Đang tải... (xem toàn văn)
Bài viết trình bày việc xác định mức độ hài lòng của người bệnh nội trú ở bệnh viện Trường đại học Y khoa Thái Nguyên.
Trường Đại học Y Dược Thái Nguyên Bản tin Y Dược học miền núi số năm 2016 KHẢO SÁT SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI BỆNH NỘI TRÖ VỀ GIAO TIẾP ỨNG XỬ CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ BỆNH VIỆN TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y KHOA THÁI NGUYÊN Đinh Ngọc Thành*, Nguyễn Thị Thúy Hà**, Lê Thị Thu Trang**, Nguyễn Thị Hương Giang ** * Trường Đại học Y Dược Thái Nguyên; ** Bệnh viện Trường đại học Y khoa Thái Nguyên TÓM TẮT Mục tiêu: xác định mức độ hài lòng ngƣời bệnh nội trú bệnh viện Trƣờng đại học Y khoa Thái Nguyên Đối tƣợng phƣơng pháp: Thiết kế nghiên cứu mô tả cắt ngang đƣợc thực để 138 đối tƣợng ngƣời bệnh nội trú trƣớc viện đƣợc khảo sát hài lòng họ với 36 khía cạnh giao tiếp ứng xử nhân viên y tế Bệnh viện Kết quả: Điểm hài lòng trung bình mà ngƣời bệnh đánh giá giao tiếp ứng xử cán y tế Bệnh viện Trƣờng cao (Mean = 4,27; SD = 0,49) Tuy nhiên tỷ lệ ngƣời bệnh chƣa thực hài lòng tƣơng đối cao (8,3%) Kết luận: Tỷ lệ ngƣời bệnh hài lòng 37,6%; hài lòng 54,1%; hài lòng chút 6,7%, khơng hài lòng 1,2% khơng hài lòng 0,4% Từ khóa: Hài lòng ngƣời bệnh, giao tiếp ứng xử ĐẶT VẤN ĐỀ Chất lƣợng dịch vụ chăm sóc y tế phải thƣờng xuyên đƣợc đánh giá cải thiện số thể tình trạng sống sở dịch vụ Một số có ý nghĩa để đảm bảo chất lƣợng dịch vụ chăm sóc y tế hài lòng ngƣời bệnh[4] Có nhiều yếu tố liên quan đến hài lòng ngƣời bệnh, hài lòng với giao tiếp ứng xử nhân viên y tế yếu tố đặc biệt quan trọng Sự hài lòng ngƣời bệnh với giao tiếp ứng xử nhân viên y tế đƣợc xác định dẫn phản ánh nhu cầu ngƣời bệnh đƣợc đáp ứng chăm sóc sở dịch vụ y tế[5] Nhận thức đƣợc vai trò quan trọng giao tiếp ứng xử, Bộ Y tế ban hành thông tƣ 07/2014/TT-BYT quy định quy tắc ứng xử công chức, viên chức, ngƣời lao động làm việc sở y tế[3] Đồng thời, Bộ Y tế định số 2151/QĐBYT ngày 04 tháng 06 năm 2015 việc Phê duyệt Kế hoạch triển khai thực ―Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hƣớng tới hài lòng ngƣời bệnh‖[2] Bệnh viện Trƣờng đại học Y khoa Thái Nguyên triển khai thực thông tƣ định từ có hiệu lực Để có thêm thơng tin góp phần vào việc khơng ngừng cải thiện nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Trƣờng đại học Y khoa Thái Nguyên thực đề tài: ―Khảo sát hài lòng ngƣời bệnh nội trú giao tiếp ứng xử nhân viên y tế Bệnh viện Trƣờng đại học Y khoa Thái nguyên‖ với mục tiêu sau: Xác định mức độ hài lòng ngƣời bệnh nội trú giao tiếp ứng xử nhân viên y tế Bệnh viện Trƣờng đại học Y khoa Thái nguyên ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1.Đối tƣợng nghiên cứu Đối tƣợng khảo sát Ngƣời bệnh nội trú khoa lâm sàng Bệnh viện Trƣờng đại học Y khoa Thái Nguyên, có đủ tiêu chuẩn chọn mẫu: Đủ 18 tuổi trở lên; nằm viện 48 giờ; có khả giao tiếp, đọc, viết, nghe hiểu tiếng Việt; sau phẫu thuật 72 giờ; sẵn sàng tham gia vào nghiên cứu Những ngƣời bệnh tình trạng cấp cứu có rối loạn nhận thức đƣợc loại khỏi danh sách khảo sát 112 Trường Đại học Y Dược Thái Nguyên Bản tin Y Dược học miền núi số năm 2016 2.2 Địa điểm thời gian nghiên cứu: Bênh viện Trƣờng Đại học Y Dƣợc- Đại học Thái Nguyên 2.3 Phƣơng pháp nghiên cứu Thiết kế nghiên cứu: Mô tả cắt ngang Cỡ mẫu, cách chọn mẫu: Cơng thức ƣớc tính cỡ mẫu tối thiểu cho tỷ lệ đƣợc sử dụng để có 138 đối tƣợng tham gia vào nghiên cứu Chỉ tiêu nghiên cứu Chỉ tiêu thuộc thông tin đối tượng: Tuổi, giới, tình trạng nhân, trình độ học vấn, số ngày nằm viện, tình hình xử dụng Bảo hiểm y tế (BHYT) Chỉ tiêu đánh giá hài lòng người bệnh: Các tiêu nghiên cứu mức độ hài lòng ngƣời bệnh với khía cạnh giao tiếp ứng xử nhân viên y tế đƣợc đo điểm ―Likert Scale‖ từ không hài lòng đến hài lòng Các khía cạnh giao tiếp điều dƣỡng đƣợc bệnh nhân đánh giá bao gồm: - Sự tiếp đón - Việc phổ biến nội quy thông tin cần thiết ngƣời bệnh nhập viện - Giải thích tình trạng bệnh tƣ vấn giáo dục sức khỏe - Giúp ngƣời bệnh việc chăm sóc, ăn uống, vệ sinh hàng ngày - Giải thích động viên trƣớc làm thủ thuật / Phẫu thuật - Việc công khai thuốc - Lời nói, cử chỉ, thái độ thân thiện - Khơng có thái độ gợi ý đòi tiền, q, biểu ban ơn - Sự cơng chăm sóc, khơng phân biệt đối xử - Thủ tục hành - Sự hợp tác Bác sỹ, Điều dƣỡng chăm sóc điều trị cho ngƣời bệnh - Cơng tác chăm sóc phục vụ Cơng cụ thu thập số liệu: (Gồm câu hỏi) Nghiên cứu sử dụng hai câu hỏi tự điền để khảo sát ngƣời bệnh nội trú bốn khoa lâm sàng Bệnh viện Trƣờng đại học y khoa Thái Nguyên Bộ câu hỏi thứ hỏi thông tin đối tƣợng nghiên cứu gồm số: Tuổi, giới, tình trạng nhân, trình độ văn hóa, số ngày nằm viện loại hình bảo hiểm y tế sử dụng Bộ câu hỏi thứ hỏi hài lòng ngƣời bệnh với giao tiếp ứng xử nhân viên y tế bệnh viện Trƣờng đại học y khoa Thái Nguyên Bộ câu hỏi đƣợc xây dựng dựa ―Thang đo đánh giá giao tiếp cá nhân‖ Klakovich Cruz (2006)[6] Thông tƣ số 07/2014/TT-BYT ―Quy định Quy tắc ứng xử công chức, viên chức, ngƣời lao động làm việc sở y tế‖ Bộ câu hỏi gồm có 36 câu đƣợc chia làm 12 phần tƣơng ứng với tiêu nghiên cứu: Cho câu, ngƣời trả lời đánh giá hài lòng họ phạm vi điểm ―Likert Scale‖ từ không hài lòng đến hài lòng Bộ câu hỏi đƣợc test thử trƣớc tiến hành thu thập liệu 30 ngƣời bệnh, số Cronback’s Alpha 0,92 Kỹ thuật thu thập số liệu: Các điều dƣỡng trƣởng Khoa lâm sàng (Nội, Ngoại, Phụ - Sản, Chuyên khoa) Bệnh viện Trƣờng đại học Y khoa đƣợc mời tham gia vào việc lập kế hoạch 113 Trường Đại học Y Dược Thái Nguyên Bản tin Y Dược học miền núi số năm 2016 thu thập liệu Họ đƣợc đề nghị cung cấp xác số liệu ngƣời bệnh có đủ tiêu chuẩn nghiên cứu trƣớc ngƣời bệnh có kế hoạch viện ngày Nghiên cứu viên rà soát lại tiêu chuẩn chọn mẫu trƣớc mời đối tƣợng đến phòng riêng để thu thập số liệu, khơng có cán y tế qua lại Ngƣời bệnh đƣợc giải thích rõ ràng mục đích nghiên cứu đƣợc khẳng định chắn trả lời họ đƣợc dùng vào mục đích nghiên cứu khoa học, hồn tồn đƣợc bí mật Những ngƣời tham gia nghiên cứu đƣợc đề nghị tự hoàn thành câu hỏi thời gian khoảng 20 phút Trong suốt thời gian đối tƣợng nghiên cứu trả lời câu hỏi, nghiên cứu viên ln có mặt phòng thu thập liệu để giải thích câu hỏi mà họ không rõ Trƣớc thu lại câu hỏi từ đối tƣợng, nhà nghiên cứu kiểm tra cẩn thận hoàn thành trả lời câu câu hỏi Phân tích số liệu: Dữ liệu thu thập đƣợc đƣợc nhập vào phần mềm quản lý số liệu thống kê Epidata 3.1 đƣợc phân tích phần mềm thống kê SPSS 17.0 Thống kê mô tả, bao gồm tỷ lệ phần trăm, giá trị trung bình độ lệch chuẩn, đƣợc sử dụng để mô tả cho thông tin bản, hài lòng ngƣời bệnh với giao tiếp ứng xử nhân viên y tế bệnh viện Trƣờng đại học Y khoa Thái Nguyên KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 Đặc điểm chung đối tƣợng nghiên cứu Các số tuổi, giới, tình trạng nhân, trình độ học vấn, sử dụng bảo hiểm y tế số ngày nằm viện đối tƣợng nghiên cứu đƣợc đƣa phân tích Bảng 3.1 Tuổi số ngày nằm viện trung bình Mean Biến số SD Tuổi 42,86 15,86 Số ngày nằm viện 8,67 3,92 Nhận xét:Tuổi trung bình đối tƣợng tƣơng đối cao Số ngày nằm viện trung bình mức vừa phải Bảng 3.2 Tỷ lệ giới tính, tình trạng hộ nhân, trình độ học vấn sử dụng BHYT Chỉ số nghiên cứu (n=138) Số lƣợng Tỷ lệ % Giới tính Nam 59 42,8 Nữ 79 57,2 Tình trạng nhân Đang có kế 100 72,5 Độc Thân 31 22,5 Góa / Ly than 5,1 Trình độ học vấn Tiểu học 2,2 Trung học sở 35 25,4 Phổ thông trung học 58 42 Đại học / Sau ĐH 42 30,4 Bảo hiểm y tế Có BHYT 131 95 Khơng có BHYT Nhận xét: Đại đa số đối tƣợng tham gia nghiên cứu nữ (57,2%) Tỷ lệ đối tƣợng có kết chiếm tỷ lệ cao đến độc thân/ chƣa kết hơn, thấp góa/ 114 Trường Đại học Y Dược Thái Nguyên Bản tin Y Dược học miền núi số năm 2016 ly thân Các đối tƣợng tham gia nghiên cứu có học vấn tƣơng đối cao, chủ yếu có trình độ phổ thơng trung học (42%), chiếm tỷ lệ đối tƣợng có học vấn tiểu học (2,2%) Hầu hết đối tƣợng có sử dụng thẻ bảo hiểm y tế, có 5% khơng có thẻ bảo hiểm y tế 3.2 Mức độ hài lòng ngƣời bệnh với giao tiếp ứng xử cán y tế Bảng 3.3 Mức độ hài lòng chung người bệnh với giao tiếp ứng xử cán y tế Điểm trung Ngƣời bệnh hài lòng Độ lệch chuẩn Mức độ hài lòng bình Mức độ hài lòng chung 4,27 0,49 Cao Nhận xét: Sự hài lòng ngƣời bệnh có điểm trung bình cao đạt 4,27 (5 điểm trung bình cao nhất) Bảng Tỷ lệ phần trăm người bệnh người bệnh hài lòng theo khía cạnh giao tiếp ứng xử cán y tế Tỷ lệ % ngƣời bệnh hài lòng (n = 138) Rất Khơng Hài Rất Nội dung khảo sát Hài khơng hài lòng hài lòng hài lòng lòng chút lòng Sự tiếp đón nhân viên y tế 0,3 6,2 56,3 37,2 Phổ biến nội quy thông tin cần 0,7 1,2 8,3 55,3 34,5 thiết ngƣời bệnh nhập viện Giải thích tình trạng bệnh tƣ vấn 1,4 1,6 6,9 52,1 38,6 GDSK Giúp ngƣời bệnh việc chăm sóc, ăn 1,0 1,6 7,7 60,0 29,7 uống, vệ sinh hàng ngày Giải thích động viên trƣớc làm thủ 0,7 0,7 3,7 56,4 38,5 thuật (hay Phẫu thuật) Việc công khai thuốc 2,4 8,8 54,6 34,2 Sự thể lời nói, cử chỉ, thái độ thân 0,5 5,3 56,5 37,7 thiện Khơng có thái độ gợi ý đòi tiền, quà, biểu 0 2,5 51,1 46,4 ban ơn Cơng chăm sóc, khơng phân 1,0 2,2 51,4 45,4 biệt đối xử 10 Thủ tục hành 0,7 1,4 10,7 51,1 36,1 11 Sự thống Bác Sỹ Điều 0,7 53,6 37,7 dƣỡng Điều trị - Chăm sóc cho ngƣời bệnh 12 Cơng tác chăm sóc phục vụ 0,4 1,6 8,7 51,3 38,0 Tỷ lệ phần trăm chung 0,4 1,2 6,7 54,1 37,6 Nhận xét: Ngƣời bệnh đánh giá hài lòng hài lòng với tỷ lệ cao (91,7%) Tỷ lệ đƣợc coi chƣa hài lòng chiếm 8,3% BÀN LUẬN Kết nghiên cứu Bảng thể mức độ hài lòng ngƣời bệnh với giao tiếp ứng xử nhân viên y tế bệnh viện Trƣờng đại học Y khoa Thái Nguyên cao 115 Trường Đại học Y Dược Thái Nguyên Bản tin Y Dược học miền núi số năm 2016 Kết phù hợp với kết sau can thiệp tăng cƣờng giao tiếp ứng xử cho điều dƣỡng viên Bệnh viện Đa khoa Trung ƣơng Thái nguyên năm 2014 [1] Để giải thích cho kết này, chúng tơi cho có hai lý chính: Thứ là, ngƣời việt nam thƣờng tơn trọng thầy thuốc, họ nghĩ cán y tế làm việc vất vả đêm ngày để đem lại sức khỏe sống cho họ, cung cấp kiến thức chăm sóc sức khỏe cho họ, nên họ cho điểm hài lòng với cán y tế thƣờng cao nhất; thứ hai là, theo tác giả Ozsoy and Akyol (2007)[7] hài lòng chịu ảnh hƣởng nhiều yếu tố cá nhân, nghiên cứu này, tuổi trung bình đối tƣợng nghiên cứu tƣơng đối cao (42,7 tuổi) ngƣời có kết chiếm đại đa số (72,5%), đặc điểm phù hợp với việc cho điểm đánh giá hài lòng họ cao nhất[5] Hơn nữa, đối tƣợng hầu hết có thẻ bảo hiểm y tế, chi phí họ đƣợc quan bảo hiểm chi trả nên điểm hài lòng họ với giao tiếp ứng sử cán y tế cao phù hợp Tuy nhiên, xem xét kỹ chi tiết khía cạnh có đến 8,3% ngƣời bệnh chƣa thực hài lòng với giao tiếp ứng xử cán y tế Đặc biệt, ngƣời bệnh đánh giá khơng hài lòng chiếm 0,4% khơng hài lòng 1,2% Tuy tỷ lệ khơng lớn nhƣng tiếng đồn xa, ảnh hƣởng xấu đến hình ảnh tốt đẹp ngƣời cán y tế nhƣ thƣơng hiệu bệnh viện Ngƣời cán y tế thƣờng xuyên tiếp xúc với khách hàng ―đặc biệt‖ ngƣời bệnh, mà có bệnh tâm lý lo lắng, sợ hãi nhiều mặt khiến cho ngƣời bệnh trở nên khó tính, dễ trách móc, than phiền Do làm hài lòng ngƣời khó, lại khó ngƣời cán y tế phải thƣờng xuyên niềm nở, vui tƣơi, ân cần, quan tâm đến ngƣời bệnh, tránh vô cảm, thờ với ngƣời bệnh Muốn làm hài lòng ngƣời bệnh, ngƣời cán y tế phải ý thức đƣợc việc ―Xây dựng thƣơng hiệu đơn vị‖ Phải thực thƣờng xuyên tốt, đầy đủ nội dung kế hoạch ―Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hƣớng tới hài lòng ngƣời bệnh‖ Một tập thể tốt, uy tín đƣợc kính trọng khơng hồn tồn nằm ban lãnh đạo, mà tất thành viên bệnh viện kể ngƣời bảo vệ, lao công dọn vệ sinh, ngƣời giữ xe cần ý thức xây dựng hình ảnh thƣơng hiệu cho đơn vị Muốn làm đƣợc điều này, trƣớc tiên tập thể phải ứng xử với có tơn trọng, ý thức làm tròn trách nhiệm Phải thực ý thức đƣợc ngƣời bệnh khách hàng ngƣời trả lƣơng cho cán y tế Ngƣời cán y tế phải nhớ bệnh tật ―cái tội‖, nên phải biết cảm thông chia sẻ với ngƣời bệnh Phải ý thức ngƣời bệnh khơng sai, có làm chƣa tốt vậy, không đƣợc phép tức giận với ngƣời bệnh Kết nghiên cứu rằng, ―Giải thích tình trạng bệnh tƣ vấn giáo dục sức khỏe‖ vấn đề ngƣời bệnh không hài lòng nhiều Quan điểm ngƣời bệnh khác xƣa, ngƣời bệnh phải trung tâm, ngƣời bệnh phải đƣợc tham gia vào việc định phƣơng pháp điều trị chăm sóc sức khỏe, sức khỏe họ Bởi vậy, cán y tế giải thích khơng đến nơi đến chốn ngƣời bệnh khơng hiểu xác bệnh, mức độ nặng bệnh, dẫn tới ngƣời bệnh lựa chọn cách chữa bệnh không phù hợp Thêm nữa, lúc cán y tế bên cạnh chăm sóc cho ngƣời bệnh, việc quan trọng mà cán y tế phải làm tƣ vấn giáo dục sức khỏe cho ngƣời bệnh, giúp họ nhận sức khỏe họ, đồng thời cung cấp cho ngƣời bệnh phƣơng pháp tự chăm sóc để họ phấn đấu cải thiện nâng cao sức khỏe cho thân họ 116 Trường Đại học Y Dược Thái Nguyên Bản tin Y Dược học miền núi số năm 2016 ―Giúp ngƣời bệnh việc chăm sóc, ăn uống, vệ sinh hàng ngày‖ ―Thủ tục hành chính‖ vấn đề ngƣời bệnh chƣa hài lòng nhiều Giúp ngƣời bệnh ăn uống vệ sinh công việc thƣờng ngày ngƣời điều dƣỡng Muốn cho ngƣời bệnh mau khỏi bệnh chăm sóc thuốc chu đáo chƣa đủ mà phải đảm bảo dinh dƣỡng đảm bảo vệ sinh khỏi bệnh mau hồi phục sức khỏe Đây vấn đề mà cán làm công tác quản lý Khoa / Phòng lãnh đạo bệnh viện phải thực quan tâm, phải tăng cƣờng công tác kiểm tra giám sát 5.KẾT LUẬN Ngƣời bệnh điều trị Bệnh viện Trƣờng đại học Y khoa Thái Nguyên có điểm hài lòng chung với giao tiếp ứng xử cán y tế cao (Mean = 4,27; SD = 0,49) Tỷ lệ ngƣời bệnh hài lòng 37,6%; hài lòng 54,1%; hài lòng chút 6,7%, khơng hài lòng 1,2% khơng hài lòng 0,4% 6.KHUYẾN NGHỊ Để trì khơng ngừng làm tăng tỷ lệ ngƣời bệnh hài lòng, hàng năm bệnh viện phải tập huấn lại kỹ giao tiếp quy tắc giao tiếp ứng xử cho toàn thể cán nhân viên bệnh viện riêng Bác sỹ điều dƣỡng TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Y tế (2015), ―Quyết định Phê duyệt Kế hoạch triển khai thực ―Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hƣớng tới hài lòng ngƣời bệnh‖ ‖, Thư viện Pháp luật, pp Bộ Y tế (2011), ―Thông tƣ số 07/2011/TT-BYT "Hƣớng dẫn công tác điều dƣỡng chăm sóc ngƣời bệnh bệnh viện"‖, Cơng báo Chính phủ, Số 115 + 116 pp Đinh Ngọc Thành, Phạm Kim Liên, Ngô Xuân Long, Trƣơng Viết Trƣờng (2014), ―The Evaluayion of Intervention Program to Enhanec Communication For Nurses Through Patients’ Satisfaction In Thai Nguyen General Central Hospital, Vietnam‖, Journal of Nursing and Health Sciences, (3), pp 1-10 Ganova-Iolovska M., Kalinov K., Geraedts M (2008), ―Satisfaction of inpatients with acute coronary syndrome in Bulgaria‖, Health Qual Life Outcomes, 6, pp 50 Johansson P., Oleni M., Fridlund B (2002), ―Patient satisfaction with nursing care in the context of health care: a literature study‖, Scand J Caring Sci, 16 (4), pp 337-44 Klakovich M D., Dela Cruz F A (2006), ―Validating the Interpersonal Communication Assessment Scale‖, J Prof Nurs, 22 (1), pp 60-7 Ozsoy S.A., Ozgur G., & Akyol, D (2007), ―Patient expectations and Satisfaction with nursing care in Turkey: A Literature review‖, International Nursing Review, 24, pp 249-255 117 ... trăm người bệnh người bệnh hài lòng theo khía cạnh giao tiếp ứng xử cán y tế Tỷ lệ % ngƣời bệnh hài lòng (n = 138) Rất Khơng Hài Rất Nội dung khảo sát Hài khơng hài lòng hài lòng hài lòng lòng... số ng y nằm viện loại hình bảo hiểm y tế sử dụng Bộ câu hỏi thứ hỏi hài lòng ngƣời bệnh với giao tiếp ứng xử nhân viên y tế bệnh viện Trƣờng đại học y khoa Thái Nguyên Bộ câu hỏi đƣợc x y dựng... hiểm y tế, có 5% khơng có thẻ bảo hiểm y tế 3.2 Mức độ hài lòng ngƣời bệnh với giao tiếp ứng xử cán y tế Bảng 3.3 Mức độ hài lòng chung người bệnh với giao tiếp ứng xử cán y tế Điểm trung Ngƣời bệnh