BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH PHẠM XUÂN DUY GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 TẠI CƠNG TY ĐIỆN LỰC DẦU KHÍ CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH PHẠM XUÂN DUY GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC DẦU KHÍ CÀ MAU Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (hướng ứng dụng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS TỪ VĂN BÌNH Tp Hồ Chí Minh – Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài: “Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 Công ty Điện lực Dầu khí Cà Mau” đề tài nghiên cứu cá nhân Các thông tin, số liệu, chứng tác giả trình bày luận văn hồn tồn xác, trung thực, khơng chép từ luận văn Tôi xin cam đoan tất thông tin, số liệu, chứng trình bày nghiên cứu trích dẫn rõ ràng, đồng ý Giám Đốc Cơng ty Điện lực Dầu khí Cà Mau Tác giả Phạm Xuân Duy MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ TĨM TẮT ABSTRACT MỞ ĐẦU ………………………………………………………………………… CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 1.1 Tổng quan chất lượng 1.1.1 Khái niệm chất lượng 1.1.2 Khái niệm quản lý chất lượng 1.1.3 Các phương thức quản lý chất lượng 1.1.3.1 Kiểm tra chất lượng – I (Inspection) 1.1.3.2 Kiểm soát chất lượng – QC (Quality Control) 1.1.3.3 Đảm bảo chất lượng – QA (Quality Assurance) 1.1.3.4 Kiểm soát chất lượng toàn diện – TQC (Total Quality Control) 1.2 Các nguyên tắc quản lý chất lượng 1.3 Hiệu HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9000 10 1.4 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 12 1.4.1 Tổ chức Quốc tế tiêu chuẩn ISO 12 1.4.2 Khái quát ISO 9000 12 1.4.2.1 Nội dung điều khoản tiêu chuẩn ISO 9001:2015 14 1.5 Các nghiên cứu liên quan 17 TÓM TẮT CHƯƠNG 21 CHƯƠNG THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC 22 2.1 Giới thiệu công ty ĐLDKCM (PVPCM) 22 2.1.1 Giới thiệu chung công ty 22 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển Cơng ty ĐLDKCM (PVPCM) 22 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ Cơng ty Điện lực Dầu khí Cà Mau (PVPCM) 23 2.1.4 Cơ cấu tổ chức Công ty Điện lục Dầu khí Cà Mau (PVPCM) 23 2.1.5 Giới thiệu HTQLCL ISO 9000 Công ty ĐLDKCM 25 2.1.5.1 Khái quát HTQLCL PVPCM 25 2.1.5.2 Phạm vi áp dụng 25 2.1.5.3 Hệ thống tài liệu quản lý chất lượng PVPCM 25 2.1.5.4 Chính sách mục tiêu chất lượng 25 2.1.5.5 Sổ tay chất lượng 26 2.1.5.6 Các quy trình HTQLCL PVPCM 27 2.2 Phân tích đánh giá thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9000 cơng ty Điện lực Dầu khí Cà Mau 27 2.2.1 Bối cảnh tổ chức 27 2.2.1.1 Hiểu tổ chức bối cảnh 27 2.2.1.2 Hiểu nhu cầu mong đợi bên liên quan 28 2.2.1.3 HTQLCL trình 29 2.2.2 Sự lãnh đạo 32 2.2.3 Hoạch định 33 2.2.3.1 Mục tiêu chất lượng 33 2.2.3.2 Hoạch định HTQLCL 36 2.2.4 2.2.4.1 Hỗ trợ 36 Nguồn lực 36 2.2.4.2 Năng lực 38 2.4.4.3 Nhận thức 39 2.2.4.4 Trao đổi thông tin 39 2.2.5 Điều hành 41 2.2.5.1 Kiểm sốt q trình, sản phẩm dịch vụ bên cung cấp 42 2.2.5.2 Kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp 42 2.2.6 Đánh giá kết hoạt động 42 2.2.7 Cải tiến 43 2.3 Đánh giá chung HTQLCL ISO 9000 PVPCM 44 2.3.1 Những thành tựu đạt 44 2.3.2 Mặt hạn chế 46 TÓM TẮT CHƯƠNG 47 CHƯƠNG III PHÂN TÍCH SỐ LIỆU KHẢO SÁT 48 3.1 Phương pháp phân tích liệu 48 3.2 Mô tả mẫu nghiên cứu 48 3.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo 49 3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 52 3.4 Phân tích tương quan pearson hồi quy 56 3.5 Kiểm định ANOVA 58 TÓM TẮT CHƯƠNG 61 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 TẠI CÔNG TY 62 4.1 Định hướng quản lý chất lượng Công ty PVPCM đến năm 2022 62 4.2 Giải pháp hoàn thiện HTQLCL ISO 9000 PVPCM 62 4.2.1 Giải pháp khía cạnh tham gia nhân viên 62 4.2.2 Giải pháp khía cạnh hệ thống tài liệu 63 4.2.3 Giải pháp khía cạnh cam kết lãnh đạo 70 TÓM TẮT CHƯƠNG 79 KẾT LUẬN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT KÝ HIỆU VIẾT NỘI DUNG VIẾT TẮT TẮT BOT Xây dựng - Vận hành - Chuyển giao CBCVN Cán cơng nhân viên CSCL Chính sách chất lượng ĐLDKCM Điện lực Dầu khí Cà Mau EVN Tập đồn Điện lực Việt Nam HTQLCL Hệ thống quản lý chất lượng MTCL Mục tiêu chất lượng NMĐ CM Nhà máy điện Cà Mau PVN Tập đồn Dầu khí Việt Nam (Petro Viet Nam) PVPCM Cơng ty Điện lực Dầu khí Cà Mau PXVH Phân xưởng vận hành TCT Tổng công ty TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh TQM Quản lý chất lượng toàn diện (Total quality management) VHV Vận hành viên DANH MỤC CÁC BẢNG Tên bảng Trang Bảng 2.1 Danh sách thông tin khảo sát khách hàng năm 2018……………28 Bảng 2.2 Kết khảo sát bên liên quan (khách hàng nhà cung cấp) 29 Bảng 2.3 Kết khảo sát HTQLCL trình 31 Bảng 2.4 Kết khảo sát lãnh đạo cam kết 33 Bảng 2.5 Mục tiêu chất lượng năm 2016 34 Bảng 2.6 Mục tiêu chất lượng năm 2017 35 Bảng 2.7 Mục tiêu chất lượng năm 2018 35 Bảng 2.8 Kết khảo sát chuyên gia tư vấn 36 Bảng 2.9 Kết khảo sát lực CBCNV 38 Bảng 2.10 Kết khảo sát nhận thức CBCNV 39 Bảng 2.11 Danh sách trao đổi PVPCM với đối tác năm 2018 40 Bảng 2.12 Kết khảo sát HTTT 41 Bảng 3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 49 Bảng 3.2 Thang đo Cronbach’s Alpha cho biến độc lập 50 Bảng 3.3 Thang đo Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc 52 Bảng 3.4 Kết chạy lại EFA loại biến CKLD, HTTL3 53 Bảng 3.5 Kết EFA cho biến phụ thuộc 56 Bảng 3.6 Kết phân tích tương quan Pearson 57 Bảng 4.1 Phân loại cấp độ hệ số SEV 65 Bảng 4.2 Phân loại mức độ xảy cố - hệ số OCC 66 Bảng 4.3 Phân loại khả phát sai lỗi - hệ số DET 66 BẢNG 4.4 SỬ DỤNG PHIẾU FMEA TRONG VẬN HÀNH HỆ THỐNG MÁY NÉN GIÓ ĐIỀU KHIỂN 67 Bảng 4.5 Quy ước xếp hạng hoàn thành mục tiêu chất lượng PVPCM 71 Bảng 4.6 Kết đánh giá mục tiêu chất lượng PXVH Quý I/2019 72 Bảng 4.7 Xếp hạng ưu tiên giải pháp 75 DANH MỤC HÌNH VẼ Tên hình Trang Hình 1.1 Cấu trúc tiêu chuẩn ISO 9000 14 Hình 1.2 Mơ hình nghiên cứu tiếp cận 20 Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức công ty 23 Hình 2.2 Lưu đồ kiểm soát tài liệu 30 Hình 3.1 Sự khác biệt nhận thức HTQLCL nhóm chức vụ 60 MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài Điện nguồn lượng đầu vào hầu hết ngành sản xuất kinh doanh Để kinh tế phát triển bền vững điều trước phát triển nguồn lượng có điện đáp ứng đủ yêu cầu tiêu thụ phục vụ sản xuất kinh doanh, dân dụng, sinh hoạt Hiện nay, thị trường phát điện có tham gia nhiều cơng ty nước nước ngồi như: nhà máy tập đoàn điện lực Việt Nam, tập đồn than khống sản Việt Nam, tập đồn dầu khí Việt Nam, cơng ty BOT khác Và đặc biệt Việt Nam bắt đầu áp dụng thị trường phát điện cạnh tranh từ năm 2011, định hướng từ năm 2014 – 2022 tiến hành phát triển thị trường bán buôn cạnh tranh làm cho cơng ty phát điện có cạnh tranh gay gắt Vì vấn đề đảm bảo chất lượng điện để đáp ứng điều kiện phát điện nhiệm vụ mang tầm chiến lược công ty nay, đòi hỏi doanh nghiệp phải áp dụng sách giảm chi phí tăng hiệu suất tối đa Để đảm bảo việc cung cấp nguồn điện có chất lượng cao, nguồn điện ổn định Cơng ty Điện lực Dầu khí Cà Mau thực việc triển khai áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9000 từ năm 2010, năm 2017 thực chuyển đổi sang HTQLCL ISO 9000 cập nhật năm 2015 Tuy nhiên, sau hai năm triển khai thực HTQLCL tác giả nhận thấy tồn số vấn đề cần phải hoàn thiện, thực số MTCL cịn chưa hồn thành tốt, đặc biệt năm 2018 mục tiêu sản xuất điện khơng đạt, số lần xảy cố 11 (vượt tiêu mà công ty đề 10), hay tổ máy vượt số ngừng máy cho phép EVN, chưa tiết giảm chi phí đặt Khi xây dựng quy trình vận hành chưa đánh giá sai hỏng tiềm thiết bị vận hành để đề biện pháp phịng ngừa tích cực từ khâu chuẩn bị vận hành hệ thống thiết bị ... CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 TẠI CÔNG TY 62 4.1 Định hướng quản lý chất lượng Công ty PVPCM đến năm 2022 62 4.2 Giải pháp hoàn thiện HTQLCL... HTQLCL ISO 9000 Cơng ty Điện lực Dầu khí Cà Mau 5 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 1.1 Tổng quan chất lượng 1.1.1 Khái niệm chất lượng Chất lượng khái... Chính sách chất lượng ĐLDKCM Điện lực Dầu khí Cà Mau EVN Tập đoàn Điện lực Việt Nam HTQLCL Hệ thống quản lý chất lượng MTCL Mục tiêu chất lượng NMĐ CM Nhà máy điện Cà Mau PVN Tập đoàn Dầu khí Việt