BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ ́H U NGUYỄN THỊ THU HIỀN Ế TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TÊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH EMS TẠI BƯU ĐIỆN KI N H TỈNH QUẢNG BÌNH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ H O ̣C MÃ SỐ: 31 01 10 Đ ẠI LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS TRƯƠNG TẤN QUÂN HUẾ, 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Ế Quảng Bình, ngày 01 tháng 07 năm 2019 TÊ ́H U Người cam đoan Đ ẠI H O ̣C KI N H Nguyễn Thị Thu Hiền ii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chương trình cao học có luận văn này, nổ lực cố gắng thân, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn đến thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế thầy cô giáo khác giảng dạy nhiệt tình giúp đỡ cho tơi Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo, Phó Giáo sư, Tiến suốt q trình nghiên cứu hoàn thành luận văn Ế sĩ Trương Tấn Quân người trực tiếp hướng dẫn dày công bảo giúp đỡ U Tôi xin chân thành cám ơn đến đồng chí lãnh đạo, tốn thể anh chị ́H em cơng nhân viên Bưu điện Tỉnh Quảng Bình; đơn vị, cá nhân khách TÊ hàng Bưu điện Tỉnh Quảng Bình giúp đỡ tạo điều kiện cho tơi thời gian thực luận văn Xin cám ơn gia đình, bạn bè, người thân ln động viên tơi suốt H trình học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn N Mặc dù thân cố gắng, chắn luận văn không KI tránh khỏi khiếm khuyết Tôi cầu thị mong muốn thầy cô giáo, đồng nghiệp, cá nhân có quan tâm đến vấn đề góp ý cho tơi để luận văn O ̣C hồn thiện Quảng Bình, ngày 01 tháng 07 năm 2019 Đ ẠI H Tôi xin chân thành cám ơn! Nguyễn Thị Thu Hiền iii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN Họ tên học viên: NGUYỄN THỊ THU HIỀN Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 31 01 10 Niên khóa: 2017 - 2019 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRƯƠNG TẤN QUÂN U Ế Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH EMS TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH QUẢNG BÌNH ́H Mục đích đối tượng nghiên cứu Mục đích: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ EMS, tìm nhân tố TÊ tác động đến chất lượng dịch vụ, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng kinh doanh cách có hiệu H dịch vụ Chuyển phát nhanh EMS Bưu điện Tỉnh Quảng Bình, từ giúp cơng ty KI điện Tỉnh Quảng Bình cung cấp N Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS Bưu Phương pháp nghiên cứu O ̣C Việc nghiên cứu đề tài dựa sở phương pháp luận vật biện chứng vật lịch sử, kết hợ với phương pháp cụ thể sử dụng như: Phương H pháp phân tích, thống kê, tổng hợp xử lý số liệu, so sánh, phương pháp chuyên ẠI gia Kết nghiên cứu đóng góp khoa học luận văn Đ Luận văn hệ thống hóa vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ bưu chuyển phát nói chung chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS; phân tích, đánh giá thực tế chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS Bưu điện Tỉnh Quảng Bình; đề xuất giải pháp hữu hiệu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS cho ngành Bưu điện địa bàn tỉnh Quảng Bình iv MỤC LỤC Lời cam đoan ii Lời cảm ơn iii Tóm lược luận văn iv Mục lục v Danh mục bảng biểu viii Danh mục hình vẽ sơ đồ ix Ế PHẦN MỞ ĐẦU U Tính cấp thiết đề tài ́H Mục tiên nghiên cứu TÊ Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu H Kết cấu luận văn N NỘI DUNG NGHIÊN CỨU KI CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH O ̣C 1.1 Khái niệm chất lượng 1.1.1 Khái niệm chất lượng sản phẩm chất lượng dịch vụ H 1.1.2 Các thuộc tính chất lượng 1.1.3 Các phương pháp đo lường chất lượng ẠI 1.2 Chất lượng dịch vụ bưu Đ 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Đặc tính chất lượng dịch vụ Bưu 10 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Bưu 11 1.2.4 Hệ thống tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Bưu 14 1.3 Dịch vụ chuyển phát nhanh đặc điểm dịch vụ chuyển phát nhanh EMS 17 1.3.1 Khái niệm 17 1.3.2 Đặc điểm dịch vụ chuyển phát nhanh EMS 18 1.3.3 Chất lượng dịch vụ EMS 20 v 1.3.4 Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS 20 1.3.5 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ EMS 22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHÁNH EMS TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH QUẢNG BÌNH 24 2.1 Khái quát tỉnh Quảng Bình Bưu điện Tỉnh Quảng Bình 24 2.1.1 Tình hình phát triển kinh tế xã hội tỉnh Quảng Bình 24 2.1.2 Lịch sử hình thành trình phát triển Bưu điện Tỉnh Quảng Bình 25 Ế 2.1.3 Các lĩnh vực hoạt động ngành nghề kinh doanh 26 U 2.1.4 Cơ cấu tổ chức 26 ́H 2.1.5.Nguồn lực bưu điện Quảng Bình 27 2.1.6 Giới thiệu mạng lưới Bưu Bưu điện Tỉnh Quảng Bình 28 TÊ 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ EMS Bưu điện Tỉnh Quảng Bình 29 2.2.1 Quy trình khai thác dịch vụ Chuyển phát nhanh EMS 29 H 2.2.2.Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ EMS giai đoạn 2015 – 2017 34 N 2.2.3.Thực trạng chất lượng dịch vụ EMS từ kết thực dịch vụ 38 KI 2.2.4 Phân tích số nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ EMS 42 2.3 Khảo sát đánh giá thực trạng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS Bưu O ̣C điện Tỉnh Quảng Bình 44 2.3.1 Tổng quan mẫu điều tra 44 H 2.3.2 Kiểm định độ tin cậy với hệ số Cronbach’s Alpha 45 ẠI 2.3.3 Phân tích nhân tố 49 2.3.4 Mơ hình hồi quy 55 Đ 2.3.5 Đánh giá đối tượng nội dung biến điều tra 58 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH EMS TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH QUẢNG BÌNH 70 3.1 Quan điểm định hướng phát triển Bưu điện tỉnh Quảng Bình 70 3.1.1 Quan điểm phát triển Bưu điện tỉnh Quảng Bình 70 3.1.2 Định hướng phát triển Bưu Điện tỉnh Quảng Bình từ đến năm 2020 vi 71 3.2 Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ EMS Bưu điện tỉnh Quảng Bình 72 3.2.1 Giải pháp 1: Nâng cao Chỉ tiêu thời gian tồn trình (Chỉ tiêu Nhanh chóng) 72 3.2.2 Giải pháp 2: Hồn thiện Cơng tác chăm sóc khách hàng tăng cường công tác Marketing 74 3.2.3 Giải pháp 3: Áp dụng chương trình 6S Bưu cục giao dịch 77 Ế 3.2.4 Giải pháp 4: Đào tạo phát triển nguồn nhân lực 83 U 3.2.5 Các giải pháp khác 86 ́H KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 89 4.1 Kết luận 89 TÊ 4.2 Kiến nghị 90 4.2.1 Đối với Tổng công ty Bưu điện Việt Nam 90 H 4.2.2 Đối với Công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện 91 N 4.2.3 Đối với Chính quyền địa phương 91 KI DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 PHỤ LỤC 93 O ̣C QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VẮN THẠC SĨ KINH TẾ H NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN ẠI BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN Đ XÁC NHẬN HỒN THIỆN LUẬN VĂN vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Các thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ Parasuraman Bảng 2.1: Nguồn lực Bưu điện Tỉnh Quảng Bình giai đoạn 2015–2017 27 Bảng 2.2: Sản lượng, doanh thu EMS giai đoạn 2015–2017 34 Bảng 2.3: Tình hình thực doanh thu so với kế hoạch năm năm 2015 - 2017 36 Bảng 2.4: Kết cấu sản lượng doanh thu dịch vụ EMS 37 Bảng 2.5: Tốc độ phát triển số lượng doanh thu EMS giai đoạn 2015–2017 37 Bảng 2.6 Thống kê Bưu gửi EMS đạt chất lượng giai đoạn 2015 – 2017 39 Bảng 2.7: Một số tiêu thống kê phản ánh chất lượng dịch vụ áp dụng cho dịch vụ Bưu gửi EMS năm 2015 - 2017 40 Bảng 2.8: Nguyên nhân gây lỗi năm 2017 42 Bảng 2.9: Cơ cấu đối tượng điều tra 44 Bảng 2.10: Kiểm định độ tin cậy biến điều tra (nhân tố nhanh chóng) .46 Bảng 2.11: Kiểm định độ tin cậy biến điều tra (nhân tố xác) 47 Bảng 2.12: Kiểm định độ tin cậy biến điều tra (nhân tố an toàn) 47 Bảng 2.13: Kiểm định độ tin cậy biến điều tra (nhân tố tiện lợi) 48 Bảng 2.14: Kiểm định độ tin cậy biến điều tra (nhân tố phong cách phục vụ) 48 Bảng 2.15: Kiểm định độ tin cậy biến điều tra (nhân tố văn minh) 49 KI O ̣C H Phân tích nhân tố biến điều tra 51 Kết phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS Bưu điện Tỉnh Quảng Bình 56 ẠI Bảng 2.16: N H TÊ ́H U Ế Bảng 1.1: Đ Bảng 2.17: Bảng 2.18: Ý kiến đánh giá nhanh chóng Bưu điện tỉnh Quảng Bình 58 Bảng 2.20: Ý kiến đánh giá độ an tồn Bưu điện tỉnh Quảng Bình 62 Bảng 2.22: Ý kiến đánh giá phong cách phục vụ Bưu điện tỉnh Quảng Bình 65 Bảng 2.23: Ý kiến đánh giá văn minh Bưu điện tỉnh Quảng Bình 67 Bảng 3.1: Biển hiệu thực 6S Bưu cục giao dịch 80 viii DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ SƠ ĐỒ Quy trình dịch vụ 19 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức Bưu điện Tỉnh Quảng Bình 26 Hình 2.2: Sơ đồ chấp nhận dịch vụ EMS 29 Hình 2.3: Sơ đồ khai thác Bưu phẩm EMS 30 Hình 2.3: Sơ đồ qui trình mở chuyến thư dịch vụ EMS 31 Hình 2.4: Sơ đồ phát dịch vụ EMS 32 Hình 2.5: Quy trình giải khiếu nại chiều 33 Hình 2.6: Quy trình giải khiếu nại chiều đến 34 Hình 2.7: Biểu đồ tình hình chấp nhận sản lượng bưu gửi EMS TÊ ́H U Ế Hình 1.1 giai đoạn 2015–2017 35 Hình 2.8: Biểu đồ tình hình thực doanh thu bưu gửi EMS N Biểu đồ lỗi vi phạm chất lượng chuyển phát 43 Đ ẠI H O ̣C KI Hình 2.9: H giai đoạn 2015 –2017 35 ix PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sự hội nhập kinh tế, tham gia nhà đầu tư nước ngoài, hình thành q trình cổ phần hóa doanh nghiệp nước đặt thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh EMS Việt Nam ngày sơi động Yếu tố độc quyền ngành bưu khơng tồn mà thay vào nhà khai thác cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh EMS ngồi nước khơng ngừng U Ế tham gia vào thị trường cạnh tranh để chiếm giữ thị phần ́H Cùng với thay đổi trên, tiến khoa học kỹ thuật, đặc biệt phát triển vũ bảo internet kỹ thuật số làm cho dịch vụ truyền TÊ thống khó khăn thách thức Trong điều kiện đó, dịch vụ bưa truyền thống cần có thay đổi mạnh mẽ kỹ thuật phương thức H phục vụ, bước nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đáp ứng tốt nhu cầu N khách hàng Như vậy, tồn tại, phát triển kinh doanh có hiệu KI Bưu điện tỉnh Quảng Bình đơn vị thành viên, hạch tốn phụ thuộc Tổng cơng ty Bưu điện Việt Nam (Vnpost) Cùng với xu chung giới lĩnh O ̣C vực bưu – viễn thơng, ngày 15/6/2007, bưu tách khỏi viễn thơng đánh dấu bước ngoặt mơ hình tổ chức đặt mục tiêu hướng tới H độc lập, cải cách, chủ động lĩnh vực bưu Tuy nhiên điều đồng ẠI nghĩa với việc bưu phải tự đơi chân Vấn đề đặt cho Bưu điện Tỉnh Quảng Bình để hoàn thành sứ mệnh giảm hỗ trợ Đ tiến đến cân thu chi hướng đến làm ăn có lại tốn chưa thực có lời giải hiệu Trong bối cảnh đó, nhiều giải pháp Bưu Điện Việt nam bưa điện tỉnh Quảng Bình đưa để nâng cao chất lượng dịch vụ, làm hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ, tìm lại khách hàng trước thu hút thêm khách hàng Nhìn chung chất lượng dịch vụ, đặc biệt dịch vụ chuyển phát nhanh EMS cải thiện cách đáng kể Tuy nhiên, nhìn chung chất Xây dựng thực chương trình đào tạo, bổ túc thường xuyên cho người lao động, đặc biệt Bưu tá Trong công tác đào tạo, đơn vị nên trọng đến hình thức đào tạo ngắn hạn, đào tạo theo chuyên đề đa số nhân viên làm việc có trình độ sơ cấp nghiệp vụ chuyên môn Nâng cao chất lượng đội ngũ cán công nhân viên thông qua lớp trung cấp nghiệp vụ, thường xuyên bổ sung thêm kiến thức marketing, kỹ giao tiếp ứng xử, anh văn tin học chuyên ngành, đào tạo Ế hướng dẫn cách sử dụng phần mềm ứng dụng dịch vụ Cơng tác đào tạo U thực sau: ́H + Bồi dưỡng chỗ: Đây hình thức đào tạo nơi làm việc theo kiểu TÊ truyền nghề trực tiếp trình làm việc Tất nhân viên công việc khác trình làm việc trao đổi rút kinh nghiệm cho để H thực cơng việc tốt Đặc biệt phận giao dịch gặp N nhiều tình huống: phối hợp làm việc chưa nhịp nhàng phận, KI hệ thống vi tính chưa cập nhật thơng tin xác tạo nên rắc rối mà nhân viên giao dịch phải trực tiếp xử lý … Do giao dịch viên cần phải học hỏi, thao O ̣C tác xử lý nhanh chóng nhằm làm giảm chờ đợi khách hàng Hình thức đào tạo tiến hành thường xuyên hàng tuần, hàng tháng qua buổi họp tổ, H họp đơn vị Mỗi người nêu kinh nghiệm, tình mà thân trải qua để người học hỏi, trao đổi rút kinh nghiệm, để tìm ẠI cách xử lý tốt nhất, để người áp dụng sau Đ + Tổ chức khóa học ngắn hạn: Bưu điện tỉnh phân cơng Tổ Tin học – Phòng Kỹ thuật nghiệp vụ phối hợp Tổ kinh doanh tiếp thị – Phòng Kế hoạch kinh doanh xây dựng nội dung giảng dạy, hướng dẫn đơn vị Với cách đào tạo số lượng cơng nhân viên tham gia đơng hơn, lại dễ dàng, vừa học vừa làm, đỡ tốn chi phí Về nội dung, nghệ thuật giao tiếp, kỹ chăm sóc khách hàng giữ khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính, thao tác phần mềm ứng dụng, lớp bồi dưỡng nghiệp vụ, cách khắc phục trường hợp bất thường, lỗi xảy 84 Đối với đội ngũ Giao dịch viên – Phải ý đến tác phong, ngôn phong tiếp xúc với khách hàng Luôn nhớ câu phương châm ngành “Khách hàng thượng đế” – Các thao tác giao dịch phải nhanh chóng, xác tránh sai sót Giao dịch viên phải thành thạo dịch vụ để giảm bớt chờ đợi khách hàng – Cần phải có kiến thức tin học, ngoại ngữ, kỹ giao tiếp, bán U Ế hàng để phục vụ cho khai thác ́H – Định kỳ hàng năm tổ chức thi như: Kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, giao dịch viên duyên dáng, nhằm giúp cho giao dịch viên nâng cao TÊ tay nghề, tăng suất giảm bớt sai sót đến chất lượng dịch vụ – Có kế hoạch đào tạo lớp ngắn hạn, trung hạn dài hạn đối KI Đối với đội ngũ Bưu tá N H tượng – Quán triệt 100% cho anh em Bưu tá biết tầm quan trọng chất đảm nhận O ̣C lượng dịch vụ khâu cuối dây truyền sản xuất cơng việc H – Thường xuyên bồi dưỡng, bổ sung kiến thức chun mơn nghiệp vụ, ẠI quy trình phát sản phẩm, dịch vụ, kỹ giao tiếp, bán hàng, marketing, cho lực Đ lượng Đối với đội ngũ Kiểm sốt viên – Đây cán có tầm quan trọng, họ giám sát trực tiếp vào trình làm việc giao dịch viên, chuyên giải vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ, đòi hỏi lực lượng phải có trình độ cao đẳng chuyên ngành trở lên có lực thực Bên cạnh đó, đội ngũ kiểm sốt viên cần phải tinh thơng vi tính, ngoại ngữ có khả giao tiếp 85 – Bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ thông qua lớp ngắn hạn, học tập kinh nghiệm từ đồng nghiệp đơn vị tỉnh bạn để ngày nâng cao tay nghề, vững vàng chuyên môn nghiệp vụ nhằm giảm tối đa sai sót – Bố trí kiểm soát viên học lớp quản lý, kiến thức kinh doanh, lớp trưởng bưu cục để họ nắm vững kiến thức luật pháp, công tác quản lý, điều hành, nghệ thuật kinh doanh để phục vụ cho công tác điều hành, quản lý Tổ, Bưu cục tốt Ế – Trong công việc hàng ngày, Kiểm soát viên phải thường xuyên cập nhật U thông tin, văn bản, hướng dẫn thay đổi thể lệ nghiệp vụ giá ́H cước, tình hình cạnh tranh đối thủ để kịp thời nhắc nhở, đôn đốc nhân viên TÊ thực Sau hướng dẫn thực cần có kiểm tra, kiểm soát để uốn nắn kịp thời tránh để xảy sai sót H  Lợi ích giải pháp N Việc đào tạo đội ngũ nhân viên đơn vị giúp cho họ nâng cao kể KI trình độ nghiệp vụ lẫn kiến thức xã hội, việc làm giúp cho người lao động cảm thấy quan tâm hơn, tự thân họ có trách nhiệm O ̣C cơng việc làm việc tích cực hơn, dẫn đến suất lao động ngày tăng chất lượng dịch vụ tốt hơn, tạo thêm nhiều văn minh cho khách H hàng ẠI 3.2.5 Các giải pháp khác Đ  Hợp lý hóa tổ chức sản xuất – Tổng rà sốt tồn mạng lưới bưu Bưu điện tỉnh gồm: bưu cục giao dịch (bưu cục, thùng thư, kios, điểm Bưu điệnVăn hóa xã), bưu cục khai thác, mạng lưới đường thư nội tỉnh (cấp 2, cấp 3), mạng tuyến phát cấp; quy trình sản xuất, tác nghiệp khâu, công đoạn sản xuất nhằm phát điểm bất hợp lý, không phù hợp hiệu gây ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng dịch vụ 86 – Đề xuất giải pháp hợp lý hóa, bước chuẩn hóa quy trình sản xuất, tác nghiệp khâu, công đoạn sản xuất áp dụng toàn mạng lưới Bưu điện tỉnh đề xuất, báo cáo Tổng công ty  Ứng dụng công nghệ thông tin đầu tư trang thiết bị – Đẩy mạng ứng dụng công nghệ thông tin đồng khâu nhận gửi – khai thác, vận chuyển – phát Trong đặc biệt trọng ứng dụng công nghệ thông tin quản lý, kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ Ế – Đầu tư, trang bị phương tiện, thiết bị, công cụ cần thiết cho công đoạn ́H U sản xuất khai thác, giao nhận, vận chuyển nhằm đảm bảo an tồn tối đa bưu gửi – Chuẩn hóa mặt khai thác cấp tỉnh cấp huyện sở thực TÊ sửa chữa, cải tạo mặt phù hợp với việc giao nhận, khai thác H  Nâng cao văn hóa doanh nghiệp – Văn hóa doanh nghiệp yếu tố vô quan trọng Tổng cơng ty N Bưu điện Việt Nam nói chung Bưu điện Quảng Bình nói riêng Chính KI phải tâm xây dựng văn hóa doanh nghiệp thời gian O ̣C sớm – Xã hội bước vào giai đoạn hội nhập cạnh tranh vấn đề H nâng cao văn hóa doanh nghiệp việc cần thiết Trong doanh nghiệp không xây dựng nâng cao văn hóa doanh nghiệp phận giao dịch viên mà ẠI phải từ Phòng Ban, cấp Lãnh đạo tất phận đơn vị Đ Không giao tiếp tốt với khách hàng mà phải đối xử tốt với đồng nghiệp, có tạo dựng thành cơng ấn tượng đẹp, tạo tiềm thức khách hàng Bưu điện – Từng nhân viên cần phải xác định giá trị văn hoá trọng tâm chất lượng dịch vụ phải hướng tới mục tiêu chất lượng, cần phát huy tối đa tinh thần đoàn kết, sức mạnh tập thể cơng việc hồn thành nhiệm vụ đem lại hiệu cao cho đơn vị 87 – Xây dựng hình thành hệ thống chuẩn mực chung như: Giờ làm việc, phong cách làm việc, cách xưng hô đồng nghiệp đơn vị với nhau, khách hàng với nhân viên giao dịch có tranh chấp khiếu nại – Nâng cao văn hóa doanh nghiệp tạo môi trường làm việc thân thiện, hiệu quả, tạo thống nhất, đồng tâm thành viên đơn vị, làm cho lực sáng tạo nhân phát huy – Nâng cao văn hóa doanh nghiệp góp phần tạo dựng hình ảnh thương hiệu U Ế lòng khách hàng ́H  Thi đua, tuyên truyền – truyền thông chất lượng – Tổ chức phong trào thi đua, sáng kiến, cải tiến hàng năm nhằm động TÊ viên, khuyến khích tập thể, cá nhân tích cực tham gia việc đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu điện tỉnh H – Xây dựng tơn vinh hình ảnh Người Bưu tá KI N – Xây dựng áp dụng tiêu chí thi đua, khen thưởng công tác chất lượng – Nghiên cứu, xây dựng nội dung, chương trình truyền thơng nội O ̣C công tác chất lượng nhằm nâng cao ý thức trách nhiệm Cán công nhân viên chất lượng; nâng cao chất lượng chuyên mục, chuyên trang “Chất lượng TÓM TẮT CHƯƠNG Đ ẠI H dịch vụ” cổng thông tin điện tử Bưu điện tỉnh Dựa vào tiêu nghiên cứu tồn tại, bất cập tác động ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS Bưu điện Tỉnh Quảng Bình nêu chương 2, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS Bưu điện Tỉnh Quảng Bình thời gian tới, là: Nâng cao tiêu thời gian tồn trình; Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tăng cường công tác Marketing; Áp dụng chương trình 6S Bưu cục giao dịch; Đào tạo phát triển nguồn nhân lực; giải pháp khác 88 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 4.1 Kết luận Trong giai đoạn hội nhập cạnh tranh phát triển, chất lượng dịch vụ xem linh hồn doanh nghiệp, việc bảo đảm nâng cao chất lượng vấn đề sống hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Trong bối cảnh tồn cầu hóa kinh tế việc cạnh tranh diễn ngày khốc liệt, đặc biệt Việt Nam gia nhập vào WTO tạo điều kiện cho doanh U Ế nghiệp nước có hội để phát triển vừa hội vừa thách thức ́H Trước thời thách thức đó, đòi hỏi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải đổi tư kinh doanh, phải hướng khách hàng với TÊ sản phẩm, dịch vụ đạt chất lượng cao Trong giai đoạn nay, kỹ thuật công nghệ phát triển, nhiều dịch vụ đời nhằm đáp ứng thị hiếu ngày cao H khách hàng, thể chế quản lý có nhiều thay đổi nước N giới Nâng cao chất lượng dịch vụ việc phải làm nhiều doanh nghiệp KI nhà quản lý đặc biệt quan tâm Đây điều kiện sống doanh nghiệp nói chung ngành Bưu điện nói riêng O ̣C Với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS Bưu điện tỉnh Quảng Bình”, kiến thức học, với kết H khảo sát đúc kết kinh nghiệm cơng tác, tác giả mong muốn góp phần ẠI công sức việc đưa giải pháp thiết thực, áp dụng vào đơn vị công tác nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu nói chung dịch vụ EMS Đ nói riêng, giảm thiểu tối đa sai sót, đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng, có khả cạnh tranh với nhà cung cấp dịch vụ khác tương lai Hy vọng, luận văn tài liệu tham khảo cho Bưu điện tỉnh, thành trực thuộc Tổng cơng ty Bưu điện Việt Nam việc tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đơn vị Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vấn đề khó có nhiều quan điểm nhìn nhận nhiều góc độ khác Trong đề tài kiến thức 89 hạn chế nên giải pháp nêu chưa thật thuyết phục Nhưng giải pháp phần giải số vấn đề bản, nhằm giúp cho Bưu điện tỉnh Quảng Bình tăng cường lực quản lý chất lượng dịch vụ đứng vững giai đoạn cạnh tranh hội nhập 4.2 Kiến nghị 4.2.1 Đối với Tổng công ty Bưu điện Việt Nam – Trong thời gian qua có nhiều văn hướng dẫn cải tiến quy định, quy U Ế trình dịch vụ nên đề nghị Tổng cơng Bưu điện Việt Nam cập nhật, hệ thống lại ́H quy định giúp Giao dịch viên thuận tiện việc nắm bắt dịch vụ, giới thiệu, hướng dẫn Khách hàng nhanh chóng hơn, hạn chế sai sót xảy TÊ – Sớm nghiên cứu sửa đổi thể lệ thủ tục có nhiều khâu, nhiều cơng đoạn khơng cần phải có kiểm sốt kiểm sốt để lại bút tích mang H tính hình thức, không hiệu quả, gây tốn N – Hiện hầu hết đơn vị sử dụng phần mềm quản lý, khai thác dịch KI vụ EMS tiện dụng thuận lợi việc quản lý thống kê số liệu, sổ O ̣C sách theo dõi kế toán sổ BC28, sổ thống kê sản lượng doanh thu (STK1) tồn Đề nghị Ngành sớm nghiên cứu bỏ bớt loại mẫu biểu sổ sách khơng cần H thiết – Cần có đồng chương trình phần mềm dịch vụ Bưu chính, thuận ẠI tiện cho người sử dụng, tránh sai sót trình nhập liệu (vì phần Đ mềm có giao diện quy định cách nhập liệu khác nhau) – Xây đường mạng kết nối với Bưu nước để giúp cho cơng tác định vị Bưu gửi quốc tế nhanh chóng, kịp thời, phục vụ thông tin cho khách hàng – Đề nghị Tổng công Bưu điện Việt Nam sớm ban hành hướng dẫn chế sách cho lực lượng Bưu tá, giúp họ an tâm công tác, nâng cao tinh thần trách nhiệm khâu phát, gắn bó với Ngành 90 4.2.2 Đối với Công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện – Hoàn thiện Chỉ tiêu thời gian toàn trình bưu gửi EMS: Chỉ tiêu thời gian tồn trình bưu gửi EMS chưa thật rõ ràng, chi tiết Đề nghị Công ty cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu Điện cơng bố thêm khoản thời gian thiếu, cụ thể là: + Thời gian bưu gửi từ Trung tâm tỉnh phát đến phát tới tay người nhận U Ế + Thời gian làm thủ tục hải quan thời gian vận chuyển từ tỉnh, thành ́H phố Bưu cục ngoại dịch (đối với EMS nước ngồi) – Tăng mức cơng phát bưu gửi COD để hỗ trợ trả thêm tiền TÊ lương cho Bưu tá Bưu gửi tốn nhiều thời gian phát, rủi ro q trình thu nộp tiền H – Hồn thiện chương trình phần mềm EMS Enterprise nhằm giúp cơng tác KI N đối soát ăn chia chiều cuối tháng thuận lợi 4.2.3 Đối với Chính quyền địa phương O ̣C – Trong kinh tế thị trường nay, có cạnh tranh khốc liệt doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chuyển phát địa phương Vì vậy, đề nghị Chính H quyền địa phương tạo điều kiện môi trường cạnh tranh lành mạnh cho doanh ẠI nghiệp kinh doanh dịch vụ chuyển phát thông qua việc xây dựng tổ chức thực thi khuôn khổ pháp luật, sân chơi lành mạnh, tránh tình trạng phá Đ – Ngành Bưu điện vừa làm kinh doanh vừa thực cơng ích xã hội nên điều kiện khó khăn Vì vậy, để đảm bảo xã vùng sâu, vùng xa chuyến thư hàng ngày để chuyển phát thư từ, báo chí đề nghị quyền địa phương xem xét hỗ trợ phần chi phí 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Lê Quang Hùng (2006) Tổ chức sản xuất Bưu [2] Nguyễn Quang Hưng (2009) Chăm sóc khách hàng Bưu điện [3] Đỗ Như Lực, Hoàng Lệ Chi (2007) Quản trị chất lượng [4] Dương Nguyễn Uyên Minh (2011) Phân tích hoạt động kinh doanh Ế [5] Nguyễn Thị Mai Trang (2006) Tạp chí phát triển KH&CN (Tập 9, Số 10) ́H U [6] Công ty Cổ phần chuyển phát nhanh EMS (2007) Quy trình dịch vụ EMS TÊ [7] Số liệu thống kê phòng Tổ chức – Hành – Bưu điện Quảng Bình [8] Số liệu kinh doanh phòng Kế hoạch – Kinh doanh Bưu điện Quảng Bình H từ năm 2015 – 2017 N [9] Số liệu theo dõi chất lượng phòng Kỹ thuật – Nghiệp vụ Bưu điện Quảng KI Bình từ năm 2015 – 2017 Đ ẠI H O ̣C [10] Website Tổng công ty Bưu Điện Việt Nam http://www.vnpost.vn/ 92 PHỤ LỤC PHỤ LỤC Phiếu điều tra thực trạng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS Bưu điện Tỉnh Quảng Bình PHIẾU ĐIỀU TRA THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH EMS TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH QUẢNG BÌNH U Ế Chúng tơi xin ý kiến đánh giá anh/ chị để phục vụ cho đề tài nghiên cứu khoa học: “Nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS Bưu điện ́H Tỉnh Quảng Bình” TÊ Kính mong anh/ chị vui lòng trả lời cho câu hỏi phiếu điều tra Tất thông tin phiếu điều tra chúng tơi cam kết giữ bí H mật phục vụ vào mục đích nghiên cứu, tuyệt đối khơng sử dụng vào mục KI N đích khác.Xin trân trọng cám ơn mong quí anh/ chị giúp đỡ chúng tơi! A THƠNG TIN CHUNG VỀ ĐỐI TƯỢNG ĐIỀU TRA Đ ẠI H O ̣C 01 Đối tượng điều tra 93  Khách hàng  Giao dịch viên 02 Độ tuổi  Dưới 30  Từ 30 đến 45  Trên 45 03 Giới tính  Nữ  Nam Ế 04 Trình độ học vấn  Đại học đại học ́H U  Dưới đại học B ĐÁNH GIÁ CỦA ANH/ CHỊ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT TÊ NHANH EMS TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH QUẢNG BÌNH Xin anh/ chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng anh/ chị nhận định sau Hồn tồn khơng hài lòng N KI mức độ đưa đây: H chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS Bưu điện Tỉnh Quảng Bình Với Khơng hài lòng Rất hài lòng Đ ẠI H O ̣C Hài lòng Trung bình Hồn tồn Khơng khơng hài hài lòng Trung Hài bình lòng   Rất hài lòng lòng NHANH CHĨNG Giao dịch viên Bưu điện Tỉnh 05 Quảng Bình phục vụ khách hàng  sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS giao dịch nhanh 94   chóng Anh chị Bưu tá phát EMS 06 kịp thời ngày bưu phẩm đến Bưu cục (tức phát trùng ngày           với ngày dấu nhật ấn) Bưu gửi EMS chuyển phát 07 đến người nhận tiêu thời Bưu điện thông báo kịp thời cho ́H  08 khách hàng tăng giá cước                            TÊ dịch vụ Bưu điện giải nhanh chóng, H thỏa đáng trường hợp đặc biệt  N 09 (điều tra, khiếu nại)  U Ế gian cơng bố KI trình khách hàng sử dụng dịch vụ H O CHÍNH XÁC ̣C chuyển phát nhanh EMS Giao dịch viên tính cước sử dụng 10 dịch vụ EMS xác theo bảng ẠI cước cơng bố Đ Bưu gửi EMS anh/chị gửi 11 chuyển phát địa chỉ, người nhận 12 13 Khi nhận bưu gửi EMS Bưu tá phát địa anh/chị Khi gửi EMS nhân viên Bưu điện kiểm tra lại hàng hóa so với 95 phiếu gửi hàng anh/chị 14 Khi phát bưu gửi EMS Bưu tá cho anh/chị ký nhận              AN TOÀN Những hướng dẫn Giao dịch 16 viên Bưu điện làm cho anh/ chị 17 chuyển phát đến người nhận U Tài liệu, hàng hóa anh/chị                          TÊ Anh/ chị Bưu tá phát bưu 18 gửi EMS ngun vẹn, khơng  N H hư hỏng KI Bưu điện Tỉnh Quảng Bình ln giữ bí mật thơng tin người gửi, người nhận ̣C 19  ́H ngun vẹn, khơng hư hỏng Khi anh/chị gửi EMS, nhân viên Ế yên tâm 20 H O Khi anh/chị gửi EMS, nhân viên Bưu điện Tỉnh Quảng Bình ln giữ bí mật nội dung bên Đ ẠI bưu gửi TIỆN LỢI Bưu điện có bãi giữ xe tiện lợi cho 21 khách hàng đến sử dụng dịch vụ EMS 22 Quầy giao dịch bố trí thuận tiện để khách hàng đến sử dụng 96 dịch vụ EMS 23 24 Giờ mở cửa Bưu điện tiện lợi cho khách hàng Thủ tục nhận gửi Bưu điện đơn giản, thuận tiện                Bưu điện trang bị đầy đủ thiết bị (cân đo, máy tính, máy in…) phục vụ cho việc nhận gửi EMS Ế 25 PHONG CÁCH PHỤC VỤ Nhân viên Bưu điện có trang phục                                   TÊ 26 lịch N  KI khách hàng Nhân viên Bưu điện phục vụ khách hàng tận tình, chu đáo ̣C 28 H Nhân viên Bưu điện có thái độ vui 27 vẻ, hòa nhã giao tiếp với ́H U khách hàng Nhân viên Bưu điện lắng nghe ý kiến H O 29 đóng góp khách hàng để giải đáp, tư vấn cho khách hàng dịch vụ chuyển phát nhanh Đ 30 ẠI Nhân viên Bưu điện có kiến thức EMS VĂN MINH Bưu điện doanh nghiệp Nhà nước 31 có văn minh cao lĩnh vực Bưu 32 Bưu điện doanh nghiệp lớn 97 Nhà nước, có bề dày kinh nghiệm hoạt động chuyển phát nhanh rộng khắp nước Khi giao tiếp, Giao dịch viên 33 mặt ngành Bưu điện, tạo niềm tin an tâm cho khách          Bưu điện chọn lựa anh/chị gửi chuyển phát nhanh Đánh giá chung mức độ hài          lòng anh/ chị chất lượng H  dịch vụ chuyển phát nhanh EMS N 36  U vụ EMS Bưu điện ́H 35 Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch TÊ 34 Ế hàng KI Bưu điện Tỉnh Quảng Bình H O ̣C C THƠNG TIN KHÁC 37 Đóng góp ý kiến anh/ chị để chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS Bưu điện Tỉnh Quảng Bình tốt yếu tố Nhanh chóng, Chính xác, Đ ẠI An tồn, Tiện lợi Văn minh? Chân thành cảm ơn chia sẻ thông tin Anh/ chị! 98 ... tiễn chất lượng dịch vụ dịch vụ bưu chính; Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS Bưu điện Tỉnh Quảng Bình; Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh. .. lý luận chất lượng dịch vụ bưu chuyển phát nói chung chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS; phân tích, đánh giá thực tế chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS Bưu điện Tỉnh Quảng Bình; đề... NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH EMS TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH QUẢNG BÌNH 70 3.1 Quan điểm định hướng phát triển Bưu điện tỉnh Quảng Bình 70 3.1.1 Quan điểm phát triển Bưu điện tỉnh