BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN ĐỨC THẮNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH GIA LAI LUẬN VĂN THẠC SỸ TP.HỒ CHÍ MINH-NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN ĐỨC THẮNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH GIA LAI LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Tài – ngân hàng Mã số: 34 02 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS PHAN THỊ LINH TP.HỒ CHÍ MINH-NĂM 2018 TÓM TẮT LUẬN VĂN Trong xu hội nhập mở cửa thị trƣờng tài nhƣ nay, hệ thống Ngân hàng ngày giữ vị trí quan trọng kinh tế Bên cạnh việc phát triển dịch vụ nhƣ: tƣ vấn tài chính, bảo hiểm , thị trƣờng tín dụng bán lẻ trở thành xu nhận đƣợc quan tâm nhiều Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần (TMCP) Thực tế cho thấy tín dụng bán lẻ (TDBL), đặc biệt tín dụng tiêu dùng ngày tăng trƣởng mảng hoạt động tiềm chiến lƣợc tƣơng lai Ngân hàng thƣơng mại Ngân hàng nắm bắt đƣợc hội việc mở rộng phát triển tín dụng bán lẻ dễ dàng chiếm lĩnh thị trƣờng Luận văn nhằm phân tích thực trạng phát triển hoạt đông TDBL BIDV Gia Lai từ năm 2013 đến năm 2017 Từ đó, đánh giá mặt đạt đƣợc chƣa đạt đƣợc nhằm đề xuất giải pháp để phát triển hoạt động TDBL chi nhánh Phƣơng pháp nghiên cứu chủ yếu đƣợc sử dụng phƣơng pháp thống kê mơ tả, so sánh, phân tích, tổng hợp số liệu, phân tích, diễn giải, logic, quy nạp điều tra khảo sát… để đƣa số giải pháp cần thiết nhằm phát triển hoạt động TDBL BIDV Gia Lai Từ đƣa BIDV Gia Lai trở thành ngân hàng dẫn đầu hoạt động TDBL địa bàn tỉnh Gia Lai góp phần đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng LỜI CAM ĐOAN Luận văn chƣa đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trƣờng đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung đƣợc cơng bố trƣớc nội dung ngƣời khác thực ngoại trừ trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tác giả luận văn NGUYỄN ĐỨC THẮNG LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập nghiên cứu, tơi nhận đƣợc giúp đỡ tận tình bảo giảng viên, phòng ban ngồi Trƣờng Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Tơi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến TS Phan Thị Linh Trƣờng Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh tận tình hƣớng dẫn, bảo tơi suốt q trình nghiên cứu đề tài Tơi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình phịng ban Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – chi nhánh Gia Lai, Phòng Kế hoạch Tài chính, Phịng Khách hàng Cá Nhân, Phịng Tổ chức hành chính, Ngân hàng nhà nƣớc tỉnh Gia Lai giúp tơi thu thập số liệu, nghiên cứu hồn thiện luận văn Bên cạnh hợp tác giúp đỡ công việc quên động viên gia đình bạn bè trình học tập nghiên cứu thực tế Dù cố gắng nhƣng trình độ thân cịn hạn chế, đề tài tơi khơng tránh khỏi thiếu sót, kính mong thầy, giáo đóng góp ý kiến để nội dung nghiên cứu hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn! Tác giả luận văn NGUYỄN ĐỨC THẮNG MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIÊT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU i TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI i MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI ii 2.1 Mục tiêu tổng quát ii 2.2 Mục tiêu cụ thể ii CÂU HỎI NGHIÊN CỨU iii ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU iii PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU iii 5.1 Phƣơng pháp thu thập liệu iii 5.2 Phƣơng pháp xử lý liệu iv 5.3 Phƣơng pháp phân tích iv NỘI DUNG NGHIÊN CỨU v ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI v TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU v BỐ CỤC DỰ KIẾN CỦA LUẬN VĂN x CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tín dụng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Tổng quan hoạt động tín dụng ngân hàng thƣơng mại 1.1.2 Khái niệm tín dụng bán lẻ 1.1.3 Đặc điểm tín dụng bán lẻ 1.2 Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Quan điểm phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ 1.2.2 Sự cần thiết phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ 1.2.3 Tiêu chí đánh giá phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ 11 1.2.4 Nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ 14 KẾT LUẬN CHƢƠNG .19 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM–CHI NHÁNH GIA LAI 20 2.1 Giới thiệu Ngân hàng BIDV Gia Lai 20 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 20 2.1.2 Địa hoạt động 21 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 22 2.1.4 Tổ chức hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Gia Lai 22 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Gia Lai giai đoạn từ năm 2013 đến năm 2017 23 2.2 Thực trạng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Gia Lai 28 2.2.1 Quy mô tín dụng bán lẻ .28 2.2.2 Thị phần tín dụng bán lẻ ngân hàng thị trƣờng mục tiêu 33 2.2.3 Cơ cấu tín dụng bán lẻ .36 2.2.4 Thu nhập từ hoạt động tín dụng bán lẻ .44 2.2.5 Kiểm soát rủi ro hoạt động tín dụng bán lẻ .46 2.2.6 Chất lƣợng cung ứng dịch vụ 48 2.2.7 Độ an tồn hoạt động tín dụng bán lẻ 51 2.3 Đánh giá chung thực trạng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Gia Lai 54 2.3.1 Thành tựu 54 2.3.2 Hạn chế 57 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 58 KẾT LUẬN CHƢƠNG .65 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH GIA LAI 66 3.1 Định hƣớng hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Gia Lai 66 3.1.1 Định hƣớng hoạt động kinh doanh BIDV Gia Lai thời gian tới 66 3.1.2 Định hƣớng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Gia Lai 67 3.2 Giải pháp phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Gia Lai 68 3.2.1 Hồn thiện sách cho vay 68 3.2.2 Đổi cơng tác truyền thơng, quảng cáo hoạt động tín dụng bán lẻ, tăng cƣờng liên kết với đối tác tạo điều kiện phát triển khách hàng 69 3.2.3 Tiếp tục phát triển mạng lƣới, mở rộng kênh phân phối để phát triển khách hàng 71 3.2.4 Hồn thiện quy trình, thủ tục: .71 3.2.5 Hoàn thiện sách sản phẩm sở tăng cƣờng hoạt động nghiên cứu thị trƣờng: 72 3.2.6 Làm tốt công tác đào tạo huấn luyện nguồn nhân lực tham gia hoạt động tín dụng bán lẻ .73 3.2.7 Khắc phục mặt bất cập chất lƣợng dịch vụ tăng cƣờng hoạt động chăm sóc khách hàng 74 3.2.8 Nâng cao chất lƣợng sách kiểm sốt rủi ro hoạt động tín dụng bán lẻ 76 3.3 Kiến nghị 78 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Bộ, ngành liên quan 78 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc 79 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 80 KẾT LUẬN CHƢƠNG .81 KẾT LUẬN 82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT Ý NGHĨA Agribank Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam BIDV BIDV Gia Lai Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Gia Lai GDP Tổng sản phẩm quốc nội LVPbank Ngân hàng TMCP Bƣu điện Liên Việt NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHNN Ngân hàng Nhà Nƣớc NIM Tỷ lệ thu nhập lãi cận biên TMCP Thƣơng mại cổ phần TCTD Tổ chức tín dụng TDBL Tín dụng bán lẻ VPBank Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam Vietinbank Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam WTO Tổ chức thƣơng mại Thế giới DANH MỤC CÁC BẢNG Số thứ tự Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 Bảng 2.8 Bảng 2.9 Tên bảng Dƣ nợ TDBL BIDV Gia Lai từ năm 2013 - 2017 Số lƣợng khách hàng dƣ nợ bán lẻ bình quân BIDV Gia Lai từ năm 2013 – 2017 Thị phần TDBL BIDV Gia Lai địa bàn từ năm 2013 – 2017 Cơ cấu dƣ nợ TDBL theo kỳ hạn BIDV Gia Lai từ năm 2013 – 2017 Cơ cấu dƣ nợ TDBL theo hình thức đảm bảo BIDV Gia Lai từ năm 2013 – 2017 So sánh số lƣợng sản phẩm TDBL BIDV Gia Lai với số ngân hàng địa bàn đến 31/12/2017 Cơ cấu dƣ nợ TDBL theo sản phẩm BIDV Gia Lai từ năm 2013 – 2017 Tỷ lệ thu nhập lãi cận biên từ hoạt động TDBL BIDV Gia Lai từ năm 2013 – 2017 Thực trạng rủi ro tín dụng TDBL BIDV Gia Lai từ năm 2013 – 2017 Bảng 2.10 Thơng tin khai thác từ chi nhánh BIDV Trang 28 31 33 36 37 39 40 44 46 51 PHỤ LỤC Phụ lục 2.1: Mơ hình tổ chức hoạt động BIDV Gia Lai BIDV GIA LAI HỐI QUẢN LÝ RỦI RO HỐI QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG Phòng KHDN Phòng KHDN2 Tổ TTTM Phòng KHCN Phòng QLRR HỐI TÁC NGHIỆP P QTTD P.GDKH Tổ QL TTKH Tổ thẻ ATM HỐI QUẢN LÝ NỘI BỘ P QL&DVKQ P.KH-TC HỐI TRỰC THUỘC P.TC-HC Tổ CNTT PGD Phù Đổng PGD Trung Tâm PGD Đông Gia Lai PGD Bắc Gia Lai PGD Đô Thị - Khối QLKH: Khối Quản lý Khách hàng - Khối QLRR: Khối Quản lý Rủi ro - Phòng KHDN 1: Phòng Khách hàng Doanh nghiệp - Phòng KHDN 2: Phòng Khách hàng Doanh nghiệp - Phòng KHCN: Phòng Khách hàng Cá Nhân - Phòng QLRR: Phòng Quản lý rủi ro - Phịng QTTD: Phịng Quản trị tín dụng - Phịng GDKH: Phòng Giao dịch khách hàng - Phòng QL DV Kho quỹ: Phòng quản lý dịch vụ kho quỹ - Phịng KH-TC: Phịng Kế hoạch Tài - Phịng TC-HC: Phịng Tổ chức hành - PGD: Phịng Giao dịch - Tổ TTTM: Tổ Tài trợ thƣơng mại - Tổ QLTTKH: Tổ Quản lý thông tin khách hàng - Tổ CNTT: Tổ Công nghệ thông tin Phụ lục 2.2: Chức phịng ban mơ hình hoạt động TDBL BIDV Gia Lai Phòng Khách hàng cá nhân, 05 Phịng giao dịch: Có chức đầu mối tiếp cận xây dựng mối quan hệ với khách hàng, tiếp thị, tƣ vấn sản phẩm tín dụng thích hợp chủ động giới thiệu tới khách hàng sản phẩm dịch vụ bán lẻ kèm BIDV; hƣớng dẫn khách hàng hoàn thiện hồ sơ tín dụng; đánh giá, phân tích hồ sơ khách hàng; đề xuất cho vay khách hàng dựa hồ sơ phân tích Phịng Quản trị Tín dụng: Thực kiểm tra hồ sơ sau đƣợc phê duyệt lãnh đạo có thẩm quyền, đảm bảo tuân thủ theo quy định BIDV cấp tín dụng khách hàng cá nhân, khai báo khoản vay tài sản đảm bảo (nếu có) hệ thống, lƣu trữ, quản lý hồ sơ vay vốn, quản lý khoản vay hệ thống BIDV Phòng Giao dịch khách hàng: Thực hoạch toán giải ngân tiền vay thu nợ hệ thống cho khách hàng, đăng k dịch vụ phi tín dụng kèm Phòng quản lý dịch vụ kho quỹ: thực hạch toán giải ngân tiền vay thu nợ giao dịch tiền mặt, lƣu giữ bảo quản tài sản đảm bảo khách hàng Phòng quản lý rủi ro: thẩm định khoản cấp tín dụng định giá tài sản vƣợt thẩm quyền phán phòng Quản lý khách hàng cá nhân Phịng giao dịch; thực phân loại nợ trích lập dự phòng rủi ro khách hàng; thƣờng xuyên theo dõi tình hình khách hàng, lập phƣơng án thực thu hồi nợ đối vói khoản nợ đƣợc xử lý rủi ro tín dụng Phịng kế hoạch tài chính: đề xuất sách lãi suất cho vay khách hàng theo thời kỳ Phụ lục 2.3: Lƣu đồ Quy trình cấp tín dụng bán lẻ BIDV  Lưu đồ quy trình cấp tín dụng bán lẻ hội sở Chi Nhánh Nguyên tắc triển khai cấp tín dụng bán lẻ áp dụng bƣớc Quy trình cấp tín dụng bán lẻ - Trong trƣờng hợp, Chi nhánh tuân thủ quy định hành pháp luật (tại Luật, Nghị định, Thông tƣ, văn hƣớng dẫn) có liên quan văn liên quan, hành BIDV Chi nhánh thực quy trình cấp tín dụng đầy đủ gồm 24 bƣớc nhƣ Lƣu đồ lƣợc bỏ số bƣớc phù hợp với tính chất khoản cấp tín dụng nhƣ: + Đối với khoản cấp tín dụng khơng có tài sản đảm bảo không qua thẩm định rủi ro: Chi nhánh lƣợc bỏ bƣớc: Bƣớc 5, bƣớc 8, bƣớc 9, bƣớc 10, bƣớc 11, bƣớc 12, bƣớc 16b + Đối với khoản cấp tín dụng c TSBĐ qua thẩ định rủi ro Chi nhánh: Chi nhánh lƣợc bỏ bƣớc: Bƣớc 11, bƣớc 12, bƣớc 16b  Lƣu ý số Bƣớc Quy trình cấp tín dụng bán lẻ Phòng Giao Dịch Trƣờng hợp khoản cho vay thuộc thẩm quyền Phòng Giao dịch: Lãnh đạo Phòng Giao dịch định cho vay Trƣờng hợp khoản cho vay vƣợt thẩm quyền Phịng Giao dịch: Trình Trụ sở Chi nhánh phán tín dụng Quy trình cấp tín dụng bán lẻ Tiếp thị đề xuất tín dụng Tiếp thị chủ động (Bƣớc 1) Thẩm định rủi ro phán tín dụng Hồn thiện hồ sơ sau phê duyệt Bàn giao hồ sơ sang phận QLRR (Bƣớc 8) gửi Thông báo tới khách hàng nêu r l từ chối cho vay Tiếp nhận hồ sơ đánh giá lập báo cáo thẩm định rủi ro (Bƣớc 9) Từ chối iểm tra hồ sơ giải ngân điều kiện giải ngân (Bƣớc 15) Qua TĐRR Điều chỉnh tín dụng (Bƣớc 22) Chấp thuận Đối với khoản cấp tín dụng thuộc thẩm quyền phán tín dụng Chi nhánh Trình Hội sở P HCN đề xuất, trình PGĐQL HCN/GĐ Chi nhánh ký phê duyệt Bảng kê rút vốn/Hợp đồng tín dụng cụ thể Phịng KHCN/cấp thẩm quyền hồn thiện, k Bảng kê rút vốn/Hợp đồng tín dụng cụ thể Hồn thiện hồ sơ trình Trụ sở (Bƣớc 11) Chuyển hồ sơ sang phịng QTTD hơng qua TĐRR Hồn thiện thủ tục tài sản bảo đảm (Bƣớc 14) Phê duyệt đề xuất tín dụng (Bƣớc 7) Đánh giá, phân tích khách hàng, khoản vay (Bƣớc 4) Đánh giá tài sản bảo đảm (Bƣớc 5) Lập đề xuất tín dụng (Bƣớc 6) Phán tín dụng (Quy định phân cấp thẩm quyền phán TDBL BIDV) (Bƣớc 12) Thu nợ (Bƣớc 21) 16a Đối với khoản cấp tín dụng thuộc thẩm quyền phán tín dụng Hội sở chính/Phát hành bảo lãnh Tiếp nhận kiểm tra hồ sơ (Bƣớc 3) iểm tra giám sát khách hàng, khoản cấp tín dụng (Bƣớc 19) Đề xuất định giải ngân (Bƣớc 16) 16b Phán tín dụng (Bƣớc 10) Quản l sau giải ngân/phát hành bảo lãnh Quản l sau giải ngân (Bƣớc 20) Chấp thuận/từ chối cấp tín dụng (Bƣớc 13) Tƣ vấn hồn thiện hồ sơ tín dụng (Bƣớc 2) Giải ngân/phát hành bảo lãnh CBQTTD kiểm tra tính đầy đủ hồ sơ giải ngân, điều kiện giải ngân, trình LĐPQTTD k kiểm sốt trình PGĐ phụ trách tác nghiệp phê duyệt Xử l thu hồi nợ hạn (Bƣớc 23) Thanh l hợp đồng tín dụng (Bƣớc 24) Giao nhận hồ sơ, cập nhật thông tin vào hệ thống SIBS (Bƣớc 17) Giải ngân (Bƣớc 18) Quy trình cấp tín dụng bán lẻ Phòng giao dịch Tiếp thị đề xuất tín dụng Thẩm định rủi ro phán tín dụng Hồn thiện hồ sơ sau phê duyệt Giải ngân/phát hành bảo lãnh Quản l sau giải ngân/phát hành bảo lãnh Bàn giao hồ sơ sang phận QLRR (Bƣớc 8) Tiếp Tiếp thị thị chủ chủ động động (Bƣớc (Bƣớc 1) 1) Tiếp nhận hồ sơ đánh giá lập báo cáo thẩm định rủi ro (Bƣớc 9) PGĐ QLKHCN/ GĐ Chi nhánh Phán tín dụng (Bƣớc 10) Chấp Chấp thuận/từ thuận/từ chối chối cấp cấp tín tín dụng dụng (Bƣớc (Bƣớc 13) 13) Vƣợt Vƣợt thẩm thẩm quyền quyền PGD PGD hông qua TĐRR Thẩm quyền PGD (không áp dụng với bảo lãnh) Tiếp nhận kiểm tra hồ sơ (Bƣớc 3) Đánh giá tài sản bảo đảm (Bƣớc 5) iểm tra giám sát khách hàng, khoản cấp tín dụng (Bƣớc 19) Đề Đề xuất xuất và quyết định định giải giải ngân ngân (Bƣớc (Bƣớc 16) 16) Quản l sau giải ngân (Bƣớc 20) 16b Đối Đối với với khoản khoản cấp cấp tín tín dụng dụng thuộc thuộc thẩm thẩm quyền quyền phán phán quyết tín tín dụng dụng của Hội Hội sở sở chính/phát hành chính/phát hành bảo bảo lãnh lãnh Thu Thu nợ nợ (Bƣớc (Bƣớc 21) 21) 16a Đối Đối với với khoản khoản cấp cấp tín tín dụng dụng thuộc thuộc thẩm thẩm quyền phán quyền phán tín tín dụng dụng của Chi Chi nhánh nhánh Điều chỉnh tín dụng (Bƣớc 22) PGD/cấp thẩm quyền hoàn thiện, k Bảng kê rút vốn/ Hợp đồng tín dụng cụ thể Xử Xử ll thu thu hồi hồi nợ nợ quá hạn hạn (Bƣớc (Bƣớc 23) 23) Chấp thuận Phê Phê duyệt duyệt đề đề xuất xuất tín tín dụng dụng (Bƣớc (Bƣớc 7) 7) Đánh giá, phân tích khách hàng, khoản vay (Bƣớc 4) iểm tra hồ sơ giải ngân điều kiện giải ngân (Bƣớc 15) Từ chối qua TĐRR Tƣ vấn hồn thiện hồ sơ tín dụng (Bƣớc 2) gửi Thơng báo tới khách hàng nêu r l từ chối cho vay Trình Hội sở Hồn thiện thủ tục tài sản bảo đảm (Bƣớc 14) PGD đề xuất, trình PGĐQL HCN/GĐ Chi nhánh ký phê duyệt Bảng kê rút vốn/Hợp đồng tín dụng cụ thể Chuyển hồ sơ sang phịng QTTD PGD hồn thiện hồ sơ trình Trụ sở (Bƣớc 11) Lập Lập đề đề xuất xuất tín tín dụng dụng (Bƣớc (Bƣớc 6) 6) CBQTTD kiểm tra tính đầy đủ hồ sơ giải ngân, điều kiện giải ngân, trình LĐPQTTD k kiểm sốt trình PGĐ phụ trách tác nghiệp phê duyệt Phán tín dụng (Quy định phân cấp thẩm quyền phán TDBL BIDV) (Bƣớc 12) Cập Cập nhật nhật thông thông tin tin vào vào hệ hệ thống thống (Bƣớc (Bƣớc 17) 17) Cập nhật thông tin vào hệ thống Đặc thù với PGD cụ thể (*) Bàn Bàn giao giao hồ hồ sơ sơ cho cho P.QTTD P.QTTD (Bƣớc (Bƣớc 17) 17) BP.QTTD BP.QTTD tại PGD PGD (Bƣớc (Bƣớc 17) 17) Giải Giải ngân ngân (Bƣớc (Bƣớc 18) 18) Thanh l hợp đồng tín dụng (Bƣớc 24) Phụ lục 2.4 Các sản phẩm tín dụng bán lẻ BIDV Gia Lai Sản phẩm tín dụng bán lẻ Lợi ích dành cho khách hàng Cho vay nhu cầu Cho vay nhu cầu nhà sản phẩm BIDV cho khách hàng nhà vay vốn mua nhà ở/nhận chuyển nhƣợng quyền sử dụng đất ở, xây dựng, cải tạo, sửa chữa nhà mua nhà hình thành tƣơng lai/nhận chuyển nhƣợng quyền sử dụng đất dự án phát triển nhà ở; hoàn thiện, cải tạo nhà (đã hoàn thiện phần thô) dự án phát triển nhà Lợi ích dành cho khách hàng: • Thủ tục cho vay đơn giản, thuận tiện • Lãi suất cạnh tranh, lãi tính dƣ nợ giảm dần • Mức cho vay lên đến 100% giá trị hợp đồng mua bán/phƣơng án đƣợc ngân hàng phê duyệt • Thời hạn cho vay tối đa lên đến 20 năm • Phƣơng vay vốn theo vay hồn vốn • Đảm bảo tiền vay: Tài sản hình thành từ vốn vay, tài sản đảm bảo khác khách hàng bên thứ ba, kết hợp hình thức đảm bảo • Đƣợc tƣ vấn miễn phí sản phẩm bảo hiểm nhà ở, nhà chung cƣ Tổng Công ty Bảo hiểm Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (BIC) Cho vay mua ô tô Là sản phẩm đáp ứng nhu cầu mua xe ô tô khách hàng cá nhân, hộ gia đình phục vụ mục đích tiêu dùng sản xuất kinh doanh Lợi ích dành cho khách hàng: • Thủ tục cho vay đơn giản, thuận tiện • Lãi suất cạnh tranh, lãi tính dƣ nợ giảm dần • Mức cho vay lớn (tối đa 100% giá trị xe mua) • Thời hạn vay tối đa lên đến năm • Phƣơng thức vay vốn theo vay hồn vốn • Đảm bảo tiền vay: chấp tài sản hình thành từ vốn vay, chấp/cầm cố tài sản khác thuộc sở hữu hợp pháp khách hằng/bên thứ ba kết hợp hình thức đảm bảo tiền vay Sản phẩm tín dụng bán lẻ Cho vay tiêu dùng khơng có tài sản đảm bảo Cho vay sản xuất kinh doanh Cho vay hỗ trợ chi phí du học Lợi ích dành cho khách hàng • Đƣợc tƣ vấn đội ngũ cán chuyên nghiệp, nhiệt tình, tƣ vấn miễn phí sản phẩm bảo hiểm liên quan Tổng Công ty Bảo hiểm BIDV (BIC) cung cấp Là hình thức cho vay phục vụ nhu cầu đời sống khơng có tài sản đảm bảo khách hàng cá nhân Lợi ích dành cho khách hàng: • hơng cần tài sản đảm bảo • Thủ tục cho vay đơn giản, thuận tiện • Lãi suất cạnh tranh, lãi tính dƣ nợ giảm dần • Phƣơng thức vay đa dạng: theo món, theo hạn mức thấu chi, theo thẻ tín dụng • Mức cho vay hấp dẫn: tối đa 20 tháng thu nhập lên tới 500 triệu đồng • Thời hạn cho vay linh hoạt lên đến năm Cho vay sản xuất kinh doanh cá nhân, hộ gia đình sản phẩm tín dụng nhằm đáp ứng nhu cầu vốn mục đích khách hàng: bổ sung vốn lƣu động, đầu tƣ sản xuất kinh doanh Lợi ích dành cho khách hàng: • Thủ tục cho vay đơn giản, thuận tiện • Thời hạn cho vay lên đến năm, đáp ứng đến 70% nhu cầu vốn kinh doanh • Lãi suất cạnh tranh, tính lãi dƣ nợ giảm dần • Tƣ vấn miễn phí phƣơng án vay vốn hiệu tiết kiệm Là sản phẩm tín dụng dành cho du học sinh thân nhân du học sinh có nhu cầu vay vốn để tốn học phí chi phí phát sinh q trình du học Lợi ích dành cho khách hàng: • Thủ tục đơn giản, thuận tiện • Lãi suất hấp dẫn, cạnh tranh; lãi tính dƣ nợ giảm dần • Mức cho vay tối đa: 80% tổng chi phí du học • Thời gian cho vay tối đa lên tới 10 năm Phƣơng thức trả nợ linh hoạt Sản phẩm tín dụng bán lẻ Cho vay cầm cố/chiết khấu Giấy tờ có giá, sổ tiết kiệm Cho vay ứng trƣớc tiền bán chứng khốn Lợi ích dành cho khách hàng • hách hàng đƣợc ân hạn trả nợ thời gian lên tới năm • Đảm bảo tiền vay: đảm bảo tài sản bên vay bên thứ ba Là hình thức cho vay có bảm đảm 100% lại loại Giấy tờ có giá (GTCG), Sổ tiết kiệm (STK) Chính Phủ, Ngân hàng Nhà nƣớc, BIDV tổ chức tín dụng khác phát hành, nhằm đáp ứng nhanh chóng nhu cầu vốn khách hàng GTCG/ST chƣa đến hạn toán Lợi ích dành cho khách hàng: • Mức cho vay hấp dẫn lớn mệnh giá GTCG/STK • Thời hạn vay vốn linh hoạt, tối đa thời hạn cịn lại GTCG/STK • Lãi suất hấp dẫn, phƣơng thức trả nợ đa dạng • Phƣơng thức vay vốn đa dạng: theo món, theo hạn mức tín dụng, theo hạn mức thấu chi •Thủ tục cho vay đơn giản, thời gian phê duyệt nhanh chóng • Đƣợc tƣ vấn đội ngũ cán nhiệt tình, chuyên nghiệp Là hình thức BIDV đáp ứng nhu cầu vốn cho khách hàng việc ứng trƣớc tiền bán chứng khốn niêm yết cơng ty chứng khốn có liên kết với BIDV Lợi ích dành cho khách hàng: • Đáp ứng tức thời nhu cầu vốn Nhà đầu tƣ chứng khốn • Chủ động nguồn vốn cá nhân hoạt động đầu tƣ chứng khoán • Đƣợc sử dụng dịch vụ tài khoản khác BIDV • Thời gian cho vay ứng trƣớc lần: tối đa từ ngày giải ngân đến ngày tốn bù trừ theo quy định pháp luật • Mức cho vay: Tối đa số tiền bán chứng khốn niêm yết Sản phẩm tín dụng bán lẻ Lợi ích dành cho khách hàng Cho vay chứng Là dịch vụ BIDV cung cấp với mục đích hỗ trợ giúp khách minh tài hàng chứng minh lực tài để du học/du lịch/ thăm thân nhân…tại nƣớc ngồi Lợi ích dành cho khách hàng: • Thủ tục đơn giản, thuận tiện • Lãi suất hấp dẫn, cạnh tranh: Bằng lãi suất thực tế Thẻ Tiết kiệm cộng (+) biên độ • Mức cho vay tối đa: 100% nhu cầu chứng minh tài • Thời gian cho vay: Phù hợp với thời gian đề nghị chứng minh tài khách hàng, tối đa lên tới 02 năm • Phƣơng thức trả nợ: Gốc trả lần đến hạn; lãi trả định kì lần đến hạn • Đảm bảo tiền vay TTK hình thành từ vốn vay • hách hàng vay vốn chi nhánh BIDV ngồi địa bàn làm việc/sinh sống Phụ lục 2.5: Mạng lƣới hệ thống phòng giao dịch NHTM theo địa bàn Đơn vị NNo Gia Lai Pleiku NNo Đông Gia Lai BID V Gia Lai BIDV Nam Gia Lai BID V Phố Núi VCB CTG ĐAB ABB STB SHB HDB SCB ACB TCB VPB MB B 5 2 1 1 1 ĐakĐoa 1 IaGrai 1 Chƣ sê 1 An Khê Chƣ Pah 1 A Yun Pa Chƣ Prong ChƣPuh 1 1 Phú Thiện Mang Yang KrongPa 1 1 1 1 1 1 Kong Chro ’bang IaPa Đức Cơ ĐakPơ Tổng cộng LVP B 1 1 13 12 5 12 3 1 1 Phụ lục 2.6 BẢNG KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA BIDV Nhằm gia tăng chất lƣợng phục vụ nâng cao sản phẩm dịch vụ BIDV, kính mong Anh/Chị dành thời gian tham gia khảo sát Đo lƣờng mức độ hài lòng dịch vụ tín dụng BIDV Chúng tơi xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị cam kết tất thông tin dƣới đƣợc bảo mật, sử dụng cho mục đích nghiên cứu Anh/Chị vui lịng cho biết độ tuổi Từ 20 đến 30tuổi Từ 30 đến 50 tuổi Trên 50 tuổi Anh/Chị giao dịch với BIDV thời gian năm 2-3 năm 4-5 năm năm Mức thu nhập bình quân hàng tháng Quý khách Dƣới triệu 3-5 triệu 5-10 triệu 10 triệu Anh/Chị biết sản phẩm vay BIDV từ nguồn Ấn phẩm quảng cáo Tin nhắn điện thoại hác………… Theo Anh/Chị, hồ sơ thủ tục vay vốn BIDV Phức tạp Bình thƣờng Đơn giản Rất đơn giản 6.Theo Anh/Chị, thời gian xử lý hồ sơ vay BIDV Nhanh Bình thƣờng Rất chậm Theo Anh/Chị, Mức lãi suất vay BIDV ém hấp dẫn Chậm Bình thƣờng Hấp dẫn Rất hấp dẫn Mức độ đa dạng hóa sản phẩm tín dụng bán lẻ (vay SXKD, mua nhà, ô tô, thấu chi…) BIDV nhƣ theo Quý khách Rất phong phú Vừa đủ Phong phú Đơn điệu Anh/Chị đánh giá nhƣ thái độ phục vụ nhân viên BIDV ém nhiệt tình Bình thƣờng Nhiệt tình Rất nhiệt tình 10 Theo Anh/Chị, sở vật chất phƣơng tiện giao dịch BIDV (Máy ATM, công nghệ thông tin hỗ trợ ) Bình thƣờng Kém Tốt Rất tốt 11 Anh/Chị có sử dụng có hài lịng với sản phẩm dịch vụ bán lẻ kèm theo (Internetbanking, Vntopup, BSMS…) vay vốn BIDV hay không Rất hài lịng Hài lịng Bình thƣờng Khơng hài lịng Rất khơng hài lòng 12 Mạng lƣới phòng giao dịch BIDV có thuận lợi cho nhu cầu giao dịch Anh/Chị hay khơng Rất thuận lợi Thuận lợi Bình thƣờng 13 Một cách tổng thể, Anh/Chị có hài lịng giao dịch với BIDV khơng Hài lịng Bình thƣờng Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng 14 Theo Anh/Chị, BIDV cần thay đổi điều để mang đến hài lịng khách hàng CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH (CHỊ) Phụ lục 2.8: Tổng hợp số liêu đo lƣờng mức độ hài lòng khách hàng hoạt động TDBL BIDV Nội dung đo lƣờng Hồ sơ, thủ tục Kết ĐLSHL khách hàng Rất đơn giản Tỷ lệ Đơn Giản Tỷ lệ Bình thƣờng Tỷ lệ Phức tạp 6% 24 16% 80 53% 30 Rất nhanh Thời gian xử lý giao dịch Nha nh 2% Rất hấp dẫn Lãi suất/phí áp dụng 11 4% 13 7% 18 31% 72 8% 55 48% 65 70 61 37% 70 47% 29 5% Rất Chậm 6% 20 4% Rất hấp dẫn 13% 5% 4% 0% Đơn điệu 41% Rất nhiệt tình Kém nhiệt tình 47% Bình thƣờng 43% 20% Kém hấp dẫn Bình thƣờng Tốt 12% 55% Bình thƣờng Nhiệ t tình Rất tốt Khơng gian, sở vật chất phƣơng tiện giao dịch 46 83 Tỷ lệ Chậm Bình thƣờng Pho ng phú Rất nhiệt tình Thái độ phục vụ cán 33% Hấp dẫn Rất phong phú Mức độ đa dạng hóa sản phẩm 50 Bình thƣờng Tỷ lệ Quá phức tạp 12 8% 24 0% Rất Kém 20% 16% 14 9% Nội dung đo lƣờng Kết ĐLSHL khách hàng Rất hài lòng Sản phẩm dịch vụ bán lẻ kèm theo 15 Hài lòng 10% Rất thuận lợi Mạng lƣới phịng GD 17 10 Bình thƣờng 38% Thu ận lợi 11% Rất hài lòng Đánh giá chung đến giao dịch với BIDV 57 49 60 33% 33% 60 40% 65 11% 24 11 16% 8% 43% 0% Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thƣờng 40% 17 Khơng thuận lợi Bình thƣờng Hài lịng 7% 50 Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng 6% 4% Phụ lục 2.8 Bảng kết hoạt động kinh doanh tín dụng bán lẻ BIDV Gia Lai từ 2013 - 2017 Đơn vị tính: tỷ đồng STT CHỈ TIÊU Dƣ nợ TDBL cuối kỳ Dƣ nợ TDBL bình qn Tỷ lệ nợ nhóm TDBL Tỷ lệ nợ xấu TDBL Thu nhập từ lãi TBDL 2013 Kế Thực hoạch 2014 Kế Thực hoạch 2015 Kế Thực hoạch 2016 Kế Thực hoạch 2017 Kế Thực hoạch 835 842 1,010 1,242 1,552 1,625 2,113 2,200 2,750 2,674 650 645 806 910 1,138 1,381 1,795 1,757 2,284 2,297 1.20% 1.04% 1.00% 0.10% 0.95% 0.29% 0.95% 0.21% 0.85% 0.47% 1.20% 1.25% 1.10% 1.08% 1.10% 0.81% 1.02% 0.56% 1.00% 0.44% 32 35.30 35.2 30.42 36.5 29.5 41.30 49.02 53.92 48.59 ... Agribank Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam BIDV BIDV Gia Lai Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh. .. 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH GIA LAI 66 3.1 Định hƣớng hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Gia Lai 66... TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH GIA LAI 2.1 Giới thiệu Ngân hàng BIDV Gia Lai 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng