ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG BẢO VỆ LUẬN VĂN Đề tài: “QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ COOP MART ĐÀ NẴNG” SVTH : HOÀNG THỊ VÂN AN GVHD : TS NGUYỄN PHÚC NGUYÊN LỚP : MBA K24 – ĐÀ NẴNG NỘI DUNG BÁO CÁO Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng Thực trạng QTQHKH siêu thị Co.opmart Đà Nẵng Giải pháp hòan thiện QTQHKH Co.opmart Đà Nẵng Kiến nghị CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Khái niệm phân loại khách hàng II Lịch sử khái niệm CRM III Tầm quan trọng của CRM IV Lợi ích của CRM V Mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng VI Các nhân tố chủ đạo CRM VII Xây dựng hệ thống CRM theo triết lý tương tác khách hàng “One to one” VIII Tiến trình quản trị CRM I TIẾN TRÌNH QUẢN TRỊ CRM Xây dựng sở liệu Phân tích sở liệu Xác định khách hàng mục tiêu Lựa chọn công cụ tương tác với khách hàng Các sách phục vụ khách hàng Đo lường thành cơng chương trình CRM CO.OPMART ĐÀ NẴNG Kinh doanh: 30.000 mặt hàng Diện tích: 15000 m2 90% Hàng hóa sản xuất VN Co.opmart Chi nhánh thứ 44 Chuỗi cửa hàng thực thực phẩm Co.op Food 22/01/2010 HỆ THỐNG CƠ SỞ DỮ LIỆU PHÂN TÍCH DỮ LIỆU KHÁCH HÀNG  Giá trị hóa đơn mua hàng  Lượng nhu cầu của khách hàng  Khả mua hàng ở lâu dài  Tần suất mua hàng của khách hàng  Thời gian mua hàng  Tiềm lực phát triển khả mua hàng của khách hàng  Yêu cầu dịch vụ hậu mãi của khách hàng XÁC ĐỊNH KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU KH & giao dịch - Là khách hàng đã có thẻ thành viên Bao gồm: “Khách hàng thân thiết”, “Thành viên”, “VIP” - Khách hàng doanh nghiệp mua trước, trả sau KH mới giao dịch - Là KH đã mua nhiều lần chưa có thẻ thành viên KH từng mua hàng - Là KH đã từng mua hàng Co.opmart vòng tháng chưa có phát sinh thêm lần mua sắm www.themegallery.com XÂY DỰNG MỐI QUAN HỆ VỚI KH MỤC TIÊU Khuyến Sản phẩm Chính sách giá Chính sách phân phối Xúc tiến bán hàng - Chương trình “Tích 10 tặng 3” - Chương trình nhân đơi số điểm - Đạt chất lượng vệ sinh, an toàn thực phẩm - 85% hàng Việt Nam chất lượng cao - Đảm bảo giá với mặt hàng thiết yếu - Chính sách dự trữ tốt để đảm bảo nguồn hàng, không tăng giá dịp lễ, tết - Mơ hình phân phối theo kiểu chun mơn hóa - Thành lập trung tâm phân phối: tổng kho, kho mát kho lạnh - Thành viên của Co.opmart nhận rất nhiều ưu đãi chiết khấu, nhận quà - Các dịch vụ hỗ trợ - Các chương trình bán hàng lưu động www.themegallery.com ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC CRM TẠI CO.OPMART ĐÀ NẴNG Đánh giá Ưu điểm - Dữ liệu cập nhật thường xuyên - Hợp tác nội tốt, phục vụ KH nhiệt tình - Các chương trình tương tác với KH tổ chức thường xuyên - Nhu cầu khách hàng đa số đáp ứng Nhược điểm - Giao tiếp với KH chủ yếu ở quầy - Phân loại KH còn hạn chế - Quy trình CNTT còn chậm chưa đáp ứng nhu cầu quản lý - Chưa có chương trình cá nhân hóa cho từng nhóm KH cụ thể CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP Tình hình cạnh tranh siêu thị Các đối thủ cạnh tranh tiềm tàng Năng lực thương lượng khách hàng Áp lực từ sản phẩm thay Mục tiêu chiến lược công ty Định hướng hoạt động QTQHKH đến năm 2015 www.themegallery.com Company Logo HOÀN THIỆN CRM TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART ĐÀ NẴNG  Mơ hình CRM siêu thị Co.opmart Đà Nẵng: Xây dựng sở liệu KH Phân nhóm khách hàng Tương tác với khách hàng Cá nhân hóa với khách hàng Tiếp tục đánh giá cải tiến CƠ SỞ DỮ LIỆU KHÁCH HÀNG Cập nhật khai thác liệu Cấukhách trúchàng Thu thập thông tin logic nội dung Thông tin KH - Đa dạng hóa Giao dịchthu khách hình thức hàng nhập thơng tin KH - Khuyến khích KH sử dụng dịch vụ của Co.opmart trở thành hội viên Yêu cầu/ giao Thơng báo Mơ hình xử lý u cầu u cầu/cập nhật xử lý liệu Các thành phần liệu chung: CSDL KH khách hàng - Nhóm - Nhóm dịch vụ - Nhóm giải yêu Yêucầu Báo cáo cầu - Nhóm tốn - Nhóm khiếu nại - Nhóm phụ trợ Người quản lý Thơng tin KH Yêu cầu Hệ thống web, mail… Yêu cầu hoạt động của hệ thống CSDL KH tập trung thể hiện: PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG Phân loại khách hàng theo Giá trị Giá trị tiềm tương lai www.themegallery.com Lòng trung thành TĂNG CƯỜNG CƠNG CỤ TƯƠNG TÁC VỚI KH MỤC TIÊU Tương tác trực tiếp với khách hàng  Tại nhà, quan KH Giải pháp tạo linh hoạt hoạt động tương tác Hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng  Tại siêu thị Co.opmart Đà Nẵng Xây dựng hệ thống các kênh tương tác khách hàng đồng bô  Qua mạng, điện thoại, email, fax,  facebook Phát triển Contact Center  Tự động CÁ NHÂN HÓA KHÁCH HÀNG Loại KH A Đặc điểm mục tiêu Chiến lược - Nhu cầu mua sắm để phân phối lại Gia tăng giá trị cảm nhận việc cung cấp miễn dịch vụ gia -Có giá trị cao, giá trị tiềm cao lòng tăng vượt trội khác biệt hẳn so với loại khác Tạo quan trung thành cao tâm đặc biệt -Tại Co.opmart, đối tượng rất B -Nhu cầu mua sắm nhiều với mức tốn cao, có Cung cấp dịch vụ tăng thêm với mực phí nhất định Kích nhu cầu giá trị gia tăng thích mức độ sử dụng Các dịch vụ hỗ trợ cung cấp miễn phí, -Giá trị ở mức cao giá trị tiềm có quan tâm ở mức độ thấp KH loại A trung thành chưa cao Đây mối quan hệ cần giữ gìn trì C -Là khách hàng cá nhân hộ gia đình, có giá trị Các sách áp dụng làm gia tăng lòng trung thành lòng trung thành ở mức cao gia tăng mức độ sử dụng dịch vụ - Giá trị ở mức trung bình Đây mối Tạo nhiều hội để sử dụng dịch vụ bản nâng cao Cố quan hệ cần phát triển thúc đẩy tối đa gắng kích thích nhu cầu sử dụng nhiều thơng qua hoạt động khuyến mãi sách hỗ trợ D - Là cá nhân, khách mua hàng nhỏ lẻ Cung cấp dịch vụ bản số dịch vụ giá trị gia tăng -Giá trị tại, lòng trung thành giá trị tiềm thông thường, sử dụng dịch vụ hỗ trợ Đây nhóm thấp khách hàng cần áp dụng sách thơng thường, vài Đây mối quan hệ cần khuyến khích sách để khuyên khích mức mua hàng ĐÁNH GIÁ, KIỂM TRA THỰC HIỆN  Quy trình đánh giá: Thiết lập tiêu chuẩn tiêu thức Xác định người đánh giá & phương pháp đánh giá Thu thập thông tin đánh giá Đánh giá kết quả đạt KIẾN NGHỊ Chủ đơng tìm kiếm thơng tin khách hàng Gia tăng thêm lợi ích cho KH thơng qua các chương trình khuyến mãi, chăm sóc cho từng nhóm KH Đầu tư xây dựng hệ thống CSDL cho toàn bô phận, nên sử dụng các phần mềm tiện ích cho CRM Xin cám ơn quý thầy cô và các bạn lắng nghe  ... sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng Thực trạng QTQHKH siêu thị Co.opmart Đà Nẵng Giải pháp hòan thiện QTQHKH Co.opmart Đà Nẵng Kiến nghị CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Khái niệm... HOÀN THIỆN CRM TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART ĐÀ NẴNG  Mơ hình CRM siêu thị Co.opmart Đà Nẵng: Xây dựng sở liệu KH Phân nhóm khách hàng Tương tác với khách hàng Cá nhân hóa với khách hàng Tiếp tục... LIỆU KHÁCH HÀNG  Giá trị hóa đơn mua hàng  Lượng nhu cầu của khách hàng  Khả mua hàng ở lâu dài  Tần suất mua hàng của khách hàng  Thời gian mua hàng  Tiềm lực phát triển khả mua hàng