NGUYỄN VĂN HƯNG BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI NGUYỄN VĂN HƯNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU THẾ GIỚI HẢI SẢN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ LỚP: CH 20B - QTKD HÀ NỘI, NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI NGUYỄN VĂN HƯNG HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU THẾ GIỚI HẢI SẢN CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS,TS PHẠM THÚY HỒNG HÀ NỘI, NĂM 2016 iv LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu tác giả hướng dẫn khoa học PGS.TS Phạm Thúy Hồng Các nội dung nghiên cứu, kết quả, kết luận đề cập luận văn trung thực chưa công bố đề tài nghiên cứu trước Tác giả luận văn Nguyễn Văn Hưng v LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành nghiên cứu này, tác giả xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Cơ PGS.TS Phạm Thúy Hồng thời gian qua dành nhiều thời gian cơng sức với nhiệt huyết, lòng trách nhiệm để hướng dẫn tác giả trình thực luận văn Tác giả trân trọng cảm ơn thầy cô giảng dạy, truyền đạt kiến thức tảng cho học viên lớp Cao học 20B QTKD Tối nói chung cá nhân tác giả nói riêng để thực luận văn Và thiếu lời cảm ơn gửi đến anh Phạm Doãn Hưng – Phụ trách mảng CRM Công ty cổ phần XNK Thế Giới Hải Sản toàn anh chị công ty cung cấp cho tác giả số liệu, giúp đỡ tác giả khảo sát điều tra để thực đề tài nghiên cứu Do trình độ khả thân hạn chế luận văn chắn có nhiều sai sót Kính mong thầy góp ý để luận văn hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 5 Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CĂN BẢN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP .8 1.1 Khách hàng quản trị quan hệ khách hàng 1.1.1 Khái niệm, vai trò phân loại khách hàng 1.1.2 Giá trị khách hàng 1.1.3 Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 10 1.2 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp 23 1.2.1 Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng .23 1.2.2 Xây dựng phân tích sở liệu khách hàng 23 1.2.3 Chính sách chăm sóc khách hàng 24 1.2.4 Đánh giá hiệu quản trị quan hệ khách hàng .26 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới CRM 30 1.3.1 Nhân tố bên .30 1.3.2 Nhân tố bên 33 vii CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN XNK THẾ GIỚI HẢI SẢN 35 2.1 Giới thiệu tổng quan Công ty cổ phần XNK Thế Giới Hải Sản .35 2.1.1 Thông tin chung 35 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển .35 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Công ty cổ phần XNK Thế Giới Hải Sản 37 2.1.4 Tình hình sử dụng lao động Công ty cổ phần XNK Thế Giới Hải Sản .39 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh Công ty cổ phần XNK Thế Giới Hải Sản 40 2.2 Thực trạng triển khai nội dung quản trị quan hệ khách hàng Công ty cổ phần XNK Thế Giới Hải Sản .42 2.2.1 Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng 42 2.2.2 Xây dựng phân tích liệu khách hàng 42 2.2.3 Thực trạng sách chăm sóc khách hàng 45 2.2.4 Đánh giá hiệu quản trị quan hệ khách hàng .52 2.3 Đánh giá chung CRM Thế Giới Hải Sản 56 2.3.1 Thành công đạt 56 2.3.2 Hạn chế tồn nguyên nhân 57 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN XNK THẾ GIỚI HẢI SẢN .60 3.1 Phương hướng hoạt động Công ty cổ phần XNK Thế giới Hải sản giai đoạn 2015 – 2018 60 3.1.1 Nguyên tắc định hướng phương hướng phát triển 60 3.1.3 Mục tiêu chiến lược .60 3.2 Quan điểm quản trị quan hệ khách hàng Công ty cổ phần XNK Thế giới Hải sản 61 3.3 Một số giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng Công ty cổ phần XNK Thế giới Hải sản 62 3.3.1 Nâng cao chất lượng công tác xây dựng phân tích liệu khách hàng.62 viii 3.3.2 Hồn thiện phát triển sách chăm sóc khách hàng 64 3.3.3 Hồn thiện cơng tác đánh giá quản trị quan hệ khách hàng .69 3.3.4 Một số giải pháp khác 70 3.4 Một số kiến nghị vĩ mô 74 KẾT LUẬN 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC ix DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ BẢNG Bảng 2.1: Danh sách 20 loại hải sản bán chạy NHST TGHS 36 Bảng 2.2: Danh sách 22 đầu ăn ưa chuộng NH TGHS 37 Bảng 2.3: Số lượng lao động Công ty cổ phần XNK 39 Thế Giới Hải Sản 39 Bảng 2.4: Chất lượng lao động Công ty cổ phần XNK Thế Giới Hải Sản 40 Bảng 2.5: Kết hoạt động kinh doanh Công ty cổ phần XNK Thế Giới Hải Sản 41 Bảng 2.6: Tỷ lệ bổ sung thông tin khách hàng Thế Giới Hải Sản 44 Bảng 2.7: Phân loại nhóm khách hàng Thế Giới Hải Sản 45 Bảng 2.8: Số lượng hội viên tháng đầu năm 2016 .46 Bảng 2.9: Số lượng khách hàng cũ quay tháng 2, 3, năm 2016 47 Bảng 2.10: Chính sách chăm sóc khách hàng Thế Giới Hải Sản .48 Bảng 3.1 Chế tài áp dụng cho công tác xây dựng sở liệu .64 Bảng 3.2: Kế hoạch xử lý tình theo cấp độ 68 Bảng 3.3: Kế hoạch xử lý tình 69 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Số lượng KH chưa có thơng tin TGHS (Năm 2016) 52 Biểu đồ 2.2 Tần suất quay lại khách hàng Nhà hàng Siêu thị (TGHS Quý I năm 2016) 53 Biểu đồ 2.3: Mức độ đánh giá sách CSKH 57 HÌNH VẼ Hình 2.1: Một số mẫu phiếu thông tin 43 Hình 2.2: Mẫu báo cáo đơn giản 44 Hình 2.3: Mẫu thẻ hội viên Thế Giới Hải Sản 45 Hình 2.4: Mục đích việc xử lý khiếu nại, thắc mắc khách hàng .51 SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức Công ty cổ phần XNK Thế Giới Hải Sản 38 Sơ đồ 2.2: Call Center Thế Giới Hải Sản 55 x DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Từ viết tắt BQL CRM DĐN HC-NS HĐQT KH KT-DA MTH NHST NV SMS SP DV TB TC-KT TGHS THĐ TNHH TT VNĐ XNK Giải nghĩa Ban quản lý Quản trị quan hệ khách hàng Dương Đình Nghệ Hành – Nhân Hội đồng quản trị Khách hàng Kỹ thuật – Dự án Mễ Trì Hạ Nhà hàng siêu thị Nhân viên Tin nhắn Sản phẩm dịch vụ Trung bình Tài – Kế tốn Thế Giới Hải Sản Trần Hưng Đạo Trách nhiệm hữu hạn Thái Thịnh Việt Nam đồng Xuất nhập 74 tăng doanh thu ngày ưu đãi đặc biệt dành cho thời điểm vắng khách, … (Ví dụ, tặng thêm ăn cho khách hàng đặt bàn ngày x sở y, …)  Đảm bảo nguồn tài ổn định Phát triển nguồn lực tài dành cho hoạt động CRM yếu tố quan trọng triển khai CRM doanh nghiệp sau nhìn nhận khơng dừng việc tác nghiệp mà nâng tầm chiến lược CRM, yếu tố có ý nghĩa cốt lõi cho hoạt động chiến lược khách hàng Bất kỳ hoạt động cần nguồn tài phù hợp ổn định, đặc biệt hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty cổ phần XNK Thế Giới Hải Sản quan tâm nên khơng thể khơng có nguồn lực tài ổn định phù hợp Khi quản trị quan hệ khách hàng đạt hiệu cao nhờ nắm bắt nhu cầu tâm lý khách hàng mà Thế Giới Hải Sản tiết kiệm nhiều chi phí từ việc nghiên cứu thị trường đến chương trình marketing, tính bổ trợ lẫn hoạt động có liên quan Do vậy, đặc biệt phải trì ổn định nguồn lực tài làm hậu phương vững cho quản trị quan hệ khách hàng, kích thích hệ thống CRM ngày phát triển hoàn thiện  Thực đặt khách hàng vào trung tâm Khách hàng người định tồn doanh nghiệp, đảm bảo lợi ích khách hàng đảm bảo lợi ích doanh nghiệp Vì thế, Thế Giới Hải Sản cần quan tâm tới khách hàng, phục vụ tận tậm hơn, chăm sóc khách hàng sát hơn, … Lấy khách hàng làm trọng tâm doanh nghiệp nói chung Thế Giới Hải Sản nói riêng phải cố gắng thực phân tích: - Lợi nhuận mà khách hàng mang lại - Những phản ứng đối thủ cạnh tranh - Sự trung thành thay đổi khách hàng - Mức tín dụng - Phát quản lý hành vi gian trá - Phân tích quản lý rủi ro 75 Quản trị hướng tới khách hàng tức Thế Giới Hải Sản cần thực việc phân đoạn thị trường cách chi tiết phân tích khả sinh lời khách hàng, khả chiếm giữ khách hàng, … cơng ty có thể: - Đưa thay đổi phù hợp với khách hàng khác - Giám sát trình thực mục tiêu doanh nghiệp - Xác định hội bán hàng để tối đa hóa lợi nhận từ khách hàng Tóm lại, với vai trò to lớn khách hàng trình phát triển doanh nghiệp phải đặt khách hàng vào trung tâm hoạt động phải thực cách nghiêm túc chuyên nghiệp  Nâng cao phận chuyên trách CRM Mặc dù xác định chiến lược phát triển theo định hướng khách hàng Thế Giới Hải Sản chưa có phận CRM chuyên nghiệp thời điểm tại, cần nâng cao chất lượng hơn, phận CRM cần có số thành phần sau: Nhân viên phần mềm: Là người chịu trách nhiệm phần mềm CRM, hỗ trợ ban lãnh đạo tìm kiếm phần mềm CRM phù hợp với đặc điểm kinh doanh cơng ty, có đầy đủ chức u cầu, đảm bảo hoạt động máy móc, hệ thống mạng, … Nhóm nhân viên chăm sóc khách hàng: Cập nhật liệu, kết xuất liệu theo yêu cầu, quản lý kho liệu, tiếp nhận xử lý yêu cầu phàn nàn, khiếu nại khách hàng, … Người quản lý chung: Có kế hoạch, chương trình cho nhóm khách hàng mới, nghiên cứu, phân tích phương hướng chăm sóc cụ thể, nhân hóa khách hàng nhằm mang lại hiệu cao, dự báo hành vi tiêu dùng khách hàng để chủ động kế hoạch, … 3.4 Một số kiến nghị vĩ mô Công ty cổ phần XNK Thế Giới Hải Sản hoạt động lĩnh vực dịch vụ, có sản phẩm kinh doanh hải sản, để phát triển thị trường cạnh tranh ngày khốc liệt cần có hỗ trợ phần từ phía nhà nước Do đó, tác giả xin đưa số kiến nghị sau: Về chủ chương, sách, nhà nước cần xây dựng chiến lược ổn định, lâu dài, rõ ràng, minh bạch, tạo hành lang thơng thống cho doanh nghiệp hoạt động nói 76 chung Với nghị quyết, nghị định ban hành ngành phải nhanh chóng hướng dẫn, triển khai thơng tư để giúp doanh nghiệp nhanh chóng nắm bắt thực Nên hỗ trợ doanh doanh nghiệp việc tiếp cận nguồn vốn, sách thuế, phí hạn chế việc bất ổn nhằm giúp doanh nghiệp chủ động hoạt động sản xuất kinh doanh Đơn giản hóa thủ tục hải quan việc xuất nhập doanh nghiệp nói chung có Công ty cổ phần XNK Thế Giới Hải Sản để hạn chế việc tiêu tốn thời gian đội giá sản phẩm số loại rượu ngoại hay hải sản nhập ngoại kinh doanh Thế Giới Hải Sản Nhà nước cần khuyến khích nghiên cứu, phát triển nâng cao trình độ khoa học kỹ thuật nhằm có ngành dịch vụ văn minh, đại, đem lại nhiều lợi ích cho người tiêu dùng doanh nghiệp Tại Thế Giới Hải Sản học hỏi nhiều mơ hình nhà hàng siêu thị đại giới có thiết bị bếp thơng minh an toàn, lắp đặt trang thiết bị tiên tiến cho phòng ăn, cho việc quản lý … đem đến trải nghiệm thú vị cho thực khách Nhà nước nên xem xét đạo bộ, ngành cần thống nhất, có hướng dẫn cụ thể, rõ ràng thực thi sách nhằm bảo vệ mơi trường nói chung mơi trường biển nói riêng nhằm tạo nguồn hải sản chất lượng cao góp phần nâng cao sức khỏe người dân hoạt động thương mại, du lịch phát triển Gần đây, kiện Formosa làm nóng dư luận, nhà nước ngồi việc ban hành sách phải cần thắt chặt nâng cao công tác kiểm tra việc xả thải doanh nghiệp sản xuất nữa, xử lý nghiêm minh trường hợp vi phạm nhằm có mơi trường biển “khỏe” Đối với ngư dân, nhà nước nên có biện pháp hỗ trợ kinh phí giúp người dân có phương tiện đánh bắt đảm bảo thuyền, lưới, … hay ứng dụng khoa học công nghệ giúp việc nuôi trồng đánh bắt đạt hiệu cao Các khóa học khai thác tài nguyên biển bền vững nên thường xuyên triển khai nhằm trì phát triển nguồn tài nguyên này, nên cụ thể hóa quy định đánh bắt hay nuôi trồng cho ngư dân hiểu rõ cấm dùng chất nổ đánh bắt sao, mắt lưới nào, thức ăn cho hải sản phải đạt tiêu chuẩn gì, … Đây nguồn cung tốt cho ngành thủy hải sản nói chung riêng với Cơng ty cổ phần XNK Thế Giới Hải Sản 77 Cục an tồn vệ sinh thực phẩm nên có biện pháp kiểm tra, đánh giá hoạt động kinh doanh, chất lượng sản phẩm thường xuyên kỹ lưỡng giúp hạn chế hàng giả hàng nhái, hàng lậu, … góp phần đảm bảo sức khỏe người tiêu dùng tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh cho doanh nghiệp ngành Đối với vấn đề quản trị quan hệ khách hàng Việt Nam, nhà nước cần phải có quy định cụ thể thống hoạt động CRM nhằm tránh doanh nghiệp cạnh tranh không lành mạnh, lách luật làm rối loạn thị trường, để doanh nghiệp không xâm phạm đến riêng tư người tiêu dùng tạo thị trường kinh doanh an toàn có lợi cho người tiêu dùng, bảo vệ người tiêu dùng Nhưng để hoạt động CRM có hiệu quản cần phải có định hướng phát triển chế sách thơng thống khơng nên q cứng nhắc, nên kế thừa phát huy giá trị tích cực CRM giới nước nhà nhằm tạo môi trường tốt cho phát triển CRM chung kinh tế Kiến nghị với người tiêu dùng Việt có niềm tin với hàng Việt, đưa nhận xét, đánh giá nhằm giúp ngày hoàn thiện sản phẩm dịch vụ kèm sản phẩm tài nguyên biển nước nhà Người tiêu dùng nên đưa kiến, quan điểm nhằm bảo vệ lợi ích tránh luồng thông tin rối loạn mạng có văn hóa bình luận hay đánh giá sản phẩm, dịch vụ hay doanh nghiệp đó, không nên bốc đồng bị ảnh hưởng đám đông 78 KẾT LUẬN Hiện nay, khách hàng đứng muôn vàn sản phẩm, dịch vụ đa chủng loại, thương hiệu, … điều hấp dẫn khách hàng định lựa chọn, tiếp tục chọn lựa doanh nghiệp cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khơng túy sản phẩm, dịch vụ mà có nhiều yếu tố tác động đánh giá thơng qua việc doanh nghiệp nói chung có làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng hay không Với chạy đua giành thị phần lĩnh vực dịch vụ nói riêng ngày gay gắt ngồi việc tìm kiếm khách hàng mới, việc giữ chân khách hàng cũ quan trọng, công ty cổ phần XNK Thế Giới Hải Sản nên đầu tư vào hệ thống CRM để chăm sóc khách hàng khai thác hiệu lợi ích Dựa kiến thức học tham khảo nghiên cứu khác, luận văn tác gải phân tích, đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Công ty cổ phần XNK Thế Giới Hải Sản, luận văn tác giả đưa số biện pháp nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng đơn vị nghiên cứu Đây đề tài mang tính thiết thực cao phức tạp, CRM Việt Nam giới mới, chưa có hệ thống lý thuyết thống với trình độ hạn chế tác giả nên luận nhiều thiếu sót, mong thầy, bạn đọc góp ý để tác giả hồn thiện luận văn Một lần nữa, tác giả xin cảm ơn hướng dẫn tận tình PGS, TS Phạm Thúy Hồng toàn thể cán bộ, nhân viên công ty cổ phần XNK Thế Giới Hải Sản giúp đỡ tác giả hoàn thiện luận văn Dưới số đóng góp đề tài hạn chế luận văn, từ đặt hướng nghiên cứu tiếp theo: Một số đóng góp đề tài: Đề tài hệ thống khung lý thuyết theo cách nhìn nhận tác giả quản trị quan hệ khách hàng Đề tài phân tích phần thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Công ty cổ phần XNK Thế Giới Hải Sản từ đánh giá đưa giải pháp cụ thể giúp công ty có thêm tài liệu quan trọng để nhìn nhận lại 79 vấn đề quản trị quan hệ khách hàng cơng ty từ có hành động cụ thể nhằm giữ chân thu hút khách hàng thời buổi cạnh tranh khốc liệt Hạn chế đề tài: Quản trị quan hệ khách hàng đề tài rộng, khuôn khổ luận văn thạc sỹ thời gian nghiên cứu hạn chế nên đề tài nhiều khía cạnh chưa đề cập tới, chưa khái quát hết khung lý thuyết chưa nghiên cứu thực trạng cách sâu sắc Thứ nhất, đề tài nghiên cứu phần thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Công ty cổ phần XNK Thế Giới Hải Sản, sách chăm sóc khách hàng Thứ hai, thời gian hạn hẹp nên việc tiến hành khảo sát, thu thập phiếu điều tra diễn đơn vị chưa rộng, kết phiếu điều tra nhiều hạn chế, chưa đánh giá chuẩn quản trị quan hệ khách hàng Công ty cổ phần XNK Thế Giới Hải Sản Hướng nghiên cứu tiếp theo: Qua đề tài nghiên cứu cho thấy nhiều vấn đề khác đặt cho hướng nghiên cứu như: Nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng với thành viên bán buôn bán lẻ, thành viên kênh phân phối (khách hàng tổ chức) Quản trị quan hệ khách hàng ứng dụng hoạt động bán hàng hoạt động marketing TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tài liệu nước Công ty cổ phần XNK Thế Giới Hải Sản (2013,2014,2015), Báo cáo tài Cơng ty cổ phần XNK Thế Giới Hải Sản (2016), Báo cáo hoạt động CRM Th.S Nguyễn Văn Dung (2007), Quản lý quan hệ khách hàng, Nhà xuất Giao thông vận tải, Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Văn Đạm (2015), Hồn thiện quản trị quan hệ khách hàng tổng công ty khí xây dựng – Cơng ty TNHH MTV Th.S Nguyễn Quang Hưng (2007), Quản lý quan hệ khách hàng, Nhà xuất Bưu điện Hà Ngọc Minh (2012), Ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp cổ phần Hóa dầu thiết bị cơng nghệ Hà Nội PGS.TS An Thị Thanh Nhàn (2009), Các giải pháp phát triển quan hệ khách hàng siêu thị bán lẻ địa bàn Hà Nội Nguyễn Thị Thanh Tâm (2013), Quản trị quan hệ khách hàng tạo công ty cổ phần thực phẩm Hữu Nghị Võ Thị Thanh Tâm (2011), Quản trị quan hệ khách hàng công ty thông tin di động VMS 10 TS Vũ Ngọc Xuân (2013), Triển khai quản trị quan hệ khách hàng (CRM) – Kinh nghiệm quốc tế học cho doanh nghiệp Việt Nam II.Tài liệu nước B Ramaseshan, David Bejou, Subhash C Jain, Charlotte Mason and Joseph Pancras (2006), Issues and Perspectives in Global Customer Relationship Management Choi Sang Long, Raha Khalafinezhad, Wan Khairuzzaman Wan Ismail & Siti Zaleha Abd (2013), Impact of CRM Factor on Customer Satisfaction and Loyalt Don Peppers and Martha Rogers (2004), Managing Customer Relationships Micheal Antioco (2005), Customer Relationships Management: a case of a European Bank, Adam Lindgreen Vani Haridasan & Shathi Venkatest (2011), CRM Implementation In Indian Telecom Industry – Evaluating the Efectiveness of Mobile Service Providers Using Data Enveloipment Analysis PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: PHIẾU ĐIỀU TRA TRẮC NGHIỆM (Dành cho khách hàng) Phiếu điều tra trắc nghiệm thiết kế để đo lường mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Công ty cổ phần XNK Thế Giới Hải Sản Những đóng góp Quý khách giúp dịch vụ nhà hàng tốt tới khách hàng Xin cảm ơn thông tin Quý khách cung cấp sau đây: A Thông tin chung: Họ tên: ……………………………………………… SĐT: ………………………… Tuổi: ………………… Địa chỉ: ………………………………………………… B Thông tin vấn đề nghiên cứu: Quý khách biết tới Thế Giới Hải Sản qua kênh? A POSM (Vật dụng, biển bảng quảng cáo) B VOV, Facebook, SMS C Bạn bè D Khác Tần suất sử dụng dịch vụ Quý khách Thế Giới Hải Sản? A Thỉnh thoảng B lần/tháng C lần/tháng D Nhiều Chi tiêu bình quân/người lần quý khách bạn bè tới sử dụng dịch vụ? A Dưới 400.000 (VNĐ) B Từ 400.000 – 600.000 (VNĐ) C Từ 600.000 – 800.000 (VNĐ) D Trên 800.000 (VNĐ) Các yếu tố sau ảnh hưởng tới mức độ hài lòng Quý khách nào? Điểm Mức ảnh hưởng Không Ít STT Yếu tố tác động Thái độ tiếp đón bảo vệ, lễ tân Thái độ nhân viên phục vụ, quản lý Âm thanh, ánh sáng, không gian, … Chất lượng, trình bày, độ đa dạng ăn Thời gian lên ăn Thủ tục tốn Bình thường Mạnh Mức độ ảnh hưởng Chính sách chăm sóc khách hàng đánh giá theo mức độ sau? Điểm Mức đánh giá STT Kém Bình thường Hài lòng Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng Chính sách ưu đãi tới hội viên Chúc mừng sinh nhật Chúc mừng dịp lễ Tết Xử lý thắc mắc, phản hồi Thời gian tương tác với khách hàng Các hoạt động thăm hỏi khác Rất hài lòng Mức đánh giá Quý khách vui lòng cho góp ý xây dựng thêm dịch vụ Nhà hàng Siêu thị Thế Giới Hải Sản (nếu có): ………………………………………………………………………………… ….………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Lần xin cảm ơn Quý khách dành thời gian trả lời phiếu trắc nghiệm này! KẾT QUẢ ĐIỀU TRA TRẮC NGHIỆM Với 100 phiếu phát cho 100 khách hàng, số phiếu thu 100 hợp lệ, sau q trình tập hợp có kết sau: CÂU PHƯƠNG ÁN LỰA CHỌN VÀ TỶ LỆ TƯƠNG ỨNG A B C D 23% 42% 27% 8% A B C D 18% 37% 38% 7% A B C D 5% 73% 19% 3% 0,17 10,33% 89,5% 1% 37,33% 55,5% 6,17% PHỤ LỤC 2: CÂU HỎI PHỎNG VẤN (Dành cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng) I Câu hỏi vấn thu ngân Nguyễn Thị Ngọc (Nhà hàng Thế Giới Hải Sản 99 Mễ Trì Hạ) Việc tốn cho khách hàng Hội viên Thế Giới Hải Sản so với khách hàng có khó khăn khơng? Nếu có tốn nhầm lẫn, vị trí thu ngân xử lý nào? II.Câu hỏi vấn nhân viên phục vụ Đặng Tuyết Mây (Nhà hàng Thế Giới Hải Sản 75A Trần Hưng Đạo) Việc phục vụ khác hàng thường gặp lỗi khó tránh nào, biện pháp xử lý? Quy trình phục vụ đào tạo sao? Việc xin thông tin khách hàng, ý kiến đánh giá họ dịch vụ có diễn thuận lợi? III Câu hỏi vấn nhân viên CSKH Hồng Thu Phương (Khối văn phòng Thế Giới Hải Sản) Các thắc mắc, phản hồi khách hàng tập trung cao điểm vào khung ngày có phân chia cấp độ xử lý khơng? Thường xoay quanh vấn đề gì? Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng nhận quan tâm, ưu đãi từ công ty? PHỤ LỤC 3: CÂU HỎI PHỎNG VẤN (Dành cho cấp quản lý) I Câu hỏi vấn anh Phạm Doãn Hưng (Phụ trách mảng CRM) Với thực trạng tại, có yếu tố gây khó khăn cho việc triển khai hoạt động CRM, quy trình áp dụng có vướng mắc nào? Hướng xử lý sao? Định hướng quản trị quan hệ khách hàng giai đoạn tới nào? II.Câu hỏi vấn ơng Đồn Minh Phú (Giám đốc) Quan điểm quản trị quan hệ khách hàng Công ty cổ phần XNK Thế Giới Hải Sản gì? Đánh giá chung quản trị quan hệ khách hàng đơn vị góc độ ban lãnh đạo? PHỤ LỤC 4: DANH SÁCH 100 HỘI VIÊN TRẢ LỜI PHIẾU ĐIỀU TRA Tên hội viên SĐT Loại hoại Tên hội viên SĐT Loại hoại Ms Trần Thị Dung Mr Lê Đăng Thọ Ms Nguyễn Thị Hoài Ms Huệ Mr Hùng Mr Phạm Quốc Cường Ms Lâm Thị Thu Hòa Ms Bùi Thị Lan Hương Mr Quang Thi Mr Cương Ms Nguyễn Thị Len Mr Châu 84982663300 84913212968 84987133550 84984032858 84906298628 84913218163 84983719786 84942156555 84912373737 84913049712 84985127441 841252161307 viên Member Member Member Member Member Member Member Member Member Member Member Member Mr Trần Đáng Ms Phạm Bích Quyên Mr Trần Sơn Tùng Ms Phạm Thu Hằng Ms Nga Ms Yến Chi Ms Thanh Lam Ms Tô Thị Lan Hương Mr Nguyễn Phong Mr Phạm Minh Tứ Mr Công Hùng Ms Phạm Thu Hiên Mr Chiến 84972693309 Member Ms Đào Thị Trang Mr Khuất Quang Mậu Mr Đức Ms Đỗ Lê Hồng Mr Lê Huy Mr Phan Việt Tiệp Ms Tống Cẩm Tú Mr Đặng Văn Quân Mr Trần Phong Châu Ms Ngơ Thị Linh Mr Nguyễn Hồng Mr Nguyễn Đình Tuấn Mr Nguyễn Bá Lộc Mr Cẩn Văn Hương Ms Trần Thị Trang Ms Nguyễn Lan Hương Mr Trần Anh Sơn Mr Trần Quang Đạt Ms Trần Thị Thúy Vân Mr Vũ Văn Sự Ms Thanh Tuyền 84913557105 84988745764 84912178818 84986988507 84989911899 84906296618 84903226858 84912063354 841693361591 84904373333 84902171769 84965863679 84902683683 84916503038 84975118595 841238297077 84977778668 84934637636 84988525925 84945351141 84169692854 Member Member Member Member Member Member Member Member Member Member Member Member Member Member Member Member Member Member Member Member Ms Ngọc Quyên Ms Nguyễn Ngọc Hoa Ms Đỗ Minh Thùy Ms Kim Ngọc Tuyến Mr Quang Mr Phạm Văn Đạt Ms Trúc Anh Mr Bùi Thiện Dũng Mr Dương Quốc Tiến Ms Lê Thị Hoài Thu Ms Mai Thúy Hoa Mr Trần Quang Vũ Mr Trần Duy Cương Mr Đoàn Minh Tuấn Mr Kim In Ae Mr Trần Văn Quyền Ms Đỗ Quỳnh Hoa Ms Ngọc Hương Mr Lâm Ms Bùi Lan Anh 84942958999 84904041510 84904081076 84916608686 84934536196 84978893309 84989333699 84913221319 84913416071 84903230053 84912597086 84942997999 84966266633 84988036868 84963290603 84985469817 84912323972 84913097130 84936332628 84914961976 Member Ms Minh Nguyệt 84916951246 Partner Member Member Member Member Member Member Member Member Member Member Member Mr Nguyễn Minh Đức Ms Lê Thị Hải Yến Mr Bùi Tuấn Nam Ms Đinh Lam Phương Ms Thúy Liễu Ms Thanh Huyền Ms Trịnh Thục Linh Mr Mạnh Hùng Mr Giáp Văn Tùng Ms Thúy Hằng Ms Thảo 84936486161 84932801016 84902211365 84912855288 84904261083 84912255345 84915899266 84983611179 84915539534 84904749628 84934534474 Partner Partner Partner Partner Partner Partner VIP VIP VIP VIP VIP Ms Quý Mr Chiến Ms Hoàng Hải Yến Mr Dũng Mr Hiến Ms Nguyễn Thu Trang Mr Cường Ms Đỗ Thị Thanh Hiền Mr Phương Ms Nguyễn Hồng Quyên Ms Nguyễn Thu Hiền Mr Đào Thanh Đoàn 84983039660 84936270106 84972519999 84903236317 84986686291 84905868726 84904141518 84913563592 84988278313 84979915399 84915353303 84913090772 84912507781 84988566989 84912999753 841216212282 841297490492 841253659972 84936357708 84968539788 84979557555 84912269726 84982282856 84162898207 viên Member Member Member Member Member Member Member Member Member Member Member Member Member Member Member Member Member Member Member Member Member Member Member Member Member Member Member Member Member Member Partner Partner Partner Ms Phạm Tam Thanh Mr Lanh Ms Trương Thúy Hiền Mr Nguyễn Vũ Bồng Ms Hạnh 84986878668 84913552385 84904137646 84904023368 84983305303 Member Member Member Member Member Mr Nguyễn Duy Thụy Mr Quân Mr Trung Mr Nguyễn Văn Sơn Mr Trần Đăng Dũng 84913297303 84912266888 84902198629 84912863456 84982289088 VIP VIP VIP VIP VIP ... 3.2 Quan điểm quản trị quan hệ khách hàng Công ty cổ phần XNK Thế giới Hải sản 61 3.3 Một số giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng Công ty cổ phần XNK Thế giới Hải sản. .. ty cổ phần XNK Thế Giới Hải Sản Chương 3: Đề xuất số giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng Công ty cổ phần XNK Thế Giới Hải Sản CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT CĂN BẢN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH... NGUYỄN VĂN HƯNG HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU THẾ GIỚI HẢI SẢN CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ