Đang tải... (xem toàn văn)
Ngày nay, khi đến mua sắm tại các cửa hàng đa phần đều có tích hợp thanh toán bằng thẻ ATM, thuận lợi cho khách hàng tiết kiệm được thời gian cũng như công tác quản lý của cửa hàng. Do vậy, mà tốc độ phát triển của thẻ ATM tăng không ngừng. Theo số liệu thống kê của các ngân hàng thì số lượng thẻ phát hành mới trong năm lên đến hàng triệu, hàng chục triệu. Số lượng chủ thẻ càng nhiều thì công tác quản lý và chất lượng dịch vụ càng phải được chú trọng. Cạnh tranh khách hàng giữa các ngân hàng cũng ngày càng gay gắt, nếu không mang đến một chất lượng dịch vụ đáp ứng được nguyện vọng khách hàng, tạo ra được sự khác biệt thì ngân hàng hoàn toàn có thể bị mất số lượng lớn khách hàng vào tay đối thủ của mình.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC HUẾ KHOA KẾ TOÁN – KIỂM TOÁN Báo cáo Học phần Phương pháp nghiên cứu khoa học ĐỀ TÀI ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Giáo viên hướng dẫn: T.S Nguyễn Đình Chiến Sinh viên thực hiện: Nguyễn Trần Bảo Trân Lớp: K50A Kiểm Toán PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Lý chọn đề tài Xã hội phát triển kéo theo phát triển theo hướng tự động hóa nhiều lĩnh vực khác đời sống xã hội Phương tiện tốn khơng ngừng thay đổi cải tiến theo hướng ngày gọn nhẹ, dễ sử dụng tính an tồn cao Thẻ ATM đời đáp ứng kịp thời nhu cầu người Nếu trước đời thẻ ATM biết đến với chức cất giữ rút tiền mặt, thẻ ATM tích hợp nhiều dịch vụ tiện ích tốn tiền điện, tiền nước, tiền hóa đơn dịch vụ, tốn mua hàng hóa online,…Tuy nhiên khơng phải đủ hiểu biết sử dụng dịch vụ liên quan đến thẻ ATM Đa phần sử dụng phần nhỏ số nhiều chức vốn có Ngày nay, đến mua sắm cửa hàng đa phần có tích hợp toán thẻ ATM, thuận lợi cho khách hàng tiết kiệm thời gian công tác quản lý cửa hàng Do vậy, mà tốc độ phát triển thẻ ATM tăng không ngừng Theo số liệu thống kê ngân hàng số lượng thẻ phát hành năm lên đến hàng triệu, hàng chục triệu Số lượng chủ thẻ nhiều cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ phải trọng Cạnh tranh khách hàng ngân hàng ngày gay gắt, không mang đến chất lượng dịch vụ đáp ứng nguyện vọng khách hàng, tạo khác biệt ngân hàng hồn tồn bị số lượng lớn khách hàng vào tay đối thủ Tại Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, tất sinh viên trường trang bị thẻ ATM tích hợp thẻ sinh viên Thẻ giúp nhà trường sinh viên thực giao dịch nộp học phí, chuyển khoản học bổng,… Theo số liệu thống kê Trường, số lượng sinh viên cấp phát thẻ ATM qua năm tương ứng số lượng sinh viên khóa sau: Khóa 48 1346 sinh viên, Khóa 49 1606 sinh viên, Khóa 50 1450 sinh viên Khóa 51 1564 sinh viên Mỗi khóa tích hợp thẻ ATM với ngân hàng Ngân hàng BIDV ngân hàng liên kết với nhà trường, đối tượng sử dụng thẻ ATM ngân hàng BIDV chủ yếu sinh viên Khóa K50, ngồi có số lượng đáng kể sinh viên khóa khác sử dụng thẻ ATM ngân hàng BIDV BIDV ngân hàng lớn top đầu Việt Nam Xuất phát từ lí nêu trên, với hiểu biết thân ngồi ghế nhà trường chọn đề tài nghiên cứu “Đánh giá hài lòng sinh viên Trường Đại học Kinh tế Huế chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế.” 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Đánh giá hài lòng sinh viên Trường Đại học Kinh tế Huế chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng BIDV Từ đưa số giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế phù hợp với nhu cầu sinh viên, giúp ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ, thúc đẩy ngân hàng ngày phát triển hoàn thiện hơn, đáp ứng yêu cầu đối tượng khách hàng sinh viên thời gian tới 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Tìm hiểu chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế - Đánh giá hài lòng sinh viên trường Đại học Kinh tế Huế chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế - Nhận xét đưa số giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu Cơ sở lý luận thực tiễn hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ thẻ ATM 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu Không gian: Trường Đại học Kinh tế Huế Khách thể nghiên cứu: Sinh viên Trường Đại học Kinh tế Huế có sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế Thời gian: Nguồn số liệu thu thập thông qua vấn, điều tra trực tiếp sinh viên từ tháng 03/2019 đến tháng 05/2019 Những số liệu thứ cấp khác thu thập Trường Đại học Kinh tế Huế giai đoạn từ năm 2016 – 2018 Nội dung: Nghiên cứu đưa đánh giá hài lòng sinh viên trường Đại học Kinh tế Huế sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế Từ đề xuất số giải pháp giúp nâng cao hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Phương pháp thu thập số liệu Đối với số liệu sơ cấp: thu thập số liệu sơ cấp cách tiến hàng điều tra, vấn 110 sinh viên sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng BIDV Đối với số liệu thứ cấp: thu thập qua Phịng Cơng tác sinh viên Trường Đại học Kinh tế Huế, ngồi đề tài cịn sử dụng số tài liệu từ số sách báo, tạp chí, internet,… 1.4.2 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu tiến hành theo giai đoạn nghiên cứu sơ nghiên cứu thức sau: 1.4.2.1 Nghiên cứu sơ Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính vấn số bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế ngân hàng khác Nội dung vấn ghi nhận tổng hợp để làm sở thiết kế bảng câu hỏi, bên cạnh tham khảo thêm ý kiến số cán giảng viên Trường Đại học Kinh tế Huế 1.4.2.2 Nghiên cứu thức Được thực phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu hỏi để nắm bắt nhu cầu sinh viên dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế Kỳ vọng trình điều tra thu thập 110 phiếu hợp lệ toàn số phiếu hợp lệ xử lý với hỗ trợ phần mềm SPSS nhằm có thơng tin cần thiết cho phân tích Hình thức chọn mẫu thiết kế chọn mẫu phi xác suất với hình thức chọn mẫu phán đoán Các bảng câu hỏi nghiên cứu gửi trực tiếp đến sinh viên sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế 1.4.2.3 Thang đo Thang đo Likert bậc: bậc tương ứng với mức độ “Rất không đồng ý”, bậc tương ứng với mức độ “Không đồng ý”, bậc tương ứng với mức độ “Bình thường”, bậc tương ứng với mức độ “Đồng ý” bậc tương ứng với mức độ “Rất đồng ý” Tổng hợp bảng câu hỏi điều tra có phần chính, đó: phần I bao gồm câu hỏi tìm hiểu thơng tin chung việc sử dụng thẻ ATM sinh viên, phần II bao gồm 36 câu hỏi mức độ hài lòng yếu tố liên quan chất lượng dịch vụ thẻ ATM sinh viên, phần III gồm câu hỏi ý kiến cá nhân sinh viên dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế phần IV hỏi thông tin cá nhân sinh viên vấn 1.4.2.4 Phương pháp xử lý số liệu - Khởi đầu, liệu mã hóa làm Sau đó, thống kê câu trả lời đối tượng vấn câu hỏi bảng hỏi - Tiến hành kiểm định mức độ hài lịng trung bình sinh viên tiêu chí chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế kiểm định One – Sample T Test Với giả thiết H0: Giá trị trung bình = Giá trị kiểm định H1: Giá trị trung bình khác giá trị kiểm định Nếu: + Mức ý nghĩa quan sát (sig.) > 0.05 chưa đủ sở bác bỏ H0 nên chấp nhận H0 có nghĩa giá trị trung bình giá trị kiểm định + Mức ý nghĩa quan sát (sig.) < 0.05 đủ sở bác bỏ H0 chấp nhận H1, nghĩa giá trị trung bình khác với giá trị kiểm định 1.5 Tình hình nghiên cứu Tài liệu nước Đề tài nghiên cứu đề tài nghiên cứu truyền thống nhiều sinh viên giảng viên khối ngành Kinh tế, kết nghiên cứu đề tài giữ vai trò quan trọng giúp ngân hàng tham khảo biết tâm tư nguyện vọng khách hàng, cải thiện chất lượng dịch vụ Dưới số tài liệu nước nghiên cứu đề tài này: Đề tài: Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn – chi nhánh Đà Nẵng Thực hiện: Tiến sĩ Võ Thanh Hải, Thạc sĩ Huỳnh Tịnh Cát, Thạc sĩ Võ Thị Thanh Hương Thạc sĩ Sài Thị Lệ Thủy (Trường Đại học Duy Tân) Đề tài: Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Thương mại cổ phần ngoại thương – Chi nhánh Quảng Trị Khóa luận tốt nghiệp sinh viên Dương Thị Uyên khóa học 2012 -2016, Khoa hệ thống Thông tin Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Huế PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Những sở lý luận 1.1.1 Ngân hàng thương mại cổ phần 1.1.1.1 Ngân hàng Theo Wikipedia: “Ngân hàng tổ chức tài trung gian tài chấp nhận tiền gửi định kênh tiền gửi vào hoạt động cho vay trực tiếp gián tiếp thông qua thị trường vốn Ngân hàng kết nối khách hàng có thâm hụt vốn khách hàng có thặng dư vốn.” 1.1.1.2 Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại tổ chức kinh tế chuyên thưc hoạt động ngân hàng kĩnh vực cung cấp tiền tệ, dịch vụ tài khách hàng ngân hàng ngược lại Các hoạt động ngân hàng huy động nguồn vốn, cho vay, chiết khấu, bảo lãnh, cung cấp dịch vụ tài hoạt động khác có liên quan Theo luật tổ chức tín dụng: Ngân hàng thương mại tổ chức tín dụng thực toàn hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác có liên quan mục tiêu lợi nhuận theo quy định Luật Các tổ chức tín dụng quy định khác pháp luật (Nghị định số 59/2009/NĐ-CP Chính phủ tổ chức hoạt động ngân hàng thương mại) 1.1.1.3 Ngân hàng thương mại cổ phần Ngân hàng thương mại cổ phần (joint Stock Commercial bank) ngân hàng thương mại thành lập góp vốn hai hay nhiều cá nhân cơng ty theo cổ phần Trong cá nhân hay công ty sở hữu số cổ phần hạn định theo quy định Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 1.1.2 Thẻ ATM Theo Wikipedia: “Thẻ ATM loại thẻ theo chuẩn IOS 7810, bao gồm thẻ ghi nợ thẻ tín dụng, dung để thực giao dịch tự động kiểm tra tài khoản, rút tiền chuyển khoản, tốn hóa đơn, mua thẻ điện thoại v.v từ máy rút tiền tự động (ATM) Loại thẻ chấp nhận phương thức tốn khơng dùng tiền mặt điểm tốn có chấp nhận thẻ 1.1.3 Sự hài lòng chất lượng dịch vụ 1.1.3.1 Khái niệm Sự hài lịng Có nhiều định nghĩa khác hài lòng Nhiều nhà nghiên cứu cho hài lòng khác biệt kỳ vọng khách hàng cảm nhận thực tế nhận Theo Fornell (1995) “Sự hài lòng thất vọng sau tiêu dùng, định nghĩa phản ứng khách hàng đánh giá cảm nhận khác kỳ vọng trước tiêu dung với cảm nhận thực tế sản phẩm sau tiêu dùng Hoyer Maclnnis (2001) cho hài lịng gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lịng cảm giác hài lòng thất vọng người kết việc so sánh thực tế nhận sản phẩm (hay kết quả) mối liên hệ với mong đợi họ.” Qua định nghĩa trên, ta hiểu hài lịng so sánh lợi ích thực tế cảm nhận kỳ vọng Nếu lợi ích thưc tế khơng kỳ vọng khách hàng thất vọng Cịn lợi ích thực tế đáp ứng kỳ vọng đặt khách hàng hài lịng Nếu lợi ích thực tế cao kỳ vọng khách hàng tạo tượng hài lòng cao hài lòng vượt mong đợi 1.1.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ Theo quan điểm hướng khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi khách hàng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng Do vậy, chất lượng xác định khách hàng, khách hàng mong muốn Do nhu cầu khách hàng đa dạng, chất lượng có nhiều cấp độ tùy theo đối tượng khách hàng Chất lượng dịch vụ khách hàng định Như vậy, chất lượng phạm trù mạng tính chủ quan, tùy thuộc vào nhu cầu, mong đợi khách hàng Do vậy, chất lượng dịch vụ khách hàng khác có cảm nhận khác nhau, khách hàng có cảm nhận khác giai đoạn khác Đối với ngành dịch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp dịch vụ, khó đảm bảo tính ổn định Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi môi trường, phương tiện thiết bị, phục vụ, thái độ nhân viên phục vụ 1.1.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng Chất lượng dịch vụ nhân tố tác động nhiều đến hài lòng khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu họ nhà mạng bước đầu làm cho khách hàng hài lịng Do đó, muốn nâng cao hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, chất lượng dịch vụ tạo trước, định đến hài lòng khách hàng Mối quan hệ nhân hai yếu tố vấn đề then chốt hầu hết nghiên cứu hài lòng khách hàng Nếu chất lượng cải thiện không dựa nhu cầu khách hàng khơng khách hàng thoả mãn với dịch vụ Do đó, sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao họ thoả mãn với dịch vụ Ngược lại khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp việc khơng hài lịng xuất Cảm nhận chung (Common sense): nhận biết cảm tính giác quan sinh viên chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng, mang tính chủ quan Cơ sở vật chất (Infrastructure): phương tiện vật chất, tài sản cố định mà ngân hàng sử dụng để cung cấp dịch vụ cho sinh viên Độ tiếp cận (Accessibility): độ phủ sống địa điểm giao dịch, ATM với nhu cầu sử dụng dịch vụ sinh viên 1.3.3 Các giả thiết nghiên cứu H1: Sự tin cậy ngân hàng cao sinh viên yên tâm sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng H2: Nhân viên ngân hàng có kỹ năng, kinh nghiệm làm việc tốt thu hút nhiều sinh viên sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng H3: Cảm nhận chung sinh viên chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng tốt sinh viên tin tưởng sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng H4: Cơ sở vật chất hạ tầng ngân hàng đại nhiều sinh viên hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng H5: Độ tiếp cận dịch vụ thẻ ATM ngân hàng cao, thuận tiện dễ sử dụng nhiều sinh viên sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 2.1 Tổng quan Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế trường đại học thành viên thuộc Đại học Huế (tên giao dịch tiếng Anh: University of Economics – Hue University) thành lập theo Quyết định số 126/QĐ-TTg ngày 27/9/2002 Thủ tướng Chính Phủ sở Khoa Kinh tế, Đại học Huế Trường trải qua nhiều giai đoạn chuyển đổi lịch sử có khởi nguyên từ Khoa Kinh tế nông nghiệp, Đại học Nông nghiệp II Hà Bắc từ năm 1969 Những mốc lịch sử quan trọng: - 1969-1983: Khoa Kinh tế nông nghiệp, Đại học Nông nghiệp II Hà Bắc - 1984-1995: Khoa Kinh tế, Đại học Nông nghiệp II Huế - 1995-2002: Khoa Kinh tế, Đại học Huế - 9/2002: Trường Đại học Kinh tế trực thuộc Đại học Huế Trong 50 năm xây dựng phát triển, Trường Đại học Kinh tế không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo, nghiên cứu khoa học dịch vụ khác nhằm hướng tới mục tiêu trở thành trở thành sở đào tạo đa ngành, trung tâm nghiên cứu chuyển giao khoa học công nghệ lĩnh vực kinh tế quản lý đạt chuẩn quốc gia; số ngành đào tạo trọng điểm đạt chuẩn quốc tế đáp ứng nhu cầu đào tạo nguồn nhân lực chất lượng, trình độ cao phục vụ nghiệp phát triển kinh tế xã hội khu vực nước, Trường Đại học Kinh tế coi trọng vấn đề nâng cao chất lượng toàn diện tất mặt hoạt động Vị uy tín Nhà trường nâng cao Các hoạt động trường, đặc biệt đào tạo nghiên cứu khoa học, bước đầu đạt số thành tựu bản, tạo tảng để trường tiếp tục phát triển theo chiều sâu Hoạt động đào tạo, Trường Đại học Kinh tế thực đa dạng hóa loại hình đào tạo, mở rộng hình thức liên kết đào tạo với địa phương nước nhằm đáp ứng đòi hỏi nguồn nhân lực có chất lượng cao lĩnh vực quản lý kinh tế quản trị kinh doanh khu vực miền Trung, Tây Nguyên nước Đến Trường Đại học Kinh tế Bộ Giáo dục cho phép đào tạo bậc đại học 13 ngành với 17 chương trình đào tạo, có chương trình liên kết với nước ngồi Đào tạo sau đại học, Bộ GD&ĐT giao nhiệm vụ đào tạo chuyên ngành thạc sĩ 03 chuyên ngành tiến sĩ Song song với việc mở rộng qui mô đào tạo, Trường đặc biệt trọng nâng cao chất lượng đào tạo có nhiều biện pháp nhằm đảm bảo điều kiện đội ngũ CBGD, sở vật chất phục vụ giảng dạy, tăng cường công tác quản lý, cải tiến nội dung, chương trình, phương pháp dạy học Nghiên cứu khoa học, Trường Đại học Kinh tế khẳng định vị trí nước giới, Nhà trường có nhiều đề tài nghiên cứu lĩnh vực biến đổi khí hậu, kinh tế tài nguyên môi trường, kinh tế nông nghiệp nông thôn; kinh doanh nông nghiệp, quản lý doanh nghiệp vừa nhỏ, tài cơng, quản lý giáo dục đại học Nhà trường có sách đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu, phát động phong trào sinh viên nghiên cứu khoa học, năm gia tăng số lượng đề tài đăng ký, huy động kinh phí từ nguồn khác nhau: nguồn ngân sách nhà nước, nguồn vốn tự có, nguồn từ chương trình hợp tác với doanh nghiệp, địa phương quốc tế Việc đăng tải cơng trình nghiên cứu quan tâm, khuyến khích Tổng số lượng đề tài NCKH sinh viên thực nghiệm thu giai đoạn 2011 - 2016 108 đề tài, có đề tài đạt giải Hợp tác quốc tế, Nhà trường có mối quan hệ hợp tác với 40 trường đại học, viện nghiên cứu tổ chức quốc tế Nhiều cán giảng viên Trường thành viên mạng lưới quốc tế như: Chương trình kinh tế môi trường Đông Nam Á (EEPSEA), Hiệp hội nhà kinh tế học tài nguyên môi trường châu Âu (EAERE), Hiệp hội nhà kinh tế học tài nguyên môi trường Đông Nam Á (EAAERE), Mạng lưới nghiên cứu phát triển bền vững khu vực Mekong (SUMERNET)… Nhiều chương trình liên kết đào tạo dự án hợp tác thực hiện, qua góp phần quan trọng giúp Nhà trường xây dựng bồi dưỡng lực giảng dạy nghiên cứu đội ngũ cán giảng viên, nâng cao chất lượng đào tạo, cải thiện sở vật chất nâng cao uy tín Nhà trường Với thành tích đạt qua 45 năm xây dựng phát triển Trường ĐHKT - Nhà nước trao tặng Huân chương lao động hạng Ba năm 1997, Huân chương Lao động hạng Hai năm 2009, Huân chương lao động hạng Nhất năm 2019 nhiều khen, giấy khen, phần thưởng khác Đảng, Nhà nước Đại học Huế 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế Hình 5: Cơ cấu tổ chức Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế 2.2 Các dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng BIDV Nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ ATM ngày lớn BIDV cho mắt nhiều loại thẻ ATM khác với nhiều lợi ích ưu đãi hấp dẫn Các loại thẻ ATM ngân hàng BIDV bao gồm: thẻ ATM Harmony, thẻ ATM Moving thẻ ATM Etrans Thẻ ATM Harmony BIDV – hịa hợp với bạn: Trong loại thẻ ATM ngân hàng BIDV có lẽ thẻ Harmony thẻ đặc sắc thông dụng Thẻ ATM Harmony thiết kế theo quan niệm âm dương ngũ hành với màu sắc tượng trưng cho mệnh Kim – Mộc – Thủy – Hỏa – Thổ kết hợp hình ảnh phượng hồng tạo nên phong cách đậm chất Á Đông Thẻ ATM Moving BIDV – Sống chuyển động: Thẻ Moving với phong cách “Năng động, trẻ trung đại” loại thẻ phù hợp với giới thẻ loại thẻ ATM ngân hàng BIDV Thẻ thiết kế với vệt sáng tông màu lạnh ấn tượng tượng trưng cho chuyển động không ngừng sống đại Thẻ ATM Etrans BIDV: Thẻ ATM Etrans có lẽ thẻ thân thuộc loại thẻ ATM ngân hàng BIDV Là loại thẻ ghi nợ nội địa tích hợp đa dạng tính tiện tích hấp dẫn Ngồi khách hàng cá nhân, thẻ cịn sựa lựa chọn hồn hảo cho doanh nghiệp để trả lương cho nhân viên Các tiện ích thẻ ATM ngân hàng BIDV Rút tiền mặt ATM BIDV ngân hàng khác liên kết với BIDV toàn quốc Chuyển khoản dễ dàng hệ thống BIDV Thanh tốn chi tiêu hàng hóa điểm chấp nhận thẻ ATM toàn quốc (POS) Thanh toán trực tuyến thẻ ATM website chấp nhận thẻ BIDV Được sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng ATM BIDV như: nạp tiền điện thoại, tốn chi phí bảo hiểm, tiền điện nước dịch vụ khác Các điều kiện làm thẻ ATM ngân hàng BIDV Là người Việt Nam người nước sống Việt nam có nhu cầu sử dụng đáp ứng điều kiện phát hành thẻ BIDV Đủ 18 tuổi trở nên chủ thẻ Có tài khoản tiền gửi tốn mở BIDV Thủ tục làm thẻ ATM ngân hàng BIDV Bạn cần có đầy đủ giấy tờ sau để làm thẻ: Giấy đăng ký phát hành sử dụng thẻ Bản chụp Chứng minh thư nhân dân/Chứng minh quân nhân hộ chiếu cá nhân hiệu lực khách hàng 2.3 Thiết kế nghiên cứu Tiến trình nghiên cứu dự kiến thực theo kế hoạch sau: Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu Tìm hiểu đưa vấn đề quan tâm đến cần thiết cho việc thực nghiên cứu, xác định mục tiêu, đối tượng nghiên cứu Bước 2: Xác định thông tin cần thu thập Xác định rõ điều cần biết, thông tin mang tính chất định tính hay định lượng Bước 3: Nhận định nguồn thông tin Xác định nguồn thông tin trích lọc nguồn thơng tin cần thiết cho trình nghiên cứu Bước 4: Quyết định phương pháp nghiên cứu Xác định mơ hình nghiên cứu hài lòng chất lượng dịch vụ, tiến hành lựa chọn phương pháp, thước đo phù hợp cho đối tượng nghiên cứu, đưa giả thuyết từ yếu tố tìm Bước 5: Thu thập xử lý thơng tin Thiết lập bảng câu hỏi, lấy cỡ mẫu theo thiết kế chọn mẫu phi xác suất với hình thức chọn mẫu phán đoán Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, điều tra, vấn đối tượng nghiên cứu thông qua bảng câu hỏi, phân loại, xếp liệu Bước 6: Phân tích diễn giải thơng tin Dùng Excel SPSS để phân tích liệu đưa kết quả, rút kết luận ý nghĩa thông tin Bước 7: Báo cáo trình bày kết nghiên cứu Từ kết phân tích đưa nhận định giải pháp khắc phục, lập báo báo trình bày số liệu thu thập 2.4 Thiết kế bảng câu hỏi Về bản, bảng câu hỏi thiết kế theo phần chính: Phần I: Phần thơng tin chung Thơng tin chung bao gồm câu hỏi, thu thập thông tin từ sinh viên thời gian sử dụng thẻ ATM, loại thẻ ATM ngân hàng BIDV mà sinh viên dùng, mục đích sử dụng thẻ ATM, mức độ thường xuyên hoạt động toán qua thẻ sinh viên, số tiền bình quân lần thực giao dịch sinh viên Phần II: Thơng tin Phần thuộc nhóm câu hỏi định lượng trả lời theo dạng thang đo Likert kiểm tra đồng ý sinh viên với câu khẳng định cho sẵn Bảng câu hỏi phân thành nhóm Bảng hỏi phần chia thành phần riêng biệt Phần bên trái: nội dung câu khẳng định Phần bên phải: thang đo đánh giá gồm mức (1 – Rất không đồng ý, – Khơng đồng ý, – Bình thường, – Đồng ý, – Rất đồng ý) Phần III: Ý kiến khác Phần bao gồm câu hỏi, câu hỏi mở ý kiến cá nhân sinh viên liên quan đến điều hài lòng nhất, khơng hài lịng sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế, số đề xuất từ phía sinh viên giúp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATMm ngân hàng Câu trả lời sinh viên sử dụng mang tính chất tham khảo để xây dựng giải pháp đề xuất cho ngân hàng, trình bày báo cáo kết nghiên cứu Phần IV: Thông tin người đánh giá Phần thu thập thông tin cá nhân người trả lời bao gồm giới tính, khoa theo học sinh viên năm thư CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP KỲ VỌNG NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Nghiên cứu đề tài “Đánh giá hài lòng sinh viên Trường Đại học Kinh tế Huế chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế” giúp đưa số giải pháp kỳ vọng sau Nếu sau nghiên cứu hồn chỉnh tơi khơng có ý kiến thêm, chưa hồn chỉnh tơi hy vọng giải pháp kỳ vọng giúp nâng cao hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế 3.1 Đối với ngân hàng - Ngân hàng nên quan tâm đến đối tượng khách hàng sinh viên Đưa nhiều sách ưu đãi cho sinh viên Mặc dù sinh viên đối tượng khách hàng đem lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng, giúp tạo nguồn cho tương lai Khi sinh viên trường làm, có thu nhập mức độ sử dụng dịch vụ thẻ ATM cao hơn, tạo nguồn thu cho ngân hàng Không trọng sinh viên dẫn đến làm số lượng lớn khách hàng tiềm tương lai - Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Khi tuyển dụng nhân viên phải xây dựng tiêu chí rõ ràng tương ứng với vị trí ứng tuyển, tổ chức huấn luyện thái độ với khách hàng, kỹ chun mơn cần có Nhân viên mặt ngân hàng, nhân viên phục vụ tốt, chuyên nghiệp tác phong chuyên mơn giúp thu hút khách hàng tìm đến ngân hàng nhiều - Nếu cân đối chi phí nên bỏ thu phí dịch vụ rút tiền, chuyển khoản, …Đa số ngân hàng Việt Nam thi hành sách tận thu nên ngân hàng tạo khác biệt dễ thu hút đông đảo sinh viên nói riêng khách hàng nói chung sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng - Có sách cụ thể tăng cường đầu tư cho sở vật chất, hạ tầng ngân hàng Sinh viên thường chuộng sử dụng ngân hàng có quy mơ lớn, sở vật chất tiện nghi Làm điều ngân hàng thu hút quan tâm đáng kể sinh viên, hấp dẫn sinh viên tham gia sử dụng dịch vụ ngân hàng - Tạo quan hệ tốt với Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, thơng qua dễ dàng tiếp cận với nhiều sinh viên, quảng bá chất lượng dịch vụ ngân hàng, cung câp thơng tin lợi ích sinh viên thu sử dụng thẻ ATM ngân hàng Cơng tác quảng cáo tốt góp phần thu hút nhiều sinh viên sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng - Nên tăng cường hệ thống ATM phòng giao dịch Cây ATM phòng giao dịch nhiều thu hút nhiều sinh viên sử dụng thẻ ATM ngân hàng tính thuận tiện cao, tiết kiệm thời gian chi phí sử dụng dịch vụ 3.2 Đối với nhà trường - Nhà trường nên phối hợp, tạo điều kiện giúp ngân hàng quảng cáo dịch vụ thẻ ATM đến gần với sinh viên Khi sinh viên tiếp cận nhiều dịch vụ thẻ ATM ngân hàng dễ dàng thu hút sinh viên sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng - Khuyến khích sinh viên giao dịch với nhà trường qua kênh ngân hàng, điển hình vận động sinh viên nộp học phí qua thẻ Điều vừa giúp sinh viên tiết kiệm thời gian công sức đến ngân hàng giao dịch, vừa dễ quản lý - Tiếp thu ý kiến nguyện vọng sinh viên chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Giúp sinh viên truyền đạt lại ý kiến cho ngân hàng để ngân hàng kịp thời cải thiện chất lượng dịch vụ phù hợp với nhu cầu sinh viên Làm kênh trung gian giúp sinh viên ngân hàng đến gần 3.3 Đối với sinh viên - Kịp thời phản ánh với nhà trường ngân hàng điều chưa hài lòng chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Đây quyền lợi sinh viên, từ ngân hàng lấy làm để cải thiện chất lượng dịch vụ đáp ứng tốt nhu cầu sinh viên - Đưa nhận xét, góp ý chân thực chất lượng dịch vụ thẻ ATM nay, giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM, từ giúp sinh viên hưởng chất lượng dịch vụ tốt Ngân hàng phải hiểu sinh viên muốn cố gắng cung cấp chất lượng dịch vụ tốt mà sinh viên cần TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Đình Chiến, 2019 Slide giảng học phần Phương pháp nghiên cứu khoa học https://ketoanducminh.edu.vn/tin-tuc/103/2974/Ngan-hang-thuong-mai-lagi-Phan-loai-ngan-hang-thuong-mai.html [Truy cập ngày 02/05/2019] http://quantri.vn/dict/details/7943-dinh-nghia-chat-luong-dich-vu [Truy cập ngày 02/05/2019] https://vi.wikipedia.org/wiki/Th%E1%BA%BB_ATM [Truy cập ngày 03/05/2019] http://kqtkd.duytan.edu.vn/Home/ArticleDetail/vn/88/1349/dinh-nghia-vesu-hai-long-cua-khach-hang [Truy cập ngày 04/05/2019] http://www.hce.edu.vn/ [Truy cập ngày 22/05/2019] https://tailieu.vn/doc/ly-luan-ve-chat-luong-dich-vu-295989.html [Truy cập ngày 22/05/2019] https://luanvanaz.com/moi-quan-he-giua-chat-luong-dich-vu-va-su-hailong-cua-khach-hang.html [Truy cập ngày 24/05/2019] https://www.slideshare.net/saosastar/tiu-lun-spss-nghin-cu-mc-hi-lng-casinh-vin-v-cht-lng-o-to-ti-trng-i-hc-cng-nghip-tp-hcm [Truy cập ngày 24/05/2019] BẢNG HỎI MÃ PHIẾU: _ _ _ PHIẾU ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM Kính chào q Anh/Chị! Tơi Nguyễn Trần Bảo Trân, sinh viên lớp K50A Kiểm Tốn, trường Đại học Kinh tế Huế Tơi tiến hành nghiên cứu đề tài “Đánh giá hài lòng sinh viên trường Đại học Kinh tế Huế chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế” Nhằm thu thập số liệu phục vụ cho đề tài nghiên cứu, trân trọng mời quý Anh/Chị tham gia trả lời bảng hỏi Tôi không làm nhiều thời gian quý Anh/Chị Tơi xin cam kết tồn thơng tin Anh/Chị cung cấp phục vụ cho mục đích nghiên cứu giữ bí mật tuyệt đối Rất mong nhận hỗ trợ Anh/Chị Tôi xin chân thành cảm ơn! PHẦN I: THƠNG TIN CHUNG (Xin vui lịng đánh √ X vào câu trả lời) Câu 1.Thời gian Anh/Chị sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế (BIDV Huế) là: 1.Dưới tháng 2.Từ tháng đến năm 3.Từ năm đến năm 4.Từ năm trở lên Câu 2.Loại thẻ ATM Ngân hàng BIDV Huế mà Anh/Chị sử dụng gì? (Có thể chọn nhiều phương án lúc) 1.Thẻ ATM Harmony BIDV – hịa hợp với bạn 2.Thẻ ATM Moving BIDV – Sống chuyển động 3.Thẻ ATM Etrans BIDV (thẻ ghi nợ nội địa) 4.Thẻ ATM tích hợp thẻ sinh viên trường Đại học Kinh tế Huế Câu 3.Mục đích sử dụng thẻ ATM Ngân hàng BIDV Huế Anh/Chị gì? (Có thể chọn nhiều phương án lúc) 1.Nhận sinh hoạt phí hàng tháng bố mẹ, người thân 2.Nhận lương qua thẻ (đối với Anh/Chị có làm thêm) 3.Nhận phần thưởng, học bổng trường Đại học Kinh tế Huế tổ chức, cá nhân khác 4.Chuyển khoản 5.Để tiết kiệm tiền 6.Thanh tốn tiền trọ, chi phí khác 7.Giao dịch khác (Xin ghi rõ) …………………………………… Câu 4.Anh/Chị có thường xuyên thực toán qua thẻ ATM Ngân hàng BIDV Huế hay khơng? 1.Có 2.Khơng Câu 5.Anh/Chị thường thực tốn qua thẻ ATM Ngân hàng BIDV Huế trường hợp nào? (Có thể chọn nhiều phương án lúc) 1.Thanh toán mua hàng online 2.Thanh toán mua hàng cửa hàng có tích hợp tốn qua thẻ, siêu thị, trung tâm thương mại 3.Thanh toán học phí khóa học online 4.Khác (ghi rõ)………………………………………………… Câu 6.Mức độ sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng BIDV Huế Anh/Chị? 1.1 lần/tháng 2.2 lần/tháng dư 3.3 lần/tháng 4.Trên lần/tháng 5.Khác (ghi rõ)………………………………………… Câu 7.Số tiền bình quân Anh/Chị thực giao dịch qua thẻ ATM Ngân hàng BIDV Huế? 1.Dưới 500.000 đồng/lần 2.Từ 500.000 đồng đến triệu đồng/lần 3.Từ triệu đồng đến triệu đồng/lần 4.Từ triệu đồng trở lên/lần PHẦN II: THÔNG TIN CHÍNH Anh/Chị vui lịng cho biết ý kiến phát biểu Ngân hàng BIDV Huế cách đánh √ X vào số mà Anh/Chị cho phù hợp theo quy ước: 1.Rất khơng đồng ý 2.Khơng đồng ý 3.Bình thường 4.Đồng ý 5.Rất đồng ý Đánh giá hài lòng sinh viên I: Sự tin cậy 1.Thông tin sinh viên ngân hàng bảo mật cao 2.Ngân hàng thực dịch vụ với cam kết với sinh viên từ trước 3.Ngân hàng cung cấp thông tin nhanh chóng, kịp thời, đáp ứng nhu cầu sinh viên 4.Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời gian hứa 5.Hệ thống ATM ngân hàng hoạt động thông suốt, liên tục Mức độ đánh giá 6.Thời gian làm việc ngân hàng với thời gian công khai quy định II: Kỹ 7.Ngân hàng có tác phong làm việc chuyên nghiệp 8.Nhân viên ngân hàng tuân thủ tốt thời gian đồng phục làm việc 9.Nhân viên xử lý cố (thẻ ATM bị nuốt, tiền thẻ bị mất, thẻ không thực giao dịch,…) phản hồi đến sinh viên cách nhanh chóng 10.Thời gian thực giao dịch ngắn, thuận tiện 11.Thẻ ATM đáp ứng đầy đủ nhu cầu sử dụng 12.Độ xác giao dịch (rút tiền, chuyển khoản) cao 13.Nhân viên nhiệt tình tư vấn sinh viên gặp rắc rối trình sử dụng dịch vụ thẻ ATM mà ngân hàng cung cấp 14.Sinh viên ngân hàng cung cấp đầy đủ thông tin muốn sử dụng dịch vụ III: Cảm nhận chung 15.Sinh viên thấy an toàn sử dụng thẻ ATM thực giao dịch ngân hàng 16.Nhân viên ngân hàng đủ trình độ để giải đáp thắc mắc sinh viên 17.Các chương trình ưu đãi dịp Lễ, Tết,… (mở thẻ ATM miễn phí, gửi rút tiền miễn phí, lì xì đầu năm,…) hấp dẫn 18.Ngân hàng nắm bắt nhu cầu sinh viên 19.Thời gian ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn 20.Không gian ngân hàng thoải mái, lịch sự, thái độ nhân viên nhã nhặn, tôn trọng sinh viên IV: Cơ sở vật chất 21.Ngân hàng có hệ thống máy ATM tốt, đại 22.Mẫu mã thẻ đẹp, gọn nhẹ, thiết kế đại so với ngân hàng khác 23.Các điểm giao dịch phân bố rộng khắp địa bàn thành phố thuận lợi cho sinh viên đến giao dịch 24.Trang thiết bị điểm giao dịch đại, nơi chờ giao dịch thoải mái, tiện nghi V: Độ tiếp cận 25.Hệ thống máy ATM phân bố rộng khắp, đáp ứng tốt nhu cầu sinh viên 26.Cách bố trí máy ATM hợp lý, giúp sinh viên dễ nhận biết tiếp cận 27.Nơi để xe đến thực giao dịch thuận tiện 28.Thẻ ATM Ngân hàng BIDV rút nhiều máy ATM ngân hàng khác, đáp ứng kịp thời nhu cầu sinh viên VI: Sự hài lịng chung 29.Ngân hàng đảm bảo an tồn tuyệt đối sinh viên sử dụng dịch vụ thẻ ATM 30.Đa phần yêu cầu Anh/Chị ngân hàng đáp ứng cách tốt 31.Anh/Chị hài lòng với dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng BIDV Huế 32.Anh/Chị thấy hài lòng với hệ thống sở vật chất ngân hàng 33.Anh/Chị thấy hài lòng chất lượng phục vụ ngân hàng 34.Anh/Chị thấy hài lòng sách chăm sóc khách hàng ngân hàng 35.Anh/Chị thấy hài lòng lực đội ngũ nhân viên ngân hàng 36.Phí dịch vụ ngân hàng hợp lý, không cao so với ngân hàng khác PHẦN III: Ý KIẾN KHÁC Câu 1.Anh/Chị có sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng khác? (Có thể chọn nhiều phương án lúc) Agribank Vietinbank Vietcombank Sacombank Đông Á Bank AB Bank Khác (ghi rõ)…………………………………… Câu 2.Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng BIDV Huế thời gian tới? Có Khơng Chưa chắn Câu 3.Điều khiến Anh/Chị hài lòng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng BIDV Huế? ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Câu 4.Điều khiến Anh/Chị khơng hài lịng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng BIDV Huế? ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Câu 5.Anh/Chị có ý kiến đóng góp nhằm nâng cao hài lòng chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng BIDV Huế? ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… PHẦN IV: THÔNG TIN VỀ NGƯỜI ĐÁNH GIÁ Câu 1.Giới tính 1.Nam 2.Nữ Câu 2.Khoa bạn theo học trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế: 1.Kế tốn – Kiểm tốn 2.Kinh tế Chính trị 3.Quản trị kinh doanh 4.Kinh tế - Phát triển 5.Tài - Ngân hàng 6.Hệ thống Thơng tin Kinh tế Câu 3.Bạn sinh viên năm thứ: 1.Năm 2.Năm 3.Năm 4.Năm Chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị! ... ghế nhà trường chọn đề tài nghiên cứu ? ?Đánh giá hài lòng sinh viên Trường Đại học Kinh tế Huế chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế. ” 1.2... chung Đánh giá hài lòng sinh viên Trường Đại học Kinh tế Huế chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng BIDV Từ đưa số giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển. .. Kinh tế Huế chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế - Nhận xét đưa số giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Đầu