Đang tải... (xem toàn văn)
Đề tài hệ thống hóa cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh DVNH bán lẻ; nghiên cứu thực trạng hoạt động kinh doanh DVNH bán lẻ tại Vietinbank Gia Lai; đề xuất các giải pháp hoàn thiện hoạt động kinh doanh DVNH bán lẻ cho Vietinbank Gia Lai.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO ðẠI HỌC ðÀ NẴNG PHÙNG THỊ NGUYÊN TRANG HOÀN THIỆN HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH GIA LAI Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG ðà Nẵng – Năm 2016 Cơng trình hồn thành ðẠI HỌC ðÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: PGS TS ðẶNG VĂN MỸ Phản biện 1: PGS.TS NGUYỄN HÒA NHÂN Phản biện 2: TS PHẠM LONG Luận văn ñã ñược bảo vệ trước Hội ñồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Tài - Ngân hàng họp Kon Tum vào ngày 17 18 tháng năm 2016 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, ðại học ðà Nẵng - Thư viện trường ðại học Kinh tế, ðại học ðà MỞ ðẦU Tính cấp thiết đề tài Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại Việt Nam ñã ñạt ñược số thành Các NHTM Việt Nam có cải thiện đáng kể lực tài chính, cơng nghệ, quản trị ñiều hành, cấu tổ chức, mạng lưới kênh phân phối Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ ñã ñược triển khai thực hiện:dịch vụ tài khoản, séc, thẻ, tín dụng… Bên cạnh kết đạt dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cịn có nhiều bất cập Các ngân hàng thương mại chưa xây dựng ñược phương án ñể phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cách hiệu ñồng Các sản phẩm dịch vụ chưa ña dạng, phong phú, chưa ñáp ứng nhu cầu khách hàng Dịch vụ ngân hàng ñại triển khai chậm Chưa trọng phát triển dịch vụ dành cho khách hàng có thu nhập cao ví dụ quản lý tài sản, tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư… Các kênh cung ứng dịch vụ truyền thống ñáp ứng ñược phần yêu cầu phục vụ khách hàng cá nhân Các kênh phân phối ñại ñược áp dụng số ngân hàng Các phương thức giao dịch dựa tảng cơng nghệ thơng tin, điện tử chưa ñược phổ biến Là tỉnh nhỏ nằm khu vực Tây Nguyên, năm gần ñây Gia Lai có bước chuyển đáng kể Các doanh nghiệp vừa nhỏ ñược thành lập nhiều, nhu cầu sử dụng DVNH người dân ngày tăng Tuy nhiên hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ NHBL ngân hàng thương mại nói chung Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Công thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai (Vietinbank Gia Lai) nói riêng chưa tương xứng với tiềm Với lý tơi chọn đề tài: “Hồn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai” làm luận văn tốt nghiệp với mong muốn góp phần nhỏ cơng sức cho phát triển Vietinbank Gia Lai Mục tiêu nghiên cứu ñề tài - Hệ thống hóa sở lý luận hoạt động kinh doanh DVNH bán lẻ - Nghiên cứu thực trạng hoạt ñộng kinh doanh DVNH bán lẻ Vietinbank Gia Lai - ðề xuất giải pháp hồn thiện hoạt động kinh doanh DVNH bán lẻ cho Vietinbank Gia Lai ðối tượng, phạm vi nghiên cứu ñề tài - ðối tượng nghiên cứu - Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp nghiên cứu ñịnh tính - Phương pháp phân tích thống kê tổng hợp Ý nghĩa ñề tài Bố cục ñề tài - Chương 1: Cơ sở lý luận DVNH bán lẻ - Chương 2: Thực trạng hoạt ñộng kinh doanh DVNH bán lẻ Vietinbank Gia Lai - Chương 3: Giải pháp hồn thiện hoạt động kinh doanh DVNH bán lẻ Vietinbank Gia Lai Tổng quan tài liệu tình hình nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng DVNH phận dịch vụ tài chính, dịch vụ tài gắn liền với hoạt động kinh doanh ngân hàng, ngân hàng thực nhằm tìm kiếm lợi nhuận, có ngân hàng với ưu cung cấp dịch vụ cách tốt cho khách hàng 1.1.2 ðặc điểm dịch vụ ngân hàng - Tính vơ hình dịch vụ, thể khơng có hình dạng cụ thể, khơng thể sờ mó, cân đong đo đếm cách cụ thể - Tính khơng đồng dịch vụ, thể việc tạo dịch vụ gắn liền với môi trường, cách thức, phương thức sản xuất, nhân viên phục vụ, tham gia khách hàng gần khơng có đồng - Tính khơng thể cất trữ, thể dịch vụ khơng thể lưu kho, sản xuất dịch vụ theo nhu cầu dịch vụ khách hàng - Tính ña dạng phong phú không ngừng phát triển dịch vụ mặt gắn với nhu cầu dịch vụ khả cung ứng dịch vụ tổ chức 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng theo cách thức cung cấp dịch vụ Theo cách thức cung cấp dịch vụ, ta chia thành hình thức: Bán buôn DVNH Bán lẻ DVNH 1.1.4 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ ngân hàng ñược cung úng tới cá nhân riêng lẻ, doanh nghiệp vừa nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông phương tiện công nghệ thơng tin, điện tử vi tính, hoạt động viễn thơng 1.1.5 ðặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ a Số lượng khách hàng lớn b Quy mô giao dịch nhỏ 1.2 KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1 Mục tiêu 1.2.2 Các hoạt ñộng triển khai kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ a Nghiên cứu thị trường, phát triển khách hàng b Phát triển danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL c Chính sách giá cả, phí dịch vụ NHBL d Các sách bổ sung tăng khả cạnh tranh thị trường, kiểm soát rủi ro 1.2.3 Vai trị hoạt động kinh doanh dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại a ðối với tổ chức ngân hàng Tạo nguồn doanh thu lớn, song nguy rủi ro hoạt ñộng cao, giai ñoạn ðem lại hội đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ phi ngân hàng, bán chéo sản phẩm sở khai thác hiệu thành tựu khoa học kỹ thuật Nhờ đó, ngân hàng nâng cao lực cạnh tranh mình, tạo tiền ñề thuận lợi cho hội nhập kinh tế quốc tế mở rộng, liên kết dịch vụ tài b ðối với khách hàng - Tiết kiệm thời gian, chi phí - ðược hưởng nhiều ưu đãi ñiểm mua sắm, khách sạn, khu du lịch… nhờ liên kết ngân hàng với tổ chức - Sử dụng nhiều dịch vụ lúc để có lợi ích tối đa c ðối với xã hội Nhờ có DVNH, q trình lưu thơng tiền tệ hàng hóa thực cách nhanh chóng thơng suốt Hệ thống tốn ngày đại hóa Những điều kiện thúc ñẩy thương mại ngày phát triển, ñặc biệt thương mại ñiện tử Nhờ mức sống xã hội ngày ñược nâng cao DVNH phát triển sẻ kích thích phát triển xã hội ngược lại phát triển xã hội sẻ mang lại hội phá t triển cho dich vu ngân hàng 1.3 KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Ở MỘT SỐ NƯỚC 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ số nước a Kinh nghiệm Thái Lan b Kinh nghiệm từ Trung Quốc c Kinh nghiệm từ Singapore d Kinh nghiệm Nhật Bản e Tập đồn ngân hàng Úc Newzeland (ANZ) 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam - Mở rộng, đa dạng hóa mạng lưới để phục vụ khách hàng: - ða dạng hóa sản phẩm dịch vụ Các ngân hàng cần có chiến lược phát triển sản phẩm, ñặc biệt tập trung vào việc phát triển sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao, có đặc điểm bật,có khả cạnh tranh Phát triển kênh phân phối ñể đa dạng hóa sản phẩm Có sách bán lẻ hướng vào ñúng mục tiêu, tập trung vào ña số khách hàng Cần có sách tiếp thị chăm sóc khách hàng hợp lý 1.4 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ðẾN HOẠT ðỘNG NHBL CỦA CÁC NHTM 1.4.1 Nhân tố khách quan a Môi trường kinh tế b Mơi trường trị - Pháp luật c Mơi trường khoa học- kỹ thuật d Cạnh tranh lĩnh vực tài ngân hàng e Tập quán tâm lý - xã hội 1.4.2 Nhân tố chủ quan a Tiềm lực tài chính, uy tín ngân hàng b Chất lượng nguồn nhân lực c Kênh phân phối ngân hàng d Chiến lược phát triển cấu tổ chức hoạt ñộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Mỗi ngân hàng có chiến lược để phát triển dịch vụ ñáp ứng nhu cầu khách hàng Các ngân hàng ñều ñề chiến lược riêng phù hợp với mục tiêu thơng qua việc khảo sát ñối tượng khách hàng, môi trường phát triển Tại ngân hàng tiên tiến phân tách quản lý theo ñối tượng khách hàng: ví dụ khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp…Các ngân hàng truyền thống phân ñịnh theo loại hình nghiệp vụ Hiện Việt Nam hầu hết ngân hàng ñều tổ chức theo mơ hình truyền thống Dịch vụ NHBL phát triển theo chừng mực khơng tạo bước đột phá, cán khơng đào tạo chuyên sâu vào nghiệp vụ Vì hiệu chưa ý Chính ngân hàng cần bố trí phịng ban hợp lý ñáp ứng nhu cầu khách hàng Hiện ngân hàng có lực điều hành chưa theo kịp với tiêu chuẩn chung quốc tế, chưa theo thông lệ quốc tế Kế hoạch kinh doanh ngân hàng chủ yếu tập trung phát triển theo số lượng mà chưa trọng ñến phát triển chất lượng Các khách hàng cá nhân nhỏ lẻ chưa tiếp cận với sản phẩm hồn hảo ngân hàng cách dễ dàng e Trình độ khoa học - cơng nghệ ngân hàng CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH GIA LAI 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ VIETINBANK GIA LAI 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Vietinbank Gia Lai 2.1.2 Chức nhiệm vụ lĩnh vực hoạt ñộng Vietinbank Gia Lai 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Vietinbank Gia Lai 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Vietinbank Gia Lai 2.2 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ðẾN HOẠT ðỘNG KINH DOANH DVNH BÁN LẺ TẠI VIETINBANK GIA LAI 2.2.1 Các yếu tố thân ngân hàng a Năng lực kinh doanh tài Năng lực kinh doanh tài ngân hàng Vietinbank phát triển liên tục từ thành lập ñến nay, mặt nhờ tương trợ Ngân hàng hội sở tích lũy ngân hàng chi nhánh Bảng 2.2 Năng lực tài Vietinbank Gia Lai Năm Năm Năm Chỉ tiêu ðVT 2013 2014 2015 Tổng tài sản Tỷ ñồng 4.940 6.137 8.764 Tổng CBCNV Người 115 132 150 phòng 10 11 Số lượng phòng giao dịch Số lượng máy ATM máy 14 16 17 (Nguồn: Vietin bank Gia Lai) 10 d Năng lực công nghệ ngân hàng - Năng lực sở vật chất trang thiết bị phục vụ kinh doanh khách hàng - Công nghệ quản trị ngân hàng - Công nghệ xử lý thông tin phục vụ khách hàng - Công nghệ bảo mật thông tin kinh doanh - Cơng nghệ lắp đặt thiết bị e Mạng lưới bán lẻ phát triển mạng lưới bán lẻ - Sự phát triển mạng lưới bán lẻ Vietinbank - Mức ñộ kinh doanh cung cấp dịch vụ mạng lưới bán lẻ 2.2.2 Các yếu tố thuộc môi trường kinh doanh tỉnh Gia Lai * Nhu cầu dịch vụ NH bán lẻ cư dân tổ chức * Các qui ñịnh pháp lý quan nhà nước * Cạnh tranh lĩnh vực tài - ngân hàng * Yếu tố kỹ thuật - công nghệ NH bán lẻ * Yếu tố khách hàng kinh doanh bán lẻ * Yếu tố thị trường ñịa lý tỉnh Gia Lai 2.3 THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG KINH DOANH DVNH BÁN LẺ TẠI VIETINBANK GIA LAI 2.3.1 Về hoạt ñộng huy ñộng vốn Nguồn vốn huy ñộng từ tổ chức kinh tế ñang có xu hướng giảm dần tỷ trọng tổng nguồn vốn huy ñộng ñược chi nhánh Nguồn vốn huy động từ dân cư có xu hướng tăng thời gian từ năm 2013 ñến 2015 11 Bảng 2.5 Kết huy ñộng vốn giai ñoạn 2013-2015 Năm Chỉ tiêu vốn huy ñộng 1.VHð từ TCKT VHð từ dân cư Vietinbank Gia lai 2013 2014 Số Số So với tiền tiền 2013 2015 Số tiền So với 2014 2812 2446 86.98 3182 130.09 2025 1556 76.84 2256 144.99 787 890 159.59 926 73.73 (Nguồn: Vietinbank Gia Lai) Bảng 2.6 Tình hình huy động vốn từ dân cư Vietinbank GiaLai giai ñoạn 2013 – 2015 2013 Chỉ tiêu HðV từ dân cư Theo kỳ hạn dân cư: + Không kỳ hạn + Kỳ hạn < 12 tháng + Kỳ hạn≥ 12 tháng Theo sản phẩm: + Tiết kiệm + Giấy tờ có giá TH 787 2014 %tăng so TH với năm trước 890 113.09 ðơn vị: Tỷ VND 2015 %tăng so TH với năm trước 926 104.04 42 69 164.29 103 149.28 594 745 125.42 803 107.79 151 76 50.33 20 26.32 366 422 115.30 442 104.74 421 468 111.16 484 103.42 (Nguồn: Vietinbank Gia lai) 12 Nguồn vốn huy ñộng Chi nhánh chủ yếu nguồn vốn ngắn hạn, nguồn vốn trung hạn nguồn vốn không kỳ hạn chiếm tỷ trọng thấp Nền kinh tế vừa bước qua khủng hoảng nhánh gặp khơng khó khăn cơng tác huy ñộng, ñể ñạt ñược kết nêu chi nhánh có giải pháp hiệu tồn diện 2.3.2 Về hoạt động tín dụng Hoạt động tín dụng Vietinbank Gia Lai có dấu hiệu chuyển biến tích cực, dư nợ tăng qua năm 2013, 2014, 2015 Hoạt động góp phần đóng góp chung vào hoạt động hệ thống Vietinbank Gia Lai trọng vào cơng tác tín dụng, ñảm bảo số lượng chất lượng tín dụng thời gian qua Bảng 2.7 Kết tín dụng giai ñoạn 2013-2015 TH TH 4440 3170 5637 4010 126.96 126.50 ðơn vị: Tỷ ñồng 2015 % tăng so với TH năm trước 8522 151.18 6230 155.36 1270 1627 128.11 2292 0,05 0,05 55 72 2013 2014 Chỉ tiêu 1.Tổng dư nợ -Dư nợ ngắn hạn - Dư nợ trung, dài hạn Tỷ lệ nợ xấu 3.Dư nợ có TSðB/Tổng dư nợ% % tăng so với năm trước 140.87 0,05 30,9 75 4,2 Hoạt động tín dụng Vietinbank Gia Lai chủ yếu hướng tới khối doanh nghiệp ngồi quốc doanh, DNVVN, đảm bảo tăng trưởng an tồn chất lượng tín dụng Hoạt động bán lẻ ñược trọng phát triển thời 13 gian gần ñây Hoạt ñộng ngân hàng ñã có trọng vào ñối tượng bán lẻ Tuy chi nhánh non trẻ song Vietinbank Gia Lai ñã ñang xây dựng hình ảnh tốt đẹp lịng khách hàng Chi nhánh ñang dần chuyển dịch cấu khách hàng, tập trung vào dịch vụ bán lẻ 2.3.3 Hoạt ñộng dịch vụ toán * Dịch vụ chuyển tiền * Chuyển tiền quốc tế: * Thanh tốn hóa đơn 2.3.4 Hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ bán lẻ khác a Dịch vụ bảo lãnh Biểu đồ 2.4 Kết thu phí bảo lãnh giai ñoạn 2013-2015 Vietinbank Gia Lai Dịch vụ bảo lãnh sản phẩm truyền thống Vietinbank Gia Lai ñã áp dụng sản phẩm cách có hiệu Các hình thức bảo lãnh chi nhánh áp dụng: Bảo lãnh toán, bảo lãnh hợp ñồng, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh vay vốn b Dịch vụ thẻ 14 Bảng 2.8 Kết dịch vụ thẻ Vietinbank Gia Lai giai ñoạn 2013-2015 Chỉ tiêu Năm 2013 ðơn vị: triệu VND Năm 2014 Năm 2015 1.Số lượng thẻ phát hành năm 7.625 9.780 12.643 2.Thu phí phát hành thẻ 510 730 890 10 22 36 3.Số lượng POS (Nguồn: Phòng kế hoạch nguồn vốn – Vietinbank Gia Lai) c Dịch vụ ngân hàng ñiện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử: • Mobile Banking • Ngân hàng trực tuyến: 2.4 ðÁNH GIÁ HOẠT ðỘNG KINH DOANH DVNH BÁN LẺ TẠI VIETINBANK GIA LAI 2.4.1 Những kết ñạt ñược a Dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh ñã thu hút nguồn vốn ñáng kể b Ngân hàng thu hút ñược nhiều khách hàng, nâng cao uy tín, thương hiệu chi nhánh c Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ làm tăng thu nhập ngân hàng d Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ñáp ứng nhu cầu ña dạng khách hàng, ña dạng hoá sản phẩm dịch vụ e Ngân hàng xây dựng tảng cơng nghệ tiên tiến ñể phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân mang ñến nhiều sản phẩm ngân hàng ñại, tiện ích 15 2.4.2 Những hạn chế cần khắc phục a Sản phẩm chưa ña dạng, phong phú chưa ñáp ứng ñược nhu cầu khách hàng b Hạn chế chất lượng dịch vụ c Tính an tồn cá nhân chưa ñược ñặt lên vấn ñề hàng ñầu 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế a Nguyên nhân khách quan * Môi trường pháp lý: Môi trường pháp chế Chi nhánh cịn thiếu đồng bộ, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng Các biện pháp chống rủi ro cho hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa ñược trọng Bên cạnh chế tốn điện tử kinh tế chưa có sở pháp lý hoàn chỉnh, làm hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng ñiện tử Các biện pháp quy ñịnh thực giao dịch tiền mặt chưa ñược quy ñịnh rõ ràng nước phát triển Trung tâm CIC ngân hàng nhà nước lưu giữ thơng tin doanh nghiệp, chưa có nhiều thơng tin cá nhân Các ngân hàng chưa có quy chế chia sẻ thông tin, phối hợp, nối mạng ngân hàng Tạo thiếu sáng minh bạch kinh doanh * Nguyên nhân từ phía khách hàng Các khách hàng khu dân cư dân trí thấp thường có nhu cầu chi tiêu tiền mặt, ngại tiếp xúc với dịch vụ khách hàng, khách hàng cịn tư tưởng sợ đồng tiền khơng mang lại lợi nhuận, mang lại lợi nhuận nên khơng gửi vào ngân hàng Trình độ dân trí đóng vai trị quan trọng định sử dụng dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân ðặc ñiểm dịch vụ NHBL sử dụng 16 công nghệ, thông tin, kỹ thuật, phát triển sản phẩm ñại * Sự cạnh tranh tổ chức tín dụng Trong mơi trường sơi động ngân hàng cạnh tranh khốc liệt ngân hàng Các ngân hàng nước vào Việt Nam tạo cạnh tranh ngày khốc liệt ngân hàng nước Các ngân hàng nước ngồi có cơng nghệ ñại, ứng dụng thành giới b Nguyên nhân chủ quan * Bộ máy tổ chức chưa phù hợp, chưa chuyên sâu vào sản phẩm ñối tượng khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp Chưa có định hướng cho phát triển kinh doanh bán lẻ * Phát triển dịch vụ chưa ñược trọng ñầu tư ñúng mức Nghiên cứu thị trường ñược ñặt hàng năm chất lượng nghiên cứu cịn mang tính tình thưc, nghèo nàn ðối tượng nghiên cứu chưa ñược mở rộng, nội dung nghiên cứu chưa ñi sâu vào nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng Những sản phẩm dịch vụ phát triển sau ngân hàng khác ñã khai thác thành công Các sản phẩm dịch vụ NHBL chủ yếu trọng cho doanh nghiệp vừa nhỏ Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang tính chất hỗ trợ, phục vụ nhu cầu khách hàng Triển khai ñồng ñến việc tuyên truyền dịch vụ bán lẻ ñến tận tay người tiêu dùng * Cơ cấu mạng lưới chi nhánh hạn chế * Chất lượng nguồn nhân lực hạn chế * Hoạt ñộng Marketing chưa hiệu * Hệ thống cơng nghệ chưa ổn định: Kết luận chương 17 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH GIA LAI 3.1 TIỀN ðỀ ðỂ ðƯA RA GIẢI PHÁP 3.1.1 Quan ñiểm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Nhận ñịnh ñược hội cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng ñặt mục tiêu * Phát triển thị phần * Phát triển mạng lưới hoạt ñộng khu vực dân cư, trung tâm thương mại, khu công nghiệp, khách hàng dân cư nhỏ lẻ * Tăng trưởng tổng tài sản nguồn vốn * ðào tạo, phát triển nguồn nhân lực: ñào tạo chỗ quy hoạch cán * Thực tiêu chất lượng 3.1.2 ðịnh hướng phát triển DVNH bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Duy trì vị dẫn đầu lĩnh vực kinh doanh chủ đạo truyền thống Vietinbank dịch vụ toán, tài trợ thương mại, tài trợ/ ñầu tư dự án,… ñẩy mạnh hoạt ñộng lĩnh vực ngân hàng bán lẻ - Mở rộng ñẩy mạnh hoạt ñộng sang lĩnh vực: Ngân hàng đầu tư (tư vấn, mơi giới kinh doanh chứng khốn, quản lý quỹ đầu tư… ) dịch vụ bảo hiểm dịch vụ tài khác - Chiến lược phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao: cải thiện chất lượng nguồn nhân lực, xây dựng đội ngũ cán 18 có trình độ lực chuyên môn cao - Nghiên cứu ứng dụng cơng nghệ tiên tiến hoạt động kinh doanh phát triển sản phẩm dựa tảng cơng nghệ đại - Thực tăng trưởng mặt hoạt ñộng kinh doanh nhằm ñảm bảo thị phần ñồng thời ñạt ñược hai mục tiêu: lợi nhuận an toàn - Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ có Cố gắng phát triển thêm dịch vụ nhằm tạo ñiều kiện phục vụ khách hàng ngày tốt - Tăng cường kênh phân phối chất lượng kênh phân phối - Thường xun đổi cơng nghệ, tăng sản phẩm dịch vụ giá trị gia tăng dịch vụ - Phát triển nguồn nhân lực chất lượng nguồn nhân lực - Chun nghiệp hóa thái độ phong cách phục vụ khách hàng 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ðỘNG KINH DOANH DVNH BÁN LẺ TẠI VIETINBANK GIA LAI 3.2.1 Phát triển lực tài chính, quản lý nợ ngân hàng Các giải pháp nâng cao lực tài cần áp dụng: - Cơng tác quản lý nợ - Phân loại nợ cách thường xuyên theo quy định pháp luật, đánh giá tình hình nợ cách khoa học ñể giảm bớt nợ xấu ngân hàng - ðơn đốc kiểm tra hình thức sử dụng vốn vay cách thường xuyên phát trường hợp sai phạm ñể xử lý kịp thời - ðào tạo, nâng cao lực chất lượng ñội ngũ cán tín 19 dụng để hạn chế dư nợ khơng đủ tiêu chuẩn, phát xử lý kịp thời nợ xấu - Dùng quỹ dự phòng rủi ro để xử lý khoản nợ khơng có khả thu hồi theo lộ trình ngân hàng - Xử lý nợ đọng, nợ khó địi 3.2.2 Phát triển kênh phân phối thực phân phối có hiệu Phát triển kênh phân phối ñại như: internet banking, phone banking, home banking…phục vụ khách hàng lúc nơi, với chức hữu ích tốn hóa đơn, tư vấn, vấn tin tài khoản, chuyển khoản… - Mở rộng kênh phân phối truyền thống, tiết kiệm chi phí - Ngân hàng cần phát triển kênh mạng lưới truyền thống - Phát triển kênh phân phối đại - Tăng cường quảng bá hình ảnh qua kênh phân phối truyền thống tiếp cận với khách hàng qua kênh phân phối ñại, ñảm bảo thỏa mãn nhu cầu khách hàng 3.2.3 ða dạng hóa phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ða dạng hóa sản phẩm ñiểm mạnh mũi nhọn ñể phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, hình thành phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm Tập trung chủ yếu vào sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao, có đặc điểm trội thị trường nhằm tạo khác biệt cạnh tranh, tận dụng kênh phân phối để đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng phát triển tín dụng tiêu dùng Phát triển sản phẩm dịch vụ mới: Nhu cầu khách hàng đa dạng theo độ tuổi, tâm lý, trình độ, 20 thu nhập…Vì để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng ngân hàng phải ln chủ ñộng nghiên cứu tung sản phẩm ñể phục vụ nhu cầu khách hàng, tạo lợi cạnh tranh cho ngân hàng - Quản lý danh mục ñầu tư - Cho thuê két sắt, bảo quản tài sản 3.2.4 ðào tạo nguồn nhân lực chất lượng phục vụ cho dịch vụ Ngân hàng bán lẻ * ðào tạo ñội ngũ nhân viên bán lẻ: * Xây dựng chương trình đào tạo phù hợp: 3.2.5 Hồn thiện quy chế nghiệp vụ cho việc cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ * Cải tiến thủ tục tín dụng tiêu dùng: * Cải tiến đối tượng gửi tiết kiệm: 3.2.6 Phát triển hoạt ñộng Marketing * Phát triển sở vật chất: * Tổ chức thăm dị ý kiến khách hàng, chăm sóc khách hàng * Phân nhóm khách hàng * Phát triển chiến lược xúc tiến hỗn hợp, xúc tiến hỗn hợp: * Phát triển hoạt động quan hệ cơng chúng 3.2.7 ðổi cấu tổ chức phù hợp với phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Chi nhánh cần tách phận kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ thành khối riêng Cần tách dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ñể có máy ñiều hành phát triển dịch vụ cách tương xứng, hợp lý Dịch vụ NHBL phục vụ ña số khách hàng, với số lượng giao dịch nhỏ lẻ ðể tiếp cận ñược mạng lưới rộng nhóm đối tượng khách hàng này, ngân hàng cần có phịng chun phụ trách ngân hàng 21 bán lẻ Phịng có chức chun mơn nghiên cứu sản phẩm bán lẻ, ñịnh hướng phát triển cho sản phẩm làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Chi nhánh cần có chun viên ñào tạo phù hợp với phát triển dịch vụ NHBL Có chuyên viên phục vụ khách hàng VIP, có chun viên phục vụ khách hàng bình dân nói chung Các cán chun biệt hóa cơng việc mình, hiểu sâu sản phẩm ñặc thù ñể giải thắc mắc nhằm ñạt hiệu cao nhất, giảm thời gian giao dịch, tiết kiệm chi phí 3.2.9 ðảm bảo an toàn bảo mật cho giao dịch 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 ðối với Chính phủ - Chính phủ cần phải có định hướng xác để trì kinh tế ổn định - Chính phủ cần trì kinh tế ổn định, trì lạm phát cách hợp lý, bước khuyến khích đầu tư nước ngoài, tập trung phát triển ngành dịch vụ, ngành công nghiệp, tăng thu nhập cho người dân Mức sống người dân ñược nâng cao thu nhập, có hội tiếp cận với sản phẩm ngân hàng, từ kích thích phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Chính phủ khuyến khích người dân hạn chế dùng tiền mặt để tốn, khuyến khích dùng thẻ, doanh nghiệp nên trả lương qua tài khoản thẻ cho người lao ñộng ðây công cụ giúp nhà nước thu thuế cách hiệu - Chính phủ cần có biện pháp tạo ñiều kiện thuận lợi cho NHTM Việt Nam mở rộng dịch vụ ngân hàng thông qua việc ban hành, ñiều chỉnh văn Muốn phát triển ñược dịch vụ NHBL Chính phủ cần có hướng đi, giúp ñỡ NHTM Việt Nam phát triển Kinh tế - Chính trị- Xã 22 hội, hồn thiện hành lang pháp lý, tạo môi trường công nghệ - kỹ thuật ñại làm tảng ñể NHTM phát triển dịch vụ, phục vụ cho khách hàng cách nhanh chóng, hiệu 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước NHNN cần bổ sung, hồn thiện sách chế thúc ñẩy phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL Cần xây dựng hồn chỉnh đồng văn hướng dẫn hoạt ñộng NHBL ñể tạo quy ñịnh ngân hàng thương mại thực Quy ñịnh bắt buộc NHTM nên chia sẻ thơng tin tín dụng Các khách hàng phải cung cấp thơng tin xác, đảm bảo xác cho ngân hàng cần khai thác thông tin NHNN cần quy định việc cung cấp thơng tin, ñảm bảo xác, thuận tiện cho ngân hàng để khai thác Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng: NHNN nên có sách khuyến khích cho việc đại hóa cơng nghệ ngân hàng Tập trung tốn không dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng phương tiện cơng cụ tốn để khoản chu chuyển kinh tế thơng qua định chế tài chính, ngân hàng tăng nhanh vịng quay vốn, hạn chế lưu thông tiền mặt lưu thông 3.3.3 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam Vietinbank cần quan tâm sâu sắc ñến chiến lược phát triển dịch vụ NHBL Cần có cấu trúc phịng ban phù hợp để tận dụng tiềm lực phát triển cách hiệu ðào tạo cán có phối hợp với chi nhánh xếp cán theo vị trí cách phù hợp với chiến lược phát triển Có hướng dẫn, ñạo chi nhánh việc phát triển sản phẩm phù hợp với khách hàng ñịa bàn 23 ðầu tư trang thiết bị kịp thời ñể chi nhánh phát triển mạng lưới phục vụ khách hàng cách tốt Kết luận chương 24 KẾT LUẬN Nền kinh tế phát triển, trợ giúp tạo ñiều kiện quan quản lý Nhà nước Ngành ngân hàng vượt qua khó khăn, đạt ñược số thành ñáng kể: vị lẫn sản phẩm ngân hàng cung cấp Tuy nhiên thời gian tới ngân hàng gặp số khó khăn định Các ngân hàng tận dụng nguồn nội lực mình, khắc phục khó khăn ñể phục vụ cho khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trên sở nghiên cứu qua ba chương, có cách nhìn tồn diện thực trạng ñưa giải pháp phát triển dich vụ NHBL Vietinbank Gia Lai, ñồng thời ñề xuất với Chính phủ, Ngân hàng nhà nước, cấp chủ quản Vietinbank Tác giả ñã cố gắng làm sáng tỏ sở lý luận, thực trạng nhằm hoàn thiện dịch vụ NHBL Vietinbank Gia Lai song khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp nhà khoa học, thầy cô giáo, nhà quản lý ngân hàng ñối tượng quan tâm ñến lĩnh vực để luận văn hồn thiện ... Trình độ khoa học - công nghệ ngân hàng CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH GIA LAI 2.1 GIỚI THIỆU... dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai? ?? làm luận văn tốt nghiệp với mong muốn góp phần nhỏ cơng sức cho phát triển Vietinbank Gia Lai Mục... Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Công thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai (Vietinbank Gia Lai) nói riêng chưa tương xứng với tiềm Với lý tơi chọn ñề tài: ? ?Hoàn thiện hoạt ñộng kinh doanh dịch