Đang tải... (xem toàn văn)
Quản trị chất lượng 1. Các vấn đề cơ bản trong quản lý chất lượng 2. Các chuẩn mực trong quản lý chất lượng
1QU N TR CH T L NGẢ Ị Ấ ƯỢ1. Các v n đ c b n trong qu n lý ch t ấ ề ơ ả ả ấl ngượ2. Các chu n m c trong qu n lý ch t l ngẩ ự ả ấ ượ3. Xây d ng HTCL d a trên ISO 9000ự ự4. Total Quality Management5. Quality Analysis Cost Control6. Các k thu t qu n lý ch t l ngỹ ậ ả ấ ượ khác7. Ch t l ng trong d chấ ươ ị vụ8. Tri n khai các h th ng qu n lý ch t ể ệ ố ả ấl ngượ 25. TRI N KHAI CÁC H TH NG Ể Ệ ỐQU N LÝ CH T L NGẢ Ấ ƯỢ1. Quá trình tri n khai ể h th ng qu n lý ch t l ng theo chu n m c ISO ệ ố ả ấ ượ ẩ ự9001NGÂN HÀNG BRE:L a ch n chi n l c ch t l ngự ọ ế ượ ấ ượL a ch n lự ọ ĩnh v c ự cho h th ng ch t l ngệ ố ấ ượXác l p chính sách ch t l ngậ ấ ượThay đ i c c u t ch cổ ơ ấ ổ ứRa quy t đ nh cài đ t ISO 9000ế ị ặHu n luy n v ch đ ISO 9000 và nhi m v c a ban lãnh đ o ấ ệ ề ủ ề ệ ụ ủ ạQu ng bá thông tin và hu n luy n ả ấ ệ cho c p d iấ ướCài đ tặL p h s h th ng ch t l ngậ ồ ơ ệ ố ấ ượKi m đ nh n i bể ị ộ ộCh nh s a (đo đ c, phân tích và hoàn thi n)ỉ ử ạ ệKi m đ nh c p ch ng chể ị ấ ứ ỉ 35. TRI N KHAI CÁC H TH NG Ể Ệ ỐQU N LÝ CH T L NGẢ Ấ ƯỢL a ch n chi n l c ch t l ngự ọ ế ượ ấ ượVi c l a ch n chi n l c ph i luôn đ c g n bó v i ệ ự ọ ế ượ ả ượ ắ ớth c t th tr ng. Tr c khi l a ch n chi n l c c n ự ế ị ườ ướ ự ọ ế ượ ầph i phân tích k càng và chính xác m i tr ng n i b ả ỹ ộ ườ ộ ột ch c và môi tr ng ngo i vi. ổ ứ ườ ạTrên c s nh ng phân tích đó ta có th ch ng minh s ơ ở ữ ể ứ ựl a ch n chi n l c là h p lý và đ a vào m t lĩnh v c ự ọ ế ượ ợ ư ộ ực th c a t ch c nh m đ m b o có đ c l i th ụ ể ủ ổ ứ ằ ả ả ượ ợ ếc nh tranh l n nh t. ạ ớ ấ 45. TRI N KHAI CÁC H TH NG Ể Ệ ỐQU N LÝ CH T L NGẢ Ấ ƯỢL a ch n lĩnh v c ự ọ ự cho h th ng ch t l ngệ ố ấ ượTrong tr ng h p ngân hàng l n, thu c các công ty Bluechip trong n n kinh ườ ợ ớ ộ ềt c a m t n c, c n ph i l a ch n lĩnh v c đ sau khi cài đ t thành công ế ủ ộ ướ ầ ả ự ọ ự ể ặh th ng ch t l ng có th d n d n m r ng ra các lĩnh v c ho t đ ng ệ ố ấ ượ ể ầ ầ ở ộ ự ạ ộkhác. BRE đã coi h th ng thanh toán khách hàng qua m ng Internet trong d ch v ệ ố ạ ị ụngân hàng điên t là lĩnh v c chi n l c c n ph i đ c ch t l ng hoá. ử ự ế ượ ầ ả ượ ấ ượVi c c i thi n trong lĩnh v c này ch c ch n s tr t t l i ho t đ ng trong ệ ả ệ ự ắ ắ ẽ ậ ự ạ ạ ộlĩnh v c khác. Lĩnh v c này th c s là c n đ c u tiên vì c i thi n các ự ự ự ự ầ ượ ư ả ệquá trình t i đây s d dàng gây nh h ng tích c c t i các n i khác nh : ạ ẽ ễ ả ưở ự ớ ơ ưph c v khách hàng (ph c v nhanh chóng hi u qu làm gi m s l ng ụ ụ ụ ụ ệ ả ả ố ượkhi u n i và tăng ch t l ng các d ch v khác). Cu i cùng ng i ta quy t ế ạ ấ ượ ị ụ ố ườ ếđ nh l a ch n mô hình phù h p v i chu n m c ISO 9001 bao hàm các s n ị ự ọ ợ ớ ẩ ự ảph m nh chuy n kho n b ng đ ng đi n t BRESOK.ẩ ư ể ả ằ ườ ệ ử 55. TRI N KHAI CÁC H TH NG Ể Ệ ỐQU N LÝ CH T L NGẢ Ấ ƯỢXác l p chính sách ch t l ngậ ấ ượGi a năm 1998 ữ CSCL đ c ban hành bao hàm s m nh, m c ượ ứ ệ ụtiêu ch t l ng và các ph ng pháp th c hi n. Cấ ượ ươ ự ệ SCL đ c ch ượ ủt ch ị HĐQT đ a ra và ph bi n ng d ng cho toàn b các c p ư ổ ế ứ ụ ộ ấb c t ch c trong ngân hàng. ậ ổ ứTrong CSCL các m c tiêu ch t l ng và cách đ t đ c chúng ụ ấ ượ ạ ượđ c bàn b c chi ti t trong các cu c hu n luy n nhân viên và ượ ạ ế ộ ấ ệđ c ghi chép l i c th trong h s ượ ạ ụ ể ồ ơ HTQLCL. CSCL là ch ủđ th ng xuyên thay đ i do có s tái xu t b n c a chu n m c ề ườ ổ ự ấ ả ủ ẩ ựISO 9000 trong năm 2000 và các bi n đ ng luôn di n ra trên th ế ộ ễ ịtr ng.ườ 65. TRI N KHAI CÁC H TH NG Ể Ệ ỐQU N LÝ CH T L NGẢ Ấ ƯỢThay đ i c c u t ch cổ ơ ấ ổ ứV n đ c b n trong thay đ i nh m chu n b t ch c cài đ t ấ ề ơ ả ổ ằ ẩ ị ổ ứ ặHTQLCL theo ch th c a ch t ch ỉ ị ủ ủ ị HĐQT là vi c t o ra phòng ệ ạch t l ng ch u s ki m soát c a u viên ban ấ ượ ị ự ể ủ ỷ QTCL. Công vi c c a phòng ch t l ng là h tr và theo dõi các quá trình ệ ủ ấ ượ ỗ ợhoàn thi n ch t l ng trong m t b ph n c th t i c p b c ệ ấ ượ ộ ộ ậ ụ ể ạ ấ ậc c b . U viên ban ụ ộ ỷ QTCL ch u s ki m soát c a ban qu n ị ự ể ủ ảtr , truy n đ t các thông tin v ti n b trong ph m vi cài đ t ị ề ạ ề ế ộ ạ ặh th ng ch t l ng và thông báo ng c l i cho các nhân ệ ố ấ ượ ượ ạviên v các ch th ch t l ng c a ban qu n tr .ề ỉ ị ấ ượ ủ ả ị 75. TRI N KHAI CÁC H TH NG Ể Ệ ỐQU N LÝ CH T L NGẢ Ấ ƯỢRa quy t đ nh cài đ t ISO 9000ế ị ặBRE là m t trong nh ng ngân hàng có ch ng ch ch t l ng theo ộ ữ ứ ỉ ấ ượchu n m c ISO 9001. Các ngân hàng khác trên th gi i nh HSBC, ẩ ự ế ớ ưCitigroup, Barclays Bank, Bank of America, Girobank cũng đã có ch ng ch ch t l ng ISO 9001 và ISO 9002 cho d ch v c a mình. ứ ỉ ấ ượ ị ụ ủLý do ra quy t đ nh xin c p ch ng chế ị ấ ứ ỉ: BRE mu n đ c công nh n ố ượ ậlà ngân hàng cung c p cho khách hàng nh ng d ch v tài chính ch t ấ ữ ị ụ ấl ng cao nh t. S c nh tranh ngày càng kh c nghi t trên th tr ng ượ ấ ự ạ ố ệ ị ườtài chính t phía các ngân hàng n c ngoài đã làm tăng áp l c cho ừ ướ ựđ ng c này. BRE luôn chú tâm t i l i ích c a khách hàng khi đ a ra ộ ơ ớ ợ ủ ưcác ph ng pháp ươ QLCL b ng cách luôn nâng cao ch t l ng d ch v . ằ ấ ượ ị ụKhách hàng luôn tin ch c r ng s đ c ph c v theo m t chu n ắ ằ ẽ ượ ụ ụ ộ ẩm c xác đ nh. Khách hàng do đó luôn c m th y tiên l i và ngân hàng ự ị ả ấ ợBRE luôn hy v ng r ng khách hàng này s là khách hàng trung thành ọ ằ ẽhi n t i và trong t ng lai. ệ ạ ươ 85. TRI N KHAI CÁC H TH NG Ể Ệ ỐQU N LÝ CH T L NGẢ Ấ ƯỢHu n luy n v ch đ ISO 9000 và nhi m v c a ban lãnh ấ ệ ề ủ ề ệ ụ ủđ oạCh t ch ủ ị HĐQT ch u trách nhi m v ị ệ ề HTQLCL c a ngân hàng. ủCh t ch th c hi n các chính sách do ban qu n tr ho ch đ nh, đ nh ủ ị ự ệ ả ị ạ ị ịđ t ra các nhi m v , b o đ m các ph ng ti n và đ i ngũ nhân ặ ệ ụ ả ả ươ ệ ộviên có trình đ chuyên môn đ th c hi n các công vi c, ti n hành ộ ể ự ệ ệ ếcác ki m đ nh ch t l ng và các hể ị ấ ượ atọ đ ng đi u ch nh và phòng ộ ề ỉng a. Hàng ngày công vi c ừ ệ QLHTCL (cài đ t, duy trì và hoàn ặthi n) đ c đ i di n ch t ch ệ ượ ạ ệ ủ ị HĐQT th c hi n và giám sát.ự ệ 95. TRI N KHAI CÁC H TH NG Ể Ệ ỐQU N LÝ CH T L NGẢ Ấ ƯỢHu n luy n v ch đ ISO 9000 và nhi m v c a ban lãnh ấ ệ ề ủ ề ệ ụ ủđ oạĐ i di n u quy n c a ban ạ ệ ỷ ề ủ QTCL đ c quy n:ượ ềra quy t đ nh và kh i x ng các ho t đ ng liên quan t i vi c c p ế ị ở ướ ạ ộ ớ ệ ấxét ch ng ch ,ứ ỉtheo dõi t ng th các công vi c liên quan t i s duy trì tính hi u q a ổ ể ệ ớ ự ệ ủvà hi u d ng c a ệ ụ ủ HTQLCL đ c cài đ t,ượ ặkh i x ng các ho t đ ng đi u ch nh và ngăn ng a.ở ướ ạ ộ ề ỉ ừĐ i di n u quy n này th ng xuyên l p các báo cáo liên quan t i ạ ệ ỷ ề ườ ậ ớcác ho t đ ng ch c năng c a h th ng. Các báo cáo này là căn c ạ ộ ứ ủ ệ ố ứcho vi c xét duy t do ban lãnh đ o t i cao th c hi n. Trong quá ệ ệ ạ ố ự ệtrình xét duy t các ho t đ ng năm ngoái đ c đánh giá k t qu và ệ ạ ộ ượ ế ảcác công vi c cho năm t i đ c t ch c ho ch đ nh.ệ ớ ượ ổ ứ ạ ị 105. TRI N KHAI CÁC H TH NG Ể Ệ ỐQU N LÝ CH T L NGẢ Ấ ƯỢQu ng bá thông tin và hu n luy n ả ấ ệ cho c p d iấ ướTrong ph m vi th c hi n các ch ng trình qu n lý ch t ạ ự ệ ươ ả ấl ng hàng lo t các ch ng trình hu n luy n đ c t ượ ạ ươ ấ ệ ượ ổch c nh m cho phép các nhân viên b t tay vào công vi c ứ ằ ắ ệv i h th ng ch t l ng. Các công vi c này liên quan t i ớ ệ ố ấ ượ ệ ớs di n gi i các chu n m c ISO 9000, các nguyên t c ự ễ ả ẩ ự ắqu n lý ch t l ng chung và cách th c ti n hành ki m ả ấ ượ ứ ế ểđ nh ch t l ng n i b . Các cu c hu n luy n liên quan ị ấ ượ ộ ộ ộ ấ ệt i các ho t đ ng ch c năng c a h th ng ch t l ng ớ ạ ộ ứ ủ ệ ố ấ ượđ c ti n hành đ u đ n. Ch ng trình hu n luy n cũng ượ ế ề ặ ươ ấ ệbao hàm các nhân viên m i tuy n. ớ ể [...]... kiểm định chất lượng nội 13 bộ đầu tiên 5 TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Lập hồ sơ hệ thống chất lượng Sổ chất lượng là hồ sơ nhằm tạo điều kiện hiểu rõ và triển khai các hoat động thiên về chất lượng cho ngân hàng Vai trò của sổ chất lượng là như sau: là sách chỉ dẫn về hệ thống chất lượng, là nguồn thông tin cần thiết để đưa vào sử dụng và duy trì toàn bộ hệ thông chất lượng, chứa... sát hồ sơ, lập hồ sơ chất lượng, huấn luyện, kiểm định nội bộ, các hành động điều chỉnh và ngăn ngừa và các phương pháp thống 15 kê 5 TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Kiểm định nội bộ Sổ chất lượng là hồ sơ nhằm tạo điều kiện hiểu rõ và triển khai các hoat động thiên về chất lượng cho ngân hàng Vai trò của sổ chất lượng là như sau: là sách chỉ dẫn về hệ thống chất lượng, là nguồn thông... TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Quá trình triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo chuẩn mực ISO 9001 CÔNG TY BẢO HIỂM Lựa chọn chiến lược chất lượng Lựa chọn lĩnh vực cho hệ thống chất lượng Xác lập chính sách chất lượng Thay đổi cơ cấu tổ chức Ra quyết định cài đặt ISO 9000 Huấn luyện về chủ đề ISO 9000 và nhiệm vụ của ban lãnh đạo Quảng bá thông tin và huấn... chỉ chất lượng Cần phải tìm ra công ty tư vấn có mặt trên thị trường nội địa những cũng có tiếp xúc với chuyên viên chất lượng nước ngoài nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ và kinh nghiệm cài đặt Cuối cùng công ZETOM đã được lựa chọn với vai trò tư vấn - một trong những công ty có kinh nghiệm lâu năm trong khảo sát chất lượng của sản phẩm và bảo đảm chất 12 5 TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG... PCL bao hàm hỗ trợ và theo dõi các quá trình hoàn thiện chất lượng trong một bộ phận ở cấp bậc khu vực Uỷ viên chất lượng chịu sự kiểm soát trực tiếp của ban quản trị và có nhiêm vụ truyền đạt cho ban quản trị về tiến bộ trong cài đặt HTQLCL và thông báo cho các nhân viên cấp dưới biết về các quyết định và các chỉ thị chất lượng của ban quản trị Các nhân viên PCL biết chính xác các hoạt động mà họ... phương tiện thực hiện CSCL được ghi chú trong hồ sơ chất lượng CSCL được mở rộng với các mục tiêu mới sau khi cấp chứng chỉ cho hệ thống vào tháng một năm 2000 24 5 TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Thay đổi cơ cấu tổ chức Công việc tạo dựng cơ cấu tổ chức hỗ trợ cho các quá trình chất lượng bắt đầu từ việc ban quản trị đề cử phòng chất lượng (PCL) chịu sự chỉ đạo của uỷ viên ban QTCL Công... QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Ra quyết định cài đặt ISO 9000 Nguyên nhân cài đặt HTQLCL bao hàm: Định hướng của ban lãnh đạo nhằm bảo đảm chất lượng đã định của các dịch vụ và tu sửa lại hình ảnh của doanh nghiệp, Hợp lý hoá các thành phần quản lý và tổ chức lao động, Cắt giảm chi phí qua việc ngăn ngừa xuất hiện sai sót gây ra các hậu quả xấu về tài chính 27 5 TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG... đã diễn ra 29 5 TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Huấn luyện về chủ đề ISO 9000 và nhiệm vụ của ban lãnh đạo Lý do cài đặt HTQLCL theo tham khảo là: Bảo đảm chất lượng và tu sửa lại hình ảnh công ty, Trật tự lại tổ chức công việc Đưa vào sử dụng HTQLCL một cách chính thức Cơ hội để thay đổi tổ chức 30 5 TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Huấn luyện về chủ đề ISO 9000 và... TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Quảng bá thông tin và huấn luyện cho cấp dưới Hầu hết tất cả các thành phần nhân viên đều được đưa đi đào tạo như thành viên ban lãnh đạo, uỷ viên ban chất lượng, các kiểm định viên nội bộ, giám đốc và phó giám đốc các văn phòng và chi nhánh, các nhân viên của trung tâm và các chi nhánh được các giám đốc điều đi hỗ trợ công tác chất lượng tại các chi nhánh... quy bắt buộc trong ngân hàng, và trách nhiệm của mỗi cá nhân được suy ra từ chúng và mối liên quan với các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9001 14 5 TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Lập hồ sơ hệ thống chất lượng Tài liệu chất lượng bao hàm các quá trình cơ bản liên quan tới việc cung cấp dịch vụ ngân hàng như: thiết kế dịch vụ, huấn luyện nhân viên, ký hợp đồng ngân hàng, huấn luyện và nâng 123doc.vn
