Đang tải... (xem toàn văn)
Mục tiêu của đề tài là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh Bệnh viện đa khoa tỉnh Đăk Lăk, đề ra một số kiến nghị nhằm nâng cao Chất lượng dịch vụ khám chữa tại Khoa Khám điều trị ngoại trú - Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk.
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ MINH HUYỀN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHOA KHÁM ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ – BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH ĐẮK LẮK Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2018 Cơng trình hồn thành TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Người hướng dẫn khoa học: GS.TS LÊ THẾ GIỚI Phản biện 1: TS Nguyễn Xuân Lãn Phản biện 2: GS TSKH Lương Xuân Quỳ Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 20 tháng năm 2018 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng; - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Công tác khám chữa bệnh tổ chức tốt người bệnh chăm sóc tốt hơn, chất lượng điều trị nâng cao Dịch vụ vơ hình khó khăn để đo lường, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhận thức khách hàng mong đợi Việc nhận thức mong đợi người bệnh coi số quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ tổ chức chăm sóc sức khỏe chất lượng dịch vụ cung cấp cho bệnh nhân phải đáp ứng vượt nhận thức họ kỳ vọng Trong giai đoạn với chủ trương tiến đến bệnh viện tự chủ, bên cạnh chủ trương xã hội hóa y tế làm cho mơi trường y tế diễn cạnh tranh gay gắt, mở cho khách hàng nhiều lựa chọn sử dụng dịch vụ y tế Khách hàng đến bệnh viện khơng để khám bệnh, chữa bệnh mà cịn phịng ngừa bệnh Mức sống nâng cao cho phép “khách hàng” sẵn sàng chịu mức phí cao để nhận dịch vụ y tế tốt tiêu chí để bệnh nhân chọn bệnh viện chăm sóc sức khỏe cho hài lịng họ dịch vụ Bệnh viện đa khoa tỉnh Đắk Lắk nỗ lực đầu tư, phát triển, nâng cao chất lượng kịch vụ khám chữa bệnh địa phương đặc biệt khoa Khám bệnh viện Vì nơi tiếp nhận bệnh nhân với trung bình khoảng 1200lượt khám/ngày có vai trị đặc biệt quan trọng chăm sóc sức khỏe cho người dân Tuy nhiên, năm gần bệnh nhân có xu hướngchuyển tuyến, vượt tuyến đến bệnh viên thành phố Hồ Chí Minh chi phí phải trả cho việc vượt tuyến cao, tình trạng bạo lực nhân viên y tế ngày gia tăng Đã có nhiều nghiên cứu thực nghiệm giới nước về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, nhiên đối khách hàng khám chữa bệnh nội trú ngoại trú thường có mong đợi khác Ngồi phạm vi hẹp Bệnh viện đa khoa tỉnh Đăk Lăk chưa có nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh khoa khám bệnh để ban lãnh đạo hoạch định sách thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Chính từ lý trên, em định nghiên cứu đề tài:“Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh khoa Khám Bệnh viện đa khoa tỉnh Đắl Lắk” Mục tiêu đề tài - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Khoa Khám bệnh Bệnh viện đa khoa tỉnh Đăk Lăk - Đề số kiến nghị nhằm nâng cao Chất lượng dịch vụ khám chữa Khoa Khám điều trị ngoại trú - Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện sở y tế - Phạm vi nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh khoa Khám điều trị ngoại trú Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk Đối tượng điều tra: Người bệnh/Khách hàng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh Khoa Khám bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk Đối tượng loại trừ: Các bệnh nhân tình trạng cấp cứu chuẩn bị chuyển viện bệnh nhân không đồng ý tham gia nghiên cứu Về thời gian: Thời gian nghiên cứu thực từ tháng năm 2018 đến hết tháng năm 2018 Phương pháp nghiên cứu Đề tài thực theo phương pháp nghiên cứu định tính Đi từ tổng hợp lý thuyết liên quan đến lĩnh vực nghiên cứu đánh giá thực trạng công tác khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa tỉnh Đak lak từ đề giải pháp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh khoa khám bệnh Bệnh viện đa khoa tỉnh Đak Lak - Nguồn liệu: + Nguồn liệu thứ cấp: Các báo cáo tổng kết công tác Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk năm 2013 -:- 2017 số liệu thu thập từ mạng internet, sách, báo, tạp chí, + Nguồn liệu sơ cấp: Thu thập từ người khám bệnh ngoại trú qua sử dụng phương pháp thu thập số liệu điều tra Nguồn liệu sơ cấp thu thập để đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh khoa Khám điều trị ngoại trú-Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk - Phương pháp thu thập, xử lý thông tin: Phương pháp quan sát, vấn, điều tra, nghiên cứu tài liệu văn báo cáo Bệnh viện khám chữa bệnh - Phương pháp phân tích tổng hợp: dùng thơng tin thu thập để phân tích đánh giá hài lòng người bệnh khoa khám Từ rút kết luận hữu ích cho cơng tác nâng cao chất lượng khám chữa bệnh Kết cấu đề tài Luận văn gồm có chương với nội dung sau: Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh khoa khám điều trị ngoẠi trú bệnh viện đa khoa tỉnh ĐẮK LẮK Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh khoa khám điều trị ngoại trú bệnh viện đa khoa tỉnh ĐẮK LẮK Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 1.1 DỊCH VỤ “Dịch vụ hoạt động chuỗi hoạt động nhiều có tính chất vơ hình, khơng cần thiết, diễn mối tương tác khách hàng nhânn viên dịch vụ nguồn lực vật chất hàng hóa hệ thống cung ứng dịch vụ cung cấp giải pháp vấn đề khách hàng”- gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998 Đặc tính dịch vụ a Tính vơ hình b Tính khơng đồng c Tính khơng thể tách rời d Tính khơng thể cất trữ 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ thể trình tương tác khách hàng người cung cấp dịch vụ (Svensson, 2006) 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ a Tính vượt trội b Tính đặc trưng sản phẩm c Tính cung ứng d Tính thỏa mãn nhu cầu e Tính tạo giá trị 1.2.3 Các nhân tố định chất lượng dịch vụ 1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện gọi tắt dịch vụ bệnh viện dịch vụ đặc biệt Về chất, dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm hoạt động thực nhân viên y tế như: khám, chữa bệnh phục vụ người bệnh gia đình 1.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Theo WHO, từ góc độ hệ thống y tế, xem xét chất lượng khám chữa bệnh nói chung phải nhìn nhận đồng thời ba khía cạnh chất lượng là: + Chất lượng người bệnh: theo yêu cầu trãi nghiệm người bệnh + Chất lượng chuyên môn theo nhu cầu người bệnh ứng ựng thực hành tốt + Chất lượng quản lý tức có quy định hiệu đáp ứng nhu cầu Như vậy, chất lượng dịch vụ lĩnh vực y tế là: + Có hiệu khoa học, việc chăm sóc phải thực theo tiêu chuẩn quy định + Thích hợp với người bệnh + An tồn khơng gây biến chứng + Người bệnh tiếp cận chấp nhận với hài lịng, tốn so với cách điều trị khác 1.3.3 Chất lượng dịch vụ bệnh viện theo nghiên cứu nước Tổ chức Y tế giới: dịch vụ y tế tốt dịch vụ có hiệu lực, an tồn, có chất lượng, cung cấp cho người cần sử dụng thời điểm nơi hợp lý, giảm thiểu chi phí nguồn lực 1.3.4 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nước ta Bệnh viện Hịa Bình có quan điểm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là: (1) Quan hệ thầy thuốc người bệnh; (2) Giao tiếp; (3) Thông tin cho người bệnh đầy đủ, mức kịp thời; (4) Không để người bệnh mặc cảm với khác biệt cơng bằng; (5) Phịng ngừa cố y khoa đảm bảo an toàn cho người bệnh; (6) Cải cách thủ tục hành giảm thời gian chờ đợi người bệnh.[7] … 1.4 KHÁM ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ 1.4.1 Khái niệm Điều trị ngoại trú thực trường hợp người bệnh không cần điều trị nội trú; người bệnh sau điều trị nội trú ổn định phải theo dõi điều trị tiếp sau khỏi sở khám chữa bệnh [11] 1.4.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ khám điều trị ngoại trú Ngày 18 tháng 11 năm 2016 Bộ trưởng Bộ Y tế ban hành định 6858/QĐ- BYT, cung cấp công cụ để đánh giá thực trạng chất lượng, xác định mức chất lượng thời điểm đánh giá để tiến hành hoạt động can thiệp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Theo chất lượng dịch vụ khám điều trị ngoại trú đánh giá dựa tiêu chí sau: a Chỉ dẫn, đón tiếp, hướng dẫn người bệnh b Điều kiện sở vật chất phục vụ người bệnh c Quyền lợi ích người bệnh d Trang thiết bị y tế e Về chuyên môn nhân viên y tế KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong chương 1, tác giả trình bày lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, dịch vụ khám điều trị ngoại trú, khía cạnh đánh giá chất lượng khám điều trị ngoại trú để làm tảng cho việc lựa chọn cách tiếp cận đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh khoa khám điều trị ngoại trú bệnh viện đa khoa tỉnh Đăk lăk CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHOA KHÁM ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH ĐẮK LẮK 2.1 TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH ĐĂK LĂK 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 2.1.2 Chức nhiệm vụ hoạt động chuyên môn Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk bệnh viện đa khoa hạng I, cở sở khám chữa bệnh tỉnh Đắk Lắk có đội ngũ chun khoa trình trộ chun mơn sâu, có trang bị thích hợp đủ khả hỗ trợ cho bệnh viện hạng I 2.1.3 Cơ cấu tổ chức bệnh viện 2.1.4 Cơ cấu tổ chức tình hình hoạt động khoa khám 2.1.5 Quy trình khám bệnh Quy trình khám bệnh phức tạp, phụ thuộc vào bệnh nhân có cận lâm sàng hay không, tuỳ vào loại bảo hiểm, vào cỡ bệnh, loại bệnh loại cận lâm sàng có Quy trình khám bệnh gồm loại khơng cận lâm sàng (1) có cận lâm sàng (2) Hình 2.1 Quy trình khám bệnh Khoa Khám bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk 10 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHOA KHÁM ĐIỀU TRỊ NGOAI TRÚ- BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH ĐĂK LĂK 2.2.1 Cơ sở vật chất a Thực trạng đầu tư sở hạ tầng b Thực trạng đầu tư trang thiết bị 2.2.2 Nhân lực y tế 2.2.3 Về kết khám chữa bệnh a Số lượt khám điều trị ngoại trú khoa Khám Trong năm qua số lượng bệnh nhân đến khám điều trị ngoại trú khoa Khám vượt kế hoạch giao, thể bảng đây: Bảng 2.4 Số lượt khám khoa Khám- Bệnh viện Đa khoa tỉnh Năm Kế hoạch Thực Đạt % 2013 340.000 427.189 125,6 2014 320.000 350.371 109,5 2015 300.000 351.363 117,1 2016 300.000 350.566 116,9 2017 360.000 379.231 105,3 (Nguồn: Thống kê y tế- Báo cáo tổng kết công tác bệnh viện năm 2013 -:- 2017) Theo bảng ta thấy số lượt bệnh nhân đến khám năm 2013 cao nhất, từ năm 2014, để giảm tải cho BV tuyến trên, BHXH phân lại tuyến đăng ký KCB ban đầu, không cho người tham gia BHYT tự chọn nơi đăng ký KCB ban đầu mà phân theo tuyến theo bệnh nan y, mãn tính Số lượng thẻ đăng ký KCB ban đầu BV năm 2013 54.365 thẻ, năm 2014 lại 26.275 thẻ, giảm 28.090 thẻ với tỷ lệ 52%, lượt khám giảm 76.818 lượt 11 tương đương tỷ lệ 18% tỷ lệ giảm không tương xứng với tỷ lệ giảm thẻ đăng lý ban đầu, số lượt khám từ năm 2014 đến 2017 đạt kế hoạch đề Mỗi ngày thực khám điều trị ngoại trú 1.000 bệnh nhân với 1.200 lượt khám Trong thời gian qua, BV có nhiều nỗ lực để hồn thành mục tiêu đề Các khoa, phịng có nhiều cố gắng để nâng cao chất lượng phục vụ NB Tuy nhiên, BV số tồn cần khắc phục như: thời gian chờ bệnh nhân lâu số khoa (Khoa khám Nội, Thăm dị chức năng, Khoa Chẩn đốn hình ảnh, khoa Xét nghiệm ); tình trạng tải bệnh nhân thường xuyên xảy ra, đặc biệt thời điểm bộc phát dịch bệnh Tình hình nhân lực có bổ sung kịp thời chưa đầy đủ theo yêu cầu; cịn số bác sỹ có biểu chưa tốt tinh thần, thái độ phục vụ NB chưa hài lịng với cơng việc b Số lượt khám điều trị ngoại trú bàn Khám Bảng 2.5 Số lượt khám bàn khám-khoa Khám Bàn khám Nội Cấp cứu 2013 2014 2015 2016 2017 192.151 162.252 156.198 135.939 146.118 37.050 39.118 39.092 44.515 50.149 Nhi 17.127 13.218 17.659 24.135 24.257 Truyền nhiễm 12.381 7.702 6.431 7.801 7.873 Da liễu 18.946 18.301 14.762 10.914 11.471 Y học Cổ truyền 25.325 12.733 21.484 31.348 31.131 1.049 955 1.036 1.225 1.818 Ngoại tổng quát 16.622 16.814 16.298 11.856 10.024 Ngoại chấn thương 6.522 5.010 4.985 6.215 8.970 VLTL-Phục hồi chức 12 Bàn khám 2013 2014 2015 2016 2017 Ngoại thần kinh 2.911 2.245 2.392 5.858 7.326 Sản 13.908 10.710 11.536 14.136 17.050 Tai – Mũi – Họng 32.279 22.520 22.075 21.091 23.569 Mắt 20.796 17.187 15.991 14.465 16.526 Răng – Hàm – Mặt 17.748 13.308 12.089 9.000 8.779 Ung bướu 8.234 7.145 7.560 10.362 14.170 Theo yêu cầu 4.140 1.153 1.338 539 - (Nguồn: Thống kê y tế- Báo cáo tổng kết công tác bệnh viện năm 2013-:- 2017) Như phân tích năm 2014 số thẻ đăng ký KCB ban đầu giảm ½ nên số lượt khám điều trị giảm theo, số lượng giảm khơng đáng kể, bình qn chung bàn khám ngày khám 60 bệnh nhân c Kết hoạt động khoa cận lâm sàng ngoại trú Bảng 2.6 Số lần xét nghiệm- Xquang (cận lâm sàng ngoại trú) Nội dung 2013 2014 2015 2016 2017 Chụp X-Quang 8.330 46.869 46.754 49.674 55.453 Chụp CT.Scanner 6.124 7.935 8.784 9.242 12.224 Chẩn đốn hình ảnh Chụp MRI 619 1.472 Thăm dò chức Siêu âm 64.634 50.996 51.499 61.679 75.779 Điện não đồ 5.906 5.025 4.155 4.403 4.999 Đo điện tim 22.987 22.921 23.977 23.497 24.950 Nội soi 10.236 5.864 7.397 8.337 7.068 224 388 1.378 2.376 3.384 Giải phẫu bệnh 13 Nội dung 2013 2014 2015 2016 3.402 3.407 2017 Xét nghiệm Các nhóm máu Huyết học Vi sinh 1.726 2.675 3.698 14.211 121.708 116.929 155.433 173.846 2.320 2.629 2.861 3.544 3.745 Hóa sinh 78.678 143.955 200.054 288.405 329.874 HIV 15.406 12.578 13.097 16.055 17.066 Các xét nghiệm khác 31.927 22.824 24.187 31.045 35.473 (Nguồn: Thống kê y tế- Báo cáo tổng kết công tác bệnh viện năm 2013 -:- 2017) Với kết bảng ta thấy số lần xét nghiệm- Xquang tăng tương xứng với tỷ lệ tăng lượt khám, năm sau cao năm trước, đặc biệt triển khai chụp MRI BV Ung bướu Tp.HCM chuyển giao kỹ thuật chăm sóc bệnh nhân ung bướu, với trang bị thiết bị chuyên môn cho giải phẫu bệnh cử bác sỹ nâng cao trình độ chuyên môn nên số lần chụp MRI, giải phẫu bệnh tăng tương xứng với số bệnh nhân tăng bàn khám Ngoại Thần kinh Ung Bướu phân tích Từ cho thấy BV cần quan tâm đầu tư sở vật chất, nhân sự, ứng dụng công nghệ tiên tiến quản lý KCB để nâng cao chất lượng khám điều trị cho bệnh nhân 2.2.4 Chỉ dẫn, đón tiếp, hướng dẫn người bệnh - Bệnh viện dẫn, hướng dẫn rõ ràng, cụ thể cho người bệnh - Bệnh viện chưa có sơ đồ bệnh viện cụ thể, thích, dẫn rõ ràng chỗ dễ quan sát khu vực cổng khoa khám bệnh - Có bàn quầy đón tiếp, hướng dẫn người bệnh h - Trước cửa buồng khám, chữa bệnh chưa có bảng tên bác sỹ, điều dưỡng phụ trách 14 - Có sơ đồ dẫn quy trình khám, chữa bệnh cho người bệnh - Có bảng phân cơng cụ thể nhân cho phịng khám - Có niêm yết khám, lịch làm việc buồng khám, cận lâm sàng rõ ràng … 2.2.5 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh khoa khám điều trị ngoại trú- BVĐK tỉnh Đắk Lắk thông qua ý kiến khách hàng (Tổng hợp từ phiếu vấn bệnh nhân) Để làm sở cho việc đánh giá, có nhìn tổng quan cho công tác nâng cao chất lượng dịch vụ Ngồi việc phân tích thực trạng, tác giả tiến hành khảo sát đánh giá bệnh nhân chất lượng dịch vụ bệnh viện dựa bảng khảo sát hài lòng Bộ Y Tế năm 2016 a Quy trình nghiên cứu Cơ sở lý luận Mơ hình thang đo Bảng câu hỏi Nghiên cứu thức Nghiên cứu định lượng: thu thập liệu sơ cấp vấn bảng câu hỏi Sơ đồ 2.2 Quy trình nghiên cứu 15 b Nghiên cứu thức Phương pháp thực Chọn mẫu thuận tiện theo phòng khám đủ cỡ mẫu Cỡ mẫu Sử dụng phương pháp ước lượng ML (Maximum Likelihood) kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 (Hair et al., 1998) Như cỡ mẫu đề tài nằm khoảng 100 đến 150 Đề tài sử dụng kích cỡ mẫu n = 170 bao gồm 10% dự phòng; Phương tiện nghiên cứu: - Bộ câu hỏi khảo sát hài lòng người bệnh ngoại trú Bộ Y tế với 34 biến quan sát dùng để đo lường khái niệm chất lượng khám điều trị ngoại trú: + Nhân tố “Khả tiếp cận” đo biến quan sát + Nhân tố “Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị” bao gồm 10 biến quan sát + Nhân tố “Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh” đo biến quan sát + Nhân tố “Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế” đo lường biến quan sát + Nhân tố “Kết cung cấp dịch vụ” đo lường biến quan sát + Nhân tố “Sự hài lòng người bệnh” đo lường biến quan sát - Sự hài lịng mơ tả theo thang độ Likert Thang độ Likert gồm câu hỏi đóng với mức lựa chọn [9]: - Mức I: Rất khơng hài lịng, khơng tốt, không đồng ý (1 điểm) - Mức II: Khơng hài lịng, khơng tốt, khơng đồng ý (2 điểm) 16 - Mức III: Chấp nhận (3 điểm) - Mức IV: Hài lòng, tốt, đồng ý (4 điểm) - Mức V: Rất hài lòng, tốt, đồng ý (5 điểm) Xử lý, phân tích số liệu Sau thu thập số liệu sơ cấp Tổng hợp số liệu ý kiến phiếu khảo sát với hỗ trợ phần mềm SPSS 20.0 c Kết nghiên cứu Qua thống kê mô tả cho biết khách hàng vấn gồm 165 người: + Khách hàng chiếm tỷ lệ nhiều độ tuổi từ