Đang tải... (xem toàn văn)
Luận văn được nghiên cứu với mục tiêu nhằm hệ thống về vấn đề lý luận liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Thương Mại; Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đăk Lăk; Đề xuất những giải pháp, kiến nghị nhằm góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đăk Lăk
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG HUỲNH THỊ XUYẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU, CHI NHÁNH ĐẮK LẮK Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số:60.34.20 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2014 Cơng trình hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN NGỌC VŨ Phản biện 1: TS Hồ Hữu Tiến Phản biện 2: PGS TS Lê Văn Luyện Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày tháng 11 năm 2014 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng; - Thư viện Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sau Việt Nam gia nhập WTO với phát triển khoa học công nghệ, đặc biêt ngành công nghệ thông tin tác động nhiều đến đời sống kinh tế xã hội làm thay đổi nhận thức phương pháp kinh doanh nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác có lĩnh vực Ngân hàng Những khái niệm giao dịch qua mạng, ngân hàng điện tử bắt đầu trở thành xu phát triển cạnh tranh Ngân hàng thương mại Việt Nam Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử xu hướng tất yếu thời đại hội nhậ kinh tế Khơng nằm ngồi xu hướng đó, Ngân hàng TMCP Á Châu Đăklăk nỗ lực để bắt kịp tiến trình đại hóa, trọng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử bên cạnh việc phát triển dịch vụ truyền thống khác nhằm đáp ứng yêu cầu nâng cao lực cạnh tranh, hội nhập phát triển Tuy nhiên thực tế phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu Đăk lăk nhiều khó khăn, hạn chế Việc tìm biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ ngân hàng điện tử giúp Ngân hàng khẳng định vị vấn đề đặt thiết Tuy nhiên, từ trước đến chưa có nghiên cứu, khảo sát đánh giá khả phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đăk lăk Từ lý trên, em lựa chọn nghiên cứu đề tài "Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đăk lăk " để nghiên cứu làm đề tài luận văn mình, với mong muốn tìm giải pháp để ngân hàng vận hành tốt hệ thống dịch vụ 2 Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống vấn đề lý luận liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương Mại - Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đăk lăk - Đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đăk lăk Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đăk lăk Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Luận văn tập trung nghiên cứu Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đăk lăk + Về thời gian: Nghiên cứu kết hoạt động vòng năm (từ năm 2010 đến năm 2013) Phương pháp nghiên cứu Luận văn dựa sở vận dụng, kết hợp với phương pháp phân tích, thống kê, tổng hợp, so sánh, điều tra khách hàng xử lý liệu * Ý nghĩa thực tiễn đề tài: Hệ thống hóa vấn đề lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, ứng dụng nghiên cứu việc phân tích nhân tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử chất lượng Trên sở phân tích nhân tố tác động, phân tích thực trạng, kinh nghiệm mơ hình nhân tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Bố cục luận văn Chương 1: Những vấn đề ngân hàng điện tử phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đăk lăk Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đăk lăk Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Khái niệm thương mại điện tử, dịch vụ ngân hàng điện tử a Thương mại điện tử Thương mại điện tử dạng giao dịch ngân hàng khách hàng (bao gồm cá nhân tổ chức) dựa trình xử lý chuyển giao dự liệu số hóa bao gồm hình ảnh âm văn b Dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ ngân hàng mà giao dịch ngân hàng khách hàng (cá nhân tổ chức) dựa trình xử lý chuyển giao dự liệu số hóa để cung cấp tối ưu sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử a Quá trình phát triển dịch vụ NHDT giới b Sự phát triển dịch vụ NHDT NH thương mại Việt Nam Hệ thống ngân hàng điện tử tồn hai hình thức, hình thức ngân hàng trực tuyến cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường mạng internet, hai kết hợp hệ thống ngân hàng thương mại truyền thống điện tử hóa dịch vụ truyền thống(phân phố sản phẩm dịch vụ cũ kênh phân phối mới) Tại Việt Nam dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu phát triển theo hình thức thứ hai 1.1.3 Tính tất yếu phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt nam a Vai trò sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho chu chuyển vốn tăng nhanh để đáp ứng tốt nhu cầu toán cho kinh tế thời kỳ hội nhập phát triển Ngân hàng Trung ương thông qua nguồn liệu dịch vụ ngân hàng điện tử để kịp thời truy cập xác dựa vào phân tích lựa chọn giải pháp sử dụng công cụ điều tiết kiểm sốt cung ứng tiền tệ tối ưu, điều hịa ổn định nguồn tiền tệ đối nội đối ngoại tư chủ động Dịch vu ngân hàng điện tử đưa dự án đầu tư chào mời ngân hàng thương mại, làm cho đầu tư tín dụng thay đổi Máy tính điện tử phân tích liệu truy cập, đưa phương án lựa chọn tối ưu b Một số dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam ü Dịch vụ thẻ ngân hàng (Bank Card Bank Pas) ü Dịch vụ máy rút tiền tự động (ATM) ü Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Call Center) ü Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet (Internet Banking) ü Dịch vụ ngân hàng nhà (Home Banking) ü Ngân hàng qua điện thoại (Phone-banking) ü Ngân hàng qua mạng di động (Mobile-banking) ü Kiosk Ngân hàng 1.1.4 Lợi ích dịch vụ ngân hàng điện tử a Lợi ích ngân hàng thương mại Tạo hội gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng thương mại Hỗ trợ tăng cường củng cố quan hệ NH với khách hàng Khai thác ứng dụng thành tựu khoa học kỹ thuật nhằm cải thiện công nghệ ngân hàng Nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng thương mại Tạo thuận lợi cho ngân hàng việc hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng xâm nhập liên kết dịch vụ tài tồn giới b Lợi ích khách hàng Sự tiện nghi sẵn sàng dịch vụ ngân hàng Khách hàng giao dịch 24/24 ngày Khách hàng không tiết kiệm thời gian mà cịn giảm chi phí sử dụng dịch vụ ngân hàng Thúc đẩy vòng quay đồng vốn, làm tăng tốc độ lưu thơng tiền tệ hàng hóa Có thể tiếp cận, thu thập xử lý thông tin cách nhanh chóng kịp thời đưa định phù hợp Giúp khách hàng quản lý tài tốt hơn, hiệu thông qua việc hỗ trợ thúc đẩy gia tăng vịng quay vốn Khách hàng ln nhận phục vụ tận tụy xác thay phải tùy thuộc vào thái độ phục vụ khác nhân viên ngân hàng c Lợi ích kinh tế Giúp tăng trình lưu thơng tiền tệ hàng hóa song giảm lượng giao dịch tiền mặt, tăng cường củng cố tốn khơng dùng tiền mặt, tạo điều kiện cho nhà nước quan chức giám sát tiền mặt hoạt động kinh tế, đảm bảo tính hợp pháp, hợp lệ hiệu hoạt động kinh tế Tạo điều kiện cho khả ứng dụng phát triển cổng thông tin điện tử, dịch vụ công nhà nước phủ điện tử, tạo điều kiện tăng cường hiệu quản lý vĩ mô nhà nước 1.1.5 Một số rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử Bên cạnh lợi ích mang lại, hoạt động ngân hàng điện tử có yếu tố rủi ro trình hoạt động: Rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ; Rủi ro từ hệ thống CNTT; Rủi ro khách hàng; Rủi ro hoạt động; Rủi ro danh tiếng; Rủi ro pháp lý; Các rủi ro khác phát sinh hoạt động ngân hàng điện tử: rủi ro tín dụng, rủi ro khoản, rủi ro lãi suất, rủi ro thị trường, 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử gia tăng tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ tổng thu nhập ngân hàng; nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ bảo đảm đáp ứng ngày tốt nhu cầu đa dạng khách hàng sở kiểm soát rủi ro gia tăng hiệu kinh doanh phù hợp với mục tiêu chiến lược kinh doanh ngân hàng thời kỳ 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử a Phát triển quy mô cung ứng dịch vụ Phát triển quy mô cung ứng dịch vụ tăng số lượng người sử dụng làm tăng doanh số thị phần Các đối tượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ACB Đăklak mà đến điểm giao dịch ngân hàng b Phát triển sở hạ tầng toán, công nghệ thông tin Để dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển tốt cần phải đầu tư phát triển cơng nghệ ngân hàng đại hóa sở hạ tầng phục vụ phát triển sản phẩm Tăng cường mở rộng mạng lưới sở chấp nhận thẻ (POS) nhằm gia tăng doanh số toán thẻ Đảm bảo hệ thống máy ATM hoạt động tốt, đáp ứng nhu cầu khách hàng c Phát triển công nghệ dịch vụ ngân hàng điện tử Phát triển công nghệ để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử lựa chọn phát triển kênh phân phối Đối với loại dịch vụ ngân hàng thường có hai lựa chọn kênh phân phối mạng cục ngân hàng (LAN) Internet Tùy theo loại sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cân nhắc để lựa chọn kênh phân phối phù hợp d Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thường thể chủ yếu qua độ tiện ích, mức độ tự động hóa cao an tồn q trình giao dịch xử lý thơng tin giao dịch Do đó, cần hồn thiện nâng cao chất lượng, mức độ tiện ích sản phẩm cung cấp nhằm thỏa mãn ngày nhiều cao nhu cầu khách hàng e Kỹ quản trị rủi ro: Hồn thiện quy trình nhận dạng đánh giá rủi ro: thường xuyên phân tích nguyên nhân, phân tích để cập nhật rủi ro mới; hồn thiện quy trình, đánh giá rủi ro nhằm xác định thứ tự ưu tiên phân bổ nhân lực nhằm kiểm soát rủi ro.Thiết lập chế giám sát quản lý rủi ro hiệu hoạt động ngân hàng điện tử 1.2.3 Các tiêu phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử a Các tiêu định tính: Là tiêu tính đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử kênh cung cấp hay phân phối sản phẩm, tính đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, Các kênh phân phối phương thức cung cấp mức độ tiện ích dịch vụ hỗ trợ kèm bao gồm mức độ tiện ích dịch vụ kèm hỗ trợ khách hàng, hài long khách hàng việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử mức độ phổ biến, phạm vi cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại b Các tiêu định lượng Chỉ tiêu định lượng đo lường xác định phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm sau: Quy mô cung ứng dịch vụ với số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, doanh số sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử, doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử, tỷ trọng thu từ hoạt động ngân hang điện tử tổng thu nhập ngân hàng, tốc độ tăng trường tiêu nói 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.3.1 Các nhân tố bên a Sự phát triển công nghệ thông tin b Môi trường pháp lý c Sự phát triển kinh tế xã hội d Nhu cầu sử dụng hiểu biết khách hàng 1.3.2 Các nhân tố nội ngân hàng a Thương hiệu ngân hàng 10 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH ĐĂKLĂK 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH ĐĂKLĂK 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 2.1.2 Mơ hình tổ chức quản lý ACB Đăklăk a Sơ đồ cấu tổ chức ACB Đăklăk b Tình hình chung nhân chi nhánh Bảng 2.1: Tình hình nhân ACB ĐL 2010-2013 ĐVT: Người Chỉ tiêu 2010 2011 2012 2013 SL % SL % SL % SL % 80 100 89 100 63 100 72 100 Đại học, đại học 65 81 72 81 60 95 70 97 Cao đẳng 12 15 13 15 3 Trung cấp 4 0 Nam 35 44 41 46 35 55 39 54 Nữ 45 56 49 54 28 45 33 46 Tổng số nhân viên Trình độ Giới tính (Nguồn: Báo cáo nhân phòng Nhân ACB-DL 2010-2013) 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Á Châu chi nhánh Đăklăk từ năm 2010 – 2013 a Tình hình huy động vốn 11 Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn ACB ĐL 2010-2013 ĐVT: Triệu đồng Chỉ tiêu Tiền gửi dân cư 2.Tiền gửi toán 3.Huy động khác 2011/2010 2012/2011 2013/2012 2010 2011 2012 2013 892.361 911.414 782.588 862.513 19.053 102 -128.826 86 79.925 110 592.813 626.217 425.097 497.247 33.404 106 -201.12 68 72.150 117 373.858 379.201 124.745 190.116 5.343 101 -254.456 33 65.371 152 (+/-) % (+/-) % (+/-) % Tổng cộng 1.859.032 1.916.832 1.332.430 1.549.876 57.800 103 -584.402 70 217.446 116 ( Nguồn: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh ACB DL 2010-2013 b Tình hình cho vay Bảng 2.3: Tình hình cho vay ACB ĐL 2010-2013 ĐVT: Triệu đồng Chỉ Tiêu 2010 2011 2012 2013 Số Tiền Số Tiền Số Tiền Số Tiền 2011/2010 (+/-) (%) 2012/2011 (+/-) (%) 2013/2012 (+/-) (%) Dư nợ cho vay 1.183.123 1.317.957 1.106.012 1.145.069 134.834 100 -211.945 100 39.057 100 Ngắn Hạn 740.968 778.438 997.455 979.034 37.470 28 219.017 -103,3 -18.421 -47.2 TDH 442.155 539.519 108.557 166.035 97.364 72 -430.962 203,3 57.478 147.2 Nợ xấu 3.576 8.415 14.877 12.613 4.839 100 6.462 100 -2.264 100 Ngắn Hạn 1.863 4.355 9.831 7.641 2.492 52 5.476 84,7 -2.190 96.7 TDH 1.713 4.060 5.046 4.972 2.347 48 986 15,3 -74 3.3 0.30 0.64 1.35 1.10 0.34 100 0.71 100 -0.25 100 Ngắn Hạn 0.15 0.44 0.92 0.63 0.29 86 0.47 66,7 -.29 114.7 TDH 0.15 0.20 0.43 0.47 0.05 14 0.24 33,3 0.04 -14.7 Tỷ lệ nợ xấu (Nguồn: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh ACB DL 2010-2013) 12 c Kết hoạt động kinh doanh Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh ACB ĐL 2010-2013 ĐVT: Triệu đồng Chỉ Tiêu 2010 ST 2011 % ST 2012 % ST 2013 % ST % 2011/2010 2012/2011 (+/-) (%) (+/-) 2013/2012 (%) (+/-) (%) Doanh thu 75.328 100 81.372 100 72.045 100 80.911 100 6.044 100 -9.327 100 8.866 100 Chi phí 56.078 74 59.375 73 49.903 69 55.112 68 3.297 55 -9.472 102 5.209 59 Lợi nhuận 19.250 26 21.997 27 22.142 31 25.799 32 2.747 45 41 145 -2 3.657 (Nguồn: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh ACB ĐL 2010-2013) 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI ACB CHI NHÁNH ĐĂKLĂK 2.2.1.Thực trạng phát triển quy mô cung ứng dịch vụ ACB với 180 chi nhánh phòng giao dịch với thu nhập dịch vụ ngân hàng điện tử năm 2013 34.844 triệu đồng so với 6.217.488 triệu đồng ACB chiếm 0,56% kết đáng ghi nhận cho ACB – Đl điều kiện vùng cao nguyên công nghệ thông tin chưa dược phát triển mạnh thành phố trung tâm ACB ĐL có giảm số lượng giao dịch năm 2013 nguyên khách quan thương hiệu thị trường cạnh tranh Đây tình hình chung hệ thống ngân hàng năm biến động Nhìn chung qua năm trước kết khách hàng quan tâm sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử với số lượng ngày tăng 2.2.2 Thực trạng phát triển sở hạ tầng tốn, cơng nghệ thơng tin Đăklăk Việt Nam nay, Ngân hàng điện tử phát triển mạnh Ngân hàng Đông Á, Techcombank, ACB Vietcombank, số Ngân hàng giai đoạn phát triển Sacombank, BIDV, 13 SCB, chủ yếu Ngân hàng phát triển theo kiểu giao dịch truyền thống Hiện dịch vụ Home-banking ACB phát triển mạnh so với ngân hàng có triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử Ngồi ra, dịch vụ ngân hàng điện tử ACB đa dạng phong phú so với NHTM khác Tuy nhiên, có số dịch vụ tính hạn chế (Mobilebanking, Internet-banking) 2.2.3 Thực trạng phát triển công nghệ dịch vụ ngân hàng điện tử Trong điều kiện cạnh tranh ngày gay gắt ngân hàng tham gia hoạt động lĩnh vực thẻ nay, Chi nhánh Ngân hàng TMCP Á Châu Đăk Lăk luôn nỗ lực nhằm gia tăng thị phần sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 2.2.4 Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Các dịch vụ ngân hàng điện tử ACB Đăklăk cung cấp ngày phong phú hình thức, đa dạng chủng loại, phục vụ tốt cho cá nhân doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ ngày cải thiện, nên số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày tăng 2.2.5 Thực trạng quản trị rủi ro Mặc dù Ngân hàng TMCP Á Châu ban hành Quy trình nghiệp vụ sản phẩm dịch vụ cụ thể; nhiên cơng tác triển khai quy trình, quy định đến cán giao dịch nhiều hạn chế Cơ sở hạ tầng viễn thông Việt Nam cịn nhiều hạn chế, thường xảy tình trạng sóng tải Tỷ lệ khách hàng ACB có sử dụng Radio Internet cịn thấp gây khó khăn việc quảng bá sản phẩm dịch vụ ngân hàng 14 kênh Tuy nhiên, Chi nhánh nhanh chóng can thiệp, tránh rủi ro thiệt hại cho khách hàng Có số ý kiến khách hàng phàn nàn tình trạng chậm trễ kê giao dịch bày tỏ lo lắng đến vấn đề an toàn bảo mật tài khoản mạng 2.2.6 Kết kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh ACB Đăklăk Bảng 2.10: Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử ACB Đăklăk ĐVT: Triệu đồng Năm 2011 Kết Năm 2012 Năm 2013 HĐKD Số Tiền TT % Tổng thu 81.372 100 72.045 100 80.911 13,14 5.093 9,9 8.920 0,38 361 0,7 403 2011/2012 Số Tiền TT % Số Tiền TT % (+/-) 100 Tốc Độ% 2012/ 2013 (+/-) Tốc Độ % -9.327 -11,5 8.866 12.3 Trong đó: Thu dịch vụ 10.694 11.02 -5.601 -52,38 3.827 75,14 Thu từ DV Thẻ NH diện tử 314 0.49 47 14,97 42 11.6 (Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động tai ACB ĐL năm 2010 – 2012) Qua bảng 2.10 ta thấy tỷ trọng thu nhập từ hoạt động ngân hàng điện tử tổng thu nhập ngân hàng không ngừng gia tăng qua năm 2.3 KHẢO SÁT THỰC TRẠNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ACB ĐĂKLĂK 2.3.1 Đặc điểm chung khách hàng ACB Đăklăk Xét giới tính: nữ giới chiếm tỷ lệ 61% nam giới 39% Sự chênh lệch giới tính nhiều, nói nữ giới thường đến giao dịch ngân hàng nhiều nam giới gây khác biệt việc tham gia đánh giá dịch vụ ngân hàng điên tử ngân 15 hàng ACB Đăklăk 2.3.2 Đặc điểm giao dịch ngân hàng điện tử khách hàng a Đặc điểm sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng Bảng 2.12: Kết khảo sát số lượng khách hàng sử dụng NHDT Dịch vụ sử dụng Tần số Tỷ trọng Phone-banking 34 17,99% Home-banking 160 84,66% Tổng đài 247 152 80,42% Mobile-banking 65 34,39% Internet-banking 159 84,13% 3,70% Chưa sử dụng (Nguồn: Số liệu khảo sát khách hàng) Qua bảng 2.1 ta thấy nhờ tính tiện lợi nhanh chóng dịch vụ Ngân hàng điện tử mà khách hàng lựa chọn dịch vụ phù hợp đáp ứng nhu cầu cá nhân tùy theo mục đích sử dụng b Nguồn nhận biết thông tin Bảng 2.13: Kết khảo sát nguồn nhận biêt thông tin khách hàng Nhận biết thông tin Tần số Tỷ trọng Nhân viên ngân hàng tưvấn 86 45,50% Trang web ACB 66 34,92% Phương tiện truyền thông 63 33,33% Người thân, bạn bè, đồng nghiệp 31 16,40% Tờ bướm/tờ rơi ngân hàng 40 21,16% Khác 2,12% (Nguồn: Số liệu khảo sát khách hàng) 16 Qua bảng 2.13 ta thấy khoảng 45% khách hàng biết đến dịch vụ Ngân hàng điện tử nhờ tư vấn nhân viên NH Ngoài ra, kênh phương tiện truyền thông trang web ACB nguồn thông tin nhiều khách hàng tham khảo 2.3.3 Đánh giá khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử ACB Đăklăk a Mô tả chung khảo sát b Mục tiêu khảo sát c Cách thức xác định mẫu thu thập thông tin 2.3.4 Phân tích kết khảo sát a Tiện ích Nhờ tính tiện lợi nhanh chóng dịch vụ Ngân hàng điện tử mà khách hàng lựa chọn dịch vụ phù hợp đáp ứng nhu cầu cá nhân tùy theo mục đích sử dụng b Uy tín, thương hiệu Ngân hàng ACB Đăk lăk nhiều người dân biết đến nhờ truyền hình, internet… Và sản phẩm ngân hàng điện tử khách hàng biết đến chủ yếu giao dịch nhanh chóng chiếm 85% miễn phí sử dụng dịch vụ chếm 89%, uy tín ngân hàng ACB không cao, chiếm 77% c Hệ thống hạ tầng sở tốn Ngồi mặt ủng hộ dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB ĐL cịn có khách hàng phàn nàn tình trạng nghẽn mạch trục trặc đường truyền Internet thường xuyên xảy làm gián đoạn công việc Khi sử dụng dịch vụ Internet-banking, khách hàng gửi thắc mắc, góp ý, xem tỷ giá, lãi suất, biểu phí, xem số dư tài khoản, kê giao dịch,… cịn việc chuyển khoản tốn hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại chưa 17 thực Dịch vụ Home-banking giới hạn dành cho KH doanh nghiệp vài đối tượng khách hàng VIP thuộc sách khách hàng Một số ý kiến phê bình trình độ nghiệp vụ nhân viên không đồng dẫn đến cung cấp cho khách hàng thơng tin khơng xác gây khó khăn cho khách hàng thủ tục, chứng từ thời gian làm lại nhiều lần công việc d Lý chưa sử dụng Có khoảng 12% khách hàng có tài khoản tốn ACB chưa sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử chưa có nhu cầu, chưa quan tâm cảm thấy khơng an tâm, an tồn Tuy nhiên cịn lý quan trọng nhiều khách hàng (78.1%) chưa có thơng tin dịch vụ Vì vậy, ACB ĐL cần quan tâm việc cung cấp thông tin rõ ràng chi tiết để KH hiểu rõ chấp nhận sử dụng dịch vụ 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI CHI NHÁNH ACB ĐĂKLĂK 2.4.1 Kết đạt Ngân hàng giảm bớt nhân lực quầy giao dịch, giảm bớt sai sót thao tác Điều góp phần giảm nhiều chi phí khác có liên quan Dịch vụ Ngân hàng điện tử mang lại cho Ngân hàng suất cao, Ngân hàng cắt giảm cơng việc giấy tờ nhờ tự động hóa, tăng tốc độ giao dịch Thơng qua Ngân hàng điện tử, ACB ĐL đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ làm tăng khả thỏa mãn nhu cầu khách hàng, giúp Ngân hàng giữ chân khách hàng thu hút thêm nhiều khách hàng mở tài khoản, giao dịch Ngân hàng,đẩy mạnh việc bán chéo sản phẩm 18 2.4.2 Những vấn đề cịn tồn Hạn chế khả đa dạng hóa chất lượng sản phẩm Đội ngũ nhân viên nhiều biến động ảnh hưởng đến việc phát triển đội ngũ nhân viên kế thừa phòng Ngân hàng điện tử nói riêng ACB ĐL nói chung Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp phụ thuộc vào số đối tượng khách hàng Chi nhánh chưa có phận chuyên trách nghiên cứu phát triển sản phẩm cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử ACB Đăk lăk chưa có chương trình quản lý theo dõi doanh số thu nhập sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 2.4.3 Nguyên nhân a Ngân hàng ACB ĐL chưa trọng đến mức cần thiết việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm, hoạt động marketing hạn chế khuôn mẫu định Hạ tầng sở công nghệ thông tin ACB ĐL chưa đáp ứng nhu cầu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Tình hình nhân có nhiều biến động Do giới hạn pháp lý Tỷ lệ khách hàng ACB ĐL có sử dụng Radio Internet cịn thấp Cơ sở hạ tầng mạng viễn thơng tỉnh Đăklăk cịn nhiều hạn chế Tình trạng lừa đảo, trộm tiền thơng qua mạng Internet ngày phát triển Mặt dân trí tỉnh Đăklăk chưa đồng b Khách hàng Khách hàng vốn quen với nghiệp vụ giao dịch truyền 19 thống Khách hàng chưa tin tưởng độ bảo mật, an toàn dịch vụ Ngân hàng điện tử Hiện nay, hầu hết lệnh toán thông thường thực qua mạng, nhiên tốn ngoại tệ cho đơn vị khác phải có chứng từ, hóa đơn kèm theo để chứng minh khoản toán theo quy định quản lý ngoại hối Ngân hàng Nhà nước nên khách hàng khơng thể tốn qua mạng được… điều gây bất tiện cho khách hàng sửdụng dịch vụ Ngân hàng điện tử họ phải Ngân hàng giao dịch toán loại lệnh nêu KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH ĐĂKLĂK 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI ACB ĐĂKLĂK 3.1.1 Khả phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ACB Đăklăk a Tiềm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam b Tiềm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử taị Đăklăk 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử chi nhánh Phát huy thành tựu đạt thời gian qua ACB Đăklăk định hướng phát triển giai đoạn tới là: Không ngừng tăng cường đầu tư ứng dụng công nghệ cải thiện khả cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử 20 Tạo chuyển biến mạnh mẽ cán bộ, công chức, viên chức ngành Ngân hàng nhận thức, tích cực đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực có Tăng cường việc phát triển mạng lưới hoạt động kinh doanh hệ thống phân phối tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp cận sử dụng dịch vụ 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI ACB ĐĂKLĂK 3.2.1 Hồn thiện phát triển quy mơ cung ứng dịch vụ Quảng cáo thơng qua báo chí, đài truyền hình, KH chưa giao dịch với Ngân hàng, KH khơng có thời gian tham gia buổi hội thảo, hội nghị phương tiện truyền thông kênh quảng bá sản phẩm đến cơng chúng hữu hiệu Tổ chức chương trình khuyến Hoàn thiện website Ngân hàng Phát tờ rơi Nhân viên cần chủ động tư vấn dịch vụ Ngân hàng điện tử với khách hàng 3.2.2 Hoàn thiện triển sở hạ tầng tốn, cơng nghệ thơng tin Trong dịch vụ NHDT vấn đề cần lưu ý phát triển là: Vốn cơng nghệ, an tồn bảo mật, quản trị phịng ngừa rủi ro Chính vậy, việc đầu tư vào cơng nghệ đại vấn đề sống cịn NH 3.2.3 Hoàn thiện phát triển công nghệ dịch vụ ngân hàng điện tử Phát triển tiện ích Internet-banking: ngồi việc kiểm tra số dư tài khoản, xem giao dịch phát sinh, xem thông tin 21 trang web www.acb.com.vn, ACB cần bổ sung thêm số chức sản phẩm Internet – Banking như: Chuyển khoản; Thanh tốn hóa đơn (cước phí điện, nước, điện thoại bàn, di động, internet, truyền hình cáp, thuế…) ; Mua thẻ trả trước loại thẻ điện thoại di động, thẻ Internet… ; Thanh toán trực tuyến qua mạng Phát triển sản phẩm Mobile-banking : Trong thời gian tới, ACB cần tiến tới việc phát triển ứng dụng Mobilebanking điện thoại di động, giúp KH thực giao dịch tài (chuyển tiền, toán cước số dịch vụ…) lúc nơi Phát triển sản phẩm Home-banking : Trong thời gian tới, ACB cần triển khai rộng rãi sản phẩm Home-banking đến với tất đối tượng khách hàng cá nhân Đối với thẻ ghi nợ nội địa E-Partner: Mở rộng khả kết nối tất thành viên liên minh thẻ Đối với thẻ tín dụng quốc tế: Mở rộng, ký kết với tổ chức chấp nhận thẻ phổ biến giới: Dinner Club, AMEX Thẻ TDQT AcbBank Đăklăk 03 tổ chức Thẻ quốc tế chấp nhận toán (Visa, Master, JCB) Phát triển sản phẩm : Ngồi sản phẩm có, ACB cần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng điện tử để hạn chế việc khách hàng phải đến Ngân hàng để thực dịch vụ mà Ngân hàng điện tử chưa thể cung cấp Lựa chọn kênh phân phối: Điều có ý nghĩa quan trọng việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử lựa chọn phát triển kênh phân phối Thường có hai lựa chọn mạng cục ngân hàng (LAN) Internet Tùy theo loại sản phẩm, dịch vụ mà NH cân nhắc để lựa chọn kênh phân phối phù hợp Như dịch vụ dành cho đối tượng khách hàng cá nhân Internet 22 lựa chọn hiệu 3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử a Phát triển nguồn nhân lực b Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 3.2.5 Hoàn thiện kỹ quản trị rủi ro Hồn thiện quy trình nhận dạng đánh giá rủi ro: thường xuyên phân tích nguyên nhân, phân tích để cập nhật rủi ro mới; hồn thiện quy trình, đánh giá rủi ro nhằm xác định thứ tự ưu tiên phân bổ nhân lực nhằm kiểm soát rủi ro.Thiết lập chế giám sát quản lý rủi ro hiệu hoạt động ngân hàng điện tử Lập kế hoạch dự phòng nhằm đảm bảo tính liên tục dịch vụ hệ thống ngân hàng điện tử Xây dựng kế hoạch đối ứng để quản lý, ngăn chặn giảm thiểu vấn đề rủi ro việc cung cấp dịch vụ hoạt động ngân hàng điện tử 3.4 MỘT SỐ ĐỀ NGHỊ 3.4.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Á Châu 3.4.3 Kiến nghị với Ngân hàng ACB ĐL 23 KẾT LUẬN Ở Việt Nam riêng giới nói chung xu hướngứử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày phổ biến Các phương thức giao dịch không dùng tiền mặt đuợc người quan tâm sử dụng thể tiện ích toán phù hợp với lối sống văn minh Là ngân hàng thương mại tiên phong đổi cơng nghệ phát triển sản phẩm ACB khơng ngừng tìm hiểm nghiên cứu ứng dụng công nghệ tiên tiến để đáp ứng nhu cầu khách hàng Qua trình nghiên cứu nghiêm túc tai Ngân ACB ĐL, sử dụng phương pháp nghiên cứu phù hợp, luận văn đạt kết nghiên cứu sau đây: - Tổng hợp, hệ thống hóa nội dung ngân hàng điện tử - Phân tích tiêu phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử sở thừa kế nội dung nghiên cứu trước kết hợp phát triển phân tích cá nhân người nghiên cứu; đồng thời lý giải nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Thu thập liệu, tiến hành khảo sát, phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Đăklăk, luận văn đề xuất hệ thống giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Đăklăk Qua đề xuất kiến nghị quan hữu quan nhằm tạo điều kiện tốt để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Đăklăk vấn đề nằm 24 phạm vi giải ngân hàng Do kiến thức hạn chế nên dù cố gắng nhiều luận văn cịn nhiều thiếu sót, nhược điểm vậy, tác giả luận văn mong muốn nhận góp ý, hướng dẫn thầy, giáo người đọc ... ngân hàng điện tử Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đăk lăk Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu. .. sát đánh giá khả phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đăk lăk Từ lý trên, em lựa chọn nghiên cứu đề tài "Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu. .. hoạt động ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Đăklăk, luận văn đề xuất hệ thống giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Đăklăk Qua đề