Đang tải... (xem toàn văn)
Đề tài: Hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt - PGD Thủ Đô được thực hiện nhằm hiểu được các cách thức vận hành và quản lý hệ thống quản trị khách hàng CRM tại Ngân hàng Liên Việt - PGD Thủ Đô. Các cách thức thu thập và xử lý thông tin của khách hàng tại ngân hàng trước và sau khi áp dụng hệ thống CRM.
MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TĂT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mơ tả hoạt động của hệ thống CRM: 10 Hình 2.2.: Nội dung hoạt động CRM 16 Hình 2.3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại LiênVietPostBank PGD Thủ Đơ 18 Hình 2.4: Biểu đồ lời nhuận chi phí doanh thu 20132015 22 Hình 2.5: Sơ đồ quy trình hoạt động CRM 26 Hình 2.6: Sơ đồ quy xử lý thơng tin CRM của PGD Thủ Đơ 26 Hình 2.7: Màn hình quy trình thao tác quản lý khách hàng 28 Hình 2.8: Giao diện quản lý bán hàng 29 Hình 2.9: Biểu đồ cho vay tín dụng theo sản phẩm 38 Hình 2.10: Giao diện CRM về quản lý Marketing .31 Hình 2.11: Giao diện CRM quản lý dự án chiến dịch 34 Hình 2.12: Giao diện CRM quản lý cơng việc giao dịch .35 Hình 2.13: Giao diện CRM quản lý báo cáo thống kê 37 Hình 2.14: Giao diện quản lý điện thoại email của CRM 38 Hình 2.15: Biếu đồ số lượng cuộc gọi 2013 2015 40 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Bảng kết quả hoạt động SXKD 2013 2015 .21 Bảng 2.2: Số lượng sms của PGD 2132015 33 Bảng 2.3: Số lượng cuộc gọi đến Call Center 20132015 40 PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết của đề tài Cùng với q trình tự do hóa thương mại đang diễn ra rộng khắp trên tồn thế giới, các doanh nghiệp nhận ra rằng hài lòng khách hàng là một vũ khí chiến lược quyết định đem lại cho các doanh nghiệp thị phần và lợi nhuận tăng thêm. Một khách hàng rất hài lòng thì khả năng gấp 6 lần có thể trở thành khách hàng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm hoặc giới thiệu sản phẩm so với khách hàng chỉ ở mức độ hài lòng. Lòng trung thành tăng 5% có thể làm lợi nhuận doanh nghiệp tăng 25%85% Việt Nam đang trong xu hướng tiến tới hội nhập và tồn cầu hóa hội nhập với mơi trường kinh doanh thế giới, điều này làm cho mơi trường kinh doanh của Việt Nam có nhiều sự thay đổi, đặc biệt khi chúng ta đã gia nhập WTO và TPP, điều này vừa là những thách thức cũng như vừa là cơ hội để doanh nghiệp phát triển. Cạnh tranh là một điều tất yếu khơng thể tránh khỏi trong kinh doanh. Cạnh tranh vừa là động lực thúc đẩy sự phát triển kinh tế vừa là một thách thức lớn đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào. Để tồn tại và phát triển trong một mơi trường đầy thách thức như vậy, đòi hỏi doanh nghiệp phải ln tìm ra những giải pháp phù hợp để khơng ngừng nâng cao và tạo ra các lợi thế cạnh tranh so với đối thủ. Một trong những giải pháp mà doanh nghiệp lựa chọn là áp dụng khoa học cơng nghệ để nâng cao lợi thế cạnh tranh của mình Nắm bắt được tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng, các doanh nghiệp thành cơng trong nền kinh tế tồn cầu nhận ra rằng hiểu rõ về khách hàng và ln làm hài lòng khách hàng đã và đang là một vấn đề then chốt trong hoạt động của các doanh nghiệp. Nhưng để hiểu được các nhu cầu cũng như đáp ứng một cách nhanh nhất các nhu cầu của khách hàng thì điều đầu tiên doanh nghiệp cần phải có được thơng tin và quản trị được các thơng tin của khách hàng. Một trong các hệ thống được ứng dụng rộng rãi để quản trị khách hàng đó là hệ thống CRM. Ngân hàng là mơt trong những lĩnh vực sơi động và có nhiều sự cạnh tranh gay gắt nhất hiện nay ở Việt Nam, sự cạnh tranh đó khơng chỉ đến từ các ngân hàng trong nước mà còn đến từ các đối thủ cạnh tranh là các ngân hàng nước ngồi với tiềm lực về vốn, bề dầy kinh nghiệp và đặc biệt là về áp dụng khoa học cơng nghệ vào trong hoạt động kinh doanh của mình. Do đó mà các ngân hàng thương mại ngày càng quan tâm hơn đến hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM (Customer relationship management ). Đây là một giải pháp khá tồn diện về tạo dựng, thiết lập, duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng. CRM khơng chỉ có những thơng tin cơ bản về khách hàng của ngân hàng như: tên khách hàng, địa chỉ, dữ liệu kế tốn,… mà còn bao gồm: nhu cầu, ước muốn, các đánh giá phản hồi của khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng về các sản phẩm dịch vụ, chính sách bán hàng hiện tại của NHTM, CRM cho ta thấy một bức tranh t ổng th ể cách nhìn nhận và thấu hiểu khách hàng của NHTM, đặc biệt là cho những đáng giá về lòng trung thành và độ hài lòng của khách hàng Như vậy, thỏa mãn được các mong muốn cũng như nhu cầu của khách hàng chính là chiếc chìa khóa dẫn tới thành cơng cho các doanh nghiệp đặc biệt là các doanh nghiệp trong ngành tài chính ngân hàng. Khách hàng ngày càng trở nên thơng minh hơn trong việc thu thập thơng tin cũng như đưa ra các lựa chọn của mình, do đó để tạo dựng được mối quan hệ và biến khách hàng đó thành khách hàng thân thiết, khách hàng trung thành là một ưu tiên hàng đầu đối với Ngân hàng nói chung Ngân hàng LienVietPost Bank PGD Thủ Đơ nói riêng Là PGD Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt (LienVietPostBank). Hiện nay, PGD Thủ Đơ cũng áp dụng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM vào trong hoạt động quản lý và chăm sóc khách hàng của mình , tuy nhiên hệ thống CRM chưa thật sự tỏ ra có hiệu quả, nó vẫn còn nhiều mặt hạn chế. Xuất phát từ tầm quan trọng của vấn đề cũng như từ tình hình thực tế tại Ngân hàng LiênVietPostBank PGD Thủ Đơ, em đã chọn đề tài: “Hồn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt PGD Thủ Đơ” làm đề tài nghiên cứu của mình 1.2 Tổng quan vấn đề nghiên cứu LiênViêtPostBank trong thời gian qua đã có nhiều thành cơng tuy nhiền để thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng thì cần phải có những phương pháp hợp lý trong việc quản trị quan hệ khách hàng. CRM giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng, lắng nghe ý kiến khách hàng, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh và phát triển của doanh nghiệp trong q khứ, hiện tại và dự đốn tương lai. Giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng dễ dàng và tiết kiệm chi phí. CRM cung cấp cho nhà quản lý nhiều cơng cụ hổ trợ đắt lực như: giúp thống kê, phân tích và đánh giá tình hình kinh doanh nhanh nhất. Giúp doanh nghiệp so sánh tình hình kinh doanh từ q khứ hiện tại và dự đốn tương lai. Doanh nghiệp dễ dàng phát hiện những khó khăn, những rủi ro tiềm ẩn để kịp thời đưa ra các giải pháp thích hợp. CRM cũng giúp doanh nghiệp đánh giá tình hình kinh doanh và hiệu quả cơng việc của từng nhân viên Khơng chỉ có thế CRM còn cho phép nhân viên quản lý thời gian và cơng việc hiệu quả, đồng thời giúp nhân viên quản lý và nắm rõ thơng tin của từng khách hàng để có thể liên hệ và chăm sóc khách hàng kịp thời tạo uy tín cho khách hàng và giữ chân khách hàng lâu dài Do đó việc áp dụng CRM đòi hòi phải có các sự tham gia của banh lãnh đạo cũng nhu các CBCNV trong doanh nghiệp, để từ đó có những cái nhìn sâu sắc về tình hình quản lý và chăm sóc khách hàng hiện tại của doanh nghiệp mình. Việc sử dụng hệ thống CRM sẽ giúp cho doanh nghiệp trả lời được các câu hỏi: Khách hàng kỳ vọng thế nào về dịch vụ bán hàng? Những yếu tố nào tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng khi chọn mua sản phẩm? Thay đổi giá bán có làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng? Tăng mức chiết khấu, khuyến mại, tặng q có làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng? Tăng chất lượng dịch vụ nghe thử có làm tăng sự hài lòng của khách hàng? Tăng chất lượng dịch vụ bảo hành, lắp đặt, bảo hành sửa chữa tại nhà có làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng? 1.3 Mục tiêu của đề tài Mục tiêu của đề tài là hiểu được các cách thức vận hành và quản lý hệ thống quản trị khách hàng CRM tại Ngân hàng LienVietPostBank PGD Thủ Đô. Các cách thức thu thập và xử lý thông tin của khách hàng tại Ngân hàng LienVietPostBank PGD trước và sau khi áp dụng hệ thống CRM Hiểu tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh Ngân hàng LienVietPostBank trong thời gian 2013 2015 và định hướng đến 2020 Hiểu được những vấn đề về vai trò, chức năng, các bước áp dụng CRM trong doanh nghiệp nói chung và ở LienVietPostBank PGD Thủ Đơ nói riêng Tìm hiểu thực tế hoạt động vận hành hệ thống CRM mà Ngân hàng LienVietPostBank áp dụng, đưa đánh giá chung vấn đề mà LienVietPostBank đã đạt được cũng như những mặt tồn tại Đưa ra các biện pháp nhằm hồn thiện quy trình quản trị khách hàng CRM và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Lienvietpostbank 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu a Đối tượng nghiên cứu: Hề thống CRM đang được quản lý và sử dụng như thế nào để quản trị khách hàng tại LienVietPostBank PGD Thủ Đơ Các nhân tố ảnh hưởng đến sự vận hành và tính hiệu quả của mo hình CRM đang được áp dụng tại LienVietPostBank PGD Thủ Đơ b Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Bưu điện Liên Việt ( LienVietPostBank) – PGD Thủ Đô thuộc thành phố Hà Nội + Phạm vi thời gian: Các số liệu nghiên cứu của đề tài được lấy tại Ngân hàng Bưu điện Liên Việt ( LienVietPostBank) – PGD Thủ Đô được thu thập trong thời gian từ năm 2012 2015. Các phiếu điều tra nghiên cứu được tiến hành phát phiếu và thu thập từ 4/2016 đến 5/2016 trong địa bàn thuộc quận Hồn Kiếm thành phố Hà Nội 1.5 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu dựa trên phương pháp nghiên cứu mơ tả với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp và phân tích số liệu thu thập tại các phòng ban trong Ngân hàng LienvietPostBank Phương pháp quan sát: Quan sát trực tiếp các thao tác của cán bộ Ngân hàng khi vận hành và sử dụng hệ thống CRM, quan sát kết hợp với ghi chép các công đoạn trong kỹ thuật xử lý dữ liệu của phần mềm CRM a Phương pháp điều tra phỏng vấn trực tiếp: Sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp các nhà quản trị cũng như các cán bộ cơng nhân viên trực tiếp vận hành và quản lý hệ thống CRM của PGD thủ đơ, nhằm thu thập được các thơng tin liên qua như: tình hình hoạt động kinh doanh của PGD trong thời gian qua, tình hình sử dụng tài sản và nguồn vốn và định hướng phát triển của PGD trong thời gian tới Tiến hành điều tra sơ bộ bằng kỹ phỏng vấn trực tiếp với Trưởng phòng Quan hệ Khách hàng cá nhân, Trưởng phòng Quan hệ khách hàng doanh nghiệp và cán bộ nhân viên phòng ban Quan hệ Khách hàng cá nhân và phòng Giao dịch Khách hàng cá nhân nội dung phỏng vấn nhằm tìm kiếm những thơng tin về các dịch vụ chăm sóc khách hàng mà ngân hàng đang cung cấp, những khó khăn gặp phải trong q trình thực hiện dịch vụ, và những cải tiến dịch vụ khách hàng trong thời gian tới b. Phương pháp điều tra nghiên cứu: Mẫu điều tra: được lựa chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, trên địa bàn quận Hoàn Kiếm thuộc Thành phố Hà Nội. Điều tra phát phiếu hỏi dự kiến cho 100 mẫu điều tra bằng phương pháp phát phiếu điều trẩ Giấy, Đối tượng điều tra khảo sát: đối tượng tiến hành phát phiếu điều tra là các khách hàng cá nhân đã sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng c. Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Thu thập các dữ liệu cần thiết chủ yếu tại phòng kinh daonh và kế tốn từ các nguồn sẵn có như tài liệu của PGD, báo tạp chí và internet. Phương pháp này giúp em đưa ra được kết luận, có cái nhìn tổng quan hơn về hoạt động chăm sóc khách hàng của PGD Thủ Đơ và nhận ra được những bất cập trong hoạt động để có đề xuất hợp lý nhất d. Phương pháp xử lý thơng tin: Với kết quả thu được từ điều tra, phỏng vấn khách hàng: tiến hành phân tích thống kê miêu tả bằng kỹ thuật lập bảng, so sánh ngang các số liệu thu được, sắp xếp theo thứ tự các dữ liệu đã được thu thập, rút ra mục đích và ý nghĩa của nghiên cứu đã thực hiện,và đưa ra kết luận cho vấn đề nghiên cứu và các phương hướng làm cơ sở đưa ra giải pháp e. Mơ hình sử dụng: sử dụng mơ hình dòng chảy và mơ hình trạng thái trong việc phân tích số liệu cũng như các vấn đề về hệ thống quản trị quan hệ khách hàng. Nhằm phát hiện lỗi hệ thống CRM và các lỗi liên quan đến việc khởi tạo và sử dụng hệ thóng CRM 1.6. Kết cấu của khóa luận: Khóa luận được kết cấu thành ba chương ngồi phần mở đầu và phần kết luận: Chương 1: Tổng quan về ván đề nghiên cứu Chương 2: Một số cơ sở lý luận và thực trạng của LienevietPostBank PGD Thủ Đơ Chương 3: Giải pháp nâng, hồn thiện hệ thống thơng tin khách trị quan hệ khách hàng tại LiênVietPostBank 10 PHẦN 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG CRM CỦA LIENVIETPOSTBANK PHỊNG GIAO DỊCH THỦ ĐƠ 3.1. Định hướng phát triển hồn thiện PGD Thủ Đơ đến năm 2020 Định hướng chủ đạo của PGD Thủ Đơ đến năm 2020 đó chính là tạo dựng hình ảnh PGD thân thiện với các dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo tin cậy, là nơi trao gửi niềm tin của khách hàng. Tăng cường sự gắn bó của khách hàng với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, tưng bước triển khai để nâng cấp các khách hàng từ khách hàng vãng lai thành khách hàng thường xun, từ khách hàng thường xuyen trở thành khách hàng thân thiết cua PGD. Khơng ngừng nâng cao chất lượng và biến dịch vụ chăm sóc khách hàng của PGD trở thành một yếu tố cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh khác để từ đó hồn thiện mục tiêu của chiến lược kinh doanh của PGD là giữ thị phần hiện tại cũng như mở rộng chiếm thị phần của đối thủ cạnh tranh trong phạm vi quận Hồn Kiếm và tp Hà Nội. Trên thực tế, rất nhiều doanh nghiệp nói chung và các Ngân hàng nói riêng thường chú trọng vào việc bán hàng và chăm sóc khách hàng mới mà qn mất rằng những khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm của họ cũng rất cần được quan tâm, chăm sóc. Do đó mà định hướng trong giai đoạn săp tới 2020 ngân hàng ln nỗ lực chăm sóc các khách hàng cũ thơng qua các chương trình chăm sóc khách hàng thường niên của PGD Khơng ngừng hồn thiện và chuẩn hóa quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng và đặc biệt là bộ phận thực hiện CRM của PGD từ các cấp quản lý tới nhân viên, đào tạo nhân viên thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách đồng bộ trong tồn PGD 3.2. Giải pháp hồn thiện quản trị quan hệ khách hàng của PGD Thủ Đơ Một mơ hình hệ thống CRM thành cơng có thể dựa trên 3 bí quyết sau: Chiến lược tập trung, quan hệ tốt và cơng nghệ tốt Chiến lược tập trung: 54 Cách tiếp cận chiến lược CRM này bắt đầu từ chu trình quản lý khách hàng hiệu quả. Chu trình này bao gồm: xác định, phân loại, lập mục tiêu và tương tác với khách hàng trong một chuỗi các cơ sở thơng tin liên tục nhằm tạo ra những mối quan hệ sâu hơn và tốt hơn với khách hàng. Chiến lược kinh doanh này cần phải thỏa mãn các u cầu "đúng": đúng khách hàng, đúng sản phẩm, đúng lúc, đúng giá, đúng kênh phân phối, đúng thơng điệp và đúng chi phí Tất nhiên, để thỏa mãn các u cầu "đúng" khơng phải dễ dàng. Tại rất nhiều ngân hàng, dữ liệu về khách hàng thường bị phân mảnh trong nhiều hệ thống lưu trữ khác nhau với rất ít khả năng mang lại một cái nhìn tổng qt về khách hàng. Việc dữ liệu bị phân mảnh khơng chỉ ảnh hưởng đến cơng tác tiếp thị, làm tăng chi phí dịch vụ mà còn làm giảm hiệu quả của kênh quan hệ khách hàng. Giải pháp cho vấn đề này là đưa tất cả liệu về khách hàng đặt tại một nơi theo mơ hình dữ liệu thống nhất. Từ cơ sở dữ liệu khách hàng này, doanh nghiệp có thể tìm hiểu khách hàng, từ đó đề ra các chiến lược tiếp thị đúng để bán hàng và cung cấp dịch vụ. PGD Thủ Đơ cũng cần phải tập hợp lại các dạng giữ liệu của mình đang còn bị phân tán và khơng kết xuất để được sử dụng hiệu quả Quan hệ đúng: Thế nào là quan hệ đúng? Quan hệ khách hàng đúng là xác lập được các mối quan hệ cần thiết với từng khách hàng trong từng thời điểm cụ thể. Để đạt được mục tiêu này doanh nghiệp cần phải hiểu rõ những lợi ích của các cấp độ khách hàng khác nhau và sử dụng nó để tạo thành những đối tượng khách hàng riêng biệt. Thơng thường các phân loại khách hàng thường xun dựa trên: nhân khẩu học (tuổi, nghề nghiệp, tình trạng hơn nhân ), phong cách sống khơng còn phù hợp và khơng có tính khả thi khi triển khai CRM. Chiến lược phân loại hiệu quả nhất cần được dựa trên giá trị kinh doanh. Giá trị kinh doanh sẽ cho ta câu trả lời khách hàng nào mang lại nhiều lợi nhuận nhất, lợi nhuận trung bình và lợi nhuận ít nhất. Từ đây, các nhà tiếp thị có thể vạch ra một chiến lược để duy trì và phát triển các khách hàng có thể mang lại lợi nhuận cho mình và giảm chi phí cũng như loại bỏ các khách hàng khơng mang lại lợi nhuận 55 Xác định, phân biệt, lập mục tiêu tương tác với khách hàng đúng thời điểm với thơng điệp thích hợp là vơ cùng quan trọng để nâng cao kết quả kinh doanh Khơng phải mọi giao dịch với khách hàng đều dẫn đến một mối quan hệ tốt. Một khách hàng có thể chỉ giao dịch một lần với ngân hàng như một tổ chức trung gian lưu chuyển tiền tệ, rồi họ sẽ khơng bao giờ quay lại giao dịch tiếp với ngân hàng. Cũng có thể tư lần giao dịch đó, họ lại có ấn tượng tốt với ngân hàng, tiếp tục quay trở lại giao dịch và trở thành khách hàng của ngân hàng. Nhưng cũng có những khách hàng đã thành khách hàng lâu năm của ngân hàng, vì một lí do khơng thoả mãn nào đó, họ sẵn sang rời bỏ ngân hàng để đến với một ngân hàng khác. Do vậy, đánh giá được một mối quan hệ đúng với khách hàng là một điều khơng dễ dàng và nó phụ thuộc rất nhiều vào khả năng giao dịch cũng như đáp ứng nhu cầu của khách hàng từ phía ngân hàng Cơng nghệ tốt: Các dữ liệu chính xác chỉ có được khi bắt nguồn từ nền tảng cơng nghệ đúng đắn Các quy tắc cơ bản của việc quản lý khách hàng hiệu quả nên được thực nghiệm ở tất các tổ chức, dù nhỏ hay lớn. Nhân tố khác nhau nhất giữa 2 thái cực này chỉ là nhu cầu về cơng nghệ hỗ trợ cho các nỗ lực CRM. Như vậy, PGD Thủ Đơ cần phải có một chiến lược CRM tập trung và đúng đắn, cần phải đào tạo từ trong nhận thức của cơng nhân viên chứ khơng phải trong việc mất cơng đi tìm một giải pháp phần mềm tiên tiến để rồi biến nó thành kho lưu giữ dữ liệu đổ nát của ngân hàng 3.2.1. Hồn thiện việc phân nhóm khách hàng: Khi áp dụng mơ hình hệ thống CRM hồn chỉnh, một phần mềm CRM sẽ có chức năng lọc danh sách khách hàng và phân laọi khách hàng dựa trên những tiêu chí cụ thể. Các tiêu chí có thể sử dụng để phân loại khách hàng gồm: + Phân nhóm quan hệ khách hàng: bao gồm khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân 56 + Phân nhóm khách hàng theo thời gian giao dịch với ngân hàng: khách hàng lâu năm và khách hàng mới giao dịch + Phân nhóm theo giá trị khách hàng mang đến cho ngân hàng: phân theo giá trị hợp đồng giao dịch giữa khách hàng với ngân hàng và giá trị lợi nhuận mà khách hàng mang đến cho ngân hàng + Phân nhóm theo mức độ mối quan hệ: Quan hệ tốt, quan hệ bình thường, quan hệ khơng tốt (Khơng mang lại lợi nhuận cho ngân hàng ) + Phân nhóm theo tiềm năng hợp tác trong tương lai: khả năng khách hàng có thể hợp tác trong tương lai vơi ngân hàng như thế nào? PGD Thủ Đơcó thể sử dụng một trong các tiêu chí trên để phân nhóm khách hàng của mình. Tuy nhiên, nên có sự đan xen lựa chọn giữa nhiều tiêu chí với nhau. Thơng thường, ngân hàng nên phân nhóm theo tiêu chí giá trị lợi nhuận khách hàng mang đến cho ngân hàng và phân nhóm theo tiềm năng hợp tác trong tương lai. Từ đó, có thể hình thành các nhóm khách hàng như: Nhóm khách hàng ưu tiên, nhóm khách hàng khơng ưu tiên, nhóm khách hàng trung thành, nhóm khách hàng tin cây, nhóm khách hàng có khả năng phát triển…Từ đó có các chương trình Marketing phù hợp từng nhóm khách hàng 3.2.2. Các hoạt động Marketingmix triển khai Chiến lược sản phẩm: Sản phẩm ngân hàng là một loại hình sản phẩm dịch vụ đặc thù. PGD Thủ Đơ đã phát triển đa dạng các chủng loại sản phẩm dịch vụ, danh mục sản phẩm và thuộc tính của sản phẩm khơng ngừng được nâng cao. Để hồn thiện chiến lược sản phẩm của mình, PGD Thủ Đơcần chú trọng đến các vấn đề sau: Nâng cao danh mục sản phẩm, xác định rõ các thuộc tính sản phẩm chất lượng, kiểu loại, tên, điều kiện sử dụng và các dịch vụ sau bán phù hợp với từng nhóm khách hàng. Đặc biệt loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng dễ bị sao chép, do vậy, bên cạnh việc nâng cao chất lượng sản phẩm cần phải thường xun tạo điểm khác biệt cho các sản phẩm dịch vụ của PGD Thủ Đơ 57 Hồn thiện sản phẩm: Việc hồn thiện sản phẩm dịch vụ có thể được thực hiện ở giai đoạn đầu khi sản phẩm mới thâm nhập vào thị trường trên cơ sở những phản hồi của khách hàng, hoặc giai đoạn thứ 3, thứ 4 của chu kỳ sống khi sản phẩm đang suy thối nhằm kéo dài tuổi thọ của nó. Việc hồn thiện này có thể tập trung vào các khía cạnh: hiện đại hố cơng nghệ, tăng cường thiết bị, phương tiện phục vụ khách hàng, đổi mới phong cách giao dịch của nhân viên. Đồng thời làm cho việc sử dụng sản phẩm trở nên dễ dàng hơn, hấp dẫn hơn và đem lại cho khách hàng những giá trị tiện ích mới như hồn thiện quy trình, đơn giản hố thủ tục nghiệp vụ và tăng tính năng của sản phẩm dịch vụ, tăng cường hướng dẫn khách hàng. Đối với mỗi nhóm khách hàng riêng, sẽ có những biện pháp hồn thiện sản phẩm dịch vụ nói riêng, tuy nhiên chúng phải thể hiện được chuẩn về dịch vụ sản phẩm của PGD Thủ Đơ Phát triển sản phẩm dịch vụ mới: Lĩnh vực ngân hàng bán lẻ rất thuận tiện trong việc phát triển các sản phẩm mới. PGD Thủ Đơ đang phát triển rộng trong lĩnh vực tín dụng bán lẻ với các sản phẩm mới liên tục gia tăng như tiêu dùng trả góp, mua nhà trả góp, gia đình trẻ… Bên cạnh đó, PGD Thủ Đơ cần phải phát triển thêm các loại hình sản phẩm mới khi ứng dụng việc phân nhóm khách hàng, dựa vào những đặc tính khách hàng cụ thể, các báo cáo phân tích về khách hàng sẽ cho ra đời những ý tưởng về sản phẩm dịch vụ mới. Chiến lược giá: Chiến lược giá trong lĩnh vực ngân hàng thể hiện chiến lược lãi suất linh động. PGD Thủ Đơ đang áp dụng nhiều chính sách lãi suất rất linh động, phù hợp với từng nhóm khách hàng và từng thời kỳ kinh doanh cụ thể. Đó là chính sách lãi suất theo sản phẩm, theo khu vực khách hàng, theo đối tượng khách hàng và theo kỳ hạn. Khi thiết lập hệ thống quản lý quan hệ khách hàng, PGD Thủ Đơ cũng cần phải áp dụng những chính sách lãi suất linh động đối với những nhóm khách hàng khác nhau theo mức độ mối quan hệ với ngân hàng. Cần áp dụng phương pháp định giá trên cơ sở quan hệ với khách hàng, đó là phương pháp dựa trên những mối quan hệ tổng thể và lâu dài với khách hàng. Theo phương pháp này, ngân hàng căn cứ vào lợi ích lâu dài và tổng thể để 58 xác định giá chứ khơng chỉ đơn thuần dựa vào chi phí và lợi nhuận đối với từng sản phẩm dịch vụ cung ứng Chiến lược xúc tiến hỗn hợp: Hoạt động hỗn hợp của Marketing ngân hàng thường bao gồm hệ thống các hoạt động thơng tin, truyền tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới khách hàng hoạt động quảng cáo, kích thích tiêu dùng, giao dịch cá nhân, Marketing trực tiếp…. Trong hệ thống các mối quan hệ, hoạt động xúc tiến còn bao gồm các quan hệ được xác định trên cơ sở trao đổi thơng tin và truyền cho nhau những trạng thái cảm xúc tốt đẹp giữa ngân hàng và khách hàng như tun truyền, tài trợ, giao tiếp cơng chúng… Đặc biệt là sự trải nghiệm và tun truyền của nhóm khách hàng trung thành. Do vây, PGD Thủ Đơcần phải có những chính sách khuyến khích những khách hàng trung thành có thiện chí tun truyền cho ngân hàng như áp dụng chính sách lãi suất linh động đối với một nhóm khách hàng cùng tham gia sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tặng thẻ mua hàng tập thể, xây dựng các câu lạc bộ khách hàng… Các hoạt động Marketing cần được chú trọng: Để xây dựng các mối quan hệ khách hàng tốt đẹp, sử dụng và biến những mối quan hệ đó thành lợi nhuận cho ngân hàng, PGD Thủ Đơcần chú trọng tới các hoạt động Marketing sau: Marketing trực tiếp tại các địa điểm giao dịch bằng catalog, bảng thơng tin ngay tại địa điểm giao dịch, các nhân viên ngân hàng từ nhân viên bảo vệ đến nhân viên giao dịch tại mỗi điểm đều phải có tinh thần Marketing Marketing trực tiếp qua thư: giữ mối liên hệ thường xun với khách hàng và cung cấp những thơng tin về các sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng Marketing điện thoại: PGD Thủ Đơ vẫn đang yếu hoạt động TeleMarketing, cần chú trọng hơn nữa đến hoạt động này và cách thức giao tiếp qua điện thoại của nhân viên cần được trau dồi và nâng cao hơn Marketing trên cơ sở dữ liệu: đây là một phương thưc vượt xa ngồi phạm vi của Marketing trực tiếp đơn giản. "Marketing cơ sở dữ liệu sử dụng cơng nghệ cơ sở dữ liệu và các phương pháp phân tích tinh vi được kết hợp với các phương pháp Marketing trực 59 tiếp để tạo ra một phản ứng đáp lại mong muốn, đo được trong các nhóm mục tiêu và các cá nhân"(5). Khi xây dựng được cơ sở dữ liệu Marketing, PGD Thủ Đơcó thể áp dụng những biện pháp Marketing trực tiếp đến từng đối tượng khách hàng phù hợp để thu được lợi nhuận tốt nhất Có thể xây dựng các hoạt động Marketing triển khai đối với các nhóm khách hàng như sau: Xây dựng và tăng cường mối quan hệ gắn bó với Khách hàng ưu tiên Dựa trên hệ thống cơ sở dữ liệu Khách hàng để phân đoạn Khách hàng, đánh giá tình hình hoạt động, chiết xuất thơng tin về từng khách hàng khi cần Xây dựng các trang thơng tin cũng như trao đổi thơng tin được cá thể hố với đối tượng khách hàng này, Định kỳ điều tra ý kiến khách hàng ( 1năm./2lần) Phát triển các sản phẩm dịch vụ đặc biệt được cá thể hố phù hợp kết quả kinh doanh thực tế của khách hàng, Hoặc trên cơ sở kết quả điều tra cải tiến SP/DV phù hợp hơn với phân đoạn khách hàng ưu tiên Tích cực, chủ động tiếp thị, phát triển các hình thức xúc tiến khuyến khích khách hàng, xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp đối với phân đoạn khách hàng này Ưu tiên thực hiện các nhu cầu về sản phẩm dịch vụ trong phân đoạn KH này. Tăng cường Marketing trực tiếp đối với nhóm khách hàng khơng ưu tiên Xác định các cơng cụ Marketing nhằm vào khách hàng khơng ưu tiên: đưa ra các loại hình sản phẩm đa dạng, phổ biến để khách hàng có thể lựa chọn, thiết lập chính sách lãi suất linh động, tăng cường hoạt động hỗ trợ tiếp tục các biện pháp xúc tiến hỗn hợp vào các đối tượng khách hàng nói chung 60 3.2.3. Hồn thiện quy trình bán hàng Có thể thực hiện các biện pháp hồn thiện quy trình bán hàng của PGD Thủ Đơnhư sau: Đối với quy trình tín dụng truyền thống: Giảm thời gian chờ đợi thẩm định cho khách hàng Hạn chế những thủ tục khơng cần thiết Cung cấp đầy đủ thơng tin cho khách hàng Đảm bảo lưu giữ hồ sơ khách hàng an tồn 3.2.4. Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng tác chăm sóc khách hàng tại PGD Thủ Đơ hiện còn đơn điệu và chưa thực sự tạo được điểm khác biệt thực sự so với các ngân hàng khác. Quy chế chăm sóc khách hàng chưa thực sự hiệu quả. Để hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng, PGD Thủ Đơ có thể thực hiện một số giải pháp sau: Nên có một nhóm cán bộ chun trách việc chăm sóc các khách VIP, Đó là những khách hàng thuộc tiêu chuẩn được chăm sóc đặc biệt của PGD Thủ Đơ như các ngày lễ, ngày thành lập hay ngày sinh nhật. Thơng thường, Ban dịch vụ khách hàng hội sở sẽ trực tiếp lọc danh sách khách hàng đủ tiêu chuẩn hàng tháng rồi gửi thiếp chúc mừng đến những khách hàng đó. Sau khi áp dụng những quy định chuẩn về mối quan hệ khách hàng. Khi đó, PGD Thủ Đơ thực sự sẽ tạo được tính chun nghiệp trong chăm sóc khách hàng Tiêu chuẩn lựa chọn khách hàng được chăm sóc hiện tại của PGD Thủ Đơlà 20% khách hàng doanh nghiệp và 10% khách hàng cá nhân đem lại lợi nhuận cao nhất hàng tháng cho PGD Thủ Đơ, tiêu chuẩn đó có thể thay đổi để tăng thêm tỷ lệ khách hàng được chăm sóc và thoả mãn dịch vụ của ngân hàng như sau: 30% khách hàng doanh nghiệp và 15% khách hàng cá nhân. Khách hàng doanh nghiệp sẽ đóng góp rất lớn vào 61 doanh thu của ngân hàng, đó cũng là đối tượng khách hàng có nhiều nhu cầu sẽ phát sinh trong q trình quan hệ với ngân hàng. Đối tượng khách hàng này cũng sẽ chú trọng đến mối quan hệ với khách hàng nhiều hơn so với đối tượng khách hàng cá nhân, do vậy cần phải nâng cao hiệu quả chăm sóc đối tượng khách hàng này. Bên cạnh đó, khách hàng cá nhân sẽ tăng rất nhanh trong thời gian tới, khi mà mạng lưới của PGD Thủ Đơ mở rộng trên tồn Thành phố Mặt khác, tiêu chuẩn lựa chọn khách hàng có thể được bổ sung thêm như khơng chỉ có những khách hàng mang lại những giá trị lợi nhuận cao nhất trong danh sách mới được chăm sóc, các khách hàng tương đối lớn mới bắt đầu giao dịch với PGD Thủ Đơ cũng cần được chăm sóc. Họ là những khách hàng cần được quan tâm để thiết lập những mối quan hệ mới có lợi cho ngân hàng. Có thể họ sẽ trở thành những khách hàng trung thành và tạo ra nhiều giá trị lớn trong tương lai nếu PGD Thủ Đơthiết lập được mối quan hệ tốt với họ. PGD Thủ Đơ nên tạo ấn tượng riêng cho từng khách hàng, khơng nên khiến khách hàng nghĩ rằng họ đang được chăm sóc theo một chương trình rập khn, nhân những chiếc thiếp giống hệt nhau trong những lần sinh nhật hay lễ hội khác nhau Hoạt động tặng hoa và q tận nhà khách hàng nên được củng cố và tăng cường thường xun, đồng thời có sự kiểm tra chính xác và sự thăm hỏi trở lại xem khách hàng có hài lòng về sự chăm sóc đó khơng Chăm sóc khách hàng qua điện thoại và Email cũng phải được đánh giá thường xun và ln ln quan tâm xem khách hàng sẽ phản ứng lại như thế nào khi nhận được sự chăm sóc của PGD Thủ Đơ, mức độ hài lòng của khách hàng đối với PGD Thủ Đơ có ngày một tăng lên khơng? Nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng ln là yếu tố quan trọng hàng đầu trong bất cứ chiến lược chăm sóc khách hàng nào. Chỉ khi nào chúng ta biết được khách hàng thực sự mong muốn những gì thì lúc đó chúng ta mới chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả và chu đáo nhất 62 3.2.5. Hồn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng a. Hệ thống thơng tin cần thu thập Các thơng tin cần được kết hợp và lưu trữ một cách thống nhất ở bước đầu tiên: Thơng tin mơ tả khách hàng Mơ tả những yếu tố quan trọng đối với khách hàng Các ưu tiên của khách hàng Q trình liên lạc với Ngân hàng của khách hàng Những thắc mắc trước đây của khách hàng Sản phẩm khách hàng dùng Thơng tin các giao dịch của khách hàng Cơ sở dữ liệu Cơ sở dữ liệu khách hàng khơng phải là một danh sách khách hàng, danh sách khách hàng đơn giản chỉ là một tập hợp họ tên, số điện thoại, địa chỉ, số tài khoản, còn cơ sở dữ liệu khách hàng có chứa những số liệu nhân khẩu học, tâm lý học, thói quen sử dụng phương tiện truyền thơng, các mức tiêu thụ mới, lịch sử các lần giao dịch, tần suất và những chỉ tiêu khách quan của khách hàng như tiềm lực, khả năng hợp tác… Việc xây dựng cơ sở dữ liệu cần thực hiện trên các khía cạnh sau: Xây dựng cơ sở dữ liệu về ngành nghề kinh doanh Có 1 phòng ban tập hợp thơng tin để cung cấp cho tồn hệ thống Lập diễn đàn (online forum) để chia sẻ thơng tin và trao đổi Xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng: Tạo bảng biểu chuẩn để tập hợp thơng tin về khách hàng, bao gồm các thơng tin cơ bản về khách hàng và các thơng tin về trạng thái của khách hàng Có bảng đánh giá, xếp lạo khách hàng tích hợp trong LienVietPostBank 63 Có thể đưa ra báo cáo đầy đủ thơng tin về khách hàng khi cần Thơng tin về văn bản pháp luật Có 1 phòng ban tập hợp và post các văn bản pháp luật chia sẻ cho cả hệ thống Một cán bộ có kiến thức pháp luật tóm tắt và truyền đạt lại cho các nhân viên khác b. Biện pháp quản lý cơ sở dữ liệu Việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng đòi hỏi phải đầu tư vào phần cứng của máy tính trung tâm và máy tính ngoại vi, phần mềm xử lý dữ liệu, các chương trình hồn thiện thơng tin, các đường truyền, nhân sự thu thập dữ liệu, chi phí huấn luyện người sử dụng thiết kế các chương trình phân tích, … Hệ thống này phải dễ sử dụng và thuận tiện với các nhóm bộ phận khác trong ngân hàng, đặc biệt là các nhóm quản lý sản phẩm và nhãn hiệu, phát triển sản phẩm mới, quảng cáo và khuyến mãi, gửi thư trực tiếp, Marketing qua điện thoại, thực hiện đơn hàng, đàm phán hợp tác, tư vấn qua điện thoại Hiện tại, dữ liệu khách hàng của PGD Thủ Đ ơđược lưu trữ trong hệ thống lõi ngân hàng LienVietPostBank, khi áp dụng một phần mềm với nhiều phân hệ mới CRM để thực hiện Marketing cơ sở dữ liệu cần phải tương thích với các phần mềm khác trong ngân hàng Bên cạnh đó, việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng theo chuẩn mực của Marketing cơ sở dữ liệu cần phải có thời gian đòi hỏi khá nhiều chi phí, ngân hàng cũng cần phải có một mơi trường cơ sở hạ tầng phù hợp với sự phát triển của cơng nghệ quản lý khách hàng mới. Do vậy, cần phải phát triển cơ sở hạ tầng cơng nghệ phù hợp: Thiết lập và duy trì cơng nghệ (Software & Hardware) để thực hiện và đạt được tầm nhìn chiến luợc của dự án CRM: Xây dựng phần mềm duy trì cơ sở dữ liệu KHÁCH HÀNG, cơng cụ phân tích liệu – OLAP/Mining, công cụ chia sẻ liệu và “Workflow” Tăng cường An ninh: Xây dựng hệ thống bảo mật, đảm bảo nguyên tắc bảo mật thông tin khách hàng, xây dựng hệ thống bảo mật thông tin cá nhân, xây dựng BCP (Business Continuity Plan) & DRP (Disaster recovery Plan) 64 Hệ thống công nghệ đảm bảo tính linh hoạt và an tồn: Áp dụng EA (Enterprise Architecture), tăng cường các quy trình quản lý cơng nghệ “Outsource” IT và thực hiện hoạt động đối với một số cơng đoạn thích hợp: Duy trì và thực hiện “Outsource” IT 3.2.6. Nâng cao năng lực nhân viên và chuẩn hố hệ thống nhân viên Nhiệm vụ đào tạo nhân viên thường bị các doanh nghiệp xếp xuống khâu cuối cùng trong tồn bộ q trình. Đào tạo cũng là khâu nhận được nguồn ngân sách ít nhất, chỉ được tiến hành vào phút chót khi tồn bộ q trình ứng dụng đã được hồn tất. Nhân viên cần được đào tạo, cần thời gian để thích nghi với chiến lược mới, hệ thống mới, như vậy q trình ứng dụng sẽ trở nên nhanh chóng hơn. Trên thực tế, các doanh nghiệp cần tiến hành đào tạo nhân viên ngay khi họ quyết định lựa chọn một giải pháp phần mềm nào đó, nghĩa là một trong những khâu đầu tiên Nhân viên nên được đào tạo, làm quen với hệ thống ngay từ ban đầu, điều đó sẽ giúp họ cảm nhận mình là một phần của q trình. PGD Thủ Đơ cần có những khóa đào tạo chun sâu cho các nhân viên trực tiếp triển khai hệ thống CRM tại PGD. Th các chun gia về CRM hướng dẫ đào tạo cho các nhân viên tại PGD để nâng cao trình độ của các nhân viên này 65 KẾT LUẬN Xây dựng và quản lý các mối quan hệ khách hàng ngày càng được các ngân hàng chú trọng đầu tư nhiều. Biến quan hệ khách hàng đó thành doanh số lại là cả một vấn đề khơng đơn giản mà ngân hàng cần phải có chiến lược, kế hoạch cụ thể. Trên thị trường thế giới cũng như Việt Nam, đã xuất hiện nhiều giải pháp nhằm quản lý hệ thống quan hệ khách hàng của ngân hàng. Đó là các giải pháp về phần mềm quản trị mối quan hệ khách hàng, các giải pháp ứng dụng cơng nghệ thơng tin trong việc quản lý hồ sơ khách hàng, những giải pháp ứng dụng CSDL khách hàng, những trung tâm liên lạc với khách hàng…nhằm thoả mãn ngày càng nhiều nhu cầu của khách hàng. Đó cũng là một trong những xu hướng phát triển của Marketing hiện đại (Marketing quan hệ và Marketing trên cơ sở dữ liệu) Các doanh nghiệp có thể áp dụng các giải pháp phù hợp để thực hiện việc quản trị mối quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp. PGD Thủ Đơ cũng đang triển khai những dự án nghiên cứu, triển khai những giải pháp CRM trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Hiện tại, hoạt động CRM của PGD Thủ Đơ đã có nhiều thành quả rất tốt như thực hiện trung tâm cuội gọi Call Center, sắp tới là dự án Contact Center. Bên cạnh đó, PGD Thủ Đơ cũng đang triển khai áp dụng nhiều giải pháp quản trị kinh doanh thơng minh phần mềm lõi ngân hàng LienVietPostBank, phần mềm MIS, quản lý chuỗi cung ứng, quản lý chất lượng… Tuy nhiên, vấn đề quan trọng đối với PGD Thủ Đơ cũng như các doanh nghiệp muốn áp dụng một giải pháp CRM đó là cần có một chiến lược cụ thể và rõ ràng. Chiến lược này phải lấy định hướng khách hàng làm chuẩn, đồng thời phải trở thành chiến lược trọng tâm cho doanh nghiệp. Thành cơng của CRM chính là việc khách hàng đã đến giao dịch với chúng ta và quay trở lại giao dịch với chúng ta trong những lần tiếp theo. Nhận thưc được thực chất của CRM, các doanh nghiệp sẽ có các chiến lược phù hợp để ngày càng giữ chân được nhiều khách hàng cũ, biến họ thành bạn hàng, thành đối tác và thành viên trong ngân hàng khi họ thực sự trở thành một khách hàng trung thành và hơn thế nữa, đồng thời doanh nghiệp cũng sẽ thu hút được ngày càng nhiều khách hàng mới qua sự tín nhiệm trên thị 66 trường. Trong một tương lai khơng xa, chúng ta hy vọng về một mơi trường kinh doanh mà khách hàng ln ln được tơn trọng và trở thành trung tâm của mọi mối quan hệ DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Ngọc Hoa (2006), Hồn thiện dịch vụ khách hàng, NXB Lao động xã hội, Hà Nội Philip Kotler (2000), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội Vương Linh (2006), Tiếp cận khách hàng, NXB Lao động Xã hội, Hà Nội Hồ Nhan (2006), Nghệ thuật quản lý khách hàng, NXB Lao động Xã hội, Hà Nội Lê Xn Nghĩa (2006), “Cam kết của Việt Nam khi giai nhập WTO, phần liên quan tới lĩnh vực ngân hàng”, Tạp chí ngân hàng (số 23) trang 7 Ngân hàng Bưu điện Liên Việt ( LienVietPostBank) – PGD Thủ Đơ, Báo cáo thường niên 20132015 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2006), “Xây dựng mơ hình tập đồn tài chính –ngân hàng”, Kỷ yếu hội thảo khoa học, NXB văn hố Thơng tin, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2006), Vai trò của hệ thống ngân hàng trong 20 năm đổi mới ở Việt Nam, NXB Văn hố thơng tin Hà Nội Ngân hàng Bưu điện Liên Việt ( LienVietPostBank), (2015) Tổng kết hoạt động kinh doanh 2015 & triển khai nhiệm vụ năm 2016 Tiếng Anh 10 Christine Barry (2003), CRM for Financial Services: An overview, Celent communication 11 John Frazer Robinson (2000), A step by step guide to successful CRM, The Frazer Robinson Partnership 12 Paul Gray and Jongbook Byun (2001), Customer Relationship management, Claremont 67 Graduate School Internet 13 http://www.crm2day.com 14 http://crmvietnam.com 15 http://en.wikipedia.org/wiki/Customer 16 http://en.wikipedia.org/wiki/Customer_Relationship_Management 17 http://www.lienvietpostbank.com .vn 68 ... tại Ngân hàng LiênVietPostBank PGD Thủ Đơ, em đã chọn đề tài: “Hồn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt PGD Thủ Đơ” làm đề tài nghiên cứu của mình... Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt (LienVietPostBank). Hiện nay, PGD Thủ Đô cũng áp dụng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM vào trong hoạt động quản lý và chăm sóc khách hàng của mình , tuy... tài là hiểu được các cách thức vận hành và quản lý hệ thống quản trị khách hàng CRM tại Ngân hàng LienVietPostBank PGD Thủ Đơ. Các cách thức thu thập và xử lý thơng tin của khách hàng tại Ngân hàng LienVietPostBank PGD trước