LỜI CẢM ƠN Ở nước ta năm gần đây, tin học hoá hoạt động doanh nghiệp trở nên phổ biến trở thành vấn đề cấp thiết nhằm tiết kiệm chi phí quản lý, tận dụng nguồn nhân lực, từ nâng cao hiệu kinh doanh khả cạnh tranh Thêm vào đó, doanh nghiệp thương mại, dịch vụ khách hàng đối tượng kinh tế đặc trưng Vì vậy, công tác quản lý khách hàng chức tìm kiếm, chăm sóc khách hàng có ý nghĩa quan trọng Nếu tìm kiếm lượng khách hàng tiềm cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt doanh nghiệp tạo nên tường vững để bước lên hoạt động kinh doanh Để làm doanh nghiệp phải xây dựng hệ thống quản lý khách hàng tốt để phục vụ cho trình định doanh nghiệp Xuất phát từ thực tế trên, với tình hình thực trạng quản lý khách hàng chức tìm kiếm cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần chứng khoán MB, em định lựa chọn đề tài: “Hồn thiện chức tìm kiếm chăm sóc khách hàng HTTT cơng ty cổ phần chứng khốn MB chi nhánh Hồn Kiếm” Để hồn thành tốt khố luận tốt nghiệp này, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Giảng viên Nguyễn Thị Hội, Giảng viên môn Công Nghệ Thông Tin, Trường Đại Học Thương Mại tận tình bảo, hướng dẫn cho em lời khuyên quý báu Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn đến anh chị, cô phòng Quản lý khách hàng, phòng Tổng hợp phòng Kinh doanh Cơng ty cổ phần chứng khoán MB giúp đỡ em việc thu thập số liệu, nắm bắt thơng tin q trình hoạt động kinh doanh tình hình ứng dụng Công nghệ thông tin Công ty Do lực than em hạn chế nên khó tránh khỏi thiếu sót việc hồn thành khố luận Em mong nhận xét, góp ý thầy cô khoa anh chị, Cơng ty Cổ phần chứng khốn MB để khố luận em hồn thiện hơn, nhằm đưa hướng giải vấn đề Công ty MB doanh nghiệp thương mại khác Em xin chân thành cảm ơn ! 1 MỤC LỤC 2 DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 Nội dung Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của công ty cổ phần chứng khoán MB Hình 2.2 Kế hoạch kinh doanh 2013 của MBS Hình 2.3 Báo cáo tài quý III/2015 Hình 2.4 Báo cáo tài q IV/2015 Hình 2.5 Sơ đờ hệ thống thông tin tổng thể của MBS Hình 2.6 Trang chủ website của MBS Hình 2.7 Mức độ quan tâm của lãnh đạo đối với việc tìm kiếm khách hàng tiềm Hình 2.8 Mức độ hài lòng của khách hàng đới với các dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Hình 2.9 Hiệu của việc quản lý khách hàng cung cấp dịch vụ hiện của công ty Hình 2.10 Yêu cầu việc phân tích thiết kế hệ thớng quản lý khách hàng cho công ty Hình 3.1 Giao diện đăng nhập hệ thống Hình 3.2 Giao diện của chương trình Hình 3.3 Giao diện danh mục khách hàng Hình 3.4 Giao diện danh mục hợp đồng Hình 3.5 Giao diện danh mục giao dịch Hình 3.6 Giao diện danh mục sản phẩm Sơ đồ 3.1 Sơ đồ phân cấp chức của hệ thống Sơ đồ 3.2 Sơ đồ luồng liệu mức ngữ cảnh của hệ thống Sơ đồ 3.3 Sơ đồ luồng liệu mức Sơ đồ 3.4 Sơ đồ luồng liệu mức của tiến trình 1.0 Quản lý thông tin khách hàng Sơ đồ 3.5 Thiết kế kiến trúc phần mềm quản lý khách hàng Sơ đồ 3.6 Sơ đồ quan hệ thực thể Sơ đồ 3.7 Sơ đồ cấu trúc liệu Sơ đồ 3.8 Giải thuật đăng nhập hệ thống Sơ đồ 3.9 Giải thuật thêm ghi Sơ đồ 3.10 Giải thuật sửa ghi Sơ đò 3.11 Giải thuật xoá ghi Sơ đồ 3.12 Giải thuật tìm kiếm Sơ đồ 3.13 Giải thuật tạo báo cáo 3 Trang 12 15 16 17 18 19 21 21 22 22 39 40 41 41 42 42 26 26 27 28 29 31 32 33 34 35 36 37 38 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt MBS HTTT CK CNTT WAN LAN UBCK HNX HOSE Nghĩa tiếng Việt Công ty cổ phần chứng khoán MB Nghĩa tiếng Anh MB Securtites Joint Stock Company Information System Securtites Information Technology Wide Area Network Local Area Network Hệ thống thơng tin Chứng khốn Công Nghệ Thông Tin Mạng thông tin mở rộng Mạng thơng tin nội Ủy ban chứng khốn Sở giao dịch chứng khoán Hà Nội Hanoi Stock Exchange Sở giao dịch CK Thành phố Hồ Chí Ho Chi Minh Stock Exchange Minh 4 5 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tầm quan trọng, ý nghĩa đề tài 1.1.1 Tầm quan trọng đề tài Trong giới kinh doanh đầy cạnh tranh nay, cơng ty ln cần tìm cách để nâng cao suất, đẩy mạnh doanh số, đạt đến hiệu suất tối đa Đây chắn yếu tố quan trọng ngành kinh doanh công ty cần ý đến để dẫn đầu chơi trì danh tiếng Tuy nhiên, công ty không tập trung vào dịch vụ khách hàng mà dịch vụ khách hàng lại xương sống ngành kinh doanh Cải thiện dịch vụ khách hàng thường đũa thần giúp củng cố tảng thứ đem lại lợi ích cho doanh nghiệp thành cơng Khách hàng có tác động mạnh mẽ đến phát triển doanh nghiệp Một doanh nghiệp có tiềm thu hút khách hàng, giữ chân khách hàng, ngày mở rộng mạng lưới khách hàng doanh nghiệp ngày lên, thu nhiều lợi nhuận đứng vững thị trường 1.1.2 Ý nghĩa đề tài Để tồn tại, đứng vững trì vị trí thị trường, trước tiên doanh nghiệp cần phải sản xuất, cung cấp sản phẩm, dịch vụ thoả mãn nhu cầu thị trường, đáp ứng yêu cầu đòi hỏi khách hàng, từ thu lợi nhuận Khách hàng đích mà doanh nghiệp muốn hướng tới yếu tố định sống doanh nghiệp Vì vậy, tất doanh nghiệp tìm cách giữ thu hút thêm khách hàng cho nhiều hình thức, thơng qua nhiều cơng cụ có hoạt động CSKH Đặc biệt môi trường kinh doanh đầy rủi ro cạnh tranh khắc nghiệt việc thoả mãn nhu cầu khách hàng thông qua hoạt động CSKH có vai trò vơ quan trọng Hoạt động cung cấp cho doanh nghiệp thông tin quý giá, kịp thời, giúp doanh nghiệp nhanh chóng vượt qua đối thủ cạnh tranh để đáp ứng thị hiếu, nhu cầu phát sinh khách hàng Các doanh nghiệp hàng đầu giới nước phát triển đạt nhiều thành công phần không ngừng đầu tư vào việc tìm kiếm khách hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Quan tâm vào việc tìm kiếm chăm sóc khách hàng Việt Nam xu tất yếu Hoà nhập xu chung Cơng ty cổ phần chứng khốn MB chi nhánh Hoàn Kiếm cố gắng xây dựng hệ thống thơng tin với dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn thiện Trong thời gian thực tập tốt nghiệp công ty, nhận biết yêu cầu đặt với công ty, đồng thời với gợi ý cô giáo hướng dẫn thực tập em định lựa chọn đề tài: “ Hồn thiện chức tìm kiếm chăm sóc khách hàng HTTT cơng ty cổ phần chứng khốn MB chi nhánh Hồn Kiếm” 1.2 Tổng quan vấn đề nghiên cứu Xây dựng hệ thống thông tin quản lý khách hànglà điều quan trọng doanh nghiệp nhu cầu quản lý thơng tin cách có hệ thống trở nên vô cấp bách ảnh hưởng không nhỏ đến hiệu sản xuất, kinh doanh khả cạnh tranh tồn doanh nghiệp Đã có khơng đề tài nghiên cứu nhằm tìm biện pháp hồn thiện chức tìm kiếm khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp * Ngoài nước: - Vicki A Benge (2012), Article “The advantages of using System analysic & design to improve business quality”, Chorn online newspaper, nguồn: http://library.uis.edu/archives Bài báo khẳng định lợi ích mà việc phân tích thiết kế HTTT quản lý khách hàng mang lại cho doanh nghiệp, đặc biệt doanh nghiệp vừa nhỏ - Chokgijgarn, Paulpone (1995), Master Project “Analysic/Design an Documentation of an Information System for an Automobile Dealership in Thailand”, nguồn: http://library.uis.edu/archives Bài nghiên cứu phân tích, thiết kế hệ thống thông tin quản lý chung bao gồm quản lý việc cung cấp dịch vụ khách hàng công ty nhằm giúp công ty nắm rõ lượng khách hàng tạo nên doanh thu cho công ty * Trong nước: - Luận văn tốt nghiệp Nguyễn Hoài Nam, lớp Tin 44B, Khoa Tin học kinh tế, Đại học Kinh tế quốc dân, 2007, với đề tài ‘Phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng Công ty cổ phần Tư vấn Phát triển Công nghệ Thăng Long’ Đề tài đưa số lý luận hệ thống thông tin, phân tích hệ thống thơng tin Đã đánh giá thực trạng tầm quan trọng hệ thống quản lý khách hàng Công ty Cổ phần Thăng Long - Luận văn tốt nghiệp Lê Thị Trang, lớp D55T, Khoa Tin học kinh tế, Đại học Bách khoa Hà nội, 2010, với đề tài “Xây dựng hệ thống thông tin quản lý khách hàng công ty Cổ phần Sao vàng Việt Nam” Đề tài đánh giá thực trạng quản lý khách hàng Công ty, đưa khái niệm trình bày chức năng, phận cấu thành hệ thống thông tin Qua tiến hành phân tích, thiết kế hệ thống quản lý khách hàng doanh nghiệp thực tập Tuy nhiên, em nhận thấy có số vấn đề tồn hai luận văn sau: Chưa phân tích đánh giá chi tiết thực trạng quản lý khách hàng Công ti, chưa làm rõ tầm quan trọng vấn đề, quy trình phân tích thiết kế sơ sài thiếu tính ứng dụng, triển khai thực tế Qua báo, đề tài nghiên cứu thấy xu hướng đầu tư, xây dựng HTTT quản lý khách hàng doanh nghiệp phổ biến quan tâm nước Việc nên xây dựng HTTT quản lý khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp thương mại lĩnh đánh giá có ích việc định, tăng doanh thu khả cạnh tranh Tuy nhiên, việc đặt câu hỏi, nên xây dựng HTTT quản lý khách hàng phương pháp để phù hợp với quy mô lĩnh vực hoạt động doanh nghiệp cụ thể, để việc đầu tư thời gian, tiền bạc trí lực người có hiệu mong đợi Các doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực tài – ngân hàng việc ứng dụng CNTT vào việc tìm kiếm quản lý khách hàng yêu cầu thiết để tồn Các cơng ty chứng khốn khơng nằm ngồi ngoại lệ đó.Thị trường chứng khốn Việt Nam đời từ năm 2000 đến phát triển mạnh mẽ trở thành kênh huy động vốn hiệu cho doanh nghiệp tạo sân chơi cho nhà đầu tư nước quốc tế muốn đầu tư gián tiếp Việt Nam Cùng với lớn mạnh TTCK hàng loạt công ty mơi giới CK đời Có thể nói cơng ty chứng khoán đơn vị ứng dụng CNTT hàng đầu việc quản lý điều hành doanh nghiệp tích chất đặc thù ngành Cơng ty cổ phần Chứng khoán MB sau 15 năm thành lập , ngày phát triển quy mơ, thương hiệu lẫn uy tín thị trường Để nâng cao tận dụng hết nguồn lực cơng ty việc xây dựng Hệ thống thông tin quản lý khách hàng vấn đề cấp thiết Chính yêu cầu đặt trên, em định thực đề tài khố luận: “ Hồn thiện chức tìm kiếm chăm sóc khách hàng HTTT cơng ty cổ phần chứng khốn MB chi nhánh Hoàn Kiếm” 1.3 Mục tiêu nghiên cứu Đề tài tiến hành nghiên cứu với mục tiêu chính, bao gồm: Thứ nghiên cứu trình bày sở lý thuyết tìm kiếm chăm sóc khách hàng Thứ hai phân tích, đánh giá tình hình thực trạng tìm kiếm chăm sóc khách hàng cơng ty MB Đó lànghiên cứu tổng quan Cơng ty cổ phần chứng khốn MB chi nhánh Hồn Kiếm tình hình ứng dụng CNTT cơng ty; nghiên cứu sở lý thuyết việc phát triển hệ thống thông tin quản lý khách hàng Cơng ty MB; phân tích đánh giá thực trạng cơng tác quản lý khách hàng, việc tìm kiếm chăm sóc khách hàng cơng ty MB; phân tích thiết kế hệ thống quản lý khách hàng Công ty MB Thứ ba dựa phân tích, đánh giá đưa giải pháp, định hướng quản lý khách hàng Công ty MB 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu chất vật hay tượng cần xem xét làm rõ nhiệm vụ nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu đối tượng nghiên cứu khảo sát trong phạm vi định mặt thời gian, không gian lĩnh vực nghiên cứu Trong luận văn này, đối tượng phạm vi nghiên cứu là: Đối tượng nghiên cứu: Bài báo, tài liệu nghiên cứu ứng dụng phương pháp cơng cụ phân tích, thiết kế hệ thống thơng tin đại vào việc xây dựng HTTT quản lý khách hàng Công ty MB Phạm vi nghiên cứu: Cơng ty Cổ phần chứng khốn MB chi nhánh Hồn Kiếm HTTT Cơng ty 1.5 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu khoa học họat động tìm kiếm, xem xét, điều tra, thử nghiệm Dựa số liệu, tài liệu, kiến thức,… đạt từ thí nghiệm NCKH để phát chất vật, giới tự nhiên xã hội, để sáng tạo phương pháp phương tiện kỹ thuật cao hơn, giá trị Con người muốn làm NCKH phải có kiến thức định lãnh vực nghiên cứu phải rèn luyện cách làm việc tự lực, có phương pháp từ lúc ngồi ghế nhà trường Trong trình thực nghiên cứu đề tài: “ Hồn thiện chức tìm kiếm chăm sóc khách hàng HTTT công ty cổ phần chứng khốn MB chi nhánh Hồn Kiếm” em sử dụng biện pháp nghiên cứu sau: * Phương pháp thu thập liệu dùng phần mục 2.2 với phương pháp sau: Thứ phương pháp nghiên cứu tài liệu hệ thống: tài liệu Công ty ( tập san, thông tin website), tin tức báo, tài liệu tham khảo giáo trình nguồn cung cấp thơng tin hữu ích, xác đa dạng Thứ hai phương pháp quan sát thực tế: Phương pháp cung cấp nhìn tổng quát vấn đề cần nghiên cứu cách thực tế Thứ ba phương pháp điều tra, vấn: Nhằm tìm kiếm thơng tin xác cụ thể liên quan đến việc tìm kiếm quản lý khách hàng Cơng ty MB * Phương pháp xử lý liệu dùng mục phần luận với phương pháp: Thứ phương pháp thống kê, so sánh đối chiếu: Ghi chép lại thông tin từ điều tra trắc nghiệm, quan sát thực tế vấn trực tiếp Thứ hai phương pháp phân tích, tổng hợp: Phương pháp bước cuối việc thu thập thông tin, làm cho thông tin trở nên hữu ích giá trị 1.6 Kết cấu khố luận Kết cấu đề tài: “ Hồn thiện chức tìm kiếm chăm sóc khách hàng HTTT cơng ty cổ phần chứng khốn MB chi nhánh Hoàn Kiếm”bao gồm chương: Chương 1: Tồng quan vấn đề nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý luận Hệ thống thông tin thực trạng vấn đề tìm kiếm chăm sóc khách hàng hệ thống thông tin Công ty cổ phần chứng khốn MB chi nhánh Hồn Kiếm Chương 3: Định hướng phát triển đề xuất hoàn thiện chức tìm kiếm chăm sóc khách hàng hệ thống thông tin MB 10 Sơ đồ 3.11 Giải thuật xoá ghi Giải thuật tìm kiếm Có lỗi? Xố ghi, cập nhật vào CSDL 51 S Bắt đầu Vào form cần làm việc Chọn chức xoá ghi Bắt đầu Chọn ghi cần xoá Vào form tìm kiếm Chọn tiêu thức tìm kiếm Có chắn chắn xố? Điền thơng tin cần tìm Đ Có liệu thoả mãn không? Câp nhât vào bảng cơĐsở liệu Hiện kết tìm kiếm Kết thúc Đ Tiếp tục? S Kết thúc 52 S Sơ đồ 3.12 Giải thuật tìm kiếm 53 Giải thuật tạo báo cáo 54 Bắt đầu Vào form báo cáo Chọn loại báo cáo Điền thơng tin cần cho báo cáo Có tồn liệu không? Đ 55 Hiển thị báo cáo hình S Thơng báo khơng tồn liệu Đ Có tiếp tục khơng? Sơ đờ 3.13 Giải thuật tạo báo cáo S Kết thúc 3.2.4 Thiết kế giao diện Thiết kế giao diện công việc quan trọng tồn q trình thiết kế phần mềm nhận xét đánh giá phần mềm người sủ dụng dựa vào giao diện vào/ra Họ từ chối sử dụng yếu cho dù phần mềm đánh giá tốt khía cạnh khác Giao diện vào/ra khơng đẹp, hợp lý mà phải giúp người sử dụng thực tốt hơn, dễ dàng công việc họ Phần mềm Quản lý khách hàng gồm giao diện sau: Giao diện đăng nhập hệ thống Hình 3.1 Giao diện đăng nhập hệ thống 56 Giao diện chương trình Hình 3.2 Giao diện của chương trình Thanh menu chương trình gồm menu con: hệ thống, quản lý danh mục, tìm kiếm, báo cáo trợ giúp Menu Hệ thống gồm chức năng: Đăng nhập lại, Quản lý người dùng, bảo trì số liệu, khỏi chương tình Menu Quản lý danh mục gồm: Quản lý danh mục khách hàng, quản lý danh mục hợp đồng, Quản lý danh mục giao dịch, Quản lý danh mục sản phẩm, Quản lý danh mục nhân viên Menu Tìm kiếm gồm: tìm kiếm khách hàng, tìm kiếm hợp đồng, tìm kiếm giao dịch Menu Báo cáo gồm: báo cáo hợp đồng công ty, báo cáo giao dịch 57 Giao diện danh mục khách hàng Hình 3.3 Giao diện danh mục khách hàng Giao diện danh mục hợp đồng Hình 3.4 Giao diện danh mục hợp đồng 58 Giao diện danh mục giao dịch Hình 3.5 Giao diện danh mục giao dịch Giao diện danh mục sản phẩm Hình 3.6 Giao diện danh mục sản phẩm 59 3.3 Kết luận đề xuất định hướng đề tài Phân tích thiết kế HTTT quản lý khách hàng cung cấp dịch vụ bước vơ quan trọng, bước phân tích thiết kế hiệu quả, đáp ứng mong muốn nhà quản lý khớp với bước nghiệp vụ doanh nghiệp giúp cho bước thực dễ dàng, xác Từ việc phân tích thiết kế HTTT quản lý khách hàng cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng cho cơng ty Cổ phần chứng khốn MB thấy để giúp cho cơng ty MB nói riêng doanh nghiệp thương mại khác nói chung giải phần hạn chế công tác quản lý khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng để q trình phân tích thiết kế HTTT quản lý khách hàng chăm sóc khách hàng đạt hiệu cao, Công ty cần đầu tư tuyển dụng đào tạo nguồn nhân lực có trình độ tin học cao hơn, đầu tư sở vật chất đại để hỗ trợ q trình phân tích thiết kế áp dụng HTTT Bên cạnh đó, để nâng cao hiệu sử dụng HTTT Công ty tích hợp hệ thống quản lý khách hàng trở thành hệ thống cao cấp, chạy song song với hệ thống khác quản lý nhân sự, kế tốn,… để hoạt động Cơng ty liên kết chặt chẽ với hơn, áp dụng nhiều chương trình phức tạp Ngồi ra, để khuyến khích nhân viên động sang tạo tìm tòi học hỏi sử dụng tốt HTTT hơn, Cơng ty tăng lương cho người lao động đặc biệt nhân viên sử dụng tốt HTTT trích từ số tiền mà HTTT hỗ trợ Công ty tiết kiệm nguồn nhân lực, vật lực nâng cao hiệu quản lý Do hiểu biết hạn chế, nên em đưa đề xuất trên, mong đóng góp em giúp cho Cơng ty Cổ phần chứng khốn MB chi nhánh Hồn Kiếm có định đắn việc nâng cao hiệu quản lý khách hàng cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng 60 KẾT LUẬN Ngày nay, sống kỷ nguyên thông tin, với phát triển vũ bão khoa học, kỹ thuật đưa kinh tế giới nói chung nước ta nói riêng lên bước phát tiển vượt bậc, việc xây dựng phát triển hệ thống thông tin doanh nghiệp trở thành nhu cầu tất yếu, trở thành điều kiện tiên cho tồn phát triển thời kỳ bùng nổ công nghệ thông tin Đối với doanh nghiệp khách hàng ln nhân tố quan trọng thành công, mục tiêu hoạt động sản xuất kinh doanh Nhu cầu phát triển hệ thống thông tin khách hàng nhu cầu cấp thiết doanh nghiệp Hệ thống quản lý khách hàng giúp cho doanh nghiệp đơn giản hóa quy trình xử lý, quản trị thơng tin, tìm kiếm khách hàng tiềm năng, chăm sóc khách hàng tốt từ nâng cao hiệu xuất kinh doanh Đồng thời tiết kiệm cho doanh nghiệp khách hàng quỹ thời gian quý giá Hơn nữa, công ty cổ phần chứng khốn MB với tư cách cơng ty chứng khoán với nhiều dịch vụ chứng khoán dịch vụ ngân hàng đầu tư việc ứng dụng CNTT hoạt động quản lý khách hàng, tìm kiếm chăm sóc khách hàng điều quan trọng sống cơng ty Trong luận văn, em tiến hành phân tích, thiết kế hệ thống quản lý khách hàng công ty MB với chức tìm kiếm chăm sóc khách hàng cách dựa sở nhu cầu quản lý Cơng ty, với tiêu chí: đơn giản, thân thiện, kinh hoạt, dễ sử dụng… Do kiến thức thời gian có hạn nên khóa luận khơng thể tránh thiếu sót, em mong nhận xét, góp ý thầy giáo bạn bè để làm hoàn thiện Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn cô giáo Nguyễn Thị Hội hướng dẫn, giúp đỡ em nhiều q trình làm khóa luận Và anh (chị) công ty Cổ phần chứng khoán MB tạo điều kiện tập Em xin chân thành cảm ơn! 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ môn CNTT, Trường Đại học Thương mại, (2011), Bài giảng Hệ thống thông tin quản lý Bộ sách Chăm sóc khách hàng phát huy lợi cạnh tranh – Nhóm Tác Giả Của Business Edge – Nhà xuất trẻ Hàn Viết Thuận, (2008), Giáo trình Hệ thống thơng tin quản lý, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Nguyễn Văn Ba, (2010), Phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lýNXB Đại học Quốc gia Hà Nội Trường Đại học Thương Mại, (2012), Tài liệu hướng dẫn thực tập làm khoá luận tốt nghiệp Trần Cơng Uẩn, (2000), Giáo trình Cơ sở liệu, Access- NXB Thống Kê Website: http://library.uis.edu/ http://mbs.com.vn 62 PHỤ LỤC CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc PHIẾU ĐIỀU TRA ĐƠN VỊ THỰC TẬP I Thông tin chung công ty Tên công ty…………………………………………………………………… Địa chỉ……………………………………………………………………… Điện thoại…………………………………………………………………… Địa website……………… …………………………………………… II Tìm kiếm khách hàng tiềm quản lý khách hàng Hiện nay, công ty thu thập thông tin khách hàng phương tiện nào? a Email b Điện thoại di động c Qua website mbs.com.vn d Qua phương tiện công cộng (đài,tivi) e Tất phương tiện Thông tin khách hàng lưu trữ nào? a Lưu trữ theo cách thủ công (viết tay giấy tờ) b Lưu trữ Excel c Lưu trữ máy chủ công ty d Lưu hệ quản trị CSDL e Cách khác Mức độ quan tâm lãnh đạo doanh nghiệp việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng: a Rất quan tâm d Quan tâm b Quan tâm mức e Không quan tâm c Quan tâm mức trung bình Sau thu thập lưu trữ thông tin khách hàng, Anh (chị) làm để quảng bá thương hiệu giới thiệu sản phẩm tới khách hàng: a Gửi email b Gọi điện thoại c Gửi SMS chăm sóc khách hàng d Làm sở để thực chiến dịch chăm sóc giới thiệu chương trình tiếp sau e Tất hoạt động Hiện tại, với dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp có làm cho khách hàng hài lòng khơng? a Rất hài lòng d Khơng hài lòng b Hài lòng e Khơng quan tâm c Bình thường Anh (chị) đánh giá việc quản lý khách hàng cung cấp dịch vụ công ty hiệu chưa? a Rất hiệu d Chưa hiệu b Hiệu e Khơng quan tâm c Bình thường Mức độ quan tâm lãnh đạo công ty việc ứng dụng công nghệ phần mềm vào việc quản lý khách hàng: a Rất quan tâm d Ít quan tâm b Quan tâm mức e Không quan tâm c Quan tâm mức trung bình Tại nên ứng dụng phần mềm quản lý khách hàng? a Có nhiều khách hàng, nhân viên quản lý kiểu, khó khăn tìm kiếm khách hàng cũ b Quản lý khách hàng chuyên nghiệp đơn giản hơn, nâng cao lực cạnh tranh cho doanh nghiệp c Hỗ trợ trình bán lẻ, quản lý khách hàng tiềm d Giúp doanh nghiệp tạo quy trình kỹ bán hàng cho nhân viên, giúp việc bán hàng thuận lợi e Tất ý kiến Doanh nghiệp có coi trọng đến vấn đề an tồn bảo mật thơng tin cho khách hàng khơng? a Rất coi trọng d Ít coi trọng b Coi trọng e Khơng quan tâm c Bình thường 10 Anh (chị) nhận thấy việc phân tích thiết kế Hệ thống quản lý khách hàng cung cấp dịch vụ thời điểm cho công ty là: a Yêu cầu cấp bách d Ít cấp bách b Yêu cầu cấp bách e Không cần thiết c Bình thường 11 Mong muốn Anh (Chị) ứng dụng CNTT hệ thống thông tin việc quản lý hoạt động kinh doanh? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… 12 Anh (Chị) nghĩ hiệu việc phân tích thiết kế HTTT quản lý khách hàng cho cơng ty mình? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ... luận Hệ thống thông tin thực trạng vấn đề tìm kiếm chăm sóc khách hàng hệ thống thông tin Công ty cổ phần chứng khốn MB chi nhánh Hồn Kiếm Chương 3: Định hướng phát triển đề xuất hoàn thiện chức. .. chức tìm kiếm chăm sóc khách hàng hệ thống thơng tin MB 10 CHƯƠNG CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG CỦA VẤN ĐỀ TÌM KIẾM VÀ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TRONG HỆ THỐNG THƠNG TIN TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHỐN MB. .. tìm kiếm khách hàng tiềm quản lý khách hàng HTTT MB 2.2.1 Khái quát công ty cổ phần chứng khốn MB chi nhánh Hồn Kiếm Tên đầy đủ: Cơng ty Cổ phần Chứng khốn MB Tên viết tắt: MBS Tên tiếng anh:MB