luận văn thạc sĩ phát triển dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại ngân hàng ngoại thương việt nam – chi nhánh hà thành

108 51 0
  • Loading ...
    Loading ...
    Loading ...

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Tài liệu liên quan

Thông tin tài liệu

Ngày đăng: 08/01/2020, 15:03

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - NGUYỄN THỊ YẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ THÀNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - NGUYỄN THỊ YẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ THÀNH Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC GVC-TS PHẠM TUẤN ANH HÀ NỘI - 2018 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thiện luận văn xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô trường Đại học Thương Mại nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ tơi suốt q trình học tập làm luận văn trường Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy giáo- TS Phạm Tuấn Anh- người trực tiếp hướng dẫn tơi đế hồn thiện luận văn cao học Bên cạnh đó, tơi gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo, anh chị đồng nghiệp, khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt- Chi nhánh Hà Thành tạo điều kiện giúp đỡ nhiều suốt trình triển khai luận văn Dù cố gắng học hỏi nghiên cứu Luận văn không tránh khỏi khuyết điểm, tơi mong nhận góp ý chân thành quý thầy cô đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện Hà Nội, ngày 20 tháng 07 năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Yến LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập, số liệu thông tin nêu luận văn hồn tồn trung thực có nguồn gốc rõ ràng, công bố theo quy định Các kết nghiên cứu luận văn thân tơi tự tìm hiểu, phân tích, chạy mơ hình cách trung thực, khách quan phù hợp với thực tế Học viên Nguyễn Thị Yến MỤC LỤC MỤC TỪ VIẾT TẮT Agribank ATM CKH CLDV CMND FTP GTCG KKH KH NH NHNN NHTM PGD QĐ SMEs Techcombank TCCB TĐ TMCP TGTK TOWS Vietcombank Vietinbank VIP Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Automated teller machine Có kỳ hạn Chất lượng dịch vụ Chứng minh nhân dân Cơ chế quản lý vốn tập trung Giấy tờ có giá Khơng kỳ hạn Khách hàng Ngân hàng Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại Phòng giao dịch Quyết định Doanh nghiệp vừa nhỏ Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam Tổ chức cán Tuyệt đối Thương mại cổ phần Tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Very important person DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết việc nghiên cứu đề tài: Trong chiến lược kinh doanh mình, Ban lãnh đạo Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) chi nhánh Hà Thành xác định lĩnh vực kinh doanh bao gồm (1) Cung ứng dịch vụ tài cá nhân; (2) Cung ứng dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp vừa nhỏ (3) Ngân hàng bán buôn ngân hàng giao dịch Trong đó, lĩnh vực cung ứng dịch vụ tài cá nhân xác định hướng kinh doanh lâu dài bền vững có triển vọng phát triển tốt, đóng góp quan trọng vào việc nâng cao sức cạnh tranh Vietcombank Hà Thành Với chức trung gian tài tiết kiệm đầu tư, nguồn vốn huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân xác định dịch vụ quan trọng trọng từ ngày đầu thành lập chi nhánh Tiền gửi tiết kiệm cá nhân chiếm đến 80% tổng huy động vốn chi nhánh đáp ứng nhu cầu vay vốn ngày gia tăng doanh nghiệp cá nhân địa bàn Hà Nội số tỉnh khác Hiện nay, tiềm phát triển dịch vụ huy động vốn tiền gửi cá nhân chi nhánh ngày cảng tăng lên rõ rệt quy mô, chất lượng dịch vụ số lượng khách hàng ngày gia tăng Huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân năm sau cao năm trước, tăng chất lượng quy mô, điều cho thấy tầm quan trọng nguồn vốn hoạt động Chi nhánh Với mạng lưới dày đặc hệ thống ngân hàng địa bàn Hà Nội công tác huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân có cạnh tranh khốc liệt gay gắt nhiều Hàng loạt chương trình ưu đãi lãi suất, phong phú sản phẩm tiền gửi đối thủ cạnh tranh ảnh hưởng nhiều đến việc thu hút nguồn tiền gửi tiết kiệm cá nhân chi nhánh Hà Thành Ngay địa bàn khu vực trụ sở Chi nhánh có hàng loạt ngân hàng lớn BIDV, Vietinbank, Techcombank với đa dạng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm với lãi suất ưu đãi Vì nhu cầu phát triển dịch vụ huy động vốn tiến gửi tiết kiệm cá nhân chi nhánh cấp thiết để đáp ứng nhu cầu hoạt động kinh doanh chi nhánh Làm để giữ chân, thu hút đối tượng khách hàng đến gửi tiền bối cảnh thị trường cạnh tranh gay gắt Nhận thức tầm quan trọng vấn đề nghiên cứu, chọn nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành” cho luận văn tốt nghiệp chương trình Thạc sỹ Tài - Ngân hàng trường Đại học Thương Mại Sơ lược tình hình nghiên cứu đề tài: Trong thời gian qua, có nhiều cơng trình nghiên cứu phát triển dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân Các cơng trình nghiên cứu tiếp cận phân tích thực trạng huy động vốn, đánh giá chất lượng dịch vụ huy động vốn thơng qua mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ, phân tích so sánh mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng, hài lòng khách hàng dịch vụ huy động vốn ngân hàng thương mại cung cấp, liệt kê số cơng trình tiêu biểu sau: * Một số nghiên cứu nước: + Bành Thị Ngọc Bích (2012), Giải pháp tăng cường huy động vốn tiền gửi tiết kiệm tài NHTMCP Ngoại thương Việt Nam-Chi nhánh Phú Tài, Luận văn Thạc sỹ kinh tế- chuyên ngành Quản trị Kinh Doanh, Đại học kinh tế Đà Nẵng + Trương Thanh Hải (2014), Huy động tiền gửi dân cư Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam- Chi nhánh Hải Vân- Luận văn Thạc sỹ chuyên ngành Tài chính- Ngân hàng, Đại học Đà Nẵng Bài luận văn đưa giải pháp huy động vốn tiền gửi dân cư BIDV chi nhánh Hải Vân sách chăm sóc khách hàng, mở rộng kênh phân phối, điều hành lãi suất, phí linh hoạt, cơng tác truyền thơng, đào tạo cán bộ….nhưng hạn chế nghiên cứu chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hoạt động huy động vốn ngân hàng + Nguyễn Thị Lan Phương (2010), “Giải pháp tăng cường huy động vốn NHTMCP Ngoại thương Việt Nam”- Luận văn Thạc sỹ thương mại- Trường Đại 10 học Ngoại thương Bài luận văn nghiên cứu vấn đề huy động vốn từ bên Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam từ đưa giải pháp tăng cường huy động vốn từ kinh tế Luận văn nghiên cứu chi tiết công tác huy động vốn mặt quy mô, cấu, ổn định, chi phí vốn phù hợp với sử dụng vốn Tuy nhiên, phạm vi nghiên cứu từ năm 2007- đến nửa đầu năm 2009 khơng tính cập nhật + Nguyễn Hải Tuyến (2014), Tăng cường huy động vốn tiền gửi dân cư NH TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam- Chi nhánh Điện Biên, Luận văn Thạc sỹ chuyên ngành Kinh tế Tài Ngân hàng- Trường Đại Học Kinh tế quốc dân Bài luận văn bàn tăng cường huy động vốn Chi nhánh Điện Biên- địa bàn nghiên cứu khác so với địa bàn Hà Nội mà đề tài nghiên cứu Qua việc tìm hiểu tổng quan nghiên cứu tác giả nhận thấy nghiên cứu chi tiết công tác huy động vốn, huy động vốn tiền gửi dân cư, quy mô, cấu, ổn định phù hợp nguồn vốn huy động cho vay số ngân hàng thương mại địa bàn số tỉnh thành nước địa bàn kinh doanh địa phương lại khác nhau, mơ hình nghiên cứu khác việc phân tích đánh giá số liệu tổng quát chưa thực phù hợp với thực tế Chi nhánh Hà Thành * Một số nghiên cứu trường Đại học Thương mại công bố gần đây: + Vũ Thị Hải Hà (2017), Hoạt động huy động vốn tiền gửi tiết kiệm ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Thành phố Tam Điệp, tỉnh Ninh Bình, Luận văn Thạc sỹ chun ngành Tài Ngân hàngTrường Đại học Thương mại Bài luận văn bàn vấn để huy động vốn ngân hàng nông nghiệp chi nhánh thành phố Tam Điệp, Ninh Bình- địa bàn khác so với Chi nhánh Hà Thành Bên cạnh đó, luận văn với nội dung đánh giá hoạt động huy động vốn tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 NS5 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng gửi tiền tiết kiệm NS6 Nhân viên có kỹ xử lý hiệu cố phát sinh NS7 Nhân viên ngân hàng quan tâm chân thành tới lợi ích khách hàng gửi tiền tiết kiệm NS8 Nhân viên ngân hàng ln tìm cách thấu hiểu nhu cầu điều kiện, hoàn cảnh khách hàng gửi tiền tiết kiệm QT1 Quy trình thủ tục tiết kiệm đơn giản, dễ hiểu, thuận tiện QT2 Ngân hàng thực quy trình nhận tiền gửi tốn tiền tiết kiệm nhanh chóng, khơng có lỗi QT3 Các chứng từ giao dịch đầy đủ, đơn giản, rõ ràng, khơng có sai sót QT4 Thơng tin giao dịch ln gửi tới khách hàng đầy đủ, xác, kịp thời HT1 Ngân hàng có đường dây nóng hỗ trợ khách hàng 24/7 HT2 Ngân hàng sử dụng công nghệ thông tin đại cho phép khách hàng giao dịch qua điện thoại, internet HT3 Ngân hàng lắng nghe tôn trọng ý kiến khách hàng gửi tiền HT4 Ngân hàng thường xuyên có hoạt động có ý nghĩa để tri ân khách hàng gửi tiền tiết kiệm VC1 Cơ sở vật chất khang trang, vị trí giao dịch thuận tiện VC2 Trang thiết bị chi nhánh đại, hoạt động tốt, ổn định VC3 Trang phục nhân viên đẹp, lịch chuyên nghiệp VC4 Tờ rơi, sách ngắn giới thiệu dịch vụ tiết kiệm 7 7 7 7 7 7 7 7 28 VC5 29 TN1 30 TN2 31 TN3 32 TN4 đầy đủ, dễ hiểu thu hút Các dịch vụ phụ trợ (chỗ ngồi, nước uống, trông giữ xe,…) đầy đủ đáp ứng yêu cầu khách hàng Mọi đối tượng khách hàng gửi tiền ngân hàng đối xử Ngân hàng hoạt động đặn, khơng có đình cơng, khiếu nại Ngân hàng thể hình ảnh doanh nghiệp cơng khai, minh bạch, thực đầy đủ nghiêm chỉnh trách nhiệm với nhà nước xã hội Ngân hàng thường xuyên tham gia hoạt động xã hội, từ thiện 7 7 5 Đánh giá chung, Ông (Bà) vui lòng cho biết mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân chi nhánh ngân hàng cách chọn mức đây: □ Hài lòng tuyệt đối □ Rất hài lòng □ Khá hài lòng □ Hài lòng □ Còn điểm chưa hài lòng □ Còn nhiều điểm chưa hài lòng □ Rất khơng hài lòng Trong tương lai, có nhu cầu, Ơng (Bà) có tiếp tục gửi tiền tiết kiệm chi nhánh ngân hàng hay không? □ Chắc chắn gửi tiền tiết kiệm mà không cần so sánh với ngân hàng khác □ Ưu tiên gửi tiền tiết kiệm chi nhánh so sánh tương đương ngân hàng khác □ Chỉ gửi tiền tiết kiệm dịch vụ chi nhánh hấp dẫn so với ngân hàng khác □ Chỉ gửi tiền tiết kiệm dịch vụ chi nhánh hấp dẫn vượt trội so với ngân hàng khác □ Không chắn tiếp tục gửi tiền tiết kiệm chi nhánh □ Hầu không tiếp tục gửi tiền tiết kiệm chi nhánh □ Chắc chắn không tiếp tục gửi tiền tiết kiệm chi nhánh Trong tương lai, có nhu cầu, Ông (Bà) có muốn sử dụng dịch vụ dịch vụ ngân hàng khác (các dịch vụ tài khoản, cho vay, tốn,…) chi nhánh ngân hàng hay khơng? □ Chắc chắn sử dụng mà không cần so sánh với ngân hàng khác □ Ưu tiên sử dụng dịch vụ chi nhánh so sánh tương đương ngân hàng khác □ Chỉ sử dụng dịch vụ chi nhánh thấy hấp dẫn so với ngân hàng khác □ Chỉ sử dụng dịch vụ chi nhánh thấy hấp dẫn vượt trội so với ngân hàng khác □ Không chắn sử dụng dịch vụ khác chi nhánh □ Hầu không sử dụng dịch vụ khác chi nhánh □ Chắc chắn không sử dụng dịch vụ khác chi nhánh Ơng (Bà) vui lòng cho biết đánh giá nghiệp vụ cụ thể huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân Vietcombank chi nhánh Hà Thành: T T Nghiệp vụ NV1 NV2 Giới thiệu dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Tư vấn vấn đề gửi tiền tiết kiệm cho Với mức cao nhất, thấp 7 3 NV3 khách hàng Hướng dẫn khách hàng trình nhận NV4 tiền gửi Kiểm đếm, thống với khách hàng NV5 việc nhận tiền gửi Lập tài liệu có liên quan đến việc nhận NV6 tiền gửi tiết kiệm Chuyển giao tài liệu cần thiết cho khách NV7 hàng gửi tiền Đón tiếp khách hàng đến làm thủ tục rút tiền NV8 gửi tiết kiệm Tính tốn giải thích cho khách hàng gửi tiền thông số gốc, lãi khách hàng 10 NV9 rút tiền gửi tiết kiệm Kiểm đếm, bàn giao tiền cho khách hàng rút NV1 tiền gửi tiết kiệm Xử lý vấn đề phát sinh Theo Ông (Bà), Vietcombank Hà Thành cần làm để nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm chi nhánh? ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… Xin trân trọng cảm ơn hợp tác Ông (Bà)! Một số kết chạy mơ hình quan trọng sử dụng luậnvăn Kết thống kê mô tả nghiệp vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân Chi nhánh Vietcombank Hà Thành N NV1:Giới thiệu dịch vụ tiền gửi tiết kiệm NV2:Tư vấn vấn đề gửi tiền tiết kiệm cho khách hàng NV3:Hướng dẫn khách hàng trình nhận tiền gửi NV10:Xử lý vấn đề phát sinh NV4:Kiểm đếm, thống với khách hàng việc nhận tiền gửi NV5:Lập tài liệu có liên quan đến việc nhận tiền gửi tiết kiệm NV6:Chuyển giao tài liệu cần thiết cho khách hàng gửi tiền NV8:Tính tốn giải thích cho khách hàng gửi tiền thông số gốc, lãi khách hàng rút tiền gửi tiết kiệm NV7:Đón tiếp khách hàng đến làm thủ tục rút tiền gửi tiết kiệm NV9:Kiểm đếm, bàn giao tiền cho khách hàng rút tiền gửi tiết kiệm Valid N (listwise) Descriptive Statistics Range Minimu Maximu m m Mean Std Deviatio n Varianc e 15 4.82 0.868 0.753 15 4.88 0.941 0.885 15 4.98 0.815 0.664 15 0.851 0.725 15 5.11 0.886 0.786 15 5.23 0.806 0.65 15 5.27 0.81 0.656 15 5.32 0.869 0.756 15 5.32 0.814 0.662 15 5.41 0.845 0.714 15 Kết tính tốn hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố đo lường hài lòng khách hàng gửi tiền Nhân tố Dịch vụ: Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted DV1:Ngân hàng có danh mục dịch vụ tiết kiệm đa 27.56 18.798 0.616 0.851 27.65 18.968 0.66 0.844 27.97 18.187 0.706 0.837 27.55 19.363 0.636 0.848 27.63 18.381 0.716 0.836 27.51 19.647 0.592 0.853 27.44 20.449 0.542 0.859 dạng, phong phú DV2:Ngân hàng tiên phong sáng tạo dịch vụ tiết kiệm để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng DV3:Ngân hàng áp dụng mức lãi suất tiết kiệm cạnh tranh DV4:Ngân hàng có chi phí giao dịch hợp lý DV5:Ngân hàng có sách lãi suất tiết kiệm linh hoạt DV6:Ngân hàng có sản phẩm giá trị gia tăng hấp dẫn cho khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm (mở tài khoản, ưu đãi thẻ tốn,…) DV7:Ngân hàng có dịch vụ bán chéo sản phẩm tài hấp dẫn cho người gửi tiền tiết kiệm (ưu đãi mua bảo hiểm tài sản, bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm sức khỏe,…) Nhân tố Nhân sự: Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted NS2:Nhân viên làm việc cẩn trọng, tôn trọng 34.59 20.632 0.643 0.847 34.47 20.278 0.638 0.847 34.45 19.9 0.642 0.847 34.51 19.929 0.642 0.847 34.57 19.321 0.661 0.845 34.56 20.892 0.595 0.852 34.45 21.336 0.49 0.863 34.63 20.061 0.63 0.848 khách hàng NS3:Nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn vững để trả lời câu hỏi khách hàng gửi tiền tiết kiệm NS4:Nhân viên ngân hàng có phong cách làm việc chuyên nghiệp, đại NS5:Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng gửi tiền tiết kiệm NS6:Nhân viên có kỹ xử lý hiệu cố phát sinh NS7:Nhân viên ngân hàng ln quan tâm chân thành tới lợi ích khách hàng gửi tiền tiết kiệm NS8:Nhân viên ngân hàng ln tìm cách thấu hiểu nhu cầu điều kiện, hoàn cảnh khách hàng gửi tiền tiết kiệm NS1:Nhân viên ngân hàng tư vấn đầy đủ, xác chi tiết dịch vụ tiết kiệm Nhân tố Quy trình Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted if Item Deleted QT1:Quy trình thủ tục tiết kiệm đơn giản, dễ hiểu, 14.86 4.108 0.55 0.816 14.85 3.5 0.751 0.727 14.87 3.298 0.714 0.742 14.77 3.777 0.578 0.806 thuận tiện QT2:Ngân hàng ln thực quy trình nhận tiền gửi tốn tiền tiết kiệm nhanh chóng, khơng có lỗi QT3:Các chứng từ giao dịch đầy đủ, đơn giản, rõ ràng, khơng có sai sót QT4:Thơng tin giao dịch ln gửi tới khách hàng đầy đủ, xác, kịp thời Nhân tố Hỗ trợ Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted HT1:Ngân hàng có đường dây nóng hỗ trợ khách 14.92 4.396 0.584 0.723 14.88 4.16 0.628 0.7 hàng 24/7 HT2:Ngân hàng sử dụng công nghệ thông tin đại cho phép khách hàng giao dịch qua điện thoại, internet HT3:Ngân hàng lắng nghe tôn trọng ý kiến 14.85 4.158 0.604 0.712 14.93 4.157 0.519 0.76 khách hàng gửi tiền HT4:Ngân hàng thường xuyên có hoạt động có ý nghĩa để tri ân khách hàng gửi tiền tiết kiệm Nhân tố Vật chất Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted VC1:Cơ sở vật chất khang trang, vị trí giao dịch thuận 20.32 7.051 0.568 0.826 20.26 6.945 0.665 0.798 20.21 6.706 0.668 0.797 20.27 7.462 0.609 0.814 20.29 6.826 0.7 0.788 tiện VC2:Trang thiết bị chi nhánh đại, hoạt động tốt, ổn định VC3:Trang phục nhân viên đẹp, lịch chuyên nghiệp VC4:Tờ rơi, sách ngắn giới thiệu dịch vụ tiết kiệm đầy đủ, dễ hiểu thu hút VC5:Các dịch vụ phụ trợ (chỗ ngồi, nước uống, trông giữ xe,…) đầy đủ đáp ứng yêu cầu khách hàng Nhân tố Trách nhiệm Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted if Item Deleted TN1:Mọi đối tượng khách hàng gửi tiền ngân 15.16 3.424 0.548 0.734 15.1 3.232 0.643 0.683 15.11 3.398 0.608 0.703 15.15 3.58 0.509 0.753 hàng đối xử TN2:Ngân hàng hoạt động đặn, đình cơng, khiếu nại TN3:Ngân hàng thể hình ảnh doanh nghiệp công khai, minh bạch, thực đầy đủ nghiêm chỉnh trách nhiệm với nhà nước xã hội TN4:Ngân hàng thường xuyên tham gia hoạt động xã hội, từ thiện Phân tích EFA Bảng kiểm định KMO Bartllett’s test KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx ChiBartlett's Test of Sphericity Square Df Sig 0.901 2037.95 351 Bảng phương sai trích Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotation Sums of Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 Extraction Method: Principal Component Analysis 10.041 % of Varian ce 37.189 1.403 1.357 5.196 5.026 1.015 0.903 0.836 0.759 0.719 0.657 0.591 0.575 0.494 0.483 0.439 0.398 0.382 0.359 0.327 0.299 0.29 0.255 0.244 0.233 0.213 0.177 3.761 3.345 3.098 2.813 2.664 2.432 2.189 2.13 1.831 1.791 1.625 1.475 1.414 1.328 1.211 1.106 1.075 0.943 0.905 0.863 0.788 0.654 Cumul ative % 37.189 2.396 51.259 56.285 1.154 64.319 67.664 70.762 73.575 76.239 78.671 80.86 82.991 84.822 86.612 88.237 89.712 91.126 92.454 93.665 94.771 95.846 96.789 97.694 98.557 99.346 100 Squared Loadings Total 10.041 2.396 1.403 1.357 1.154 1.015 % of Variance Cumulati ve % 37.189 8.875 5.196 5.026 4.273 3.761 37.189 46.063 51.259 56.285 60.558 64.319 Squared Loadings Total 3.606 3.491 2.989 2.617 2.545 2.119 % of Variance Cumulat ive % 13.354 12.928 11.071 9.694 9.424 7.847 13.354 26.282 37.353 47.047 56.472 64.319 Bảng ma trận xoay nhân tố Rotated Component Matrixa Component DV2:Ngân hàng tiên phong sáng tạo dịch vụ tiết kiệm để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng DV3:Ngân hàng áp dụng mức lãi suất tiết kiệm cạnh tranh DV1:Ngân hàng có danh mục dịch vụ tiết kiệm đa dạng, phong phú DV4:Ngân hàng có chi phí giao dịch hợp lý DV5:Ngân hàng có sách lãi suất tiết kiệm linh hoạt DV6:Ngân hàng có sản phẩm giá trị gia tăng hấp dẫn cho khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm (mở tài khoản, 0.815 0.813 0.748 0.669 0.663 0.562 ưu đãi thẻ tốn,…) NS3:Nhân viên ngân hàng có kiến thức chun mơn vững để trả lời câu hỏi khách hàng gửi tiền tiết kiệm NS2:Nhân viên làm việc cẩn trọng, tơn trọng khách hàng NS4:Nhân viên ngân hàng có phong cách làm việc chuyên nghiệp, đại NS5:Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng gửi tiền tiết kiệm NS6:Nhân viên có kỹ xử lý hiệu cố phát sinh NS1:Nhân viên ngân hàng tư vấn đầy đủ, xác chi tiết dịch vụ tiết kiệm VC4:Tờ rơi, sách ngắn giới thiệu dịch vụ tiết kiệm đầy đủ, dễ hiểu thu hút VC5:Các dịch vụ phụ trợ (chỗ ngồi, nước uống, trông giữ xe,…) đầy đủ đáp ứng yêu cầu khách hàng VC3:Trang phục nhân viên đẹp, lịch chuyên nghiệp VC2:Trang thiết bị chi nhánh đại, hoạt động tốt, ổn định 0.736 0.718 0.709 0.603 0.594 0.524 0.741 0.737 0.672 0.627 TN1:Mọi đối tượng khách hàng gửi tiền 0.534 ngân hàng đối xử HT2:Ngân hàng sử dụng công nghệ thông tin đại cho phép khách hàng 0.69 giao dịch qua điện thoại, internet QT4:Thông tin giao dịch ln gửi tới khách hàng đầy đủ, xác, kịp 0.672 thời HT1:Ngân hàng có đường dây nóng hỗ 0.663 trợ khách hàng 24/7 TN4:Ngân hàng thường xuyên tham gia 0.752 hoạt động xã hội, từ thiện TN3:Ngân hàng thể hình ảnh doanh nghiệp cơng khai, minh bạch, 0.751 thực đầy đủ nghiêm chỉnh trách nhiệm với nhà nước xã hội QT1:Quy trình thủ tục tiết kiệm đơn 0.595 giản, dễ hiểu, thuận tiện QT2:Ngân hàng ln thực quy trình nhận tiền gửi toán tiền tiết 0.541 kiệm nhanh chóng, khơng có lỗi HT4:Ngân hàng thường xun có hoạt động có ý nghĩa để tri ân khách hàng gửi 0.711 tiền tiết kiệm VC1:Cơ sở vật chất khang trang, vị trí 0.655 giao dịch thuận tiện HT3:Ngân hàng ln lắng nghe tôn 0.603 trọng ý kiến khách hàng gửi tiền Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Tương quan pearson hồi quy tuyến tính Correlations HTK HTK Pearson Correlation Sig (2tailed) N DV 150 NS 537** 379** VC QT 275** 315** TN HT 413** 275** 0 0.001 0 0.001 150 150 150 150 150 150 DV NS VC QT TN HT ** Correlatio n is significan t at the 0.01 level (2-tailed) Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N 537** 510** 150 379** 150 510** 150 150 415** 0 150 150 150 150 580** 150 563** 0 0 150 150 150 538** 150 604** 0 150 150 531** 150 578** 0 150 150 508** 150 610** 604** 0 150 150 150 604** 586** 0 150 150 150 150 487** 586** 150 413** 580** 538** 150 531** 0 0 150 150 150 150 150 275** 413** 413** 610** 351** 487** 0.001 315** 351** 275** 415** 563** 604** 578** 150 508** 0.001 0 0 150 150 150 150 150 150 150 150 ... loại dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân Huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân Ngân hàng Thương. .. huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân Phát triển dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân gia tăng quy mô huy. .. dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân NHTMCP Ngoại thương Việt Nam, Chi nhánh Hà Thành Chương 3: Chi n lược, quan điểm giải pháp phát triển dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá
- Xem thêm -

Xem thêm: luận văn thạc sĩ phát triển dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại ngân hàng ngoại thương việt nam – chi nhánh hà thành , luận văn thạc sĩ phát triển dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại ngân hàng ngoại thương việt nam – chi nhánh hà thành , Để hoàn thiện bài luận văn này tôi xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô trong trường Đại học Thương Mại đã nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ tôi trong suốt quá trình học tập và làm luận văn tại trường. Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy giáo- TS Phạm, DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI, 1 Khái niệm, vai trò và phân loại dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại ngân hàng thương mại, 2 Nội dung phát triển dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân, Chỉ tiêu này phản ảnh trong tổng nguồn vốn tiền gửi của Ngân hàng thì huy động vốn TGTK chiếm bao nhiêu %. Đây là chỉ tiêu giúp Ngân hàng đánh giá được các chi phí để chi trả tiền lãi tiền gửi tiết kiệm trong tổng chi phí. Nguồn tiền gửi thanh toán của kh, * Cải thiện chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân, 3 Các yếu tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân, VIỆT NAM, CHI NHÁNH HÀ THÀNH, CHƯƠNG 3: CHIẾN LƯỢC, QUAN ĐIỂM VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CÁ NHÂN TẠI NHTMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH HÀ THÀNH, 3 Giải pháp đề xuất với Chi nhánh Hà Thành để phát triển dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân, 4 Các kiến nghị về điều kiện thực hiện giải pháp, DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Từ khóa liên quan

Mục lục

Xem thêm