BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - NGUYỄN THỊ LAN ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP TIÊN SƠN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - NGUYỄN THỊ LAN ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP TIÊN SƠN Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 15BM0201006 Luận văn thạc sĩ kinh tế NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS, TS LÊ THỊ KIM NHUNG HÀ NỘI, NĂM 2017 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực có nguồn gốc rõ ràng Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi rõ phần tài liệu tham khảo Nếu có vi phạm nào, tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm Học viên Nguyễn Thị Lan Anh ii LỜI CẢM ƠN Được phân công khoa Sau đại học trường đại học Thương mại đồng ý GVHD PGS TS Lê Thị Kim Nhung, thực đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – chi nhánh khu công nghiệp Tiên Sơn” Luận văn kết trình học tập, nghiên cứu, kết hợp với kinh nghiệm q trình cơng tác nỗ lực cố gắng thân Để đạt kết này, xin chân thành cảm ơn thầy giáo tận tình hướng dẫn, giảng dạy suốt trình học tập, nghiên cứu rèn luyện trường đại học Thương mại Đặc biệt PGS TS Lê Thị Kim Nhung người trực tiếp hướng dẫn khoa học giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu Mặc dù có nhiều cố gắng để thực đề tài cách hoàn chỉnh Song buổi đầu làm quen với công tác nghiên cứu khoa học, tiếp cận với thực tế hạn chế kiến thức kinh nghiệm nên tránh khỏi thiếu sót định mà thân chưa nhìn thấy Do đó, tơi mong nhận góp ý Quý thầy, cô giáo bạn để luận văn hồn chỉnh Tơi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, tháng 04 năm 2017 Học viên Nguyễn Thị Lan Anh iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC iii iv CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NHTM CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH KCN TIÊN SƠN .36 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM -CHI NHÁNH KCN TIÊN SƠN 73 KẾT LUẬN .96 iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VIETINBANK : Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam NHBL : Ngân hàng Bán lẻ NHBB : Ngân hàng Bán buôn NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng Nhà nước TMCP : Thương mại cổ phần TCTD : Tổ chức tín dụng TDND : Tín dụng Nhân dân HĐV : Huy động vốn DVBL : Dịch vụ bán lẻ DVBB : Dịch vụ bán bn KH : Kì hạn KKK : Khơng kì hạn VNĐ : Việt Nam đồng CN : Chi nhánh KCN : Khu công nghiệp v DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1:Quy mô nguồn vốn từ 2013 đến 2016 39 Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn vốn huy động chi nhánh 40 Bảng 2.3: Tình hình dư nợ cho vay Vietinbank CN KCN Tiên Sơn giai đoạn 2013 - 2016 42 Bảng 2.4: Kết kinh doanh Vietinbank KCN Tiên Sơn 44 Bảng 2.5: Kết hoạt động huy động vốn TGTK .48 Bảng 2.6: Tình hình Huy động vốn TGTK dân cư số ngân hàng 51 Bảng 2.7: So sánh số tiêu chí sản phẩm HĐV 52 Bảng 2.8: Kết hoạt động cho vay 54 Bảng 2.9: Dư nợ tín dụng theo loại sản phẩm cho vay cá nhân Vietinbank KCN Tiên Sơn giai đoạn 2013 - 2016 56 Bảng 2.10: Tình hình cho vay KHCN số ngân hàng 57 Bảng 2.11: So sánh số tiêu chí sản phẩm cho vay ngân hàng 58 Bảng 2.12: Kết hoạt động kinh doanh thẻ giai đoạn 2013-2016 .62 Bảng 2.13: So sánh số tiêu chí sản phẩm thẻ với ngân hàng 64 Bảng 2.14: Đánh giá chất lượng phục vụ dịch vụ khách hàng .67 Bảng 3.15: Phân đoạn khách hàng mục tiêu 90 Bảng 3.16: Chăm sóc khách hàng 92 DANH MỤC BIỂU ĐỒ MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Xu hội nhập quốc tế đòi hỏi NHTM nước phải chủ động, sáng tạo xây dựng chiến lược phát triển, hoạt động kinh doanh riêng mình, phải đặc biệt quan tâm đến việc nâng cao chất lượng cung cấp sản phẩm dịch vụ phát triển dịch vụ đó, nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng, thu hút khách hàng, từ góp phần nâng cao lợi nhuận kinh doanh, cạnh tranh đứng vững tiến trình hội nhập Để tồn phát triển bền vững môi trường cạnh tranh ngày gay gắt này, NTHM Việt Nam đại hóa cơng nghệ, áp dụng chuẩn mực quốc tế vào hoạt động ngân hàng, chuyển từ mơ hình ngân hàng chun doanh sang mơ hình ngân hàng đa năng, đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp Bên cạnh đó, NHTM Việt Nam cần phải liên tục thay đổi chiến lược kinh doanh, tìm kiếm hội đầu tư mới, mở rộng đa dạng hóa nhóm khách hàng mục tiêu Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VIETINBANK) không nằm ngồi xu hướng Hiện nay, phát triển hoạt động NHBL xu hướng chung NHTM giới Trong ngân hàng nước bước đầu trọng đến phát triển mạng ngân hàng bán lẻ ngân hàng nước tập trung hoạt động vào mảng thị trường giàu tiềm Với kinh nghiệm hoạt động bán lẻ tiện ích đại sản phẩm việc cạnh tranh gay gắt ngân hàng điều tránh khỏi Để tồn phát triển cách bền vững, NHTM ngày hướng tới việc củng cố phát triển khách hàng vững chắc, đặc biệt khách hàng cá nhân, hộ gia đình doanh nghiệp vừa nhỏ Đây hoạt động đem lại doanh thu ổn định, hạn chế phân tán rủi ro Do đó, hoạt động NHBL ln coi hoạt động cốt lõi, tảng để từ mở rộng hoạt động kinh doanh khác NHTM quốc tế Nhận thức vấn đề này, bối cảnh cạnh tranh ngày khốc liệt, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chuyển hướng sang tập trung phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ thay chủ yếu tập trung vào dịch vụ bán bn Nằm định hướng chung Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Khu công nghiệp Tiên Sơn chuyển dịch dần từ bán buôn sang cung cấp dịch vụ bán lẻ Xuất phát từ thực tế tơi chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Khu công nghiệp Tiên Sơn” làm đề tài nghiên cứu Luận văn với hy vọng góp phần nhỏ cơng tác hoạch định chiến lược đơn vị Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Trong trình thực hiện, tơi tham khảo số cơng trình nghiên cứu có đề tài liên quan đến dịch vụ bán lẻ sau: • Vũ Thị Hồng Anh ( 2011), Trường Đại học Ngoại thương, “ Đẩy mạnh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Bài học kinh nghiệm từ số Ngân hàng nước ngồi Việt Nam” Luận văn trình bày khái quát hóa vấn đề lý luận hoạt động Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại, phân tích đánh giá thực trạng hoạt động Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, nghiên cứu kinh nghiệm phát triển hoạt động Ngân hàng bán lẻ số Ngân hàng nước Việt Nam Đề xuất số giải pháp đẩy mạnh hoạt động Ngân hàng bán lẻ • Khổng Vân Anh (2013), Trường đại học kinh tế quốc dân, “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Yên Bái” Luận văn nghiên cứu vấn đề lý thuyết chất lượng dich vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại, Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – chi nhánh Yên Bái Nhận định môi trường kinh doanh, định hướng phát triển dịch vụ bán lẻ, sở đưa định hướng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – chi nhánh Yên Bái • Đàm Thị Thúy (2016), Trường đại học Thương mại, “Nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Khu cơng nghiệp Tiên Sơn” Tác giả trình bày sở lý luận chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại Phân tích, đánh giá chất lượng cho vay khách hàng cá nhân NHTM Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh khu công nghiệp Tiên Sơn Từ đưa định hướng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cho vay Ở công trình khoa học trên, vấn đề nâng cao chất lượng tín dụng nhiều tác giả đề cập, nhiên, đề tài có cách tiếp cận nội dung nghiên cứu khác tùy vào tình hình thực tế đặc điểm ngân hàng, địa phương Do đó, đứng trước bối cảnh với ngân hàng cụ thể khác giải pháp khơng phù hợp nữa; mặt khác, nay, vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh KCN Tiên Sơn chưa nghiên cứu Vì vậy, với mong muốn góp phần nhỏ vào việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Chi nhánh KCN Tiên Sơn, hy vọng đề tài nhận ủng hộ nhiều ý kiến đóng góp tất người quan tâm đến vấn đề Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nghiên cứu hướng tới việc giải vấn đề sau: - Hệ thống hóa có chọn lọc vấn đề lý luận hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại - Phân tích thực trạng phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh KCN Tiên Sơn để thấy 85 hướng thẻ ATM khách hàng phương tiện sinh hoạt hoạt động xã hội mà dùng để thể mình, thể cá tính, đẳng cấp tầm nhìn giới trẻ Việc phát triển dịch vụ thẻ ATM phù hợp với xu Vì vậy, Vietinbank KCN Tiên Sơn cần: Đẩy mạnh công tác phát triển thẻ ATM thông qua việc tiếp cận đối tượng khách hàng tiềm nhóm khách hàng có thu nhập khơng cao khơng có tích luỹ phân tích sách quản lý khách hàng Mở rộng tiện ích kèm cho khách hàng sử dụng thẻ ATM dịch vụ cấp hạn mức thấu chi, chuyển khoản, toán hoá đơn tiền điện, tiền nước, phí bảo hiểm, tiền gửi tiết kiệm thơng qua ngân hàng Tiếp tục quán triệt dịch vụ thẻ (bao gồm thẻ ghi nợ nội địa thẻ quốc tế) dịch vụ mạnh tập trung nguồn lực để phát triển dịch vụ thời gian Nghiên cứu phát triển thêm kênh bán hàng khác kênh chi nhánh (cộng tác viên, bán hàng qua điện thoại…) cho hoạt động kinh doanh thẻ Tiếp tục đầu tư hồn thiện hệ thống cơng nghệ thơng tin nhằm hỗ trợ tốt cho hoạt động kinh doanh thẻ, tăng cường phát triển dịch vụ toàn hệ thống Phối hợp dịch vụ thẻ với dịch vụ ngân hàng điện tử khác nhằm mang lại tiện ích tối đa cho khách hàng Nghiên cứu, thiết kế, xây dựng phát triển sản phẩm thẻ theo thị hiếu nhóm khách hàng với tiện ích đặc trưng, mẻ nhằm giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng Vietinbank với lợi có mối quan hệ lâu dài với tập đồn, tổng cơng ty… nhiều lĩnh vực khác Chính phủ tin tưởng giao trọng trách thực nhiều dự án trọng điểm quốc giacần khai thác mạnh mẽ thoả thuận hợp tác toàn diện với khách hàng lớn nhằm gia tăng lợi ích cho khách hàng tăng khả cạnh tranh thẻ Vietinbank Đẩy mạnh phát triển thẻ Debit Credit mang thương hiệu VISA, MASTER… Đồng thời liên kết với tập đoàn viễn thông, thể thao, thời trang, 86 ca nhạc… mang tới tiện ích cho đối tượng khách hàng trẻ tuổi, đại hay kết hợp với thương hiệu mua sắm cho đối tượng khách hàng trẻ tuổi, trung niên phụ nữ… Triển khai phát triển chương trình khách hàng trung thành, gắn kết với chủ thẻ Vietibank Xây dựng sách marketing quảng bá dịch vụ thẻ cho ấn tượng vào cơng chúng, chương trình quảng cáo thực phương tiện thông tin đại chúng điểm công cộng, phát tờ rơi quảng cáo…nhằm làm cho khách hàng sử dụng thẻ ATM hoạt động hàng ngày Phát triển thêm hệ thống máy ATM phục vụ cho dịch vụ chi hộ lương hàng tháng để phục vụ khách hàng Nếu muốn phát triển dịch vụ chi hộ lương phải kèm với việc phát triển đồng máy ATM Vì đa phần đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước có thu nhập khơng đồng đều, đa phần nhận lương họ có nhu cầu rút tiền khỏi thẻ với mục đích tiêu dùng, họ thường khơng có tích luỹ, phát triển đồng hai dịch vụ thoả mãn nhu cầu khách hàng Trong điều kiện nay, NHTM hướng đến mảng kinh doanh DVNHBL hướng việc phát triển kinh doanh, chất lượng dịch vụ đặt mạnh cạnh tranh lợi so sánh ngân hàng Do đó, tập trung đầu tư cho chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng cần ngân hàng quan tâm hàng đầu Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, việc đảm bảo chất lượng kỹ thuật cơng nghệ, đa dạng hóa dịch vụ, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chun mơn kỹ tốt, chi nhánh cần: Thứ nhất, xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng Chi nhánh cần đặt chuẩn mực nhân viên trực tiếp giao dịch, tư vấn, cung cấp dịch vụ tới khách hàng, thống phong cách phục vụ tất nhân viên để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trưng hình ảnh ngân hàng địa bàn Thứ hai, xây dựng sách khách hàng Ngồi việc thực tốt đạo Vietinbank chế chăm sóc khách hàng, chi nhánh cần chủ động 87 thành lập tổ chăm sóc khách hàng nhằm quản lý danh sách khách hàng quan trọng để phục vụ khách hàng chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ ngân hàng khác để tìm hiểu ngun nhân tư vấn, khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với ngân hàng Thứ ba, xây dựng kênh giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng Ngồi sổ góp ý treo phòng chi nhánh thiết lập đường dây nóng, email để nhanh chóng giải thắc mắc, khiếu nại Từ đó, chi nhánh quản lý vấn đề phát sinh, biết ý kiến đóng góp mong muốn khách hàng để có điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời 3.2.4 Phát triển lực tài ngân hàng Tăng cường lực tài xem giải pháp quan trọng nhằm nâng cao lực cạnh tranh Vietinbank Chi nhánh tạo điều kiện để triển khai thực dịch vụ ngân hàng bán lẻ lực tài ngân hàng mạnh củng cố lòng tin nơi khách hàng Những giải pháp để nâng cao lực tài là: Cơng tác xử lý nợ đọng, nợ khó đòi: Tiếp tục dùng quỹ dự phòng rủi ro để xử lý dứt điểm khoản nợ khơng có khả thu hồi theo lộ trình Vietinbank đề ra, coi công tác trọng tâm, lâu dài Nâng cao hiệu kinh doanh, tạo nguồn thu ngày cao tạo điều kiện đóng góp ngày nhiều cho ngân sách nhà nước góp phần quan trọng việc xử lý nợ xấu tạo vững cho ngân hàng Ngân hàng tiến hành tận thu nợ hạn, nợ xấu, tận thu lãi treo hình thức sau: Đối với khoản nợ khách hàng thuộc diện khó đòi xét khách hàng khả trả nợ, ngân hàng tiến hành thương thảo với khách hàng để có biện pháp trả nợ gốc với phần lãi suất ưu đãi, nợ lãi cũ áp dụng khoanh nợ lãi Đối với khoản nợ khách hàng khơng có thiện chí trả nợ nợ có tranh chấp, ngân hàng nên đưa quan chức tiến hành khởi kiện 88 để thu hồi nợ đọng Đối với khoản nợ thật khó có khả thu hồi, đề nghị với ngân hàng cấp Vietinbank bán hẳn khoản nợ cho công ty mua bán nợ khai thác tài sản để giảm thời gian quản lý nợ xấu tài sản chấp đồng thời tập trung thời gian cho hoạt động kinh doanh Công tác quản lý nợ: Để giảm bớt nợ xấu, ngân hàng cần kiểm soát quản lý tốc độ tăng trưởng tín dụng cách rà sốt, đánh giá tình hình nợ thường xun, định kỳ phân loại để nắm thực trạng dư nợ tín dụng, tổ chức xem xét, thẩm định kỹ, chặt chẽ trước cấp khoản tín dụng Bên cạnh nên sử dụng cơng cụ đảm bảo bảo hiểm tiền gửi: Bảo hiểm tiền gửi biện pháp phòng ngừa rủi ro nhiều ngân hàng thực nhằm bảo vệ khoản tiền gửi khách hàng trường hợp ngân hàng khơng có đủ khả trả nợ cho khách hàng Trên giới, hầu hết hệ thống bảo hiểm tiền gửi phủ thành lập phận ngân hàng trung ương Do đó, tổ chức bảo hiểm tiền gửi định chế an tồn, tạo lập trì niềm tin người gửi tiền thời điểm khó khăn Ngồi việc bảo vệ người gửi tiền, bảo hiểm tiền gửi có mục đích ngăn ngừa vụ hỏa hoạn ngân hàng, đảm bảo an tồn, ổn định hoạt động hệ thống tài - ngân hàng, góp phần ổn định kinh tế 3.3.5 Đẩy mạnh hoạt động marketing Toàn cán nhân viên chi nhánh cần tự nghiên cứu, học tập để nắm vững đầy đủ sản phẩm dịch vụ mà chi nhánh triển khai để công nhân viên chi nhánh trở thành tuyên truyền viên trực tiếp chuyên nghiệp việc tư vấn, giới thiệu khách hàng sử dụng trọn gói sản phẩm phẩm dịch vụ ngân hàng Khách hàng ngân hàng bán lẻ đa dạng phong phú thuộc tầng lớp dân cư với mức thu nhập, tâm lý, sở thích, độ tuổi,trình độ dân trí khác nên việc ứng dụng marketing vào ngân hàng quan trọng Để có nhiều khách hàng, Vietinbank KCN Tiên Sơn cần phải có chiến lược 89 marketing đắn, tăng cường chiến lược xúc tiến hỗn hợp, quảng cáo, khuyếch trương rộng rãi dịch vụ ngân hàng bán lẻ Triển khai không gian giao dịch theo chuẩn thương hiệu Vietinbank phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm đáp ứng điều kiện không gian giao dịch Triển khai tốt hoạt động an sinh xã hội để quảng bá hinh ảnh Vietinbank tiếp thị khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng 3.2.6 Phát triển mạng lưới kênh phân phối -Phát triển mạng lưới phù hợp với quy định ngân hàng nhà nước, với định hướng hoạt động Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam: Khảo sát mở rộng kênh phân phối truyền thống thông qua hệ thống phòng giao dịch số địa bàn tiềm thị trấn Lim, thị xã Từ Sơn, huyện Yên Phong theo hướng tập trung cung cấp sản phẩm tiền gửi dịch vụ bán lẻ -Nâng cao hiệu hoạt động phòng, ban nghiệp vụ/đơn vị kinh doanh với mục tiêu cán trung tâm lợi nhuận -Tổ chức hoạt động theo hướng phận quan hệ khách hàng cá nhân độc lập chuyên trách, tập trung phục vụ khách hàng cá nhân, hộ gia đình, cung cấp đầy đủ sản phẩm/dịch vụ ngân hàng bán lẻ thiết kế sẵn, tiêu chuẩn -Mở rộng mạng lưới địa bàn trọng điểm, phòng giao dịch thiết kế chuyên biệt để chuyên phục vụ khách hàng cá nhân - Phát triển, khai thác hiệu kênh phân phối điện tử đồng coi kênh phân phối ngân hàng đại Tuy nhiên, trình triển khai cần có đánh giá tính phù hợp ý kiến phản hồi khách hàng để đạt hiệu cao 3.2.7.Tăng cường công tác quản lý chăm sóc khách hàng Thường xuyên có đánh giá, đo lường kết thoả mãn khách hàng tới sản phẩm dịch vụ bán lẻ Chi nhánh, có đề xuất nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng nâng cao mối quan hệ khách hàng ngân hàng, giữ 90 vững khách hàng có Phân đoạn khách hàng: Việc phân đoạn khách hàng việc xếp khách hàng có đặc điểm tương tự theo cấp độ định vào thành nhóm khách hàng có nhu cầu yêu cầu riêng với sản phẩm, dịch vụ, kênh phân phối, hình thức tiếp thị, cách thức phục vụ, nhân viên phục vụ giá Việc phân đoạn khách hàng đúng, xác, cụ thể giúp ngân hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt Cơ sở để phân đoạn khách hàng mục tiêu sau: Bảng 3.15: Phân đoạn khách hàng mục tiêu Phân đoạn Khách hàng quan trọng Tiêu chí phân đoạn Tiền gửi >= tỷ đồng Khách hàng tiềm Khách hàng giữ vị trí cấp trưởng, cấp phó quan nhà nước ( Cục, Vụ, Sở, UBND quận, huyện) trở lên, nhà quản lý cao cấp, lãnh đạo tổng cơng ty, tập đồn kinh tế lớn, doanh nghiệp hạng AAA, AA, A tổ chức có uy tín Thu nhập >= 40 triệu đồng/tháng Khách hàng thân thiết Tiền gửi từ: 300 triệu đồng -> tỷ đồng Khách hàng phổ thơng Khách hàng lại Khách hàng giữ vị trí cấp trưởng, cấp phó quan nhà nước ( Cục, Vụ, Sở, UBND quận, huyện) trở lên, nhà quản lý , lãnh đạo công ty, doanh nghiệp hạng AAA, AA, A, BBB tổ chức có uy tín “Nguồn: Cơng văn 2545/CV-NHBL1 – Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam” Nhóm khách hàng quan trọng khách hàng thân thiết tập trung vào đối tượng cán quản lý cấp cao làm việc cho công ty nước doanh nghiệp Việt Nam làm ăn hiệu quả, doanh nhân thành đạt, cán 91 cơng chức nghỉ hưu…Ngân hàng liên hệ với Cục thuế địa phương để dễ dàng tìm đối tượng có thu nhập cao kê khai nộp thuế thu nhập cá nhân Đặc điểm nhóm khách hàng họ có nhu cầu tiền gửi đầu tư lâu dài, thường xuyên, ổn định, chấp nhận rủi ro để hưởng mức lãi suất cao Do sản phẩm tiền gửi phù hợp cho đối tượng tiền gửi tiết kiệm dài hạn, kỳ phiếu, trái phiếu, cổ phiếu ngân hàng phát hành Ngồi việc có sách thiết kế sản phẩm phù hợp, ngân hàng cần lưu ý đến đối thủ cạnh tranh nhắm đến việc thu hút tiền nhàn rỗi nhóm khách hàng đối tượng ngân hàng thương mại khác địa bàn, cơng ty bảo hiểm… Nhóm khách hàng phổ thông tập trung chủ yếu vào đối tượng công nhân, viên chức, người làm công có mức lương khơng cao ổn định Ngân hàng tiếp cận khách hàng thơng qua phận quản lý tiền lương doanh nghiệp, cơng ty có số lượng cơng nhân lớn Điện lực Bắc Ninh, tập đồn lớn khu cơng nghiệp Canon, Samsung, EH, DABACO,… tổ chức hành nghiệp trường học, bệnh viện…Đặc điểm nhóm khách hàng có thu nhập khơng cao có nhu cầu gửi tiền mục đích giao dịch, an toàn sử dụng dịch vụ tiện ích khác ngân hàng Các sản phẩm huy động vốn thích hợp với khách hàng tài khoản tiền gửi cá nhân dùng để toán tiền lương sử dụng tiện ích khác ATM… Ngoài sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tích lũy tiết kiệm ngắn hạn thích hợp với đối tượng khách hàng Để thu hút đối tượng khách hàng này, ngân hàng nên chủ động tiếp cận với nhà sử dụng lao động lớn để tiến hành cung cấp dịch vụ trả lương qua ngân hàng Khác với khách hàng có nhu cầu tích luỹ gửi tiền dài hạn, đối thủ cạnh tranh chủ yếu nhóm khách hàng ngân hàng thương mại với Từ việc phân đoạn khách hàng hợp lý, đưa sách chăm sóc khách hàng phù hợp 92 Bảng 3.16: Chăm sóc khách hàng Phân đoạn KH KH quan trọng KH thân thiết Trước bán hàng Bán hàng Sau bán hàng Tiếp thị trực tiếp: gặp Đưa mức giá, phí Tặng quà KH, gọi điện trực tiếp phù hợp ưu tiên khách hàng Tiếp thị gián tiếp: gửi KH thư đích danh đường bưu điện, email cho KH Tiếp thị trực tiếp: thị quầy điện thoại qua gửi tiếp Áp dụng mức phí Tặng quà KH gọi chung thông vào ngày đặc CN công bố biệt Tiếp thị gián tiếp: Gửi Có thể xem xét ưu đãi tin nhắn gửi tờ rơi số sản kèm thư ngỏ phẩm mới, KH sử dụng gói sản phẩm “Nguồn: Cơng văn 2545/CV-NHBL Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam” Giải pháp tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng là: Nghiên cứu, cải tiến chất lượng dịch vụ, chất lượng hoạt động giao dịch, bố trí khơng gian giao dịch ưu tiên dành cho khách hàng quan trọng, đảm bảo hài lòng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ Cần xây dựng chuẩn mực giao tiếp với khách hàng tạo chuyên nghiệp giao dịch với khách hàng đồng thời nâng cao nét văn hoá riêng có Vietinbank tạo ấn tượng mạnh khách hàng ngân hàng thương mại có uy tín, có đủ khả đáp ứng cách tốt nhu cầu họ Tổ chức tập huấn công tác chăm sóc khách hàng cho cán làm cơng tác ngân hàng, cán ngân hàng hướng tới phương châm “ giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới” đến với ngân hàng Giáo dục cho nhân viên giao dịch ngân hàng luôn biết cảm ơn khách hàng lựa chọn quan tâm họ dành cho Chi nhánh, điều tạo nét khác biệt so với ngân hàng khác 93 3.3.KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Nâng cao tính độc lập tự chủ cho Ngân hàng Nhà nước Việt Nam để Ngân hàng Nhà nước thực đóng vai trò chức Ngân hàng Trung ương Có vậy, Ngân hàng Nhà nước quản lý tốt hoạt động tiền tệ, tín dụng mà kinh tế Việt Nam chuyển đổi sang chế thị trường với q trình tiền tệ hóa diễn mạnh mẽ Tăng cường hỗ trợ Ngân hàng thương mại việc đào tạo, hỗ trợ kinh nghiệm thẩm định phương án vay vốn: sở mối quan hệ chặt chẽ, với quan quản lý Nhà nước quan trọng Bộ Kế hoạch đầu tư, Bộ Công nghiệp, Bộ Giao thông vận tại, Bộ Công an, Tổng cục thống kê… Ngân hàng Nhà nước trao đổi, thu thập thông tin chế, sách có liên quan đến lĩnh vực Ngân hàng Nhà nước hỗ trợ Ngân hàng thương mại việc ban hành cẩm nang qui trình nội dung thẩm định phương án vay vốn phù hợp với thực tiễn Việt Nam để Ngân hàng thương mại có chuẩn việc hồn thiện quy trình thẩm định ngân hàng Tăng cường thực chức giám sát, xử lý sai phạm kinh doanh Ngân hàng thương mại: Ngân hàng Nhà nước nên tăng cường hoạt động tra, kiểm soát Ngân hàng thương mại nhằm chấn chỉnh sai sót, tạo thống quản lý bình đẳng cạnh tranh, phòng ngừa tổn thất, tránh tình trạng ngân hàng tìm biện pháp để lơi kéo khách hàng dẫn đến việc cho vay tràn lan, hiệu 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Để Chi nhánh KCN Tiên Sơn thực tốt giải pháp nêu cần phải có hỗ trợ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam có giải pháp thân Chi nhánh thực với nội lực vốn có mình, cần phải có hỗ trợ từ Hội sở Những giải pháp hỗ trợ là: Thứ nhất: Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 94 Vietinbank cần đưa biểu phí dịch vụ hồn chỉnh có sức cạnh tranh với ngân hàng thương mại khác để áp dụng thống cho tất chi nhánh toàn hệ thống nhằm không tạo khác biệt trình thu phí chi nhánh, đồng thời có khả cạnh tranh với ngân hàng thương mại khác trình phát triển dịch vụ Vietinbank cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ sản phẩm dịch vụ mang tính chất đặc trựng ngành Bản thân chi nhánh Vietinbank tự tạo sản phẩm dịch vụ mà phải thực kinh doanh sản phẩm dịch vụ mà Vietinbank nghiên cứu đưa khai thác thị trường Muốn tạo hình ảnh Vietinbank lòng cơng chúng, Vietinbank cần có chương trình Marketing áp dụng thống cho tất chi nhánh logo, tờ rơi quảng cáo… Vietinbank cần hỗ trợ vốn để chi nhánh KCN Tiên Sơn mở rộng mạng lưới hoạt động kênh phân phối sản phẩm dịch vụ bán lẻ Thứ hai: Mở rộng mạng lưới ngân hàng bán lẻ Mở rộng mạng lưới ngân hàng bán lẻ địa bàn có tiềm phát triển kinh tế, khu du lịch, khu đô thị, khu công nghiệp, khu chế xuất Đồng thời phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ có hàm lượng cơng nghệ cao, kết hợp sản phẩm tín dụng với sản phẩm tiện ích khác lĩnh vực huy động vốn, tài trợ thương mại, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử để hình thành sản phẩm trọn gói cho khách hàng nhóm khách hàng, qua nâng cao khả cạnh tranh với đối thủ nước mặt mạng lưới, khả tiếp cận, hiểu biết chăm sóc khách hàng Thứ ba: Đào tạo nguồn nhân lực Yếu tố người yếu tố quan trọng định đến thành bại hoạt động lĩnh vực Đối với hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ yếu tố người lại đóng vai trò quan trọng, 95 định đến chất lượng tín dụng, chất lượng dịch vụ hình ảnh Ngân hàng từ định đến hiệu hoạt động Ngân hàng Bởi vậy, cần dành quỹ thời gian để hướng dẫn tổ chức tập huấn, bồi dưỡng kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, trọng nghiệp vụ marketing, kỹ bán hàng, thương thảo hợp đồng văn hoá kinh doanh Đồng thời phải thực tiêu chuẩn hoá cán khác hàng kiên loại bỏ, thuyên chuyển sang phận khác cán yếu tư cách đạo đức, thiếu trung thực, cán tín dụng thiếu kiến thức chuyên môn nghiệp vụ 96 KẾT LUẬN Dịch vụ NHBL hoạt động ngày có vai trò ý nghĩa quan trọng hoạt động NHTM, đóng vai trò quan trọng tạo tảng phát triển bền vững cho NHTM Hoạt động NHBL lĩnh vực phân tán rủi ro, chịu ảnh hưởng chu kỳ kinh tế so với lĩnh vực khác, tạo lập nguồn vốn thu nhập ổn định cho ngân hàng Bên cạnh đó, hoạt động NHBL góp phần mở rộng thị trường, nâng cao lực cạnh tranh, ổn định tạo tảng vững cho hoạt động ngân hàng Thực tế cho thấy, hoạt động ba dịch vụ bán lẻ chính: Dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân, dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh KCN Tiên Sơn qua năm 2013-2015 nhìn chung đánh giá an toàn, đạt hiệu có tăng trưởng qua năm tỷ trọng quy mô Về tổng quan chi nhánh thực tốt hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên bên cạnh vẫn số vấn đề tồn cần giải nhằm nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ năm tới mà kinh tế ngày phát triển, mở khơng hội thách thức to lớn Do đó,việc nghiên cứu giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank KCN Tiên Sơn cần thiết có ý nghĩa khơng phạm vi chi nhánh NHTM mà có ý nghĩa NHTM địa bàn tỉnh Bắc Ninh Qua trình nghiên cứu thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank KCN Tiên Sơn em rút số vấn đề sau: Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, NHTM cần phải thực cách đồng giải pháp từ việc nghiên cứu khách hàng, thiết kế sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng, cần phải thực tốt công tác tiếp thị, quảng bá hình ảnh ngân hàng quảng bá sản phẩm ngân hàng bán lẻ Đi đơi với việc xây dựng sách “ bán lẻ” hợp lý, quy trình sản phẩm bán lẻ phải hoàn thiện đảm bảo ngày an toàn chặt chẽ, rút ngắn thời gian giao dịch cho khách hàng Bên cạnh đó, sách quản lý, chăm sóc khách 97 hàng ngày trọng nâng cao Mỗi cán Vietinbank thể trách nhiệm, mong muốn thỏa mãn làm hài lòng khách hàng, chủ động tìm hiểu thêm thơng tin phản hồi nhằm hiểu rõ nhu cầu thực khách hàng, tháo gỡ giải thắc mắc, phàn nàn khách hàng cách nhanh chóng kịp thời Đáp ứng yêu cầu khách hàng cách kịp thời, xác, tạo dựng niềm tin khách hàng Ngoài ra, hỗ trợ ban ngành có liên quan NHNN, cấp quyền địa phương, quan hành pháp điều kiện quan trọng để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Trên sở tìm hiểu nghiên cứu thực tế hoạt động dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh KCN Tiên Sơn, hy vọng giải pháp kiến nghị đưa chuyên đề góp phần giúp Chi nhánh phát triển hoạt động NHBL cách có hiệu Khơng giúp tăng vị cạnh tranh thu nhập ngân hàng mà giúp ngân hàng thực mục tiêu san sẻ rủi ro, an toàn, ổn định phát triển bền vững, tiếp tục NHTM hàng đầu Việt Nam Do thời gian nghiên cứu hạn hẹp kiến thức nhiều điều chưa biết nên chuyên đề không tránh khỏi sai sót Em mong muốn nhận góp ý thầy giáo, bạn quan tâm đến vấn đề để giải pháp phát triển hoạt động NHBL hoàn thiện hơn, không áp dụng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Vietinbank mà áp dụng NHTM khác 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO Chính phủ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2006), Quyết định số 112/2006/QD – TTg ngày 24/05/2006 việc phê duyệt Đề án phát triển ngành ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 định hướng 2020 2.Chính phủ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2007), Chỉ thị số 20/2007/CT-TTg ngày 24/08/2007 việc trả lương qua tài khoản cho đối tượng hưởng lương từ ngân sách Nguyễn Thị Phương Liên, Giáo trình Quản trị tác nghiệp ngân hàng thương mại, NXB Thống kê Nguyễn Thị Quy (2008), Giáo trình Dịch vụ ngân hàng đại, NXB Khoa học xã hội Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – chi nhánh KCN Tiên Sơn (2010), Chiến lược phát triển Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh KCN Tiên Sơn năm 2011 định hướng phát triển năm 2015 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – KCN Tiên Sơn (2013,2014,2015, 2016), Báo cáo danh mục tín dụng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – KCN Tiên Sơn Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – KCN Tiên Sơn (2013,2014,2015, 2016), Báo cáo tài Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – KCN Tiên Sơn Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – KCN Tiên Sơn (2015,2016), Tài liệu hội nghị người lao động 10 Ngân hàng nhà nước tỉnh Bắc Ninh(2015), Báo cáo hoạt động kinh doanh ngành ngân hàng 11 Mishkin F.S (1999), Tiền tệ Ngân hàng thị trường tài chính, Nhà xuất khoa học kỹ thuật, Hà Nội 12 Rose P.S (2004), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất tài chính, Hà Nội 99 13 TS Phan Thị Thu Hà (2004), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống Kê 14 http://vietinbank.vn ... lý luận hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại - Phân tích thực trạng phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh KCN Tiên Sơn. .. Việt Nam Chi nhánh Khu công nghiệp Tiên Sơn chuyển dịch dần từ bán buôn sang cung cấp dịch vụ bán lẻ Xuất phát từ thực tế tơi chọn đề tài Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công. .. nghiên cứu đề tài phát triển dịch vụ ngân hàng NHTM nói chung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) - Chi nhánh Khu công nghiệp Tiên Sơn nói riêng -