Đang tải... (xem toàn văn)
Đề tài nhận diện các hàm ý “chất lượng” trong lĩnh vực giáo dục; xác định thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo phù hợp với bốicảnh tại trường Cao đẳng Thương mại;... Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN THỊ YẾN LINH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO – TÌNH HUỐNG TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Đà Nẵng - Năm 2018 Cơng trình hoàn thành TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ THỊ MINH HẰNG Phản biện 1: TS Nguyễn Xuân Lãn Phản biện 2: PGS.TS Lê Kim Long Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 19 tháng năm 2018 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng; - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Chất lượng đào tạo (CLĐT) yếu tố sống sở đào tạo CLĐT không điều kiện cho tồn mà sở cho việc xác định uy tín, thương hiệu sở đào tạo, niềm tin người sử dụng “sản phẩm” đào tạo động lực người học Có thể nói, sinh viên tốt nghiệp sau khóa học có tìm việc làm phù hợp hay khơng sản phẩm tạo nên CLĐT Xuất phát từ thực tế cạnh tranh trường Cao đẳng, tình hình tuyển sinh thực tế trường, trường Cao đẳng Thương mại Đà Nẵng khơng ngừng tìm kiếm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo để thu hút sinh viên đăng ký vào trường Tuy nhiên, để có giải pháp hữu hiệu trước hết cần phải đánh giá trạng chất lượng dịch vụ đào tạo Nhà trường Đây lý tác giả chọn đề tài “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo – Tình trường Cao đẳng Thương mại" với đối tượng nghiên cứu sinh viên học sinh viên tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu - Nhận diện hàm ý “chất lượng” lĩnh vực giáo dục - Xác định thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo phù hợp với bối cảnh trường Cao đẳng Thương mại - Đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo trường Cao đẳng Thương mại: sử dụng thang đo xây dựng để đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo trường Cao đẳng Thương mại, kiểm định khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo sinh viên học sinh viên tốt nghiệp, từ đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo Trường Cao đẳng Thương mại Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo trường Cao đẳng Thương mại Đối tượng điều tra: sinh viên theo học hệ quy tốt nghiệp vịng năm trường Cao đẳng Thương mại - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu tiến hành trường Cao đẳng Thương mại thực thời gian từ 10/2017 – 3/2018 Phương pháp nghiên cứu - Nghiên cứu định tính (nghiên cứu khám phá): thực vấn sâu thảo luận nhóm Mục đích nghiên cứu kiểm định lại mơ hình lý thuyết đặt ra, chỉnh sửa bổ sung cho phù hợp với đối tượng nghiên cứu - Nghiên cứu định lượng: thực thông qua bảng câu hỏi chi tiết sau kiểm tra loại bỏ bảng câu hỏi không hợp lệ, nhằm đánh giá thang đo kiểm định mơ hình lý thuyết giả thuyết đặt Các bảng câu hỏi nhập liệu xử lý phần mềm SPSS Kết cấu đề tài nghiên cứu Ngoài phần mở đầu kết luận, đề tài chia thành chương với nội dung cụ thể sau: Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ đào tạo Chương 2: Thiết kế nghiên cứu Chương 3: Phân tích kết nghiên cứu Tổng quan tài liệu tham khảo CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 1.1 DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 1.1.1 Khái niệm dịch vụ đào tạo Khái niệm dịch vụ giáo dục đào tạo có nghĩa rộng (bao quát chung) nghĩa hẹp (các dịch vụ cụ thể) Nghĩa rộng là, coi toàn hoạt động giáo dục đào tạo thuộc khu vực dịch vụ Trong hiệp định chung Thương mại Dịch vụ (GATS – General Agreement on Trade in Services) mà Việt Nam ký kết tham gia vào Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) xếp giáo dục đào tạo vào lĩnh vực dịch vụ Nghĩa hẹp khái niệm dịch vụ giáo dục đào tạo gắn với cá hoạt động giáo dục, đào tạo cụ thể 1.1.2 Khách hàng dịch vụ đào tạo Theo Mada et al (1994) nói đến khác biệt khách hàng phân loại thành khách hàng đầu vào, khách hàng chuyển đổi khách hàng đầu Gia đình học viên sinh viên xem khách hàng đầu vào, Khoa khách hàng chuyển đổi xã hội khách hàng đầu 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 1.2.1 Các quan điểm chất lượng - Theo tiêu chuẩn Pháp NF X 50 – 109: “Chất lượng tiềm sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu người sử dụng” - Theo GS Kaoru Ishikawa – Nhật: “Chất lượng khả thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất” 1.2.2 Chất lượng dịch vụ a, Khái niệm chất lượng dịch vụ - Theo Zeithaml cộng (2006) định nghĩa: Chất lượng dịch vụ đánh giá khách hàng mức độ chất lượng tổng thể dịch vụ cung cấp mối liên hệ với chất lượng mong đợi b, Đặc điểm chất lượng dịch vụ: Khởi điểm chất lượng khách hàng, nhu cầu mong đợi họ Cách họ đánh giá chất lượng dịch vụ thường chủ quan, ta phải làm quen với tiêu chí thường dùng để đánh giá mong đợi 1.2.3 Chất lượng dịch vụ đào tạo Một số khái niệm thường đề cập gồm: Chất lượng phù hợp tiêu chuẩn (thông số kỹ thuật); Chất lượng đáp ứng nhu cầu khách hàng (người sử dụng lao động đào tạo); chất lượng với tư cách hiệu việc đạt mục đích trường học 1.3 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.3.1 Mơ hình chất lượng chức chất lượng kỹ thuật (Christian Gronroos, 1984) 1.3.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) – Thang đo SERVQUAL 1.3.3.Mơ hình chất lượng dịch vụ Cronin Taylor (1992) – Thang đo SERVPERF 1.3.4 Mô hình tiền đề trung gian Dabholkar cộng (2000) 1.4 CÁC MƠ HÌNH SỬ DỤNG TRONG NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC 1.4.1 Các nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo dựa thang đo SERVQUAL 1.4.2 Các nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo dựa thang đo 5Q 1.4.3 Các nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo dựa thang đo HEdPERF 1.4.4 Các nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo dựa thang đo HiEdQUAL 1.4.5 Nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ giáo dục – Tình ĐH Đà Nẵng (2014) 1.4.6 Nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo trường Cao đẳng Thương mại (2014) Tóm lại, qua nghiên cứu thấy nghiên cứu tiếp cận theo hướng sinh viên khách hàng, thang đo chất lượng dịch vụ khác trường, đối tượng khảo sát, khác tùy thuộc vào chất lượng dịch vụ đào tạo mà trường cung cấp cho sinh viên TĨM TẮT CHƯƠNG Chương trình bày số khái niệm dịch vụ đào tạo, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ đào tạo,…nhằm nhận diện chất lượng lĩnh vực giáo dục Ngồi cịn tìm hiểu số nghiên cứu chất lượng đào tạo nước nước CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀ TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI 2.1.1 Thông tin chung trường Tên trường: Trường Cao đẳng Thương mại (trực thuộc Bộ Thương mại, Bộ Công Thương) Tên tiếng Anh: College of Commerce Địa chỉ: 45 Dũng Sĩ Thanh Khê, Quận Thanh Khê, TP.Đà Nẵng Điện thoại: (84.236) 3759879 - 3759881 - 3811053 – 3756403 Fax: (84.236) 3811179 Website: www.cdtm.edu.vn 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Ngày 26/6/2006 Bộ trưởng Bộ giáo dục Đào tạo có định số 3167/QĐ-BGD&ĐT việc thành lập trường Cao đẳng Thương mại, sở Trường Trung học Thương mại TWII với nhiệm vụ thời kỳ 2.1.3 Sứ mạng, tầm nhìn, giá trị cốt lõi, quan điểm phát triển 2.1.4 Hoạt động đào tạo trường Cao đẳng Thương mại Trường Cao đẳng Thương mại trường cao đẳng công lập, trực thuộc Bộ Công thương Cơ cấu tổ chức nhà trường theo chiều dọc phân thành nhiều cấp chia thành phòng, trung tâm khoa chức theo chiều ngang Ban giám hiệu nhà trường người đứng đầu lĩnh vực hoạch định sách, đầu tư, chiến lược, nguồn nhân lực, chế độ sách Nhà trường chịu trách nhiệm trực tiếp hoạt động đào tạo nhà trường Đứng đầu ban giám hiệu Hiệu trưởng, hiệu trưởng có 02 hiệu phó phụ trách nhóm phịng ban riêng Trường có khoa, phịng ban chức năng, trung tâm số ban đoàn thể khác 2.1.5 Chức năng, nhiệm vụ 2.1.6 Tổ chức máy quản lý 2.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu sơ định tính Cơ sở lý luận Nghiên cứu sơ định lượng Nghiên cứu thức - Thống kê mơ tả - Phân tích độ tin cậy thang đo - Phân tích phương sai ANOVA Nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo trường Cao đẳng Thương mại Kiến nghị,đề xuất Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 2.3 XÂY DỰNG THANG ĐO 2.3.1 Nhận diện nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ đào tạo Trong nghiên cứu phần lớn dựa nghiên cứu tác giả Annamdevula, S., & Bellamkonda, R S - thang đo HiEdQUAL, bao gồm nhóm nhân tố (1) nội dung giảng dạy, (2) hỗ trợ hành chính, (3) tiện ích phục vụ giảng dạy, (4) sở hạ tầng, (5) dịch vụ hỗ trợ Đối với đối tượng nghiên cứu sinh viên giảng viên nhân tố quan trọng thiếu nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo Vì tác giả bổ sung nhân tố (6) yếu tố liên quan đến giảng viên tác giả Firdaus Abdullah, 2006 Ngoài ra, tác giả thay đổi số cụm từ cho phù hợp trường Cao đẳng Vậy nghiên cứu chất lượng đào tạo – tình trường Cao đẳng Thương mại đo lường nghiên cứu dựa nhân tố sau: (1) giảng viên, (2) nội dung giảng dạy, (3) sở hạ tầng, (4) tiện ích phục vụ giảng dạy, (5) hỗ trợ hành chính, (6) dịch vụ hỗ trợ 2.3.2 Xây dựng hệ thống báo Các báo nhân tố xây dựng có điều chỉnh cho phù hợp với nội dung nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo trình độ Cao đẳng, theo hệ thống tín áp dụng trường Dựa vào thang đo công bố, tác giả lựa chọn 45 báo để đưa vào thang đo nháp sau: Giảng viên (16 báo), Chương trình đào tạo (9 báo), Nội dung môn học (4 báo), Cơ sở hạ tầng (5 báo), Tiện ích phục vụ giảng dạy (4 báo), Hỗ trợ hành (4 báo), Dịch vụ hỗ trợ (3 báo) 10 tạo trường Cao đẳng Thương mại để nghiên cứu định lượng gồm nhân tố với 39 báo, cụ thể: nhân tố Giảng viên gồm 10 báo, nhân tố Chất lượng đào tạo gồm báo, nhân tố Nội dung môn học gồm báo, nhân tố Cơ sở hạ tầng gồm báo, nhân tố Tiện ích phục vụ giảng dạy gồm nhân tố, nhân tố Hỗ trợ hành gồm nhân tố, nhân tố Dịch vụ hỗ trợ gồm nhân tố 2.5 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC - Thiết kế thang đo lường: Phần A: Ý kiến nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo Phần B: Thơng tin cá nhân đáp viên - Kích thước mẫu: Trong đề tài có tất 39 tham số cần tiến hành phân tích nhân tố, số mẫu tối thiểu cần thiết 39*5=195 Như vậy, số lượng 300 mẫu sử dụng nghiên cứu chấp nhận có khoảng 150 sinh viên học 150 sinh viên tốt nghiệp - Phương pháp chọn mẫu: tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, có quan tâm đến tiêu chí: • Sinh viên: sinh viên học, sinh viên tốt nghiệp • Xếp loại học lực: xuất sắc, giỏi, khá, trung bình, yếu • Giới tính: nam, nữ - Phương pháp thu thập liệu: • Đối với sinh viên học: đến phòng học để trực tiếp phát phiếu điều tra hướng dẫn sinh viên điền phiếu • Đối với sinh viên tốt nghiệp: gửi phiếu điều tra qua mail, facebook kèm theo hướng dẫn cách điền phiếu điều tra 11 2.6 PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ SỐ LIỆU Các liệu sau thu thập làm sạch, loại bỏ bảng câu hỏi không hợp lệ liệu xử lý phần mềm SPSS 16 2.6.1 Đánh giá độ tin cậy Cronbach Alpha 2.6.2 Phân tích phương sai ANNOVA TÓM TẮT CHƯƠNG Trong chương này, nghiên cứu triển khai theo trình tự từ nghiên cứu sơ định tính, nghiên cứu sơ định lượng cuối nghiên cứu thức Nghiên cứu thức tiến hành 300 mẫu với 150 sinh viên học 150 sinh viên tốt nghiệp Phương pháp nghiên cứu thực thông qua nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Ngồi ra, chương cịn trình bày cách thức triển khai điều tra thu thập liệu, mẫu nghiên cứu số phương pháp phân tích, xử lý liệu 12 CHƯƠNG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ KẾT QUẢ KHẢO SÁT Phiếu điều tra phát trực tiếp cho sinh viên học gửi mail/facebook cho sinh viên tốt nghiệp trường Cao đẳng Thương mại, kết sau điều tra cụ thể sau: - Tổng số phiếu phát : 330 - Tổng số phiếu thu : 310 - Số phiếu hợp lệ : 300 Sau nhập liệu kết khảo sát 300 phiếu điều tra hợp lệ vào phần mềm SPSS 16.0, tiến hành phân tích mơ tả mẫu nghiên cứu Dưới kết mô tả mẫu cụ thể: Sinh viên: Tỉ lệ sinh viên học tốt nghiệp phân bổ 50% tác giả điều tra theo tỉ lệ để phục vụ cho kiểm định khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ sinh viên học sinh viên tốt nghiệp Xếp loại học lực: Học lực phân bổ không đều, tập trung chủ yếu loại Khá chiếm đến 50% Điều phản ánh thực tế mức điểm trung bình phổ biến sinh viên học tốt nghiệp trường Giới tính: với đặc thù sinh viên nữ đông nên tỉ lệ Nam Nữ có chênh lệch lớn, nữ chiếm đến 69.7% 3.2 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO 3.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo lần Kết Cronbach's Alpha cho thấy Cronbach's Alpha nhóm nhân tố Giảng viên, Nội dung mơn học, Tiện ích phục vụ giảng dạy, Hỗ trợ hành chính, Dịch vụ hỗ trợ > 07 Hệ số tương 13 quan biến tổng biến thang đo > 0,3 nên đạt yêu cầu (Hair et al., 2006) Trong ta thấy hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Chương trình đào tạo > 0.6 nhiên hệ số tương quan biến tổng ctdt14 ctdt17 nhỏ 0.3 nên tác giả loại biến ctdt14 ctdt17 khỏi nhóm Chương trình đào tạo Và hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Cơ sở hạ tầng > 0.6 với hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3 Tuy nhiên Giá trị Cronbach's Alpha if Item Deleted ctdt24 0.871 > 0.867 nên tác giả loại biến ctdt24 khỏi nhóm Cơ sở hạ tầng Vì vậy, ta cần chạy lại kiểm định lần hai nhằm tăng độ tin cậy thang đo 3.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo lần Chạy lại kiểm định lần thứ 2, ta có kết sau: Sau loại bỏ báo ctdt14 ctdt17 hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Chương trình đào tạo 0.920 > 0.6 hệ số tương quan biến tổng báo lớn 0.3 Tương tự ta thấy sau loại báo csht24 hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Cơ sở hạ tầng 0.871 > 0.6 hệ số tương quan biến tổng báo lớn 0.3 Vậy hai thang đo Chương trình đào tạo Cơ sở hạ tầng đạt yêu cầu, báo đưa vào phân tích nhân tố 3.3 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI Ta có giá trị trung bình sau: - Giảng viên: giangvien1 = 3.95, giangvien2 = 4.04, giangvien3 = 3.75, giangvien4 = 4.03, giangvien5 = 4.30, giangvien6 = 4.24, giangvien7 = 3.55, giangvien = 2.93, giangvien10 = 3.03 14 - Chương trình đào tạo: ctdt11 = 3.97, ctdt12 = 4.06, ctdt13 = 4.13, ctdt15 = 4.15, ctdt16 = 4.13, ctdt 18 = 4.16, ctdt19 = 4.11 - Nội dung môn học: ndmh20 = 3.52, ndmh21 = 2.83, ndmh22 = 3.01, ndmh23 = 3.49 - Cơ sở hạ tầng: csht25 = 3.72, csht26 = 3.70, csht27 = 3.55, csht28 = 3.87 - Tiện ích phục vụ giảng dạy: tienich29 = 3.76, tienich30 = 3.99, tienich31 = 4.02, tienich32 = 3.84 - Hỗ trợ hành chính: hanhchinh33 = 3.58, hanhchinh34 = 3.72, hanhchinh35 = 4.04, hanhchinh36 = 4.00 - Dịch vụ hỗ trợ: dichvu37 = 4.14, dichvu38 = 3.73, dichvu39 = 3.98 Kết đo lường cho thấy, giá trị trung bình hầu hết nhân tố lớn giá trị thang đo (giá trị 3), điều chứng tỏ chất lượng dịch trường Cao đẳng Thương mại tốt Đặc biệt nhân tố Chương trình đào tạo sinh viên đánh giá cao, ngồi nhân tố Nội dung mơn học sinh viên đánh giá thấp so với nhân tố lại Tuy nhiên, lưu ý toàn đánh giá chất lượng dựa cảm nhận khách hàng Sự cảm nhận khách hàng chất lượng cao hay thấp khác biệt với tình trạng thực tế đối tượng 3.4 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT GIỮA SINH VIÊN ĐANG HỌC VÀ SINH VIÊN ĐÃ TỐT NGHIỆP ĐẾN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO Dữ liệu phân tích ANOVA cho thấy, nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ đào tạo, ta kết luận khác biệt ý nghĩa thống kê nhân tố Nội dung môn học sinh viên 15 học tốt nghiệp Và có khác biệt có ý nghĩa thống kê nhân tố Giảng viên, Chương trình đào tạo, Cơ sở hạ tầng, Tiện ích phục vụ giảng dạy, Hỗ trợ hành Dịch vụ hỗ trợ sinh viên học tốt nghiệp Ta thực tính giá trị trung bình nhân tố theo sinh viên, ta thu kết sau: - Sinh viên học: GV = 3.45, CT = 4.31, ND = 3,25, HT = 3.98, TI = 4.30, HC = 3.70, DV = 3.64 - Sinh viên tốt nghiệp: GV = 4.07, CT = 3.89, ND = 3.18, HT = 3.44, TI = 3.50, HC = 3.97, DV = 4.26 Nhìn vào kết đo lường giá trị trung bình nhân tố theo sinh viên, ta thấy giá trị trung bình hầu hết nhân tố lớn giá trị thang đo (giá trị 3), điều chứng tỏ sinh viên đánh giá tốt chất lượng dịch vụ đào tạo trường Cao đẳng Thương mại Đồng thời, ngồi nhân tố Nội dung mơn học khơng có khác biệt nhân tố Chương trình đào tạo, Cơ sở hạ tầng, Tiện ích phục vụ giảng dạy sinh viên học đánh giá cao sinh viên tốt nghiệp, nhiên nhân tố lại Giảng viên, Hỗ trợ hành chính, Dịch vụ hỗ trợ sinh viên tốt nghiệp lại đánh giá cao Lý giải điều này, tác giả cho có nguyên nhân sau: * Nguyên nhân chủ quan: - Nhà trường lấy chất lượng nội dung giảng dạy làm mục tiêu hàng đầu, nên chương trình đào tạo ln điều chỉnh cập nhật mới, đa dạng với chất lượng tốt để cung cấp cho sinh viên kiến thức cần thiết - Mỗi học kỳ nhà trường có kế hoạch đầu tư sở vật chất đồng thời bảo trì sửa chữa thiết bị hư hỏng, đặc biệt 16 nhà trường trọng đến vấn đề thực hành sinh viên phịng thực hành, dụng cụ thực hành ln cung cấp đầy đủ, phù hợp Nhà trường trọng đến vấn đề tự học, tự nghiên cứu sinh viên có đầu tư nâng cấp thư viện điện tử với danh mục tài liệu cập nhật - Đội ngũ giảng viên lâu năm, giàu kinh nghiệm dần thay cho giảng viên trẻ (do đến tuổi nghỉ hưu, lý sức khỏe,…) Mặc dù đội ngũ giảng viên trẻ kinh nghiệm lại nhiệt tình ứng dụng cơng nghệ thông tin vào giảng dạy tốt Đối với nhân viên hành tương tự, nhân viên trẻ nên tránh mắc sai phạm - Nhà trường có sân chơi cho sinh viên có sân bóng rổ, cầu lơng, sân banh, chưa thật đầu tư nhiều Và hoạt động câu lạc chưa thật trội nên nhiều sinh viên chưa biết đến để tham gia * Nguyên nhân khách quan: - Đối với sinh viên vào trường có nhiều bở ngỡ, tâm lý e dè, ngại va chạm tiếp xúc với mơi trường hồn tồn khác với cịn học phổ thơng nên tham gia vào hoạt động đoàn thể, câu lạc Đồng thời giai đoạn sinh viên xa nhà quan tâm nhiều đến chỗ ở, trường có ký túc xá đáp ứng hết nhu cầu sinh viên Đối với sinh viên gần trường, thời điểm nhà trường tổ chức nhiều phiên chợ việc làm giúp sinh viên tìm kiếm hội việc làm, đồng thời giúp ích cho sinh viên học có nhu cầu vừa học vừa làm nhằm tích lũy kinh nghiệm tăng thêm thu nhập 17 - Sinh viên tốt nghiệp làm, tiếp cận với thực tế công việc thấy kiến thức cung cấp trường ứng dụng vào công việc kiến thức giảng viên cập nhật hữu ích Đồng thời làm thường xuyên giao tiếp với khách hàng, lúc sinh viên nhận thấy rõ tận tâm giảng viên, nhân viên phòng ban việc hỗ trợ cho sinh viên Dựa vào kết tính giá trị trung bình nhân tố ta xếp theo đánh giá sinh viên từ cao đến thấp sau: - Đối với sinh viên học: (1) Chương trình đào tạo, (2) Tiện ích phục vụ giảng dạy, (3) Cơ sở hạ tầng, (4) Hỗ trợ hành chính, (5) Dịch vụ hỗ trợ, (6) Giảng viên, (7) Nội dung môn học - Đối với sinh viên tốt nghiệp: (1) Dịch vụ hỗ trợ, (2) Giảng viên, (3) Hỗ trợ hành chính, (4) Chương trình đào tạo, (5) Tiện ích phục vụ giảng dạy, (6) Cơ sở hạ tầng, (7) Nội dung môn học Từ kết ta thấy, sinh viên học đánh giá nhân tố Chương trình đào tạo cao nhất, cịn sinh viên tốt nghiệp lại đánh giá nhân tố Dịch vụ hỗ trợ cao Đồng thời sinh viên học tốt nghiệp đánh giá thấp nhân tố Nội dung môn học Do nhà trường ưu tiên việc nâng cao chất lượng chương trình đào tạo với chương trình đào tạo đa dạng, có chất lượng ln cập nhật,…Trong sinh viên tốt nghiệp đánh giá Chương trình đào tạo sau Dịch vụ hỗ trợ, Giảng viên Hỗ trợ hành Tuy nhiên số mơn học chưa cập nhật kịp thời để đáp ứng với nhu cầu sinh viên nên nhân tố Nội dung môn học bị đánh giá thấp Và nhân tố khác sinh viên học hay tốt nghiệp đánh giá theo thứ tự khác sinh viên đánh giá tốt 18 Trong nhân tố đánh giá, nhân tố Nội dung mơn học khơng có khác biệt nhân tố cịn lại có khác biệt Cụ thể giá trị trung bình tính riêng cho nhân tố sau: 3.4.1 Đối với thành phần nhân tố Giảng viên: Sinh viên tốt nghiệp đánh giá cao đến yếu tố GV1, GV2, GV3, GV4, GV5, GV6, đánh giá cao biến GV1 Giảng viên gần gũi thường xuyên giải đáp thắc mắc sinh viên (mean = 4.45), sinh viên học lại đánh giá cao biến GV5, GV6 biến GV5 - Giảng viên am hiểu lý thuyết, đánh giá cao (mean =4.20) Và đánh giá thấp biến GV9 - Một số giảng viên đánh giá sinh viên cách chủ quan 3.4.2 Đối với thành phần nhân tố Chương trình đào tạo: Các biến quan sát thuộc thành phần SV đánh giá tương đối đồng Trong biến quan sát CT18 - Chương trình đào tạo cung cấp thái độ tốt cho nghề nghiệp (4.38) - sinh viên học đánh giá cao nhất, biến CT11 - Chương trình đào tạo đa dạng, chuyên mơn hóa cao với mean = 3.98 CT11 lại sinh viên tốt nghiệp đánh giá cao với mean = 3.95 3.4.3 Đối với thành phần nhân tố Nội dung môn học: Theo kết Bảng 3.11, đánh giá khơng có khác biệt nhân tố Nội dung môn học sinh viên học sinh viên tốt nghiệp 3.4.4 Đối với thành phần nhân tố Cơ sở hạ tầng: Ta thấy biến HT27 – Cơ sở hạ tầng bảo trì tốt - sinh viên học đánh giá thấp (mean = 3.80) biến HT25 - Nhà trường có đủ sở hạ tầng cho thể thao, giải trí - đánh giá cao (mean = 4.17), sinh viên tốt nghiệp lại đánh giá 19 biến thấp (mean = 3.27) đánh giá cao HT28 – Nhà trường có hệ thống bảo đảm an ninh, an toàn hoạt động tốt (mean = 3.76) 3.4.5 Đối với thành phần nhân tố Tiện ích phục vụ giảng dạy: Đối với sinh viên học đánh giá dao động từ 4.15 đến 4.37, đánh giá sinh viên tốt nghiệp dao động từ 3.19 đến 3.68 Biến bị đánh giá thấp IT29 – Hệ thống mạng internet hoạt động tốt (mean = 3.19) Biến sinh viên học tốt nghiệp đánh giá cao TI31 - Phịng máy tính, phịng thí nghiệm trang bị tốt 3.4.6 Đối với thành phần nhân tố Hỗ trợ hành chính: Ta thấy sinh viên học trọng đánh giá cao đến biến HC36 – Trợ lý/giáo vụ phòng ban chức ln có mặt làm việc (mean = 3.89), sinh viên tốt nghiệp lại trọng đánh giá cao đến biến HC35 – Trợ lý/giáo vụ phòng ban chức lịch sẵn sàng giúp đỡ (mean = 4.38) đánh giá biến HC33 – Trợ lý/giáo vụ phòng ban chức làm việc khơng sai sót – thấp với mean 3.48, 3.68 3.4.7 Đối với thành phần nhân tố Dịch vụ hỗ trợ: Các biến quan sát thuộc thành phần sinh viên đánh giá tương đối đồng đều, khơng có chênh lệch nhiều Trong biến quan sát DV37 - Nhà trường có hoạt động văn hóa ngoại khóa tổ chức tốt – sinh viên học (mean = 3.90) sinh viên tốt nghiệp (mean = 4.39) đánh giá cao đánh giá thấp biến quan sát DV38 – Nhà trường có hoạt động hỗ trợ tìm chỗ trọ cho sinh viên 20 Nhìn chung, chất lượng dịch vụ đào tạo trường Cao đẳng Thương mại sinh viên đánh giá tốt, sinh viên học đánh giá cao nhân tố Chương trình đào tạo, Tiện ích phục vụ giảng dạy, sinh viên tốt nghiệp đánh giá cao nhân tố Dịch vụ hỗ trợ Giảng viên (giá trị trung bình lớn 4) Như vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo, nhà trường cần cải thiện yếu tố mô hình bị sinh viên học đánh giá thấp tiếp tục phát huy yếu tố đánh giá cao TĨM TẮT CHƯƠNG Chương trình bày kết nghiên cứu, thể qua thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích tình hình chung chất lượng dịch vụ đào tạo trường Cao đẳng Thương mại kiểm định khác biệt sinh viên học sinh viên tốt nghiệp đến đánh giá chất lượng đào tạo 21 KẾT LUẬN Chất lượng đào tạo (CLĐT) định vị uy tín thương hiệu sở đào tạo, điều kiện sống trường xu hội nhập cạnh tranh giáo dục khốc liệt nay, đặc biệt trường Cao đẳng Vì vậy, đánh giá CLĐT trở thành yêu cầu cấp thiết hết Đánh giá CLĐT thực từ bên – tự đánh giá (giảng viên, sinh viên, nhà quản lý) đánh giá từ bên (doanh nghiệp, người sử dụng lao động…) Trong phạm vi nghiên cứu, viết nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo tiếp cận từ góc nhìn sinh viên - đối tượng tham gia chịu ảnh hưởng trực tiếp trình đào tạo Thang đo ban đầu gồm nhân tố: Giảng viên, Chương trình đào tạo, Nội dung mơn học, Cơ sở hạ tầng, Tiện ích phục vụ giảng dạy, Hỗ trợ hành chính, Dịch vụ hỗ trợ với 45 biến quan sát Kết cuối cho thang đo thức sử dụng để nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo trường Cao đẳng Thương mại gồm nhân tố với 40 biến quan sát Từ nghiên cứu này, tác giả mô tả so sánh khái quát tình hình chất lượng dịch vụ đào tạo sinh viên học tốt nghiệp trường Cao đẳng Thương mại * Đề xuất số kiến nghị * Về phía GV: Giảng viên phải không ngừng trao dồi kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ thực hành nghề nghiệp, phương pháp giảng dạy; thường xuyên tích lũy kinh nghiệm nâng cao lực sư 22 phạm; sử dụng CNTT để tạo sinh động giảng; thường xuyên liên hệ tình thực tế; khuyến khích phát huy tính tự học SV Ln gắn chặt nhiệm vụ nghiên cứu khoa học với nhiệm vụ giảng dạy Giảng viên cần có thái độ thân thiện, mực với sinh viên; hướng dẫn tận tình, hỗ trợ sẵn sàng giúp đỡ sinh viên tự nghiên cứu Ngoài ra, GV cần trọng đánh giá kết học tập cơng bằng, cơng khai, xác * Về phía Khoa, mơn: Nâng cao lực quản lý, điều hành Chương trình đào tạo trình tổ chức đào tạo Tạo điều kiện tốt cho GV thực q trình đào tạo Thường xun rà sốt CTĐT theo định kỳ (3 năm/lần) Lãnh đạo Khoa/BM có kế hoạch để GV khoa không ngừng nâng cao lực chun mơn trao dồi, tích lũy kinh nghiệm thực tế, tạo tin tưởng cho SV Lãnh đạo, kiểm soát nâng cao lực quản lý, điều hành trình tổ chức đào tạo Phối hợp với khoa, phòng, trung tâm nhằm tạo điều kiện tốt cho GV SV thực trình đào tạo * Về phía Phịng, Trung tâm, CVHT: Sẵn sàng cải cách thủ tục hành theo chế cửa, rà soát để cắt giảm thủ tục hành khơng cần thiết ln có thái độ thân thiện, gần gũi sẳn sàng giúp đỡ SV * Về phía Nhà trường: - Đầu tư sở vật chất: Đảm bảo phòng học rộng rãi, thống mát, bàn ghế đầy đủ; phịng máy tính đáp ứng tốt nhu cầu thực hành; dụng cụ thực hành học phần đầy đủ, phù hợp; thư viện đủ máy tính để tra cứu, có khu học tập cho SV; có sân chơi, dụng cụ thể dục thể thao cho SV 23 - Đầu tư tài liệu học tập cho SV: Tập trung đầu tư giáo trình đầy đủ cho tất học phần với kiến thức cập nhật có tập hướng dẫn giải đầy đủ, rõ ràng giáo trình - Đầu tư chương trình đào tạo: CTĐT có mục tiêu rõ ràng; lượng kiến thức môn chung đủ hợp lý; kiến thức cập nhật với công việc thực tế - Về hỗ trợ SV q trình học: Cung cấp thơng tin đầy đủ, kịp thời; đảm bảo nhu cầu SV dịch vụ y tế, chăm sóc sức khỏe; Thực tốt việc x t cấp học bổng cho SV; chế độ sách giải quy định - Đầu tư đội ngũ GV kiến thức, kỹ năng, thái độ phương pháp giảng dạy tích cực, lấy người học làm trung tâm * Hạn chế hướng nghiên cứu Nhìn chung, đề tài thực dựa tảng lý thuyết vững Mặc dù tác giả cố gắng nghiên cứu nhiều sở lý luận chất lượng dịch vụ đào tạo nghiên cứu có liên quan nước Tuy nhiên, đề tài cịn có hạn chế khó tránh khỏi sau: - Trong báo thang đo tính trị mean, cần trình bày thêm độ lệch chuẩn để tăng tính xác số liệu - Nghiên cứu mới thực phạm vi trường Cao đẳng Thương mại Đà Nẵng, có nhiều trường Cao đẳng địa bàn TP Đà Nẵng Do kết nghiên cứu chưa đủ tính đại diện để áp dụng rộng rãi cho trường Cao đẳng khác 24 - Đề tài tập trung vào nghiên cứu chất lượng đào tạo Trường CĐTM khái niệm với phạm vi rộng đa dạng nên việc xây dựng mơ hình nghiên cứu thang đo tác giả ứng dụng viết xuất phát từ nghiên cứu trước Vì vậy, cịn yếu tố khác cần phải tiếp tục khám phá để bổ sung vào nghiên cứu Dựa mơ hình nghiên cứu đề nghị, tiến hành mở rộng phạm vi nghiên cứu CLĐT chuyên ngành với nhiều đối tượng khác (SV, doanh nghiệp, người sử dụng lao động…) để kiểm định lại kết luận ... tạo phù hợp với bối cảnh trường Cao đẳng Thương mại - Đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo trường Cao đẳng Thương mại: sử dụng thang đo xây dựng để đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo trường Cao. .. lượng dịch vụ đào tạo dựa thang đo HiEdQUAL 1.4.5 Nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ giáo dục – Tình ĐH Đà Nẵng (2014) 1.4.6 Nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo trường Cao đẳng Thương. .. vụ đào tạo dựa thang đo SERVQUAL 1.4.2 Các nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo dựa thang đo 5Q 1.4.3 Các nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo dựa thang đo HEdPERF 1.4.4 Các nghiên cứu chất lượng