BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI BÙI THỊ THÙY DUNG GIẢI PHÁP GIỮ GÌN VÀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA TRUNG TÂM THƯƠNG MẠI TUYÊN QUANG LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI BÙI THỊ THÙY DUNG GIẢI PHÁP GIỮ GÌN VÀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA TRUNG TÂM THƯƠNG MẠI TUYÊN QUANG Chuyên ngành : Kinh Doanh Thương Mại Mã số : 60 34 01 21 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN TIẾN DŨNG HÀ NỘI, NĂM 2017 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ kinh tế “Giải pháp giữ gìn phát triển khách hàng Trung tâm thương mại Tuyên Quang” cá nhân hướng dẫn PGS.TS, Nguyễn Tiến Dũng Các số liệu luận văn số liệu trung thực độc lập Tôi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Học viên Bùi Thị Thùy Dung ii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn tơi nhận nhiều giúp đỡ thầy, cô giáo Trường Đại học Thương mại, đồng nghiệp, bạn bè gia đình Trước hết, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS, Nguyễn Tiến Dũng người hướng dẫn tơi suốt q trình nghiên cứu hồn thiện luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu, Khoa sau đại học, thầy cô giáo trường Đại học Thương mại trang bị cho kiến thức q báu để tơi hồn thành khóa học Tôi xin gửi lời cảm ơn tới Ban Lãnh đạo, cán Trung tâm thương mại Tuyên Quang giúp đỡ tơi q trình điều tra thu thập tài liệu, số liệu cung cấp cho tơi thơng tin hữu ích vấn đề cần nghiên cứu Xin trân trọng cảm ơn! iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC .iii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ix PHẦN MỞ ĐẦU .1 Phương pháp nghiên cứu .5 Kết cầu đề tài CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ GIỮ GÌN VÀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI BÁN LẺ .7 1.1 Khái quát giữ gìn phát triển khách hàng doanh nghiệp thương mại bán lẻ 1.1.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 1.1.2 Khái niệm giữ gìn phát triển khách hàng 1.1.3 Vai trò giữ gìn phát triển khách hàng 13 1.1.4 Khái niệm phân loại sở bán lẻ 13 1.2 Một số lý thuyết sở giữ gìn phát triển khách hàng 15 1.2.1 Lý thuyết thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng .15 1.2.1.1 Lý thuyết thỏa mãn người tiêu dùng 15 1.2.1.2 Lý thuyết giá trị người tiêu dùng 15 1.2.1.3 Lý thuyết hài lòng khách hàng .16 1.2.2 Lý thuyết hành vi khách hàng người tiêu dùng 17 1.3.1.1 Nghiên cứu nhu cầu khách hàng .19 1.3.1.2 Phân tích khách hàng 21 1.3.2 Phát triển nỗ lực kinh doanh doanh nghiệp 23 1.3.2.1 Phát triển sản phẩm dịch vụ 23 1.3.2.2 Giá sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp 23 iv 1.3.2.3 Phát triển kênh phân phối 26 1.3.2.4 Phát triển hoạt động xúc tiến thương mại 27 1.3.3 Phát triển nguồn lực, văn hóa sắc doanh nghiệp thương mại 28 1.3.3.1 Nguồn lực tài 28 1.3.3.2 Nguồn lực sở vật chất, kỹ thuật 29 1.3.3.3 Nguồn nhân lực 29 1.3.3.4 Văn hóa sắc doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ doanh nghiệp .31 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến giữ gìn phát triển khách hàng doanh nghiệp 34 1.4.1 Nhóm nhân tố vĩ mô 34 1.4.1.1 Kinh tế 34 1.4.1.2 Chính trị - pháp luật 34 1.4.1.3 Văn hóa - xã hội 35 1.4.1.4 Nhân tố khác .35 1.4.2 Nhóm nhân tố vi mơ 36 1.4.2.1 Chất lượng sản phẩm dịch vụ 36 1.4.2.2 Nhà cung cấp 36 1.4.2.3 Khách hàng .36 1.4.2.4 Đối thủ cạnh tranh 36 1.4.2.5 Năng lực quản trị điều hành 37 1.4.2.6 Khả liên kết kinh doanh 37 1.5 Bài học kinh nghiệm cho DNTM việc giữ gìn phát triển khách hàng.38 1.5.1 Kinh nghiệm từ doanh nghiệp giới 38 1.5.2 Bài học kinh nghiệm cho DNTM 40 CHƯƠNG 2: 43 PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG GIỮ GÌN VÀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM THƯƠNG MẠI TUYÊN QUANG .43 2.1 Khái quát thị trường hoạt động kinh doanh Trung tâm thương mại Tuyên Quang 43 v 2.1.1 Khái quát thị trường Trung tâm thương mại Tuyên Quang 43 2.1.2 Khái quát hoạt động kinh doanh Trung tâm thương mại Tuyên Quang 45 2.1.2.1 Thông tin chung 45 2.1.2.2 Lịch sử hình thành phát triển 45 2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức 47 2.1.2.4 Kết hoạt động kinh doanh 50 2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động giữ gìn phát triển khách hàng Trung tâm thương mại Tuyên Quang .51 2.2.1 Nhóm nhân tố vĩ mơ 51 2.2.2 Nhóm nhân tố vi mơ 58 2.3 Thực trạng giữ gìn phát triển khách hàng Trung tâm thương mại Tuyên Quang 61 2.3.1 Thực trạng nghiên cứu nhu cầu phân tích khách hàng 61 2.3.2 Thực trạng phát triển nỗ lực kinh doanh trung tâm thương mại Tuyên Quang nhằm giữ gìn phát triển khách hàng 64 2.3.2.1 Thực trạng phát triển mặt hàng bảng danh mục mặt hàng xác định danh mục mặt hàng chủ yếu 64 2.3.2.2 Giá hàng hoá 66 2.3.2.3 Hoạt động xúc tiến thương mại 68 2.3.2.4 Hệ thống phân phối công nghệ bán hàng .69 2.3.3 Thực trạng phát triển nguồn lực, văn hóa sắc doanh nghiệp thương mại 74 2.3.3.1 Thực trạng lực tài 74 2.3.3.2 Thực trạng phát triển nguồn nhân lực .75 2.3.3.3 Văn hóa sắc doanh nghiệp .76 2.3.4 Thực trạng kiểm tra, đánh giá giải khiếu nại khách hàng Trung tâm thương mại Tuyên Quang .77 2.4 Đánh giá chung hoạt động giữ gìn phát triển khách hàng Trung tâm thương mại Tuyên Quang 78 vi 2.4.1 Những thành công .78 2.4.2 Tồn nguyên nhân 79 CHƯƠNG 3: 81 GIẢI PHÁP GIỮ GÌN VÀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG 81 TẠI TRUNG TÂM THƯƠNG MẠI TUYÊN QUANG 81 3.1 Dự báo thay đổi thị trường, môi trường kinh doanh phương hướng kinh doanh Trung tâm thương mại Tuyên Quang 81 3.1.1 Dự báo thay đổi thị trường môi trường kinh doanh Trung tâm thương mại Tuyên Quang 81 3.1.1.1 Xu hướng mua sắm dân cư địa bàn tỉnh Tuyên Quang 81 3.1.1.2 Dự báo thị trường bán lẻ tỉnh Tuyên Quang .82 3.1.2 Mục tiêu phương hướng kinh doanh Trung tâm thương mại Tuyên Quang đến năm 2020 tầm nhìn 2025 83 3.2 Quan điểm hoàn thiện giữ gìn phát triển khách hàng Trung tâm thương mại Tuyên Quang 86 3.2.1 Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng 86 3.2.2 Đề cao vai trò lãnh đạo việc thực chiến lược quản trị phát triển khách hàng 88 3.2.3 Chuẩn hóa hệ thống nhân viên .89 3.3 Giải pháp giữ gìn phát triển khách hàng Trung tâm thương mại Tuyên Quang 90 3.3.1 Hoàn thiện nghiên cứu nhu cầu phân tích khách hàng 90 3.3.2 Phát triển hoạt động marketing – mix Trung tâm thương mại Tuyên Quang 91 3.3.3 Phát triển nguồn lực, văn hóa sắc Trung tâm thương mại Tuyên Quang 95 3.3.4 Hoàn thiện kiểm tra, đánh giá giải khiếu nại khách hàng Trung tâm thương mại Tuyên Quang .96 3.4 Một số kiến nghị .99 vii 3.4.1 Kiến nghị với Nhà nước 99 3.4.2 Kiến nghị với Trung tâm thương mại Tuyên Quang 100 3.5 Một số vấn đề hạn chế luận văn .100 KẾT LUẬN 102 TÀI LIỆU THAM KHẢO .1 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01 viii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ BẢNG Bảng 1.2: Thang đo Sự thỏa mãn khách hàng Error: Reference source not found Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh Trung tâm thương mại Tuyên Quang từ năm 2014 đến 2016 Error: Reference source not found Bảng 2.2: Danh mục mặt hàng kinh doanh tỷ trọng theo doanh số mặt hàng kinh doanh Trung tâm thương mại Tuyên Quang Error: Reference source not found Bảng 2.3: Số lượng trình độ chun mơn nhân viên Trung tâm thương mại Tuyên Quang Error: Reference source not found SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Hệ thống bán lẻ hệ thống kênh phân phối hàng tiêu dùng 14 Bảng 1.2: Thang đo Sự thỏa mãn khách hàng 15 Sơ đồ 1.2: Giá trị gia tăng cung ứng KH 16 Sơ đồ 1.3: Năm giai đoạn tiến trình định mua 18 Sơ đồ 1.4 Quy trình xác định giá doanh nghiệp thương mại 24 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức máy Cơng ty CP khống sản Tun Quang 47 Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức Trung tâm thương mại Tuyên Quang .49 Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh Trung tâm thương mại .50 Tuyên Quang từ năm 2014 đến 2016 .50 Bảng 2.2: Danh mục mặt hàng kinh doanh tỷ trọng theo doanh số mặt hàng kinh doanh Trung tâm thương mại Tuyên Quang 64 Bảng 2.3: Số lượng trình độ chun mơn nhân viên Trung tâm thương mại Tuyên Quang 75 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01 MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA Dành cho người tiêu dùng Để phục vụ cho việc thực luận văn thạc sĩ, đề tài “Giải pháp giữ gìn phát triển khách hàng Trung tâm thương mại Tuyên Quang”, tác giả mong muốn nhận ý kiến quý vị vấn đề có liên quan đến nội dung đề tài Xin quý vị vui lòng dành chút thời gian để đọc trả lời câu hỏi Tác giả cam kết thông tin quý vị cung cấp phục vụ cho đề tài giữ bí mật PHẦN I THƠNG TIN CÁ NHÂN (q vị khơng cần điền vào mục này) Họ tên:…………………………… Giới tính (Nam, Nữ)… Tuổi……………………………………Nghề nghiệp………………………… Địa chỉ:………………………………………………………………………… Thu nhập bình qn tồn gia đình:………………… đồng/tháng PHẦN II NỘI DUNG Xin vui lòng đánh dấu X vào ô phù hợp với ý kiến quý vị Quý vị đến Trung tâm thương mại Tuyên Quang chưa? a Chưa b Thỉnh thoảng c Thường xuyên Quý vị cho biết, Trung tâm thương mại Tuyên Quang có địa điểm kinh doanh dự trữ bảo quản hàng hóa? a 01 b 02 c 03 Mục đích chủ yếu lần đến Trung tâm thương mại Tuyên Quang quý vị ? a Để mua hàng b Để tham khảo giá chủng loại hàng c Mục đích khác (ghi rõ)………………………………………… Quý vị thường mua loại hàng hoá phục vụ sinh hoạt hàng ngày đâu? (không kể rau thực phẩm tươi sống) a Chợ truyền thống b Cửa hàng tạp hoá truyền thống gần nhà c Siêu thị d Trung tâm thương mại Tuyên Quang e Các nơi khác địa phận TP Tuyên Quang (địa chỉ…………………………Lý do……………………… ) Quy vị thường mua loại hàng nào? a Mua hàng tháng b Mua hàng tuần c Chỉ mua cần dùng đến Lý để quý vị mua hàng Trung tâm thương mại Tuyên Quang ? a Chủng loại hàng phong phú b Chất lượng hàng hoá c Được tự chọn hàng d Thư giãn e Lý khác (ghi rõ)……………………………………………… Khi mua hàng, quý vị quan tâm tới điều ? a Giá b Sự tiện lợi c Chất lượng chủng loại hàng hoá d Chất lượng phục vụ Quý vị đánh chất lượng hàng hoá Trung tâm thương mại Tun Quang ? a Khơng hài lòng b Đơi khơng hài lòng c Hài lòng d Rất hài lòng Quý vị đánh giá bán hàng hoá Trung tâm thương mại Tun Quang ? a Khơng hài lòng b Đơi khơng hài lòng c Hài lòng d Rất hài lòng 10 Quý vị đánh chủng loại hàng hoá Trung tâm thương mại Tuyên Quang ? a Khơng hài lòng b Đơi khơng hài lòng c Hài lòng d Rất hài lòng 11 Quý vị đánh cách bố trí, trưng bày hàng hố Trung tâm thương mại Tun Quang ? a Khơng hài lòng b Đơi khơng hài lòng c Hài lòng d Rất hài lòng 12 Quý vị đánh nhân viên bán hàng Trung tâm thương mại Tuyên Quang ? a Khơng hài lòng b Đơi khơng hài lòng c Hài lòng d Rất hài lòng 13 Quý vị đánh diện tích lại cửa hàng Trung tâm thương mại Tuyên Quang ? a Khơng hài lòng b Đơi khơng hài lòng c Hài lòng d Rất hài lòng 14 Quý vị đánh trình toán tiền hàng Trung tâm thương mại Tuyên Quang ? a Khơng hài lòng b Đơi khơng hài lòng c Hài lòng d Rất hài lòng 15 Khi mua hàng Trung tâm thương mại Tuyên Quang, quý vị có thường nảy sinh nhu cầu mua thêm mặt hàng khơng có kế hoạch mua sắm ban đầu không? a Không b Đôi c Thường xuyên 16 Theo quý vị, công nghệ bán hàng sử dụng Trung tâm thương mại Tun Quang gì? a Cơng nghệ bán hàng tự phục vụ b Công nghệ bán hàng theo mẫu c Công nghệ bán hàng tự chọn d Công nghệ bán hàng qua bưu điện e Công nghệ bán hàng truyền thống f Công nghệ khác 17 Nếu thời gian tới, Trung tâm thương mại Tuyên Quang có bán rau quả, thực phẩm tươi sống, quý vị có mua loại hàng trung tâm không? a Không mua b Thỉnh thoảng mua c Mua thường xuyên 18 Gia đình quý vị thường sử dụng khoảng phần trăm thu nhập cho tiêu dùng? a Dưới 60% b Từ 60% đến 80% c Trên 80% 19 Theo quý vị chương trình khuyến mại, giảm giá Trung tâm thương mại Tuyên Quang thực nào? a Thường xuyên b Thỉnh thoảng c Rất 20 Theo quý vị, việc thành lập thêm nhiều trung tâm thương mại TP Tuyên Quang thời gian tới là: a Không cần thiết b Cần thiết c Rất cần thiết Xin cảm ơn quý vị! PHỤ LỤC 02 BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ ĐIỀU TRA Bảng 1.1 Quý vị đến Trung tâm thương mại Tuyên Quang chưa? Phương án trả lời Số phiếu Tỉ lệ (%) Chưa 3,9 Thỉnh thoảng 101 64,7 Thường xuyên 49 31,4 Tổng cộng 156 100 Bảng 1.2 Hiện Trung tâm thương mại Tuyên Quang có địa điểm kinh doanh dự trữ bảo quản hàng hóa ? Phương án trả lời Số phiếu Tỉ lệ (%) 01 156 100 02 0 03 0 Tổng cộng 156 100 Bảng 1.3 Mục đích chủ yếu lần đến Trung tâm thương mại Tuyên Quang ? Phương án trả lời Số phiếu Tỉ lệ (%) Mua hàng 122 78,2 Khảo sát giá chủng loại hàng 14 9,0 Mục đích khác 20 12,8 Tổng cộng 156 100 Bảng 1.4 Địa điểm mua hàng Phương án trả lời Số phiếu Tỉ lệ (%) Chợ truyền thống Cửa hàng tạp hoá truyền thống Siêu thị 55 61 27 35,3 39,1 17,3 Trung tâm thương mại Tuyên Quang 11 7,1 Ngoài địa phận TP Tuyên Quang 1,3 156 100 Tổng cộng Bảng 1.5 Mức độ thường xuyên mua hàng Phương án trả lời Số phiếu Tỉ lệ (%) Mua hàng ngày 17 10,9 Mua hàng tuần 112 71,8 Chỉ mua cần dùng đến 27 17,3 Tổng cộng 156 100 Bảng 1.6 Lý mua hàng Trung tâm thương mại Tuyên Quang Phương án trả lời Số phiếu Tỉ lệ (%) Chủng loại hàng phong phú 54 34,62 Chất lượng hàng hoá bảo đảm 42 26,92 Được tự chọn hàng 28 17,95 Để thư giãn 22 14,10 Lý khác 10 6,41 Tổng cộng 156 100 Bảng 1.7 Vấn đề quan tâm mua hàng Phương án trả lời Số phiếu Tỉ lệ (%) Giá 46 29,5 Sự tiện lợi 31 19,9 Chất lượng chủng loại hàng hoá 51 32,7 Chất lượng phục vụ 28 17,9 Tổng cộng 156 100 Bảng 1.8: Đánh giá khách hàng chất lượng hàng hóa Trung tâm thương mại Tuyên Quang Phương án trả lời Số phiếu Tỉ lệ (%) Không hài lòng 1,9 Đơi khơng hài lòng 28 6,7 Hài lòng 94 78,9 Rất hài lòng 25 12,5 Tổng cộng 156 100 Bảng 1.9: Đánh giá khách hàng giá bán hàng hóa Trung tâm thương mại Tuyên Quang Phương án trả lời Số phiếu Tỉ lệ (%) Khơng hài lòng 57 34,6 Đơi khơng hài lòng 58 38,5 Hài lòng 29 24,0 Rất hài lòng 12 2,9 156 100 Tổng cộng Bảng 1.10: Đánh giá khách hàng chủng loại hàng hóa Trung tâm thương mại Tuyên Quang Phương án trả lời Số phiếu Tỉ lệ (%) Khơng hài lòng 23 8,7 Đơi khơng hài lòng 45 21,2 Hài lòng Rất hài lòng Tổng cộng 66 22 156 53,8 16,3 100 Bảng 1.11: Đánh giá khách hàng cách bố trí, trưng bày hàng hố Trung tâm thương mại Tuyên Quang Phương án trả lời Số phiếu Tỉ lệ (%) Khơng hài lòng 17 5,7 Đơi khơng hài lòng 39 20,2 Hài lòng 70 51,0 Rất hài lòng 40 23,1 Tổng cộng 156 100 Bảng 1.12: Đánh giá khách hàng nhân viên bán hàng Trung tâm thương mại Tuyên Quang Phương án trả lời Số phiếu Tỉ lệ (%) Khơng hài lòng 15 6,7 Đơi khơng hài lòng 38 23,1 Hài lòng 66 50,0 Rất hài lòng Tổng cộng 34 156 20,2 100 Bảng 1.13: Đánh giá khách hàng diện tích lại cửa hàng Trung tâm thương mại Tuyên Quang Phương án trả lời Khơng hài lòng Số phiếu Tỉ lệ (%) 4,8 Đơi khơng hài lòng 34 23,1 Hài lòng 51 47,1 Rất hài lòng 26 25 156 100 Tổng cộng Bảng 1.14: Đánh giá khách hàng q trình tốn tiền hàng Trung tâm thương mại Tuyên Quang Phương án trả lời Số phiếu Tỉ lệ (%) Khơng hài lòng 10 3,8 Đơi khơng hài lòng 15 5,8 Hài lòng 96 68,3 Rất hài lòng 35 22,1 Tổng cộng 156 100 Bảng 1.15 Mức độ nảy sinh nhu cầu ngẫu hứng mua hàng Trung tâm thương mại Tuyên Quang Phương án trả lời Không Đôi Thường xuyên Số phiếu Tỉ lệ (%) 20 81 55 8,1 54,7 37,2 Tổng cộng 156 100 Bảng 1.16 Các công nghệ bán hàng sử dụng Trung tâm thương mại Tuyên Quang Phương án trả lời Số phiếu Tỉ lệ (%) Công nghệ bán hàng tự phục vụ 156 100 Công nghệ bán hàng theo mẫu 92 58,97 Công nghệ bán hàng tự chọn 156 100 Công nghệ bán hàng qua bưu điện 0 Công nghệ bán hàng truyền thống 124 79,49 Công nghệ khác 0 Bảng 1.17 Nhu cầu mua thực phẩm tươi sống Trung tâm thương mại Tuyên Quang Phương án trả lời Số phiếu Tỉ lệ (%) Không mua 11 5,3 Thỉnh thoảng 114 78,8 Thường xuyên 31 15,9 Tổng cộng 156 100 Bảng 1.18 Tỷ lệ chi cho tiêu dùng thu nhập bình quân Phương án trả lời Số phiếu Tỉ lệ (%) Dưới 60% thu nhập 33 19,9 Từ 60% đến 80% thu nhập 95 63,8 Trên 80% thu nhập 25 16,3 Tổng cộng 156 100 Bảng 1.19 Các chương trình khuyến mại, giảm giá Trung tâm thương mại Tuyên Quang thực nào? Phương án trả lời Số phiếu Tỉ lệ Thường xuyên 1,92 Thỉnh thoảng 26 16,67 Rất 127 81,41 Tổng cộng 156 100 Bảng 1.20 Sự cần thiết phát triển hệ thống trung tâm thương mại địa bàn Phương án trả lời Số phiếu Tỉ lệ Không cần thiết 2,6 Cần thiết 84 55,3 Rất cần thiết 64 42,1 Tổng cộng 156 100 PHỤ LỤC 03 Bảng 2.3: So sánh giá bán số hàng hóa tiêu dùng Trung tâm thương mại Tuyên Quang chợ truyền thống STT Tên hàng hóa Dầu ăn Kiddy Đơn vị tính Chai Giá bán Giá bán siêu chợ thị Tam Cờ 36.000 34.000 Chênh lệch giá siêu thị chợ Số tuyệt Số tương đối 2.000 đối 5,88 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 Dầu ăn Neptune 400ml Dầu ăn Simply lít Dầu ăn Mezan lít Dầu ăn Cái Lân lít Dầu ăn Neptune lít Dầu ăn Mezan lít Dầu ăn Simply lít Dầu ăn Simply lít Dầu ăn Neptune lít Bột canh gà Angon 200g Bột mì mezan 500g Bột mì mezan 1kg SRM nivea tẩy trang SRM nivea nhờn SRM nivea trắng da SRM nivea trắng da SRM nivea mờ vết thâm Kem nivea xanh Kem soft Dầu gội Enchanter 650 Sữa tắm Enchanter 650 Sữa tắm Enchanter 180 Dầu gội Enchanter 180 Xúc xích dinh dưỡng heo Xúc xích bơng mai Xúc xích bò Xúc xích heo Thịt hộp pate heo Thịt hộp heo hầm 3BM Bột giặt Aba 4,5 kg Bột giặt Aba kg Bột giặt Aba 800g Nước khoáng to 1,5l Nước khoáng nhỏ 0,5l Sữa Nuti IQ 123 to Sữa Nuti IQ 456 Sữa Nuti IQ 123 gold Sữa Nuti IQ 456 gold Sữa Fami canxi hộp Chai Chai Chai Chai Chai Chai Chai Chai Chai Gói Gói Gói Lọ Lọ Lọ Lọ Lọ Hộp Hộp Chai Chai Chai Chai Túi Túi Túi Bịch Hộp Hộp Gói Gói Gói Chai Chai Hộp Hộp Hộp Hộp Dây 15.000 43.000 31.000 28.000 41.500 62.000 86.000 210.000 205.000 3.000 8.000 13.500 34.000 34.000 34.000 30.000 38.000 28.000 42.000 127.000 131.000 40.000 42.000 20.000 10.000 17.000 16.000 24.000 19.000 143.000 101.000 30.000 10.000 5.000 192.500 208.000 302.000 282.000 24.000 14.000 45.000 30.000 32.000 44.000 65.000 92.000 215.000 210.000 3.500 9.000 16.000 32.000 32.000 32.000 28.000 35.000 25.000 40.000 125.000 128.000 38.000 40.000 22.000 12.000 15.000 15.000 26.000 22.000 140.000 98.000 27.000 8.000 4.000 181.000 189.000 290.000 267.000 24.000 1.000 -2.000 1.000 -4.000 -2.500 -3.000 -6.000 -5.000 -5.000 -500 -1.000 -2.500 2.000 2.000 2.000 2.000 3.000 3.000 2.000 2.000 3.000 2.000 2.000 -2.000 -2.000 2.000 1.000 -2.000 -3.000 3.000 3.000 3.000 2.000 1.000 11.500 19.000 12.000 15.000 7,14 -4,44 3,33 -12,50 -5,68 -4,62 -6,52 -2,33 -2,38 -14,29 -11,11 -15,63 6,25 6,25 6,25 7,14 8,57 12,00 5,00 1,60 2,34 5,26 5,00 -9,09 -16,67 13,33 6,67 -7,69 -13,64 2,14 3,06 11,11 25,00 25,00 6,35 10,05 4,14 5,62 0,00 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 Sữa Fami nguyên chất hộp Vinasoy nguyên chất Vinasoy mè đen Coca lon Coca 1,5 lit Fanta 1,5 lit Sprite 1,5 lit Number one Thạch cân Long Hải Thạch sữa chua Thạc túi Long Hải Giấy ăn Saigon Extra Giấy ăn Bless you Giấy vệ sinh Saigon Kẹo mút tút kem dâu Dây Vỉ Bịch Lon Chai Chai Chai Chai Bịch Bịch Bịch Bịch Bịch Bịch Bịch 24.000 26.000 26.000 8.000 15.000 15.000 15.500 8.000 31.000 14.000 13.000 8.500 16.000 32.000 29.500 24.000 24.000 24.000 6.500 14.000 14.000 15.000 7.000 28.000 12.000 11.000 7.000 13.000 30.000 27.000 2.000 2.000 1.500 1.000 1.000 500 1.000 3.000 2.000 2.000 1.500 3.000 2.000 2.500 0,00 8,33 8,33 23,08 7,14 7,14 3,33 14,29 10,71 16,67 18,18 21,43 23,08 6,67 9,26 ... động giữ gìn phát triển khách hàng Trung tâm thương mại Tuyên Quang Chương 3: Giải pháp giữ gìn phát triển khách hàng Trung tâm thương mại Tuyên Quang 7 CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ GIỮ GÌN VÀ PHÁT... xuất giải pháp nhằm giữ gìn phát triển khách hàng Trung tâm thương mại Tuyên Quang Ðối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Luận văn nghiên cứu tập trung vào giải pháp giữ gìn phát triển. .. hàng trung tâm thương mại tất yếu khách quan Trung tâm thương mại Tuyên Quang trung tâm thương mại hình thành phát triển tỉnh Tuyên Quang Trung tâm thương mại Tuyên Quang tạo môi trường mua sắm văn