Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên: Nguyễn Thị Kiều Oanh MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG VÀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NHTM TRONG NỀN KINH TẾ THỊ TRƯỜNG 1.1 Khái quát hoạt động cho vay ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm hoạt động cho vay ngân hàng thương mại .3 1.1.1.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng thương mại 1.1.1.2 Đặc điểm tín dụng ngân hàng thương mại .3 1.1.2 Phân loại hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại .4 1.1.2.1 Phân loại theo hình thức cấp tín dụng 1.1.2.2 Phân loạt tín dụng theo thời gian 1.1.2.3 Phân loại theo mục đích tín dụng .7 1.2 Hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm, đặc điểm cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại .7 1.2.1.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại .7 1.2.1.2 Đặc điểm cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại 1.2.2 Các sản phẩm cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại 1.2.2.1 Căn vào đối tượng vay .9 1.2.2.2 Căn vào mục đích vay 10 1.2.2.3 Căn vào phương thức hoàn trả 11 1.2.2.3 Căn vào nguồn gốc khoản nợ 12 1.2.2.4 Căn vào thời hạn vay 13 1.2.3 Quy trình cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại .13 1.2.4 Vai trò cho vay tiêu dùng 15 1.3 Chất lượng cho vay tiêu dùng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại .17 1.3.2 Chất lượng cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại 17 1.3.2.1Khái niệm chất lượng cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại 17 1.3.2.2 Các tiêu chí biểu thị chất lượng cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại .17 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại 18 1.3.3.1 Nhân tố khách quan 18 1.3.3.2 Nhân tố chủ quan 19 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG VÀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH 22 Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên: Nguyễn Thị Kiều Oanh BẮC HÀ NỘI 22 2.1 Giới thiệu AGRIBANK chi nhánh Bắc Hà Nội 22 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển AGRIBANK chi nhánh Bắc Hà Nội 22 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ AGRIBANK chi nhánh Bắc Hà Nội 22 2.1.3 Mơ hình tổ chức AGRIBANK chi nhánh Bắc Hà Nội .23 2.1.4 Bộ máy lãnh đạo Chi nhánh Bắc Hà Nội 24 2.1.5 Một số tình hình hoạt động kinh doanh chi nhánh Bắc Hà Nội năm gần 25 2.2 Thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng chất lượng cho vay tiêu dùng chi nhánh Bắc Hà Nội 25 2.2.1 Thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng chi nhánh Bắc Hà Nội 25 2.2.1.1 Các sản phẩm cho vay tiêu dùng mà chi nhánh Bắc Hà Nội triển khai 25 2.2.1.2 Quy trình cho vay tiêu dùng mà chi nhánh Bắc Hà Nội thực 27 2.2.1.3 Kết cho vay tiêu dùng chi nhánh Bắc Hà Nội 36 2.2.2 Thực trạng chất lượng cho vay tiêu dùng chi nhánh Bắc Hà Nội 41 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU 44 DÙNG CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI 44 3.1 Một số kết luận phát qua nghiên cứu 44 3.1.1 Thành công hoạt động cho vay tiêu dùng chi nhánh Bắc Hà Nội 44 3.1.2 Hạn chế hoạt động cho vay tiêu dùng chi nhánh Bắc Hà Nội nguyên nhân 45 3.1.2.1 Hạn chế 45 3.1.2.2 Nguyên nhân 45 3.2 Định hướng, mục tiêu phát triển chi nhánh Bắc Hà Nội 46 3.2.1 Nhu cầu vay tiêu dùng thời gian tới 46 3.2.2 Định hướng phát triển cho vay tiêu dùng Chi nhánh Bắc Hà Nội thời gian tới 47 3.3 Một số giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng chi nhánh Bắc Hà Nội 47 3.3.1 Giải pháp Quy trình cho vay tiêu dùng 48 3.3.1.1 Hoàn thiện cho vay khơng có bảo đảm tài sản 48 3.3.2 Giải pháp Marketing để nâng cao chất lượng CVTD 50 3.3.3 Giải pháp xây dựng sách cởi mở KH vay tiêu dùng 52 3.3.4 Giải pháp nhân .54 3.3.4.1 Công tác tuyển dụng .54 3.3.4.2 Công tác đào tạo 54 3.3.4.3 Chế độ lương thưởng thăng tiến .56 Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên: Nguyễn Thị Kiều Oanh 3.4 Một số kiến nghị 56 3.4.1 Kiến nghị với NHNN 56 3.4.2 Kiến nghị với ngân hàng Agribank 56 KẾT LUẬN 57 Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên: Nguyễn Thị Kiều Oanh DANH MỤC BẢNG BIỂU Sơ đồ 2.1 Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.3 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 Bảng 2.8 Bảng 2.9 Bảng 2.10 : Sơ đồ tổ chức Chi nhánh mạng lưới phòng giao dịch : Kết tài giai đoạn 2010-2012 : Phân tích thu nhập hoạt động : Phân tích chi phí hoạt động : Diễn biến CVTD Chi nhánh giai đoạn 2010-2012 : Thu nợ từ hoạt động cho vay : Cơ cấu dư nợ CVTD : Vòng quay vốn tín dụng cho vay tiêu dùng : Tỉ trọng CVTD tổng dư nợ cho vay giai đoạn 2010-2012 : Tình hình nợ xấu Chi nhánh giai đoạn 2010-2012 : Bảng Thông Tin Lãi Suất Tiền Vay Bằng VND 23 36 38 39 41 41 42 53 Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên: Nguyễn Thị Kiều Oanh DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 10 11 12 13 14 15 NH NHTM TD CVTD DN HGĐ TCKT TCTD TSCĐ CBTD CBCNV BĐS BCTĐC V TTĐH TPTD : Ngân hàng : Ngân hàng thương mại : Tín dụng : Cho vay tiêu dùng : Doanh nghiệp : Hộ gia đình : Tổ chức kinh tế : Tổ chức tín dụng : Tài sản cố định : Cán tín dụng : Cán công nhân viên : Bất động sản : Báo cáo thẩm định cho vay : Trung tâm điều hành : Trưởng phòng tín dụng Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên: Nguyễn Thị Kiều Oanh LỜI NÓI ĐẦU Lý chọn đề tài Quá trình đổi phát triển kinh tế đường cải cách mở cửa hội nhập cho thấy ngày rõ vai trò lực lượng kinh tế, chủ thể kinh tế quốc doanh như: kinh tế hộ gia đình, kinh tế tư nhân, kinh tế cá thể, kinh tế tổ nhóm… Các lực lượng có đóng góp lớn vào công phát triển xã hội Vị trí lực lượng khẳng định lý luận thực tiễn Để lực lượng phát triển mặt tài phải có hỗ trợ từ phía nhà nước cụ thể hệ thống Tài – Ngân hàng Bởi lẽ, lực lượng kinh tế có tích tụ tập trung vốn mặt khác quản lý, cạnh tranh thị trường yếu Mặt khác để tham gia vào trình cạnh tranh tồn phát triển lực lượng kinh tế khác có đặc điểm riêng tạo nên mạnh định: có nhu cầu đầu tư cần vay vốn Ngân hàng có đặc thù riêng định phải có loại hình đầu tư tài chính, cho vay lực lượng định chế Tài – Ngân hàng Thực tế năm gần Ngân hàng thương mại (NHTM) trọng quan tâm đến đối tượng khách hàng Đã có điều chỉnh định, đặc biệt mô hình tổ chức chiến lược hoạt động nên gặt hái kết khả quan tỷ trọng chất lượng tín dụng Nhờ vốn cho vay Ngân hàng 10 triệu hộ nông dân, hàng vạn kinh tế trang trại, hàng vạn hợp tác xã chuyển đổi, nhiều ngành nghề truyền thống thủ cơng khí, làng nghề, hàng vạn cán công nhân viên, sinh viên … giải nhiều khó khăn tài chính, bổ sung thêm nguồn lực tăng khả đầu tư, kích thích tiêu dùng tạo thêm nhiều sản phẩm đa dạng cho kinh tế Sự đời NHTM đóng vai trò to lớn phát triển kinh tế, cầu nối, người dẫn vốn cho cá nhân, tổ chức kinh tế Trong hoạt động Ngân hàng cho vay hoạt động truyền thống có vai trò quan trọng tạo nguồn thu chủ yếu cho Ngân hàng giúp Ngân hàng sử dụng nguồn vốn huy động cách hiệu Sau thời gian đời chưa thật phát triển năm gần cho vay tiêu dùng ngày phát triển lĩnh vực thu hút quan tâm từ phía Ngân hàng khách hàng Thực chất lĩnh vực có tiền lớn dân số nước ta ước tính khoảng 88,78 triệu người, Ngân hàng thực khai thác hết tiềm mang lai hiệu to lớn cho Ngân hàng Thời gian gần cho vay tiêu dùng mang lại nguồn thu đáng kể cho Ngân hàng Tuy nhiên, tỷ trọng dư nợ doanh thu từ cho vay tiêu dùng so với toàn hoạt động tín dụng Ngân hàng nhỏ bé thị trường tiềm Ngân hàng không tránh khỏi hạn chế, đặc biệt hoạt động cho vay tiêu dùng cần phải quan tâm nhiều để đem lại thu nhập tương xứng với tiềm Hơn nữa, với tốc độ phát triển kinh tế thị trường cho vay tiêu Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên: Nguyễn Thị Kiều Oanh dùng thị trường rộng lớn đầy tiềm Việc nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng chiến lược phát triển quan trọng toàn hệ thống Ngân hàng, có Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn (NHNo & PTNT) Agribank Chi nhánh Bắc Hà Nội khơng nằm ngồi xu hướng phát triển chung thị trường Ngay từ ngày đầu thành lập Chi nhánh xác định cạnh tranh phát triển cho vay tiêu dùng hướng giúp Chi nhánh phân tán rủi ro nâng cao khả hội nhập Tuy bước đầu hình thành tổ chức hoạt động theo thông lệ NHTM đại giới, theo hoạt động bán lẻ quan tâm đạo kiểm soát cách bối cảnh kinh tế đương đầu với khó khăn thách thức, hoạt động cho vay tiêu dùng Agribank Chi nhánh Bắc Hà Nội gặp khơng khó khăn Xuất phát từ thực tiễn đó, q trình thực tập Agribank Chi nhánh Bắc Hà Nội, qua tiếp xúc thực tế hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng, em chọn đề tài: “ Chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng Agribank chi nhánh Bắc Hà Nội.” Mục đích nghiên cứu Em nghiên cứu đề tài với mục đích nghiên cứu lý luận hoạt động tín dụng cho vay tiêu dùng chất lượng cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại, đồng thời khảo sát thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng chất lượng cho vay tiêu dùng Agribank Chi nhánh Bắc Hà Nội, để từ hiểu biết đề xuất giải pháp giúp Agribank Chi nhánh Bắc Hà Nội nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng, đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng tăng khả cạnh tranh chi nhánh giai đoạn hội nhập Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài nghiên cứu mảng hoạt động tín dụng cho vay tiêu dùng vấn đề tồn Agribank chi nhánh Bắc Hà Nội Phạm vi nghiên cứu đề tài chủ yếu dựa vào số liệu hoạt động cho vay tiêu dùng Agribank Chi nhánh Bắc Hà Nội ba năm 2012, 2010 2011 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu đề tài dựa sở hệ thống hoá vấn đề mang tính lý luận nghiệp vụ tín dụng tiêu dùng hiểu biết thực tiễn họat động cho vay tiêu dùng Tiến hành thống kê, tổng hợp số liệu thực tế, từ phân tích đánh giá đưa đề xuất giải pháp kiến nghị Kết cấu khóa luận Kết cấu khóa luận có nội dung bao gồm chương: Chương 1: Một số lý luận hoạt động cho vay tiêu dùng chất lượng cho vay tiêu dùng NHTM kinh tế thị trường Chương 2: Thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng chất lượng cho vay tiêu dùng AGRIBANK chi nhánh Bắc Hà Nội Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng Agribank chi nhánh Bắc Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên: Nguyễn Thị Kiều Oanh CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG VÀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NHTM TRONG NỀN KINH TẾ THỊ TRƯỜNG 1.1 Khái quát hoạt động cho vay ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm hoạt động cho vay ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng thương mại Có nhiều cách tiếp cận khác khái niệm tín dụng ngân hàng; ta tiếp cận từ cách đơn giản cách tiếp cận phức tạp: Khi tiếp cận khái niệm tín dụng ngân hàng cách đơn giản, ta hiểu tín dụng quan hệ chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ ngân hàng cho khách hàng thời hạn định với khoản chi phí định Còn tiếp cân góc độ tạp hơn, xem xét khái niệm tín dụng dựa sở chức hoạt động ngân hàng: Tín dụng giao dịch tài sản( tiền hàng hóa) bên cho vay( ngân hàng định chế tài khác), bênc ho vay chuyển giao tài sản cho bên vay sử dụng thời hạn định theo thỏa thuận, bên vay có trách nhiệm hồn trả vô điều kiện vốn gốc lãi cho bên cho vay đến hạn toán Theo cách tiếp cận thứ hai khoản 14 điều Luật tổ chức tín dụng Việt Nam 2011, định nghĩa hoạt động tín dụng cấp tín dụng NHTM tổ chức tín dụng khác: “ Cấp tín dụng việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng khoản tiền cam kết cho phép sử dụng khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho th tài chính, bao tốn, bảo lãnh ngân hàng nghiệp vụ cấp tín dụng khác” 1.1.1.2 Đặc điểm tín dụng ngân hàng thương mại Mối quan hệ tín dụng ngân hàng khơng phải quan hệ chuyển dịch vốn trực ti ếp từ nơi tạm thời nhàn rỗi sang nơi thiếu mà thông qua trung gian ngân hàng Nó nghiệp vụ kinh doanh tiền tệ ngân hàng, thực theo ngun tắc hồn trả có lãi Từ khái niệm nêu trên, cho thấy tín dụng NHTM bao gồm đặc điểm sau: - Một là, tín dụng ngân hàng dựa sở tin tưởng người vay (khách hàng) người cho vay (ngân hàng): Đây điều kiện tiên để thiết lập quan hệ tín dụng Người cho vay - ngân hàng tin tưởng vốn hoàn trả đầy đủ đến hạn Người vay tin vào khả phát huy hiệu vốn vay Sự gặp gỡ người vay người cho vay lòng tin tưởng điều kiện hình thành quan hệ tín dụng Cơ sở tin tưởng uy tín người vay, giá trị tài sản chấp bảo lãnh bên thứ ba - Hai là, tín dụng ngân hàng chuyển nhượng tạm thời lượng giá trị người cho vay cho người khác – người vay, sử dụng thời gian định với cam kết hoàn trả gốc lãi Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên: Nguyễn Thị Kiều Oanh Đối tượng chuyển nhượng chuyển nhượng tiền tệ Tính chất tạm thời chuyển nhượng đề cập đến thời gian sử dụng lượng giá trị Nó kết thỏa thuận ngân hàng khách hàng, hai bên mà tham gia vào trình chuyển nhượng để đảm bảo phù hợp thời gian nhàn rỗi thời gian cần sử dụng lượng giá trị Sự thiếu phù hợp thời gian chuyển nhượng ảnh hưởng đến quyền lợi tài hoạt động kinh doanh hai bên, dẫn đến nguy phá vỡ quan hệ tín dụng Thực chất tín dụng ngân hàng có chuyển nhượng quyền sử dụng lượng giá trị tạm thời nhàn rỗi khoảng thời gian định mà khơng có thay đổi quyền sở hữu lượng giá trị - Ba là, tính hồn trả hạn thời gian giá trị Lượng vốn chuyển nhượng phải hoàn trả hạn thời gian giá trị, giá trị bao gồm gốc lãi Phần lãi phải đảm bảo cho lượng giá trị hoàn trả lớn lượng giá trị ban đầu Sự chênh lệch giá trả cho quyền sử dụng vốn tạm thời Nói cách khác, giá phải trả cho hy sinh quyền sử dụng vốn tai người sở hữu, vậy, giá trị phải đủ lớn để hấp dẫn người sở hữu sẵn sàng bỏ qua quyền sử dụng lượng giá trị vốn tiền tệ khoảng thời gian định mang tính chất tạm thời 1.1.2 Phân loại hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Phân loại theo hình thức cấp tín dụng Nếu phân loại hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại theo hình thức cấp tín dụng, ta chia thành hoạt động: cho vay, cho thuê, chiết khấu bao toán a Cho vay Khái niệm: Là quan hệ Ngân hàng cấp cho người vay lượng vốn hay tài sản đó, thời gian định người vay phải trả lãi gốc Các hình thức cho vay: Cho vay có tài sản đảm bảo: Là hình thức mà người vay muốn vay vốn Ngân hàng phải có tài sản đảm bảo, cầm cố, chấp,…như: giấy tờ có giá (cổ phiếu, trái phiếu, nhà cửa, đất đai, ) đồng thời loại tài sản tài sản phải có tính khoản, tức phải mua bán trao đổi thị trường Cho vay khơng có đảm bảo: Đây hình hình thức tín dụng cung cấp cho khách hàng có uy tín, độ tin cậy cao, hoạt động kinh doanh ổn định, tài lành mạnh, kể khách hàng có bảo lãnh bên thứ Cho vay thấu chi: Là hình thức mà qua Ngân hàng cho phép người vay chi trội số dư tiền gửi tốn đến giới hạn cho phép Ngân hàng thời gian định Khách hàng muốn thấu chi phải làm đơn xin phép, Ngân hàng cho phép sử dụng dịch vụ này, qua trình chi trả vượt hạn mức cho phép bị phạt nặng với lãi suất cao Cho vay trực tiếp lần: Là hình thức cho vay khánh hàng có nhu cầu khơng thường xun vốn, khơng có điều kiện để hạn mức thấu chi, vốn ngân hàng tham gia định vào chu kì kinh doanh Cho vay luân chuyển: Là hình thức cho vay dựa ln chuyển hàng hóa Trong q trình hoạt động sản xuất kinh doanh, mua bán hàng hoá dịch vụ, doanh nghiệp Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên: Nguyễn Thị Kiều Oanh thiếu vốn họ vay Ngân hàng Ngân hàng tiến hành thu nợ doanh nghiệp bán hàng hoá dịch vụ Khi vay khách hàng cần gửi chứng từ, hoá đơn chứng minh số tiền cần vay cho Ngân hàng Ngân hang cho vay trả tiền cho người bán Các khoản phải thu hàng hoá khách hàng vật đảm bảo cho khoản vay Hình thức vay đa số áp dụng cho doanh nghiệp thương mại, doanh nghiệp có chu kì sản xuất ngắn, có quan hệ thường xuyên với Ngân hàng Cho vay gián tiếp: Là hình thức cho vay Ngân hàng thơng qua tổ chức có uy tín xã hội làm trung gian đứng bảo lãnh, bảo đảm cho người vay Cho vay trả góp: Là hình thức cho vay mà Ngân hàng cho phép khách hàng trả gốc lãi làm nhiều lần thời hạn tín dụng Hình thức cho vay thường áp dụng tín dụng tiêu dùng, tài trợ cho tài sản có giá trị lớn, lâu bền như: cho vay mua nhà, xe hơi,… b Cho thuê Khái niệm: Cho th hình thức kí hợp đồng hai hay nhiều bên liên quan đến hay nhiều tài sản Người cho thuê ( chủ sở hữu tài sản) chuyển giao tài sản cho người thuê ( người sử dụng tài sản) độc quyền sử dụng hưởng lợi từ việc sử dụng tài sản Còn người thuê có nghĩa vụ trả tiền thuê cho người sở hữu theo thoả thuận Đặc trưng bật hoạt động cho thuê quyền sử dụng tách rời quyền sở hữu Các hình thức cho thuê: Thuê ngắn hạn: Theo hình thức thời gian thuê so với thời gian hữu ích tài sản ngắn Hợp đồng thuê kí kết bên họ huỷ hợp đồng mà cần báo trước thời gian ngắn Người cho thuê phải chịu chi phí vận hành tài sản như: chi phí bảo hành sửa chữa, bảo hiểm,… chi phí khác Bên cạnh người cho th hưởng tiền thuê gia tăng giá trị tài sản hay quyền lợi khác sở hữu tài sản mang lại người th có quyền hưởng lợi tài sản mang lại trả tiền cho người sở hữu Khi hợp đồng hết hạn, chủ sở hữu bán tài sản cho người thuê kí hợp đồng cho thuê tiếp Thuê dài hạn: Đây hình thức tài trợ dài hạn khơng huỷ ngang Người cho thuê thường thường mua máy móc thiết bị, tài sản mà người vay cần cho họ thuê lại theo điều kiện thoả thuận hợp đồng Trong trình thuê người thuê phải chịu tồn chi phí liên quan đến bảo trì, vận hành, bảo hiểm rủi ro khác có liên quan đồng thời số tiền mà người thuê trả, phải bù đắp tồn chi phí đảm bảo lợi nhuận người cho thuê, người thuê hưởng lợi ích từ việc sử dụng máy móc thiết bị Khi thời gian thuê đáo hạn người th có quyền lựa chọn hình thức mua lại tải sản với giá trị hợp lý kí hợp đồng thuê tiếp tục, làm đại lý bán tài sản theo uỷ quyền người cho thuê c Chiết khấu Khái niệm: Chiết khấu nghiệp vụ tín dụng Ngân hàng thương mại Người sở hữu mang thương phiếu chưa đến ngày đáo hạn đến Ngân hàng để nhận số Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên: Nguyễn Thị Kiều Oanh Tuy nhiên Chi nhánh nên trọng tới công tác thẩm định tín dụng hạn chế nợ xấu đến mức thấp bảo đảm hoạt động kinh doanh Chi nhánh ổn định tăng trưởng bền vững theo mục tiêu mà ban lãnh đạo Ngân hàng đề 46 Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên: Nguyễn Thị Kiều Oanh CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI 3.1 Một số kết luận phát qua nghiên cứu 3.1.1 Thành công hoạt động cho vay tiêu dùng chi nhánh Bắc Hà Nội Trong bối cảnh kinh tế tồn cầu gặp nhiều khó khăn bất ổn khủng hoảng suy thoái kinh tế nước đứng trước đứng trước nhiều khó khăn thách thức hoạt động hệ thống ngân hàng Agribank nói chung ngân hàng Chi nhánh Bắc Hà Nội nói riêng tiếp tục khẳng định vị trí vai trò Ngân hàng hàng đầu- Định chế tài lớn Việt Nam thị trường tài nơng thơn kinh tế đất nước góp phần tích cực phủ NHNN thực mục tiêu kiềm chế lạm phát ổn định kinh tế vĩ mô đảm bảo an toàn an sinh xã hội Trong năm gần đây, chi nhánh Bắc Hà Nội bắt đầu định hướng nâng cao chất lượng CVTD Nội dung nghiệp vụ cho vay tiêu dùng thống toàn hệ thống ngân hàng Agribank Với vị cờ đầu hệ thống ngân hàng Agribank chi nhánh đạt thành tựu như: Cơng tác kiểm sốt thu hồi nợ: Nhờ thực tốt cơng việc kiểm sốt sau vay tăng cường phòng ngừa rủi ro từ khâu xét duyệt nên tỷ lệ nợ xấu cho vay tiêu dùng chiếm tỷ lệ nhỏ cao 0.67% năm 2011 Năm 2010 tỷ lệ 0.23% năm 2012 0.64% Tỷ lệ tốt so với tình trạng chung Ngân hàng Cơng tác thu lãi cho vay tiêu dùng đạt kết cao, thường đạt mức 150% so với kế hoạch Các sản phẩm cho vay tiêu dùng đa dạng hơn, đặc biệt có thêm sản phẩm cho vay mua nhà, sửa nhà, mua ô tô xịn, cho vay du học thu hút ngày nhiều khách hàng Khách hàng tới vay tiêu dùng chủ yếu hình thức cầm cố sổ tiết kiệm vay chấp nhà Số dư tín dụng tăng lên Đạt kết chi nhánh Bắc Hà Nội thực đầy đủ định hướng chung quy định cho vay tiêu dùng, đồng thời, chi nhánh có biện pháp riêng quan hệ tốt với khách hàng thông tin truyền thông hiệu chi nhánh thường xuyên tiến hành thẩm định phân loại khách hàng, thường xuyên tiếp xúc với khách hàng để tham khảo ý kiến tiếp thu đóng góp, mong muốn của khách hàng sử dụng sản phẩm chi nhánh 3.1.2 Hạn chế hoạt động cho vay tiêu dùng chi nhánh Bắc Hà Nội nguyên nhân 3.1.2.1 Hạn chế Mặc vay tiêu dùng năm vừa qua phát triển nhanh chóng đem so sánh với dư nợ chung ngân hàng tỷ lệ chiếm phần nhỏ, tương ứng với doanh thu từ hoạt động không cao Thu từ hoạt động CVTD chi nhánh 9.17% năm 2010 5.26% năm 2011 6.79% năm 2012 47 Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên: Nguyễn Thị Kiều Oanh Bên cạnh dư nợ tín dụng chung có vượt kế hoạch đề riêng cho vay tiêu dùng dư nợ chưa đạt so với kế hoạch, đặc biệt kết thực cho vay du học xa so với tiêu đề Chi nhánh dè dặt cấp tín dụng trung dài hạn cho khoản CVTD đặc biệt nhu cầu mua BĐS Tỷ trọng CVTD trung dài hạn tổng dư nợ CVTD 8.66%( năm 2010), 7.63%( năm 2011) trung bình năm 2010-2012 chiếm khoảng sấp xỉ 18.79% Vì vậy, nhu cầu vay vốn trung dài hạn KH vay tiêu dùng chưa thể chi nhánh đáp ứng đầy đủ Hiệu công tác tiếp thị khách hàng hạn chế, chưa khai thác nhiều khách hàng có nhu cầu vay vốn tiêu dùng để trì thường xuyên tỷ trọng dư nợ cho cho vay tiêu dùng tổng dư nợ cho vay theo định hướng đề chưa khai thác nhiều khách hàng có vốn vay ổn định rủi ro thấp Hệ thống thông tin trao đổi hai chiều ngân hàng khách hàng hạn chế 3.1.2.2 Nguyên nhân Một là, nguyên nhân lớn khả đáp ứng điều kiện vay người tiêu dùng hạn chế Các KH vay tiêu dùng có đặc điểm quy mô vốn nhỏ, lực tài khơng đồng đều, đa số KH vay tiêu dùng khơng có tình hình tài tốt Hơn KH vay tiêu dùng hầu hết khơng có người bảo lãnh, lại khơng có tài sản đảm bảo, tài sản đảm bảo không đủ tiêu chuẩn Công tác kiểm tra tài khách hàng cá nhân gặp khó khăn nhiều so với KH doanh nghiệp Thêm vào đó, trình độ KH cá nhân khơng cao, kiến thức quản lý vốn tài sản yếu Rủi ro đạo đức KH cá nhân lại cao nhiều so với KH doanh nghiệp, công tác kiểm tra giám sát cho vay đối tượng khách hàng tốn nhiều chi phí phức tạp quy mô nhỏ số lượng lại lớn Tất điều khiến co người tiêu dùng khó đáp ứng điều kiện vay mà chi nhánh đặt Tuy nhiên trình độ, điều kiện tài thu nhập KH cá nhân khơng thể cải thiện ngắn hạn, yếu tố mang tính xã hội phụ thuộc vào tăng trưởng toàn kinh tế Do việc tiếp cận vốn tín dụng chi nhánh KH cá nhân khó khăn Hai là, sách tín dụng chi nhánh chưa thực linh hoạt, KH vay tiêu dùng gặp khó khăn định vay vốn chi nhánh, so với khoản vay kinh doanh khoản vay tiêu dùng khó chấp thuận Nếu vay lãi suất vay tiêu dùng cao hơn, thời hạn ngắn hơn, giới hạn cho vay lại thấp hơn… Các điều kiện tài sản đảm bảo chặt chẽ CVTD khơng có đảm bảo tài sản có hình thức vay sổ lương Thủ tục quy định tài sản đảm bảo chi nhánh rườm rà Tỷ lệ cho vay giá trị tài sản đảm bảo chưa cao Chính sách Kh chi nhánh thiếu cởi mở, chưa thu hút lượng đông đảo KH vay tiêu dùng đến với chi nhánh Ba là, công tác Marketing CVTD chi nhánh chưa quan tâm Chính sách sản phẩm chưa tạo bật cho sản phẩm chi nhánh so so với sản phẩm NHTM khác Chi nhánh chủ động tìm kiếm KH mới, tìm hiểu thực tế để đưa 48 Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên: Nguyễn Thị Kiều Oanh sản phẩm dịch vụ chất lượng cao thỏa mãn nhu cầu KH, song hoạt động chưa thực quan tâm mức Chính sách Marketing chi nhánh xây dựng chung chung chưa hướng tới đối tượng KH cụ thể Việc quảng bá thương hiệu hình ảnh có chưa đầu tư thích đáng nên hiệu đem lại khơng cao Chính mà cố gắng việc nâng cao chất lượng CVTD chi nhánh chưa đạt kết mong đợi Bốn là, Chi nhánh Bắc Hà Nội đội ngũ nhân viên chuyên tư vấn sản phẩm dịch vụ Ngân hàng hạn chế số lượng kinh nghiệm CVTD; Chi nhánh dừng lại việc phát tờ rơi giới thiệu sản phẩm dịch vụ Chính điều mà nhiều sản phẩm dịch vụ chưa đến với khách hàng khách hàng tâm lý ngại sử dụng sản phẩm dịch vụ chưa hiểu rõ Mặt khác, Ngân hàng chưa có biện pháp thích hợp để biết hiểu rõ băn khoăn phàn nàn khách hàng để cải tiến phát triển sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu khách hàng Năm là, môi trường kinh tế chưa thực ổn định lạm phát tăng làm cho mức sống người dân chưa thực cải thiện, nhu cầu vay tiêu dùng bị ảnh hưởng Từ việc tìm nguyên nhân gây hạn chế cho vay tiêu dùng NH Agribank chi nhánh Bắc Hà Nội, em xin đề xuất số giải pháp với hi vọng nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng ngân hàng 3.2 Định hướng, mục tiêu phát triển chi nhánh Bắc Hà Nội 3.2.1 Nhu cầu vay tiêu dùng thời gian tới Nhìn chung năm gần đây, mức sống người tiêu dùng cải thiện, hòa với xu hướng chung khu vực giới; nhu cầu tiêu dùng Việt Nam tăng trưởng mạnh mẽ Xu hướng tích lũy cải đến mức định để chi cho nhu cầu tiêu dùng có chi phí đắt dần thay đổi Thêm vào người tiêu dùng quen dần với xu hướng tiêu dùng đại dịch vụ tài Ngân hàng tiện ích Nhu cầu vay vốn ngân hàng để chi cho tiêu dùng trở thành nhu cầu tất yếu Trong đó, lĩnh vực cho vay kinh doanh ngân hàng ngày trở nên khó khăn áp lực cạnh tranh biến động kinh tế CVTD thị trường tiền cho ngân hàng nhằm đa dạng hóa danh mục sản phẩm Hoạt động CVTD hưởng lợi ích định mà NH mang lại, nhu cầu vay tiêu dùng qua ngày tăng cao Để đáp ứng nhu cầu đó, NHTM nói chung chi nhánh Bắc Hà Nội nói riêng cần cải tiến chất lượng CVTD, qua thu hút nhiều khách hàng Khu vực phía Bắc Hà Nội khu vực kinh tế văn hóa trọng điểm Thủ lĩnh vực tài ngân hàng nói chung CVTD nói riêng có nhiều triển vọng phát triển Khu vực dân cư có mức sống trung bình cao nhu cầu tiêu dùng đặc biệt mua nhà sắm sửa đồ đạc có chi phí đắt lớn Trước tình hình đó, chi nhánh cần phải có định hướng nâng cao chất lượng CVTD để nắm lấy thời cơ, thu hút 49 Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên: Nguyễn Thị Kiều Oanh thêm nhiều khách hàng tăng lợi nhuận, tạo điều kiện cho phát triển vững chi nhánh tương lai 3.2.2 Định hướng phát triển cho vay tiêu dùng Chi nhánh Bắc Hà Nội thời gian tới Về chất lượng khoản vay: Agribank Chi nhánh Bắc Hà Nội xác định chất lượng khoản vay tiêu chí hàng đầu xét duyệt cho vay NH tập trung vào khoản vay mà người vay có mức thu nhập ổn định có quan hệ tốt với Ngân hàng Về chất lượng dịch vụ: Chi nhánh cố gắng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, tạo quan hệ bên vững với khách hàng quan hệ tín dụng Đây nhân tố quan trọng giúp cho Chi nhánh nâng cao lực cạnh trạnh thị trường Do hoạt động CVTD có chênh lệch lãi vay, khách hàng lựa chọn ngân hàng để vay chủ yếu dựa vào uy tín thương hiệu, chất lượng dịch vụ mối quan hệ trước Bên cạnh đó, phong cách phục vụ khách hàng cán tín dụng phải cải thiện dựa cải tiến quy trình cho vay, cách giao tiếp với khách hàng… Về nâng cao chất lượng nguồn nhân lực NH: ln tìm kiếm cán có lực, trình độ cao; tiến hành đào tạo bồi dưỡng cho nhân viên có kinh nghiệm; có sách đãi ngộ tốt lương, thưởng với nhan viên giàu kinh nghiệm, có đóng góp lớn cho chi nhánh Đây động lực đổi Ngân hàng thời gian tới Về sách khách hàng: Hiện nay, người dân khu vực phía Bắc Hà Nội có nhiều nhu cầu mua nhà chung cư ở, đặc biệt nhóm khách hàng có thu nhập từ trung bình trở lên, trẻ tuổi thành đạt Ngoài ra, cần phát triển sản phẩm tín dụng tiêu dùng có, trọng đặc biệt vào hoạt động tài trợ mua nhà chung cư sửa chữa nhà, mua ôtô trả góp sắm sửa vật dụng gia đình 3.3 Một số giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng chi nhánh Bắc Hà Nội Dựa vào thực tiến hoạt động kinh doanh ngân hàng đề án tái cấu Agribank Việt Nam, sau số đề xuất định hướng khái quát để thực nâng cao chất lượng hoạt động CVTD Agribank Hoạt động CVTD tốt thiếu yếu tố đồng hoạt động ngân hàng Bởi để thực ngân hàng cần phải thay đổi hoàn thiện số hoạt động Sau số đề xuất cụ thể nhằm nâng cao chất lượng CVTD chi nhánh Bắc Hà Nội: 3.3.1 Giải pháp Quy trình cho vay tiêu dùng 3.3.1.1 Hồn thiện cho vay khơng có bảo đảm tài sản Trong khả ngân hàng cần mở rộng thêm đối tượng khách hàng cho vay mình: CBCNV Nhà nước, người có hợp đồng dài hạn công ty tư nhân, công ty liên doanh, cơng ty nước ngồi có uy tín, hoạt động hiệu 50 Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên: Nguyễn Thị Kiều Oanh Đây khách hàng có thu nhập ổn định tương đối cao địa bàn Hà Nội Đa số sinh viên trương muốn lại thủ đô làm việc cơng ty ngồi quốc doanh mức lương trung bình từ đến triệu đồng, phần lớn độc thân nên nhu cầu mua sắm nhiều, dân trí cao nên thích hưởng thụ trước số tiền có tương lai ý thưc trách nhiệm trả nợ cao Đây tâng lớp biết nhiều lại hay quan tâm tới lĩnh vực kinh tế nên dễ tiếp xúc với ngân hàng Mặt khác, có hợp đồng dài hạn mức độ ổn định khách hàng cao, độ rủi ro thấp Còn người hưởng trợ cấp hưu trí, ngân hàng nên xem xét mở rộng cho vay Đa số người hưu có lớn nên phần cho tiêu khơng nhiều, dành dụm số tiền đáng kể Nhưng bên cạnh có nhiều trường hợp khác khiến ngân hàng cho vay Như người hưu có tuổi cao, phải ni con, ni cháu Hoặc người hưu có bệnh trọng, ốm yếu, tiền lương không đủ trang trải cho sống Các sống xa, khơng có điều kiện chăm sóc bố mẹ Trong trường hợp này, khả đổ vỡ tài người vay cao, không ảnh hưởng đến mức sống tối thiểu họ Trong trường hợp vậy, cần phải có (có đủ điều kiện tài chính, việc làm ổm định, gần) ký vào hợp đồng bảo đảm trả nợ ba mẹ khả năng, cam kết chăm nom cha mẹ già; lúc ngân hàng yên tâm cho vay mà lo nghĩ người vay khơng trả nợ họ rơi v tình trạng túng quẫn Bởi rủi ro đến lúc nên ngân hàng cần phải có sàng lọc trước định khoản cho vay khách hàng + Đối với người làm việc quan quốc doanh: phải quan làm việc tốt, có uy tín Khách hàng ký hợp đồng dài hạn, có bảo đảm quan việc hoàn trả khách hàng không trả + Đối với người hưởng trợ cấp (lương hưu), việc xét tới nguồn thu nhập, hộ khẩu, cư trú, số người sống dựa, người thừa kế… cần xét tới tuổi tác, tình trạnh sức khoẻ, đóng góp bảo hiểm Trong trương hợp người vay khơng có bảo đảm từ (những yếu tố khác đáp ứng đủ), ngân hàng cần làm việc với quỹ hỗ trợ phường để có xảy rủi ro, ngân hàng thu hồi vốn từ quỹ hỗ trợ Để giảm bớt chi phí thẩm định ngân hàng nên lập hệ thống tính điểm để ngân hàng giảm chi phí tạo nhanh chóng khách hàng Về thời hạn: ngân hàng áp dụng trung hạn từ 12 đến 60 thàng Mức vay ngân hàng tối đa 80% chi phí, áp dụng cho loại sản phẩm, không quy định mức tối thiểu Như phù hợp điều kiện Các cá nhân có thu nhập thấp vay khoản vay nhỏ cần thiết mong muốn Tuy nhiên thời hạn vay ngân hàng nên mở rộng sang ngắn hạn, đáp ứng nhu cầu vay tạm htời số phận dân cư họ cần tiền gấp khoản thời gian ngắn (sắp có thu nhập khác) Còn lãi suất: từ trước tới ngân hàng thường sử dụng lãi suất cố định với lý ngân hàng dễ quản lý người vay nhạy cảm với lãi suất Nhưng với 51 Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên: Nguyễn Thị Kiều Oanh công nghệ đại, ngân hàng hồn tồn có khả quản lý khoản vay với lãi suất thay đổi phù hợp với nhu cầu khách hàng Phương thức cho vay áp dụng cấp lần giải ngân nhiều lần khoản vay lớn Quy trình cho vay ngân hàng hồn thiện trình bày phần 2.2.1.2 3.3.1.2 Hồn thiện cho vay có bảo đảm tài sản Đây phương thức CVTD có độ rủi ro thấp hơn, áp dụng cho đối tượng cơng dân Việt Nam, có lực hành vi lực dân Nhưng để hoàn thiện thêm phương thức NH nên: Về phương thức trả: thống hình thức trả góp Bởi vay thường lớn, thân người vay khó có khả trả lần Về mức vay: nên tuỳ thuộc vào giá trị tài sản chấp mà định mức vay tối đa, không nên cố định 70% giá trị tài sản chấp Tài sản người vay chấp thường tài sản có giá trị : nhà cửa đất đai xe cộ tín phiếu kho bạc trái phiếu kho bạc, sổ tiết kiệm, có khả chuyển đổi sang tiền mặt lúc Sau đó, dựa ổn định giá trị tài sản xu hướng biến động thị trường để đưa tỷ lệ cho vay phù hợp Đối với nhà đất đai Hà Nội ngày tăng, nên ta cho vay tới 90% giá trị tài sản Các loại giấy tờ có khả khoản cao chuyển thành tiền Xe cộ có nhiều loại khấu hao nhanh, biến động giá lớn, tỷ lệ cho vay cần xem xét lại dựa vào xu hướng thị trường Về lãi suất: Đề xuất áp dụng lãi suất thay đổi Vì việc chấp tài sản có liên quan đến số ban ngành, đặc biệt vấn đề nhà cửa liên quan đến quyền địa phương nên ngân hàng cần kết hợp với Sở địa việc cấp giấy tờ chứng nhận phối hợp với quyền địa phương, quan thi hành án việc trả nợ Trên thực tế, việc cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà quyền sử dụng đất địa bàn Hà Nội yếu Đây khó khăn NH 3.3.2 Giải pháp Marketing để nâng cao chất lượng CVTD Hiện nay, cạnh tranh lĩnh vực tài chính-ngân hàng diễn gay gắt Thông qua hoạt động marketing, NHTM phải chủ động tìm hiểu nhu cầu thị trường, tìm đến khách hàng lơi kéo họ phía Hoạt động marketing có ý nghĩa định tới số lượng khách hàng trung thành họ ngân hàng Chính lẽ đó, để nâng cao chất lượng CVTD chi nhánh cần phải tăng cường hoạt động marketing, tập trung vào đối tượng khách hàng tiềm Nhiệm vụ quan trọng hoạt động xác định nhu cầu, mong muốn khách hàng có nhu cầu vay tiêu dùng cách thức đáp ứng nhu cầu cách hiệu đối thủ cạnh tranh chi nhánh Ở Chi nhánh Bắc Hà Nội, phòng Marketing chuyên trách thành lập có nhiệm vụ thực nội dung marketing ngân hàng Theo phòng Marketing phải đặt nội dung dầu tiên nghiên cứu mơi trường kinh doanh Phòng Marketing phải thu thập, nghiên cứu thông tin yếu tố vĩ mô bao gồm: mơi trường địa lý, mơi trường 52 Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên: Nguyễn Thị Kiều Oanh dân số, mơi trường kinh tế, văn hóa xã hội, trị pháp luật Những thay đổi yếu tố mơi trường có tác động lớn đến hoạt động chi nhánh lẫn hoạt động cho vay tiêu dùng địa bàn Vì vậy, phận Marketing phải dự báo biến động chúng giúp lãnh đạo chi nhánh kịp thời điều chỉnh hoạt động chi nhánh nói chung hoạt động CVTD nói riêng cho phù hợp với thay đổi môi trường Khơng dừng lại đó, phận marketing phải tìm hiểu nhu cầu khách hàng cụ thể xu hướng tiêu dùng xã hội khu vực Bộ phận Marketing phải nghiên cứu thị trường, xác định khách hàng mong muốn điều dịch vụ NH tương lai Trên sở thông tin đầu vào mà phận Marketing cung cấp, chi nhánh nâng cao chất lượng dịch vụ phát triển dịch vụ mới, phù hợp với nhu cầu thị trường Bên cạnh đó, phận Marketing có nhiệm vụ tìm hiểu đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn chi nhánh khu vực địa bàn Thủ đơ, từ xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp, tạo lợi cho chi nhánh việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ CVTD Trong chiến lược marketing chi nhánh chiến lược quảng bá hình ảnh thương hiệu chưa thực trọng mức Để khắc phục điều này, chi nhánh cần thực số biện pháp sau:  Tổ chức họp báo hội nghị KH để giới thiệu định hướng nâng cao chất lượng CVTD Tại đây, thơng tin sản phẩm có, kế hoạch triển khai sản phẩm chất lượng cao chi nhánh cung cấp cho báo chí cho khách hàng Đồng thời, Chi nhánh thu thập ý kiến phản hồi, giải đáp thắc mắc khách hàng vay vốn chi nhánh Đây biện pháp hữu hiệu để chi nhánh KH hiểu biết sâu sắc giúp cho quan hệ tín dụng hai bên mở rộng bền chặt  Sử dụng phương tiện truyền thơng như: truyền hình, báo chí, internet…để giới thiệu chi nhánh sách ưu đãi dành cho khách hàng có nhu cầu vay tiêu dùng, quảng cáo sản phẩm mới, đặc biệt sản phẩm tung thị trường Biện pháp khơng giúp cho hình ảnh chi nhánh trở nên phổ biến mà giúp truyền thơng điệp đầy thiện chí từ chi nhánh đến với KH  Tài trợ cho kiện tiêu biểu nhằm thu hút ý công chúng Tất kiện thu hút ý xã hội nên tận dụng để làm cho thương hiệu chi nhánh trở nên quen thuộc Tuy nhiên, chi nhánh cần có lựa chọn tài trợ, tránh tài trợ cho kiện không phù hợp với hoạt động NH không xứng đáng với vị chi nhánh Bắc Hà Nội  Chủ động tìm kiếm khách hàng tiềm mới: chi nhánh tổ chức họp báo giới thiệu sản phẩm mới, hướng dẫn, tư vấn KH việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ phù hợp với họ Đây biện pháp trực tiếp làm tăng số lượng KH vay vốn chi nhánh, qua nâng cao chất lượng CVTD  Bên cạnh việc trọng tạo dựng quan hệ với KH mới, chi nhánh khơng nên nhãng việc trì phát triển quan hệ với khách hàng cũ Bộ phận chăm sóc khách 53 Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên: Nguyễn Thị Kiều Oanh hàng phải liên tục thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng để có điều chỉnh hợp lý sản phẩm Bộ phận Marketing phải nghiên cứu đưa chương trình khuyến mại, sách ưu đãi dành cho KH vay tiêu dùng đê khuyến khích họ tiếp tục vay vốn chi nhánh  Bên cạnh chiến lược quảng bá thương hiệu chiến lược sản phẩm cần nhánh quan tâm nhiều Hiện nay, sản phẩm tín dụng CVTD chi nhánh đa dạng song nhiều điểm khác việt với sản phẩm dịch vụ mà NHTM khác cung cấp Điều tạo tâm lý quen thuộc khách hàng dù đến NH khách nhau, họ nhận loại hình dịch vụ nhau, với chất lượng đồng Bởi vậy, để nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng, chi nhánh phải nắm bắt kịp thời nhu cầu thị trường, đa dạng hóa danh mục tín dụng để đáp ứng nhu cầu ngày phong phú cảu KH Hơn nữa, chi nhánh cần phải tạo khác biệt cho sản phẩm mình, dịch vụ tiện ích kèm theo, phong cách phục vụ tận tình, chuyên nghiệp Điều tạo dấu ấn riêng cho sản phẩm dịch vụ chi nhánh Một mặt hoàn thiện sản phẩm mình, mặt khác, chi nhánh cần phải tìm hiểu xem NH đối thủ triển khai dịch vụ gì, chất lượng dịch vụ họ tung thị trường Từ đó, chi nhánh có động thái đáp lại để cạnh tranh với NH khác việc thu hút khách hàng phía Tất biện pháp trên, từ việc nghiên cứu môi trường kinh doanh đến quảng bá thương hiệu nhánh thực đặn, thường xuyên định kỳ, Hoạt động marketing cảu chi nhánh tăng cường quy mơ nâng cao chất lượng Nhờ đó, việc nâng cao chất lượng CVTD thực dễ dàng hiệu 3.3.3 Giải pháp xây dựng sách cởi mở KH vay tiêu dùng Hiện nay, sách tín dụng khách hàng vay tiêu dùng chi nhánh khắt khe, người tiêu dùng khó vay vốn việc nâng cao chất lượng CVTD gặp nhiều trở ngại Vì vậy, việc điều chỉnh sách tín dụng theo hướng mềm dẻo, cởi mở với khoản vay tiêu dùng cần thiết Hiện tại, đối tượng chủ yếu mà chi nhánh cho vay tiêu dùng cá nhân có tài sản đảm bảo cơng nhân viên chức Nhà nước có thu nhập ổn định đảm bảo trả nợ vay Tuy nhiên, khách hàng thường xuyên lại chiếm phần nhỏ dân cư Trong địa bàn thành phố Hà Nội, đặc biệt khu vực phía Bắc, người có nhu cầu vay tiêu dùng buôn bán nhỏ, sinh viên trường làm việc cho công ty liên doanh, cơng ty cổ phần, cơng ty nước ngồi đơng đảo Họ có thu nhập ổn định khả tốn cao Đây nguồn khách hàng tiềm mà Chi nhánh cần có sách để khai thác, chất lượng CVTD khách hàng hạn chế Chi nhánh cần phải cải thiện chất lượng sản phẩm vay tiêu dùng cũ cung cấp sản phẩm chất lượng cao đối tượng khách hàng 54 Khóa luận tốt nghiệp Kỳ hạn Sinh viên: Nguyễn Thị Kiều Oanh Bảng 2.10: Thông Tin Lãi Suất Tiền Vay Bằng VND (Tính đến thời điểm 27/03/2013 ) Lãi suất (%/tháng) KH vay SX kinh doanh KH vay phục vụ đời sống Ngắn hạn 11->12 11->12 Trung hạn 12->13 12.5->13.5 Dài hạn 12->13 12.5->13.5 Cho vay uu dãi 11 Về lãi suất, chi nhánh nay, lãi suất vay tiêu dùng thường cao so với cho vay sản xuất kinh doanh Tuy khoản vay tiêu dùng có rủi ro cao khơng thật phù hợp với thực tế mục đích vay tiêu dùng chi tiêu thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng người vay vay để sinh lãi Do vậy, chi nhánh cần áp dụng mức lãi suất đa dạng cho loại khách hàng, để tạo nên hài hòa cân đối lợi ích NH lợi ích khách hàng Cụ thể, chi nhánh cần xây dựng sách lãi suất linh hoạt theo đối tượng vay vốn: với khách hàng quen thuộc có uy tín Chi nhánh áp dụng mức lãi suất ưu đãi Điều củng cố mối quan hệ lâu dài với khách hàng, vừa khuyến khích cho khách hàng tăng cường mối quan hệ với chi nhánh, vừa tích cực làm ăn có hiệu quả, trả nợ lãi gốc hạn cho NH Còn vay khơng chắn áp dụng mức lãi suất cao hơn… Những thay đổi đối tượng cho vay sách lãi suất nêu chắn giúp chi nhánh hoạt động hiệu hơn, qua cải thiện chất lượng khoản vay, thúc đẩy trình nâng cao chất lượng CVTD chi nhánh Đối với phương thức thu hồi nợ gốc lãi, chi nhánh áp dụng phương thức trả định kỳ theo kỳ hạn nợ Tuy nhiên số nguồi buôn bán kinh doanh, nguồn thu phát sinh không đặn, phương thức lại gây khó khăn cho họ kỳ trả nợ đến Hoặc người có thu nhập khơng trùng với kỳ hạn trả nợ, việc trả lãi định kỳ khó khăn Để giải khó khăn này, chi nhánh xem xét giải cho vay tiêu dùng thông qua người đại diện Người đại diện phương thức cho vay thường người đơn vị có cán nhân viên vay vốn, có trách nhiệm tập hợp hồ sơ xin vay tiến hành thu nợ gốc lãi người xin vay Để đảm bảo quyền lợi người đại diện nhằm khuyến khích họ làm tốt trách nhiệm giao, nên có số ưu đãi như: hàng kỳ trích thưởng theo % số lãi thực thu hỗ trợ tiền lại đến kỳ trả nợ Tuy nhiên, ngân hàng cần lưu ý trách nhiệm người đại diện theo hình thức cho vay Nếu NH khơng có giám sát chặt chẽ dẫn đến tình trạng người đại diện lạm dụng tín nhiệm chiếm đoạt tiền trả nợ người vay, gây ảnh hưởng đến việc cho vay thu nợ Chính mà việc xác định rõ quyền lợi trách nhiệm bên tham gia quan trọng cần phải xem xét kỹ Giải pháp thông qua người đại diện giúp chi nhánh nâng cao chất lượng khoản vay, dễ dàng công tác thu lãi, thu hút thêm nhiều đối tượng khách hàng địa điểm, thơng qua đó, hỗ trợ hoạt động nâng cao chất lượng CVTD chi nhánh Bắc Hà Nội 55 Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên: Nguyễn Thị Kiều Oanh 3.3.4 Giải pháp nhân Bên cạnh chương trình tái cấu mơ hình kinh doanh, cơng nghệ, sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đến giai đoạn công tác tăng cường nguồn nhân lực nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phải nhiệm vụ quan trọng Mục tiêu hướng tới hệ thống Agribank khơng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, tự tin lĩnh nghề nghiệp mà song song với phải bồi dưỡng rèn luyện để cán Agribank chi nhánh Bắc Hà Nội có đủ đạo đức tư tưởng đắn rõ ràng Hai nội dung phải thực thường xuyên bước nâng dần chất lượng nguồn nhân lực 3.3.4.1 Công tác tuyển dụng Từ trước đến tuyển dụng Agribank chi nhánh Bắc Hà Nội theo kiểu quen biết gởi gắm chính, gần mở rộng mạng lưới nhiều, nhu cầu tuyển dụng gia tăng mạnh Agribank chi nhánh Bắc Hà Nội lại tổ chức tuyển dụng mang tính chất nội Cần thiết phải thay đổi cách tuyển dụng Cần nghiên cứu kỹ nhân hữu sau bố trí cơng việc hợp lý, phù hợp theo lực cán bộ, thiếu khâu nào, phận đưa yêu cầu tuyển dụng phù hợp với trình độ chun mơn phần việc đó, việc tuyển dụng sát việc trả lương hiệu Việc tuyển dụng dụng nhân thực nghiệp vụ CVTD khác với hoạt động khác, yêu cầu trình độ cán khách hàng cá nhân khơng thiên trình độ tài cơng ty mà đặc trưng hoạt động thiên hiểu biết xã hội/ nhân văn đòi hỏi độ nhạy bén cao giao tiếp trực tiếp tài thuyết phục khách hàng cá nhân mua hàng, cụ thể: Có kiến thức đánh giá lực tài khách hàng qua tiền chi tiêu: điện, nước, điện thoại.… Các tiêu chí tuổi tác, trình độ văn hóa, tính cách cá nhân… Các kỹ marketing giao tiếp tốt Hiểu biết sản phẩm ngân hàng cho đối tượng thuộc phạm vi mơ hình quản lý 3.3.4.2 Cơng tác đào tạo Sau tuyển dụng sách đào tạo việc khơng thể thiếu Sinh viên trường trẻ, động, nhiệt huyết trang bị sở kiến thức tài ngân hàng, đáp ứng khả công tác môi trường hoạt động Ngân hàng đại Tuy nhiên, đa phần sinh viên trẻ nên kinh nghiệm cơng tác hạn chế cách nhìn nhận vấn đề thiếu chiều sâu Cách thức tiếp nhận, xử lý cơng việc phần nhiều thụ động, phụ thuộc nhiều vào cách làm việc, ý kiến đạo từ xng; chưa hình thành cách phân tích, đánh giá riêng, chưa thể sáng tạo xử lý cơng việc Trên bình diện tổng qt mặt chung kinh nghiệm kiến thức( kiến thức việc nhận xét, đánh giá khách hàng) đội ngũ nhân viên làm công tác tín dụng chưa thật đồng Thực trạng đội ngũ nhân viên thừa tính động giàu kiến thức chun mơn… thiếu kinh nghiệm nhận thức, phân tích, đánh giá; điều phần làm ảnh hưởng đến lực thẩm định, quản lý, phục vụ khách hàng; khách hàng có tiêu phi tài đòi hỏi phải có kinh nghiệm chiều sâu phân tích 56 Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên: Nguyễn Thị Kiều Oanh Do đó, Agribank chi nhánh Bắc Hà Nội cần thiết lập trung tâm chuyên đào tạo cán bộ, có nhiều chương trình đào tạo Đối với toàn nhân viên tuyển dụng phải tham dự khóa đào tạo bản: chương trình đào tạo ngồi nội dung bao qt quy trình, quy chế trình tác nghiệp tất sản phẩm mà Agribank cung cấp bao gồm dịch vụ tín dụng phi tín dụng, phải có nội dung giới thiệu tổng quát Agribank chi nhánh Bắc Hà Nội lịch sử hình thành phát triển, mạng lưới, văn hóa tổ chức Agribank.… tạo cho lớp nhân viên trẻ có nhận thức rõ ràng tự hào tổ chức phục vụ… Đối với nhân viên khác, Agribank nên thường xuyên tổ chức lớp nghiệp vụ nhằm nâng cao kiến thức, truyền đạt kinh nghiệm Chính sách đào tạo đào tạo lại cán công nhân viên cần thực cách thường xuyên vị trí chức vụ họ nào, khuyến khích người lao động tự đào tạo nâng cao trình độ chun mơn có chế hỗ trợ hợp lý Việc đào tạo phải dựa sở quy hoạch cán cụ thể có sách đào tạo kịp thời, gắn kết chặt chẽ với hoạt động kinh doanh, mạnh dạn trẻ hóa đội ngũ cán lãnh đạo có đạo đức trình độ tốt, xây dựng hệ kế thừa vững mạnh, có đủ tâm, xứng tầm Bên cạnh đào tạo nâng cao lực chuyên môn, cần trọng việc trai dồi nâng cao đạo đức nghề nghiệp cho cán nhân viên, công tác tuyên truyền bồi dưỡng xây dựng phong cách, thái độ phục vụ cách chuyên nghiệp yêu cầu thiếu Sự chuyên nghiệp nhân viên ngân hàng công việc phải giải nhanh, xác đảm bảo an tồn; giao tiếp với khách hàng phải có đủ trí tuệ, tự tin thái độ trân trọng, khiêm nhường Sự chun nghiệp ví quy trình sản xuất cơng nghiệp, cần phải luyện tập thường xuyên thành thói quen Muốn vậy, việc trước tiên phải làm công tác đào tạo làm thay đổi nhận thức cán nhân viên, phải rà sốt lại hồn chỉnh nội quy lao động, nội quy quan cách cụ thể Tiếp theo hồn chỉnh lại quy trình nghiệp vụ có thay đổi mơ hình cơng nghệ, sản phẩm cách đầy đủ, thực nghiêm chỉnh quy chế khách hàng Tăng cường công tác giáo dục, nâng cao tinh thần trách nghiệm cao công việc cán bộ, triệt tiêu tư tưởng thờ ơ, làm việc thiếu trách nhiệm, thiếu nhiệt tình cán bộ, mà trước tiên Ban lãnh đạo phải làm gương cho nhân viên Triệt tiêu tình trạng tham nhũng, tiêu cực tư tưởng cấp, đề cao tinh thần khách quan công việc, tránh lợi riêng mà vượt qua quy trình quy chế, gây thiệt hại cho ngân hàng Ban lãnh đạo nên có xử lý nghiêm minh trường hợp vi phạm 3.3.4.3 Chế độ lương thưởng thăng tiến Cần có chế chi trả lương công cho cán công nhân viên, mức trả lương phải đủ cao để thu hút chất xám đồng thời hạn chế tình trạng chảy chất xám Agribank chi nhánh Bắc Hà Nội, tầng lớp trẻ Nhiệm vụ trước mắt phải xếp lại lao động, bố trí nhân người, việc, với lực phát huy tối đa sở trường, phát huy mạnh cá nhân, xóa bổ chủ nghĩa qn bình mà thay vào cơng Từ tiến đến xây dựng chế lương 57 Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên: Nguyễn Thị Kiều Oanh theo công việc Việc xây dựng chế lương thực công Từ tiến đến xây dựng chế lương theo công việc Việc xây dựng chế lương thực cơng khó, đặc biệt nhóm chi nhánh Bắc Hà Nội xây dựng chủ quan nên tốt Chi nhánh thuê quan độc lập thực việc Công khai chế thăng tiến cho cán công nhân viên, để nhân viên có mục tiêu ý chí phấn đấu vươn lên Định kỳ cần có kiểm tra sát hạch vị trí quản lý để xác định lực đáp ứng vị trí nhằm có điều chỉnh cho phù hợp Agribank chi nhánh Bắc Hà Nội có sách khen thưởng nhân viên cơng tác xuất sắc, nhằm khuyến khích người phấn đấu tích cực cơng việc Cơ chế thưởng phạt phải thật rõ ràng để tạo động lực thi đua làm việc 3.4 Một số kiến nghị 3.4.1 Kiến nghị với NHNN NHNN cần hoàn thiện, thống ổn định quy định tạo môi trường pháp lý ổn định, thuận lợi cho hoạt động, hình thành môi trường cạnh tranh lành mạnh ngân hàng 3.4.2 Kiến nghị với ngân hàng Agribank Chi nhánh Bắc Hà Nội phận nằm hệ thống Ngân hàng Agribank Do đó, hoạt động chi nhánh chịu tác động trực tiếp từ đường lối hoạt động Ngân hàng Agribank Bởi thế, Agribank cần có tác động nhằm hỗ trợ chi nhánh việc thực giải pháp nâng cao chất lượng CVTD Cụ thể: - Chỉ đạo phương hướng hoạt động tín dụng chi nhánh phải nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng - Cùng với chi nhánh xây dựng quy trình cho vay phù hợp với khoản CVTD, điều chỉnh điều kiện cho vay sách tín dụng theo hướng linh hoạt, mềm dẻo khách hàng vay tiêu dùng - Hỗ trợ tài để chi nhánh tăng cường hoạt động giới thiệu hình ảnh quảng bá thương hiệu - Hỗ trợ việc đào tạo, nâng cao lực chuyên môn lãnh đạo cán nhân viên chi nhánh - Tăng cường công tác kiểm tra để đảm bảo việc nâng cao chất lượng chi nhánh phải gắn liền với tăng trưởng tỷ trọng CVTD hoạt động cho vay chi nhánh, đảm bảo an toàn cho hoạt động chi nhánh toàn hệ thống Ngân hàng Agribank 58 Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên: Nguyễn Thị Kiều Oanh KẾT LUẬN Mỗi ngân hàng với ưu riêng lựa chọn chiến lược phát triển riêng mình, có ngân hàng chun mảng nghiệp vụ bán bn, có ngân hàng chun mảng nghiệp vụ bán lẻ Tuy nhiên, với phát triển kinh tế Việt Nam nay, cho thấy xu hướng phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng trở thành mục tiêu chiến lược mang tầm quan trọng ngân hàng thương mại Nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng góp phần đáp ứng nhu cầu ngày tăng người dân, mặt khác cho vay tiêu dùng biện pháp hữu hiệu để đa dạng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng thành công phát triển bền vững biết vận hành cách linh hoạt biết phân bổ nguồn lực cách khéo léo Chi nhánh Bắc Hà Nội đuợc đánh giá có nhiều ưu so với NHTM khác lực vốn, quản trị, công nghệ, nhiên điều dó khơng đảm bảo cho chi nhánh tiếp tục chiếm linh ưu liên tục thay đổi để phù hợp với xu Trên sở lý luận phân tích tổng hợp số liệu thống kê, xuất phát từ thực trạng hoạt động triển khai dịch vụ tín dụng tiêu dùng Chi nhánh Bắc Hà Nội, nội dung khóa luận nêu lên nguyên nhân tồn ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng, chưa xứng đáng với tiềm chi nhánh, từ đưa số giải pháp cụ thể với hi vọng góp phần hồn thiện nâng cao chất lượng mảng tín dụng cho vay tiêu dùng chi nhánh Ðây đề tài không nội dung quan tâm nhiều nguời, đặc biệt quan tâm phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng Việt Nam Do tính chất phong phú lĩnh vực nghiên cứu nên chắn nội dung luận nhiều khiếm khuyến hạn chế cần bổ sung Em xin cảm ơn quan tâm, đóng góp, chỉnh sửa giáo để tiếp tục hồn thiện nghiên cứu khóa luận 59 Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên: Nguyễn Thị Kiều Oanh DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] PGS.TS Phan Thị Thu Hà, Ngân hàng thương mại NXB Đại học Kinh tế quốc dân [2] Bài giảng “Quản trị ngân hàng thương mại”, môn Ngân Hàng- Chứng khoán, Đại học Thương Mại,2011 [3] Peter Rose, Quản trị Ngân hàng thương mại [4] Frederic S.Mishkin, Tiền tệ - Ngân hàng tài NXB Khoa học kỹ thuật, Hà Nội, 1994 [5] TS Nguyễn Duệ, Quản trị ngân hàng NXB Thống kê Hà Nội, 2001 [6] Báo cáo kết kinh doanh Agribank Chi nhánh Bắc Hà Nội năm 2010, 2011, 2012 [7] Website Tạp chí Khoa học Đào tạo NH Học viện Ngân hàng: http://www.hvnh.edu.vn [8] Website Hiệp hội ngân hàng Việt Nam http://www.vnbaorg.info/ [9] Website Agribank: http://www.agribank.com.vn 60 ... trạng hoạt động cho vay tiêu dùng chất lượng cho vay tiêu dùng chi nhánh Bắc Hà Nội 25 2.2.1 Thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng chi nhánh Bắc Hà Nội 25 2.2.1.1 Các sản phẩm cho vay. .. HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG VÀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu AGRIBANK chi nhánh Bắc Hà Nội 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển AGRIBANK chi nhánh. .. phẩm cho vay tiêu dùng mà chi nhánh Bắc Hà Nội triển khai 25 2.2.1.2 Quy trình cho vay tiêu dùng mà chi nhánh Bắc Hà Nội thực 27 2.2.1.3 Kết cho vay tiêu dùng chi nhánh Bắc Hà Nội 36 2.2.2