ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ  NGUYỄN THỊ NGỌC LINH HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHỐ NÚI, TỈNH GIA LAI ĐỀ CƯƠNG CHI TIẾT LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Đà Nẵng – Năm 2018 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ  NGUYỄN THỊ NGỌC LINH HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHỐ NÚI, TỈNH GIA LAI ĐỀ CƯƠNG NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG Mã số: 60.34.02.01 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS VÕ THỊ THÚY ANH Đà Nẵng – Năm 2018 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHPH Ngân hàng phát hành NHTM Ngân hàng thương mại NHTT Ngân hàng toán POS Máy chấp nhận toán thẻ PIN Mã số cá nhân TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế TGĐ Tổng Giám đốc TK Tài khoản TSBĐ Tài sản bảo đảm TSC Trụ sở MỤC LỤC MỞ ĐẦU Tổng quan tình hình nghiên cứu Trong năm gần đây, hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ NHTM mang lại nguồn doanh thu lớn chiếm tỷ trọng cao từ hoạt động phi tín dụng ngân hàng Chính vậy, đề tài thu hút quan tâm nhiều nhà nghiên cứu Với mong muốn nghiên cứu hoàn thiện hơn, tiến hành thu thập luận văn có đề tài tương tự cơng nhận, báo nghiên cứu tạp chí khoa học như: Võ Thị Phương Điệp (2015) , Lương Thị Tươi (2015), Nguyễn Thanh Bình (2015) Nguyễn Thị Hịa (2016), Nguyễn Thị Thu Hòa (2017), Nguyễn Thị Thu Hà (2017) Mỗi nghiên cứu thực taị địa phương cụ thể Mỗi nghiên cứu lại sử dụng phương pháp khác như: Trong trình nghiên cứu tác giả cho thấy điểm chung hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM, sở lý luận thẻ ngân hàng, nhân tố ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ : trình độ dân trí thói quen tiêu dùng người dân, thu nhập người dùng thẻ , môi trường pháp lý, môi trường công nghệ, nhân tố nguồn nhân lực, tiềm lực kinh tế trình độ cơng nghệ ngân hàng định hướng phát triển ngân hàng… Các nghiên cứu tìm thấy số hạn chế hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ mà ngân hàng thường xuyên gặp phải hạn chế sở hạ tầng kỹ thuật công nghệ, hạn chế số quy trình nghiệp vụ thẻ, hạn chế nhân vv đề xuất giải pháp để khắc phục hạn chế Lương Thị Tươi (2015) hệ thống hóa nội dung lý luận liên quan đến chủ để nghiên cứu tiêu chí đánh giá đến kết hoạt động kinh doanh thẻ Tác giả phân tích thực trạng yếu tố tác động đến hoạt động kinh doanh thẻ chi nhánh so sánh sản phẩm với Ngân hàng khác Tuy nhiên, phần khảo sát ý kiến khách hàng, tác giả khảo sát chung chung đối tượng khách hàng, không khảo sát rõ theo khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp theo sản phẩm triển khai đơn vị Nguyễn Thị Hòa (2016) phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Tây Đà Nẵng nhiều góc độ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ chính, yếu tố rủi ro hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ giải pháp hoàn thiện Qua việc phân tích bảng số liệu tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng, kết thăm dò ý kiến KH tác giả cho thấy năm qua SHB Tây Đà Nẵng đạt số thành tựu sau: Các tiêu phản ánh hoạt động kinh doanh thẻ SHB Tây Đà Nẵng tăng cao qua năm Hoạt động kinh doanh thẻ SHB Tây Đà Nẵng xuất phát từ năm 2013 nhƣng sau thời gian ngắn tiếp cận, SHB có bước phát triển vượt bậc, tham gia tích cực vào thị trường nỗ lực khơng ngừng để sản phẩm thẻ nhằm đáp ứng cách tốt nhu cầu người tiêu dùng bước khẳng định vị Bên cạnh kết mà SHB Tây ĐN đạt hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ, số vấn đề tồn đòi hỏi ngân hàng phải nỗ lực khắc phục biện pháp linh hoạt để hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ngày phát triển Vẫn số tồn sau: Số lượng máy ATM SHB ít, việc thực sách khách hàng khách hàng VIP chưa quan tâm Hạn chế số quy trình nghiệp vụ thẻ, nguồn nhân lực Marketing non trẻ khan Bên cạnh đó, SHB Tây Đà Nẵng chưa thực quan tâm mức tới công tác đào tạo đội ngũ cán nghiệp vụ chuyên sâu Marketing Nguyễn Thị Thu Hà (2017) phân tích hoạt động kinh doanh thẻ NHTMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Đơng đơ, q trình phân tích tác giả có đưa nhiều kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ số tổ chức ngân hàng nước ngồi nước, qua rút học kinh nghiệm cho hoạt động kinh doanh thẻ BIDV Đông Đô Tuy nhiên phần quản trị rủi ro hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tác gả đề cập đến, mà giai đoạn vấn đề nhức nhối hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Các đề tài thực nhiều thời điểm khác nhau, ngân hàng khác nên giải vài tiêu chí cụ thể giải pháp hồn thiện cịn chưa đầy đủ Kể tác giả Nguyễn Thị Hòa (2016) thu thập dàn trải số liệu hoạt động mảng thẻ ghi nợ lẫn thẻ tín dụng định hướng kinh doanh thẻ nêu chung chung, chưa tạo điểm nhấn, chưa rõ định hướng phải phát triển đến số lượng thẻ cần đạt chưa điểm mạnh điểm khác biệt dịch vụ thẻ SHB Nguyễn Thị Thu Hà (2017) Như qua việc hệ thống hóa nghiên cứu, rút số kết luận khoảng trống mà đề tài nghiên cứu học viên tập trung nghiện cứu sau Khoảng trống nghiên cứu Về nội dung: Yếu tố môi trường, điều kiện tự nhiên, kinh tế xã hội khác tạo nên khác biệt hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ vùng miền, Hà Nội, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng thành phố lớn khác trình độ dân trí cao, hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ phát triển mạnh Nhưng riêng địa bàn tỉnh Gia Lai với dân số triệu dân số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thấp, hầu hết ngân hàng thương mại phát triển số lượng chạy theo tiêu dịch khác kèm hỗ trợ cho dịch vụ kinh doanh thẻ cịn yếu, nói cịn có dư địa lớn để phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ với dân số trẻ địa bàn Tỉnh Gia Lai Mặt khác thời điểm chưa có đề tài nghiên cứu hoàn thiện kinh doanh dịch vụ thẻ tỉnh Gia Lai tính đến thời điểm Về thời gian: Các nghiên cứu chủ yếu cập nhập liệu đến năm 2016 thời điểm mà BIDV Phố Núi chưa có phát triển nhanh mạnh giai đoạn 20162017 Về khơng gian nghiên cứu: Tính tới thời điểm chưa có đề tài nghiên cứu hoàn thiện kinh doanh dịch vụ thẻ BIDV CN Phố Núi, tỉnh Gia Lai Do sau tham khảo sở lý luận đắn hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ rút kinh nghiệm luận văn trước, tổng hợp học hỏi báo liên quan, đồng thời bổ sung, hồn thiện thiếu sót, tơi xin trình bày luận văn “Hồn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Phố Núi, tỉnh Gia Lai” Tính cấp thiết đề tài Có thể thấy thời gian qua, thị trường thẻ Việt Nam có bước phát triển mạnh mẽ.đặc biệt dịch vụ thẻ, sử dụng thẻ trở thành thói quen phương tiện tốn thơng dụng sử dụng rộng rãi tầng lớp xã hội Trong tháng 3/2018, BIDV từ khóa liên tục tìm kiếm Google Khơng ngân hàng Việt Nam Top 50 ngân hàng có mặt "bảng vàng danh giá" The Asian Banker, BIDV biết đến Ngân hàng Việt Nam năm liên tiếp đạt danh hiệu Ngân hàng Bán lẻ Tốt Việt Nam từ năm 2015 Chỉ tính riêng năm 2017, quy mơ tín dụng bán lẻ BIDV có tăng trưởng vượt bậc 33% so với năm 2016 Huy động vốn dân cư tăng 20% tăng trưởng thu nhập bán lẻ tăng 35% so với năm 2016 Cùng với kết này, khách hàng cá nhân BIDV vượt ngưỡng 10 triệu khách hàng, tương đương 10% dân số Việt Nam, tăng 14% so với năm 2016 Hoạt động kinh doanh thẻ có bước phát triển mạnh mẽ Thu nhập từ hoạt động thẻ tăng 37%; doanh số thẻ tín dụng chạm mốc tăng 47%; tổng doanh số sử dụng thẻ tăng xấp xỉ 25% Đáng ý mức tăng ròng thẻ ghi nợ nội địa cao gấp 1,37 lần so với năm 2016 Nhưng có thực tế, số liệu chung hệ thống BIDV việc tốn khơng dùng tiền mặt khu vực nơng thơn cịn hạn chế, bao gồm khu vực Tây Nguyên, 995 giao dịch tốn 100.000đ tiền mặt Bên cạnh 80% giao dịch thẻ ATM để rút tiền Và thực tế với thực trạng BIDV CN Phố Núi BIDV Phố Núi tiền thân Ngân hàng TMCP Phát triển Nhà Đồng Sông Cửu Long- Chi nhánh Gia Lai, sau trình sáp nhập vào BIDV đổi tên thành Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triểnViệt nam- chi nhánh Phố Núi, thuận lợi sáp nhập triển khai nhiều sản phẩm mới, dịch vụ mới, công nghệ đại, quản trị tiên tiến v v có khó khăn định tiếp cận qui trình mới, cơng nghệ mới, cạnh tranh gay gắt Tuy nhiên sau ba năm sau sáp nhập vơ vàn khó khăn BIDV Phố Núi đạt thành công đáng kể hoạt động kinh doanh dịch vu thẻ Tổng số lượng thẻ phát hành lũy 31/12/2017 đạt 19.813 thẻ, ghi nợ nội địa 18.865 thẻ, thẻ ghi nợ quốc tế 772 thẻ, thẻ tín dụng quốc tế 176 thẻ Số dư tiền gửi tài khoản không kỳ hạn đến 31/12/2017 đạt 83,6 tỷ, số lượng máy ATM có máy số lượng máy MPOS có 15 máy Thu từ dịch vụ MPOS 44,3 triệu đồng Nhưng bên cạnh cịn tồn nhiều mặt hạn chế, số lượng thẻ phát hành BIDV chi nhánh Phố Núi lớn (19.813), nhiên thu nhập dịch vụ ròng từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ mang lại chưa đạt kỳ vọng Năm 2017 tỷ trọng thu dịch vụ ròng từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ chiếm có 12,9%/ tổng thu dịch vụ phi tín dụng, chưa tương xứng với số lượng thẻ dược phát hành, phát triển thẻ BIDV Phố Núi chạy theo tiêu số lượng chưa khai thác hết nguồn lực sẵn có, doanh số tốn qua pos chưa thực tương xứng Với tỷ lệ thẻ active thấp, số dư tài khoản thẻ đồng chiếm tỷ trọng lớn, khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ chủ yếu để rút tiền ATM, chưa thực sử dụng hết công dịch vụ thẻ mang lại Qua thấy số lượng thẻ phát hành nhiều so với đối thủ cạnh tranh Ngân hàng TMCP Công thương, Vietcombank địa bàn chi phí bỏ nhiều thực hiệu mang lại chưa cao Mặc dù có báo cáo chưa có báo cáo tổng quan, thiết thực rõ ràng để phát huy hết lợi tương xứng với qui mô khách hàng đạt Xuất phát từ lý trên, với vai trò người trực tiếp triển khai thực dịch vụ ngân hàng BIDV Phố Núi tơi định chọn đề tài: “Hồn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam-Chi Nhánh Phố Núi, tỉnh Gia Lai” làm đề tài nghiên cứu thạc sĩ với mong muốn vận dụng kiến thức lý luận vào phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ qua đưa giải pháp góp phần hồn thiện cơng tác phát triển hoạt động kinh doanh thẻ chi nhánh Mục tiêu đề tài a Mục tiêu tổng quát : Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ BIDV Chi nhánh Phố Núi, tình Gia Lai.Từ đó, tìm ưu nhược điểm, rõ nguyên nhân vấn đề hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ chi nhánh Trên sở lý luận phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ chi nhánh đưa số giải pháp, khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ BIDV Phố Núi, tình Gia Lai b Mục tiêu cụ thể : - Hệ thống hóa sở lý luận hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ - Phân tích đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Phố Núi từ nhận diện tồn - Đề xuất khuyến nghị hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Phố Núi c Câu hỏi nghiên cứu : - Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Phố Núi nào? Có ưu nhuợc điểm gì? 10 3.1 CÁC GIẢI PHÁP HỒN THIỆN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHỐ NÚI Để hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ BIDV Phố Núi, tác giả nhận thấy quan trọng kết luận từ phân tích thực trạng, hạn hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ kể trên, tham khảo thêm tình hình kinh tế tỉnh Gia Lai định hướng phát triển dịch vụ (trong có dịch vụ thẻ) Chi nhánh thời gian đến sau: * Định hướng công tác dịch vụ BIDV Phố Núi - Tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ quầy giao dịch, quầy tư vấn khách hàng, kênh giao dịch điện tử; triển khai đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ đến khách hàng, nâng cao tỷ lệ áp dụng sản phẩm/ khách hàng - Xây dựng chương trình marketing, sản phẩm phù hợp với phân đoạn khách hàng mục tiêu, có đánh giá, báo cáo kết sau kết thúc chương trình để có hướng đề xuất chương trình phù hợp với đối tượng khách hàng phù hợp - Ngoài chương trình trụ sở chính, chi nhánh, phịng giao dịch triển khai cơng tác Marketing riêng lẻ đơn vị nhằm quảng bá, tiếp thị mặt hoạt động Ngân hàng BIDV địa bàn nhằm khai thác tối đa nguồn khách hàng, nâng cao hiệu kinh doanh đơn vị chi nhánh Bên cạnh cần tổ chức quản trị chặt chẽ cơng tác chăm sóc khách hàng đơn vị - Triển khai đợt tiếp thị giới thiệu sản phẩm thu hộ tiền điện, Smart banking, Thẻ ATM (Thẻ ghi nợ quốc tế Thẻ tín dụng Quốc tế)… cho khách hàng hữu khách hàng đến giao dịch; đẩy mạnh dịch vụ bán lẻ khác, đặt biệt sản phẩm thẻ BIDV 65 - Kiểm soát tăng trưởng tín dụng thẻ, nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng thẻ tín dụng, thường xun rà sốt, đánh giá toàn diện khách hàng, trọng đánh giá sàng lọc lựa chọn khách hàng tốt điều kiện tiên để đảm bảo chất lượng thẻ tín dụng * Mục tiêu hoạt động kinh doanh thẻ BIDV Phố Núi - Mục tiêu giai đoạn đến phát triển bền vững, đẩy mạnh nguồn thu dịch vụ theo định hướng đề án phát triển hoạt động dịch vụ đến năm 2020; không ngừng nâng cao uy tín, vị Chi nhánh, củng cố lịng tin khách hàng an toàn giao dịch; phấn đấu trở thành chi nhánh có thương hiệu rộng thị trường thẻ tỉnh Gia Lai số lượng thẻ phát hành mạng lưới chấp nhận thẻ Mục tiêu chung cụ thể hóa sau: + Tiếp tục gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, tập trung vào phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng quốc tế + Mục tiêu giai đoạn từ 2019-2020: số lượng thẻ ghi nợ nội địa phát hành năm tăng từ 30% đến 50%; số lượng thẻ ghi nợ quốc tế thẻ tín dụng quốc tế phát hành tăng từ 50% - 100%/năm + Về mạng lưới máy ATM: giai đoạn 2019-2020, đạt mục tiêu nâng tổng số lượng máy ATM Chi nhánh tăng lên từ 10 đến 12 máy + Về mạng lưới máy POS (MPOS): giai đoạn 2019-2020, phấn đấu mở rộng mạng lưới cácđơn vị chấp nhận thẻ, tăng tổng số máy POS lắp đặt địa bàn tỉnh lên từ 40 đến 50 máy 3.1.1 Các giải pháp phát triển qui mô hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ a Hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường, sách khai thác khách hàng 66 - Trong thời gian đến cần tập trung đẩy mạnh cơng tác nghiên cứu thị trường, sách khách hàng BIDV Phố Núi có đội ngũ nhân viên cộng tác viên hoạt động mạnh mảng Marketing Đây đội ngũ trợ giúp đắc lực cho ngân hàng việc tìm kiếm khách hàng mục tiêu, đưa giải pháp giúp cho ngân hàng thỏa mãn nhu cầu khách hàng tốt nhất.Để thực tốt vấn đề này, BIDV Phố Núi cần dựa phân khúc khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm mà ngân hàng nghiên cứu để thực lập danh sách sản phẩm thẻ cung cấp cho nhóm khách hàng riêng Bên cạnh đó, xây dựng giải pháp, lập kế hoạch marketing cụ thể quý, năm, sau triển khai xuống phòng ban phòng giao dịch, giao tiêu cụ thể tới cán người lao động Tiến hành phân nhóm nhân viên Quản lý khách hàng trực tiếp quản lý theo dòng sản phẩm thẻ, trì mối quan hệ gắn bó với khách hàng truyền thống chủ động tiếp cận khách hàng tiềm cách sâu sát thực tế đến địa bàn đơn vị thay thụ động đợi khách hàng trực tiếp đến chi nhánh, phòng giao dịch - Trong trình thực kế hoạch có điều chỉnh cho phù hợp với tình hình cụ thể Việc xây dựng sách khách hàng phải thực tồn diện đầy đủ, gồm: Chính sách sản phẩm thẻ; sách kênh bán hàng; sách xúc tiến, thúc đẩy bán hàng; sách chăm sóc khai thác khách hàng Ngồi ra, sách khai thác khách hàng phải cập nhật quán triệt tới toàn thể cán nhân viên BIDV Phố Núi định kỳ hàng tháng, để giúp cho toàn thể người lao động ngân hàng nắm thơng tin, tư vấn cho khách hàng lựa chọn sản phẩm dịch vụ hợp lý b Triển khai tốt công tác phân khúc khách hàng lập danh sách khách hàng mục tiêu: 67 - Chi nhánh phải tận dụng triệt để chương trình khuyến mại để đẩy mạnh khai thác tối đa tiềm thị trường nhằm tạo dư địa khách hàng mục tiêu Chi nhánh - Khai thác tối đa tảng khách hàng Phòng Giao dịch chưa chi lương qua BIDV, lập danh sách cụ thể tổ chức, đơn vị chưa chi lương chi lương Ngân hàng khác, đưa sách để lơi kéo khách hàng - Đẩy mạnh phát triển thẻ tín dụng đối tượng Chủ doanh nghiệp, lãnh đạo, kế toán trưởng đơn vị hành nghiệp… - Cán Quản lý khách hàng tiếp cận khách hàng vay phải đề nghị khách hàng sử dụng tất dịch vụ tối thiểu BIDV (Thẻ ATM, BSMS, Smartbanking, Vntopup, đặc biệt Thanh tốn hóa đơn tiền điện, đề nghị khách hàng vay phải mở tài khoản toán tiền điện tự động qua BIDV…) c Mở rộng hoàn thiện mạng lưới máy ATM + POS theo hướng hiệu - Hiện địa bàn Gia Lai có 03 Chi nhánh BIDV đóng chân, số lượng máy ATM trả tất địa bàn Tỉnh, việc phát triển hệ thống ATM chi nhánh cần phải thực theo hướng hiệu chính; Chi nhánh cần hồn thiện thay máy ATM cũ chi nhánh quản lý cần tăng cường ATM địa bàn quản lý chi nhánh chưa có ATM để mở rộng khách hàng, không nên tăng số lượng máy địa bàn có ATM, cụ thể : + Đối với máy hoạt động, Chi nhánh cần thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng theo dõi hoạt động máy hàng ngày, theo dõi số dư hộp tiền máy, tránh tình trạng khách hàng sử dụng máy lại 68 không hoạt động hết tiền dễ gây tâm lý chán nản cho khách hàng Đồng thời, phải tăng cường biện pháp bảo vệ, phối hợp với cán bảo vệ sở đặt máy để trì hoạt động liên tục máy + Một hạn chế hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Chi nhánh số lượng máy ATM đặt địa bàn Thị xã Ayunpa uyện Chưprông chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng số lượng máy ít, máy q cũ Vì BIDV Chi nhánh Phố Núi cần nghiên cứu đầu tư mở rộng thêm hệ thống máy ATM hai địa bàn này, cụ thể khu vực trung tâm huyện Chưprông khu vực huyện giáp thị xã Ayunpa (Huyện Phú Thiện, Iapa, Krôngpa) Đối với máy lắp đặt thành phố Pleiku, Chi nhánh cần rà sốt lại hiệu hoạt động để tìm vị trí đặt máy khơng hiệu quả, có số lượng giao dịch, doanh số giao dịch không đáp ứng yêu cầu để có kế hoạch điều chuyển máy sang khu vực khác có vị trí thuận tiện hơn, tập trung đơng dân cư để khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ Ngoài ra, với đơn vị tốn lương có số lượng nhân viên lớn cần ưu tiên lắp đặt máy địa điểm gần trụ sở đơn vị để thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ + Đối với hệ thống máy POS : Chi nhánh cần tập trung quan tâm hơn, mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) chủ thể thiếu quy trình tốn thẻ, nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nơi bắt đầu nghiệp vụ tốn thẻ Do đó, có nhiều ĐVCNT nhiều nơi, thuộc nhiều loại hình kinh doanh khác tiện ích việc sử dụng thẻ ngày tăng Hơn nữa, nhận thức tầng lớp dân cư ngày tiến bộ, họ nhận thấy tiện lợi việc sử dụng thẻ toán Một biện pháp để gia tăng doanh số toán thẻ tăng số lượng đơn vị chấp nhận thẻ Để cạnh tranh với ngân hàng khác mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ, BIDV Chi nhánh Phố Núi cần khai thác ĐVCNT thuộc lĩnh 69 vực khác Các đơn vị chấp nhận thẻ Chi nhánh chủ yếu siêu thị, nhà hàng, cửa hàng điện máy… đơn vị kinh doanh tiềm địa bàn thuộc lĩnh vực khác mà Chi nhánh cần quan tâm khai thác đại lý bảo hiểm AIA, Daiichi Life, đại lý vé máy bay, cửa hàng kinh doanh thời trang…Sau khảo sátkỹ tình hình kinh doanh đơn vị này, tập trung vào đơn vị có số lượng khách hàng lớn, Chi nhánh cần lập kế hoạch tiếp cận, tạo mối quan hệ tốt sách ưu đãi hấp dẫn hoa hồng, chiết khấu, ưu đãi vốn vay… để lôi kéo họ trở thành đơn vị chấp nhận thẻ ngân hàng Trong q trình hợp tác, Chi nhánh cần có chế phối hợp cụ thể với đơn vị chấp nhận thẻkhi thực sách giảm giá mua hàng cho chủ thẻ BIDV, có sách ưu đãi dành riêng cho đơn vị có doanh số toán qua thẻ cao số lượng khách giao dịch qua thẻ lớn 3.1.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ a Tăng cường chất lượng nguồn lực phục vụ khách hàng - Như đề cập phần trên, nguồn lực cho phát triển hoạt động kinh doanh thẻ quan trọng “Nếu cán không hiểu sản phẩm để giới thiệu đến khách hàng, sản phẩm tiện ích tốt triển khai thị trường thất bại” Do Chi nhánh cần nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nguồn nhân lực, cụ thể cán quản lý khách hàng, cán toán thẻ , giao dịch viên, thường xuyên quan tâm tới việc xác định nhiệm vụ trị, tư tưởng, đạo đức nghề nghiệp cho đội ngũ cán cho vay thẻ tín dụng Chủ động, tích cực giáo dục cán khơng bị lôi vào vấn đề tiêu cực xã hội, hạ thấp tiêu chuẩn cấp hạn mạn mức thẻ, làm ảnh hưởng đến thân, đến uy tín đơn vị - Tăng cường công tác đào tạo đào tạo lại cán bộ, đảm bảo chất lượng chuyên mơn nghiệp vụ, lực, thích ứng tốt với áp lực cạnh tranh ngày 70 tăng công việc Nhân viên kinh doanh thẻ phải chủ động học tập nâng cap cao nghiệp vụ, giỏi kỹ tư vấn kỹ bán hàng, tiếp thụ Chính vậy, việc đào tạo cán nhân viên mời cán bộ, chuyên gia đầu ngành đến tổ chức giảng dạy trụ sở Chi nhánh để đáp ứng nhu cầu nâng cao chất lượng đội ngũ cán chi nhánh thời gian tới Bên cạnh yêu cầu, Ngân hàng cần có chế độ khen thưởng (tăng lương, thưởng, tuyên dương ) kịp thời cán có thành tích - Cùng với mục đích mang lại dịch vụ chất lượng tốt cho khách hàng, BIDV Phố Núi nên hướng tới việc triển khai mơ hình phục vụ mới, theo chuyên viên Ngân hàng tận dụng khoảng thời gian chờ khách hàng chi nhánh để tìm hiểu rõ nhu cầu mong muốn khách hàng, đồng thời giới thiệu sản phẩm phù hợp với nhu cầu mong muốn họ Để thực mục tiêu này, cần trọng nhiều đến chất lượng hoạt động giao dịch trực tiếp với khách hàng, đảm bảo hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng Hoạt động ngân hàng chuyên nghiệp hơn, trình độ quản lý ngân hàng ngày khoa học hơn, hỗ trợ lớn từ công nghệ ngân hàng nên BIDV Phố Núi phải đơn giản hóa hồ sơ, thủ tục để giao dịch với Ngân hàng ngày nhanh xác, tạo thoải mái cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Lợi cạnh tranh mà BIDV Phố Núi cần đạt quy trình phát hành thẻ, quản lý thẻ xử lý nhanh gọn, giá thành cạnh tranh lợi ích trọn gói b Đa dạng hóa sản phẩm thẻ phù hợp với phân khúc khách hàng, cấu tỷ trọng thẻ phù hợp với tình hình Từ phân tích rõ hoạt động kinh doanh thẻ BIDV Phố Núi chưa xứng tầm chi nhánh, việc rà soát, hồn thiện hoạt động đa dạng hóa sản phẩm, cấu tỷ trọng thẻ biện pháp cụ thể then chốt Việc cân đối, đa dạng hóa sản phẩm, cấu thẻ giúp phân tán rủi ro cho ngân 71 hàng Tùy theo định hướng phát triển kinh tế địa phương mà xây dựng cấu sản phẩm hợp lý Cụ thể BIDV Phố Núi nên thực đa dạng hóa sản phẩm, cấu thẻ sau: - Đối với thẻ ghi nợ nội địa phát triển quy mô mà chiều sâu, nghĩa tận dụng tối đa lợi để phát triển quy mô, cải thiện tỷ trọng tồn tỉnh Gia Lai, để đạt mục đích BIDV Phố Núi cần phát triển khách hàng, để đảm bảo mục tiêu năm đến - Đối với Thẻ Ghi nợ quốc tế, Thẻ tín dụng quốc tế : Cần tập trung đẩy mạnh thời gian Ngân hàng chưa trọng, xu hướng tất yếu để phát triển thị trường thẻ thời gian đến c Hồn thiện quy trình tra soát, khiếu nại sử dụng thẻ - Chi nhánh tiếp tục nghiên cứu đề xuất Trụ sở hồn thiện quy trình tra sốt khiếu nại sử dụng thẻ khách hàng, giảm thiểu thời gian chờ đợi khách hàng từ 05 ngày xuống 03 ngày, tâm lý chung khách hàng sợ tiền giao dịch - Cần phải thực tốt việc phản hồi khiếu nại khách hàng, việc phản hồi lại cách nhanh chóng thỏa đáng đồng thời phải cầu thị thắc mắc khách hàng.Việc tiếp nhận ý kiến phản ánh từ phía khách hàng cách giúp Chi nhánh nhìn nhận có giải pháp khắc phục thiếu sót việc cung cấp sản phẩm dịch vụ, từ tăng hài lịng khách hàng giữ chân khách hàng lâu dài Ngược lại phản ánh không phản hồi lại cách nhanh chóng, thỏa đáng làm lịng tin khách hàng - BIDV Chi nhánh Phố Núi thời gian qua xây dựng quy trình tiếp nhận phản hồi khiếu nại khách hàng, quy định cách thức xử lý trường hợp khách hàng khiếu nại trực tiếp quầy giao dịch, tiếp nhận khiếu nại qua Trung tâm chăm sóc khách hàng, quy định thời gian phản hồi 72 vịng ngày Tuy nhiên q trình tác nghiệp, cán thẻ phòng ban liên quan khó tránh khỏi sai sót áp lực khối lượng cơng việc nhiều Để khắc phục tình trạng này, cán thẻ cần trau dồi kỹ xử lý tình huống, linh hoạt khéo léo việc giải vấn đề, cụ thể trường hợp thường xảy sau: + Với khiếu nại việc giao dịch rút tiền mặt máy ATM Chi nhánh không thành công tài khoản khách hàng bị trừ tiền: nhân viên trước hết cần xin lỗi khách hàng cố xảy ra, giải thích rõ ngun nhân giao dịch khơng thành cơng, làm cho khách hàng yên tâm họ không bị tiền cách hẹn khoảng thời gian tối đa ngày số tiền hoàn trả đầy đủ vào tài khoản, sau tiếp quỹ, ưu tiên hoàn tiền cho trường hợp trực tiếp gọi điện thoại thông báo cho khách hàng Trường hợp khách hàng giao dịch không thành công máy ATM ngân hàng khác, cần tích cực phối hợp với ngân hàng để nhanh chóng giải thời gian tối đa ngày + Với trường hợp thẻ bị nuốt lỗi máy ATM Chi nhánh, Bộ phận thẻ cần trả lại thẻ cho khách hàng, không để khách hàng chờ đợi lâu Trường hợp thẻ bị nuốt máy ATM ngân hàng khác, cán thẻ cần nhanh chóng làm giấy xác nhận chủ thẻ hướng dẫn khách hàng đến điểm giao dịch gần ngân hàng để nhận thẻ, sau liên lạc với ngân hàng để thông báo trước trường hợp khách hàng BIDV bị nuốt thẻ 3.2.3 Các giải pháp khác a Kiểm soát lỗi tác nghiệp cán thẻ - Khuyền nghị Phòng Quản lý rủi ro Chi nhánh cần đẩy mạnh cơng tác kiểm tra, rà sốt hoạt động thẻ, bên cạnh đợt kiểm tra định kỳ cần tổ chức kiểm tra đột xuất để phát điều chỉnh có sai sót; Ban lãnh đạo Chi nhánh cần tổ chức đợt kiểm tra kiến thức nghiệp vụ thẻ dạng kiểm tra 73 lực hay hội thi dịch vụ để nâng cao ý thức cán việc nắm vững nghiệp vụ quy trình hoạt động ngân hàng b Tăng cường cơng tác kiểm sốt rủi ro hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ BIDV Phố Núi - Như biết, hoàn cảnh chi nhánh chưa có lịch sử phát triển lâu dài, đến cần hoàn thiện nhiều mặt để phát triển nên kỳ vọng qui mơ dịch vụ nói chung, qui mơ cho kinh doanh dịch vụ thẻ nói riêng lớn lên nhiều lần Điều đồng nghĩa rủi ro giao dịch thẻ, quy trình tác nghiệm cho vay thẻ tín dụng tăng lên phân tích tỷ lệ nợ xấu thấp Ngoài ra, với đặc điểm đề cập dư nợ thẻ số lượng khách hàng thấp nên dễ tạo chủ quan trình quản trị khoản sau vay thẻ tín dụng Do vậy, BIDV Phố Núi cần vận dụng sách quản lý, kiểm sốt rủi ro tín dụng phù hợp thường xuyên kiểm tra, giám sát đánh giá việc sử dụng thẻ đồng thời tăng cường công tác kiểm tra kiểm sốt khoản vay thẻ tín dụng - Chi nhánh cần vận dụng linh hoạt sách quản lý, kiểm soát rủi ro phù hợp phải bắt đầu từ giai đoạn đầu, bên cạnh đó, cần trích lập quỹ dự phịng rủi ro thẻ tín dụng nhằm hạn chế bớt rủi ro có khả xảy 3.2 MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ 3.2.1 Khuyến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phố Núi - Thứ : Để đảm bảo công tác phát triển qui mô thẻ, khuyến nghị BIDV nên ban hàng nhiều chương trình khuyến mại cho phân khúc khách hàng nhằm mở rộng khách hàng sử dụng thẻ; đặc biệt chế động lực cán BIDV kinh doanh dịch vụ thẻ ATM - Thứ hai : Thẻ tín dụng Quốc tế Thẻ ghi nợ quốc tế xu hướng tất yếu thời gian đến, kiến nghị BIDV Phố Núi cần ban hàng sách 74 riêng BIDV Phố Núi nhằm tạo đột phá thời gian đến công tác phát triển dịch vụ thẻ - Thứ ba : Cụ thể hóa quy trình BIDV BIDV Phố Núi, nêu cần thiết rút gọn quy trình phát hàng thẻ, giải khiếu nại theo yêu cầu thực tế BIDV Phố Núi KẾT LUẬN 75 Tác giả qua trình nỗ lực nghiên cứu, Luận văn đạt số kết nghiên cứu chủ yếu sau đây: - Hệ thống hoá vấn đề lý luận hoạt động kinh doanh di5cch vụ thẻ NHTM - Luận giải vấn đề liên quan đến nội dung phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại - Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển – Chi nhánh Phố Núi thời gian qua Qua rút nhận định mặt thành công, hạn chế nguyên nhân hạn chế hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ chi nhánh - Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển – Chi nhánh Phố Núi - Đề xuất số kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Các kiến nghị nhằm tạo tiền đề thuận lợi cho việc triển khai thực giải pháp đề xuất 76 77 XÁC NHẬN CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC ĐỒNG Ý THÔNG QUA ĐỀ CƯƠNG NGHIÊN CỨU Họ tên học viên: Nguyễn Thị Ngọc Linh Tên đề tài luận văn: “Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam-Chi Nhánh Phố Núi, tỉnh Gia Lai” Đà Nẵng, ngày tháng năm 2019 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS VÕ THỊ THÚY ANH 78 79 ... đến hoạt động kinh doanhhoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ dịch vụ thẻ Ngân hàngcủa Ngân hàng TMCP Đầu tư TMCP Đầu tư Phát triểnPhát triển Việt Nam Chi nhánh Việt Nam Chi nhánh Ph? ?Phố Núi, tỉnh Gia. .. th? ?tại Ngân hàng TMCP Đầu tư Ngân hàng TMCP ĐầuPhát triển Việt Nam Chi nhánh tư Phát triển Việt NamPhố Núi, tỉnh Gia Lai Chi nhánh Phố Núi, tỉnh Gia Lai + Làm rõ khái niệm hoạt động kinh doanh dịch. .. hàng TMCP Đầu tư Phát hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ triển Việt Nam Chi nhánhtại Ngân hàng TMCP Đầu tư Phố Núi, tỉnh Gia Lai. -Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nghiên cứu nguyênPhố Núi, tỉnh Gia Lai