ð I H C ðÀ N NG TRƯ NG ð I H C KINH T TR N NAM THÁI ðO LƯ NG CH T LƯ NG D CH V KHÁCH S N: NGHIÊN C U ð I V I KHÁCH S N SÀI GÒN TOURANE, THÀNH PH ðÀ N NG LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH ðÀ N NG - Năm 2017 ð I H C ðÀ N NG TRƯ NG ð I H C KINH T TR N NAM THÁI ðO LƯ NG CH T LƯ NG D CH V KHÁCH S N: NGHIÊN C U ð I V I KHÁCH S N SÀI GÒN TOURANE, THÀNH PH ðÀ N NG LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH Mã s : 60.34.01.02 Ngư i hư ng d n khoa h c: TS NGUY N TH BÍCH TH Y ðÀ N NG - Năm 2017 L I CAM ðOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên c u c a riêng Các s li u, k t qu nêu lu n văn trung th c chưa t ng đư c cơng b b t kỳ cơng trình khác./ Tác gi lu n văn TR N NAM THÁI M CL C M ð U 1.Tính c p thi t c a ñ tài : ð i tư ng ph m vi nghiên c u : 4 Phương pháp nghiên c u : Ý nghĩa khoa h c th c ti n c a ñ tài : K t c u c a ñ tài : T ng quan tài li u nghiên c u : Chương CƠ S LÝ LU N 12 1.1 D ch v : 12 1.1.1 Khái ni m d ch v 12 1.1.2 ð c ñi m c a d ch v : 13 1.1.3 Vai trò c a d ch v 17 1.2 Ch t lư ng d ch v 17 1.2.1 Khái ni m v ch t lư ng d ch v 17 1.2.2 L i ích c a ch t lư ng d ch v 20 1.3 S c n thi t c a ño lư ng ch t lư ng d ch v : 21 1.4 ðo lư ng ch t lư ng d ch v v i thang ño SERVQUAL SERVPERF 22 1.4.1 Thang ño ch t lư ng d ch v Severqual 22 1.4.2 Thang ño ch t lư ng d ch v Servperf: 23 1.5 ðo lư ng ch t lư ng d ch v lĩnh v c khách s n : 24 K T LU N CHƯƠNG 27 CHƯƠNG THI T K NGHIÊN C U ðO LƯ NG CH T LƯ NG D CH V T I KHÁCH S N SÀI GÒN TOURANE 29 2.1 T ng quan v Công ty c ph n Khách s n Sài Gòn Tourane 29 2.1.1 L ch s hình thành phát tri n 29 2.1.2 Cơ c u t ch c, ch c nhi m v 30 2.1.3 K ho ch phát tri n kinh doanh 31 2.2 ð xu t mơ hình đo lư ng ch t lư ng d ch v t i khách s n Sài Gòn Tourane 32 2.3 Thi t k nghiên c u 33 2.3.1 Nghiên c u ñ nh tính 34 2.3.2 Nghiên c u ñ nh lư ng 37 K T LU N CHƯƠNG 46 CHƯƠNG K T QU NGHIÊN C U 47 3.1 Mô t" m#u nghiên c u 47 3.2 K t qu" ki m ñ nh thang ño ch t lư ng d ch v khách s n 48 3.2.1 Ki m ñ nh ñ$ tin c%y c a thang ño 48 3.2.2 Phân tích nhân t khám phá EFA 49 3.3 Ch t lư ng d ch v mong ñ i ñánh giá c a khách hàng 52 3.4 Ki m ñ nh s khác bi t v ch t lư ng d ch v mong ñ i ñánh giá c a khách hàng 55 3.5 Phân tích s khác bi t đánh giá ch t lư ng d ch v khách s n Saigon Tourane gi&a nhóm khách hàng 58 3.5.1 S khác bi t gi&a nhóm khách hàng theo đ$ tu i 58 3.5.2 S khác bi t gi&a nhóm khách hàng theo gi i tính 60 3.5.3 S khác bi t gi&a nhóm khách hàng theo ngh nghi p 60 K T LU N CHƯƠNG 61 CHƯƠNG K T LU N VÀ CÁC HÀM Ý CHO QU N TR 62 4.1 K t lu%n th"o lu%n v k t qu" nghiên c u 62 4.2 Hàm ý ñ i v i qu"n tr ch t lư ng t i khách s n SaigonTourane 64 4.2.1 C"i thi n s' v%t ch t 64 4.2.2 Tăng cư ng kh" ñáp ng 67 4.3 Nh&ng h n ch c a nghiên c u: 71 4.4 ð xu t hư ng nghiên c u tương lai: 72 DANH M C TÀI LI!U THAM KH O PH L C DANH M C CÁC B NG S Tên b ng hi"u 3.1 3.2 Thông tin v m#u nghiên c u K t qu" phân tích nhân t EFA thang ño ch t lư ng d ch v khách s n Trang 47 49 K t qu" giá tr trung bình m c đ$ mong đ i ñánh giá 3.3 ch t lư ng d ch v c a khách hàng ñ i v i khách s n 52 Saigon Tourane 3.4 Khác bi t v m c ñ$ mong ñ i so v i ñánh giá c a khách hàng v ch t lư ng d ch v khách s n Saigontourane 56 Khác bi t v ñánh giá v ch t lư ng d ch v khách s n 3.5 Saigon Tourane gi&a nhóm khách hàng có đ$ tu i khác 59 DANH M C CÁC SƠ ð# S hi"u Tên sơ ñ% Trang 2.1 T ch c công ty 30 2.2 Mô hình nghiên c u 32 M ð U 1.Tính c&p thi't c(a ñ) tài : Du l ch m$t nh&ng ngành kinh t ñang phát tri n r t m nh m$t ngành ngh có ti m l n ' nhi u nư c th gi i, có Vi t Nam Ngày nay, v i s phát tri n ngày cao c a n n kinh t , ñ i s ng ñư c nâng lên, nhu c u du l ch có s phát tri n m nh, theo ho t đ$ng d ch v ph c v du l ch khách s n, nhà hàng có s phát tri n nhanh chóng nh)m ñáp ng th*a mãn nhu c u cho du khách ðà N+ng m$t nh&ng thành ph tr, đ$ng có nhi u ti m v du l ch, nh&ng năm qua, thành ph ñã ln trư c đón đ u ho t ñ$ng ñ u tư qu"ng bá phát tri n du l ch Trong ho t đ$ng đó, kinh doanh du l ch nói chung kinh doanh khách s n ñã tr' thành m$t nh&ng ñ$ng l c l n góp ph n nâng cao thương hi u c a ðà N+ng v i b n bè nư c nâng đư c uy tín c a ho t đ$ng qu"n lý du l ch nư c khu v c Kinh doanh khách s n m$t ngành kinh doanh t ng h p, bao g-m nhi u d ch v khác d ch v lưu trú, h$i ngh h$i th"o ăn u ng ln đư c xem d ch v đem l i doanh thu cao nh t khách s n Tuy m.i b$ ph%n có vai trò ch c riêng l i th ng nh t ch t ch/ thành m$t h th ng d ch v cho khách s n ð có th ph c v ñư c khách hàng t t vi c ño lư ng chât lư ng d ch v c a khách hàng thơng qua s đánh giá c a khách hàng b)ng nhi u công c phương pháp khoa h c s/ m$t nh&ng y u t quan tr ng ñ nâng cao ch t lư ng d ch v khách s n Ch t lư ng d ch v t t s th*a mãn c a khách hàng cao, khách c"m nh%n ñư c s ph c v chu ñáo chuyên nghi p s trung thành c a h v s"n ph0m cao Qua làm cho ho t ho t ñ$ng kinh doanh ñ t hi u qu" ñem l i l i nhu%n cao cho khách s n Trong su t trình ho t đ$ng c a mình, Khách s n Sài Gòn Tourane ln đ c bi t tr ng ñ n vi c ña d ng hóa lo i hình, khơng ng1ng nâng cao n&a ch t lư ng d ch v khác ph c v khách hàng c" nư c D ch v t i khách s n bao g-m nhi u qui trình t1 đón ti p, ti p nh%n yêu c u c a khách ñ n vi c tri n khai ph c v yêu c u v ăn u ng, h$i h p, ngh2 ngơi, tư v n khách hàng s d ng gói d ch v ngh2 ngơi du l ch quanh thành ph , tham quan ñi m du l ch thành ph Ch t lư ng d ch v mang ñ n cho khách hàng đóng vai trò r t quan tr ng đ t o l%p phát tri n thương hi u c a ñơn v so v i ñ i th c nh tranh ngành Chính sách m' c a h$i nh%p c a Nhà nư c ñã mang l i nh&ng thu%n l i v ngu-n khách cho ðà N+ng nói chung Khách s n Sài Gòn Tourane nói riêng, bên c nh Khách s n Sài Gòn Tourane ph"i đ i m t v i s c nh tranh ngày gây g3t c a th trư ng, ñi u ki n s hài lòng c a khách hàng ln m i quan tâm hàng ñ u cho s t-n t i phát tri n ð ñáp ng nhu c u ngày cao c a du khách qu c t d ch v khách s n, bên c nh nh&ng nâng c p v n$i th t ti n nghi thơng qua “Phi u góp ý”, ñ$i ngũ qu"n lý ' khách s n s/ gi"i quy t nh&ng th3c m3c, than phi n đ làm hài lòng khách Trên th c t , phương pháp có th đánh giá đư c s th*a mãn c a t1ng khách hàng nhanh chóng ti p thu ý ki n đóng góp c a h Tuy nhiên s d ng “Phi u góp ý” khơng th th ng kê đánh giá m c đ$ hài lòng c a khách hàng v ch t lư ng d ch v c a h th ng khách s n m$t cách h th ng tồn di n, đó, s/ khơng có s' ñ so sánh ch t lư ng d ch v c a v i nh&ng đ i th c nh tranh, Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Group Statistics Gioi_ti N Mean nh Std Std Error Deviation Mean Yeu to huu Nam 117 4.09 603 056 hinh Nu 150 4.08 651 053 Nam 117 4.00 693 064 Nu 150 3.89 702 057 Tinh dap Nam 117 4.17 460 043 ung Nu 150 4.09 508 041 Su dam Nam 117 4.07 523 048 bao Nu 150 4.10 537 044 Su cam Nam 117 4.12 636 059 thong Nu 150 4.06 624 051 Do tin cay Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances F Sig t df Sig Mean Std Error 95% Confidence Interval of (2- Difference Difference the Difference tailed) Equal variances assumed Yeu to huu hinh 927 337 Equal variances not assumed Equal variances assumed Do tin cay 1.495 223 Equal variances not assumed Equal variances assumed Tinh dap ung 1.396 238 Equal variances not assumed Equal variances assumed Su dam bao 000 999 Equal variances not assumed Equal variances assumed Su cam thong Equal variances not assumed 018 893 Lower Upper 110 265 913 009 078 -.145 162 111 257.192 912 009 077 -.143 160 1.247 265 213 107 086 -.062 277 1.249 250.851 213 107 086 -.062 277 1.278 265 202 077 060 -.042 195 1.294 259.096 197 077 059 -.040 194 -.341 265 733 -.022 065 -.151 107 -.342 252.305 732 -.022 065 -.151 106 695 265 488 054 078 -.099 207 693 247.070 489 054 078 -.099 207 Multiple Comparisons Scheffe Dependent (I) Ly_do_luu_tru (J) Ly_do_luu_tru Variable Mean Std Difference Error Sig Interval (I-J) Yeu to huu hinh Den Da Nang du Hoi thao, hoi nghi Di du lich voi gia dinh Khac Di du lich voi gia dinh Den Da Nang du Hoi thao, hoi nghi Khac Khac Den Da Nang du Hoi thao, hoi nghi 95% Confidence Lower Upper Bound Bound 023 083 962 -.18 23 076 122 821 -.22 38 -.023 083 962 -.23 18 053 125 913 -.25 36 -.076 122 821 -.38 22 Di du lich voi gia dinh Den Da Nang du Hoi thao, hoi nghi Di du lich voi gia Do tin cay dinh Di du lich voi gia dinh Khac Den Da Nang du Hoi thao, hoi nghi Khac Den Da Nang du Khac Hoi thao, hoi nghi Di du lich voi gia dinh Tinh dap ung Den Da Nang du Hoi thao, hoi nghi Di du lich voi gia dinh Di du lich voi gia dinh Khac Den Da Nang du Hoi thao, hoi nghi Khac -.053 125 913 -.36 25 021 092 973 -.21 25 -.056 135 917 -.39 28 -.021 092 973 -.25 21 -.078 139 855 -.42 26 056 135 917 -.28 39 078 139 855 -.26 42 017 065 967 -.14 18 -.073 094 744 -.30 16 -.017 065 967 -.18 14 -.089 097 654 -.33 15 Den Da Nang du Khac Hoi thao, hoi nghi Di du lich voi gia dinh Den Da Nang du Hoi thao, hoi nghi Di du lich voi gia Su dam bao dinh Di du lich voi gia dinh Khac Den Da Nang du Hoi thao, hoi nghi Khac Den Da Nang du Khac Hoi thao, hoi nghi Di du lich voi gia dinh Su cam thong Den Da Nang du Hoi thao, hoi nghi Di du lich voi gia dinh Khac 073 094 744 -.16 30 089 097 654 -.15 33 -.006 070 996 -.18 17 -.166 102 266 -.42 08 006 070 996 -.17 18 -.160 105 313 -.42 10 166 102 266 -.08 42 160 105 313 -.10 42 105 083 450 -.10 31 -.076 121 822 -.37 22 Den Da Nang du Di du lich voi gia dinh Hoi thao, hoi nghi Khac Den Da Nang du Khac Hoi thao, hoi nghi Di du lich voi gia dinh -.105 083 450 -.31 10 -.181 124 349 -.49 13 076 121 822 -.22 37 181 124 349 -.13 49 Yeu to huu hinh Scheffe Ly_do_luu_tru N Subset for alpha = 0.05 Khac Di du lich voi gia dinh Den Da Nang du Hoi thao, hoi nghi 34 4.03 103 4.08 130 4.11 Sig .791 Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 64.085 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed Do tin cay Scheffe Ly_do_luu_tru N Subset for alpha = 0.05 Di du lich voi gia dinh Den Da Nang du Hoi thao, hoi nghi Khac 103 3.92 130 3.94 34 3.99 Sig .822 Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 64.085 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed Tinh dap ung Scheffe Ly_do_luu_tru N Subset for alpha = 0.05 Di du lich voi gia dinh Den Da Nang du Hoi thao, hoi nghi Khac 103 4.10 130 4.12 34 4.19 Sig .587 Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 64.085 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed Su cam thong Scheffe Ly_do_luu_tru N Subset for alpha = 0.05 Di du lich voi gia dinh Den Da Nang du Hoi thao, hoi nghi Khac Sig 103 4.01 130 4.12 34 4.19 268 Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 64.085 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed Descriptives N Mea Std n Deviat Std 95% Confidence Minim Maximu Error Interval for Mean ion Lower Upper Bound Bound um m Duoi 20 tuoi 43 3.54 937 143 3.85 4.43 Tu 21-30 tuoi 97 3.98 501 051 4.03 4.23 Tu 31-40 tuoi 80 4.03 605 068 3.94 4.21 Tren 40 tuoi 47 4.25 560 082 3.81 4.14 267 4.09 629 039 4.01 4.16 Duoi 20 tuoi 43 4.25 870 133 3.78 4.31 Tu 21-30 tuoi 97 4.37 624 063 3.85 4.10 Do tin cay Tu 31-40 tuoi 80 3.65 606 068 3.81 4.08 47 3.74 797 116 3.51 3.97 267 3.94 699 043 3.85 4.02 43 4.16 602 092 3.98 4.35 Yeu to huu hinh Total Tren 40 tuoi Total Tinh dap Duoi 20 tuoi ung Tu 21-30 tuoi 97 4.18 400 041 4.10 4.26 Tu 31-40 tuoi 80 4.09 466 052 3.99 4.19 Tren 40 tuoi 47 4.03 566 083 3.86 4.20 267 4.12 488 030 4.07 4.18 Duoi 20 tuoi 43 4.01 682 104 3.80 4.22 Tu 21-30 tuoi 97 4.12 455 046 4.03 4.22 Tu 31-40 tuoi 80 4.04 503 056 4.03 4.25 Tren 40 tuoi 47 4.05 555 081 3.82 4.15 267 4.09 530 032 4.02 4.15 Duoi 20 tuoi 43 4.27 811 124 4.02 4.52 Tu 21-30 tuoi 97 4.04 535 054 3.93 4.14 Tu 31-40 tuoi 80 4.05 642 072 3.91 4.20 Tren 40 tuoi 47 4.09 586 086 3.91 4.26 267 4.09 629 038 4.01 4.16 Total Su dam bao Total Su cam thong Total Yeu to huu hinh Scheffe Tuoi N Subset for alpha = 0.05 Tren 40 tuoi 47 3.54 Tu 31-40 tuoi 80 3.98 Tu 21-30 tuoi 97 4.03 Duoi 20 tuoi 43 4.25 Sig .056 Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 59.399 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed Do tin cay Scheffe Tuoi N Subset for alpha = 0.05 Tren 40 tuoi 47 4.25 Tu 31-40 tuoi 80 4.37 Tu 21-30 tuoi 97 3.65 Duoi 20 tuoi 43 3.74 Sig .026 Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 59.399 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed Tinh dap ung Scheffe Tuoi N Subset for alpha = 0.05 Tren 40 tuoi Tu 31-40 tuoi Duoi 20 tuoi Tu 21-30 tuoi 47 4.03 80 4.09 43 4.16 97 4.18 Sig .413 Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 59.399 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed Su dam bao Scheffe Tuoi N Subset for alpha = 0.05 Tren 40 tuoi 47 4.01 Duoi 20 tuoi 43 4.12 Tu 21-30 tuoi 97 4.04 Tu 31-40 tuoi 80 4.05 Sig .049 Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 59.399 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed Su cam thong Scheffe Tuoi N Subset for alpha = 0.05 Tu 21-30 tuoi 97 4.04 Tu 31-40 tuoi 80 4.05 Tren 40 tuoi 47 4.09 Duoi 20 tuoi 43 4.27 Sig .255 Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 59.399 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed ... d ch v khách s n: Nghiên c u ñ i v i Khách s n Sài Gòn Tourane, thành ph ðà N ng” làm ch ñ nghiên c u cho lu%n văn t t nghi p M*c tiêu nghiên c+u : Xu hư ng hi n th gi i, mơ hình thang đo ch t... nghiên c+u : ð i tư ng nghiên c u c a ñ tài ño lư ng ñư c ñánh giá c a khách hàng v ch t lư ng d ch v khách s n Ph m vi nghiên c u c a ñ tài ch t lư ng d ch v c a khách s n Sài Gòn Tourane, thành. .. lĩnh v c khách s n : 24 K T LU N CHƯƠNG 27 CHƯƠNG THI T K NGHIÊN C U ðO LƯ NG CH T LƯ NG D CH V T I KHÁCH S N SÀI GÒN TOURANE 29 2.1 T ng quan v Công ty c ph n Khách s n Sài Gòn Tourane