BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ H U Ế ĐINH THỊ KIM PHƯỢNG TẾ HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG Ọ C KI N H CỦA VNPT TIỀN GIANG ẠI H CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ N G Đ MÃ SỐ : 31 01 10 TR Ư Ờ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.HỒ THỊ HƯƠNG LAN HUẾ, 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu tơi, có hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn TS Hồ Thị Hương Lan Nội dung nghiên cứu kết luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu trước Những số liệu luận văn phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn liệu đơn vị cơng tác Ngồi ra, luận văn có sử dụng số nhận xét, đánh giá U Ế số liệu tác giả, quan tổ chức khác, thể phần H tài liệu tham khảo TẾ Nếu phát có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm N H trước Hội đồng, kết luận văn Tác giả H Ọ C KI Tiền Giang, ngày 05 tháng 05 năm 2018 TR Ư Ờ N G Đ ẠI Đinh Thị Kim Phượng i LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến q Thầy Cơ trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế hết lòng truyền đạt kiến thức kinh nghiệm cho tơi thời gian học tập Báo cáo luận văn kết thời gian học chương trình đào tạo cao học Quản lý kinh tế Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế ba tháng Ế thu thập, phân tích liệu VNPT Tiền Giang Trong thời gian học, H U trang bị nhiều kiến thức bổ ích để giúp tự tin thực luận văn TẾ Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cô Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế giảng dạy đánh giá luận văn, đặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn KI hướng dẫn để tơi hồn thành luận văn N H sâu sắc đến Giáo viên hướng dẫn khoa học, Cô Hồ Thị Hương Lan tận tình Ọ C Xin trân trọng cảm ơn đến Ban lãnh đạo VNPT Tiền Giang tồn thể anh chị em đồng nghiệp Phòng KH-KTcùng phòng chức VNPT Tiền H Giang, Trung tâm Kinh doanh VNPT Tiền Giang giúp đỡ tạo điều kiện tốt ẠI cho học tập để hồn thành khóa học tơi tin kinh nghiệm Đ quý báu giúp thành công công việc N G Xin Trân trọng cảm ơn! Ờ Tiền Giang, tháng 05 năm 2018 TR Ư Tác giả Đinh Thị Kim Phượng ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C KI N H TẾ H U Ế Họ tên học viên: ĐINH THỊ KIM PHƯỢNG Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8310110 Niên khóa: 2016 – 2019 Người hướng dẫn khoa học: TS HỒ THỊ HƯƠNG LAN Tên đề tài: HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THƠNG CỦA VNPT TIỀN GIANG Mục đích đối tượng nghiên cứu Mục đích: Đánh giá thực trạng hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông VNPT Tiền Giang giai đoạn 2015 - 2017, nghiên cứuhướng đến đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông cho đơn vị nghiên cứu thời gian tới Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề liên quan đến hiệu kinh doanh dịch vụ viễn thông VNPT Tiền Giang Phương pháp nghiêncứu - Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu bàn nhằm tổng hợp số liệu thứ cấp thông qua báo cáo toán (bảng cân đối kế toán, báo cáo kết hoạt động kinh doanh) đơn vị giai đoạn 2015-2017, số liệu tài liệu có liên quan đến ngành viễn thông công bố tạp chí ngành - Dữ liệu sơ cấp: Nghiên cứu sử dụng phương pháp vấn chuyên gia với Ban lãnh đạo VNPT Tiền Giang nhằm nắm bắt tình hình kinh doanh dịch vụ viễn thơngthực tế VNPT Tiền Giang giai đoạn 2015-2017, qua nhận thuận lợi khó khăn hoạt động kinh doanhcủa đơn vị làm sở để sâu phân tích hiệu kinh doanh đơn vị nghiên cứu Kết nghiên cứu đóng góp khoa học luậnvăn - Luận văn hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến kết hiệu hoạt động kinh doanh lĩnh vực viễn thông; - Luận văn phân tích thực trạng kết hiệu kinh doanh dịch vụ viễn thông VNPT Tiền Giang; - Luận văn đề xuất số giải pháp kinh doanh nhằm nâng cao kết hiệu kinh doanh dịch vụ viễn thông đơn vị thời gian tới; - Luận văn giúp cho VNPT Tiền Giang có nhìn tổng thể hiệu kinh doanh đơn vị thời gian qua, cụ thể: giai đoạn 2015 -2017, nhận diện hạn chế tồn ưu đơn vị, từ có giải pháp kinh doanh phù hợp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ viễn thơng đơn vị, cạnh tranh tốt bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Đường dây thuê bao số bất đối xứng FTTH Internet cáp quang BCVT Bưu viễn thơng CNTT Cơng nghệ thông tin VT Viễn thông CDMA Công nghệ đa truy nhập NVL Nguyên vật liệu GTGT Giá trị gia tăng GSM Hệ thống thơng tin di động tồn cầu IP Giao thức internet IPTV Truyền hình giao thức internet KHKT Khoa học kỹ thuật H DVVT Lợi nhuận doanh thu G ROS Tập đồn viễn thơng qn đội Ờ N Viettel Dịch vụ viễn thông Lợi nhuận vốn chủ sở hữu Đ ROE Mạng hệ sau Lợi nhuận tổng tài sản ẠI ROA Ư Tập đoàn Bưu viễn thơng ViệtNam Dịch vụ thoại IP TR VOIP U H TẾ N H KI Ọ C NGN VNPT Ế ADSL WTO Tổ chức thương mại giới SXKD Sản xuất kinh doanh 2G Công nghệ truyền thông hệ thứ 3G Công nghệ truyền thông hệ thứ 4G Công nghệ truyền thông hệ thứ iv MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Tóm lược luận văn iii Mục lục i Danh mục bảng biểu iv Ế Danh mục sơ đồ, đồ thị, hình vẽ v U PHẦN ĐẶT VẤN ĐỀ H 1.Tính cấp thiết đề tài TẾ Mục tiêu nghiên cứu đề tài .1 N H Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu KI Phương pháp nghiên cứu .2 Ọ C Bố cục đề tài .3 H PHẦN NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ẠI CHƯƠNG 1.MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN Đ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG G 1.1 Một số vấn đề lý luận liên quan đến hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn N thông Ờ 1.1.1 Khái niệm đặc điểm hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông .5 TR Ư 1.1.2 Hiệu kinh doanh, kết kinh doanh 1.1.3 Phân tích mơi trường kinh doanh doanh nghiệp 12 1.2 Kinh nghiệm nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ viễn thông số nhà khai thác dịch vụ viễn thông giới Việt Nam 15 1.2.1 Kinh nghiệm số tập đồn viễn thơng giới .16 1.2.2 Kinh nghiệm đơn vị viễn thông nước 20 1.2.3 Bài học kinh nghiệm rút cho VNPT Tiền Giang 24 CHƯƠNG PHÂN TÍCH HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA VNPT TIỀN GIANG .27 i 2.1 Giới thiệu tổng quan VNPT Tiền Giang 27 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển VNPT Tiền Giang 27 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ VNPT Tiền Giang 27 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 28 2.1.4 Chức năng, nhiệm vụ phận trực thuộc VNPT Tiền Giang 29 2.1.5 Các yếu tố nguồn lực VNPT Tiền Giang 31 2.1.6 Các dịch vụ mà VNPT Tiền Giang cung cấp 33 2.1.7 Kết hoạt động kinh doanh VNPT Tiền Giang 34 U Ế 2.2 Phân tích hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông VNPT Tiền H Giang giai đoạn 2015-2017 .37 TẾ 2.2.1.Phân tích mơi trường kinh doanh dịch vụ viễn thơng VNPT Tiền Giang.37 2.2.2 Tình hình phát triển th bao dịch vụ viễn thơng VNPT Tiền Giang 41 N H 2.2.3 Phân tích doanh thu kinh doanh dịch vụ viễn thông VNPT Tiền Giang KI từ năm 2015-2017 .44 Ọ C 2.2.4 Phân tích tình hình thực chi phí hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông VNPT Tiền Giang 47 H 2.2.5 Phân tích lợi nhuậnhoạt động kinh doanh 52 ẠI 2.2.6 Đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông VNPT Tiền Đ Giang 54 N G 2.3 Đánh giá chung 58 Ờ 2.3.1 Những kết đạt 58 Ư 2.3.2 Những hạn chế tồn .60 TR 2.3.3 Nguyên nhân tồn hạn chế .60 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI VNPT TIỀN GIANG 62 3.1 Định hướng kinh doanh Tập đoàn VNPT VNPT Tiền Giang 62 3.1.1 Những thách thức thị trường viễn thông Việt Nam thời gian tới .62 3.1.2 Định hướng kinh doanh Tập đoàn VNPT 66 3.1.3 Định hướng kinh doanh VNPT Tiền Giang 69 ii 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ viễn thông VNPT Tiền Giang .70 3.2.1 Về phát triển thuê bao, sản phẩm dịch vụ 70 3.2.2 Về xây dựng giá cước dịch vụ 76 3.2.3 Về hoạt động khuyến 77 3.2.4 Về hoạt động nghiên cứu thị trường 78 3.2.5 Về tổ chức truyền thông, quảng cáo, tiếp thị dịch vụ 80 3.2.6 Về hoạt động chăm sóc khách hàng: 81 U Ế 3.2.7 Về đào tạo, quản lý nguồn nhân lực .83 H 3.2.8 Về sử dụng hiệu nguồn lực vốn .84 TẾ PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 86 KẾT LUẬN 86 N H KIẾN NGHỊ 89 KI TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 Ọ C PHỤ LỤC 91 QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN H BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN VÀ NHẬN XÉT PHẢN BIỆN ẠI BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN TR Ư Ờ N G Đ GIẤY XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN iii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Tình hình lao động VNPT Tiền Giang giaiđoạn 2015-2017 31 Bảng 2.2: Vốn kinh doanh VNPT Tiền Giang giai đoạn 2015-2017 32 Bảng 2.3: Kết kinh doanh VNPT Tiền Giang giai đoạn 2015-2017 35 Bảng 2.4: Thuê bao mật độ thuê bao DVVT 100 dâncủa VNPT Tiền Giang năm 2017 41 Bảng 2.5: Tình hình phát triển thuê bao DV giai đoạn 2015-2017của VNPT Tiền Giang .42 Bảng 2.6 Doanh thu kinh doanh VNPT Tiền Giang giai đoạn 2015-2017 45 Bảng2.7 Chi phí SXKD VNPT Tiền Giang qua giai đoạn 2015- 2017 48 Bảng2.8: Lợi nhuận kinh doanh DV VT VNPT Tiền Giang qua năm 2015-2016-2017 53 Bảng 2.9: Tỷ suất lợi nhuận doanh thu DV VT VNPT Tiền Giang .54 KI N H TẾ H U Ế Bảng 2.1: Ọ C Bảng 2.10: Tỷ suất lợi nhuận tổng tài sản VNPT Tiền Giang 55 H Bảng 2.11: Tỷ suất lợi nhuận vốn chủ sở hữu VNPT Tiền Giang .56 ẠI Bảng 2.12: Năng suất lao động VNPT Tiền Giang năm 2015-2017 57 TR Ư Ờ N G Đ Bảng 2.13 Mức sinh lợi lao động VNPT Tiền Giang .58 iv DANH MỤC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, HÌNH VẼ Mơ hình tổ chức VNPT Tiền Giang .28 Hình 2.1: Chi phí khấu hao VNPT Tiền Giang giai đoạn 2015-2017 49 Hình 2.2: Chi phí tiền lương VNPT Tiền Giang giai đoạn 2015-2017 50 Hình 2.3: Chi phí thiết bị, NVL VNPT Tiền Giang giai đoạn 2015-2017 50 Hình 2.4 Chi phí th hạ tầng VNPT Tiền Giang giai đoạn 2015-2017 .51 TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C KI N H TẾ H U Ế Sơ đồ 2.1: v dịch vụ viễn thông nhà mạng tương đối nhau, nhà mạng thực giảm giá cước hình thức tổ chức đợt khuyến Vì thế, VNPT Tiền Giang phải cân nhắc, xây dựng sách gái cước cho phù hợp với tình hình kinh doanh đơn vị, với chi phí mà đơn vị phải bỏ doanh thu mà đơn vị thu mà đảm bảo lợi nhuận đơn vị mà thu hút khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ doanh nghiệp mình, Giải pháp giá cước dịch vụ liên quan đến vấn đề mà nhà mạng cần quan tâm, sách giá phân biệt (phân biệt theo địa danh khu vực cung cấp dịch vụ, theo thời gian, theo U Ế đối tượng khách hàng,…) Việc áp dụng sách giá phân biệt H biện pháp cụ thể nhằm khai thác hết đàn hồi nhu cầu sử dụng dịch vụ khu TẾ vực thị trường, nhằm mục dịch doanh nghiệp thâm nhập thị trường N H Bên cạnh đó, VNPT Tiền Giang cần áp dụng nhiều hình thức chiết khấu để kích thích nhu cầu sử dụng khách hàng, đa dạng nhiều hình thức tốn phù KI hợp cho nhóm đối tượng khách hàng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ Ọ C VNPT Tiền Giang, như: Trả chậm, trả góp, trả trước trả sau H 3.2.3 Về hoạt động khuyến ẠI Khi thị trường bước vào giai đoạn bão hòa, cạnh tranh khốc liệt, ngồi yếu tố Đ nâng cao chất lượng, doanh nghiệp áp dụng chiêu thức khuyến để G thu hút khách hàng.Các chương trình khuyến nhắm vào mục đích tăng Ờ N nhanh doanh thu, tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp Ư Hàng năm, VNPT Tiền Giang có kế hoạch chương trình khuyến TR nguồn lực chi phí để thực chương trình, dịch vụ có sách khuyến tương ứng vào thời điểm, đối tượng khách hàng Nhằm góp phần tăng cường hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông đơn vị, VNPT Tiền Giang cần tăng cường hoạt động khuyến mãi, ngồi sách khuyến dành cho dịch vụ chủ lực đơn vị nhằm nắm lấy thị phần cao (như: dịch vụ internet cáp quang, dịch vụ điện thoại trả trước di động), đơn vị cần xây dựng chương trình dành cho dịch vụ truyền thống, dịch vụ mà thị phần đơn vị ổn định, như: dịch vụ MyTV, dịch vụ điện 77 thoại di động trả sau VNPT Tiền Giang thực sách khuyến phù hợp cho dịch vụ, như: + Tặng cước data cho hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động vào dịp lễ, dịp kỷ niệm đơn vị; + Tặng cước thuê bao dành cho thuê bao điện thoại cố định sử dụng lâu năm; + Tặng quà dành cho thuê bao điện thoại cố định có doanh thu cao định kỳ 06 tháng/01 lần; + Thường xuyên bảo dưỡng thiết bị nhà khách hàng, sửa chữa, thay U Ế thiết bị bị hỏng; H + Miễn cước dịch vụ GTGT thuê bao di động trả sau hòa mạng TẾ (tối thiểu 03 tháng); N H + Tặng thêm dung lượng data dành cho khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ internet; KI + Khuyến khích, miễn phí chuyển đổi khách hàng sử dụng dịch vụ Ọ C internet chuyển từ cáp đồng sang cáp quang H 3.2.4 Về hoạt động nghiên cứu thị trường ẠI Nghiên cứu thị trường công cụ kinh doanh thiết yếu công việc cần Đ làm thị trường cạnh tranh, nơi có nhiều sản phẩm phải cạnh tranh gay G gắt để dành chấp nhận mua và/hoặc sử dụng khách hàng Do đó, hiểu rõ N thị trường khách hàng tiềm bạn có nhiều hội thành công Ờ Thị trường viễn thông Việt Nam nhộn nhịp hết với nhiều loại TR Ư hình dịch vụ viễn thơng đại truyền hình, internet, bên cạnh loại hình dịch vụ truyền thống điện thoại cố định Sự phát triển vượt bậc công nghệ thông tin đưa dịch vụ điện thoại di động, dịch vụ truyền hình tương tác internet băng thông rộng giá thành thấp đến với nhiều hộ gia đình, giúp nhiều người cập nhật thơng tin kết nối Cũng mà lượng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông gia tăng với tốc độ chóng mặt Đây vừa thách thức, hội để doanh nghiệp, tổ chức nghiên cứu kỹ yếu tố mức độ hài lòng, thói quen hành vi sử dụng đối tượng khách hàng, để có định xác hướng đắn dài hạn 78 Và thị trường viễn thông Tiền Giang khơng nằm ngồi xu hướng đó, thế, để nắm bắt nhu cầu thị trường, đáp ứng tốt thị hiếu tiêu dùng khách hàng, chiếm lĩnh phần, giữ vững vị đơn vị chủ lực cung cấp dịch vụ viễn thông tỉnh nhà, VNPT Tiền Giang cần tổ chức thực chương trình nghiên cứu thị trường phạm vi tồn tỉnh, qua đơn vị thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng Đối với khách hữu, đơn vị đo mức độ hài lòng khách hàng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ, về: Thái độ phục vụ, chất lượng dịch vụ kỳ vọng khách U Ế hàng đơn vị; Đối với khách hàng mới, đơn vị thu thập thông tin H khách hàng thị hiếu tiêu dùng, nhu cầu sử dụng, tính năng, tiện ích TẾ dịch vụ mà khách hàng mong đợi, từ đó, đơn vị hoặch định chiến lược N H sản phẩm, giá cước, sách chăm sóc khách hàng, sách hậu nhằm phục vụ tốt nhu cầu khách hàng, giữ chân khách hàng với đơn vị KI Trong trình xây dựng kế hoạch nghiên cứu thị trường, đơn vị cần xác Ọ C định phân khúc khách hàng để thăm dò ý kiến, nhóm đối tượng khách H hàng có nhu cầu, đánh giá, khả sử dụng dịch vụ khác nhau, đó, thông tin ẠI phản hồi khách hàng khác Khi triển khai thực hiện, đơn vị cần chuẩn bị Đ thật tốt công việc thực hiện, từ việc thiết lập kênh thăm dò thị trường, bảng G câu hỏi vấn, phương pháp, hình thức vấn hay thu thập thông tin, Ờ N phận nhân lực , nhằm đạt kết thu thập có giá trị sử dụng kỳ vọng, Ư sau hồn tất chương trình nghiên cứu thị trường, đơn vị tập hợp, phân tích TR liệu thu thập theo nhóm đối tượng khách hàng, từ đơn vị có tranh tổng thể hành vi tiêu dùng, kỳ vọng yêu cầu thị trường, kết phân tích, đơn vị xây dựng nên sách kinh doanh phù hợp, gồm: sách bán hàng, khuyến mãi, chăm sóc khách hàng, hậu mãi, phát triển dịch vụ mới, Trong trình triển khai nghiên cứu thị trường, đơn vị cần lưu ý, kết thu thập từ khách hàng đánh giá khách hàng dịch vụ VNPT Tiền Giang, mà đơn vị cần trọng đến ý kiến khách hàng 79 đánh giá nhà cung cấp khác địa bàn tỉnh, để từ đơn vị có đối sách kịp thời VNPT Tiền Giang cần chuẩn bị tốt công tác như: Chuẩn bị nguồn nhân lực thực công tác nghiên cứu thị trường (nhân viên viễn thông tỉnh, cộng tác viên am hiểu dịch vụ), chuẩn bị nguồn chi phí cho việc thực thu thập thơng tin từ thị trường 3.2.5 Về tổ chức truyền thông,quảng cáo, tiếp thị dịch vụ Xây dựng nhận biết thương hiệu thường nỗ lực dài hạn nhằm mục U Ế đích sử dụng cơng cụ truyền thơng để giúp định vị thương hiệu doanh H nghiệp tâm trí khách hàng mục tiêu Từ đó, khách hàng tiềm nhận TẾ biết có mặt doanh nghiệp sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp cho N H khách hàng, để khách hàng có nhu cầu sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, khách hàng nhớ đến thương hiệu, sản phẩm KI doanh nghiệp Ọ C Trước bắt đầu xây dựng chiến lược truyền thông cho sản phẩm, H dịch vụ, doanh nghiệp phải xác định đối tượng khách hàng tiếp nhận thông ẠI điệp truyền thông để phân định rõ ràng phân khúc khách hàng Đ hữu khách hàng tiềm Bởi phân khúc đối tượng, doanh G nghiệp phải sử dụng thông điệp phương tiện truyền thông khác Ờ N Chỉ thấu hiểu thị trường đối tượng mục tiêu, doanh nghiệp Ư xây dựng chiến lược tiếp cận đối tượng khách hàng mục tiêu TR cách hiệu Ngồi ra, doanh nghiệp cần xác định thơng điệp muốn truyền tải đến khách hàng gì, thơng điệp truyền thơng phải phản ánh nỗ lực doanh nghiệp việc chiếm lấy vị trí tâm trí đối tượng khách hàng mục tiêu doanh nghiệp Thơng điệp truyền đến khách hàng phương tiện truyền thông việc tích hợp phương tiện truyền thơng khác (truyền hình, truyền thanh, báo, tạp chí,Internet, thư tín, bảng trời trạm xe buýt…) tùy vào đặc điểm khách hàng thị trường, tuỳ vào khả doanh nghiệp 80 Hằng năm, VNPT Tiền Giang sử dụng khoảng chi phí lớn cho hoạt động truyền thông, quảng bá thương hiệu dịch vụ mà đơn vị cung cấp cho khách hàng, cụ thể qua hình thức như: Quảng cáo bảng pano trục lộ chính, đường cao tốc sở giáo dục, y tế, trạm chờ xe buýt, chương trình game show giáo dục Đài truyền hình địa phương, tài trợ chương trình hiếu học vượt khó, nhiên hiệu tốt chưa tương xứng với nguồn lực chi phí mà đơn vị đầu tư, thời gian tới, VNPT Tiền Giang cần đa dạng hình thức quảng báo, tiếp thị, U Ế cụ thể: H + Quảng bá trực tiếp đến phân khúc đối tượng khách hàng, như: doanh TẾ nghiệp nhà nước, doanh nghiệp tư nhân, tổ chức giáo dục, trường học, sở y tế, hộ N H gia đình dịch vụ phù hợp cho phân khúc đối tượng khách hàng, hình thức gửi cẩm nang dịch vụ, tờ rơi kèm thông báo cước, đăng ký làm việc KI trực tiếp doanh nghiệp có nhu cầu đăng ký sử dụng cho CB CNV Ọ C doanh nghiệp, nhầm tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp (các nhà xe trang bị máy H điện thoại di động tốn cước phí cho nhân viên); ẠI + Tham gia nhiều chương trình, hoạt động cộng đồng, qua Đ nâng cao hình ảnh VNPT Tiền Giang lòng khách hàng; G + Sử dụng internet làm phương tiện truyền thông, quảng bá dịch vụ Ờ N đơn vị, kênh truyền thông tiện ích, ảnh hưởng lan rộng tốn chi phí, Ư nguồn lực sẳn có đơn vị cócả đội ngũ nhân viên CNTT trình độ cao, TR VNPT Tiền Giang có đủ điều kiện để xây dựng trang web chuyên truyền thông, quảng bá tất sản phẩm, dịch vụ sách ưu đãi sản phẩm, dịch vụ muốn truyền thông đến khách hàng, đồng thời qua nâng cao hình ảnh đơn vị khách hàng 3.2.6 Về hoạt động chăm sóc khách hàng: Chăm sóc khách hàng ngày trở thành yếu tố quan trọng kinh doanh, đóng vai trò khơng nhỏ góp phần đem lại khách hàng trung thành cho doanh nghiệp 81 Khách hàng yếu tố quan trọng doanh nghiệp, có khách hàng khó, giữ chân khách hàng khó khăn Chính vậy, chăm sóc khách hàng ngày trở thành yếu tố quan trọng kinh doanh Chăm sóc khách hàng công việc cho nhiều kỹ kinh nghiệm sống mà chúng khơng thể tìm thấy ngành nghề khác, nghề đầy tiềm môi trường kinh doanh đại, làm tốt cơng việc tưởng đơn giản này.Khách hàng yếu tố quan trọng góp phần định tồn phát triển công ty hay doanh nghiệp U Ế Chính dịch vụ chăm sóc khách hàng lĩnh vực quan H trọng bậc TẾ Trong môi trường cạnh tranh đầy khốc liệt nay, việc trì mối N H quan hệ tốt với khách hàng giữ chân khách hàng thân thiết tìm kiếm khách hàng điều khơng dễ dàng Điều đòi hỏi VNPT Tiền Giang phải có KI sách chăm sóc khách hàng mang tính dài hạn, cụ thể cho nhóm đối tược khách Ọ C hàng, sách khách hàng hữu phải đảm bảo quyền lợi khách H hàng sách như: tặng quà vào dịp sinh nhật, xem xét thực bồi ẠI thường thiệt hại cho khách hàng thiệt hại kinh tế khách hàng xuất phát Đ từ nguyên nhândo chất lượng dịch vụ đơn vị không đáp ứng thời điểm G đó, xây dựng quy trình giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng nhằm đạt N thỏa mãn khách hàng thời gian ngắn nhất, tư vấn đầy đủ Ư Ờ thông tin sản phẩm trước khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ đơn vị để TR khách hàng hiểu chấp nhận sử dụng; Đối với khách hàng lâu năm, khách hàng có mức cước sử dụng cao, đơn vị cần phải xây dựng sách chăm sóc phù hợp, như: Tặng quà vào dịp lễ tết, sinh nhật khách hàng, ngày thành lập doanh nghiệ, để giữ chân khách hàng; Đối với khách hàng tạm ngưng, đơn vị cần có sách ưu đãi phù hợp, nhằm tạo điều kiện kích thích khách hàng tham gia sử dụng trở lại dịch vụ, như: trang bị lại thiết bị đầu cuối, miễn cước dịch vụ GTGT; Đối với khách hàng đăng ký mới, đơn vị cần có sách ưu đãi thiết thực, nhằm thu hút nhiều khách hàng tham gia sử 82 dụng dịch vụ, như: miễn cước hòa mạng, miễn cước sử dụng dịch vụ GTGT thời gian 03 tháng, hỗ trợ thiết bị đầu cuối (tặng giảm giá) với cam kết cụ thể khách hàng Bên cạnh đó, VNPT Tiền Giang khơng qn trọng đến việc đào tạo đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng có kỹ năng, kiến thực mang tính chuyên nghiệp, tổ chức định kỳ buổi tập huấn nghiệp vụ nhằm nâng cao trình độ chun mơn, cập nhật thêm kiến thức xã hội để trở thành tư vấn viên đủ khả giải thích yêu cầu khách hàng, tạo lòng tin nơi khách hàng U Ế uy tín đơn vị Hàng quý, đơn vị cần tổ chức kiểm tra kiến thức, nghiệp vụ H nhân viên phụ trách cơng tác chăm sóc khách hàng, nhằm hồn thiện kỹ năng, TẾ nghiệp vụ N H 3.2.7 Về đào tạo, quản lý nguồn nhân lực Trong thời đại khoa học công nghệ phát triển vũ bão, cạnh tranh KI doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thơng ngày khó khắn vơ Ọ C khốc liệt, cạnh tranh thể nhiều lĩnh vực, tư công nghệ, quản lý, tài H chính, chất lượng dịch vụ, giá cước, Nhưng tất điều yếu tố ẠI người điều định quan trọng nhất, doanh nghiệp Đ tồn tại, phát triển đứng vững mội trường cạnh tranh khơng có G nguồn nhân lực chất lượng Do vậy, việc đào tạo, phát triển quản lý N nguồn nhân lực vấn đề cấp thiết hết Ờ Hiện nay, VNPT Tiền Giang, bên cạnh việc đầu tư mạng lưới, xây dựng TR Ư sách kinh doanh mới, phù hợp, đáp ứng thị trường đơn vị tập trung cho phát triển nguồn nhân lực đơn vị, nhiên, bước đầu đơn vị thực tuyển dụng nguồn nhân lực chất lượng cao nâng cao trình độ chun mơn đội ngũ nhân viên lĩnh vực CNTT tại, điều cần thiết cho đơn vị xu hướng phát triển dịch vụ cơng nghệ số, lĩnh vực khác đơn vị cần thực đào tạo, nâng cao trình độ chuyên môn, như: lĩnh vực kỹ thuật viễn thông, kỹ bán hàng, quản lý kinh tế, quản trị kinh doanh, nhằm tạo đồng cho phận việc lĩnh hội kiến thức mới, đáp ứng tốt cho cơng việc, góp phần nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh toàn đơn vị 83 Thường xuyên tổ chức lớp tập huấn nhằm nâng cao trình độ chun mơn, kỹ nghiệp vụ phận thường xuyên tiếp xúc khách hàng, định kỳ sáu tháng năm, tổ chức buổi kiểm tra kiến thức chun mơn, nhằm hồn thiện kỹ làm việc cá nhân hay phận, tổ chức buổi chuyên đề dành cho đối tượng nhân vien giao dịch, tạo điều kiện cho nhân viên cập nhật thêm kiến thức xã hội, góp phần nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng 3.2.8 Về sử dụng hiệu nguồn lực vốn Hoạt động chế thị trường, việc tổ chức, sử dụng có hiệu nguồn U Ế lực vốn doanh nghiệp yêu cầu quan trọng quán trình sản xuất kinh H doanh doanh nghiệp TẾ Đơn vị cần có kế hoạch sử dụng vốn phù hợp thời điểm, nhằm mang N H lại hiệu sử dụng vốn cao nhất, phân bổ cấu vốn phù hợp với tình hình kinh doanh kế hoạch kinh doanh đơn vị, giám sát chặt chẽ khoảng chi KI phí liên quan trực tiếp đến hoạt động kinh doanh, như: Chi phí thiết bị đầu cuối Ọ C trang bị cho khách hàng (modem, Gpone, ) chưa quan tâm, quản lý chặt TR Ư Ờ N G Đ ẠI H chẽ trình thu hồi, tái sử dụng, lãng phí 84 Tóm tắt chương Trên số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông VNPT Tiền Giang, với mục đích đẩy mạnh phát triển sản phẩm dịch vụ viễn thông thời gian tới, giữ vững phát triển thị phần dịch vụ mà đơn vị cung cấp thị trường tỉnh nhà; Các công việc, giải pháp đề nghị đơn vị thực tác giả lựa chọn đề xuất sở phân tích thực trạng, kết trình sản xuất kinh doanh sản phẩm dịch vụ viễn thông đơn vị qua U Ế năm gần đây, bên cạnh tham khảo kinh nghiệm thực tế số đơn vị H tỉnh bạn, đối thủ cạnh tranh, thực tốt giải pháp như, giải TẾ hạn chế, khó khăn đơn vị gặp phải góp phần giúp cho VNPT Tiền TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C KI N H Giang phát triển ngày vững mạnh 85 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ KẾT LUẬN Qua đánh giá kết hoạt động kinh doanh VNPT Tiền Giang giai đoạn 2015-2017 cho thấy VNPT Tiền Giang đơn vị kinh doanh viễn thơng có đủ tiềm lực để trở thành doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông chủ lực địa bàn tỉnh, đủ sức cạnh tranh doanh nghiệp khác hoạt động địa bàn, cụ thể sau: U Ế * Nguồn lực cho kinh doanh H Về nguồn nhân lực TẾ VNPT Tiền Giang sở hữu nguồn lao động phù hợp, đáp ứng tốt cho nhu N H cầu phát triển kinh doanh đơn vị, cấu trình độ chuyên mơn đội ngũ CB-CNV sẳn sàng thích ứng, tiếp cận triển khai tốt kỹ thuật công nghệ mới, KI đại; Về cấu giới tính phù hợp với đặc thù kinh doanh ngành viễn Ọ C thơng, tỷ lệ lao động nam chiếm đa số cấu lao động đơn vị, đội H ngũ lao động cần thiết cho hoạt động kinh doanh ngành chủ yếu kỹ ẠI năng, kiến thức kỹ thuật yêu cầu thi công, lắp đặt phụ vụ phát triển Đ mạng lưới cung cấp dịch vụ cho khách hàng G Về vốn kinh doanh Ờ N Do đơn vị doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực chun cung cấp Ư dịch vụ viễn thơng, cấu vốn tập trung phần lớn tài sản cố định TR thuộc hệ thống thiết bị, máy móc, mạng lưới hạ tầng; Vốn lưu động đơn vị chủ yếu phục vụ cho hoạt động thương mại, kinh doanh hàng hóa Việc cấp vốn cho hoạt động sản xuất kinh doanh đơn vị Tập đoàn VNPT giao, phân cấp thực dựa nhiệm vụ thực tiêu kế hoạch sản xuất kinh doanh hàng năm Tập đoàn giao cho đơn vị Dịch vụ viễn thông VNPT Tiền Giang cung cấp VNPT Tiền Giang đơn vị chủ lực lĩnh vực kinh doanh, cung cấp dịch vụ viễn thông địa bàn tỉnh VNPT Tiền Giang đơn vị cung cấp tất 86 dịch vụ viễn giải pháp công nghệ thông tin cho đối tượng khách hàng, như: phần mềm quản lý hành chánh, bệnh viện, giáo dục, hàng trăm dịch vụ giá trị gia tăng dịch vụ truyền thống, sẳn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng Trên tảng thành tựu khoa học kỹ thuật phát triển mạnh mẽ, lĩnh vực VT- CNTT, từ phát sinh nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ internet ngày cao Tại VNPT Tiền Giang nói riêng Tập đồn VNPT nói chung đầu tư cho mạng lưới tốc độ phát triển dịch vụ mạnh mẽ dịch vụ U Ế internet cáp quang băng thông rộng (FTTH), dịch vụ chủ lực mang H lại hiệu kết kinh daonh cao cho VNPT Tiền Giang TẾ toàn Tập đoàn VNPT N H * Tình hình kinh doanh Qua đánh giá kết kinh doanh VNPT Tiền Giang, giai đoạn 2015- KI 2017, nhận thấy: Ọ C Cơ cấu thuê bao sử dụng dịch vụ thay đổi dần nhu cầu sử dụng H khách hàng ngày nâng cao, từ cho thấy số thuê bao có tăng ẠI trưởng mạnh, cụ thể dịch vụ internet cáp quang, băng thông rộng Nếu Đ năm 2015, tổng thuê bao sử dụng dịch vụ internet cáp quang (FTTH) 18.608 thuê G bao, năm sau, số thuê bao đăng ký sử dụng dịch vụ FTTH VNPT N Tiền Giang đạt 74.678 thuê bao, dịch vụ mang lại doanh thu Ư Ờ lợi nhuận cao cho đơn vị, việc đón đầu xu hướng tiêu dùng xã TR hội, VNPT Tiền Giang mạnh dạn đầu tư, phát triển mạng lưới ngoại vi khắp địa bàn tỉnh, nơi khách hàng cần đơn vị đáp ứng dù vùng sâu, vùng xa Bên cạnh việc mở rộng mạng lưới hạ tầng, VNPT Tiền Giang ban hành nhiều sách phát triển thuâ bao phù hợp với khách hàng, như: chuyển từ cáp đồng sang cáp quang, nâng tốc độ gói cưới cho khách hàng, xây dựng ban hành nhiều gói cước gia đình nhằm tăng tính tiết kiệm cho người sử dụng Đối với dịch vụ điện thoại di động, dịch vụ thứ hai chiếm tỷ trọng doanh thu lợi nhuận cao tổng doanh doanh đơn vị, VNPT Tiền Giang tập trung 87 đầu tư sở hạ tầng, lắp thêm trạm phát sóng, xóa bỏ khu vực sóng, sóng yếu, đảm bảo thơng tin liên lạc khách àng thông suốt, tăng cường lắp đ8ạt thiết bị 4G cho khu vực trung tâm có lưu lượng sử dụng cao đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao Sau tất cố gắng, phấn ấu, VNPT Tiền Giang đơn vị có số thuê bao sử dụng dịch vụ FTTH cao địa bàn tỉnh Tiền Giang Bên cạnh tăng trưởng doanh thu, đơn vị trọng đến hiệu sử dụng chi phí để làm lợi nhuận mang cho đơn vị cao nhất, cụ thể: Trong cấu chi phí sản xuất kinh doanh đơn vị (biểu 2.7), U Ế nhận thấy: Chi phí khấu hao TSCĐ chiếm tỷ trọng cao tổng nguồn chi H phí đơn vị, nguyên nhân thời gian gần đây, VNPT Tiền Giang tập trung TẾ nguồn lực vốn cho việc mở rộng mạng lưới cho dịch vụ FTTH, đầu tư trạm phát N H sóng cho dịch vụ di động; ngồi chi phí lao động tăng qua năm, điều cho thấy hiệu kinh doanh nâng cao, lợi nhuận thu cho đơn vị KI tăng cao thu nhập người lao động phải tăng cao Ọ C Đánh giá hiệu kinh doanh đơn vị không dựa yếu tố H doanh thu, chi phí mà xem xét tiêu sinh lợi, cụ thể: ẠI Lợi nhuận đơn vị tăng qua năm, năm 2015 đạt mức tăng 10,52 % Đ so với năm 2016 năm 2017 tăng 22,77 % Điều cho thấy đơn vị có G bước phù hợp, đạt hiệu việc sử dụng chi phí thấp để mang N doanh thu cao Ờ Hiệu kinh doanh đánh giá Tỷ suất lợi nhuận doanh TR Ư thu (ROS) VNPT Tiền Giang, tỷ số nàycũng tăng qua năm (2015-20162017 tương ứng đạt 7,5% ; 8,17% ; 9,46%), điều cho thấy đơn vị đầu tư hướng đón đầu nhu cầu thị trường viễn thông càng phát triển theo hướng công nghệ đại VNPT Tiền Giang mạnh dạn đầu tư vốn vào phát triển mạng lưới, sở hạ tầng góp phần lớn làm tăng hiệu sử dụng tài sản đơn vị qua kết kinh doanh mang cao cho đơn vị, tỷ số lợi nhuận tổng tài sản VNPT Tiền Giang tăng từ 11,21% năm 2015, sang năm 2016 đạt 12,31% năm 2017 đạt 15,06 % 88 KIẾN NGHỊ  Đối với Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam (VNPT): - Phân cấp nhiều cho VNPT tỉnh, thành phố quy mô nguồn vốn đầu tư cho đơn vị việc chủ động đầu tư mạng lưới, sở hạ tầng nhằm đón đầu nhu cầu phát triển thị trường, nắm bắt kịp thời hội kinh doanh, giữ vững vị thị trường tỉnh nhà; - Tổ chức đào tạo online chương trình đào tạo kỹ lĩnh vực nghiệp vụ chuyên môn, như: Kinh doanh, kế hoạch, tài chính, kỹ thuật,…nhằm tạo U Ế điều kiện thuận lợi cho CB-CNV tham gia học tập, nâng cao kiến thức chuyên môn, H phục vụ tốt cho công việc phụ trách TẾ  Đối với VNPT Tiền Giang: N H - Xây dựng giải pháp kinh doanh phù hợp với thị trường, sẳn sàng triển khai, nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ VNPT Tiền Giang KI cung cấp Trong thời gian tới, đơn vị cần xây dựng phương án tổ chức thực Ọ C đợt nghiên cứu thị trường với quy mơ tồn tỉnh, nhằm nắm bắt nhu cầu, thị H hiếu thông tin phản hồi từ thị trường nội dung: Nhu cầu dịch vụ, kỳ ẠI vọng khách hàng, chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ VNPT Tiền Đ Giang so với nhà mạng khác địa bàn tỉnh, nhằm nắm bắt yêu cầu khách G hàng, triển khai thành công giải pháp kinh doanh đơn vị; Ờ N - Tiếp tục xây dựng hồn thiện sách trả lương theo suất, theo sản Ư phẩm để khuyến khích CB-CNV tích cực lao động, tạo nhiều sản phẩm, tăng hiệu TR làm việc, góp phần tăng doanh thu, tăng lợi nhuận cho tồn đơn vị, qua đảm bảo cho thu nhập, đời sống CB-CNV VNPT Tiền Giang ngày nâng cao; - Tiếp tục tổ chức lớp đào tạo dành cho nhân viên, cán quản lý, nhằm nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ CB-CNV, phục vụ hoàn thành tốt cho công việc đơn vị phân công; - Đối với CB-CNV VNPT Tiền Giang:Rèn luyện ý thức tổ chức kỷ luật, trao dồi, nâng cao trình độ chuyên mơn nghiệp vụ, vững tay nghề, đóng góp cơng sức cho công việc để ngày pháttriển cho thân cho doanh nghiệp 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Phan Chí Ánh (2015)Chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Việt Nam, 2015, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội TS Nguyễn Tấn Bình (2000)Phân tích hoạt động doanh nghiệp, NXB Đại học Quốc gia TP HCM PGS.TS.Phạm Văn Dược, TS Huỳnh Đức Lộng, ThS Lê Thị Minh Tuyết, (2013)Phân tích hoạt động kinh doanh, Nhà xuất Kinh tế Thành phố Hồ U Ế Chí Minh TẾ H Nguyễn Thị Nguyên Hồng (2014), Giáo trình Quản trị dịch vụ, NXB Thống kê PGS.PTS Đặng Đình Đào, Kinh tế thương mại dịch vụ, (1998) NXB Thống N H kê KI TS Vũ Trọng Lâm (2006)Nâng cao sức cạnh tranh doanh nghiệp Ọ C tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, NXB Chính trị Quốc gia PGS.TS Vũ Văn Phúc – TS.Nguyễn Duy Hùng (2012)Phát triển nguồn H nhân lực đáp ứng u cầu cơng nghiệp hóa, đại hóa hội nhập quốc ẠI tế, NXB Chính trị Quốc Gia, N điện G Đ Trần Nhật Lệ & Nguyễn Việt Dũng (2002), Cải cách viễn thông, NXB Bưu Ờ Pháp lệnh Bưu Viễn thơng số 43/2002/PL-UBTVQH10, năm 2002 Ư 10 Thông tư 05/2012 – Bộ Thơng tin & Truyền thơng TR 11 Tạp chí Xã hội – Thơng tin Tập đồn VNPT (http://xahoithongtin.com.vn) 12 Báo cáo tổng kếthoạt động kinh doanh Tập đoàn VNPT giai đoạn 2015-2017 Các báo cáo kết kinh doanh VNPT Tiền Giang qua năm 2015-2017 90 PHỤ LỤC Danh sách chuyên gia xin ý kiến Stt Họ tên Chức danh Bộ phận công tác Nguyễn Văn Thái Giám đốc VNPT Tiền Giang Đào Mạnh Hùng Phó Giám đốc VNPT Tiền Giang Trịnh Quốc Khánh Giám đốc Trung tâm Kinh doanh – VNPT Tiền Giang Huỳnh Lệ Thúy Phó Giám đốc Trung tâm Kinh doanh – VNPT Tiền Giang Nguyễn Hồi Linh Phó Giám đốc Trung tâm Kinh doanh – VNPT Tiền Giang Nguyễn Phục Ân Giám đốc Phòng bán hàng Thị xã Gò Cơng Trần Minh Châu Giám đốc Phòng bán hàng TP Mỹ Tho Võ Anh Sơn Giám đốc Phòng bán hàng Huyện Cái Bè Võ Tấn Tâm Hiền Giám đốc Trung tâm viễn thông TP Mỹ Tho 10 Trần Văn Tùng Giám đốc Trung tâm viễn thông Huyện Châu Thành 11 Bùi Phước Đức Giám đốc Trung tâm viễn thơng Thị xã Gò Cơng 12 Lê Thanh Tồn TP KH-TH TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C KI N H TẾ H U Ế 91 Trung tâm Kinh doanh – VNPT Tiền Giang ... điểm riêng ngành viễn thơng[8] 1.1.1.3 Đặc điểm kinh doanh dịch vụ viễn thông Kinh doanh dịch vụ viễn thông phải chủ thể thực gọi chủ thể kinh doanh Kinh doanh dịch vụ viễn thông phải gắn với... động kinh doanh dịch vụ viễn thông .5 TR Ư 1.1.2 Hiệu kinh doanh, kết kinh doanh 1.1.3 Phân tích môi trường kinh doanh doanh nghiệp 12 1.2 Kinh nghiệm nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ. .. đề cập đến hiệu kinh doanh dịch vụ viễn thông VNPT Tiền Giang Do đó, với mong muốn góp phần vào phát triển đơn vị, tác giả thực đề tài: Hiệu kinh doanh dịch vụ viễn thông VNPT Tiền Giang làm