Bao cao thuc tap 12 den 15 trang Phan 1;gioi thieu, co cau bo may quan ly doanh nghiep.dua ra so do.giai thich so do.dua ra nhan dinh mo hinh co cau to chuc.danh gia uu nhuoc diem Giai thich linh vuc kinh odanh chu yeu cua dn. Phan 2;tinh hinh oat dong kinh doanh trong 2 nam gan day.so sanh.phan tich ket qua kinh doanh.lap bang so sanh.trong do co doanh thu, co cau doanh thu, chi phi, co cau chi phi,nang suat lao dong,ty trong ,von kinh doanh,co cau von,loi nhuan trc thue,ty suat ln trc thue,thue, loi nhuan sau thue,ty suat ln sau thuedua ra nhan xet chung Phan 3:phat hien van de tu thuc teva de xuat van de can nghien cuu. Chon 2 de tai.xep thu tu uu tien 2 trong 3 khoa maket.kddv… CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ PHỤC VỤ BÀN. 1. Vị trí vai trò của phục vụ bàn. Trong bất kỳ một khách sạn nào thì dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống được coi là dịch vụ có bản bởi nó đáp ứng nhu cầu bức thiết hàng ngày của con người, chiếm vốn đầu tư lớn và đem lại doanh thu chủ yếu cho khách sạn. Mà bộ phận phục vụ bàn chính là khâu trung gian chuyển giao các món ăn đồ uống phục vụ nhu cầu ăn uống của khách. Nhờ sự khéo léo của nhân viên phục vụ đã hướng dẫn gợi ý các nhu cầu ăn uống của khách, để tăng doanh thu và hiệu quả kinh rế cho nhà hàng. Vì bộ phận bàn là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách nên thông qua phục vụ tuyên truyền quảng cáo và khéo léo giới thiệu cho khách về phong tục tập quán, truyền thống mến khách và các món ăn đặc sản, các món ăn đặc trưng cho từng vùng, từng địa phương, từng dân tộc nói chung và các món ăn của nhà hàng nói riêng. Đồng thời phục vụ bàn cũng cung cấp, góp ý cho bộ phận bếp, bar của nhà hàng về nhu cầu, tâm lý, thị hiếu, khẩu vị ăn uống của khách để nhà hàng cảI tiến cách thức chế biến món ăn. và pha chế đồ uống sao cho phù hợp với các nhu cầu của khách để lượng khách đến với nhà hàng ngày càng đông. vì vậy bộ phận nghiệp vụ bàn có vai trò vô cùng quan trọng. Nhà hàng là một bộ phận cấu thành trong khách sạn hiện đại, đảm bảo cho khách các nhu cầu ăn uống trong quá trình lưu trú tại khách sạn và khách vãng lai nên nó là sợi dây nối liền giữa khách sạn với khách. Bộ phận phục vụ bàn ( thuộc nhà hàng của khách sạn) có vị trí vô cùng quan trọng: trước hết nhà hàng là nơI chế biến, tiêu thụ các sản phẩm ăn uống tạo ra nguồn lợi nhuận cao cho khách sạn đồng thời tạo ra chất lượng dịch vụ tổng hợp của khách sạn đem lại uy tín danh tiếng cho khách sạn. Đối với khách, nhà hàng là nơI cung cấp các món ăn đồ uống cho khách, là nơI tạo ra các điều kiện để khách hàng “tìm niềm vui trong bữa ăn” nơI mọi người tụ họp vui vẻ với nhau và người ta không tiếc tiền tiếp tục cuộc vui nếu như được phục vụ chu đáo. Nhà hàng còn là nơI để mọi người thư giãn, táI hồi sức khoẻ sau một ngày làm việc vất vả, nơI có các cơ hội tuyệt vời cho những người có nhu cầu giao lưu, thu nhận kinh nghiệm sống, tìm hiểu các mối quan hệ cũng như bạn hàng kinh doanh. Nhà hàng thoả mãn được nhu cầu ăn uống của khách, thông qua đó khách hiểu được nghệ thuật ẩm thực, những món ăn đặc sản tại địa phương. Ngoài ra nhà hàng còn tạo điều kiện thuận lợi, yên tâm đối với khách khi rời khỏi nơI cư trú. Đối với nền kinh tế quốc dân: Bộ phận bàn có vị trí vô cùng quan trọng vì nhà hàng chế biến các món ăn và phục vụ khách vì thế sẽ tạo điều kiện cho nhiều ngành khác phát triển như nông nghiệp, chế biến thực phẩm ăn uống, công nghiệp nhẹ sản xuất giấy ăn, dệt,,, góp phần làm tăn ngân sách nhà nước… Cũng giống như bao khách sạn khác, bộ phận nghiệp vụ bàn ở khách sạn Xây Dựng có vai trò rất lớn. Với 10 nhân viên tổ nghiệp vụ bàn đã phục vụ chu đáo đáp ứng mọi nhu cầu của khách tạo được niềm tin cho khách, cho ban giám đốc khách sạn. Khách sạn Xây dựng là một đơn vị kinh doanh trực thuộc Bộ Xây Dựng, hàng năm, nơI đây đã tổ chức đón tiếp hàng trăm các cán bộ cấp cao trong ngành trong suốt các kì họp của bộ.Với sự phục vụ tận tình chu đáo tổ nghiệp vụ bàn đã tạo điều kiện thuận lợi nhất để mọi cán bộ viên chức trong ngành yên tâm thoảI máI để làm việc công tác tốt. Có thể nói bộ phận phục vụ bàn cũng góp phần vào sự thành công của các kỳ họp Đảng bộ các câp các ngành. Ngoài ra bộ phận phục vụ bàn còn góp phần vào sự thành công của các hội nghị hội thảo, nhân lên niềm vui hạnh phúc lứa đôI của các cặp vợ chồng khi đặt tiệc tại khách sạn. Với tầm quan trọng như vậy đòi hỏi mỗi nhân viên tổ nghiệp vụ bàn không ngừng học hỏi nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của mình để chất lượng phục vụ ngày càng tốt hơn. II. Đội ngũ lao động phục vụ bàn. 1. Sơ đồ tổ chức lao động phục vụ bàn TỔ CHỨC LAO ĐỘNG PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN XÂY DỰNG Tr>ởng nhà hàng Tr>ởng bộ phận bàn – bar BÕp tr>ởng Nhân viên lễ tân Nhân viên phục vụ bàn Nhân viên pha chÕ đồ uống Nhân viên sơ chÕ Nhân viên nấu ăn 2. Cơ cấu Trong kinh doanh khách sạn thì yếu tố con người có thể được coi là quan trọng hàng đầu khi mà khách sạn bán một sản phẩm dịch vụ nào đó cho khách hàng. ít khi có thể áp dụng các máy móc thay thế hoàn toàn các hoạt động của con người hay thoả mãn nhu cầu của khách hàng được chỉ có nhân viên phục vụ mới có những nụ cười thật duyên dáng hiểu được tâm tư tình cảm của khách hàng. Nhà hàng ăn uống vốn là bộ phận sản xuất kinh doanh của khách sạn Xây Dựng. Nhà hàng gồm 20 nhân viên chính thức và 5 nhân viên hợp đồng. Trong đó có 18 nhân viên làm ở tổ bàn bar, và 7 nhân viên làm ở tổ bếp: Tổ bàn bar 16 người: + Nhân viên lễ tân: 2 người + Nhân viên phục vụ bàn: 14 người + Nhân viên pha chế đồ uống: 2 người Chi đều ra làm 2 ca: Ca 1: 6h – 14h Ca 2: 14h – 22h Mỗi ca sẽ cử 1 – 2 người ở lại trực đêm. Chính vì vậy nhân viên trong nhà hàng ở khách sạn luôn hoàn thành công việc của mình cho thật tốt. Bất cứ khi nào khách cần các nhân viên phục vụ luôn túc trực sẵn để có thể đáp ứng ngay nhu cầu ăn uống cho khách. Khách sạn Xây Dựng đI vào hoạt động được gần 30 năm cho nên những người làm quản lý trong khách sạn đều là những người có trình độ về mọi mặt. Những nhân viên được coi là giàu kinh nghiệm trong khách sạn vốn là những người đầy năng động và nhiệt huyết. Để hiểu rõ hơn về đội ngũ nhân viên trong nhà hàng ta xem bảng sau: Bộ phận Giới tính Tuổi TB Trình độ chuyên môn Trình độ ngoại ngữ Nam Nữ ĐH CĐ TH ĐH C B A Bàn 5 9 25 2 2 3 4 2 6 4 Lễ tân 2 25 1 1 2 Bếp 1 4 25- 35 2 3 1 2 2 Bar 1 1 25 2 2 2 Qua bảng trên ta thấy nhân viên trong nhà hàng đều rất trẻ dộ tuổi trung bình từ 25 đến 35 tuổi trở lên. Đây chính là điểm mạnh của nhà hàng tạo điều kiện thúc đẩy chất lượng phục vụ khách. Tuy nhiên trình độ chuyên môn của nhân viên lại hạn chế chỉ có 2 người ở bậc đại học, 5 người ở bậc cao đẳng, 9 người ở bậc trung học. Nhân viên trong nhà hàng họ làm việc dựa trên kinh nghiệm truyền đạt cho nhau là chính ít có nhân viên được đào tạo bài bản hiểu sâu về nghiệp vụ bàn. Điều đó khiến nhân viên ít nhiều hạn chế về sự hiểu biết xã hội. 3. Chức năng nhiệm vụ của từng chức danh.  Tr>ởng nhà hàng: là người quản lý nhà hàng trong khách sạn Xây Dựng, thay mặt giám đốc điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh trong nhà hàng. Cụ thể chức năng nhiệm vụ của người quản lý nhà hàng như sau: - Là người xây dựng các tiêu chuẩn phục vụ, hướng dẫn quá trình thực hiện và đánh giá quá trình thực hiện. - Là người có mặt thường xuyên trong nhà hàng để nắm bắt thị hiếu, tâm lý và khẩu vị của khách. Đồng thời, kiểm tra, giám sát quá trình phục vụ và tháI độ ứng xử, giao tiếp của nhân viên. GiảI quyết các ý kiến của khách về chất lượng phục vụ và kết hợp với các bộ phận khác có liên quan, cảI tiến nhằm phục vụ tốt các yêu cầu của khách. - Lên kế hoạch dự trù mua sắm tài sản trang thiết bị dụng cụ, vật tư hàng hoá để phục vụ khách có chất lượng. Kiểm soát các chi phí phục vụ tránh thất thoát cho nhà hàng khách sạn. - Có trách nhiệm trong việc tuyển chọn, đào tạo và bồi dưỡng đội ngũ lao động trong nhà hàng ( kết hợp với phòng nhân sự) sao cho phù hợp với yêu cầu phục vụ của nhà hàng. - Kết hợp với các bộ phận có liên quan trong việc xây dựng thực đơn của nhà hàng. Đề xuất giá bán sản phẩm. - Kiểm tra theo dõi việc thực hiện vệ sinh phòng ăn, vệ sinh các trang thiết bị dụng cụ ăn uống và các món ăn cũng như cá nhân người phục vụ. - Đối với những đoàn khách quan trọng, đặc biệt, trưởng nhà hàng phảI ra chào đón khách, giới thiệu các món ăn và trực tiếp điều hành và tiễn khách để bữa ăn đạt kết quả tốt. - Kiểm tra các hoá đơn thanh toán đối với các bữa tiệc. Xác định chính xác số liệu chuyển cho thu ngân thu tiền và thanh toán. - Hàng tuần hàng tháng định kỳ chủ trì các cuộc họp để rút kinh nghiệm nhằm tạo điều kiện cho nhân viên nâng cao tay nghề. - Quan tâm theo dõi tình hình tư tưởng và công việc của nhân viên. Tăng cường tình hợp tác giữa các nhân viên. - Thống kê tình hình tiêu thụ, hàng ngày, định kỳ làm báo cáo cho giám đốc khách sạn.  Tr>ởng bộ phận bàn - bar: là người phối hợp với trưởng nhà hàng thực hiện các chế độ quản lý ( quản lý về lao động, kĩ thuật, tài sản, vệ sinh…) đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt. Do vậy chức năng nhiệm vụ của trưởng bộ phận bàn – bar như sau: - Lập bảng phân công lao động trong từng ca làm việc của bộ phận phục vụ bàn, điều động và phối hợp giữa các nhân viên trong bộ phận, đảm bảo phục vụ các nhu cầu ăn uống của khách. - Trước giờ vào ca bố trí công việc trong ca cho các nhân viên, trực tiếp điều khiển toàn bộ công việc phục vụ khách trong nhà hàng, đảm bảo các công việc phục vụ khách ăn uống có chất lượng, hướng dẫn các nhân viên thực hiện tốt công việc, giới thiệu món ăn đảm bảo phục vụ theo chuẩn mực và các yêu cầu thao tác phục vụ khách. - Tìm hiểu yêu cầu và tiêu chuẩn đặt ăn hàng ngày của khách để tổ chức thực hiện tốt - Quản lý tốt các công việc phục vụ, giảI quyết các khiếu nại và yêu cầu của khách - Liên kết chặt chẽ giữa phòng ăn với bộ phận bếp, bộ phận bar. - Thực hiện tốt các công việc giao nhận, sử dụng và bảo quản các trang thiết bị dụng cụ và vật tư hàng hoá, hạn chế hư hỏng, nhắc nhở các nhân viên của mình làm tốt các công việc trong ca, lúc bàn giao ca , ghi đầy đủ nội dung, tình hình phục vụ khách trong ca vào sổ giao ca.  Nhân viên lễ tân: Công việc của nhân viên lễ tân là chào đón và dẫn khách vào phòng ăn, xếp chỗ cho từng khách và đoàn khách cho thích hợp. Ngoài ra, nhân viên lễ tân còn tham gia vào công việc chuẩn bị trước giờ ăn và thu dọn sau khi khách ăn xong. Nhân viên lễ tân thường đứng ở cửa phòng ăn, trang phục chỉnh tề, dáng mạo ngay ngắn, tháI độ văn minh lịch sự, nhiệt tình đón mời khách vào phòng ăn. Họ phảI nắm chắc tình hình đặt bữa, yêu cầu dùng bữa của khách trong ngày và tình hình sắp xếp phòng ăn để dẫn khách vào đúng vị trí chỗ ngồi hợp lý, sau đó giới thiệu nhân viên phục vụ. Sau khi khách ăn xong nhân viên lễ tân thu tiền thanh toán của khách, ghi hoá đơn thanh toán cho khách, chủ động xin ý kiến khách, tiễn khách và chào từ biệt khách. Cuối ngày nộp tiền và báo cáo doanh thu ăn uống trong một ngày cho bộ phận chức năng.  Nhân viên phục vụ bàn: Là người trực tiếp phục vụ khách ăn uống. Có những chức năng và nhiệm vụ sau: - Kiểm tra số báo ăn để biết được số lượng và đối tượng khách ăn để chuẩn bị phục vụ chu đáo như kê xếp bàn ghế, chuẩn bị dụng cụ… - Thực hiện các công việc vệ sinh trong và ngoài phòng ăn cũng như vệ sinh cá nhân ( trang thiết bị dụng cụ, thức ăn đồ uống, vệ sinh phòng ăn phòng tiệc và các khu vực khác trong phòng ăn) - Thực hiện các công việc chuẩn bị dụng cụ, đặt bàn ăn trước giờ ăn và các công việc thu dọn sau khi khách ăn xong. - Phục vụ khách ăn chu đáo theo đúng các thao tác kỹ thuật bao gồm các công việc: chủ động giới thiệu thực đơn, sau khi nhận được yêu cầu của khách, nhân viên phục vụ sẽ chuyển yêu cầu đến các bộ phận bếp, bar rồi lại nhận các món ăn đồ uống từ bộ phận bếp bar mang ra phục vụ khách đảm bảo thời gian và thứ tự chuyển các món ăn cho khách. - Tìm hiểu nhu cầu thị hiếu của khách, phản ánh với cấp trên và các bộ phận có liên quan nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong nhà hàng. - Không ngừng học tập nâng cao kiến thức chuyên môn, tay nghề, nâng cao chất lượng phục vụ, tăng cường sự đoàn kết giúp đỡ giữa các thành viên hoàn thành nhiệm vụ do cấp trên giao cho. - Căn cứ vào các yêu cầu của khách lưu trú trong khách sạn mà nhân viên phục vụ chuẩn bị các dụng cụ, món ăn đồ uống tới tận phòng của khách theo đúng thời gian, trình tự và thao tác kỹ thuật phục vụ khách tại phòng. Nội dung công việc cụ thể của nhân viên phục vụ bàn tại nhà hàng Khách sạn Xây Dựng. Để có được chất lượng phục vụ tốt như hiện nay mỗi nhân viên phục vụ bàn trong nhà hàng của khách sạn Xây Dựng phảI luôn nắm rõ được nội dung công việc của ca mình để chuẩn bị thật chu đáo, chủ động trong quá trình phục vụ. Tổ bàn – bar của khách sạn gồm 18 nhân viên chia làm 2 ca mỗi ca 8 nhân viên. Ca 1 từ 6h đến 14h Ca 2 từ 14h đến 22h Và mỗi ca cử 1 đến 2 nhân viên trực đêm tại khách sạn, để phục vụ khách có nhu cầu ăn đêm và sáng hôm sau chuẩn bị dụng cụ ăn sáng. b) Nội dung công việc của ca sáng. - 5h30’ sáng nhân viên trực tại khách sạn mở cửa kiểm tra nhà hàng, làm vệ sinh phòng ăn, sắp xếp lau chùi bàn ghế. - Xem sổ báo ăn để biết số lượng khách ăn. - Xem thực đơn, giá cả để tiến hành chuẩn bị dùng cho bữa sáng bao gồm dụng cụ dùng chung, dụng cụ cho khách , dụng cụ của người phục vụ: Ví dụ: Thực đơn sáng 17 – 7- 2006 Bánh mì, bơ trứng Phở: bò, gà , miến, bún XôI: chả, ruốc Nước trà, cà phê, nước cam Số lượng khách ăn: 50 người - Căn cứ vào số lượng khách ăn và thực đơn nhân viên bàn phảI chuẩn bị dụng cụ bao gồm: Dụng cụ cho khách: khăn ăn, đĩa kê, đũa, thìa, dao phết bơ, dĩa Dụng cụ dùng chung: khăn trảI bàn, lọ gia vị, chanh ớt, lọ tăm, lọ đường, bình sữa. Dụng cụ người phục vụ: khay bê, khăn phục vụ, bát, đĩa chuyển xuống bộ phận bếp. - 6h00 mọi người trong ca phảI có mặt để chuẩn bị phục vụ khách. - Khi khách đến người phục vụ mời khách vào bàn ăn - kéo ghế mời khách ngồi - nêu thực đơn bữa sáng để khách lựa chọn - mang đồ ra phục vụ khách - Chào tiễn khách - thu dọn: - Phục vụ bữa sáng xong tiến hành làm vệ sinh phòng ăn, lau chùi, đánh rửa các dụng cụ cất vào tủ, loại nào vào loại đấy. - Chuẩn bị phục vụ bữa trưa: nếu khách ăn đặt trước xem sổ báo ăn để biết được số lượng khách, thực đơn, thời gian ăn, địa điểm ăn và những nhu cầu khách như cách phục vụ, hình thức phục vụ, cách thức chế biến, giá cả để giảI thích cho khách. - Căn cứ vào số lượng khách ăn và thực đơn của bữa trưa để chuẩn bị dụng cụ bày bàn. - Bày bàn - Gần đến giờ ăn nhân viên phục vụ xuống bộ phận bếp chuyển những thức ăn nguội lên bày bàn. . theo bán hàng thì sắp xếp hàng hoá vào vị trí, lấy thẻ quầy hàng, thống kê hàng hoá vào thẻ quầy hàng. - Làm báo cáo bán hàng chuẩn bị bàn giao hàng hoá. xuất các giảI pháp dể nâng cao doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn nhà hàng.  Bộ phận phục vụ bàn với trưởng nhà hàng Trưởng nhà hàng là người trực tiếp