ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐÀO HỮU THỦY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2018 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐÀO HỮU THỦY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS HOÀNG VĂN BẰNG XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƢỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2018 LỜI CAM ĐOAN Tên là: Đào Hữu Thủy Sinh ngày: 22/10/1982 Học viên lớp cao học QTKD2- K24 Mã học viên: 15055296 Tôi xin cam đoan: Luận văn “Phát triển dịch vụ Ngân hàng số Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng” thực dƣới hƣớng dẫn PGS.TS Hoàng Văn Bằng Mọi trích dẫn tài liệu tham khảo mà tơi sử dụng có ghi rõ nguồn gốc Tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm lời cam đoan Hà nội, tháng năm 2018 Học viên Đào Hữu Thuỷ LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn cô giáo, thầy giáo Trƣờng Đại học Kinh tế Đại học Quốc gia Hà nội truyền đạt kiến thức quý báu cho thời gian học tập, nghiên cứu trƣờng Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Hoàng Văn Bằng, ngƣời tận tình hƣớng dẫn giúp đỡ tơi để tơi hồn thành luận văn Qua xin gửi lời cảm ơn đến đồng nghiệp Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vƣợng – VPBank nơi công tác nay, đồng nghiệp giúp đỡ, cung cấp cho tài liệu tham khảo quý giá liên quan đến lĩnh vực ngân hàng số Ngân hàng VPBank suốt q trình nhằm giúp tơi thực luận văn Mặc dù luận văn đƣợc hoàn thành với tất cố gắng thân, nhƣng luận văn tránh khỏi sai sót, hạn chế Kính mong nhận đƣợc nhận xét, góp ý thầy giáo bạn để tơi khắc phục thiếu sót Hà nội, tháng năm 2018 Học viên Đào Hữu Thuỷ TÓM TẮT Luận văn bao gồm bốn phần Phần thứ trình bày khái niệm Ngân hàng số phát triển dịch vụ ngân hàng số Trong tác giả giới thiệu 04 nội dung Ngân hàng số, xua hƣớng phát triển dịch vụ Ngân hàng số giới Từ tác giả phân tích thực trạng xu ngân hàng số Việt Nam Làm sở cho việc nghiên cứu, tác giả triển vọng phát triển ngân hàng số ngân hàng Thƣơng mại Việt Nam Phần thứ hai trình bày phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc sử dụng cách thức thu thập để có đƣợc liệu dịch vụ ngân hàng số VPBank Trong nội dung chƣơng, tác giả trình bày các nguồn liệu: liệu sơ cấp liệu thứ cấp Tiếp theo, tác giả mô tả chi tiết phƣơng pháp điều tra cách tính tốn xử lý số liệu Nhƣ vậy, phần đề cập toàn nội dung liên quan đến phƣơng pháp nghiên cứu cách thức thu thập số liệu Từ bƣớc hoạch định chƣơng chƣơng sau vào để thực thi Phần thứ ba tác giả giới thiệu nét khái quát chung VPBank thành tích hoạt động sản xuất kinh doanh Trọng tâm phần trình bày trạng cung cấp dịch vụ Ngân hàng số VPBank với thành cong đáng kể mọt Ngan hàng triển khai dịch vụ Ngân hàng số tốt Vi t Nam hi n Tuy nhien ben cạnh thuạn lợi, thành cong đạt đuợc, moi truờng ben hoạc ben ngoài, VPBank c n có khó khan định phát triển dịch vụ Vi c phan tích khó khan, hạn chế tảng cho giải pháp cụ thể, khả thi chu ong nhằm giúp VPBank hoàn thi n vi c phát triển dịch vụ Ngan hàng số, chiếm lĩnh đuợc thị truờng tạo lợi cạnh tranh, đạt đƣợc chiến lƣợc dài hạn MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC HÌNH iii PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.2 Khái niệm ngân hàng số (digital banking) .6 1.3 Phát triển dịch vụ Ngân hàng số .7 1.4 Vai tr ngân hàng số 1.5 Xu hƣớng ngân hàng số giới .12 1.5.1 Trên giới 12 1.5.2 Tại Châu Á 14 Kết luận chƣơng .16 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ NGUỒN DỮ LIỆU .17 2.1 Xác định vấn đề .17 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc sử dụng 17 2.3 Quy trình thực nghiên cứu .18 2.4 Nguồn liệu phƣơng pháp thu thập liệu 19 2.4.1 Các nguồn liệu 19 2.4.2 Phương pháp thu thập liệu 19 2.5 Mơ tả phƣơng pháp điều tra, tính tốn phân tích số liệu 23 Kết luận chƣơng .24 CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG 25 3.1 Tổng quan Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vƣợng – VPBank 25 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số VPBank .34 3.2.1 Thành lập Khối Dịch vụ Ngân hàng Công nghệ số VPBank .35 3.2.2 Thực trạng phát triển kênh số hóa 37 3.3 Đánh giá chung kết triển khai dịch vụ ngân hàng số VPbank 56 3.3.1 Kết đạt .56 3.3.2 Hạn chế nguyên nhân 57 Kết luận chƣơng .60 CHƢƠNG 4: ĐỊNH HƢỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI VPBANK .61 4.1 Xu ngân hàng số thị trƣờng Việt Nam 61 4.1.1 Tiềm khách hàng số thị trường Việt Nam 61 4.1.2 Xu ngân hàng số thị trường Việt Nam 62 4.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới lực cạnh tranh phát triển dịch vụ Ngân hàng số 63 4.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng số VPBank .72 4.2.1 Thêm đối tác tương lai .72 4.2.2 Tận dụng cách mạng 4.0 74 4.3 Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng số VPBank 76 4.3.1 Nhóm giải pháp mở rộng quy mô hoạt động dịch vụ ngân hàng số 76 4.3.2 Nhóm giải pháp đa dạng hóa chủng loại sản phẩm dịch vụ số hóa 77 4.4 Một số điều kiện để Ngân hàng triển khai giải pháp đề xuất .78 Kết luận chƣơng .80 KẾT LUẬN .81 TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa BGĐ Ban Giám đốc DN Doanh nghiệp E-banking Ngân hàng số GĐ Giám đốc I2b Hệ thống Internet Banking VPBank NH Ngân hàng SBV Ngân hàng Nhà Nƣớc Việt Nam TGĐ Tổng Giám đốc TMCP Thƣơng mại Cổ phần 10 UNESCO 11 VHDN Văn hóa doanh nghiệp 12 VPBank Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng Tổ chức khoa học, giáo dục văn hóa Liên hợp quốc i DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng Nội dung Trang Bảng 2.1 Danh sách dịch vụ ngân hàng số 33 Bảng 3.1 Một số tiêu hoạt động kinh doanh 42 Bảng 3.2 Một số tiêu an toàn hiệu 42 ii DANH MỤC HÌNH STT Nội dung Hình Trang Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu luận văn 30 Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức VPBank 38 Hình 3.2 Phân tích tình hình lợi nhuận trƣớc thuế 43 Hình 3.3 Phân tích tình hình tổng tài sản 43 Hình 3.4 Phân tích tình hình huy động khách hàng 43 Hình 3.5 Phân tích tình hình cho vay khách hàng 44 Hình 3.6 Hình 3.7 Hình 3.8 10 Hình 3.9 11 Hình 3.10 12 Hình 3.11 13 Hình 3.12 14 Hình 3.13 15 Hình 3.14 16 Hình 3.15 So sánh tổng tài sản VPBank so với ngân hàng cổ phần So sánh lợi nhuận VPBank so với ngân hàng cổ phần Cơ cấu tổ chức Khối Dịch vụ Ngân hàng Công nghệ số VPBank Cơ cấu tổ chức Trung tâm Số hóa Ngân hàng Số lƣợng digital user lỹ kế kênh số hóa VPBank Số lƣợng active user kênh số hóa VPBank Tỷ trọng giá trị giao dịch kênh số hóa VPBank Thống kê số lƣợng giá trị giao dịch hệ thống Internet Bbanking VPBank Bảng so sánh tỷ trọng giao dịch qua Internet Bbanking kênh khác Bảng thống kê số lƣợng truy cập hệ thống Internet Banking cũ iii 44 45 46 46 48 48 49 51 51 53 o Một số đơn vị tham gia vào việc cung cấp dịch vụ chuyển tiền truyền thống nhƣ chuyển tiền mặt qua hệ thống đại lý ví momo, qua giải pháp bankplus Viettel, qua vnpost… o Các giải pháp thƣơng hiệu kể đến lĩnh vực nhƣ ví: MoMo, Moca, VTCPay, Vnmart, Ecpay, Bảo Kim, PaYoo, Ngân lƣợng… Tập đồn Samsung xúc tiến việc tìm hiểu thị trƣờng hợp tác với ngân hàng nƣớc cung cấp giải pháp toán Samsung Pay Các xu đ i hỏi ngân hàng mặt phải có cải tiến, sáng tạo sản ph m dịch vụ, mặt khác phải biết tận dụng đƣợc mạnh việc hợp tác với đơn vị ngân hàng việc cung cấp sản ph m dịch vụ mở rộng khách hàng 4.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng số VPBank Từ tác động cách mạng công nghiệp lần thứ với chủ trƣơng đề án khơng dùng tiền mặt Chính phủ, nhiều chun gia dự đốn xu khơng thể đảo ngƣợc ngân hàng số bối cảnh Chính vậy, tự thân ngân hàng nói chung VPBank nói riêng, nhận thức đƣợc cần phải có thay đổi tồn diện cách thức hoạt động, cung cấp sản ph m, dịch vụ khơng muốn trở thành mắt xích rỗng hệ thống tài Và thay đổi phải việc xây dựng chiến lƣợc số cho mô hình hoạt động Bởi có cơng nghệ số đáp ứng đƣợc nhu cầu tích hợp khách hàng cách nhanh chóng, tiện lợi an tồn - khác biệt so với hoạt động mơ hình kinh doanh truyền thống 4.2.1 Thêm đối tác tương lai Mặc dù nội VPBank khơng thiếu tiềm lực để đầu tƣ vào sở hạ tầng ban đầu nhƣng thực tế triển khai ln có độ trễ định việc ứng dụng công nghệ vào hoạt động so với ngành khác Thực tế khơng đƣợc nhanh chóng khắc phục trở thành lực cản vơ hình VPBank việc tham gia sân chơi hệ sinh thái hoạt động ngân hàng số - digital banking ecosysterm Để giải vấn đề này, VPBank 72 hợp tác với Timo, Moca, Momo công ty Fintech tiềm Việt Nam Và việc tiếp tục tìm kiếm thêm đối tác khác đƣợc xem chiến lƣợc phù hợp Trên thực tế, số tăng trƣởng quy mô số lƣợng Fintech thị trƣờng tài tồn cầu từ năm 2015 đến (hiện có khoảng 2.000 doanh nghiệp khởi nghiệp lĩnh vực Fintech so với số 800 doanh nghiệp năm 2015) buộc ngân hàng phải thay đổi nhìn nhận đối thủ cạnh tranh để có thay đổi hợp lý phƣơng thức kinh doanh, chiến lƣợc phát triển Hiện ngân hàng có khuynh hƣớng chuyển từ phƣơng thức cạnh tranh sang hợp tác với vai tr đối tác Về mối quan hệ đối tác đƣợc tiến hành theo phƣơng thức win - win, đó, ngân hàng ứng dụng, cập nhật cơng nghệ đại, không cần bỏ nhiều chi phí cho sở hạ tầng cơng nghệ ban đầu đáp ứng đƣợc yêu cầu cao khách hàng chất lƣợng, giá độ tin cậy Và Fintech khai thác đƣợc mạng lƣới khách hàng, liệu nguồn vốn ngân hàng Các nghiên cứu khảo sát nhiều tổ chức quốc tế cho thấy hợp tác khu vực ngân hàng Fintech quan trọng, cách để công ty truyền thống áp dụng giải pháp cơng nghệ việc cung cấp sản ph m, dịch vụ để đáp ứng nhu cầu thị trƣờng Cụ thể, theo báo cáo khảo sát hoạt động Fintech cơng ty tài tồn cầu năm 2017 KPMG, vấn chiến lƣợc phát triển Fintech khu vực ngân hàng, nhận thấy rõ xu hƣớng hợp tác ngày trở nên quan trọng 81% số lƣợng ngân hàng đƣợc vấn thiên mơ hình hợp tác, tăng 20% so với q khứ, hình thức phát triển khác có chiều hƣớng giảm Ngồi ra, theo báo cáo Fintech toàn cầu 2017 Capgemini, việc ngân hàng coi công ty Fintech nhƣ đối tác hợp tác thay đối thủ cạnh tranh trở thành xu hƣớng rõ ràng Cụ thể, theo khảo sát, phần lớn nhà 73 quản lý ngân hàng (chiếm khoảng 77% số ngƣời đƣợc hỏi) coi Fintech đối tác hợp tác tƣơng lai Việc hợp tác ngân hàng công ty Fintech đƣợc mở rộng nhiều lĩnh vực Trong đó, 84% số ngƣời đƣợc vấn cho hợp tác tập trung vào mảng toán, tiếp đến lĩnh vực chuyển tiền, tài cá nhân, cho vay… 4.2.2 Tận dụng cách mạng 4.0 Cuộc cách mạng (CCM) lần thứ kết hợp cơng nghệ giúp xóa nh a ranh giới ba lĩnh vực chính: Kỹ thuật số bao gồm liệu lớn (Big Data), vạn vật kết nối Internet (IoT), trí tuệ nhân tạo (AI); Cơng nghệ sinh học với ứng dụng nông nghiệp, thủy sản, y dƣợc, chế biến thực ph m, bảo vệ môi trƣờng, lƣợng tái tạo, hóa học vật liệu; lĩnh vực Vật lý với phát triển robot hệ mới, in 3D, xe tự lái, loại vật liệu mới, công nghệ nano… Tƣơng ứng, VPBank tiếp cận với số định hƣớng sau: Một đ y mạnh việc số hóa dịch vụ nhƣ triển khai bảo mật sinh trắc học cho hoạt động toán hay gửi tiết kiệm Đồng thời tích hợp cơng nghệ vào hoạt động tốn nhƣ sử dụng cơng nghệ giao tiếp tầm ngắn NFC (Near Field Communications) điện thoại để thay thẻ ngân hàng nhƣ National Australia Bank, Commonwealth Bank of Australia, Westpac Banking Corp, ICICI Bank, Lloyds Bank triển khai Hay sử dụng công nghệ thẻ tốn khơng tiếp xúc (contactless card) giúp giảm thời gian giao dịch nhƣ Barclays, Lloyds Bank, Halifax, HSBC triển khai Hai xu hƣớng sử dụng liệu lớn (Big data): Trong năm gần đây, không áp dụng công nghệ vào việc cung cấp dịch vụ sản ph m cho khách hàng, mà ngân hàng sử dụng nhiều công nghệ lƣu trữ liệu khách hàng, phân tích hành vi khách hàng để tạo khác biệt với đối thủ, phân tích rủi ro tối đa hóa hoạt động… Việc phân tích liệu lớn đƣợc nhiều ngân hàng đƣa vào chiến lƣợc lõi chiến lƣợc phát triển Theo báo cáo Capgemini Consulting, 60% định chế tài Bắc Mỹ đƣợc hỏi cho Phân 74 tích liệu lớn tạo lợi cạnh tranh 90% cho sáng kiến liệu lớn xác định ngƣời chiến thắng tƣơng lai Hiện nhiều ngân hàng áp dụng liệu lớn hoạt động phân tích nhƣ Barclays, HSBC, Deutsche Bank, Bank of America, OCBC, MayBank Trong thời gian tới, liệu lớn tiếp tục mảng đƣợc ngân hàng đầu tƣ khai thác nhiều với việc áp dụng công nghệ nhƣ trữ liệu đám mây, thu thập phân tích liệu theo thời gian thực (real time) cho phép ngân hàng hoạt động hiệu hơn, thu đƣợc lợi nhuận lớn Ba xu hƣớng sử dụng Internet kết nối vạn vật (Internet of Things - IoT): Nhận thấy việc sử dụng IoT vào phƣơng thức toán, giúp giảm chi phí, tăng tốc độ, số lần giao dịch tiện ích cho khách hàng, cơng ty phát hành thẻ toán lớn nhƣ Visa hay MasterCard nghiên cứu triển khai chức tốn thơng qua loạt thiết bị thông minh, để thiết bị có kết nối Internet kích hoạt hoạt động thƣơng mại điện tử Một ví dụ thực tế vào tháng 4/2016, MasterCard cho đời ứng dụng Groceries sử dụng tủ lạnh thông minh Samsung, cho phép ngƣời dùng sau cài ứng dụng Groceries Mastercard tủ lạnh Samsung lựa chọn thực ph m cần FreshDirect ShopRite tốn tủ lạnh Các thức giao dịch toán giúp ngân hàng tiếp cận đƣợc với nhu cầu toán khách hàng khách nhanh chóng theo thời gian thực Tuy nhiên, để thực đƣợc mơ hình tốn đ i hỏi ngân hàng công ty tài phải có đủ cơng nghệ hỗ trợ thực đƣợc lệnh toán từ thiết bị nào, từ địa điểm cách nhanh chóng, dù tốn có giá trị thấp hay cao Ngoài ra, việc khai thác IoT dịch vụ tài ngân hàng khơng đơn giản sử dụng thiết bị kết nối Internet cung cấp sản ph m dịch vụ mà c n cách thức để thu thập liệu lớn với khối lƣợng liệu khổng lồ thu đƣợc khách hàng sử dụng loạt thiết bị kết nối Internet với 75 Bốn xu hƣớng sử dụng Trí thơng minh nhân tạo (Artificial Intelligent - AI): Theo Báo cáo Tầm nhìn Cơng nghệ Ngân hàng 2017 Accenture4, v ng năm tới, trí tuệ nhân tạo (AI) trở thành cách thức mà ngân hàng tƣơng tác với khách hàng Thực khảo sát với 600 chuyên gia ngƣời làm lĩnh vực ngân hàng, đa số cho biết AI giúp cho ngân hàng tạo cho khách hàng trải nghiệm dịch vụ giống nhƣ đƣợc cung cấp ngƣời Với phát triển nhanh chóng AI cơng nghệ xe tự lái, máy bay không ngƣời lái, trợ lý ảo điện thoại thông minh nhƣ Siri Iphone, Bixby Samsung, tƣơng lai ngân hàng với phần mềm nhận diện giọng nói sử dụng AI với sáng tạo fintech giúp thay đổi mặt ngành ngân hàng thời gian tới Cũng theo báo cáo Accenture, thực tế số ngân hàng Anh xem xét phép khách hàng tƣơng tác với ngân hàng – nhận thông tin tài khoản chuyển tiền – thông qua phần mềm trợ lý ảo thông minh Alexa Amazon hay mức độ AI đơn giản Ngân hàng Hoàng Gia Scotland (RBS) đ y mạnh việc sử dụng hội thoại trả lời tự động (chatbot) để trả lời yêu cầu khách hàng 4.3 Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng số VPBank Kết nghiên cứu Chƣơng khó khăn, vƣớng mắc triển khai dịch vụ ngân hàng số VPBank Sau nhóm giải pháp cho việc tiếp tục phát triển dịch vụ ngân hàng số: 4.3.1 Nhóm giải pháp mở rộng quy mô hoạt động dịch vụ ngân hàng số Một tiếp tục hoàn thiện dịch vụ, tiện ích mà VPBank cung cấp tới khách hàng Bằng cách thúc đ y việc hoàn thiện triển khai dự án nâng cấp hệ thống Internet banking, mobile banking… Hai nâng cấp hạ tầng hệ thống CNTT, tăng cƣờng tính ổn định sản ph m số hóa, nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng Ba tăng cƣờng hoạt động truyền thơng, quảng cáo sản ph m số hóa ngân hàng nhằm thúc đ y số lƣợng khách hàng tiếp cận tới sản ph m dịch vụ Triển khai chƣơng trình khuyến mại tặng quà cho khách hàng sử dụng sản ph m, 76 đồng thời triển khai chƣơng trình sale contest nhằm thúc đ y động lực bán sản ph m nhóm cán bán hàng đơn vị kinh doanh Bốn triển khai chƣơng trình thi đua chuyển dịch khách hàng gửi tiền từ kênh giao dịch quầy sang kênh online, giảm chi phí vận hành hệ thống chi nhánh Năm nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng, cần phối hợp chặt chẽ với đơn vị liên quan để giải nhanh chóng cố x y q trình sử dụng sản ph m, giải thắc mắc, khƣớu nại khách hàng Sáu tăng cƣờng đầu tƣ triển khai giải pháp nâng cao chất lƣợng quản lý rủi ro công nghệ thông tin tăng cƣờng an ninh bảo mật dịch vụ ngân hàng trực tuyến tốn thẻ Vì với phát triển ngân hàng số, nguy an tồn thơng tin mạng gia tăng hàng năm, phƣơng pháp công, lây nhiễm mã độc ngày đa dạng tinh vi Điều mang đến rủi ro lớn cho hệ thống CNTT sở liệu khách hàng ngân hàng, gây thiệt hại lớn uy tín tài ngân hàng 4.3.2 Nhóm giải pháp đa dạng hóa chủng loại sản phẩm dịch vụ số hóa Một nghiên cứu triển khai ngân hàng số tích hợp xuyên suốt: Là chia nhỏ ngân hàng nhúng vào sản ph m khác theo phƣơng thức kỹ thuật số Nghĩa ngân hàng chia sẻ module/ cấu phần dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp (vận hành tảng website) Ví dụ: khách hàng tới showroom mua oto, website nhà bán hàng đề xuất khoản vay nơi bán để giúp khách hàng toán giao dịch mua hàng Hai triển khai giải pháp bảo mật sinh trắc học cho hoạt động toán hay gửi tiết kiệm Ba nghiên cứu tích hợp cơng nghệ vào hoạt động tốn nhƣ sử dụng công nghệ giao tiếp tầm ngắn NFC (Near Field Communications) để biến “Điện thoại ví tiền, ch cần chạm toán” Hiện chip điện tử NFC đƣợc tích hợp vào hầu hết điện thoại Android Thiết bị cho phép điện thoại cá nhân hoạt động nhƣ thẻ không cần tiếp xúc VPBank nghiên cứu hợp tác xây dựng ứng dụng cho phép ngƣời dùng “lƣu 77 trữ” số thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ điện thoại sử dụng tính chạm để tốn nhƣ Goolge wallet Do đó, khơng lâu tồn ngành cơng nghiệp thẻ trả trƣớc chuyển từ thẻ vật lý sang sử dụng hoàn toàn thẻ ảo Bốn tung sản ph m kỹ thuật số phức hợp Thay ngân hàng chuyển hƣớng từ việc sử dụng dịch vụ ngân hàng kỹ thuật số nhƣ kênh thay với chi phí thấp, tác giả đề xuất việc chuyển đổi sang ngân hàng số nhƣ nhân tố tạo khác biệt tăng tính cạnh tranh Khi đó, ngân hàng cần suy nghĩ tới việc tung ứng dụng phù hợp hƣớng tới việc thu hút khách hàng nhƣ: chuyển tiền quốc tế tức thời, chi phí rẻ; Thanh tốn hóa đơn; Ví di động; Mua bán cổ phiếu; Quản lý chuyển đổi lƣơng hƣu,… Đây nhu cầu thiết yêu khách hàng làm tốt thu hút đƣợc số lƣợng lớn khách hàng tiềm Năm triển khai dịch vụ ngân hàng đa kênh hợp Đây kết hợp dịch vụ ngân hàng chi nhánh dịch vụ ngân hàng số Đề xuất tăng trải nghiệm khách hàng kênh thành kênh tích hợp xuyên suốt Sáu cung cấp dịch vụ mời chào dựa địa điểm hoạt động Điện thoại máy tính bảng khách hàng sử dụng cho biết khách hàng đâu Vì loại hình số hóa ngân hàng cần tận dụng thông tin với việc hợp đa kênh để đƣa dịch vụ phù hợp, đối tƣợng đến tay khách hàng họ Ví dụ: bạn mua sắm, trung tâm thƣơng mại Bạn mua sắm đƣợc vài hàng qua tốn thẻ, bạn chi tiêu nhiều so với tháng trƣớc Vâng, bạn tiêu xài tay ! liệu có phải thời điểm thích hợp để trao cho khách hàng khoản cho vay tín chấp khơng ? 4.4 Một số điều kiện để Ngân hàng triển khai giải pháp đề xuất Ngân hàng số mơ hình hoạt động chủ yếu dựa vào tảng liệu điện tử để kinh doanh sản ph m, dịch vụ ngân hàng Vì thế, Việt Nam nói chung VPBank nói riêng có nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển tốc độ tăng trƣởng internet, tỷ lệ ngƣời dùng điện thoại thơng minh, máy tính… hàng năm thuộc hàng cao giới Tuy nhiên, ứng dụng công nghệ đại hoạt động ngân hàng đ i hỏi đầu tƣ lớn tài Vì thế, Ngân hàng Nhà nƣớc 78 (NHNN) quan liên quan cần có chế hỗ trợ đặc thù cho dự án số hóa từ giai đoạn nghiên cứu đến trình thử nghiệm, triển khai Khung sách thuế cần đƣợc nghiên cứu chỉnh sửa theo hƣớng hạn chế lƣu thông tiền mặt hồ sơ, tờ khai in giấy, khuyến khích giao dịch chứng từ điện tử Đặc biệt khung pháp lý cho việc xác thực ngƣời dùng, sử dụng ngân hàng số hạn chế việc tiếp xúc trực tiếp khách hàng nhân viên ngân hàng Để xác thực đ i hỏi tảng công nghệ đặc thù nhƣ hệ thống xác thực sinh trắc học, chứng minh thƣ điện tử, chữ ký số nhƣ vấn đề pháp lý liên quan đáp ứng đƣợc yêu cầu Cùng với đó, ngân hàng phát triển Internet Banking, Mobile Banking muốn tiến lên ngân hàng số, nhƣng xảy rủi ro, ngân hàng phải tự xử lý tất giải pháp mà khơng có sở pháp lý đầy đủ Chính thế, có lỗi xảy ra, xã hội nhìn nhận trách nhiệm thuộc ngân hàng, khiến ngân hàng phải đứng xử lý, bồi thƣờng khách hàng Hành lang pháp lý, pháp quy cho vấn đề nhƣ bảo vệ ngƣời tiêu dùng lĩnh vực tài chính, bảo vệ tính riêng tƣ liệu ngƣời dùng, chu n kết nối mở, chia sẻ liệu (qua open API), nhận biết khách hàng điện tử (eKYC)… cần đƣợc ban hành để tạo cho ngân hàng, tổ chức trung gian toán an tâm đầu tƣ Vì vậy, tác giả mong muốn quan quản lý nhanh chóng sửa đổi, bổ sung hành lang pháp lý, đổi hệ thống pháp luật tảng công nghệ số thông lệ quốc tế để tạo thuận lợi cho việc phát triển theo xu ngành ngân hàng 79 Kết luận chƣơng Trong chƣơng tác giả đƣa định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng số VPBank giai đoạn 2018 – 2022 Đó định hƣớng hợp tác ngân hàng với công ty Fintech tận dụng xu cách mạng công nghiệp lần thứ Trong nội dung Chƣơng tác giả đƣa giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng số VPBank: - Nhóm giải pháp mở rộng quy mô hoạt động dịch vụ ngân hàng số: với 06 giải pháp - Nhóm giải đa dạng hóa chủng loại sản ph m dịch vụ số hóa: với 06 giải pháp Với giải pháp đƣợc tác giả nêu ra, hy vọng đƣợc Ban lãnh đạo VPBank xem xét áp dụng nhằm góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng số VPBank giai đoạn tới 80 KẾT LUẬN Luận văn cố gắng đóng góp phần nhỏ vào việc xây dựng phát triển sản ph m dịch vụ ngân hàng số VPBank Trong phần đầu luận văn tập trung vào xem xét nghiên cứu khái niệm số hóa ngân hàng Và từ mơ hình nghiên cứu, khảo sát thực tiễn kết hợp phân tích, đánh giá hiệu kinh doanh VPBank, luận văn đề xuất số biện pháp nhằm nâng cao hiệu triển khai số hóa ngân hàng thời gian tới Thứ nhất, nhóm giải pháp giúp cơng ty mở rộng quy mô hoạt động dịch vụ ngân hàng số Thứ hai, nhóm giải pháp đa dạng hóa chủng loại sản ph m dịch vụ số hóa VPBank Hy vọng giải pháp mà ngân hàng sử dụng giai đoạn 2018 - 2022 để cải thiện nâng cao hiệu triển khai dịch vụ số hóa ngân hàng Do hạn chế thời gian kiến thức nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận đƣợc đóng góp thầy cơ, bạn bè, đồng nghiệp để luận văn đƣợc hoàn thiện 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguồn tài liệu tham khảo Tiếng Việt David Cox, 1997 Nghiẹp vụ Ngan hàng hiẹn đại Hà Nội : Nxb Tài Le Minh Hạnh, 2013 Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngan hàng chi nhánh Ngan hàng Nong nghiẹp Phát triển Nong thon t nh Nghẹ An Luận văn thạc sỹ Học vi n Ngan hàng Phan Thị Hạnh, 2010 Hiẹn đại hoá hoạt đọng Ngan hàng Thương mại Viẹt Nam Luận văn thạc sỹ Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dan Hội Thẻ ngân hàng Việt Nam, 2014 Thống kê Hội Thẻ ngân hàng Việt Nam Hà Nội Ngo Thị Lien Hƣơng, 2011 Đa dạng hoá dịch vụ Ngan hàng Thuong mại Viẹt Nam Luận văn thạc sỹ Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dan KPMG, 2015 Báo cáo Mobile Banking Hà Nội Microsoft, 2017 Tài liẹu đào tạo TMĐT (Fundamentals of E- business) Man Thị Quỳnh Na, 2013 Phát triển dịch vụ ngan hàng điẹn t Ngan hàng Đầu tu Phát triển Viẹt Nam chi nhánh Ph Tài Luận văn thạc sỹ Trƣờng Đại học Đà N ng; Cao Thị Mỹ Phú, 2013 - Phát triển dịch vụ ngan hàng điẹn t Ngan hàng Thuong mại C phần Cong thuong Viẹt Nam chi nhánh Khu cong nghiẹp Ph Tài Luận văn thạc sỹ Trƣờng Đại học Đà N ng; 10 Trƣơng Thị Ngọc Thuạn, 2013 Phát triển dịch vụ Ngan hàng Điẹn t Ngan hàng Thuong mại C phần Ngoại thuong Viẹt Nam Luận văn thạc sỹ Trƣờng Đại học Đà N ng; 11 VietnamWorks, 2016 Công bố báo cáo ngành CNTT Việt Nam Hà Nội 12 VPBank, 2012-2016 Báo cáo thường niên Ngân hàng Việt nam Thịnh Vượng năm 2012-2016 Hà Nội 13 VPBank, 2017 Báo cáo kết kinh doanh tháng 6/2017 Khối Khối Dịch vụ Ngân hàng Công nghệ số Hà Nội 82 14 VPBank, 2015 Chiến lược phát triển VPBank đến 2015 tầm nhìn 2020 Hà Nội 15 VPBank, 2011 Quyết định số 1034-2011/QĐ-HĐQT ngày 24/8/2011 Hội đồng quản trị Ngân hàng VPBank việc ban hành “Sơ đồ cấu t chức VPBank” Hà Nội Internet 16 www.cafef.vn 17 www.sbv.gov.vn 18 www.vpb.com.vn 83 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA XÁC ĐỊNH HIỆN TRẠNG TRIỂN KHAI CÁC DỊCH VỤ SỐ HÓA NGÂNG HÀNG TẠI NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG – VPBANK , ngày tháng năm 2017 Thực điều tra, khảo sát “ Phát triển dịch vụ ngân hàng số Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng - VPBank” Tất thông tin Phiếu điều tra ch ch s dụng vào mục đích thống kê nghiên cứu mục tiêu khoa học Ngồi Phiếu điều tra khơng s dụng vào mục đích khác, t h n g t i n c ủ a c c c n b ộ k h ả o s t mã hố khơng cung cấp cho cá nhân, t chức việc nghiên cứu hồn thành luận văn Phần A: Thơng tin chung cá nhân Xin quý vị vui lòng khoanh tròn (hoặc đánh dấu) vào lựa chọn cho câu hỏi dƣới Họ Tên:…………………………………………………………… Khối:……………………………………………………… Email:……………………………………………………………… Giới tính: Tuổi: Nữ Dƣới 30 tuổi 30 đến 45 tuổi 45 đến 60 tuổi Trên 60 tuổi Trình độ học vấn: Phổ thông trung học Cao đ ng Đại học Sau đại học Xin cho biết vị trí cơng tác Anh/Chị VPBank: Chuyên viên Trƣởng nhóm/bộ phận Trƣởng Ph ng/BGĐ Trung tâm thuộc Khối Ban Giám đốc Khối/Trung tâm thuộc TGĐ Phần B: Thông tin cụ thể dịch vụ số hóa ngân hàng Anh/Chị có nắm bắt đƣợc quy định hoạt động toán (quy định Luật, Nghị định Chính phủ, Thơng tƣ NHNN ) hay khơng? Nắm bắt đầy đủ Nắm bắt đƣợc phần Hoàn toàn chƣa nắm bắt đƣợc 10 Anh/Chị biết tới khái niệm “tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian tốn” (ví dụ nhƣ cơng ty M_Service với thƣơng hiệu Ví MoMo, cơng ty VietUnion với thƣơng hiệu Ví Payoo ) hay chƣa? Đã biết hiểu khái niệm Có nghe thấy nhƣng chƣa hiểu rõ khái niệm Chƣa biết tới khái niệm Trong trường hợp lựa chọn hai phương án đầu, đề nghị Anh/Chị cho biết có đơn vị cung ứng dịch vụ trung gian toán (như Ví điện t , C ng tốn) hoạt động địa bàn mà t chức Anh/Chị hoạt động hay chưa? Đã Có, đề nghị nêu tên cụ thể : _ Chƣa có 11 Theo đánh giá Anh/Chị, đâu lý việc VPBank chậm phát triển dịch vụ số hóa ngân hàng ? (Đánh số thứ tự từ đến theo mức độ lý do, số lý quan trọng nhất) Ít STT Lý Quan thƣờng trọng 4 4 quan trọng Năng lực trình độ cán tổ chức chƣa đầy đủ hoạt động số hóa ngân hàng Nhu cầu khách hàng chƣa cao Không thể cạnh tranh với ngân hàng địa bàn Cơ sở hạ tầng tổ chức chƣa đầy đủ Rất Bình quan trọng Khn khổ pháp lý, pháp quy chƣa hoàn thiện, chƣa hỗ trợ cho hoạt động tổ chức TCVM 12 Theo đánh giá chủ quan, Anh/Chị có cho nên áp dụng số hóa dịch vụ ngân hàng vào hoạt động đơn vị vòng 1-2 năm tới hay khơng? Có, bên áp dụng vòng 1-2 năm tới Chƣa nên áp dụng ngay, áp dụng vòng 3-4 năm tới Phải sau năm áp dụng Khơng nên khơng cần thiết Trong trường hợp lựa chọn đáp án cùng, đề nghị t chức nêu rõ lý do: 13 Những mảng hoạt động mà Anh/Chị ƣu tiên chuyển đổi mơ hình số hóa ? (khoanh tròn vào thích hợp) STT Mảng hoạt động Khơng Bình Ƣu Ƣu tiên ƣu tiên thƣờng tiên Tiết kiệm Cho vay Thanh toán chuyển tiền 4 Bảo hiểm 14 Theo đánh giá đơn vị, đâu lợi ích mà số hóa ngân hàng mang lại ? (Có thể đánh dấu nhiều ô) Đƣa đƣợc sản ph m, dịch vụ đến với khách hàng sở 24/7 Nâng cao khả quản lý rủi ro ngân hàng Phát triển đa dạng dịch vụ cho khách hàng Nâng cao khả cạnh tranh cho ngân hàng Khác, đề nghị nêu rõ: 15 Theo đánh giá anh/chị, đâu thách thức lớn cho việc áp dụng ngân hàng số vào ngân hàng thời điểm này? (Đánh số thứ tự từ đến vào hộp lựa chọn theo mức độ thách thức: thách thức nhất, thách thức lớn nhất) Hạn chế lực, trình độ cán Hạn chế khả sử dụng công nghệ khách hàng Khó khăn việc tìm đối tác Cơ sở pháp lý hành nhiều rào cản, chƣa rõ ràng Sự thiếu hụt nguồn lực (vốn, sở hạ tầng ) 16 Theo đánh giá Anh/Chị, để số hóa thành cơng dịch vụ ngân hàng, VPBank cần phải ƣu tiên thực việc giải pháp sau ? (Đánh dấu vào lựa chọn phù hợp bên dưới) Nâng cấp sở hạ tầng hành Tăng cƣờng kiến thức công nghệ cho khách hàng Tăng cƣờng kiến thức công nghệ cho cán tổ chức Sửa đổi sở pháp lý Tìm kiếm cơng ty công nghệ phù hợp ... niệm Ngân hàng số phát triển dịch vụ ngân hàng số Trong tác giả giới thiệu 04 nội dung Ngân hàng số, xua hƣớng phát triển dịch vụ Ngân hàng số giới Từ tác giả phân tích thực trạng xu ngân hàng số. .. triển dịch vụ Ngân hàng số Phát triển dịch vụ ngân hàng số số hóa hoạt động, dịch vụ Ngân hàng Khi đó, ngân hàng thực hầu hết giao dịch ngân hàng hình thức trực tuyến thơng qua internet Việc số. .. ? - Thứ hai, ngân hàng TMCP VPBank dịch vụ ngân hàng số phát triển nhƣ ? - Thứ ba, để phát triển tốt dịch vụ ngân hàng số ngân hàng TMCP VPBank nhằm tăng khả kinh doanh vị ngân hàng kinh tế ?