ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI VIỆN KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ o0o - TRẦN ANH TÚ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI HỆ THỐNG CỬA HÀNG TRỰC TIẾP CỦA VIETTEL TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội - 2016 ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI VIỆN KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ o0o - TRẦN ANH TÚ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT DỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI HỆ THỐNG CỬA HÀNG TRỰC TIẾP CỦA VIETTEL TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã ngành: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN: PGS.TRẦN THỊ BÍCH NGỌC Hà Nội - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Giải pháp hồn thiện hoạt động Chăm sóc Khách hàng hệ thống Cửa hàng trực tiếp Viettel địa bàn Thành phố Hà Nội ” cơng trình nghiên cứu cá nhân Các thông tin số liệu đề tài nghiên cứu hoàn toàn trung thực, có nguồn gốc cụ thể, rõ ràng Các kết nghiên cứu thu từ đề tài nghiên cứu thân tác giả, không chép Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung luận văn Hà Nội, ngày tháng năm 2016 Tác giả luận văn Trần Anh Tú LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chương trình cao học viết luận văn này, tơi nhận hướng dẫn, giúp đỡ góp ý nhiệt tình q thầy Viện Kinh tế Quản lý - Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Trước hết, xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô Viện Kinh tế Quản lý - Trường Đại học Bách khoa Hà Nội tận tình hướng dẫn, giúp đỡ cho tơi q trình học tập Tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến PGS Trần Thị Bích Ngọc dành nhiều thời gian tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu giúp hồn thành luận văn tốt nghiệp Mặc dù tơi có nhiều cố gắng nỗ lực, tìm tòi, nghiên cứu để hồn thiện luận văn, nhiên khơng thể tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đóng góp tận tình Q thầy bạn Hà Nội, ngày tháng năm 2016 Tác giả luận văn Trần Anh Tú 5 MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa Bussiness and Customer Care 21 BCCS System: Hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng Viettel Call detail record: ghi thông tin 32 CDR 53 CH TT Cửa hàng trực tiếp 64 CHT Cửa hàng trưởng 75 CMS 68 CSKH Chăm sóc khách hàng 79 CTKM Chương trình Khuyến mại 810 Database Cơ sở liệu 911 ĐTV Điện thoại viên 102 E1 113 ECSP 124 GDV Giao dịch viên 135 GSMC Cổng chuyển gọi mạng lưới gọi Call Management System: Hệ thống quản lý thông tin hệ thống Đường kết nối luồng báo hiệu liệu mạng GSM Elcom Call Signling Processing: Là module tiếp nhận xử lý gọi High avaibility: Cơ chế dự phòng 146 HA máy chủ, máy chủ gặp cố máy chủ khác thay 157 IP Internet Protocol: Giao thức định tuyến mạng 168 IPCC 179 IVR 1820 KPIs IP Contact Center: Hệ thống chăm sóc khách hàng dựa công nghệ IP Interactive Voice Response: Hệ thống trả lời tự động Key Performance Indicator: số đánh giá thực công việc Load balancing: Cơ chế phân tải, 1921 LB trường hợp máy chủ khơng đáp ứng tải hệ thống cần nhiều máy chủ phân chia tải hệ thống 202 MM Server Máy chủ giám sát hệ thống: Monitor and management Push multimedia call: module phân 213 PMC tán gọi để trưởng nhóm nghe xen gọi Processing Multimedia Unit: Module 224 PMU 235 Queue Hàng đợi gọi 246 Server Máy chủ 257 SIP Session Initiation Protocol 268 Site Các vị trí triển khai hệ thống xử lý liệu đa phương tiện media Time division multiplexing: Chuẩn 279 TDM truyền tín hiệu dựa việc phân chia làm việc theo thời gian 2830 TT CSKH Trung Tâm Chăm sóc khách hàng 2931 TCT Tổng Cơng ty 302 Viettel Telecom Tổng Công ty viễn thông Viettel 313 Voffice Hệ thống quản lý công việc 10 Viettel 10 324 VOIP 335 VSA Voice over IP: Giao thức truyền âm IP Hệ thống quản lý xác thực phân quyền tập trung Viettel 114 hàng cho kết đánh giá chung thái độ tỷ lệ hài lòng khách hàng thấp, chiếm 62.5% hài lòng thái độ phục vụ nhân viên chăm sóc khách hàng cửa hàng Về hình ảnh có 84.6% hài lòng hình ảnh  Như thấy nhìn chung khách hàng hài lòng chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng Viettel, đặc biệt khách hàng hài lòng độ tin cậy tính an tồn CHTT Tuy nhiên tác phong làm việc nhân viên, thái độ lực nhân viên nhân viên chăm sóc khách hàng chưa thực làm khách hàng hài lòng 2.3.4 Những hoạt động chăm sóc khách triển khai: 2.3.4.1 Những hoạt động nhằm mang lại thuận tiện cho Khách hàng: Với mong muốn tạo thuận lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ việc tìm hiểu thơng tin, mua hàng, thực hoạt động sau bán, giải đáp thắc mắc khách hàng, công tác bảo hành sản phẩm Viettel Hà Nội đầu tư xây dựng hệ thống mạng lưới CHTT rộng khắp, phủ tràn tất quận/huyện để phục vụ khách hàng Thời gian phục vụ khách hàng từ 8h00 đến 20h00 tất ngày năm, kể thứ 7, chủ nhật ngày lễ tết Bên cạnh đó, Viettel Hà nội trọng phát triển 74 CHUQ 25 ST XNK để hỗ trợ thêm cho hệ thống CHTT để phục vụ khách hàng Để tạo thuận tiện cho khách hàng, đơn vị triển khai hình thức chăm sóc khách hàng địa khách hàng yêu cầu, qua tin nhắn, qua điện thoại, qua web, qua appstore, áp dụng công nghệ thông nhằm rút ngắn thời gian chờ đợi, hỗ trợ khách hàng, cho khách hàng tăng thêm tính chủ động việc sử dụng dịch vụ Bên cạnh hoạt động CSKH truyền thống, thụ động, Viettel triển khai hoạt động CSKH chủ động: kế hoạch chặn cắt, chỉnh trang đô thị, cảnh báo cước phát sinh đột biến, tín hiệu đường truyền, chương trình khuyến mại khách hàng đủ điều kiện tham gia nhằm giảm chi 115 phí cho khách hàng Viettel đánh giá thực đơn giản hóa quy trình, thủ tục để thuận tiện phục vụ khách hàng tốt 2.3.4.2 Những hoạt động liên quan tới yếu tố người: Trong hoạt động CSKH CHTT chủ yếu trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, nhân viên có vai trò đặc biệt quan trọng Bởi để đem đến cho khách hàng hài lòng, khơng cần nghiệp vụ giỏi, am hiểu mà cần đến yếu tố kỹ giao tiếp, thái độ thân thiện tiếp xúc với khách hàng Xác định tầm quan trọng đó, lãnh đạo Viettel Hà Nội yêu cầu đội ngũ nhân viên CSKH phải nắm vững chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ giao tiếp tốt, thái độ phải vui vẻ, thân thiện với khách hàng Ngoài việc nhân viên tự cập nhật, học hỏi nghiệp vụ, kinh nghiệm, VT HN thường xuyên tổ chức lớp bồi dưỡng, đào tạo nghiệp vụ, kỹ giao tiếp, CSKH cho đội ngũ nhân Tăng cường hoạt động kiểm soát nhằm nâng cao ý thức tránh nhiệm công tác phục vụ khách hàng 2.3.4.3 Các hoạt động tri ân, CSKH khác: Hệ thống cửa hàng nơi bán hàng đồng thời nơi chăm sóc khách hàng, hỗ trợ giải đáp thắc mắc khách hàng Với phương châm bán hàng kết hợp chăm sóc khách hàng hỗ trợ thúc đẩy công tác bán hàng hệ thống cửa hàng Trong chương trình này, thực hỗ trợ, tư vấn, cài đặt miễn phí phần mềm cho máy smartphone cho khách hàng Vì vậy, ngồi việc xây dựng chương trình xúc tiến bán hàng xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng theo đối tượng khách hàng Một số chương trình CSKH mà Viettel thường xuyên tổ chức, phục vụ CSKH:  Chương trình bốc thăm trúng thưởng lễ Noel chào đón năm mới: 116 - Nội dung: Chương trình dành tất khách hàng đến giao dịch hệ thống cửa hàng địa bàn Hà Nội phát phiếu để tham gia chương trình bốc thăm trúng thưởng - Kết chương trình: để xác định khách hàng trúng thưởng chương trình tiến hành lễ bốc thăm lễ trao thưởng Lễ bốc thăm: diễn theo kế hoạch trước chứng kiến khách mời, quan báo chí, Sở thơng tin truyền thơng, Ban giám đốc Chi nhánh, phòng ban khách hàng Tổng số khách hàng đủ điều kiện tham gia bốc thăm trúng thưởng: 12.000 khách hàng Sau lễ bốc thăm xác định chủ nhân 10 điện thoại Iphone 6S  Chương trình hội trúng lớn IPhone 6S: - Đối tượng: khách hàng Nữ đến cửa hàng hòa mạng dịch vụ hàng ngày 8/3 - Triển khai chương trình: + Dịch vụ khách hàng tham gia trúng thưởng: Khách hàng hòa mạng dịch vụ di động Trả sau, Homephone đăng ký BankPlus, ADSL, FTTH, NextTV, VAS, KH làm dịch vụ CH Bảng 16: Giải thưởng chương trình ST T Cơ cấu giải thưởng Giải đặc biệt Giải Giải nhì Giải ba Giải khuyến khích Số lượng giải thưởng 1 Iphone6S 16G Máy điện thoại S4 Mini Máy điện thoại Viettel V8602 Máy điện thoại Viettel V8508 10 Máy điện thoại Viettel V6403 Quà tặng (Nguồn_Phòng kinh doanh Viettel Hà Nội) 117 - Một số hình ảnh chương trình: + Hình ảnh lễ bốc thăm trúng thưởng: 118 o Lễ trao thưởng: 119  Chương trình “Tơi sinh viên” - Đối với CHTT: tặng quà em Sinh viên cửa hàng đăng ký chuyển đổi từ dịch vụ khác sang sim Sinh viên + Đối tượng: Sinh viên hòa mạng chuyển đổi sim Sinh viên + Quà tặng: móc khóa, thú nhồi bơng, hộp bút, sổ cầm tay  Chương trình vàng cửa hàng: để thu hút khách hàng đến giao dịch cửa hàng, đồng thời đẩy mạnh hoạt động CSKH Tại cửa hàng tổ chức chương trình “Giờ vàng” khung dòng sản phẩm: máy điện thoại Smartphone - Đối tượng khách hàng: tất khách hàng tham gia chương trình - Khung vàng: từ 9h00 – 12h00 ngày thứ thời gian triển khai chương trình - Ưu đãi chương trình “Giờ vàng”: + Mua máy V8403, V8404 giảm 500.000đ/máy 120 + Cài đặt phần mềm miễn phí, dán hình miễn phí, tặng ốp lưng + Tất khách hàng mua máy thời gian triển khai chương trình bao gồm khung vàng ngồi vàng cửa hàng trực tiếp tham gia quay số trúng thưởng - Cơ cấu giải thưởng: Bảng 19: Cơ cấu giải thưởng chương trình Cơ cấu giải thưởng Giải Giải nhì Giải ba Nội dung Đơn giá (VNĐ) Số lượng Xe máy Vespa LX3V ie 70.000.000 Xe máy Lead 125 cc 40.000.000 10.000.000 Chuyến du lịch Thái Lan Tổng giá trị Thành tiền (VNĐ) 210.000.00 240.000.00 90.000.000 540.000.000 Các chương trình triển khai CHTT chưa tạo ấn tượng thực sâu đậm lòng khách hàng cơng tác CSKH, nhiên góp phần thúc đẩy công tác bán hàng hệ thống cửa hàng làm tốt hoạt động CSKH 2.3.5 Các phương thức triển khai hoạt động chăm sóc khách hàng: 2.3.5.1 Chăm sóc khách hàng trực tiếp: Với hệ thống CHTT rộng khắp phủ phạm vi tất quận/huyện toàn thành phố, việc triển khai hoạt động CSKH cửa hàng mang lại nhiều thàng cơng nâng cao uy tín Viettel Tất khách hàng Viettel đến cửa hàng để mua hàng, làm dịch vụ sau bán, trải nghiệm dịch vụ tham quan đội ngũ giao dịch viên có kinh nghiệm kỹ năng, đào tạo bản, phục vụ tận tình chu đáo Bên cạnh với sở vật chất đầu tư đại đầy đủ công cụ dụng cụ hỗ trợ để phục vụ khách hàng mong muốn làm khách hàng hài lòng 121 Khách hàng đến giao dịch chào đón, hướng dẫn khâu, bước để thực giao dịch Khách hàng trải nghiệm dịch vụ mới, đời máy công nghệ mới, thưởng thức chương trình truyền hình đặc sắc, dùng wifi miễn phí, uống nước, ăn kẹo cửa hàng khoảng thời gian chờ làm dịch vụ Hệ thống CHTT đại diện cho Viettel để tiếp xúc trực tiếp xúc trực tiếp với Khách hàng, tiếp nhận ý kiến đóng góp, xử lý phản ánh Khách hàng Viettel triển khai chương trình Chăm sóc Khách hàng mạng di động Viettel hướng cộng đồng như: tặng sim trả trước hỗ trợ cước phí di động cho sinh viên chiến sĩ đội biên phòng, hải đảo, tài trợ cho chương trình “chúng tơi chiến sĩ”, “như chia có chia ly”, “trái tim cho em”, Vì em hiếu học, Bò giống giúp đồng bào biên giới,, Lắng nghe để phát triển tất chương trình tạo nên hình ảnh đẹp tư chất người lính thương hiệu Viettel cảm nhận người tiêu dùng Bên cạnh hoạt động CSKH bên ngoài, Viettel HNI trọng đến việc CSKH bên + Thực tăng cường buổi giao lưu, trao đổi nhóm, tổ chức chương trình thi Giao dịch viên giỏi nhằm gắn kết phận với nữa, hiểu chia sẻ đồng nghiệp + Thực đầu tư đồng phục, biển tên nhân viên, đồ trang điểm cho GDV nữ, công cụ dụng cụ phục vụ cho công việc + Thực tạo chế bán hàng, tư vấn bán hàng phát triển dịch vụ giá trị gia tăng nhằm tăng thêm thu nhập, ổn định tư tưởng, sống cho đội ngũ nhân làm việc hệ thống CHTT Tuy nhiên việc thực hoạt động CSKH CHTT số tồn sau: Mặc dù Viettel thực mở cửa phục vụ khách hàng 12h/ngày từ 122 h00-20h00, nhiên vãn chưa đáp ứng hết nhu cầu mong muốn khách hàng, hành nhiều khách hàng bận làm khơng thể đến cửa hàng được, bên cạnh nhu cầu xảy bất ngờ, không theo quy luật thời gian Với số lượng khách hàng nhiều, việc mở CHTT quân/huyện có 1-2 cửa hàng nên gây khó khăn cho khách hàng phải di chuyển nhiều, khung thời gian quy định gây khó khăn cho KH Vào thời gian cao điểm (ngày cao điểm cao điểm) lượng khách hàng đông, số lượng giao dịch nhiều tình trạng khách hàng phải chờ đợi lâu xảy ra, gây thời gian KH khơng làm KH hài lòng Bên cạnh việc chưa phân chia loại khách hàng để phục vụ riêng biệt hạn chế cửa hàng Viettel HNI chưa tổ chức hoạt động CSKH chun sâu, theo nhóm khách hàng mà tồn chương trình đại trà, khơng gây ấn tượng mạnh tâm trí khách hàng, chưa khẳng định đẳng cấp thương hiệu 2.3.5.2 Hình thức Chăm sóc khách hàng gián tiếp Do đặc thù hệ thống CHTT, chủ yếu tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, phương thức CSKH gián tiếp không triển khai nhiều Tuy nhiên để tăng cường hoạt động CSKH, cửa hàng chủ động cung cấp thông tin qua điện thoại, tờ rơi, chương trình KM nhằm tạo thêm thuận tiện cho KH Bên cạnh VT HNI cung cấp tổng đài miễn phí hotline ban Giám đốc để KH phản ánh, đóng góp ý kiến sản phẩm, dịch vụ hoạt động CSKH cửa hàng Viettel Khách hàng tìm kiếm thơng tin qua trang web viettelportal.vn, qua internet, mạng xã hội CHTT thực chủ động gọi điện cho khách hàng để hỗ trợ hướng dẫn cho khách hàng việc sử dụng dịch vụ CSKH 2.3.6 Bộ KPI đánh giá chấm điểm cửa hàng 123 KPI: Key Performance Indicator Chỉ số đo lường kết hoạt động Để đánh giá cửa hàng cách xác cơng bằng, có xếp hạng Đồng thời động lực để cửa hàng có cạnh tranh, cố gắng để hoàn thành tiêu giao hàng tháng Xây dựng KPI để đánh giá, chấm điểm cửa hàng xếp hạng Bộ KPI xây dựng đánh sau: S T T A Tiêu chí T ỷ tr ọ n g Tổng điểm 0 Chỉ tiêu kinh doanh Kit 2G Trả sau Sumo 2 % Tỷ trọ ng điể m 41 % Smart lowend 0 % Homphone 0 % Dcom ( Dcom + Dcom trả sau) % BankPlus % Điể m chuẩ n Điều kiện đạt điểm chuẩn Điểm thưởng Thang điểm thưởng Điểm tiêu chuẩn chí đạt điểm thưởng Điểm trừ Điểm chuẩn 24 Thang điểm trừ tiêu chí bị điểm trừ Điểm phạt Điểm chuẩn Thang điểm phạt tiêu chí bị điểm phạt ( 76 21) 6 0 11,0 12,0 Hoàn thành 100% tiêu kế hoạch giao 5,0 Hoàn thành 100% tiêu kế hoạch giao 5,0 Hoàn thành 100% tiêu kế hoạch giao 5,0 Hoàn thành 100% tiêu kế hoạch giao 8,0 Hoàn thành 100% tiêu kế hoạch giao 3,0 Hoàn thành 100% tiêu kế hoạch giao 5% 5% 5% 3% 8% 18 Hoàn thành 100% tiêu kế hoạch giao 3% % 0 % Điểm chuẩn Phi ên điể m 60 3,3 Cứ 1% vượt kế hoạch cộng 3,3/30 Tối đa cộng 3,3 điểm 3,6 Cứ 1% vượt kế hoạch cộng 3,6/30 Tối đa cộng 3,6 điểm 1,5 Cứ 1% vượt kế hoạch cộng 1,5/30 Tối đa cộng 1,5 điểm 1,5 Cứ 1% vượt kế hoạch cộng 1,5/30 Tối đa cộng 1,5 điểm 1,5 Cứ 1% vượt kế hoạch cộng 1,5/30 Tối đa cộng 1,5 điểm 2,4 Cứ 1% vượt kế hoạch cộng 2,4/30 Tối đa cộng 2,4 điểm 0,9 Cứ 1% vượt kế hoạch cộng 0,9/30 Tối đa cộng 0,9 điểm (18) 11,0 Cứ 1% giảm so với kế hoạch trừ 11/100 điểm Tối đa trừ 11 điểm -3,3 12,0 Cứ 1% giảm so với kế hoạch trừ 12/100 điểm Tối đa trừ 12 điểm -3,6 5,0 Cứ 1% giảm so với kế hoạch trừ 5/100 điểm Tối đa trừ điểm -1,5 5,0 Cứ 1% giảm so với kế hoạch trừ 5/100 điểm Tối đa trừ điểm -1,5 5,0 Cứ 1% giảm so với kế hoạch trừ 5/100 điểm Tối đa trừ điểm -1,5 8,0 Cứ 1% giảm so với kế hoạch trừ 8/100 điểm Tối đa trừ điểm -2,4 3,0 Cứ 1% giảm so với kế hoạch trừ 3/100 điểm Tối đa trừ điểm -0,9 Hoàn thành < 50% Điểm phạt = % giảm * Điểm chuẩn Phạt tối đa = (-30%) điểm chuẩn Hoàn thành < 50% Điểm phạt = % giảm * Điểm chuẩn Phạt tối đa = (-30%) điểm chuẩn Hoàn thành < 50% Điểm phạt = % giảm * Điểm chuẩn Phạt tối đa = (-30%) điểm chuẩn Hoàn thành < 50% Điểm phạt = % giảm * Điểm chuẩn Phạt tối đa = (-30%) điểm chuẩn Hoàn thành < 50% Điểm phạt = % giảm * Điểm chuẩn Phạt tối đa = (-30%) điểm chuẩn Hoàn thành < 50% Điểm phạt = % giảm * Điểm chuẩn Phạt tối đa = (-30%) điểm chuẩn Hoàn thành < 50% Điểm phạt = % giảm * Điểm chuẩn Phạt tối đa = (-30%) điểm chuẩn 124 S T T 1 Tiêu chí Vas ADSL PSTN FTTH T ỷ tr ọ n g % % Chất lượng kênh Triển khai chương trình, hành động I I Triển khai chương trình hành động VTT Chi nhánh % HPC kiểm tra nắm bắt cơng văn, sách % Duy trì hình ảnh Kiểm tra việc trì hình ảnh quy định Đảm bảo ấn phẩm truyền thông cửa hàng % % Điể m chuẩ n Điều kiện đạt điểm chuẩn Điểm chuẩn 0 0 Thang điểm thưởng tiêu chí đạt điểm thưởng Điểm trừ 3,0 2,0 Hoàn thành 100% tiêu kế hoạch giao 2,0 Hoàn thành 100% tiêu kế hoạch giao 2,0 Hoàn thành 100% tiêu kế hoạch giao 2,0 Hoàn thành 100% tiêu kế hoạch giao 0,9 0,6 Cứ 1% vượt kế hoạch cộng 0,6/30 Tối đa cộng 0,6 điểm 0,6 Cứ 1% vượt kế hoạch cộng 0,6/30 Tối đa cộng 0,6 điểm 0,6 Cứ 1% vượt kế hoạch cộng 0,6/30 Tối đa cộng 0,6 điểm 0,6 Cứ 1% vượt kế hoạch cộng 0,6/30 Tối đa cộng 0,6 điểm 5,7 3,0 Cứ 1% giảm so với kế hoạch trừ 3/100 điểm Tối đa trừ điểm -0,9 2,0 Cứ 1% giảm so với kế hoạch trừ 2/100 điểm Tối đa trừ điểm -0,6 2,0 Cứ 1% giảm so với kế hoạch trừ 2/100 điểm Tối đa trừ điểm -0,6 2,0 Cứ 1% giảm so với kế hoạch trừ 2/100 điểm Tối đa trừ điểm -0,6 2,0 Cứ 1% giảm so với kế hoạch trừ 2/100 điểm Tối đa trừ điểm -0,6 9,0 6,0 Thực đầy đủ nội dung chương trình báo cáo tiến độ, biểu mẫu GDV cửa hàng trả lời nội dung HPC, 100% GDV HPC nghe máy Triển khai tốt chương trình, Cứ 1% vượt kế hoạch cộng 3/30 tối đa cộng điểm." 2,7 Trả lời sai nội dung trừ 50% số điểm 3,0 ( 5,0 5,7 2,7) Cứ 1% giảm so với kế hoạch trừ 9/100 điểm Tối đa trừ điểm 9,0 Trả lời sai từ nội dung trở lên không nghe máy trừ hết điểm Trừ tối đa điểm 6,0 -2,7 Khơng phạt 0,1 0,1 Hình ảnh cửa hàng đảm bảo, trì bảng niêm yết quy định, nhận đầy đủ ấn phẩm truyền thơng tháng Có đầy đủ ấn phẩm truyền thông cửa hàng, ấn phẩm để ngắn, - Không thưởng 0,2) 0,1 Không thưởng - ( ,2 - Hoàn thành < 50% Điểm phạt = % giảm * Điểm chuẩn Phạt tối đa = (-30%) điểm chuẩn - 0 Hoàn thành < 50% Điểm phạt = % giảm * Điểm chuẩn Phạt tối đa = (-30%) điểm chuẩn Hoàn thành < 50% Điểm phạt = % giảm * Điểm chuẩn Phạt tối đa = (-30%) điểm chuẩn Hoàn thành < 50% Điểm phạt = % giảm * Điểm chuẩn Phạt tối đa = (-30%) điểm chuẩn Hoàn thành < 50% Điểm phạt = % giảm * Điểm chuẩn Phạt tối đa = (-30%) điểm chuẩn Hoàn thành < 50% Điểm phạt = % giảm * Điểm chuẩn Phạt tối đa = (-30%) điểm chuẩn ( 3,2) 15 Thang điểm phạt tiêu chí bị điểm phạt 21) 5,5 16 Điểm chuẩn ( 76 Cứ 1% vượt kế hoạch cộng 0,9/30 Tối đa cộng 0,9 điểm Điểm phạt Thang điểm trừ tiêu chí bị điểm trừ Điểm chuẩn 24 Hoàn thành 100% tiêu kế hoạch giao 5% Điểm thưởng % B Phi ên điể m 7% % NextTV Điểm chuẩn 41 % % I Tỷ trọ ng điể m 0,1 Cứ lỗi vi phạm trừ 50% số điểm, từ lỗi vi phạm trở lên trừ 100% số điểm Cứ lỗi vi phạm trừ 50% số điểm, từ lỗi vi phạm trở lên trừ (0,1) (0,1) Từ lỗi vi phạm trở lên điểm phạt = điểm chuẩn Không trưng bầy không vi phạm từ lỗi trở lên điểm phạt = điểm chuẩn 125 S T T Tiêu chí T ỷ tr ọ n g Tỷ trọ ng điể m 41 % Điểm chuẩn Phi ên điể m Điể m chuẩ n Điểm thưởng Điều kiện đạt điểm chuẩn Điểm chuẩn Thang điểm thưởng tiêu chí đạt điểm thưởng Điểm trừ Điểm chuẩn 24 I I I % Chấp hành nề nếp giao ban, hội họp % Chăm sóc khách hàng Thi Web 36 % Lỗi nghiệp vụ % Lỗi Thái độ % Lỗi ý thức, tác phong % Tỷ lệ nộp hồ sơ % Tỷ lệ hồ sơ % 0,0 0,0 Chấp hành nghiêm túc trật tự nội vụ quy định nội quy làm việc cửa hàng Tham gia đầy đủ chấp hành nghiêm túc nề nếp giao ban hội họp - 0,0 0,1 0,1 0,1 0,0 100% GDV cửa hàng thi có kết đạt Cửa hàng khơng có GDV lỗi vi phạm nghiệp vụ Cửa hàng khơng có GDV vi phạm lỗi thái độ Cửa hàng khơng có GDV vi phạm lỗi ý thức tác phong 100% hồ sơ cửa hàng nộp thời gian quy định 100% hồ sơ cửa hàng theo quy định - - - - - - 0,0 Không thưởng - 0,0 Không thưởng 0,0 Không thưởng Không thưởng Không thưởng Không thưởng Không thưởng Thang điểm phạt tiêu chí bị điểm phạt 21) 100% số điểm Cứ lỗi vi phạm trừ 50% số điểm, từ lỗi vi phạm trở lên trừ 100% số điểm Cứ lỗi vi phạm trừ 50% số điểm, từ lỗi vi phạm trở lên trừ 100% số điểm Không thưởng Điểm chuẩn ( 76 gọn gàng, đẹp mắt Kiểm tra công tác trật tự, nội vụ, nội quy, quy định Thang điểm trừ tiêu chí bị điểm trừ Điểm phạt (0,0) Từ lỗi vi phạm trở lên điểm phạt = điểm chuẩn (0,0) Từ lỗi vi phạm trở lên điểm phạt = điểm chuẩn (0) Cứ GDV không đạt trừ 50% số điểm, từ trở lên trừ 100% số điểm Cứ lỗi vi phạm trừ 50% số điểm, từ lỗi vi phạm trừ 100% số điểm (0,0) Từ lỗi vi phạm trở lên điểm phạt = điểm chuẩn (0,0) Từ lỗi vi phạm trở lên điểm phạt = điểm chuẩn (0,1) 0,1 Cứ lỗi vi phạmtrừ 100% số điểm Từ lỗi vi phạm điểm phạt = điểm chuẩn (0,1) 0,1 Cứ lỗi vi phạmtrừ 100% số điểm Từ lỗi vi phạm điểm phạt = điểm chuẩn (0,1) Từ lỗi vi phạm điểm phạt = điểm chuẩn (0,0) 50% hồ sơ sai không đảm bảo yêu cầu điểm phạt = điểm chuẩn 0,0 0,0 0,1 0,0 Cứ hồ sơ không nộp thời gian quy định trừ 100% số điểm Cứ 95% hồ sơ sai không đảm bảo yêu cầu trừ 100% số điểm 126 2.4 Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng hệ thống CHTT Viettel Hà Nội 2.4.1 Kết đạt được: 2.4.1.1 Về chất lượng phục vụ khách hàng CHTT: - Trong năm gần đây, chất lượng phục vụ hệ thống CHTT cải thiện nâng cao rõ rệt Đội ngũ nhân CHTT đào tạo hướng dẫn kỹ giao tiếp, nâng cao trình độ nghiệp vụ, nhiệt tình, trẻ trung, tác phong làm việc chuyên nghiệp trước Giao dịch viên niềm nở thân thiện với khách hàng - Các thủ tục hòa mạng nghiệp vụ sau bán đơn giản hóa trước, quy trình, quy định sửa đổi bổ sung, tạo thuận lợi cho khách hàng, làm tăng hài lòng khách hàng đến cửa hàng Viettel - Về thời gian phục vụ khách hàng: cửa hàng mở cửa tất ngày tuần, ngày lễ thứ 7, chủ nhật; phục vụ từ 8h đến 20h00 hàng ngày Do khách hàng có nhiều lựa chọn khung thời gian cửa hàng 2.4.1.2 Về công tác tiếp nhận, giải đáp thắc mắc xử lý khiếu nại: Với số lượng thuê bao ngày tăng cao, sách, sản phẩm dịch vụ ngày nhiều việc giải đáp thắc mắc xử lý phản ánh khiếu nại khách hàng đảm bảo Số lượng phản ánh khách hàng giảm dần theo năm, số lượng phản ánh xử lý cửa hàng cho khách hàng tăng lên năm sau cao năm trước Các khiếu nại cước phí, chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ giảm mạnh Hiện tiêu khiếu nại thái độ với khách hàng quy định mức 0%, có nghĩa khơng vi phạm Có kết phần chất lượng sản phẩm dịch vụ 127 nâng cao, đảm bảo vượt tiêu chuẩn quy định Bên cạnh Viettel xây dựng quy trình nội việc tiếp nhận xử lý phản ánh khiếu nại khách hàng khoa học, phù hợp với yêu cầu Sự phối hợp vào đơn vị liên quan đẩy mạnh, chặt chẽ nhanh chóng, xác Cơng tác kiểm tra kiểm tra chéo tiến hành nhằm đánh giá đam bảo chất lượng xử lý quy định, đảm bảo chất lượng Và yếu tố định cho thành cơng số đội ngũ nhân có nhận thức tốt tránh nhiệm cơng việc mình, thực khóa học hướng dẫn nghiệp vụ, kỹ cho đội nguc nhân CHTT Tính đến cuối năm 2015 chưa xảy khiếu kiện khiếu nại vượt cấp, khơng có vụ việc lớn ảnh hưởng đến uy tín Viettel 2.4.1.3 Về công tác xây dựng hệ thống cửa hàng trì hình ảnh: Về hệ thống cửa hàng trực tiếp, Viettel HNI xây dựng hệ thống cửa hàng phủ rộng khắp toàn thành phố, quận/ huyện có tối thiểu CHTT, có quận trung tâm có cửa hàng, cửa hàng đặt vị trí đẹp, tiện hđường, lại tạo thuận tiện cho khách hàng Với mạng lưới cửa hàng nhiều so với đối thủ, lợi hoạt động CSKH, tạo thuận lợi cho hoạt động bán hàng cho hoạt động CSKH Viettel HNI đầu tư xây dựng cải tạo toàn hệ thống cửa hàng theo nhận diện thương hiệu mình, đầu tư trang thiết bị cho việc phục vụ khách hàng Tất cửa hàng có khu giới thiệu sản phẩm dịch vụ, khu nghiệm dịch vụ, khu làm nghiệp vụ cho khách hàng Cửa hàng đầu tư lắp đặt hệ thống wifi tốc độ cao miễn phí cho khách hàng sử dụng đến cửa hàng, có nước uống bánh kẹo phục vụ cho khách hàng Như Viettel HNi tạo khác biệt, xây dựng hình ảnh đẹp lòng khách hàng, để phục vụ khách hàng tốt 2.4.2 Những vấn đề tồn nguyên nhân: Trong kinh tế thị trường, cạnh tranh ngày gay gắt nhà 128 mạng, cạnh tranh giá khơng yếu tố việc cạnh tranh hoạt động CSKH trở thành vũ khí lợi cạnh tranh Nhận thức việc Viettel đặc biệt quan tâm đến hoạt động CSKH gắn liền với hoạt động sản xuất kinh doanh thu kết thắng lợi to lớn, trở thành nhà mạng viễn thông số Việt Nam Tuy nhiên, bên cạnh thành công đạt nhiều vấn đề tồn hoạt động CSKH, cụ thể sau: ... sóc khách hàng hệ thống cửa hàng trực tiếp Viettel địa bàn TP Hà Nội Chương 3: Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng hệ thống cửa hàng trực tiếp Viettel địa bàn TP Hà. .. khách hàng hệ thống cửa hàng trực tiếp Viettel địa bàn Hà Nội  Đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng hệ thống cửa hàng trực tiếp Viettel địa bàn TP Hà Nội Đối tượng phạm... TÚ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT DỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI HỆ THỐNG CỬA HÀNG TRỰC TIẾP CỦA VIETTEL TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã ngành: 60340102 LUẬN VĂN THẠC