Đang tải... (xem toàn văn)
BÁO CÁO THỰC TẬP,KHÁCH SẠN ĐỆ NHẤT,FIRST HOTEL,ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM, KHOA THƯƠNG MẠI DU LỊCH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA THƯƠNG MẠI-DU LỊCH - BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP BÁO CÁO THỰC TẬP: KHÁCH SẠN ĐỆ NHẤT (FIRST HOTEL) GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: TS NGUYỄN QUYẾT THẮNG SINH VIÊN THỰC HIỆN: HỒNG TUẤN BÌNH LỚP: DHKD6A MÃ SỐ SV: 10043561 TP.HCM, tháng năm 2014 NIÊN KHÓA 2013-2014 i LỜI CẢM ƠN Xin chân thành cảm ơn tới tất người giúp tơi hồn thành báo cáo đầy giá trị Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo trường, Khoa Thương mại – Du lịch, Khách sạn Đệ Nhất quý thầy cô tạo điều kiện cho có trải nghiệm thực thơng qua đợt thực tập đầy bổ ích; xin cảm ơn thầy TS Nguyễn Quyết Thắng tận tình hướng dẫn để tơi hồn thành báo cáo hồn chỉnh mặt nội dung hình thức; cảm ơn anh chị đơn vị thực tập giúp đỡ cung cấp nhiều thông tin cho báo cáo tôi, đặc biệt anh Quốc Anh; cuối lời cảm ơn tới người bạn, người trải qua ngày tháng thực tập người bạn hỗ trợ cho tơi hồn thành báo cáo Một lần xin chân thành cảm ơn tất người Bài báo cáo hồn thành nhờ có tất người Sinh viên thực hiện, Hồng Tuấn Bình Ngày 30/04/2014 ii NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… … ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… iii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… iv TÓM TẮT BÁO CÁO Bài báo cáo thể lại trình mà em thực tập đơn vị - khách sạn Đệ Nhất, từ tiếp thu thông qua thực hành với việc áp dụng lý thuyết học, báo cáo ghi lại thực trạng hoạt động kinh doanh đơn vị (từ lịch sử hình thành, cấu tổ chức, sách, tình hình hoạt động kinh doanh đơn vị thời gian qua ); đồng thời thể đánh giá nhận xét cá nhân em thông qua thực trạng ấy; cuối chốt lại mà cá nhân em tiếp thu, kinh nghiệm học trình thực tập đơn vị với ý kiến, tự đánh giá thân sau trình thực tập Nhìn chung, báo cáo nhật ký thân làm chuyên nghiệp mặt chun mơn, có kết hợp kiến thức lý thuyết để bổ sung cho thực tiễn Nó khơng đơn mang nội dung ghi chép lại mà có tính khoa học, lý luận v MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ii NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP iii NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP iv TÓM TẮT BÁO CÁO v DANH SÁCH BẢNG BIỂU xi LỜI MỞ ĐẦU PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN ĐỆ NHẤT 1.1 Tình hình kinh doanh Khách sạn – Nhà hàng Việt Nam 1.1.1 Sự đời ngành du lịch khách sạn 1.1.2 Sự phát triển ngành kinh doanh khách sạn Việt Nam .4 1.2 Vị trí khách sạn Đệ Nhất 1.3 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Đệ Nhất 1.4 Môi trường kinh doanh khách sạn Đệ Nhất .13 1.4.1 Môi trường tự nhiên 13 1.4.2 Môi trường kinh tế 14 1.4.3 Môi trường Kỹ thuật – Công nghệ 15 1.4.4 Mơi trường Văn hóa - Xã hội 15 1.4.6 Mơi trường Chính trị - Pháp luật 16 1.5 Chức nhiệm vụ khách sạn Đệ Nhất 16 1.5.1 Chức 16 1.5.2 Nhiệm vụ 17 vi 1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Đệ Nhất thời gian qua 18 1.6.1 Biện pháp phát triển kinh doanh 22 1.6.2 Doanh thu qua năm Khách sạn Đệ Nhất .22 1.7 Cơ sở vật chất trang thiết bị khách sạn Đệ Nhất 24 1.7.1 Lưu trú - Phòng ngủ 25 1.7.2 Nhà hàng - Ăn uống 26 1.7.3 Hội nghị tiệc 26 1.7.4 Các quầy bar 27 1.7.5 Trò chơi giải trí 27 1.7.6 Các trang thiết bị khác 29 1.8 Cơ cấu tổ chức chức phận khách sạn Đệ Nhất .32 1.8.1 Cơ cấu tổ chức 32 1.8.2 Bộ máy hoạt động .34 1.8.3 Số lượng Cán Công nhân viên 39 1.8.4 Đội ngũ Cán quản lý Khách sạn Đệ Nhất 42 1.9 Công tác Maketing bán khách sạn .44 1.9.1 Cơng tác Maketing Về chương trình quảng bá sản phẩm 44 1.9.2 Công tác bán khách sạn .44 1.10 Ứng dụng công nghệ thông tin điện tử kinh doanh khách sạn 46 1.11 Quản lý chất lượng môi trường khách sạn 47 1.12 Quản lý nhân khách sạn Đệ Nhất 48 1.12.1 Sử dụng lao động khách sạn 49 vii 1.12.2 Quyền lợi lao động 51 1.12.3 Các nội quy quy định 55 1.12.4 Chính sách biện pháp kỷ luật sách tiến hành 67 1.12.5 Vấn đề an toàn an ninh 72 PHẦN Ý KIẾN ĐỀ XUẤT VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN ĐỆ NHẤT 74 2.1 Phương hướng mục tiêu kinh doanh Khách sạn Đệ Nhất đến năm 2015 74 2.2 Về mơi trường kinh doanh sách kinh doanh khách sạn 74 2.3 Về tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn thời gian vừa qua 75 2.4 Về vị trí khách sạn 78 2.5 Về sở vật chất trang thiết bị dịch vụ khách sạn 80 2.6 Tổ chức nguồn nhân lực khách sạn .82 2.7 Quản lý chất lượng môi trường khách sạn 84 2.8 Quản lý nhân khách sạn 86 PHẦN NHỮNG KIẾN THỨC KINH NGHIỆM TIẾP THU TRONG THỜI GIAN THỰC TẬP 88 3.1 Những kiến thức kinh nghiệm tiếp thu thời gian thực tập khách sạn Đệ Nhất .88 3.1.1 Giới thiệu phận nhà hàng (F&B) khách sạn Đệ Nhất 88 3.1.2 Nhiệm vụ phận nhà hàng 89 viii 3.1.3 Thuận lợi khó khăn 92 3.1.4 Những kinh nghiệm đạt 94 3.2 Ý kiến đề xuất với trường Đại học Công Nghiệp Tp HCM khoa Thương mại – Du lịch 94 CÁC CHỮ VIẾT TẮT APEC Diễn đàn hợp tác Kinh tế Châu Á – Thái Bình Dương ASEAN Hiệp hội quốc gia Đông Nam Á BHXH Bảo hiểm xã hội CLB Câu lạc F&B Food and Beverage (Bộ phận Nhà hàng) FO Front Office (Bộ phận Tiền sảnh) KS Khách sạn PCCC Phòng cháy chữa cháy TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh WTO Tổ chức thương mại giới UBND Ủy Ban Nhân dân VN Việt Nam ix DANH SÁCH BẢNG BIỂU Biểu đồ 1.6 Một số tiêu kế hoạch KS Đệ Nhất .23 Bảng 1.6.1 Doanh thu từ năm 2000 - 2007 KS Đệ Nhất 23 Bảng 1.6.2 Doanh thu từ năm 2003 - 2010 KS Đệ Nhất 24 Bảng 1.7 Cơ sở vật chất khách sạn qua năm từ 2004 – 2006 .30 Bảng 1.8.1 Tổng hợp danh sách trích ngang cán bộ-cơng nhân viên 25/04/2014 .40 Bảng 1.8.2 Tỷ lệ lao động nam – nữ khác sạn Đệ Nhất năm 2010 41 Hình 1.8 Sơ đồ tổ chức Khách sạn Đệ Nhất .33 Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức phận nhà hàng 88 x Theo số liệu có cơng ty có lực lượng lao động trẻ cao tuổi cao chưa tới 50 đa số tuổi từ 22 đến 40 Công ty muốn phát huy sáng tạo sức trẻ, tinh thần học hỏi, hết lòng với cơng việc, động việc chăm sóc tiếp xúc với khách hàng Tuy nhiên lực lượng lao động có trình độ chủ yếu phận quản lý cấp cao, kinh doanh, kế tốn, phận khác thiếu lao động có trình độ Cần đào tạo thêm cho số phận đặc biệt quan trọng phận F&B, Housekeeping tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên khơng làm tình cảm tốt đẹp, hình ảnh công ty câu slogan khách sạn “giữ ấn tượng ban đầu” bảo đảm chất lượng sản phẩm Như bố trí lao động tương đối hợp lý phù hợp với công việc giới tính Theo thống kê biểu đồ phần 1, ta thấy số người có trình độ phổ thông chiếm đại đa số 60% đội ngũ cán có trình độ đại học đa số nhân viên quản lý cấp cao Số lượng nhân viên trình độ phổ thơng chủ yếu nhân viên làm việc phận như: Nhà hàng, Bếp, Quản gia… qua lớp bồi dưỡng nghiệp vụ cần đào tạo thêm ngoại ngữ, nghiệp vụ chun mơn để góp phần đem lại hiệu kinh doanh cho khách sạn Lao động khách sạn khó thay tính chất chun mơn hóa cao: xã hội ngày phát triển kéo theo nhu cầu người tăng lên kinh doanh khách sạn nhu cầu khách du lịch trở thành nhu cầu cao cấp sản phẩm đòi hỏi chất lượng cao Tính chun mơn hóa thể rõ phận chức như: phận lễ tân, buồng, bàn, bar, bếp… phận phối hợp với tạo sản phẩm hoàn chỉnh đáp ứng nhu cầu tiêu dùng khách Chính việc thay lao động khó khăn q trình để đào tạo lại nghiệp vụ cho người lao động nhận việc thời gian chi phí Để đạt tiêu chuẩn đương nhiên khách sạn phải có đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn vững để đảm bảo đạt tiêu chuẩn tốc độ chất lượng dịch vụ 82 Các quy trình tổ chức lao động phức tạp, theo giờ, theo ngày, theo tuần, theo tháng đảm bảo đồng giữ người lao động với Đồng thời người lao động lúc phải chịu nhiều áp lực tâm lý từ nhiều phía khách du lịch nhà quản lý nên khơng phải nhân viên chịu đựng điều đó, khơng thể làm việc theo ca liền Cường độ lao động khơng du lịch có tính thời vụ cao nên vào vụ hay thời điểm đơng khách cường độ lao động cao liên tục trái vụ Đội ngũ lao động khách sạn Đệ Nhất thường đa dạng độ tuổi trình độ chuyên môn nghiệp vụ ngoại ngữ Ở phận lao động trực tiếp độ tuổi trẻ hóa đa số nữ giới với nghiệp vụ chuyên môn vững Hơn nhu cầu trực tiếp với nhiều loại khách nước quốc tế nên trình độ ngoại ngữ ln đòi hỏi phận lễ tân, nhà hàng, phận bar (bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng) 2.7 Quản lý chất lượng môi trường khách sạn Khách sạn Đệ Nhất khách sạn có ý thức mơi trường; khơng đưa dịch vụ có chất lượng cao cho khách mà có nghĩa vụ bảo vệ mơi trường Khách sạn cơng bố sách môi trường sau: Cam kết tuân thủ yêu cầu luật định yêu cầu khác Thiết lập hệ thống quản lý môi trường nhằm ngăn ngừa ô nhiễm qua biện pháp: Tối ưu hóa việc sử dụng lượng nước sinh hoạt Xử lý rác nước thải Tiết kiệm tài nguyên thiên nhiên Duy trì việc cải tiến liên tục, ln tìm kiếm, sử dụng sản phẩm thân thiện môi trường 83 Nâng cao nhận thức cho tồn thể nhân viên thơng qua đào tạo kiến thức công tác bảo vệ môi trường Trong trình xây dựng vận hành sở lưu trú du lịch sử dụng khơng tài ngun điện, nước… thải lượng lớn chất thải, nước thải, khí thải, tiếng ồn gây nhiễm môi trường Tác động việc vận hành kinh doanh bảo dưỡng khách sạn phần làm cho chất lượng nguồn nước đi, độ nhiễm độc tăng Ô nhiễm nguồn nước xảy nguyên nhân khác chất thải chưa xử lí thải vào nguồn nước, việc thải dầu, mỡ, hóa chất sử dụng phòng khách sạn… Hoạt động du khách nguyên nhân gây ô nhiễm nguồn nước như: vứt rác bừa bãi, nguồn cấp nước bị nhiễm bẩn, nhiều sinh vật gây bệnh hại cho sức khoẻ, đổ chất lỏng xăng dầu rơi vãi tạo vết dầu loang dẫn đến nhiễm độc nặng, chất lượng nước Phát triển du lịch kéo theo việc xây dựng kết cấu hạ tầng, khách sạn cơng trình dịch vụ du lịch Điều tất yếu dẫn đến việc xâm lấn diện tích đất trước cảnh quan thiên nhiên, khu đất trồng trọt chăn nuôi Hoạt động phát triển khu du lịch thường dẫn đến việc giảm quỹ đất Việc tạo môi trường xanh không tạo vẻ mỹ quan cho môi trường xung quanh mà tiêu chuẩn đảm bảo sức khỏe cho du khách, cộng đồng Nắm bắt nhu cầu khách hàng đồng thời để tiết kiệm chi phí bất hợp lý, tăng hiệu kinh doanh, từ năm 1998, khách sạn Đệ Nhất bắt tay vào việc xây dựng, sửa chữa theo mơ hình khách sạn Xanh, thông qua hoạt động cải thiện hiệu năng, tiết kiệm điện, bảo vệ môi trường Để đạt mục tiêu sử dụng tiết kiệm lượng, khách sạn Đệ Nhất kêu gọi khách hàng tham gia tiết kiệm nước sạch, tái sử dụng khăn tắm ga trải giường sạch, cài đặt nhiệt độ máy lạnh phòng ngủ vừa đủ thích hợp với thân nhiệt, sử dụng khóa tự động ngắt nguồn điện chìa khố lấy khỏi ổ; 84 huấn luyện nhân viên ý thức, tập quán tiết kiệm điện, nước, phân loại rác để tái chế Xứng đáng với nỗ lực bỏ xây dựng thương hiệu khách sạn thân thiện với môi trường, khắp khuôn viên khách sạn bao phủ màu xanh mát mắt trải dài Đây không “điểm nhấn” thẩm mỹ cho tồn khu nhà, tạo khn viên cho thư giãn mà có tác dụng giữ nước, điều hòa khơng khí, làm mát mơi trường xung quanh Quản lý nhân khách sạn Vấn đề quản lý người quan trọng việc kinh doanh điều hành khách sạn Để việc quản lý nhân đạt hiệu cao cần phải quản lý cách tập trung thống đề phương pháp hành cụ thể nhầm tránh tình trạng vô tổ chức Khách sạn Đệ Nhất tổ chức phân công hợp tác lao động cách hợp lý phận cá nhân với khách sạn, sử dụng người việc, để tận dụng hết lực sở trường đội ngũ cán công nhân viên nhằm tạo sức mạnh trình thực nhiệm vụ chung khách sạn Bên cạnh đó, khách sạn Đệ Nhất có đội ngũ cán cơng nhân viên có trình độ, tay nghề, nghiệp vụ có nhiều năm kinh nghiệm cơng tác ngành Khách sạn có truyền thống đồn kết tự giác làm việc lợi ích khách sạn, lợi ích người lao động Nhân viên phận khác khách sạn hỗ trợ, giúp đỡ thay cần thiết Việc đạt hiệu kinh doanh khách sạn thể hợp lý cấu tổ chức, máy quản lý khách sạn Trong vấn đề nhân sự, khách sạn có sách riêng tuyển chọn nhân viên, tuyển người, việc nhằm tạo năm suất cao lao động Ban lãnh đạo khách sạn làm tốt việc bố trí, xếp nhân viên phận mà 85 có sách lương bổng đắn theo lực người, điều tác động tốt đến công tác quản lý nhân hoạt động kinh doanh khách sạn Tổ chức quản lý toàn diện, đào tạo phát triển đội ngũ cơng nhân viên khách sạn có đủ lực, trình độ, nghiệp vụ, phẩm chất để hồn thành tốt nhiệm vụ kinh doanh khách sạn Tổng công ty Tổ chức nghiên cứu nhằm nâng cao suất lao động, áp dụng kỹ giao tiếp, nâng cao chất lượng phục vụ phù hợp với yêu cầu, đòi hỏi ngày cao khách hàng 86 PHẦN 3: NHỮNG KIẾN THỨC KINH NGHIỆM TIẾP THU TRONG THỜI GIAN THỰC TẬP 3.1 Những kiến thức kinh nghiệm tiếp thu thời gian thực tập khách sạn Đệ Nhất Trong tập tốt nghiệp lần này, em thực tập khách sạn Đệ Nhất Em phân công làm việc phận Nhà hàng với nhiệm vụ người phục vụ, ngồi em đảm nhiệm nhiều cơng việc khác như: phục vụ đám cưới, buổi tiệc, làm Busboy (người vận chuyển đồ ăn), Door-man, khiêng bàn, xếp ghế cho buổi hội nghị… Tuy nhiên thời gian thực tập hạn chế tháng, nên em chưa có kiến thức phận khác khách sạn quy trình hoạt động thực khách sạn tiêu chuẩn Đệ Nhất 3.1.1 Giới thiệu phận nhà hàng (F&B) khách sạn Đệ Nhất Bộ phận nhà hàng phận quan trọng khách sạn, chuyên phụ trách việc chuẩn bị, phục vụ đồ uống thực phẩm cho khách hàng Bộ phận không liên quan trực tiếp đến khách hàng, nhân viên ảnh hưởng đến phát triển khách sạn Các nhiệm vụ phận nhà hàng: Sắp xếp nhà hàng Tiếp nhận yêu cầu khách Phục vụ nhu cầu ăn uống khách Thu dọn bữa ăn 87 Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức phận nhà hàng 3.1.2 Nhiệm vụ phận nhà hàng Nhân viên phục vụ cho nhà hàng Phố nướng Đệ Nhất Đây công việc mà em đảm nhiệm nhiều trình thực tập, có ca ca sáng ca chiều, tụi em phân ca chiều, tức làm việc bắt đầu vào lúc 14h chiều kết thúc lúc 20h tối Mỗi bắt đầu làm việc phải vào gặp quản lý khu để họ phân khu làm việc cho Vì Phố nướng Đệ Nhất chia làm nhiều khu vực nên việc em vào nhận ca phân vị trí làm việc, sau thay áo ghi-lê bắt đầu lau chén dĩa, dụng cụ cho khu vực Khoảng thời gian từ 14h - 16h khách chủ yếu sử dụng hồ bơi nên thức uống chiếm đa phần, công việc em quan sát khách báo cáo với nhân viên thức khách có Order 16h nhân viên chia tốp để ăn cơm – quyền lợi nhân viên 88 Khoảng 17h khách bắt đầu vào nhiều Em đứng khu vực mình, chào đón khách, hỏi số lượng người chuẩn bị chén dĩa theo số lượng để set-up Đến cuối ngày, sau khơng tiếp khách nữa, đợi khách cũ lại về, em phụ thu dọn bàn ghế, chén dĩa, đồ sứ, đồ inox để nhân viên chọn lọc xếp lại dụng cụ cho ngày hôm sau Công việc phục vụ khách thường kết thúc lúc 21h30 dọn dẹp thêm 30 phút kết thúc hồn tồn cơng việc Khi em báo với quản lý khu tiếng Nhân viên phục vụ cho tiệc Cơng việc phục vụ cho bàn tiệc hay gọi “Đứng bàn” Những bữa tiệc thường diễn vào cuối tuần ngồi nhân viên chính, nhân viên thực tập khách sạn gọi thêm nhân viên tăng cường (làm thời vụ) bên vào để đáp ứng đủ số lượng bàn mà khách hàng đặt trước Bắt đầu việc set-up cho bàn, quy định bàn có 10 chỗ ngồi tương ứng với 10 phần ăn, trường hợp ngồi thêm người báo cáo với quản lý để giải Sau set-up họp đầu giờ, quản lý phổ biến nội quy phục vụ tiệc như: cách lên ăn, thái độ, tình xảy Sau người phân công bàn, nhiệm vụ lau ly cho bàn ăn cơm, trở chờ đến khách bắt đầu vào Khi khách vào bàn ngồi, công việc rút bao đũa lấy đậu phộng bàn cho khách, đợi hiệu lệnh quản lý gắp đá rót nước Khi hiệu lệnh từ quản lý nhân viên bắt đầu lên món, thường gỏi, thu dĩa sẵn bàn, xếp thành chồng 10 đĩa 89 bắt đầu share ăn cho khách, share xong không đưa trực tiếp cho khách mà để lên đĩa xoay để khách tự lấy, sau share xong mời khách dùng đứng quan sát để rót nước, chăm đá Quy trình tiếp tục đến cuối cùng, thời điểm lên mới, phải rút dĩa dơ khách thay dĩa vào Sau kết thúc tiệc dọn dẹp, thu lại đồ dùng inox để trả lại nhà bếp Sau lau mặt kính xoay khăn trải bàn vào Dọn dẹp thứ cho ngăn nắp Công việc set-up cho tiệc Các bữa tiệc hay hội nghị thường diễn vào cuối tuần ngày đầu tuần ngày để set up Các ca set up thường bắt đầu vào lúc 10h sáng Sau nhận ca tùy vào địa điểm có tiệc hay hội nghị mà gặp người phụ trách tương ứng Cơng việc khiêng bàn ghế, xếp theo số lượng khách đặt, kho sảnh thường có sẵn lượng ghế định, khơng đủ vận chuyển từ địa điểm khác về, từ sảnh Violet, Rose, Hoa Sứ Hoa Sứ Công việc phục vụ Buffet Nhà hàng Buffet khách sạn vừa khánh thành gần đây, phục vụ cho khách nước với 50 ăn đa dạng Bắt đầu ca công việc xếp lại vị trí bàn tùy theo số lượng khách đặt buffet Có hơm đến 200 khách đặt, phải vận chuyển ghế từ Phố nướng Sau xếp xong bàn ghế phụ nhân viên lau chén dĩa, dụng cụ 90 Sau ăn cơm trở nghe phân công vị trí Nhà hàng Buffet có tất khu, quầy bar, quầy buffet, quầy đồ nướng Trong thời gian phục vụ, phải thường xuyên qua lại xem khách có cần khơng rút dĩa dùng khách để vào xe chứa chén đĩa, dụng cụ dơ Vì buffet nên không cần phải phục vụ trực tiếp cho khách Cơng việc thu dọn dụng cụ, chén dĩa dơ khách lau dọn quầy buffet Buffet kết thúc vào lúc 9h tối, sau dọn hết đĩa dơ, xếp lại bàn ghế set up cho tiệc buffet vào buổi sáng hôm sau theo phong cách alacarte Nhân viên Busboy Busboy từ chuyên dụng Phố nướng Đệ Nhất dùng để nhân viên vận chuyển ăn từ bếp tới bàn khách Công việc đòi hỏi phải có hiểu biết số bàn, nhân viên khu, thực đơn ăn bàn để giao ăn lại cho họ tiếp quản Em đảm nhiệm vai trò Busboy Phố Nướng nhiều lần, công việc bắt đầu cách xuống bếp vận chuyển sọt chén chấm, khu vực busboy trước bếp nên để sẵn gia vị, nước chấm cho nhân viên phục vụ tiện lấy Sau lấy đủ số lượng chén chấm chuẩn bị sẵn bình gia vị gồm: nước mắm, nước tương, tương ớt, tương cà, giấm, mắm nêm, muối tiêu, sả ớt, mắm tôm, nước mắm ngọt… Nhân viên busboy túc trực ví trí mình, chờ ăn bê lên cho khách, số lượng q nhiều để lên mâm xe đẩy Thường có nhân viên đảm nhiệm vai trò ca Trong giao ăn làm đổ hư phải đền ăn 91 Cơng việc tiếp diễn bếp đóng cửa 3.1.3 Thuận lợi khó khăn Thuận lợi thực tập Được thực tập phận nhà hàng, nơi ngày tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên có nhiều hội để lấy kinh nghiệm phục vụ Cùng với đó, sư chuyên nghiệp nhà hàng gần với đồng với lý thuyết học trường, nên kinh nghiệm đặc biệt trình độ chun mơn tay nghề tiếp thu nhanh Các nhân viên thức phận nhà hàng vui vẻ, nhiệt tình giúp đỡ em bạn thực tập khác Các trang thiết bị nhà hàng đầy đủ kiểm định thường xuyên, tạo thuận tiện cơng tác phục vụ Khó khăn thực tập Do thiếu kinh nghiệm nên ngày đầu gặp khó khăn như: set-up thiếu dụng cụ cho khách, khơng biết vị trí trang thiết bị, làm sai quy trình nhà hàng… Do lần đầu tiếp xúc với môi trường chuyên nghiệp nên thân em lúng túng, bỡ ngỡ vào ngày đầu, có cảm thấy xấu hổ “làm xấu” mặt nhà hàng (như rót bia làm rớt nước, lúc lơ đãng, khả chịu áp lực kém) nhìn chung em khắc phục gần hoàn toàn sau tháng làm việc cảm thấy tự tin với công việc 3.1.4 Những kinh nghiệm đạt 92 Kinh nghiệm, học đạt Làm phận nhà hàng, em thấy đức tính cần thiết cho người nhân viên phục vụ: nhanh nhẹn, siêng năng, chu đáo nhiệt tình… Qua đợt thực tập, em đạt số kiến thức quy trình làm việc nhà hàng nói chung phận nhà hàng nói riêng Cơng việc nhà hàng thực không dễ chút nào, máy quy trình hoạt động ln đòi hỏi có tiêu chuẩn định mức cao Nhân viên đặc biệt phải có chuyên môn nghiệp vụ cao, không để sai sót Vì thế, áp lực vấn đề phải đương đầu giải Qua thời gian thực tập đây, em nhận thiếu sót nhiều cần phải trau dồi thêm nhiều kỹ nhân viên, hiểu rõ quy trình nhà hàng sang trọng, tảng cho cơng việc quản lý sau em em theo đường quản lý, đặc biệt chủ kinh doanh Thêm vào đó, em học nhiều trải nghiệm thực mà trường lớp lý thuyết chưa làm Ví dụ mối quan hệ giao tiếp nhân viên quản lý, nhân viên khách hàng, quản lý khách hàng; kỹ phản xạ xử lý vấn đề, lực quản lý, lãnh đạo, Kiến thức áp dụng Những kiến thức chuyên ngành quản trị Nhà hàng - Khách sạn giúp em nhiều đợt thực tập Các kiến thức liên quan từ môn học khác tâm lý giao tiếp với khách hàng, tâm lý học đại cương… giúp ích nhiều q trình tiếp xúc với khách hàng, anh/chị quản lý nhân viên nhà hàng 93 3.2 Ý kiến đề xuất với trường Đại học Công Nghiệp Tp HCM khoa Thương mại – Du lịch Đợt thực tập lần giúp em áp dụng nhiều kiến thức học trường vào thực tiễn, đồng thời mang lại cho em tri thức giúp em có nhìn bao quát, thực tiễn ngành học Bốn tháng thực tập khơng phải thời gian dài, bốn tháng em tích lũy kinh nghiệm, kỹ mẻ, nắm rõ quy trình cách thức mà ngành dịch vụ vận hành Điều giúp em nhiều tương lai, mà em trường tiếp xúc với khách sạn, nhà hàng khác Trong suốt trình thực tập khách sạn Đệ Nhất, em có hội áp dụng học vào thực tế em nhận thân trưởng thành sau đợt thực tập Các đợt thực tập hội quý báu để thân em tìm yếu điểm mình, thiếu sót kiến thức học Thông qua việc trực tiếp làm khơng phải quan sát, em cảm thấy mà học giấy, ngồi thực chúng trở nên khác biệt nào, thời gian qua thực giúp em trưởng thành nhiều so với trước Riêng có nhược điểm thời gian thực tập dày, bên Nhà hàng phải làm sáu ngày tuần với chín tiếng ngày, điều hạn chế thời gian em phải làm nhiều thứ khác sống Mong Khoa thỏa thuận với bên khách sạn Đệ Nhất nới rộng thời gian thực tập cho khóa sau, em biết làm cực với tiến độ làm việc dày Cuối cùng, sau tất cả, em muốn gửi lời cảm ơn chân thành đến trường đặc biệt thầy cô khoa Thương mại – Du lịch tạo điều kiện cho em có hội để thực tập này, học trường đời, mà chúng em nhận hỗ trợ 94 trả giá cho sai lầm, hội may mắn có 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo từ hệ thống internet: Khách sạn Đệ Nhất, trang nội bộ, https://sites.google.com/site/daotaohoinhap/, ngày truy cập tháng 04/2014 Khách sạn Đệ Nhất, http://www.firsthotel.com.vn, truy cập ngày 13/02/2014 Khách sạn Đệ Nhất, http://firstplace.vn, truy cập ngày 13/02/2014 96 ... sống người nâng lên mức độ cao Người ta khơng xa lạ với thuật ngữ du lịch khơng coi du lịch nhu cầu xa xỉ, chí nhu cầu du lịch trở thành cần thiết với người có mức sống cao Trong bối cảnh đó, du... loại trừ khách sạn Chính mục tiêu cốt lõi lâu dài đó, nhằm nâng cao chất lượng đào tạo chuyên ngành Quản trị Kinh doanh Du lịch, nâng cao kiến thức trình độ chun mơn thực tế chun ngành sở so sánh... ngưỡng triệu Nếu 20 năm trước, nước có khoảng vài trăm sở lưu trú với khoảng 1000 0 phòng số sở lưu trú nước lên tới 1000 0 với 200000 buồng Trong đó, có khoảng 2000 khách sạn xếp hạng, cung ứng