ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN THỊ TÚ GIẢI PHÁP MARKETING CHO VAY TIÊU DÙNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC ĐĂK LĂK TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Đà Nẵng - 2019 Cơng trình đƣợc hồn thành TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn KH: GS.TS Lê Thế Giới Phản biện 1: PGS.TS NGUYỄN TRƢỜNG SƠN Phản biện 2: PGS.TS LÊ CHÍ CƠNG Luận văn đƣợc bảo vệ trƣớc Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 25 tháng năm 2019 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thƣ viện trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong giai đoạn nay, kinh tế Việt Nam đà phát triển, đời sống ngƣời dân ngày nâng cao sản phẩm, dịch vụ thiết yếu phục vụ đời sống ngƣời dân ngày phong phú, chất lƣợng Hiện nay, dân số Việt Nam đạt mức 90 triệu ngƣời nên nhu cầu chi tiêu cá nhân vào mua sắm, sửa chữa nhà cửa, mua xe, mua nhà trả góp, lớn Tuy nhiên, lúc ngƣời tiêu dùng có đủ tiền bạc để chi trả cho tất nhu cầu mua sắm Nhận thấy tiềm to lớn này, ngân hàng ngày tập trung nhiều vào phân khúc cho vay tiêu dùng, mặt đáp ứng nhu cầu chi tiêu ngƣời dân, nâng cao khả tiếp cận tài đại đa số nhân dân, mặt khác đóng góp to lớn vào việc kích cầu kinh tế, hỗ trợ tăng trƣởng kinh tế Thực tế cho thấy, thời gian ngắn, sau sản phẩm tín dụng đời, số lƣợng khách hàng tìm đến ngân hàng tăng lên, không ngừng tạo nguồn thu nhập đáng kể cho ngân hàng Hiện nay, hoạt động cho vay tiêu dùng Việt Nam phát triển mạnh, không ngân hàng nƣớc mà ngân hàng nƣớc ngồi, nhiều định chế tài khơng ngừng đa dạng hóa, đổi sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng Điều khiến cho thị trƣờng ngân hàng ngày sôi cạnh tranh khốc liệt hết Là chi nhánh đầu công tác bán lẻ hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (BIDV), Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Đắk Lăk nằm địa bàn phát triển mạnh tỉnh Đắk Lăk, có tốc độ tăng trƣởng cao Hiện nay, địa bàn, nhiều quan, doanh nghiệp liên tiếp đƣợc thành lập, dân cƣ tập trung ngày đông, nhu cầu đời sống không ngừng gia tăng nên hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân có nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển Tuy nhiên, hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng chƣa đƣợc trọng; cán bộ, nhân viên chƣa có nhận thức đắn tầm quan trọng cho vay tiêu dùng kinh tế thị trƣờng nhƣ với ngân hàng Hơn nữa, với khách hàng địa bàn tỉnh Kon Tum, cho vay tiêu dùng dịch vụ mẻ, chƣa tiếp cận đƣợc nhiều khách hàng chƣa đƣợc nhiều khách hàng biết đến, sử dụng Nhiều khách hàng e ngại, với tâm lý sợ vay ngân hàng lãi suất cao, thủ tục khó khăn Do đó, chi nhánh, hoạt động cho vay tín dụng nói chung cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng “khiêm tốn” doanh số cho vay lẫn dƣ nợ, chƣa thực phát huy vai trò vốn có nhu cầu tiêu dùng ngƣời dân ngày tăng mạnh Công tác marketing cho vay khách hàng cá nhân chi nhánh chƣa đƣợc trọng; nguồn lực cho cơng tác hạn chế; kênh phân phối chƣa đa dạng, rộng khắp; việc kiểm tra, giám sát chƣa đƣợc tiến hành thƣờng xuyên, sát Vì tất lý trên, tác giả định chọn đề tài Giải pháp marketing cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Bắc Đăk Lăk làm đề tài luận văn với hi vọng giúp BIDV Bắc Đăk Lăk ngày có thêm nhiều khách hàng phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng Mục tiêu nghiên cứu đề tài - Hệ thống hóa sở lý luận cho vay, cho vay tiêu dùng, marketing lĩnh vực ngân hàng marketing hoạt động cho vay tiêu dùng NHTM - Phân tích thực trạng marketing cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Đăk Lăk - Đề xuất giải pháp nhằm tăng cƣờng marketing cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - chi nhánh Bắc Đăk Lăk Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu luận văn giải pháp marketing cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân BIDV - chi nhánh Bắc Đăk Lăk 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - chi nhánh Bắc Đăk Lăk - Phạm vi thời gian: Luận văn phân tích thực trạng marketing cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - chi nhánh Bắc Đăk Lăk giai đoạn 20162018 đề xuất giải pháp đến năm 2025 - Phạm vi nội dung: Marketing cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - chi nhánh Bắc Đăk Lăk Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phƣơng pháp thống kê, so sánh, phân tích, tổng hợp; sử dụng số liệu báo cáo, văn công văn, định ban hành, sửa đổi, giáo trình, tạp chí chun ngành, cơng trình khoa học cơng bố có nội dung liên quan,… Trên sở đó, luận văn phân tích, suy luận để thực mục tiêu nghiên cứu đề ra, giải pháp marketing cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - chi nhánh Bắc Đăk Lăk Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Về mặt khoa học: Luận văn hệ thống hóa sở lý luận cho vay, cho vay tiêu dùng, marketing lĩnh vực ngân hàng marketing hoạt động cho vay tiêu dùng NHTM Về mặt thực tiễn: Luận văn cung cấp cho Ban Giám đốc ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - chi nhánh Bắc Đăk Lăk thực trạng marketing hoạt động cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân; từ giúp Ban Giám đốc định hƣớng, hoàn thiện tăng cƣờng marketing hoạt động cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân chi nhánh thời gian tới tốt Luận văn hoàn thành tài liệu tham khảo cho luận văn nghiên cứu giải pháp marketing sau Tổng quan tài liệu nghiên cứu Nghiên cứu marketing cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại đƣợc nhiều nhà nghiên cứu thực Cụ thể nhƣ sau: Cuốn Strategic Market Management (Quản trị thị trường chiến lược) Aeker (1998) Cuốn Nguyên lý tiếp thị Kotler & Armstrong (2012), Nhà xuất Lao động xã hội, thành phố Hồ Chí Minh Cuốn sách Nguyên lý tiếp thị Lê Thế Giới Nguyễn Xuân Lãn (2010), Nhà xuất Giáo dục Việt Nam, Hà Nội Ngồi nghiên cứu trên, có nhiều luận văn, luận án, sách báo nghiên cứu marketing cho vay tiêu dùng NHTM Tuy nhiên, nghiên cứu marketing cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân chƣa đƣợc nghiên cứu nhiều tính đến thời điểm tại, chƣa có nghiên cứu đƣợc thực Marketing cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Bắc Đăk Lăk Do đó, đề tài mà tác giả lựa chọn đề tài độc lập cần thiết Kết cấu luận văn Ngoài phần: Mục lục, phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn chƣơng nhƣ sau: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận marketing cho vay tiêu dùng ngân hàng thƣơng mại Chƣơng 2: Thực trạng marketing cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Đăk Lăk Chƣơng 3: Giải pháp marketing cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - chi nhánh Bắc Đăk Lăk CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1 MARKETING DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm marketing Marketing ngân hàng gồm số nội dung nhƣ nghiên cứu môi trƣờng marketing; phân đoạn thị trƣờng; lựa chọn thị trƣờng mục tiêu; định vị sản phẩm sách marketing (gồm yếu tố nhƣ sản phẩm; giá; kênh phân phối; xúc tiến – truyền thông; ngƣời; quy trình dịch vụ chứng vật chất); tổ chức thực kiểm tra, giám sát hoạt động marketing 1.1.2 Nhiệm vụ marketing - Phát đầy đủ xác nhu cầu khách hàng + Đo lƣờng cầu + Dự đoán cầu tƣơng lai + Đổi sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng + Tối đa hóa lợi nhuận mục tiêu cuối marketing ngân hàng 1.1.3 Đặc điểm marketing - Marketing ngân hàng loại hình marketing dịch vụ tài + Tính vơ hình + Tính khơng tách rời + Tính khơng đồng chất lƣợng dịch vụ + Tính khơng lƣu trữ đƣợc - Marketing ngân hàng loại hình marketing hƣớng nội - Marketing ngân hàng loại hình marketing quan hệ 1.1.4 Vai trò marketing - Marketing tham gia vào việc giải vấn đề hoạt động kinh doanh ngân hàng - Marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt động ngân hàng với thị trƣờng - Marketing góp phần tạo vị cạnh tranh ngân hàng 1.1.5 Chức marketing - Chức làm cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng thích ứng với nhu cầu thị trƣờng - Chức phân phối - Chức tiêu thụ - Chức yểm trợ 1.2 TIẾN TRÌNH MARKETING DỊCH VỤ 1.2.1 Nghiên cứu mơi trƣờng marketing Trƣớc tiến hành cho vay tiêu dùng, phận marketing cần tập trung nghiên cứu hai loại môi trƣờng, mơi trƣờng vĩ mơ mơi trƣờng vi mơ để thu thập đầy đủ thơng tin cần thiết cho môi trƣờng kinh doanh Môi trƣờng vĩ mô gồm môi trƣờng dân số, kinh tế, văn hóa, xã hội, pháp lý, cơng nghệ, Mơi trƣờng vi mô yếu tố thuộc nội lực ngân hàng, đối thủ cạnh tranh, khách hàng 1.2.2 Phân đoạn thị trƣờng Một số tiêu thức đƣợc sử dụng để phân đoạn thị trƣờng tiêu dùng khách hàng cá nhân ngân hàng gồm: + Theo địa dƣ + Theo nhân học + Theo lợi ích kỳ vọng + Theo thái độ ứng xử 1.2.3 Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu Ba tiêu chuẩn để xác định thị trƣờng mục tiêu gồm: + Quy mô mức tăng trƣởng phân đoạn thị trƣờng + Mức độ hấp dẫn cấu thị trƣờng + Mục tiêu nguồn tài nguyên cơng ty 1.2.4 Định vị sản phẩm Quy trình định vị thị trƣờng đƣợc thực qua bốn bƣớc sau: Bƣớc 1: Xác định tập thƣơng hiệu cạnh tranh Bƣớc 2: Xác định thuộc tính thƣơng hiệu / sản phẩm Bƣớc 3: Xây dựng phân tích vị trí thƣơng hiệu Bƣớc 4: Quyết định chiến lƣợc định vị 1.2.5 Chính sách marketing cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân a Chính sách sản phẩm Marketing ngân hàng phải đƣa sản phẩm phù hợp với phu cầu khách hàng Một sản phẩm dịch vụ ngân hàng thƣờng đƣợc cấu thành ba cấp độ chính: sản phẩm cốt lõi, sản phẩm hữu sản phẩm bổ sung b Chính sách giá Chiến lƣợc giá ngân hàng định giá khoảng nào, phía giá sàn hay phía dƣới giá trần Trƣớc đặt giá, doanh nghiệp cần xem xét mục tiêu marketing việc xác định mục tiêu rõ ràng, việc xác định giá dễ thành cơng c Chính sách phân phối Để đạt tới thị trƣờng mục tiêu, nhà quản trị marketing cần 10 1.2.6 Tổ chức thực marketing cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân Tổ chức thực marketing việc chuyển chiến lƣợc chƣơng trình marketing thành hành động marketing cụ thể thực tế để đạt đƣợc mục tiêu marketing đề cách có hiệu 1.2.7 Kiểm tra, giám sát hoạt động marketing cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân Marketing đƣợc kiểm tra theo bốn loại: kiểm tra kế hoạch năm; kiểm tra khả sinh lời; kiểm tra hiệu kiểm tra chiến lƣợc 1.3 TỔNG QUAN VỀ CHO VAY VÀ CHO VAY TIÊU DÙNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.3.1 Khái niệm cho vay ngân hàng thƣơng mại a Khái niệm Cho vay khách hàng cá nhân hình thức tài trợ ngân hàng cho khách hàng cá nhân b Điều kiện vay vốn c Thời hạn cho vay Thời hạn cho vay khoảng thời gian đƣợc tính từ khách hàng bắt đầu nhận vốn vay khách hàng trả hết nợ gốc lãi nêu rõ hợp đồng cho vay đƣợc ký ngân hàng khách hàng [6] d Lãi suất cho vay + Lãi suất hạn; lãi suất hạn 11 1.3.2 Cho vay tiêu dùng ngân hàng thƣơng mại a Khái niệm Khái niệm cho vay tiêu dùng đƣợc ngƣời hiểu nghĩa rộng hơn: khoản vay mà ngân hàng cấp phát cho cá nhân, hộ gia đình có nguồn thu nhập khác nhau: từ lƣơng, kinh doanh,… hợp pháp b Đặc điểm cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân - Quy mô khoản vay nhỏ nhƣng số lƣợng khoản vay lớn - Lãi suất cho vay tiêu dùng thƣờng cao ổn định thời gian dài - Cho vay tiêu dùng có mức độ rủi ro cao nhƣng khoản mục tín dụng có khả sinh lời lớn - Các khoản cho vay tiêu dùng có chi phí lớn c Lợi ích cho vay tiêu dùng - Đối với ngân hàng thƣơng mại - Đối với ngƣời tiêu dùng - Đối với nhà sản xuất - Đối với kinh tế d Các loại cho vay tiêu dùng + Căn vào mục đích vay: cho vay tiêu dùng cƣ trú; cho vay tiêu dùng phi cƣ trú + Căn vào phƣơng thức hoàn trả: cho vay tiêu dùng trả góp; cho vay tiêu dùng phi trả góp; cho vay tiêu dùng tuần hồn; cho vay theo thẻ tín dụng + Căn vào nguồn gốc khoản nợ: cho vay tiêu dùng gián tiếp; cho vay tiêu dùng trực tiếp 12 + Căn vào thời hạn vay: cho vay ngắn hạn; cho vay trung hạn; cho vay dài hạn e Các nhân tố ảnh hưởng đến cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân NHTM + Nhân tố ngân hàng: quy mô hoạt động ngân hàng; công nghệ ngân hàng; nhân tố ngƣời; sách, quy định ngân hàng; + Nhân tố khách hàng: lực tài khách hàng; nhu cầu, thói quen đạo đức khách hàng + Nhân tố ngân hàng; mơi trƣờng kinh tế; mơi trƣờng văn hóa; mơi trƣờng xã hội; mơi trƣờng pháp lý sách nhà nƣớc KẾT LUẬN CHƢƠNG CHƢƠNG THỰC TRẠNG MARKETING CHO VAY TIÊU DÙNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC ĐĂK LĂK 2.1 KHÁI QUÁT VỀ BIDV CHI NHÁNH BẮC ĐĂK LĂK 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển BIDV chi nhánh Bắc Đăk Lăk Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Bắc Đăk Lăk chi nhánh cấp khu vực Krông Buk trực thuộc Chi nhánh Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Đăk Lăk Ngày 01/02/2008, Chi nhánh KrơngBuk thức đƣợc đổi tên thành Chi nhánh Bắc ĐăkLăk theo định số 063/QĐ-HĐQT ngày 31/01/2008 13 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý BIDV chi nhánh Bắc Đăk Lăk Bộ máy quản lý NH đƣợc tổ chức theo kiểu hỗn hợp trực tuyến chức Các phận trực tuyến hoạt động theo chế mệnh lệnh từ cấp đƣa xuống cho cấp dƣới thực hiện, phận cấp làm tham mƣu cho phận cấp trực tiếp 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV chi nhánh Bắc Đăk Lăk a Hoạt động tín dụng BIDV Bắc Đăk Lăk BIDV Bắc Đăk Lăk có tổng dƣ nợ tăng qua năm chứng tỏ chi nhánh mở rộng quy mô vốn vay, công tác thẩm định đƣợc đảm bảo thực tốt, lực quản trị tín dụng ngày có nhiều dấu hiệu tích cực nghiệp vụ tín dụng đổi cho phù hợp với đặc điểm kinh tế b Tăng trưởng thu nhập từ hoạt động cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân ngân hàng Tỷ trọng dƣ nợ cho vay KHCN TD có xu hƣớng giảm qua năm (nguyên nhân phần tốc độ tăng trƣởng cho vay SXKD chi nhánh năm qua ấn tƣợng, 30%) c Kiểm soát rủi ro cho vay KHCN tiêu dùng Tỷ lệ nợ xấu khoản cho vay khách hàng cá nhân tiêu dùng thấp mức 0,13% - 0,19% giai đoạn 2016-2018 2.2 THỰC TRẠNG MARKETING CHO VAY TIÊU DÙNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV CHI NHÁNH BẮC ĐĂK LĂK 2.2.1 Môi trƣờng hoạt động marketing a Môi trường vĩ mô 14 + Môi trƣờng xã hội: BIDV Bắc Đăk Lăk nằm địa bàn thị xã Buôn Hồ với 154.513 nhân (tính đến 31/21/2018) gồm 19 dân tộc anh em chung sống tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển kinh tế BIDV Bắc Đăk Lăk nằm Quốc lộ 14, có vị trí địa lý giao thơng thuận lợi, tạo điều kiện để chi nhánh khai thác khách hàng địa bàn, tiếp cận tới nhiều khách hàng có nhu cầu vay tiêu dùng + Mơi trƣờng kinh tế: GDP huyện tăng bình quân hàng năm từ 12-14%, thu nhập bình quân đầu ngƣời từ 35-38 triệu đồng, chứng tỏ đời sống ngày nâng cao ngƣời dân + Môi trƣờng công nghệ: Tại BIDV Bắc Đăk Lăk, chi nhánh đầu tƣ hệ thống máy móc cơng nghệ đại nhằm đáp ứng nhu cầu làm việc nhân viên, phù hợp với xã hội công nghệ 4.0 b Môi trường vi mô + Đối thủ cạnh tranh: Hiện nay, địa bàn thị xã Bn Hồ có 13 ngân hàng hoạt động 35 tổ chức tài thực cho vay tiêu dùng tín chấp với mạng lƣới ngày mở rộng địa bàn thị xã tạo sức cạnh tranh lớn trực tiếp đến hoạt động cho vay tiêu dùng chi nhánh + Khách hàng: Trong cho vay, chi nhánh nên thƣờng xuyên đo lƣờng mức độ thỏa mãn khách hàng để có giải pháp điều chỉnh, khắc phục, đặc biệt khách hàng cá nhân 15 2.2.2 Phân đoạn thị trƣờng BIDV Bắc Đăk Lăk chia thành ngƣời thuộc tầng lớp cao ngƣời thuộc tầng lớp thấp ngƣời thuộc tầng lớp thấp thƣờng dám chấp nhận rủi ro so với ngƣời thuộc tầng lớp cao nên nhu cầu vay tiêu dùng ngƣời nhóm hạn chế 2.2.3 Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu cho vay tiêu dùng Thị trƣờng mục tiêu cho vay tiêu dùng BIDV Bắc Đăk Lăk khách hàng cá nhân, đối tƣợng có nhu cầu cho vay tiêu dùng nhiều chi nhánh 2.2.4 Định vị sản phẩm BIDV Bắc Đăk Lăk sử dụng số cách để định vị sản phẩm cho vay tiêu dùng nhƣ sau: - Định vị sản phẩm: nhà cửa, ô tô - Định vị ngƣời: cá nhân, hộ gia đình - Định vị truyền thông: quảng cáo, tờ rơi, - Định vị dịch vụ khách hàng 2.2.5 Chính sách marketing cho vay tiêu dùng a Chính sách sản phẩm Hiện tại, BIDV Bắc Đăk Lăk triển khai sản phẩm cho vay tiêu dùng nhƣ sau: cho vay nhu cầu nhà ở, đất ở; cho vay mua ô tô khách hàng cá nhân, hộ gia đình; cho vay đảm bảo GTCG/TTK; cho vay thấu chi phục vụ tiêu dùng Cơ cấu cho vay khách hàng cá nhân tín dụng chi nhánh giai đoạn 2016-2018 nhƣ sau: - Cơ cấu cho vay theo kỳ hạn - Cơ cấu cho vay theo hình thức đảm bảo tiền vay 16 - Cơ cấu cho vay theo mục đích vay vốn: b Chính sách giá Tính đến năm 2018, lãi suất mà BIDV Bắc Đăk Lăk áp dụng cho vay tiêu dùng: cho vay mua nhà: 8%; cho vay tiêu dùng bán lẻ thơng thƣờng: 8% có tài sản đảm bảo; cho vay tiêu dùng không tài sản đảm bảo: 11% c Chính sách phân phối Hiện tại, BIDV Bắc Đăk Lăk áp dụng kênh phân phối truyền thống phân phối đại nhƣ vay thấu chi qua máy ATM, dịch vụ ngân hàng điện thoại, dịch vụ ngân hàng trực tuyến Mạng lƣới ngân hàng nên chƣa khai thác hết đƣợc khách hàng tiềm d Xúc tiến truyền thông Chi nhánh đẩy mạnh công tác truyền thông, giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến khách hàng thông qua tờ rơi, quảng cáo truyền hình, băng rơn dán, truyền thông qua khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ mang tính đặc thù để giới thiệu sản phẩm, dịch vụ cho vay ngân hàng đến hộ gia đình kinh doanh địa bàn e Chính sách nguồn nhân lực Tính đến 31/12/2018, BIDV Bắc Đăk Lăk có 101 nhân viên, 76 CBNV thức 25 nhân viên chƣa thức; 95% CBNV có trình độ đại học trở lên Chi nhánh có sách đãi ngộ với ngƣời có lực Tuy nhiên, việc đào tạo chi nhánh hạn chế f Quy trình dịch vụ cung ứng Quy trình cho vay BIDV Bắc Đăk Lăk gồm 07 bƣớc: 17 Bƣớc 1: Khách hàng đề xuất nhu cầu vay Bƣớc 2: Thẩm định hồ sơ Bƣớc 3: Tập hợp hồ sơ trình Ban TD/ Hội đồng TD Bƣớc 4: Hoàn thiện hồ sơ cho vay Bƣớc 5: Thực định cho vay Bƣớc 6: Kiểm tra xử lý nợ vay Bƣớc 7: Tất toán hợp đồng cho vay lƣu trữ hồ sơ g Bằng chứng vật chứng Trong trình phát triển, chi nhánh xay dựng, cải tạo sở hạ tầng để đáp ứng nhu cầu cơng việc, xây dựng hình ảnh, thƣơng hiệu tạo uy tín cho Các phòng đƣợc trang bị điều hòa, camera an ninh Hiện tại, BIDV Bắc Đăk Lăk chƣa có phận marketing riêng phận marketing nằm khối quản lý khách hàng Bộ phận cho vay tiêu dùng đƣợc trang bị bàn làm việc nên gây bất tiện có nhiều khách hàng đến vay lúc 2.2.6 Tổ chức thực Đối với khách hàng cá nhân có nhu cầu quan hệ tín dụng, BIDV Bắc Đăk Lăk áp dụng sách nhƣ: - Chính sách tiếp thị khách hàng vay vốn cá nhân với mục đích tiêu dùng - Cấp tín dụng - Tài sản đảm bảo: 2.2.7 Kiểm tra, giám sát hoạt động marketing cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân Ngân hàng đặc biệt tập trung giám sát, kiểm tra vào phòng ban tiềm ẩn nhiều rủi ro nhƣ sản phẩm cho vay, tài sản 18 ngân hàng, hệ thống công nghệ thông tin, Tuy nhiên, chất lƣợng tự kiểm tra, kiểm soát chi nhánh, PGD chƣa đƣợc coi trọng, thực thƣờng xuyên để kịp thời phát sai sót, vi phạm hoạt động cho vay tiêu dùng 2.3 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO VAY TIÊU DÙNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV CHI NHÁNH BẮC ĐĂK LĂK 2.3.1 Quy mô cho vay tiêu dùng a Mức tăng trưởng dư nợ cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân b Mức tăng trưởng số lượng khách hàng cá nhân vay tiêu dùng Mức tăng trưởng dư nợ bình quân khách hàng cá nhân vay tiêu dùng c Thị phần cho vay KHCN TD BIDV Bắc Đăk Lăk với chi nhánh khác địa bàn 2.3.2 Khách hàng ngân hàng + Số lƣợng khách hàng cho vay tiêu dùng + Khách hàng cũ đến vay tiêu dùng ngân hàng 2.4 ĐÁNH GIÁ VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO VAY TIÊU DÙNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV CHI NHÁNH BẮC ĐĂK LĂK 2.4.1 Những kết đạt đƣợc Các hoạt động phục vụ chăm sóc khách hàng ngày có hiệu quả, đặc biệt giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng Chi nhánh tập trung tiếp cận khách hàng 19 Ngân hàng tìm kỹ nguồn thu nhập, mục đích sử dụng vốn vay khách hàng Ngân hàng thƣờng xuyên kiểm tra, giám sát khoản vay khách hàng nên Công tác chăm sóc khách hàng năm đƣợc ngân hàng quan tâm trọng Công tác tuyên truyền, quảng cáo tiếp thị đƣợc thực kịp thời đồng Ngân hàng kết hợp cho vay truyền thống đại Các sản phẩm cho vay tiêu dùng đáp ứng đƣợc nhu cầu cần thiết khách hàng Cơ sở vật chất ngân hàng khang trang, chuyên nghiệp; nhân viên đƣợc quy định mặc đồng phục tăng độ nhận diện thƣơng hiệu 2.4.2 Hạn chế - Hạn chế sản phẩm: chƣa phát triển mạnh sản phẩm dịch vụ đến đối tƣợng khách hàng - Hạn chế lãi suất: Lãi suất chƣa cạnh tranh, hấp dẫn so với ngân hàng khác - Hạn chế kênh phân phối: Phân đoạn thị trƣờng ngân hàng chƣa thể rõ đối tƣợng khác hàng để lựa chọn thị trƣờng mục tiêu cách xác - Hạn chế chăm sóc khách hàng: BIDV Bắc Đăk Lăk chƣa có phận marketing cho vay tiêu dùng chuyên biệt BIDV Bắc Đăk Lăk có chƣơng trình khuyến mại cho vay tiêu dùng - Cơng tác tun truyền, quảng bá hình ảnh, thƣơng hiệu ngân hàng có quan tâm 20 - Hạn chế nguồn nhân lực: Nhiều cán trẻ có lực nhƣng thiếu kinh nghiệm trình xử lý hồ sơ nhƣ giao tiếp ứng xử với khách hàng - Việc tổ chức thực thiếu phối hợp phòng ban - Việc kiểm tra, giám sát chƣa đƣợc tiến hành thƣờng xuyên, sát khâu - Chính sách đa dạng hóa danh mục đầu tƣ chƣa đạt đƣợc kết mong đợi 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế a Nguyên nhân khách quan + Môi trƣờng kinh tế Tỷ lệ lạm phát cao, sức mua đồng tiền giảm, nhu cầu chi tiêu ngƣời dân giảm, ảnh hƣởng xấu đến hoạt động cho vay tiêu dùng + Môi trƣờng pháp lý + Môi trƣờng kinh tế - xã hội: Trình độ dân trí ngƣời Việt Nam hoạt động ngân hàng nói chung thấp + Từ phía khách hàng: Khách hàng e dè có tâm lý ngại vay b Nguyên nhân chủ quan Thứ nhất, sách cho vay ngân hàng Thứ hai, quy trình, thủ tục: Cơng tác thẩm định xét duyệt cho vay, mang tính chất hợp lý hố, thủ tục kéo dài, rƣờm rà, có q nhiều giấy tờ, mẫu biểu không cần thiết KẾT LUẬN CHƢƠNG 21 CHƢƠNG GIẢI PHÁP MARKETING CHO VAY TIÊU DÙNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV CHI NHÁNH BẮC ĐĂK LĂK 3.1 TIỀN ĐỀ CHO NHỮNG GIẢI PHÁP 3.1.1 Chiến lƣợc phát triển BIDV chi nhánh Bắc Đăk Lăk giai đoạn 2020-2025 - Tăng trƣởng tín dụng an tồn, hiệu quả, đảm bảo tuân thủ quy trình, quy chế cho vay BIDV - Phát triển mở rộng cho vay doanh nghiệp quốc doanh, - Phát triển thêm đối tƣợng chi lƣơng theo sách 3.1.2 Định hƣớng marketing cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân BIDV chi nhánh Bắc Đăk Lăk Tín dụng mảng hoạt động mang lại doanh thu lợi nhuận phận chiến lƣợc đa dạng hóa nhằm giảm thiểu rủi roc ho ngân hàng 3.2 ĐỀ XUẤT 3.2.1 Tăng cƣờng nghiên cứu thị trƣờng marketing BIDV Bắc Đăk Lăk cần nghiên cứu tất yếu tố tác động trực tiếp gián tiếp đến khả thực hoạt động marketing ngân hàng nhu môi trƣờng kinh tế, xã hội, công nghệ, đối thủ cạnh tranh, khách hàng Ngân hàng cần nghiên cứu môi trƣờng nội ngân hàng Đối với khách hàng, chi nhánh cần nghiên cứu khách hàng mặt nhƣ sau: động tiêu dùng; nghiên cứu thu thập khả toán; nghiên cứu thái độ khách hàng 22 3.2.2 Hoàn thiện phân đoạn thị trƣờng Một số tiêu chí BIDV Bắc Đăk Lăk dựa vào để phân đoạn thị trƣờng nhƣ sau: + Phân đoạn theo tiêu chí địa lý thuộc thị trấn hay nông thôn + Phân đoạn khách hàng theo nhân học tuổi + Phân đoạn theo thu nhập, nghề nghiệp + Phân đoạn theo tâm lý + Phân đoạn theo hành vi 3.2.3 Hoàn thiện lựa chọn thị trƣờng mục tiêu cho vay tiêu dùng BIDV Bắc Đăk Lăk cần đánh giá phân đoạn để lựa chọn đƣợc một vài đoạn thị trƣờng mà ngân hàng thấy có khả chiếm lĩnh mang lại hiệu cao 3.2.4 Hoàn thiện định vị sản phẩm Ngân hàng cần thiết kế hình ảnh sản phẩm cho vay tiêu dùng độc đáo, có khác biệt rõ nét phải mang lại giá trị lớn cho phần lớn khách hàng mà chƣa ngân hàng có đƣợc thị trƣờng 3.2.5 Hồn thiện sách marketing cho vay tiêu dùng a Hồn thiện đa dạng hóa danh mục sản phẩm cho vay tiêu dùng b Xây dựng sách giá hợp lý, linh hoạt c Mở rộng kênh phân phối d Tăng cường xúc tiến truyền thông cho vay tiêu dùng e Phát triển đồng đều, cân đối nguồn nhân lực gồm cán trẻ động, cán làm việc lâu năm, giàu kinh nghiệm f Hồn thiện quy trình cho vay tiêu dùng g Xây dựng sở vật chất đầy đủ 23 3.2.6 Tăng cƣờng tổ chức thực Việc thực phải đảm bảo sở thị trƣờng mục tiêu, phân đoạn thị trƣờng khách hàng chọn theo trình định vị Chi nhánh nên thành lập phận chuyên trách marketing nói chung marketing cho vay tiêu dùng nói riêng để tạo bƣớc đột phá Cần có phối hợp nhịp nhàng giữ phòng ban có liên quan cơng tác tín dụng, phải có hỗ trợ lẫn tất mục tiêu phát triển chung Chi nhánh, BIDV 3.2.7 Tăng cƣờng kiểm tra, giám sát hoạt động marketing cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân Chi nhánh nên thành lập riêng phận chuyên thực việc giám sát, đo lƣờng kết hoạt động phận marketing để kịp thời đƣa điều chỉnh cho phù hợp KẾT LUẬN CHƢƠNG 24 KẾT LUẬN Cho vay tiêu dùng lĩnh vực mẻ Việt Nam nhƣng có triển vọng phát triển lớn mà tổ chức tín dụng nhìn thấy dự đoán trƣớc đƣợc Tuy nhiên, tiềm lớn nên thị trƣờng cho vay tiêu dùng thời gian tới ngày khốc liệt, thời đại nay, Chính phủ mở cửa lĩnh vực ngân hàng Do đó, muốn tồn phát triển vững mạnh, tổ chức tín dụng, có ngân hàng thƣơng mại buộc phải đẩy mạnh hoạt động marketing để thu hút giữ chân đƣợc nhiều khách hàng Hiểu đƣợc tầm quan trọng marketing nhánh BIDV Bắc Đăk Lăk trọng nhiều đến hoạt động marketing cho vay tiêu dùng với khách hàng cá nhân Nhìn chung, luận văn giải đƣợc triệt để mục tiêu nghiên cứu nêu phần mở đầu Luận văn hệ thống hóa sở lý luận marketing cho vay tiêu dùng ngân hàng thƣơng mại; phân tích, đánh giá thực trạng marketing cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân BIDV Bắc Đăk Lăk; từ rút hạn chế, nguyên nhân hạn chế công tác cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân chi nhánh; đề xuất số giải pháp giúp chi nhánh hồn thiện cơng tác marketing thời gian tới ... dùng khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Đăk Lăk Chƣơng 3: Giải pháp marketing cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam. .. giải pháp marketing cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân BIDV - chi nhánh Bắc Đăk Lăk 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - chi nhánh Bắc Đăk Lăk. .. chọn đề tài Giải pháp marketing cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Bắc Đăk Lăk làm đề tài luận văn với hi vọng giúp BIDV Bắc Đăk Lăk ngày