KỸ NĂNG ĐIỆN THOẠI Phòng Dịch vụ sau bán hàng Cơng ty Ơtơ Toyota Việt Nam 10-2007 KỸ NĂNG ĐIỆN THOẠI I Mục đích: Cải thiện kỹ giao tiếp qua điện thoại Giao tiếp qua điện thoại với phong cách chuyên nghiệp Thiết lập thực cách quán tiêu chuẩn chuyên nghiệp việc giao tiếp qua điện thoại KỸ NĂNG ĐIỆN THOẠI II Lợi ích  Phát triển mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng  Sự hài lòng trung thành khách hàng KỸ NĂNG ĐIỆN THOẠI III Nội dung Trả lời điện thoại Nhận chuyển gọi Nhận lời nhắn Nhận khiếu nại khách hàng Liên hệ sau sửa chữa Trả lời điện thoại 1.1 Các kỹ Chuẩn bị Nhấc máy Giới thiệu - Chuẩn bị sẵn bút giấy ghi chép - Trả lời hồi chuông - Chào hỏi KH cách lịch - Kiểm tra tư ngồi (ngồi thẳng) - Thể giọng nói vui vẻ - Giới thiệu tên cơng ty, tên phòng tên bạn - Kiểm sốt cao độ tốc độ giọng nói Trả lời điện thoại 1.2 Những điều nên không nên làm Nê n • Tự đánh giá kỹ trả lời điện thoại bạn • Hiểu rõ thói quen tìm cách kiểm sốt chúng • Chuẩn bị trước trả lời, kiểm tra tư bạn • Trả lời điện thoại cách vui vẻ, tỏ quan tâm tới khách hàng Không nên • Khơng nhấc điện thoại tay thuận viết • Không sử dụng từ “Xưởng Phụ tùng” Hãy sử dụng “Phòng dịch vụ • Toyota” “Phòng phụ tùng phụ kiện Toyota” • Khơng chuyển máy cách đột ngột 2 Nhận chuyển gọi 2.1 Các kỹ B1 Giới thiệu thân - Giới thiệu tên phòng tên bạn - Hỏi tên người gọi - Sử dụng tên người gọi B2 Xác nhận có mặt người thứ ba - Sử dụng câu “anh/chị vui lòng giữ máy” “tơi chuyển máy giúp anh/chị” - Kiểm tra có mặt người thứ ba trước chuyển gọi - Nếu có, nói với người thứ ba tên người gọi - Trong thời gian chờ nối máy, bật nút nhạc nút im lặng - Nhẹ nhàng đặt máy xuống bề mặt mềm B3 Chuyển máy Nhận chuyển gọi 2.2 Những điều nên khơng nên làm Nê n • Sử dụng tên KH • Xác nhận với KH người mà bạn chuyển máy đến • Trả lời điện thoại cách vui vẻ, ln tỏ quan tâm tới KH • Nói cho người thứ ba biết tên người gọi lý gọi đến Khơng nên • Khơng nói với KH “chờ máy” • Khơng nối máy cách đột ngột Xin anh/chị vui lòng chờ máy, tơi nối máy đến… • Khơng nối máy cách đột ngột người thứ ba trả lời Hãy cho họ biết tên người mà họ nói chuyện Nhận lời nhắn 3.1 Các kỹ B1 Trả lời điện thoại - Xác nhận điện thoại - Giới thiệu thân - Xác định người gọi B2 Đưa lựa chọn cho người gọi - Giải thích với người gọi người mà họ cần gặp vắng - Hỏi xem họ có muốn để lại lời nhắn, cần giúp đỡ yêu cầu người họ cần gặp gọi lại Nhận lời nhắn 3.1 Các kỹ B3 Ghi lại lời nhắn - Ghi lại thông tin quan trọng nhắn cho ai, nhắn - Ghi nội dung lời nhắn, yêu cầu cần thực B4 Nhắc lại lời - Ghi tên vào phiếu nhận lời nhắn nhắn - Trước kết thúc, nhắc lại với KH nội dung lời nhắn B5 Cảm ơn KH - Cảm ơn KH chờ họ gác máy trước Nhận lời nhắn 3.2 Những điều nên không nên làm Nê n • Trả lời điện thoại (trong hồi chng) • Nói cho KH biết họ gọi đến số máy Giới thiệu tên bạn hỏi xem bạn giúp cho họ • Đưa cho KH lựa chọn • Trả lời điện thoại cách vui vẻ, tỏ quan tâm tới KH Khơng nên • Khơng trả lời điện thoại theo cách nói số máy lẻ, chẳng hạn “số 303” • Khơng nói “Tơi khơng biết anh … đâu” • Khơng nói “Anh làm muộn” Nhận lời nhắn 3.3 Phiếu ghi lời nhắn Nhận khiếu nại KH 4.1 Các kỹ B1 Nhanh chóng trả lời điện thoại, xin lỗi cần thiết - Giới thiệu thân - Hỏi tên KH - Xin lỗi cần thiết - Ghi chép lại B2 Chú ý lắng nghe không ngắt lời - Chú ý lắng nghe ghi chép lại - Đặt câu hỏi sử dụng 5W, 2H - Không ngắt lời dù KH sai nặng lời - Bày tỏ thông cảm/tỏ ý muốn giải vấn đề - Tỏ lịch - Không chống chế Nhận khiếu nại KH 4.1 Các kỹ B3 Không nhận khiếu nại với tư cách cá nhân - Không đưa đề nghị giải vấn đề qua điện thoại - Khuyến khích KH mang xe tới đại lý sớm - Cảm ơn KH gọi điện đến đại lý - Chờ KH gác máy trước B4 Liên hệ sau khiếu nại được giải - Liên hệ với KH vòng 24 để xác nhận khiếu nại giải đặc biệt khiếu nại liên quan đến vấn đề an toàn 4 Nhận khiếu nại KH 4.2 Những điều nên không nên làm Nê n • Giới thiệu thân • Chú ý lắng nghe • Bày tỏ đồng cảm • Sử dụng câu “có thể làm” • Đặt câu hỏi, sử dụng 5W, 2H • Khuyến khích KH mang xe tới đại lý • Cảm ơn KH Nhận khiếu nại KH 4.3 Những điều nên không nên làm Không nên • Khơng ngắt lời KH • Khơng nối máy cho KH đến người khơng thích hợp • Khơng sử dụng câu “khơng thể làm” • Khơng cáu giận • Không chống chế • Không đổ lỗi cho người khác • Khơng để KH chờ để họ bình tĩnh trở lại • Khơng nói KH bình tĩnh lại Nhận khiếu nại KH 4.4 Thiết lập kiện, điều cần lưu ý ? 5W & 2H • Đặt câu hỏi ghi lại khiếu nại KH • Sử dụng lời/từ ngữ KH để xác định mối quan tâm h • Bày tỏ đồng cảm Liên hệ sau sửa chữa 5.1 Các kỹ B1 Chuẩn bị - Kiểm tra tên số điện thoại KH - Chuẩn bị sẵn hồ sơ sửa chữa phiếu yêu cầu sửa chữa - Hiểu rõ công việc thực B2 Xác nhận người cần gặp - Giới thiệu thân - Xác nhận người cần nói chuyện B3 Hỏi xem KH có tiện nói chuyện khơng - Cần tơn trọng thời gian KH B4 Giải thích mục đích gọi - Giải thích rõ bạn gọi cho KH với mục đích để tránh hiểu nhầm B5 Xin ý kiến đóng góp KH - Các ý kiến đóng góp KH giúp cải thiện hoạt động đại lý B6 Cảm ơn KH dành thời gian để nói chuyện - Cảm ơn ý kiến đóng góp KH Liên hệ sau sửa chữa 5.2 Những điều nên không nên làm Nê n • Thể phong cách chuyên nghiệp lịch thực gọi • Xác nhận địa số điện thoại KH • Giải thích cho KH mục đích gọi cách ngắn gọn thẳng vào vấn đề • Đặt câu hỏi, sử dụng 5W, 2H • Hỏi ý kiến đóng góp KH từ kinh nghiệm sử dụng dịch vụ họ • Cảm ơn KH dành thời gian nói chuyện đóng góp ý kiến • Báo cáo ý kiến đóng góp KH lên Trưởng phòng dịch vụ Liên hệ sau sửa chữa 5.3 Những điều nên không nên làm Khơng nên • Khơng sử dụng cách nói có từ ngữ mang tính tiêu cực • Khơng sử dụng ngơn ngữ thiếu trịnh trọng • Khơng hỏi KH nhiều tám câu hỏi • Khơng mời chào sản phẩm hay dịch vụ khác qua điện thoại (trừ KH hỏi) ... giao tiếp qua điện thoại KỸ NĂNG ĐIỆN THOẠI II Lợi ích  Phát triển mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng  Sự hài lòng trung thành khách hàng KỸ NĂNG ĐIỆN THOẠI III Nội dung Trả lời điện thoại Nhận...KỸ NĂNG ĐIỆN THOẠI I Mục đích: Cải thiện kỹ giao tiếp qua điện thoại Giao tiếp qua điện thoại với phong cách chuyên nghiệp Thiết lập thực cách... điện thoại 1.2 Những điều nên khơng nên làm Nê n • Tự đánh giá kỹ trả lời điện thoại bạn • Hiểu rõ thói quen tìm cách kiểm sốt chúng • Chuẩn bị trước trả lời, kiểm tra tư bạn • Trả lời điện thoại