i LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan luận văn thạc sỹ kinh tế “Giải pháp thu hút giữ gìn khách hàng VIP Ngân hàng TMCP Quân đội địa bàn Hà Nội” cá nhân em hướng dẫn PGS,TS Nguyễn Tiến Dũng Các số liệu luận văn số liệu trung thực độc lập Tác giả luận văn Nguyễn Thu Hà ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn tác giả nhận nhiều giúp đỡ thầy, cô giáo Trường Đại học Thương mại, đồng nghiệp, bạn bè gia đình Trước hết, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Nguyễn Tiến Dũng người hướng dẫn tác giả suốt q trình nghiên cứu hồn thiện luận văn Tác giả xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu, Khoa sau đại học, thầy cô giáo trường Đại học Thương mại trang bị cho tác giả kiến thức q báu để tác giả hồn thành khóa học Tác giả xin gửi lời cảm ơn tới Ban Lãnh đạo, cán Ngân hàng TMCP Quân đội giúp đỡ tác giả trình điều tra thu thập tài liệu, số liệu cung cấp cho tác giả thơng tin hữu ích vấn đề cần nghiên cứu Tác giả xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp, thành viên lớp CH20B - KDTM gia đình động viên giúp đỡ, đóng góp nhiều ý kiến quý báu giúp tác giả hoàn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn! iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC VIẾT TẮT .vi DANH MỤC BIỂU BẢNG vii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Mục tiêu, đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài .3 Đối tượng Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ THU HÚT VÀ GÌN GIỮ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Ngân hàng thương mại vai trò Ngân hàng Thương mại kinh tế thị trường 1.2 Khách hàng phân loại khách hàng Ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm khách hàng .9 1.2.2 Phân loại khách hàng 1.3 Một số lý thuyết sở thu hút gìn giữ khách hàng hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại 13 1.3.1 Lý thuyết hành vi khách hàng 13 1.3.2 Lý thuyết thỏa mãn, giá trị hài lòng khách hàng 14 1.3.3 Lý thuyết lợi cạnh tranh ngân hàng 16 1.4 Phân định nội dung giải pháp thu hút gìn giữ khách hàng ngân hàng thương mại 18 1.4.1 Nghiên cứu nhu cầu phân tích khách hàng 18 1.4.2 Phát triển nỗ lực marketing nhằm thu hút gìn giữ khách hàng ngân hàng thương mại .22 1.4.3 Phát triển nguồn lực, văn hóa sắc doanh nghiệp kinh iv doanh dịch vụ ngân hàng nhằm thu hút gìn giữ khách hàng 28 1.5 Những nhân tố ảnh hưởng đến việc thu hút gìn giữ khách hàng ngân hàng thương mại……… 34 1.5.1 Nhân tố vĩ mô 34 1.5.2 Nhân tố vi mô 37 1.6 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt Nam việc thu hút gìn giữ khách hàng phân đoạn khách hàngVIP 39 1.6.1 Kinh nghiệm từ ngân hàng nước 39 1.6.2 Bài học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam .42 Chương 2: THỰC TRẠNG THU HÚT VÀ GÌN GIỮ KHÁCH HÀNG VIP CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 43 2.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại Cổ phần Quân đội (MB) 43 2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển 43 2.1.2 Sứ mạng – Tầm nhìn – Giá trị cốt lõi mơ hình cấu tổ chức máy quản trị 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh NHTMCP Quân đội 46 2.2 Thực trạng giải pháp thu hút gìn giữ khách hàng VIP NHTMCP Quân đội địa bàn Hà Nội 47 2.2.1 Thực trạng nghiên cứu phân tích khách hàng 47 2.2.2 Thực trạng triển khai nỗ lực marketing nhằm thu hút gìn giữ khách hàng VIP NHTMCP Quân đội địa bàn Hà Nội 59 2.2.3 Thực trạng phát triển nguồn lực, văn hóa sắc ngân hàng 69 2.3.Đánh giá chung thực trạng giải pháp thu hút giữ gìn khách hàng VIP MB 72 2.3.1 Thành công 72 2.3.2 Tồn 73 2.3.3 Nguyên nhân .76 Chương 3: GIẢI PHÁP THU HÚT VÀ GÌN GIỮ KHÁCH HÀNG VIP CỦA NHTMCP QUÂN ĐỘI TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI .78 v 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển kinh doanh NHTMCP Quân đội địa bàn Hà Nội 78 3.1.1 Mục tiêu phát triển kinh doanh NHTMCP Quân đội 78 3.1.2 Định hướng hoạt động kinh doanh với khách hàng VIP: 81 3.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động thu hút gìn giữ khách hàng VIP NHTMCP MB địa bàn Hà Nội 81 3.2.1 Phát triển nỗ lực marketing MB 81 3.2.2 Tăng cường nguồn lực thu hút khách hàng 85 3.2.3 Thực hoạt động tương tác riêng biệt với đối tượng khách hàng VIP: 88 3.4 Một số kiến nghị vĩ mô 89 3.4.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 89 3.4.2 Kiến nghị Nhà nước 91 KẾT LUẬN .92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 PHỤ LỤC vi DANH MỤC VIẾT TẮT CN CV Hỗ trợ VIP CV QHKHDN CV Thẩm định VIP GĐ QHKH GDV VIP HĐQT KHCC MB NH NHNN NHTM NHTMCP NV VP CN QTRR Trợ lý GĐ QHKH Chi nhánh Chuyên viên hỗ trợ phụ trách khách hàng cá nhân cao cấp Chuyên viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp Chuyên viên thẩm định phụ trách khách hàng cá nhân cao cấp Giám đốc quan hệ khách hàng Giao dịch viên phụ trách khách hàng cá nhân cao cấp Hội đồng quản trị Khách hàng cao cấp Ngân hàng TMCP Quân đội Ngân hàng Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại cổ phần Nhân viên văn phòng chi nhánh Quản trị rủi ro Trợ lý giám đốc quan hệ khách hàng vii DANH MỤC BIỂU BẢNG Bảng 1.1: Thang đo Sự thỏa mãn khách hàng .14 Bảng 1.2: Các lợi cạnh tranh chiến lược cạnh tranh Porter 18 Bảng 2.1: Bảng kết tiêu kinh doanh chủ yếu 45 Bảng 2.2: Kết thống kê biến “Sự tin cậy” 56 Bảng 2.3: Kết thống kê biến “Độ tiếp cận”, “Sự phản hồi”, “Kỹ năng” 57 Bảng 2.4: Kết thống kê biến “Thông tin”, “Chất lượng dịch vụ”, “Mức độ hài lòng so với ngân hàng khách giao dịch với MB” 58 Bảng 2.5: Các sản phẩm dịch vụ ưu đãi theo đối tượng KH dịch vụ MB Private (mảng ngân hàng dịch vụ KHCNCC MB) 61 Sơ đồ 1.1: Giá trị gia tăng cung ứng KH 15 Sơ đồ 1.4: Tiến trình xác định giá ngân hàng .24 Hình 1.1: Sơ đồ biểu diễn mối quan hệ khách hàng ngân hàng9 Hình 2.1: Mơ hình cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Quân đội 45 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Nền kinh tế thị trường với xu hướng tồn cầu hóa quốc tế hóa luồng tài làm thay đổi hệ thống ngân hàng Hoạt động kinh doanh ngân hàng ngày trở nên phức tạp Các chi nhánh ngân hàng nước ngồi có mặt Việt Nam ngày nhiều, thêm vào kết hợp trang thiết bị đại, sản phẩm dịch vụ ngày đa dạng gây khơng khó khăn cho ngân hàng TMCP nước, tạo cạnh tranh mạnh mẽ ngân hàng thương mại với Lợi nhuận ngân hàng thu được chuyển dịch nhiều sang mảng dịch vụ khơng hồn tồn từ mảng tín dụng từ trước đến quan niệm Thậm chí, số ngân hàng mảng dịch vụ thực chất đóng góp tới nửa doanh thu chi nhánh Và khơng phải mảng dịch vụ thông thường mà dịch vụ dành cho khách hàng cao cấp (khách hàng VIP) Dù nhóm khách hàng ưu tiên chiếm tỷ lệ nhỏ danh mục khách hàng phân khúc quan trọng, nhiều tiềm năng, họ đem lại nguồn tài sản ổn định cho ngân hàng Việc cung cấp sản phẩm dịch vụ trọn gói, có tính đặc thù dành cho đối tượng khách hàng ngân hàng đặc biệt quan tâm Ngồi ra, nhóm khách VIP họ khơng có giao dịch cá nhân, mà có mối quan hệ với khối khách hàng doanh nghiệp Đây xem cách gián tiếp tạo sức hút mảng dịch vụ khác ngân hàng Dịch vụ khách hàng VIP triển khai giới từ lâu Việt Nam dường mẻ Cho đến nay, ngân hàng nước có chi nhánh Việt Nam HSBC, CitiBank, ANZ, Standard Chartered cung cấp dịch vụ này, nhóm ngân hàng Việt chưa xuất nhiều tên trội Ngân hàng TMCP Quân Đội ngân hàng TMCP Việt Nam, vậy, hoạt động thu hút giữ gìn Khách hàng VIP vấn đề cấp thiết cần trọng nghiên cứu, triển khai thời gian tới nhằm nâng cao lực cạnh tranh mang lại lợi nhuận cho Ngân hàng Góp phần giải vấn đề trên, tác giả chọn đề tài “Giải pháp thu hút gìn giữ Khách hàng VIP Ngân hàng TMCP Quân Đội địa bàn Hà Nội” để nghiên cứu làm luận văn tốt nghiệp Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Trong mục này, tác giả xin giới thiệu số sách marketing dịch vụ, quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Bên cạnh đó, tác giả giới thiệu cơng trình khoa học, luận án tiến sỹ, luận văn thạc sỹ sản phẩm dịch vụ ngân hàng hoạt động thu hút gìn giữ khách hàng VIP doanh nghiệp - Ph.Kotler( 2008), “Quản tri marketing”, NXB Thống kê Trong sách này, P.Kotler đề cập đến tất nội dung quản trị marketing doanh nghiệp, sách marketing mix… Đây coi cẩm nang cho hoạt động marketing, đặc biệt quản trị quan hệ khách hàng có thu hút gìn giữ Khách hàng Ngân hàng - Nguyễn Bách Khoa, Cao Tuấn Khanh (2011), Marketing thương mại, NXB Thống Kê Cuốn sách đề cập nội dung như: Phân tích hành vi khách hàng; Dự báo loại hình chiến lược marketing; Các định marketing mặt hàng kinh doanh; Các định giá kinh doanh; Các định kênh phân phối; Các định xúc tiến hỗn hợp; Các định marketing dịch vụ… - Trịnh Quốc Trung (2008), “marketing ngân hàng” NXB thống kê Cuốn sách nêu lên khái niệm dịch vụ ngân hàng, vai trò dịch vụ ngân hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Khách hàng ngân hàng marketing – mix dịch vu ngân hàng - Đào Lê Kiều Oanh (2012), Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam”, Luận án tiến sỹ - Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh Trong luận án này, với mục đích nghiên cứu tổng hợp lý luận, phân tích đánh giá thực trạng đưa giải pháp cụ thể kiến nghị nhằm giúp BIDV phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn, bán lẻ cách cân đối hài hòa – khơng q tập trung trọng vào đối tượng khách hàng bán bn Từ đó, nhằm góp phần nâng cao lực cạnh tranh BIDV tiến trình hội nhập Phương pháp nghiên cứu bao gồm: Thống kê, điều tra khảo sát, chuyên gia với phương pháp phân tích tổng hợp - Trần Huy Cường(2012), “Giải pháp thu hút gìn giữ khách hàng VIP dịch vụ truyền hình trả tiền Công ty Cổ phần dịch vụ truyền truyền hình Hà Nội”, luận văn thạc sỹ- Đại học Thương mại Trong luận văn này, tác giả tiếp cận lý thuyết thực trạng theo bốn nội dung là: hoạt động nghiên cứu khách hàng; xây dựng kế hoạch giữ gìn, phát triển khách hàng; tổ chức thực hoạt động giữ gìn phát triển khách hàng; kiểm tra, đánh giá hoạt động giữ gìn phát triển khách hàng Từ đó, tác giả đề xuất số giải pháp để tăng cường hoạt động thu hút gìn giữ khách hàng VIP Cơng ty Cổ phần dịch vụ truyền - truyền hình Hà Nội là: tăng cường hoạt động nghiên cứu khách hàng; đổi công tác xây dựng kế hoạch; đổi công tác tổ chức hoạt động tăng cường kiểm tra, đánh giá Phương pháp nghiên cứu tác giả sử dụng điều tra, vấn liệu sơ cấp thứ cấp Ngồi ra, chưa có cơng trình nghiên cứu hoạt động thu hút gìn giữ khách hàng VIP Ngân hàng TMCP Quân Đội địa bàn Hà Nội Vì vậy, tơi chọn “Giải pháp thu hút gìn giữ khách hàng VIP Ngân hàng TMCP Quân đội địa bàn Hà Nội” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ yêu cầu cấp thiết, có ý nghĩa đặc biệt quan trọng Mục tiêu, đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài 3.1 Mục tiêu nghiên cứu Dựa sở lý luận thu hút gìn giữ khách hàng Ngân hàng thương mại, tiến hành phân tích để xác định tồn đề xuất giải pháp thu hút gìn giữ khách hàng VIP Ngân hàng TMCP Quân đội địa bàn Hà Nội nhằm phát triển thị trường nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Từ mục tiêu nghiên cứu trên, luận văn triển khai đề tài đảm bảo thực nhiệm vụ nghiên cứu sau 89 việc cho chia sẻ cách họ cảm ơn xã hội tạo điều kiện thuận lợi cho cơng việc họ, họ muốn giúp đỡ cho người khác Ngân hàng cần:  Tăng cường cho nhận diện thương hiệu  Thu hút KHCC qua hoạt động xã hội để xây dựng quan hệ  Triển khai chương trình chăm sóc KH VIP: Phần lớn tặng quà/hoa lễ, Tết, sinh nhật Chủ yếu nguồn cung cấp thơng tin chương trình CSKH cho đối tượng nhân viên ngân hàng/RM Vì vậy, RM nhân viên giao dịch với KH ngân hàng cần chủ động giới thiệu kỹ tất chương trình CSKH mà quyền lợi KH hưởng  Đầu tư vào chương trình hội thảo: KH VIP đặc biệt quan tâm sức khỏe giáo dục Do đó, cần đầu tư buổi hội thảo chuyên sâu với tham gia chuyên gia hàng đầu lĩnh vực để giúp KH VIP có gắn kết bền chặt với MB 3.4 Một số kiến nghị vĩ mô 3.4.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Trong điều kiện để NHTM tiếp tục mở rộng hoạt động tín dụng với doanh nghiệp đặc biệt KH VIP, NHNN thực số vấn đề sau: - Ban hành văn hướng dẫn, văn quy phạm đầy đủ, chi tiết cụ thể dựa sở Luật Ngân hàng Nhà nước Luật tổ chức tín dụng - Tiếp tục sửa đổi chế cho vay, bảo lãnh theo hướng nâng cao tính tự chủ, tự chịu trách nhiệm ngân hàng - Tăng cường biện pháp quản lý tín dụng ngân hàng: NHNN cần bổ sung chế, biện pháp cụ thể nhằm tăng cường hiệu lực việc chấp hành thể lệ, quy trình tín dụng, nâng cao hiệu lực cơng tác tra, kiểm soát nội Cần nghiên cứu quy trình cho vay thực đơn giản hợp lý, chặt chẽ tạo điều kiện cho khách hàng vay vốn thuận lợi, đảm bảo cho vay có hiệu không vốn - Xây dựng hệ thống phân tích, xếp loại doanh nghiệp thống tồn ngành để bộ, ngành liên quan… trao đổi thơng tin, tham khảo kết giám sát, phân tích - NHNN nghiên cứu xây dựng hệ thống số mang tính chuẩn 90 mực để thống nhất, đánh giá, so sánh chất lượng tín dụng NHTM Định kỳ hàng năm NHNN thu thập thông tin, tính tốn thơng báo số trung bình tồn ngành chất lượng tín dụng để tổ chức tín dụng tham khảo so sánh Ví dụ số số bản: tỷ lệ nợ hạn/tổng dư nợ, nợ xấu, trích lập dự phòng rủi ro/dư nợ bình quân - Nâng cao chất lượng, hiệu cơng tác thơng tin phòng ngừa rủi ro Mở rộng hình thức hoạt động thị trường liên ngân hàng việc phối hợp, quản lý tín dụng, kịp thời phát ngăn chặn vụ lừa đảo phát sinh liên quan đến vốn vay ngân hàng - NHNN cần có sách lãi suất hợp lý: Hiện NHNN quy định chung khung lãi suất cho NHTM, điều điều kiện thuận lợi cho NHNN thực sách tiền tệ Nhưng NHTM áp dụng lãi suất khung làm giảm khả cạnh tranh ngân hàng - NHNN cần điều chỉnh bổ sung điều kiện, nguyên tắc cho vay phù hợp với thực tế hoạt động sản xuất kinh doanh chế thị trường Sửa đổi điều kiện, quy định cụ thể hóa điều kiện vay vốn, quy định đảm bảo tiền vay ban hành nhiều điểm chưa phù hợp tình hình thực tế 91 3.4.2 Kiến nghị Nhà nước - Tạo môi trường pháp lý lành mạnh: Để đảm bảo cho kinh tế xã hội ổn định phát triển nhanh đòi hỏi phải có pháp luật điều chỉnh, tạo môi trường pháp lý lành mạnh kinh tế Nhà nước cần tiếp tục xây dựng hoàn thiện hệ thống pháp luật kinh tế cho phù hợp với chế thị trường có quản lý nhà nước theo định hướng XHCN, tạo khuôn khổ pháp lý đồng bộ, cần thiết cho hoạt động kinh tế, trước mắt tập trung vào lĩnh vực quan trọng nhằm phát huy nội lực, huy động cho đầu tư phát triển, xây dựng chế quản lý tài chính, đất đai, văn triển khai luật doanh nghiệp - Hồn thiện khung pháp lý, tạo mơi trường cạnh tranh bình đẳng doanh nghiệp, thiết lập mối quan hệ bảo hộ cạnh tranh sản xuất nước Bảo hộ để phát huy lực sản xuất doanh nghiệp, thực điều chỉnh mức thuế nhập hàng rào thuế quan giúp doanh nghiệp nâng cao sức cạnh tranh Nhưng Chính phủ cần phải có sách hợp lý để doanh nghiệp khơng ỷ vào mà khơng chịu nâng cao tính cạnh tranh - Nhà nước cần củng cố phát triển hiệp hội ngân hàng để giúp đỡ cho ngân hàng tạo chỗ đứng thị trường quốc tế, giúp cho ngân hàng học hỏi kinh nghiệm, giúp đỡ, hỗ trợ lẫn hòa nhập vào mơi trường kinh doanh giới đầy hấp dẫn tiềm ẩn vơ vàn nguy - Nhà nước cần có biện pháp đồng để ổn định tiền tệ: Nền kinh tế nước ta đà phát triển theo hướng kinh tế cơng nghiệp hóa đại hóa, muốn cần có đồng tiền ổn định NHNN phải xây dựng, sử dụng đồng có hệ thống cơng cụ quản lý vĩ mơ tạo kinh tế ổn định Chính sách tiền tệ, sách tài khóa, cơng cụ lãi suất, tỷ giá hối đoái phải thực phù hợp với biến động thị trường, tránh gây đột biến cho hoạt động kinh doanh đơn vị ngân hàng Có tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp yên tâm phát triển sản xuất kinh doanh - Đổi chế quản lý doanh nghiệp: thực biện pháp lành mạnh hóa tài doanh nghiệp, bổ sung chế quản lý tài hạch tốn Mỗi doanh nghiệp phải thực nghiêm chỉnh chế độ kế toán thống kê, kiểm toán, xây dựng quy chế cơng khai hóa tài doanh nghiệp 92 KẾT LUẬN Việc thu hút gìn giữ khách hàng cá nhân cao cấp yếu tố quan trọng định đến kết hoạt động kinh doanh mục tiêu mà Ngân hàng theo đuổi Cùng với đáp ứng ngày mạnh mẽ mơi trường kinh doanh, việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng VIP, nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng VIP trở nên cần thiết luận văn hữu ích việc đề sách, chiến lược phát triển Ngân hàng mảng KHCNCC Trong lĩnh vực Ngân hàng vai trò việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng có ý nghĩa quan trọng xuất phát từ tính chất tương tác khách hàng Ngân hàng tác động tích cực mà Ngân hàng có Cụ thể hơn, Ngân hàng đem đến cho khách hàng hài lòng cao khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ dịch vụ Ngân hàng, giới thiệu Ngân hàng cho đối tác khác, trở thành khách hàng trung thành Ngân hàng Từ đó, góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận vị Ngân hàng thị trường Đó mục tiêu mà Ngân hàng mong muốn đạt Qua tình hình hoạt động MB năm 2015 thấy: hoạt động chăm sóc khai thác KH VIP thời gian vừa qua tiến triển theo hướng thuận lợi, Ngân hàng trì lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ tăng dần qua năm, đảm bảo kinh doanh hiệu ln có lãi Ngân hàng đạt hiệu cao hầu hết mảng huy động, cho vay, thu phí dịch vụ, tốn… Mặc dù vậy, thực trạng phát triển dịch vụ KHCNCC ngân hàng tổn số vấn đề, dịch vụ đơn điệu, chưa hấp dẫn, tính tiện ích chưa cao, chất lượng dịch vụ hạn chế, giá dịch vụ chưa cạnh tranh… Nguyên nhân tồn chưa có chiến lược phát triển dịch vụ hợp lý, chưa thật trọng phát triển công nghệ ngân hàng, hạn chế vốn đầu tư, marketing ngân hàng, bố trí mạng lưới chưa thực hiệu … Ngồi xuất phát từ số nguyên nhân khách quan khó khăn chung kinh tế kết hợp chưa đồng thành phần kinh tế, khiến cho chất lượng dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại nói chung chi nhánh nói riêng gặp nhiều khó khăn Để hồn thành luận văn, nỗ lực thân, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy hướng dẫn PGS.TS.Nguyễn Tiến Dũng, tới thầy cô giáo khoa Kinh doanh thương mại, khoa Sau đại học Đại học Thương mại, đến Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Qn đội nhiệt tình giúp đỡ em hồn thành luận văn 93 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1, GS.TS Nguyễn Bách Khoa, TS.Cao Tuấn Khanh (2011), Giáo trình Marketing bản, Nhà xuất Thống kê 2, Micheal E.Porter, Chiến lược cạnh tranh (1996), NXB Khoa học kỹ thuật Hà Nội 3, PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền (2011), Giáo trình Marketing ngân hàng, Nhà xuất Thống kê 4, Philip Kotler, Giáo trình quản trị Marketing, Nhà xuất Thống kê 5, Ths Trần Huy Cường (2012), Luận văn thạc sỹ: Giải pháp thu hút gìn giữ khách hàng VIPđối với dịch vụ truyền hình trả tiền Cơng ty CP dịch vụ truyền - truyền hình Hà Nội, Đại học Thương mại 6, TS Đào Lê Kiều Oanh (2012), Luận án tiến sỹ: Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam, Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh 7, TS Phan Thị Thu Hà- TS Nguyễn Thị Thu Thảo, Ngân hàng Thương mại - Quản trị Nghiệp vụ 8, Tạp chí Ngân hàng năm 2013, 2014, 2015 9, Ngân hàng TMCP Quân đội, Báo cáo thường niên, Báo cáo hiệu hoạt động mạng lưới Ngân hàng từ năm 2013-2015 10, Website: http://www.mbbank.com.vn PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA HOẠT ĐỘNG THU HÚT VÀ GÌN GIỮ KHÁCH HÀNG VIP CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI (Dành cho khách hàng VIP Ngân hàng TMCP Quân đội địa bàn HN) Chúng cam kết thông tin Q vị giữ kín khơng tiết lộ đến tổ chức, cá nhân Với câu hỏi có sẵn phương án trả lời, xin chọn câu trả lời thích hợp cách đánh dấu x vào ô □ ô tương ứng bảng Mọi thông tin bổ sung xin liên hệ: Ms: Nguyễn Thu Hà - Email: nguyenthuha.3007@gmail.com A Thông tin khách hàng Tên khách hàng:…………………………………………………………… Đối tượng khách hàng: □ Cá nhân □ Doanh nghiệp Ngành nghề kinh doanh (nếu có):………………………………………………… Địa chỉ: Tuổi: …………………………… Giới tính: ……………………………………………………………… Nghề nghiệp: ………………………………………………… Điện thoại (không thiết): ………………………………… Email (nếu có): …………………………………………… B Các thơng tin tình trạng sử dụng dịch vụ tài Ngân hàng TMCP Quân Đội địa bàn Hà Nội Anh/ chị có sử dụng dịch vụ Ngân hàng khơng? □ Có □ Khơng Anh/ chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng? □1 □ 2-3 □ Từ trở lên Anh/Chị có xem MB Ngân hàng thức việc thực giao dịch Doanh nghiệp mình? □ Có □ Khơng Ngồi Ngân hàng TMCP Qn đội, Anh/chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác khơng? □ Có □ Khơng Anh/Chị có sẵn sàng tìm đến MB Doanh nghiệp có nhu cầu thời gian tới? □ Có □ Khơng C Các thơng tin điều tra hoạt động thu hút gìn giữ khách hàng Ngân hàng TMCP Quân đội địa bàn Hà Nội (Anh/chị đánh dấu mức điểm từ đến 5, đó: 1- thấp nhất; - cao nhất) SỰ TIN CẬY MB ngân hàng khách hàng tín nhiệm MB bảo mật tốt thông tin khách hàng Các sản phẩm MB đa dạng, phù hợp với nhu cầu □1 □1 □1 □2 □2 □2 □3 □3 □3 □4 □4 □4 □5 □5 □5 khách hàng Chất lượng dịch vụ chăm sóc KH VIP □1 Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng giao dịch □ □2 □2 □3 □3 □4 □4 □5 □5 thiết kế đơn giản, rõ ràng Thủ tục thực giao dịch MB đơn giản, thuận □1 □2 □3 □4 □5 tiện Thời gian xử lý giao dịch MB nhanh Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch □1 □1 □2 □2 □3 □3 □4 □4 □5 □5 Mạng lưới giao dịch rộng khắp □1 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng □ □2 □2 □3 □3 □4 □4 □5 □5 dễ nhận biết Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, □1 □2 □3 □4 □5 nhà vệ sinh, báo, nước uống ) Nơi để xe thuận tiện □1 Các chức máy ATM, Internetbanking □ □2 □2 □3 □3 □4 □4 □5 □5 ngắn ĐỘ TIẾP CẬN thiết kế dễ sử dụng SỰ PHẢN HỒI Nhân viên MB hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy □1 □2 □3 □4 □5 đủ dễ hiểu Nhân viên MB có thái độ lịch thiệp, thân thiện với □1 □2 □3 □4 □5 khách hàng Nhân viên MB phục vụ công với tất khách □1 □2 □3 □4 □5 □2 □3 □4 □5 □2 □3 □4 □5 hàng Nhân viên MB sẵn sàng giúp đỡ khách hàng □1 KỸ NĂNG Nhân viên MB tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc □ khách hàng Nhân viên MB giải khiếu nại nhanh chóng, hợp □1 □2 □3 □4 □5 lý Nhân viên MB xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, □1 □2 □3 □4 □5 THƠNG TIN Thơng tin MB cung cấp cho khách hàng ln □1 □2 □3 □4 □5 xác đầy đủ Thông tin MB cung cấp dễ tiếp cận (web, báo chí, □1 □2 □3 □4 □5 xác tờ rơi, ) MB cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng □1 □2 □3 □4 □5 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Phí giao dịch hợp lý □1 □2 □3 □4 □5 Mức lãi suất hấp dẫn □1 □2 □3 □4 □5 Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng □1 □2 □3 □4 □5 MỨC ĐỘ HÀI LÒNG SO VỚI NGÂN HÀNG KHÁC KHI GIAO DỊCH VỚI MB Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư phát triển (BIDV) □ □ □ □ □ Hà Nội Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển □1 □2 □3 □4 □5 Nông thôn (Agribank) Hà Nội Chi nhánh Ngân hàng TMCP Sài gòn Thương tín □1 □2 □3 □4 □5 (Sacombank) Chi nhánh Ngân hàng TMCP Hàng hải Ngân □1 □2 □3 □4 □5 hàng TMCP Đông Á (ĐôngAbank) Hà Nội Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thương □1 □2 □3 □4 □5 (Vietcombank) Hà Nội Xin chân thành cảm ơn! PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI (dành cho nhà quản trị Chi nhánh địa bàn Hà Nội) 1.Chúng cam kết thông tin doanh nghiệp giữ kín khơng tiết lộ đến tổ chức; cá nhân Với câu hỏi có sẵn phương án trả lời, xin chọn câu trả lời thích hợp cách đánh dấu x vào □ ô tương ứng bảng Mọi thông tin bổ sung xin liên hệ: Ms Nguyễn Thu Hà - Email: nguyenthuha.3007@gmail.com A THÔNG TIN LIÊN HỆ CỦA NGƯỜI ĐIỀN PHIẾU Họ tên: ………………………………………………………… Điện thoại: …………………………3 Email:……………………… Trình độ học vấn: …………………………………………………… Kinh nghiệm làm việc (số năm làm): ………………………… Vị trí cơng tác: …………………………………………………… B NHỮNG THÔNG TIN VỀ THỰC TRẠNG KINH DOANH VÀ HOẠT ĐỘNG GIỮ GÌN, PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG VIP TẠI NGÂN HÀNG Đối thủ cạnh tranh sản phầm dịch vụ Ngân hàng TMCP Quân đội thị trường Việt Nam ngân hàng nào? Một số thông tin đối thủ? Đối tác chiến lược Ngân hàng? Số lượng khách hàng mới, sử dụng lại dịch vụ, hủy dịch vụ Ngân hàng? Mục tiêu định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng? Cơ cấu tổ chức nhân nhiệm vụ cụ thể phòng ban Ngân hàng? Số lượng nhân Ngân hàng từ thành lập nay? Trình độ kỹ họ? Những sản phẩm dịch vụ Ngân hàng cung cấp? Nguồn lực vốn kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng từ năm 2013 đến nay? Năng lực công nghệ sở hạ tầng phát triển Ngân hàng? ……………………………………………………………………………………… 10 Giá dịch vụ Ngân hàng từ năm 2013 đến nay? 11 Một số thông tin thị trường dịch vụ tài nước từ năm 2013 đến nay? 12 Ngân hàng có dự định phát triển thêm kênh phân phối thời gian tới hay không? 13 Các hoạt động Xúc tiến thương mại thời gian tới Chi nhánh? 14 Các hoạt động nghiên cứu thị trường, phát triển thương hiệu Chi nhánh? 15 Ngân hàng có xây dựng chương trình Marketing cho sản phẩm dịch vụ không? Ngân sách cho hoạt động thường vào nhân tố nào? Ngân hàng có xác định sẵn tiêu để đánh giá hiệu cho chương trình Marketing đó? Nếu có, cung cấp thêm thông tin? Xin chân thành cảm ơn quý vị! PHỤ LỤC BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Giá trị Tổng Biến GT GT GT nhỏ lớn trung nhất bình Sự tin cậy MB ngân hàng khách hàng tín nhiệm MB bảo mật tốt thông tin khách hàng Các sản phẩm MB đa dạng, phù hợp với nhu 87 87 87 1 5 3,923 3,661 cầu khách hàng Chất lượng dịch vụ chăm sóc KH VIP Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng giao 87 87 1 5 2,323 dịch thiết kế đơn giản, rõ ràng Thủ tục thực giao dịch MB đơn giản, 87 thuận tiện Thời gian xử lý giao dịch MB nhanh Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao 87 87 1 5 3,784 Mạng lưới giao dịch rộng khắp Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp 87 87 1 5 2,693 2,753 khách hàng dễ nhận biết Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang 87 3,72 thiết bị, nhà vệ sinh, báo, nước uống ) Nơi để xe thuận tiện Các chức máy ATM, Internetbanking 87 87 1 5 3,323 2,953 3,661 87 3,615 87 2,938 87 3,907 dịch ngắn 3,254 2,507 3,18 3,353 Độ tiếp cận thiết kế dễ sử dụng Sự phản hổi Nhân viên MB hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Nhân viên MB có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng Nhân viên MB phục vụ công với tất khách hàng Nhân viên MB sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Kỹ 87 Nhân viên MB tư vấn trả lời thỏa đáng 3,384 87 3,184 87 2,846 3,169 87 2,323 87 2,569 Chất lượng dịch vụ Phí giao dịch hợp lý 87 Mức lãi suất hấp dẫn 87 Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách 87 1 5 3,415 2,415 2,692 thắc mắc khách hàng Nhân viên MB giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý Nhân viên MB xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, 87 xác Thơng tin Thơng tin MB cung cấp cho khách hàng ln xác đầy đủ Thông tin MB cung cấp dễ tiếp cận (web, báo chí, tờ rơi, ) MB ln cung cấp thông tin kịp thời cho khách 87 hàng hàng Mức độ hài lòng so với ngân hàng khác giao dịch với MB Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư phát triển 87 (BIDV) Hà Nội Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát 87 triển Nông thôn (Agribank) Hà Nội Chi nhánh Ngân hàng TMCP Sài gòn Thương 87 tín (Sacombank) Chi nhánh Ngân hàng TMCP Hàng hải 3,555 3,722 3,444 3,611 Ngân hàng TMCP Đông Á (ĐôngAbank) Hà 87 Nội Chi nhánh Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) 87 3,233 Hà Nội Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thương 87 3,935 (Vietcombank) Hà Nội ... Ngân hàng TMCP Quân đội địa bàn Hà Nội Chương 3: Giải pháp thu hút gìn giữ Khách hàng VIP Ngân hàng TMCP Quân Đội địa bàn Hà Nội Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ THU HÚT VÀ GÌN GIỮ KHÁCH... thực trạng hoạt động thu hút gìn giữ Khách hàng VIP cá nhân ngân hàng ngân hàng TMCP Quân Đội, - Đề xuất giải pháp nhằm thu hút gìn giữ Khách hàng VIP ngân hàng TMCP Quân Đội Đối tượng Phạm vi... Dựa sở lý luận thu hút gìn giữ khách hàng Ngân hàng thương mại, tiến hành phân tích để xác định tồn đề xuất giải pháp thu hút gìn giữ khách hàng VIP Ngân hàng TMCP Quân đội địa bàn Hà Nội nhằm