MỤC LỤC MỤC LỤC .i DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC BIỂU PHẦN I - MỞ ĐẦU .1 1.1 Sự cần thiết đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .2 1.2.1 Mục tiêu chung .2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể .2 1.3 Đối tương, phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu .3 PHẦN II – CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 2.1 Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .4 2.1.1 Một số khái niệm liên quan 2.1.1.1 Khái niệm ngân hàng điện tử 2.1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử gì? 2.1.1.3 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.2 Vai trò phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.3 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .7 2.1.3.1 Call centre ( Trung tâm gọi) 2.1.3.2 Phone banking ( Ngân hàng qua điện thoại) .8 2.1.3.3 Mobile banking/SMS banking ( Ngân hàng qua mạng di động) 2.1.3.4 Home banking ( Ngân hàng nhà) 2.1.3.5 Ngân hàng mạng internet (Internet banking) .9 2.1.3.6 Kiosk ngân hàng 10 i 2.1.4 Các tiêu liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 10 2.1.4.1 Mở rộng quy mô dịch vụ Ngân hàng điện tử 10 2.1.4.2 Hợp lý hóa cấu sản phẩm .10 2.1.4.3 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử .10 2.1.4.4 Kiểm soát rủi ro hoạt động dịch vụ NHĐT .10 2.2 Cơ sở thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nước giới Việt Nam 11 2.2.1 Thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số nước khu vực giới 11 2.2.1.1 Tổng quan chung thực tiễn phát triển dich vụ ngân hàng điện tử số nước khu vực giới 11 2.2.1.2 Các dịch vụ chủ yếu ngân hàng điện tử sử dụng số nước khu vực giới 15 2.2.2 Cơ sở thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam 17 2.2.2.1 Tổng quan chung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam 17 2.2.2.2 Một số dịch vụ chủ yếu ngân hàng điện tử áp dụng Việt Nam 19 PHẦN III - ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 3.1 Đặc điểm ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội 26 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển NH TMCP Công Thương Việt Nam – CN Đông Hà Nội .26 3.1.2 Cơ cấu tổ chức NH TMCP Vietinbank – CN Đông Hà Nội 27 3.1.3 Tinh hình hoạt động năm gần Vietinbank – CN Đông Hà nội 30 3.2 Phương pháp nghiên cứu 32 3.2.1 Khung phân tích 32 3.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 33 ii 3.2.3 Phương pháp phân tích, thơng kế, mơ tả .34 3.2.4 Phương pháp so sánh 35 PHẦN IV - THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CN ĐÔNG HÀ NỘI .36 4.1 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN Đông Hà Nội 36 4.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN Đông Hà Nội 36 4.1.1.1 Dịch vụ Vietinbank ipay 44 4.1.1.2 Dịch vụ VBH2.0 .47 4.1.1.3 Dịch vụ SMS Banking .49 4.1.1.4 Ví điện tử Momo .51 4.1.1.5 Dịch vụ Mobile Banking ( BankPlus) .53 4.1.1.6 Dịch vụ thẻ 54 4.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN Đông Hà Nội 69 4.2.1 Đánh giá kết đạt từ dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Công Thương - CN Đông Hà Nội .69 4.2.1.1 Đánh giá kết đạt dịch vụ Thẻ 69 4.2.1.2 Đánh giá kết đạt số dịch vụ 72 4.2.2 Kết khảo sát 76 4.2.2.1 Đối với nhân viên ngân hàng: 77 4.2.2.2 Đối với khách hàng 85 4.3 Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN Đông Hà Nội 97 4.3.1 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử Vietinbank Đông Hà Nội .97 iii 4.3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN Đông Hà Nội 98 4.3.2.1 Nâng cao lực quản trị điều hành 99 4.3.2.2 Hồn thiện mơ hình tổ chức 100 4.3.2.3 Tăng cường số lượng, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 101 4.3.2.4 Hoàn thiện, tăng cường, nâng cao ứng dụng công nghệ 102 4.3.2.5 Truyền thông Marketing .103 4.3.2.6 Phát triển sản phẩm 104 4.3.2.7 Chú trọng công tác chăm sóc khách hàng .105 PHẦN V - KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 106 5.1 Kết luận 106 5.2 Kiến nghị 110 5.2.1 Kiến nghị Chính phủ .110 5.2.1.1 Chính phủ cần xây dựng sở hạ tầng, đẩy mạnh nhanh tốc độ phát triển hệ thống CNTT – TT, phổ biến công nghệ thông tin rộng rãi hoạt động kinh tế xã hội 110 5.2.1.2 Hoàn thiện khung pháp lý NHĐT .110 5.2.1.3 Phát triển thương mại điện tử 111 5.2.1.4 Tăng cường tự nguyện sử dụng NHĐT 111 5.2.2 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước .111 iv DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Chuyển đổi mơ hình tín dụng Vietinbank – Đông Hà Nội 28 Bảng 3.2 Hiệu kinh doanh Vietinbank – CN Đông Hà Nội 31 Sơ đồ 3.1 Sơ đồ tổ chức Vietinbank – Chi nhánh Đơng Hà Nội theo mơ hình 29 Biểu đồ 4.1 Số lượng thẻ ATM Vietnbank so với đối thủ cạnh tranh chủ yếu 74 v PHẦN I - MỞ ĐẦU 1.1 Sự cần thiết đề tài Sự phát mạnh mẽ cơng nghệ thơng tin q trình hội nhập tồn cầu kinh tế nước giới tác động lớn tới đời sống, xã hội làm thay đổi nhận thức phương pháp sản xuất kinh doanh người Các phương pháp kinh doanh truyền thống thay phương pháp mới, thương mại điện tử Thương mại điện tử ứng dụng ngày đem lại nhiều lợi ích cho xã hội nói chung lĩnh vực tài ngân hàng nói riêng Việc ứng dụng thương mại điện tử vào cung cấp dịch vụ ngân hàng tạo kênh phân phối sản phẩm mới, giúp ngân hàng ngày đa dạng hoá sản phẩm mở rộng phạm vi hoạt động Phương thức coi hướng trực tiếp việc trao đổi thơng tin, hàng hố, dịch vụ mở rộng thị trường khơng biên giới Chính cách mạng thương mại dẫn tới cách mạng lĩnh vực tài chính, ngân hàng, hướng tới hệ thống toán phù hợp với yêu cầu thị trường thương mại điện tử Đó ngân hàng điện tử với dịch vụ ngân hàng Đối với Việt Nam trình hội nhập kinh tế toàn cầu, ngân hàng thương mại Việt Nam khơng nằm ngồi xu phát triển chung thương mại điện tử giới, có Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam – Vietinbank nói chung Vietinbank Chi nhánh Đơng Hà Nội nói riêng Là NHTM quốc doanh tiến trình cổ phần hố, Vietinbank gặp khơng khó khăn triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử, song thực tiễn năm qua cho thấy Vietinbank đạt thành công định, mở rộng mạng lưới, phát triển thị phần nâng cao khả cạnh tranh Tuy nhiên, triển khai ngân hàng điện tử tương đối muộn so với Chi nhánh khác hệ thống nên Vietinbank - Chi nhánh Đơng Hà Nội cịn hạn chế vướng mắc Việc tìm giải pháp nhằm hoàn thiện phát triển ngân hàng điện tử Vietinbank – Chi nhánh Đông Hà Nội giai đoạn tới cần thiết để Vietinbank – Chi nhánh Đơng Hà Nội góp phần tồn hệ thống đạt mục tiêu tập đoàn tài hàng đầu Việt Nam khu vực Xuất phát từ lý trên, tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài‘ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội” để làm đề tài luận văn thạc sỹ QTKD 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Khái quát tình hình dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank – Chi nhánh Đông Hà Nội, từ đưa số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank – Chi nhánh Đông Hà Nội 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa sở lý luận dịch vụ Ngân hàng điện tử NHTM - Phân tích thực trạng, thành cơng, thuận lợi khó khăn q trình phát triển ngân hàng điện tử Vietinbank – Chi nhánh Đông Hà Nội - Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện phát triển ngân hàng điện tử Vietinbank – Chi nhánh Đông Hà Nội 1.3 Đối tương, phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu Trên sở mục tiêu nghiên cứu cụ thể đề tài, đối tượng nghiên cứu tập trung vào dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietinbank – Chi nhánh Đông Hà Nội 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu - Không gian: Tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội - Thời gian: Trong khoảng thời gian từ 2010- 2013 - Nội dung: Những sản phẩm ngân hàng điện tử triển khai Vietinbank – Chi nhánh Đông Hà Nội PHẦN II – CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 2.1 Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.1 Một số khái niệm liên quan 2.1.1.1 Khái niệm ngân hàng điện tử Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện (NHĐT) tử xuất phát từ khái niệm thương mại điện tử (TMĐT), theo tài liệu đào tạo TMĐT Microsoft (Fundamentals of E-business), khái niệm TMĐT hiểu sau: TMĐT kinh doanh môi trường điện tử nhằm kết hợp người bán người mua Nó tích hợp liệu, liên lạc điện tử dịch vụ bảo mật để tạo thuận lợi cho công việc kinh doanh TMĐT tập hợp công nghệ, ứng dụng quy trình kinh doanh nhằm liên kết tổ chức, khách hàng cộng đồng thông qua giao dịch điện tử Nhìn chung TMĐT dạng giao dịch thương mại dựa trình xử lý chuyển giao số liệu số hoá bao gồm văn bản, âm hình ảnh Sự phát triển TMĐT gây ảnh hưởng vô lớn tới hệ thống ngân hàng Công nghệ thông tin đặc biệt internet tạo hệ thống toán rộng khắp, tiến tới giới khơng dùng tiền mặt, tốn nhanh gọn an tồn xác, từ dịch vụ ngân hàng điện tử đời Dịch vụ ngân hàng điện tử (Enectronic Banking viết tắt E-Banking), hiểu theo nghĩa trực quan loại dịch vụ ngân hàng khách hàng thực đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng Hiểu theo nghĩa rộng kết hợp số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin điện tử viễn thông EBanking dạng thương mại điện tử ứng dụng hoạt động kinh doanh ngân hàng Cũng hiểu cụ thể hơn, E-Banking hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng tìm hiểu thơng tin hay thực số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn khơng dây, quang học, điện từ công nghệ tương tự) Ngân hàng điện tử tiếng anh electronic banking viết tắt E -banking, có nhiều cách hiểu khác “Ngân hàng điện tử” Song nhìn chung “ Ngân hàng điện tử” hiểu loại hình thương mại tài chính, ngân hàng với trợ giúp công nghệ thông tin Điều cho phép khách hàng truy nhập từ xa thông tin, thực giao dịch tốn, tài dựa tài khoản lưu ký ngân hàng Ngân hàng Nhà nước Việt Nam định nghĩa dịch vụ ngân hàng điện tử là: “Các dịch vụ sản phẩm ngân hàng đại đa tiện ích phân phối đến khách hàng bán buôn bán lẻ cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày ngày/tuần, khơng phụ thuộc vào không gian thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet thiết bị truy nhập đầu cuối khác máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) gọi dịch vụ ngân hàng điện tử” Theo hiệp hội phần mềm Việt Nam (VINASA) Ngân hàng điện tử định nghĩa sau: “Ngân hàng điện tử” định nghĩa phương thức cung cấp sản phẩm sản phẩm truyền thống đến khách hàng thông qua kênh phân phối điện tử tương tác Như vậy: “ Ngân hàng điện tử” hình thức thực giao dịch tài chính, ngân hàng thơng qua phương tiện điện tử 2.1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử gì? Dịch vụ ngân hàng điện tử giải thích khả khách hàng truy nhập từ xa vào ngân hàng nhằm: thu thập thông tin; thực giáo dịch tốn tài dựa tài khoản lưu ký ngân hàng đó; đăng ký sử dụng dịch vụ + Phòng khu vực miền nam để hỗ trợ công tác phát triển kinh doanh thực tác nghiệp cho khu vực phía Nam Chi nhánh kênh bán hàng thực phần tác nghiệp hệ thống Thời gian tới, Vietinbank cần bổ sung làm rõ chức nhiệm vụ phận chi nhánh (Phòng quan hệ khách hàng cá nhân chịu trách nhiệm bán tất sản phẩm, Phòng quan hệ khách hàng doanh nghiệp chịu trách nhiệm bán chéo sản phẩm, Phòng giao dịch khách hàng cá nhân chịu trách nhiệm thực tác nghiệp) Ngoài kênh bán hành chi nhánh, Vietinbank cần thiết bổ sung thêm số kênh bán hàng sau: + Bổ sung thêm kênh bán hàng từ xa với hỗ trợ công nghệ bán hàng qua điện thoại (Contact center), bán hàng qua mạng internet (thông qua Website Vietinbank.com.vn) + Bổ sung kênh bán hàng thông qua đại lý (bao gồm đại lý cá nhân tổ chức) quản lý tập trung chi nhánh trung tâm thẻ) 4.3.2.3 Tăng cường số lượng, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Tại Hội sở chính: - Bổ sung đội ngũ nhân cho Trung tâm thẻ, phịng, ban đảm bảo cơng tác kinh doanh phát triển dịch vụ cho toàn hệ thống - Bên cạnh việc tăng cường số lượng, để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, cần tăng cường công tác đào tạo; Phấn đấu đến 2020, 100 % đội ngũ cán Trung tâm thẻ, chi nhánh học nghiệp vụ chuyên sâu kinh doanh sản phẩm ngân hàng điện tử nói chung sản phẩm thẻ nói riêng, đảm bảo cán đáp ứng yêu cầu với chất lượng đòi hỏi cao công việc, đủ sức cạnh tranh với ngân hàng hàng đầu Việt Nam ngân hàng nước hoạt động Việt Nam 105 - Việc đào tạo tái đào tạo thực liên tục, kịp thời, cán tham gia khố học tập trung chỗ Ngồi khoá học nội hệ thống, Vietinbank cần tạo điều kiện cho cán tham gia khố học đào tạo đơn vị bên ngồi tổ chức Đây hội để cán Vietinbank tiếp cận, tìm hiểu ngân hàng bạn cập nhật sản phẩm ngân hàng đại, công nghệ mới, tiến khoa học kỹ thuật, nhanh chóng ứng dụng phát triển hệ thống - Vietinbank cần tạo điều kiện cho cán tham gia khố học nước ngồi nhằm nâng cao trình độ tiếp thu kiến thức ngân hàng điện tử tiên tiến giới Tại chi nhánh: - Bổ sung đủ đội ngũ cán quan hệ khách hàng cá nhân thực công tác phát triển dịch vụ sở xây dựng lại bảng mơ tả, có bổ sung nhiệm vụ cụ thể - Mỗi chi nhánh có tối thiểu cán quan hệ khách hàng cá nhân lãnh đạo Phòng quan hệ khách hàng cá nhân đào tạo chuyên sâu chuyên gia lĩnh vực ngân hàng điện tử 4.3.2.4 Hoàn thiện, tăng cường, nâng cao ứng dụng công nghệ a Ứng dụng công nghệ đại - Cơng nghệ đại địi hỏi thiếu phát triển ngân hàng điện tử, bới tất sản phẩm ngân hàng điện tử phải dựa tảng khoa học công nghệ tiên tiến, hệ thống mạng internet, hệ thống hạ tầng viễn thơng Vì để ngân hàng điện tử trở thành kênh tốn phổ biến cơng nghệ đại điều kiện tiên quyết, đóng vai trị quan trọng hàng đầu - Giải pháp: + Nghiên cứu tìm hiểu cơng nghệ cơng cụ mới, ứng dụng phát triển sản phẩm/dịch vụ, nâng cao chất lượng phát triển đa dạng tính sản phẩm/dịch vụ 106 + Xây dựng hệ thống quản lý hỗ trợ khách hàng làm tảng giúp Vietinbank hỗ trợ khách hàng tốt hơn, từ phân tích, xây dựng định hướng chiến lược khách hàng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng + Xây dựng hệ thống hỗ trợ công tác quản trị điều hành Vietinbank nói chung hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử nói riêng + Áp dụng chuẩn bảo mật công nghệ để phịng ngừa rủi ro, tăng cường an tồn bảo mật cho giao dịch điện tử (hiện Trung tâm thẻ Vietinbank nghiên cứu chuẩn bảo mật thẻ PCI DSS để tăng cường bảo mật cho giao dịch thẻ) BPTSPBL cung cấp Token bảo mật SMS OTP cho khách hàng sử dụng E-banking Mobile - banking vào năm 2011 b Nâng cao hiệu phát triển hệ thống mạng lưới phân phối ngân hàng điện tử - Đầu tư phát triển mạng lưới ATM rộng vùng kinh tế trọng điểm để chiếm lĩnh địa bàn quan trọng đảm bảo theo chân khách hàng toàn quốc củng cố mạng lưới ATM Vietinbank - Phát triển mạng lưới POS rộng khắp đảm bảo phủ kín bám sát chủ thẻ Vietinbank, lấy khu vực có tiềm tỉnh thành lớn, tỉnh trọng điểm du lịch làm điểm nhấn - Hoàn thiện trì thường xuyên chế động lực khuyến khích cán chi nhánh, gắn cơng tác phát triển mạng lưới kinh doanh ngân hàng điện tử với quyền lợi cán chi nhánh - Tăng cường hội thảo, trao đổi từ quảng bá tiện ích sản phẩm tới khách hàng 4.3.2.5 Truyền thơng Marketing 107 - Có kế hoạch truyền thơng tổng thể có lộ trình rõ ràng gắn liền với lộ trình phát triển sản phẩm, đảm bảo thống với kế hoạch truyền thông chung thương hiệu Vietinbank hoạt động ngân hàng bán lẻ - Tổ chức triển khai chương trình truyền thơng theo kế hoạch, đảm bảo tính xun suốt, liên tục có tính nhắc lại - Lựa chọn phương thức truyền thông phù hợp với loại sản phẩm ngân hàng điện tử - Xây dựng kế hoạch marketing cho dòng sản phẩm phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu bao gồm: + Chương trình khuyến mại theo định kỳ dịng sản phẩm + Chương trình khuếch trương, quảng bá - Mở rộng, đa dạng hóa kênh phân phối sản phẩm đặc biệt kênh phân phối đại internet, telemarketing… - Tăng cường truyền thông nội cán ngân hàng nhằm tạo khách hàng trung thành kênh truyền thơng tin cậy, có hiệu 4.3.2.6 Phát triển sản phẩm - Mục tiêu: Cung cấp cho khách hàng sản phẩm/dịch vụ đa dạng, phong phú, áp dụng công nghệ tiên tiến liên tục cập nhật sản phẩm/dịch vụ đáp ứng linh hoạt nhu cầu khách hàng - Nội dung giải pháp: - Đẩy mạnh công tác nghiên cứu phát triển sản phẩm, xây dựng tảng cho sản phẩm ứng dụng công nghệ ngày cang cao, tích hợp nhiều tính năng, hướng tới gói sản phẩm liên kết, bán chéo ngân hàng, bào hiểm, chứng khốn - Có chương trình triển khai cụ thể sách khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm điện tử 108 - Tăng cường công tác tuyên truyền quảng bá đặc biệt truyền thông nội bộ, đảm bảo cán nhân viên Vietinbank hiểu lợi ích dịch vụ sẵn sàng sử dụng dịch vụ + Nghiên cứu công nghệ thẻ tiên tiến để cải tiến sản phẩm/dịch vụ đáp ứng yêu cầu thị trường giảm thiểu rủi ro sau sản phẩm triển khai 4.3.2.7 Chú trọng công tác chăm sóc khách hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng thực định hướng theo khách hàng định hướng theo ngun tắc trì chất lượng chăm sóc khách hàng tốt khách hàng phổ thông trì chất lượng chăm sóc khách hàng vượt trội khách hàng quan trọng, thân thiết Một số giải pháp cụ thể: - Đáp ứng nhu cầu thông tin khách hàng 24/7/365 thông qua kênh Contact center, Internet - Tăng cường công tác hỗ trợ khách hàng như: hotline miễn phí gọi đến; cẩm nâng giao dịch thuận tiện; thường xuyên kiểm tra bảo dưỡng máy móc cung cấp cơng cụ hỗ trợ - Xác định rõ ràng tiêu chí cạnh tranh nhằm tạo khác biệt với đối thủ sở phát huy tối đa điểm mạnh Vietinbank khách hàng có quan hệ lâu dài hợp tác toàn diện; tập trung vào chất lượng dịch vụ trọng tâm vào cơng tác chăm sóc tạo dựng quan hệ mật thiết với khách hàng trì hoạt động thăm hỏi, tặng quà vào dịp Lễ Tết, thường xuyên thăm dò tiếp thu ý kiến khách hàng, xử lý khiếu nại nhanh chóng hiệu - Tăng cường tương tác, liên lạc với khách hàng thông qua hình thức gửi thơng tin định kỳ tin, phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ… 109 PHẦN V - KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận Trong nhiều năm liền Vietinbank nhận ủng hộ công nhận cộng đồng xã hội, đạt danh hiệu Nhà Nước, giải thưởng khối Ngân hàng Chính Vietinbank khẳng định thương hiệu ngân hàng hàng đầu Việt Nam, xếp hạng 100 ngân hàng tốt giới vào năm 2008, Vietinbank tiếp tục mở rộng thị trường hợp tác sang nước khu vực giới: Lào, Đức… tạo nên tảng khách hàng lớn niềm tin vào dịch vụ ngân hàng Đây điều kiện thuận lợi để phát triển, giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng điện tử dịch vụ mang tính chất quốc tế cao, thực dịch vụ ngân hàng công nghệ đại, tương tác điện tử khách hàng ngân hàng Vietinbank có máy tổ chức chặt chẽ, từ hội đồng quản trị tới khối trực thuộc, đặc biệt khối ngân hàng với ban chuyên trách phòng đầu mối chịu trách nhiệm trực tiếp giải vấn đề liên quan đến sản phẩm, dịch vụ Việc phát triển ngân hàng điện tử phù hợp với chủ trương, sách Nhà nước, Vietinbank nhận hỗ trợ Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước tất lĩnh vực, đặc biệt vấn đề phát triển mạng lưới, mở rộng thị trường Ngày 07/11/2006 Việt Nam thức nhập WTO, thị trường tài ngân hàng trở nên sôi động với tham gia hợp tác ngân hàng, tổ chức tài ngồi nước, luồng vốn cơng nghệ trao đổi Vietinbank nhận hỗ trợ kỹ thuật đối tác chiến lược, phát triển từ dịch vụ ngân hàng điện tử đơn lẻ thành dịch vụ mang tính tiện ích tổng hợp cao, với dự án triển khai E-banking ( thực 110 giao dịch online mạng internet) Mobile - banking( thực giao dịch online điện thoại di động) vào năm 2011 cho toàn hệ thống, bước đột phá phát triển ngân hàng điện tử Vietinbank, với hai dịch vụ khách hàng quản lý, vấn tin, chuyển tiền….trên tài khoản đâu thời gian mà không cần phải đến quầy giao dịch Với phương châm hoạt động: chia sẻ hội, hợp tác thành công, Vietinbank thu hút, tạo dựng hợp tác tổ chức, doanh nghiệp lớn, tập đồn, tổng cơng ty như: Tổng cơng ty thiết bị điện Việt Nam, Tổng công ty dệt may Hà Nội, Tập đoàn taxi Mai Linh, Tập đoàn điện lực Việt Nam, Tập đồn dầu khí, Bảo hiểm xã hội, Bảo hiểm tiền gửi…và khoảng gần triệu khách hàng cá nhân khác Điều cho thấy Vietinbank có tiềm thị trường lớn để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank có đội ngũ cán bộ, nhân viên ngày trẻ hoá, độ tuổi trung bình tồn hệ thống khoảng 37 tuổi, số chi nhánh độ tuổi trung bình cán 30 ,…, cán trẻ dễ dàng thích nghi với cơng nghệ, kỹ thuật tiên tiến, học hỏi triển khai nhanh chóng, hiệu sản phẩm ngân hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực giao dịch phương tiện điện tử mạng internet, mạng viễn thông làm giảm thiểu việc lại khách hàng, cắt giảm thủ tục giấy tờ tiết kiệm chi phí quản lý, với phận triển khai đáp ứng nhu cầu hàng ngần khách hàng sử dụng BSMS, hàng triệu khách hàng sử dụng thẻ ATM thẻ tín dụng Với cách giao dịch truyền thống, khách hàng đến giao dịch quầy Vietinbank phải viết nhiều chứng từ, số chi nhánh có lượng khách hàng lớn phải lấy số theo thư tự chờ tới lượt phục vụ, 111 thời gian chết cho giao dịch không thực nhiều Dịch vụ ngân hàng điện tử với tốc độ truy cập internet cao, đáp ứng 100.000 người truy cập vào trang web Vietinbank lúc để tra vấn thông tin, khách hàng doanh nghiệp thực chuyển tiền trụ sở quan, đảm bảo tốc độ toán cho khoản phải trả nhanh hiệu nhất, từ Vietinbank quản lý luồng tiền tài khoản khách hàng để cân đối nguồn tiền, điều chuyển vốn cách phù hợp Vietinbank Ngân hàng thuộc sở hữu Nhà Nước, bắt đầu chuyển đổi sang mơ hình Ngân hàng thương mại từ năm 1995, thực hiện đại hoá hệ thống từ tháng 10/2003, Vì Vietinbank giai đoạn phát triển sản phẩm Ngân hàng điện tử số ngân hàng khác VCB, ACB, TCB triển khai từ năm thập kỷ 90 Tuy nhiên Vietinbank thu kết khả quan, mở tiềm cho phát triển hai dịch vụ ngân hàng điện tử mang tính tổng quát cao E -banking Mobile - banking Đây coi chiến lược phát triển ngân hàng điện tử Vietinbank năm 2011 thay cho hai dịch vụ ngân hàng điện tử chủ chốt triển khai BSMS Home banking Từ ngân hàng chuyên cấp vốn cho đầu tư xây dựng với dịch vụ ngân hàng mang tính chất truyền thống, Vietinbank mở rộng phạm vi hoạt động sang lĩnh vực tài khác nhằm đáp ứng nhu cầu đòi hỏi ngày cao kinh tế Sự đời hàng loạt ngân hàng TMCP với phương thức kinh doanh quảng bá hình ảnh tạo nên sức ép cạnh tranh lớn cho ngân hàng thuộc sở hữu Nhà nước, có Vietinbank Phát triển đa dạng sản phẩm, đặc biệt sản phẩm điện tử giúp Vietinbank củng cố vị trí ngân hàng hàng đầu Việt Nam nay, ngân hàng 112 điện tử tạo hội cho Vietinbank mở rộng mạng lưới, đặc biệt chiếm lĩnh số phân khúc thị trường dịch vụ ngân hàng Ngân hàng điện tử dịch vụ ngân hàng mang tính tốn cầu Vì cầu nối hợp tác với tổ chức kinh tế nước, tăng cường khả thực hội nhập kinh tế quốc tế Tổng phí dịch vụ ngân hàng điện tử thu năm 2010 chiếm 2,17% tổng phí dịch vụ rịng, mức phí thu chiếm tỷ lệ khiêm tốn tổng thu dịch vụ, song số phản ánh nỗ lực Vietinbank việc đưa ngân hàng điện tử tiếp cận với khách hàng Các sản phẩm mang tính chất đa dạng, phục vụ cho nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, điều làm tăng khả thoả mãn nhu cầu khách hàng, giúp Vietinbank giũ vững khách hàng thu hút khách hàng tiềm năng, thúc đẩy bán chéo sản phẩm Ngân hàng điện tử giúp Vietinbank mở rộng mạng lưới, phạm vi hoạt động, đặc biệt sản phẩm ngân hàng sử dụng thông qua mạng internet kênh phân phối mang tính tồn cầu Khảo sát độ hài lịng khách hàng năm gần cho thấy tình hình sử dụng ngân hàng điện tử Vietinbank thị trường năm 2010 sau: - Trong số 10.000 phiếu khảo khát độ hài lịng khách hàng phát có 60% phiếu khách hàng tỏ hài lịng với dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank cung cấp đặc biệt dịch vụ thẻ SMS -Banking, 20 % só phiếu khách hàng chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank đánh giá mức độ tương đương ngân hàng TMCP khác, 15% số phiếu khách hàng đánh giá ngân hàng điện tử Vietinbank mức độ trung bình, 5% đánh giá so với ngân hàng khác Điều cho thấy Vietinbank đáp ứng phần lớn nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng, phát triển dịch 113 vụ với tiện ích mang lại ngày hoàn thiện giúp Vietinbank tăng thu nhập cho cán nhân viên đồng thời tạo tạo đà cho phát triển chung ngành tài ngân hàng nâng cao hiệu kinh tế 5.2 Kiến nghị Trên sở nghiên cứu đề tài, tác giả mạnh dạn kiến nghị, đề xuất tới Chính phủ quan chức sau: 5.2.1 Kiến nghị Chính phủ 5.2.1.1 Chính phủ cần xây dựng sở hạ tầng, đẩy mạnh nhanh tốc độ phát triển hệ thống CNTT – TT, phổ biến công nghệ thông tin rộng rãi hoạt động kinh tế xã hội NHĐT muốn đạt tốc độ phát triển tốt hệ thống CNTT yếu tố then chốt, phủ cần đạo Bộ thông tin truyền thông thực liệt chương trình tin học hóa quản lý hành chính, cần nhanh chóng trang bị CNTT cho cán viên chức, nhanh chóng phát triển hệ thống chữ kỹ điện tử, chứng số,…Bên cạnh đó, Chính phủ cần xây dựng hạ tầng sở CNTT – TT mạnh, tốc độ cao, không bị nghẽn mạng, giá phù hợp,…, xây dựng trung tâm xác nhận (CA), hồn thiện hạ tầng tốn điện tử 5.2.1.2 Hoàn thiện khung pháp lý NHĐT Hiện nay, hệ thống pháp lý lĩnh vực ngân hàng Việt Nam tương đối đầy đủ, nhiên với tốc độ phát triển ngày nhanh sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, Quốc hội nên sớm điều chỉnh, sửa đổi số văn phạm pháp luật ngân hàng để hạn chế tình trạng mâu thuẫn, chồng chéo, phủ nhận lẫn quy định, từ đảm bảo hoạt động hệ thống ngân hàng trở nên minh bạch, rõ rang xác Chính phủ nên sớm ban hành văn pháp luật cụ thể xử lý trường hợp, tranh chấp giao dịch điện tử ban hành luật cụ thể 114 dịch vụ NHĐT, đồng thời, Chính phủ nên đạo, phối hợp với quan chức để thực thi sách tiền tệ cách hiệu khuyến khích người dân thực tốn khơng dùng tiền mặt 5.2.1.3 Phát triển thương mại điện tử Chính phủ cần nâng cao nhận thức tồn xã hội TMĐT thơng qua việc tun truyền, phổ biến phương tiện thông tin đại chúng mở lớp bồi dưỡng chuyên sâu TMĐT cách bản, khoa học Bên cạnh đó, Chính phủ nên trọng đào tạo nguồn nhân lực phục vụ TMĐT cách xây dựng chương trình, giáo trình, đội ngũ giáo viên đủ chất lẫn lượng, nhằm giảng dạy kiến thức thiết thực TMĐT, tiến tới tổ chức đào tạo bậc cao TMĐT Tranh thủ hợp tác TMĐT với nước phát triển giới, tranh thủ hỗ trợ tổ chức kinh tế quốc tế WTO, WB, IMF,…, để phát triển TMĐT tốt Chính phủ nên khuyến khích, hỗ trợ doanh nghiệp tham gia TMĐT thông qua việc khuyến khích doanh nghiệp xây dựng sở vật chất CNTT, tạo điều kiện ứng dụng TMĐT hoạt động kinh doanh, đồng thời, Chính phủ nên hồn thiện máy quản lý TMĐT, đào tạo cán quản lý có trình độ, có phẩm chất đạo đức, đủ sức quản lý lĩnh vực mẻ, khó phức tạp 5.2.1.4 Tăng cường tự nguyện sử dụng NHĐT Chính phủ TP Hà Nội cần tăng cường hoạt động khuyến khích người dân học ngoại ngữ tin học thông qua sách ưu đãi cụ thể cho người có trình độ ngoại ngữ tin học cao, đồng thời mở buổi hội thảo, diễn đàn việc nâng cao công tác giảng dạy ngoại ngữ tin học nhà trường Qua đó, giúp người dân dễ dàng tiếp cận, sử dụng 115 dịch vụ NHĐT hơn, từ khiến người dân tự nguyện sử dụng NHĐT nhiều 5.2.2 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước Trong tiến trình phát triển thị trường ngân hàng điện tử nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung Việt Nam, ngân hàng thương mại cần hỗ trợ lớn từ ngân hàng nhà nước việc hỗ trợ chuyên môn, đầu tư sở hạ tầng kỹ thuật việc tạo môi trường pháp lý chặt chẽ cho giao dịch ngân hàng điện tử - Tiếp tục hồn thiện khn khổ pháp lý đầy đủ cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử cần sớm ban hành quy định điều chỉnh hành vi liên quan đến hoạt động triển khai toán đặc biệt việc tranh chấp, rủi ro trình sử dụng dịch vụ - Bên cạnh đó, hệ thống văn pháp lý liên quan trực tiếp đến đổi công nghệ thông tin cần trọng Định hướng hoàn thiện khuôn khổ pháp lý bao gồm: phân định rõ quyền hạn, trách nhiệm bên tham gia sở kiểm sốt rủi ro pháp lý thích hợp, tạo lập môi trường cạnh tranh công Các văn pháp lý cần hoàn thiện cách đồng bộ, đầy đủ, thống theo hướng đơn giản, dễ hiểu, dễ phổ cập, đồng thời bảo vệ lợi ích đáng ngân hàng khách hàng, giải tranh chấp hiệu khách quan Một giải pháp trước mắt Ngân hàng nhà nước cần ban hành thống số quy định toán hàng hoá, dịch vụ qua máy POS quy định phí, cam kết người bán khơng tính phí người mua hàng… để ngân hàng thương mại cạnh tranh lành mạnh toán qua máy POS - Đưa định hướng lộ trình phát triển hội nhập chung nghiệp vụ thẻ nghiệp vụ toán điện tử để ngân hàng xây dựng 116 định hướng phát triển mình, tránh chồng chéo, gây lãng phí, dẫn đến khơng tận dụng lợi chung - Ngân hàng Nhà nước cần đẩy nhanh việc phối hợp với quan truyền thông, đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại - Ngân hàng nhà nước phối hợp tích cực với Bộ cơng an, Uỷ ban nhân dân thành phố để có biện pháp đạo đơn vị trực thuộc tiến hành phòng chống tội phạm hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử, đảm bảo an ninh, an toàn địa điểm đặt máy ATM, thông tin, mật khách hàng giao dịch qua mạng viễn thông internet, bảo vệ quyền lợi khách hàng giảm thiểu tổn thất cho ngân hàng thương mại - Ngân hàng nhà nước phối hợp với Bộ công thương việc định hướng cơng ty cung ứng hàng hố, dịch vụ phối hợp với ngân hàng thương mại phát triển mạnh loại hình mua bán hàng hố qua mạng với việc sử dụng thẻ toán ngân hàng thương mại theo hướng giá phù hợp - Tăng cường công tác đào tạo nguồn nhân lực cho dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng nhà nước phối hợp với ngân hàng thương mại, lập chương trình khảo sát thực tập ngân hàng thương mại nhằm nâng cao kiến thức thực tiễn cho cán lập sách Ngân hàng nhà nước Việt Nam - Có sách thúc đẩy tốn không dùng tiền mặt như: Thắt chặt quản lý tiền mặt, thu phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang hình thức tốn khác - Huy động nguồn vốn nước, kết hợp với nguồn vốn ODA vay thương mại thị trường vốn quốc tế để đầu tư, nâng cấp phát triển hệ thống toán phát triển hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế 117 - Đẩy nhanh tiến trình hợp nhất, kết nối toán đơn lẻ thành hệ thống thống để tạo tiện ích gia tăng cho khách hàng giảm thiểu chi phí đầu tư máy móc, thiết bị công nghệ Bên cạnh việc chủ động ngân hàng thương mại việc hợp tác lẫn ngân hàng nhà nước phải đầu mối thực kết nối ngân hàng việc hợp tác đầu tư vào sở hạ tầng, công nghệ đại, triển khai sản phẩm, dịch vụ Khi hình thành hệ thống ngân hàng kết nối sản phẩm điện tử với có nhiều lợi ích đem lại như: + Hệ thống toán thẻ thống tạo tiện lợi tối đa cho khách hàng Khách hàng sử dụng thẻ máy ATM, POS nơi nào, khắc phục tình trạng khách hàng phải đến địa điểm khác để tìm máy ATM ngân hàng phát hành thẻ Đồng thời khơng cịn tình trạng có nhiều máy ATM nhiều ngân hàng địa điểm, đơn vị chấp nhận thẻ cần trang bị máy POS mà không cần trang bị nhiều máy nhiều ngân hàng Các dịch vụ gia tăng khách hàng sử dụng nhiều Các ngân hàng thương mại tập trung vào việc quảng bá thương hiệu, chăm sóc khách hàng Khi hệ thống thẻ thống vấn đề số lượng máy ATM khơng quan trọng mà quan trọng chất lượng phục vụ ngân hàng + Kết nối tốn ngân hàng thơng qua mạng viễn thơng internet cho phép khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm tiện ích ngân hàng khác nhau, chuyển tiền tốn thơng qua nhiều tài khoản nhiều hệ thống ngân hàng mà không cấn đến quầy giao dịch Đặc biệt doanh nghiệp cần toán hàng hoá dịch vụ với lưu lượng chuyển tiền nhiều việc giảm thiểu chi phí lại điều cần thiết, thêm vào việc chuyển tiền điện tử cho phép khách hàng trả khoản phí thấp nhiều so với việc đến trực tiếp ngân hàng đặt lệnh chứng từ giấy 118 - Ngân hàng Nhà nước cần có biện pháp thúc đẩy hợp tác cạnh tranh lành mạnh, bình đẳng ngân hàng thương mại 119 ... dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN Đông Hà Nội 4.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN Đông Hà Nội Hiện nay, tốc độ phát triển. .. TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CN ĐÔNG HÀ NỘI .36 4.1 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Công Thương. .. phạm pháp luật phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN Đông Hà Nội Quản lý phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Quản lý phát triển dịch vụ Nội dung Quy trình