ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ CHINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU HÀ NỘI - 2019 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ CHINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC NINH Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.NGUYỄN THẾ HÙNG XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN HÀ NỘI - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết nghiên cứu riêng tôi, chƣa đƣợc công bố cơng trình nghiên cứu ngƣời khác Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu ngƣời khác đảm bảo theo quy định Các nội dung trích dẫn tham khảo tài liệu, sách báo, thông tin đƣợc đăng tải tác phẩm, tạp chí trang web theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn Tác giả luận văn Nguyễn Thị Chinh LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn đến thầy cô trƣờng Đại học Kinh tế Đại học Quốc gia Hà Nội giúp đỡ suốt thời gian học tập trƣờng Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến giảng viên hƣớng dẫn TS Nguyễn Thế Hùng, ngƣời tận tình hƣớng dẫn, bảo, giúp đỡ tơi thực hồn thành luận văn Tơi xin cám ơn gia đình, bạn bè, họ nguồn động viên tinh thần vô giá cho tác giả suốt trình học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn Trân trọng cảm ơn! MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC BIỂU ĐỒ iii PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 1.2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại13 1.3 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 15 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại 15 1.3.2 Các tiêu đo lƣờng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại 16 1.3.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại 20 1.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI TẠI VIỆT NAM VÀ BÀI HỌC ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC NINH 26 1.4.1 Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam (Vietcombank) 26 1.4.2 Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam (Vietinbank) 28 1.4.3 Bài học Ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh 31 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 2.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 32 2.1.1 Nội dung nghiên cứu 32 2.1.2 Cách tiếp cận 32 2.2 PHƢƠNG PHÁP THU THẬP, THỐNG KÊ SỐ LIỆU 33 2.3 PHƢƠNG PHÁP XỬ LÝ SỐ LIỆU 35 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC NINH 38 3.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC NINH 38 3.1.1 Sơ lƣợc hình thành phát triển 38 3.1.2 Mơ hình tổ chức 39 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh 40 3.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC NINH 48 3.2.1 Hệ thống ngân hàng điện tử Ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh 48 3.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh 49 3.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC NINH 76 3.3.1 Kết đạt đƣợc 76 3.3.2 Hạn chế 80 3.3.3 Nguyên nhân hạn chế 82 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC NINH 87 4.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VÀ ĐẦU TƢ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC NINH 87 4.1.1 Định hƣớng phát triển 87 4.1.2 Cơ hội thách thức việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh 90 4.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC NINH 95 4.2.1 Giải pháp quản trị, chế, sách 95 4.2.2 Giải pháp phát triển khách hàng 98 4.2.3 Giải pháp Marketing, quảng bá sản phẩm 99 4.2.4 Nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng 102 4.2.5 Giải pháp Công nghệ để phát triển dịch vụ NHĐT 103 4.3 KIẾN NGHỊ 104 4.3.1 Hoàn thiện sản phẩm có 104 4.3.2 Phát triển sản phẩm 105 4.3.3 Đảm bảo tính cạnh tranh giá 105 4.3.4 Công nghệ thông tin 106 KẾT LUẬN 107 TÀI LIỆU THAM KHẢO 108 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa Máy rút tiền tự động ATM BIDV BSMS Dịch vụ vấn tin tài khoản điện thoại di động NHTM Ngân hàng điện tử CBNV Cán nhân viên CNTT Công nghệ thông tin KCN Khu công nghiệp NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại 10 POS Thiết bị toán điện tử 11 SMS Dịch vụ tin nhắn ngắn 12 TMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần 13 TMĐT Thƣơng mại điện tử Ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ phát triển Việt Nam i DANH MỤC BẢNG STT Bảng Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Bảng 3.8 Nội dung Trang Tình hình huy động vốn BIDV Bắc Ninh t năm 2014- 2017 Tình hình dƣ nợ tín dụng BIDV Bắc Ninh t 41 năm 2014-2017 43 Kết kinh doanh BIDV Bắc Ninh t năm 47 2014-2017 Quy mô phát triển dịch vụ NHĐT giai đoạn 2014-2017 Tần suất giao dịch dịch vụ NHĐT giai đoạn 2014-2017 Doanh thu dịch vụ NHĐT giai đoạn 2014 - 2017 Tra soát, khiếu nại dịch vụ NHĐT t năm 20142017 Biểu phí so sánh dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng cá nhân ii 63 66 67 70 72 ngân hàng gặp phải lớn Có thể nói phụ thuộc vào cơng nghệ làm gia tăng rủi ro hoạt động cho ngân hàng Hầu hết ngân hàng Việt nam triển khai dịch vụ NHĐT, cạnh tranh thị trường ngày gay gắt Các ngân hàng triển khai hệ thống giao dịch trực tuyến mức độ khác Các dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến đƣợc ngân hàng cung cấp rộng rãi, kể đến dịch vụ Internet Banking Mobile Banking Hơn nữa, thông tin giá sản phẩm dịch vụ đƣợc cung cấp mạng giúp cho khách hàng dễ dàng so sánh ngân hàng với lựa chọn dịch vụ NHĐT ngân hàng tốt Do có nhiều lựa chọn nên trung thành khách hàng giảm Nhu cầu c a khách hàng ngày cao phức tạp, đặc biệt dịch vụ mang tính cơng nghệ cao Công nghệ mang lại cho khách hàng nhiều thông tin ngân hàng cung cấp nhƣ sản phẩm dịch vụ thị trƣờng Do có nhiều lựa chọn nên yêu cầu khách hàng cao hơn, không trọng giá dịch vụ mà khách hàng ý nhiều đến chất lƣợng dịch vụ (thời gian đăng ký, tiện ích dịch vụ, giải đáp thắc mắc,…) 4.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC NINH 4.2.1 Giải pháp quản trị, chế, sách * Đổi chế quản trị điều hành hoạt động kinh doanh Để phát triển dịch vụ NHĐT, trƣớc hết BIDV Bắc Ninh cần quán triệt sâu rộng toàn hệ thống nhiệm vụ trọng tâm năm tới phải tăng thị phần dịch vụ NHĐT trở thành ngân hàng đứng đầu cung cấp dịch vụ NHĐT cho khách hàng cá nhân doanh nghiệp T việc giao kế hoạch kinh doanh phải thực có hệ thống, gắn chặt kết hoàn thành 95 nhiệm vụ tiêu dịch vụ NHĐT nhƣ thẻ, BSMS, IBMB với kết hồn thành nhiệm vụ phịng Chi nhánh cá nhân chịu trách nhiệm quản trị điều hành kinh doanh (Trƣởng phòng/Giám đốc Phòng giao dịch) * Hồn thiện mơ hình tổ chức, mơ hình quản lý kinh doanh Trƣởng phòng/Giám đốc Phòng giao dịch ngƣời chịu trách nhiệm trực tiếp kết triển khai hoạt động NHĐT phòng, đảm bảo thực đƣợc kế hoạch kinh doanh dịch vụ NHĐT Giám đốc BIDV Bắc Ninh giao t ng thời kì Triển khai áp dụng đồng mơ hình Phịng giao dịch bán lẻ chuẩn toàn hệ thống, với định hƣớng tập trung vào việc bán hàng cho khách hàng dân cƣ, kết hợp cung cấp sản phẩm dịch vụ phi tín dụng cho khách hàng tổ chức, doanh nghiệp (dịch vụ BSMS, IBMB, dịch vụ tốn,…) * Xác lập rõ cơng cụ điều hành phát triển dịch vụ NHĐT Hệ thống tiêu kế hoạch: Tiếp tục áp dụng việc đƣa điều kiện hoàn thành tiêu dịch vụ NHĐT điều kiện đủ để xét hoàn thành nhiệm vụ Phòng Hội sở Chi nhánh/Phòng giao dịch Cơ chế, sách hỗ trợ hoạt động dịch vụ NHĐT: Xây dựng áp dụng chế thƣởng/phạt Phòng Hội sở Chi nhánh/Phòng giao dịch theo kết hồn thành tiêu bán lẻ có tiêu dịch vụ NHĐT; Tiếp tục trì chế ghi nhận gia tăng lợi nhuận, bổ sung định mức chi quản lý công vụ chi quảng cáo tiếp thị, chế thƣởng trực tiếp cho cán tiếp thị đƣợc khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Ưu tiên nguồn nhân lực cho hoạt động ngân hàng bán lẻ nói chung NHĐT nói riêng: Cán nhân viên khâu định hiệu kinh doanh nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng Kết phụ thuộc lớn vào 96 trình độ chun mơn, nghiệp vụ, tính động sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ cán ngân hàng Chi nhánh nêu cao vai trò, tầm quan trọng việc đào tạo nguồn nhân lực ngân hàng Để giải vấn đề bối cảnh kinh tế cạnh tranh nay, BIDV Bắc Ninh cần trọng công tác đào tạo nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực có sách, chế độ đãi ngộ phù hợp, tạo niềm tin cán nhân viên Chính sách đào tạo cán bộ, ứng dụng cơng nghệ đại bắt buộc phải t ng bƣớc nâng cao trình độ cán Chính BIDV Bắc Ninh phải có kế hoạch để nâng cao trình độ cán thơng qua khóa đào tạo hàng năm để tăng cƣờng kỹ giao tiếp chăm sóc khách hàng, nâng cao kỹ bán hàng, bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tạo nguồn nhân lực đầy tính chuyên nghiệp BIDV Bắc Ninh mở khóa “Lớp đào tạo chuyên viên quản lý khách hàng ngân hàng điện tử” cho nhân viên chi nhánh Khóa đào đạo sản phẩm dịch vụ E-Banking trang bị kiến thức nâng cao nhận thức cán ngân hàng vai trò E-Banking ngân hàng này, đào tạo cán nhân viên kĩ sử dụng công nghệ đại giảm thiểu thời gian tác nghiệp, tiết kiệm chi phí nguồn lực Việc đào tạo đào tạo lại cán đƣợc coi thƣờng xuyên, liên tục Công tác đào tạo cần tập trung chỗ Điều nhằm cho cán nắm bắt đƣợc số nghiệp vụ định thời gian ngắn nhƣ: Tổ chức buổi sinh hoạt nghiệp vụ theo định kỳ, thảo luận vƣớng mắc cơng tác, văn bản, quy trình nghiệp vụ dịch vụ NHĐT Tổ chức buổi tập huấn dịch vụ NHĐT, hƣớng dẫn giải đáp thắc mắc cho phòng trực thuộc dịch vụ triển khai SPDV Chi nhánh phát động phong trào tự học, tự nghiên cứu, tự nâng cao nhận thức, trình độ chun mơn, 97 nghiệp vụ, tránh tụt hậu trƣớc thay đổi công nghệ trình phát triển hội nhập ngân hàng BIDV Bắc Ninh quan tâm đến việc nâng cao nhận thức, tầm quan trọng nội dung đạo đức nghề nghiệp quy tắc ứng xử CBNV Chi nhánh tạo môi trƣờng làm việc lành mạnh, điều kiện làm việc tốt chế độ đãi ngộ thỏa đáng để thu hút cán ngân hàng BIDV Bắc Ninh cần có sách đãi ngộ cán hợp lý với chế độ lƣơng thƣởng phù hợp với t ng vị trí cơng tác sở đánh giá lực tồn diện nhằm khuyến khích cán làm việc tạo gắn bó lâu dài nhân viên với ngân hàng Chi nhánh muốn nâng cao chất lƣợng hiệu hoạt động CBNV cần mơi trƣờng làm việc cơng bằng, bình đẳng, đánh giá khách quan xác lực, phẩm chất CBNV t ng phòng sử dụng lực thật 4.2.2 Giải pháp phát triển khách hàng Để phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, BIDV Bắc Ninh cần phân nhóm khách hàng để có kế hoạch tiếp cận phát triển khách hàng: Thứ nhất, phát triển khách hàng nội BIDV Bắc Ninh: Với gần 200 cán cơng nhân viên, lực lƣợng khách hàng lớn BIDV Bắc Ninh BIDV Bắc Ninh cần quán triệt tới toàn thể cán nhân viên để 100% cán bộ, nhân viên sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV Bắc Ninh Không lực lƣợng khách hàng hùng hậu, sử dụng dịch vụ NHĐT Ngân hàng rồi, lực lƣợng trung tâm giải đáp thắc mắc cho khách khác lực lƣợng quảng bá dịch vụ tới ngƣời thân, bạn bè, khách hàng,…t tăng số lƣợng ngƣời sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV Bắc Ninh Thứ hai, phát triển khách hàng khách hàng hữu Hiện BIDV Bắc Ninh có khoảng 400.000 tài khoản tiền gửi tốn Đây 98 khách hàng dồi để BIDV Bắc Ninh phát triển dịch vụ NHĐT Các khách hàng có quan hệ tiền gửi, tiền vay BIDV Bắc Ninh sử dụng dịch vụ BIDV Bắc Ninh, cần khéo léo mời chào, giới thiều sản phẩm, nêu lợi ích khách hàng sử dụng kênh dịch vụ NHĐT khách hàng sử dụng Hiện lƣợng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ NHĐT nhỏ so với khách hàng hữu (sản phẩm BSMS 30%, dịch vụ IBMB 3%) Do BIDV Bắc Ninh cần thúc đẩy việc giới thiệu lôi kéo khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Thứ ba, Phát triển khách hàng khách hàng đối tác, phối hợp đối tác tăng cƣờng bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng Với lợi có nguồn khách hàng doanh nghiệp truyền thống lớn, BIDV Bắc Ninh kết hợp với doanh nghiệp để bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng Ví dụ BIDV Bắc Ninh kết hợp với đơn vị có khách hàng lớn nhƣ đơn vị cung cấp dịch vụ viễn thông, đơn vị cung cấp dịch vụ truyền hình cáp, đơn vị cung cấp điện, nƣớc,… để phối hợp với đơn vị cung cấp gói sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng họ t lôi kéo đƣợc số lƣợng khách hàng lớn sử dụng dịch vụ ngân hàng Thứ tƣ, phát triển khách hàng dựa khách hàng có nhu cầu dịch vụ tài khoản, dịch vụ toán, dịch vụ thẻ,…tại BIDV Bắc Ninh, đặc biệt khách hàng doanh nghiệp có quan hệ trả lƣơng qua BIDV Bắc Ninh BIDV Bắc Ninh tạo gói sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng, t đăng ký dịch vụ NHĐT mặc định cho khách hàng 4.2.3 Giải pháp Marketing, quảng bá sản phẩm Do thói quen sử dụng tiền mặt tâm lý e ngại mức độ an tồn dịch vụ NHĐT mà khách hàng cịn chƣa mặn mà với dịch vụ NHĐT 99 ngân hàng nói chung BIDV Bắc Ninh nói riêng Do đó, BIDV Bắc Ninh cần tăng cƣờng cơng tác Marketing, quảng bá sản phẩm dịch vụ NHĐT Trƣớc hết, BIDV Bắc Ninh cần tổ chức hoạt động Marketing để truyền thơng, quảng bá rộng rãi, nhanh chóng dịch vụ NHĐT tới đối tượng, tập trung đối tƣợng khách hàng giới trẻ, cán bộ, viên chức có trình độ dân trí cao, thực chƣơng trình “giới thiệu bạn bạn” “giới thiệu gia đình bạn” để thu hút nhiều khách hàng, theo ngƣời giới thiệu khách hàng đƣợc hƣởng ƣu đãi dịch vụ BIDV BIDV Bắc Ninh mở rộng chế cộng tác viên để giới thiệu dịch vụ, phát tờ rơi tƣ vấn sản phẩm/chƣơng trình khu vực tập trung nhiều đối tƣợng tiềm năng: tòa nhà văn phòng, trung tâm thƣơng mại…, tập trung vào đối tƣợng nhiệt tình, có nhiều thời gian nhƣ sinh viên trƣờng đại học Thêm vào BIDV Bắc Ninh cần đẩy mạnh tiếp thị, bán hàng gián tiếp thông qua bên thứ 3: công ty đổ lƣơng qua BIDV Bắc Ninh, doanh nghiệp gửi tiền, vay tiền BIDV Bắc Ninh, qua đối tác BIDV Bắc Ninh Cách thức quảng bá sản phẩm quầy cần hồn thiện nâng cao, sử dụng cơng cụ Marketing có nhƣ: tờ rơi, banner …Tại số điểm giao dịch có khơng gian lớn bố trí 01 máy tính tài liệu hƣớng dẫn dịch vụ NHĐT để khách hàng chủ động sử dụng dịch vụ GDV/CSR hƣớng dẫn khách hàng sử dụng, kích hoạt dịch vụ nhƣ tăng cƣờng tính quảng bá, khuyến khích phân kênh cho khách hàng giao dịch quầy Màn hình chờ máy tính dùng để quảng bá thêm sản phẩm dịch vụ NHĐT BIDV Bắc Ninh Ngồi ra, BIDV Bắc Ninh cần đa dạng hóa kênh quảng bá, theo đó: Tăng cƣờng cơng tác Marketing nội bộ, tăng cƣờng công tác quảng bá 100 phƣơng tiện thông tin đại chúng, quảng bá qua hình ATM qua sách mỏng quảng cáo đặt máy ATM Không thế, BIDV Bắc Ninh gửi trực tiếp thƣ điện tử đến khách hàng tham gia vào hội chợ ngành để giới thiệu SP - DV ngân hàng Để trì mối quan hệ tốt với khách hàng, BIDV Bắc Ninh cần nỗ lực việc cải thiện nhƣ tạo cách thức giao tiếp khác nhằm cung cấp chất lƣợng dịch vụ điện tử cao cụ thể Bên cạnh kênh liên lạc truyền thống qua Email, điện thoại cần tổ chức buổi đến thăm khách hàng thƣờng xuyên hơn, tổ chức buổi hội nghị, buổi tập huấn cần thiết cho khách hàng làm để sử dụng dịch vụ NHĐT hiệu Tại t ng Phòng phải lập kế hoạch cho nhân viên kinh doanh thƣờng xuyên tiếp xúc với khách hàng để nắm rõ tình hình khách hàng, lắng nghe góp ý, đề nghị, nhu cầu khách hàng cung cấp thông tin mà khách hàng quan tâm dịch vụ Nhân viên thu thập ý kiến đánh giá trƣớc sau sử dụng sản phẩm dịch vụ NHĐT ngân hàng: mức độ hài lòng, mong muốn sử dụng SPDV Dịch vụ NHĐT dịch vụ phổ biến nên nhiều vấn đề mà khách hàng thắc mắc nhƣ đăng ký nào, phí dịch vụ bao nhiêu, lợi ích nên nhân viên phải kịp thời giải đáp Hơn nữa, chi nhánh phải thƣờng xuyên cập nhật, phân tích liệu khách hàng có, thống kê theo dõi biên động số lƣợng đối tƣợng khách hàng, sản lƣợng t ng loại sản phẩm theo thời gian Đối với khách hàng ng ng sử dụng dịch vụ NHĐT hay chuyển sang ngân hàng khác hoạt động cần tìm hiểu ngun nhân để có biện pháp thích hợp nhằm khơi phục lại trì quan hệ tốt với khách hàng Biến động số lƣợng khách hàng dịch vụ NHĐT qua t ng năm cho thấy tiềm năm phát triển đƣợc dịch vụ hay không ngân hàng Hàng năm, chi nhánh tổ chức khảo sát tình hình khách hàng tiềm địa bàn theo số liệu 101 thống kê dân số, doanh nghiệp, hộ gia đình cá nhân… để có biện pháp tiếp cận, chăm sóc trƣớc bán hàng phù hợp 4.2.4 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Hiện hầu hết ngân hàng cung cấp dịch vụ NHĐT coi dịch vụ mũi nhọn để phát triển, dẫn đến tƣơng đồng công nghệ Để phát triển dịch vụ NHĐT, vấn đề chất lƣợng dịch vụ đƣợc đặt lên hàng đầu Ngoài việc đầu tƣ, nâng cao công nghệ thông tin, BIDV Bắc Ninh cần tập trung vào việc chăm sóc khách hàng trƣớc, sau bán hàng Hiện nay, BIDV Bắc Ninh có tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng quy định phong cách giao dịch không gian giao dịch Tuy nhiên việc thực quy định chƣa đƣợc triệt để, cịn vài ý kiến khơng hài lịng khách hàng chất lƣợng phục vụ BIDV Bắc Ninh Do để nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng nói chung khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT nói riêng, BIDV Bắc Ninh cần liệt, triệt để nâng cao chất lƣợng, phong cách giao dịch phục vụ khách hàng toàn hệ thống để cán BIDV Bắc Ninh đại sứ thƣơng hiệu tốt Bên cạnh BIDV Bắc Ninh cần trì tăng cƣờng chƣơng trình “khách hàng bí mật” để kiểm tra, đánh giá chất lƣợng phục vụ cán bộ, nhân viên ngân hàng T đó, có sách thƣởng, phạt nhƣ sách hỗ trợ để cơng tác phục vụ khách hàng đƣợc nâng cao toàn hệ thống Không phục vụ khách hàng khách hàng thực đăng ký dịch vụ NHĐT mà công tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng cần đƣợc đẩy mạnh Định hƣớng hoạt động chăm sóc khách hàng theo mức độ đóng góp với hoạt động kinh doanh BIDV Bắc Ninh, theo nguyên tắc trì chế độ chăm sóc khách hàng tốt với khách hàng đóng góp phổ thơng thực chế độ chăm sóc khách hàng vƣợt trội khách hàng VIP, thông qua hoạt động: đáp ứng nhu cầu thông tin khách hàng 24/7/365 102 thông qua kênh nhƣ contact center, Internet Bên cạnh đó, BIDV Bắc Ninh cần tăng cƣờng tƣơng tác, liên lạc với khách hàng thông qua hình thức gửi thơng tin định kỳ nhƣ tin, phiếu khảo sát chất lƣợng dịch vụ….Thực chƣơng trình chăm sóc khách hàng thân thiết cách định kỳ ngày kỷ niệm, ngày Lễ, Tết nhƣ kỷ niệm ngày Quốc tế Phụ nữ 8-3, ngày phụ nữ Việt nam 20-10,… 4.2.5 Giải pháp Công nghệ để phát triển dịch vụ NHĐT Tăng cường đầu tư, nâng cấp hệ thống công nghệ phục vụ hoạt động ngân hàng điện tử Trong thời gian qua hệ thống công nghệ BIDV Bắc Ninh giai đoạn đầu triển khai chƣa đảm bảo khả đáp ứng thời điểm số lƣợng KH lớn, số tính chƣa hồn thiện, cịn phát sinh lỗi Vì vậy, BIDV Bắc Ninh cần thƣờng xuyên đánh giá trạng hệ thống tại, thực nâng cấp chƣơng trình đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ số lƣợng khách hàng ngày tăng lên Bên cạnh đó, BIDV Bắc Ninh cần tiếp tục đầu tƣ, hoàn thiện hệ thống CNTT để thực việc hồn tính dịch vụ NHĐT đại nhƣ chuyển tiền quốc tế, tài trợ thƣơng mại,… Phát triển chương trình cơng nghệ có liên quan để hỗ trợ việc phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT ví dụ nhƣ hệ thống quản lý quan hệ khách hàng, hệ thống quản trị rủi ro, cổng thơng tin điện tử tích hợp dịch vụ điện tử Internet,… Đảm bảo tính đồng c a chương trình cơng nghệ, tránh xung đột phát sinh Hiện BIDV có số sản phẩm phải thực số chƣơng trình ví dụ khách hàng toán thẻ Visa, giao dịch viên phải chạy hai chƣơng trình thu tiền khách hàng chƣơng trình BDS giảm dƣ nợ thẻ Visa khách hàng chƣơng trình khác Nếu giao dịch viên quên thao tác gây rủi ro phiền toái 103 cho ngân hàng khách hàng nhƣ ảnh hƣởng tới chất lƣợng phục vụ khách hàng Do đảm bảo tính đồng chƣơng trình cơng nghệ điều cần thiết để phát triển dịch vụ NHĐT thời gian tới 4.3 KIẾN NGHỊ Để dịch vụ NHĐT thực vào đời sống phát huy đƣợc toàn diện ƣu nhƣ lợi ích địi hỏi phải có đầu tƣ, quan tâm đắn thân Ngân hàng Vì vậy, số kiến nghị BIDV đƣa nhƣ sau: 4.3.1 Hoàn thiện sản phẩm có Ngân hàng muốn đƣa sản phẩm dịch vụ NHĐT ngày phổ biến vào đời sống ngƣời dân Trƣớc tiên BIDV cần hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ truyền thống quen thuộc, sẵn có để trì lƣợng khách hàng tại, thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm T tiến đến việc giới thiệu, quảng bá sản phẩm mới, sản phẩm dịch vụ NHĐT Vì để tạo lợi cạnh tranh lĩnh vực dịch vụ NHĐT, BIDV cần đầu tƣ, nghiên cứu để cung cấp ngày nhiều tiện ích sản phẩm dịch vụ NHĐT phát triển thêm sản phẩm để đa dạng hóa sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày cao KH Đối với dịch vụ Thẻ: BIDV cần hoàn thiện sản phẩm có hình thức lẫn nội dung, thay đổi cơng nghệ, tên gọi thay đổi hình thức, mẫu mã thẻ cho thuận tiện đẹp mắt, tạo nên hấp dẫn với khách hàng nhờ tăng trì lƣợng khách hàng sử dụng thẻ Đối với dịch vụ Internet Banking: BIDV cần hồn thiện thêm tiện ích sản phẩm triển khai nhƣng chƣa thực hiệu nhằm tạo tin cậy cho KH, áp dụng sách khuyến riêng số khách hàng có doanh số tốn lớn nhƣ: miễn giảm khoản phí dịch 104 vụ nhỏ SMS, phí chuyển lƣơng qua tài khoản để thu hút KH có doanh số chuyển tiền lớn, tăng thu dịch vụ Đối với dịch vụ Mobile Banking: BIDV cần có thêm số tính nhƣ vấn tin thơng tin thẻ tín dụng Ngân hàng mở mục hƣớng dẫn KH cài đặt thêm ứng dụng Mobile Banking điện thoại di động để sử dụng thêm tiện ích khác 4.3.2 Phát triển sản phẩm Ngoài sản phẩm có, BIDV cần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ NHĐT để hạn chế việc khách hàng phải đến ngân hàng để thực dịch vụ mà NHĐT chƣa thể cung cấp Đối với dịch vụ Thẻ: BIDV đa dạng hóa danh mục sản phẩm thẻ, thẻ ghi nợ nội địa, tăng cƣờng liên kết với sở chấp nhận thẻ nhƣ chuỗi siêu thị, nhà hàng, khách sạn nhằm tăng doanh số toán thẻ, phát triển ATM kết hợp triển khai chuyển lƣơng qua tài khoản Đối với dịch vụ Internet Baking: BIDV cần đầu tƣ, nghiên cứu để cung cấp ngày nhiều tiện ích sản phẩm dịch vụ NHĐT phát triển thêm sản phẩm để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng BIDV cần nghiên cứu để phát triển, cung cấp dịch vụ cấp độ cao mang lại nhiều lợi nhuận nhƣ dịch vụ quản lý quỹ, điện tử hóa thủ tục, chứng t đăng ký, tiến tới xây dựng chi nhánh ngân hàng điện tử hoạt động hồn tồn mơi trƣờng mạng 4.3.3 Đảm bảo tính cạnh tranh giá BIDV cần thực thƣờng xuyên khảo sát giá dịch vụ NHĐT số ngân hàng khác để điều chỉnh lại sách giá cho phù hợp Phát huy tính linh hoạt của sách giá nhƣ thay tính theo t ng giao dịch nhƣ mở rộng thời hạn tính phí thành quý năm, áp dụng mức phí ƣu đãi cho khách hàng VIP Khi áp dụng chƣơng tình 105 khuyến mãi, dự thƣởng nên áp dụng cho dịch vụ NHĐT để khuyến khích khách hàng sử dụng 4.3.4 Cơng nghệ thơng tin Nghiên cứu tìm hiểu công nghệ công cụ mới, ứng dụng phát triển sản phẩm/dịch vụ, nâng cao chất lƣợng phát triển đa dạng tính sản phẩm/dịch vụ Xây dựng hệ thống quản lý hỗ trợ khách hàng làm tảng giúp BIDV hỗ trợ khách hàng tốt Xây dựng hệ thống quản trị thông tin (MIS) Áp dụng chuẩn bảo mật cơng nghệ để phịng ng a rủi ro, tăng cƣờng an toàn bảo mật cho hệ thống NHĐT 106 KẾT LUẬN Trong khuôn khổ luận văn Thạc sỹ kinh tế, đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh” tập trung làm rõ nội dung sau: Một là, hệ thống hoá vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại Hai là, phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh, đánh giá kết đạt đƣợc, hạn chế nguyên nhân Ba là, sở thực trạng trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh, luận văn đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh thời gian tới Luận văn đƣa số kiến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam để tạo điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử t đƣa Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam ngày phát triển lớn mạnh bền vững kinh tế hội nhập 107 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Thị Minh Hiền, 2011 Marketing ngân hàng Hà Nội: Nhà xuất Học viện Ngân hàng Phan Thị Thu Hà, 2007 Ngân hàng thương mại Hà Nội: Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân Đặng Cơng Hồn, 2015 Phát triển dịch vụ Thanh tốn khơng dùng tiền mặt cho khu vực dân cư Việt Nam Luận án Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội Tô Ngọc Hƣng, 2012 Giáo trình Ngân hàng thương mại Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Phạm Thu Hƣơng, 2012 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Luận văn tiến sỹ kinh tế, Hà Nội Nguyễn Minh Kiều, 2007 Nghiệp vụ ngân hàng đại Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Nguyễn Thị Mùi Trần Cảnh Tồn, 2011 Giáo trình Quản trị Ngân hàng thương mại Hà Nội: Nhà xuất Tài Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam, 2015 Tài liệu liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử Hà Nội Ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh, Báo cáo hoạt động bán lẻ 2014-2017 c a BIDV Bắc Ninh; Báo cáo thường niên c a BIDV Bắc Ninh 10 Nguyễn Văn Nghĩa, 2011 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Quảng Nam Luận văn thạc sỹ, Trƣờng đại học Đà Nẵng 108 11 Tơ Kim Ngọc, 2012 Giáo trình Tiền tệ - Ngân hàng Hà Nội: Nhà xuất Dân trí 12 Nguyễn Thị Quy, 2008 Dịch vụ Ngân hàng đại Hà Nội: Nhà xuất Khoa học xã hội 13 Lƣu Thanh Thảo, 2008 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Á Châu Luận văn thạc sỹ, Trƣờng Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh 14 Trịnh Quốc Trung, 2013 Marketing ngân hàng Hà Nội: Nhà xuất lao động xã hội 15 Thân Thị Xuân, 2013 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh Hà Nội Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế quốc dân 109 ... NGHỊ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC NINH 87 4.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG... DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC NINH 48 3.2.1 Hệ thống ngân hàng điện tử Ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ phát triển. .. TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC NINH 38 3.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN