BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ MAI NHI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ MAI NHI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 34 02 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Đỗ Thị Hà Thƣơng TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018 TÓM TẮT Một sáu mục tiêu chiến lược Vietcombank để trở thành ngân hàng số đứng đầu mức độ hài lòng khách hàng thông qua việc nâng cao đảm bảo đồng chất lượng dịch vụ Năm 2017, VCB Nam Bình Dương lại nhận nhiều phản hồi tiêu cực chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) Do vậy, nâng cao chất lượng DVNHBL trách nhiệm có ý nghĩa sống còn, giúp chi nhánh tăng khả cạnh tranh, tăng giá bán tăng lợi nhuận Luận văn đứng hai góc độ: ngân hàng (là VCB Nam Bình Dương mối quan hệ với hệ thống Vietcombank) khách hàng (là khách hàng hữu chi nhánh) để đánh giá nhân tố tác động đến chất lượng DVNHBL VCB Nam Bình Dương, từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng DVNHBL chi nhánh Dưới góc độ ngân hàng, luận văn xem xét thực trạng DVNHBL qua số liệu kinh doanh giai đoạn 2013 – 2017, đánh giá chất lượng DVNHBL phân tích nhân tố tác động đến chất lượng DVNHBL chi nhánh Dưới góc độ khách hàng, luận văn thực khảo sát theo mơ hình SERVQUAL sử dụng phương pháp phân tích số liệu như: lập bảng tần số, hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phương trình hồi quy thơng qua phần mềm SPSS Về mặt lý luận, đề tài bổ sung thêm nghiên cứu nâng cao chất lượng DVNHBL VCB Nam Bình Dương dựa kết đạt giai đoạn 2013 - 2017 có sử dụng kết hợp nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Về mặt thực tiễn, kết nghiên cứu sử dụng để tư vấn Ban Giám đốc VCB Nam Bình Dương giải pháp nâng cao chất lượng DVNHBL, đóng góp vào mục tiêu chung Vietcombank - ngân hàng số bán lẻ Việt Nam đến năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ: “Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Nam Bình Dƣơng” chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Đây cơng trình nghiên cứu tác giả hỗ trợ Người hướng dẫn khoa học TS Đỗ Thị Hà Thương Kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn TP Hồ Chí Minh, ngày … tháng 10 năm 2018 Ngƣời thực Nguyễn Thị Mai Nhi LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời tri ân sâu sắc đến gia đình, bạn bè động viên, hỗ trợ suốt q trình học tập, làm việc hồn thành luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Q thầy cơ, Ban giám hiệu, Phòng đào tạo sau đại học Thư viện trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh trang bị cho tơi kiến thức tạo môi trường, điều kiện thuận lợi suốt trình học tập thực luận văn Xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, đồng nghiệp, khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Bình Dương nhiệt tình giúp đỡ, trao đổi đưa góp ý, đề xuất cho luận văn tơi Tơi biết ơn kính trọng TS Đỗ Thị Hà Thương – giảng viên hướng dẫn – Người hết lòng giúp đỡ, động viên, bảo tận tình cho tơi suốt thời gian hồn thành nghiên cứu Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH 11 CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 12 1.1 Bối cảnh nghiên cứu tính cấp thiết đề tài 12 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 13 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 13 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 13 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 13 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 14 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 14 1.6 Đóng góp đề tài 14 1.7 Bố cục luận văn .15 CHƢƠNG 2: NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 16 2.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ .16 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 2.1.2 Các sản phẩm - dịch vụ ngân hàng bán lẻ .18 2.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20 2.2 Những vấn đề chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 22 2.2.1 Quan điểm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .22 2.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ hài lòng khách hàng 23 2.2.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 23 2.2.4 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 24 2.2.5 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 26 2.2.6 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 27 2.2.6.1 Dưới góc độ ngân hàng .27 2.2.6.2 Dưới góc độ khách hàng .29 2.3 Tổng quan nghiên cứu trƣớc .31 2.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 32 2.4.1 Kinh nghiệm ngân hàng thương mại giới chi nhánh Vietcombank 32 2.4.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 37 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 39 3.1 Thống kê, phân tích chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Nam Bình Dƣơng dƣới góc độ ngân hàng 39 3.2 Khảo sát khách hàng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Nam Bình Dƣơng 41 3.2.1 Quy trình nghiên cứu 41 3.2.2 Nghiên cứu sơ 42 3.2.2.1 Thảo luận, vấn thử .42 3.2.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi 42 3.2.2.3 Thang đo thức 43 3.2.3 Nghiên cứu thức 43 3.2.3.1 Phương pháp chọn mẫu thu thập thông tin 43 3.2.3.2 Phương pháp phân tích liệu .44 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46 4.1 Khái quát Vietcombank Nam Bình Dƣơng 46 4.1.1 Qúa trình hình thành, phát triển Vietcombank Nam Bình Dương 46 4.1.2 Cơ cấu tổ chức .47 4.1.3 Khái quát tình hình hoạt động Vietcombank Nam Bình Dương .47 4.2 Thực trạng kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ .48 4.2.1 Dịch vụ huy động vốn 48 4.2.2 Dịch vụ tín dụng 48 4.2.3 Dịch vụ chuyển tiền 49 4.2.4 Dịch vụ thẻ 49 4.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 50 4.2.6 Phát triển khách hàng thể nhân 51 4.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Nam Bình Dƣơng 51 4.3.1 Các tiêu đánh giá chung cho ngân hàng 51 4.3.2 Các tiêu đánh giá Vietcombank 54 4.4 Kết nghiên cứu bƣớc kiểm định theo mơ hình SERVQUAL .57 4.4.1 Mô tả mẫu .57 4.4.2 Mô tả thang đo mơ hình 59 4.4.3 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 66 4.4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 68 4.4.5 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phân tích hồi quy bội 70 4.5 Đánh giá nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Nam Bình Dƣơng .72 4.5.1 Dưới góc độ ngân hàng 72 4.5.2 Dưới góc độ khách hàng theo mơ hình SERVQUAL 75 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .78 5.1 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Nam Bình Dƣơng 78 5.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Nam Bình Dƣơng 79 5.2.1 Đề xuất dựa nghiên cứu từ góc độ ngân hàng .79 5.2.2 Đề xuất dựa nghiên cứu từ góc độ khách hàng 82 5.3 Kiến nghị với Vietcombank Trụ sở .88 5.4 Hạn chế đề tài hƣớng nghiên cứu 90 5.5 Kết luận 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO .92 PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT .94 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Agribank ANZ ATM (Automated Teller Machine) Từ viết đầy đủ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Ngân hàng hữu hạn thành viên Australia New Zealand Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam CLDV Chất lượng dịch vụ CNTT Công nghệ thông tin DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa DVNHBL Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ HSBC Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn thành viên HSBC KH Khách hàng KHBL Khách hàng bán lẻ KHBB Khách hàng bán buôn Máy POS (Point of Sale) Máy bán hàng chấp nhận thẻ ngân hàng NH Ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NH TMCP Ngân hàng Thương mại cổ phần NPS (Net Promoter Score) Chỉ số đo lường trung thành khách hàng PGD Phòng giao dịch SERVQUAL Service Quality Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam TMCP Thương mại cổ phần TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Từ viết tắt Từ viết đầy đủ VCB Nam Bình Dương/ Chi nhánh/ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Vietcombank Nam Nam Bình Dương Bình Dương VCC Trung tâm hỗ trợ khách hàng Vietcombank Vietinbank Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam WTO (World Trade Organization) Tổ chức Thương mại Thế giới ... Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ .16 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 2.1.2 Các sản phẩm - dịch vụ ngân hàng bán lẻ .18 2.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ... ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ MAI NHI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM BÌNH DƢƠNG... Những vấn đề chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 22 2.2.1 Quan điểm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .22 2.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ hài lòng khách hàng