LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Duy Tân, quý thầy giáo tận tình bảo, truyền đạt kiến thức cho em suốt năm ngồi ghế nhà trường, tạo điều kiện cho em thực tập mơi trường thực tế để em có thêm tri thức kinh nghiệm đặc biêt, em xin cảm ơn Cao Thị Cẩm Hương tận tình hướng dẫn em hoàn thành tốt báo cáo thực tập Em xin cảm ơn ban quản lý, anh chị khách sạn One Opera Đà Nẵng nhiệt tình bảo, hướng dẫn, giúp đỡ nhiều trình em thực tập khách sạn Mặc dù thời gian ngắn em tích lũy nhiều kiến thức kinh nghiệm lĩnh vực nhà hàng- khách sạn Đối với em tập bổ ích đầy ý nghĩa, hành trang giúp em tự tin bước vào môi trường thực tế sau Em xin chân thành cảm ơn ! Đà Nẵng, ngày tháng năm 2018 Sinh viên thực LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu kết nghiên cứu chuyên đề tốt nghiệp trung thực không trùng lặp với đề tài khác Sinh viên thực DANH MỤC CÁC BẢNG - BIỂU Số hiệu bảng Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 Bảng 2.8 Tên bảng Cơ cấu lao động khách sạn One Opera Đà Nẵng năm 2017 Thống kê sở vật chất phận lễ tân khách sạn One Opera năm 2017 Dịch vụ lưu trú khách sạn One Opera Đà Nẵng Tình hình thu hút khách khách sạn năm 2015-2017 Tổng lượt khách đến theo mục đích chuyến Kết hoạt động kinh doanh khách sạn tỏng năm 2015-2017 Đặc điểm lao động nhà hàng Tình hình trang thiết bị, dụng cụ nhà hàng năm 2017 Trang 28 31 32 35 37 38 43 44 DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH Số hiệu hình ảnh Hình 2.1 Hình 2.2 Hình 2.3 Hình 2.4 Hình 2.5 Hình 2.6 Hình 2.7 Hình 2.8 Hình 2.9 Tên hình ảnh Khu vực tiền sảnh khách sạn One Opera Đà Nẵng Khu vực phận lễ tân khách sạn Phòng Superior khách sạn Phòng Deluxe twin Phòng Premier Deluxe Phòng Excutive Suite Phòng Presiden Suite Nhà hàng Camelia tầng Nhà hàng Opera de Soliel tầng 23 Trang 30 32 33 33 33 33 33 33 33 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Số hiệu sơ đồ Sơ đồ 1.1 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ 2.2 Tên sơ đồ Quy trình phục vụ tiệc Buffet trực tiếp nhà hàng Cơ cấu tổ chức khách sạn One Opera năm 2017 Quy trình phục vụ tiệc Buffet nhà hàng One Opera Đà Nẵng Trang 15 25 39 MỤC LỤC A LỜI MỞ ĐẦU Lí chọn đề tài Trong xu kinh tế giới phát triển cách nhanh chóng, du lịch nhiều nước chọn ngành kinh tế mũi nhọn, nhận thấy tầm quan trọng du lịch, đồng thời để theo kịp xu hướng phát triển giới Việt Nam xác định du lịch kinh tế mũi nhọn Trên thực tế, du lịch đem lại cho nước ta nguồn thu ngoại tệ lớn, mà mệnh danh ngành cơng nghiệp khơng khói Khách du lịch đến với Việt Nam ngày đơng hơn, để đáp ứng nhu cầu khơng thể thiếu thực khách nhiều nhà hàng khách sạn xây dựng Ngoài dịch vụ lưu trú nhu cầu ăn uống nhu cầu thiếu người.Trong đó,nhà hàng đóng vai trò quan trọng doanh thu lợi nhuận khách sạn Khách đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng qua nhiều yếu tố, đó, yếu tố dễ tiếp cận với khách quy trình phục vụ tiệc phận bàn nhà hàng quy trình phục vụ khách trực tiếp với giai đoạn thao tác nhân viên mà khách quan sát cảm nhận giác quan Quy trình phục vụ tiệc đóng vai trò đầu mối quan trọng việc cung ứng dịch vụ ẩm thực nhà hàng Do hồn thiện quy trình phục vụ tiệc u cầu cấp thiết nhà hàng khách sạn hạng cao, có khách sạn One Opera Đà Nẵng- nơi thực tập Thời gian thực tập nhà hàng Opera de Soliel khách sạn One Opera Đà Nẵng giúp tơi nhìn nhận ưu điểm hạn chế tồn quy trình phục vụ tiệc buffet nhà hàng mà khắc phục điểm hạn chế này, kết hợp với việc phát huy ưu điểm sẵn có góp phần giúp nhà hàng hồn thiện quy trình phục vụ tiệc buffet,hỗ trợ tích cực cho hoạt động nhà hàng, trở thành nơi ghi dấu ấn riêng lòng thực khách, khiến họ nhớ trở lại thời gian ngắn có thể.Xuất phát từ vấn đề kết hợp q trình thực tập nhà hàng Opera de Soliel khách sạn One Opera Đà Nẵng, em định chọn đề tài “Hồn thiện quy trình phục vụ tiệc buffet cho khách nhà hàng Opera de Soliel” để làm báo cáo thực tập tốt nghiệp cho Trong viết này,em đề cập tới thực trạng quy trình phục vụ tiệc buffet nhà hàng qua đưa số ý kiến nhằm hoàn thiên quy trình phục vụ tiệc nhà hàng Opera de Soliel Mục tiêu nghiên cứu Khi thực tập doanh nghiệp khách sạn One Opera Đà Nẵng em nhận thấy quy trình phục vụ tiệc buffet nhà hàng Opera de Soliel khách sạn có nhiều thiếu sót,chưa thõa mãn nhu cầu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tiệc đây.Và đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ tiệc buffet,đáp ứng hài lòng cho khách hàng, góp phần thu hút khách đến với nhà hàng,tăng doanh thu cho khách sạn Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu em hồn thiện quy trình phục vụ tiệc buffet nhà hàng ONE OPERA DE SOLIEL phạm vi nghiên cứu phận nhà hàng khách sạn ONE OPERA ĐÀ NẴNG Thời gian nghiên cứu từ năm 2015 đến 2017 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu là: so sánh số liệu qua năm, sử dụng phương pháp điều tra,phân tích, quan sát tham khảo thông qua : internet, tài liệu khách sạn, báo chí… Vận dụng kiến thức học quy trình phục vụ tiệc buffet nhà hàng kết hợp thực tế nhà hàng ONE OPERA DE SOLIEL khách sạn ONE OPERA ĐÀ NẴNG Bố cục đề tài Kết cấu đề tài gồm có chương, bao gồm : Chương Cơ sở lí luận kinh doanh khách sạn quy trình phục vụ tiệc nhà hàng khách sạn Chương : Tình hình kinh doanh thực trạng quy trình phục vụ tiệc buffet nhà hàng ONE OPERA DE SOLIEL khách sạn ONE OPERA ĐÀ NẴNG Chương 3: Một số giải pháp hồn thiên quy trình phục vụ tiệc buffet nhà hàng ONE OPERA DE SOLIEL khách sạn ONE OPERA ĐÀ NẴNG Tuy nhiên, lần đầu tiếp xúc với thực tế nhà hàng trực thuộc khách sạn nên hiểu biết hạn chế , thời gian thực tập có hạn nên khơng thể phản ánh đầy đủ công tác đơn vị Mặc dù cố gắng hết sức, báo cáo khơng tránh khỏi sai sót chưa đáp ứng đầy đủ yêu cầu đặt Kính mong thầy anh chị khách sạn xem đóng góp ý kiến để báo cáo hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn dẫn nhiệt tình Cao Thị Cẩm Hương giúp đỡ nhiệt tình q cơng ty quản lý nhà hàng toàn thể nhân viên khách sạn giúp đỡ em tạo điều kiện hoàn thành tốt thực tập tốt nghiệp B NỘI DUNG CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC TẠI NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN 1.1.Khái niệm khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm 1.1.1.1 Khái niệm khách sạn “Khách sạn sở cung cấp dịch vụ lưu trú với đầy đủ tiện nghi, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác dành cho khách lưu trú qua đêm thường xây dựng điểm du lịch” Theo TS Nguyễn Văn Mạnh Th.S Hoàng Thị Lan Hương (2008), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân,Hà Nội 1.1.1.2 Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn “Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung khác cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích lợi nhuận” Theo TS Nguyễn Văn Mạnh Th.S Hoàng Thị Lan Hương (2008), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân,Hà Nội 1.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn Đặc điểm sản phẩm khách sạn +Xét góc độ hình thức thể sản phẩm khách sạn bao gồm: - Sản phẩm hàng hóa sản phẩm hữu hình: ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, hàng hóa khác bán khách sạn - Sản phẩm dịch vụ sản phẩm có giá trị vật chất tinh thần Sản phẩm dịch vụ khách sạn gồm dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung +Dù tồn hai hình thức sản phẩm hàng hóa khách sạn thực hình thức dịch vụ, có đặc điểm sau: -Sản phẩm dịch vụ khách sạn lưu kho: Một ngày buồng không tiêu thụ đuợc khoản thu nhập bị mà khách sạn thu lại 10 -Sản phẩm dịch vụ khách sạn sản xuất bán trao đổi có mặt tham gia khách hàng: Nghĩa sản phẩm dịch vụ khách sạn sản xuất khách yêu cầu tiêu thụ thành công khách trực tiếp đến khách sạn để trải nghiệm chúng - Sản phẩm dịch vụ khách sạn diễn mối quan hệ trực tiếp nhân viên với khách hàng: Vì vậy, đội ngũ nhân khách sạn góp phần chủ yếu vào việc hình thành chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn - Khách sạn phục vụ trực tiếp chịu trách nhiệm chất lượng sản phẩm dịch vụ hàng hóa sản phẩm khơng khách sạn sản xuất - Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp: Dù khách sạn phục vụ đối tượng khách họ người có khả tài tốt, sẵn sàng chi trả cao miễn sản phẩm khách sạn đáp ứng tốt nhu cầu họ Vì vậy, khách sạn phải cung cấp cho khách sản phẩm có chất lượng cao tương xứng với số tiền khách bỏ - Sản phẩm dịch vụ khách sạn mang tính tổng hợp cao: đặc điểm xuất phát từ ước muốn khách đáp ứng cách toàn diện nhu cầu họ du lịch Do đó, khách sạn muốn tăng tính hấp dẫn khả cạnh tranh họ phải xây dựng hoàn thiện hệ thống dịch vụ bổ sung - Sản phẩm dịch vụ khách sạn thực điều kiện sở vật chất kỹ thuật định: Để đủ điều kiện kinh doanh, khách sạn phải đảm bảo đầy đủ điều kiện sở vật chất kỹ thuật theo quy định quan có thẩm quyền Điều phụ thuộc vào tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn quốc gia Đặc điểm mối quan hệ sản xuất tiêu dùng sản phẩm Sản phẩm khách sạn hầu hết sản phẩm dịch vụ Quá trình sản xuất trình tiêu dùng sản phẩm khách sạn diễn gần đồng thời thời gian không gian Đặc điểm tổ chức trình kinh doanh khách sạn Quá trình phục vụ khách nhiều phận nghiệp vụ khác đảm nhận Các phận vừa có tính độc lập tương đối, vừa có mối quan hệ mật thiết với trình phục vụ liên tục nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu khách Vì thế, cơng tác kiểm tra, giám sát quy trình hoạt động phận quan trọng để đảm bảo công việc phục vụ khách đạt hiệu cao Đặc điểm việc sử dụng yếu tố khách sạn - Tài nguyên du lịch: Sự phân bố tính hấp dẫn tài nguyên du lịch chi phối tính chất, quy mô, cấp hạng khách sạn - Nguồn vốn lớn: sản phẩm khách sạn hầu hết dạng dịch vụ, tiêu hao nguyên vật liệu thấp, phần lớn vốn nằm tài sản cố định - Lao động: đặc trưng ngành khách sạn đòi hỏi sử dụng nhiều lao động Đặc điểm đối tượng phục vụ Khách sạn có nhiều loại dịch vụ đối tượng khách sử dụng loại dịch vụ khác nhau, hoạt động khách sạn phức tạp phải thỏa mãn 52 CHƯƠNG : MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC BUFFET TẠI NHÀ HÀNG ONE OPERA DE SOLIEL CỦA KHÁCH SẠN ONE OPERA 3.1 Một số giải pháp hồn thiện quy trình tiệc Buffet nhà hàng Opera de Soliel Xem xét quy trình phục vụ nhà hàng khách sạn One Opera Đà Nẵng,thì ta thấy quy trình phục vụ nhà hàng bị biến đổi hóa số ngun nhân học hỏi từ nhân viên cũ nhân viên mới,truyền kinh nghiệm từ người qua người làm cho quy trình trở nên có chút khác biệt khơng theo trình tự nó.Và hạn chế cần khắc phục để nâng cao chất lượng nhà hàng.Vì nhà quản lý cần phải lập kế hoạch để điều chỉnh lại quy trình cho hợp lý,thiết thực với xu hướng kinh doanh nhà hàng góp phần tăng hài lòng cho khách hàng Và sau ,dựa tình trạng nhà hàng gặp phải em xin đưa quy trình phục vụ nhằm hồn thiên quy trình phục vụ tiệc Buffet nhà hàng Opera de Soliel Bước : Chuẩn bị đón khách: +Nhân viên phải đến trước ca làm việc khoảng 15 phút để chuẩn bị cho công tác phục vụ diến thuận lợi Mục đích: - Rút ngắn thời gian chờ đợi khách -Tạo ấn tượng tốt đẹp giúp khách cảm nhận phần chất lượng dịch vụ nhà hàng -Giúp cho nhân viên phục vụ tự tin, chủ động trình phục vụ khách +Chuẩn bị đầy đủ dụng cụ dao, dĩa, ly…dưới tự giác, có tinh thần trách nhiệm với công việc, chờ nhắc nhớ giám sát +Sử dụng khăn bóng trơn khơng xù lơng để lau dụng cụ ăn uống, tránh trường hợp dụng cụ bị dính lơng khăn lau, Đặc biệt, với dao, thìa, dĩa, đũa vật dụng làm 53 kim loại để giảm bớt mùi bám đồng thời để tạo độ bóng cho dụng cụ trước lau ta nhúng vào nước có pha chanh +Giám sát cần đào tạo, nhắc nhở cách nhân viên lau đồ theo tiêu chuẩn, phải lau khơng bị dính dấu vân tay lên bề mặt dụng cụ +Quản lý phải nắm bắt số lượng khách, bối trí thêm bàn ghế vị trí thích hợp tránh thiếu chõ khách đông phải thuận tiện cho việc lại +Đưa danh sách khách đặt chỗ hướng dẫn bàn để hottess dễ dàng định vị chỗ ngồi khách Dựa vào số lượng khách mà quản lý phân cơng cho phù hợp,tránh tình trạng thiếu hụt nhân viên phait thuận tiện trình di chuyển.Thường tiệc buffet nhân viên kiêm 6-7 bàn :Đón tiếp khách xếp chổ ngồi + Mở quầy bán vé nhà hàng, thay quầy lễ tân khách sạn, hạn chế việc lại thời gian khách hàng +Quản lý yêu cầu nhân viên hottess nắm rõ vị trí khách đặt bàn, khơng để tình trạng khách ngồi nhầm bàn,quy trách nhiệm rõ ràng cho nhân viên không thực + Đào tạo cho nhân viên quy trình đón khách xác nhận đặt bàn - Chủ động chào đón khách, dẫn khách vào khu vực tiệc - Chào khách: Khi khách đến, Hostess – lễ tân nhà hàng – phải chủ động chào đón khách ngơn ngữ phù hợp theo tiêu chuẩn câu chào nhà hàng - Xác nhận đặt bàn: Sau chào khách, Hostess cần xác nhận đặt bàn khách việc hỏi khách người, có đặt bàn trước khơng, hỏi khách thích ngồi phòng Smoking hay Non – smoking để dẫn khách vào nơi yêu cầu +Xác nhận khả đáp ứng: 54 - Nếu khách đặt bàn trước, Hostess kiểm tra danh sách đặt bàn quan sát khu vực bàn đặt (Reserved table) đủ điều kiện đón khách dẫn khách vào bàn - Nếu khách không đặt bàn trước, Hostess quan sát tìm bàn trống cho phù hợp với số lượng khách yêu cầu khách Nếu có bàn phù hợp dẫn khách vào bàn Nếu chưa có bàn phù hợp thỏa thuận xem khách trở lại sau đợi giây lát Nếu khách đồng ý đưa tên khách vào danh sách chờ +Dẫn khách vào bàn: - Khi dẫn khách vào bàn, Hostess lưu ý dẫn cho khách bàn tay khép ngón tay lại, trước khách khoảng – 1.5m, thường xuyên quay lại quan sát tốc độ di chuyển khách Trong giai đoạn nhân viên hỏi thăm giới thiệu nhà hàng để tạo mối quan hệ gần gũi với khách Khi dẫn khách đến bàn, Hostess giới thiệu bàn cho khách: “Here is your table” Kể từ đây, Hostess bàn giao khách cho nhân viên phục vụ Bước : Phục vụ khách ăn uống +Đây giai đoạn trọng tâm quy trình phục vụ tiệc Buffet Nhân viên phải kéo ghế mời khách ngồi trải khăn ăn cho khách: Thao tác kéo ghế cần thận trọng khéo léo để khách vào chỗ ngồi thuận lợi Lưu ý: ưu tiên kéo ghế mời phụ nữ người lớn tuổi Sau khách ngồi vào bàn, người phục vụ gấp khăn ăn thành hình tam giác đặt bên trái +Nhi muốn dọn đĩa bẩn bàn, nhân viên phải hỏi lịch sử khách cho phép mang + Nhân viên phải quan sát dọn dẹp khu vực đừng đồ ăn, khách làm rơi thức ăn ngoài… + Phải báo với bếp thức ăn hết để bổ sung, chia ca làm việc cho nhân viên, quản lí cần chia mối nhân viên phạm vi phục vụ 5-7 bàn tùy tiệc, quy trách nhiệm nhân viên không thực 55 Trong quy trình phục vụ tiệc Buffet nhà hàng Opera de Soliel gồm có bước, giai đoạn tiễn khách thu dọn Tuy nhiên theo quan điểm em, em xin đề xuất tách giai đoạn thành bước nhằm nâng cao hiệu bước Bước Tiễn khách Kéo ghế, giúp khách lấy áo, mũ ( có) Lịch chào cảm ơn khách dùng bữa Nhân viên phải thể thái độ ân cần mỉm cười với khách Bước : Thu dọn +Thu dọn dụng cụ ăn uống theo thứ tự ( khăn ăn, ly, tách, dao, thìa, nĩa, bát đĩa cuối khăn trải bàn) +Dọn theo trình tự đồ thủy tinh –đồ kim loại-đồ men sứ-khăn bàn.Thu dọn rác tiến hành lau bàn bắt đầu setup lại bàn để đón lượt khách +Di chuyển đồ cần rửa xuống tầng để rửa, tránh trường hợp mang xuống lúc, gây thười gian đợi thang máy cô tạp vụ không kịp rửa 3.2 Giải pháp hoàn thiện yếu tố ảnh hưởng tới quy trình phục vụ tiệc Buffet nhà hàng Opera de Soliel khách sạn One Opera Đà Nẵng 3.2.1 Giải pháp sở vật chất kỹ thuật Yếu tố góp phần tạo nên chất lượng q trình phục vụ nhà hàng ngồi yếu tố người yếu tố sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò quan trọng,thế tình hình chất lượng sở vật chất nhà hàng khách sạn One Opera tình trạng ổn thiết bị dụng cụ đa phần có tuổi đời sử dụng lâu.Chính sau em xin đưa số giải pháp để giúp cải thiện tình hình sau: Về vấn đề vệ sinh:vấn đề vệ sinh nhà hàng vệ sinh an toàn thực phẩm nhà hàng quan tâm du khách 56 Đảm bảo an toàn vệ sinh nhà hàng cách đưa quy trình vệ sinh kiểm tra chặt chẽ - Cần thiết kế tủ đựng trang thiết bị âm ,ánh sáng để tránh tình trạng bị bám bụi nhiều lên bề mặt gây hư hỏng làm giảm tuổi thọ thiết bị khơng an tồn q trình sử dụng - Các bề mặt gương tất có nhà hàng phải lau chùi định kỳ - Nhà hàng nên bố sung thêm hệ thống thơng gió khu vực nhà hàng để giúp nhà hàng thống trường hợp khơng sử dụng điều hòa Để đảm bảo vệ sinh cho khách dùng thức ăn nhà hàng cần phải có nguyên tắc vệ sinh dụng cụ ăn bảo quản chúng khỏi bụi côn trùng bu bám vào gây vệ sinh - Phải đề sách vệ sinh tẩy rửa các: dụng cụ ăn,khăn trải bàn,rèm cửa sẽ,mới,thơm…luôn kiểm tra dụng cụ ăn phát bị sức mẻ,khơng an tồn hay vật dụng có tuổi thọ q cao nên loại bỏ thay để không gây gián đoạn trình phuc vụ Về vấn đề thẩm mỹ: Thẩm mỹ nói đến bày trí cách trang trí nhà hàng đồng trạng thiết bị để góp phần tạo nên không gian nhà hàng đẹp Cách bày trí bàn ăn phải đảm bảo tiện nghi di chuyển nhân viên phục vụ khách hàng,lâu lâu thay đổi vị trí bàn ăn lần đẻ giúp cho khách có cảm giác mẻ hơn.Việc trang trí khăn ăn cho khách góp phần tao nên lạ cho nhà hàng thay đổi thường xuyên Nhà hàng cần trang trí thêm khu vực ăn uống nhà hàng chậu cảnh hay tranh thiên nhiên để tạo cho khơng gian nhà hàng thống hơn,giảm đơn điệu tăng tính thẩm mỹ cho nhà hàng 57 Và nhà hàng nên yêu cầu khách sạn nên bổ sung thêm nệm sau lưng ghế cho khách ngồi để tạo cảm giác êm khách ngồi ăn nhà hàng  Vấn đề an tồn: an toàn cho khách hàng nhân viên khách sạnnhà hàng cơng tác bảo vệ bảo trì bảo dưỡng phải đặt lên hàng đầu:từ dụng cụ ăn đế thiết bị hệ thống điện… phải kiểm tra thường xuyên đưa sách sữa chữa có cố 3.2.2 Giải pháp đội ngũ nhân viên nhà hàng  Về chuyên môn nghiệp vụ: -Nên thường xuyên tổ chức lớp huấn luyện kỹ nghiệp vụ cho nhân viên,nên có buổi kiểm tra tay nghề nhân viên cách tôt chức thi tay nghề nhân viên với kiểm soát chuyên gia nhằm phát lỗi sai giúp nhân viên tự cải thiện đồng thời giúp nhân viên học hỏi lẫn để nâng cao chất lượng phục vụ - Nên có buổi đối thoại hàng tháng để giúp nhân viên gần gũi hơn,khuyến khích nhân viên nói ý kiến sáng tạo qua trình làm việc để nhà quản lý tiếp thu lấy áp dụng vào cơng tác xây dựng chất lượng phục vụ nhà hàng -Nhân viên cần phải đào tạo thêm kỹ bắt tâm lý khách hàng,kỹ biết lắng nghe ln có bình tĩnh trước việc,ln có thái độ thân thiện cởi mở niềm nở với khách Về trình độ ngoại ngữ: nhân viên nhà hàng Khách sạn One Opera vấn đề ngoại ngữ vấn đề đáng lo ngại trình độ ngoại ngữ nhân viên nhà hàng -Nên có sách khuyến khích nhân viên học thêm ngoại ngữ khác: Tiếng Trung,Tiếng Hàn…như hỗ trợ 20% chi phí học học trung tâm chất lượng,và có sách ưu đãi cho nhân viên có thành tích tốt 58 -Ngồi nhà quản lý tổ chức buổi học tiếng anh khách sạn cho nhân viên,những nhân viên có khả giao tiếp tốt bên phận lễ tân hỗ trợ cho nhà hàng để cải thiện trình độ ngoại ngữ mình,qua giúp nhân viên khách sạn có mối quan hệ gần gũi hơn.2 giải pháp đội ngũ nhân viên nhà hàng 3.2.3 Giải pháp mối quan hệ phận Sự đoàn kết hợp tác với phận với giải pháp hiệu việc hoàn thiện chất lượng phục vụ khách sạn nói chung phận nhà hàng nói riêng Tăng cường phối hợp hoạt động phận chuyên môn nhà hàng để đảm bảo trình phục vụ diễn nhanh chóng đáp ứng hài lòng du khách,đồng thời xây dựng mối qua hệ phận nhà hàng với phận khác khách sạn Nhà quản lý nhà hàng cần phải tổ chức dòng thơng tin phận Ngồi dòng thơng tin có nhà hàng dòng thơng tin quản lý, phục vụ, nội cần tạo dòng thơng tin phản hồi khách đến dịch vụ khách sạn nói chung nhà hàng nói riêng,nên đặt phiếu ghi nhận ý kiến bàn ăn để dễ dàng nhận phản hồi khách truyền tải ý kiến dến nhà quản lý Mối quan hệ phận với vấn đề quan tâm hàng đầu hoạt động kinh doanh khách sạn ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ nha hàng.Nhà quản lý dựa vào ý kiến khen ngợi hay phàn nàn nhà hàng để đưa sách chuẩn mực riêng cơng tác hồn thiện chất lượng quy trình phục vụ,u cầu nhân viên phải thực tốt chất lượng phục vụ tai nhà hàng ngày nâng cao Bộ phận bàn với lễ tân: -Lễ tân giới thiệu sản phẩm nhà hàng cho khách để khách có nhiều lựa chọn 59 -Nhà hàng tổ chức phục vụ khách cách chu đáo dựa yêu cầu khách hàng từ phận lễ tân -Nhà hàng chuyển hóa đơn nợ khách lưu trú khách sạn cho lễ tân toán - Lễ tân chuyển giao tất phàn nàn khách phận nhà hàng cho nhà hàng rút kinh nghiệm để lần sau phục vụ tốt  Bộ phận bàn với phận buồng: - Buồng cung cấp dụng cụ đồ gỗ, giấy…cho nhà hàng - Chuyển yêu cầu ăn uống cho phận nhà hàng khách yêu cầu ăn uông buồng -Cả hai phận phối hợp nhịp nhàng để phục vụ khách cách tốt Bộ phận bàn với phận bếp: - Nhà hàng chuyển yêu cầu ăn uống khách cho phận bếp cách rõ rang cụ thể - Bộ phận bếp cung cấp ăn chất lượng đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm cho phận bàn phục vụ khách cách tốt -Bếp cung cấp thực đơn ngày, tình hình thay đổi giá cho phận bàn để phận bàn thông báo cho khách biết -Trường hợp có tiệc hai phận phải phối hợp nhịp nhàng chặt chẽ để thực cơng tác chuẩn bị 3.2.4 Quy trình phục vụ khách Trong quy trình phục vụ nhiều thiếu sót, nhà quản lý cần đưa giải pháp hiệu để khắc phục nhược điểm tồn Giai đoạn chuẩn bị : nhân viên phải tự giác làm việc cách hiệu quả, quan sát thiếu dụng cụ ăn uống nhanh chóng bổ sung.việc kê thêm bàn ghế phải có cho phép quản lý để tránh trường hợp kê dư bàn, gây chật lối cho khách hàng 60 Giai đoạn đón khách : trường hợp khách đến đông, nhân viên phục vụ phải hỗ trợ hottess việc dẫn khách vào bàn thái độ vui vẻ, nhiệt tình Giữ đồ khách gửi quầy khách yêu cầu Giai đoạn phục vụ : nhân viên không tự ý bỏ vị trí, khơng tụ tập nói chuyện riêng Nhanh chóng hỏi khách muốn dùng nước uống để phục vụ kịp thời.hạn chế nhắc nhở quan lý nên tự giác Quan sát để xin phép khách dọn đĩa ăn bẩn… tránh trường hợp khách chưa ăn xong mà mang để chồng chất đĩa bẩn bàn ăn Hỗ trợ khách cần khu vực đồ ăn cho khách… Quan sát dọn dẹp khu vực để đồ ăn, báo với phận bếp thức ăn gần hết Giai đoạn tiến khách: Nhân viên phải nhanh chóng kéo ghế cho khách, kiểm tra đồ khách để quên, cảm ơn khách với thái độ chân thành , vui vẻ, hẹn gặp lại khách thời gian ngắn Giai đoạn thu dọn : Nhanh chóng thu dọn bàn khách Dọn theo trình tự đồ thủy tinh –đồ kim loại-đồ men sứ-khăn bàn.Thu dọn rác tiến hành lau bàn Nhân viên phải để riêng đồ thủy tinh với đồ kim loại, men sứ riêng, tránh trường hợp chồng chất lên nhau, dễ vỡ Nhanh chóng đẩy đồ bẩn xuống tầng để rửa, không để trường hợp để đầy đồ chuyển xuống, gây thời gian cho việc chờ đợi thang máy tạp vụ khơng kịp rửa đồ xuống lúc Set up bàn theo quy trình nhà hàng 3.2.5 Giải pháp công tác quản lý “Người dẫn đầu” nhân tố quan trọng trình hoạt động kinh doanh lĩnh vực nói chung khách sạn nhà hàng nói riêng.Muốn hoạt động kinh doanh hiệu khách sạn cần phải có nhà quản lý giỏi-tài-tình 61 Một nhà quản lý giỏi phải ln đặt nguyên tắc riêng trình làm việc mình,phải khơng ngừng học hỏi nghiên cứu thị trường kinh doanh để có cơng tác quản lý cho phù hợp Một nhà quản lý tài-tài nói vấn đề có khả nhận biết,nhạy bén trường hợp.Chẳng hạn,có xãy cãi vả khách với nhân viên nhà quản lý cần phải biết cách xoa dịu giận từ phía xuống bắt đầu nhìn nhận việc giác quan mình,sau giải vấn đề khách trước phải biết cách xin lỗi khách làm giảm giận khách giúp khách bình tĩnh hơn,sau vào phòng họp nhà quản lý làm việc với nhân viên khơng có ạt la mắng nhân viên trước mặt khách,vì hành động thiếu tôn trọng với nhân viên Còn nói tình nhà quản lý việc thăm hỏi vấn đề sức khỏe áp lực mà nhân viên gặp phải,ln động viên có lời góp ý bổ ích cho nhân viên,phải biết cách tạo nên môi trường làm việc thân thiện,mối quan hệ tốt đẹp 62 KẾT LUẬN Như thấy,hiện du lịch trở thành mà ngành kinh tế mũi nhọn Việt Nam nói chung Thành Phố Đà Nẵng nói riêng.Vì thị trường Thành Phố Đà Nẵng có nhiều doanh nghiệp chuyển hướng sang ngành dịch vụ du lịch,và kết năm Đà Nẵng mọc lên nhiều khách sạn nhà hàng,các công ty du lịch làm cho cạnh tranh doanh nghiệp trở nên gây gắt hơn.Do đó,khách sạn Minh Tồn cần phải đưa sách để nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn nói chung nhà hàng khách sạn nói riêng để thu hút giữ chân khách lưu trú Trong thời gian thực tập khách sạn,căn số liệu thực tế phân tích đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ khách sạn,em xin đưa số giải pháp nhằm để hồn thiện quy trình phục vụ tiệc Buffet nhà hàng Opera de Soliel khách sạn One Opera Đà Nẵng Vì thời gian thực tập vòng tháng kiến thức hạn hẹp phát triển ngành du lịch đặc biệt có ý kiến chủ quan thân nên không tránh thiếu sót.Em mong thơng cảm mong nhận lời góp ý người Đà Nẵng ,ngày tháng năm 2018 Sinh viên thực Lê Thị Bảo Uyên TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Lê Thị Nga (2006), giáo trình tở chức kinh doanh nhà hàng nhà xuất Hà Nội [2] PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh Th.S Hồng Thị Lan Hương (2008), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân,Hà Nội [3] ThS Nguyễn Thị Hải Đường (2013), Giáo trình Quản trị kinh doanh nhà hàng Nhà xuất Đà Nẵng [4] GS.TS Nguyễn Văn Đính ThS Hồng Thị Lan Hương(2007), Giáo trình Cơng nghệ phục vụ khách sạn- nhà hàng nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội [5] Phạm Thị Mỹ Linh(2015), Bài giảng môn Tổng quan du lịch trường đại học Duy Tân, Đà Nẵng Website: [6] Nguyễn Nhi(2011), “Quy trình phục vụ khách sạn nhà hàng”,Tài liệu.vn.Được lấy ngày 01/04/2018 từ http://tailieu.vn/doc/bai-giang-quy-trinh-phuc-vu-trong-khachsan-nha-hang-chuong-3-quy-trinh-phuc-vu-ban-bar-807369.html NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Đà nẵng, ngày… tháng……năm 2018 ĐƠN VỊ THỰC TẬP NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Đà nẵng, ngày… tháng……năm 2018 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Đà nẵng, ngày… tháng……năm 2018 GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN ... quy trình phục vụ tiệc nhà hàng khách sạn Chương : Tình hình kinh doanh thực trạng quy trình phục vụ tiệc buffet nhà hàng ONE OPERA DE SOLIEL khách sạn ONE OPERA ĐÀ NẴNG 8 Chương 3: Một số giải. .. TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC BUFFET TẠI NHÀ HÀNG OPERA DE SOLIEL CỦA KHÁCH SẠN ONE OPERA ĐÀ NẴNG 2.1 Giới thiệu tổng quát khách sạn One Opera Đà Nẵng 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn. .. trạng quy trình phục vụ tiệc buffet nhà hàng qua đưa số ý kiến nhằm hồn thiên quy trình phục vụ tiệc nhà hàng Opera de Soliel Mục tiêu nghiên cứu Khi thực tập doanh nghiệp khách sạn One Opera Đà Nẵng