Hoàn thành đơn đặt hàng, quản trị quan hệ khách hàng điện tử.doc

Hoàn thành đơn đặt hàng, quản trị quan hệ khách hàng điện tử

MỤC LỤC

I Vài nét về thương mại điện tử và một vài thuật ngữ chuyên ngành 4

1 Thương mại điện tử là gì ? 4

2 Lợi ích của TMĐT 4

3 Các loại hình ứng dụng TMĐT 5

4 Một số thuật ngữ chuyên ngành 5

II Tổng quan về quá trình thức hiện đơn hàng và dịch vụ logistics 7

1) Tầm quan trọng của quá trình thực hiện đơn hàng 7

2 Tổng quan về hoàn thành đơn đặt hàng và logistics 10

a Tổng quan về thực hiện đơn hàng 10

b Tổng quan về logistics 10

3) Quá trình thực hiện đơn hàng trong thương mại điện tử 11

a Sự khác nhau giữa mô hình hoạt động B2B và B2C 11

b Mô hình thương mại B2C 12

c Chuỗi cung cấp và quản lí chuỗi cung cấp 13

d Chuỗi cung cấp đẩy và chuỗi cung cấp kéo 14

e Quản lý đơn hàng trong thương mại điện tử 14

f Các công cụ hỗ trợ khách hàng khi mua hàng trực tuyến 27

4 Thực hiện đơn hàng và chuỗi cung ứng 27

III Những vấn đề phát sinh trong quá trình hoàn thành đơn hàng 27

IV Các giải pháp cho những vấn đề phát sinh trong quá trình hoàn thành đơnhàng 29

1 Cải tiến quy trình đặt hàng 29

2 Cải tiến việc quản lí hàng tồn kho và kho hàng 30

4 Những nỗ lực hợp tác và thuê ngoài dịch vụ hậu cần (Logistics) 37

5 Tích hợp hệ thống Logistics toàn cầu 40

6 Xử lý việc trả về (logistics ngược) 40

7 Hoàn thành đơn đặt hàng trong quan hệ B2B 42

8 Đổi mới chiến lược hoàn thành đơn hàng trong thương mại điện tử 45

V Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) và mối quan hệ của CRM với thươngmại điện tử 47

1 CRM là gì? 47

SV:TRỊNH THỊ NHƯ QUỲNH TRANG: 2

b Ích lợi mà CRM đem lại 48

c Phân loại CRM 49

d Phân loại các chương trình CRM 49

2 eCRM (quản trị quan hệ khách hàng điện tử) 50

3 Phạm vi của CRM 51

4 Lợi ích và hạn chế của CRM 52

5 Các vấn đề trong thực hiện CRM 52

6 Tích hợp CRM vào doanh nghiệp 54

7 Sự cân nhắc giữa dịch vụ khách hàng và các chương trình CRM 55a Các chỉ số trong dịch vụ khách hàng và CRM 55

b eCRM phân tích 56

8 Hướng tương lai của CRM 58

VI Cung cấp dịch vụ khách hàng trong không gian mạng, các ứng dụng và cáccông cụ quản trị quan hệ khách hàng 58

1 Các ứng dụng customer-facing 60

a Trung Tâm tương tác khách hàng 60

b Đại lý thông minh trong dịch vụ khách hàng và các trung tâm cuộc gọi 61

c Thư điện tử trả lời tự động (Email trả lời tự động) 62

d Lực lượng bán hàng tự động 62

e Lĩnh vực dịch vụ tự động 63

2 Các ứng dụng customer-touching 63

a Các trang Web cá nhân 63

b Các ứng dụng thương mại điện tử 63

c Trang web hỗ trợ tự phục vụ (hay trang web tự phục vụ) 64

I Vài nét về thương mại điện tử và một vài thuật ngữ chuyên ngành

1 Thương mại điện tử là gì ?

Có nhiều khái niệm về thương mại điện tử (TMĐT), nhưng hiểu một cách tổngquát, TMĐT là việc tiến hành một phần hay toàn bộ hoạt động thương mại bằngnhững phương tiện điện tử TMĐT vẫn mang bản chất như các hoạt động thươngmại truyền thống Tuy nhiên, thông qua các phương tiện điện tử mới, các hoạtđộng thương mại được thực hiện nhanh hơn, hiệu quả hơn, giúp tiết kiệm chi phívà mở rộng không gian kinh doanh

TMĐT càng được biết tới như một phương thức kinhdoanh hiệu quả từ khiInternet hình thành và phát triển Chính vì vậy, nhiều người hiểu TMĐT theonghĩa cụ thể hơn là giao dịch thương mại, mua sắm qua Internet và mạng (ví dụmạng Intranet của doanh nghiệp).

2 Lợi ích của TMĐT

Lợi ích lớn nhất mà TMĐT đem lại chính là sự tiết kiệm chi phí và tạo thuận lợicho các bên giao dịch Giao dịch bằng phương tiện điện tử nhanh hơn so với giaodịch truyền thống, ví dụ gửi fax hay thư điện tử thì nội dung thông tin đến tayngười nhận nhanh hơn gửi thư Các giao dịch qua Internet có chi phí rất rẻ, mộtdoanh nghiệp có thể gửi thư tiếp thị, chào hàng đến hàng loạt khách hàng chỉ vớichi phí giống như gửi cho một khách hàng Với TMĐT, các bên có thể tiến hànhgiao dịch khi ở cách xa nhau, giữa thành phố với nông thôn, từ nước này sangnước kia, hay nói cách khác là không bị giới hạn bởi không gian địa lý Điều nàycho phép các doanh nghiệp tiết kiệm chi phí đi lại, thời gian gặp mặt trong khimua bán Với người tiêu dùng, họ có thể ngồi tại nhà để đặt hàng, mua sắm nhiềuloại hàng hóa, dịch vụ thật nhanh chóng

Những lợi ích như trên chỉ có được với những doanh nghiệp thực sự nhận thứcđược giá trị của TMĐT Vì vậy, TMĐT góp phần thúc đẩy sự cạnh tranh giữa cácdoanh nghiệp để thu được nhiều lợi ích nhất Điều này đặc biệt quan trọng trong

SV:TRỊNH THỊ NHƯ QUỲNH TRANG: 4

bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, khi các doanh nghiệp trong nước phải cạnhtranh một cách bình đẳng với các doanh nghiệp nước ngoài.

- Giao dịch trực tiếp giữa các cá nhân với nhau - C2C (consumer to consumer)- Giao dịch giữa cơ quan nhà nước với cá nhân - G2C (government to consumer).

4 Một số thuật ngữ chuyên ngành

- Buy/Sell Fulfillment – Mua/Bán trọn gói

Những người tham gia phải đặt mua hoặc bán và người môi giới thu lệ phí củangười bán hoặc người mua cho mỗi giao dịch.

- Brick-and-mortar store

Là các cửa hàng truyền thống có không gian, địa điểm cụ thể Tại đây khách hàngtự mình đi lựa chọn các mặt hàng mà mình thích, thanh toán mà không có sử dụngmột công cụ điện tử nào hỗ trợ

- Metamediary – Chợ ảo có xử lý giao dịch

Giống như chợ ảo, nhưng người tổ chức còn có thêm việc xử lý các giao dịch vàcung cấp thêm các dịch vụ bảo vệ khách hàng Trong mô hình này, người ta thuphí thiết lập hệ thống và phí trên mỗi giao dịch

- Sales Force Automation (lực lượng bán hàng tự động - SFA)

Lực lượng bán hàng tự động hóa là một kỹ thuật sử dụng phần mềm để tự độnghóa các nhiệm vụ kinh doanh nhằm nâng cao doanh số bán hàng, bao gồm cả xử lýđơn hàng, quản lý liên lạc, chia sẻ thông tin, theo dõi, kiểm soát hàng tồn kho, đểtheo dõi, quản lý khách hàng, dự báo doanh số bán hàng phân tích và đánh giáhiệu suất nhân viên.

- Stock Keeping Unit (SKU)

SKU là một số duy nhất xác định loại hàng hóa trong hàng tồn kho hoặc trên danhmục sản phẩm SKU thường được sử dụng để xác định các sản phẩm, kích thước,loại sản phẩm hoặc, và nhà sản xuất Trong ngành công nghiệp bán lẻ, SKU là mộtphần của hệ thống kiểm soát hàng tồn kho và cho phép một nhà bán lẻ theo dõimột sản phẩm tồn kho của họ trong kho hoặc trong cửa hàng bán lẻ.

- Virtual Merchant – Bán hàng ảo

Đây là mô hình chỉ điều hành qua Internet và cung cấp hoặc là các sản phẩmtruyền thống hoặc các sản phẩm trên web Cách thức bán có thể là niêm yết giábán hoặc đấu giá Một ví dụ khác là Faccitme.net được coi là “nhà cung cấp dịch

SV:TRỊNH THỊ NHƯ QUỲNH TRANG: 6

vụ chương trình ứng dụng” cung cấp cho các khách hàng trực tuyến các websitethương mại điện tử Ví dụ: Amazon.com, OnSale.com.

- Warehouse management system (Hệ thống quản lý kho-WMS )

Hệ thống quản lý kho hàng là một phần quan trọng của chuỗi cung ứng và chủyếu nhằm mục đích kiểm soát sự di chuyển và lưu trữ các vật liệu trong mộtnhà kho và quá trình giao dịch liên quan, bao gồm cả vận chuyển, tiếp nhận vàchọn, xuất hàng hóa ra khỏi kho hàng WMS thường sử dụng công nghệ cao nhưmáy quét mã vạch, máy tính, mạng không dây để theo dõi sản phẩm.

II Tổng quan về quá trình thức hiện đơn hàng và dịch vụ logistics.

1) Tầm quan trọng của quá trình thực hiện đơn hàng

Trước tiên ta hãy xem xét một số sự khác biệt về tiến trình mua bán trong thươngmại truyền thống và thương mại điện tử

1 thu nhận thông tin Trang web,

Catalogue trực tuyến

Tạp chí, tờ rơi, cataloguegiấy

2 mô tả hàng hóa Các mẫu biểu điện tử,email, …

Thư và các mẫu biểu intrên giấy

3 kiểm tra khả năngcung ứng và thoả thuận

Email, web, EDI… Điện thoại, thư, fax

7 giao hàng Chuyển hàng trực tuyến,phương tiện vận tải

Phương tiện vận tải

10 thanh toán EDI, tiền điện tử, giaodịch ngân hàng số hóa

Cheque, hối phiều, tiềnmặt, thanh toán qua ngânhàng

Từ bảng trên ta thấy tiến trình mua hàng trong thương mại truyền thống và thươngmại điện tử về cơ bản là khá giống nhau chỉ khác nhau về cách thức và các côngcụ hỗ trợ Vậy đâu là yếu tố tạo nên thành công của các công ty trực tuyến? Cóphải thành công đó có phải do quy trình hoàn thành đơn hàng điện tử mang lại haykhông? Và tiến trình hoàn thành đơn hàng trong thương mại điện tử phải trải quanhững bước nào? Tầm quan trọng của tiến trình này như thế nào đối với một côngty trực tuyến ? Trước khi trả lời các câu hỏi trên ta hãy tìm hiểu sự thành công của“ông vua” bán lẻ điện tử là Amazon.com

Với bán lẻ truyền thống, khách hàng đi đến một cửa hàng và mua các mặt hàng màhọ cần và sau đó mang về nhà Bởi vậy việc duy trì một danh mục hàng tồn khotrở nên vô cùng quan trọng Và việc duy trì hàng tồn kho và việc vận chuyển cácsản phẩm tốn rất nhiều chi phí và thời gian.Với thương mại điện tử ( hay chính xáchơn là bán lẻ điện tử e-retailing), khách hàng sẽ mua hàng một cách nhanh chóngvà hàng sẽ được vận chuyển đến tận nhà của họ

Năm 1995 Amazon.com gia nhập thị trường với mô hình kinh doanh được gọi làbán lẻ ảo, không có kho, không có hàng tồn kho, không có kệ hàng Việc kinhdoanh này dựa trên việc nhận đơn đặt hàng điện tử và nhận thanh toán điện tử rồisau đó để cho các công ty khác thực hiện đơn đặt hàng này và mình được phânchia một phần lợi nhuận Rõ ràng rằng mô hình này chỉ thích hợp với các công tynhỏ mà không thể phù hợp với các công ty bán lẻ điện tử khổng lồ.

SV:TRỊNH THỊ NHƯ QUỲNH TRANG: 8

Amazon.com đã quyết định thay đổi mô hình kinh doanh và xử lý vấn đề hàng tồnkho của mình Các công ty đã dành gần 2 tỷ USD để xây dựng nhà kho trên khắpđất nước và trở thành một nhà dẫn đạo tầm cỡ thế giới trong quản lý kho hàng, tựđộng hóa kho hàng, đóng gói, và quản lý hàng tồn kho Amazon.com thuê ngoàicác các dịch vụ vận chuyển hàng hóa như UPS và dịch vụ bưu chính Mỹ (USPS) Amazon.com đã làm một cuộc cách mạng trong quá trình thực hiện đơn hàng nhờnhững thay đổi trên.

Kết quả là mỗi kho có thể giao 200.000 món hàng hay có thể nhiều hơn trong mỗingày Tất cả năm kho phải xử lý nhiều hơn 3 triệu món hàng mỗi ngày trong thờigian bận rộn nhất là kỳ nghỉ lễ

Tính hệ thống giúp Amazon.com khả năng cung cấp mức giá thấp hơn và duy trìtính cạnh tranh, đặc biệt là vì công ty đang trở thành một thị trường trực tuyếnkhổng lồ, bán hàng ngàn mặt hàng Như năm 2007, lợi nhuận của công ty tăngmột cách đều đặn

Để tăng hiệu quả, Amazon.com kết hợp các hàng hóa vào một chuyến hàng nếuchúng đủ nhỏ Việc vận chuyển trong kho hàng thì không bao gồm việc xử lýnhững hàng hóa không mong muốn bị trả lại.

Trường hợp Amazon.com minh họa cho tầm quan trọng và sự phức tạp của thựchiện đơn hàng trong bán lẻ trực tuyến lớn và một số giải pháp được sử dụng Thựchiện đơn hàng là một dịch vụ chính yếu hỗ trợ thương mại điện tử, mang lại thànhcông cho các công ty hoạt động trên không gian ảo này Và nó là chủ đề lớn đangđược quan tâm nhiều trong thời đại bùng nổ công nghệ thông tin như ngày nay Và

có liên quan đến cả giao dịch B2C và B2B Phần dưới đây sẽ cung cấp một cáinhìn tổng quan về một yếu tố dịch vụ hỗ trợ khá quan trọng trong TMĐT là thựchiện đơn hàng và dịch vụ logistics

a Tổng quan về thực hiện đơn hàng

Hoàn thành đơn hàng không chỉ đề cập tới các hoạt động cung cấp cho khách hàngnhững gì họ đã yêu cầu và cung cấp vào thời gian nào mà còn cung cấp tất cả cácdịch vụ khách hàng kèm theo

Ví dụ, khi một khách hàng yêu cầu hướng dẫn lắp ráp cho một thiết bị mới Điềunày có thể được thực hiện bằng cách đính kèm một tài liệu giấy với sản phẩm hoặcbằng cách cung cấp các hướng dẫn trên Web Ngoài ra, nếu khách hàng không hàilòng với một sản phẩm, việc trao đổi hoặc trả lại phải được sắp xếp

Thực hiện đơn hàng liên quan đến các hoạt động hỗ trợ việc hoàn thành đơn đặthàng như đóng gói, vận chuyển, thanh toán, hay logistics, quản lí tồn kho (back-office operations) Và nó cũng liên quan chặt chẽ đến quy trình kinh doanh hoặccác hoạt động tương tác khách hàng (front-office operations) như đặt hàng, giảmgiá, quảng cáo là những hoạt động mà khách hàng có thể nhận ra được.

b Tổng quan về logistics

The Council of Supply Chain Management Professionals (hội đồng chuyên giaquản lý chuỗi cung cấp) định nghĩa logistics là “quy trình lập kế hoạch, thực hiện,và kiểm soát việc luân chuyển và lưu trữ hàng hóa, dịch vụ một cách có hiệu quảtừ xuất xứ đến tiêu thụ với mục đích phù hợp với yêu cầu khách hàng”.

Chú ý rằng định nghĩa này bao gồm dịch chuyển bên trong, dịch chuyển bên ngoàivà việc quay trở lại của nguyên vật liệu và hàng hóa Nó cũng bao gồm quá trìnhhoàn thành đơn đặt hàng Tuy nhiên, ranh giới phân biệt sự khác nhau giữalogistics và quá trình hoàn thành đơn hàng không rõ ràng và đôi khi hai khái niệnnày có sự trùng lặp.

SV:TRỊNH THỊ NHƯ QUỲNH TRANG: 10

Sự khác biệt chính giữa logistics trong thương mại điện tử (hay là e-logistics) vàdịch vụ logistics truyền thống là ở chỗ các giao dịch truyền thống phải giải quyếtmột số lượng lớn hàng hóa đến một số ít địa điểm (ví dụ, cửa hàng bán lẻ) Còntrong e-logistics các bưu kiện nhỏ được gửi về tận nhà của khách hàng

3) Quá trình thực hiện đơn hàng trong thương mại điện tửa Sự khác nhau giữa mô hình hoạt động B2B và B2C

Thương mại điện tử giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng là một trong nhữnghình thức thương mại rất phổ biến Mặc dù giữa B2B và B2C có nhiều đặc điểmgiống nhau như Amazon.com bán sách cho các công ty và khách hàng cá nhân.Đối thủ cạnh tranh lớn nhất của amazon.com là Barnes & Noble thì có bộ phậnchuyên trách các khách hàng là tổ chức Tuy nhiên các hoạt động B2B đòi hỏigiữa các thành viên có sự tin tưởng lẫn nhau rất cao và phải có quan hệ chính thức,trong khi đối với giao dịch B2C, điều này không cần thiết Hơn nữa các giao dịchB2B đòi hỏi phải có các dịch vụ kinh doanh đi kèm, như hỗ trợ hoặc tài trợ dịchvụ logistics Bán hàng trực tuyến của công ty cho khách hàng tiêu dùng cuối cùnglà phương thức quan trọng của B2C Chúng ta cũng cần làm rõ sự khác nhau giữacác công ty bán sản phẩm được gọi là sản phẩm “cứng” vận chuyển theo cáchtruyền thống tới khách hàng và các công ty bán sản phẩm “mềm” hay sản phẩm sốhóa, như thông tin có thể dễ dàng truyền đi qua internet Các sản phẩm số hóa cóthể được bán ở dạng vật chất cụ thể qua các website hoặc qua các cửa hàng bán lẻhoặc có thể bán trực tiếp trên mạng và khác hàng “tải” sản phẩm về máy tính củahọ.

Trong giai đoạn đầu phát triển thương mại điện tử, các hãng bán lẻ nổi tiếngkhông tham gia mạnh vào thị trường thương mại điện tử B2C Các trang web củahọ thường sử dụng như một phầm mềm brochure và thiếu tính tương tác Mục tiêuchính của các trang web lúc bấy giờ là thu hút khách hàng tới các cửa hàng thực.Ngày nay các hãng này thực hiện nhuần nhuyễn sự kết hợp giữa các cửa hàng bánlẻ truyền thống (còn được gọi là cửa hàng brick-and-mortar) và các website trựctuyến Sự kết hợp cả bán hàng trực tuyến và bán hàng theo cách truyền thống đượcgọi là mô hình click-and-mortar hoặc mô hình brick-and-click, có thể đây sẽ là môhình bán lẻ trong tương lai.

Hầu hết các doanh nghiệp thành công trong thương mại điện tử B2B đều là nhữngdoanh nghiệp cung cấp các sản phẩm chất lượng cao và mức giá hấp dẫn cộngthêm dịch vụ khách hàng có chất lượng cao Theo đó rõ ràng giữa các kênh bánhàng trực tiếp và các kênh bán hàng truyền thống không có sự khác nhau đáng kể.Tuy nhiên các doanh nghiệp thực hiện thương mại điện tử có thể cung cấp thêmcác dịch vụ khác mà thương mại truyền thống không có điều kiện và khả năng.

b Mô hình thương mại B2C

Cần khẳng định rằng việc đặt mua sản phẩm bằng cách đơn giản là nhấn vào nútmua trên một trang web là một quá trình phức tạp và không giống nhau đối vớimọi hàng hóa dịch vụ Tuy vậy, mặc dù mỗi khách hàng có các cách thức muahàng khác nhau nhưng tất cả đều theo một mô hình mua tổng quát, các mô hìnhmua hàng cho phép tổng quát được sự tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp.Những mô hình đó cho phép tạo ra sự thống nhất, cho phép doanh nghiệp đỡ tốnthời gian xử lí những yêu cầu khác nhau của khách hàng và qua đó hỗ trợ kháchhàng mua bán thuận tiện

Mô hình thương mại điện tử B2C từ phía công ty mô tả chu trình quản lí việc muahàng của khách hàng, tức các hoạt động công ty cần thực hiện để đáp ứng các nhucầu của khách hàng trong quá trình mua hàng: hoàn thành đơn hàng, giao hàngcho khách cũng như thực hiện các hoạt động logistics Trên thực tế nhiều công ty

SV:TRỊNH THỊ NHƯ QUỲNH TRANG: 12

khi bắt đầu thực hiện thương mại điện tử đã gặp nhiều khó khăn trong quá trìnhhoàn tất đơn đặt hàng và giao hàng Ví dụ như amazon.com lúc đầu hoạt động nhưmột hãng thương mại điện tử ảo hoàn toàn, sau này đã phải xây dựng hệ thống cáckho trạm để hỗ trợ việc giao hàng và giảm chi phí hoàn thành đơn hàng.Woolworths một siêu thị bán lẻ lớn ở Australia khi áp dụng thương mại điện tửcũng gặp nhiều khó khăn liên quan đến việc hoàn thành đơn hàng và giao hàng đốivới các loại hàng hóa mau hỏng và cuối cùng phải cải tổ lại hệ thống giao hàngcủa mình.

Nhiều nhân tố tác động đến việc giao hàng chậm trễ từ việc không dự đoán chínhxác nhu cầu đến việc áp dụng các chuỗi cung cấp không hiệu quả Các vấn đề nàycũng tồn tại trong thương mại truyền thống Một trong những nhân tố quan trọngtrong thương mại điện tử là khái niệm chuỗi cung Để hiểu rõ hơn mô hình thươngmại điện tử B2C từ phía công ty, trước tiên ta nghiên cứu chuỗi cung cấp và cácbiến động của quản lí chuỗi cung cấp cũng như tác động của thương mại điện tửvào quản lí chuỗi cung cấp.

c Chuỗi cung cấp và quản lí chuỗi cung cấp

Chuỗi cung cấp là dòng nguyên liệu đầu vào, thông tin dịch vụ từ người cung cấpđầu tiên qua các nhà máy, kho hàng tới người tiêu dùng cuối cùng Chuỗi cung cấpcũng bao gồm các tổ chức, quá trình tạo lập và phân phối các sản phẩm, dịch vụ vàthông tin tới khách hàng cuối cùng.

Quản lí chuỗi cung cấp là một tập hợp quá trình kinh doanh từ người cung cấp đầutiên tới người tiêu dùng cuối cùng nhằm cung cấp các sản phẩm dịch vụ và thông

hợp các thông tin, tức là dòng thông tin trong nội bộ công ty và giữa các công ty.Ví dụ đơn hàng của khách hàng, mức độ tồn kho, hoặc các thông tin quan trọngkhác phải được tự do và tự động lưu chuyển giữa các bộ phận chức nằng trongcông ty và liên công ty Trong mô hình mới này, cạnh tranh không còn là cạnhtranh giữa các công ty mà là cạnh tranh giữa các chuỗi cung cấp Do vậy quản lícác chuỗi cung cấp khác nhau trở nên hết sức quan trọng.

d Chuỗi cung cấp đẩy và chuỗi cung cấp kéo

Trong những năm gần đây chuỗi cung cấp biến động mạnh do sự phát triển củacông nghệ cho phép khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn, và dẫn đến chiến lượccủa công ty cũng có nhiều thay đổi, mô hình kinh doanh hướng vào khách hàngdẫn đến sựu chuyển biến từ chuỗi cung cấp đẩy sang chuỗi cung cấp kéo.

Chuỗi cung cấp kéo được đặc trưng bởi tính cá nhân hóa đối với từng khách hàng.Điều này ngược hẳn với hoạt động thương mại bán lẻ truyền thống là bắt đầu từviệc sản xuất cung cấp hàng đến các kênh bán lẻ (dẫn đến tồn kho) và sau đó đượcđẩy đến khách hàng Trong hệ thống kéo, việc nghiên cứu và dự báo nhu cầu sẽgặp khó khăn do thiếu kinh nghiệm Trong mô hình kéo dựa trên nền tảng thươngmại điện tử B2C, hàng hóa được giao tận tay người tiêu dùng còn trong thươngmại truyền thống khách hàng tự đến cửa hàng.

Chuỗi cung cấp kéo cho phép hỗ trợ khả năng đa dạng hóa sản phẩm, giảm thờigian từ khi sản xuất đến khi sản phẩm đến tay khách hàng, tăng chất lượng vàgiảm giá thành sản xuất Chuỗi cung cấp kéo hoạt động linh hoạt và nhịp nhànghơn

e Quản lý đơn hàng trong thương mại điện tử

Quản lí (hoàn thành) đơn hàng không chỉ đơn thuần là việc cung cấp những gì họyêu cầu theo đúng thời điểm phù hợp mà còn cung cấp các dịch vụ khách hàngliên quan Ví dụ như khách hàng phải có được cả hướng dẫn cách thức lắp ráp vàhướng dẫn sử dụng đối với một thiết bị mới Điều này có thể được thực hiện bằngcách kèm một tài liệu hướng dẫn sử dụng với sản phẩm hoặc cung cấp các hướng

SV:TRỊNH THỊ NHƯ QUỲNH TRANG: 14

dẫn này trên trang web Bên cạnh đó nếu khách hàng không hài lòng, thì công tycũng phải sẵn sang nhận lại hàng và hoàn tiền lại cho khách hàng Như vậy, thựchiện đơn hàng trong thương mại điện tử B2C về cơ bản là các hoạt động của “backoffice” có liên quan mật thiết tới các hoạt động của “front office”.

Quá trình hoàn thành đơn hàng trong thương mại điện tử bao gồm nhiều hoạtđộng, có những hoạt động thực hiện cùng lúc, có những hoạt động đòi hỏi phảithực hiện từng bước Các hoạt động đó như sau:

1 Đảm bảo việc thanh toán của khách hàng

Tùy thuộc vào phương pháp thanh toán và các thỏa thuận trước đó, cần kiểm tratính khả thi của phương pháp thanh toán Hoạt động này có thể do phòng tài chínhcủa công ty hoặc một tổ chức tài chính (như ngân hàng, các tổ chức tín dụng ) Dovậy các thông tin thanh toán cần được thông báo cho bộ phận kiểm tra và có thểcho các tổ chức bên ngoài Tương tác giữa các bên liên quan và đường dây traođổi thông tin phải rất hiệu quả Bất kì lí do nào gây ngưng đọng cũng dẫn đến việcgiao hàng cho khách hàng bị chẫm trễ, giảm sự tín nhiệm của khách hàng và nguyhiểm hơn có thể mất khách hàng.

2 Kiểm tra hàng hóa trong kho

Bất kể người bán là người sản xuất hay chỉ là người bán lẻ đều phải thực hiện việckiểm tra hàng hóa xem có trong kho hay không Ở đây có nhiều khả năng xảy racó liên quan đến việc quản lí nguyên liệu, hay từ các bộ phận sản xuất cũng nhưcác nhà cung cấp của công ty Một lần nữa thông tin về đơn đặt hàng phải được

việc vận chuyển thì công ty sẽ thực hiện việc đóng gói và chuyển đi Cả phòng vậnchuyển và các hãng dịch vụ vận chuyển bên ngoài công ty đều có thể được sửdụng Các sản phẩm số hóa thường luôn luôn có sẵn vì tồn kho không giảm khicông ty bán sản phẩm Tuy nhiên, với sản phẩm số hóa ví dụ như một phần mềm,có thể đang được nâng cấp bổ sung hay đang trong giai đoạn hoàn thiện và chưasẵn sàng cho việc giao hàng ở một giai đoạn nhất định Do vậy công ty cần thôngbáo sớm cho các bên liên quan và tới khách hàng.

4 Bảo hiểm

Nhiều lúc việc vận chuyển hàng hóa đòi hỏi phải có bảo hiểm, do đó phải có bộphận phụ trách bảo hiểm và một công ty bảo hiểm có liên quan đến hoạt động này.Như vậy thông tin phải được trao đổi, thông báo cho các đối tác bên ngoài công tycũng như với khách hàng.

5 Sản xuất

Các đơn hàng cá nhân hóa thường đòi hỏi phải có hoạt động sản xuất hoặc lắp ráp.Tương tự như trong công ty bán lẻ nếu sản phẩm không có sẵn thì phải tiến hànhmua Việc sản xuất có thể thực hiện trong công ty hay khoán cho bên thứ 3, tuynhiên các hoạt động sản xuất trong công ty thì phải theo kế hoạch Kế hoạch sảnxuất liên quan đến vấn đề về nhân lực, máy móc, tài chính, nhà cung cấp nguyênvật liệu đầu vào và các nhà thầu của công ty Việc sản xuất cũng liên quan đếnviệc tìm mua các nguyên liệu và bán thành phẩm Mỗi nhà cung cấp có thể có nhàcung cấp riêng cho mình và như vậy kênh cung cấp của công ty có nhiều cấp độ.Thậm chí các cơ sở sản xuất có thể ở một nước khác ngoài nước công ty đang đặttrụ sở hoặc có chi nhánh bán lẻ, điều này làm cho dòng thông tin và việc trao đổithông tin liên lạc trở nên phức tạp hơn.

6 Các dịch vụ của nhà máy

Trong trường hợp có sản xuất hoặc lắp ráp thì công ty có thể sử dụng nhiều dịchvụ nhà máy, kể cả việc hợp tác với đối tác kinh doanh Các dịch vụ có thể lên kếhoạch về nhân lực và máy móc.

SV:TRỊNH THỊ NHƯ QUỲNH TRANG: 16

7 Mua và công tác kho vận

Nếu công ty là hãng bán lẻ như trong trường hợp của amazon.com hoặcwalmart.com tì phải mua hàng từ nhà sản xuất Ở đây cũng có nhiều phương ánxảy ra Các sản phẩm mua về được lưu ở trong kho đối với các sản phẩm được tiêuthụ nhiều Ví dụ như amazon.com chú trọng lưu kho với các cuốn sách bán chạy.Nhưng với các sản phẩm có số lượng đặt hàng không đáng kể, công ty không cầmthiết phải giữa trong kho mà có thể chọn phương án vận chuyển trực tiếp từ nhàsản xuất (trong trường hợp của amazon.com là từ nhà xuất bản tới tay người tiêudùng) Ở đây không chỉ có các luồng thông tin mà việc giao nhận hàng, nguyênvật liệu phải được thực hiện chính xác, ổn định và chắc chắn Khi việc thu muahàng hoặc sản xuất hoàn tất công ty tiếp tục chuyển sang bước vận chuyển (bước3).

8 Liên lạc với khách hàng

Người bán hàng cần phải liên tục giữ liên lạc với khách hàng, bắt đầu bằng việcthông báo đã nhận được đơn hàng và kết thúc bằng việc thông báo về vận chuyểnvà những thay đổi nếu có Việc liên lạc thường được thực hiện qua mail (thườngđược thực hiện tự động)

9 Hoàn trả

Trong một số trường hợp khách hàng muốn trả lại hay đổi sản phẩm, việc hoàn trảlà một vấn đề lớn hiện nay Ở Mỹ 30% các sản phẩm sau khi mua bị trả lại chongười bán Dòng sản phẩm hoàn trả từ khách hàng tới công ty được gọi là hậu cần

cá biệt hóa đối với từng khách hàng thì công ty cần phải dự báo nhu cầu cho cácnguyên liệu hoặc bán thành phẩm sử dụng cho sản xuất đáp ứng cho các đơn hàngđó Việc dự báo nhu cầu cần được thực hiện với các đối tác kinh doanh trongchuỗi cung cấp.

Kế toán: trong nhiều trường hợp, phòng kế toán có trách nhiệm ghi hóa đơn, kiểmtoán các giao dịch nội bộ và kiểm tra dự trữ, kiểm soát, thanh toán, cập nhật sổsách kế toán Các vấn đề về thuế và thuế quan cũng do phòng kế toán xử lí Dovậy dòng thông tin liên lạc, trao đổi, tương tác thông tin liên tục là cần thiết đốivới mọi giao dịch.

Quá trình thực hiện đơn hàng đối với từng sản phẩm hoặc công ty khác nhau làkhác nhau Trong một số trường hợp có các hoạt động khác xuất hiện tùy theo bốicảnh.

Như đã phân tích ở trên Amazon.com thành công cũng là do một sự hỗ trợ khôngnhỏ quá trình hoàn thành đơn hàng Sau đây ta hãy xem xét cụ thể bằng hình ảnhtrực quan về quy trình đặt hàng của khách hàng vì cách thức mua hàng của kháchhàng quy định tới cách thức hoàn thiện và xử lý đơn hàng đó của Amazon.com.

SV:TRỊNH THỊ NHƯ QUỲNH TRANG: 18

Quy trình đặt hàng có thể mô tả như sau:

Bước 1: Khách hàng vào Website www.amazon.com, xem xét các sản phẩm cótrên đó Khi thấy ưng ý sản phẩm nào thì nhấn vào nút Add to Cart để thêm hàngvào giỏ.

SV:TRỊNH THỊ NHƯ QUỲNH TRANG: 20Add to

cart

Bước 2: Khách hàng kiểm tra giỏ hàng, thêm bớt hàng hóa, thay đổi số lượng Sauđó có thể nhấn vào nút Process to Checkout để tiến hành thanh toán.

Bước 3: Khách hàng phải đăng nhập (hoặc đăng kí thành viên).

Process to checkout

Đăng nhập hoặc đăng ký

Bước 4: Khách hàng cung cấp các thông tin về địa chỉ nhận hàng

Bước 5: Khách hàng chọn phương thức vận chuyển

SV:TRỊNH THỊ NHƯ QUỲNH TRANG: 22Địa chỉ nhận

hàng

Bước 6: Khách hàng cung cấp các thông tin về hình thức và thông tin thanh toán(như số thẻ tín dụng, tên người sở hữu, ngày hết hạn …)

Bước 7: Khách hàng xác nhận các thông tin đã cung cấp Nếu đồng ý sẽ nhấn vàonút Place your Order để đặt hàng.

Bước 8: Màn hình báo cáo cho biết đơn hàng của khách hàng đã được ghi nhận.Đồng thời hệ thống cũng gửi một email cho khách hàng để thông báo đơn hàng.

SV:TRỊNH THỊ NHƯ QUỲNH TRANG: 24

Nếu không có thay đổi gì về đơn hàng (như hủy đơn hàng – Cancel Order) thì hệthống sẽ tự động tiến hành bù trừ tiền giao dịch từ thông tin thẻ tín dụng mà kháchhàng cung cấp Nếu việc thanh toán diễn ra không gặp trục trặc gì thì hàng sẽ đượcxuất kho chuyển tới cho khách hàng qua các nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển(như FedEx, UPS, U1…) Tuy nhiên, nếu bất kì khâu nào gặp trục trặc thì hệthống sẽ báo cáo lại cho khách hàng thông qua email và trong trang quản lý đơnhàng của khách hàng.

SV:TRỊNH THỊ NHƯ QUỲNH TRANG: 26

f Các công cụ hỗ trợ khách hàng khi mua hàng trực tuyến

Trong thương mại điện tử khách hàng có nhiều công cụ hỗ trợ khi ra quyết địnhmua hàng và trong suốt quá trình mua hàng Khách hàng có thể phải cân nhắc muanhững sản phẩm dịch vụ nào? từ công ty nào? Từ trang web nào? Một số trangweb hỗ trợ khách hàng trong việc so sánh giá cả, đánh giá chất lượng dịch vụ, độtin cậy và các nhân tố khác Đó là cổng mua hàng, robot mua hàng, các trang webxếp hạng kinh doanh, cac trang xác minh độ tin cậy và các dạng hỗ trợ mua hàngkhác.

4 Thực hiện đơn hàng và chuỗi cung ứng

Chín bước của quá trình thực hiện đơn hàng, cũng như việc đặt hàng đều không thể tách rời chuỗi cung ứng Sự liên tục của các đơn đặt hàng, thanh toán, thông tin, nguyên liệu và các bộ phận cần được phối hợp, tham gia của tất cả mọi người trong nội bộ của công ty, cũng như giữa các đối tác bên ngoài Các nguyên tắc củaquản lý chuỗi cung ứng phải được xem xét khi lập kế hoạch và quản lý quá trình thực hiện đơn hàng

III Những vấn đề phát sinh trong quá trình hoàn thành đơn hàng.

1 Những vấn đề điển hình trong chuỗi cung ứng.

Không có khả năng để cung cấp các sản phẩm đúng thời gian là một vấn đề điểnhình trong thương mại phi trực tuyến và trực tuyến Một số vấn đề khác được thểhiện dọc theo chuỗi cung ứng như: Một số công ty phải vật lộn với chi phí hàngtồn kho cao, vấn đề chất lượng tồn tại do sự hiểu lầm, việc vận chuyển nhầm sản

hàng Mức hàng tồn kho không phù hợp cũng là một vấn đề điển hình trongTMĐT, như là khó khăn để lập kế hoạch giao hàng và lúng túng với gửi hàng Một hoạt động quan trọng cũng liên quan đến các vấn đề chuỗi cung ứng là khókhăn trong việc dự báo nhu cầu Trong trường hợp các mặt hàng tiêu dùng haynhững mặt hàng được tiêu chuẩn hóa, chẳng hạn như đồ chơi… dự báo nhu cầuphải được thực hiện để xác định hàng tồn kho cho phù hợp tại các điểm khác nhautrong chuỗi cung ứng Do sự phát triển nhanh chóng đặt hàng trực tuyến nên dựbáo nhu cầu rất khó khăn Trong trường hợp các sản phẩm tùy chỉnh (các sảnphẩm làm theo nhu cầu của khách hàng) thì cần dự báo nhu cầu về thành phần vàvật liệu cần thiết cho đơn đặt hàng đó Dự báo nhu cầu phải được thực hiện với cácđối tác kinh doanh dọc theo chuỗi cung ứng

Ví dụ như trong kỳ nghỉ lễ năm 1999, vấn đề logistics phát sinh với khách hàng cánhân đã làm đau đầu các nhà bán lẻ trực tuyến, đặc biệt là những người bán lẻ đồchơi Cuộc chiến giá cả đã làm tăng nhu cầu, và các nhà bán lẻ trực tuyến cũngnhư các nhà sản xuất thì chưa sẵn sàng cho điều đó Kết quả là, nguồn cung cấp từcác nhà sản xuất không đủ hoặc luôn bị trễ hạn công ty Toys "R" Us là một ví dụ,họ đã phải ngừng nhận đơn đặt hàng xung quanh ngày 14 tháng 12 Vì các nhà sảnxuất, nhà kho, và các kênh phân phối không đồng bộ với các nhà bán lẻ điệntử Kết quả là, nhiều khách hàng đã không nhận được quà tặng kỳ nghỉ của họđúng hạn.

2 Nguyên nhân.

Tại sao lại tồn tại các vấn đề trong chuỗi cung cấp

- Nhiều vấn đề về chuỗi cung ứng trong thương mại điện tử thường xuất phát từ sựkhông chắc chắn, không rõ ràng và thiếu hợp tác trong một số hoạt động, giữa các đơn vị trong nội bộ công ty, doanh nghiệp và với các đối tác kinh doanh

+ Một trong những lý do chính của sự không chắc chắn trong TMĐT, như đã nóitrước đó là dự báo nhu cầu Các yếu tố như hành vi tiêu dùng, điều kiện kinh tế,cạnh tranh, giá cả, điều kiện thời tiết, phát triển công nghệ và thị hiếu tiêu

SV:TRỊNH THỊ NHƯ QUỲNH TRANG: 28

dùng Bất kỳ yếu tố nào trong những yếu tố này đều có thể thay đổi một cáchnhanh chóng Dự báo nhu cầu cần được tiến hành thường xuyên, kết hợp với hợptác đối tác kinh doanh trong chuỗi cung ứng để đánh giá một cách chính xác nhucầu và lập kế hoạch để đáp ứng nó Và các công ty cố gắng để có được những dựbáo nhu cầu chính xác bằng các phương pháp như chia sẻ thông tin trong hợp tácthương mại

+ Yếu tố không chắc chắn khác dẫn đến các vấn đề trong chuỗi cung ứng và thựchiện đơn hàng là biến thời gian giao hàng, biến này phụ thuộc vào nhiều yếu tốkhác nhau, từ việc hư hỏng máy móc tới điều kiện đường xá và các vấn đề chấtlượng của vật liệu, phụ phẩm có thể tạo ra sự chậm trễ trong sản xuất từ đó kéotheo chậm trễ trong giao hàng RFID có thể cải thiện điều này bằng cách xác địnhrõ thời gian thực để giao hàng nhằm giảm thiểu sự chậm trễ và nâng cao dịch vụkhách hàng.

- Về sơ bản các công ty trực tuyến có thể có nhiều vấn đề hơn bởi vì họ không cómột cơ sở hạ tầng về dịch vụ logistics tại chỗ mà sử dụng các dịch vụ logistics bênngoài Những dịch vụ logistics bên ngoài được gọi là nhà cung cấp hậu cần thứ ba(3PL), hoặc các nhà cung cấp dịch vụ logistics Việc thuê ngoài dịch vụ như vậycó thể rất tốn kém và nó đòi hỏi hợp tác nhiều hơn và phụ thuộc nhiều vào bênngoài Vì lý do này, nhiều nhà bán lẻ trức tuyến lớn như là Amazon.com đangphát triển kho hàng và hệ thống logistics riêng của họ Các nhà bán lẻ trực tuyếnkhác đang tạo ra các liên minh chiến lược với các công ty cung cấp dịch vụlogistics hoặc các công ty chuyên về đặt hàng qua mail và họ có hệ thống logistics

1 Cải tiến quy trình đặt hàng

Một cách để cải thiện việc thực hiện đơn hàng là cải tiến quá trình đặt hàng Việcđặt hàng có thể được thực hiện thông qua EDI, Internet, Intranet và có thể đượcthực hiện hoàn toàn tự động Ví dụ, trong B2B, đơn đặt hàng có thể được tạo ra vàđược truyền tự động cho nhà cung cấp khi mức tồn kho giảm xuống dưới mộtngưỡng nhất định Kết quả là quá trình đặt hàng diễn ra nhanh chóng, không tốnkém, và chính xác Trong B2C, việc đặt hàng diễn ra trên web sử dụng các biểumẫu điện tử, làm cho quá trình chính xác hơn (ví dụ, các đại lý có thể kiểm tra cácdữ liệu đầu vào và cung cấp phản hồi tức thì), và giảm chi phí quản lý cho ngườibán Khi đặt hàng tực tuyến có thể tương tác hoặc tích hợp với hệ thống back-office của công ty, nó rút ngắn chu kỳ thời gian và loại bỏ các lỗi

Việc cải tiến việc đặt hàng cũng có thể diễn ra trong công ty, doanh nghiệp Ví dụ,khi một nhà sản xuất đặt hàng (nguyên vật liệu, phụ kiện ) từ bộ phận kho riêngcủa mình, nếu việc giao các hàng diễn ra thuận lợi nhanh chóng sẽ giảm thiểu sựgián đoạn cho quá trình sản xuất, giảm việc lãng phí thời gian.

Thực hiện liên kết giữa hai hệ thống đặt hàng và thanh toán cũng có thể hữu íchtrong cải thiện việc hoàn thành đơn hàng Thanh toán điện tử có thể đẩy nhanh cảchu kỳ thực hiện đơn hàng và thanh toán chi phí giao hàng Với hệ thống như vậy,quy trình thanh toán có thể ít tốn kém và gian lận có thể được kiểm soát tốt hơn.

2 Cải tiến việc quản lí hàng tồn kho và kho hàng

- Một trong những giải pháp quản lý hàng tồn kho phổ biến trong thương mại điệntử là sử dụng hệ thống quản lý kho (WMS) WMS là một hệ thống phần mềm giúpquản lý kho, bao gồm nhiều thành phần hợp thành

WMS rất hữu ích trong việc làm giảm hàng tồn kho và giảm tỷ lệ tồn đọng vốn.Hệ thống như vậy cũng rất hữu ích trong việc duy trì một danh mục các sản phẩmđể có thể được giải quyết nhanh chóng hay việc lấy hàng trong các kho hàng,thông tin, quản lý hàng tồn, tiếp nhận các mặt việc hàng tại các kho hàng và tựđộng hoá kho (ví dụ như Amazon.com) Các đơn đặt hàng rõ ràng hay theo tùy

SV:TRỊNH THỊ NHƯ QUỲNH TRANG: 30

biến từng khách hàng và việc cung cấp nhanh, chính xác thông tin về nhu cầu chonhà cung cấp có thể giảm thiểu hàng tồn kho Cho phép các đối tác kinh doanhtheo dõi bằng điện tử và giám sát mức hàng tồn kho và các hoạt động sản xuất cóthể cải thiện quản lý hàng tồn kho và mức hàng tồn kho, cũng như giảm thiểu cácchi phí hành chính quản lý hàng tồn kho Trong một số trường hợp, sự cải thiệnhàng tồn kho cuối cùng là không có hàng tồn kho điều này được thể hiện ở các sảnphẩm có thể được số hóa (ví dụ, phần mềm), đơn hàng được hoàn thành tức thờicó thể loại bỏ sự cần thiết về nhu cầu hàng tồn Hai phương pháp cải tiến hàng tồnkho VMI và sử dụng PFID.

- Tự động hóa kho

Trong thương mại điện tử để đáp ứng một số lượng lớn đơn hàng cần có các khotự động Nhà kho thông thường được xây dựng để cung cấp số lượng lớn hàng hóacho một số ít các cửa hàng và các nhà máy Còn trong B2C các doanh nghiệp cầnphải gửi số lượng nhỏ hàng hóa tới một số lượng lớn khách hàng cá nhân Kho tựđộng có thể giảm thiểu các vấn đề phát sinh trong thực hiện những đơn hàng này.Xem ví dụ: Làm thế nào mà WMS giúp Schurman cải tiến việc hoàn thành đơnhàng trong nội bộ cũng như với bên ngoài công ty.

Schurman Fine Paper (papyrusonline.com) là một nhà sản xuất và bán lẻ của cácthiệp chúc mừng và các sản phẩm liên quan Công ty bán hàng thông qua 170 cửahàng chuyên dụng (Papyrus) của chính công ty, cũng như thông qua 30.000 cửahàng bán lẻ độc lập Nhờ RedPrairie (redprairie.com) đã tích hợp với các giải phápphần mềm logistics, Schurman đã cải thiện khả năng dự báo nhu cầu và giảm thiểu

giải quyết khi công ty áp dụng một phần mềm giúp chọn các sản phẩm từ nhiềuSKU Việc chọn hàng trở nên nhanh hơn và tối thiểu sai sót.

Đơn đặt hàng của khách hàng đi trực tiếp từ EDI tới đơn vị vận chuyển, nơi thựchiện quá trình hoàn thành đơn hàng và giao hàng Hệ thống này sẽ tự động tạo ramột thông báo (thay thế cho quy trình kiểm tra thủ công thông thường) Hệ thốngmới này cũng tự động hóa nhiệm vụ đánh giá chiều dài, chiều rộng, chiều cao vàtrọng lượng của từng loại hàng hóa trước khi nó đi vào một hộp (để xác định hànghóa nào thì hợp với loại hộp nào) Hệ thống cũng giúp cải thiện, phân bổ, bổ sunghàng tồn kho Trong quá khứ, để chọn được một danh mục các thì rất khó khăn docác mặt hàng không có sẵn trong các vị trí thuận lợi Người lựa chọn phải lãng phínhiều thời gian tìm kiếm các mặt hàng này, và các mặt hàng không được tìm thấythì phải chọn từ trung tâm lưu trữ dự trữ sau đó dẫn đến chậm trễ WMS đồng thờitạo ra hai danh sách, xúc tiến thực hiện Điều này làm tăng gấp ba lần số lượngđơn đặt hàng hoàn thành mỗi ngày Hệ thống này cũng tự động tạo ra các đơn đặthàng bổ sung cho các hàng hóa đang ở dưới một mức tối thiểu lưu trữ.

Ngoài ra, phần mềm đặc biệt cung cấp cho bộ phận dịch vụ khách hàng củaSchurman có khả năng truy cập để biết tình trạng hàng tồn kho và các quá trìnhphân phối, cho phép các bộ phận theo dõi tình trạng của tất cả các đơn đặthàng WMS này cũng theo dõi tình trạng của tất cả các đơn đặt hàng và gửi cảnhbáo khi một vấn đề để xảy ra Một e-mail gửi cho tất cả các bên liên quan trongcông ty để họ có thể khắc phục vấn đề Cuối cùng, thông tin thu thập được về cácvấn đề có thể được phân tích để các biện pháp khắc phục hậu quả có thể được thựchiện một cách nhanh chóng Tất cả điều này giúp giảm thiểu cả tình trạng dự trữquá nhiều và tình trang thiếu hàng.

Kho tự động có thể bao gồm các robot và các thiết bị khác xúc tiến việc chọn sảnphẩm Một ví dụ về một công ty sử dụng các kho như vậy là Amazon.com.

Kho hàng phục vụ cho thương mại điện tử, hay đặt hàng qua thư lớn nhất tại HoaKỳ được điều hành bởi một công ty đặt hàng qua thư, Fingerhut Công ty này xử

SV:TRỊNH THỊ NHƯ QUỲNH TRANG: 32

lý quá trình thực hiện đơn hàng cho các đơn hàng qua thư và các đơn đặt hàngtrực tuyến của nó, cũng như các đơn đặt hàng cho Wal-Mart, Macy và nhiều côngty khác Các công ty khác (ví dụ, fosdickfulfillment.com) cung cấp dịch vụ thựchiện đơn hàng tương tự Chìa khóa mang lại sự thành công trong quản lý hàng tồnkho, trong thực hiện đơn hàng là hiệu quả và tốc độ Thiết bị không dây có thểmang lại những điều này

- Sử dụng công nghệ không dây

Công nghệ không dây đã được sử dụng trong kho hơn một thập kỷ Việc sử dụngRFID giúp cải thiện WMS RFID giúp theo dõi các hàng hóa khi chúng di chuyểntừ nhà sản xuất đến kho của khách hàng Còn bên trong nhà kho của khách hàng,RFID có thể theo dõi vị trí của các hàng Điều này có thể tạo điều kiện thuận lợicho quản lý số lượng hàng tồn kho cũng như tiết kiệm thời gian của nhân viên.Một ví dụ về sử dụng công nghệ không dây là công ty Peacocks của xứ Wales(peacocks.co.uk) Peacocks hoạt động trong khoảng 250 cửa hàng bán lẻ, bán quầnáo và đồ nội thất trong nhà ở xứ Wales và miền Nam nước Anh Công ty có mộtvấn đề với chuỗi cung ứng nội bộ của mình: hệ thống quản lý phân phối sản phẩmdựa trên giấy tờ có nhiều vấn đề, chẳng hạn như không hoàn thành các danh sáchlựa chọn, chọn sai hàng hóa, lỗi sao chép, sự chậm trễ trong việc tạo ra và nhận dữliệu, và nhiều hơn nữa Những điều đó đã tác động tới chiến lược phát triển củacông ty và làm giảm lợi nhuận

Năm 1997, Peacocks hợp nhất sáu kho của mình vào một trung tâm phân phối duynhất (100.000 feet vuông, 3 tầng), nơi thu xếp cho hơn 4.000 SKUs mỗi ngày Do

Năm 1998, công ty bắt đầu thay thế hệ thống dựa trên giấy của nó với một hệthống không dây (từ Symbol Technologies, một bộ phận của Motorola) Trungtâm phân phối hoàn toàn tự động được trang bị với sản phẩm hỗ trợ (hand-free làcác sản phẩm giúp người dùng thực hiện một số công việc mà không cần dùng đếnđôi tay) Nó dựa trên sự kết hợp của hàng chục máy tính và các thiết bị đầu cuốiđược hỗ trợ bởi một mạng cục bộ không dây Hệ thống này cung cấp việc kiểmsoát thời gian truy cập Cho dù một hàng hóa di chuyển bằng tay hoặc bằng xe tải,Peacocks biết chính xác nó ở đâu Nếu tại bất kỳ điểm nào trong quá trình ngườinào đó ở sai vị trí, xử lý các sản phẩm sai, hoặc gửi sai địa điểm, hệ thống sẽ gửimột cảnh báo và ngăn ngừa các hành động Khi Peacocks nhận hàng được giaohàng từ một nhà sản xuất, lô hàng được kiểm tra và mỗi thùng của lô hàng đượcgắn với một nhãn mã vạch xác định và được quét để báo cáo nhận Bằng cách này,từ phút đó mỗi món hàng đều có thể được theo dõi thông qua các trung tâm phânphối Nếu có một yêu cầu tại một địa điểm lựa chọn, hệ thống sẽ biết được ngaylập tức

Một khi hộp được dán nhãn, Peacock sử dụng một hệ thống băng tải tự động đểgửi đi theo hướng dẫn của các WMS không dây Mỗi thành viên của nhóm chọnhàng gắn một thiết bị đầu cuối trên cổ tay để nhận được hướng dẫn chọn từ hệthống máy chủ thông qua mạng LAN (mạng cục bộ) không dây của Peacocks Khixe đẩy đến trong khu vực lựa chọn, nhân viên chọn sẽ quét mã vạch trên xe đẩytrống, và màn hình LCD của thiết bị đầu cuối chỉ cho nhân viên đó chọn lối để đi,vị trí để chọn, và các hàng hóa phải chọn Người chọn quét mã vạch khác tại vị trísản phẩm để xác minh rằng vị trí là chính xác Cuối cùng, người chọn quét từnghạng mục ngay khi nó được đặt vào xe đẩy Sau khi một lựa chọn hoàn tất, hệthống băng tải chuyển xe đẩy tới khu vực gửi hàng để được đưa vào thùng để giaohàng cho một cửa hàng Peacocks Bởi vì dữ liệu được gửi đến các máy chủ trongthời gian thực ngay khi tiến hành việc chọn hàng, hệ thống biết được khi nào cầnthiết lập mức bổ sung Khi một hàng hóa cần phải được bổ sung, hệ thống sẽ gửimột cảnh báo đến một thiết bị đầu cuối gắn trên xe tải trong các Như với các thiết

SV:TRỊNH THỊ NHƯ QUỲNH TRANG: 34

bị đầu cuối gắn trên cổ tay, một màn hình LCD trên thiết bị đầu cuối xe tải chỉ đạocác trình điều khiển đến một vị trí chính xác trong các kệ Khi đến tại địa điểm,người lái xe sử dụng một máy quét cầm tay để quét mã vạch vị trí Điều này xácnhận rằng các tài xế xe tải đứng đúng vị trí và chọn đúng sản phẩm.

3 Đẩy nhanh tiến độ giao hàng.

Năm 1973, một sự cách tân mới sau đó các công ty nhỏ bắt đầu khái niệm day-delivery” ("giao hàng ngày tiếp theo") Đó là một cuộc cách mạng tronglogistics Một vài năm sau đó, FedEx giới thiệu dịch vụ giao hàng mỗi sáng Ngàynay, FexdEx chuyển giao trên 6 triệu gói hàng mỗi ngày, trên toàn thế giới, sửdụng hàng trăm máy bay và vài ngàn xe tải Ngẫu nhiên, một báo cáo (Pickering2000), 70% của những gói này là kết quả của thương mại điện tử

“next Giao hàng cùng ngày, thậm chí cùng giờ

Trong thời đại kỹ thuật số, thậm chí giao hàng vào ngay cả sáng hôm sau có thểvẫn không đủ nhanh Ngày nay, chúng ta nói về giao hàng trong cùng một ngày vàthậm chí giao hàng trong vòng một giờ Giao hàng vật liệu khẩn cấp tới bệnh việnvà từ các bệnh viện đi các nơi khác là một ví dụ của dịch vụ như vậy Hai trong sốnhững người mới trong lĩnh vực này là eFulfillment Service(efulfillmentservice.com) và One World (owd.com) Các công ty này đã tạo ramạng lưới phân phối các sản phẩm một cách rộng khắp, mà các công ty này chủyếu là các công ty thương mại điện tử Họ thiết lập các hệ thống phân phối cấpquốc gia trên khắp Hoa Kỳ và phối hợp với các công ty vận chuyển, chẳng hạnnhư FedEx và UPS

letsdineonline.com Một số công ty thậm chí cung cấp dịch vụ cung cấp tổng hợp,xử lý các đơn đặt hàng từ một số nhà hàng và sau đó giao hàng (ví dụ,dialadinner.com.hk ở Hồng Kông)

- Giao hàng Siêu thị

Việc giao hàng siêu thị được thực hiện trong cùng một ngày hoặc ngày hômsau Sắp xếp và giao hàng như vậy có thể khó khăn, đặc biệt là khi vận chuyểnthực phẩm tươi Người mua có thể cần phải ở nhà tại thời điểm nhất định để nhậncác lô hàng Do đó, hệ thống phân phối của các doanh nghiệp như vậy là rất quantrọng Ví dụ về một hệ thống phân phối hiệu quả là Woolworths của Úc

- Ứng dụng một mô hình Drive-in trong các siêu thị

Autocart (autorat.biz) cho phép bạn chọn các đơn đặt hàng của cửa hàng tạp hóa,giặt khô, thuốc theo toa, DVD, và nhiều hơn nữa mà không cần rời khỏi chiếc xecủa bạn Dưới đây là cách hoạt động Khách hàng trực tuyến thực hiện việc lựachọn của họ qua điện thoại, hoặc trên trang web bằng cách sử dụng một máy tínhTablet màn hình cảm ứng Mỗi lái xe được giao hàng tại một trạm đỗ xe Các đơnđặt hàng hiển thị trên màn hình bên trong một nhà kho rộng hơn 130.000 métvuông, và nhân viên được chỉ đạo thông qua tai nghe Sau khi được chọn các hànghóa được đặt trên một băng tải tốc độ cao và chuyển đến nơi đóng gói hay bỏ vàotúi rồi đưa đến người mua Người mua trong lúc chờ đợi có thể xem Khoảng 15phút sau khách hàng nhận được thông qua một dây chuyền Khách hàng trả tiềnvới thẻ tín dụng, tiền mặt, hoặc kiểm tra và chọn hàng hoá

Đẩy nhanh tiến độ giao hàng có thể mang lại cho công ty nhiều lợi thế cũng nhưngcũng có thể làm cho công ty trắng tay Điều đó được thể hiện rõ nhất qua nhữngthăng trầm của Kozmo.com Ý tưởng nghe có vẻ hợp lý: Tạo một hệ thống chuyểnphát nhanh cho đặt hàng qua mạng và cung cấp trong vòng một giờ Ý tưởng nàykhông phải là mới Domino Pizza đã xây dựng công ty của mình trên ý tưởng này,và nhiều công ty ngày nay cung cấp bánh pizza, đến tận cửa nhà khách hàng, trongvòng hơn một giờ trong hàng ngàn các thành phố trên toàn thế giới

SV:TRỊNH THỊ NHƯ QUỲNH TRANG: 36