1 MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ TĨM TẮT LUẬN VĂN MỞ ĐẦU .11 CHƯƠNG 15 CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN QUỐC TẾ 15 CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 15 1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ THANH TOÁN QUỐC TẾ 15 1.1.1 Cơ sở hình thành toán quốc tế 15 1.1.2 Khái niệm toán quốc tế 16 1.1.3 Vai trò tốn quốc tế 17 1.1.4 Đặc điểm, điều kiện thương mại toán quốc tế 18 1.1.5 Ngân hàng đại lý- quan hệ tài khoản toán quốc tế 22 1.1.6 Các cơng cụ dùng tốn quốc tế 23 1.1.7 Các phương thức toán quốc tế Ngân hàng thương mại 25 1.2 CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 30 1.2.1 Quan điểm chất lượng toán quốc tế Ngân hàng thương mại .30 1.2.2 Các tiêu phản ánh chất lượng toán quốc tế Ngân hàng thương mại 32 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng toán quốc tế Ngân hàng thương mại 36 CHƯƠNG 43 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN QUỐC TẾ 43 TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG 43 ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BẮC HÀ NỘI 43 1.3 KHÁI QUÁT VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BẮC HÀ NỘI .43 1.3.1 Quá trình hình thành phát triển Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Bắc Hà Nội .43 1.3.2 Chức nhiệm vụ mơ hình tổ chức .44 1.3.3 Môi trường kinh doanh Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Bắc Hà Nội 46 1.3.4 Kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Bắc Hà Nội năm gần (2004-2007) .47 1.4 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BẮC HÀ NỘI .49 1.4.1 Bộ máy tổ chức toán quốc tế Chi nhánh 50 1.4.2 Tình hình sử dụng phương thức TTQT Chi nhánh Bắc Hà Nội .55 1.4.3 Chất lượng toán quốc tế qua số tiêu định tính 60 Nguồn: Quy định mục tiêu chất lượng Chi nhánh Bắc Hà Nội 61 .61 1.4.4 Chất lượng toán quốc tế qua số tiêu định lượng 64 1.4.5 Những hạn chế chất lượng toán quốc tế 69 1.1.1.11 Hệ thống thơng tin nhiều bất cập, trình độ cán TTQT chưa đồng .69 Tuy chương trình tốn Chi nhánh nâng cấp theo chương trình đại hóa chung tồn hệ thống chức chưa hoàn thiện Nhiều tiêu báo cáo chưa thể thực tự động gây chậm chễ việc kiểm soát, điều hành đáp ứng yêu cầu thông tin khách hàng Chương trình nhiều bị lỗi dẫn đến việc thực giao dịch khách hàng chậm, ảnh hưởng đến chất lượng tốn 69 Trình độ nghiệp vụ, kinh nghiệm cán TTQT Chi nhánh chưa đồng nên chưa tạo chất lượng TTQT đồng Các giao dịch khó, phức tạp khách hàng thường có hai người thực hiện, tất cán Cách thức, tốc độ xử lý giao dịch cán có độ vênh định Vì vậy, số khách hàng hưởng chất lượng TTQT tốt hơn, số khách hàng khác lại chưa hài lòng với chất lượng TTQT nhận 69 1.1.1.13 Thu phí từ tốn quốc tế tăng trưởng chưa bền vững 71 1.4.6 Nguyên nhân .74 CHƯƠNG 79 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG 79 THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI CHI NHÁNH .79 NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BẮC HÀ NỘI 79 1.5 ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BẮC HÀ NỘI .79 1.5.1 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh 79 1.5.2 Định hướng phát triển hoạt động toán quốc tế .80 1.6 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BẮC HÀ NỘI .81 1.6.1 Đa dạng hóa dịch vụ tốn quốc tế 81 3.2.1.1 81 3.2.2 Đa dạng hóa dịch vụ hỗ trợ hoạt động toán quốc tế 83 1.6.3 Xây dựng biện pháp phòng ngừa rủi ro, nâng cao chất lượng hoạt động kiểm tra, kiểm soát nội .86 1.6.4 Xây dựng biện pháp phòng ngừa rủi ro 86 1.6.5 Hiện đại hóa cơng nghệ ứng dụng ngân hàng 88 1.6.6 Hồn thiện quy trình toán quốc tế .89 1.6.7 Nâng cao chất lượng hoạt động marketing 90 1.6.8 Xây dựng sách khách hàng linh hoạt, hợp lý .90 1.6.9 Đẩy mạnh công tác đào tạo cán toán quốc tế 93 1.7 KIẾN NGHỊ 94 1.7.1 Kiến nghị với Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 94 1.7.2 Có sửa đổi kịp thời quy trình nghiệp vụ tốn quốc tế, văn hướng dẫn, triển khai dịch vụ 94 1.7.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước .97 1.7.4 Hồn thiện chế sách hoạt động ngân hàng thương mại .97 KẾT LUẬN 100 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 102 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BIDV : Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam CN BHN : Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Bắc Hà Nội NHTM : Ngân hàng thương mại TTQT : Thanh toán quốc tế NHNN : Ngân hàng nhà nước LNTT : Lợi nhuận trước thuế XK : Xuất NK : Nhập L/C : Thư tín dụng DVR : Dịch vụ ròng D/số : Doanh số DANH MỤC CÁC BẢNG MỞ ĐẦU .11 CHƯƠNG 15 CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN QUỐC TẾ 15 CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 15 1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ THANH TOÁN QUỐC TẾ 15 1.1.1 Cơ sở hình thành toán quốc tế 15 1.1.2 Khái niệm toán quốc tế 16 1.1.3 Vai trò toán quốc tế 17 1.1.4 Đặc điểm, điều kiện thương mại toán quốc tế 18 1.1.5 Đặc điểm toán quốc tế 18 Các điều kiện thương mại toán quốc tế .19 a Điều kiện tiền tệ 19 b Điều kiện địa điểm toán: .20 c Điều kiện thời gian toán: 20 d Điều kiện phương thức toán 21 e Điều kiện sở giao hàng 22 1.1.5 Ngân hàng đại lý- quan hệ tài khoản tốn quốc tế 22 1.1.6 Các cơng cụ dùng toán quốc tế 23 2.1.3 Hối phiếu: 23 Séc (Cheque) 23 Kỳ Phiếu: 24 Thẻ Thanh toán: 24 1.1.7 Các phương thức toán quốc tế Ngân hàng thương mại 25 5.1.2 Phương thức chuyển tiền 25 Phương thức ghi sổ 26 Phương thức nhờ thu 26 a Nhờ thu phiếu trơn (Clean Collections) 27 b Nhờ thu kèm chứng từ dạng D/A (Document Collection D/A) .27 c Nhờ thu kèm chứng từ dạng D/P (Document Collections D/P) .28 Phương thức tín dụng chứng từ 28 1.2 CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 30 1.2.1 Quan điểm chất lượng toán quốc tế Ngân hàng thương mại .30 1.2.2 Các tiêu phản ánh chất lượng toán quốc tế Ngân hàng thương mại 32 8.1.3 Các tiêu định tính: 33 Các tiêu định lượng: 34 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng toán quốc tế Ngân hàng thương mại 36 9.1.2 Các nhân tố khách quan 36 10 Nhân tố chủ quan ngân hàng bao gồm: 39 CHƯƠNG 43 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN QUỐC TẾ 43 TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG 43 ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BẮC HÀ NỘI 43 1.3 KHÁI QUÁT VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BẮC HÀ NỘI .43 1.3.1 Quá trình hình thành phát triển Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Bắc Hà Nội .43 1.3.2 Chức nhiệm vụ mơ hình tổ chức .44 1.3.3 Môi trường kinh doanh Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Bắc Hà Nội 46 1.3.4 Kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Bắc Hà Nội năm gần (2004-2007) .47 1.4 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BẮC HÀ NỘI .49 1.4.1 Bộ máy tổ chức toán quốc tế Chi nhánh 50 Hệ thống văn điều chỉnh hoạt động toán quốc tế 51 Các chương trình sử dụng toán quốc tế 52 Quy trình tốn quốc tế áp dụng Chi nhánh Bắc Hà Nội .52 1.4.2 Tình hình sử dụng phương thức TTQT Chi nhánh Bắc Hà Nội .55 1.4.3 Chất lượng toán quốc tế qua số tiêu định tính 60 Nguồn: Quy định mục tiêu chất lượng Chi nhánh Bắc Hà Nội 61 .61 1.4.4 Chất lượng toán quốc tế qua số tiêu định lượng 64 1.1.1.9 Các tiêu hiệu toán quốc tế 65 1.1.1.10 Các tiêu quy mơ tốn quốc tế 66 Cơ cấu toán quốc tế thay đổi tích cực .66 Các dịch vụ toán quốc tế ngày đa dạng 67 Số lượng khách hàng sử dụng toán quốc tế ngày tăng 67 1.4.5 Những hạn chế chất lượng toán quốc tế 69 1.1.1.11 Hệ thống thơng tin nhiều bất cập, trình độ cán TTQT chưa đồng .69 Tuy chương trình toán Chi nhánh nâng cấp theo chương trình đại hóa chung tồn hệ thống chức chưa hoàn thiện Nhiều tiêu báo cáo chưa thể thực tự động gây chậm chễ việc kiểm soát, điều hành đáp ứng u cầu thơng tin khách hàng Chương trình nhiều bị lỗi dẫn đến việc thực giao dịch khách hàng chậm, ảnh hưởng đến chất lượng tốn 69 Trình độ nghiệp vụ, kinh nghiệm cán TTQT Chi nhánh chưa đồng nên chưa tạo chất lượng TTQT đồng Các giao dịch khó, phức tạp khách hàng thường có hai người thực hiện, khơng phải tất cán Cách thức, tốc độ xử lý giao dịch cán có độ vênh định Vì vậy, số khách hàng hưởng chất lượng TTQT tốt hơn, số khách hàng khác lại chưa hài lòng với chất lượng TTQT nhận 69 1.1.1.12 Các nghiệp vụ tốn quốc tế nhiều lỗi tác nghiệp 70 1.1.1.13 Thu phí từ tốn quốc tế tăng trưởng chưa bền vững 71 1.1.1.14 Số lượng khách hàng tăng chậm, cấu khách hàng chưa hợp lý 72 1.1.1.15 Còn nhiều dịch vụ toán quốc tế đại chưa áp dụng 73 1.4.6 Nguyên nhân .74 1.1.1.16 Nguyên nhân khách quan 74 1.1.1.17 Nguyên nhân chủ quan 75 CHƯƠNG 79 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG 79 THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI CHI NHÁNH .79 NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BẮC HÀ NỘI 79 1.5 ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BẮC HÀ NỘI .79 1.5.1 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh 79 1.5.2 Định hướng phát triển hoạt động toán quốc tế .80 1.6 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BẮC HÀ NỘI .81 1.6.1 Đa dạng hóa dịch vụ tốn quốc tế 81 3.2.1.1 81 2.1.1.1 Thẻ toán quốc tế 81 3.2.1.2.Dịch vụ chuyển tiền kiều hối nhanh 82 3.2.1.3 Cung cấp Séc Ngân hàng (Bank draft): 83 3.2.2 Đa dạng hóa dịch vụ hỗ trợ hoạt động tốn quốc tế 83 3.2.2.1 Tín dụng tài trợ xuất nhập 83 3.2.2.2 Kinh doanh ngoại tệ: 85 1.6.3 Xây dựng biện pháp phòng ngừa rủi ro, nâng cao chất lượng hoạt động kiểm tra, kiểm soát nội .86 1.6.4 Xây dựng biện pháp phòng ngừa rủi ro 86 2.1.1.2 Nâng cao chất lượng hoạt động kiểm tra, kiểm soát nội 87 1.6.5 Hiện đại hóa cơng nghệ ứng dụng ngân hàng 88 1.6.6 Hồn thiện quy trình tốn quốc tế .89 1.6.7 Nâng cao chất lượng hoạt động marketing 90 10 1.6.8 Xây dựng sách khách hàng linh hoạt, hợp lý .90 2.1.1.3 Triển khai công tác Marketing cách toàn diện .92 1.6.9 Đẩy mạnh cơng tác đào tạo cán tốn quốc tế 93 1.7 KIẾN NGHỊ 94 1.7.1 Kiến nghị với Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 94 1.7.2 Có sửa đổi kịp thời quy trình nghiệp vụ tốn quốc tế, văn hướng dẫn, triển khai dịch vụ 94 2.1.1.4 Tích cực hỗ trợ chi nhánh phương diện 95 2.1.1.5 Thường xuyên tiến hành hội thảo nghiệp vụ nhằm chia sẻ kinh nghiệm 96 1.7.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước .97 1.7.4 Hoàn thiện chế sách hoạt động ngân hàng thương mại .97 2.1.1.6 Đổi sách quản lý ngoại hối 97 2.1.1.7 Có giải pháp đẩy nhanh q trình hội nhập quốc tế lĩnh vực ngân hàng 98 2.1.1.8 Hỗ trợ nâng cao lực tài cho ngân hàng 99 KẾT LUẬN 100 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 102 89 + Cơ sở liệu thông tin khách hàng gồm thơng tin tài chính; thơng tin phi tài thu thập trình tiếp xúc, vấn khách hàng, khảo sát, nghiên cứu sở kinh doanh khách hàng, thông tin cung cấp từ tổ chức tín dụng khác… - Củng cố, nâng cấp hệ thống trang thiết bị đảm bảo tính đồng bộ, tốc độ xử lý cao, có khả chuyển đổi giai đoạn phát triển - Phát triển phần mềm ứng dụng ngân hàng; xây dựng hệ thống bảo mật toàn diện; xây dựng hệ thống hỗ trợ từ xa Đặc biệt, cần nhanh chóng triển khai dịch vụ BSMS, HomeBanking, e-Banking hỗ trợ khách hàng toán quốc tế nhanh chóng vấn tin, tra sốt, kiểm tra giao dịch ngân hàng xử lý 1.6.6 Hồn thiện quy trình tốn quốc tế Quy trình nghiệp vụ ln coi cẩm nang cho toán quốc tế ngân hàng thương mại Việc xây dựng quy trình nghiệp vụ toán quốc tế thường tiến hành Hội Sở Chính, sở đúc kết thực tiễn hoạt động, dựa văn pháp lý nước quốc tế có liên quan Tuy nhiên, Chi nhánh trực tiếp hoạt động toán quốc tế, việc hồn thiện nữa, cụ thể hóa quy trình nghiệp vụ trở thành nhu cầu khách quan cần thiết Việc đa dạng hóa dịch vụ tốn quốc tế, đa dạng hóa dịch vụ hỗ trợ hai giải pháp nêu làm thay đổi, bổ sung số thay đổi Quy trình tốn quốc tế Đặc biệt nay, Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Bắc Hà Nội tham gia vận hành thành cơng chương trình Hiện đại hóa, đó, áp dụng nhiều mẫu biểu mới, quy trình vận hành đòi hỏi nhiều thao tác Vì vậy, sở Quy trình tốn quốc tế ban hành Hội sở chính, Chi nhánh Bắc Hà Nội cần có đóng 90 góp, đề xuất chỉnh sửa cần thiết cho phù hợp với thực tế đặc thù hoạt động chi nhánh Việc hồn thiện quy trình nghiệp vụ cần phối hợp phòng trực tiếp tiến hành nghiệp vụ (Phòng Thanh tốn quốc tế), phòng phụ trách vấn đề pháp lý (Phòng Kiểm tra kiểm sốt nội bộ) phòng ban liên quan (Phòng Kế hoạch nguồn vốn, Phòng Tín dụng, Phòng Thẩm định, Phòng Dịch vụ khách hàng ) Việc hồn thiện quy trình cần tiến hành đặn nhằm phục vụ tốt khách hàng, đảm bảo tính an tồn pháp lý cho ngân hàng 1.6.7 Nâng cao chất lượng hoạt động marketing Nghiệp vụ toán quốc tế khơng dịch vụ độc tơn ngân hàng mà thực tất ngân hàng thương mại, đặc biệt chi nhánh ngân hàng nước Việt nam đã, cấp phép hoạt động Một hạn chế hoạt động toán quốc tế chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Bắc Hà Nội chưa trọng đến hoạt động marketing Chất lượng dịch vụ dù có nâng cao, cải thiện đến đâu mà không quảng bá tới khách hàng hoạt động tốn quốc tế khơng đem lại hiệu mong đơi Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Bắc Hà Nội cần áp dụng chiến lược marketing linh hoạt phù hợp Để làm điều này, chi nhánh cần trọng vấn đề sau: 1.6.8 Xây dựng sách khách hàng linh hoạt, hợp lý Xây dựng sách khách hàng hợp lý góp phần xây dựng củng cố uy tín chi nhánh Bắc Hà Nội khách hàng việc mở rộng phạm vi kinh doanh cách chắn, tạo cho khách hàng yên tâm, tin cậy giao dịch toán quốc tế với Ngân hàng Chi nhánh cần có quan niệm đắn: khách hàng tài sản quan trọng, tạo hội kinh doanh để tối đa hố lợi nhuận; thay cố gắng tối đa 91 hố lợi nhuận từ hoạt động có cách tăng mức phí dịch vụ, tăng lãi suất Chi nhánh cần xếp, định kỳ đánh giá lại hệ thống khách hàng, bao gồm: - Khách hàng ưu tiên gồm Tổng Công ty Nhà nước, doanh nghiệp nhà nước hoạt động thuộc ngành Dầu khí, Hàng hải, Bưu – Viễn thơng, doanh nghiệp sản xuất hàng xuất - Khách hàng quan trọng doanh nghiệp lại thuộc thành phần kinh tế; doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi - Khách hàng khác tổ chức xã hội, tầng lớp dân cư Xây dựng sách khách hàng hợp lý thông qua việc: + Thực thi sách phí dịch vụ mềm dẻo: - Khung phí dịch vụ linh hoạt, đủ sức cạnh tranh theo đối tượng khách hàng, thời điểm, đảm bảo gắn kết hoạt động tín dụng, tiền gửi cung cấp dịch vụ; chấp nhận mức phí dịch vụ thấp ngắn hạn để thu hút dịch vụ khác có lãi - Đối với khách hàng ưu tiên giảm thấp mức phí dịch vụ bình qn; đặc biệt doanh nghiệp thuộc ngành, lĩnh vực, khu vực cần ưu tiên khuyến khích phát triển, nhiên cần đảm bảo hiệu hoạt động tổng hòa chung chi nhánh - Đối với khách hàng quan trọng, sử dụng thường xuyên dịch vụ chi nhánh có uy tín hưởng mức phí ưu đãi, dịch vụ tư vấn miễn phí nhiều khách hàng + Chủ động mở rộng hình thức tiếp cận, tạo lập trì quan hệ với khách hàng: - Chú trọng đến khách hàng vừa thành lập sử dụng dịch vụ, vào thời điểm khách hàng phân vân lựa chọn tổ chức cung cấp dịch vụ tài Đây thời điểm nhạy cảm, chi nhánh cần có biện pháp 92 linh hoạt chào bán dịch vụ ngân hàng mà khách hàng mong đợi - Đa dạng hố hình thức tiếp cận khách hàng; tổ chức gặp mặt nhóm khách hàng… - Tổ chức hội nghị khách hàng để lắng nghe ý kiến góp ý; tổ chức buổi hội thảo, thuyết trình cung cấp thơng tin dịch vụ chi nhánh Bắc Hà Nội, quy định pháp luật đến khách hàng + Tạo thuận lợi cho khách hàng qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ - Rút ngắn thời gian giao dịch thông qua đơn giản hố quy trình nghiệp vụ cung cấp dịch vụ - Đẩy mạnh cơng chăm sóc khách hàng, giải kịp thời khiếu nại khách hàng - Thực chế giao dịch “trực tuyến”, giảm khâu trung gian, nhiều cửa, nhiều cấp Các khách hàng đến giao dịch làm việc trực tiếp với phòng đầu mối Các công việc xử lý liên quan đến phòng ban khác nội chi nhánh trao đổi, giải 2.1.1.3 Triển khai công tác Marketing cách toàn diện - Nghiên cứu thị trường để nắm bắt tập quán, thái độ động khách hàng lựa chọn ngân hàng Nhiều nghiên cứu chứng minh lựa chọn ngân hàng để giao dịch khách hàng thường thực sở nghiên cứu so sánh tiêu chuẩn ngân hàng địa điểm ngân hàng, chất lượng phục vụ, thuận tiện dễ dàng giao dịch, thái độ nhân viên giao dịch, hình ảnh sức mạnh an tồn ngân hàng - Dự đốn phân tích hướng phát triển thị trường, nghiên cứu thử nghiệm để xem xét phản ứng khách hàng dịch vụ trước phổ biến rộng rãi - Nghiên cứu khả cạnh tranh ngân hàng tương 93 lai để thấy điểm mạnh cần phát huy thiếu sót cần khắc phục - Lựa chọn biện pháp tiếp thị hiệu quả: + Tập trung quảng cáo báo, tạp chí, ấn phẩm chun ngành; nhằm tạo dựng hình ảnh ấn tượng chi nhánh Bắc Hà Nội + Giới thiệu dịch vụ ngân hàng cung cấp thông qua việc tổ chức lớp nghiệp vụ ngân hàng; chương trình quy mơ nhằm giới thiệu ngân hàng dịch vụ ngân hàng cung cấp với công chúng + Có thể tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng miễn phí cho số đối tượng khách hàng quan trọng nhằm tạo thói quen cho người sử dụng; Khi khách hàng có thói quen sử dụng dịch vụ chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Bắc Hà Nội thu phí trực tiếp tạo dịch vụ liên quan để thu phí 1.6.9 Đẩy mạnh cơng tác đào tạo cán toán quốc tế Để thực giải pháp nâng cao chất lượng toán quốc tế Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Bắc Hà Nội, yếu tố người đóng vai trò vơ quan trọng Tại Ngân hàng, muốn thực nghiệp vụ tốn quốc tế, phải có đội ngũ cán đào tạo nghiệp vụ toán quốc tế, sử dụng thành thạo máy móc thiết bị phục vụ tốn quốc tế Đồng thời Chi nhánh cần có phận tư vấn cho khách hàng với đội ngũ cán có kinh nghiệm, trình độ hiểu biết sâu, trình độ ngoại ngữ giỏi, chí tham dự khách hàng để đàm phán ký kết hợp đồng thương mại nhằm thoả thuận điều khoản tốn có lợi nhất, tư vấn doanh nghiệp việc lựa chọn ngân hàng phục vụ đối tác, phương thức toán phù hợp… Mặt khác, việc đào tạo đội ngũ cán toán quốc tế Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Bắc Hà Nội phải tiến hành đồng thời nội dung sau: 94 - Một là, giáo dục tư tưởng Mọi cán toán quốc tế Chi nhánh Bắc Hà Nội cần phải quán triệt rõ để tồn phát triển phải thay đổi tư phong cách kinh doanh Mỗi cán phải chủ động công việc, tự học hỏi nâng cao kiến thức, thay đổi tư duy: chủ động tìm hiểu, thu hút khách hàng thay ngồi đợi khách hàng tìm đến với - Hai là, đào tạo chuyên môn Cần kết hợp đào tạo kiến thức nghiệp vụ toán quốc tế cán thực toán quốc tế với việc nâng cao hiểu biết lĩnh vực liên quan vận tải, bảo hiểm, hải quan, thuế , nâng cao khả ngoại ngữ hiểu biết thông lệ thương mại quốc tế Tạo điều kiện có chế độ khuyến khích cho cán tự học, tự bổ sung kiến thức chuyên môn Cần tổ chức thường xuyên hội nghị, hội thảo, trao đổi kinh nghiệp nghiệp vụ để không ngừng nâng cao kiến thức nghiệp vụ cho cán nghiệp vụ Chi nhánh Bắc Hà Nội Kết hợp đào tạo cán chỗ cử học tập nước - Ba là, tuyển chọn sử dụng cán Đối với cán làm công tác tốn quốc tế, phải lựa chọn thí sinh tốt nghiệp trường đại học đào tạo kiến thức ngoại thương, thông thạo ngoại ngữ, đồng thời phải hiểu biết kiến thức ngân hàng Bên cạnh đó, nên có sách đãi ngộ hợp lý giúp cán gắn bó với công việc ngân hàng 1.7 KIẾN NGHỊ 1.7.1 Kiến nghị với Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 1.7.2 Có sửa đổi kịp thời quy trình nghiệp vụ tốn quốc tế, văn hướng dẫn, triển khai dịch vụ Như nói trên, quy trình nghiệp vụ tốn quốc tế sở pháp lý để triển khai thực hoạt động toán quốc tế ngân hàng thương mại Việt Nam Tuy vào hoạt động 10 năm hệ thống văn qui định hoạt động toán quốc tế Ngân hàng 95 Đầu tư Phát triển Việt Nam chưa hoàn chỉnh, văn ban hành dạng vừa làm thực tế vừa xây dựng văn Đây nguyên nhân dẫn đến việc triển khai hoạt động toán quốc tế chi nhánh gặp khó khăn, vướng mắc thực tiễn tiến hành nghiệp vụ quy trình Do vậy, BIDV Hội sở với vai trò đạo điều hành hoạt động toán quốc tế hệ thống, cần khẩn trương nghiên cứu, ban hành thức văn hướng dẫn văn liên quan đến hoạt động toán quốc tế để chi nhánh có sở triển khai hoạt động qui chế hoạt động toán quốc tế, chế cho vay tài trợ xuất nhập hướng dẫn liên quan nghiệp vụ hướng dẫn chuyển nhượng thư tín dụng… , hướng dẫn triển khai thực sản phẩm dịch vụ toán quốc tế Đồng thời, với thay đổi toàn hệ thống áp dụng hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm ISO, vận hành chương trình Hiện đại hóa , quy trình nghiệp vụ cần tiến hành đổi cách kịp thời, đồng nhằm tránh vướng mắc pháp lý tiến hành thực nghiệp vụ 2.1.1.4 Tích cực hỗ trợ chi nhánh phương diện Ngân hàng Đầu tư Phát triển Bắc Hà Nội nhiều chi nhánh non trẻ thành lập, có tuổi đời năm Lẽ đương nhiên, chi nhánh non trẻ gặp nhiều khó khăn thách thức gia nhập địa bàn, thị trường có sẵn nhiều đối thủ lâu năm, cạnh tranh gay gắt Kinh nghiệm thực tiễn cho thấy, ngân hàng bạn gia nhập thị trường tạo sức ép cạnh tranh việc ưu đãi giảm lãi suất cho vay, giảm phí dịch vụ, ưu đãi mua bán ngoại tệ phục vụ toán quốc tế Chính vậy, Hội sở cần dành tỷ lệ thích đáng vốn, ngoại tệ 96 hỗ trợ với lãi suất thấp với huy động chỗ để chi nhánh có điều kiện thực sách khách hàng : lãi suất cho vay thấp mức bình qn, phí dịch vụ cạnh tranh hơn, đảm bảo toàn nguồn ngoại tệ cho vay nhập theo yêu cầu chi nhánh với lãi suất ưu đãi nhằm khuyến khích chi nhánh tìm kiếm khách hàng dự án khả thi để tài trợ; hỗ trợ phần toàn nguồn vốn cho vay xuất khẩu; đảm bảo nguồn kinh doanh ngoại tệ ngoại tệ để chi nhánh có điều kiện hoạt riêng Có thể thời gian ngắn, chi nhánh tạm thời chưa đem lại hiệu kinh doanh mong muốn, bước lùi tạm thời, cần thiết để tạo tảng cho phát triển mạnh mẽ, bền vững tương lai xa Sự hỗ trợ Hội Sở Chính thể thơng qua việc ưu tiên dành số chương trình, dự án lớn cho chi nhánh thành lập (dựa lực thực tế chi nhánh) để tạo đà phát triển, chi nhánh có hội tiếp cận với khách hàng, bước gia nhập thị trường 2.1.1.5 Thường xuyên tiến hành hội thảo nghiệp vụ nhằm chia sẻ kinh nghiệm Hàng năm, ngân hàng thương mại Việt Nam ngân hàng đại lý nước mời tham gia hội thảo nghiệp vụ nước nhằm nâng cao lực chuyên môn, chia sẻ kinh nghiệm hoạt động Đây hoạt động bổ ích, kinh nghiệm quý báu cần học tập Với tư cách Hội Sở Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, không trực tiếp tham gia hoạt động kinh doanh mà quản lý chung, Hội Sở có điều kiện để tổng hợp kiến thức kinh nghiệm thực tế qua báo cáo chi nhánh Những kiến thức cần thường xuyên phổ biến rộng rãi thông qua lớp tập huấn ngắn hạn, hội thảo nghiệp vụ cho chi nhánh Việc xây dựng nội dung lớp tập huấn, hội thảo cần bám sát với nhu cầu thực tế Ví dụ: thay tổ chức tập huấn eUCP, e Commerce 97 (liên quan đến thương mại điện tử, khái niệm mẻ, chưa thể áp dụng tương lai gần Việt Nam), Hội Sở tổ chức chun đề, hội thảo nội dung: nhận/chuyển tiền kiều hối cho lao động Việt Nam nước ngoài, rủi ro toán quốc tế liên quan đến số “khu vực đỏ” giới (như Iraq, Nigieria, Nga ), liên quan đến số mặt hàng nhạy cảm xăng dầu, khí gas, phân bón, dây chuyền thiết bị Mỗi chi nhánh với đặc thù hoạt động riêng đóng góp chia sẻ nhiều kinh nghiệm quý báu cho bạn đồng nghiệp 1.7.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 1.7.4 Hoàn thiện chế sách hoạt động ngân hàng thương mại Ngân hàng Nhà Nước cần tiếp tục xây dựng hồn thiện chế sách hoạt động ngân hàng, tạo hành lang pháp lý đồng cho hoạt động ngân hàng tất mặt: tiền tệ, tín dụng, ngoại hối, tốn cho phù hợp với pháp luật Việt Nam, với chuẩn mực thông lệ quốc tế cam kết song phương đa phương mà Việt Nam tham gia ký kết Việc xây dựng hoàn thiện dự án sửa đổi Luật Các tổ chức tín dụng cần theo hướng hội nhập kinh tế quốc tế, Ngân hàng Nhà nước có quyền độc lập tương đối nhiều Việc triển khai Dự án Luật Hối phiếu, Dự án Pháp lệnh ngoại hối cần tiến hành thời gian sớm nhất, đồng thời, Ngân hàng Nhà nước cần ban hành quy định nghiệp vụ, dịch vụ ngân hàng theo phân loại WTO Như vậy, tạo tảng pháp lý cho hoạt động dịch vụ Ngân hàng thương mại Việt Nam đường hội nhập kinh tế quốc tế 2.1.1.6 Đổi sách quản lý ngoại hối Tiếp tục đổi điều hành sách quản lý ngoại hối, chế điều hành tỷ giá Ngân hàng Nhà nước cần điều hành tỷ giá với phương châm: 98 “Linh hoạt ngắn hạn ổn định dài hạn”, theo đó, tỷ giá ngoại tệ ngắn hạn biến động sở giá thị trường, đồng thời biện pháp tài vĩ mơ giữ ổn định tỷ giá dài hạn, tạo niềm tin cho doanh nghiệp tham gia hoạt động ngoại thương ngân hàng có hoạt động tốn quốc tế Mặt khác, sách tỷ giá “Linh hoạt ngắn hạn ổn định dài hạn” tạo điều kiện cho việc phát triển nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ mua bán kỳ hạn forward, quyền chọn mua/chọn bán, khuyến khích doanh nghiệp sử dụng loại hình giao dịch nhằm gia tăng lợi nhuận đảm bảo tránh lỗ tỷ giá Ngân hàng Nhà nước cần tiếp tục thực chế tỷ giá nới lỏng biên độ, giảm dần can thiệp hành chính, nâng cao lực quản lý Ngân hàng Nhà Nước Tăng cường khả bao quát Ngân hàng Nhà nước việc quản lý giao dịch ngoại hối, nâng cao hiệu chế quản lý ngoại hối điều kiện tự hoá tài khoản vãng lai kiểm sốt có chọn lọc giao dịch vốn phù hợp với lộ trình mở cửa thị trường tài Một cơng việc quan khác xây dựng lộ trình chuyển đổi đồng Việt Nam giảm tình trạng la hố kinh tế, tạo sức mạnh thực cho đồng Việt Nam tham gia vào hoạt động toán quốc tế 2.1.1.7 Có giải pháp đẩy nhanh q trình hội nhập quốc tế lĩnh vực ngân hàng Đây nhiệm vụ trọng tâm Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam giai đoạn tới Để đẩy nhanh trình hội nhập quốc tế lĩnh vực ngân hàng, Ngân hàng Nhà nước với vai trò quản lý theo ngành dọc cần cập nhật phổ cập thông tin tự hoá, cam kết quốc tế song phương đa phương thương mại, dịch vụ, trước hết dịch vụ ngân hàng Đồng thời, cần cân nhắc mở cửa dần cách có chọn lọc thị trường dịch vụ 99 ngân hàng tổ chức tín dụng nước ngồi, trước hết tổ chức tín dụng nước thuộc cam kết mà Việt Nam tham gia ký kết, sau tiến dần tới việc mở cửa hoàn toàn với nước khác Việc đẩy nhanh trình hội nhập quốc tế lĩnh vực ngân hàng đòi hỏi việc xố bỏ bảo hộ bất hợp lý tổ chức tín dụng nước, đảm bảo quyền bình đẳng tổ chức tín dụng nước với tổ chức tín dụng nước ngồi 2.1.1.8 Hỗ trợ nâng cao lực tài cho ngân hàng Để hội nhập quốc tế lĩnh vực ngân hàng, nhiệm vụ quan trọng nâng cao lực tài tổ chức tín dụng nước, đặc biệt ngân hàng thương mại quốc doanh Trong năm 20032004, Ngân hàng Nhà Nước cấp vốn bổ sung cho hàng loạt ngân hàng thương mại quốc doanh nhằm chuẩn bị tốt lực tài cho ngân hàng trước mở cửa hồn tồn thị trường tài nước Tuy nhiên, việc nâng cao lực tài cho tổ chức tín dụng nước khơng cần đến hỗ trợ Ngân hàng Nhà Nước, đòi hỏi nỗ lực thân ngân hàng thương mại việc bổ sung tích lũy vốn pháp định Ngoài ra, dựa hệ thống báo cáo định kỳ từ ngân hàng thương mại, Ngân hàng Nhà nước đánh giá tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng giai đoạn 2004-2007, đưa dự báo phát triển giai đoạn 2008-2010 quy hoạch phát triển dịch vụ, mạng lưới hoạt động Đây kim nam quan trọng cho NHTM Việt Nam định hướng phát triển hoạt động kinh doanh nói chung, hoạt động dịch vụ tốn quốc tế nói riêng 100 KẾT LUẬN Là Chi nhánh ngân hàng thương mại quốc doanh triển khai hoạt động toán quốc tế từ cuối năm 2000, gia nhập thị trường muộn so với chi nhánh bạn địa bàn, Ngân hàng Đầu tư Phát triển Bắc Hà Nội thực trải qua nhiều thử thách để đạt tăng trưởng đáng tự hào ngày Trong bối cảnh kinh tế Việt Nam trình hội nhập kinh tế quốc tế ngày sâu rộng, cạnh tranh diễn gay gắt ngân hàng thương mại Việt Nam, ngân hàng Việt Nam ngân hàng nước ngoài, Ngân hàng Đầu tư Phát triển Bắc Hà Nội đưa số giải pháp, hướng để thu hút khách hàng, nâng cao chất lượng tốn quốc tế, sở đó, mở rộng loại hình nghiệp vụ liên quan tài trợ xuất nhập khẩu, kinh doanh ngoại tệ Trong khuôn khổ luận văn, tác giả tập trung vào số vấn đề chủ yếu sau: 1- Hệ thống hoá lý luận như: sở hình thành, khái niệm, đặc điểm toán quốc tế NHTM Đồng thời, luận văn đề cập nhân tố tác động tới chất lượng toán quốc tế ngân hàng Trên sở đó, luận văn nêu lên yêu cầu khách quan việc nâng cao chất lượng toán quốc tế NHTM nói chung, hệ thống NTHTM Việt nam nói riêng, nhằm phục vụ tốt nhu cầu phát triển kinh tế xã hội đất nước 2- Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng toán quốc tế Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Bắc Hà Nội, sở đánh giá, phân tích mơi trường kinh doanh địa bàn, kết thực mặt nghiệp vụ, khách hàng sử dụng dịch vụ toán quốc tế Luận văn 101 nguyên nhân khách quan, chủ quan giải thích cho mặt tích cực hay hạn chế tồn 3- Trên sở nguyên nhân, hạn chế chất lượng toán quốc tế Chi nhánh, đồng thời xem xét đến định hướng phát triển hoạt động kinh doanh chung, định hướng phát triển hoạt động toán quốc tế Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Bắc Hà Nội, tác giả mạnh dạn đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tốn quốc tế Ngồi ra, sở nghiên cứu học tập thực tiễn công tác, tác giả đề xuất số kiến nghị với Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Ngân hàng Nhà nước nhằm tạo điều kiện cho NHTM nâng cao chất lượng tốn quốc tế Trong đó, kiến nghị quan trọng hồn thiện chế sách đồng hoạt động ngân hàng; thường xuyên sửa đổi kịp thời quy trình tốn quốc tế Nâng cao chất lượng toán quốc tế Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Bắc Hà Nội yêu cầu khách quan, đòi hỏi cán giao dịch ban lãnh đạo ngân hàng phải thường xuyên tìm kiếm giải pháp để thực Tác giả mong rằng, khuôn khổ định luận văn, dù thời gian nghiên cứu bị hạn chế, giải pháp góp phần đưa Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Bắc Hà Nội đạt thành tựu hoạt động tốn quốc tế nói riêng, hoạt động kinh doanh nói chung, ngày khẳng định vị địa bàn 102 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội Phan Thị Thu Hà (2006), Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội Trần Văn Hòe (2008), Giáo trình Tín dụng toán thương mại quốc tế, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Fredric S.Mishkin (1999), Tiền tệ, Ngân hàng Thị trường tài chính, NXB Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội Ngân hàng CITIBANK Hà Nội (2005), Phòng ngừa rủi ro toán quốc tế, Hà Nội Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (2003), Tài liệu tập huấn phòng ngừa rủi ro gian lận thương mại toán quốc tế, Hà Nội Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (2004), Tài liệu tập huấn “Định hướng phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng quốc tế”, Hà Nội Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (2004), Dự án Hiện đại hoá với nghiệp vụ toán quốc tế, Hà Nội Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (2007), Báo cáo kiểm tra nghiệp vụ toán quốc tế Chi nhánh Bắc Hà Nội, Hà Nội 10.Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Bắc Hà Nội (2004-2007), Báo cáo tài kiểm toán, Hà Nội 11.Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Bắc Hà Nội (2008), Báo cáo Kế hoạch kinh doanh năm 2008, Hà Nội 12.Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Bắc Hà Nội (2008), Phương hướng hoạt động kinh doanh dịch vụ 2008-2010, Hà Nội 13.Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Bắc Hà Nội (2004-2007), Báo cáo tình hình hoạt động TTQT, Hà Nội 103 14.Nguyễn Đình Phan (2005), Giáo trình quản lý chất lượng tổ chức, NXB Lao động xã hội, Hà Nội 15.Phòng Thương mại quốc tế (2007), Bộ tập quán quốc tế L/C, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 16.Peter S.Rose (2001), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội 17.Nguyễn Thị Thu Thảo (2006), Nghiệp vụ Thanh toán quốc tế, NXB Lao động - Xã hội, Hà Nội 18.Nguyễn Văn Tiến (2003), Đánh giá phòng ngừa rủi ro kinh doanh ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội 19.Nguyễn Văn Tiến (2005), Thanh toán quốc tế tài trợ ngoại thương, NXB Thống kê, Hà Nội 20.Vũ Hữu Tửu (2006), Giáo trình kỹ thuật nghiệp vụ giao dịch ngoại thương, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội ... hạn chế chất lượng toán quốc tế Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Bắc Hà Nội 14 - Đóng góp số giải pháp nâng cao chất lượng toán quốc tế Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Bắc Hà Nội KẾT... tồn riêng Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Bắc Hà Nội, luận văn đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng toán quốc tế chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Bắc Hà Nội ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI... TRẠNG CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN QUỐC TẾ 43 TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG 43 ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BẮC HÀ NỘI 43 1.3 KHÁI QUÁT VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BẮC HÀ NỘI