Báo cáo tốt nghiệp GVHD: LÊ NGỌC VINH PHẦN MỞ ĐẦU LÍ DO CHỌN ĐỀ TÀI: Hiện xã hội phát triển, đời sống người ngày nâng cao Con người không dừng lại nhu cầu ăn no mà đòi hỏi thức ăn phải đầy đủ dinh dưỡng, hợp vệ sinh, đẹp, bắt mắt ngon Chính lẽ mà nhà hàng ngày phát triển mạnh Đối với khách sạn thường doanh thu từ phận nhà hàng lớn chiếm khoảng 30 % - 40 % tổng doanh thu Do đó, khách sạn khơng ngừng đầu tư phát triển hoạt động kinh doanh phận nhà hàng Bộ phận nhà hàng khách sạn Quê Hương kinh doanh thành công hàng năm doanh thu vượt tiêu đề cụ thể năm 2008 doanh thu nhà hàng vượt kế hoạch 7,23 %, năm 2009 14,6 % Tuy nhiên, lĩnh vực kinh doanh thu nhiều lợi nhuận nên nhiều nhà hàng lớn, nhỏ khu vực mở Các nhà hàng không ngừng cạnh tranh, chiếm lĩnh thị trường với nhà hàng – khách sạn Quê Hương 4, nhờ vào sách thức ăn ngon, đa dạng, giá thấp… Với vị trí thuận lợi, uy tín có với ăn ngon, lạ như: cơm thố, thực phẩm nướng đá… có giải pháp, sách phát triển hợp lý nhà hàng – khách sạn Q Hương hồn tồn cạnh tranh với nhà hàng Do đó, tác giả định chọn: “Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống phận nhà hàng – khách sạn Quê Hương _ TPHCM” làm đề tài nghiên cứu mình, nhằm tìm hiểu, đánh giá, phân tích tình hình hoạt động kinh doanh phận nhà hàng – khách sạn Quê Hương 4, qua đề xuất phương hướng giải pháp phát triển Do khảo sát thực tế khơng nhiều kiến thức có hạn nên đề tài nhóm khơng tránh khỏi sai xót Chính vậy, nhóm mong nhận xét đóng góp thầy để đề tài nghiên cứu nhóm hồn thiện MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU: SVTH: ĐỒN THỊ NHẤT Báo cáo tốt nghiệp GVHD: LÊ NGỌC VINH 2.1.Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn Quê Hương đúc kết thành tựu, thuận lợi, khó khăn, hạn chế chủ yếu 2.2 Trên sở đánh giá thực trạng để xây dựng định hướng giải pháp phát triển ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU: 3.1 Đối tượng nghiên cứu: Khách sạn Quê Hương mà chủ yếu phận nhà hàng khách sạn 3.2 Phạm vi nghiên cứu: Khảo sát thực tế khách sạn Quê Hương số nhà hàng, khách sạn khu vực PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: 4.1 Phương pháp khảo sát thực địa: Khảo sát thực tế khách sạn Quê Hương số khách sạn khác địa bàn để thu thập trực tiếp thơng tin xác, độ tin cậy cao, từ phân tích, đánh giá, đưa định hướng giải pháp phát triển 4.2 Phương pháp phân tích xu thế: Dựa vào quy luật vận động qua khứ, tạ để dự đoán xu hướng phát triển tương lai Đây phương pháp dùng để đưa dự báo tiêu phát triển mơ hình hóa biểu đồ toán học đơn giản 4.3 Phương pháp tốn học: Áp dụng ơng cụ tốn học để phân tích hiệu hoạt động kinh doanh du lịch, đồng thời đưa tiêu dự báo phát triển 4.4 Phương pháp thu thập xử lý tư liệu Tiến hành thu thập số liệu thơng tin xác từ nhiều nguồn để đảm bảo đủ khối lượng thông tin đủ đáp ứng cho đề tài nghiên cứu SVTH: ĐOÀN THỊ NHẤT Báo cáo tốt nghiệp GVHD: LÊ NGỌC VINH 4.5 Phương pháp so sánh: So sánh điểm mạnh, điểm yếu, hội nguy đối tượng nghiên cứu đối thủ cạnh trạnh, từ đề xuất giải pháp khắc phục phát triển 4.6 Phương pháp phân tích ma trận SWOT: Là phương pháp phân tích ưu, khuyết điểm bên đe dọa, thuận lợi bên ngồi Phân tích ma trận SWOT phân tích điểm mạnh (strengths), điểm yếu (wecknesses), hội (opportunities), nguy (thearts) Qua trình phân loại lựa chọn chiến thuật Kết hợp S_O: Dựa vào điểm mạnh tận dụng hội đưa chiến lược gì? Kết hợp W_T: Dựa vào điểm yếu nguy để đưa chiến lược phòng ngừa rủi ro nào? Kết hợp W_T: Dựa vào điểm yếu nguy đưa chiến lược phòng ngừa rủi ro nào? Kết hợp W_O: Dựa vào hội điểm yếu đưa chiến lược khắc phục điểm yếu sao? NỘI DUNG NGHIÊN CỨU: Chương 1: sở lý luận Đây chương mà nhómđưa số khái niệm để giúp cho người đọc hiểu rõ nội dung đề tài nghiên cứu Chương 2: Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Quê Hương Chương 3: Định hướng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng - khách sạn Quê Hương SVTH: ĐOÀN THỊ NHẤT Báo cáo tốt nghiệp SVTH: ĐOÀN THỊ NHẤT GVHD: LÊ NGỌC VINH Báo cáo tốt nghiệp GVHD: LÊ NGỌC VINH CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN A CƠ SỞ LÝ LUẬN Nhà hàng kinh doanh nhà hàng khách sạn 1.1 Khái niệm nhà hàng Trong xã hội tồn nhiều loại hình phục vụ ăn uống khác sở nhu cầu, sở thích người khả toán họ Đối với khách du lịch người dân địa phương có khả tốn cao họ thường đến nhà hàng Nhà hàng sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch người có khả toán cao với hoạt động chức đa dạng Về hoạt động, nhà hàng hoạt động gần 24/24 ngày Về chức năng, nhà hàng không phục vụ ăn uống với tất bữa ăn (sáng, trưa, tối) cho khách mà phục vụ theo yêu cầu khách Bên cạnh đó, nhà hàng cịn nơi nghỉ ngơi giải trí khách thời gian họ ăn uống Hình thức phục vụ nhà hàng phong phú Nhà hàng phục vụ khách theo thực đơn nhà hàng, theo yêu cầu khách kể việc cung cấp ăn đồ uống cho khách tự chọn tự phục vụ Đối tượng phục vụ nhà hàng đa dạng, khách lẻ, khách theo đoàn, khách hội nghị, hội thảo, tiệc chiêu đãi, tiệc cưới, 1.2 Đặc điểm riêng kinh doanh nhà hàng khách sạn Kinh doanh ăn uống khách sạn có số nét đặc trưng sau: - Tổ chức ăn uống chủ yếu cho khách địa phương họ có thành phần da dạng Điều địi hỏi DNKS phải tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp với yêu cầu tập quán khách bắt khách phải tuân theo tập quán địa phương - Để đảm bảo yêu cầu phục vụ khách đầy đủ nhất, nhanh chóng chất lượng nhất, địi hỏi phải có phối hợp chặt chẽ đồng người phục vụ bàn, chế biến ăn, pha chế phục vụ đồ uống người làm thủ tục toán cho khách SVTH: ĐOÀN THỊ NHẤT Báo cáo tốt nghiệp GVHD: LÊ NGỌC VINH - Các khách sạn thường nằm nơi cách xa địa điểm cư trú thường xuyên khách, nên phải tổ chức ăn uống toàn cho khách du lịch, kể bữa ăn (sáng, trưa, tối), bữa ăn phụ phục vụ đồ uống - Phải tạo điều kiện phương thức phục vụ nhu cầu ăn uống chỗ nhằm tạo thuận lợi cho khách điểm du lịch khách sạn như: tổ chức phục vụ ăn sáng đồ uống nơi mà khách ưa thích bãi biển, trung tâm thể thao, phòng họp, - Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời hình thức giải trí cho khách Vì thế, ngồi dịch vụ ăn uống, DNKS cần ý tổ chức hoạt động giải trí cho khách hết hợp yếu tố dân tộc phong cách trí kiến trúc, đồng phục NVPV hay dụng cụ ăn uống, ăn đặc sản nhà hàng - Việc phục vụ ăn uống khách sạn địi hỏi chất lượng, tính thẩm mỹ cao nghệ thuật chế biến, trang trí ăn, đồ uống phải phù hợp với loại thực đơn, loại khách Bên cạnh đó, việc đảm bảo VSATTP quan trọng - Kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn có tính đa dạng sản phẩm, ví dụ dịch vụ ăn Âu, ăn Á, ăn đặt trước, ăn chọn món, loại hình ăn uống tiệc đứng, tiệc ngồi, tiệc hội nghị, Do địi hỏi NVPV phải hiểu rõ loại sản phẩm cụ thể để phục vụ khách hàng cách tốt 1.3 Vai trò hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn Kinh doanh dịch vụ ăn uống mảng hoạt động thiếu sở kinh doanh khách sạn đại, bao gồm việc sản xuất, bán phục vụ ăn uống cho khách với mục đích tăng doanh thu kiếm lợi nhuận HĐKD dịch vụ ăn uống khách sạn đóng vai trị quan trọng sau: - HĐKD dịch vụ ăn uống phần hoạt động quan trọng khách sạn Dịch vụ nhằm mục đích thoả mãn nhu cầu thiết yếu khách họ lưu trú khách sạn lượng khách vãng lai khu vực SVTH: ĐỒN THỊ NHẤT Báo cáo tốt nghiệp GVHD: LÊ NGỌC VINH - Nếu HĐKD khách sạn thiếu dịch vụ ăn uống thiếu hẳn đồng không đạt tiêu chuẩn “sao” làm giảm hiệu kinh doanh khơng khai thác triệt để khả toán khách Đồng thời, khơng đảm bảo tính tiện lợi việc thỏa mãn nhu cầu ăn uống hàng ngày khách nên nguồn khách khách sạn bị giảm xuống - Dịch vụ ăn uống khách sạn đảm bảo cung cấp ăn có hình thức đẹp chất lượng tốt, đáp ứng nhu cầu nhiều đối tượng khách với phong tục tập quán, độ tuổi, giới tính sở thích khác Do dịch vụ ăn uống cầu nối để thu hút khách đến với khách sạn tiêu dùng dịch vụ khác dịch vụ lưu trú dịch vụ bổ sung - Trong kinh doanh khách sạn, việc kinh doanh dịch vụ ăn uống tạo cho khách sạn sản phẩm độc đáo riêng biệt mang hương vị riêng khách sạn Đó phương thức khác biệt hố sản phẩm mà khơng khách sạn bắt chước được, từ góp phần tích cực vào tăng trưởng cầu khách khách sạn - Với chất lượng tốt tính đa dạng, phong phú HĐKD, dịch vụ ăn uống định đến uy tín thứ hạng khách sạn Nói cách khác, việc kinh doanh dịch vụ ăn uống đóng vai trị quan trọng q trình tun truyền, quảng cáo thương hiệu khách sạn với người tiêu dùng, với khách du lịch - Việc kinh doanh dịch vụ ăn uống góp phần giải vấn đề cơng ăn việc làm cho lực lượng lao động khách sạn, làm tăng thêm thu nhập cho nhân viên Kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn giúp cho việc tiêu thụ sản phẩm nông nghiệp (lương thực, thực phẩm, rau quả,…), giúp cho ngành chế biến lương thực, thực phẩm Việt Nam ngày phát triển Vị trí, chức năng, nhiệm vụ chung phận F&B  Vị trí, chức Bộ phận phục vụ ăn uống phận lớn phận quan trọng khách sạn Để kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn, cần có hoạt động tổng hợp ba phận sau: SVTH: ĐOÀN THỊ NHẤT Báo cáo tốt nghiệp GVHD: LÊ NGỌC VINH - Bộ phận phục vụ bàn: khách sạn nhằm phục vụ nhu cầu ăn uống khách - Bộ phận bar: phục vụ nhu cầu loại đồ uống cho khách - Bộ phận bếp: chế biến ăn cho khách Ba phận hoạt động riêng lẻ lại có phối hợp nhịp nhàng, thống với nhằm mục đích cuối đáp ứng nhu cầu ăn uống khách Trong nhà hàng, phận bàn giữ vị trí quan trọng đảm nhiệm cơng việc đón tiếp, phục vụ khách ăn uống hàng ngày bữa tiệc lớn nhỏ Bộ phận bàn trực tiếp tiếp xúc với khách, thơng qua q trình phục vụ khách ăn uống, thực chức tiêu thụ hàng hóa dịch vụ, tăng doanh thu cho khách sạn Trong trình phục vụ, nhân viên phận bàn phải khéo léo giới thiệu với khách ăn nhà hàng để khách biết thưởng thức Họ phải có khả hiểu tâm lý, thị hiếu ăn uống khách, từ tư vấn cho phận bếp, bar thay đổi thực đơn cách chế biến ăn, đồ uống hợp vị với đối tượng khách, giúp nhà hàng ngày thu hút nhiều khách  Nhiệm vụ chung Tùy theo tính chất cơng việc mà phận có nhiệm vụ riêng để tạo hành SPDV ăn uống hồn chỉnh phục vụ khách Tuy nhiên, tổng hợp nhiệm vụ chung phận F&B sau: - Hằng ngày, phối hợp chặt chẽ với để phục vụ yêu cầu ăn uống khách nhằm tạo hiệu kinh doanh - Tổ chức xếp, bố trí phịng ăn, quầy bar, phịng bếp hợp lý, gọn gàng sẽ, phòng ăn phải có tính nghệ thuật - Đảm bảo vệ sinh cho trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách - Có biện pháp phịng ngừa, bảo vệ an tồn cho khách ăn uống - Quản lý tốt tài sản vật tư hàng hóa giao - Chấp hành nghiêm chỉnh chế độ sách báo cáo thường ngày SVTH: ĐOÀN THỊ NHẤT Báo cáo tốt nghiệp GVHD: LÊ NGỌC VINH - Hoàn thành tốt tiêu kế hoạch giao - Thường xuyên trao đổi, học tập trau dồi thêm kiến thức kỹ nghiệp vụ, văn hóa, ngoại ngữ, Quy trình phục vụ tổng quát lượt khách nhà hàng Quy trình phục vụ ăn uống nhà hàng phải qua công đoạn chuẩn bị phục vụ, phục vụ khách thu dọn Các công đoạn bao gồm công việc cụ thể, ảnh hưởng trực tiếp đến CLPV nhà hàng tâm lý quyền lợi khách, bỏ sót chi tiết nhỏ Chất lượng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn 4.1 Một số khái niệm 4.1.1 Chất lượng chất lượng dịch vụ Theo quan điểm cổ điển, người ta coi: “Chất lượng mức độ phù hợp với quy định định sẵn đặc tính sản phẩm” Theo quan điểm đại thì: “Chất lượng phù hợp với mục đích sử dụng mức độ làm thỏa mãn khách hàng” Tiêu chuẩn ISO 8420 (TCVN 5814 – 94) định nghĩa: “Chất lượng toàn đặc trưng sản phẩm dịch vụ có khả làm thỏa mãn yêu cầu đặt tiềm ẩn Những yêu cầu tiềm ẩn bao hàm nội dung chất lượng xã hội sản phẩm, tức sản phẩm làm không thỏa mãn khách hàng mua sản phẩm mà cịn khơng gây ảnh hưởng đến xã hội môi trường xung quanh Trước đưa khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn, cần tìm hiểu khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ nói chung Chào đón xếp chỗ Nhận lệnh gọi Chuyển lệnh gọi vào bếp Tiễn khách Trưng cầu ý kiến khách SVTH: ĐOÀN THỊ NHẤT Báo cáo tốt nghiệp GVHD: LÊ NGỌC VINH Thanh toán Phục vụ trực tiếp Nh khách ăn, uống ận ăn từ bếp Chuẩn bị phục vụ Phục vụ khách Thu dọn - Dịch vụ thường coi kết mối quan hệ nhân viên, khách hàng sở vật chất tổ chức theo quan điểm hệ thống - Chất lượng dịch vụ khái niệm trừu tượng khó định nghĩa Nó phạm trù mang tính tương đối chủ quan Do đặc điểm thân dịch vụ mà người ta đưa khái niệm CLDV theo cách khác nhau, nhìn chung thường đứng quan điểm người tiêu dùng dịch vụ Tức là, CLDV phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng Chất lượng dịch vụ kết q trình đánh giá tích lũy khách hàng dựa so sánh chất lượng mong đợi (hay dự đoán) mức độ chất lượng khách hàng nhận Hay nói cách khác, CLDV so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng sau tiêu dùng dịch vụ 4.1.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn chất lượng dịch vụ ăn uống  Chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng, mức độ thỏa mãn khách hàng khách sạn Tức là: Chất lượng dịch vụ khách sạn = Sự thỏa mãn khách Mà thỏa mãn, theo kết nghiên cứu Donald M.Davidoff, lại đo biểu thức tâm lý: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đợi - Khách hàng bị thất vọng cảm nhận họ thấp mong đợi mà họ có trước đó, CLDV khách sạn bị đánh giá tồi tệ - Khách hàng cảm thấy thích thú cảm nhận họ dịch vụ lớn kỳ vọng mà họ có trước đó, trường hợp này, CLDV khách sạn đánh giá tuyệt hảo SVTH: ĐOÀN THỊ NHẤT 10 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: LÊ NGỌC VINH CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP ĐỂ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NHÀ HÀNG GIÓ NỘI VÀ KHÁCH SẠN QUÊ HƯƠNG TẠI TPHCM 3.1 CÁC ĐỊNH HƯỚNG CHỦ YẾU 3.1.1 Định hướng sản phẩm Nâng cao chất lượng sản phẩm, tạo sản phẩm đa dạng để đáp ứng nhu cầu du khách thu hút thêm khách Giảm thiểu chi phí khơng cần thiết để giá thành sản phẩm thấp tạo cho khách sạn có sách giá ổn định nhằm cạnh tranh với khách sạn khác Bố trí, xếp lại khu vực nhà hàng tạo vẽ mỹ quan, tiện lợi, không gian ấm cúng cho khách Trang bị thêm trang thiết bị, dụng cụ phục vụ cho nhà hàng nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng tạo điều kiện thuân lợi, gia tăng suất lao động nhân viên An toàn thực phẩm vấn đề vô quan trọng, cần đảm bảo tạo niềm tin tuyệt đối khách hàng 3.1.2 Định hướng đào tạo nguồn nhân lực: Giáo dục, đào tạo phát triển lực nhân viên có ảnh hưởng lớn việc thu hút khách khách sạn Cần phải nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên: Vui vẻ, nhiệt tình giao tiếp với khách hàng “vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi” với bạn bè đồng nghiệp Sắp xếp làm việc cách khoa học Phong cách làm việc nhân viên động, linh hoạt, chủ động tình xảy Biết cách giới thiệu sản phẩm đến với khách hàng SVTH: ĐOÀN THỊ NHẤT 58 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: LÊ NGỌC VINH Bên cạnh nâng cao trình độ nghiệp vụ chun mơn cần có biện pháp nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên Tăng cường hoạt động tập thể tạo đoàn kết nhân viên, ước muốn gắn bó nhân viên với khách sạn 3.1.3 Định hướng đầu tư phát triển Đầu tư vấn đề quan trọng Nó ảnh hưởng đến trì phát triển sở kinh doanh Nâng cao công suất sử dụng sở vật chất kĩ thuật, dịch vụ Cần phải nâng cấp, đầu tư thêm trang thiết bị đại Nâng cấp sở vật chất (bàn, ghế ), bổ sung thêm công cụ lao động cho nhà hàng Mua sắm cơng cụ đặc trưng dành cho phịng ăn riêng, phòng hợp 3.1.4 Định hướng marketing Giữ vững thương hiệu, nâng cao lực cạnh tranh khách sạn Duy trì mối quan hệ thân thiết với khách hàng có Đồng thời, khơng ngừng xúc tiến công tác quảng bá tiếp thị đến thị trường tiềm để tìm kiếm khách hàng cho khách sạn Xác định kênh thông tin hiệu tiếp thị đến khách hàng để có tiếp cận khách hàng cách hiệu Tạo mối quan hệ rộng rãi với cơng ty lữ hành để có nguồn khách ổn định mùa thấp điểm Cần tăng cường hoạt động tiếp thị, chương trình khuyến mãi, giảm giá nhằm thu hút khách hàng Ngoài cần có chương trình văn nghệ, ẩm thực khách sạn giúp gia tăng cơng suất phịng, gia tăng thời gian thức, gia tăng chi tiêu khách tăng doanh thu cho khách sạn 3.2 CÁC CHỈ TIÊU DỰ BÁO: 3.2.1 Thị trường du khách: SVTH: ĐOÀN THỊ NHẤT 59 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: LÊ NGỌC VINH Bảng 3.1: Số lượt khách đến nhà hàng từ 2010 - 2015 Đơn vị tính: Lượt khách Chỉ tiêu Khách quốc tế Khách nội địa Tổng lượt khách Năm 2010 20.526,3 12.391,7 32.918 Năm 2015 41.378,05 30.314,95 71.693 Năm Nguồn: Sinh viên thực Số lượt khách đến với nhà hàng năm tăng Tuy nhiên, để nhà hàng thời gian tới cần phải có sách thu hút khách hợp lý, khắc phục khó khăn tạo điều kiện phục vụ tốt cho khách số trở thành thực 3.2.2 Doanh thu nhà hàng từ 2010 - 2014: Bảng 3.2 : Doanh thu nhà hàng từ 2010 – 2015 Đơn vị tính: 1000 đ Năm Doanh thu 2010 12.106.056 2015 18.780.361 Nguồn: Sinh viên thực Theo số liệu dự báo bảng doanh thu nhà hàng năm tăng Tuy nhiên, để ngồi việc tình hình kinh tế ổn định phụ thuộc nhiều vào nhiều yếu tố khác sách marketing, đầu tư… có doanh thu nhà hàng tăng trưởng nhanh SVTH: ĐOÀN THỊ NHẤT 60 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: LÊ NGỌC VINH 3.2.3 Số lượng lao động Bảng 3.3: Số lượng lao động nhà hàng từ 2010 - 2015 Đơn vị tính: Người Năm Số lượng lao động Năm 2010 18 Năm 2015 Nguồn: Sinh viên thực Theo số liệu dự báo bảng số lượng lao động hàng năm giảm nhiều Theo tác giả nhận thấy giảm lao động giúp tiết kiệm chi phí nhiều cho nhà hàng Tuy nhiên, nhà hàng muốn giảm lao động cần phải đầu tư trang thiết bị đại đòi hỏi nguồn vốn đầu tư lớn Hơn nữa, lượng lao động giảm nhà hàng khó mong mà hoạt động tốt Với tình hình giữ vững nguồn lao động có hợp lý nhiều 3.3 CÁC GIẢI PHÁP THỰC HIỆN 3.3.1 Giải pháp phát triển sản phẩm Chế biến ăn thức uống làm phong phú thêm cho thực đơn la carte Cơm thố nét đặc trưng nhà hàng Gió Nội khách sạn Quê Hương cần trì phát triển Tuy nhiên, cần tính tốn lại giá thành cho hoạt động kinh doanh có hiệu Nhà hàng tăng giá thức ăn cũ Trong bão việc tăng giá chút thực khách chấp nhận Hoặc nhà hàng giữ giá cũ thức ăn thực khách dùng cơm thố chủ yếu nhân viên văn phòng thu nhập tương đối nên tăng giá làm cho thực khách e ngại Khuyến khích nhân viên viên bếp học hỏi, sáng tạo số bổ sung vào thực đơn nhà hàng Tổ chức chương trình ẩm thực vào ngày lễ, cuối tuần nhằm thu hút khách: SVTH: ĐOÀN THỊ NHẤT 61 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: LÊ NGỌC VINH Tổ chức dạy nấu ăn vào ngày cuối tuần Tùy vào đối tượng khách khách sạn mà chủ đề ăn phù hợp Chẳng hạn chủ yếu khách nước ngồi dạy nấu truyền thống Việt Nam mà đặc biệt đặc sản củaViệt Nam Nhưng khách Việt mà miền bắc, trung ta đặc sản miền nam, hay ngược lạikhách miền nam dạy đặc sản miền trung, bắc dạy ăn nước giới Để trở họ làm quà cho gia đình họ họ người quảng cáo cho khách sạn cách hiệu Tổ chức chương trình tuần lễ ẩm thực số quốc gia như: Pháp, Nhật, Trung Quốc…vào tuần lễ diễn ngày quốc khánh quốc gia Cùng với chương trình ẩm thực nhà hàng tổ chức hoạt động văn nghệ kèm theo trò chơi thú vị vào ngày lễ như: 14 - 2, – 3, 20 - 10… tổ chức chương trình văn nghệ đặc biệt dành cho khách quốc tế khách sạn vào ngày tết dương lịch Những ngày trước tết âm lịch đến mùng tết có chương trình văn nghệ mừng xn, trị chơi dân gian, với việc trình bày ăn ngày tết dành cho khách Sau mùng tết có chương trình văn nghệ đặc sắc, với ẩm thực quốc gia giới giúp cho khách Việt thay đổi vị, khơng cần phải nước ngồi khách giống du lịch miền đất lạ Tăng cường công tác diệt chuột kiến đảm bảo an toàn thực phẩm Thay hoa ngày chọn hoa lâu tàn nhằm kích thích thị giác khách tiết kiệm cho khách sạn Cần phải mua thêm số dụng cụ cho nhà hàng như: khăn ăn, khăn lau, drap trải bàn…tránh tình trạng thiếu khách đơng có tiệc, việc dùng khăn trãi bàn củ làm khăn lau Cần phải lắp đặt máy điều hòa cho nhà bếp nhằm bảo vệ sức khỏe, suất lao động nhân viên an tồn thực phẩm SVTH: ĐỒN THỊ NHẤT 62 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: LÊ NGỌC VINH Chỉ nhận số lượng khách vừa đủ tạo không gian cho khách ăn uống thoải mái tránh trình trạng tải phải kê thêm bàn ghế kín lối gây khó chụi cho du khách khả phục vụ nhân viên ảnh hưởng đến hình ảnh chủa khách sạn Đặc biệt, theo nhiều chuyên gia dự đoán tác động nhiễm trường vịng thập niên tới hệ lụy từ việc trái đất ấm dần lên khiến từ 75 – 200 triệu người dân châu phi lâm vào cảnh khơng có nước dùng, tới năm 2030 khoảng 47% dân số địa cầu sống vùng khơng có nước khách sạn quan tâm đến vấn đề ô nhiễm môi trường nhiều phải giám sát chất thải, phân loại chất thải đặc biệt số chất thải hữu bán với giá cao: vỏ trái cây, cơm thực phẩm thừa, vỏ chai, vỏ lon nhơm… đồng thời trang bị vịi nước tự động đóng mở vừa bảo vệ mơi trường vừa tiết kiệm chi phí có thêm nguồn thu cho khách sạn Một việc nhỏ đáng để quan tâm phải bố trí hợp lý chổ lau dụng cụ đảm bảo sức khỏe suất lao động nhân viên 3.3.2 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực Con người vấn đề quan tâm hàng đầu, yếu tố then chốt tạo nên phát triển khách sạn cần phải có kế hoạch đào tạo nhân viên trình độ nghiệp vụ, hiểu biết văn hóa, tâm lí du khách nước giới tạo hài lòng cho khách hàng đến với khách sạn Mỗi nhân viên bình thường đào tạo tốt làm việc môi trường thân thiện hăng say lao động, đóng góp tích cực vào thành cơng khách sạn Chính họp chí yêu cầu sổ tay nhân viên khách sạn nhà họ, nhân viên khách sạn người thân phải làm việc cư xử văn hóa khách sạn Mặc dù nhân viên làm việc chun nghiệp khơng tránh sai sót, đặc biệt nhân viên có cách làm việc khác nên cần phải thường xuyên tổ chức huấn luyện nhiều nhằm tạo đồng bộ, nâng cao chất lượng phục vụ cho du khách Cần tạo điều kiện thuận lợi ca làm việc để nhân viên học thêm ngoại ngữ chế độ lương thưởng nhân viên có thêm loại ngoại ngữ SVTH: ĐOÀN THỊ NHẤT 63 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: LÊ NGỌC VINH Đồng thời tổ chức kiểm tra trình độ ngoại ngữ nhân viên qua có chế độ lương thưởng phù hợp nhân viên phải cố gắng học tập không ngừng Trong thời gian tới cần nâng cao trình độ văn hóa nhân viên số lượng nhân viên có trình độ đại học thấp Hiện khách sạn hàng năm có tổ chức cho nhân viên tham quan du lịch nước lần góp phần làm hồi phục sức khỏe, tăng sáng tạo, đồn kết nhân viên Bên cạnh vào sinh nhật nhân viên tặng ba trăm ngàn đồng làm quà sinh nhật, tặng quà cho nhân viên nữ vào lễ quốc tế phụ nữ… Đó động lực để nhân viên làm việc tích cực tạo gắn bó nhân viên với khách sạn Ngoài ra, nên thường xuyên tổ chức buổi liên hoan dành cho tập thể cán nhân viên qua giúp quản lý hiểu rỏ tâm tư tình cảm nhân viên, nhân viên có thiện cảm nhiều với lãnh đạo làm cho nội khách sạn vững mạnh Khách sạn nên tổ chức thi ứng xử, sắc đẹp, nấu ăn… vừa tạo sân chơi bổ ích cho nhân viên vừa để nhân viên nâng cao trình độ vừa tạo động lực để nhân viên biết hồn thiện Cần phải có đồng đồng phục nhân viên thử việc nhân viên thức tạo phong cách cho khách sạn Bên cạnh nên luân chuyển nhân viên qua khách sạn khác thuộc tổng cơng ty nhằm kích thích tinh thần học hỏi phấn đấu nhân viên Ngồi ra, cần có chế độ khen thưởng cho nhân viên nỗ, làm việc tích cực, có nhiều đóng góp cho phát triển khách sạn Vì vậy, giải pháp, biện pháp quản lý hoạt động kinh doanh cần nêu rõ ràng buộc tham gia đóng góp lợi ích người lao động (bộ phận người lao động) Người lao động (bộ phận người lao động) thường tích cực sáng tạo thực công việc giao chủ thể quản lý đảm bảo nội dung công việc hưởng thụ hấp dẫn (HD), điều kiện làm SVTH: ĐOÀN THỊ NHẤT 64 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: LÊ NGỌC VINH việc môi trường lao động thuận lợi (ĐK) triển vọng phát triển cho thân họ với tồn doanh nghiệp (TV) SMST=HD × ĐK × TV Trong đó: • SMST – Say mê sáng tạo người hoạt động chung doanh • HD – Độ hấp dẫn nội dung công việc hưởng thụ, • ĐK – Điều kiện làm việc mơi trường lao động, • TV – Triển vọng phát triển doanh nghiệp cá nhân nghiệp HD, ĐK TV đánh giá từ đến Như vậy, muốn kích thích khả sáng tạo nhân viên, tổ chức doanh nghiệp cần phải tác động vào nhân viên thông qua tham số HD, ĐK TV nhằm tối đa hóa động say mê sáng tạo SMST SMST → Max (giá trị cực đại) HD, ĐK TV cao đồng Đặc biệt cần có sách lương thưởng hợp lý để giữ chân nhân viên có kinh nghiệm hưởng thụ cịn nặng tính bình qn, người có sản phẩm sáng tạo chưa trả cao, người làm công việc phức tạp cao chưa đánh giá đãi ngộ tương xứng Nếu không giải trình trạng gây khó khăn cho hoạt động nhà hàng nhiều Nhận sinh viên vào thực tập để có thời gian dài theo dõi, đánh tạo tạo điều kiện thuận lợi để họ phát huy hết lực Khi xác định đối tượng phù hợp với khách sạn khách sạn nên có sách ưu đãi như: hỗ trợ tiền ăn, tiền bồi dưỡng chí tiền lương, mở cho họ thấy hội cơng việc để giữ chân họ tốt nhà hàng người “gieo hạt”, “ chăm bón”, “thu hoạch” Hiện nhà hàng cần tuyển thêm viên phục vụ để đáp ứng yêu cầu hoạt động kinh doanh nhà hàng SVTH: ĐOÀN THỊ NHẤT 65 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: LÊ NGỌC VINH 3.3.3 Giải pháp đầu tư Cơ sở vật chất kĩ thuật yếu tố vô quan trọng sản phẩm du lịch, góp phần tạo độc đáo hấp dẫn, tiêu chí quan trọng việc lựa chọn du khách Cần phải tăng cường nguồn vốn đầu tư từ tổng công ty để đại hóa trang thiết bị, sở vật chất kĩ thuật, trang bị thêm công cụ dụng cụ cho khách sạn Sơn, bọc lại ghế, may màng cửa nhà hàng Trang bị bàn buffet, thiết bị cho phòng họp: ti vi LCD, clipchart… Cần trang bị thêm máy soi tiền, cà thẻ cho phận nhà hàng nhằm phục vụ khách hàng nhanh chóng giúp cho nhân viên khỏi thời gian xuống quầy tiếp tân cà thẻ nhà hàng thiếu nhân viên phục vụ Kiểm tra, giám sát chặt chẽ việc sử dụng tài sản cố định nhằm giảm hao mịn, tối thiểu hóa chi phí sản xuất nhằm giảm giá thành sản phẩm tạo điều kiện thuận lợi cạnh tranh cho khách sạn 3.3.4 Giải pháp marketing Chú trọng giữ vững khách hàng từ thị trường truyền thống như: Pháp, Mỹ, Nhật, Trung Quốc,…đồng thời mở rộng tìm kiếm khách hàng từ thị trường tiềm năng, đặc biệt trọng thị trường Tây Âu, Bắc Mỹ, châu Á… thị trường khách nội địa Lợi ích kinh tế mục tiêu doanh nghiệp nhiên đạt doanh nhiệp cần phải quan tâm đóng góp đến đời sống cộng đồng tích cực tham gia hoạt động phúc lợi xã hội giúp đỡ trẻ em mồ côi, bệnh nhân nghèo, hỗ trợ học sinh – sinh viên ngèo hiếu học… tạo hình ảnh tốt đẹp lịng cơng chúng, thương hiệu khách sạn không ngừng nâng cao Mặc dù, đối tượng hỗ trợ khơng nằm đối tượng khách hàng tiềm khách sạn Liên kết với phận thường xuyên tổ chức chương trình ẩm thực, văn hóa văn nghệ thu hút khách đến với khách sạn Tăng cường công tác tiếp thị có sách giá ưu đãi cho công ty lữ hành thường xuyên đem khách đến khách sạn nhằm ổn định khách mùa thấp điểm SVTH: ĐOÀN THỊ NHẤT 66 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: LÊ NGỌC VINH Tham gia hội chợ du lịch qua giới thiệu với du khách cơng ty lữ hành khách sạn Có sách ưu đãi khách quen đến nhiều lần sử dụng nhiều dịch vụ khách sạn Khách sạn nên tặng khách thiệp lạ mắt, ly, nón… hay đồ thủ cơng truyền thống nho nhỏ có in tên, logo khách sạn nhằm tạo ấn tượng cho khách Giảm giá, số ưu đãi đặc biệt khách thương gia đến làm việc, công tác thành phố Họ đối tượng khách khai thác tốt cho khách sạn sau làm việc trở họ thường sử dụng dịch khách sạn mà ngồi.Nên khách sạn đặc biệt lưu tâm đối tượng Quảng cáo biện pháp thiếu kinh tế thị trường kỹ thuật hỗ trợ cho hoạt động Marketing Tuy nhiên, có nhiều hình thức quảng cáo khác nên cần lựa chọn biện pháp tiếp thị sản phẩm hiệu dự toán nguồn ngân sách hợp lý hiệu mà mang lại Thiết lập trang web với nhiều thứ tiếng để du khách dễ tiếp cận Ln tìm hiểu, thăm dị đối thủ cạnh tranh đặc biệt nhà hàng Bến Thành khách sạn Viễn Đông, An Khuê quán…đồng thời xúc tiến chương trình hợp tác nhằm biến đối thủ thành đối tác để hoạt động kinh doanh ngày hiệu 3.3.5 Giải pháp máy quản lý Cần trẻ hóa đội ngủ quản lý Thường xuyên tổ chức, tham gia chương trình hợp tác, trao đổi chun mơn thông tin liên quan đến du lịch Một điều đáng quan tâm quản lý nên thay đổi tư duy, lắng nghe ý kiến nhân viên, tránh tượng bảo thủ điều tối kỵ ngành du lịch tất ngành nghề khác SVTH: ĐOÀN THỊ NHẤT 67 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: LÊ NGỌC VINH Cần có phân cơng, bố trí cơng việc cách rỏ ràng tránh tình trạng nhân viên làm vài việc nhẹ nhàng nhân viên khác làm nhiều việc dẫn đến gây mâu thuẫn nội Thường xuyên học hỏi, nâng cao trình độ chun mơn, kiến thức quản lý người, công việc 3.4 CÁC KIẾN NGHỊ 3.4.1 Đối với ban lãnh đạo khách sạn Khách sạn nên tổ chức nhiều chương trình quảng cáo, khuyến nhằm thu hút giới thiệu thêm dịch vụ mà khách sạn có Mặc dù nhân viên có kinh nghiệm khách sạn nên thường xuyên mở khóa đào tạo thêm kiểm tra nghiệp vụ nhân viên để chất lượng dịch vụ tốt tốt Cần phải cho nhân viên phận nâng cao trình độ ngoại ngữ, khuyến khich học thêm ngoại ngữ thứ Ngồi ra, chuyện đơn giản đơi đau đầu nhà hàng tình trạng thiếu khăn lau, nhà hàng nên tìm cách khắc phục nhanh chóng Trong nhà hàng cần tăng cường diệt chuột kiến nhà hàng có nhiều sinh vật chạy qua chạy lại, gây sốc cho khách hàng Nhà hàng cần phải chuẩn bị thêm băng cá nhân, dầu xanh…phịng cho tình ngồi ý muốn xảy với nhân viên với khách Và với việc đào tạo nhân viên, sách quảng cáo mở rộng nhà hàng nên đổi xây lại rộng hơn, bỏ cột sảnh để nhà hàng tự tin mở cửa đón khách với số lượng đơng bỏ nghịch lý khách sạn tìm khách khách đến lại tìm chổ ngồi Khách sạn nên trang bị máy cà thẻ cho phận nhà hàng trang thiết bị cho phòng họp, phòng ăn riêng Tuyển thêm nhân viên để đáp ứng yêu cầu hoạt động kinh doanh nhà hàng 3.4.2 Đối với nhà nước tổng cục du lịch: SVTH: ĐOÀN THỊ NHẤT 68 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: LÊ NGỌC VINH Mở rộng quan hệ hợp tác du lịch với nước tổ chức quốc tế giới như: WTO, ASEAN,… Quảng bá hình ảnh đất nước, người Việt Nam thông qua kênh truyền hình nước ngồi tiếng uy tín Giảm thuế cho VAT từ 10% xuống 5% cho ngành du lịch, nhằm hạ giá thành sản phẩm, giúp du lịch Việt Nam cạnh tranh với nước khu vực Tích cực xúc tiến quảng bá hình ảnh Việt Nam – đất nước hịa bình với người thân thiện, hiếu khách đến với du khách quốc tế thông qua việc tổ chức, tham gia hội thảo, hội nghị, diễn đàn… du lịch quốc tế ngồi nước Nhà nước nên có sách ổn định kinh tế đất nước đất nước tạo điều kiện để du lịch phát triển Kêu gọi nhà đầu tư nước đầu tư trực tiếp vào du lịch Việt Nam Phối hợp với sở ban ngành địa phương tổ chức qui hoạch ngành với qui hoạch lãnh thổ đồng Đầu tư xây dựng trường chuyên đào tạo du lịch để cung cấp nguồn nhân lực chất lượng cao cho ngành du lịch nước nhà Tăng cường công tác bảo vệ môi trường Cần có hình phạt chế tài thật nghiêm khắc cá nhân, tổ chức có hành vi gây nhiểm, phá hoại mơi trường Có sách bình ổn giá đồng nội tệ để tạo ổn định cho kinh tế nói chung du lịch nói riêng Tổng cục du lịch phải phối hợp với nhiều ngành, quan chức để có sách kích cầu du lịch như: đơn giản hóa thủ tục hải quan, xuất nhập cảnh, giảm vé máy bay… khuyến khích kiều bào Việt Nam nước thăm quê hương, thăm thân 3.4.3 Đối với UBND Sở VHTT DL thành phố Hồ Chí Minh: Tạo điều kiện thuận lợi, kêu gọi, thu hút nhà đầu tư nước Cải tạo, nâng cấp lại hệ thống giao thông thành phố Hiện nay, việc kẹt xe, ùn tắc giao thông xảy hàng ngày thành phố, ảnh hưởng đến kinh tế nói chung du lịch nói riêng SVTH: ĐOÀN THỊ NHẤT 69 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: LÊ NGỌC VINH Đầu tư kêu gọi nhân dân trồng thêm nhiều xanh làm cho môi trường thành phố thêm “xanh, sạch, đẹp” Thường xuyên tham gia, tổ chức hội chợ, hội nghị du lịch qua tạo liên kết du lịch với vùng miền nước nước Hiện thành phố Hồ Chí Minh nơi có nhiều tệ nạn xã hội xãy như: ăn xin, trộm cướp, ma túy… nên thời gian tới quyền thành phố cần tăng cường cơng tác bảo đảm trật tự an ninh xã hội tạo an tâm cho du khách Phối hợp với tổ chức đoàn thể kêu gọi, giáo dục người dân thành phố bảo vệ môi trường, đặc biệt môi trường nước ngày ô nhiểm nghiêm trọng, văn minh trong giao tiếp lại, khơng phóng nhanh, vượt ẩu tạo hình ảnh tốt đẹp lịng du khách Giữ gìn tơn tạo giá trị nhân văn, tự nhiên thành phố Quản lí, kiểm tra chất lượng đào tạo du lịch trường địa bàn thành phố Đặc biệt, thành phố có điều kiện thuận lợi để phát triển du lịch MICE nên thời gian tới cần xúc tiến quảng bá giới thiệu đặc điểm bật thành phố du khách ngồi nước Quầy mặn SVTH: ĐỒN THỊ NHẤT 70 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: LÊ NGỌC VINH Món ăn buffet sáng dưa hấu bàn buffet PHẦN KẾT LUẬN Trong thời gian qua nhà hàng - khách sạn Quê Hương hoạt động cách hiệu cho dù vào mùa cao điểm hay thấp điểm, nhà hàng trì lượng khách ăn uống đảm bảo doanh thu cho khách sạn, chất lượng sản phẩm thái độ phục vụ ln làm cho khách hài lịng Đó nhờ vào chiến lược đắn quản lý hiệu ban lãnh đạo nổ lực cán bộ, nhân viên nhà hàng Năm 2010 nhà nước thực sách kích cầu du lịch Cùng với nhiều dịch bệnh xảy mà nguyên nhân chủ yếu thức ăn khơng đảm bảo vệ sinh Từ ý thức vệ sinh an toàn thực phẩm nhu cầu thức ăn ngon, bổ dưỡng, giá hợp lý ngày cao đại phận người dân Và nhà hàng – khách sạn Quê Hương nơi đáp ứng đầy đủ tiêu chí Chính vậy, điều kiện thuận lợi để nhà hàng phát triển thu hút nhiều thực khách Thêm vào phận nhà hàng – khách sạn Quê Hương tăng cường nhiều dụng cụ từ khách sạn thuộc tập đoàn Quê Hương - Liberty Nhờ giải số khó khăn trước mắt Ngoài ra, nhà hàng khách sạn bình chọn “thương hiệu du lịch yêu thích năm 2005” Trong thời gian tới hy vọng nhà hàng tận dụng thuận lợi, hội, đồng thời khó khăn khắc phục, hiệu từ hoạt động SVTH: ĐOÀN THỊ NHẤT 71 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: LÊ NGỌC VINH kinh doanh phận không ngừng nâng lên Và nhà hàng – khách sạn Quê Hương điểm đến thực khách SVTH: ĐOÀN THỊ NHẤT 72