1 MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC BẢNG BIỂU iii DANH MỤC SƠ ĐỒ iv MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài Tình hình nghiên cứu đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu đề tài Kết cấu khóa luận .6 CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn .7 1.1.1 Một số khái niệm .7 1.1.2 Một số vấn đề lý thuyết liên quan .8 1.2 Nội dung nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn 13 1.2.1 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn 13 1.2.2 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn 15 1.2.3 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn 16 1.2.4 Ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn 18 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn 18 1.3.1 Các yếu tố bên 18 1.3.2 Các yếu tố bên 19 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỄ TÂN KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI 21 2.1 Tổng quan tình hình ảnh hưởng các yếu tố môi trường đến chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 21 2.1.1.Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 21 2.1.2 Ảnh hưởng các yếu tố môi trường tác động đến chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi .24 2.2 Kết nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 30 2.2.1 Kết liệu thứ cấp .30 2.2.2 Kết liệu sơ cấp 31 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 35 2.3.1 Những ưu điểm nguyên nhân .35 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 36 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN 38 CROWNE PLAZA WEST HANOI 38 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 38 3.1.1 Dự báo xu hướng phát triển chất lượng dịch vụ lưu trú địa bàn Hà Nội 38 3.1.2 Phương hướng hoạt động khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 39 3.1.3 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 40 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 40 3.2.1 Đầu tư nâng cấp sở vật chất kỹ thuật 41 3.2.2 Đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn, không ngừng nâng cao tay nghề cho các nhân viên tại phận lễ tân 42 3.2.3 Phối hợp chặt chẽ với các phận nghiệp vụ khác khách sạn 43 3.2.4 Đảm bảo yêu cầu vệ sinh toàn khách sạn tại phận lễ tân 44 3.2.5 Tăng cường công tác quản lý, quản lý chất lượng tại phận lễ tân khách sạn 45 3.2.6 Có sách đãi ngộ hợp lý các nhân viên tại phận lễ tân .46 3.3 Một số kiến nghị 47 3.3.1 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch Việt Nam 47 3.3.2 Kiến nghị với Sở Du lịch Thành phố Hà Nội 48 KẾT LUẬN 49 TÀI LIỆU THAM KHẢO 50 PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU TÊN BẢNG TRANG Bảng 2.1 Tình hình nhân lực tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 2015 Phụ lục Bảng 2.2 Thị trường khách khách sạn Crowne Plaza Hà Nội Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 2014 – 2015 Phụ lục Bảng 2.4 Đội ngũ nhân viên lễ tân khách sạn Crowne 34 Plaza West Hanoi Bảng 2.5 Kết điều tra chất lượng phục vụ tại phận lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 38 Phụ lục DANH MỤC SƠ ĐỒ Hình 1.1 Quy trình cung ứng dịch vụ lễ tân Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Crowne Plaza West Hanoi MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong mơi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay, các doanh nghiệp muốn tồn tại phát triển bền vững cần phải có điểm bật so với đối thủ cạnh tranh Một điểm nhấn ý đó nâng cao chất lượng dịch vụ đó trọng dịch vụ lễ tân Tình hình hiện tại cho thấy khách sạn Crowne Plaza West Hanoi khách sạn sang hàng đầu Việt Nam, khách sạn đạt số hài lòng khách hàng cao các khách sạn mang thương hiệu Crowne Plaza thuộc khu vực Đông Nam Á Tuy nhiên, để chiếm ưu thị trường khách sạn cao cấp nâng cao lực cạnh tranh với các khách sạn hạng việc quan tâm đến chất lượng dịch vụ điều vô cần thiết Bộ phận lễ tân ví “Trung tâm thần kinh” khách sạn, phận tiếp xúc với khách, tạo ấn tượng ban đầu chất lượng dịch vụ khách sạn Đối với khách hàng,những ấn tượng ảnh hưởng lớn đến định có sử dụng dịch vụ khách sạn hay không Từ đó ta thấy vai trò quan trọng dịch vụ lễ tân, nhiên tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi, khách sạn đội ngũ nhân viên lễ tân chưa hoàn toàn thực hiện theo quy chuẩn mà khách sạn đề Bên cạnh đó, sự phối hợp các cá nhân, phận thuộc phận lễ tân với các phận khác khách sạn nhiều bất cập, gây ảnh hưởng khơng nhỏ đến mức độ hài lòng khác hàng Để trì nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi việc sau nghiên cứu tình hình thực tế phận Lễ tân khách sạn chất lượng dịch vụ phận để có thể tìm giải pháp hữu ích góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân, gia tăng lợi cạnh tranh khách sạn thị trường quan trọng Hơn nữa, vấn đề trước đó chưa quan tâm nghiên cứu tìm hiểu Do tính cấp thiết nói trên, tơi định chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi” làm khóa luận tốt nghiệp Tình hình nghiên cứu đề tài  Tình hình nghiên cứu nước ngồi Một số tài liệu, sách luận văn nước vấn đề chất lượng dịch vụ như: Chuck Y.Gee (2008), Resort Development and Management Cuốn sách chủ yếu đề cập đến cách phát triển quản lí khách sạn, chưa đề cập tới chất lượng dich vụ có thể thể tham khảo vấn đề kinh doanh khách sạn Robert Christic Mill, Conarad Lashley (2007), Timeshare resort operations: a guide to management practice Cuốn sách chia sẻ tác giả cách quản lý khách sạn đó có các nghiên cứu phận lễ tân, có thể tham khảo lý thuyết phận lễ tân khách sạn Metter, K King – Metters, M Pullman and S Walton (2006), Successful Service quality Management Trong sách này, tác giả đề cập đến thành công công tác quản lý chất lượng dịch vụ, chưa nghiên cứu sâu chất lượng dịch vụ lễ tân tham khảo việc hệ thống hóa các kiên thức liên quan đến chất lượng dịch vụ  Tình hình nghiên cứu nước Một số sách giáo trình nghiên cứu phận lễ tân chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn như: Phạm Xuân Hậu (2004), Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn – du lịch, NXB Quốc gia Giáo trình trình bày quản trị chất lượng dịch vụ, thiết kế, đánh giá quản trị lỗ hổng dịch vụ du lịch, giới thiệu hệ thống phân phát dịch vụ du lịch, nhân tố người sự đảm bảo, cải thiện chất lượng dịch vụ Tuy nhiên tác giả Phạm Xuân Hậu chưa sâu vào vấn đề chất lượng dịch vụ lễ tân Nguyễn Doãn Thị Liễu, Trần Thị Phùng, Nguyễn Thị Nguyên Hồng, Vũ Đức Minh, Trần Thị Bích Hằng (2011), Giáo trình quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch, NXB Thống kê Giáo trình này, các tác giả sâu vào nội dung, phương pháp, kỹ quản trị tác nghiệp hoạt động kinh doanh doanh nghiệp du lịch khách sạn, nhà hàng, công ty du lịch lữ hành nhiên chưa đề cập nhiều đến dịch vụ lễ tân tại khách sạn Phạm Thị Cúc (2005), Giáo trình lý thuyết nghiệp vụ lễ tân, NXB Hà Nội Giáo trình Lý thuyết nghiệp vụ lễ tân giới thiệu vấn đề tổ chức hoạt động các nghiệp vụ chủ yếu nhân viên lễ tân cho các sinh viên chuyên ngành Lễ tân khách sạn văn phòng, Kinh doanh du lịch khách sạn Cũng hai tác phẩm trên, giáo trình chưa sâu nghiên cứu chất lượng dịch vụ lễ tân, nhiên qua giáo trình có thể hệ thống hóa các lý luận dịch vụ lễ tân nghiệp vụ lễ tân Nguyễn Văn Mạnh, Hồng Thị Lan (2008), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Giáo trình chủ yếu hệ thống hóa các kiến thức liên quan tớ quản trị doanh nghiệp khách sạn, chưa sâu vào nghiên cứu đề tài có thể bổ sung thêm kiến thức lễ tân khách sạn Bên cạnh đó, có khơng các đề tài nghiên cứu khoa học, ḷn văn tốt nghiệp nghiên cứu hiệu sử dụng nguồn nhân lực các khách sạn Việt Nam như: Phạm Thị Hồng Hà (2014), Quản trị nghiệp vụ phục vụ tại phận lễ tân khách sạn Silk Path, công ty cổ phần khách sạn Silk Path, Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp trường đại học Thương mại Khóa luận nghiên cứu quy trình phục vụ lễ tân khách sạn Silk Path, không hướng đề tài có thể khóa luận vấn đề hệ thống hóa kiến thức lý luận phận lễ tân khách sạn Dương Thị Thu Hằng (2014), Quản trị tác nghiệp phận lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội - Công ty TNHH thương mại Trần Hồng Quân Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp trường đại học Thương mại Khóa luận nghiên cứu quản trị tác nghiệp phận lễ tân tại Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi, chưa đề cập đến vấn đề chất lượng dịch vụ lễ tân tham khảo thực trạng chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn Nguyễn Thị Mơ (2013), Hồn thiện bố trí nhân viên lễ tân tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi, Khóa luận tốt nghiệp trường đại học Thương mại Khóa luận đề cập tới vấn đề nhân lực tại phận lễ tân tại Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi chưa nghiên cứu sâu đến đề tài giống khóa luận có thể tham khảo phận lễ tận tại Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Các sách, giáo trình hệ thống hóa các kiến thực liên quan đến công tác quản trị nghiệp vụ khách sạn, chất lượng dịch vụ, các khóa luận có giải pháp phù hợp với thực tế các khách sạn cụ thể thời kỳ nghiên cứu Tuy nhiên, đến chưa có đề tài nghiên cứu cụ thể chất lượng dịch vụ lễ tân tại Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi.Vì vậy nên, việc lựa chọn đề tài nghiên cứu : “Nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân tại Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi” khơng trùng với các cơng trình nghiên cứu phù hợp với thực tế tại Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Việc nghiên cứu đề tài có kế thừa các tài liệu song không trùng lặp Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài - Mục tiêu: Đề tài nghiên cứu nhằm mục tiêu đề xuất giải pháp kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn Crowne Plaza Hanoi, góp phần thu hút khách hàng, tăng doanh thu lợi nhuận cho khách sạn - Nhiệm vụ: Để thực hiện mục tiêu trên, đề tài cụ thể hóa theo các nhiệm vụ sau: + Hệ thống hóa số vấn đề lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn + Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lễ tân tại Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi để tìm ưa điểm, hạn chế đồng thời xác định nguyên nhân thực trạng đó + Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân tại Khách sạn Crowne Plaza Hanoi Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài  Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu chất lượng dịch vụ lễ tân tại Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi  Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nội dung: Nội dung nghiên cứu đề tài vấn đề lý luận thực tiễn liên quan tới nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn - Phạm vi không gian: Khảo sát, đánh giá chất lượng lễ tân tại Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi - Phạm vi thời gian: Việc khảo sát, đánh giá tiến hành thời gian từ 4/1/2016 đến 25/4/2016 Số liệu minh họa đề tài lấy tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi năm 2014 – 2015 Phương pháp nghiên cứu đề tài  Phương pháp thu thập liệu - Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Để phục vụ cho quá trình nghiên cứu, đề tài tiến hành thu nhập liệu các nguồn bên nội khách sạn Crowne Plaza West Hanoi bên khách sạn Các liệu thứ cấp kết kinh doanh khách sạn, thị trường khách, cấu tổ chức, cấu lao động…cũng kế hoạch hoạt động kinh doanh khách sạn thu thập từ phòng tài – kế toán phòng nhân sự khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Các liệu bên ngồi internet, báo, tạp chí du lịch,…giúp cung cấp thông tin cần thiết để nghiên cứu đề tài - Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Phương pháp thu thập liệu sơ cấp thường sử dụng phương pháp điều tra, phát phiếu điều tra, phương pháp thực hiện qua các bước sau: Bước 1: Chọn mẫu điều tra Mẫu điều tra phải đại diện cho đối tượng nghiên cứu, chọn mẫu cần phân tích đề các định đối tượng khảo sát, quy mô cấu Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra mức chất lượng Tùy mẫu phiếu điều tra để thiết kế cho phù hợp Các câu hỏi có thể câu hỏi mở câu hỏi đóng Câu hỏi đóng câu hỏi có sẵn phương án trả lời khách hàng việc đánh dấu câu trả lời phù hợp Câu hỏi mở loại câu hỏi không đưa phương án trả lời khách hàng phải tự biểu đạt ý kiến Phiếu điều tra phải có hình thức, trình bày đẹp, văn phong rõ ràng, dễ hiểu, bảo đảm trang trọng tôn trọng khách hàng Bước 3: Phát phiếu điều tra Có thể trực tiếp hặc qua điện thoại, thu internet cách phát phiếu điều tra có điểm mạnh yếu khác Bước 4: Thu phiếu điều tra Số lượng phiếu điều tra thu phải đủ lớn theo yêu cầu mẫu điều tra, thời gian phải đảm bảo tiến độ Bước 5: Xử lý phân tích số liệu Sử dụng các phận mềm tính toán phân tích số liệu SPSS, Excel, Bước 6: Kết luận Viết báo cáo kêt luận thực trạng chất lượng dịch vụ đưa đề xuất, kiến nghị  Phương pháp xử lý liệu - Phương pháp xử lý liệu thứ cấp Phương pháp phân tích: Nghiên cứu các báo cáo tổng quan tình hình khinh doanh khách sạn, phân tích tình hình thị trường nhu cầu để đưa các hướng đề xuất Phương pháp so sánh: So sánh các số liệu thu thập năm 2014 so với năm 2015 để đánh giá các mặt hạn chế gặp phải để từ đó rút kinh nghiệm đưa giải pháp cho các năm sau - Phương pháp xử lý liệu sơ cấp: Dữ liệu thu thập tiến hành xử lý bằng EXCEL dựa kết thu thập tính điểm cho tiêu chí phiếu điều tra Cách tính điểm xác định theo các công thức sau: + Giá trị trung bình n khách hàng đánh giá dịch vụ thứ j công ty thứ k là: + Giá trị trung bình chất lượng dịch vụ n khách hàng m tiêu công ty thứ k là: + Giá trị trung bình chất lượng dịch vụ n khách hàng đánh giá m l công ty là: Trong đó: n: số khách hàng điều tra m: số tiêu điều tra l: số công ty điều tra ijk: chất lượng phục vụ theo đánh giá khách hàng thứ i dịch vụ thứ j công ty thứ k Dựa giá trị trung bình để đánh giá chất lượng dịch vụ tại cơng ty doanh nghiệp đó Ngoài phương pháp trên, đề tài áp dụng thêm phương pháp thống kê, phương pháp quy nạp để làm tăng tính xác thuyết phục cho đề tài Kết cấu khóa luận Ngoài lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ, danh mục tài liệu tham khảo, khóa luận kết cấu gồm chương: Chương Một số vấn đề lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn Chương Thực trạng chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Chương Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn Cronwne Plaza West Hanoi CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn 1.1.1 Một số khái niệm  Khách sạn Ở Việt Nam, khái niệm khách sạn đưa tùy theo góc độ nghiên cứu Hiện nay, số khái niệm khách sạn sử dụng rộng rãi là: Khách sạn sở cung cấp các dịch vụ lưu trú với đầy đủ tiện nghi, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí các dịch vụ cần thiết khác Khách lưu lại qua đêm thường xây dựng tại các điểm du lịch Khách sạn sở lưu trú du lịch, có quy mô từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú sử dụng dịch vụ Nhìn chung, có nhiều quan niệm khách sạn, quan niệm phổ biến là: Khách sạn sở lưu trú du lịch chủ yếu, đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng số yêu cầu khách nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí các dịch vụ khác  Lễ tân khách sạn Lễ tân đón khách theo nghi thức, thu tục phù hợp Lễ tân khách sạn nghi thức, thủ tục thực hiện quá trình đón tiếp phục vụ khách Phục vụ lễ tân hoạt động giao tiếp các thao tác kỹ thuật tác nghiệp thực hiện quá trình đón tiếp phục vụ khách Bộ phận lễ tân trung tâm vận hành hệ thống dịch vụ khách sạn phận kiểm soát điều phối chu trình khách Chu trình khách khoảng thời gian từ khách hàng tiềm bắt đầu liên hệ với khách sạn làm thủ tục toán chi phí 50 - Tổ chức các hội thảo, thảo luận bàn việc nâng cao chất lượng kinh doanh khách sạn, du lịch nói chung phận lễ tân khách sạn nói riêng Các hội thảo, thảo luận cung cấp cho các khách sạn thông tin cần thiết tình hình kinh doanh khách sạn, vấn đề tồn tại cơng tác phục vụ tại phận lễ tân nói riêng khách sạn nói chung Những cần khắc phục cần phát huy Dựa vào nhận định các chuyên gia hàng đầu, ý kiến các đồng nghiệp lĩnh vực kinh doanh khách sạn du lịch mà các doanh nghiệp tự tìm cho hướng thích hợp tuỳ vào điều kiện khách sạn - Tổ chức các thi cho các nhân viên lễ tân các đơn vị để họ có thể cọ sát, học hỏi kinh nghiệm Qua các thi “Lễ tân giỏi” vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ tại phận lễ tân đề cao, các nhân viên lễ tân thu kinh nghiệm từ thực tế, có dịp học hỏi lẫn để tích lũy phong phú thêm kiến thức trình độ Hiệu trực tiếp các thi cao, qua tình cách xử lý khác các đồng nghiệp mà nhân viên lễ tân khách sạn tự hồn thiện Nó thể hiện sự quan tâm các cấp quản lý đến việc nâng cao chất lượng phục vụ hoạt động kinh doanh khách sạn… 3.3.2 Kiến nghị với Sở Du lịch Thành phố Hà Nội Để nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi bên cạnh sự nỗ lực khách sạn cần sự hỗ trợ định từ Sở Du lịch Thành phố Hà Nội Cụ thể như:  Sở Du lịch tổ chức kiểm tra chất lượng phục vụ phận lễ tân tại các phận khác tại các khách sạn kể từ đó có tham mưu phương pháp quản lý, đào tạo cho ban lãnh đạo khách sạn  Sở Du lịch cần thường xuyên mở các lớp nghiệp vụ thi để người ngành không ngừng nâng cao nghiệp vụ, mở rộng kiến thức, phát huy tính sáng tạo nhằm phục vụ tốt khách hàng KẾT LUẬN Xã hội ngày phát triển, đời sống người không ngừng nâng cao Nhu cầu du lịch người ngày tăng cao, thị trường kinh doanh dịch vụ lưu trú ngày cạnh tranh Chính thế, để tồn tại đứng vững thị 51 trường cạnh tranh này, các khách sạn phải nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp đồng thời hạn chế tối đa điểm mà xưa khách hàng khơng hài lòng nhằm làm thỏa mãn mong muốn khách hàng Theo xu hướng phát triển chung, khách sạn Crowne Plaza West Hanoi ngày nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách Đặc biệt dịch vụ lễ tân khách sạn trọng nghiên cứu phát triển Bằng phương pháp thu thập liệu, phân tích liệu, xử lí liệu đề tài thực hiện mục tiêu nghiên cứu đề xuất các giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại phận lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi; góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chung khách sạn, từ đó tạo lợi cạnh tranh với các khách sạn khác, đồng thời tạo uy tín thu hút ngày nhiều khách hàng đến sử dụng dịch vụ khách sạn Qua quá trình nghiên cứu tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi, đề tài đạt số kết hệ thông hóa mốt số vấn đề lý luận chất lượng nâng cao chất lượng dịch vụ tại phận lễ tân tại khách sạn Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại phận lễ tân tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi, phát hiện ưu điểm hạn chế, đồng thời xác định nguyên nhân hiện trạng đó Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng các dịch vụ tại phận lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Dù cố gắng khóa luận nhiều hạn chế, sai sót, kính mong sự đóng góp ý kiến thầy cô để khóa luận hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn! 52 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Nguyễn Trọng Đặng – Nguyễn Doãn Thị Liễu – Trần Thị Phùng (2003), Quản trị doanh nghiệp khách sạn du lịch, Nhà xuất Thống kê [2] Phạm Xuân Hậu (2011), Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn du lịch, Nhà xuất Đại học Quốc gia [3] Nguyễn Thị Tú (2005), Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, Nhà xuất Thống kê [4] Denny G Rutherford, Michael J O’Fallon (2009), “Quản lý vận hành khách sạn”, Phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam cộng đồng Châu Âu tài trợ, NXB Lao Động [5] Mike Asher (1996), “ Managing Quality in the Service Sector”, Nxb Kogan Page [6] Prideaux, B, G.Moscardo and E.Law, (2006), “Managing Tourism and Hospitality Services: Theory and International Applications”, NXB Cabi Oxfordshire [7] Metter, K King – Metters, M Pullman and S Walton (2006), Successful Service quality Management [8] Dương Thị Thu Hằng (2014) Quản trị tác nghiệp phận lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội - Công ty TNHH thương mại Trần Hồng Quân Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp trường đại học Thương mại [9] Dương Thị Thu Hằng (2014) Quản trị tác nghiệp phận lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội - Công ty TNHH thương mại Trần Hồng Quân Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp trường đại học Thương mại [10] Một số trang web như: www.crowneplazawesthanoi.com www.luanvan.com www.thongkekhachsan.com www.mytour.com PHỤ LỤC Hình 1.1 Quy trình cung ứng dịch vụ lễ tân  Giai đoạn trước đến khách sạn Nhân viên tiếp nhận yêu cầu Xác định đối tượng khách Xử lý tình phát sinh Xác định khả tiếp nhận Sắp xếp buồng cho khách Ghi vào hồ sơ, sổ sách Khẳng định khách đặt buồng (Nguồn: Giáo trình Quản trị tác nghiệp khách sạn)  Giai đoạn đón khách làm thủ tục đăng ký khách sạn Chuẩn bị trước đón khách Đưa khách lên buồng Hồn chỉnh hồ sơ cập nhật thơng tin Chào đón khách đến Giới thiệu thông tin dịch vụ Xác định việc đặt buồng Xác định phương thức tốn Bố trí buồng bàn giao chìa khóa Đăng ký khách (Nguồn: Giáo trình Quản trị tác nghiệp khách sạn)  Giai đoạn phục vụ khách thời gian lưu Nhận yêu cầu Kiểm tra khả Các phận khác Bộ phận lễ tân Thực hiện các dịch vụ Chuyển yêu cầu cho các phận Xác định đơn giá Lên hóa đơn dịch vụ Vào sổ Các dịch vụ Liên hệ với các sở cung cấp dịch vụ Có Không Hợp đồng với các sở cung cấp dịch vụ Theo dõi chất lượng Từ chối Thanh toán hộ khách - Thanh toán - Thanh toán trả buồng (Nguồn: Giáo trình Quản trị tác nghiệp khách sạn)  Giai đoạn toán tiễn khách Nhận thông báo khách chuẩn bị rời khách sạn Thông báo đến các phận có liên quan đến việc toán khách Giúp khách mang hành lý xe Nhận lại chìa khoá phòng, gửi trả khách giấy tờ đồ đạc (nếu có) Tiễn khách Thu thập các hoá đơn dịch vụ, lên hoá đơn tổng hợp Xác định việc toán Khẳng định việc toán Giao hoá đơn cho khách kiểm tra kí nhận Hồn chỉnh hồ sơ, sổ sách (Nguồn: Giáo trình Quản trị tác nghiệp khách sạn) PHỤ LỤC Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn - Bước 1: Chọn mẫu điều tra Đối tượng điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ lễ tân tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Khách hàng đến sử dụng dịch vụ tạ khách sạn bao gồm nhiều tầng lớp, quốc gia khác nhau, chủ yếu các thương nhân, khách du lịch quốc tế Căn vào số lượng khách hàng thực tế sử dụng dịch vụ lễ tân tại khách sạn, để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi, tiến hành phát phiếu hỏi để thu thập đánh giá khách hàng dịch vụ lễ tân tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Số phiếu phát 300 phiếu, số phiếu thu 250 phiếu đó 56 khách Việt Nam, 113 khách Hàn Quốc, 13 khách Mỹ, khách Anh, 51 khách Trung Quốc, khách Đức - Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra Phiếu điều tra thiết kế rõ ràng bằng tiếng Việt dịch qua tiếng Anh để phù hợp với các đối tượng khách hàng Nội dung các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm: Đón tiếp, tư vấn/trả lời câu hỏi khách hàng, cung cấp thông tin cho khách, làm thủ tục nhập khách sạn, các dịch vụ khác, toán, kỹ phục vụ, thái độ phục vụ nhân viên, sở vật chất phận lễ tân, cảnh quan vệ sinh chung, cảm nhận chung Đánh giá các tiêu chất lượng dịch vụ tại phậnlễ tân theo thang điểm 5; tương ứng với các mức chất lượng: Rất tốt: điểm; Tốt: điểm; Trung bình: điểm; Kém: điểm; Rất kém: điểm Mẫu phiếu xin ý kiến người bệnh trình bày tại phụ lục - Bước 3: Phát phiếu xin ý kiến khách hàng Số lượng phiếu phát 300 phiếu cho khách hàng sử dụng dịch vụ lễ tân tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Thời điểm sau khách hàng sử dụng xong dịch vụ lễ tân Thời gian phát phiếu: Từ tháng đến tháng năm 2016 - Bước 4: Thu phiếu xin ý kiến khách hàng Phiếu thu sau khách hàng điền đầy đủ thông tin tiến hành sự giúp đỡ các nhân viên tại khách sạn Lượng phiếu thu 250 phiếu đạt tỷ lệ 83,33% Kết xin ý kiến người bệnh tổng hợp bằng phần mềm Excel Các thang điểm lựa chọn phù hợp với các mức chất lượng tương ứng đưa để tổng hợp phân tích xác kiệu thu Việc tính toán kết điều tra nhằm đánh giá các tiêu chí dịch vụ lễ tân cho khách hàng tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi áp dụng theo thang điểm cho các mức: Rất tốt: điểm; Tốt: điểm; Trung bình: điểm; Kém: điểm; Rất kém: điểm Gọi n số lượng khách hàng xin ý kiến m số lượng tiêu đưa i người bệnh thứ I (i=1,n) Nếu j giá trị trung bình n khách hàng đánh giá tiêu chất lượng dịch vụ thứ j tại khách hàng Nếu giá trị trung bình n khách hàng đánh giá qua m tiêu chất lượng dịch vụ tại khách sạn Từ đó, ta đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng với chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoitheo các mức sau = : Chất lượng dịch vụ đáp ứngvượt xa mức mong đợi 45: Chất lượng dịch vụ đáp ứng vượt mức mong đợi 34: Chất lượng dịch vụ đáp ứng mong đợi 23: Chất lượng dịch vụ đáp ứng mức mong đợi 12: Chất lượng dịch vụ đáp ứng xa mức mong đợi PHỤ LỤC Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Địa chỉ: 36 Lê Đức Thọ, Mỹ Đình, Quận Từ Liêm, Hà Nội Điện Thoại: + 84 6270 6688 PHIẾU XIN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính chào q khách! Để khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao quý khách Xin quý khách vui lòng đánh dấu X vào cao hỏi Những ý kiến quý báu quý khách giúp thu thập thông tin cần thiết để hồn thành khóa ḷn đồng thời làm sở đưa giải pháp giúp khách sạn Crowne Plaza West Hanoi nâng cao chất lượng phục vụ quý khách ngày tốt Quý khách tích dấu (X) vào câu trả lời Đây lần thứ quý khách đến với khách sạn: a) b) c) d) Lần Lần thứ Nhiều lần Thường xuyên Xin quý khách cho biết sự đánh giá mức chất lượng đón tiếp, phục vụ khách sạn chúng tôi: a) Dưới mức mong đợi b) Đáp ứng mức mong đợi c) Vượt mức mong đợi Thời gian làm thủ tục nhập khách sạn khoảng: a) - 10 phút b) 10 - 15 phút c) Nhiều 15 phút Mức đánh giá Các tiêu đánh giá Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất Đặt buồng Đón tiếp Cung cấp thơng tin Thủ tục nhận phòng Thanh toán Dịch vụ khác Kỹ phục vụ Thái độ làm việc Kỹ giao tiếp, ứng xử với khách hàng Tiện nghi phục vụ Chất lượng vệ sinh Cảm nhận chung Nếu có thể xin quý khách vui lòng cho biết: Họ tên: ………………………………………….… ……………… Địa chỉ: ……………………………………………… ……….….…… Số điện thoại: ……………………………………………….……………… Rất cảm ơn sự hợp tác quý khách! PHỤ LỤC Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Tổng Giám Đốc Trợ lý Tổng Giám Đốc Phó Tổng Giám Đốc Giám Đốc BP tài Giám Đốc BP nhân sự Giám Đốc BP kinh doanh tiếp thị Giám Đốc BP thực phẩm đồ uống Giám Đốc BP kỹ thuật Giám Đốc BP buồng Giám Đốc BP an ninh Quản lý BP Quản lý BP Quản lý BP Quản lý BP Quản lý BP Quản lý BP Quản lý BP Trợ lý BP Trợ lý BP Trợ lý BP Trợ lý BP Trợ lý BP Trợ lý BP Trợ lý BP Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên ( Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Crowne Plaza West Hanoi) PHỤ LỤC Bảng 2.1 Tình hình nhân lực tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 2015 Số LĐ Trình độ học vấn Giới tính Trình độ tiếng anh Chỉ tiêu Tổng giám đốc Phó tổng giám đốc Trợ lý tổng giám đốc Bộ phận kinh doanh tiếp thị Bộ phận phòng Bộ phận lễ tân Số lượn g Tỉ trọn g (%) ĐH CĐ TC PT 0,26 0 0,26 0 0,26 0 25 6,67 21 0 90 24 10,6 20 45 25 30 10 0 1,87 0 36 55 80 10 5.87 6.67 7.47 100 20 10 23 183 15 205 0 35 0 0 40 Bộ phận an ninh Bộ phận thực phẩm đồ 135 uống Tài 22 Kỹ thuật 25 Nhân sự 28 Tổng 375 B C 0 0 0 13 10 A 27 48 23 15 17 44 58 33 81 19 10 179 18 15 113 Na m Nữ Độ tuổi TB 55 50 47 15 10 30,5 17 73 27 13 27 28,1 31 57 78 27,8 10 25 147 12 15 228 33 34,3 34,4 ( Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Crowne Plaza West Hanoi) PHỤ LỤC Bảng 2.2 Thị trường khách khách sạn Crowne Plaza Hà Nội Đơn vị: Lượt khách So sánh 2015/2014 Chỉ tiêu Khách khách) Năm 2014 nội địa Tỷ trọng (%) Khách khách) quốc (lượt 14.683 11,44 tế (lượt 113.629 Năm 2015 +/- Tỷ lệ % 18.743 +4.060 27,65 13,44 (+2) 120.682 +7.053 Tỷ trọng(%) 88,56 86,56 (-2) Tổng (lượt khách) 128.312 139.425 +11.113 6,21 8,66 ( Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Crowne Plaza West Hanoi) PHỤ LỤC Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 2014 – 2015 So sánh 2015/2014 ST T Chỉ tiêu Định tính 2014 2015 Tổng doanh thu USD 43.110.518,6 Doanh thu DV lưu trú USD Tỷ trọng +/- Tỷ % lệ 46.315.230,8 +3.204.712,2 107,43 21.239.221,3 22.930.124,4 +1.690.903,1 107,96 % 49,27 49.51 (+0,24) Doanh thu DV ăn uống USD 18.234.876,5 20.535.023,3 +2.300.146,8 Tỷ trọng % 42,30 44,34 (+1,78) Doanh thu DV bổ sung USD 3.636.420,8 2.850.083,1 -786.337,7 Tỷ trọng % 8,43 6,15 (-2,28) Tổng chi phí USD 20.652.748,9 21.849.763,6 +1.197.014,7 105,80 Chi phí DV lưu trú USD 11.951.069.2 12.989.414,2 +1.038.345 108,69 Tỷ trọng % 57,87 59,45 (+1,58) Chi phí DV ăn uống USD 6.538.660.3 7.387.866,8 +849.206,5 Tỷ trọng % 31,66 33,8 (+2,14) 112,61 78,38 112,99 CP DV bổ sung USD 2.163.019,4 1.472.482,6 -690.536,8 68,07 Tỷ trọng % 10,47 6,75 (-3,72) Thuế VAT USD 4.311.051,86 4.631.523,08 +320.471,22 107,43 LNTT USD 18.146.717,84 19.833.944,12 +1.687.226.28 109,30 Tỷ trọng % 42,09 42,82 (+0,73) Thuế TNDN (22%) USD 3.992.277,93 4.363.467,71 +371.189,77 109,30 LNST Tỷ trọng USD 14.154.439,91 15.470.476,41 +1.316.036,5 109,30 % 32,83 33,40 (+0,57) ( Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Crowne Plaza West Hanoi) ... NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN 38 CROWNE PLAZA WEST HANOI 38 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn Crowne Plaza. .. điểm nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 40 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi. .. nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn Cronwne Plaza West Hanoi 7 CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận chất