BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM NGUYỄN HOÀNG NHÃ LINH GIẢI PHÁP TĂNG THU NHẬP NGOÀI LÃI TỪ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM NGUYỄN HOÀNG NHÃ LINH GIẢI PHÁP TĂNG THU NHẬP NGOÀI LÃI TỪ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS VÕ XUÂN VINH Tp Hồ Chí Minh – Năm 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn rõ nguồn gốc Tác giả luận văn Nguyễn Hoàng Nhã Linh ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC HÌNH VẼ vii TÓM TẮT LUẬN VĂN viii ABSTRACT ix CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI .1 1.1 Sự cần thiết vấn đề nghiên cứu .1 1.2 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu .2 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu .2 1.4.1 Phương pháp thu thập liệu 1.4.2 Phương pháp phân tích liệu .3 1.5 Đóng góp đề tài .3 1.6 Kết cấu đề tài CHƢƠNG 2: GIỚI THIỆU VCB LÂM ĐỒNG VÀ XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 2.1 Giới thiệu VCB Lâm Đồng .5 2.1.1 Giới thiệu chung VCB .5 2.1.2 Tổng quan VCB Lâm Đồng .6 2.2 Kết hoạt động kinh doanh VCB Lâm Đồng giai đoạn 2014 – 2018 iii 2.2.1 Tổng quan tiêu tài chủ yếu .7 2.2.2 Cơ cấu thu nhập 2.3 Tiềm phát triển hoạt động dịch vụ Việt Nam vị VCB Lâm Đồng việc phát triển hoạt động dịch vụ tăng thu nhập lãi từ hoạt động dịch vụ địa bàn .10 2.3.1 Xu phát triển hoạt động dịch vụ lãi .10 2.3.1.1 Trên giới 10 2.3.1.2 Tại Việt Nam 12 2.3.2 Đánh giá vị VCB Lâm Đồng việc phát triển hoạt động dịch vụ tăng thu nhập lãi từ hoạt động dịch vụ địa bàn 14 CHƢƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .20 3.1 Tổng quan thu nhập lãi từ hoạt động dịch vụ .20 3.1.1 Khái niệm thu nhập lãi từ hoạt động dịch vụ 20 3.1.2 Các loại dịch vụ 21 3.1.3 Lợi ích kinh doanh dịch vụ Ngân hàng 26 3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến thu nhập lãi từ hoạt động dịch vụ NHTM 29 3.2.1 Các nhân tố bên 29 3.2.2 Nhóm nhân tố bên .33 3.3 Phương pháp nghiên cứu .38 3.3.1 Phương pháp thu thập liệu .38 3.3.2 Phương pháp phân tích liệu .38 CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TẠI VCB LÂM ĐỒNG GIAI ĐOẠN 2014 – 2018 VÀ XÁC ĐỊNH NGUYÊN NHÂN 39 4.1 Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ VCB Lâm Đồng giai đoạn 2014 – 2018 39 4.1.1 Quy mô tăng trưởng 39 iv 4.1.2 Cơ cấu 40 4.1.3 Xét mảng dịch vụ 43 4.2 4.1.3.1 Thanh toán nước 43 4.1.3.2 Ngân quỹ 43 4.1.3.3 Thẻ 43 4.1.3.4 Ngân hàng điện tử 44 4.1.3.5 Bảo lãnh 45 4.1.3.6 Tài trợ thương mại 46 4.1.3.7 Dịch vụ khác 47 Đánh giá thực trạng thu phí dịch vụ VCB Lâm Đồng giai đoạn 2014 - 2018 47 4.2.1 Những kết đạt 47 4.2.2 Những tồn nguyên nhân 47 CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP TĂNG THU NHẬP NGOÀI LÃI TỪ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TẠI VCB LÂM ĐỒNG .51 5.1 Định hướng phát triển VCB Lâm Đồng 51 5.1.1 Đinh hướng phát triển VCB 51 5.1.2 Định hướng VCB Chi nhánh Lâm Đồng .51 5.2 Giải pháp tăng thu nhập lãi từ hoạt động dịch vụ VCB Lâm Đồng .52 5.2.1 Định hướng quản trị 52 5.2.2 Phân đoạn khách hàng 56 5.2.3 Sản phẩm giá 56 5.2.4 Chất lượng dịch vụ 57 5.2.5 Các hỗ trợ khác .59 KẾT LUẬN 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO 61 v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động DPRR Dự phòng rủi ro NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại POS Đơn vị chấp nhận thẻ TNNL Thu nhập lãi TSC Trụ sở TTQT Thanh tốn quốc tế TTTM Tài trợ thương mại VCB Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết thực tiêu tài chủ yếu VCB Lâm Đồng giai đoạn 2014 – 2018 Bảng 2.2: Tình hình thực kế hoạch kinh doanh năm 2018 VCB Lâm Đồng Bảng 2.3: So sánh số loại phí dịch vụ Ngân hàng địa bàn tỉnh Lâm Đồng 15 Bảng 4.1: Thu nhập hoạt động dịch vụ VCB Lâm Đồng 2014 – 2018 39 Bảng 4.2: Tỷ trọng thu mảng dịch vụ VCB Lâm Đồng 2014 – 2018 40 Bảng 4.3: Cơ cấu thu phí dịch vụ thẻ VCB Lâm Đồng 2014 – 2018 44 vii DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1: Cơ cấu thu nhập VCB Lâm Đồng 2014 – 2018 Hình 3.1: Kết khảo sát yếu tố khách hàng đánh giá quan trọng hài lòng sử dụng dịch vụ phi tín dụng NHTM 37 Hình 4.1: Kết hoạt động dịch vụ VCB Lâm Đồng 2014 – 2018 39 Hình 4.2: Cơ cấu thu phí dịch vụ VCB Lâm Đồng 2014 – 2018 41 Hình 4.3: Tỷ trọng thu mảng dịch vụ VCB Lâm Đồng 2014 – 2018 42 Hình 4.4: Kết thu nhập dịch vụ bảo lãnh VCB Lâm Đồng BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2014 – 2018 46 viii TÓM TẮT LUẬN VĂN GIẢI PHÁP TĂNG THU NHẬP NGOÀI LÃI TỪ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG Tóm tắt: Trong bối cảnh Ngân hàng thương mại Việt Nam dần giảm bớt phụ thuộc vào hoạt động tín dụng tăng thu nhập từ hoạt động dịch vụ lãi, nghiên cứu thực nhằm đưa giải pháp giúp tăng thu nhập lãi từ hoạt động dịch vụ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN Lâm Đồng (VCB Lâm Đồng) Trên sở phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ lãi VCB Lâm Đồng giai đoạn 2014 – 2018, nghiên cứu rút mặt đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế hoạt động dịch vụ VCB Lâm Đồng giai đoạn 2014 - 2018 Từ đó, đề tài đề xuất giải pháp phương diện: (i) Định hướng quản trị; (ii) Phân đoạn khách hàng; (iii) Sản phẩm giá; (iv) Chất lượng dịch vụ (v) Các hỗ trợ khác; nhằm thúc đẩy tăng thu nhập từ hoạt động dịch vụ VCB Lâm Đồng thời gian tới Từ khóa: Thu nhập lãi, hoạt động dịch vụ, Ngân hàng, VCB 50 Mạng lưới giao dịch nhân tố định đến kết hoạt động Ngân hàng thương mại nói chung hoạt động dịch vụ nói riêng Mạng lưới phịng giao dịch mở rộng Ngân hàng có hội việc quảng bá hình ảnh thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng Trên địa bàn Lâm Đồng, VCB Ngân hàng thương mại hàng đầu số lượng phịng giao dịch lại nhất, số lượng cịn Ngân hàng thương mại cổ phần Số lượng phòng giao dịch Chi nhánh tập trung khu vực trung tâm huyện, thị xã địa bàn cịn khu vực khác chưa có có Ngân hàng thương mại khác triển khai từ lâu Do việc mở rộng phòng giao dịch đòi hỏi tất yếu cạnh tranh giành thị phần Tuy nhiên, việc thành lập phòng giao dịch điều khơng đơn giản phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: vốn, đối tượng khách hàng số lượng khách hàng … Chính việc mở thêm phòng giao dịch điều cần thiết phải dựa tìm hiểu trình độ dân trí mật độ dân cư nơi định mở để có nhóm sản phẩm dịch vụ phù hợp Hoạt động Marketing nhiều hạn chế Hoạt động Marketing đóng vai trị quan trọng việc tạo dựng hình ảnh Ngân hàng thu hẹp khoảng cách nhà cung cấp dịch vụ Ngân hàng với khách hàng Điều quan trọng là, hoạt động Marketing giúp Ngân hàng phân loại đối tượng khách hàng để từ có nhóm sản phẩm phù hợp với loại đối tượng khách hàng 51 CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP TĂNG THU NHẬP NGOÀI LÃI TỪ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TẠI VCB LÂM ĐỒNG 5.1 Định hƣớng phát triển VCB Lâm Đồng 5.1.1 Đinh hướng phát triển VCB Theo định hướng phát triển VCB năm 2019 năm tiếp theo, VCB tập trung phát triển dịch vụ bán lẻ, hoạt động dịch vụ hoạt động kinh doanh vốn Đối với hoạt động dịch vụ: - Tăng tỷ trọng thu nhập phi tín dụng (trọng tâm thu dịch vụ) tổng thu nhập coi trụ cột trọng tâm năm 2019 - Sử dụng sách giá, lãi suất linh hoạt, ưu đãi để gia tăng thu dịch vụ sở cân đối thu nhập tổng thể, trọng tăng mạnh nguồn thu dịch vụ từ sản phẩm thẻ, tài trợ thương mại, ngân hàng điện tử, bảo hiểm… - Rà sốt, điều chỉnh biểu phí (bao gồm bán bn, bán lẻ, tốn ), đảm bảo vừa cạnh tranh vừa tăng hiệu thu dịch vụ Rà soát điều chỉnh tỷ lệ chia sẻ phí, chi phí trả tổ chức thẻ quốc tế - Nỗ lực giữ gia tăng thị phần toán quốc tế - tài trợ thương mại: mở rộng sở khách hàng có giao dịch với khu chế xuất/doanh nghiệp chuỗi giá trị khách hàng FDI lớn; nhà đầu tư nước tiềm đầu tư vào Việt Nam; khách hàng toán quốc tế - tài trợ thương mại tiềm - Tập trung hoàn thiện phát triển sản phẩm, dịch vụ bán bn có tính cạnh tranh, bổ sung sản phẩm tư vấn, sản phẩm định vị thị trường VCB… Phát triển sản phẩm bán buôn gắn liền với tiêu kinh doanh; có giải pháp đặc thù cho nhóm sản phẩm/khách hàng - Đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ, triển khai số sản phẩm, thu dịch vụ mới… - Nâng cao chất lượng dịch vụ đồng thời ban hành chế động lực cho cán để thúc đẩy tăng thu phí dịch vụ 5.1.2 Định hướng VCB Chi nhánh Lâm Đồng Trong năm 2019 năm tiếp theo, ban lãnh đạo VCB Lâm Đồng tập trung phát triển nội dung sau: 52 Thị phần: Tiếp tục tri mở rộng thị phần có địa bàn tỉnh, đồng thời xúc tiến thành lập số phòng giao dịch Sản phẩm: Bên cạnh sản phẩm ngân hàng truyền thống, VCB Lâm Đồng tiếp tục phát triển loại sản phẩm tài trợ thương mại bảo hiểm Phân phối marketing: Phát triển kênh phân phối ngân hàng đại: ATM, kiosk banking, internetbanking, phone banking, mobile banking để tăng cường quảng bá h.nh ảnh, sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đến khách hàng - Thường xuyên đổi công nghệ, gia tăng sản phẩm dịch vụ : Dịch vụ Ngân hàng mạnh Ngân hàng nước song lại chưa quan tâm mực Ngân hàng Việt Nam Các sản phẩm dịch vụ VCB Lâm Đồng thời gian qua sản phẩm truyền thống, thời gian tới Chi nhánh phấn đấu tiếp cận với sản phẩm dịch vụ việc tăng cường sản phẩm dịch vụ việc tăng cường sản phẩm dịch vụ không theo “trào lưu” mà phải thực thường xuyên, có chiến lược 5.2 Giải pháp tăng thu nhập ngồi lãi từ hoạt động dịch vụ VCB Lâm Đồng 5.2.1 Định hướng quản trị Xây dựng chiến lược tăng cường dịch vụ Ngân hàng gắn liền với chiến lược kinh doanh dài hạn Một hạn chế VCB Lâm Đồng chưa có chiến lược hoạt động dịch vụ Ngân hàng mang tính dại hạn, thường dạng kế hoạch hàng năm thời Việc thiết lập mang tính ngắn hạn có hạn chế, là: Khơng khai thác hết yếu tố nhân lực, vốn, cơng nghệ ; Khơng có điều kiện nghiên cứu xem xét hiệu chiến lược sản phẩm quy mô Ngân hàng ; Không nghiên cứu cách thấu đáo nhu cầu thị trường sản phẩm tương lai Để khắc phục tình trạng này, VCB Lâm Đồng cần xây dựng chiến lược cho hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng gắn liền với chiến lược kinh doanh dài hạn đảm bảo đồng tính khả thi 53 Là Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, nên xây dựng chiến lược kinh doanh nói chung chiến lược Marketing nói riêng VCB Lâm Đồng phải dựa mục tiêu định hướng phát triển chung hệ thống Sau nghiên cứu cách tổng thể nhu cầu thị trường, nghiên cứu phân đoạn thị trường khách hàng, đồng thời nghiên cứu chiến lược, động thái đối thủ cạnh tranh thị trường dịch vụ Ngân hàng địa bàn, kể gia tăng đối thủ tiềm Trên sở nhu cầu thị trường, nghiên cứu chiến lược lâu dài mà VCB Lâm Đồng cần hướng tới bao gồm: Sản phẩm dịch vụ chủ yếu, đối tượng khách hàng, phương châm hoạt động, quy mơ hình thức cung cấp, triết lý phục vụ khách hàng… Thông qua chiến lược đó, phận, nhân viên nhận thức mục tiêu ưu tiên hướng tới mục tiêu tình Muốn cần xác lập dịch vụ bản, dịch vụ mũi nhọn để tập trung phát triển sở khai thác lợi cạnh tranh VCB Lâm Đồng Tiếp đến phát triển dịch vụ bổ sung kèm, dịch vụ mang lại nguồn thu nhập chí không mang lại thu nhập song có tác động thu hút khách hàng, tạo điều kiện cho phát triển dịch vụ trọng điểm Tạo phân biệt dịch vụ VCB Lâm Đồng với Ngân hàng khác địa bàn Có điều tra để đáp ứng nhu cầu dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân nhóm khách hàng nhóm khách hàng đông số lượng đối tượng như: người lớn tuổi thích dùng sản phẩm dịch vụ thiên thuận tiện dễ dàng giao dịch, cá nhân làm việc doanh nghiệp sản phẩm dịch vụ mà họ muốn nhận tiết kiệm thời gian sản phẩm phù hợp với họ thẻ ATM, SMS banking, Internet banking, người thường xun phải cơng tác nước ngồi du học sinh sản phẩm dịch vụ mà họ thực cần thẻ tín dụng thẻ ghi nợ quốc tế Cịn doanh nghiệp tuỳ thuộc vào ngành nghề kinh doanh mà dịch vụ họ dùng khác doanh nghiệp cơng nghiệp có số lượng nhân viên lớn sản phẩm họ thấy tiện lợi trả lương qua tài khoản Ngân hàng, doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực xuất nhập dịch vụ Ngân hàng khơng thể thiếu họ hoạt động toán quốc tế hoạt động bảo 54 lãnh Chính VCB Lâm Đồng cần có phân đoạn khách hàng rõ cần cung cấp cho khách hàng đến giao dịch Ngân hàng sách nhỏ hướng dẫn chi tiết dịch vụ lợi ích khách hàng sử dụng dịch vụ Trong q trình triển khai chiến lược cần có lộ trình cụ thể, định kỳ cần đánh giá hiệu chiến lược tình hình thị trường để có điều chỉnh chiến lược yếu tố tiềm cho phù hợp với tình hình thực tế, nhu cầu khách hàng khả thực thi chiến lược Tập trung vào sản phẩm chủ đạo Trong trình hội nhập quốc tế, Ngân hàng thương mại Việt Nam đứng trước khó khăn khả thị phần sân nhà mà Ngân hàng nước có lợi vốn, cơng nghệ kinh nghiệm quản lý thành lập mở chi nhánh Việt Nam Chính việc mở rộng danh mục dịch vụ Ngân hàng thương mại đạt hai mục đích là: vừa đẩy mạnh hiệu kinh doanh, đa dạng hoá nguồn thu, giảm ảnh hưởng biến động lãi suất đến thu nhập đồng thời mang lại hiệu kinh tế - xã hội lớn, khách hàng hồn tồn thoả mẵn tất nhu cầu dịch vụ tài thơng qua Ngân hàng địa điểm Tuy nhiên với nguồn lực hạn chế Ngân hàng phát triển hàng loạt sản phẩm lúc mà cần có tập trung cho loại sản phẩm dịch vụ thời kỳ định Với nguồn lực có VCB Lâm Đồng cần tập trung tăng cường sản phẩm mạnh có ưu như: Dịch vụ thẻ Đây dịch vụ mạnh Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam nói chung VCB Lâm Đồng Nó sản phẩm kết tinh tiến khoa học cơng nghệ trình độ phát triển Ngân hàng Trong thời gian tới để sản phẩm tiếp tục trở thành mạnh, VCB Lâm Đồng cần thực số nội dung sau: - Mở rộng đối tượng sử dụng thẻ connect 24 cho đối tượng sinh viên trường đại học địa bàn Đây đối tượng trẻ ưa thích tiện lợi phù hợp với nhu cầu cất giữ tiền dùng cho sinh hoạt nhận tiền từ gia đình 55 chuyển vào hàng tháng, khách hàng tiềm Ngân hàng Ngoại thương sau - Bố trí lại số điểm đặt máy ATM cho phù hợp tiện lợi cho khách hàng sử dụng thẻ Hiện số máy ATM đặt phòng giao dịch Ngân hàng nên hết làm việc khách hàng có nhu cầu sử dụng khơng thực đóng cửa, điều bất tiện địa điểm cần nghiên cứu lắp bên ngồi để thực giao dịch 24/24h Cần lắp đặt máy ATM nơi đông dân cư, thuận tiện cho việc lại an toàn cho khách hàng thực giao dịch Cần có biển dẫn cụ thể điểm lắp đặt máy, biển cần thiết kế theo mẫu thống tất nơi đặt máy ATM VCB Lâm Đồng để tạo ấn tượng đẽ nhận biết cho khách hàng vừa tạo dựng thương hiệu cho Ngân hàng Tiếp tục đưa tiện ích vào máy ATM toán tiền điện, nước, điện thoại, mua thẻ điện thoại, thẻ internet… - Mở rộng điểm chấp nhận thẻ khách sạn, nhà hàng siêu thị để tạo thói quen sử dụng thẻ cho dân chúng Thực chương trình tuyên truyền cho khách hàng để hạn chế rủi ro mà khách hàng gặp phải trình sử dụng thẻ thơng tin lợi ích, cách sử dụng thẻ, cách phịng chống thẻ cách thức xử lý thẻ Đây cách tạo yên tâm tin cậy cho khách hàng sử dụng thẻ Ngân hàng Dịch vụ toán nước Để tiếp tục trì doanh số thu phí từ dịch vụ tốn nước trước cạnh tranh mạnh mẽ Ngân hàng thương mại địa bàn VCB Lâm Đồng cần lưu ý vấn đề sau: - Khuyến khích tổ chức, cá nhân mở tài khoản Ngân hàng thơng qua hình thức khuyến mại giảm miễn phí phát hành thẻ ATM, đưa thêm dịch vụ tiện ích kèm như: SMS banking, internet banking… - Thực sách tìm kiếm khách hàng cách giới thiệu tiện ích tốn Ngân hàng với mức phí thấp 56 - Tiếp tục mở rộng mạng lưới nhằm tiết kiệm thời gian chi phí lại cá nhân doanh nghiệp - Tiếp tục tìm cách ứng dụng tiến khoa học công nghệ phục vụ cho q trình tốn nhằm tăng tốc độ toán giảm thiểu rủi ro cho hoạt động toán Ngân hàng - Cán nhân viên Ngân hàng cần hướng dẫn chi tiết cẩn thận cho khách hàng trình khách hàng viết uỷ nhiệm chi giấy chuyển tiền để tránh tình trạng bị chuyển nhầm sai gây thời gian khách hàng 5.2.2 Phân đoạn khách hàng Thiết kế sản phẩm đặc thù cho phân khúc khách hàng Xây dựng chương trình ưu đãi riêng cho đối tượng khách hàng (mới, tiềm năng) như: Giảm chi phí/ lãi suất, ưu đãi theo mùa,… có sách chăm sóc khách hàng phù hợp nhóm khách hàng (thời gian, tần suất, hình thức, đối tượng…) đảm bảo tất khách hàng giao dịch nhận quan tâm chăm sóc chu đáo, tăng gắn kết bền vững, lâu dài - Sản phẩm cho khách hàng VIP:  Chính sách quản lý khách hàng VIP  Sản phẩm Quản lý tài sản  Sản phẩm thẻ cao cấp (Amex Platinum, MasterCard World, Visa Infinite) - Sản phẩm theo đối tác:  Sản phẩm thiết kế cho trường học, bệnh viện, trung tâm thương mại  Sản phẩm trả lương cho công ty  Sản phẩm chuyển tiền kiều hối theo Công ty chuyển tiền đối tác  Sản phẩm hợp tác với VCBS, VCBF, VCBM để tăng cường sức mạnh Tập đoàn 5.2.3 Sản phẩm giá Bảo lãnh: Rà sốt, bổ sung loại phí bảo lãnh chưa áp dụng, đảm bảo mức phí đủ cạnh tranh với ngân hàng khác, trọng phát triển hoạt động bảo lãnh, khai thác đối tượng doanh nghiệp có quan hệ tín dụng VCB 57 lại chưa sử dụng dịch vụ bảo lãnh Cung cấp sản phẩm chuỗi, trọn gói với việc cấp cap bảo lãnh cho bên bảo lãnh bên nhận bảo lãnh khách hàng VCB Xây dựng biểu phí phù hợp: - Đơn giản hóa cấu trúc biểu phí: giảm số lượng đầu mục phí - Tận thu phí, đảm bảo doanh thu rịng ổn định cho dịch vụ:  Thu phí phù hợp với thơng tệ quốc tế: thu phí Quản lý tài khoản; phí theo gói  Thu phí phù hợp với chất lượng dịch vụ tình hình cạnh tranh thị trường  Tăng thu từ dịch vụ có tỷ trọng lớn tổng doanh thu: điều chỉnh phí chuyển tiền nước  Đồng sách phí dịch vụ Internet Banking Mobile Banking 5.2.4 Chất lượng dịch vụ Hoạt động Ngân hàng đòi hỏi đồng thời hai yếu tố: trình độ cơng nghệ kỹ người, yếu tố người đóng vai trị định cơng nghệ đạt kết thông qua người Khách hàng tìm đến Ngân hàng mà người ta tin tưởng mong muốn nhận dẫn tận tình hữu ích tài thái độ nhã nhặn tác phong chuyên nghiệp nhân viên Vì vậy, giáo dục rèn luyện kỹ nhân viên Ngân hàng vệ trung thực, độ tin cậy, tính cẩn thận tinh thần sẵn sàng tiếp thu ý tưởng trình đáp ứng nhu cầu dịch vụ khách hàng nhân tố quan trọng để phát triển dịch vụ Ngân hàng Yếu tố quan trọng hoạt động dịch vụ Ngân hàng phụ thuộc lớn vào ý thức trách nhiệm thành thạo nghề nghiệp nhân viên tiếp xúc với khách hàng Những nhân viên người trực tiếp thực yêu cầu cấp quản lý trình cung ứng dịch vụ đến khách hàng Do dịch vụ mang tính vơ hình nên hoạt động giao tiếp xúc tiến có vai trịn quan trọng xây dựng uy tín nâng cao trình độ nhận thức dịch vụ Ngân hàng khách hàng Do dịch vụ khó đánh giá nhận biết, nên giới 58 thiệu thơi chưa đủ, phải đưa chứng dịch vụ cung cấp Ngân hàng minh hoạ dịch vụ thành thạo thao tác nhân viên, trang phục nhân viên, môi trường cung cấp dịch vụ sách khách hàng Khi quan hệ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, với vai trò quan trọng người bán dịch vụ, nên am hiểu dịch vụ cảm thông khách hàng điều cần thiết Cũng từ thông tin nhân viên tiếp xúc cung cấp cho khách hàng giúp cho khách hàng định mua tạo điều kiện cho khách hàng lựa chọn dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng Một nhiệm vụ quan trọng hàng đầu Marketing Ngân hàng cung cấp đầy đủ dịch vụ Ngân hàng theo nhu cầu khách hàng Do vậy, Marketing dịch vụ Ngân hàng cần chia thành hai phần: phần dịch vụ phần bổ sung Dịch vụ phần dịch vụ thoả mãn lợi ích mà khách hàng tìm kiếm trình mua dịch vụ Phần dịch vụ làm tăng giá trị dịch vụ hoàn chỉnh dịch vụ cung ứng dịch vụ bổ sung Các dịch vụ bổ sung có vai trị quan trọng làm gia tăng khác biệt dịch vụ thị trường góp phần tạo độc đáo dịch vụ Ngân hàng Chính vì, Ngân hàng khơng thoả mãn khách hàng nhân viên họ Mối quan hệ với nhân viên tốt dẫn đến mối quan hệ với khách hàng tốt Cần quan tâm cơng tác chăm sóc khách hàng, khảo sát nhu cầu khách hàng dịch vụ phi tín dụng Thơng qua thông tin ghi nhận từ khách hàng, NHCP xây dựng giải pháp hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng phù hợp với thực tiễn đáp ứng tối đa nhu cầu thị hiếu khách hàng Cần đa dạng hóa nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng, làm cho việc sử dụng DVPTD khách hàng trở nên dễ dàng, hấp dẫn đem lại cho khách hàng nhiều lựa chọn đa dạng giá trị tiện ích cách hồn thiện qui trình, đơn giản hóa thủ tục nghiệp vụ tính DVPTD: Đa dạng hóa gói sản phẩm, thiết kế mở rộng tới vùng miền, khu vực toàn hàng áp dụng cho phân khúc khách hàng để tăng cường thu hút nâng cao hài lòng khách hàng 59 Đồng thời, nghiên cứu giảm thủ tục không trọng yếu tăng lựa chọn đa dạng hồ sơ thay mà khách hàng cần cung cấp đẩy nhanh thời gian cung cấp dịch vụ tới khách hàng 5.2.5 Các hỗ trợ khác Giải pháp công nghệ Đây giải pháp mà Ngân hàng phải ý trình hoạt động Ngân hàng nói chung hoạt động cung cấp dịch vụ Ngân hàng Với phân cấp tại, VCB Lâm Đồng muốn đại công nghệ Ngân hàng phụ thuộc nhiều vào việc triển khai chung Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam VCB Lâm Đồng phép đầu tư hạn mức vốn Tổng giám đốc phê duyệt, phạm vi phân cấp VCB Lâm Đồng cần đầu tư mua sắm hệ thống máy móc đại, trang bị đường truyền có tốc độ cao, có khả bảo mật tốt để đảm bảo toàn sở vật chất kỹ thuật, sở hạ tầng phục vụ cho hoạt động dịch vụ, cho giao dịch với khách hàng, cho quản trị điều hành thuận lợi khơng có sai sót, hạn chế bị lỗi Chiến lược cơng nghệ cần sâu vào mặt, như: trình độ cơng nghệ, kỹ thuật, khả cải tiến, nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ, ứng dụng, khai thác công nghệ thơng tin… Bên cạnh đó, phát triển cơng nghệ NH phải đảm bảo tính an tồn vận hành, theo cần xây dựng quy trình, quy định việc vận hành sử dụng hệ thống công nghệ thơng tin NH nhằm tăng mức độ an tồn, tăng tính bảo mật hệ thống sở liệu Hoạt động marketing Đẩy mạnh công tác marketing, thường xuyên cập nhật thông tin sản phẩm mới/ chương trình ưu đãi cho phân khúc khách hàng thông qua website, email… đảm bảo khách hàng nhận thông tin sớm 60 KẾT LUẬN Trong bối cảnh Ngân hàng thương mại Việt Nam dần giảm bớt phụ thuộc vào hoạt động tín dụng tăng thu nhập từ hoạt động dịch vụ lãi, nghiên cứu thực nhằm đưa giải pháp giúp tăng thu nhập lãi từ hoạt động dịch vụ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN Lâm Đồng (VCB Lâm Đồng) Trên sở phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ lãi VCB Lâm Đồng giai đoạn 2014 – 2018, nghiên cứu rút mặt đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế hoạt động dịch vụ VCB Lâm Đồng giai đoạn 2014 - 2018 Từ đó, đề tài đề xuất giải pháp phương diện: (i) Định hướng quản trị; (ii) Phân đoạn khách hàng; (iii) Sản phẩm giá; (iv) Chất lượng dịch vụ (v) Các hỗ trợ khác; nhằm thúc đẩy tăng thu nhập từ hoạt động dịch vụ VCB Lâm Đồng thời gian tới 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Chính phủ, 2012 Quyết định 254/QĐ-TTg ngày 01/03/2012 Thủ tướng Chính phủ phê duyệt đề án Cơ cấu lại hệ thống tổ chức tín dụng gia đoạn 2011-2015 Chính phủ, 2016 Quyết định 2545/QĐ-TTg ngày 30/12/2016 Thủ tướng Chính phủ phê duyệt đề án Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2016-2020 Cục thống kê tỉnh Lâm Đồng, 2019 Tình hình kinh tế - xã hội Lâm Đồng tháng 12 năm 2018 [Ngày truy cập: 16 tháng 04 năm 2019] Hoàng Ngọc Tiến Võ Thị Hiền, 2010 Trao đổi phương pháp tính tỷ lệ thu nhập ngồi tín dụng ngân hàng thương mại Tạp chí Cơng nghệ Ngân hàng, số 48, trang 36-39 Hồ Thị Hồng Minh Nguyễn Thị Cành, 2014 Đa dạng hóa thu nhập yếu tố tác động đến khả sinh lời ngân hàng thương mại Việt Nam Tạp chí cơng nghệ ngân hàng, số 106 & 107, trang 13-16 Lê Long Hậu Phạm Xuân Quỳnh, 2017 Ảnh hưởng thu nhập lãi đến hiệu kinh doanh ngân hàng thương mại Việt Nam giai đoạn 2006-2016 Tạp chí Ngân hàng, số 9, trang 13-17 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng, 2014 Báo cáo tài năm 2014 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng, 2015 Báo cáo tài năm 2015 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng, 2016 Báo cáo tài năm 2016 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng, 2017 Báo cáo tài năm 2017 62 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng, 2018 Báo cáo tài năm 2018 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng, 2019 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2018 Nguyễn Minh Sáng Nguyễn Thị Hạnh Hoa , 2013 Phân tích thực nghiệm nhân tố tác động đến thu nhập lãi hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam Tạp chí ngân hàng, số 22, trang 27-34 Nguyễn Minh Sáng Nguyễn Thị Thùy Trang, 2018 Tác động thu nhập lãi đến rủi ro khả sinh lời Ngân hàng thương mại Việt Nam Tạp chí khoa học Đại học Đà Lạt, số 8, trang 118-132 Nguyễn Thị Diễm Hiền Nguyễn Hồng Hạt, 2016 Thu nhập lãi hiệu tài ngân hàng thương mại Việt Nam Tạp chí cơng nghệ ngân hàng, số 127, trang 57-63 Nguyễn Thị Thu Thủy, 2017 Thực trạng giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng cổ phần Việt Nam Tạp chí Công Thương < http://tapchicongthuong.vn/bai-viet/thuc-trang-va-giai-phap-phat-trien-dich-vu- phi-tin-dung-tai-cac-ngan-hang-co-phan-o-viet-nam-47705.htm> [ Ngày truy cập: 18 tháng 06 năm 2019] Thời báo tài Việt Nam, 2016 Việt Nam có tốc độ già hóa dân số nhanh < http://thoibaotaichinhvietnam.vn/pages/xa-hoi/2016-03-28/viet-nam-dang-co-tocdo-gia-hoa-dan-so-rat-nhanh-30118.aspx> [Ngày truy cập: 10 tháng 04 năm 2019] Tiếng Anh Baele et al., 2007 Does the stock market value bank diversification? Journal of Banking and Finance, 31: 1999-2023 Chiorazzo et al., 2008 Income diversification and bank performance: Evidence from Italian banks Journal of Financial Services Research, 33: 181-203 63 Damankah, et al., 2014, Analysis of Non-Interest Income of Commercial Banks in Ghana International Journal of Academic Research in Accounting, Finance and Management Sciences, 4(4): 263-271 Davis, E P and Touri, K., (2000) The changing Structure of Banks’ income – An Empirical Investigation [online] Available at: