Đang tải... (xem toàn văn)
Nộ dung chính của luận văn gồm có 3 chương: Chương 1 - Chất lượng công tác chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại, chương 2 - Thực trạng chất lượng chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Hà Nội và chương 3 - Giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Hà Nội. Mời các bạn tham khảo!
TĨM TẮT LUẬN VĂN CHƢƠNG 1: CHẤT LƢỢNG CƠNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Hoạt động Ngân hàng thƣơng mại Ngân hàng thương mại loại hình ngân hàng thực tất hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác theo quy định Luật tổ chức tín dụng 2010 nhằm mục tiêu lợi nhuận Hoạt động ngân hàng việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên nghiệp vụ sau đây: a) Nhận tiền gửi; b) Cấp tín dụng; c) Cung ứng dịch vụ tốn qua tài khoản 1.2 Cơng tác chăm sóc khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại Cơng tác chăm sóc khách hàng cá nhân NHTM tập hợp chủ trương, biện pháp, công cụ nhà quản trị Ngân hàng tác động đến đối tượng khách hàng cá nhân, nhằm đạt mục tiêu xác định Ngân hàng, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng cá nhân, mở rộng thị phần, nâng cao uy tín, hình ảnh Ngân hàng phân đoạn thị trường khách hàng cá nhân Công tác khách hàng cá nhân NHTM hướng tới mục tiêu: Đáp ứng tốt nhu cầu cao ngày gia tăng khách hàng cá nhân, gia tăng lợi ích cho khách hàng; gia tăng thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nâng cao vị ngân hàng thị trường; thống cách ứng xử, đảm bảo tính đồng bộ, chuyên nghiệp hoạt động cung cấp sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân Tuỳ vào nhu cầu mong muốn khách hàng mà ngân hàng có hoạt động cụ thể để phục vụ tốt Tuy nhiên, việc thực chương trình chăm sóc khách hàng phụ thuộc vào khả Ngân hàng (nguồn lực tài chính, nhân ) có nghĩa phải đảm bảo kế hoạch chăm sóc khách hàng có tính khả thi 1.3 Chất lƣợng cơng tác chăm sóc khách hàng cá nhân Chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng khả đáp ứng yêu cầu khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng mong đợi khách hàng sử dụng dịch vụ Hay nói cách khác tất lợi ích tăng thêm mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp, củng cố lòng tin mở rộng quan hệ lâu dài với khách hàng tạo nên hài lòng cho khách hàng Phương pháp đo lường chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng dựa vào tiêu chi dựa nội dụng nghiên cứu Parasuraman, thiết lập bảng hỏi, thông qua điều tra khảo sát mà ngân hàng đo lường mức độ hài lòng khách hàng Nếu kết nghiên cứu rằng, thực tế trải nghiệm khách hàng khơng cao kì vọng mà khách hàng mong muốn khách hàng khơng hài lòng với chất lượng dịch vụ Còn kết mà họ nhận tương xứng với kì vọng khách hàng khách hàng hài lòng với sản phẩm ngân hàng cung cấp Ngồi dựa số lượng khách hàng, tăng trưởng huy động vốn, tăng trưởng tín dụng, lợi nhuận từ hoạt động bán lẻ ngân hàng 1.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng công tác chăm sóc khách hàng cá nhân Nhân tố khách quan nhân tố bên Ngân hàng, ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh bên ngân hàng mà ngân hàng khơng thể kiểm sốt Cơng tác khách hàng cá nhân NHTM chịu ảnh hưởng nhân tố khách quan như: môi trường pháp lý, mơi trường kinh tế, yếu tố tâm lý, thói quen người tiêu dùng, đối thủ cạnh tranh thị trường,… Trong đó, yếu tố mơi trường pháp lý mơi trường kinh tế có ảnh hưởng rõ nét đến cơng tác chăm sóc khách hàng cá nhân NHTM Nhân tố chủ quan nhân tố thuộc phía nội Ngân hàng, tác động trực tiếp tới cơng tác chăm sóc khách hàng cá nhân NHTM Phải kể đến là: định hướng chiến lược phát triển ngân hàng; hình ảnh uy tín Ngân hàng thị trường; sở hạ tầng cơng nghệ; trình độ đội ngũ nhân viên;… CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CN HÀ NỘI 2.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hà Nội Ngân hàng Kiến thiết Hà Nội (tiền thân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội ngày nay) thành lập ngày 27/5/1957, sau thành lập Hội sở chính, chi nhánh , “anh cả”trong hệ thống BIDV với chức lúc này nhận vốn từ Ngân sách Nhà nước để tiến hành tốn khối lượng xây dựng hồn thành cho vay đầu tư lĩnh vực xây dựng Quá trình phát triển 57 năm, BIDV Hà Nội ngày củng cố, tăng cường quy mô hoạt động Từ chi nhánh thực thành công việc chia tách, đầu mối thành lập số chi nhánh địa bàn như: Chi nhánh Nam Hà Nội, Bắc Hà Nội, Đông Hà Nội, Tây Hồ, Thanh Xuân, Đống Đa, Hồng Hà góp phần mở rộng mạng lưới hoạt động hệ thống BIDV, đồng thời tạo điều kiện để cấu lại máy tổ chức theo hướng tinh gọn hơn, tạo tiền đề thuận lợi cho tăng trưởng hoạt động kinh doanh, nâng cao suất lao động Hiện nay, chi nhánh có 240 cán nhân viên, với mạng lưới gồm 05 phòng Quản lý khách hàng, 09 phòng chức đặt trụ sở chi nhánh 05 phòng giao dịch, địa bàn quận Hoàn Kiếm Hai Bà Trưng, thành phố Hà Nội So với trước chia tách chi nhánh, số lượng phòng giao dịch giảm đáng kể đảm bảo thực kế hoạch kinh doanh chi nhánh Hà Nội BIDV Hà Nội chi nhánh chủ lực hệ thống BIDV, có quy mô tổng tài sản tương đối lớn Đến thời điểm 30/6/2016 tổng tài sản lập đỉnh 27,906 tỷ đồng, tăng 5,736 tỷ tức 26% so với thời điểm 31/12/2015 Hoạt động HDV có đột phá, HĐV thời điểm 30 2016 đạt 27,288 tỷ đồng, hoàn thành 123% kế hoạch quý II năm 2016, tăng 6,089 tỷ đồng xấp xỉ 29% so với đầu năm, cao gấp 2.2 lần so với tốc độ tăng trưởng hệ thống (13,1%) Quy mô HDV đứng thứ hệ thống Dư nợ tín dụng cuối kì đạt 8,417 tỷ đồng, dư nợ TCKT đạt 7,813 tỷ đồng chiếm tới 93% tổng dư nợ Dư nợ tín dụng thời điểm 30/6/2016 tăng 1,021 tỷ động xấp xỉ 14% so với đầu năm ( tốc độ tăng trưởng hệ thống 9.8% hồn thành 103% kế hoạch q II/2016 Cơng tác phát triển khách hàng làm tốt khối bán buôn bán lẻ, chi nhánh phát triển nhiều khách hàng HDV tín dụng, tạo bước phát triển bền vững hoạt động kinh doanh chi nhánh 2.1 Thực trạng chất lƣợng chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – CN Hà Nội Nghiên cứu chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng thơng qua tiêu chí sau: Mức độ thỏa mãn yêu cầu tất khách hàng hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cá nhân BIDV “Nghiên cứu sơ thực thông qua phương pháp: nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Mục đích nghiên cứu định tính dùng để khám phá yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng để hiệu chỉnh bổ sung tiêu chí cho phù hợp với đặc thù khách hàng cá nhân chi nhánh, qua xây dựng tiêu chí để đưa vào thiết lập bảng hỏi Nghiên cứu định tính thực thơng qua thảo luận nhóm chun đề với chuyên gia ngành ngân hàng, khách hàng lâu năm thân thiết với chi nhánh Kết nghiên cứu để xây dựng bảng hỏi vấn thức dùng cho nghiên cứu định lượng.” ơSau tiến hành nghiên cứu định tính, tiêu chí bảng hỏi nghiên cứu chất lượng chăm sóc khách hàng cá nhân chi nhánh đồng tình dùng cho nghiên cứu tiếp theo”: Sự tin cậy, Hiệu phục vụ, Tính hữu hình, đảm bảo, cảm thơng “Nghiên cứu thức thực phương pháp nghiên cứu định lượng tiến hành bảng câu hỏi chỉnh sửa từ kết nghiên cứu sơ Nghiên cứu khảo sát trực tiếp khách hàng nhằm thu thập liệu khảo sát Đối tượng khách hàng khảo sát khách hàng BIDV Chi nhánh Hà Nội, bao gồm khách hàng hội sở chi nhánh phòng giao dịch trực thuộc với 300 bảng hỏi phát “Đối với cơng tác chăm sóc khách hàng qua vấn khảo sát, ta có thành phần bao gồm 30 biến Các biến quan sát cụ thể đo lường thang đo Likert điểm dùng để xếp từ nhỏ đến lớn với số lớn đồng ý ( 1- hoàn toàn khơng đồng ý, 2- khơng đồng ý, 3- bình thường, 4- đồng ý, 5- hoàn toàn đồng ý) Kết nghiên cứu cho thấy có tiêu mức nhu cầu khách hàng nằm tiêu chí độ tin cậy, tính hữu hình hiệu phục vụ Số lượng khách hàng Tốc độ quy mô tăng trưởng khách hàng cá nhân BIDV đạt thành tích đáng kể bối cảnh cạnh tranh gay gắt thị trường ngân hàng nội địa quốc tế Đây coi thành cơng cơng tác chăm sóc khách hàng cá nhân mà BIDV hướng tới Huy động vốn dân cư Trong huy động vốn từ dân cư, xét huy động vốn cụ thể theo phân đoạn khách hàng giúp đánh giá hiệu đạt áp dụng công tác chăm sóc khách hàng khác cho phân nhóm, để sau có điều chỉnh hợp lý giúp gia tăng quy mơ, tiết kiệm chi phí từ tăng lợi nhuận kinh doanh ngân hàng Hoạt động tín dụng Qua năm tập trung phát triển lĩnh vực dịch vụ khách hàng cá nhân, thực công tác chăm sóc khách hàng dành riêng cho đối tượng khách hàng dân cư, dư nợ bán lẻ BIDV Hà Nội có bước biến chuyển theo chiều hướng thuận lợi Tuy gần đạt mức 20% dư nợ bán lẻ để đạt mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu với dư nợ bán lẻ đạt từ 35% đến 40% tổng dư nợ cơng việc BIDV Hà Nội phải làm nhiều, điều kiện phát triển tín dụng khó khăn giai đoạn Lợi nhuận từ hoạt động bán lẻ Hoạt động bán lẻ dần khẳng định vị trí tổng thể chiến lược kinh doanh ngân hàng BIDV Hà Nội lần cho thấy hiệu cơng tác chăm sóc khách hàng cá nhân hướng mà BIDV Hà Nội theo đuổi Đồng thời thúc đẩy nhà quản trị ngân hàng tiếp tục đổi mới, hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cá nhân mục tiêu lợi nhuận bán lẻ nói riêng lợi nhuận kinh doanh nói chung 2.2 Đánh giá tổng hợp cơng tác chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội Hoạt động chăm sóc khách hàng BIDV Hà Nội đạt kết đáng khích lệ, nhiên nhiều hạn chế cần khắc phục Về mặt đạt ngân hàng bán lẻ đạt kết tăng trưởng cao qua năm, cấu lợi nhuận từ hoạt động bán lẻ ngày chiếm tỷ trọng lớn tổng lợi nhuận ngân hàng Ngoài ra, khách hàng cá nhân củng cố mở rộng, danh mục sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân hoàn thiện, đáp ứng nhu cầu thị trường, công tác nghiên cứu phát triển mạng lưới đạt nhiều kết quả, hoàn thiện phát triển đội ngũ cán bán lẻ nhiệt huyết, có trình độ kỹ tốt Qua năm BIDV Hà Nội liên tục tuyển cán bộ, chủ yếu cán trẻ đào tạo bản, quy, có tinh thần ham học hỏi Những mặt tồn cần khắc phục tiêu chí phân khúc khách hàng chưa có thay đổi từ BIDV Hà Nội thức triển khai sách khác hàng cá nhân, it có sản phẩm gói sản phẩm đặc thù cho phân đoạn khách hàng, chất lượng dịch vụ bán lẻ chưa thực ổn định Dịch vụ thẻ, BSMS, IBMB tiện ích chưa đa dạng, sức cạnh tranh hạn chế tảng cơng nghệ cho dịch vụ dần nâng cấp, hoàn thiện, chất lượng không gian giao dịch chưa đồng nhất, việc nâng cao chất lượng giao dịch phục vụ khách hàng không gian giao dịch nhiều chi nhánh chưa thực trọng Nguyên nhân chủ quan bao gồm: hệ thống thu thập xử lý thơng tin khách hàng cá nhân yếu thiếu, thiếu đội ngũ chuyên gia góp ý xây dựng hướng dẫn điều hành sách đào tạo bản, chuyên nghiệp Nguyên nhân khách quan bao gồm: Mơ hình quản lý hoạt động bán lẻ chưa chuẩn hóa áp dụng thống nhất, sở hạ tầng hỗ trợ cho phát triển sản phẩm dịch vụ thu phí hay giá trị tiện ích gia tăng cho khách hàng thiếu ổn định chưa tích hợp, công cụ hỗ trợ bán hàng cho cán quản lý khách hàng hạn chế Rất nhiều sản phẩm, chương trình phải nhập thủ cơng, nên cán nhiều thời gian tác nghiệp CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CN HÀ NỘI 3.1 Định hƣớng hoạt động kinh doanh Định hướng giá trị sản phẩm BIDV Hà Nội dẫn đầu giải pháp toàn diện để tạo khác biệt thu hút khách hàng mục tiêu thay cung cấp sản phẩm thơng thường ngân hàng khác thị trường 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng cơng tác chăm sóc khách hàng cá nhân NHTMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội Giải pháp nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng cá nhân chia làm nhóm giải pháp Đó giải pháp nhằm tăng độ tin cậy khách hàng bao gồm giải pháp nhỏ là: thu nhập thông tin khách hàng cá nhân, xử lý liệu thông tin khách hàng cá nhân, nâng cao lực chun mơn nhân viên Nhóm giải pháp thứ nhóm giải pháp tăng hiệu phục vụ Nhóm giải pháp thứ nhóm giải pháp cải thiện tính hữu hình 3.3 Kiến nghị Đối với Ngân hàng nhà nước bao gồm só kiến nghị việc điều hành sách tiền tệ hợp lý, tăng cường vai trò điều tiết định hướng cơng cụ lãi suất phù hợp Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam tập trung vào giải pháp thay đổi phân nhóm khách hàng tiềm năng, tập trung vào kênh phân phối qua mạng, nâng cao vai trò vấn đề bảo mật thơng tin ngân hàng hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý phát triển hoạt động kinh doanh ... TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CN HÀ NỘI 2.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hà Nội Ngân hàng Kiến thiết Hà Nội (tiền thân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam. .. sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – CN Hà Nội Nghiên cứu chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng thơng qua tiêu chí sau: Mức độ thỏa mãn yêu cầu tất khách hàng hài... Chất lƣợng cơng tác chăm sóc khách hàng cá nhân Chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng khả đáp ứng yêu cầu khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng mong đợi khách hàng sử dụng dịch vụ Hay nói cách