GIẢI PHÁP NÂNG CAO DỊCH VỤ VIỄN THÔNG.doc

GIẢI PHÁP NÂNG CAO DỊCH VỤ VIỄN THÔNG

Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt trong luận văn 1

Danh mục các bảng 2

Danh mục các hình vẽ, đồ thị 3

MỞ ĐẦU 5

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ NGÀNH BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG 7

1.1 VỊ TRÍ, VAI TRÒ VÀ XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA THÔNG TIN VIỄN THÔNG 7

1.1.1 Vị trí, vai trò của thông tin viễn thông 7

1.1.2 Xu hướng phát triển viễn thông của các nước trên thế giới 8

1.2 TỔNG QUAN VỀ MẠNG VIỄN THÔNG VÀ CÁC HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ 10

1.2.1 Tổ chức quản lý của ngành viễn thông 10

1.2.2 Sơ đồ mạng viễn thông Việt Nam, sự phân cấp mạng lưới 12

1.2.4 Đặc điểm của dịch vụ viễn thông 13

1.3 CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG VIỄN THÔNG 14

1.3.1 Khái niệm và ý nghĩa của chất lượng dịch vụ viễn thông 14

1.3.2 Hệ thống quản lý chất lượng và cách tiếp cận của doanh nghiệp viễn thông 16

1.3.3 Khái niệm và sự cần thiết của việc xây dựng hệ thống chỉ tiêu chất lượng (HTCTCL): 17

1.3.4 Hệ thống chỉ tiêu chất lượng hoạt động viễn thông: 18

CHƯƠNG 2 HIỆN TRẠNG HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 22

2.1 HIỆN TRẠNG THỊ TRƯỜNG CUNG CẤP CÁC DỊCH VỤ 22

2.2 PHÂN TÍCH VỀ LOẠI HÌNH VÀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ 24

2.2.1 Chất lượng dịch vụ (sản phẩm) 24

2.2.2 Chất lượng phục vụ 29

2.3.2 Khuyết điểm (những phàn nàn của khách hàng) cần khắc phục 33

CHƯƠNG 3 CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 35

3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ MỤC TIÊU NGÀNH VIỄN THÔNG 35

3.2 CÁC GIẢI PHÁP 35

3.2.1 Các giải pháp kỹ thuật 36

3.2.2 Các giải pháp tổ chức - quản trị 41

3.2.3 Áp dụng các đòn bẩy kinh tế trong việc động viên nhân viên nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng 57

3.3 KIẾN NGHỊ 60

3.3.1.Với Nhà nước 60

3.3.2 Với Bộ Bưu chính Viễn thông 60

3.3.3 Với Tổng công ty Bưu chính Viễn thông 60

Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt trong luận văn

STT Từ viết tắtTừ đầy đủ

7.HTQLCLHệ thống quản lý chất lượng

12 VIETELCông ty Điện tử Viễn thông Quân đội13 VISHIPELCông ty Truyền thông Điện tử Hàng Hải

15 BBCBusiness Cooperation Contract – Hợp đồng hợp tác kinh doanh

17 CDMACode Division Multiple Access – Đa truy nhập phân chia theo mã18 GDPGross Domestic Product – Tổng sản phẩm quốc nội

19 GPCGSM, Paging and Card – Điện thoại di động, nhắn tin và điện thoại dùng thẻ

20 GPRSGeneral Packet Radio Service - Dịch vụ vô tuyến gói chung

21 GSMGlobal System for Mobile Communications – Hệ thống thông tin di động toàn cầu

23 ITCInternational Telecommunications Center – Trung tâm Viễn thông Quốc tế

24 ITUInternational Telecommunications Union – Tổ chức Liên minh Viễn thông Quốc tế

25 L – TMLocal Tandem Switch – Tổng đài chuyển tiếp nội hạt26 LSLocal Station – Tổng đài nội hạt

27 ODAOfficial Development Assistance – Hổ trợ phát triển chính thức

28 OECDOrganization of Economic Cooperation Development – Tổ chức Hợp tác và phát triển kinh tế

29 OFCOptical Fiber Cable System – Hệ thống cáp sợi quang30 POPersonal Operator – Bàn khai thác của điện thoại viên

31 PSTNPublic Switching Telephone Network – Mạng điện thoại công cộng32 PTITPosts and Telecommunications Institute of Technology – Học viện Công

nghệ Bưu chính Viễn thông

34 SDHSynchronous Digital Hierarchy – Phân cấp số đồng bộ35 SMSShort Message Service – Dịch vụ nhắn tin ngắn

36 SPTSaigon Posts & Telecommunications Service Corporation – Công ty Cổ

phần dịch vụ Bưu chính Viễn thông Sài gòn

37 TQCTotal Quality Control – Kiểm soát chất lượng toàn diện38 TQMTotal Quality Management – Quản lý chất lượng đồng bộ

39 VDCVietnam Data Communication Company – Công ty Điện toán và Truyền số liệu Việt nam

40 VMSVietnam Mobile Service – Công ty thông tin di động Việt nam

41 VNPTVietnam Posts and Telecommunications Corporation – Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt nam

42 VOIPVoice over Internet Protocol – Dịch vụ điện thoại truyền theo phương thức qua internet

43 VTIVietnam Telecom International Company – Công ty Viễn thông Quốc tế44 VTNVietnam Telecom National Company – Công ty Viễn thông liên tỉnh45 WDMWavelength Division Multiplexing – Ghép kênh phân chia theo bước

46 WTOWordl Trade Organization – Tổ chức Thương mại Thế giới

Danh mục các bảng

3 6Tỷ trọng nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại theo giờ

Danh mục các hình vẽ, đồ thị

1.2 1Sản lượng điện thoại 2 chiều Hồ Chí Minh – Hà Nội2.3 1Biểu đồ kiểm tra chất lượng nối mạch điện thoại

MỞ ĐẦU 1 Sự cần thiết của đề tài.

Sự chuyển đổi nền kinh tế từ tập trung bao cấp sang cơ chế thị trường đã tác động đến mọi mặt đời sống kinh tế – xã hội, đến hoạt động sản xuất kinh doanh của các ngành, các doanh nghiệp Trong đóù ngành bưu điện cũng đang thay đổi về mặt công nghệ, pháp lý và cả hoạt động kinh doanh để phù hợp với xu hướng toàn cầu và hội nhập, có nhiều cơ hội nhưng cũng lắm thách thức.

Một trong những vấn đề quan trọng quyết định sự thắng bại trong cuộc cạnh tranh trên thị trường của các ngành kinh tế quốc dân nói chung và ngành viễn thông nói riêng là mức độ thích hợp của chất lượng, sự hợp lý về giá cả của hoạt động cung cấp sản phẩm, dịch vụ Việc phải luôn nâng cao chất lượng hoạt động sản xuất kinh doanh cũng phù hợp với nhiệm vụ đã đặt ra của ngành bưu điện là: “Vừa phục vụ vừa kinh doanh”

Thông tin bưu điện, mà trong đó tỷ trọng lớn là thông tin viễn thông (tính theo giá trị), ngoài vai trò là ngành cung cấp dịch vụ không thể thiếu được trong đời sống kinh tế, xã hội, chính trị của mỗi nước còn là ngành thuộc kết cấu hạ tầng mang tính công ích, tính xã hội cao Chính vì vậy, việc nghiên cứu năng lực, khả năng cung cấp dịch vu,ï đặc biệt là chất lượng của dịch vụ viễn thông là việc làm rất quan trọng và cần thiết đối với các cơ quan quản lý nói chung và Tổng công ty Bưu chính Viễn thông nói riêng

Xuất phát từ những yêu cầu thực tế trên, tôi quyết định chọn đề tài: “Các giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông” với mong muốn Tổng công ty Bưu chính Viễn thông luôn là một trong những đòn bẩy chủ lực, thúc đẩy nền kinh tế nước nhà phát triển vững mạnh, nhanh chóng hoàn thành sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hóa.

2 Mục tiêu giải quyết của luận văn.

Trên cơ sở nghiên cứu tổng quan về mạng viễn thông Việt nam, về hiện trạng cung cấp các dịch vụ viễn thông, đề tài phân tích những ưu, nhược điểm của hoạt động cung cấp dịch vụ của Tổng công ty Từ đó đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng hoạt động phục vụ khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông.

3 Nội dung đề tài.

Để thực hiện mục tiêu nói trên, đề tài bao gồm ba chương sau đây: - Chương 1: Những vấn đề chung:

- Vị trí, vai trò và xu hướng phát triển của thông tin viễn thông - Tổng quan về hiện trạng mạng viễn thông Việt nam.

- Chất lượng hoạt động viễn thông – Xây dựng hệ thống chỉ tiêu chất lượng

- Chương 2:Hiện trạng hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông.

- Hiện trạng thị trường cung cấp dịch vụ

- Phân tích về loại hình và chất lượng hoạt động cung cấp dịch vụ - Tổng hợp đánh giá chất lượng hoạt động.

- Chương 3: Các giải pháp để nâng cao chất lượng hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông.

- Các giải pháp nâng cao chất lượng.

- Kiến nghị với Nhà nước, Bộ Bưu chính Viễn thông và Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt nam.

4 Phương pháp nghiên cứu.

Cơ sở lý luận khoa học được vận dụng trong luận văn này là hệ thống lý luận của học thuyết Mác – Lê nin, các lý thuyết về khoa học kinh tế và quan điểm của Đảng, chính sách của Nhà nước về ngành viễn thông.

Phương pháp nghiên cứu được sử dụng để thực hiện đề tài này là: Phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử, phân tích tổng hợp, thống kê, so sánh, dự báo… Từ đây rút ra những kinh nghiệm để đưa ra các giải pháp để hoạt động sản xuất viễn thông được tốt hơn.

5 Phạm vi nghiên cứu.

Hiện nay, Tổng công ty đang kinh doanh rất nhiều dịch vụ viễn thông, nhưng do thời gian, điều kiện nghiên cứu và năng lực có hạn nên trong đề tài, người viết chỉ đi sâu nghiên cứu về hai loại dịch vụ có doanh thu chiếm tỷ trọng lớn trong ngành viễn thông là: Điện thoại cố định và điện thoại di động Từ kết quả đi sâu nghiên cứu hai dịch vụ này chúng ta đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ viễn thông nói chung.

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ NGÀNH BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG

1.1 VỊ TRÍ, VAI TRÒ VÀ XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA THÔNG TIN VIỄN THÔNG.

1.1.1 Vị trí, vai trò của thông tin viễn thông.

Ngành viễn thông là ngành kinh tế kỹ thuật quan trọng của nền kinh tế quốc dân, là công cụ của Đảng, Nhà nước, phục vụ an ninh quốc phòng, góp phần nâng cao dân trí văn minh xã hội Nó đóng góp một phần không nhỏ trong tổng sản phẩm quốc dân hay trong tổng tổng sản phẩm quốc nội Trước đây ngành viễn thông nước ta còn lạc hậu, tỷ trọng trong tổng sản phẩm quốc nội (GDP) chỉ chiếm khoảng 0.52% vào năm 1991 Ngày nay ngành viễn thông Việt Nam chiếm được vị trí ngày càng cao hơn trong nền kinh tế quốc dân: Tỷ trọng của ngành viễn thông trong GDP ở các năm gần đây như sau: 1995 – 1,75%, 1996 – 2,1%, 1997 – 2,2%, 1998 – 2,4% (Nguồn: Niên giám thống kê 1995 - 1999)

Trong năm 2002 mạng Viễn thông Việt nam đã phát triển mới trên một triệu (1.200.000) máy điện thoại, đưa tổng số máy điện thoại trên mạng toàn quốc lên hơn 5.567.000 máy, đạt mật độ 6,92 máy/100 dân Tổng doanh thu phát sinh đạt 21.000 tỷ đồng, vượt 6,6% so với kế hoạch, tăng 12,89% so với năm 2001.

(Doanh thu viễn thông chiếm khoảng 96% trong tổng doanh thu bưu chính viễn thông – 20.160 tỷ đồng), nộp ngân sách Nhà nước hơn 3.300 tỷ đồng, vượt 15% kế hoạch đăng ký với Nhà nước Thông tin di động Vinaphone đã khai thác chuyển vùng quốc tế với hơn 30 nước; Mobiphone khai thác chuyển vùng trên 40 nước.

Tính bình quân cho cả thời kỳ 1993 – 2000, mức đóng góp của ngành Bưu chính viễn thông (mà chủ yếu là viễn thông) vào hiệu quả kinh tế xã hội như sau:

Về đóng góp cho ngân sách Nhà nước: Giai đoạn 1993 – 2000, tính trung

bình cứ 1 đồng vốn của Tổng công ty bỏ ra thì tăng thu được cho ngân sách nhà nước là 0,16 đồng hay cứ 1000 đồng vốn đầu tư bỏ ra thì ngân sách Nhà nước thu thêm được 160 đồng Đây là một tỷ lệ khá cao so với các ngành khác: Trong số 17 Tổng công ty 91, mức nộp ngân sách của Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt nam đứng thứ hai, sau Tổng công ty Dầu khí.

Về đóng góp cho sự tăng trưởng của nền kinh tế: Trong thời kỳ 1993 –

2000, trung bình cứ 1 đồng giá trị tổng sản phẩm quốc nội của cả nước tăng thêm thì đầu tư của Tổng công ty đóng góp là 0,026 đồng hay nói cách khác cứ 100 đồng GDP tăng trưởng của cả nước thì trong đó có có 2,6 đồng của Tổng công ty Xếp theo thứ tự, mức đóng góp cho sự tăng trưởng của nền kinh tế trong 17 Tổng

công ty 91, Tổng công ty BCVTVN đứng thứ 3 sau Tổng công ty Dầu khí và Điện lực.

Bưu chính viễn thông nói chung, ngành viễn thông nói riêng từ khi thành lập cho đến nay luôn là công cụ phục vụ đắc lực cho sự lãnh đạo của Đảng, Nhà nước và các cấp chính quyền trong mọi lĩnh vực kinh tế, chính trị, an ninh quốc phòng, văn hóa, ngoại giao, giáo dục… Thông tin viễn thông giữ vai trò quan trọng trong việc truyền đạt các đường lối chính sách của Đảng, Nhà nước, phổ cập pháp luật đến nhân dân.

Trong quá trình phân công lao động xã hội, các ngành của nền kinh tế quốc dân như: Bưu điện, giao thông vận tải, xây dựng đường sá, cung ứng vật tư kỹ thuật… được gọi là các ngành thuộc kết cấu hạ tầng Những ngành này giữ vai trò then chốt trong việc tạo ra điều kiện hoạt động cần thiết, chung nhất cho toàn bộ nền sản xuất xã hội Theo xu hướng phát triển kinh tế hiện nay, những ngành này ngày càng chiếm vị trí cao hơn trong nền kinh tế quốc dân Vì viễn thông là ngành thuộc kết cấu hạ tầng, tạo điều kiện cho nền sản xuất xã hội phát triển, cho nên ngành viễn thông cần phải được đầu tư với tốc độ nhanh, đi trước một bước để tạo tiền đề cho các ngành kinh tế khác phát triển Nếu như các ngành thuộc kết cấu hạ tầng chậm phát triển hay bị lạc hậu thì hiệu quả hoạt động của nền sản xuất toàn xã hội sẽ không cao Sự phát triển của các phương tiện thông tin, sự tăng trưởng của sản lượng dịch vụ được cung ứng bởi ngành bưu điện, một mặt nó làm tăng thu nhập quốc dân của đất nước, mặt khác nó làm tăng hiệu quả hoạt động của toàn bộ nền kinh tế quốc dân Đây là hiệu quả kinh tế của ngành bưu điện Chính vì vậy cần phải tăng tốc độ phát triển của các ngành thuộc kết cấu hạ tầng, đặc biệt là trong giai đoạn hiện nay.

Ngoài ra, ngành viễn thông còn phục vụ trực tiếp đời sống vật chất và tinh thần cho nhân dân, phục vụ nhu cầu giao lưu tình cảm của mọi tầng lớp nhân dân Nhờ sử dụng dịch vụ viễn thông mọi người tiết kiệm thời gian đi lại, công sức, chi phí, giảm tắt nghẽn giao thông, giảm ô nhiễm môi trường… bảo vệ và giữ gìn tài sản cũng như sức khỏe của nhân dân.

1.1.2 Xu hướng phát triển viễn thông của các nước trên thế giới.

Theo ITU (International Telecommunicaiotions Union – Liên minh Viễn thông quốc tế), xu hướng phát triển thị trường viễn thông có thể được tóm tắt

bằng bốn từ: Tư nhân hoá; Cạnh tranh; Di động và Toàn cầu hoá.

Để chuyển sang bốn xu hướng trên, ngành viễn thông đã có một bước tiến thật đáng kể Trên thực tế, ngành viễn thông chuyển biến quá nhanh, đến nỗi người ta chưa kịp kêu gọi một cuộc cách mạng thì cuộc cách mạng đã diễn ra Rất nhiều quốc gia đã bắt đầu bước vào cuộc cách mạng này.

1.1.2.1 Tư nhân hoá

Trong lĩnh vực viễn thông, quá trình tư nhân hoá được tiến hành theo một số bước Trước tiên là việc tách quản lý nhà nước với sản xuất kinh doanh, cổ phần hoá các doanh nghiệp độc quyền, bán cổ phiếu ra công chúng và tiến tới sở hữu tư nhân chiếm cổ phần đa số Cuối những năm 1980, các nước phát triển đã thực hiện tách bưu chính và viễn thông và bắt đầu tư nhân hoá các tổ chức Bưu chính, Viễn thông Các nước châu Á cũng đi theo xu hướng này.

Tại Việt nam, dưới ảnh hưởng của toàn cầu hoá và hội nhập, thị trường viễn thông Việt Nam sẽ theo hướng tự do hoá phù hợp với lộ trình đã định để các nhà khai thác trong nước có thể nâng cao khả năng cạnh tranh của họ bằng việc ứng dụng các thành tựu công nghệ của thế giới và hạ tầng cơ sở thông tin liên lạc hiện có Từ năm 2000, Tổng cục Bưu điện (nay là Bộ Bưu chính Viễn thông) đã cấp một số giấy phép dịch vụ viễn thông cho: Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội (VIETEL); Công ty Viễn thông điện lực – (ETC); Công ty Cổ phần dịch vụ Bưu chính Viễn thông Sài Gòn (SPT), sau khi nhận được giấy phép SPT đã ký hợp đồng hợp tác thương mại với đối tác Hàn quốc (Viễn thông SLD);Công ty Truyền thông Điện tử Hàng Hải (VISHIPEL)…

Cho đến nay, hơn nữa số quốc gia trên thế giới đã thực hiện tư nhân hoá hoàn toàn hoặc từng phần các nhà khai thác viễn thông chủ đạo của nuớc mình Thậm chí tại những nước chưa làm được điều này, thị phần của khu vực kinh tế tư nhân đã tăng lên đáng kể Ngoài ra, ngày càng có nhiều nhà khai thác di động tư nhân mới ra đời, thông qua việc cấp giấy phép của Chính phủ chứ không phải thông qua quá trình tư nhân hoá Những nước có nhà khai thác chủ đạo là tư nhân chiếm 85% doanh thu viễn thông trên thế giới Còn ở những nước chỉ có các nhà khai thác thuộc sở hữu Nhà nước, doanh thu chỉ chiếm 2% thế giới.

Chúng ta có thể tham khảo thêm dữ liệu về xu hướng tư nhân hoá những công ty viễn thông chủ đạo tại Đông á ở phụ lục 1.1, trang 62.

1.1.2.2 Cạnh tranh

Làn sóng cạnh tranh đã và đang lan tràn khắp nơi, mặc dù hầu hết các quốc gia vẫn duy trì độc quyền trong các dịch vụ viễn thông cố định như: như dịch vụ điện thoại nội hạt và đường dài Tuy nhiên rất nhiều nước hiện nay đã cho phép cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh thông tin di động và internet Hiện nay ở nhiều nước đang phát triển số thuê bao di động đã vượt số thuê bao cố định Ở những nước mà luật pháp không cho phép các nhà khai thác dịch vụ viễn thông đa dạng kinh doanh điện thoại quốc tế, cạnh tranh cũng đã len lỏi trong các mảng dịch vụ khác như dịch vụ gọi lại, điện thoại thẻ, chuyển vùng di động và VOIP Các lĩnh vực dễ chuyển sang cạnh tranh là những lĩnh vực mà do sự phát triển của công nghệ, chính phủ khó có điều kiện cung cấp dịch vụ, ví dụ như các dịch vụ gia tăng giá trị Lý do hình thành các nhà khai thác công cộng mới là để giảm giá thành và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Dữ liệu về sự cạnh tranh của các nhà khai thác lớn ở Châu á Thái Bình Dương được trình bày trong bảng phụ lục 1.2, trang 63.

1.1.2.3 Di động hóa

Trong thời gian đầu đưa ra các dịch vụ di động, hầu hết các nhà khai thác đã không nhận thấy mối đe dọa đối với các dịch vụ điện thoại có dây Dự báo tăng trưởng dịch vụ di động trước đây rất thấp Một vài dự báo đầu thập kỷ 90 cho rằng tốc độ tăng trưởng hàng năm của nữa đầu thập kỷ 90 là 15% Các công ty sản xuất máy đầu cuối di động dự báo thị trường toàn cầu chỉ là 100 triệu thuê bao vào năm 2000 Tuy nhiên thực tế rất khác, tốc độ tăng trưởng trong nữa đầu thập kỷ 90 đã đạt 48,8% và hiện tại số thuê bao cho năm 2000 gấp 4 lần con số mà các nhà sản xuất máy đầu cuối đã dự báo.

Trong tương lai, phần lớn các cuộc quốc tế có thể sẽ được thực hiện từ các thiết bị cầm tay Những thiết bị như vậy sẽ nhận được các thông tin cập nhật từ các trang Web, từ các nguồn thông tin đa dạng trên khắp thế giới.

1.1.2.4 Toàn cầu hóa:

Toàn cầu hoá đã và đang ảnh hưởng đến ngành viễn thông theo 3 hướng:

- Thứ nhất là hoạt động toàn cầu Rất nhiều nhà khai thác viễn thông mở rộng

hoạt động ra nhiều quốc gia khác Các quốc gia cũng rất chú trọng đến chiến lược thu hút đầu tư nước ngoài.

- Thứ hai là các thỏa thuận khu vực và đa phương Các chính phủ đang rất coi

trọng các bước triển khai tự do hóa thị trường của họ theo các thỏa thuận viễn thông cơ bản của WTO.

- Thứ ba là các dịch vụ toàn cầu mới Những dịch vụ này bao gồm chuyển vùng

thông tin di động, hệ thống vệ tinh toàn cầu, thẻ điện thoại và các dịch vụ khác cho phép khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ khi đi ra nước ngoài Các dịch vụ thông qua Internet di động thế hệ thứ ba trong tương lai ngay từ đầu đã được thiết kế với qui mô toàn cầu chứ không phải qui mô quốc gia.

Ngành viễn thông toàn thế giới đang đứng trước bước dịch chuyển lớn lao, đòi hỏi các nhà khai thác chủ đạo cũng phải tự thay đổi chính mình cho phù hợp với môi trường kinh doanh mới đầy biến động mới có thể đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng.

1.2 TỔNG QUAN VỀ MẠNG VIỄN THÔNG VÀ CÁC HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ.

1.2.1 Tổ chức quản lý của ngành viễn thông.

1.2.1.1 Tổng quan:

Bộ Bưu chính Viễn thông được thành lập ngày 15/08/2002, quản lý các lĩnh vực bưu chính, viễn thông và công nghệ thông tin Trước đây chức năng này do Tổng cục Bưu điện đảm nhận.

Trước năm 1990, Tổng cục Bưu điện là cơ quan quản lý Nhà nước và quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh Từ năm 1990 đến nay với sự đổi mới, quản lý Nhà nước và quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh được tách rời.

Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Viêt Nam (VNPT – Viet Nam Post and Telecoms) là doanh nghiệp Nhà nước được thành lập theo qui định pháp luật Việt Nam Cùng với VNPT, ba công ty khác được cấp giấy phép hoạt động trong lĩnh vực khai thác dịch vụ bưu chính viễn thông là Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội (VIETEL), Công ty Cổ phần dịch vụ Bưu chính Viễn thông Sài Gòn (Saigon Postel) và Công ty Truyền thông Điện tử Hàng Hải (VISHIPEL) Vietel và Saigon Postel bắt đầu hoạt động vào năm 1999 Vishipel được cấp giấy phép hoạt động từ tháng 8 năm 2000.

1.2.1.2 VNPT là doanh nghiệp nhà nước chủ đạo, có các chức năng hoạt động sau:

- Xây dựng kế hoạch phát triển.

- Kinh doanh các dịch vụ bưu chính viễn thông.

- Khảo sát, thiết kế, xây dựng công trình bưu chính viễn thông - Xuất nhập khẩu, cung ứng vật tư thiết bị bưu chính viễn thông - Sản xuất công nghiệp bưu chính viễn thông.

- Tư vấn về lĩnh vực bưu chính viễn thông.

Về kinh doanh khai thác dịch vụ, dưới VNPT có các công ty kinh doanh khai thác cung cấp dịch vụ như: Công ty Viễn thông quốc tế (VTI), Công ty Viễn thông liên tỉnh (VTN), Công ty Điện toán và truyền số liệu (VDC), Công ty thông tin di động (VMS), Công ty cung cấp dịch vụ viễn thông di động GPC …

Bên cạnh đó, có 4 bưu điện của 4 thành phố trực thuộc trung ương và 57 bưu điện tỉnh thành cùng với khoảng hơn 3.100 bưu cục phục vụ trên toàn quốc đã tạo thành một mạng lưới phục vụ rộng lớn.

Tổng số nhân viên của VNPT khoảng 90.000 cán bộ, công nhân, trong đó số lao động trong lĩnh vực viễn thông chiếm khoảng 50% nhưng doanh thu của ngành viễn thông trong tổng doanh thu bưu chính viễn thông từ năm 1995 đến nay chiếm khoảng 96%.

1.2.1.3.Công ty viễn thông quốc tế (VTI)

VTI là một công ty thành viên của VNPT, VTI chịu trách nhiệm cung cấp dịch vụ viễn thông quốc tế VTI còn chịu trách nhiệm quản lý, điều hành và phát triển mạng lưới viễn thông quốc tế và các dịch vụ liên quan

1.2.1.4.Công ty viễn thông liên tỉnh (VTN)

VTN là doanh nghiệp nhà nước trực thuộc VNPT, chịu trách nhiệm quản lý, điều hành, khai thác mạng lưới, cung cấp dịch vụ viễn thông liên tỉnh.

1.2.1.5 Công ty Điện toán và Truyền số liệu (VDC)

VDC là doanh nghiệp khai thác dịch vụ truyền số liệu và internet Các thiết bị đầu cuối như máy điện thoại, bộ đầu cuối truyền số liệu và những thiết bị tương tự đã được lưu hành tự do trên thị trường, nhưng khi sử dụng phải qua kiểm định của VNPT.

1.2.1.6 Công ty Thông tin di động (VMS)

VMS là công ty hạch toán độc lập thuộc VNPT VMS được thành lập năm 1993 và đi vào cung cấp dịch vụ GSM từ năm 1995 Công ty hiện nay đang thực hiện hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) với công ty Comvik (Thụy Điển) để triển khai cung cấp dịch vụ viễn thông trên toàn quốc và quốc tế.

1.2.1.7 Công ty dịch vụ Viễn thông (GPC)

GPC được thành lập tháng 6 năm 1997 GPC cung cấp dịch vụ thông tin di động và dịch vụ nhắn tin.

1.2.1.8 Học Viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông (PTIT)

PTIT được chính thức thành lập ngày 11/7/1997 theo quyết định của Thủ tướng Chính phủ Đây là cột mốc quan trọng đánh giá một bước ngoặt trong sự nghiệp nghiên cứu và phát triển nguồn nhân lực của ngành viễn thông Việt Nam Là cơ sở quan trọng cho công cuộc đào tạo nhân lực cho tiến trình phát triển trong hiện tại cũng như trong tương lai của viễn thông Việt Nam.

Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý viễn thông được trình bày ở phụ lục 1.3, trang 64.

1.2.2 Sơ đồ mạng viễn thông Việt Nam, sự phân cấp mạng lưới.

Mạng điện thoại Việt Nam hiện nay bao gồm năm cấp chuyển mạch: Quốc tế, quốc gia, nội hạt, chuyển tiếp nội hạt và vệ tinh (hay tổng đài nhỏ): Xem sơ đồ cấu trúc phân cấp ở phụ lục 1.4, trang 65.

Mạng điện thoại do các công ty trực thuộc VNPT: VTI, VTN và các bưu điện tỉnh, thành phố quản lý khai thác Có ba trung tâm chuyển mạch quốc tế do VTI quản lý khai thác nằm ở Hà Nội, TP Hồ Chí Minh và Đà nẵng VTN không chỉ quản lý khai thác các hệ thống chuyển mạch liên tỉnh mà còn quản lý khai thác các hệ thống truyền dẫn liên tỉnh Có 61 tỉnh, thành phố ở Việt Nam, ngoài 3 tỉnh mới tách (Vĩnh Phúc, Hưng Yên, Bình Phước), mỗi tỉnh có ít nhất một tổng đài nội hạt/chuyển tiếp nội hạt, các trạm vệ tinh, tổng đài nhỏ Mạng nội tỉnh do các bưu điện tỉnh, thành phố quản lý khai thác Bưu điện thành phố Hồ Chí Minh

hiện nay đang quản lý khai thác 9 tổng đài nội hạt 9 (tổng đài chủ) Cấu hình mạng của Bưu điện thành phố Hồ Chí Minh và thành phố Hà nội được trình bày trong hai sơ đồ ở phần phụ lục 1.5, trang 66.

Cấu hình mạng của các tỉnh rất khác nhau và phụ thuộc vào kích cỡ của tổng đài

ITU cho rằng xu hướng của cấu trúc mạng số là hoàn toàn giảm cấp mạng (do giá thành đường truyền dẫn ngày càng giảm nên không cần phân cấp nữa).

1.2.3 Các dịch vụ viễn thông

Dịch vụ viễn thông rất đa dạng, có nhiều loại hình, nhưng trong luận văn này chỉ quan tâm nhiều đến hai dịch vụ chủ yếu, chiếm tỷ trọng cao trong tổng doanh thu viễn thông của VNPT đó là : dịch vụ điện thoại cố định (chiếm khoảng 85% trong tổng doanh thu), dịch vụ điện thoại di động (chiếm khoảng 7%) và tỷ trọng của điện thoại di động ngày càng có xu hướng tăng Đây cũng là hai dịch vụ cơ bản kèm nhiều dịch vụ giá trị gia tăng nhất.

Danh mục đầy đủ các dịch vụ viễn thông được trình bày ở phần phụ lục 1.6, trang 67.

1.2.4 Đặc điểm của dịch vụ viễn thông.

1.2.4.1 Sản phẩm:

Sản phẩm bưu điện không phải là sản phẩm vật chất chế tạo mới mà là hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức từ người gửi đến người nhận Sản phẩm bưu điện thể hiện dưới dạng dịch vụ Đặc điểm này làm cho chất lượng của dịch vụ viễn thông phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng Chúng ta biết rằng, mỗi khách hàng lại luôn có nhu cầu, sở thích khác nhau, do đó việc nghiên cứu để hiểu biết đặc điểm của khách hàng đóng một vai trò cực kỳ quan trọng đối với những người kinh doanh dịch vụ bưu điện.

Do sản phẩm bưu điện không phải là vật chất cụ thể tồn tại ngoài quá trình sản xuất nên sản phẩm bưu điện không thể đưa vào cất giữ trong kho, không lưu trữ, không chấp nhận thứ phẩm hay phế phẩm vì không thể loại trừ được sản phẩm xấu nếu như có một lỗi nào đó trong quá trình sản xuất.

1.2.4.2 Quá trình sản xuất viễn thông mang tính dây chuyền

Để tạo một sản phẩm viễn thông hoàn chỉnh, có nhiều cá nhân, đơn vị cùng tham gia vào quá trình truyền đưa tin tức Với đặc điểm này cần phải có quy định thống nhất về thể lệ, thủ tục, quy trình khai thác dịch vụ, quy trình bảo dưỡng các thiết bị thông tin, các thiết bị đưa vào sử dụng phải theo đúng tiêu chuẩn kỹ thuật do Bộ bưu điện ban hành, chính sách phát triển mạng phải đồng bộ, phù hợp và cũng phải thống nhất trong công tác đào tạo nguồn nhân lực…

1.2.4.3 Không tách rời giữa sản xuất và tiêu thụ sản phẩm

Với dịch vụ viễn thông, khi khách hàng có nhu cầu thì mới có sản xuất, và khi thông tin gửi đến người nhận cũng là lúc người nhận tiêu thụ sản phẩm Hay nói cách khác trong sản xuất dịch vụ viễn thông quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm diễn ra đồng thời Với đặc điểm này nếu dịch vụ được tạo ra với chất lượng xấu sẽ gây tác hại rất lớn với người tiêu dùng.

1.2.4.4 Sự hiện diện của khách hàng trong quá trình sản xuất

Trong sản xuất viễn thông khách hàng phải có mặt tại quầy giao dịch, hoặc cùng với thiết bị thuê bao để bắt đầu qui trình sản xuất khi khách hàng có nhu cầu Để qui trình diễn ra đúng, đảm bảo chất lượng thì công việc phải được thực hiện đúng ngay từ đầu Điều này đòi hỏi khách hàng phải nắm rõ một số qui định, thể lệ, nếu không việc sản xuất sẽ diễn ra không trôi chảy Ngoài ra, có sự hiện diện của khách hàng trong quá trình sản xuất làm cho công việc khó kiểm soát hơn vì khách hàng thường đem lại những yếu tố bất ngờ.

1.2.4.5 Tải trọng không đồng đều theo không gian và thời gian

Tải trọng là lượng nhu cầu thông tin mà khách hàng muốn đơn vị bưu điện phải phục vụ trong một khoảng thời gian nhất định nào đó.

Nhu cầu về truyền đưa tin tức rất đa dạng, xuất hiện bất kỳ tại những địa điểm và thời gian khác nhau, điều này dẫn đến tải trọng trong ngành bưu điện cũng dao động không đồng đều theo không gian và thời gian Vấn đề này đòi hỏi ngành bưu điện phải có một lượng dự trữ đáng kể về phương tiện, thiết bị thông tin và lao động mới đảm bảo lưu thoát hết mọi nhu cầu truyền đưa thông tin hay đảm bảo chất lượng tin tức (về vận tốc ).

1.2.4.6 Sản phẩm không đồng nhất, không đồng chủng, không đồng loạt

Do yêu cầu về loại hình thông tin của khách hàng khác nhau, nội dung và tính chất thông tin khác nhau, có thể cùng một loại hình dịch vụ, cũng không thể sản xuất hàng loạt sản phẩm đồng nhất như nhau, chính vì vậy việc đảm bảo chất lượng cũng phức tạp, đòi hỏi phải đầy đủ, chặt chẽ.

1.3 CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG VIỄN THÔNG

1.3.1 Khái niệm và ý nghĩa của chất lượng dịch vụ viễn thông.

Trong nền kinh tế thị trường, nơi diễn ra sự cạnh tranh gay gắt không những về giá cả sản phẩm (hàng hóa, dịch vụ) được sản xuất ra mà xu thế cạnh tranh về chất lượng sản phẩm còn diễn ra ngày càng mạnh mẽ hơn Nâng cao chất lượng sản phẩm chính là một trong các yếu tố giúp cho cho doanh nghiệp giành được thị phần Nó chính là điều kiện ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp

Hơn nữa, chất lượng dịch vụ viễn thông khác với chất lượng hàng hóa (Sản phẩm hữu hình) ở chỗ người sử dụng các dịch vụ viễn thông về mặt nguyên tắc không thể từ chối việc tiêu dùng dịch vụ không đạt chất lượng vì các dịch vụ viễn thông được tiêu thụ ngay trong quá trình sản xuất chúng Thông tin được truyền đi với sự sai lệch về nội dung hoặc với sự chậm trễ đáng kể, không những làm mất đi ý nghĩa của nó, mà còn mang lại thiệt hại đáng kể cho người tiêu dùng.

Vì vậy, nâng cao chất lượng sản phẩm là vấn đề rất quan trọng mang tính chiến lược của bất kỳ doanh nghiệp viễn thông nào trong thời kỳ hiện nay.

1.3.1.1 Chất lượng sản phẩm là gì?

Chất lượng sản phẩm là một phạm trù kinh tế phức tạp Đã có hàng trăm định nghĩa về chất lượng sản phẩm Nhìn chung chất lượng sản phẩm có thể hiểu là tổng hợp các thuộc tính của sản phẩm có khả năng thỏa mãn những nhu cầu phù hợp với công dụng của sản phẩm

Hay chất lượng sản phẩm là sự phù hợp với yêu cầu, như vậy chất lượng sản phẩm được xác định bởi khách hàng.

1.3.1.2 Chất lượng hoạt động viễn thông:

Chất lượng hoạt động viễn thông là đặc trưng tổng quát của hoạt động các doanh nghiệp, tổ chức viễn thông và của những người lao động theo hàng loạt các tham số về kỹ thuật, sản xuất khai thác, về kinh tế, xã hội, về tâm lý đạo đức…

Chất lượng hoạt động viễn thông phụ thuộc vào một tập hợp các yếu tố của môi trường bên ngoài và môi trường bên trong Nó được xác định bằng các điều kiện kinh tế – tài chính của sự phát triển của ngành bưu điện, bằng trình độ kỹ thuật của các phương tiện thông tin, bằng việc tổ chức sản xuất, bằng trạng thái mạng lưới kết nối các điểm thông tin, bằng kỹ thuật khai thác, thiết bị và công trình viễn thông, bằng việc đạt được tiến bộ khoa học kỹ thuật trong các công nghệ và hệ thống truyền thông, bằng hiệu quả sử dụng các nguồn lực: nhân lực, vật lực và tài chính, bằng yêu cầu của người tiêu dùng đối với số lượng và chất lượng các dịch vụ và mức độ thỏa mãn các yêu cầu đó.

Chất lượng hoạt động viễn thông được đặc trưng bằng các chỉ tiêu đánh giá các chức năng của sản phẩm, tạo điều kiện thuận lợi cho việc thỏa mãn các nhu cầu của người tiêu dùng về mức độ nhanh chóng, chính xác của sự truyền đưa thông tin và độ tin cậy của các phương tiện thông tin, cũng như các chỉ tiêu phản ánh quá trình phục vụ người tiêu dùng như mức tiếp cận, sự tiện lợi của việc sử dụng các phương tiện thông tin, mức độ đáp ứng nhu cầu về các dịch vụ, văn hoá và thái độ phục vụ.

Do vậy, chất lượng hoạt động viễn thông bao gồm hai khiá cạnh: Chất lượng sản phẩm (dịch vụ) và chất lượng phục vụ viễn thông.

- Chất lượng dịch vụ viễn thông được thể hiện ở các chỉ tiêu như tốc độ truyền

đưa tin tức, độ chính xác trung thực của việc truyền đưa, độ khôi phục tin tức và độ hoạt động ổn định của các phương tiện thông tin.

- Chất lượng phục vụ viễn thông gồm:

+ Mức độ phổ cập các phương tiện thông tin và mức độ thỏa mãn các nhu cầu của toàn xã hội về các dịch vụ thông tin.

+ Chất lượng phục vụ là văn hoá và thái độ phục vụ của điện thoại viên, giao dịch viên… nói chung là phong cách phục vụ của nhân viên bưu điện Đối với khách hàng chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ là đồng nhất Với người tiêu dùng, mức độ thỏa mãn nhu cầu rất quan trọng, đó là tính sẵn sàng và khả năng các doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ cho khách hàng vào đúng thời điểm, ở nơi tiện lợi và với chất lượng cao.

1.3.2 Hệ thống quản lý chất lượng và cách tiếp cận của doanh nghiệp viễn thông

Quản lý chất lượng (QLCL) cũng như chất lượng có nhiều khái niệm và nhiều cách hiểu khác nhau Nhìn chung có thể hiểu quản lý chất lượng là những biện pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ

Lý luận và thực tiễn của công tác quản lý chất lượng đã minh chứng rằng: “Chất lượng sản phẩm, dịch vụ là do hệ thống quản lý chất lượng mang lại chứ không chỉ phụ thuộc vào công nghệ và nguyên vật liệu”.

Hiện nay có khá nhiều hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) sẵn có như: hệ thống ISO 9000, TQC, TQM Thực tế cho thấy các hình thức, hệ thống, phương pháp QLCL rất phong phú, đa dạng và được vận dụng linh hoạt tại những nơi có điều kiện khác nhau, nhưng đều hướng tới một đích ngắm chung trong phương pháp quản lý hiện đại đó là Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) Như vậy, có thể khẳng định, doanh nghiệp viễn thông không thể áp dụng cứng ngắc một HTQLCL nào đó mà phải tự xác định cho mình một HTQLCL riêng phù hợp với đặc thù sản xuất kinh doanh của mình Và tùy theo quy mô tổ chức, điều kiện và khả năng áp dụng, đặc trưng của từng doanh nghiệp mà chọn hình thức QLCL sẵn có hay tự xác định sao cho phù hợp.

Dù là chọn hệ thống nào, thì hệ thống đó cũng cần phải đáp ứng được những yêu cầu sau:

- Tuân thủ các nguyên tắc cơ bản của QLCL hiện đại

- Phù hợp với đặc thù sản xuất kinh doanh viễn thông, khắc phục được những tồn tại trong hệ thống QLCL cũ

- Góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh lâu dài

* Những nguyên tắc căn bản trong việc QLCL viễn thông:

a Thiết lập các tiêu chuẩn và nhiệm vụ:

Một công việc quan trọng của QLCL là thiết lập các tiêu chuẩn (Tức là phải xác định cho được hệ thống chỉ tiêu chất lượng) nhằm giúp cho quá trình đo lường chất lượng được thuận lợi Các chỉ tiêu chất lượng này được xây dựng trên cơ sở nghiên cứu những nhu cầu và sở thích của khách hàng.

b Phân tích dữ liệu để đưa ra quyết định:

Nhiệm vụ chính của QLCL là phân tích những dữ liệu về chất lượng để khám phá đang làm sai điều gì và ở đâu?

Việc phân tích đúng là chìa khóa cho sự thành công trong QLCL.

Để phân tích đúng thì trước hết dữ liệu thu thập phải đảm bảo tính đầy đủ chính xác và kịp thời

c Quan tâm đến thống kê:

Một trong những công cụ giúp phân tích số liệu rất hiệu quả đó là công cụ thống kê Do sản lượng viễn thông rất lớn nên rất khó kiểm soát toàn bộ các sản phẩm Để kiểm tra chất lượng chúng ta phải dùng phương pháp điều tra chọn mẫu và để số liệu thu thập đảm bảo độ tin cậy chúng ta phải tuân thủ các nguyên tắc của quá trình nghiên cứu thống kê.

Ngoài ra khoa học thống kê còn đưa ra nhiều phương pháp phân tích chất lượng rất hữu hiệu như: biểu đồ nhân quả, biểu đồ kiểm soát, biểu đồ Pareto, biểu đồ phân tán…

d Sự hợp tác trong QLCL:

Để quản lý chất lượng tốt, có hiệu quả, cần sự tham gia, phối hợp của mọi thành viên từ lãnh đạo đến tất cả trong nhân viên trong công ty Cả việc tạo dựng mối quan hệ hợp tác cả nội bộ và với bên ngoài để đạt được mục tiêu chung.

1.3.3 Khái niệm và sự cần thiết của việc xây dựng hệ thống chỉ tiêu chất lượng (HTCTCL):

1.3.3.1 Khái niệm HTCTCL:

Hệ thống chỉ tiêu chất lượng là một tập hợp các đặc tính tiêu biểu của hoạt động sản xuất kinh doanh mà nhà quản lý lựa chọn sử dụng nhằm mục đích mô tả một cách toàn diện chất lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ của doanh nghiệp.

1.3.3.2 Sự cần thiết phải xây dựng HTCTCL:

Trên thực tế, việc xác định các chỉ tiêu chất lượng ngày càng có vị trí đặc biệt quan trọng trong quản lý chất lượng của các doanh nghiệp.

HTCTCL là các tiêu chuẩn, định mức dùng làm căn cứ để quản lý chất lượng, để phân tích, đánh giá thành tựu của công ty (doanh nghiệp) mình với công ty khác cũng như đánh giá mức độ phục vụ của mình.

Việc xây dựng HTCTCL phải dựa trên cơ sở nghiên cứu, khám phá yêu cầu của khách hàng Vì nhu cầu của khách hàng là luôn thay đổi, yêu cầu ngày

càng cao hơn nên HTCTCL là một hệ thống luôn vận động và phát triển.

1.3.4 Hệ thống chỉ tiêu chất lượng hoạt động viễn thông:

Chất lượng sản phẩm viễn thông gồm 2 khía cạnh:

1.3.4.1 Chất lượng sản phẩm:

1.3.4.1.1 Chỉ tiêu an toàn chính xác: “Phải đảm bảo 100%”

a Đối với điện thoại cố định:

- Độ chuẩn giọng nói, giọng nói trung thực, người nghe phải nhận được đúng giọng người quen.

- Không bỏ trực tổng đài.

- Không bỏ sót yêu cầu cuộc điện đàm.

- Không ghi đăng ký hoặc chuyển sai đăng ký - Không tiếp thông sai số.

- Không bị nghe trộm b Với điện thoại di động: - Không có tiếng vọng - Âm lượng vừa nghe

- Không có tiếng ù, rít lạo xạo… - Bảo mật các thông tin về thuê bao -

c Chỉ tiêu đảm bảo thủ tục khai thác:

- Đảm bảo thực hiện đầy đủ, đúng thể lệ thủ tục Thiếu một thao tác về thể lệ thủ tục khai thác là vi phạm 1 thủ tục (chỉ tiêu này phải đạt trên 98%).

d Sự hoàn hảo tính cước:

- Với hóa đơn: số hoá đơn bị sai cước phải nhỏ hơn 0,01% Trong đó: + Số cuộc gọi bị sai cước trên tổng số cuộc gọi < 0,1%

+ Tỷ lệ sai cước trên tổng số đơn vị đàm thoại (số phút cho một cuộc gọi) của cuộc gọi bị tính sai cước về thời gian < 0,5%

1.3.4.1.2 Tốc độ truyền tin: được gọi là các chỉ tiêu thời gian.

Chỉ tiêu thời gian: (hay thời hạn Kiểm tra): là mức thời gian qui định mà trong khoảng thời gian đó cần phải thực hiện toàn bộ chu kỳ truyền đưa tin tức từ người gửi đến người nhận hay một công đoạn của chu kỳ này trong phạm vi một doanh nghiệp (một bưu điện tỉnh, một khu vực thuộc một tổng đài…)

Đối với điện thoại:

- Thời gian mời bấm số: Từ 400ms đến 800ms - Thời gian chờ hồi âm:

+ Trong trường hợp gọi tự động: Từ 100ms đến 150ms + Chờ hồi âm của điện thoại viên (dưới 15 giây)

- Tỷ lệ các cuộc gọi thành công (hay tổn thất nối mạch) được tính: HCGTC

HCGTC = Số cuộc gọi thành công/ Tổng số cuộc gọi vào tổng đài

1.3.4.1.3 Độ tin cậy: chỉ tiêu bền vững

- Tỷ lệ máy thuê bao hư hỏng trong ngày, tháng, quý…… - Thời gian khắc phục hỏng hóc.

1.3.4.2 Chất lượng phục vụ:

Chỉ tiêu này dùng để đánh giá việc tổ chức phục vụ nhu cầu của người sử dụng và phong cách ứng xử của nhân viên bưu điện:

1.3.4.2.1 Chỉ tiêu đánh giá việc tổ chức phục vu:

a Mức độ đầy đủ (phong phú) của các phương tiện thông tin • Mật độ mạng lưới của các bưu cục và các điểm thông tin: - Số dân bình quân được phục vụ bởi điểm thông tin: Hệ số D1

D1 = D/N D - Số dân được phục vụ bởi N điểm thông tin N – Số điểm thông tin có trong lãnh thổ

- Số điểm thông tin công cộng tính trên 1000dânhoặc trên 10.000 dân K = N*1000/D (*)

K = N*10.000/D

Nếu N là số máy thuê bao trong lãnh thổ và trong công thức (*) N được nhân với 100 thì K chính là mật độ máy điện thoại tính trên 100 dân.

- Diện tích bình quân cho 1 điểm thông tin: s s = S/N

S: Diện tích chứa N điểm thông tin.

-Số lượng các điểm thông tin trên 100 … 1000km2 (ns)

ns = N*100/S hoặc ns = N*1.000/S • Bán kính phục vụ bquân (R):

R = S/ N.Π ; Π = 3,1416…

• Thời gian hoạt động của các bưu cục và điểm thông tin:

Với chỉ tiêu này, rõ ràng với chế độ 24/24 giờ thì tính tiếp cận các phương tiện thông tin với người tiêu dùng cao hơn so với chế độ làm việc với số lượng giờ hạn chế trong ngày đêm và các ngày nghỉ.

• Số lượng các loại hình dịch vụ viễn thông: Số loại hình càng nhiều, càng phong phú thì càng đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của người tiêu dùng

b Hệ thống chăm sóc khách hàng:

Do ngành bưu điện có những đặc điểm riêng: cả người tiêu thụ cũng tham gia vào quá trình sản xuất, vì vậy nếu khách hàng không được hướng dẫn tỉ mỉ chu đáo về cách sử dụng dịch vụ thì có thể khách hàng sẽ không nhận được sự cung cấp dịch vụ với chất lượng cao Cho nên để trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ, chúng ta cũng đánh giá cả hệ thống chăm sóc khách hàng.

1.3.4.2.2 Chỉ tiêu đánh giá thái độ phục vụ của CNVBĐ:

Thái độ, phong cách ứng xử của điện thoại viên, giao dịch viên cũng là vấn đề quan trọng trong chất lượng dịch vụ Đây là 1 chỉ tiêu định tính, khó định lượng, cho nên ta chỉ có thể đưa ra chỉ tiêu: 100 % giao dịch viên của ngành bưu điện đều phải dịu dàng, duyên dáng, lịch sự, tận tụy, ân cần, chu đáo, tác phong làm việc khoa học…

1.3.4.2.3 Chỉ tiêu về giá cước:

Giá cước có vai trò đặc biệt quan trọng trong quá trình lựa chọn, tìm kiếm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Với mức cước quá cao, không phù hợp với khả năng thanh toán, khách hàng có xu hướng lựa chọn những dịch vụ thay thế khác với mức cước thấp hơn để thỏa mãn nhu cầu của họ Hơn nữa, người tiêu dùng luôn mong muốn có những dịch vụ chất lượng cao nhưng giá cả rẻ hơn Như vậy đứng trên quan điểm của khách hàng giá cước cũng sẽ được xem là một tiêu chuẩn chất lượng của mặt hàng (dịch vụ) đó Trong chiến lược phát triển Bưu chính Viễn thông đến năm 2005 – Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt nam đã xác định là trong giai đoạn 2001 – 2003 hầu hết các giá cước bưu chính, viễn thông, internet của Việt Nam phải thấp hơn hoặc tương đương với mức cước bình quân trong khu vực.

1.3.4.3 Các chỉ tiêu tổng hợp khác:

Hiện nay trên thế giới, người ta thường chia các chỉ tiêu chất lượng theo từng lĩnh vực nghiệp vụ tổng hợp khai thác và kỹ thuật: chúng ta có thể tham

khảo các hệ thống chỉ tiêu chất lượng khác ở phần phụ lục 1.7 và 1.8, trang 68-69.

CHƯƠNG 2 HIỆN TRẠNG HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ VIỄN THÔNG

2.1 HIỆN TRẠNG THỊ TRƯỜNG CUNG CẤP CÁC DỊCH VỤ.

Hiện nay, mạng viễn thông Việt Nam đã trải rộng trên khắp đất nước, tới tận xã phường (Mô hình điểm Bưu điện văn hóa xã), các huyện biên giới, hải đảo Mạng lưới của Tổng công ty không chỉ dừng ở cung cấp các dịch vụ truyền thống, mà còn cung cấp nhiều dịch vụ mới, dịch vụ gia tăng giá trị, nhất là các dịch vụ sử dụng công nghệ kỹ thuật hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao của mọi đối tượng khách hàng với chất lượng và phương thức phục vụ hoàn thiện hơn Bên cạnh việc mở rộng quy mô, tốc độ tăng trưởng trên thị trường dịch vụ viễn thông luôn phát triển ở mức cao, tuy nhiên tốc độ tăng trưởng có sự khác nhau giữa các khu vực thị trường, chủ yếu tập trung ở những thành phố lớn, khu công nghiệp, trung tâm kinh tế văn hóa xã hội.

Mấy năm gần đây, theo xu hướng tự do hóa - toàn cầu hoá, trên thị trường viễn thông đã xuất hiện nhiều nhà khai thác mới như chúng ta đã nói trong phần tổng quan về mạng lưới viễn thông đó là: VIETEL, SPT, VISHIPEL Các công ty này cũng cung cấp cả dịch vụ bưu chính và viễn thông Trong lĩnh vực viễn thông, những công ty này cạnh tranh chủ yếu ở các dịch vụ mới với VNPT như: Dịch vụ điện thoại cố định VOIP và dịch vụ điện thoại di động.

* Với dịch vụ VOIP thì đối thủ nặng ký nhất của VNPT là VIETEL, chúng ta hãy nhìn vào một số dữ liệu để thấy sự chia bớt sản lượng, thị phần của VNPT từ khi VIETEL xuất hiện:

Bảng 2.12 SẢN LƯỢNG ĐIỆN THOẠI 2 CHIỀU HỒ CHÍ MINH – HÀ NỘI

- Các dịch vụ 171, 177, 178 là loại dịch vụ truyền tin theo phương thức mới VOIP (Voice over internet protocol)

- 171 dịch vụ của VNPT

- 178 dịch vụ của Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội (VIETEL) - 177 dịch vụ của Sài gòn Postel

Đồ thị 2 2 SẢN LƯỢNG ĐIỆN THOẠI 2 CHIỀU HỒ CHÍ MINH – HÀ NỘI

* Với dịch vụ di động: hiện nay có 5 nhà cung cấp: VMS, GPC (VMS, GPC thuộc VNPT), SPT, VIETEL và ETC Thế mạnh và điểm yếu của từng nhà cung cấp dịch vụ di động như sau:

- VMS có kênh phân phối mạnh, vùng phủ sóng rộng, và thương hiệu nổi tiếng - GPC ít tiếng tăm hơn nhưng có ưu thế về dịch vụ trả trước (dịch vụ vinacard

và vinadailly)

Cả Mobiphone (VMS) và Vinaphone (GPC) đều sử dụng công nghệ GSM nên chất lượng phủ sóng chưa cao, tỷ lệ rớt cuộc gọi còn nhiều.

- Thế mạnh của SPT là công nghệ mới CDMA Công nghệ CDMA tiên tiến hơn GSM, chất lượng cuộc gọi cao (tỷ lệ rớt cuộc gọi, nghẽn mạch thấp) Điểm yếu của SPT là vùng phủ sóng nhỏ, tên thương hiệu chưa được nhiều người biết đến và giá thiết bị cầm tay cao.

- Còn hai công ty di động VIETEL và ETC thì ngoài nhiệm vụ chính là phục vụ cho ngành mình nhưng còn dư thừa công suất nên đưa vào phục vụ công cộng, kinh doanh Ưu điểm của hai công ty này là giá cước trung bình thấp hơn giá cước của VNPT, tuy nhiên họ vẫn gặp khó khăn về mạng luới phân phối và

2.2 PHÂN TÍCH VỀ LOẠI HÌNH VÀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ.

2.2.1 Chất lượng dịch vụ (sản phẩm)

2.2.1.1 Dịch vụ điện thoại cố định:

2.2.1.1.1 Dịch vụ truyền thống:

Kể từ năm 1993, với chủ trương của VNPT là đi thẳng vào công nghệ hiện đại, cập nhật với trình độ thế giới, chủ động tích cực tìm mọi nguồn vốn cho phát triển, chỉ trong một thời gian ngắn, mạng viễn thông Việt nam đã thay đổi căn bản từ mạng Analogue (kỹ thuật tương tự) sang mạng Digital (kỹ thuật số) hiện đại, từ đó chất lượng các dịch vụ viễn thông có bước thay đổi lớn:

- Về chỉ tiêu an toàn, chính xác, trung thực của việc truyền đưa và phục hồi tin tức đã đạt ở mức cao, hầu như số lượng khách hàng phàn nàn về chỉ tiêu này không còn nữa.

- Về tốc độ truyền tin cũng đã thay đổi vượt bậc: Các cuộc gọi đường dài liên tỉnh và quốc tế qua điện thoại viên không còn phải đăng ký chờ đợi từ 5 phút đến hàng 30 phút như trước đây, mà khi khách hàng gặp điện thoại viên thì những yêu cầu của họ được điện thoại viên tiếp thông trong vòng vài giây nhờ vào thiết bị tổng đài kỹ thuật số và bàn khai thác PO tiên tiến

Tuy nhiên thay vào đó, việc đánh giá chỉ tiêu tiêu tốc độ truyền tin bây giờ lại được thay thế bằng chỉ tiêu Tổn thất nối mạch, vì tất cả các cuộc gọi nội hạt và phần lớn các cuộc gọi liên tỉnh, quốc tế đều được gọi tự động Và do đường dây trung kế của chúng ta vào những giờ cao điểm vẫn chưa đáp ứng cho việc lưu thoát tất cả các cuộc gọi, cộng thêm các tổng đài trên mạng lưới viễn thông Việt nam lại nhiều chủng loại từ các hãng viễn thông của các nước khác nhau cho nên tỷ lệ tổn thất nối mạch của chúng ta vẫn còn khá cao.

Tổng hợp số liệu điều tra ở một số tỉnh cho thấy tỷ lệ cuộc gọi thành công (hoặc tổn thất nối mạch) ở nước ta trong thời gian gần đây (Giai đoạn 2000 – 2002) như sau:

Bảng 2 2 Tỷ lệ cuộc gọi điện thoại thành công tại Việt Nam

Cuộc gọi Nội hạt, nội tỉnh Liên tỉnh Quốc tế Tỷ lệ cuộc gọi thành công, % 75 - 80 70 -75 khoảng 70

(Nguồn: VNPT)

Để đánh giá chất lượng hoạt động trên là tốt hay xấu, chúng ta so sánh số liệu này với số liệu tương ứng ở một số nước khác: (Năm 2000 và 2002)

Bảng 2.3 Tỷ lệ cuộc gọi thành công của một số nước trong khu vực

Nội hạt, nội tỉnh Liên tỉnh Quốc tế

Trong khi đó tại Anh, tỷ lệ tổn thất nối mạch (TTNM) ở thập niên 80 đã có tỷ lệ rất thấp (Hay tỷ lệ cuộc gọi thành công rất cao):

Bảng 2.4 Tỷ lệ tổn thất nối mạch các cuộc gọi điện thoại ở Anh

(Nguồn: Hãng viễn thông BT - Anh)

Ngày nay bên cạnh việc trao đổi thông tin giữa các tổ chức, cá nhân, khách hàng còn thu thập thông tin về kinh tế xã hội qua đài 108 (Ở các tỉnh) Ở thành phố Hồ Chí Minh đài 108 được chia thành hai bộ phận:

- Đàøi 1080: Giải đáp thông tin kinh tế xã hội.

- Đàøi 1088: Tư vấn về nhiều lĩnh vực: Tin học, sức khỏe, pháp luật, tình yêu… Về thời gian chờ đợi để gặp điện thoại viên hoặc tỷ lệ tổn thất nối mạch ở các tỉnh gần như bằng không, nhưng như vậy không có nghĩa là chất lượng phục vụ của đài 108 ở các tỉnh là tốt vì có nhiều câu hỏi điện thoại viên 108 ở các tỉnh không giải đáp được hoặc giải đáp không đầy đủ, không làm khách hàng thoả mãn, nên lượng khách hàng gọi vào đài 108 ở các tỉnh ít Ngược lại, chất lượng phục vụ của điện thoại viên đài 1080 khá tốt, tỷ lệ số câu giải đáp được cho khách hàng của điện thoại viên là từ 90% đến 95%, vì vậy không chỉ khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh mà cả khách ở những tỉnh khác, thậm chí ở nước ngoài cũng gọi về đài 1080 để hỏi thông tin, nhưng do lượng trung kế không thể tải hết nhu cầu và cả số bàn điện thoại viên (Số nhân viên 1080) cũng không đủ để trả lời cho khách hàng Người viết đã quay thử 1.000 mẫu và nhận được kết quả như sau: (Thời gian quay thử: từ tháng 9/2002 đến 12/2002)

- Giờ bình thường:

- Tỷ lệ tổn thất nối mạch: 30% (không kết nối với tổng đài)

- Tỷ lệ cuộc gọi thành công (kết nối được đến tổng đài để chờ gặp điện thoại viên): 70%, trong đó:

+Thời gian chờ bình quân gặp điện thoại viên: 1 phút 30 giây

+Tỷ lệ cuộc chờ sau 1 phút 30 giây mà gặp được điện thoại viên: 60%

+Tỷ lệ cuộc chờ sau 1 phút 30 giây mà không gặp được điện thoại viên: 40% + Tỷ lệ số câu điện thoại viên trả lời tốt sau khi khách hàng gặp được: 90%.

-Giờ cao điểm:

- Tỷ lệ tổn thất nối mạch: 50% (không kết nối với tổng đài) - Tỷ lệ cuộc gọi thành công: 50% (Kết nối được đến tổng đài)

Chúng ta hãy xem số liệu của hãng viễn thông BT (Anh) để so sánh:

Bảng 2.5 Tỷ lệ cuộc gọi qua điện thoại viên được trả lời dưới 15 giây tại Anh

Dịch vụ qua ĐTV:

- Cuộc gọi nói chung được trả lời < 15 giây, %- Giải đáp danh bạ trong

(Nguồn: Hãng viễn thông BT - Anh)

Một chỉ tiêu quan trọng nữa dùng để đánh giá chất lượng sản phẩm (dịch vụ) viễn thông đó là độ tin cậy của các thiết bị Qua việc nghiên cứu, khảo sát trong thời gian gần đây của VNPT, ta có dữ liệu số khiếu nại của khách hàng và độ tin cậy của các thiết bị trên mạng lưới viễn thông Việt nam như sau:

Theo tiêu chuẩn ngành, qui định: cứ 100 thuê bao thì trong năm chỉ được phép tối đa có 2 lần khiếu nại có cơ sở Thế nhưng số liệu khảo sát tại Hà nội và Đà Nẵng thì:

- Tại Hà Nội, tỷ lệ sự cố là 4% / tháng ( 4 sự cố/ 100 thuê bao/ tháng) - Tại Đà Nẵng, tỷ lệ sự cố là 20% ( 20 sự cố /100 thuê bao/ tháng)

So sánh tỷ lệ này với tiêu chuẩn ngành đề ra (phù hợp với khuyến nghị chất lượng của ITU – Tổ chức Liên minh viễn thông quốc tế) thì chất lượng mạng viễn thông của chúng ta còn chưa đạt, thậm chí ở mức thấp.

Theo số liệu phân tích ở khu vực Hà nội thì nguyên nhân xuất hiện lỗi từ các khiếu nại của khách hàng như sau:

Toàn bộ khiếu nại của khách hàng, 100% Mạng và dây thuê bao, 33% Máy điện

thoại, 18%

Do khách hàng chưa biết cách sử

dụng hoặc có sự

Thời gian sửa chữa hỏng hóc theo các khiếu nại của khách hàng theo quy định của ngành là 2 giờ đối với thành phố và 4 giờ ở các tỉnh Trên thực tế số sự

cố được sửa chữa trong vòng 2 giờ rất ít, 90% sự cố được khắc phục trong vòng 4 giờ và 10% còn lại hoàn thành ít nhất trong vòng 2 ngày (Số liệu này chưa kể đến các trường hợp chậm trễ là do khách hàng vắng nhà).

Chúng ta tham khảo số liệu sự cố với các thuê bao ở các nước khác để so sánh: (năm 2000 và 2002):

Bảng 2.7Mức độ xảy ra sự cố và thời gian xử lý sự cố ở các nước

Mức độ sự cố 1 sự cố/ 100 thuê

Thời gian xử lý sự cố Trong một ngày:

100% Trong một ngày: >95% - Năm 2000: trong một ngày: 60% - Năm 2002: trong một ngày >95%

(Nguồn: ITU)

2.2.1.1.2 Dịch vụ cộng thêm:

Xã hội càng phát triển, người dân càng sử dụng nhiều hơn các phương tiện thông tin liên lạc để có thể cập nhật mọi thông tin vừa nhanh, vừa dễ dàng và họ sẵn sàng trả tiền cho điều này Chính vì vậy, các dịch vụ hiện có sẽ mau chóng là các dịch vụ hiển nhiên phải dùng, không còn là mong ước của khách hàng nữa, mà họ đòi hỏi cao hơn và đa dạng hơn.

Mấy năm gần đây, nhờ áp dụng công nghệ mới, VNPT đã mở thêm nhiều loại dịch vụ viễn thông đi kèm với dịch vụ truyền thống gọi là dịch vụ giá trị gia tăng như:

- Dịch vụ đường dài gọi qua phương thức internet VOIP.

- Dịch vụ voicelink: điện thoại ảo, trả lời cuộc gọi, hộp thư thông tin - Dịch vụ điện thoại cộng thêm:

+ Báo chuông hẹn giờ + Chuyển cuộc gọi tạm thời

+ Điện thoại hội nghị (Đàm thoại từ ba người ở ba nơi khác nhau trở lên) + Hiển thị số điện thoại gọi đến

+ Khoá hướng gọi đi quốc tế, liên tỉnh, di động bằng mã số riêng

Dịch vụ VOIP hiện nay đã mở được 43/61 (chiếm 75%) tỉnh thành trên toàn quốc.

Tuy nhiên, các dịch vụ voicelink và dịch vụ cộng thêm thì khách hàng sử dụng nhiều chủ yếu ở thành phố lớn như thành phố Hồ Chí Minh và Hà nội Còn ở các tỉnh xa, chưa có loại tổng đài mới nhiều tính năng thì chưa cung cấp cho

khách hàng được hoặc nếu có cung cấp thì lượng khách hàng sử dụng cũng rất thấp, ta có thể thấy điều này qua số liệu điều tra chọn mẫu ở một số tỉnh miền trung:

Bảng 2.8 Tình hình sử dụng các dịch vụ điện thoại cộng thêm

Các dịch vụ cộng thêm Mức độ sử dụng dịch vụ cộng thêm, % Có sử dụng Chưa sử dụng Cộng

1 Dịch vụ thuê bao vắng nhà 2 Đường dây nóng

3 Nhóm liên tụ 4 Quay số tắt 5 Dịch vụ gọi lại

6 Truy tìm cuộc gọi quậy phá 7 Từ chối nhận cuộc gọi 8 Dịch vụ hội nghị 9 Dịch vụ báo thức 10 Chờ cuộc gọi

11 Hạn chế gọi đường dài

12 Hiển thị số gọi đến (Tổng đài chưa có dịch vụ này)

-(Nguồn: Số liệu điều tra của Viện Kinh tế Bưu điện)

Nhìn vào số liệu “khiêm tốn” trên, ta có thể nhận thấy mức độ hiểu biết về các dịch vụ này còn hạn chế, khách hàng chưa biết đến hoặc chưa thấy hết mức độ tiện ích của các dịch cộng thêm Ngoài ra một nguyên nhân nữa là do mức cước hiện hành của các dịch vụ cộng thêm này không phù hợp với thu nhập của người dân ở vùng ở đó.

2.2.1.2 Dịch vụ điện thoại di động:

VNPT có hai công ty điện thoại di động trực thuộc là VMS và GPC, nhìn chung hai công ty này chưa đáp ứng được nhu cầu to lớn của thị trường Phần lớn các khách hàng Việt Nam sử dụng dịch vụ di động hiện nay chỉ mới yêu cầu về số lượng mà chưa đòi hỏi gay gắt về chất lượng do họ chưa có con đường lựa chọn khác dù họ chưa hài lòng với dịch vụ được cung cấp, vì các nhà khai thác dịch vụ di động cạnh tranh với VNPT (SPT, VIETEL, ETC… ) chỉ mới bắt đầu.

Từ số liệu điều tra chọn mẫu cho thấy độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ di động về mặt kỹ thuật như sau:

Bảng 2.9 Mức độ hài lòng của khách hàng về mặt kỹ thuật với dịch vụ di động

Dịch vụ Mức độ dễ liên lạc Vùng phủ sóng Độ bảo mật

Điểm bình quân/7 Điểm bình quân/7 Điểm bình quân/7

(Nguồn: Công ty Indochina Research.)

Tuy rằng hiện nay về mặt lý thuyết giữa Mobiphone và Vinaphone có sự roaming (chuyển đổi sóng cho Mobiphone ở những vùng sóng yếu), nhưng trên thực tế số vùng được roaming chưa phải là nhiều, mà yếu tố vùng phủ sóng tốt cũng là một trong những yếu tố quan trọng để khách hàng chọn lựa nhà cung cấp.

Về hoá đơn và phương thức thanh toán, khách hàng đã đánh giá các nhà khai thác VMS và GPC như sau:

Bảng 2.10 Mức độ hài lòng của khách hàng về mặt phục vụ với dịch vụ di động

- Sự chính xác hóa đơn - Thời gian thanh toán - Phương thức thanh toán dễ dàng

(Nguồn: Công ty Indochina Research.)

Bảng 2.11Đánh giá của khách hàng về dịch vụ trả tiền trước

Điểm bình quân / 7 Vinacard & VinadaillyĐiểm bình quân / 7

- Dễ hòa mạng - Dễ mua card

- Dễ thực hiện & nhận cuộc gọi - Sự chính xác trong việc trừ

(Nguồn: Công ty Indochina Research.)

2.2.2 Chất lượng phục vụ.

2.2.2.1 Mức độ đầy đủ (phong phú) của các phương tiện thông tin

Như phần trên đã nói, chất lượng dịch vụ viễn thông không chỉ là sự tuân thủ các đặc tính, quy luật của sản phẩm mà còn là sự tuân thủ những yêu cầu do người sử dụng đặt ra Một trong những yêu cầu đó là mức độ đáp ứng nhu cầu,

mức độ tiệm cận các phương tiện thông tin đến khách hàng, thái độ phục vụ của nhân viên viễn thông… Thực trạng về các chỉ tiêu này trong các năm qua theo số liệu thống kê như sau:

* Mật độ mạng lưới, bán kính phục vụ của các bưu cục:

Bảng 2.12 Bán kính phục vụ bình quân một bưu cục

(Nguồn: Tổng hợp từ niên giám thống kê Bưu điện 1996 – 1998 và tạp chí Thông tin khoa học kỹ thuật và kinh tế Bưu điện)

Hiện nay cả nước đã có 3.126 bưu cục.

Bảng 2.13 Mật độ điện thoại trên mạng viễn thông Việt Nam

(Nguồn: Tổng hợp từ niên giám thống kê Bưu điện 1996 – 1998 và tạp chí Thông tin khoa học kỹ thuật và kinh tế Bưu điện)

- Về số lượng điểm bưu điện văn hoá xã: Tính đến tháng 3/2003 có 6.755 điểm được đầu tư, trong đó có 6.014 điểm đã đi vào hoạt động.

* Về thời gian hoạt động của các điểm bưu cục và điểm thông tin:

Trên mạng lưới viễn thông Việt nam hiện nay, giờ làm việc của các bưu cục trung tâm thành phố là từ 6 giờ đến 21 giờ Các bưu cục ở những vùng sâu, vùng xa từ 7 giờ đến 19 giờ Còn các tổng đài thì hoạt động 24/24 kể cả tổng đài 1080 và 1088.

Để xem mức độ tiếp cận các dịch vụ viễn thông của Việt nam ở mức độ nào, ta so sánh các chỉ tiêu này của Việt nam với một số nước trên thế giới: (Xem phụ lục 2.1 và 2.2, trang 69)

2.2.2.2 Về công tác chăm sóc khách hàng của nhân viên bưu điện:

Thời gian qua, các đơn vị viễn thông trực thuộc VNPT đã thực hiện một số hoạt động chăm sóc khách hàng, nhưng các hoạt động này còn mang tính tự phát, chưa thống nhất trên toàn mạng lưới, chưa đầy đủ, do đó chưa có hiệu quả thực sự nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của đơn vị.

Những đơn vị hoạt động có tính chất chủ yếu là chăm sóc khách hàng gồm:

- Các tổng đài thuộc mạng cố định:

+ Đài 116: Giải đáp số điện thoại nội hạt, thủ tục lắp đặt, đăng ký máy + Đài 119: Báo sửa chữa sự cố máy điện thoại

+ Đài 142, 143: Hổ trợ và giải đáp đàm thoại quốc tế

- Các tổng đài thuộc mạng di động:

+ Đài 145: Giải đáp cách tính cước, cách sử dụng máy điện thoại di động thuộc mạng Mobiphone.

+ Đài 151: Giải đáp cách tính cước, cách sử dụng máy điện thoại di động thuộc mạng Vinaphone.

Ngoài ra tất cả các nhân viên giao dịch tại ghi sê, các điện thoại viên tại các đài 101 ( đăng ký đàm thoại trong nước), đài 108 (giải đáp thông tin kinh tế xã hội), đài 110 (đăng ký đàm thoại quốc tế) ngoài nhiệm vụ chính là đáp ứng các yêu cầu về nghiệp vụ thì cũng kèm theo nhiệm vụ không kém phần quan trọng là chăm sóc khách hàng thật chu đáo khi khách hàng thắc mắc về vấn đề sử dụng dịch vụ viễn thông.

Những nhận xét, đánh giá của khách hàng và các chuyên gia về lĩnh vực chăm sóc khách hàng như sau:

Về nhận thức của cán bộ quản lý với dịch vụ khách hàng:

Phần lớn cán bộ quản lý chưa thực sự coi trọng việc chăm sóc khách hàng vì chưa thấy nguy cơ cạnh tranh mạnh hơn đang đến gần mà chúng ta chỉ còn rất ít thời gian để chuẩn bị, vì thế các cán bộ này chưa chú trọng đến việc chỉ đạo chăm sóc khách hàng.

Về đội ngũ nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng:

Có thể nói chúng ta chưa có một đội ngũ nhân viên đủ tiêu chuẩn trong công tác chăm sóc khách hàng Vẫn còn nhiều giao dịch viên, điện thoại viên giao tiếp với khách hàng đều thiếu cả kiến thức, kỹ năng và thái độ đúng đắn Kết quả là khách hàng còn kêu ca về thái độ lạnh nhạt, thờ ơ, cửa quyền, ban ơn của giao dịch viên và điện thoại viên Có thể nêu cụ thể như ở đài 116 và 119, vì khi khách hàng gọi vào các tổng đài này thì không phải trả tiền cước cho nên các điện thoại viên ở các tổng đài này còn nhiều người (chỉ có một số ít điện thoại ở tổng đài này là biết xem “khách hàng là thượng đế”) còn thiếu niềm nở, thái độ tiếp xúc là thái độ cửa quyền ban ơn Thậm chí hầu như chỉ có đài 116 ở thành phố Hồ Chí Minh là còn “hoạt động” đúng chức năng, còn các đài 116 ở các tỉnh thì khi khách hàng gọi đến họ đều chỉ là phải gọi sang đài 108 thì mới được giải đáp Các nhân viên này chỉ nhìn vào việc thu tiền trực tiếp, mà không nghĩ xa hơn một chút là nếu họ chăm sóc khách hàng thật chu đáo thì ngành bưu điện sẽ thu tiền được của khách hàng ở nhiều dịch vụ khác, và ngành bưu điện thì không thể hạch toán độc lập ở từng đơn vị riêng lẻ được, mà hạch toán phụ thuộc lẫn nhau, có sự phân chia cước qua lại giữa các đơn vị vì đặc điểm của

ngành bưu điện là sản xuất dây chuyền, nhiều người , nhiều đơn vị cùng tham gia vào quá trình sản xuất thì mới tạo ra được sản phẩm.

Tại các ghi sê cũng có ghi sê phục vụ khách hàng rất tốt, nhưng vẫn còn nhiều giao dịch viên ở một số ghisê trong giờ phục vụ khách hàng nói chuyện riêng với các bạn đồng nghiệp, khách hàng chờ lâu nhưng không được để ý, không tận tình giải đáp thắc mắc của khác hàng Giao tiếp bằng tiếng Anh còn hạn chế.

Thông tin cho khách hàng không được cung cấp đầy đủ, rõ ràng, khi khách hàng cần giải quyết một vấn đề gì thì bị đưa đẩy lòng vòng, không biết ai là người chịu trách nhiệm giải quyết .

Hiện nay vấn đề khách hàng lớn (khách hàng thân thiết) chưa được quan tâm, trong khi về dữ liệu này ngành bưu điện thu thập còn dễ dàng hơn các hệ thống siêu thị nhiều, mà việc ưu đãi cho các khách hàng lớn chúng ta thấy rõ là bên hệ thống ngân hàng và siêu thị họ làm rất tốt

2.2.2.3 Về thực trạng giá cước

II.2.2.3.1 Về cước nội hạt:

Cước nội hạt của Việt nam trong mấy năm gần đây được đánh giá tốt So sánh với cước bình quân thế giới thì cước điện thoại nội hạt tại Việt nam thấp hơn khá nhiều Chúng ta hãy nhìn vào bảng sau:

Bảng 2.14 So sánh cước nội hạt tại Việt Nam với cươc nội hạt bình quân thế giới

2.2.2.3.1 Về cước quốc tế:

Cước từ Việt Nam đi quốc tế trong thời gian qua bị kêu ca không ít, nhất là các doanh nghiệp nước ngoài vào đầu tư tại Việt nam Cước viễn thông quốc tế cao dẫn đến giá thành sản phẩm của những công ty, những doanh nghiệp thường phải sử dụng dịch vụ viễn thông rất cao Giá thành cao làm cho họ khó cạnh tranh trên thị trường Từ năm 2001 đến nay cước viễn thông đã hạ rất nhiều lần, thậm chí chỉ trong vòng mấy tháng: Từ tháng 01.01.2003 đến 01.04.2003 cước viễn thông quốc tế đã hạ có đến 3 lần Kể từ ngày 1 tháng 4 năm 2003 thì cước viễn thông bình quân từ Việt nam đi quốc tế đã thấp hơn mức cước viễn thông

bình quân trong khu vực Cụ thể: Cước đi quốc tế bình quân giữa các nước trong khu vực là 1USD/ phút, nhưng hiện nay (kể từ ngày 01.04.2003) thì cước bình quân từ Việt nam đi các trong khu vực là 0,93 USD/phút.

2.3 TỔNG HỢP VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ.

2.3.1 Ưu điểm về chất lượng

Sự phát triển chung của ngành bưu điện, ngành viễn thông Việt nam nói riêng đã có những bước phát triển đáng kể: Mạng lưới thông tin rộng khắp, ứng dụng công nghệ mới nên mở được nhiều loại hình dịch vụ mới và chất lượng hoạt động cung cấp dịch vụ cũng được nâng cao đáng kể Thông tin được truyền đi nhanh chóng, sự khôi phục thông tin chính xác, thông tin có độ trung thực cao và hoàn toàn được bảo mật Về khía cạnh này sự phàn nàn của khách hàng hầu như là không có.

Giá cước gọi đi quốc tế tuy trước đây có bị phàn nàn, nhưng nay đã được hạ và cước bình quân đã thấp hơn so với khu vực.

Sự tiếp cận các điểm thông tin đến khách hàng cũng phát triển nhanh chóng, Việt nam đã được xếp thứ hai về tốc độ phát triển máy điện thoại trong khu vực Tuy vậy hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông của VNPT vẫn còn nhiều vấn đề tồn tại cần khắc phục và nâng cao chất lượng hơn nữa.

2.3.2 Khuyết điểm (những phàn nàn của khách hàng) cần khắc phục

-Mặc dùø Việt nam đã được xếp là nước có tốc độ phát triển viễn thông nhanh, nhưng so sánh với các nước trong khu vực và trên thế giới thì mật độ điệän thoại và mật độ mạng lưới của Việt nam vẫn còn rất thấp (Nhiều nước trên thế giới có tốc độ tăng trưởng không cao vì mật độ điện thoại, mật độ mạng lưới của họ đã đạt ở mức rất cao, gần như là đã bão hòa) Mật độ điện thoại và các điểm phục vụ công cộng thấp chứng tỏ việc tiếp cận các phương tiện thông tin chưa tốt, hay sự thuận tiện của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chưa cao.

- Tuy thời gian chờ đợi để nói chuyện điện thoại gần như bằng không, thì thay vào đó tỷ lệ tổn thất nối mạch lại còn rất cao Khách hàng phàn nàn nhiều nhất về chỉ tiêu này: Nghẽn mạch không gọi được hoặc đang gọi rớt mạch Nhất là thông tin 1080 vẫn còn chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng về cả số lượng và chất lượng, nhất là hầu như khi gọi vào 1080 thì không thể kết nối được Vấn đề thứ hai này chủ yếu là do dung lượng mạng, dung lượng trung kế, cáp chính không đủ đáp ứng nhu cầu trong giờ cao điểm, còn đài 1080 thì phải nói là

cả số điện thoại viên và lượng tải của trung kế vào1 quá thấp so với nhu cầu bình

1 Trong mạng cáp điện thoại, theo mục đích sử dụng, trung kế được chia ra hai loại: Đường trung kế vào tổng đài và trung kế đi ra từ tổng đài.

quân (không phải là giờ cao điểm) Đặc biệt hiện nay tốc độ truy cập internet của chúng ta quá chậm, nguyên nhân chủ yếu là tắt nghẽn ở các tổng đài cửa ngõ quốc tế, như ở phần sơ đồ mạng viễn thông Việt nam đã trình bày: Cả nước ta chỉ có 3 tổng đài International gateway (Tổng đài cửa ngõ quốc tế), nên tất cả thông tin khi truy cập đi qua các tổng đài này trở nên hiện tượng thắt cổ chai, cộng với tốc độ của kênh thông tin chưa cao nên có lúc khách hàng lên mạng internet gần cả giờ đồng hồ mà chưa lấy được thông tin nào còn bị “đẩy ra” khỏi mạng.

- Vấn đề lớn thứ ba trong các khuyết điểm về chất lượng phục vụ đó là thái độ của nhân viên bưu điện: Chưa chú trọng cung cấp thông tin cho khách, thiếu quan tâm, thiếu niềm nở với khách hàng Tình trạng như vậy là do cả ba khâu: tuyển chọn lao động, đào tạo - huấn luyện, tổ chức đánh giá và đãi ngộ đều chưa thực hiện đúng theo yêu cầu Ở một vài bưu điện, việc tuyển nhân viên vẫn còn tuyển chọn theo quen biết chứ chưa tuyển theo năng lực và công việc phù hợp với người lao động Và không chỉ có điện thoại viên mà cả chuyên viên tư vấn cũng cần phải được tuyển chọn (mời) kỹ, người chuyên viên tư vấn phải là người thật xuất sắc trong lĩnh vực chuyên môn thì mới được mời ký hợp đồng làm việc với Bưu điện

CHƯƠNG 3 CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ VIỄN THÔNG

3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ MỤC TIÊU NGÀNH VIỄN THÔNG

Ngày 18.10.2001, Thủ tướng chính phủ Phan Văn Khải đã phê duyệt "Chiến lược phát triển Bưu chính - Viễn thông Việt Nam đến năm 2010 và định hướng đến năm 2020" với những nội dung chủ yếu sau:

- Xây dựng và phát triển cơ sở hạ tầng thông tin quốc gia có công nghệ hiện đại ngang tầm các nước tiên tiến trong khu vực, có độ bao phủ rộng khắp trên cả nước với thông lượng lớn, tốc độ và chất lượng cao, hoạt động hiệu quả, tạo điều kiện để toàn xã hội khai thác, chia sẻ thông tin trên nền xa lộ thông tin quốc gia đã xây dựng, là nền tảng cho việc ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin, phục vụ sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hoá đất nước.

- Cung cấp cho xã hội, người tiêu dùng các dịch vụ đa dạng, phong phú với giá cả thấp hơn hoặc tương đương mức bình quân của các nước trong khu vực, đáp ứng mọi nhu cầu thông tin, phục vụ kinh tế - xã hội, an ninh quốc phòng Thực hiện phổ cập các dịch vụ bưu chính viễn thông, tin học tới tất cả các vùng, các miền trong cả nước với chất lượng ngày càng cao.

- Năm 2005, tất cả các tỉnh thành phố trong cả nước được kết nối bằng cáp quang băng rộng Mật độ điện thoại bình quân đạt 10 -12 máy/100 dân.

- Đến năm 2010, xa lộ thông tin quốc gia nối tới tất cả các huyện và nhiều xã trong cả nước bằng cáp quang và các phương thức truyền dẫn băng rộng khác, ít nhất 30% số thuê bao có khả năng truy cập viễn thông và Internet băng rộng Mật độ điện thoại bình quân đạt 15 - 18 máy/100 dân Mức độ phục vụ bình quân dưới 7000 người dân trên một bưu cục, bán kính phục vụ dưới 3km Chỉ tiêu về năng suất, chất lượng phục vụ bưu chính, viễn thông Việt Nam ngang bằng trình độ các nước tiên tiến trong khu vực.

3.2 CÁC GIẢI PHÁP

Để thực hiện thành công các mục tiêu trên, ngay từ bây giờ VNPT phải xây dựng chiến lược phát triển ngành thật hoàn hảo trong nhiều lĩnh vực: Phát triển cơ sở hạ tầng mạng lưới; phát triển thị trường; phát triển công nghiệp bưu chính, viễn thông, tin học; phát triển nguồn nhân lực, nguồn vốn… Trong phạm vi của luận văn, tác giả xin đóng góp một phần cho việc xây dựng chiến lược phát triển ngành đó là: Các giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông.

Trước hết chúng ta cần xem xét các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động viễn thông để có thể đưa ra những giải pháp hữu hiệu nhất:

- Năng lực (hay công suất) sản xuất của doanh nghiệp (hoặc hệ thống) - Mức độ đầy đủ của các thiết bị.

- Nhu cầu dịch vụ của khách hàng - Sự không đồng đều của tải trọng

- Mức độ cơ giới hoá, tin học hoá, tự động hoá của quá trình sản xuất - Trình độ của cán bộ quản lý.

- Trình độ nghiệp vụ, nghệ thuật giao tiếp của nhân viên bưu điện - v.v…

Như vậy, để nâng cao chất lượng hoạt động viễn thông, cần phải thực hiện

một cách đồng bộ, có hệ thống các biện pháp tổ chức, kỹ thuật, kinh tế xã hội,

đồng thời cần phải xem xét điều kiện sản xuất, nhu cầu sử dụng gắn liền với sự phát triển thị trường, tiến bộ khoa học kỹ thuật và quá trình xã hội hóa thông tin.

Luận văn này xin đưa ra ba nhóm giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động

cung cấp dịch vụ viễn thông: giải pháp kỹ thuật; giải pháp tổ chức và quản lý; giải pháp đòn bẩy kinh tế và khuyến khích tinh thần đối với nhân viên.

3.2.1 Các giải pháp kỹ thuật.

3.2.1.1 Xây dựng, phát triển mạng lưới thông tin hợp lý.

3.2.1.1.1 Giảm phân cấp mạng lưới bằng cách lắp đặt thêm đường trung kế công nghệ SDH OFC (cáp sợi quang)

Mạng viễn thông Việt Nam trước năm 1994 vẫn còn các tổng đài kỹ thuật tương tự (analogue) Từ năm 1994 toàn bộ tổng đài đều được thay bằng tổng đài điện tử kỹ thuật số (digital)

Chi phí đầu tư cho mạng viễn thông chủ yếu gồm các phần truyền dẫn (đường truyền: cáp đồng, cáp quang… ) và tổng đài Với mạng tương tự, chi phí lớn ở phần truyền dẫn Để giảm chi phí truyền dẫn người ta dùng nhiều tổng đài hơn, chính vì vậy mà mạng viễn thông Việt Nam được phân thành 5 cấp chuyển mạch (xem sơ đồ phân cấp mạng lưới, phụ lục1.4, trang 64) Hiện nay chi phí truyền dẫn giảm nhanh chóng do cáp quang và công nghệ truyền dẫn SDH phát triển cho nên chi phí ảnh hưởng lớn đến chi phí đầu tư không phải là chi phí truyền dẫn nữa mà lại là chi phí cho tổng đài.

ITU khuyến nghị là nên giảm cấp mạng lưới, thậm chí trong tương lai sẽ là mạng không phân cấp Với mạng truyền dẫn qua ít tổng đài chuyển tiếp, thông tin được truyền đi nhanh hơn với độ tin cậy cao hơn, giảm nghẽn mạch các cuộc gọi, sự khôi phục thông tin chính xác hơn.

Mạng truyền dẫn của VNPT ngày nay hầu hết là cáp quang, vi ba số, thông tin vệ tinh… còn rất ít cáp đồng, nhưng phân cấp mạng lưới vẫn còn đến 5 cấp Giảm cấp mạng lưới là vấn đề chiến lược, nhưng trước mắt chúng ta có thể