XÂY DỰNG TỐT MỐI QUAN HỆ ĐỂ PHÁT TRIỂN BỀN VỮNG I VAI TRỊ & LỢI ÍCH CỦA XÂY DỰNG MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Doanh nghiệp bạn gặp phải? • Khách hàng sử dụng dịch vụ NHƯNG không nắm thông tin khách hàng? Nguồn khách hàng thật đem lại hiệu quả? • Dữ liệu khách hàng phận Sale Giao nhận không đồng nhất, thiếu liên kết Không tận dụng tối đa nguồn liệu thu thập • Lo lắng tính bảo mật an tồn liệu khách hàng? Thay đổi nhân sự, liệu có đảm bảo? • Vừa thực xong chiến dịch Email/SMS Marketing NHƯNG cách đo lường xác hiệu chiến dịch Những mail bị lỗi? Có khách hàng mở mail? Còn khách hàng chưa mở mail? Những khách hàng chấp nhận DV,…? Lợi ích xây dựng mối quan hệ khách hàng Xây dựng mối quan hệ làm nâng cao chất lượng Dịch vụ - Sản phẩm - Tạo mối quang hệ tốt với khách hàng làm cho khách hàng rời bỏ Dịch vụ nhận nhu cầu khách hàng Không tạo hội cho đối thủ cạnh tranh - Chăm sóc khách hàng lắng nghe vấn đề họ sử dụng Dịch vụ giải chúng tạo lòng tin cho khách hàng sử dụng Dịch vụ - Biến khách hàng thành nhân viên kinh doanh hiệu miển phí Khi bạn có mối quan hệ tốt với khách hàng Dịch vụ bạn Bạn sẻ cẩm nhận điều thông tin bạn sẻ khách hàng bạn giới thiệu đến khách hàng khác Vì hảy đừng bỏ qua hội kinh doanh khách hàng nhỏ II MỘT SỐ KỸ NĂNG XÂY DỰNG MỐI QUAN HỆ THÀNH CÔNG VỚI KHÁCH HÀNG Nếu bạn khơng quan tâm, doanh nghiệp bạn trở thành nỗi ám ảnh khách hàng nhắc tới, đơn giản hơn, để khách hàng tiềm rơi vào tay đối thủ Sau 15 kỹ với mong muốn tiến đến mục đích cao bạn làm hài lòng khách hàng trường hợp việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng Kiên nhẫn Công việc hàng ngày bạn tương tác với khách hàng, đảm bảo bạn có đủ kiên nhẫn khách hàng tìm đến bạn để phàn nàn, hay tỏ thất vọng với sản phẩm bên bạn Hơn thế, tận dụng thời gian để tìm điều họ thực muốn gì, cung cấp cho họ dịch vụ chất lượng thay khiến họ chán nản mà bỏ Có thái độ ân cần, quan tâm Khả lắng nghe thực giúp bạn đem lại dịch vụ tuyệt vời cho khách hàng “Tại lắng nghe phản hồi khách hàng lại điều cần thiết cho doanh nghiệp cần ý tưởng để đổi mới” bạn cần ý đến tương tác khách hàng (thông qua ngôn ngữ họ dùng để mô tả vấn đề), mà phải lưu tâm đến phản hồi vấn đề 3 Khả truyền tải thơng điệp cách rõ ràng Tìm hiểu thêm khách hàng – không thành vấn đề, quan trọng bạn phải nhanh chóng nắm vấn đề họ nói đến “ Khách hàng không thừa thời gian để nghe bạn hàn huyên chuyện” Quan trọng hơn, bạn cần lưu ý số thói quen giao tiếp q trình tương tác với khách hàng để tránh hiểu lầm Và đặc biệt, bạn cảm thấy điều thắc mắc, đừng ngần ngại làm rõ Khi có thơng điệp quan trọng bạn cần truyền tải đến khách hàng, cố gắng cho thật đơn giản, rõ ràng hạn chế tối đa hiểu lầm Kiến thức sản phẩm, dịch vụ Cũng tương tự, nhân viên chăm sóc khách hàng tốt bạn hồn thành suất sắc cơng việc họ thật am hiểu cách thức hoạt động sản phẩm Điều khơng có nghĩa yêu cầu nhân viên phải tham gia trình xây dựng sản phẩm từ đầu, tốt nhất, họ nên nắm vững kiến thức sản phẩm, từ điều nhất, tương tự cách khách hàng sử dụng hàng ngày, họ giúp đỡ khách hàng sản phẩm, dịch vụ gặp trục trặc Bản lĩnh Có điều cần trung thực thừa nhận: có nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, cho dù bạn thật nỗ lực, khó mà khiến họ hài lòng “Hãy thể lĩnh cách thơng minh hồi đáp khách hàng” Có nhiều lí khách quan mà bạn khơng thể kiểm sốt hết Khơng may hơn, bạn gặp khách hàng có thói quen săm soi người khác, khơng ngồi mục đích chơi xấu bạn Đây lúc nhân viên thể lĩnh để trì tính cách vui vẻ, thân thiện cho dù khách hàng có khó tính đến đâu Khả sử dụng ngơn ngữ tích cực Âm dường vơ nghĩa, khả tạo thay đổi nhỏ, theo hướng tích cực q trình tương tác giúp bạn dễ dàng khiến khách hàng thay đổi thái độ hay cảm thấy hài lòng Ngơn ngữ phần quan trọng q trình thuyết phục Và ấn tượng ban đầu bạn doanh nghiệp phụ thuộc vào ngôn ngữ mà bạn sử dụng Kĩ quản lí thời gian Mặc dù nên dành thời gian tìm hiểu khách hàng, có giới hạn nhỉ? Bạn cần quay trở lại mục tiêu ban đầu cung cấp cho khách hàng họ cần, bạn biết khơng thể trực tiếp làm điều Trong trường hợp này, tốt bạn nên nhanh chóng chuyển sang cho mà bạn chắn biết Đừng lãng phí thời gian hai bên! “Làm thời gian khách hàng đồng nghĩa với việc dịch vụ bạn đắt” Khả thấu hiểu tâm lý khách hàng Không phải lúc bạn có hội gặp trực tiếp khách hàng mình, kĩ thực cần thiết, bạn khơng muốn khách hàng nhầm lẫn hay hiểu nhầm họ Tinh tế lắng nghe cảm nhận tâm trạng tại, mức độ kiên nhẫn, cá tính khách hàng để từ đưa tương tác tích cực, phù hợp Chắc chắn bạn xa đường này! Khả giữ bình tĩnh Có nhiều cách nói tính cách như: giữ đầu lạnh bình tâm, …nhưng tất biểu đạt ý nghĩa: khả giữ bình tĩnh dùng điều để cư xử với người khác mà chuyện trở nên lộn xộn, rối rắm Cho dù họ thừa thông minh để hiểu rằng, khơng thể ép khách hàng trở nên bình tĩnh hơn, thực tế, cơng việc họ sử dụng khả tương tác để làm nguội đầu sẵn sàng nổ tung gặp vấn đề khách hàng “Chinh phục khách hàng điềm tĩnh tuyệt vời bạn” 10 Theo đuổi mục tiêu định Nghe lạ điều thực quan trọng Chỉ có dịch vụ chất lượng có trường hợp mục tiêu kinh doanh kết hợp với mục đích làm hài lòng khách hàng mà khơng đem lại kết Những tiêu chí số thiện cảm khách hàng(NPS) giúp doanh nghiệp đưa hướng dẫn để nhân viên tự giải trường hợp cụ thể lựa chọn giải pháp ưu tiên tiến tới tự giải gặp vấn đề phổ biến 11 Linh hoạt xử lý vấn đề Đơi khi, q trình tương tác với khách hàng, bạn gặp tình khiến bạn dở khóc dở cười Đó lại vấn đề bạn tìm khơng thấy sách hướng dẫn khách hàng khơng tương tác theo cách mà bạn muốn “Cùng khách hàng tạo trải nghiệm tuyệt vời” Sẽ không tránh khỏi định sai lầm, bạn rút kinh nghiệm cho thân qua trường hợp đặc biệt Hãy cho hội chủ động giải vấn đề cách logic, chắn khách hàng có trải nghiệm tuyệt vời gặp người, thời điểm Thương hiệu bạn in dấu tâm trí khách hàng 12 Kĩ thuyết phục Đây kĩ mà nhiều người bỏ qua! Là nhân viên chăm sóc khách hàng có kinh nghiệm, chắn bạn gặp nhiều trường hợp khách hàng chat/gửi mail cho bạn tò mò sản phẩm, dịch vụ công ty bạn gặp trục trặc với nó, lúc nào, đặt cho bạn câu hỏi Bạn coi hội vàng giúp bạn tương tác với khách hàng, hiểu nhu cầu khách hàng giúp khách hàng nhận sản phẩm bạn thực phù hợp với nhu cầu họ (nếu thực tế) Đừng để khách hàng tiềm khơng thể cho họ thấy sản phẩm công ty bạn đáng để mua 13 Sự kiên trì Đây kĩ quan trọng trình cung cấp dịch vụ! Hãy nhớ khách hàng bạn giống bạn, họ biết nỗ lực thật giúp bạn tiến lên phía trước nhanh gấp mười lần, thay treo đầu dê bán thịt chó 14 Khả kết thúc câu chuyện Kĩ khơng có liên quan tới khả chốt sales hay vấn đề tương tự Mà lại khả kết thúc trò chuyện với khách hàng mà khách hàng cảm thấy hài lòng cảm giác thứ ổn Vì thế, chắn bạn có thời gian để xác nhận với khách hàng vấn đề họ giải Sự sẵn sàng bạn thể cho họ thấy ba điều quan trọng: • Bạn quan tâm tới vấn đề họ • Bạn sẵn sàng tiếp tục vấn đề họ giải • Và khách hàng người định vấn đề họ giải ổn thỏa hay chưa Một khách hàng bạn nói rằng: “ Vấn đề giải quyết”, bạn biết trò chuyện nên dừng lại 15 Sẵn sàng học hỏi Người lòng với có, cho dù việc phát triển sản phẩm, đầu tư tiếp thị doanh nghiệp, giúp đỡ khách hàng, chắn bị bỏ lại phía sau Hãy khơng ngừng trau dồi cho trải nghiệm khách hàng, thành xứng đáng với doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng nhất! III- NHỮNG CÁCH ĐỂ XÂY DỰNG MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TUYỆT VỜI Khi bạn gặp khách hàng tiềm năng, bạn cần liên lạc với họ cách gửi cho họ tóm tắt ngắn gọn làm cho họ thấy tầm quan trọng họ với cơng ty Việc quan trọng bạn làm để tạo mối quan hệ khách hàng tạo hệ thống kinh doanh Một hệ thống kinh doanh bao gồm khách hàng, đồng nghiệp, cơng ty quen biết, bạn bè, gia đình cộng đồng Hãy sử dụng thông cáo, email biện pháp khuyến mại để trì hệ thống tạo khách hàng trung thành người mà quay lại giao dịch với bạn Thậm chí họ đem lại khách hàng cho bạn Hãy hỏi khách hàng Cho dù thông qua bảng câu hỏi, vấn trực tiếp hay thông qua điện thoại, khơng có tốt hỏi thẳng khách hàng nhu cầu họ, cách họ muốn thỏa mãn nhu cầu Hãy hỏi họ điều họ khơng muốn! Có thể tìm thơng tin thơng qua việc sử dụng bảng câu hỏi in giấy, email, sổ ý kiến khách hàng, vấn qua điện thoại… Có thể lấy thơng tin theo nhóm khách hàng Hãy làm cho họ yên tâm gợi ý để họ nói điều u thích, khơng thích họ mong muốn từ cơng ty bạn Đừng đề phòng, phán xét hay tranh cãi Chỉ cần đặt câu hỏi ghi lại Hãy thể chân thành cách CẢM ƠN khách hàng Nghiên cứu lời phàn nàn lời khen tặng Mỗi tin nhắn từ khách hàng mang đến giá trị cho sản phẩm bạn Những lời khen tặng cho bạn biết cần củng cố phát huy Những lời phàn nàn ý tưởng bước để cải tiến Hãy thiết lập đường dây nóng dành cho khách hàng Một số khách hàng nói cho bạn biết suy nghĩ họ, họ muốn ẩn danh Tốt! Hãy thiết lập đường dây nóng đặc biệt dành cho khách hàng, đừng lo lắng việc nhận tin nhắn không tên Trở thành khách hàng đối thủ cạnh tranh Hãy sử dụng tất sản phẩm dịch vụ họ, so sánh chúng với thứ bạn có Hãy đề nghị Trung tâm dịch vụ khách hàng họ mô tả tất dịch vụ có sẵn cách chi tiết Sau đó, bắt chước thứ tốt cố gắng thực tốt thứ lại Chăm sóc khách hàng Quản lý Ý Kiến/Phàn nàn/Khiếu nại Quy trình nhận ý kiến đóng góp phàn nàn, khiếu nại khách hàng phần quan trọng triết lý xây dựng mối quan hệ với Khách Hàng chúng tơi nhằm đáp ứng nhanh chóng thỏa mãn yêu cầu Quý Khách Hàng Mục tiêu chiến lược không thỏa mãn khách hàng mà tập trung vào việc mang lại cho khách hàng nhiều giá trị cộng thêm, phát triển liên tục mặt chất lượng tìm kiếm cải tiến tất quy trình Vấn đề xử lý ý kiến, đặc biệt khiếu nại khách hàng cần quan tâm cách nghiêm túc Do đó, chúng tơi tạo hệ thống chăm sóc khách hàng trực tuyến để tạo điều kiện thuận lợi cho việc trình bày ý kiến/ khiếu nại từ chúng tơi đáp ứng yêu cầu Quý Khách Hàng ngày nhanh chóng Nhờ đề cao việc tâm đến hài lòng khách hàng giải kịp thời khiếu nại phát sinh, chúng tơi cải tiến liên tục chất lượng dịch vụ phục vụ Quý Khách Hàng ngày tốt Xây dựng mối quan hệ khách hàng Email Marketing Email Marketing phương thức Marketing phải tiến hành lâu dài, bền vững, thường xun có hiệu Chính vậy, áp dụng Email Marketing việc kinh doanh bạn cần phải tạo dựng mối quan hệ tốt với khách hàng Vậy bạn cần làm để xây dựng mối quan hệ này? Muốn khách hàng chấp nhận hưởng ứng bạn cần phải làm gì? + Gửi Email Wellcome Đừng đường đột không làm quen với khách hàng mà vội bán hàng Email Marketing bạn gửi tới họ Trong Email chào mừng này, bạn cần giành thiện cảm giành chấp thuận thực khách hàng muốn họ xây dựng mối quan hệ tốt đẹp Hãy nhớ, ấn tượng bạn lòng khách hàng tạo lập từ Email Marketing Đây Email Marketing bạn gửi tới khách hàng, bạn làm tốt, khiến khách hàng thực chấp nhận bạn bạn bước đầu xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng + Giữ liên lạc Email cung cấp kiến thức/thông tin định kỳ Khi chiếm cảm tình khách hàng, khách hàng chấp nhận, bạn cần định khoảng thời gian cụ thể để gửi Email Marketing tới khách hàng Thời gian gửi Email Marketing theo định kỳ giúp cho bạn giữ liên lạc với khách hàng mình, nhắc nhở khách hàng nhớ tới bạn thường xuyên Với Email nhằm giữ liên lạc này, bạn cung cấp cho khách hàng thơng tin, kiến thức sản phẩm, cách dùng sản phẩm bạn cho có hiệu nhất, Hãy khiến cho khách hàng coi bạn chuyên gia lĩnh vực đó, khiến khách hàng tin tưởng bạn Cung cấp cho khách hàng lợi ích Muốn khách hàng giữ liên lạc với bạn, đôi lúc bạn cần cung cấp cho khách hàng lợi ích miễn phí định qua Email Marketing Việc giúp cho bạn "lấy" lòng trung thành khách hàng + Đừng bán hàng "trắng trợn" Sau tạo mối quan hệ tốt với khách hàng, bạn tiến hành giới thiệu, bán sản phẩm, đừng "trắng trợn" Bạn coi khách hàng người bạn mình, giới thiệu với họ lợi ích mà sản phẩm bạn mang lại, giúp khách hàng bạn giải khó khăn gì? Với cách viết nội dung Email Marketing khách hàng không thấy phản cảm Email có nội dung nói sản phẩm chào hàng thông thường Khách hàng tin tưởng vào sản phẩm bạn Chìa khóa để có mối quan hệ thành cơng Đâu chìa khóa để xây dựng mối quan hệ thành cơng? Đơn giản thôi, điểm mấu chốt nằm tin cậy đối phương với Điều tưởng dễ dàng, thực đòi hỏi nỗ lực nhiều cá nhân Bởi người thường hành động theo mình, hành động điều có ích cho thân trước tiên Nhưng bạn chứng tỏ quan tâm người xung quanh, cam kết mang lại giá trị lợi ích phát triển chung cho bạn họ, chắn nhận lại Một "vũ khí bí mật" mà người Nhật Bản thành công sử dụng để chinh phục trái tim khách hàng khó tính nhất, biết mỉm cười Việc mỉm cười giao tiếp tạo nên hiệu ứng tích cực bất ngờ, tạo nên khác biệt cá tính cá nhân, đội nhóm, chí doanh nghiệp Sự cởi mở khuôn mặt người đối diện tạo cảm giác dễ chịu, thân thiện, khởi đầu tốt cho mối quan hệ Tiếp theo, tìm hiểu xem đối phương bạn có điểm khác biệt? Người viết cam đoan cá nhân có nét cá tính riêng biệt, sở thích, "điểm nhạy cảm" đó, mà dựa vào để tạo nên mối liên kết với họ Bất kể họ làm cơng việc gì, bắt đầu xây dựng mối quan hệ với họ, bạn nên tôn trọng khác biệt đó, đối phương dễ dàng chấp nhận bạn Tuy nhiên, khả nhận biết tùy thuộc vào óc quan sát, cảm nhận, mức độ chân thành xây dựng mối quan hệ bạn Hơn hết, bạn thấu hiểu quan điểm họ, mong muốn, trăn trở họ bối cảnh mà họ sinh sống, làm việc, bạn nắm chìa khóa mở vào mối quan hệ vững chắc, lâu bền IV- THỰC TIỄN XÂY DỰNG MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI DACO GROUP? Rào cản trình xây dựng mối quan hệ Để xây dựng mối quan hệ thành cơng, chắn cần nhiều thời gian, có nhiều hạn chế, nhiều rào cản Có thể nhắc đền vài trường hợp tiêu biểu xây dựng mối quan hệ với người, người tự ti, tự kiêu, bảo thủ Mỗi kiểu người "quá độ" tự dựng lên trước mặt họ tường cản, để đến gần họ, có ác cảm từ ban đầu, khơng cảm thấy tơn trọng mối quan hệ với họ Chính thế, bạn cân nhắc xem, có phải kiểu người điển hình khơng? Kế tiếp, thất tín yếu tố làm đổ vỡ nhiều mối quan hệ tốt đẹp, mà bạn vất vả xây dựng qua q trình dài Thất tín bắt nguồn từ nhiều hành động nhỏ khác Ví dụ điển người cơng ty, thường xuyên trễ, thường xuyên nộp báo cáo trễ mà khơng có lý đáng, hẳn không nhận thông cảm đồng nghiệp có lý đáng thực Từ đây, đồng nghiệp đặt câu hỏi, liệu thất tín anh thời gian có dẫn đến thất tín khác lối sống (ví dụ, nói dối ?) Anh không chiếm "số phiếu bầu" cao có nhiệm vụ quan trọng, cần thiết mà tập thể cơng ty cần người hồn thành Một điều khác không phần quan trọng, kỹ giao tiếp Nó giống hương thơm đám đông vậy! Kỹ cách bắt tay, cách dùng muỗng nĩa (trong tiệc chiêu đãi chẳng hạn), cách dùng câu từ xác - gẫy gọn, cách ăn mặc với hoàn cảnh v v Mỗi chi tiết nhỏ này, hay nhiều phản ánh người ban đầu bạn, đếu đóng vai trò định việc người khác có muốn bắt đầu mối quan hệ với bạn không, tiếp tục trì với n tâm, tự hào Quản lý quan hệ khách hàng trình xây dựng trì mối quan hệ với khách hàng Mục tiêu quản lý quan hệ khách hàng tạo giá trị khách hàng cao - tổng giá trị vòng đời khách hàng tất khách hàng mà doanh nghiệp phục vụ từ đem lại lợi nhuận thông qua việc đem lại thỏa mãn giá trị khách hàng trội Chìa khóa để xây dựng mối quan hệ lâu bền tạo thỏa mãn giá trị khách hàng trội Doanh nghiệp khơng muốn tìm kiếm khách hàng mang lại lợi nhuận mà muốn tạo dựng mối quan hệ để giữ chân họ tăng “tỉ lệ mua hàng” (hay tỷ lệ tiêu dùng nhóm sản phẩm/dịch vụ khách hàng) Các khách hàng khác đòi hỏi chiến lược quản lý quan hệ khách hàng khác Mục tiêu nhân viên Marketing tạo dựng mối quan hệ thích hợp với khách hàng phù hợp Đền đáp lại nỗ lực đó, doanh nghiệp giành giá trị từ khách hàng dạng lợi nhuận tài sản khách hàng Lộ trình xây dựng mối quan hệ thành công Như vậy, lộ trình phù hợp để xây dựng trì mối quan hệ, cá nhân xã hội tốt đẹp? - Đầu tiên, bạn cần xác định rằng, phát triển có mình, mà phải liên kết với nhóm người Mối quan hệ thành công định thành công bạn - Đặt câu hỏi : Bạn cần biết Cần hiểu rõ ai, bạn ứng xử với người xung quanh Điều làm bạn hài lòng? Ai người bạn mong muốn tiếp xúc, xây dựng quan hệ, người có đặc điểm gì? Bạn giúp cho người khác mối quan hệ khác nhau? Tất điều điều mà bạn tự lựa chọn, chịu trách nhiệm với lựa chọn Nếu bạn sai lầm từ bước này, bạn nhiều thời gian để cân đối lại số lượng, chất lượng mối quan hệ sau Đó bạn thấy bắt đầu than thở : tơi lại phải đến hẹn vô nghĩa vậy? - Dành thời gian cho Tất mối quan hệ cần có thời gian ni dưỡng, mà khơng phải thời gian tự ni dưỡng, mà bạn cần đóng vai trò chủ động ni dưỡng mối quan hệ Ví dụ thiệp chúc mừng, voucher giảm giá doanh nghiệp mỹ phẩm gửi tặng bạn vào ngày sinh nhật làm bạn cảm thấy sung sướng, hài lòng, phản ứng tương tự xảy bạn làm người đồng nghiệp, người bạn cũ Tất người đếu mong muốn nhìn nhận quan trọng, nhớ điều DACO Group xây dựng mối quan hệ khách hàng 5.Không thể làm việc Trong q trình tạo dựng quan hệ khách hàng, nhân viên marketing giỏi nhận họ khơng thể làm việc Họ phải hợp tác chặt chẽ với TOÀN BỘ NHÂN VIÊN TRONG CƠNG TY bên bên ngồi doanh nghiệp quản lý tốt mối quan hệ đối tác  ... khác có muốn bắt đầu mối quan hệ với bạn khơng, tiếp tục trì với n tâm, tự hào Quản lý quan hệ khách hàng trình xây dựng trì mối quan hệ với khách hàng Mục tiêu quản lý quan hệ khách hàng tạo giá... tung gặp vấn đề khách hàng “Chinh phục khách hàng điềm tĩnh tuyệt vời bạn” 10 Theo đuổi mục tiêu định Nghe lạ điều thực quan trọng Chỉ có dịch vụ chất lượng có trường hợp mục tiêu kinh doanh kết... XÂY DỰNG MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TUYỆT VỜI Khi bạn gặp khách hàng tiềm năng, bạn cần liên lạc với họ cách gửi cho họ tóm tắt ngắn gọn làm cho họ thấy tầm quan trọng họ với cơng ty Việc quan trọng