BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH - VÕ MINH KHA ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRONG LĨNH VỰC THẨM ĐỊNH GIÁ ĐẤT TẠI SỞ TÀI CHÍNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh, Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH - VÕ MINH KHA ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRONG LĨNH VỰC THẨM ĐỊNH GIÁ ĐẤT TẠI SỞ TÀI CHÍNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản lý công (Hệ điều hành cao cấp) Mã số : 8340403 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS Nguyễn Trọng Hoài Thành phố Hồ Chí Minh, Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi Võ Minh Kha, thực nghiên cứu luận văn với đề tài “ đánh giá hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực thẩm định giá đất Sở Tài chính” Tơi xin cam đoan tồn nội dung luận văn kết nghiên cứu cá nhân tôi, thực hướng dẫn GS TS Nguyễn Trọng Hoài Các số liệu nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác, tơi hồn tồn chịu trách nhiệm tính trung thực đề tài nghiên cứu TP Hồ Chí Minh, ngày tháng 08 năm 2019 Tác giả luận văn Võ Minh Kha TÓM TẮT LUẬN VĂN Nội dung nghiên cứu luận văn đánh giá mức độ thực yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực thẩm định giá đất Sở Tài Chính thành phố Hồ Chí Minh; Xác định tầm quan trọng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực thẩm định giá đất Sở Tài Chính; So sánh khác biệt mức độ thực tầm quan trọng hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực thẩm định giá đất Sở Tài Chính thành phố Hồ Chí Minh; Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực thẩm định giá đất Sở Tài Chính Mơ hình nghiên cứu bao gồm yếu tố: Sự tin cậy, Thái độ phục vụ nhân viên, Sự đồng cảm nhân viên, Quy trình thủ tục hành chính, Cơ sở vật chất Kết nghiên cứu cho thấy tin cậy, thái độ phục vụ nhân viên, đồng cảm nhân viên, quy trình thủ tục hành hạn chế Đặc biệt, yếu tố đồng cảm nhân viên có giá trị cao yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực thẩm định giá đất Sở Tài Chính thành phố Hồ Chí Minh Điều cho thấy vấn đề quan tâm cán doanh nghiệp cần ý q trình cung cấp chất lượng dịch vụ hành công lĩnh vực thẩm định giá đất Sở Tài Chính thành phố Hồ Chí Minh Kế đến yếu tố sở vật chất đánh giá cao Quy trình thủ tục hành có giá trị cao thứ ba yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực thẩm định giá đất Sở Tài Chính thành phố Hồ Chí Minh Bên cạnh đó, thuộc tính yếu tố tin cậy, lực phục vụ nhân viên, Thái độ phục vụ nhân viên yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực thẩm định giá đất Sở Tài Chính thành phố Hồ Chí Minh Từ kết nghiên cứu, đề tài đưa số đóng góp mặt học thuật đề xuất số hàm ý quản trị với lãnh đạo Sở Tài việc hồn chỉnh quy trình thủ tục, nâng cao độ tin cậy với tính cơng khai minh bạch công tác, cải thiện cảm thông thái độ phục vụ cán công chức lĩnh vực thẩm định giá đất Sở Tài Chính thành phố ABSTRACT The thesis evaluated the following issues: Evaluate the performance level of each factor affecting the satisfaction of businesses for public administrative services in the field of land valuation in the Ho Chi Minh City Department of Finance; Determine the importance of factors affecting the satisfaction of businesses for public administrative services in the field of land valuation in the Ho Chi Minh City Department of Finance;− Comparison of the difference between the performance level and the importance of enterprise satisfaction for public administrative services in the field of land valuation inthe Ho Chi Minh City Department of Finance; Proposing solutions to improve business satisfaction for public administrative services in the field of land valuation in Ho Chi Minh City Department of Finance The research model of the lesson includes elements: Confidence, Staff service attitude, Staff sympathy, Administrative procedure and Physical facilities Research results show that Reliability, Service attitude of employees, Staff sympathy, Administrative procedure is still limited In particular, the factor of Empathy of the highest value among employees affects the satisfaction of businesses for public administrative services in the field of land valuation at the Ho Chi Minh City Department of Finance.This suggests that the issue of concern for officials should be paid attention in the process of providing public administrative services in the field of land valuation at the Ho Chi Minh City Department of Finance Next, Infrastructure factor is also highly appreciated The third most valuable administrative procedure in the factors affecting the satisfaction of enterprises for public administrative services in the field of land valuation at the Ho Chi Minh City Department of Finance In addition, the attributes of the factor of trust, service capacity of employees, the service attitude of employees are all important factors affecting the satisfaction of businesses for administrative services public in the field of land valuation in the Ho Chi Minh City Department of Finance Then, From the research results, the thesis offers some academic contributions as well as some implications for management with the leaders of Ho Chi Minh City Department of Finance in Completing the procedures and improving the credibility relying on the transparent openness of the work, improving the sympathy and service attitude of officials in the field of land valuation at the Ho Chi Minh City Department of Finance MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN TĨM TẮT LUẬN VĂN - ABSTRACT MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ Chương GIỚI THIỆU – BỐI CẢNH CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Nghiên cứu định tính 1.5.2 Nghiên cứu định lượng 1.6 Cấu trúc luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ KHUNG PHÂN TÍCH 2.1 Khái quát dịch vụ công 2.1.1 Khái niệm dịch vụ công 2.1.2 Đặc trưng dịch vụ công 10 2.1.3 Các loại dịch vụ công 11 2.1.4 Các đặc điểm dịch vụ công 12 2.2 Dịch vụ hành cơng 13 2.2.1 Khái niệm dịch vụ hành cơng 13 2.2.2 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ hành công 14 2.2.3 Sự hài lòng dịch vụ hành cơng 16 2.2.4 Mối quan hệ dịch vụ hành cơng hài lòng khách hàng .18 2.3 Tổng quan mô hình nghiên cứu trước 19 2.3.1 Một số mơ hình nghiên cứu giới 19 2.3.2 Một số mơ hình nghiên cứu nước 24 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 27 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 3.1 Quy trình nghiên cứu 32 3.2 Mô tả liệu 32 3.3 Nghiên cứu định tính trước nghiên cứu định lượng 33 3.4 Nghiên cứu định lượng 40 3.4.1 Mẫu nghiên cứu: 40 3.4.2 Phương pháp phân tích số liệu 41 3.5 Khung phân tích IPA (Importance Performance Analysis) 42 Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 45 4.1 Thống kê mô tả mẫu 45 4.2 Phân tích độ tin cậy độ phù hợp thang đo 48 4.2.1 Kiểm định Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 48 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 49 4.2.2.1 Kết phân tích EFA tầm quan trọng 50 4.2.2.2 Kết phân tích EFA mức độ thực 52 4.3 Phân tích trung bình thang đo 53 4.3.1 Đo lường hài lòng 53 4.3.2 Đo lường đánh giá tầm quan trọng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực thẩm định giá đất Sở Tài Chính thành phố Hồ Chí Minh 54 4.3.3 Đo lường đánh giá mức độ thực yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực thẩm định giá đất Sở Tài Chính thành phố Hồ Chí Minh 56 4.3.4 Sự khác tầm quan trọng mức độ thực yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực thẩm định giá đất Sở Tài Chính thành phố Hồ Chí Minh 58 4.4 Mơ hình IPA 62 Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 66 5.1 Kết luận 66 5.2 Hàm ý quản trị 67 5.2.1 Hồn chỉnh quy trình thủ tục 67 5.2.2 Nâng cao độ tin cậy với tính công khai minh bạch công tác 68 5.2.3 Cải thiện Sự cảm thông thái độ phục vụ 69 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ký Hiệu Diễn giải ACSI Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ ECSI Mơ Hình Đo Lường Chi số Hài Lòng Của Khách Hàng số quốc gia EU IPA Importance Performance Analysis EFA Phân tích nhân tố khám phá KMO Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin Sig SPSS TP.HCM Mức ý nghĩa quan sát Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội Thành phố Hồ Chí Minh DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Đánh giá thang đo: 35 Bảng 3.2: Thang đo thành phần 38 Bảng Bảng phân bố mẫu theo giới tính” 45 Bảng Phân bố mẫu theo độ tuổi 46 Bảng Phân bố mẫu theo trình độ học vấn 47 Bảng 4 Kết phân tích thang đo trước phân tích EFA 49 Bảng 4.5 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA yếu tố tầm quan trọng 51 Bảng 4.6 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 52 Bảng 4.7 Thống kê mô tả đánh giá hài lòng 53 Bảng 4.8 Tầm quan trọng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực thẩm định giá đất Sở Tài Chính thành phố Hồ Chí Minh 54 Bảng 4.9 Mức độ thực yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực thẩm định giá đất Sở Tài Chính thành phố Hồ Chí Minh 56 Bảng 4.10 Sự khác tầm quan trọng mức độ thực yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực thẩm định giá đất Sở Tài Chính thành phố Hồ Chí Minh” 59 B PHỤ LỤC II: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU II.1 Thống kê mô tả Giới tính Frequency Percent Valid Nam 119 56.7 Nữ 91 43.3 Total 210 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 56.7 56.7 43.3 100.0 100.0 Độ tuổi Frequency Percent Valid Dưới 30 35 16.7 30- 40 88 41.9 41 - 50 44 21.0 Trên 50 43 20.5 Total 210 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 16.7 16.7 41.9 58.6 21.0 79.5 20.5 100.0 100.0 Trình độ học vấn Frequency Percent Valid PTTH – Trung cấp Cao đẳng Đại học Trên Đại học Total HL1 HL2 HL3 Valid N (listwise) Valid Percent Cumulative Percent 36 17.1 17.1 17.1 61 96 17 210 29.0 45.7 8.1 100.0 29.0 45.7 8.1 100.0 46.2 91.9 100.0 Descriptive Statistics Maximu Std N Minimum m Mean Deviation 210 3.32 1.115 210 3.24 1.207 210 3.24 1.155 210 II.2 Tầm quan trọng Descriptive Statistics Maximu Std N Minimum m Mean Deviation 210 3.47 908 210 3.36 881 210 3.35 943 210 3.47 819 210 4.06 972 210 4.06 977 210 4.03 1.007 210 3.97 1.071 210 3.90 995 210 3.34 674 210 3.36 777 210 3.43 724 210 3.30 671 210 3.38 743 210 3.21 675 210 3.18 643 210 2.99 789 210 3.04 863 210 2.99 801 210 4.09 962 210 4.26 959 210 4.20 934 210 3.51 1.242 210 3.40 1.331 210 3.39 1.309 210 3.52 1.246 TC1ip TC2ip TC3ip TC4ip VC1ip VC2ip VC3ip VC4ip VC5ip NL1ip NL2ip NL3ip NL4ip NL5ip TD1ip TD2ip TD3ip TD4ip TD5ip DC1ip DC2ip DC3ip QT1ip QT2ip QT3ip QT4ip Valid N 210 (listwise) II.3 Mức độ thực Descriptive Statistics Maximu Std N Minimum m Mean Deviation TC1pe 210 2.84 1.102 TC2pe 210 2.71 1.236 TC3pe 210 2.70 1.171 TC4pe 210 2.85 1.087 VC1pe 210 4.07 1.030 VC2pe 210 4.06 1.022 VC3pe 210 4.02 1.056 VC4pe 210 3.98 1.134 VC5pe NL1pe NL2pe NL3pe NL4pe NL5pe TD1pe TD2pe TD3pe TD4pe TD5pe DC1pe DC2pe DC3pe QT1pe QT2pe QT3pe QT4pe Valid N (listwise) 210 210 210 210 210 210 210 210 210 210 210 210 210 210 210 210 210 210 1 1 1 1 1 1 1 1 1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 210 II.4 Kiểm tra độ tin cậy II.4.1 Tầm quan trọng Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 844 TC1ip TC2ip TC3ip TC4ip Item Statistics Std Mean Deviation 3.47 908 3.36 881 3.35 943 3.47 819 N 210 210 210 210 3.31 3.76 4.00 4.12 4.02 3.32 2.84 2.83 2.80 3.05 3.01 2.91 3.01 2.94 2.89 2.80 3.05 2.87 1.201 1.219 1.065 1.007 1.098 1.161 975 884 1.001 1.034 1.002 1.216 1.277 1.228 895 872 927 895 TC1ip TC2ip TC3ip TC4ip Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 10.18 4.867 732 780 10.29 5.327 619 828 10.30 4.621 767 762 10.18 5.591 609 832 Cơ sở vật chất Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 869 Item Statistics VC1ip VC2ip VC3ip VC4ip VC5ip Mean 4.06 4.06 4.03 3.97 3.90 Std Deviation 972 977 1.007 1.071 995 N 210 210 210 210 210 Item-Total Statistics VC1ip VC2ip VC3ip VC4ip VC5ip Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 15.96 11.151 691 843 15.96 11.142 688 843 15.99 11.268 636 856 16.04 10.338 739 830 16.11 10.886 716 836 Năng lực nhân viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 868 NL1ip NL2ip NL3ip NL4ip NL5ip Item Statistics Std Mean Deviation 3.34 674 3.36 777 3.43 724 3.30 671 3.38 743 N 210 210 210 210 210 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted NL1ip 13.47 5.609 749 827 NL2ip 13.45 5.502 644 853 NL3ip 13.38 5.442 737 828 NL4ip 13.50 5.658 735 830 NL5ip 13.42 5.738 607 861 Thái độ phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 857 Item Statistics TD1ip TD2ip TD3ip TD4ip TD5ip Std Mean Deviation 3.21 675 3.18 643 2.99 789 3.04 863 2.99 801 N 210 210 210 210 210 TD1ip TD2ip TD3ip TD4ip TD5ip Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 12.20 6.732 560 854 12.23 6.763 590 848 12.42 5.757 733 811 12.37 5.574 695 823 12.42 5.508 799 792 Sự đồng cảm nhân viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 891 Item Statistics DC1ip DC2ip DC3ip Std Mean Deviation 4.09 962 4.26 959 4.20 934 N 210 210 210 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted DC1ip 8.46 2.958 848 789 DC2ip 8.30 3.156 767 862 DC3ip 8.35 3.290 746 879 Quy trình thủ tục hành Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 823 Item Statistics Std Mean Deviation N QT1ip 3.51 1.242 210 QT2ip 3.40 1.331 210 QT3ip 3.39 1.309 210 QT4ip 3.52 1.246 210 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted QT1ip 10.31 10.186 690 758 QT2ip 10.42 10.485 573 812 QT3ip 10.43 10.103 647 777 QT4ip 10.30 10.203 684 761 II.4.2 Mức độ thực Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 854 Item Statistics Std Mean Deviation N TC1pe 2.84 1.102 210 TC2pe 2.71 1.236 210 TC3pe 2.70 1.171 210 TC4pe 2.85 1.087 210 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted TC1pe 8.25 9.414 608 850 TC2pe 8.39 8.104 726 803 TC3pe 8.40 8.279 755 789 TC4pe 8.25 8.972 704 812 Cơ sở vật chất Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 888 VC1pe VC2pe VC3pe VC4pe VC5pe VC1pe VC2pe VC3pe VC4pe VC5pe Item Statistics Std Mean Deviation 4.07 1.030 4.06 1.022 4.02 1.056 3.98 1.134 3.31 1.201 N 210 210 210 210 210 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 15.38 13.882 731 864 15.39 13.961 727 865 15.42 14.064 679 875 15.47 13.274 725 865 16.13 12.432 789 850 Năng lực nhân viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 825 Item Statistics NL1pe NL2pe NL3pe NL4pe NL5pe Std Mean Deviation 3.76 1.219 4.00 1.065 4.12 1.007 4.02 1.098 3.32 1.161 N 210 210 210 210 210 NL1pe NL2pe NL3pe NL4pe NL5pe Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 15.45 11.723 600 799 15.21 12.169 661 780 15.09 13.767 459 832 15.19 11.964 664 778 15.89 11.208 728 758 Thái độ phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 837 TD1pe TD2pe TD3pe TD4pe TD5pe TD1pe TD2pe TD3pe TD4pe TD5pe Item Statistics Std Mean Deviation 2.84 975 2.83 884 2.80 1.001 3.05 1.034 3.01 1.002 N 210 210 210 210 210 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 11.69 10.052 575 822 11.70 10.481 576 821 11.73 10.103 542 831 11.48 8.959 731 777 11.52 8.882 782 762 Sự đồng cảm nhân viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 789 DC1pe DC2pe DC3pe Item Statistics Std Mean Deviation 2.91 1.216 3.01 1.277 2.94 1.228 N 210 210 210 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted DC1pe 5.96 4.816 647 696 DC2pe 5.85 4.863 578 771 DC3pe 5.92 4.693 667 674 Quy trình thủ tục hành Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 841 QT1pe QT2pe QT3pe QT4pe QT1pe QT2pe QT3pe QT4pe Item Statistics Std Mean Deviation N 2.89 895 210 2.80 872 210 3.05 927 210 2.87 895 210 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 8.72 4.842 781 750 8.80 5.354 645 811 8.56 5.549 529 861 8.74 4.912 757 761 II.5 Phân tích nhân tố khám phá II.5.1 Phân tích nhân tố khám phá tầm quan trọng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 737 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 3082.048 Sphericity df 325 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Initial Eigenvalues Squared Loadings % of Comp % of Cumulativ Varianc Cumula onent Total Variance e% Total e tive % 4.905 18.866 18.866 4.905 18.866 18.866 3.804 14.633 33.498 3.804 14.633 33.498 3.046 11.715 45.214 3.046 11.715 45.214 2.387 9.182 54.396 2.387 9.182 54.396 2.256 8.675 63.071 2.256 8.675 63.071 1.601 6.156 69.227 1.601 6.156 69.227 926 3.560 72.787 784 3.016 75.803 673 2.589 78.392 10 664 2.555 80.947 11 612 2.355 83.302 12 523 2.010 85.312 13 462 1.778 87.090 14 444 1.709 88.799 15 409 1.574 90.373 16 339 1.304 91.677 17 313 1.203 92.879 18 305 1.172 94.051 19 270 1.039 95.089 20 247 949 96.038 21 220 848 96.886 22 210 808 97.694 23 182 698 98.392 24 172 661 99.053 25 144 555 99.609 26 102 391 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Sums of Squared Loadings % of Varianc Cumulati Total e ve % 3.386 13.025 13.025 3.377 12.988 26.013 3.241 12.466 38.479 2.819 10.840 49.319 2.700 10.384 59.704 2.476 9.524 69.227 Rotated Component Matrixa Component 838 759 866 779 798 788 743 850 777 840 761 842 840 746 706 699 833 807 894 TC1ip TC2ip TC3ip TC4ip VC1ip VC2ip VC3ip VC4ip VC5ip NL1ip NL2ip NL3ip NL4ip NL5ip TD1ip TD2ip TD3ip TD4ip TD5ip DC1ip DC2ip DC3ip QT1ip 833 QT2ip 735 QT3ip 805 QT4ip 820 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations II.5.2 Phân tích nhân tố khám phá mức độ thực KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .741 3043.759 325 000 906 839 854 Total Variance Explained Extraction Sums of Initial Eigenvalues Squared Loadings % of Comp % of Cumulati Varianc Cumulati onent Total Variance ve % Total e ve % 5.206 20.022 20.022 5.206 20.022 20.022 3.863 14.857 34.879 3.863 14.857 34.879 3.019 11.612 46.491 3.019 11.612 46.491 2.377 9.142 55.633 2.377 9.142 55.633 1.727 6.641 62.274 1.727 6.641 62.274 1.454 5.592 67.866 1.454 5.592 67.866 991 3.811 71.677 861 3.310 74.987 792 3.047 78.033 10 611 2.352 80.385 11 609 2.342 82.728 12 556 2.139 84.867 13 482 1.855 86.722 14 446 1.716 88.438 15 408 1.570 90.008 16 388 1.493 91.500 17 365 1.404 92.904 18 327 1.258 94.162 19 271 1.041 95.203 20 255 981 96.184 21 225 865 97.049 22 210 808 97.857 23 164 631 98.488 24 151 579 99.068 25 143 549 99.617 26 100 383 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulativ Total Variance e% 3.643 14.011 14.011 3.148 12.107 26.118 2.968 11.414 37.533 2.869 11.036 48.569 2.816 10.830 59.398 2.202 8.467 67.866 Rotated Component Matrixa TC1pe TC2pe TC3pe TC4pe Component 704 847 870 812 VC1pe 792 VC2pe 791 VC3pe 778 VC4pe 802 VC5pe 862 NL1pe 628 NL2pe 782 NL3pe 607 NL4pe 754 NL5pe 848 TD1pe 707 TD2pe 716 TD3pe 681 TD4pe 851 TD5pe 876 DC1pe DC2pe DC3pe QT1pe 896 QT2pe 806 QT3pe 674 QT4pe 874 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations .806 746 850 II.6 So sánh tầm quan trọng mức độ thực Paired Samples Test Paired Differences Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Std Deviatio Mean n TC1ip - TC1pe 624 1.433 TC2ip - TC2pe 648 1.480 TC3ip - TC3pe 657 1.427 TC4ip - TC4pe 624 1.430 VC1ip - VC1pe -.014 484 VC2ip - VC2pe -.005 484 VC3ip - VC3pe 005 443 95% Confidence Interval of the Std Error Difference Mean Lower Upper 099 429 819 102 446 849 098 463 851 099 429 818 033 -.080 052 033 -.071 061 031 -.055 065 t 6.308 6.340 6.676 6.322 -.428 -.143 156 df 209 209 209 209 209 209 209 Sig (2tailed) 000 000 000 000 669 887 876 Pair Pair Pair 10 Pair 11 Pair 12 Pair 13 Pair 14 Pair 15 Pair 16 Pair 17 Pair 18 Pair 19 Pair 20 Pair 21 Pair 22 Pair 23 Pair 24 Pair 25 Pair 26 VC4ip - VC4pe VC5ip - VC5pe NL1ip - NL1pe NL2ip - NL2pe NL3ip - NL3pe NL4ip - NL4pe NL5ip - NL5pe TD1ip - TD1pe TD2ip - TD2pe TD3ip - TD3pe TD4ip - TD4pe TD5ip - TD5pe DC1ip - DC1pe DC2ip - DC2pe DC3ip - DC3pe QT1ip - QT1pe QT2ip - QT2pe QT3ip - QT3pe QT4ip - QT4pe II.5 Mơ hình IPA -.005 586 -.419 -.638 -.690 -.719 062 376 343 190 -.010 -.019 1.181 1.243 1.262 629 595 343 648 464 1.037 1.399 1.269 1.247 1.299 1.425 1.228 1.088 1.287 1.345 1.287 1.576 1.767 1.563 1.469 1.526 1.460 1.467 032 072 097 088 086 090 098 085 075 089 093 089 109 122 108 101 105 101 101 -.068 445 -.609 -.811 -.860 -.896 -.132 209 195 015 -.192 -.194 967 1.002 1.049 429 388 144 448 058 727 -.229 -.465 -.521 -.542 256 543 491 366 173 156 1.395 1.483 1.475 828 803 541 847 -.149 8.181 -4.340 -7.288 -8.025 -8.024 630 4.439 4.567 2.144 -.103 -.215 10.859 10.192 11.700 6.201 5.653 3.404 6.396 209 209 209 209 209 209 209 209 209 209 209 209 209 209 209 209 209 209 209 882 000 000 000 000 000 530 000 000 033 918 830 000 000 000 000 000 001 000 ... DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRONG LĨNH VỰC THẨM ĐỊNH GIÁ ĐẤT TẠI SỞ TÀI CHÍNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH để nghiên cứu nhằm đánh giá chất lượng chất lượng dịch vụ hành. .. hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực thẩm định giá đất Sở Tài Chính thành phố Hồ Chí Minh? − Mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ hành công. .. lĩnh vực thẩm định giá đất Sở Tài Chính thành phố Hồ Chí Minh nào? − Tầm quan trọng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực thẩm định giá đất Sở Tài Chính