Môn học: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG GVHD: TS Đỗ Thị Hải Ninh BÀI LUẬN CUỐI KHÓA Đề 26 I Tiểu luận: Phân tích quản trị mối quan hệ khách hàng SYM II Vẽ hành trình khách hàng giai đoạn Cách mạng 4.0 xác định điểm tiếp xúc, đưa ví dụ điểm tiếp xúc người tiêu dùng Người thực hiện: Đào Thị Huyền Trinh – MR001 – K42 I Tiểu luận: Phân tích quản trị mối quan hệ khách hàng SYM Lời mở đầu Thank you Nội dung Phụ lục Kết luận Tài liệu tham khảo LỜI MỞ ĐẦU Dựa tảng sở lý thuyết học qua buổi thuyết trình lớp giảng Giảng viên, em thực Tiểu luận dạng PowerPoint với chủ đề: “Phân tích quản trị mối quan hệ khách hàng SYM” SYM doanh nghiệp sản xuất kinh doanh xe mơ tơ gắn máy Đài Bắc Vì hạn chế mặt thời Lời cứu có giới hạn, nên tiểu luận này, em xin phép tập trung chủ yếu gian khả nghiên vào hệ thống CRM mở SYMđầu thị trường Việt Nam Thank Nội dung Thị trường tiêu thụ SYM Việt Nam bình ổn vài năm trở lại đây, chứng tỏ chất lượng sản you phẩm mà doanh nghiệp tạo Cũng doanh ngành khác, SYM Việt Nam biết đầu tư vào việc quản trị mối quan hệ khách hàng Tuy nhiên, theo đánh giá tìm hiểu sơ khai thân, em nhận thấy hệ thống CRM SYM chưa đạt hài lòng khách hàng hữu khách hàng tiềm Chính vậy, tiểu luận này, em phân tích ưu, nhược lục quản trị mối quan Kết luận điểm trongPhụ hệ thống hệ khách hàng SYM Việt Nam Từ đó, dựa kiến thức mà thân học môn học, đưa ý kiến đề xuất cho giải pháp mà doanh nghiệp nên xem xét áp Tài CRM liệu Cuối đưa học cá nhân mà em đúc kết từ hệ dụng để cải thiện hệ thống thống CRM SYM tham khảo Trong trình thực trình bày tiểu luận, hẳn có thiếu sót khơng mong muốn, mong Cơ thơng cảm góp ý Em chân thành cảm ơn Cô GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CRM TRONG THỊ TRƯỜNG XE MÔ TÔ/ GẮN MÁY VN ▪ Thị trường sản xuất, lắp ráp kinh doanh xe mô tô, gắn máy Việt Nam tiềm năng, Lời “miếng bánh ngon” để nhiều “ông lớn” từ Nhật Bản, Đài Loan… tranh giành ▪ Với sức ép cạnh tranh ngành lớn, để đầu tư có hiệu khả sinh lợi cao, đòi mở đầu hỏi doanh nghiệp cần có chiến lược sách phù hợp Trong đó, Nội dungtrị mối quan hệ khách hàng” khôngThank thể không kể đến việc “Quản ▪ Có thể you nói, chăm sóc khách hàng từ lâu trở thành trọng tâm hướng đến nhiều doanh nghiệp, sở kinh doanh, ưu tiên cho nỗ lực phát triển dài hạn, lĩnh vực đòi hỏi chất lượng chăm sóc khách hàng cao ngành kinh doanh xe mô tô, gắn máy…”Đây phận tương tác trực tiếp với khách hàng, ln lắng nghe tìm Phụ lục Kết luận cách giúp khách hàng có vấn đề xảy với sản phẩm dịch vụ mà họ cung cấp Trong lĩnh vực khác cách thức làm việc hoạt động phận chăm sóc khách hàng hoàn toàn khác nhau” – Một đại diện Honda nhận định Tài liệu ▪ Ý thức điều doanh nghiệp lớn ngành Honda, Yamaha, thamđó, khảo Suzuki… đầu tư mạnh mẽ vào hệ thống quản trị mối quan hệ khách hàng mình, SYM khơng ngoại lệ TỔNG QUAN VỀ SYM Phạm vi kinh doanh chính: ▪ Sản xuất, nghiên cứu phát triển, lắp ráp, gia công tiêu thụ dòng xe (chủ yếu xe mơ tô, xe gắn máy) ▪ Sản xuất kinh doanh dòng xe khác có liên quan ▪ Sản xuất, tiêu thụ linh kiện, phụ kiện phụ tùng cho loại xe ▪ … Đối tượng sử dụng: phù hợp với nữ nhân viên văn phòng, phụ nữ trung niên, Vì giá rẻ nên SYM thu hút lượng khách hàng có thu nhập trung bình lớn Ưu/nhược điểm dòng xe máy SYM: ▪ Ưu điểm: kiểu dáng đẹp & giá rẻ ▪ Nhược điểm: o Linh kiện phụ tùng không phổ biến o Chất lượng trung bình – (Ví dụ: “hao xăng, hay hư hỏng lặt vặt” – theo nhận định từ khách hàng sử dụng) SƠ LƯỢC VỀ SYM TAIWAN - SYM VIỆT NAM “Sanyang Motor Co., Ltd công ty thành lập Đài Bắc vào năm 1954, có trụ sở Tân Trúc, Đài Loan có sở sản xuất đặt Đài Loan, Trung Quốc Việt Nam Công ty chế tạo buôn bán xe mô tô, xe scooter xe mô tơ địa hình (ATV) thương hiệu SYM.” • Tên cũ: SYM Sanyang Motor Co., Ltd Sanyang, bước vững hợp tác hãng xe khác, trở thành đơn vị dẫn đầu thị trường sản xuất xe Đài Loan • • SYM VIỆT NAM: Công ty hữu hạn chế tạo công nghiệp gia công chế biến hàng xuất Việt Nam (VMEP) thành lập năm 1992 Ban đầu 100% vốn đầu tư tập đoàn CHINFON, công ty kinh doanh chế tạo xe máy Việt Nam, Công nghiệp San Yang cung cấp kỹ thuật thiết kế o 2000: VMEP chuyển giao sở hữu từ tập đồn CHINFON qua cơng nghiệp SANYANG o 2005: Quyền kinh doanh VMEP chuyển từ công nghiệp SANYANG qua Gold Way Holdings Corporation (GWH) QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI SYM ƯU – NHƯỢC ĐIỂM HỆ THỐNG CRM Ưu điểm: Hệ thống hỗ trợ khách hàng qua điện thoại, email, biểu mẫu tiện lợi, đề cập rõ ràng mục “Giới thiệu” trang web giúp khách hàng dễ dàng truy cập để liên hệ có nhu cầu Chăm sóc khách hàng qua Hotline: Hệ thống đường dây nóng hỗ trợ khách hàng việc giải đáp thắc mắc liên quan đến sản phẩm, dịch vụ mà SYM cung cấp Chăm sóc khách hàng qua Email: Gửi mail đến khách hàng đăng ký nhận tin Qua đó, thơng tin sản phẩm, chương trình khuyến SYM cập nhật đến email khách hàng cách nhanh chóng Nguồn: http://www.sym.com.vn QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI SYM ƯU – NHƯỢC ĐIỂM HỆ THỐNG CRM Ưu điểm: HOẠT ĐỘNG TRI ÂN KHÁCH HÀNG thiết thực Tổ chức chương trình tri ân khách hàng • Hình thức: bảo trì thay nhớt miễn phí • Phạm vi áp dụng: Các đại lý SYM toàn quốc Mục DỊCH VỤ trang web SYM bao gồm chuyên mục nhỏ: ▪ Chế độ bảo hành: giúp KH lưu ý thủ tục, phạm vi, quy định, bảo hành ▪ Bảo hành - Bảo trì: chế độ bảo hành phụ tùng, phụ kiện xe ▪ Dịch vụ khách hàng: ▪ Hướng dẫn sử dụng: hướng dẫn sử dụng xe, tính xe, chế hoạt động, cách thức sử dụng thiết bị,…hoặc giải đáp thắc mắc khách hàng  Giúp khách hàng việc bảo dưỡng chăm sóc xe Cung cấp thông tin đại lý để KH dễ dàng tham khảo • Đại lý cấp 3S: Kinh doanh xe máy - Bán Phụ Tùng & Phục vụ hậu (tại Hà Nơi có 11 đại lý, TPHCM có 11 đại lý…) • Đại lý cấp 2S: Sửa xe bán phụ tùng (tại Hà Nội có đại lý, TPHCM có đại lý,…) QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI SYM ƯU – NHƯỢC ĐIỂM HỆ THỐNG CRM Nhược điểm: Chăm sóc khách hàng mạng xã hội chưa trọng Điển hình qua Fanpage Facebook SYM Facebook (Viet Nam): 178,5k lượt like, tỷ lệ tương tác Fanpage không cao Rating: 3,7/5 (88 lượt đánh giá) phàn nàn chủ yếu chương trình bảo hành dịch vụ hậu hãng, nhân viên chăm sóc khách hàng khơng tận tình, quản trị viên khơng giải đáp thắc mắc, bình luận inbox người dùng… => Những phản hồi, đánh giá đa phần phản ảnh thái độ thiếu chuyên nghiệp, thiếu trách nhiệm nhân viên CSKH Admin Fanpage khơng nhiệt tình phản hồi tin nhắn, trả lời qua loa cho có Nguồn: Facebook SYM Vietnam QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI SYM KẾT LUẬN - ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP KHẮC PHỤC - Mặc dù có hệ thống quản trị mối quan hệ khách hàng ổn định đầy đủ, nhằm hỗ trợ khách hàng trước, sau mua xe, SYM Việt Nam nên trọng đầu tư vào hệ thống CRM để thu hút trì khách hàng hãng Với sản phẩm có giá phải chăng, thị trường tiêu thụ SYM Việt Nam rộng lớn đầy tiềm Chính thế, việc đầu tư giúp SYM có thị phần cao “miếng bánh” ngành - Đặc biệt, nên cải thiện trải nghiệm khách hàng Facebook Bởi với tốc độ phát triển lan truyền Facebook thời đại ngày nay, thật tệ khách hàng hãng có bình luận, đánh giá tiêu cực chia sẻ cho bạn bè trải nghiệm không tốt đẹp mạng xã hội lớn hành tinh - Vấn đề hậu (bảo hành, bảo dưỡng… sản phẩm) thái độ phục vụ nhân viên nên xem xét để cải thiện mức độ hài lòng khách hàng Nguồn ảnh: http://www.sym.com.vn QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI SYM KẾT LUẬN - BÀI HỌC RÚT RA Quản trị mối quan hệ khách hàng giải pháp đưa khách hàng doanh nghiệp đến gần Với phát triển vũ bão Cách mạng công nghiệp 4.0, SYM nói chung SYM VietNam nói riêng khơng cần tập trung quản trị mối quan hệ khách hàng kênh truyền thống điện thoại, email,… mà cần khiến khách hàng hài lòng trải nghiệm dịch vụ phương tiên social media, đặc biệt Facebook, Youtube… Nguồn ảnh: http://www.sym.com.vn II Vẽ hành trình khách hàng giai đoạn Cách mạng 4.0 xác định điểm tiếp xúc, đưa ví dụ điểm tiếp xúc người tiêu dùng In nghiêng: Physical touchpoints; In thường: Digital touchpoints • Truyền miệng, radio, TV, quảng cáo báo, quảng cáo ngồi trời, PR… • Quảng cáo online, digital billboard, viral email, blog, tin, SEO… Nhận biết Cân nhắc • Thư trực tiếp • Sự kiện, advertorial, chat, email, báo, directories, trang web/ trang đích, search, reviews, social media ad, e-shop, ứng dụng, • Cửa hàng/ chi nhánh, đại lý/mơi giới, callcenter • Trang web, ứng dụng di động, web self-service, E-commerce, activation point, … Mua hàng Mua lại • Knowledge base, call center/ IVR, kiện xã hội, kiện cho khách hàng, review… • FAQ, mobile, IM/Chat, bình luận social media, community… • Quảng cáo hố đơn, mailings… • Email, blog, tin, trang đích, form khảo sát, chương trình hách hàng trung thành, mạng xã hội… Trung thành Muốn mua váy Click vào quảng cáo online dẫn tới trang đích Lướt xem so sánh mặt hàng shop online Đặt hàng toán Chờ giao hàng nhận gói hàng Mang thử váy không vừa Muốn gửi lại váy quy trình Gọi hotline để nhờ trợ giúp Tiến hành trình hồn trả hàng Chờ xác nhận hồn tiền Nhận newsletter cho chiến dịch đánh giá Đánh giá dịch vụ Được tặng phiếu giảm giá sử dụng cho lần mua Tham gia chương trình tri ân khách hàng thân thiết Đăng ký làm thẻ thành viên để nhận ưu đãi cho lần giao dịch sau TÀI LIỆU THAM KHẢO ❖ CÂU 1: ▪ Website SYM quốc tế: http://www.sym-global.com/corporate_profile ▪ Website SYM Việt Nam: http://www.sym.com.vn/ ▪ http://www.sym.com.vn/tin-tuc/hoat-dong-cham-soc-ban-dong-hanhthang-9-2017-59.html ▪ https://www.facebook.com/symxuanthoai/photos/a.917009378352207/1 499528866766919/?type=1&theater ▪ https://www.facebook.com/SYMVietnam/posts/1194943227256249 ❖ CÂU 2: ▪ Chương 5: CRM Quản trị liệu (Sách “Nguyên lý Quản trị quan hệ khách hàng” - Roger J Baran, Robert J Galka & Daniel P Strunk, Thomson/South-Western, 2008) ▪ Customer Journey Layers – Bright Vessel Video Giới thiệu SYM Việt Nam Nguồn: Youtube Bảng 5.1 Kinh doanh bán lẻ cho người tiêu dùng (B2C) Data Touch Point Source Examples PHỤ LỤC Ví dụ phần tử liệu thu thập Tên, địa (nhà / nơi làm việc), số điện thoại (home / work / mobile), địa e-mail (home / work / Điểm bán hàng-point of sale (Bán lẻ Brick and other), kiểm tra số tài khoản, số thẻ tín dụng / thẻ ghi nợ, tuổi, giới tính, địa giao hàng, tên người nhận Mortar, Catalogue, Web, Telemarketing quà tặng / địa / điện thoại / địa e-mail, mặt hàng mua (#of mặt hàng, mã sản phẩm, SKU), giá nước / nước ngoài, Kiosks, FAX) sản mua (mặt hàng, tổng số, thuế), phiếu giảm giá, giảm giá, phiếu quà tặng, vị trí mua, điểm vào trang web phẩm / dịch vụ nhiều thị trường dọc (URL), yêu cầu truy vấn Mặt hàng yêu cầu trả lại / trao đổi, ngày mua, địa điểm mua hàng, địa điểm trở lại, lý trở lại Dịch vụ khách hàng, Customer service (Retail Tên, địa (nhà / nơi làm việc), số điện thoại (home / work / mobile), địa email (home / work / Brick and Mortar, Catalogue, Web, Inbound/ other), kiểm tra số tài khoản, số thẻ tín dụng / thẻ ghi nợ), số tài khoản / khách hàng, giá mua (mặt hàng, outbound telemarketing, Kiosks, FAX) tổng số, thuế), phiếu giảm giá, giảm giá, phiếu quà tặng, địa điểm mua hàng, điểm vào trang web (URL) Hỗ trợ kỹ thuật theo lịch trình đột xuấtScheduled and unscheduled technical support Số tài khoản / khách hàng, tên, địa (home/work), số điện thoại (home/work/mobile), địa email, (Retail Brick and Mortar, Web, loại sản phẩm thuộc sở hữu, loại dịch vụ thuộc sở hữu Inbound/outbound telemarketing, Kiosks, FAX) Solicited and unsolicited postal “mail-in" Tên, địa (home/work), số điện thoại (home / work / mobile), địa e-mail (home / work / other), kiểm tra số tài khoản, số thẻ tín dụng / thẻ ghi nợ, tuổi, giới tính, địa giao hàng, người nhận quà tặng tên / địa / điện thoại / địa e-mail, mặt hàng mua (#of mặt hàng, mã sản phẩm, SKU), giá mua (mặt hàng, tổng cộng, thuế), phiếu giảm giá, giảm giá, phiếu q tặng, vị trí mua, địa trang web, thơng tin nhân học / tâm lý khác, thông tin liên quan đến: bảo hành, giảm giá, khảo sát, tốn, đặt hàng danh mục, đặt hàng đăng ký, cơng cụ tài chính, đặt hàng dịch vụ, yêu cầu, bổ nhiệm Non - country of origin (all of above) Tất điều trên, bao gồm phức tạp ngôn ngữ thông tin liên hệ, liệu giao dịch sản phẩm / dịch vụ khác THANK YOU ... thực trình bày tiểu luận, hẳn có thiếu sót khơng mong muốn, mong Cơ thơng cảm góp ý Em chân thành cảm ơn Cô GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CRM TRONG THỊ TRƯỜNG XE MÔ TÔ/ GẮN MÁY VN ▪ Thị trường sản xuất,... mặt thời Lời cứu có giới hạn, nên tiểu luận này, em xin phép tập trung chủ yếu gian khả nghiên vào hệ thống CRM mở SYMđầu thị trường Việt Nam Thank Nội dung Thị trường tiêu thụ SYM Việt Nam bình... thức mà thân học môn học, đưa ý kiến đề xuất cho giải pháp mà doanh nghiệp nên xem xét áp Tài CRM liệu Cuối đưa học cá nhân mà em đúc kết từ hệ dụng để cải thiện hệ thống thống CRM SYM tham khảo