BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - BÙI THỊ THÚY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội, Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - BÙI THỊ THÚY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 Lu ận văn th ạc sĩ kinh t ế NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN TRẦN HƯNG Hà Nội, Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập cá nhân Các số liệu sử dụng luận văn trung thực có ngu ồn g ốc rõ ràng Kết nghiên cứu chưa cơng bố cơng trình khoa h ọc Nếu sai tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm trước pháp luật Hà Nội, ngày 28 tháng 08 năm 2018 HỌC VIÊN CAO HỌC Bùi Thị Thúy LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo Khoa Sau đại h ọc - Tr ường đ ại học Thương mại Ban lãnh đạo Ngân hàng Nông nghi ệp Phát tri ển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hà Nội giúp đỡ, tạo ều ki ện thu ận l ợi q trình tơi làm luận văn Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS Nguy ễn Tr ần Hưng, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ để tơi hồn thành luận văn Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè đồng nghiệp động viên, giúp đỡ tơi suốt q trình học tập, nghiên cứu luận văn Hà Nội, ngày 28 tháng 08 năm 2018 HỌC VIÊN CAO HỌC Bùi Thị Thúy MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .vi DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ vii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu Mục đích nghiên cứu Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ thẻ NHTM 1.1.2 Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ NHTM 1.2 Đặc điểm phân loại dịch vụ thẻ NHTM 10 1.2.1 Đặc điểm dịch vụ thẻ NHTM .10 1.2.2 Phân loại dịch vụ thẻ NHTM .10 1.3 Các yếu tố cấu thành dịch vụ thẻ NHTM 12 1.3.1 Sản phẩm lõi 12 1.3.2 Sản phẩm thực 12 1.3.3 Sản phẩm gia tăng .13 1.4 Nội dung phát triển dịch vụ thẻ NHTM 14 1.4.1 Phát triển số lượng thẻ 14 1.4.2 Đa dạng hóa chức năng, tiện ích dịch vụ thẻ 15 1.4.3 Đa dạng hóa kênh phân phối dịch vụ thẻ .16 1.4.4 Phát triển dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ 17 1.4.5 Phát triển đội ngũ cung cấp dịch vụ thẻ 19 1.4.6 Phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ .20 1.4.7 Phát triển marketing dịch vụ thẻ .22 1.4.8 Nâng cao độ an toàn bảo mật cho dịch vụ thẻ .23 1.5 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ thẻ NHTM .24 1.5.1 Các nhân tố khách quan 24 1.5.2 Các nhân tố chủ quan .27 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI 30 2.1 Khái quát dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh Bắc Hà Nội 30 2.1.1 Khái quát Agribank chi nhánh Bắc Hà Nội .30 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh Bắc Hà Nội 34 2.1.3 Khái quát dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh Bắc Hà Nội 39 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh Bắc Hà Nội 40 2.2.1 Thực trạng phát triển số lượng thẻ .40 2.2.2 Thực trạng đa dạng hóa chức năng, tiện ích dịch vụ thẻ 44 2.2.3 Thực trạng đa dạng hóa kênh phân phối dịch vụ thẻ 47 2.2.4 Thực trạng phát triển dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ .52 2.2.5 Thực trạng phát triển đội ngũ cung cấp dịch vụ thẻ 54 2.2.6 Thực trạng phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ 56 2.2.7 Thực trạng phát triển marketing dịch vụ thẻ 57 2.2.8 Thực trạng nâng cao độ an toàn bảo mật cho dịch vụ thẻ 60 2.3 Đánh giá chung thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh Bắc Hà Nội 61 2.3.1 Kết đạt .61 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 63 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI 68 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh Bắc Hà Nội 68 3.1.1 Một số dự báo phát triển dịch vụ thẻ thời gian tới 68 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh Bắc Hà Nội 70 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh Bắc Hà Nội 71 3.2.1 Giải pháp phát triển số lượng thẻ 71 3.2.2 Giải pháp phát triển kênh phân phối dịch vụ thẻ 72 3.2.3 Giải pháp phát triển dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ .73 3.2.4 Giải pháp phát triển đội ngũ cung cấp dịch vụ thẻ 73 3.2.5 Giải pháp phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ 74 3.2.6 Giải pháp phát triển marketing dịch vụ thẻ .74 3.3 Một số kiến nghị 75 3.3.1 Một số kiến nghị Chính phủ NHNN 75 3.3.2 Kiến nghị với Agribank 76 KẾT LUẬN 78 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt ATM CIC ĐƯTM ĐVCNT E-Banking E-Commerce Nam Automated teller machine: Máy rút tiền tự động Credit information center: Trung tâm thơng tin tín dụng Điểm ứng tiền mặt Đơn vị chấp nhận thẻ Electronic banking: Dịch vụ ngân hàng điện tử (Giao dịch Internet) Giao dịch khơng xuất trình thẻ chủ thẻ thực để tốn hàng hóa, dịch vụ qua EDC EFTPOS website nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ Electronic Data Capture: Thiết bị đọc thẻ điện tử Electronic Funds Transfer at Point of Sale: Chuy ển tiền Interchange điện tử điểm bán hàng Khoản phí Agribank phải trả/phải thu cho tổ chức tốn thẻ/tổ chức phát hành thẻ thơng qua tổ chức MOTO thẻ nước, quốc tế giao dịch thẻ Mail Order/Telephone Order: Giao dịch khơng xuất trình thẻ chủ thẻ thực để toán hàng hóa, NAPAS NHNN NHTM POS/mPOS dịch vụ qua thư điện tử điện thoại Cơng ty cổ phần Thanh tốn Quốc gia Việt Nam Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại Point of Sale/Mobile Point of Sale: Thiết bị chấp nhận TCTQT TMCP thẻ điểm bán Tổ chức thẻ quốc tế Thương mại cổ phần DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Hình 1.1: Cấu trúc sản phẩm ngân hàng 12 Bảng 1.1: Phân đoạn thị trường dịch vụ thẻ NHTM khách hàng cá nhân theo độ tuổi 18 Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức Agribank chi nhánh Bắc Hà Nội 34 Bảng 2.1: Bảng tổng hợp kết hoạt động kinh doanh .35 Agribank chi nhánh Bắc Hà Nội 35 Bảng 2.2: Kết thu phí dịch vụ Agribank chi nhánh Bắc Hà N ội .40 Bảng 2.3: Số lượng loại thẻ phát hành Agribank chi nhánh Bắc Hà N ội 42 từ năm 2014 đến năm 2017 42 Hình 2.2: Tỷ trọng loại thẻ phát hành 43 Agribank chi nhánh Bắc Hà Nội giai đoạn 2014-2017 .43 Bảng 2.4: Hạn mức giao dịch ngày loại thẻ Agribank 46 Bảng 2.5: Tổng hợp loại phí thu .48 ATM Agribank chi nhánh Bắc Hà Nội từ năm 2014 đến năm 2017 .48 Bảng 2.6: Số lượng POS phí dịch vụ thu qua POS 49 Agribank chi nhánh Bắc Hà Nội giai đoạn 2014-2017 .49 Bảng 2.7: Số lượng khách hàng đăng ký E-Banking 51 phí E-Banking thu Agribank chi nhánh Bắc Hà Nội 51 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm vừa qua, kinh tế Việt Nam có bước phát triển mạnh mẽ với ổn định cao Đời sống thu nhập người dân ngày cải thiện Nhận thức người dân thẻ ngân hàng thay đổi, phận khơng nhỏ xố dần thói quen sử dụng ti ền mặt, thay vào sử dụng thẻ mua hàng hoá, dịch vụ Với ưu thời gian tốn, tính an tồn, hiệu sử dụng phạm vi toán rộng, thẻ trở thành cơng cụ tốn hi ện đ ại, văn minh phổ biến Phát triển dịch vụ thẻ tất yếu khách quan xu th ế liên kết tồn cầu, góp phần thực đa dạng hố dịch vụ đại hố cơng nghệ ngân hàng NHTM Việt Nam, có Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) Tại Agribank chi nhánh Bắc Hà Nội, H ội ngh ị tổng k ết tri ển khai nhiệm vụ kinh doanh năm vừa qua tr ọng vi ệc đẩy m ạnh phát triển dịch vụ thẻ Chi nhánh đạt kết khả quan Tuy nhiên, phát triển dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh B ắc Hà N ội v ẫn tồn số bất cập Mặc dù phí dịch vụ thẻ thu tăng lên hàng năm chưa phát triển theo hướng bền vững Phí thu phần lớn phí chiết khấu POS lắp đặt ĐVCNT Để thu hút khách hàng s d ụng d ịch vụ thẻ, Agribank chi nhánh Bắc Hà Nội ký hợp đồng với ĐVCNT áp dụng phí chiết khấu thẻ nội địa 0,11%, đ ối v ới lo ại th ẻ qu ốc t ế từ 1,1% đến 1,9% tùy theo thương hiệu thẻ theo mặt hàng kinh doanh c ĐVCNT Phần lớn giao dịch qua POS Agribank chi nhánh B ắc Hà N ội toán thẻ quốc tế: VISA, MasterCard, JCB, CUP… nh v ậy Chi nhánh phải trả phí Interchange cho TCTQT từ 1,1% đ ến 1,8% Nếu khơng có hỗ trợ 70% phí Interchange từ Agribank, Agribank chi nhánh B ắc 70 nhánh Agribank khác làm tốt việc như: Agribank chi nhánh Hà N ội, chi nhánh An Phú, chi nhánh Đà Nẵng, chi nhánh Quảng Trị…; ch ưa xây d ựng đ ược diễn đàn để khách hàng sử dụng thẻ vào thảo luận; chưa có e-mail riêng phục vụ cho hoạt động tiếp nhận vướng mắc khách hàng th ẻ; khơng có kênh hỗ trợ trực tuyến qua skype hay chat messenger Thứ bảy, Agribank chi nhánh Bắc Hà Nội có chương trình khuy ến thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, nhiên, ch ương trình phụ thuộc chủ yếu vào chương trình chung Agribank Chi nhánh chưa chủ động nghiên cứu đưa chương trình ưu đãi dành cho khách hàng thẻ Chi nhánh, chưa có chương trình phù hợp với phân đoạn khách hàng Chi nhánh chưa liên kết với ĐVCNT tổ chức chương trình ưu đãi cho chủ thẻ Agribank vi ệc tốn hàng hóa, dịch vụ, chưa thực tạo nhiều sức hút với khách hàng Thứ tám, thủ tục mở tài khoản, phát hành thẻ đăng ký dịch vụ gia tăng Agribank đơn giản hóa trước nhiều, việc khơng u cầu khách hàng phải cung cấp ảnh phát hành lo ại thẻ Tuy vậy, thủ tục phát hành thẻ đăng ký dịch v ụ Agribank bị khách hàng nhận xét dài dòng Khi khách hàng mở tài khoản phát hành thẻ lần đầu bắt buộc điền vào mẫu: Đề nghị kiêm hợp đồng mở sử dụng tài khoản toán (4 trang giấy), hợp đồng phát hành s d ụng th ẻ (4 trang giấy), khách hàng phát hành lại thẻ yêu c ầu ền vào m ẫu Giấy đề nghị phát hành lại thẻ gồm 02 trang Hợp đồng phát hành s dụng thẻ Điều mẫu Đề nghị kiêm hợp đồng mở sử dụng tài khoản toán Khoản Điều 11 Hợp đồng phát hành sử dụng th ẻ đ ều có nội dung: Hợp đồng lập thành có giá tr ị pháp lý nh nhau, m ỗi Bên giữ Trên thực tế, khách hàng khơng có đủ thời gian, không mu ốn đọc hết mục hợp đồng Vì thế, khách hàng thường điền không lấy lại nào, dẫn đến không nắm hết hết điều khoản hợp đồng, phát sinh lỗi giao dịch, khách hàng hoang mang việc liên 71 hệ với ngân hàng để xử lý giao dịch Thêm bất tiện cho khách hàng phát hành lại thẻ đăng ký số dịch vụ liên quan, Agribank quy đ ịnh khách hàng phải chi nhánh gốc nơi mở tài khoản, phát hành th ẻ l ần đầu để phát hành lại thẻ đăng ký dịch vụ Rất nhiều khách hàng phàn nàn quy định này, nhiều khách hàng hủy bỏ th ẻ cũ m m ột tài kho ản phát hành thẻ chi nhánh khác khơng s dụng d ịch v ụ c Agribank CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh Bắc Hà Nội 3.1.1 Một số dự báo phát triển dịch vụ thẻ thời gian tới Theo thống kê NHNN, tính đến cuối quý IV/2017, tổng số lượng th ẻ phát hành lũy kế 132 triệu thẻ Tuy nhiên, việc phát triển thẻ năm vừa qua Việt Nam chủ yếu thiên số lượng mà chưa tr ọng t ới chất lượng tăng cường giao dịch chủ thẻ sau thẻ phát hành Thực tế, thẻ ATM Việt Nam chủ yếu dùng để rút ti ền mặt Chỉ tính riêng q IV/2017, số lượng máy ATM tồn quốc thống kê 17.558 máy, số lượng giao dịch ATM lên tới 206.093.241 món, giá trị giao dịch đạt 563.196 tỷ đồng Trong thi ết bị POS/EFTPOS/EDC có đến 268.813 thiết bị, số lượng giao dịch 43.535.222 giá trị giao dịch đạt 95.054 tỷ đồng Xã hội không dùng tiền mặt xu hướng tất yếu mang tính tồn cầu mục tiêu Việt Nam năm tới, nước ta ều ch ỉnh đ ể ti ền m ặt xuất mức thấp 10% tổng phương tiện tốn Có r ất nhiều hình thức tốn khơng dùng tiền mặt quan tr ọng nh ất đ ối với người Việt Nam thẻ ngân hàng Thẻ gọn nhẹ, dễ cất gi ữ, b ảo 72 quản toán thẻ ngân hàng trở thành vật bất lý thân v ới nhi ều người Thực Quyết định số 2545/QĐ-TTg ngày 30/12/2016 Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Đề án phát triển tốn khơng dùng ti ền m ặt Việt Nam giai đoạn 2016-2020, NHNN ban hành Kế hoạch phát tri ển toán thẻ ngân hàng qua thiết bị chấp nhận thẻ giai đoạn 2017-2020 Phạm vi Kế hoạch liên quan đến việc phát tri ển toán thẻ ngân hàng theo phương thức xuất trình thẻ vật lý, thẻ số hóa qua thiết bị chấp nhận thẻ điểm bán, bao gồm Point of Sale (POS), Mobile Point of Sale (mPOS) loại thiết bị chấp nhận thẻ khác ểm bán mà chủ thẻ có th ể th ực hi ện giao dịch toán tiền hàng hóa, dịch vụ Theo đó, mục tiêu c k ế ho ạch nghiên cứu, áp dụng số giải pháp đồng để phát tri ển toán th ẻ qua thiết bị chấp nhận thẻ điểm bán, góp phần thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt khu vực dân cư, cụ thể nhằm nâng dần số lượng, giá tr ị giao dịch toán thẻ qua thiết bị chấp nhận thẻ ểm bán Đến năm 2020, tồn thị trường có 300.000 POS lắp đặt với số l ượng giao dịch đạt 200 triệu giao dịch/năm; 100% siêu th ị, trung tâm mua sắm sở phân phối đại có thiết bị chấp nhận thẻ cho phép ng ười tiêu dùng toán mua hàng; 100% Kho bạc Nhà n ước t ỉnh, thành phố trực thuộc trung ương; Kho bạc Nhà nước quận, thành ph ố, th ị xã trực thuộc tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương có thiết bị chấp nhận thẻ phục vụ thu ngân sách Nhà nước Nắm bắt xu hướng tất yếu đó, việc trọng phát tri ển sản phẩm, dịch vụ kênh phân phối tiện ích, đại, th ời gian qua, Agribank góp phần tổ chức tín dụng vào mạnh mẽ tri ển khai thực có hiệu Đề án đẩy mạnh tốn khơng dùng ti ền mặt Việt Nam Chính phủ Qua năm thực Đề án tái cấu Agribank giai đoạn 2013-2015 cho thấy, hoạt động phát triển sản phẩm, dịch vụ m ột điểm nhấn quan trọng mà Agribank đạt Doanh thu dịch vụ Agribank tăng 13% vượt mức mục tiêu Đề án đề (tăng từ 10 %-12%/năm), 73 tỷ lệ thu ngồi tín dụng đạt 10% cao từ trước tới Agribank xác định nội dung quan trọng phải đạt xây dựng sản ph ẩm, dịch d ụ tiện ích phục vụ khách hàng tốt hơn, cải cách thủ tục giao dịch, hi ện đ ại hóa hệ thống cơng nghệ thơng tin nhằm tạo cạnh tranh cung c ấp s ản phẩm, dịch vụ ngân hàng đại Mục tiêu Agribank trì v ị th ế TOP ngân hàng dẫn đầu thị trường thẻ Việt Nam, giữ vai trò dẫn dắt, chi ph ối th ị trường với 3.000 ATM, 25.000 POS, 25 triệu thẻ lũy năm 2020 Agribank định hướng trì thu phí dịch vụ thẻ chiếm vị thứ hai sau dịch vụ tốn nước Duy trì tốc độ tăng thu dịch vụ thẻ hàng năm, góp phần đạt mục tiêu dịch vụ chiếm tỷ trọng 20% tổng thu Agribank đến năm 2020 Năm 2018, phấn đấu thu dịch vụ th ẻ tăng 22%-25% so với năm 2017, đóng góp 924-947 tỷ đồng tổng thu dịch vụ tồn h ệ thống, số lượng thẻ hiệu lực 11.160.000 thẻ, số dư tài khoản không kỳ hạn qua thẻ 33 nghìn tỷ đồng Bên cạnh kênh toán truyền thống, kênh toán t ại ATM, POS, Agribank phấn đấu triển khai cung ứng đầy đủ ch ức năng, ti ện ích tốn khác như: ATM đa chức năng, E -Mobile Banking, QR code… đảm bảo cạnh tranh với ngân hàng khác địa bàn 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh Bắc Hà Nội Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thẻ: Agribank chi nhánh Bắc Hà Nội xác định nhóm dịch vụ ưu tiên phát triển hàng đầu xu hướng tốn khơng dùng tiền mặt Đối với giao d ịch toán thẻ, Chi nhánh theo chủ trương Agribank, định hướng khách hàng sử dụng thẻ nội địa để toán, tiết giảm chi phí trả cho TCTQT Chi nhánh xác định rõ tầm quan trọng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại qn triệt tới tồn cán cơng nhân viên đ ể từ tạo động l ực đ ể đ ổi m ới phong cách giao dịch, tăng cường khả cạng tranh, nâng cao uy tín, thương hiệu Chi nhánh 74 Hàng năm, Agribank giao cho Agribank chi nhánh Bắc Hà Nội tiêu phát triển dịch vụ thẻ Dịch vụ Agribank giao cụ th ể có định hướng tăng trưởng qua năm, thể hi ện rõ qua tiêu thu phí dịch vụ thẻ Từ năm 2014 đến năm 2017, Chi nhánh nhận kế hoạch giao cụ thể sau: năm 2014 1.900 triệu đồng, năm 2015 2.358 triệu đồng, năm 2016 3.122 triệu đồng năm 2017 5.099 tri ệu đ ồng Kết thực đạt vượt mức giao tăng chủ yếu từ dịch vụ toán thẻ, đặc biệt phí chiết khấu POS Có thể thấy Agribank chi nhánh Bắc Hà N ội định hướng NHNN Agribank, tăng trưởng chất lượng dịch vụ thẻ Tuy nhiên, để có tảng cho việc sử dụn g dịch vụ thẻ, Agribank chi nhánh Bắc Hà Nội đưa kế hoạch năm năm ti ếp theo hàng năm tăng 20% số lượng sản phẩm thẻ loại gồm thẻ ghi nội địa, th ẻ ghi n ợ quốc tế, thẻ tín dụng quốc tế; tăng cường quảng bá sản phẩm thẻ JCB tới khách hàng thẻ khác có chất lượng, đảm bảo an tồn v ốn, có hi ệu qu ả vận hành tốt số lượng thẻ phát hành Đ ồng th ời Agribank chi nhánh Bắc Hà Nội đẩy mạnh phát triển bảo hiểm bảo an chủ thẻ loại thẻ quốc tế thẻ nội địa nhằm đa dạng dịch vụ tăng thu phí dịch vụ đại lý bảo hiểm 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh B ắc Hà Nội 3.2.1 Giải pháp phát triển số lượng thẻ Tổng số lượng thẻ phát hành Agribank chi nhánh Bắc Hà N ội hi ện giảm qua năm Thẻ ghi nợ quốc tế tín dụng quốc tế có tăng nhẹ số lượng thẻ ghi nợ nội địa lại giảm sâu Để phát triển dịch vụ thẻ, trước hết cần phát triển loại thẻ, khơng có thẻ khơng có d ịch v ụ thẻ Số lượng thẻ lũy kế thống kê đến thời điểm 31/12/2017 lên tới 76 nghìn thẻ, số lượng thẻ hiệu lực hoạt động 18.787 thẻ (thẻ nội địa: 18.197 thẻ, thẻ ghi nợ quốc tế: 443 thẻ thẻ tín dung qu ốc t ế: 75 147 thẻ) Thẻ ghi nợ nội địa ghi nợ quốc tế Agribank có hi ệu lực năm, thẻ tín dụng quốc tế có hiệu lực năm, th ẻ hết hạn khách hàng quay lại ngân hàng để phát hành lại Khách hàng lúc lại có thêm cân nhắc chuyển đổi sử dụng sản phẩm th ẻ ngân hàng khác Vì vậy, giải pháp đưa Agribank chi nhánh Bắc Hà N ội cần theo dõi thời hạn hiệu lực thẻ, hàng tháng thống kê số lượng thẻ khách hàng hết hạn, điện thoại thông báo cho khách hàng, hướng dẫn khách hàng đ ến đ ịa điểm giao dịch Chi nhánh gần để làm lại thẻ Trường hợp khách hàng thu xếp để làm lại thẻ kịp th ời, hướng dẫn khách hàng tiếp tục sử dụng thẻ Chi nhánh cách ATM Agribank đ ể gia h ạn thẻ, thời gian gia hạn thẻ ATM 01 tháng kể từ ngày cu ối tháng c tháng hết hạn hiệu lực khách hàng gia hạn lần theo cách Thông qua việc điện thoại thông báo cho khách hàng, Agribank chi nhánh B ắc Hà Nội vừa nhắc nhở khách hàng kịp thời biết hiệu lực thẻ mình, đồng thời gây ấn tượng tốt cho khách hàng, cho khách hàng thấy ngân hàng quan tâm đến khách hàng Trên sở kế hoạch Agribank giao khoán, Agribank chi nhánh Bắc Hà Nội cần xây dựng phương án cụ thể triển khai thực khoán ch ỉ tiêu phát triển dịch vụ thẻ (doanh thu dịch vụ, phát tri ển khách hàng, s ố th ẻ phát hành, phát triển POS, sử dụng dịch vụ E -Banking…) đến đơn vị người lao động, gắn kết thực tiêu kế hoạch v ới thi đua khen thưởng phân phối thu nhập Nâng cao thái độ phục vụ kiến thức nghiệp vụ cán giao dịch Hiện nay, giao dịch với khách hàng, số giao dịch viên có thái độ khó chịu, trả lời nhát gừn g, số cán thân thiện lại thành suồng sã Vì vậy, để làm hài lòng khách hàng đến giao d ịch quay l ại giao dịch, suốt q trình giao dịch khơng đối v ới giao d ịch m th ẻ, giao dịch viên phải giữ thái độ nhã nhặn, niềm nở, ân cần với khách hàng, nhiệt tình hướng dẫn khách hàng Tất yêu cầu, thắc mắc khách 76 hàng cần giải đáp nhanh chóng, trường hợp khơng trả l ời khách hàng ngay, không để khách hàng phải đợi lâu, giao dịch viên xin l ỗi khách hàng, hẹn gọi lại cho khách hàng có câu trả lời ngày làm việc Trên tất cả, giao dịch viên cần không ngừng củng c ố nghi ệp v ụ, cập nhật văn mới, sản phẩm mới, tiện ích thẻ đ ể tự tin tư v ấn tr ả lời khách hàng 3.2.2 Giải pháp phát triển kênh phân phối dịch vụ thẻ Hệ thống kênh phân phối dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh Bắc Hà Nội phát triển đa dạng hơn, đại h ơn giúp khách hàng có th ể tiếp cận dịch vụ Agribank lúc, nơi Các kênh phân ph ối ATM/EDC/POS, E-Banking kết nối toán với khách hàng tr thành kênh phân phối Chi nhánh Tuy nhiên, đ ể tạo điều kiện cho khách hàng thuận lợi việc sử dụng thẻ tăng thu phí dịch vụ, Chi nhánh cần tiếp tục triển khai hiệu sản phẩm dịch vụ thẻ s ản ph ẩm d ịch vụ khác kênh phân phối truyền thống quầy; chủ động ti ếp cận đối tượng ĐVCNT có phí chiết khấu cao, trọng khâu thẩm định trước ký hợp đồng, hạn chế tối đa việc trình miễn giảm phí chi ết khấu; đẩy m ạnh doanh số tốn hàng hóa, dịch vụ thẻ nội địa nhằm ti ết gi ảm chi phí Interchange phải trả cho TCTQT, đảm bảo hiệu gi ữa chi phí đ ầu tư lợi ích thu Đẩy mạnh tuyên truyền, tìm kiếm khách hàng phù hợp đăng ký mPOS Với việc sử dụng hóa đơn tốn điện tử việc cho phép ch ủ th ẻ ký hình điện thoại, mPOS giúp người bán ti ết ki ệm chi phí in ấn hóa đơn, giúp bảo vệ mơi trường, mPOS xé bỏ rào cản tồn lâu với máy POS truyển thống kích thước, nguồn cấp điện, giá thành, thủ tục sở hữu, chi phí vận hành độ phức tạp để mở hội cho tất đơn vị kinh doanh bán hàng 77 Đăng ký với Agribank để trang bị ATM đa chức năng, có tính vượt trội cho phép khách hàng gửi ti ền quay vòng quỹ nh ằm giúp Chi nhánh tiết giảm chi phí tiếp quỹ, kiểm quỹ ATM Triển khai mở rộng dịch vụ toán QR Code th ẻ n ội đ ịa Agribank phát hành khẩn trương triển khai dịch vụ toán QR Code thẻ quốc tế thẻ nội địa ngân hàng khác phát hành đ ồng th ời đ ẩy mạnh dịch vụ toán Samsung Pay theo định hướng phát tri ển Agribank 3.2.3 Giải pháp phát triển dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Để mang lại cho khách nhiều giá trị cộng thêm sử dụng d ịch v ụ th ẻ, Agribank chi nhánh Bắc Hà Nội cần chủ động nghiên cứu nhu cầu th ị tr ường thẻ, làm việc với ĐVCNT tổ chức chương trình khuy ến mãi, tri ân khách hàng Chi nhánh chủ động đề xuất Agribank làm vi ệc v ới t ổ ch ức thẻ tổ chức chương trình ưu đãi khách hàng từ khâu phát hành thẻ đến sử dụng thẻ, giảm loại phí mở thẻ, phí thường niên phí Interchange Tham khảo cách triển khai kết chương trình khuy ến cho khách hàng sử dụng thẻ từ chi nhánh Agribank NHTM khác nh ằm rút kinh nghiệm tổ chức chương trình, đánh giá hiệu sau k ết thúc chương trình tiến hành thực chương trình ưu đãi khách hàng sử dụng thẻ phù hợp Chi nhánh 3.2.4 Giải pháp phát triển đội ngũ cung cấp dịch vụ thẻ Kiện toàn lãnh đạo nhân cho phòng Dịch v ụ Marketing; đào tạo tập huấn cán chi nhánh đảm bảo nắm bắt đầy đủ hệ th ống sản phẩm, dịch vụ Agribank có sản phẩm, dịch vụ thẻ; hi ểu rõ đặc tính sản phẩm dịch vụ đủ lực đ ể tư vấn khách hàng s dụng sản phẩm thích hợp Tổ chức chương trình đào tạo pháp lu ật, kỹ phát triển sản phẩm dịch vụ, kỹ tiếp thị, gi ới thi ệu bán s ản 78 phẩm, kỹ xử lý tình huống, giải tranh chấp, vướng mắc v ới khách hàng Thường xuyên tổ chức thi nghiệp vụ yêu cầu tất cán phải tham gia, xếp loại lao động, có phần thưởng xứng đáng cho cán đạt điểm cao, đánh giá cao thi có tính sáng t ạo, bám sát th ực tiễn Nêu cao vai trò đầu tàu Đồn niên phát tri ển s ản ph ẩm dịch vụ, sản phẩm dịch vụ 3.2.5 Giải pháp phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Bổ sung cán giỏi cơng nghệ thơng tin cho Phòng Điện tốn gi ải pháp cần thiết để phát triển mảng công nghệ Chi nhánh đ ể phát triển kênh hỗ trợ đại phục vụ khách hàng sử dụng s ản phẩm, dịch vụ Hiện nay, Phòng thiếu nhân trầm tr ọng Từ Tr ưởng phòng cán thời điểm năm 2014, từ đầu năm 2016, Phòng ch ỉ m ột phó phòng phụ trách cán Trong đó, cơng việc Phòng ngày gia tăng phát triển nhiều sản phẩm, dich v ụ đại cần đến phận công nghệ cài đặt, hỗ trợ Xây dựng website, diễn đàn thảo luận từ phát tri ển live chat việc cần có thời gian cơng sức tạo m ột e-mail khơng khó Vì v ậy, Giám đốc Chi nhánh đạo Phòng Điện tốn lập e-mail mang đ ịa mail Agribank, giao cho Phòng Dịch vụ Marketing thơng báo rộng rãi đến khách hàng, tiếp nhận trả lời tất vướng mắc khách hàng liên quan đến sản phẩm, dịch vụ thẻ 3.2.6 Giải pháp phát triển marketing dịch vụ thẻ Tiếp tục đẩy mạnh công tác truyền thông, phổ biến kiến thức, giáo dục kỹ tài chính, tạo chuyển biến rõ nét h ơn v ề nh ận th ức toán, toán qua POS, mPOS, thiết bị chấp nhận thẻ khác ểm bán b ằng biện pháp cách thức phù hợp 79 Triển khai quảng bá, giới thiệu tư vấn khách hàng sử dụng s ản phẩm dịch vụ liên quan đến thẻ dịch vụ toán Samsung pay, toán qua QRcode dịch vụ ngân hàng ện tử, th ương m ại ện tử, dịch vụ tốn mang tính chất định kỳ, thường xun nh thu h ộ, chi hộ, tốn hóa đơn dịch vụ toán khác kênh giao d ịch tự động nhằm nâng cao tỷ lệ giao dịch trực tuyến, giảm tải giao dịch quầy Một giải pháp khó khăn thực góp ph ần đ ẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ cho Chi nhánh vi ệc rà sốt đánh giá ch ất lượng dịch vụ, lập phiếu khảo sát đánh giá độ hài lòng khách hàng đ ối v ới dịch vụ thẻ; tiến hành điều tra, nghiên cứu thị trường, kh ảo sát, xây d ựng sở liệu thông tin khách hàng địa bàn; thống kê s ố l ượng khách hàng, đánh giá mức độ sử dụng sản phẩm thẻ khách hàng theo d ịch v ụ t cung ứng giải pháp tốn đồng cho đ ối tượng khách hàng Triển khai chương trình khách hàng trung thành để chăm sóc khách hàng t ốt hơn, đặc biệt chủ thẻ tín dụng (gửi tin nhắn SMS quà t ặng chúc m ừng sinh nhật, ngày lễ, tết ; tích điểm thưởng; hồn ti ền tốn hàng hóa, dịch vụ POS Agribank) nhằm đẩy mạnh chi tiêu qua thẻ, tăng c ường thu hút khách hàng Ưu tiên dành thêm ngân sách cho marketing, ti ếp thị, khuy ến d ịch vụ thẻ đôi với xây dựng, tổ chức triển khai chương trình marketing, khuyến sản phẩm dịch vụ thẻ cách đồng bộ, h ơn nh ằm khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ, góp phần tăng nguồn tiền gửi khơng kỳ hạn nguồn thu phí dịch vụ thẻ 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Một số kiến nghị Chính phủ NHNN NHNN tiếp tục hồn thiện khn khổ pháp lý, ch ế sách nh ằm phát triển tốn khơng dùng tiền mặt nói chung, tốn th ẻ nói riêng, đáp ứng yêu cầu ngày cao người dân xã h ội; phải trọng xây dựng, phát triển hạ tầng, cơng nghệ tốn, ứng dụng 80 cơng nghệ để gia tăng tiện ích, bảo đảm cho khách hàng th ực hi ện toán nhanh chóng, tiện lợi an tồn; tăng cường bi ện pháp đ ảm bảo an ninh, an toàn cho hệ thống toán ện tử, tốn th ẻ; đ ẩy mạnh cơng tác thơng tin, tuyên truyền, phổ biến, hướng dẫn b ảo v ệ ng ười tiêu dùng toán điện tử, tốn thẻ… Khó khăn lớn q trình triển khai thói quen sử dụng tiền mặt người dân Bởi vậy, phía Chính phủ cần ch ỉ đạo các b ộ, ngành có liên quan tăng cường công tác tuyên truy ền s dụng d ịch v ụ tốn khơng dùng tiền mặt; đồng thời có giải pháp đ ồng bộ, chuy ển đ ộng thực phạm vi quản lý nhà nước mình, như: ện lực, xăng d ầu, bưu viễn thơng, học phí, viện phí, nước sạch, cước phí giao thơng, truyền hình cáp, thu thuế… phối hợp với NHTM tri ển khai m ạnh mẽ biện pháp tốn khơng dùng tiền mặt Các NHTM chủ động ứng dụng công nghệ, phối hợp với tổ chức đơn vị có liên quan, phát tri ển tốn khơng dùng ti ền mặt theo ch ủ trương Chính phủ NHNN, nhiên, cần có vào mạnh mẽ bộ, ngành có liên quan Chính phủ nên có ch ế tài c ụ th ể, m ạnh h ơn v ề việc tốn khơng dùng tiền mặt quan, đơn vị th ụ hưởng nguồn ngân sách nhà nước, toán qua Kho bạc nhà nước, hoạt động toán doanh nghiệp, quy định giải ngân v ốn vay không sử dụng tiền mặt Cơ quan quản lý nhà nước cần ban hành chế tài đối v ới nơi bán hàng cung ứng dịch vụ từ chối tốn thẻ, hay thu thêm phí tốn thẻ khách hàng Cạnh tranh lĩnh vực thẻ ngày gay gắt, có cạnh tranh khơng lành mạnh ngân hàng chi nhánh ngân hàng lĩnh vực toán qua POS Kiến nghị NHNN thường xuyên theo dõi, ki ểm tra đ ột xuất nhằm phát trường hợp vị phạm, chấn chỉnh kịp th ời công tác quản lý ngân hàng 3.3.2 Kiến nghị với Agribank 81 Biểu phí dich vụ thẻ theo Quyết định số: 1545/QĐ-NHNo-TCKT ngày 13/9/2017 Tổng Giám đốc Agribank có hiệu lực từ 02/10/2017 thực điều chỉnh tăng phí chiết khấu ĐVCNT, đủ bù đắp phí Interchange phải trả tổ chức thẻ Tuy nhiên, thực lại khó khăn cho Chi nhánh việc thu hút khách hàng đăng ký làm ĐVCNT Do đó, đ ể h ỗ tr ợ Chi nhánh việc giữ vững thị phần, phát triển khách hàng, kiến nghị Trụ s Chính Agribank tiếp tục làm việc với ngân hàng sách phí chi ết kh ấu ĐVCNT, tiếp tục yêu cầu TCTQT giảm phí Interchange đ ể ngân hàng thành viên Việt Nam có hội giảm phí chi ết kh ấu nhằm thu hút ĐVCNT Đồng thời kiến nghị Agribank tiếp tục nghiên cứu áp dụng chế tài hỗ trợ Chi nhánh phát triển ĐVCNT toán POS c s cân đối hài hòa lợi ích thu phí Interchange ph ải tr ả cho t ổ ch ức thẻ Để trì thu hút thêm nguồn tiền gửi không kỳ hạn qua th ẻ, đ ề nghị Agribank tiếp tục áp dụng chế miễn phí phát hành thẻ n ội địa cho đối tượng trả lương qua tài khoản Các máy ATM Agribank chi nhánh Bắc Hà Nội đưa vào s dụng giai đoạn 2005-2007 đến cũ Số máy không thay th ế k ịp thời ảnh hưởng lớn đến giao dịch khách hàng, ảnh hưởng tới uy tín c Chi nhánh Agribank Với chi phí bảo trì bình quân 70-80 tri ệu đồng/năm/ATM việc đầu tư trang bị để thay cần thi ết hi ệu chi phí bảo trì lớn máy bị tr ục tr ặc Vì v ậy, ki ến nghị Agribank nhanh chóng phân bổ cho Chi nhánh máy ATM mới, trước mắt thay cho 02 máy ATM đặt Hội sở Chi nhánh nơi có s ố l ượng khách hàng giao dịch ATM lớn Chi nhánh Rà soát giảm lược giấy tờ, thủ tục đăng ký thông tin khách hàng mở thẻ đăng ký dịch vụ Cho phép đăng ký phát hành l ại th ẻ, đăng ký sản phẩm, dịch vụ (Internet Banking, Mobile Banking, MOTO, Ecommerce… ) chi nhánh để tạo tiện lợi cho khách hàng 82 Để tiếp tục cải tiến, nâng cao chất luợng dịch vụ chăm sóc, h ỗ tr ợ khách hàng; cơng tác giải tra sốt, khiếu nại khách hàng, ki ến ngh ị Agribank tổ chức đào tạo, tập huấn Quy trình nghiệp vụ thẻ cho chi nhánh nhằm đảm bảo triển khai nghiệp vụ thẻ an toàn, hi ệu quả, phát tri ển bền vững KẾT LUẬN Là chi nhánh cấp Agribank địa bàn Hà N ội, n có s ự c ạnh tranh gay gắt hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng, Agribank chi nhánh Bắc Hà Nội xác định phát triển dịch vụ thẻ đẩy mạnh tỷ trọng thu dịch vụ thẻ tổng thu xu hướng cần thiết để có nguồn thu bền vững Trong khuôn khổ Đề tài này, tác giả sử dụng số phương pháp nghiên cứu để làm sáng tỏ số vấn đề sau: Thứ nhất, tổng hợp, hệ thống hóa lý luận phát tri ển d ịch vụ thẻ NHTM Từ đó, thấy vai trò quan trọng dịch v ụ đ ối v ới kinh tế, NHTM người sử dụng thẻ Thứ hai, sở thực tiễn hoạt động dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh Bắc Hà Nội, đề tài trình bày nội dung thực tr ạng phát triển dịch vụ thẻ Chi nhánh đồng thời đánh giá kết qu ả đ ạt đ ược , mặt hạn chế nguyên nhân ảnh hưởng đến phát tri ển dịch vụ thẻ Thứ ba, dựa vào hạn chế, tồn định hướng phát tri ển dịch vụ thẻ Agribank, Agribank chi nhánh Bắc Hà Nội thời gian tới để 83 đưa giải pháp phát tri ển dịch vụ thẻ ki ến ngh ị đ ối v ới c quan chức nhằm phát triển dịch vụ Do hạn chế thời gian nghiên cứu, hiểu biết kinh nghiệm thực tế nên đề tài tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, tác gi ả r ất mong nhận ý kiến đóng góp thầy giáo bạn học viên, sinh viên quan tâm đến đề tài DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Nguyễn Thanh Bình (2015), Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam , Luận văn Thạc sĩ Tài Ngân hàng, Trường Đại học Quốc tế Hồng Bàng, TP Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Linh (2015), Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Viện Đại học Mở Hà Nội, Hà Nội Phạm Huy Trung (2014), Phát triển dịch vụ thẻ toán quốc tế Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế giới Quan hệ kinh tế quốc tế, Trường Đại học Kinh tế, Đại h ọc Qu ốc gia Hà Nội, Hà Nội Thái Thị Thu Hà (2014), Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế phát tri ển, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội 84 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước (2016), Thông tư “Quy định hoạt động thẻ ngân hàng”, Thông tư 19/2016/TT-NHNN ngày 30 tháng 06 năm 2016 Thủ tướng Chính phủ (2016), Quyết định phê duyệt “Đề án phát tri ển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2016-2020”, Quyết định 2545/QĐ-TTg ngày 30 tháng 12 năm 2016 Tổng giám đốc Agribank (2017), Quyết định ban hành “Quy định phát hành, quản lý, sử dụng toán thẻ hệ thống Agribank”, Quyết định 1919/QĐ-NHNo-TTT ngày 18 tháng 10 năm 2017 Trần Thi Phương (2015), Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam , Luận văn Thạc sĩ Tài Ngân hàng, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội Trịnh Quốc Trung (2014), Marketing Ngân hàng, NXB Lao Động – Xã Hội 10 Vũ Văn Thực (2012), “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thơn Việt Nam”, Tạp chí Phát triển Hội nhập, số 7, tr.17 Tiếng Anh 11 Long Nguyen & Tarlok Singh (2015), Financial Development and Electronic Banking in Vietnam, Department of Accounting, Finance and Economics Griffith Business School, Griffith University, Queensland, Australia 12 Nguyen Thanh Trung (2015), A research on customer behavior when using payment bank card at Techcombank Nguyen Hue, Danang, Vietnam, Bachelor’s Thesis, Degree Programme in Business Administration, International Business, Turku university of applied sciences, Turku, Finland ... phẩm dịch vụ ngân hàng: phát triển dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng ện tử t ại ngân hàng, chi nhánh ngân hàng khác h ệ th ống ngân hàng thương mại Việt Nam Tuy nhiên, cơng trình nghiên cứu vào th... dịch vụ đại hố cơng nghệ ngân hàng NHTM Việt Nam, có Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) Tại Agribank chi nhánh Bắc Hà Nội, H ội ngh ị tổng k ết tri ển khai nhiệm vụ. .. DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - BÙI THỊ THÚY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI Chuyên ngành: Tài - Ngân