LỜI CẢM ƠN Thầy cô bạn thân mến! Trong suốt trình học tập rèn luyện trường, em trang bị cho hành trang kiến thức để tự tin bước vào đời, bước vào khó khăn, thách thức mà em khơng lường trước được.Nhưng hồn thành khóa luận tốt nghiệp xem thành công bước đầu đời em Trước tiên, em xin đặc biệt cảm ơn thầy Võ Đức Hiếu, người tận tình hướng dẫn bảo em suốt trình từ bước chọn đề tài, viết đề cương, soạn thảo tới việc hoàn thành luận văn tốt nghiệp Đồng thời, em xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo khoa Du lịch, người trang bị cho chúng em kiến thức chuyên ngành phong phú bổ ích để em có hội áp dụng vào thực tế công việc phân tích đề tài Cũng qua đây, cho phép em gửi lời cảm ơn sâu sắc tới ban giám đốc tập thể cán công nhân viên Khách sạn Hoàng Đại Đà Nẵng tạo điều kiện thuận lợi cho en thời gian thực tập vừa qua, cung cấp kinh nghiệm kiến thức thực tế quý báu tư liệu cần thiết cho tơi việc nghiên cứu hồn thành khóa luận Vì điều kiện thời gian hạn chế,cùng với kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều nên chuyên đề tốt nghiệp em khơng tránh khỏi thiếu xót, mong nhận đóng góp q thầy bạn bè Tp Đà Nẵng, ngày 08 tháng 11 năm 2017 SV Hoàng Xuân Ngọc Ánh MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU .1 1.1 Lý chọn đề tài: 1.2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: .2 1.3 Mục tiêu nghiên cứu đề tài: 1.4 Phương pháp nghiên cứu: .2 1.5 Bố cục đề tài: Gồm phần PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn: 1.1.1 Khái niệm: 1.1.1.1 Khái niệm khách sạn: 1.1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn: .3 1.1.2 Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn: .4 1.1.2.1 Kinh doanh dịch vụ lưu trú: .4 1.1.2.2 Kinh doanh dịch vụ ăn uống: 1.1.2.3 Kinh doanh dịch vụ bổ sung: 1.1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn: 1.1.3.1 Đặc điểm sản phẩm khách sạn: 1.1.3.2 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch: .5 1.1.3.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn: 1.1.3.4 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn: .6 1.1.3.5 1.1.4 Chức năng: 1.1.4.2 Nhiệm vụ: Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn: 1.1.5.1 Về kinh tế: 1.1.5.2 Về xã hội: 1.1.5.3 Về du lịch: Bộ phận Lễ tân khách sạn: 10 1.2.1 Khái niệm, đặc điểm Lễ tân khách sạn: 10 1.2.1.1 Khái niệm: .10 1.2.1.2 Đặc điểm: 10 1.2.1.3 Chức nhiệm vụ phận Lễ tân: 10 1.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật lao động phận Lễ tân: 12 1.2.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật phận Lễ tân: .12 1.2.2.2 Cơ cấu lao động phận Lễ tân: 13 1.2.2.3 Yêu cầu nhân viên lễ tân: 18 1.2.3 1.3 Chức nhiệm vụ hoạt động kinh doanh khách sạn: .7 1.1.4.1 1.1.5 1.2 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật: .7 Quy trình phục vụ phận lễ tân: 21 1.2.3.1 Quy trình nhận đặt buồng: 21 1.2.3.2 Quy trình đăng kí khách sạn: 26 1.2.3.3 Phục vụ khách thời gian lưu trú: 33 1.2.3.4 Quy trình tốn tiễn khách: 39 Chất lượng phục vụ phận Lễ tân khách sạn: 42 1.3.1 Một số khái niệm: .42 1.3.1.1 Chất lượng: 42 1.3.1.2 Chất lượng phục vụ: .42 1.3.1.3 Chất lượng phục vụ phận Lễ tân: 43 1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ phận Lễ tân: 43 1.3.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật: 43 1.3.2.2 Trình độ nhân viên Lễ tân: .43 1.3.2.3 Quy trình phục vụ phận Lễ tân: 45 1.3.2.4 Công tác tổ chức quản lý phận Lễ tân: 46 1.3.3 Các tiêu đánh giá chất lượng phục vụ phận Lễ tân: 46 1.3.3.1 Tiện nghi, trang thiết bị phục vụ: 46 1.3.3.2 Phong cách phục vụ: .46 1.3.3.3 Kĩ phục vụ: .47 1.3.3.4 Điều kiện vệ sinh: 47 1.3.3.5 Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ phận Lễ tân: .48 PHẦN 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN HOÀNG ĐẠI ĐÀ NẴNG 50 2.1 Giới thiệu khách sạn Hoàng Đại Đà Nẵng: 50 2.1.1 Thông tin chung khách sạnHoàng ĐạiĐà Nẵng: .50 2.1.2 Các dịch vụ khách sạnHoàng Đại Đà Nẵng: 52 2.1.2.1 Dịch vụ lưu trú: .52 2.1.2.2 Dịch vụ ăn uống: .55 2.1.2.3 Dịch vụ bổ sung: .56 2.1.3 2.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý Khách sạnHoàng Đại Đà Nẵng: 57 Tình hình họat động kinh doanh khách sạn Hồng Đại Đà Nẵng (2014- 2016): 60 2.2.1 Tình hình nguồn khách Hồng Đại Đà Nẵng (2014-2016): 60 2.2.1.1 Tình hình khách đến khách sạn Hoàng Đại Đà Nẵng (2014-2016): 60 2.2.1.2 Cơ cấu khách theo mục đích chuyển (2014-2016): 63 2.2.1.3 Cơ cấu khách theo hình thức tổ chức chuyến (2014-2016): 64 2.2.1.4 Tính thời vụ khách sạn (2014-2016): 65 2.2.2 Kết họat động kinh doanh khách sạn Hoàng Đại Đà Nẵng (2014- 2016): .67 2.2.2.1 Phân tích kết kinh doanh khách sạn Hoàng Đại Đà Nẵng (2014-2016): 67 2.2.2.2 Phân tích tình hình doanh thu khách sạn (2014-2016): 68 2.2.2.3 Tình hình thực chi phí khách sạn (2014-2016): 69 2.2.2.4 Tình hình lợi nhuận khách sạn (2014-2016): 70 2.2.3 Giới thiệu phận lễ tân thực trạng chất lượng phục vụ phận Lễ tân khách sạn Hoàng Đại Đà Nẵng: 71 2.2.3.1 Giới thiệu phận lễ tân sở vật chất kỹ thuật: .71 2.2.3.2 Tổ chức lao động trình độ nhân sự: 72 2.2.3.3 Quy trình phục vụ phận Lễ tân: 74 2.2.3.4 Công tác quản lý phận Lễ tân: .78 2.2.3.5 Đánh giá chất lượng phục vụ phận Lễ tân khách sạn Hoàng Đại Đà Nẵng: 78 PHẦN 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG ĐẠI ĐÀ NẴNG .83 3.1 Cơ sở đưa giải pháp để phát triển kinh doanh khách sạn Hoàng Đại Đà Nẵng: 83 3.1.1 Môi trường vĩ mô: 83 3.1.1.1 Cơ hội : 83 3.1.1.2 Thách thức: 83 3.1.2 Môi trường vi mô: 84 3.2.Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận Lễ tân khách sạn Hoàng Đại Đà Nẵng: 85 3.2.1 Nâng cao chất lượng sở vật chất khu vực tiền sảnh: 86 3.2.2 Đảm bảo yêu cầu vệ sinh toàn khách sạn, phận Lễ tân: .87 3.2.3 Hồn thiện cơng tác quản trị nhân sự: .87 3.2.4 Cải tiến quy trình phục vụ phận Lễ tân: 89 3.2.5 Ban hành tiêu chuẩn phục vụ khách sạn: 92 3.2.6 Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ phận Lễ tân khách sạn Hoàng Đại Đà Nẵng: 94 3.2.7 Tăng cường phối hợp chặc chẽ với phận khác để nâng cao chất lượng phục vụ phận Lễ tân: 95 3.2.8 Tăng cường mối quan hệ liên doanh liên kết với đơn vị du lịch: 97 3.2.9 Cần có sách chăm sóc khách hàng hữu hiệu nhất: .97 3.2.10 Các giải pháp khác: 99 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 101 4.1 Kết luận: .101 4.2 Kiến nghị: 102 4.2.1 Đối với khách sạn Hoàng Đại Đà Nẵng: .102 4.2.2 Đối với phận Lễ tân: 102 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ĐVT : Đơn vị tính TLK : Tổng lượt khách TNK : Tổng ngày khách KQT : Khách quốc tế KNĐ : Khách nội địa DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1: Các trang thiết bị, tiện nghi 54 Bảng 2: Giá phòng Khách sạn Hoàng Đại 55 Bảng 3: Tình hình khách đến Khách Sạn Hồng Đại (2014-2016) 61 Bảng 4: Cơ cấu khách theo mục đích chuyến (2014-2016) 63 Bảng 5: Cơ cấu khách theo hình thức chuyến (2014-2016) 64 Bảng 6: Tính thời vụ khách sạn Hoàng Đại .66 Bảng 7: Kết họat động kinh doanh khách sạn 67 Bảng 8: Cơ cấu doanh thu theo dịch vụ .68 Bảng 9: Tình hình thực chi phí khách sạn (2014-2016) 69 Bảng 10: Tình hình lợi nhuận khách sạn (2014-2016) 70 Bảng 11: Cơ sở vật chất quầy Lễ tân khách sạn Hoàng Đại 72 Bảng 12: Nguồn nhân lực phận Lễ tân khách sạn Hoàng Đại 73 Bảng 13: Bảng thống kê kết điều tra chất lượng phục vụ phận Lễ tân khách sạn Hoàng Đại 79 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1: Sơ đồ phận Lễ tân khách sạn .14 Sơ đồ 2: Sơ đồ quy trình chung tiếp nhận xử lý yêu cầu đặt buồng 21 Sơ đồ 3: Quy trình giải phàn nàn khách 39 Sơ đồ 4: Quy trình đánh giá chất lượng phục vụ phận Lễ tân .49 Sơ đồ 5:Cơ cấu tổ chức Khách sạn 57 Sơ đồ 6: Sơ đồ tổ chức phận Lễ tân khách sạn Hoàng Đại .73 Sơ đồ 7: Quy trình nhận đặt phòng đón khách phận Lễ tân khách sạn Hoàng Đại 74 Sơ đồ 8: Quy trình phục vụ thời gian khách lưu trú khách sạn Hoàng Đại .76 Sơ đồ 9: Quy trình tốn tiễn khách khách sạn Hồng Đại 77 PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài: Cùng với phát triển đất nước năm gần đây, ngành kinh doanh khách sạn du lịch dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, “con gà đẻ trứng vàng” kinh tế nước ta Việt Nam đường hội nhập với khu vực quốc tế, thành viên khối ASEAN, Liên hợp quốc vài năm tới phấn đấu trở thành thành viên tổ chức thương mại giới WTO Điều tất nhiên, Việt Nam đất nước thu hút nhiều đầu tư quan tâm từ nước nhiều lĩnh vực Với điều kiện kinh tế khái niệm “đi du lịch” khơng phổ biến tầng lớp người có thu nhập cao mà trở thành tượng phổ biến xã hội, số lượng khách quốc tế vào Việt Nam, khách Việt Nam nước khách du lịch nội địa tăng đáng kể Bên cạnh phát triển thị trường khách du lịch nước gia tăng đáng kể khách sạn, sở kinh doanh lưu trú với quy mô, thứ hạng khác nhằm đáp ứng nhu cầu lưu trú khách du lịch Môi trường cạnh tranh hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch diễn với quy mô, mức độ ngày gay gắt Vì khách sạn muốn tồn phát triển điều kiện cần phải tìm cho sách hợp lý bước phù hợp để nâng cao hiệu kinh doanh, khẳng định vị thị trường Một số việc nâng cao chất lượng phục vụ Với kiến thức học trường Đại học Duy Tân qua thời gian em thực tập khách sạn Hoàng Đại Đà Nẵng, em nhận thức tầm quan trọng, cần thiết vai trò việc nâng cao chất lượng phục vụ Em chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận Lễ tân khách sạn Hoàng Đại Đà Nẵng” làm chuyên đề tốt nghiệp 99  Hình thức cá nhân: Nhân viên tồn cơng ty phận đêu có đồng phục với màu sắc riêng, tạo nên cảnh quan đẹp, ngăn nắp, động dễ phát nhân viên mắc lỗi bị khách phàn nàn  Thơng tin phản hồi khách: Ban lãnh đạo nên trực tiếp đạo, giải kịp thời phàn nàn khách với tiêu chí “khách hàng ln đúng” biểu dương cá nhân có thành tích tốt, để lại ấn tượng cho khách khách gửi thư khen Yếu tố khách sạn coi trọng nhằm điều chỉnh chất lượng dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách  Tổ chức phục vụ: Việc phục vụ khách bao gồm nhiều quy trình khác thực theo tiêu chuẩn chất lượng công ty, yêu cầu khách Tuy nhiên phần mà viết đề cập đến khách sạn phải tăng cường số lượng dịch vụ để tổ chức phục vụ toàn diện đáp ứng nhu cầu khách  Tóm lại, khách sạn Hoàng Đại Đà Nẵng nên đưa tiêu chuẩn chất lượng cho để phục vụ khách, khắc phục sai sót q trình cung cấp dịch vụ, không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ 3.2.6 Tăng cường cơng tác quản lý chất lượng phục vụ phận Lễ tân khách sạn Hoàng Đại Đà Nẵng: Để nâng cao chất lượng phục vụ phận Lễ tân khách sạn cơng tác quản lý chất lượng đóng vai trò quan trọng Việc quản lý chất lượng diễn nghiêm túc chất lượng phục vụ đảm bảo Vì phát triển lâu dài toàn diện, nâng cao chất lượng phục vụ, thiết nghĩ khách sạn cần có biện pháp sau:  Khách sạn cần thiết kế mức tiêu chuẩn chất lượng phù hợp Từ thực tế nắm bắt nhu cầu, quan điểm khách hàng chất lượng phục vụ ý kiến họ việc nâng cao chất lượng phục vụ Từ thông tin trên, khách sạn tiến hành 100 xây dựng chuẩn mực tiếp đón phù hợp với đối tượng khách, nhóm khách Khi xác định tiêu chuẩn phù hợp khách sạn cần tiến hành phổ biến đến nhân viên, hướng dẫn cho tất nhân viên thực  Khách sạn cần phải định kì kiểm tra trình độ chun mơn trình độ ngoại ngữ nhân viên.Khuyến khích nhân viên học ngoại ngữ nhằm bổ sung thêm vốn ngoại ngữ mới, đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách Quốc tế  Cần mời giáo viên lĩnh vực khách sạn, Lễ tân đến giảng dạy trực tiếp kĩ giao tiếp, quy trình phục vụ để bước chuẩn hóa chất lượng phục vụ  Thường xuyên, đột xuất kiểm tra phận để theo dõi quy trình phục vụ khách, lắng nghe ý kiến đóng góp nhân viên Từ nắm bắt vấn đề cách chuẩn xác để có hướng giải  Yêu cầu phận khách sạn như: buồng phòng,nhà hàng…thường xuyên liên lạc, trao đổi thông tin với phận Lễ tân để cập nhật thường xuyên thông tin khách, để phục vụ khách tốt 3.2.7 Tăng cường phối hợp chặc chẽ với phận khác để nâng cao chất lượng phục vụ phận Lễ tân: Khơng phận khách sạn hoạt động đạt hiệu khơng có hỗ trợ, liên kết với phận khác Bộ phận Lễ tân không tiếp xúc trực tiếp với khách hàng mà phận khác khách sạn Ban Quản lý khách sạn cần phải phối hợp chặt chẽ hoạt động phận khách sạn để cho phận hỗ trợ, giúp đỡ q trình hoạt động cách có hiệu Điều thể cơng tác tổ chức, tinh thần đồn kết phận, thành viên khách sạn, giúp cho chất lượng phục vụ khách nâng cao Cụ thể:  Tăng cường mối quan hệ với phận kinh doanh Marketing: Những thông tin mà phận Lễ tân cung cấp giúp phòng kinh doanh Marketing xây dựng 101 sách sản phẩm, sách giá phù hợp với đối tượng khách khác nhau, để phận Marketing nghiên cứu để mở rộng thị trường khách  Liên kết chặt chẽ với phận buồng: Để nâng cao chất lượng phục vụ phận Lễ tân thường xuyên cập nhật tình trạng buồng thông qua phận buồng, ngược lại phận buồng thường xuyên cập nhật tình hình khách như: số lượng khách, khách đoàn, khách lẻ, khách quen hay khách mới…nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng  Phối hợp hoạt động phận Lễ tân phận Bàn, Bar: Bộ phận Bàn, bar cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách thời gian lưu trú Vì sau khách hàng tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ cần chuyển hoá đơn toán xuống phận Lễ tân để vào hố đơn tốn tổng hợp khơng dồn lại lúc khách trả phòng chuyển xuống Lễ tân dễ gây nhầm lẫn, ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng hiệu kinh doanh khách sạn  Phối hợp với phận Bảo vệ: từ khách đến tới lúc khách trả phòng khách sạn trách nhiệm phận Bảo vệ không nhỏ Không đảm bảo an ninh khách sạn, an toàn cho khách lưu trú mà Bảo vệ giúp đỡ khách cơng việc mà khách có yêu cầu (mang hành lý lên phòng khách đến, mang hành lý xe khách trả phòng làm theo yêu cầu khách có tình bất thường xảy ra…) Sự kết hợp hai phận quan trọng, nhân viên Bảo vệ không cần nhắc nhở, thông báo từ nhân viên Lễ tân tự giác làm tròn trách nhiệm theo nghiệp vụ Khi nhận thơng báo từ khách hàng, từ nhân viên phận khác trang thiết bị, đồ dùng khách sạn khơng hoạt động hay hoạt động chất lượng (tivi bị hỏng, đèn buồng không sáng…), nhân viên Lễ tân cần thông báo cho tổ bảo dưỡng để khắc phục kịp thời Sự phối hợp hoạt động góp phần nâng cao chất lượng phục vụ cho khách tốt làm cho khách thực yên tâm thoải mái 102 Hồn thành tốt cơng việc phận chưa đủ, cần biết liên kết với phận khác hồn thành mục tiêu chung khách sạn đem lại kết mong muốn Tất phận nghiệp vụ khách sạn nên phối hợp với thật ăn ý, hợp lý chất lượng phục vụ khách sạn nói chung phận Lễ tân nói riêng nâng cao, đáp ứng nhu cầu, mong muốn khách hàng Nói tóm lại mối quan hệ phận khách sạn quan trọng khách sạn ý tạo lập thực có hiệu năm vừa qua, khách sạn Hoàng Đại Đà Nẵng cần tiếp tục phát huy tinh thần đoàn kết, giúp đỡ, hỗ trợ lẫn công việc nhằm tăng hiệu kinh doanh khách sạn 3.2.8 Tăng cường mối quan hệ liên doanh liên kết với đơn vị du lịch: Trong kinh doanh du lịch, khách hàng đối tượng phục vụ mục tiêu kinh doanh mà đơn vị hướng vào Có khách khách sạn tồn được, khách sạn cần phải áp dụng nhiều biện pháp để thu hút khách Mở rộng mối quan hệ hợp tác với đơn vị du lịch giải pháp để lôi kéo khách hàng Hiệu công việc phụ thuộc nhiều vào Lễ tân  Lễ tân cần có chế độ ưu đãi, miễn phí phục vụ chu đáo hướng dẫn viên đơn vị đưa khách đến lưu trú khách sạn họ người đưa khách đến đồng thời người tuyên truyền, quảng cáo cho khách sạn Hơn nữa, phía cơng ty mơi giới có đánh giá chất lượng khách sạn phụ thuộc nhiều vào nhận xét đánh giá hướng dẫn viên  Trong trình kinh doanh, Lễ tân cần phân biệt khách hàng lâu năm, khách hàng mới… để có sách giá hợp lí phong cách phục vụ thích hợp Thơng qua sách tiền hoa hồng để thu hút thêm đại lí du lịch, cơng ty lữ hành…để tạo nguồn khách dồi cho khách sạn 103  Vào dịp Lễ, tết cần có sách chúc mừng khách hàng lâu năm, thường xuyên  Lễ tân cần tạo mối quan hệ hợp tác tốt với khách sạn đồng hạng gần  Nghiên cứu nhu cầu tiêu dùng khách du lịch khách sạn thông qua phiếu điều tra, thăm dò, sổ ghi ý kiến khách  Đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo đặc biệt qua trang báo du lịch loại hình quảng cáo qua mạng đem lại hiệu cao 3.2.9 Cần có sách chăm sóc khách hàng hữu hiệu nhất: Nắm bắt tâm lý mong muốn khách hàng yếu tố quan trọng hàng đầu chiến lược chăm sóc khách hàng Chỉ biết khách hàng thực mong muốn lúc chăm sóc khách hàng cách hiệu chu đáo nhất.Điều lại trở nên quan trọng kinh doanh khách sạn, đặc biệt phận Lễ tân Những điều khách hàng mong muốn chia thành hai nhóm khác Thứ nhất, khách hàng muốn dịch vụ cốt lõi hoạt động kinh doanh thực đáp ứng nhu cầu họ Khách hàng mong đợi sản phẩm hay dịch vụ, thực “đáng đồng tiền bát gạo”.Tuy nhiên, khơng có yếu tố yếu tố kể giúp tạo trung thành khách hàng khiến họ nói với người xung quanh sản phẩm, dịch vụ mà họ nhận tốt đến mức Khách hàng đón nhận dịch vụ cốt lõi cách đương nhiên Nhóm thứ hai điểm quan trọng nhất: Những khách hàng thực - thực - thực muốn qua giúp bạn có lòng trung thành họ khiến khách hàng nói điều tuyệt vời sản phẩm dịch vụ với người xung quanh, là:  Sự thân thiện nồng ấm giao tiếp với khách hàng thời điểm Khi khách hàng giao thiệp với Lễ tân, mặt đối mặt hay qua điện thoại, họ muốn nhận 104 hồi âm, lời đáp lại cách nồng ấm Việc làm thiết thực Bản thân nhân viên cần mặt giọng nói thật thân thiện dễ thương để thu hút khách hàng kéo họ với khách sạn  Khách hàng muốn cảm thấy thực quan trọng Họ biết khách sạn có nhiều khách hàng khác họ thực u thích khiến họ cảm thấy thực quan trọng  Khách hàng muốn lắng nghe họ nói Đặc biệt giai đoạn lưu trú khách sạn Các khách hàng thường có ấn tượng khơng tốt với biết giải lời phàn nàn mà không thực lắng nghe họ nói Nhân viên Lễ tân phải giữ vững không ngừng trau dồi kỹ lắng nghe Hãy giữ ánh mắt nhìn thẳng vào người nói tập trung vào họ nói Hãy giữ thái độ cởi mở kiềm chế thúc khiến bạn cắt ngang lời nói câu trả lời Cũng thật quan trọng cho khách hàng thấy bạn chăm lắng nghe họ nói.Và giải chúng thật nhanh chóng  Đôi khi, việc biết tên khách hàng đem lại lợi cho bạn Xưng tên cá nhân âm ngào mà khách hàng muốn nghe từ nhân viên khách sạn  Năng động, linh hoạt Khách hàng ghét phải nghe từ “Không” hay “Việc thực được” Khơng phải lúc nói “Có” với khách hàng hay thực xác theo khách hàng muốn.Hãy nói với khách hàng bạn thực - khơng phải bạn khơng thể thực  Lời chào tạm biệt ý nghĩa Khi khách hàng rời khỏi khách sạn,hãy tạo cho họ cảm giác thực quyến luyến,chẳng hạn chụp hình lưu niệm khu tiền sảnh,một câu chúc,một lời chào tạm biệt nhẹ nhàng xin hẹn gặp lại sớm 105 Nhìn chung, khách hàng muốn cảm thấy việc diễn suôn sẻ Sau lưu trú khách sạn, khách hàng muốn cảm nhận thấy điều tốt đẹp so với họ có trước đây.Tất điều biện pháp giúp khách sạn không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ tương lai,mà phận Lễ tân nòng cót 3.2.10 Các giải pháp khác:  Cần mở thêm loại hình dịch vụ vui chơi giải trí để khách thư giản thời gian lưu lại khách sạn  Có sách giá mềm dẻo, phù hợp Trong mùa vắng khách cần xác định giá hòa vốn để trì giữ chân khách  Tạo mối quan hệ tốt với quyền địa phương để tranh thủ giúp đỡ ban ngành đồng thời để giải việc đăng kí tạm trú cho khách nhanh chóng  Gởi quà lưu niệm đến khách hàng mang biểu tượng khách sạn Với hình thức mang lại hiệu cao mà chi phí khơng lớn  Phát hành tập thư mời khách sạn đến sân bay, nhà ga…để khách tiếp cận nhanh, mùa thấp điểm Trên giải pháp mà thời gian thực tập khách sạn đúc kết Hy vọng ý kiến chân thành bổ ích khách sạn Tơi hi vọng khách sạn Hồng Đại Đà Nẵng đứng vững thị trường du lịch Việt Nam nói chung Đà Nẵng nói riêng, mãi giữ vững thương hiệu 106 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 4.1 Kết luận: Hòa chung vào nhịp sống tấp nập nhộn nhịp, ngành du lịch phát triển không ngừng, đặc biệt ngành kinh doanh khách sạn Càng ngày có nhiều khách sạn đời tham gia vào cạnh tranh khốc liệt Và cạnh tranh ngày cam go doanh nghiệp du lịch nước mà có tham gia doanh nghiệp nước Và để tồn đứng vững thị trường đó, khơng cách khác doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm mình, tạo sản phẩm ưu việt so với đối thủ cạnh tranh Đà Nẵng, thành phố trẻ, động ngày phát triển mạnh, hàng loạt dự án xây dựng khách sạn khu nghỉ mát cao cấp tiến hành, tương lai gần thị trường cạnh tranh gay gắt Cho nên việc lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu phù hợp để đưa sách sản phẩm hợp lí điều quan trọng 107 Với quy mô khách sạn theo tiêu chuẩn quốc tế, khách sạnHoàng Đại Đà Nẵng cố gắng ngày hồn thiện để đứng vững thị trường du lịch Đà Nẵng Với mục tiêu kinh doanh lợi nhuận, khơng phải mục tiêu hàng đầu mà ban quản lý khách sạn theo, mục tiêu là: tồn ổn định, phát triển để đảm bảo công ăn việc làm, cải thiện đời sống người lao động,nâng cao chất lượng phục vụ thõa mãn nhu cầu du khách Trong năm qua nhờ nỗ lực phấn đấu toàn thể cán nhân viên, khách sạn bước khắc phục khó khăn, trở ngại để đạt hiệu kinh doanh Về mặt phục vụ, khách sạn cố gắng nỗ lực để đảm bảo chất lượng giữ gìn uy tín cho Để tồn phát triển xu khách sạn Hồng ĐạiĐà Nẵng đã, tiếp tục thực chiến lược nâng cao chất lượng phục vụ tồn khách sạn nói chung phận Lễ tân nói riêng Cộng với thái độ phục vụ chu đáo, nhiệt tình chắn đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách Tóm lại, để tồn có đứng thị trường du lịch khách sạn Hoàng ĐạiĐà Nẵng cần cố gắng tự hoàn thiện mặt, ln đảm bảo nâng cao chất lượng phục vụ Với chiến lược tương lai, hi vọng khách sạn Hoàng ĐạiĐà Nẵng ngày vững mạnh 4.2 Kiến nghị: 4.2.1 Đối với khách sạn Hoàng Đại Đà Nẵng:  Ban lãnh đạo cần xây dựng số tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ vận động phận cán tuân thủ, giảm thiểu sai sót q trình phục vụ  Có sách giá hợp lí, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng túi tiền quý khách  Hoàn thiện kênh phân phối, thiết lập mối quan hệ hợp tác tốt với đại lí lữ hành, cơng ty du lịch…đặc biệt khách sạn đồng hạng  Hoàn thiện công tác quảng bá thương hiệu khách sạn 108  Thường xuyên mời chuyên gia khách sạn trao đổi kinh nghiệm với nhân viên gửi nhân viên học khách sạn lớn  Tạo khơng khí làm việc nhiệt tình, đồn kết anh chị em nhân viên phận khách sạn 4.2.2 Đối với phận Lễ tân:  Bản thân nhân viên phải nâng cao trình độ nghiệp vụ mở rộng vốn ngoại ngữ để giao tiếp đạt hiệu cao Cần nhận thức đắn vai trò q trình tạo sản phẩm khách sạn  Phục vụ nhiều đối tượng khách có quốc tịch khác nhau, phong tục tập quán, tuổi tác, trình độ, nhu cầu, sở thích, thói quen tiêu dùng…khác u cầu nhân viên Lễ tân phải có trình độ hiểu biết định loại khách để có chất lượng phục vụ cao, văn minh lịch giao tiếp  Phải ln tìm hiểu tâm trạng, mong muốn khách, hiểu khiếm khuyết khách sạn, tìm cách khắc phục, giải để làm hài lòng khách  Chúc khách hài lòng nghỉ lại khách sạn, có câu chào tạm biệt chúc khách khách rời khách sạn  Tiễn khách, đưa card, tập gấp cho khách, hẹn dịp khác đón khách TÀI LIỆU THAM KHẢO Hiệp hội du lịch TP.HCM (1997).Quản lý khách sạn Hồ Chí Minh: Nhà xuất Tp.HCM Nguyễn Kim Định (1994).Quản trị chất lượng theo Iso 9000 Hồ Chí Minh: Nhà xuất Tp.HCM PTS Trần Nhạn (2009).Du lịch kinh doanh du lịch.Hồ Chí Minh: Nhà xuất Văn hố thơng tin PTS Nguyễn Văn Đính& Nguyễn Văn Mạnh (2009).Giáo trình tâm lí nghệ thuật giao tiếp, ứng xử kinh doanh du lịch Hà Nội: Nhà xuất bảnĐại học Kinh Tế Quốc Dân Nguyễn Văn Mạnh & Hoàng Thị Lan Hương (2004).Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn Hà Nội: Nhà xuất Lao Động – Xã Hội Tổng cục Du lịch Cơ quan hợp tác Phát triển Lux – Development (2005).Nghiệp vụ lễ tân Hà Nội: Nhà xuất Thanh Niên GV Phạm Thị Hồng Dung (2014).Bài giảng mơn: “Giới thiệu nghiệp vụ khách sạn” Đà Nẵng: Đại học Duy Tân Đà Nẵng PHỤ LỤC PHIẾU TRƯNG CẦU Ý KIẾN Kính chào Quý khách! Chúng xin gởi lời chúc tốt đẹp quý khách đến thăm Đà Nẵng lần Chúng vô biết ơn quý khách điền vào câu hỏi Những ý kiến quý báu quý khách giúp thu thập thơng tin cần thiết để hồn thành luận đồng thời làm sở đưa biện pháp giúp khách sạn Hoàng Đại Đà Nẵnghoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ quý khách ngày tốt Xin chân thành cảm ơn!!! Quý khách đến Đà Nẵng lần lần thứ Đây lần thứ .quý khách nghỉ lại khách sạn Hoàng Đại Đà Nẵng Quý khách biết đến khách sạn Hoàng Đại Đà Nẵng qua: Báo chí Người thân, bạn bè Bạn bè Các hãng lữ hành Internet Khác Mục đích chuyến Nghỉ dưỡng Tham quan Nghiên cứu, học tập Thăm thân Khác Ấn tượng ban đầu quý khách đến khách sạn Không gian ấm cúng Sự nhiệt tình phận lễ tân Sự đại hài hòa trang thiết bị Ý kiến khác Xin quý khách cho biết mức độ Hài lòng quý khách khía cạnh sau phận Lễ tân Xin đánh dấu vào ô tương ứng với mức độ hài lòng quý khách theo thang điểm Tốt Khá Trung bình Kém Rất Mức độ Hài lòng Cơ sở vật chất đại sảnh đại Trang thiết bị đại sảnh bày trí                                                                  nàn quý khách cách nhanh      chóng, thoả mãn +Việc toán hoá đơn khách sạn      hàihòa đẹp mắt Quý khách chào đón lịch quầy lễ tân Nhân viên lễ tân khách sạn Hoàng Đại Đà Nẵng: -Có trang phục đẹp, ấn tượng -Phục vụ khách nhiệt tình chu đáo -Trình độ ngoại ngữ cao -Trình độ nghiệp vụ chuyên nghiệp: +Việc đặt phòng theo u cầu khách đến +Thủ tục đăng kí phòng nhanh chóng +Việc tốn tiễn đưa nhanh chóng +Được cung cấp thông tin đầy đủ về: * Loại phòng * Giá * Dịch vụ +Hướng dẫn cách sử dụng thiết bị khách sạn đầy đủ +Việc giải kiến nghị, phàn xác Quý khách muốn biết thông tin du lịch Đà Nẵng, quý khách hỏi phận: Lễ tân Nhân viên buồng phòng Khác 8.Trong thời gian lưu lại khách sạn yếu tố khách sạn làm quý khách hàilòngnhất: ………… Xin q khách vui lòng đóng góp ý kiến để chất lượng phục vụ phận Lễ tân ngày tốt hơn: 10 Nếu trở lại Đà Nẵng, quý khách có chọn lại khách sạn Hồng Đại Đà Nẵngkhơng? Chắc chắn Có thể Khơng Xin q khách cho biết số thông tin cá nhân - Họ tên : - Quốc tịch : - Giới tính : - Tuổi : - Nghề nghiệp : ... PHẦN 2: Thực trạng chất lượng phục vụ phận Lễ tân khách sạn Hoàng Đại Đà Nẵng PHẦN 3: Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận Lễ tân khách sạn Hoàng Đại Đà Nẵng 3 PHẦN 1:... Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ phận Lễ tân: .48 PHẦN 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN HOÀNG ĐẠI ĐÀ NẴNG 50 2.1 Giới thiệu khách sạn Hoàng Đại Đà Nẵng: ... đánh giá chất lượng phục vụ phận Lễ tân khách sạn Hoàng Đại Đà Nẵng 1.5 Bố cục đề tài: Gồm phần PHẦN 1: Cơ sở lý luận chất lượng phục vụ nâng cao chất lượng phục vụ phận Lễ tân khách sạn PHẦN