Giải pháp Marketing nhằm phát triển khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

121 7 0
  • Loading ...
1/121 trang
Tải xuống

Thông tin tài liệu

Ngày đăng: 23/12/2019, 12:37

Luận văn giải pháp marketing nhằm phát triển khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam BIDV. Luận văn giải pháp marketing nhằm phát triển khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam BIDV BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS PHÙNG THỊ THỦY HÀ NỘI - 2017 LỜI CẢM ƠN Để có thể hoàn thành luận văn “Giải pháp Marketing nhằm phát triển khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương” một cách hoàn chỉnh, bên cạnh sự cố gắng của bản thân còn có sự hướng dẫn nhiệt tình của quý Thầy, Cô cũng sự động viên ủng hộ của quan công tác, gia đình và bạn bè suốt thời gian học tập nghiên cứu và thực hiện luận văn thạc sĩ Trước tiên, em xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến TS., người đã hết lòng giúp đỡ và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho Em hoàn thành luận văn này Xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất của Em với Cô Em cũng xin chân thành cảm ơn các Thầy, Cô giáo đã tận tình truyền đạt những kiến thức suốt quá trình học tập nghiên cứu để Em có thể hoàn thành luận văn Tôi chân thành cảm ơn các cán bộ lãnh đạo công tác tại Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển – Chi nhánh Hải Dương và các đồng nghiệp tại các phòng chức đã hỗ trợ cho Tôi nhiều thông tin, nhiều ý kiến sát thực, quý báu quá trình thu thập thông tin để hoàn thành luận văn này , ngày tháng năm 2017 HỌC VIÊN LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan là công trình nghiên cứu tìm hiểu và nghiên cứu dưới sự hướng dẫn của Giáo viên hướng dẫn Tôi cũng xin cam đoan các số liệu, kết quả nghiên cứu luận văn này là trung thực, nội dung của luận văn này chưa công bố bất kì công trình nào , ngày tháng năm 2017 HỌC VIÊN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Tên viết tắt ACB Agribank BĐS BIDV BIDV Hải Dương DPRR ĐT&PT HSC KHCN KHDN NHTM TMCP NHNN PGD QHKH VietinBank Vietcombank Techcombank TCTD Tên viết đầy đủ Ngân hàng TMCP Á Châu Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Bất động sản Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Hải Dương Dự phòng rủi ro Đầu tư và phát triển Hợi sở Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng thương mại Thương mại cổ phần Ngân hàng Nhà nước Phòng giao dịch Quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Tổ chức tín dụng MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i LỜI CAM ĐOAN ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iii MỤC LỤC iv DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ vii PHẦN MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài 2.1 Tổng quan cơng trình nghiên cứu nước ngồi 2.2 Tổng quan cơng trình nghiên cứu nước 3.Mục tiêu nghiên cứu .6 4.Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập liệu 5.2 Phương pháp xử lý liệu 6.Kết cấu luận văn CHƯƠNG I: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.Ngân hàng thương mại KHDN ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm đặc trưng Ngân hàng thương mại 1.1.2 Khách hàng doanh nghiệp phát triển khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng thương mại 11 1.2.Một số lý thuyết sở để phát triển khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng thương mại 13 1.2.1 Lý thuyết giá trị hài lòng khách hàng .13 1.2.2 Lý thuyết lợi cạnh tranh doanh nghiệp .15 1.2.3 Lý thuyết phát triển thị trường khách hàng .18 1.3 Phân định nội dung giải pháp marketing nhằm phát triển khách hàng doanh nghiệp NHTM .21 1.3.1 Nghiên cứu thị trường khách hàng doanh nghiệp mục tiêu 21 1.3.2 Lựa chọn định hướng phát triển khách hàng doanh nghiệp 28 1.3.3 Các công cụ marketing nhằm phát triển khách hàng doanh nghiệp 30 1.4 Những nhân tố ảnh hưởng tới phát triển khách hàng Doanh nghiệp của Ngân hàng thương mại 34 1.4.1 Các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô 34 1.4.2 Các yếu tố thuộc môi trường vi mô 35 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG GIẢI PHÁP MARKETING PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG 39 2.1 Khái quát về BIDV - Chi nhánh Hải Dương 39 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 39 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy Chi nhánh 40 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Chi nhánh 43 2.2 Thực trạng giải pháp marketing nhằm phát triển khách hàng Doanh nghiệp tại BIDV- Chi nhánh Hải Dương 50 2.2.1 Thực trạng nghiên cứu thị trường khách hàng doanh nghiệp mục tiêu BIDV – Chi nhánh Hải Dương 50 2.2.2 Định hướng phát triển khách hàng doanh nghiệp .55 2.2.3 Thực trạng áp dụng công cụ marketing nhằm phát triển khách hàng doanh nghiệp BIDV – Chi nhánh Hải Dương 62 2.2.4 Ngân sách Marketing dành cho đối tượng Doanh nghiệp 75 2.3 Đánh giá chung về giải pháp marketing phát triển khách hàng doanh nghiệp tại BIDV - Chi nhánh Hải Dương .77 2.3.1 Kết đạt 77 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 79 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG .85 3.1 Dự báo môi trường kinh doanh tỉnh Hải Dương và định hướng của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương 85 3.1.1 Dự báo môi trường kinh doanh tỉnh Hải Dương giai đoạn 2018-2020 .85 3.1.2 Định hướng phát triển mục tiêu hoạt động marketing Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương đến năm 2020 .86 3.2 Một số giải pháp marketing nhằm phát triển khách hàng doanh nghiệp của BIDV - Chi nhánh Hải Dương .89 3.2.1 Hồn thiện cơng cụ marketing 89 3.2.2 Tăng cường giải pháp ưu đãi khách hàng doanh nghiệp 94 3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đồng để tạo khác biệt hướng tới mục tiêu Ngân hàng có “ Dịch vụ vượt trội” 95 3.2.4 Hồn thiện cơng tác kiểm tra marketing 96 3.2.5 Tăng cường kết dính tương tác xã hội 96 3.3 Một số kiến nghị .97 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước .97 3.3.2 Kiến nghị BIDV 98 KẾT LUẬN .98 TÀI LIỆU THAM KHẢO 100 PHỤ LỤC .102 DANH MUC BANG BIÊU SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ BẢN Bảng 2.1: Tình hình đội ngũ CBCNV của BIDV Hải Dương 42 giai đoạn 2014 đến tháng 10 năm 2017 42 Bảng 2.2: Dư nợ cho vay phân theo kỳ hạn và đối tượng khách hàng 47 Bảng 2.3: Nợ quá hạn của BIDV Hải Dương 48 Bảng 2.4: Hoạt động kinh doanh năm 2014-2016 49 Bảng 2.5: Thị phần cho vay KHDN địa bàn tỉnh Hải Dương 54 giai đoạn 2014-2016 55 Bảng 2.6 Phân khúc khách hàng theo tiêu chí quy mơ 56 Bảng 2.7: Số lượng khách hàng doanh nghiệp phân theo quy mô 56 Bảng 2.8: Số lượng khách hàng doanh nghiệp phân theo ngành 58 Bảng 2.9: Số lượng khách hàng doanh nghiệp phân theo ngành 58 Bảng 2.10: Số lượng khách hàng doanh nghiệp phân theo lĩnh vực kinh doanh 60 Bảng 2.11: Ý kiến đánh giá của KH về SPDV 64 Bảng 2.12: Đánh giá của KHDN về lãi suất và phí giao dịch 65 Bảng 2.13: Đánh giá của khách hàng sách xúc tiến .70 Bảng 2.14: Chi phí marketing của Chi nhánh dành cho đối tượng khách hàng Doanh nghiệp các năm 2014– 2017 75 Bảng 2.15: Chi phí marketing của Chi nhánh dành cho đối tượng KHDN và số lượng KHDN các năm 2014– 2017 .76 SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của BIDV – Chi nhánh Hải Dương 41 HÌNH Hình 2.1: Tình hình huy đợng vốn của BIDV Hải Dương .44 Hình 2.2: Số liệu tình hình huy động vốn phân theo khách hàng 44 Hình 2.3: Tình hình huy động phân theo loại tiền 46 Hình 2.4: Tình hình huy động phân theo thời gian 46 Hình 2.5: Nhận thức về sự cần thiết của việc nghiên cứu thị trường .51 Hình 2.6: Tần suất nghiên cứu khách hàng doanh nghiệp .52 Hình 2.7: Đánh giá sự phù hợp về lựa chọn định hướng phát triển KHDN của CBCNV tại BIDV Hải Dương .61 Hình 2.8: Đánh giá của khách hàng về mạng lưới giao dịch 68 Hình 2.9: Đánh giá của khách hàng về nhân viên 72 Hình 2.10: Kết quả đánh giá của KHDN về quy trình thực hiện 73 Hình 2.11: Đánh giá của khách hàng về công nghệ của BIDV Hải Dương 74 Hình 1.1 Mô hình cạnh tranh của M.Porter 17 PHẦN MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Trong những năm gần tại Việt Nam, với sự phát triển của kinh tế thế giới, kinh tế nước và xu hướng toàn cầu hóa thì ngành tài - ngân hàng Việt Nam cũng bước ngày càng phát triển vượt bậc Sớ lượng các tổ chức tài - ngân hàng gia tăng, những mô hình quản trị hiện đại áp dụng, sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt không chỉ giữa các ngân hàng nước với mà còn phải cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài Để gia tăng khách hàng, các NHTM đã áp dụng rất nhiều biện pháp từ đa dạng hóa, cải tiến chất lượng sản phẩm, bổ sung các dịch vụ kèm, đào tạo nguồn nhân lực, nâng cấp trang thiết bị công nghệ hiện đại, đặc biệt là chú trọng đến các công cụ marketing Marketing là một những biện pháp rất nhiều ngân hàng quan tâm, áp dụng và các nhà lãnh đạo ngân hàng đánh giá ngày càng cao và khẳng định để tạo sự khác biệt và nâng cao khả cạnh tranh thì hoạt đợng marketing là chìa khóa chủ chốt cho các ngân hàng thương mại tại Việt Nam quá trình hội nhập và phát triển Hiện nay, dịch vụ ngân hàng dành cho đối tượng doanh nghiệp – một thị trường rất tiềm và ngày càng khẳng định vị thế quan trọng sự phát triển kinh tế đất nước ngày càng chú trọng phát triển mà số lượng doanh nghiệp tại Việt Nam tăng lên ngày Là một những Chi nhánh lớn của hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam, Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triểnViệt Nam – Chi nhánh Hải Dương (BIDV Hải Dương)luôn ý thức tầm quan trọng của việc xây dựng thương hiệu, quảng bá hình ảnh của Chi nhánh cũng của cả hệ thống BIDV quá trình hội nhập và phát triển Vì vậy, lãnh đạo Chi nhánh chú trọng đến công tác quản trị marketing cũng ứng dụng những phương pháp quản trị hiện đại nhất nhằm giúp Chi nhánh chiếm lĩnh thị phần, mở rộng quy mô, phát triển ổn định Trong những năm qua ban lãnh đạo tại Chi nhánh đã sử dụng các công cụ marketing linh hoạt để phù hợp với đối tượng khách hàng Doanh nghiệp hiện tại và tương lai gần mới thực sự mang lại doanh thu và lợi nhuận cho các Ngân hàng, Giống một thực thể bước phải cả hai đôi chân vững mạnh, bổ xung hỗ trợ cho Nhận thức rất rõ điều đó, các NHTM đều có những chiến lược khá thành công phân đoạn khách hàng Doanh nghiệp Vietcombank, Vietcombank, Eximbank, ACB…và một số ngân hàng nước ngoài ANZ, HSBC… BIDV Hải Dương là một những chi nhánh lớn của ngân hàng BIDV - có thế mạnh cung cấp các sản phẩm dịch vụ dành cho Khách hàng Doanh nghiệp Với nền tảng khách hàng tốt, truyền thống và đặc biệt BIDV Hải Dương đã tạo mối quan hệ rất tốt với khách hàng Doanh nghiệp, với chiến lược đầu tư đúng đắn để đẩy mạnh phát triển phân đoạn khách hàng Doanh nghiệp, đặc biệt là Doanh nghiệp FDI – một phân đoạn rất tiềm và đem lại nguồn thu lớn cho ngân hàng Từ nhiều năm nay, BIDV nói chung và BIDV Hải Dương nói riêng đã nhận thức thị trường phân đoạn khách hàng Doanh nghiệp thực sự là mảng thị trường tiềm cũng nhận thức vai trò của hoạt động Marketing ngân hàng dành cho phân đoạn này Dựa nền tảng lý thuyết về Marketing và nghiệp vụ ngân hàng dành cho đối tượng khách hàng Doanh nghiệp, qua phân tích thực trạng các hoạt đợng Marketing dành cho đối tượng khách hàng Doanh nghiệp tại BIDV Hải Dương, ḷn văn đã cung cấp nhiều thơng tin hữu ích liên qua đến các hoạt động Marketing của BIDV Hải Dương, đồng thời đã phân tích đưa những những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân của các tồn tại đó Cuối cùng, bài luận văn đưa những giải pháp của cá nhân, mong muốn những giải pháp này có thể BIDV Hải Dương sử dụng để đẩy mạnh hoạt động Marketing dành cho KHDN, phát triển khách hàng, chiếm lĩnh thị phần của phân đoạn này và đặc biệt xây dựng thương hiệu BIDV nói chung và BIDV Hải Dương nói riêng sẽtrở thành ngân hàng của Doanh nghiệp Do thời gian nghiên cứu có hạn nên không thể tránh những thiếu sót Rất mong sự chỉ bảo, góp ý của Quý thầy, cô và những quan tâm đến vấn đề này để tiếp tục tiếp thu, học tập, nghiên cứu sâu về đề tài này TÀI LIỆU THAM KHẢO David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà x́t bản Chính trị Q́c gia, Hà Nội Hội thảo: Nâng cao lực tiếp cận vốn của các DNNVV tiến trình hội nhập cộng đồng kinh tế các nước ASEAN Hà Nội, ngày 18/11/2014; Chủ biên TS Nguyễn Thị Vân Anh (2015) “Giáo trình Luật cạnh tranh”, nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội Đỗ Thị Thanh Vinh và Nguyễn Minh Tâm, “Khả tiếp cận vốn tín dụng DN nhỏ vừa” Tạp chí Tài tháng 9/2014; Khuất Vũ Linh Nga, Bài báo “Marketing ngân hàng số giải pháp”, 2012, tác giả đăng trang http://tapchitaichinh.vn Kotker Philip (2003) “Quản trị marketing” Nhà xuất bản Giáo Dục Nigel Hill and Jim Alexander (2002), “Handbook of customer satisfaction and loyalty measurement, Gower, England” GS TS Nguyễn Bách Khoa – PGS TS Nguyễn Hoàng Long (2005) “Marketing thương mại”, nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội PGS TS Lưu Văn Nghiêm (2006) “Marketing dịch vụ” NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội 10 PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền (2011) “Marketing ngân hàng” Nhà xuất bản Thống kê, Học viện ngân hàng, Hà Nội 11 PGS.TS Trương Quang Thông (2015), Giáo trình “Marketing ngân hàng” Nhà xuất bản Kinh tế TP Hồ Chí Minh 12 Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất bản thống kê, Hà Nội 13 Ngân hàng nhà nước Việt Nam, Chi nhánh Hải Dương, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh toàn tỉnh năm 2012, 2013,2014, 2015, 2016 14 Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Báo cáo tổng kết, báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2012, 2013,2014, 2015, 2016 15 Phan Thị Thu Hà, “Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại”; NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội 2007 16 Luận văn thạc sỹ “Quản trị marketing mix dịch vụ tín dụng cho khách hàng tổ chức Ngân hàng Thương mại cổ phần Tiên Phong - TP Bank”, 2015, tác giả Nguyễn Thị Huyền Trang, Đại học Thương Mại 17 Luận văn thạc sỹ “Hoàn thiện Chiến lược marketing Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương”, 2012, tác giả Mai Thế Thuận, Học viện Ngân hàng 18 Luận văn thạc sỹ “Tăng cường hoạt động marketing dành cho đối tượng khách hàng doanh nghiệp lĩnh vực xuất nhập Ngân hàng Quốc Tế”, 2011, tác giả Mai Thị Lan, Đại học Kinh tế Quốc Dân 19 Luận văn thạc sỹ “Hoàn thiện hoạt động marketing Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam”, 2011, tác giả Nguyễn Vũ Ngọc Trinh, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh 20 Mợt sớ website www.mpi.gov.vn Bợ Kế hoạch và Đầu tư www.sbv.gov.vn Ngân hàng Nhà nước Việt Nam www.bidv.com.vn Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01 PHIẾU ĐIỀU TRA NỘI BỘ Kính thưa Ơng/Bà, là Vũ Ngọc Anh, học viên lớp Cao học CH22 – QTKD, Đại học Thương mại Với mục đích thu thập thông tin đánh giá để làm sở nghiên cứu cho đề tài luận văn: “Giải pháp Marketing nhằm phát triển khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương” kính mong Ơng/Bà dành thời gian trả lời giúp một số câu hỏi theo phiếu điều tra dưới Ông/Bà trả lời cách đánh dấu vào câu trả lời thích hợp hay đưa ý kiến của mình Phiếu điều tra này dùng vào mục đích nghiên cứu, tơi xin đảm bảo các thông tin bảo mật tuyệt đối Xin trân trọng cám ơn! Phần 1: Thông tin cá nhân Câu 1: Giới tính: □ Nam □ Nữ Câu 2: Đợ tuổi: □ 18 – 35 tuổi □ 36 - 45 tuổi □ 46 - 55 tuổi □ Trên 56 tuổi Câu 3: Trình độ chuyên môn □ Thạc sỹ, đại học □ Đại học, cao đẳng □ Trình độ khác Câu 4: Lĩnh vực nghề nghiệp □ Ban giám đốc □ Phòng khách hàng DN □ Phòng giao dịch □ Bộ phận khác Phần 2: Đánh giá CBCNV liên quan đến Chi nhánh Câu 5: Anh/ chị đánh giá về sự cần thiết của việc nghiên cứu thị trường? □ Rất cần thiết □ Cần thiết □ Bình thường □ Không cần thiết Câu 6:Mức độ Chi nhánh đã tiến hành nghiên cứu khách hàng doanh nghiệp không? □ Chưa nghiên cứu □ Nghiên cứu chưa thường xuyên □ Nghiên cứu chưa thường xuyên Câu 7: Chi nhánh có thực hiện phân đoạn khách hàng doanh nghiệp mục tiêu không? □ Có □ Không Câu 8: Anh/ chị vui lòng cho biết các phân đoạn đó theo những tiêu chí nào, mục tiêu phân đoạn là gì?(có thể lựa chọn nhiều phương án) □ Quy mô DN □ Loại hình DN □ Lĩnh vực kinh doanh của DN □ Khá Câu 9: Theo anh chị định hướng phát triển KHDN mà Chi nhánh lựa chọn có phù hợp với thực tế không ? □ Phù hợp □ Bình thường □ Không phù hợp Câu 10: Chi nhánh ông/ bà quyết định cung ứng sản phẩm dịch vụ cho đới tượng KHDN theo những tiêu chí nào dưới đây? (Theo thứ tự: 1- Khơng quan trọng; – Bình thường; - Rất quan trọng) STT Tên tiêu chí Đa dạng danh mục sản phẩm, dịch vụ Chất lượng sản phẩm dịch vụ Lãi suất gửi và cho vay Thời gian, quy trình và thủ tục Sự tín nhiệm/ uy tín của Ngân hàng Chất lượng phục vụ khách hàng Đầu tư hiện đại công nghệ, máy móc Hệ thống PGD và quỹ tín dụng Mức độ đánh giá Câu 11: Ông/Bà đánh giá thế nào về lực cạnh tranh thị trường KHDN của BIDV địa bàn tỉnh Hải Dương theo các tiêu chí ? (Sắp xếp theo thứ tự: – Thấp, – Bình thường, – Cao) STT Tên tiêu chí Lãi suất gửi của KH Lãi suất BIDV Hải Dương cho vay Sự đa dạng của danh mục sản phẩm dịch vụ Mức độ đánh giá Cở sở vật chất, cơng nghệ hiện đại Sự tín nhiệm/ uy tín của Ngân hàng Thái độ phục vụ của nhân viên đối với khách hàng của Chi nhánh Hệ thống mạng lưới giao dịch của Chi nhánh ngân hàng Công tác tiếp thị, truyền thông của Chi nhánh ngân hàng Thị phần của ngân hàng Câu 12: Để phát triển thị trường KHDN, theo Ông/Bà BIDV Hải Dương phải làm gì theo các tiêu chí sau? Về chất lượng sản phẩm dịch vụ: ……………………………………… Về lãi suất ……………………………………………………………… Về thời gian, quy trình và thủ tục (chính sách tín dụng): …………… ……………………………………………………………… …………… Về sự đa dạng của danh mục sản phẩm dịch vụ: …………………… ……………………………………………………………………………… Về hệ thống mạng lưới giao dịch:…………………………………… …………………………………………………………………………… Về công tác tiếp thị, truyền thông:…………………………………… …………………………………………………………………………… Về nhân lực:………………………………………………………… PHỤ LỤC 02 PHIẾU ĐIỀU TRA VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP Kính gửi: Ơng/Bà……………………………………………………… Để nâng cao chất lượng phục vụ và đáp ứng nhu cầu ngày càng tốt của khách hàng Mong Quý khách hàng vui lòng dành thời gian trả lời giúp một số thông tin theo phiếu điều tra dưới Chúng cam kết những thông tin của Quý khách đảm bảo các bảo mật tuyệt đối và chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu để phục vụ Quý khách tốt thời gian tới Xin Quý khách vui lòng trả lời cách đánh dấu vào câu trả lời thích hợp hay đưa ý kiến của mình Phần 1: Thông tin Quý khách hàng Câu 1: Giới tính: □ Nam □ Nữ Câu 2: Đợ tuổi: □ 18 – 35 tuổi □ 36 - 45 tuổi □ 46 - 55 tuổi □ Trên 56 tuổi Câu 3: Lĩnh vực nghề nghiệp □ CTHĐQT, Giám đốc, Phó giám đớc □ Tổ chức - hành □ Tài – kế toán □ Khác Câu 4: Quý khách biết đến BIDV Hải Dương qua kênh nào (có thể chọn nhiều ô) □ Người khác giới thiệu □ Băng rôn, tờ rơi □ Tivi, radio, internet □ Do NVNH tiếp thị □ Điểm giao dịch của BIDV □ Khác Phần 2: Đánh giá khách hàng (7 yếu tố marketing) BIDV Hải Dương Câu 5: Danh mục sản phẩm dịch vụ (so với ngân hàng khác) □ Đa dạng, phong phú □ Bình thường □ Sơ sài, chưa đa dạng Câu 6: Về tính năng, tiện ích của sản phẩm và dịch vụ thiết kế và điều Sản phẩm chỉnh đáp ứng nhu cầu (so với ngân hàng khác) dịch vụ □ Cao □ Bình thường □ Thấp Câu 7: Mức độ hài lòng của khách hàng về SPDV □ Hài lòng □ Bình thường □ Khơng hài lòng Lãi śt và phí sử dụng SPDV Câu 8: Lãi suất gửi vào BIDV Hải Dương (so với ngân hàng khác) □ Cạnh tranh □ Trung bình □ Không cạnh tranh Câu 9: Lãi suất vay SPDV của BIDV Hải Dương (so với ngân hàng khác) □ Cạnh tranh □ Trung bình □ Không cạnh tranh Câu 10: Chi phí quá trình sử dụng sản phẩm và dịch vụ (so với ngân hàng khác) □ Chấp nhận □ Trung bình □ Cao Câu 11: Vị trí, địa điểm kênh phân phới, phòng giao dịch của BIDV □ Thuận tiện □ Bình thường □ Chưa đáp ứng yêu cầu Hệ thống phân phối Câu 12: Mức khách hàng hài lòng về không gian giao dịch của BIDV □ Hài lòng □ Bình thường □ Không hài lòng Chương trình xúc tiến Câu 13: Nhân viên chủ động tiếp xúc khách hàng □ Đồng ý □ Bình thường □ Không đồng ý Câu 14: Nhân viên nhiệt tình, lắng nghe, giải đáp nhiệt tình thắc mắc của KH □ Đồng ý □ Bình thường □ Không đồng ý Câu 15: Nhân viên thường xuyên chủ động liên lạc với KH □ Đồng ý □ Bình thường □ Không đồng ý Câu 16: Chương trình khuyến mại đa dạng, phong phú □ Đồng ý □ Bình thường □ Không đồng ý Quy trình, thủ tục Con người Công nghệ Câu 17: Hoạt động quảng cáo đa dạng, hấp dẫn □ Đồng ý □ Bình thường □ Không đồng ý Câu 18: Đánh giá của khách hàng về quy trình, thời gian xử lý hồ sơ □ Nhanh, gọn, đáp ứng yêu cầu □ Bình thường □ Chậm, rườm ra, chưa đáp ứng yêu cầu Câu 19: Trình độ CBCNV của Ngân hàng (so với Ngân hàng khác) □ Chuyên nghiệp □ Bình thường □ Chậm chạp Câu 20: Đánh giá của khách hàng về công nghệ BIDV □ Hiện đại, đáp ứng nhu cầu □ Bình thường □ Lạc hậu, chưa đáp ứng nhu cầu Câu 21: Theo Quý khách hàng thì BIDV cần phải làm gì để hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ (có thể chọn nhiều phương án) T T q q Nội dung đánh giá Danh mục SPDV đa dạng và cải thiến Hạ lãi suất cho vay và nâng cao lãi suất gửi q Rút ngắn thời gian thực hiện cho vay q Giảm bớt hồ sơ, thủ tục đơn giản q Đẩy mạnh công tác tiếp thị, truyền thông q Đầu tư trang thiết bị và máy móc hiện đại Ý kiến khác ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …… Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách hàng! PHỤ LỤC 03 KẾT QUẢ ĐIỀU TRA NỘI BỘ STT Nội dung đánh giá Kết lựa chọn Số người Tỷ lệ % trả lời Phần 1: Thông tin cá nhân Nam 12 Nữ 24 18 – 35 tuổi 36 - 45 tuổi Độ tuổi 46 - 55 tuổi Trên 56 tuổi Thạc sỹ, đại học Trình độ chuyên Đại học, cao đẳng môn Trình độ khác Ban giám đốc Phòng khách hàng DN Bộ phận công tác Phòng giao dịch Bộ phận khác Phần 2: Đánh giá CBCNV liên quan đến Chi nhánh Rất cần thiết Sự cần thiết của Cần thiết việc nghiên cứu Bình thường thị trường Không cần thiết Chưa nghiên cứu Mức độ thực hiện Nghiên cứu chưa thường nghiên cứu khách xuyên hàng Nghiên cứu thường xun Quy mơ DN Những tiêu chí Loại hình DN phân đoạn thị trường mục tiêu Lĩnh vực kinh doanh của (có thể lựa chọn DN nhiều phương án) Khác Thực hiện phân Có đoạn thị trường Chưa mục tiêu KHCN 33,3% 66,7% 38,9% 30,6% 19,4% 11,1% 19,4% 69,4% 11,1% 16,7% 19,4% 41,7% 11,1% Giới tính 14 11 7 25 15 11 17 25 5,6% 16,7% 30,6% 47,2% 69,4% 25,0% 5,6% 29 34 80,6% 94,4% 31 86,1% 22 22,2% 61,1% 14 38,9% Định hướng phát Phù hợp 47,2% 17 triển KHDN mà 30,6% Bình thường 11 Chi nhánh lựa 22,2% chọn Không phù hợp 10 Chi nhánh quyết định cung ứng SPDV cho KHDN theo tiêu chí Mức độ đánh giá Tên tiêu chí Khơng quan trọng Bình Quan thường trọng Đa dạng danh 11 20 mục sản phẩm, 13,9% 30,6% 55,6% dịch vụ Chất lượng sản 25 phẩm dịch vụ 5,6% 25,0% 69,4% Lãi suất gửi và 23 cho vay 11,1% 25,0% 63,9% Thời gian, quy 30 10 trình và thủ tục 2,8% 13,9% 83,3% Sự tín nhiệm/ uy 28 tín của Ngân hàng 8,3% 13,9% 77,8% Chất lượng phục 11 18 vụ khách hàng 19,4% 30,6% 50,0% Đầu tư hiện đại 27 công nghệ, máy 5,6% 19,4% 75,0% móc Hệ thống mạng 11 19 lưới PGD và quỹ 16,7% 30,6% 52,8% tín dụng 11, Đánh giá về lực cạnh tranh thị trường KHDN của BIDV địa bàn tỉnh Hải Dương 11 Mức độ đánh giá Tên tiêu chí Thấp Bình Cao thường Lãi suất gửi của 13 16 KH 19,4% 36,1% 44,4% Lãi suất BIDV 15 19 Hải Dương cho 5,6% 41,7% 52,8% vay Sự đa dạng của 12 15 danh mục sản 25,0% 33,3% 41,7% phẩm dịch vụ Cở sở vật chất, 25 công nghệ hiện đại Sự tín nhiệm/ uy tín của Ngân hàng Thái đợ phục vụ của nhân viên đối với khách hàng của Chi nhánh Hệ thống mạng lưới giao dịch của Chi nhánh ngân hàng Công tác tiếp thị, truyền thông của Chi nhánh ngân hàng Thị phần của ngân hàng 5,6% 25,0% 69,4% 0,0% 11,1% 16,7% 19,4% 30 83,3% 25 69,4% 22,2% 13 36,1% 15 41,7% 13,9% 14 38,9% 17 47,2% 22,2% 12 33,3% 16 44,4% PHỤ LỤC 04 KẾT QUẢ ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP STT Nội dung đánh giá Kết lựa chọn Số người trả lời Tỷ lệ % Phần 1: Thơng tin khách hàng Giới tính Độ tuổi Nghề nghiệp Nam 33 51,6% Nữ 31 48,4% 18 – 35 tuổi 13 20,3% 36 - 45 tuổi 16 25,0% 46 - 55 tuổi 27 42,2% Trên 56 tuổi 12,5% CTHĐQT, Giám đốc 16 25,0% Tổ chức - hành 12 18,8% Tài – kế toán 31 48,4% Khác 7,8% 64 Biết BIDV Hải Dương qua Người khác giới thiệu 12,5% Băng rôn, tờ rơi 11 17,2% Tivi, radio, internet 15 23,4% Do NVNH tiếp thị 23 35,9% Điểm giao dịch của BIDV 7,8% Khác 3,1% 39 60,9% 11 17,2% 14 21,9% Bình thường 12 18,8% Chưa đáp ứng 37 57,8% Cao 15 23,4% Phần 2: Đánh giá dịch vụ cho vay KHCN BIDV Sản phẩm dịch vụ Đa dạng, phong phú Danh mục sản phẩm dịch vụ Bình thường (so với ngân hàng khác) Sơ sài, chưa đa dạng SPDV thiết kế và điều chỉnh đáp ứng nhu cầu(so với ngân hàng khác) Hài lòng 47 73,4% Bình thường 11 17,2% Không hài lòng 9,4% Cạnh tranh 42 65,6% Trung bình 15 23,4% Không cạnh tranh 10,9% Cạnh tranh 35 54,7% Trung bình 18 28,1% Cao 11 17,2% Chấp nhận 39 60,9% 17 26,6% 12,5% Thuận tiện 31 48,4% Bình thường Chưa đáp ứng yêu cầu Đồng ý 15 23,4% 18 28,1% 33 51,6% Bình thường 17 26,6% Không đồng ý 14 21,9% Đồng ý Nhân viên chủ động tiếp xúc Bình thường khách hàng Không đồng ý 14 21,9% 22 34,4% 28 43,8% Đồng ý 33 51,6% Bình thường 21 32,8% Không đồng ý 10 15,6% Đồng ý 12 18,8% Bình thường 28 43,8% Không đồng ý 24 37,5% 16 10,9% 25,0% Mức độ hài lòng của khách hàng về SPDV Lãi suất phí sử dụng SPDV 10 Lãi suất gửi vào BIDV Hải Dương (so với ngân hàng khác) Lãi suất cho vay của SPDV (so với ngân hàng khác) Chi phí quá trình sử dụng vốn vay (so với ngân hàng khác) Trung bình Cao Hệ thống phân phối 11 12 Vị trí, địa điểm kênh phân phới, phòng giao dịch của BIDV Hệ thống kênh phân phối khang trạng, thuận tiện Chương trình xúc tiến 13 14 15 16 Nhân viên nhiệt tình, lắng nghe, giải đáp nhiệt tình thắc mắc của KH Nhân viên thường xuyên chủ động liên lạc với KH Chương trình khuyến mại đa Đồng ý dạng, phong phú Bình thường 17 Hoạt động quảng cáo đa dạng, hấp dẫn Không đồng ý 41 64,1% Đồng ý 19 29,7% Bình thường 28 43,8% Không đồng ý 17 26,6% Nhanh, gọn, đáp ứng yêu cầu 21 Quy trình, thủ tục Đánh giá của khách hàng về Bình thường quy trình, thủ tục Chậm, rườm ra, chưa đáp ứng yêu cầu Con người Chuyên nghiệp, Trình độ CBCNV của Ngân động 19 hàng (so với Ngân hàng Bình thường khác) Chậm chạp, không chuyên nghiệp Công nghệ 18 20 Đánh giá của khách hàng về công nghệ BIDV 29 32,8% 45,3% 21,9% 14 42 17 65,6% 26,6% 7,8% Hiện đại, đáp ứng nhu cầu 52 81,3% Bình thường 14,1% 4,7% 46 71,9% 53 82,8% 32 50,0% 41 64,1% 27 42,2% 46 71,9% Lạc hậu, chưa đáp ứng nhu cầu Phần 3: Theo ý kiến khách hàng Danh mục SPDV đa dạng và cải thiến Hạ lãi suất cho vay và nâng cao lãi suất gửi Để hoàn thiện và Rút ngắn thời gian thực hiện nâng cao chất cho vay, hồ sơ, thủ tục đơn giản lượng sản phẩm 21 dịch vụ (có thể Tăng cường mở rợng kênh chọn nhiều phân phối phương án) Tăng cường chất lượng nguồn nhân lực Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đồng bộ ... HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. 1 Ngân hàng thương mại KHDN ngân hàng thương mại 1. 1 .1 Khái niệm đặc trưng Ngân hàng thương mại 1. 1 .1. 1 Khái niệm NHTM NHTM là một “doanh nghiệp”... thương mại 11 1. 2.Một số lý thuyết sở để phát triển khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng thương mại 13 1. 2 .1 Lý thuyết giá trị hài lòng khách hàng .13 1. 2.2 Lý thuyết lợi... doanh nghiệp .15 1. 2.3 Lý thuyết phát triển thị trường khách hàng .18 1. 3 Phân định nội dung giải pháp marketing nhằm phát triển khách hàng doanh nghiệp NHTM . 21 1.3 .1 Nghiên cứu thị
- Xem thêm -

Xem thêm: Giải pháp Marketing nhằm phát triển khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Giải pháp Marketing nhằm phát triển khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Từ khóa liên quan

Mục lục

Xem thêm

Gợi ý tài liệu liên quan cho bạn