Chun đề tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Liên LỜI CẢM ƠN Sau thời gian 2 tháng thực tập tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Vinpearl  Luxury Danang, em  đã hồn thành chun  đề tốt nghiệp với đề tài:“Lập kế hoạch  đào tạo cho nhân viên bộ phận nhà hàng thuộc khách sạn Vinpearl Luxury Danang”.  Em xin chân thành cảm  ơn q thầy, cơ Khoa Du Lịch­ Trường Đại Học  Kinh Tế  Đà Nẵng cùng tồn thể  giáo viên   trường Trường Đại Học Kinh Tế  Đà   Nẵng đã tận tình truyền đạt cho em  những kiến thức q báu, đặc biệt là cơ Lê Thị  Liên, giáo viên đã trực tiếp hướng dẫn để em hồn thiện chun đề này Em   xin chân thành cảm  ơn Ban giám đốc cùng các cơ, chú, anh, chị  trong  khách sạn Vinpearl Luxury Danang , đặc biệt là các anh chị tại bộ phận nhà hàng đã  tạo điều kiện thuận lợi và tận tình hướng dẫn em trong thời gian thực tập, hỗ trợ  những thơng tin cần thiết để em có thể hồn thành chun đề này Em xin chân thành cảm ơn sự hỗ trợ về mặt tài chính từ  gia đình. Sự  cỗ  vũ  tinh thần từ gia đình và bạn bè trong suốt q trình thực hiện chun đề này để em  có thể vượt qua những khó khăn và hồn thành tốt chun đề Em  xin kính chúc sức khỏe đến tồn thể  q thầy Cơ khoa Khoa Du Lịch­ Trường Đại Học Kinh Tế Đà Nẵng. Chúc q thầy cơ vui vẻ và cơng tác tốt. Kính   chúc sức khỏe đến Ban lãnh đạo khách sạn Vinpearl Luxury Danang, đặc biệt là các  cơ, chu, anh, ch ́ ị  tại bộ phận nhà hàng. Kính chúc sức khỏe đến gia đình em. Chúc  sức khỏe và thành công đến tất cả những bạn bè thân mến Xin chân thành Cảm ơn!                                                                    Sinh viên thực hiện                                                                                   Lê Thị Phương Thùy                                                       SVTH: Lê Thị Phương Thùy_35K03.1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Liên MỤC LỤC   LỜI CẢM ƠN                                                                                                                            1        Bảng 2.10: Đặc điểm đội ngũ lao động tại bộ phận nhà hàng                                                  40             Bảng 2.11: Trình độ đội ngũ lao động tại bộ phận nhà hàng                                               41                                                      SVTH: Lê Thị Phương Thùy_35K03.1 Chun đề tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Liên CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÍ LUẬN  CHUNG VỀ VIỆC ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN 1.1. Các lí thuyết về khách sạn và dịch vụ ăn uống trong khách sạn 1.1.1  Khái niệm khách sạn, kinh doanh khách sạn, nội dung, bản chất của  hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1.1. Khái niệm về khách sạn - Khách sạn là một cơng trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng  ngủ  được trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ  đạc chun dùng nhằm mục đích kinh   doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác - Theo tiêu chuẩn phân loại, xếp hạng khách sạn của Việt Nam TCVN   4391­2009 ban hành năm 2009, khách sạn là cơ  sở  lưu trú du lịch có quy mơ 10   buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ  cần thiết phục vụ khách 1.1.1.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn Đầu tiên kinh doanh khách sạn chỉ  là hoạt động kinh doanh nhằm đảm bảo  chỗ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó cùng với những đòi hỏi thõa mãn nhiều   nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ khách sạn  nhằm đáp  ứng tồn bộ  nhu cầu của khách, dần dần khách sạn tổ  chức thêm các   hoạt động kinh doanh ăn uống, từ    đó các chuyên gia trong ngành này thường sử  dụng 2 khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và hẹp: Theo nghĩa rộng kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ  phục vụ nhu cầu ăn uống và nghỉ ngơi cho khách Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ  đảm bảo nhu cầu ngủ  nghỉ  cho  khách Ngồi hoạt động chính đã nêu điều kiện cho các cuộc hội họp, các mối quan   hệ  , cho việc chữa bệnh, vui chơi giải trí… cũng ngày càng tăng. Theo đó kinh  doanh khách sạn bổ sung thêm các dịch vụ giải trí, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp,   giặt là… SVTH: Lê Thị Phương Thùy_35K03.1 Chun đề tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Liên Ngày nay người ta thừa nhận cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp của khái niệm kinh  doanh khách sạn và đều bao gồm cả các hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung Vậy kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các   dịch vụ lưu trú, ăn uống, và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu   nghỉ ngơi ăn ngủ  và giải trí của khách hàng tại các điểm du lịch nhằm mục đích có  lãi (Theo giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn – Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội) 1.1.1.3. Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn a. Nội dung Nội dung kinh doanh chủ  yếu của khách sạn là kinh doanh dịch vụ  lưu trú.  Ngồi ra, nhu cầu về ăn uống là nội dung rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh   khách sạn. Ngồi hai nội dung trên khách sạn còn kinh doanh nhiều loại dịch vụ  khác như tổ chức các hoạt động vui chơi giải trí, bàn hàng lưu niệm… Ở đây khách   sạn khơng chỉ kinh doanh các dịch vụ  hàng hóa do khách sạn trực tiếp sản xuất ra   mà còn kinh doanh các sản phẩm khác trong nền kinh tế quốc dân sản xuất ra như  dịch vụ điện thoại, th xe, mua vé máy bay… b. Bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn  Bản chất của ngành kinh doanh khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú, ăn  uống. Hiện nay cùng với việc phát triển của ngành du lịch và cuộc cạnh tranh thu   hút khách, hoạt động kinh doanh khách sạn khơng ngừng được mở rộng và đa dạng   hóa. Ngồi hai dịch vụ  cơ  bản trên các nhà kinh doanh đã tổ  chức các hoạt động   khác như tổ chức hội nghị, hội thảo, phục vụ vui chơi giải trí… Trong các dịch vụ  trên có những dịch vụ do khách sạn sản xuất ra để cung cấp cho khách như dịch vụ  khách sạn, ăn uống, vui chơi giải trí… có những dịch vụ  khách sạn làm đại lí bán   cho các cơ sở khác như đồ  uống, điện thoại, giặt là…Trong các dịch vụ  khách sạn   cung cấp cho khách có những dịch vụ và hàng hóa khách hàng khơng phải trả  tiền  như dịch vụ giữ đồ cho khách, dịch vụ khn vác hành lí… Kinh doanh trong ngành   du lịch thực hiện thu hút một phần quỹ tiêu dung của nhân dân và thực hiện tái phân  chia quỹ tiêu dung của cá nhân theo lãnh thổ SVTH: Lê Thị Phương Thùy_35K03.1 Chun đề tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Liên Khách sạn du lịch góp phần vào việc thực hiện các mục tiêu chính trị, xã hội   của quốc gia 1.1.1.4. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn ­ Sự sản xuất và tiêu thụ sản phẩm du lịch khơng tách rời giữa khơng gian và  thời gian ­  Sản phẩm của ngành khách sạn khơng thể lưu kho, khơng thể đem đến nơi  tiêu thụ khác hoặc quảng cáo mà chỉ có thể sản xuất và tiêu thụ tại chỗ ­   Vị  trí xây   dựng và tổ  chức kinh doanh khách sạn quyết định quan trọng  đến kinh doanh khách sạn. Vị  trí phải đảm bảo tính thuận tiện cho khách và cơng   việc kinh doanh của khách sạn ­  Vốn đầu tư xây dựng và bảo rồn sửa chữa khách sạn lớn ­   Khách sạn là loại hình kinh doanh đặc biệt mà nhân tố  con người được   nhấn mạnh. Số lượng nhân viên phải đảm bảo trong q trình phục vụ khách ­   Đối tượng kinh doanh và phục vụ của ngành khách sạn đa dạng về thành   phần nghề  nghiệp, giới tính, tuổi tác, trình độ  học vấn, phong tục, nếp sống sở  thích… Đối với bất cứ đối tượng nào khách sanh cũng phải tổ  chức nhiệt tình chu   đáo.  ­  Tính chất phục vụ của khách sạn là liên tục kinh doanh trong năm. Tất cả  phải   sẵn   sang   để   đáp   ứng   nhu   cầu     khách   bất     lúc     khách   u   cầu 1.1.1.5. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn Qua q trình lịch sử hình thành và phát triển kinh doanh khách sạn có những  đặc điểm sau: ­ Thứ  nhất, kinh doanh khách sạn phụ  thuộc vào tài ngun du lịch tại các  điểm du lịch. Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành cơng ở  những   nơi có tài ngun du lịch, bởi lẽ tài ngun du lịch là yếu tố thúc đẩy, thơi thúc con   người đi du lịch. Nơi nào khơng có tài ngun du lịch nơi đó khơng thể có khách du  lịch tới. Đối tượng khách hàng quan trọng nhất của khách sạn chính là khách du   lịch.Vậy rõ ràng tài ngun du lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến việc kinh doanh của  khách sạn. Để một khách sạn có thể xuất hiện, tại địa phương đó phải có những tài   SVTH: Lê Thị Phương Thùy_35K03.1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Liên nguyên du lịch có thể  thu hút khách du lịch. Mặt khác, khả  năng tiếp nhận của tài  nguyên du lịch   mỗi điểm du lịch sẽ  quyết định đến quy mơ của các khách sạn   trong vùng. Giá trị và sức hấp dẫn của tài ngun du lịch có tác dụng quyết định đến   thứ hạng của khách sạn. Chính vì vậy khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi   phải nghiên cứu kỹ các thơng số của tài ngun du lịch cũng như những nhóm khách  hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch mà xác định các  chỉ số kỷ thuật của một cơng trình khách sạn khi đầu tư  xây dựng và thiết kế. Khi  các điều kiện khách quan tác động tới giá trị  và sức hấp dẫn của tài ngun du lịch  thay đổi sẽ đòi hỏi sự điều chỉnh về cơ sơ vật chất kỷ thuật của khách sạn cho phù   hợp. Bên cạnh đó, đặc điểm về  kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về  cơ  sở  vật   chất kỷ thuật của khách sạn tại các điểm du lịch cũng có ảnh hưởng tới việc làm  tăng hay giảm của tài ngun du lịch tại các trung tâm du lịch ­ Thứ hai, kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư ban đầu lớn Đặc điểm này xuất phát từ ngun nhân do u cầu về tính chất lượng cao của sản   phẩm khách sạn: đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn  cũng phải có chất lượng cao. Tức là chất lượng của cơ  sở  vật chất kỹ thuật của   khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Khách sạn có thứ  hạng càng cao thì vốn đầu tư  ban đầu cũng càng cao. Để  xây dựng và đưa một  khách sạn vào hoạt động thì những chi phí ban đầu gồm: Chi phí đầu tư  xây dựng  khách sạn; chi phí trước khai trương; chi phí kinh doanh sau khi khách sạn đi vào  hoạt  động     thời   gian   Trong     chi  phí   đầu  tư     xây  dựng   thường   chiếm   khoảng 60% tổng chi phí. Ngồi chi phí mua mặt bằng và xây dựng cơ sở hạ tầng,   ngun nhân chủ  yếu đẩy chi phi ban đầu của cơng trình khách sạn lên cao là do   phải trang bị đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi bên trong để phục vụ khách và phục   vụ cho hoạt động của nhân viên. Đối với những khách sạn có thứ hạng càng cao thì  những trang thiết bị này đòi hỏi càng cao hơn để đảm bảo tạo ra những dịch vụ cao   cấp đúng với thứ  hạng của nó. Các trang thiết bị  này cần đáp  ứng đầy đủ  về  số  lượng chủng loại, có chất lượng cao, có tính thẩm mỹ, tạo được sự  độc đáo riêng   của khách sạn mình SVTH: Lê Thị Phương Thùy_35K03.1 Chun đề tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Liên ­ Thứ  ba, kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp lớn Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này khơng thể  cơ giới hố như  những ngành cơng nghiệp khác được. Người ta chỉ  có thể  cơ  giới   hố một số khâu trong q trình phục vụ, phấn lớn các hoạt động chỉ thực hiện bởi  những nhân viên phục vụ  trong khách sạn. Mặt khác lao động trong khách sạn đòi   hỏi tính chun mơn hố cao. Việc phục vụ phụ thuộc vào thói quen tiêu dùng của  khách nên thời gian lao động thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày. Do vậy, cần phải   sử  dụng một số  lượng lớn lao động phục vụ  trực tiếp trong khách sạn. Với đặc   điểm này các nhà quản lý khách sạn ln phải đối mặt với những kho khăn về  chi  phi lao động trực tiếp tương đối cao, khó khăn cả  trong cơng tác tuyển mộ, lựa   chọn và phân cơng bố trí nguồn nhân lực của mình. Trong các điều kiện kinh doanh   theo mùa vụ, các nhà quản lý khách sạn thường coi việc giảm thiểu chi phí lao  động một cách hợp lý là một thách thức đối với họ ­ Thứ tư, kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Là ngành kinh doanh phụ thuộc rất nhiều vào tài nguyên thiên nhiên (gồm tài nguyên   thiên nhiên và tài nguyên nhân văn), phu thuộc vào khách du lịch như  những thói   quen,   tập   quán     sinh   hoạt,   giao   tiếp     tiêu   dùng     khách Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: Quy luật tự nhiên,  quy luật kinh tế ­ xã hội như quy luật về giá trị, cung cầu, quy luật tâm lý của con  người, v…v Chẳng hạn, sự phụ thuộc vào tài ngun du lịch, đặc biệt là tài ngun thiên nhiên,  với những biến động lặp đi lặp lại của thới tiết khí hậu trong năm, ln tạo ra  những thay đổi theo quy luật nhất định trong giá trị  và sức hấp dẫn của tài ngun  đối với khách du lịch, từ  đó gây ra sự  biến động theo mùa của lượng cầu du lịch   đến các điểm du lịch. Từ đó tạo ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh khách sạn,   đặc biệt là các khách sạn nghĩ dưỡng ở các điểm du lịch vùng biển hoặc vùng núi   Ví dụ những khách sạn kinh doanh ở vùng biển ở phía Bắc, thời tiết đươc chia làm  4 mùa, tạo ra tính mùa vụ của du lịch biển, tạo điều kiện kinh doanh khách sạn phát  triển vào mùa hè vì số lượng khách đến vào mùa này sẽ đơng, nhưng chững lại vào  mùa đơng. Hoặc là những khách sạn được xây dựng ở vùng biển, vào mùa hè thì số  SVTH: Lê Thị Phương Thùy_35K03.1 Chun đề tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Liên lượng khách rất đơng còn mùa đơng số lượng khách giảm đi một cách đáng kể, có   một số khách sạn phải ngừng hoạt động trong mùa này Dù chịu chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra những tác động tiêu   cực và tích cực đối với kinh doanh khách sạn. Vấn đề  đặt ra cho các khách sạn là  phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến khách sạn, từ đó chủ  động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để  khắc phục những tác động bất lợi của   chúng và phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh đạt  hiêu quả (Tài liệu học tập Quản trị kinh doanh lưu trú­Ths Nguyễn Thị Hải Đường) 1.1.2. Các khái niệm liên quan đến dịch vụ ăn uống trong khách sạn 1.1.2.1. Khái niệm nhà hàng trong khách sạn Nội dung kinh doanh chủ  yếu của khách sạn là kinh doanh dịch vụ  lưu trú.  Ngồi ra, nhu cầu về  ăn uống cũng là nội dung rất quan trọng. Chính vì thế, kinh  doanh nhà hàng là một hoạt động khơng thể thiếu được trong kinh doanh khách sạn Nhà hàng trong khách sạn là một đơn vị  kinh doanh các dịch vụ  ăn uống và  các dịch vụ  bổ  sung kèm theo cho khách hàng nhằm mục đích thu lợi, trực thuộc  khách sạn (Tài liệu học tập Quản trị kinh doanh nhà hàng­Ths Nguyễn Thị Hải Đường) 1.1.2.2. Phân loại dịch vụ ăn uống trong khách sạn Tiêu chí phân loại Theo tính chất dùng bữa Dịch vụ ăn uống ­ Ăn tiệc ­ Ăn bữa Theo   việc   lưu   trú     hay  ­ Khách bên ngồi khách sạn ngồi khách sạn của khách ­ Khách bên trong khách sạn Theo   hình   thức   tổ   chức   của  ­ Khách đoàn khách ­ Khách lẻ 1.1.2.3. Đội ngũ người lao động của nhà hàng trong khách sạn a. Khái niệm SVTH: Lê Thị Phương Thùy_35K03.1 Chun đề tốt nghiệp - GVHD: Lê Thị Liên  Lao động trong nhà hàng trong là một bộ phận lao động xã hội chun   mơn hóa thực hiện các chức năng riêng biệt của nhà hàng trong khách sạn như phục  vụ bàn, pha chế rượu, thu ngân b. Đặc điểm về lao động nhà hàng trong khách sạn -  Dung lượng lao động lớn do đòi hỏi có sự phục vụ trực tiếp giữa người   phục vụ và khách hàng - Lao động trong nhà hàng có tính chun nghiệp cao nhưng gắn bó với  nhau trong một dây chuyền chặt chẽ. Các bộ phận bàn, bếp, bar có các chức năng,   nhiệm vụ  thao tác riêng đòi hỏi nghiệp vụ  thành thạo và khơng thể  thay thế  nhau  - Lao động nhà hàng u cầu độ tuổi tương đối trẻ, đặc biệt là nhân viên   bàn, bar (từ  20­30 tuổi) mới đảm bảo được cường độ  lao động nhiều giờ, các bộ  phận khác như bếp, tiếp phẩm, kho thì u cầu thâm niên cơng tác - Về  giới tính: Lao động trong nhà hàng phù hợp với nam hơn bởi họ  nhanh, dẻo dai và khỏe mạnh c. u cầu về lao động trong nhà hàng - u cầu về  trình độ  chun mơn: Người điều hành kinh doanh phải được  đào tạo về  cơng tác quản lý và về  nghề  nghiệp chun mơn trong lĩnh vực kinh  doanh, phục vụ. Các nhân viên cấp dưới cũng phải được đào tạo về  chun mơn   phục vụ trong nhà hàng, pha chế - u cầu về  sức khỏe: Cán bộ, cơng nhân viên trong nhà hàng phải có sức  khỏe phù hợp với ngành nghề kinh doanh theo quy định của bộ y tế, khơng mắc một  bệnh truyền nhiễm nào d. Phân loại lao động trong nhà hàng trong khách sạn Theo khu vực lao động có thể  chia làm hai loại: Nhân viên khu vực mặt tiền (nhân  viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng) và nhân viên khu vực hậu cần (nhân viên   gián tiếp) SVTH: Lê Thị Phương Thùy_35K03.1 Chun đề tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Liên Nhân viên tiếp xúc trực tiếp: - Đặc điểm cơng việc + Có sự tiếp xúc trực tiếp với khách hàng + Mơi trường lao động thường biến động nhiều do chịu ảnh hưởng của hành  vi khách hàng và số lượng khách hàng + Cơng việc phụ thuộc nhiều vào số lượng và thời điểm khách hàng đến hệ  thống dịch vụ + Cách thực hiện cơng việc có thể  thay đổi từ  khách hàng này sang khách  hàng khác từ tình huống này sang tình huống khác tùy vào u cầu của khách hàng - u cầu về lao động của nhân viên tiếp xúc trực tiếp + u cầu phải có kỹ năng giao tiếp tốt để có thể làm hài lòng khách hàng + Thực hiện nhiều loại lao động hơn: Lao động thể chất, trí óc và lao động  cảm xúc bằng việc ln nỗ  lực thể  hiện trạng thái tình cảm tích cực phù hợp với   tình huống phục vụ + Lao động của nhân viên tiếp xúc trực tiếp phụ thuộc nhiều vào thời điểm  khách hàng có mặt trong hệ thống dịch vụ Nhân viên gián tiếp ­ Đặc điểm cơng việc: + Khơng có sự tiếp xúc trực tiếp với khách hàng + Mơi trường lao động thường ổn định, mức độ kiểm sốt lớn + Có nhiều trường hợp hồn tồn khơng phụ thuộc số lượng khách cũng như  thời điểm khách sử dụng dịch vụ như bộ phận thu mua ngun liệu + Cơng việc có phần máy móc hơn ­ u cầu lao động của nhân viên gián tiếp + Khơng cần kỹ năng giao tiếp q tốt nhưng thay vào đó phải có trình độ chun mơn cao, hiểu rõ cơng việc của mình SVTH: Lê Thị Phương Thùy_35K03.1 10 Chun đề tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Liên trong những năm gần đây cụ thể năm 2007: CPI tăng 12,6%, năm 2008 tăng 19,9%,  năm 2010 tăng 11,8% và năm 2011 là 18,12%, 6  tháng đầu năm 2012, CPI cả nước   đã tăng 12,2%. Lạm phát có vẻ như được kiềm chế vào hai năm trở  lại đây nhưng  vẫn còn nằm ở mức cao.Lạm phát đẩy giá cả của tất cả các mặt hàng tăng cao, tác  động đến sự chi tiêu của người tiêu dùng và cả  chi phí mà bộ  phận nhà hàng phải   bỏ ra 3.1.1.2 Tình hình chính trị trong và ngồi nước Tình hình chính trị  trong nước  ổn định đặc biệt là   Đà Nẵng, trong khi   chính trị thế giới ln bất ổn, tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp phát triển Pháp luật của thế giới cũng như Việt Nam ngày càng đơn giản trong các thủ tục xuất  nhập cảnh và mức độ  hội nhập càng tăng hiện nay là điều kiện rất thuận lợi để  thu  hút nhiều khách du lịch trong và ngồi nuớc. Riêng với pháp luật Việt Nam với những  điều chỉnh cần thiết đã tạo mọi thuận lợi để giúp cho Ngành du lịch phát triển 3.1.1.3 Sự cạnh tranh của các khách sạn có quy mơ lớn Khách sạn Vinpearl Luxury Danang là một trong những khách sạn lớn nằm  trong chuỗi khách sạn resort trải dài trên bờ biển Non Nước. Hiện nay, nhu cầu về du  lịch của du khách trong nước và nước ngồi đến với thành phố  Đà Nẵng là rất lớn   Bên cạnh đó, với sự  thuận lợi về  vị  trí, các khách sạn và resort   đây rất được du  khách ưa chuộng, thêm vào đó là hiện nay cũng có thêm rất nhiều các resort khác đang   trong giai đoạn xây dựng làm tăng tính cạnh tranh giữa các khách sạn với nhau Chính   vì thế, mỗi khách sạn phải tạo nên những sự khác biệt thực sự độc đáo để thu hút du   khách có thể là từ kiến trúc khách sạn, ẩm thực hay cách phục vụ của nhân viên nhà  hàng, đây cũng là một yếu tố đáng chú ý nêu như khách sạn muốn xây dựng một hình   ảnh đẹp trong mắt du khách 3.1.1.4 Cơ hội và đe dọa ­ Cơ hội Nhu cầu du lịch của con người ngày càng tăng do thu nhập của họ ngày được cải thiện  Chính trị ổn định tạo điều kiện thu hút khách du lịch đến với Đà Nẵng SVTH: Lê Thị Phương Thùy_35K03.1 52 Chun đề tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Liên Vị trí thuận lợi  ­ Đe dọa Sự cạnh tranh mạnh mẽ của các khách sạn lớn cùng đẳng cấp Kinh tế khơng ổn định  trong những năm gần đây 3.1.2. Mơi trường bên trong khách sạn 3.1.2.1. Điểm mạnh ­ Nguồn tài chính: Khách sạn Vinpearl Luxury Danang là thành viên của tập   đồn Vingroup, một tập đồn lớn, có nguồn vốn hùng hậu nên khách sạn được đầu  tư  tốt. Bên cạnh đó, khoảng doanh thu, lợi nhuận thu về mỗi năm là những con số  rất lớn có thể sử dụng vào việc đầu tư vào lại khách sạn ­ Thương hiệu có tên tuổi: Vinpearl Luxury Danang là khách sạn mang đẳng  cấp 5 sao cộng dù chỉ  mới hoạt động gần được 2 năm nhưng đến nay đây là nơi   được nhiều du khách trong và ngồi nước biết đến như  một địa chỉ  quen thuộc và  tin cậy. Vì vậy thương hiệu Vinpearl Luxury Danang đã được khẳng định trên thị  trường dịch vụ khách sạn tại Đà Nẵng ­ Lợi thế về vị trí: Vinpearl Luxury Danang nằm tại vị trí rất đẹp với vị  thế  “tựa sơn hướng biển”, mặt trước hướng ra biển Non Nước ­ là 1 trong những bãi   biển được bình chọn là đẹp nhất hành tinh và mặt sau tựa vào núi Ngũ Hành Sơn –   Một danh thắng nổi tiếng của thành phố  Đà Nẵng. Bên Cạnh đó,khách sạn cách  khơng xa trung tâm thành phố  và sân bay, đây cũng là một điều rất thuận lợi cho   khách sạn khi du khách đến với thành phố biển Đà Nẵng xinh đẹp ­ Nguồn nhân lực: Khách sạn có đội ngũ nhân viên trẻ, u nghề  và nhiệt   huyết 3.1.2.2 Điểm yếu ­ Cơ cấu tổ chức theo mơ hình tập đồn rườm rà, phức tạp, khi cần kiên nghị  một vấn đề gì thì cần phải thơng qua nhiều thủ tục SVTH: Lê Thị Phương Thùy_35K03.1 53 Chun đề tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Liên ­ Lãnh đạo cấp cao ở xa nên khơng hiểu rõ được tình hình thực tế của khách  sạn nói chung và nhân viên bộ phận nhà hàng nói riêng nên có những quyết định có  thể khơng phù hợp với hồn cảnh thực tế.  ­ Nhân viên tại bộ phận nhà hàng cũng chưa thực sự tốt cùng với đó là chính  sách đào tạo chưa được hồn thiện 3.1.3. Mục tiêu của khách sạn và của bộ phận nhà hàng ­ Mục tiêu của khách sạn:  Trở thành một khách sạn đẳng cấp trong thị trường trong nước và quốc tế, mang đến cho khách hàng một dịch vụ cao cấp với chất lượng quốc tế Xây dựng một mơi trường làm việc cho nhân viên, năng động và sáng tạo, nhân văn, tạo điều kiện cho nhân viên học tập để  nâng cao trình độ, bên   cạnh đó còn tạo điều kiện thu nhập cao và cơ  hội phát triển cơng bằng cho tất cả  nhân viên  ­ Mục tiêu của nhà hàng: Mang đến cho khách hàng một đẳng cấp ẩm thực hồn tồn khác biệt và độc đáo xứng tầm với định vị trong lòng khách hàng của khách sạn Cùng với các bộ phận khác tạo doanh thu cao cho khách sạn, góp phần vào việc xây dựng thương hiệu cho khách sạn Tạo một mơi trường làm việc chun nghiệp cho tất cả nhân viên bộ phận nhà hàng, thường xun đào tạo nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ kiến thức  cho nhân viên và coi nhân viên như  là nguồn lực chủ  lực cho sự  thành cơng trong   hoạt động kinh doanh của nhà hàng nói riêng và khách sạn nói chung 3.1.4. Thực trạng về đội ngũ nhân viên tại bộ phận nhà hàng ­ Nhân viên nhà hàng thực hiện đầy đủ các cơng việc được cấp trên giao phó ­ Tuy nhiên họ  cũng chưa đáp  ứng hồn tồn các u cầu cơng việc của nhân viên   nhà hàng và đơi khi cũng nhận được những lời phàn nàn từ  khách hàng gây  ảnh   hưởng đến doanh thu của nhà hàng cũng như  của khách sạn trong tương lai. Bộ  SVTH: Lê Thị Phương Thùy_35K03.1 54 Chun đề tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Liên phận nhà hàng cần có những chính sách đào tạo chun nghiệp hơn để  khắc phục   các vấn đề này 3.2. Lập kế hoạch đào tạo nhân viên tại bộ phận nhà hàng khách sạn Vinpearl   Luxury Danang  3.2.1. Giai đoạn đánh giá nhu cầu 3.2.1.1. Xác định nhu cầu đào tạo nhân viên trong nhà hàng a. Phân tích tổ chức Phân tích tổ chức là một bước quan trọng trong tiến trình đào tạo nhân viên, khách   sạn nên phân tích rõ các nhu cầu để có một kế hoạch đào tạo hiệu quả nhất ­ Định hướng chiến lược trong đào tạo của khách sạn cho tất cả các bộ phận đó là: + Xác định đào tạo là một nhiệm vụ  trọng tâm và phát triển bộ máy nhân sự  hùng   mạnh, có chất lượng và tâm huyết cao, để mỗi nhân viên có thể trở thành một nhân   tố đóng góp vào sự phát triển kinh tế của đất nước + Việc đào tạo phải được triển khai rộng rãi ở khắp các bộ phận để  đạt đến trình  độ chung tương đối cao và đồng đều +Việc lấy ngun tắc “đào tạo nhân dân” làm nòng cốt, tức là các thành viên trong  khách sạn đào tạo lẫn nhau mọi lúc, mọi nơi. Mỗi cán bộ  lãnh đạo, cán bộ  lành  nghề    khách sạn phải dành thời gian quan, tâm, sức để  đào tạo, huấn luyện các   cán bộ nhân viên khác + Thơng qua hệ thống đào tạo của mình, cơng ty phải góp phần vào nâng cao trình   độ, chất lượng nhân sự của các doanh nghiệp Việt Nam nói chung ­ Nhu cầu về đào tạo nhân viên hiện tại: Hàng năm nhu cầu đào tạo của khách sạn  được xác định dựa trên kế hoạch kinh doanh của năm đó và dựa theo tình hình thực   tế về số lượng và chất lượng lao động, về tình hình thu hút khách mà xác định nhu   cầu thực tế để lên kế hoạch đào tạo nhằm tạo sự phù hợp giữa kế hoạch đào tạo   với kế hoạch nhân lực và kế hoạch kinh doanh của khách sạn SVTH: Lê Thị Phương Thùy_35K03.1 55 Chun đề tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Liên Được định vị  là một khách sạn đẳng cấp, sang trọng và mang tầm quốc tế, vì thế  tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của khách sạn rất khắc khe. Chính vì vậy, nhân viên   cũng phải thực sự chun nghiệp về cả nghiệp vụ lẫn trình độ ­ Hầu hết các nhân viên của cơng ty trong giai đoạn cơng ty mới đi vào hoạt động  chưa có nhiều kinh nghiệm làm việc trong nhà hàng khách sạn, chỉ có một số ít có   kinh nghiệm làm việc tại các khách sạn có quy mơ lớn nên nhu cầu đào tạo nhân   viên trong giai đoạn này là rất lớn ­ Khi hoạt động kinh doanh của nhà hàng bước vào  ổn định và phát triển, nhu cầu   về đào tạo khơng còn lớn như giai đoạn ban đầu, việc đào tạo chủ yếu là để củng  cố và kiểm tra lại nghiệp vụ của nhân viên ­ Nguồn lực cho đào tạo: + Nguồn lực con người: Những người chịu trách nhiệm đào tạo cho nhân viên nhà   hàng là cấp trên của họ và các giáo viên thuộc phòng đào tạo của cơng ty, đó là: Tổng quản lí khách sạn Trưởng bộ phận F&B (ẩm thực) Quản lí nhà hàng  Quản lí các Bar Giáo viên người nước ngồi Giáo viên người Việt Nam Ngồi ra, khách sạn cũng như  bộ  phận cũng có thể  th ngồi những người có   chun mơn như các giáo viên ở các trường đại học, các trường dạy nghề + Nguồn lực vật chất:  Về chi phí đào tạo: Hằng năm cơng ty có một khoảng chi phí dành cho việc  đào tạo nhân viên của cơng ty( chi phí đào tạo sẽ  được phân tích trong giai   đoạn đào tạo) Phòng  ốc: Cơng ty có 3 phòng đào tạo dành cho nhân viên và được trang bị  đầy đủ các thiết bị phục vụ cho việc đào tạo của các cán bộ và việc học cho  nhân viên như: các phần mềm, tài liệu, máy chiếu projector, máy tính, bảng   SVTH: Lê Thị Phương Thùy_35K03.1 56 Chun đề tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Liên viết, các thiết bị âm thanh và ánh sáng…Bên cạnh đó, khi số lượng học viên  đơng thì việc đào tạo có thể được sắp xếp ở phòng hội nghị của khách sạn b. Phân tích cơng việc Kĩ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện tốt cơng việc của từng loại nhân viên   trong nhà hàng Chức danh Quản lí nhà hàng Kĩ năng và kiến thức cần thiết ­ Kĩ năng về  lãnh đạo, quản lí con người, hoạch định,  tổ chức cơng việc, giải quyết tình huống ­ Thơng thạo nghiệp vụ, kiến thức liên quan đến nhà   hàng, khách sạn ­ Khả năng thuyết trình, giảng dạy trước đám đơng ­ Giao tiếp bằng tiếng anh lưu lốt Trợ   lí   quản   lí   nhà  ­ Kĩ năng sắp xếp, điều hành cơng việc, quản lí nhóm ­ Thơng thạo các nghiệp vụ, kiến thức liên quan đến  hàng nhà hàng, khách sạn Nhân viên phục vụ ­ Giao tiếp bằng tiếng anh lưu lốt ­ Am hiểu các kiến thức về  đồ  ăn thức uống, nghiệp  vụ trong phục vụ khách ­ Khả năng ghi nhớ, xử lí tình huống Nhân viên chạy bàn ­ Kĩ năng giao tiếp bằng tiếng anh ­ Có sức khỏe, nhanh nhạy ­ Am hiểu các kiến thức, nghiệp vụ  cơ  bản trong nhà  hàng Lễ tân nhà hàng ­ Có khả năng giao tiếp bằng tiếng anh ­ Kĩ năng giao tiếp bằng tiếng anh ­ Khả năng ghi nhớ, xử lí tình huống ­ Biết các kiến thức, nghiệp vụ cơ bản trong nhà hàng  Bảng 3.1: Bảng phân tích cơng việc của nhân viên nhà hàng c. Phân tích nhân viên ­ Đánh giá năng lực và đặc tính cá nhân của nhân viên + Về năng lực: Kiến thức, nghiệp vụ, khả năng giao tiếp SVTH: Lê Thị Phương Thùy_35K03.1 57 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Liên Các kiến thức, nghiệp vụ  liên quan đến nhà hàng của nhân viên khá vững. Đây là   năng lực chủ yếu của mỗi nhân viên để làm việc một cách tốt nhất. Các chính sách  đào tạo của cơng ty cũng như là của bộ phận cần phải nâng cao tối đa các năng lực   này dành cho nhân viên Khả năng giao tiếp bằng tiếng anh của nhân viên nhà hàng chỉ dừng lại ở mức trung   bình khá, chỉ một và nhân viên là tốt + Đặc tính cá nhân  Mức độ u thích cơng việc: thiết kế bảng câu hỏi để  thu thập thơng tin về  mức độ u thích cơng việc của nhân viên nhà hàng Kết luận: niềm đam mê, u thích cơng việc cũng là một nhân tố lớn giúp cho nhân  viên thực hiện tốt và gắn bó lâu dài với cơng việc. Cơng ty cũng cần phải điều tra  vấn đề nay và chính sách đào tạo của khách sạn cần phải góp phần thúc đẩy niềm   u thích cơng việc cho nhân viên để nhân viên làm việc hiệu quả hơn Kết quả  thực hiện cơng việc:  Kết quả  thực hiện cơng việc của nhân viên  được đánh giá bằng việc đánh giá xếp loại nhân viên cuối năm, dựa vào kết   thực hiện cơng việc để  đánh giá nhân viên để  tìm hiểu xem họ  còn sai  sót ở những tiêu chí gì để đào tạo lại cho họ Điểm  Điểm  Những tiêu chí chính thể hiện tối đa đánh  giá 1.Diện mạo cá nhân: Đồng phục, bảng tên, giày, cách chải tóc hợp   lý, vệ sinh cá nhân, trang điểm, tư thế tổng qt, nụ cười 2.Hành vi và thái độ:  nụ cười, sự phấn khởi, lịch sự, lễ phép, ln  tham gia đầy đủ, khơng có các cuộc điện thoại cá nhân ra bên  10 ngồi 3.Sự sạch sẽ, ngăn nắp, trật tự tại khu vực làm việc 4.Kỷ luật: tn thủ các quy trình, nội quy, quy định của khách sạn,  bộ phận và thứ tự cấp bậc 5.Sáng tạo và động cơ  làm việc: tính linh hoạt, tính chu tồn với   cơng việc, quan tâm về  những cái chung, tính ngay thẳng, đốn  SVTH: Lê Thị Phương Thùy_35K03.1 58 Chun đề tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Liên trước tình huống sẽ xảy ra… 6.Sự  am hiểu và chất lượng cơng việc: Sự  nhất qn trong cơng  việc, hiệu quả cơng việc, cập nhật thơng tin, xử lý các tình huống   20 phát sinh, tinh thần trách nhiệm, tiết kiệm 7.Tinh thần đồng đội: Thái độ với đồng nghiệp, sự giúp đỡ chung,  phản ứng với các nhiệm vụ phát sinh, hợp tác 8.Kỹ  năng tiếng anh: Kỹ  năng hiểu tiếng anh, giao tiếp qua điện  10 thoại, tham gia đầy đủ  các khóa đào tạo tiếng anh và có kết quả  10 tốt 9.Quan hệ khách hàng: Lịch thiệp, khả năng xử  lý các vấn đề, có    hợp tác tốt với các thư  ký, giám sát, trợ  lý và các trưởng bộ  phận 10.Sự  truyền đạt thông tin: Khả  năng giải quyết các xung đột,   phản hồi laị cho giám sát,  sẵn sàng tiếp thu cái mới, cách phát âm   tiếng anh rõ ràng, kỹ năng sử dụng giao tiếp qua điện thoại 11.Tổng số ngày công được hưởng lương ­ 26 ngày:          20 điểm ­ 23­26 ngày:     15 điểm 15 ­ 20­23 ngày:      8  điểm ­ Dưới 20 ngày: 5 điểm  Trừ khi bị kỷ luật miệng Trừ khi bị kỷ luật bằng văn bản Tổng số Trên 85 điểm: loại tốt                  Từ trên 70 đến 85: loại khá Dưới 70: loại trung bình Bảng 3.2: Tiêu chí đánh giá xếp loại nhân viên bộ phận nhà hàng ­ Đánh giá tình hình thực hiện cơng việc của nhân viên nhà hàng: xây dựng một mẫu   tiêu chuẩn để kiểm tra tình hình thực hiện cơng việc của nhân viên, từ đó phát hiện  ra những vấn đề trục trặc, thiếu sót của nhân viên. Qua đó, quản lí biết được những   nhân viên nào đáp ứng được u cầu cơng việc và những ai còn thiếu sót cần phải  đào tạo lại 2.4.1.2. Xác định đối tượng đào tạo SVTH: Lê Thị Phương Thùy_35K03.1 59 Chun đề tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Liên Từ  các phân tích tổ  chức, cơng việc và cá nhân, bộ  phận nhà hàng sẽ  xác định các   đối tượng đào tạo như sau: Khi nhà hàng mới bước vào hoạt động, nhu cầu về nhân lực tại bộ phận nhà   hàng  Chỉ tiêu Số lượng Quản lí nhà hàng Trợ lí quản lí nhà hàng Nhân viên phục vụ bàn 15 Nhân viên chạy bàn Lễ tân nhà hàng Bảng 3.3: Nhu cầu nhân viên bộ phận nhà hàng Trong giai đoạn này tất cả  các nhân viên kể  cả  quản lí và trợ  lí quản lí nhà hàng   đều có nhu cầu đào tạo  Khi nhà hàng đã đi vào giai đoạn ổn định, nhân viên đã quen với các cơng việc  của nhà hàng, nhu cầu đào tạo giảm xuống và đào tạo lúc này chỉ  dành cho  nhân viên nhà hàng 2.4.1.3. Xác định mục tiêu đào tạo nhân viên trong nhà hàng Các tiêu chí Mục tiêu Về   phản   ứng     nhân   viên   sau   khi  ­ Nhân viên cảm thấy hứng thú với các  đào tạo chương trình đào tạo và sẵn sàng tham  gia các chương trình đào tạo khác khi  bộ phận tổ chức  ­   Thay   đổi     cách   làm   việc   một  cách tích cực Về  hành vi trong cơng việc của nhân  ­ Có thể  tự  tin trả  lời được tất cả  các  viên sau đào tạo thắc   mắc     khách   hàng     mọi  thông tin liên quan đến nhà hàng ­   Phục   vụ   khách   chuyên   nghiệp   hơn  Kiến thức sau khi đào tạo về cả nghiệp vụ lẫn kiến thức Am hiểu tất cả  kiến thức về thức ăn,  đồ uống (Tên các loại rượu và xuất xứ    chúng,   thành   phần     cách   chế  SVTH: Lê Thị Phương Thùy_35K03.1 60 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Liên biến       ăn),   phòng   cháy   chữa  Kết quả sau khi đào tạo cháy, nội quy của nhà hàng Giảm   đến   mức   tối   thiểu   số   lượng  khách complain Bảng 3.4: Mục tiêu đào tạo của nhân viên bộ phận nhà hàng 2.4.2. Giai đoạn đào tạo ­ Các nguyên tắc học + Nguyên tắc củng cố: sau khi tham gia các lớp đào tạo, các học viên sẽ  được áp   dụng tất cả các kiến thức mình đã học được và tiếp tục củng cố trong quá trình làm  việc  + Ngun tắc thực hành: Trong q trình đào tạo các giáo viên sẽ cho học viên thực  hành ngay tại lớp học và sau đó sẽ chỉnh sửa lại cho học viên nếu còn sai sót. Điều   này giúp học viên làm quen ngay với cơng việc và qua đó học viên có thể  chuyển  dịch những điều đã học được vào thực tế.Nhờ đó nhân viên tự tin hơn khi làm việc + Ngun tắc về sự thích hợp: Tùy vào từng giai đoạn trong cơng việc mà học nhân  viên sẽ được đào tạo với những chương trình đào tạo cụ thể + Ngun tắc về sự tham gia: Các học viên phải tham gia đầy đủ  các chương trình   đào tạo của bộ  phận cũng như  của khách sạn. Bộ  phận cũng sẽ  có những kỉ  luật  nếu nhân viên cố  tình trốn tham gia các lớp học. Khuyến khích nhân viên tích cực   tham gia và có mục tiêu cụ thể đối với bản thân + Ngun tắc về   ứng dụng những điều học được: Nhân viên sẽ   ứng dụng những  điều mình học được vào cơng việc, khuyến khích các nhân viên học hỏi lẫn nhau   để hồn thiện năng lực của bản thân và nhận được sự giúp đỡ chỉ dẫn từ cấp trên ­ Đặc điểm của lớp học + Số  lượng học viên: Tùy vào từng lớp học mà số  lượng học viên cũng khác nhau  và địa điểm học cũng khác nhau. Nhân viên nhà hàng tùy trường hợp mà có thể  được đào tạo chung với nhân viên của bộ phận khác hay đào tạo riêng tại khu vực   nhà hàng SVTH: Lê Thị Phương Thùy_35K03.1 61 Chuyên đề tốt nghiệp Tên lớp học GVHD: Lê Thị Liên Số lượng học viên trong  Địa điểm đào tạo 1 lớp Các   lớp   đào   tạo   định  50­   60   người   (các   nhân  Phòng đào tạo của cơng  hướng   (trong     tháng  viên của khách sạn) ty,   ballroom     khách  đầu làm việc) sạn Các lớp đào tạo kĩ năng  7­12   người   (chỉ   nhân  Phòng   VIP     nhà  nghề( trong q trình làm  viên nhà hàng) hàng việc) Các   lớp   đào   tạo   định  >   60   người   (toàn   thể  Bãi biển của khách sạn hướng ngồi trời nhân viên của khách sạn) Bảng 3.5: Đặc điểm của các lớp học đào tạo của nhân viên bộ phận nhà hàng + Số lượng giáo viên đào tạo: 1 giáo viên/lớp + Thời lượng đào tạo: Đối với các chương trình đào tạo  định hướng 2   tháng đầu làm việc thì   8h/ngày Đối với các chương trình đào tạo khác: 1,5h­2h/ buổi  ­ Xây dựng chương trình đào tạo + Xác định chi phí đào tạo Chi   phí   đào   tạo       tháng   cuối  Chi phí đào tạo cho 6 tháng cuối  năm 2011 1,3 tỷ năm 2012 0,8 tỷ Bảng 3.6: Chi phí đào tạo của bộ phận nhà hàng Chi phí đào tạo cho 6 tháng cuối năm 2012 lớn hơn so với năm 2012 vì đây là giai  đoạn đầu khách sạn bước vào hoạt động, nhu cầu về đào tạo trong 2 tháng đầu làm   việc là rất lớn với các chi phí như: ­ Chi phí về học tập: Những khoản tiền phải trả cho nhân viên phải trả  trong q trình họ  học việc SVTH: Lê Thị Phương Thùy_35K03.1 62 Chun đề tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Liên Chi phí về ngun vật liệu dung khi học tập ­ Chi phí về đào tạo: Tiền lương trả cho người quản lí khi họ quản lí bộ phận học việc Tiền thù lao cho giáo viên Chi phí cho dụng cụ  giảng dạy như: phòng  ốc, máy chiếu phim, tài  liệu, sách… Các chi phí về chiếu sang, thơng gió, điều kiện học tập Chi phí đào tạo trong giai đoạn tiếp theo giảm xuống do một số chi phí do đào tạo  và học tập giảm xuống như: chi phí tiền lương học việc, chi phí phòng ốc… + Chương trình đào tạo Phương   pháp  Nội   dung   trong  Người   đào  Đối   tượng  Thời gian đào tạo đào tạo chương trình đào tạo tạo đào tạo Đào   tạo   tại  ­   Đào   tạo   định  ­   Giáo   viên  Tất     các    tháng   đầu   làm  nơi làm việc hướng( trong đó có nội  phòng đào tạo nhân viên nhà  việc dung     văn   hóa   tập  hàng   kể   cả  đồn) quản lí ­ Đào tạo về  nội quy,  hệ   thống   quy   định   ­  quy chế tập đoàn ­   Đào   tạo     kiến  thức   chung    PCCC,  ATLĐ ­ Đào tạo các kĩ năng,  ­ Quản lí nhà  Nhân viên nhà    tháng   đầu   làm  nghiệp   vụ     nhà  hàng hàng việc hàng ­   Đào   tạo     kiến  ­ Quản lí nhà  Nhân viên nhà    tháng     khách  thức         thức  hàng ăn   đồ   uống     nhà  hàng sạn     vào   hoạt  động hàng SVTH: Lê Thị Phương Thùy_35K03.1 63 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Liên ­   Dạy   tiếng   anh  ­   Giáo   viên  Nhân viên nhà  Định   kì     lần/tuần  chuyên dụng trong nhà  người   nước  hàng xun suốt q trình  hàng ngồi làm việc Phương   pháp  Bàn luận và đưa ra các  ­ Tổng quản lí  Nhân viên nhà  1­2 lần trong năm tình huống cách   giải     đối  khách sạn hàng với     vấn   đề   hay  ­ Quản lí nhà  xảy ra trong nhà hàng hàng Phương   pháp  Đào   tạo       tình  ­ Quản lí nhà  Nhân viên nhà  3­4 lần trong năm đóng vai   thường   xảy   ra  hàng hàng   nhà   hàng   như  khách   hàng   phàn   nàn  hay cần biết các thông  tin     thức   ăn,   đồ  uống Định   hướng  Team building ngồi trời Nhân viên nhà  1 lần/ năm hàng Bảng 3.7: Chương trình đào tạo nhân viên bộ phận nhà hàng 2.4.3. Giai đoạn đánh giá 2.4.3.1. Đánh giá hiệu quả của chương trình đào tạo nhân lực ­ Về phản ứng của nhân viên sau đào tạo: bộ phận nhà hàng sẽ  đưa các biện pháp  nào kiểm tra sự hài lòng của nhân viên đối với các chương trình đào tạo của khách   sạn như  phát bảng câu hỏi điều tra sự  hài lòng của nhân viên về  các chương trình  đào tạo ­ Về kết quả đào tạo:  + Nghiệp vụ: Khả  năng nghiệp vụ  của nhân viên tăng lên rõ rệt sau khi được đào   tạo, bằng chứng là tình hình cơng việc của nhân viên rất khả  quan, nhận được  nhiều good comment từ khách hàng. Tạo cho khách hàng cảm nhận được sự chun  nghiệp của 1 nhân viên nhà hàng khách sạn 5 sao + Khả năng giao tiếp tiếng anh: Nhân viên có thể giao tiếp với khách nước ngồi tự  tin hơn, tạo những ấn tượng tốt đối với khách SVTH: Lê Thị Phương Thùy_35K03.1 64 Chun đề tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Liên + Kiến thức ăn uống: Các kiến thức của nhân viên nhà hàng về thức ăn hay đồ uống   đều khá vững, có thể tự tin giới thiệu hay offer cho khách khi họ order món ăn Để biết được tình hình nhân viên sau đào tạo, các cán bộ  đào tạo phải có các biện  pháp đánh giá cho nhân viên sau khi họ hồn thành các chương trình đào tạo Cán bộ  quản lí nên thực hiện các biện pháp điều tra như: kiểm tra lại kiến thức   nghiệp vụ của nhân viên, theo dõi sồ lượng khách good comment cũng như là khách  phàn nàn để  biết được tình hình thực hiện cơng việc sau đào tạo của nhân viên để  kịp thời chỉnh sửa lại chương trình đào tạo Bên cạnh đó, bộ phận cũng có thể  th ngồi các chun gia để đánh giá hiệu quả  của chương trình đào tạo SVTH: Lê Thị Phương Thùy_35K03.1 65 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Liên NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… Đà Nẵng, ngày …  tháng 4 năm 2013 Công ty TNHH MTV Vinpearl Đà Nẵng SVTH: Lê Thị Phương Thùy_35K03.1 66