Đang tải... (xem toàn văn)
Mục tiêu nghiên cứu chung so sánh chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ giữa ba loại ví điện tử là Momo, Zalopay và Airpay. Chứng minh sự phù hợp của từng yếu tố trong thang đo là phù hợp và có ý nghĩa trong đánh giá chất lượng dịch vụ ví điện tử. Mời các bạn cùng tham khảo.
1 MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Nhu cầu toán trực tuyến ngày cấp thiết phát triển thương mại điện tử, tính tiện lợi việc khơng sử dụng tiền mặt cơng nghệ an tồn, thuận tiện cho người sử dụng tạo bùng nổ phương pháp tốn trực tuyến bao gồm ví điện tử Theo kết điều tra khảo sát năm 2014 Cục Thương mại Điện tử Công nghệ Thông tin [1], giá trị mua hàng trực tuyến người năm ước tính đạt khoảng 145 USD doanh số thu từ thương mại điện tử B2C đạt khoảng 2,97 tỷ USD, chiếm 2,12 % tổng mức bán lẻ hàng hóa nước Ngồi ra, theo thống kê Ngân hàng Nhà nước, giá trị giao dịch qua ví điện tử năm 2016 đạt 53.109 tỷ đồng, tăng tới 64% so với năm 2015 Công ty CP Thanh toán quốc gia Việt Nam (Napas) cho hay, vòng năm trở lại đây, giá trị giao dịch qua POS tăng gần 600%, doanh số toán trực tuyến điểm chấp nhận thẻ tăng 350%, Thủ tướng Chính phủ phê duyệt đề án phát triển việc tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2016-2020 với mục tiêu đến cuối năm 2020, tỷ trọng tiền mặt tổng phương tiện toán mức thấp 10% Điều có nghĩa thời gian tới, thương mại điện tử hay toán trực tuyến mảnh đất màu mỡ để phát triển Cịn theo phân tích Samsung Việt Nam, người tiêu dùng Việt Nam xếp vào nhóm trẻ, động giới Các nghiên cứu rằng, họ khao khát thử nghiệm, tiếp cận nhiều với loại hình tốn điện tử mới, từ việc “cà” thẻ máy POS, sử dụng ví điện tử đến giải pháp tốn di động đại Chính điều mà Việt Nam có nhiều ví điện tử tham gia vào thị trường cạnh tranh đầy khốc liệt Momo, Zalopay, Moca, VTC Pay, WePay, Payoo, Toppay, Airpay, Appota,v.v… Và để cạnh tranh với ví điện tử khác việc đánh giá chất lượng dịch vụ vấn đề cần quan tâm Trong lịch sử có nhiều nghiên cứu chất lượng dịch vụ mà kể đến từ thập niên 1980, nhà khoa học bắt đầu nghiên cứu sở lý thuyết đề xuất số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Có thể kể đến đề xuất tiêu biểu Parasuraman cộng (1985) [30] khởi xướng sử dụng nghiên cứu định tính định lượng để xây dựng kiểm định thang đo thành phần chất lượng dịch vụ (gọi thang đo SERVQUAL) Thang đo SERVQUAL điều chỉnh kiểm định nhiều loại hình dịch vụ khác Sau đó, Dabholkar cộng (2000) [14] phát triển khung phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ với nhiều yếu tố cấu thành khác nhau, ứng dụng lĩnh vực chất lượng dịch vụ khác Hiện nay, với phát triển vượt bậc của công nghệ thông tin tạo nên sức ép cạnh tranh gay gắt thị trường, làm thay đổi sản phẩm, dịch vụ cách linh hoạt, hiệu Chính vậy, nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho hoạt động trực tuyến nghiên cứu phát triển dựa sở nghiên cứu chất lượng dịch vụ truyền thống mà điển hình kể đến thang đo eSERVQUAL (Zeithaml et al., 2000) [34] Đây nghiên cứu tổng quát giúp phát triển để nghiên cứu, đánh giá chất lượng loại hình dịch vụ điện tử website, tốn trực tuyến, ví điện tử, ứng dụng, phần mềm, v.v… Chính việc xác định xác định yếu tố chất lượng dịch vụ điện tử quan trọng tốn trực tuyến ví điện tử theo quan điểm người Việt Nam, ví điện tử làm hài lịng với người sử dụng yếu tố quan trọng để chiếm thị phần Với đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ ví điện tử: So sánh chất lượng dịch vụ ví điện tử Momo, Zalopay Airpay”, tác giả sử dụng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, phát triển dựa sở thang đo e-SERVQUAL (Zeithaml et al., 2005) [35] từ xác định yếu tố quan trọng người dùng ảnh hưởng tới hài lịng chất lượng dịch vụ ví điện tử MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mục tiêu nghiên cứu chung so sánh chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ ba loại ví điện tử Momo, Zalopay Airpay Chứng minh phù hợp yếu tố thang đo phù hợp có ý nghĩa đánh giá chất lượng dịch vụ ví điện tử Bên cạnh đó, nghiên cứu cịn góp phần xác định khoảng cách mặt chất lượng dịch vụ ba ví điện phổ biến Việt Nam Từ thấy điểm mạnh, điểm yếu ví điện tử với Ngồi ra, từ kết nghiên cứu gợi mở hướng nghiên cứu nhằm khắc phục triệt để vấn đề chất lượng dịch vụ ví điện tử, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu chất lượng dịch vụ ví điện tử Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi không gian: Khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ ví điện tử ba ứng dụng Momo, Zalopay Airpay Việt Nam Phạm vi thời gian: Nghiên cứu thực khoảng thời gian từ tháng 02/2018-06/2018 Phạm vi nội dung nghiên cứu: Nội dung cốt lõi đề tài so sánh chất lượng dịch vụ điện tử ba loại ví phổ biến Việt Nam Momo, Zalopay Airpay PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nghiên cứu định tính: Trước tiên tổng quan lý thuyết kế thừa kết từ mơ hình nghiên cứu trước để sử dụng thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ, sau nhờ vào trình thảo luận nghiên cứu để hiệu chỉnh, bổ sung biến quan sát nhằm xây dựng tiêu chí đánh giá, điều chỉnh câu hỏi phục vụ cho trình nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng: điều tra bảng câu hỏi thông qua vấn thông qua mạng Internet phát phiếu câu hỏi trực tiếp để thu thập thông tin từ khách hàng sử dụng dịch vụ ví điện tử Việt Nam Momo, Zalopay Airpay Mẫu chọn theo phương pháp phi xác suất, thuận tiện với kích thước mẫu dự kiến 300 mẫu Bảng câu hỏi gửi khảo sát diễn đàn chuyên công nghệ, mạng xã hội gửi trực tiếp cho bạn bè, đồng nghiệp Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI Nghiên cứu cung cấp nhìn nhận thức người tiêu dùng Việt Nam chất lượng dịch vụ ví điện tử, cho thấy người tiêu dùng đánh giá ví có chất lượng tốt Thông tin thang đo từ nghiên cứu giúp cho nhà marketing nhà quản lý ngành toán điện tử nhìn nhận yếu tố cịn thiếu, yếu tố cần phát triển, đánh giá nhu cầu khách hàng TỔNG QUAN TÀI LIỆU Lehtinen & Lehtinen (1982) [26] cho chất lượng dịch vụ phải đánh giá hai khía cạnh, (1) trình cung cấp dịch vụ (process) (2) kết dịch vụ (output) Gronroos (1984) [16] đưa mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ với hai thành phần chất lượng dịch vụ, chất lượng kỹ thuật chất lượng chức Parasuraman cộng (1985) [30] nghiên cứu kiểm định nhiều lĩnh vực dịch vụ việc ứng dụng thang đo thành phần chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) đánh giá chất lượng dịch vụ Cronin Taylor (1992) [12] lập luận khung phân tích theo mơ hình SERVQUAL Parasuraman cộng (1985) dễ gây lầm lẫn hài lòng thái độ khách hàng Theo đó, chất lượng dịch vụ đánh giá thông qua nhận thức khách hàng mà khơng có đánh giá chất lượng dịch vụ kỳ vọng khách hàng, trọng số cho thành phần chất lượng dịch vụ Kết nghiên cứu Nguyễn Hoàng Tuệ Quang (2014) [5] trình bày nhằm cung cấp nhìn tổng quan thực trạng vận dụng mơ hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ Trên sở đó, rõ hội đề xuất số định hướng việc nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ Đối với nghiên cứu Anne J Broderick Vachirapornpuk (2002) [9] chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến quan trọng là: giao diện dịch vụ quản lý vai trò gia tăng khách hàng Trong đó, theo nghiên cứu Hồ Diễm Thuần (2012) [4] đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo hai mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF mơ hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức KẾT CẤU BÁO CÁO NGHIÊN CỨU Ngoài phần mở đầu, danh mục bảng biểu, từ viết tắt danh mục tài liệu tham khảo, luận văn chia làm chương sau: Chương 1: Cơ sở lý luận Chương 2: Thiết kế nghiên cứu Chương 3: Phân tích kết Chương 4: Kết luận hàm ý sách CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN TỬ 1.1.1 Dịch vụ a Định nghĩa dịch vụ Philip Kotler (2005) [36] cho rằng: “Dịch vụ hành động kết mà bên cung cấp cho bên chủ yếu vô hình khơng dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất” PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, trội hoá… mà cao trở thành thương hiệu, nét văn hoá kinh doanh làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ kinh doanh có hiệu hơn” b Đặc trưng dịch vụ – Tnh vơ hình (intangibility) – Tính khơng chia cắt (insabarity) – Tính khơng ổn định (Incosistency) – Tính khơng lưu giữ (inventory) 1.1.2 Dịch vụ điện tử a Định nghĩa “Dịch vụ điện tử thuật ngữ chung chung, thường đề cập đến việc cung cấp dịch vụ thông qua internet, dịch vụ điện tử bao gồm thương mại điện tử, bao gồm dịch vụ phi thương mại (trực tuyến), mà thường cung cấp Chính phủ” (Muhammad Rais & Nazariah, 2003) [29] Theo Turban (2002) [40], dịch vụ khách hàng thực mạng, tự động gọi dịch vụ điện tử Nó cung cấp dịch vụ cho khách hàng giao dịch bán hàng thực trực tuyến (online) không trực tuyến (offline) Surjadjaja et al (2003) [39] cho khái niệm dịch vụ điện tử (E-services) không đơn giản kết hợp từ ‘Điện tử’ ‘dịch vụ’ Theo Jennifer Rowley (2006) [22] định nghĩa dịch vụ điện tử nỗ lực thực giao hàng thông qua trung gian công nghệ thông tin (bao gồm Web, ki-ốt thông tin thiết bị di động) b Đặc trưng dịch vụ Chất lượng dịch vụ điện tử có số đặc điểm riêng biệt so với chất lượng dịch vụ: – Tính vơ hình: Thể việc khơng thể dễ dàng xác định, thể sờ nắm nhìn thấy – Tính đồng nhất: Dịch vụ điện tử cung cấp thông qua internet máy tính lập trình qua phân đoạn cụ thể chúng bao gồm yếu tố chuẩn không cho phép biến đổi gây nhân viên Như vậy, tính khơng đồng gần biến khỏi dịch vụ điện tử Đây điểm khác biệt lớn dịch vụ dịch vụ điện tử – Tính khơng dự trữ (khơng tồn kho) – Bản quyền dịch vụ – Tính tự phục vụ: Dịch vụ điện tử chủ yếu tự phục vụ, cho dù chúng gửi qua thiết bị di động, trang web hay máy tính cá nhân – Không tranh giành: Việc tiêu dùng hàng hóa cá nhân khơng làm giảm diện lợi ích hàng hóa người khác 1.1.3 Chất lượng dịch vụ Theo Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ (ASQ), chất lượng toàn tính đặc điểm mà sản phẩm hay dịch vụ đem lại nhằm đáp ứng nhu cầu đặt từ khách hàng Parasuraman cộng (1985) [30] cho chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi khách hàng nhận thức họ sử dụng qua dịch vụ Theo quan điểm Philip Kotler cộng (2005) [36], chất lượng dịch vụ định nghĩa khả dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ xác, dễ vận hành, dễ sửa chữa thuộc tính có giá trị khác để thực chức 1.1.4 Chất lượng dịch vụ điện tử Chất lượng dịch vụ điện tử định nghĩa thông qua nhận xét đánh giá tổng thể khách hàng dịch vụ cung cấp thị trường ảo 1.2 CÁC NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng GAP thang đo SERVQUAL, E-SERVQUAL Thang đo SERVQUAL công cụ chủ yếu Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ phát triển Parasuraman et al (1985, 1988) [30][31] Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng khái quát thành 10 thành phần, là: Tin cậy (Reliability); Đáp ứng (Responsiveness); Năng lực phục vụ (Competence); Tiếp cận (Access); Lịch (Courtesy); Thông tin (Communication); Tin nhiệm (Credibility); An toàn (Security); Hiểu biết khách hàng (Understanding customer); Phương tiện hữu hình (Tangibles) Tuy nhiên, thang đo SERVQUAL phát triển mơi trường giao dịch truyền thống Chính mơi trường trực tuyến cần thang áp dụng với dịch vụ trực tuyến dựa thang đo SERVQUAL Từ Zeithaml et al., (2000) [34] phát triển thang đo e-SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến Thơng qua vấn nhóm tập trung, họ xác định nhân tố chất lượng dịch vụ: Hiệu (Efficiency), Sự tin cậy (Reliability), Mức độ cam kết (Fulfillment), Bảo mật (Privacy), Sự phản hồi (Responsiveness), Bồi thường (Compensation) Liên lạc (Contact) 1.2.2 Mơ hình tiền đề trung gian Dabholkar cộng (2000) Dabholkar (2000) [14] xây dựng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ mà yếu tố chia thành 10 phần để đánh giá xem xét yếu tố tiền đề có ảnh hưởng đến thành phần, trung gian chất lượng dịch vụ Đây mơ hình xem tồn diện chất lượng dịch vụ Bên cạnh việc cung cấp hiểu biết sâu sắc khái niệm chất lượng dịch vụ, mơ hình xem xét yếu tố tiền đề, trung gian, kết chất lượng dịch vụ yếu tố xem tiền đề giúp chất lượng dịch vụ tốt mối quan hệ chất lượng dịch vụ với hài lòng khách hàng ý định hành vi khách hàng 1.2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Broderick Vachirapornpuk (2002) Một thách thức lớn kênh cung cấp dịch vụ qua Internet làm để cơng ty dịch vụ quản lý chất lượng dịch vụ từ xa kênh cung cấp đem đến thay đổi lớn mối quan hệ tương tác với khách hàng hành vi khách hàng Trong nghiên cứu mình, hai tác giả đề xuất thử nghiệm mơ hình chất lượng dịch vụ ngân hàng Internet 1.2.4 Mơ hình đo đường chất lượng dịch vụ điện tử lĩnh vực thương mại điện tử Joel E Collier (2006) Khung khái niệm dịch vụ điện tử chất lượng đề xuất thử nghiệm thực nghiệm kết hợp với quy trình kết nghiên cứu Trái với nghiên cứu chất lượng dịch vụ trước hình thành từ số sử dụng để khái niệm hóa chất lượng dịch vụ điện tử Nghiên cứu đưa công cụ hỗ trợ thực nghiệm cho việc hình thành nên số 1.2.5 Mơ hình đo đường chất lượng dịch vụ điện tử trung tâm học liệu Jillian R Griffiths (2008) Griffiths Brophy điều chỉnh biến số chất lượng cách thay đổi trọng tâm biến số, thay đổi khái niệm 12 mật (privacy), Sự phản hồi (responsiveness), Bồi thường (compensation) Liên hệ (contact) 1.3.3 E-S-QUAL E-ResS-QUAL Thang đo E-S Qual (Nguồn: Parasuraman et al., 2005) [35] gồm (1) Hiệu (efficiency): Sử dụng dễ dàng tốc độ truy cập vào website (2) Cam kết (fulfillment): Mức độ cam kết thực website phân phối đơn hàng tính sẵn có mặt hàng (3) Sự sẵn sàng hệ thống (system availability): Chức kỹ thuật website hoạt động cách xác (4) Bảo mật (privacy): Mức độ an tồn, bảo mật thơng tin khách hàng Thang đo E-RecS Qual (Nguồn: Parasuramanet al., 2005) [35] (1) Sự phản hồi (responsiveness): Xử lý, giải cố, phản hồi thông tin (2) Bồi thường (compensation): Mức độ bồi thường cho khách hàng khách hàng gặp cố (3) Sự liên lạc (contact): Sự sẵn sàng hỗ trợ thông qua điện thoại tổng đài CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1 TỔNG QUAN VỀ VÍ ĐIỆN TỬ 2.1.1 Khái niệm ví điện tử Ví điện tử định nghĩa “một phần mềm điện thoại cầm tay có chức hộp điện tử có chứa thẻ toán, loại vé, thẻ thành viên, phiếu tính tiền, phiếu ưu đãi thứ khác tìm thấy ví thơng thường Ví điện tử 13 giúp người dùng quản lý tài sản thông qua NFC [Near Field Communication]” 2.1.2 Đặc điểm phân loại ví điện tử Kevin Erickson cho ví điện tử cung cấp tính sau: Hiển thị lưu trữ phiếu mua hàng cửa hàng mà người dùng đăng ký Xác định khuyến ưu đãi giảm giá theo thời gian thực dựa địa điểm Cung cấp khả tìm kiếm công cụ nâng cao cho cửa hàng, nhà hàng dựa địa điểm người dùng Thực tốn giống tốn thẻ tín dụng tiền Tổ chức, lưu trữ, quản lý hóa đơn tốn Theo như, Reserve Bank of India ví điện tử chia làm loại bao gồm: Ví điện tử mở Ví điện tử mở phần Ví điện tử đóng Ví điện tử đóng phần 2.1.3 Lịch sử hình thành phát triển ví điện tử Việt Nam Năm 2014 ví điện tử Việt Nam đẩy mạnh nhờ “ra đời” hàng loạt ví điện tử khác như: VTC pay, Momo…Thống kê Ngân hàng Nhà nước, năm 2016, giá trị giao dịch thị trường Việt Nam thông qua Ví điện tử đạt 53.109 tỷ đồng 14 Tính đến thời điểm tại, Ngân hàng Nhà nước cấp phép cho 20 ví điện tử phép cung ứng dịch vụ trung gian toán Việt Nam 2.1.4 Tình hình dịch vụ ví điện tử Việt Nam Theo thống kê tỷ lệ toán trực tuyến tổng giao dịch thương mại thấp, đạt 5% vào năm 2014 tăng nhẹ lên 7% năm 2015, thực trạng diễn số nguyên nhân: Một cản trở lớn thói quen tốn tiền mặt khó thay đổi Việc sử dụng ví vơ hình để tốn khiến nhiều người lo sợ khơng đảm bảo tính bảo mật Số lượng điểm chấp nhận tốn cịn hạn hẹp nên trường hợp siêu thị, nhà hàng hay mua sắm người dùng phải dùng tiền mặt thẻ ngân hàng để trả tiền Theo dự án “Khảo sát bình chọn ví điện tử tiêu biểu Việt Nam năm 2018” Tạp chí Nhịp Cầu Đầu Tư tổ chức tháng năm 2018 ví điện tử MoMo người dùng bình chọn là ‘Ví điện tử số Việt Nam’ năm 2018, ví điện tử Momo dẫn đầu vượt xa đối thủ khác khả liên kết, mở rộng với nhà cung cấp hệ thống ngân hàng Theo International Finance Corporation (IFC) [20] người dùng hình thức tốn điện tập trung chủ yếu độ tuổi từ 15 đến 35 tuổi, giới tính phân bổ nam nữ với tỷ lệ nam chiếm 49,6% nữ chiếm 50,4% 2.2 GIỚI THIỆU HOẠT ĐỘNG CỦA MOMO, ZALOPAY VÀ AIRPAY 2.2.1 Momo Momo ứng dụng tốn thơng minh thuộc cơng ty CP Dịch vụ Di động trực tuyến – M-Service công FinTech thành lập từ 2007 MoMo đơn vị hàng đầu Việt Nam cung 15 cấp dịch vụ Ví điện tử di động, Dịch vụ chuyển tiền mặt điểm giao dịch (OTC) tảng toán (payment platform) Đặc biệt, MoMo sở hữu mạng lưới 5.000 điểm giao dịch tài trải rộng khắp 45 tỉnh thành nước, cho phép 3.5 triệu khách hàng vùng sâu vùng xa, nơi dịch vụ ngân hàng điện thoại thông minh chưa phổ biến, tiếp cận với dịch vụ tài 2.2.2 Zalopay ZaloPay ứng dụng tốn di động với tác tiện ích nạp tiền điện thoại, tốn hóa đơn trực tuyến; tốn trực tiếp tài khoản dịch vụ hỗ trợ ZaloPay qua QR code liên kết với tài khoản ngân hàng để rút tiền nạp tiền… Ứng dụng thuộc sở hữu Công ty TNHH Zion thuộc Tập đồn VNG 2.2.3 Airpay Ví điện tử Airpay ứng dụng di dộng Công ty Cổ Phần Phát triển Thể Thao Điện Tử Việt Nam cho phép người dùng nạp tiền, toán dịch vụ, chuyển tiền nhận tiền nhanh chóng, an tồn Airpay hướng đến việc liên kết có nhiều ưu đãi tốn gọi ăn foody, nhận thêm nhiều giá trị game tiền thường cho giao dịch nạp thẻ game 2.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Phần nhằm giải thích phương pháp nghiên cứu nhằm mục đích trả lời hai câu hỏi: Đánh giá so sánh chất lượng ví điện tử Việt Nam? Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng ví điện tử? Trước tiên, ví điện tử ứng dụng hình thức toán điện tử phát triển thời gian gần 16 coi hình thức dịch vụ điện tử Việc đánh giá chất lượng ví điện tử dựa nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ điện tử khác cách điều chỉnh nhân tố gốc thang đo Vì để đo lường chất lượng dịch vụ ví điện tử tác giả nghiên cứu đề xuất sử dụng thang đo E-SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng, thang đo nhà nghiên cứu nhà ứng dụng sử dụng rộng để đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến Thang đo ESERVQUAL gồm thang đo với bốn nhân tố Hiệu (Efficiency), Sự tin cậy (Reliability), Mức độ cam kết (Fulfillment), Bảo mật (Privacy) thang đo khắc phục đại diện ba nhân tố Sự phản hồi (Responsiveness), Bồi thường (Compensation) Liên lạc (Contact) (Zeithaml, Parasuraman, Malhotra; 2000, 2002) Và để đo lường dựa thang đo tác giả áp dụng phương pháp nghiên cứu định lượng dựa vào bảng câu hỏi 2.4 CÁC BIẾN SỐ ĐO LƯỜNG Để đánh giá chất lượng dịch vụ điện tử, tác giả dựa vào thang đo E-SERVQUAL với nhân tố đưa vào nghiên cứu Hiệu quả, Mức độ cam kết, Sự tin cậy, Bảo mật, Sự phản hồi, Bồi thường Liên hệ Cụ thể: 2.4.1 Hiệu Hiệu ứng dụng ví điện tử đánh giá dựa việc tiện dụng tốn khơng cần phải sử dụng tiền mặt với nhiều rủi ro cất giữ khả toán cách nhanh chóng, an tồn 2.4.2 Mức độ cam kết thực Mức độ cam kết thực đề cập đến hiệu hoạt động 17 thực tế ứng dụng mối tương quan với hứa hẹn thực xác dịch vụ hứa hẹn 2.4.3 Sự tin cậy Sự tin cậy chức kỹ thuật ứng dụng mức độ sẵn có hoạt động kịp thời cho biết tin cậy đề cập đến khả thực xác dịch vụ hứa hẹn thống nhất, bao gồm tính ổn định phần mềm, nhanh chóng trả lời thắc mắc khách hàng tính xác, tồn vẹn tốn 2.4.4 Bảo mật Bảo mật bao gồm an tồn liệu thơng tin cá nhân quy trình tốn đảm bảo 2.4.5 Sự phản hồi Sự phản hồi liên quan đến khả công ty cung cấp thông tin thích hợp cho khách hàng có vấn đề xảy ra, có chế để xử lý vấn đề 2.4.6 Bồi thường Bồi thường thể trách nhiệm công ty với khách hàng sản phẩm xảy cố có vấn đề xảy trình giao dịch, tốn, giảm thiểu tối đa rủi ro mà người dùng gặp phải 2.4.7 Liên hệ Liên hệ thể phương pháp mà khách hàng trao đổi với nhà cung cấp, thơng qua điện thoại, trao đổi trực tuyến, gặp tư vấn viên cách nhanh chóng thuận tiện 2.5 THIẾT KẾ MẪU Tổng thể nghiên cứu khách hàng sử dụng ví điện tử Trong nghiên cứu sử dụng lấy mẫu thuận tiện cách gửi bảng câu hỏi chủ yếu thông qua hình thức trực tuyến bao 18 gồm Facebook, Messenger khảo sát với thành viên diễn đàn cơng nghệ tinhte.vn, số cịn lại khảo sát nhân viên văn phòng số quan, doanh nghiệp số người nói chung lựa chọn ngẫu nhiên Nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) có 23 biến phân tích nhân tố nên tác giả tiến hành điều tra với mẫu tối thiểu 200 2.6 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU Nghiên cứu sử dụng cơng cụ phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS để phân tích liệu định lượng Kết thống kê kết phân tích tuyến tính trình bày hình thức đồ họa với mơ tả chi tiết CHƯƠNG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ 3.1 THỐNG KÊ MƠ TẢ MẪU 3.1.1 Mô tả thông tin mẫu Khảo sát trực tuyến tiến hành bảng hỏi GoogleSpreadsheet địa chỉ: https://goo.gl/forms/uCMDw3u24WRPg3r52 Bảng câu hỏi phát triển dựa bảy biến nhân tố Thang đo E-SERVQUAL (Zeithamal et al., 2000) Một khảo sát nhỏ tiến hành với tổng số 312 người hỏi Cuộc khảo sát thực thời gian từ ngày 18 tháng 02 đến ngày 12 tháng Kết khảo sát thu sau: - Tổng số mẫu gửi đi: 100 mẫu + khảo sát qua mạng (Google Spreadsheets) - Số mẫu thu về: 312 mẫu (39 mẫu giấy in + 273 mẫu khảo sát qua mạng) 19 - Sau làm liệu lọc bỏ mẫu không hợp lệ, số mẫu cuối sử dụng để phân tích liệu 283 mẫu Số lượng mẫu đạt yêu cầu kích thước mẫu tối thiểu đề cập Chương Trong số 283 người sử dụng ví điện tử khảo sát có 146 người dùng ví điện tử Momo, 87 người dùng Zalopay 50 người sử dụng ví điện tử Airpay Trả lời vấn có 201 nam 82 nữ Khách hàng vấn gồm 68 người độ tuổi 18, 103 người độ tuổi từ 18 tới 25, 67 người độ tuổi 25 tới 40 tuổi Đây người độ tuổi lao động, trẻ trung, thường xuyên tiếp cận sử dụng công nghệ tin học, đặc biệt cơng cụ internet, nhóm 18-40 tuổi chiếm đến 60% mẫu khảo sát Nhóm cịn 40 tuổi chiếm 15,9% Với thu nhập chủ yếu khoảng từ đến 10 triệu/tháng 110 người, triệu/ tháng 91 người, từ 10 đến 20 triệu/tháng 57 người có 25 người có thu nhập 20 triệu/tháng Số liệu người dùng ví điện tử phù hợp với khảo sát từ đơn vị khác, cụ thể người dùng ví điện tử Momo nhiều với 146 người dùng, chiếm 51,6%, chiếm phần lại Zalopay với 87 người dùng, chiếm 30,7%, Airpay với 50 người sử dụng, chiếm 17,7% Nhìn chung theo kết khảo sát cho thấy người trẻ tuổi sẵn sàng mua sắm trực tuyến hơn, với độ tuổi từ 18 đến 25 tuổi, với mức thu nhập từ triệu đến 10 triệu đồng 3.1.2 Giá trị biến quan sát mơ hình Đánh giá người dùng chất lượng dịch vụ ví điện tử có mức trung bình từ 2,6 đến 3,44 20 Trong biến quan sát độc lập trên, nhóm biến Cam kết có điểm số trung bình thấp cho thấy người dùng không đánh giá cao cam kết ví điện tử việc cung cấp sản phẩm/dịch vụ phù hợp với yêu cầu khách hàng Ngược lại nhóm biến Hiệu Tin cậy có điểm số trung bình cao, qua thấy, khách hàng sử dụng ví điện tử họ tin phương thức toán an toàn, tiện lợi hiệu Ngoài so sánh loại ví thấy người dùng đánh giá cao ví điện tử Momo so với hai loại ví cịn lại phần lớn yếu tố, nhiên khả Liên hệ thấp nhiều cho thấy khả liên hệ Momo chưa người dùng đánh giá cao 3.2 KIẾM ĐỊNH MƠ HÌNH ĐO LƯỜNG 3.2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Tất thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha lớn 0.6 hệ số tương quan biến – tổng tất biến đo lường lớn 0.3 Với kết vậy, thang đo đáng tin cậy sử dụng để đo lường cho nghiên cứu 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá Kết kiểm định KMO Bartlett biến độc lập cho thấy số KMO ba ví điện tử Momo, Zalopay Airpay >0,5, kết kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa nhỏ 0,05 Điều chứng tỏ phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA thích hợp cho liệu nghiên cứu Hệ số tải nhận (factor loading) lớn 0,5 nên biến quan sát quan trọng, khái niệm nghiên cứu đạt giá trị hội tụ 21 3.2.3 Phân tích hồi quy Đối với ví Momo, R2 hiệu chỉnh 0,584 > 0,5 nghĩa biến độc lập đưa vào ảnh hưởng 58,4% thay đổi biến phụ thuộc Tương tự, ví Zalopay, biến độc lập đưa vào ảnh hưởng 55,6% thay đổi biến phụ thuộc; biến độc lập đưa vào ảnh hưởng 69,6% thay đổi biến phụ thuộc ví Airpay Đối với ví điện tử Momo, Zalopay, Airpay người dùng đánh giá Hiệu có tác động lớn đến cảm nhận chất lượng dịch vụ Điều có nghĩa Hiệu tăng thêm đơn vị Chất lượng tăng tương ứng với ví điện tử 0,48 0,343 - 0,453 Đối với ví Momo yếu tố Phản hồi lại tác động đến chất lượng ví điện tử cho thấy người dùng Momo họ quan tâm đến hai yếu tố quan trọng Hiệu tính bảo mật ví Điều cho thấy lý mà người dùng sử dụng Momo nhiều độ phủ rộng, tính hiệu cao đảm bảo vấn đề bảo mật, tạo lòng tin nơi người sử dụng Trong ví điện tử Zalopay Bồi thường lại yếu tố tác động đến cảm nhận chất lượng dịch vụ ví điện tử Zalopay, điều xảy người dùng Zalopay cịn nên chưa gặp rắc rối phát sinh cần phải bồi thường Và ví điện tử Momo Zalopay người dùng quan tâm yếu tố Hiệu Tin cậy loại ví họ dùng Cuối với ví Airpay yếu tố liên hệ yếu tố tác động với người dùng ví yếu tố Hiệu lại tác động lớn đến người dùng ví Vì loại ví đặc trưng phục vụ mục đích nạp tiền cho trị chơi trực tuyến, với đặc điểm riêng biệt, phục vụ cho nhu cầu riêng 22 nên tính hiệu người dùng quan tâm, ảnh hưởng lớn đến cảm nhận chất lượng ví CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 4.1 KẾT LUẬN 4.1.1 Đóng góp nghiên cứu Qua phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ người dùng ví điện tử Momo, Zalopay Airpay, tác giả hoàn thành mục tiêu đề nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ba loại ví điện tử phổ biến nay, bao gồm mục tiêu cụ thể sau: + Xác định nhân tổ cấu thành nên chất lượng dịch vụ ví điện tử: Qua kết nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ loại ví điện tử Momo, Zalopay, Airpay, tác giả rút 23 nhân tố tổng hợp khía cạnh cấu thành nên chất lượng dịch vụ loại ví Hiệu (HQ), Cam kết (CK), Sự tin cậy (TC), Bảo mật (BM), Sự phản hồi (PH), Bồi thường (BT), Liên hệ (LL) với số KMO (Kaiser-Meyer- Olkin) Momo 0.710, Zalopay 0.669 Airpay 0.605 + Xác định mức độ ảnh hưởng nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ cảm nhận người dùng ví điện tử Từ kết đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ người dùng ví điện tử, tác giả đưa đánh giá chung chất lượng dịch vụ, cho thấy khía cạnh ảnh hưởng nhiều đến với chất lượng loại ví điện tử 23 Theo nghiên cứu, việc cung cấp số thơng tin hữu ích cho nhà quản lý việc nâng cao chất lượng dịch vụ ví điện tử nhà quản lý cịn tham khảo mơ hình thang đo để đo lường mức độ quan trọng yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ để điều chỉnh dịch vụ phù hợp với nhu cầu người dùng điều chỉnh điểm yếu so với đối thủ nhằm thu hút nhiều khách hàng tiềm 4.1.2 Hạn chế nghiên cứu Tuy nhiên nghiên cứu số hạn chế, hạn chế thời gian, khả nên đề tài nghiên cứu số yếu tố bản, chưa phát đầy đủ yếu tố có khả tác động đến cảm nhận người dùng chất lượng dịch vụ ví điện tử, tơi đề xuất hướng nghiên cứu nên tham khảo thêm nhiều mơ hình nghiên cứu khác thang đo cần tiếp tục hoàn thiện để đạt độ tin cậy cao Mỗi nghiên cứu có số hạn chế để tìm kết hồn hảo, giống nghiên cứu có số hạn chế rào cản sau: - Nghiên cứu tiến hành đánh giá ba loại ví điện tử chiếm phần lớn thị trường Việt Nam, nhiên thực tế khảo sát tỷ lệ người sử dụng ví điện tử Airpay khơng đáng kể so với hai loại ví điện tử cịn lại - Những giới hạn thời gian tạo hạn chế nghiên cứu Nghiên cứu bị hạn chế quy mô nguồn lực dự kiến yêu cầu thực nhiều đề xuất - Đề tài nghiên cứu khách hàng sử dụng qua dịch vụ Momo, Zalopay Airpay có hạn chế việc đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chưa có so sánh 24 với dịch vụ ví điện tử nhà cung cấp dịch vụ khác ngồi nước - Kích thước mẫu nhỏ Cách chọn mẫu nghiên cứu chọn chủ yếu theo phương pháp thuận tiện, tính đại diện khơng cao 4.2 KIẾN NGHỊ 4.2.1 Những gợi ý cho nhà quản lý Trong nghiên cứu tìm số kết hàm ý quản lý hữu ích cho ví điện tử Các nhà cung cấp dịch vụ ví điện tử phát triển nên xem xét số kết liên quan nghiên cứu Để đánh giá cung cấp dịch vụ ví điện tử tốt, theo quan điểm khách hàng hiệu yếu tố quan trọng Đó lý người quản lý nên mở rộng việc thuyết phục nhà bán lẻ, website thương mại điện tử chấp nhận điểm toán để đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng Và vấn đề bảo mật yếu tố quan trọng mà người dùng quan tâm Việc tăng cường mở rộng, liên kết với ngân hàng giúp tăng hiệu sử dụng ví điện tử đồng thời tạo tin tưởng người dùng Đối với người dùng Momo tin cậy cam kết Momo chứng minh việc đạt tiêu chuẩn Bảo mật tồn cầu PCI DSS tổ chức tài hàng đầu giới tuân thủ, bảo mật kép với mã OTP mật chữ số, đường truyền bảo mật theo chuẩn GlobalSign, tiền Ví có giá trị 100% tiền thật, bảo chứng Vietcombank Chính người dùng Momo cho tính hiệu giúp nâng cao chất lượng dịch vụ ví Momo, để làm điều Momo tăng cường mở rộng khả chấp nhận toán, từ siêu thị lớn Coopmart cửa hàng nhỏ, tạp hóa, quán ăn v.v… 25 Cịn ví điện tử Zalopay nghiên cứu ngồi tính hiệu ví ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tin cậy ví cần phải nâng cao, cụ thể ví Zalopay theo Tiêu Chuẩn Quốc Tế PCI-DSS nhiên ví Zalopay lại sử dụng tài khoản Zalo để đăng nhập gây rủi ro xảy bị tài khoản Zalo Ngoài tiền tài khoản Zalopay chưa bảo chứng ngân hàng Vì Zalopay cần nâng cao chất lượng dịch vụ cách bổ sung thêm tiêu chuẩn an toàn hoạt động giao dịch, toán, liên kết với ngân hàng để thực bảo chứng tiền tài khoản khách hàng Riêng ví điện tử Airpay cịn ví điện tử nhỏ, chưa thể cạnh tranh trực tiếp với Momo Zalopay qua nhân tố khác, nhiên lợi lớn Ví Airpay nằm tính đặc thù riêng cho loại hình tốn dịch vụ game trực tuyến, ưu đãi toán với đối tác Đây hướng phát triển riêng giúp Airpay phát triển Tuy nhiên để phát triển bền vững, việc tăng cường tính bảo mật, cam kết với khách hàng để tạo tin cậy, có phản hồi tốt điều cần thiết Qua nghiên cứu yếu tố bảo mật yếu tố người dùng quan tâm đến nói chất lượng dịch vụ, việc ưu tiên phát triển tăng cường bảo mật ví Airpay điều cần thiết để giữ chân khách hàng cũ phát triển thêm khách hàng Có thể nói kết nghiên cứu hữu ích cho nhà cung cấp dịch vụ ví điện tử từ hàm ý thực tế Nhà quản lý cần xem xét suy nghĩ từ quan điểm khách hàng đối thủ nghiên cứu hữu ích để nhà quản lý xem xét lại yếu tố chất lượng dịch vụ yếu so với đối thủ để từ điều chỉnh, đáp ứng nâng cao 26 chất lượng dịch vụ có dựa mong đợi khách hàng đối thủ cạnh tranh Do đó, phát từ nghiên cứu giúp ích cho nhà quản lý hiểu rõ chất lượng dịch vụ ví điện tử theo cảm nhận góc nhìn khách hàng, so sánh với đối thủ khác cảm nhận phương pháp so sánh tính hay kỹ thuật 4.2.2 Những gợi ý cho nghiên cứu tương lai Kết luận nghiên cứu trước khác biệt Một nguyên nhân gây khác biệt kết nghiên cứu trước khác văn hóa quốc gia (Park & Jun, 2003; Zhou el at., 2007) [43] Do đó, cần tăng cường nghiên cứu chất lượng dịch vụ ví điện tử bối cảnh văn hóa khác Hạn chế nghiên cứu liên quan đến kích cỡ mẫu nhỏ, nghiên cứu cần thiết với cỡ mẫu lớn để xác định xác nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, giúp giảm sai số phân tích cỡ mẫu nhỏ Dữ liệu thu thập cho nghiên cứu tập trung vào loại đặc biệt dịch vụ ví điện tử Việc khái qt mơ hình thang đo chất lượng cho bối cảnh dịch vụ khác (chẳng hạn ngân hàng trực tuyến, tài cơng nghệ, quản lý chi tiêu) cần thực cẩn thận yêu cầu điều tra thêm ... hưởng tới hài lịng chất lượng dịch vụ ví điện tử MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mục tiêu nghiên cứu chung so sánh chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ ba loại ví điện tử Momo, Zalopay Airpay Chứng minh... nên chất lượng dịch vụ ví điện tử: Qua kết nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ loại ví điện tử Momo, Zalopay, Airpay, tác giả rút 23 nhân tố tổng hợp khía cạnh cấu thành nên chất lượng dịch vụ. .. nên chất lượng dịch vụ cảm nhận người dùng ví điện tử Từ kết đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ người dùng ví điện tử, tác giả đưa đánh giá chung chất lượng dịch vụ,