TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA DU LỊCH  - CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CỦA QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BÀN THUỘC GOLDEN SEA HOTEL GVHD : TRẦN THỊ MỸ LINH SVTH : NGUYỄN THỊ THU THỦY MSSV : 2120715870 LỚP : K21DLK4 – Hệ quy KHĨA : K21 (2015 – 2019) Đà Nẵng, tháng 03 năm 2019 LỜI CẢM ƠN Thầy cô bạn thân mến! Trong suốt trình học tập rèn luyện trường, trang bị cho hành trang kiến thức để tự tin bước vào đời, bước vào khó khăn, thách thức mà tơi khơng thể lường trước Hồn thành chuyên đề tốt nghiệp vượt qua khó khăn bước thành công đầu cho đời Để hồn thành chun đề thực tập hơm nay, ngồi cố gắng thân có phải kể đến giúp đỡ tận tình thầy cô khoa Du Lịch trường Đại học Duy Tân Và xin chân thành cảm ơn tất thầy cô giảng dạy suốt thời gian theo học trường Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô Trần Thị Mỹ Linh, người đồng hành, hướng dẫn tật tình giúp đỡ tơi hồn thành chuyên đề tốt nghiệp Tiếp đến, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Giám đốc Golden Sea Hotel tạo điều kiện thuận lợi để thực tập khách sạn cho làm việc môi trường, thân thiện Xin cảm ơn ban quản lý toàn thể anh chị nhân viên phận nhà hàng giúp đỡ, hướng dẫn nhiệt tình q trình tơi thực tập đây, cung cấp kinh nghiệm thực tế, tư liệu cần thiết để tơi hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp Và cuối tơi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè góp ý kiến giúp tơi hồn thiện chun đề tốt nghiệp Vì điều kiện thời gian hạn chế, với kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều nên chuyên đề không tránh khỏi thiếu xót, mong nhận đóng góp quý thầy cô bạn bè Đà Nẵng, ngày 25 tháng 03 năm 2019 Nguyễn Thị Thu Thủy MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG : GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN GOLDEN SEA HOTEL 1.1.2 Vị trí Sơ đồ 1.2.1 Cơ cấu tổ chức Golden Sea Hotel 1.3.2 Dịch vụ ăn uống .13 Hình 1.8 Nhà hàng thuộc Golden Sea Hotel .13 Hình 1.9 Nhà hàng thuộc Golden Sea Hotel .14 Hình 1.10 Nhà hàng thuộc Golden Sea Hotel 14 1.3.3 Dịch vụ bổ sung .15 Hình 1.11 Quầy bán đồ lưu niệm thuộc Golden Sea Hotel .15 Hình 1.12 Phòng tập GYM thuộc Golden Sea Hotel .15 Hình 1.13 Hồ bơi thuộc khách sạn Golden Sea Hotel .16 CHƯƠNG : BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CỦA QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BÀN THUỘC GOLDEN SEA HOTEL 17 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cấu phân bàn 17 2.2.1 Một số thông tin chung 19 2.3.2 Quy trình phục vụ alacarte .26 2.4.1 Ưu điểm 33 3.1 Giải pháp hồn thiện quy trình phục vụ phận bàn nhà hàng trực thuộc khách sạn Golden Sea 35 3.2 Hoàn thiện sở vật chất kĩ thuật phận ăn uống 40 3.3 Hồn thiện cơng tác giám sát, quản lí phận nhà hàng 41 3.4 Xây dựng công tác tổ chức lao động 43 KẾT LUẬN 45 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG : GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN GOLDEN SEA HOTEL Sơ đồ 1.2.1 Cơ cấu tổ chức Golden Sea Hotel Hình 1.8 Nhà hàng thuộc Golden Sea Hotel .13 Hình 1.9 Nhà hàng thuộc Golden Sea Hotel .14 Hình 1.10 Nhà hàng thuộc Golden Sea Hotel 14 Hình 1.11 Quầy bán đồ lưu niệm thuộc Golden Sea Hotel .15 Hình 1.12 Phòng tập GYM thuộc Golden Sea Hotel .15 Hình 1.13 Hồ bơi thuộc khách sạn Golden Sea Hotel .16 CHƯƠNG : BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CỦA QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BÀN THUỘC GOLDEN SEA HOTEL 17 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cấu phân bàn 17 KẾT LUẬN 45 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong q trình phát triển xã hội lồi người du lịch hình thành từ sớm phát triển nhanh , đến du lịch giới không đơn chuyển người từ khu vực sang khu vực khác, mà sâu rộng khám phá điều lạ đòi hỏi thỗ mãn nhu cầu thân dịch vụ du lịch Ngày nhiều quốc gia giới, kinh doanh du lịch khách sạn trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, góp phần quan trọng thu thập kinh tế quốc dân, kéo theo phát triển cuả ngành kinh tế khác Và thúc đẩy giải vấn đề nóng bỏng đời sống xã hội thất nghiệp, chiến tranh , nghèo đói Nhận thấy tầm quan trọng du lịch , đồng thời để kịp theo xu phát triển cuả Thế Giới Việt Nam góp phần khơng nhỏ cho thu nhập Quốc Gia phát triển đất nước Đà Nẵng thành phố kinh doanh khách sạn du lịch phát triển củ đất nước trung tâm du lịch, điểm đến lí tưởng thu hút khách du lịch Chính vậy, năm gần tình hình du lịch thành phố phát triển nhanh chóng tác động vào hoạt động kinh doanh khách sạn có bước phát triển nhảy vọt, số khách sạn, khu nghỉ dưỡng không ngừng xây dựng đầu tư mạnh mẽ, doanh thu hoạt động đóng góp phần khơng nhỏ vào doanh thu chung du lịch Đà Nẵng Với đà phát triển có nhiều khách sạn đời, kinh doanh nhà hàng đứng trước cạnh tranh gay gắt, sản phẩm ngày nhiều đa dạng Vậy để nâng cao hiệu kinh doanh, gia tăng sức cạnh tranh cho nhà hàng việc kiểm sốt phục vụ nhà hàng góp phần thu hút phát triển giữ gìn uy tín thương hiệu thị trường Trong trình thực tập phận nhà hàng Golden Sea Hotel qua tiếp xúc làm việc chung với anh chị nhân viên phận nhà hàng Tôi thấy có nhiều vấn đề chất lượng phục vụ khách sạn chưa tốt, quy trình chưa rõ ràng, nhiều hạn chế việc lấy order khách, mối liên kết bếp nhà hàng chưa chặt chẽ Vì em chọn đề tài “ Báo cáo kết thực tập thực trạng quy trình phục vụ phận bàn thuộc Golden Sea Hotel” nhằm đưa giải pháp quy trình phục vụ thiếu xót nhà hàng để từ giúp nhà hàng nói riêng khách sạn nói chung ngày phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ Mục tiêu nghiên cứu Việc nghiên cứu đề tài nhằm báo cáo quy trình phục vụ phận bàn ,tìm hiểu vấn đề tồn đọng quy trình phục vụ ăn uống nhà hàng thuộc Golden Sea Hotel thời gian qua đưa giải pháp nhằm khắc phục tồn đọng khó khăn giúp giảm tơí đa lượng rủi ro mà nhà hàng mắc phải Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu : phận bàn thuộc Golden Sea Hotel Thời gian nghiên cứu: 11/02/2019 – 25/03/2019 Phạm vi nghiên cứu Bộ phận nhà hàng Golden Sea Hotel Bố cục nghiên cứu Chương : Giới thiệu khái quát khách sạn Golden Sea Hotel Chương : Báo cáo qúa trình thực tập thực trạng quy trình phục vụ phận bàn thuộc Golden Sea Hotel Chương : Giải pháp hồn thiên quy trình phục vụ taij phận bàn thuộc Golden Sea Hotel CHƯƠNG : GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN GOLDEN SEA HOTEL 1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Golden Sea 1.1.1 Quá trình hình thành phát triển Goden Sea Hotel khách sạn thành phố Đà Nẵng, bắt đầu hoạt động vào mùa hè tháng năm 2015 Đây khách sạn tư nhân thành viên gia đình trực tiếp quản lí điều hành khách sạn Tuy khách sạn thành lập chưa lâu dài đủ điều kiện để xếp vào hàng ngũ khách sạn ba thành phố Đà Nẵng Từ vào hoạt động đến , khách sạn gặt hái nhiều thành công đáng kể , thu hút nhiều lượt khách đến nghỉ ngơi sử dụng dịch vụ Hiện khách sạn dần khẳng định chỗ đứng thị trường ngày nhiều du khách nước biết đến Đó kết to lớn Ban Lãnh Đạo khách sạn đội ngũ nhân viên không ngừng cố gắng phát huy cao độ tinh thần làm việc vận dụng điều kiện thuận lợi để góp phần vào việc xây dựng phát triển khách sạn Với lợi , tốc độ phát triển vậy, tương lai gần Golden Sea Hotel thu hút nhiều khách đến từ nhiều nơi đạt nhiều thành công hoạt động kinh doanh 1.1.2 Vị trí Golden sea Hotel tọa lac đường Võ Nguyên Giáp , sở hữu vị trí đẹp bờ biển dài Mỹ Khê, nơi tạp chí Forbes bình chọn bãi biển đẹp giới, từ khách sạn vài phút chạy xe đến sân bay Quốc tế Đà Nẵng, 9km đến Ngũ Hoành Sơn , 3km đến bán đảo Sơn Trà khoảng 30 phút đến phố cổ Hội An Với vị trí khách sạn Golden Sea Hotel thuận lợi việc đón tiếp phục vụ k di chuyển khách du lịch Tại quý khách thấy hùng vĩ dãy núi Sơn Trà, xa phật Bà Linh Ứng hay ánh điện lung linh thành phố đêm Qúy khách tới cơng viên Biển Đơng để ngắm cảnh bình minh thơ mộng với đàn chim bồ câu chao liệng Để đáp ứng nhu cầu khách hàng , khách sạn nhận thức đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu Để làm , khách sạn không nâng cao sở vật chấ mà phải đào tạo đội ngũ nhân viên có trách nhiệm chun mơn cao 1.1.3 Một số thông tin khác Logo: Địa chỉ: 242 Võ Nguyên Giáp, Quận Sơn Trà, Thành phố Đà Nẵng Điện thoại: (+84) 236 936 936 Hotline: 0935 78 3333 Fax: 0236 939 936 Email: info@goldensea3hotel.com Wedside: www.goldensea3hotel.com Đơn vị: Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Lê Hoàng Anh Golden Sea khách sạn thuộc Thành Phố Đà Nẵng, đời hoạt động kinh doanh Thương mại Du lịch Thành phố Đà Nẵng cung cấp dịch vụ cho thuê phòng lưu trú, cho thuê văn phòng, phòng hội nghị, tiệc teabreak, tổ chức tiệc cưới, Golen Sea Hotel góp phần nhỏ bé cho lớn mạnh Ngành Thương mại Du lịch Thành phố Đà Nẵng 1.2 Cơ cấu tổ chức Golden Sea 1.2.1 Cơ cấu tổ chức Giám đốc Phó giám đốc Phòng sale marketting g Phòng nhân Nhân viên Nhân viên Bộ phận Bộ Sea phận3 Hotel Bộ phận Bộ tổ phận SơPhòng đồ 1.2.1 Cơ cấu chức Golden an ninh – buồng kế toán nhà hàng lễ tân kỹ)thuật ( Nguồn : Phòng nhân Golden Sea Hotel Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhận xét: Theo sơ đồ ta thấy , vị trí cao nhà hàng Giám Đốc Và cá nhân , phận liên kết với mối quan hệ trực tuyến mối quan hệ chức Mối quan hệ trực tuyến mối quan hệ trực tiếp từ cao đến thấp Giám Đốc xuống phó Giám Đốc đến phòng ban phận sau nhân viên Mối quan hệ chức thể mũi tên nét đứt Đó mối quan hệ bàn bếp cấu tổ chức máy nhà hàng tổ chức theo quy trình trực tuyến chức khôngphải qua nhiều cấp bậc, phản ánh vị trí, chức năng, quyền hạn trách nhiệm chức vụ, cá nhân • Ưu điểm - Giám Đốc nắm toàn quyền định chịu trách nhiệm toàn hoạt động kinh doanh doanh nghiệp - Quản lí cơng việc dễ dàng , thuận lợi - Nâng cao chất lượng dịch vụ - Đem lại doanh thu lợi nhuận cho khách sạn • Nhược điểm - Cơ cấu đòi hỏi Giám Đốc thường xuyên phải giải mối quan hệ chặt chẽ phòng ban chức phận trực tuyến - Dễ phát sinh ý kiến , đề xuất khác - Không thống phận chức dẫn tới công việc nhàm chán xung đột đơn phận cá thể tăng 1.2.2 Chức nhiệm vụ phận - Giám đốc: Giám đốc điều hành có thẩm quyền cao khách sạn, chịu trách nhiệm quản lí moị hoạt động kinh doanh khách sạn diễn đồng bộ, tăng suất lao động , tăng hiệu kinh doanh Căn vào yêu cầu chuẩn mực tiêu chuẩn chất lượng kinh doanh, phục vụ mà định chế độ quy tắc, điều leẹ hoạt động khách sạn chế vận hành máy khách sạn nhằm xây dựng cho tồn tập thể nhân viên có ý thức trách nhiệm Lập xây dựng cấu tổ chức quy chế trả lương theo định hướng khách sạn Xây dựng kế hoạch đào tạo bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ cho cán nhân viên Quan hệ tốt vơí người, khách hàng để nắm bắt thị hiếu khách người tiêu dùng Hàng tuần , hàng tháng thông báo kết qủa kinh doanh đưa phương hướng hoạt động kinh doanh khách sạn thời gian đến 35 -Vào mùa cao điểm khách đến đông thời gian, nhà hàng không đáp ứng kịp công cụ, dụng cụ đũa, dĩa, dao, bàn ghế, … nhà hàng phải ln bổ sung thêm thứ để dự phòng CHƯƠNG III GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CỦA QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BÀN THUỘC GOLDEN SEA HOTEL 3.1 Giải pháp hồn thiện quy trình phục vụ phận bàn nhà hàng trực thuộc khách sạn Golden Sea - Để tổ chức quản lí quy trình phục vụ có hiệu qủa cao trước tiên ta nên hồn thiện quy trình phục vụ có nhà hàng Do việc sử dụng quy trình nhà hàng cũ nên có nhiều khuyết điểm cần hoàn thiện để đảm bảo chất lượng phục vụ - Cần xây dựng lại quy trình phục vụ để nâng cao chất lượng hạn chế ưu điểm nhà hàng Sau khách dùng bữa xong, nhân viên nên hỏi thăm ý kiến khách chất lượng bữa ăn, thức uống có ngon không, không gian ,âm nhạc Nhà hàng nên có sổ góp ý thu nhập mẫu ý kiến khách hàng, sau tiễn khách tạo ấn tượng cuối rời khỏi nhà hàng ánh mắt thân thiện , nụ cười câu chào lễ phép Chuẩn hóa quy trình phục vụ nhằm tạo chuyên nghiệp , nâng cao chất lượng dịch vụ Theo quy trình trình phục vụ đảm bảo đem lại hiểu kinh tế cao Các công đoạn bao gồm nhiều công việc cụ thể ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ nhà hàng tâm lí khách Do khơng thể bỏ qua giai đoạn quy trình Nhà hàng trực thuộc khách sạn Golden Sea phải có biện pháp khắc phục dựa làm chưa làm để thời gian tới đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Về quy trình phục vụ : 36 - Trưởng phận nhà hàng nên nghiêm ngoặt giai đoạn chuẩn bị làm việc Yêu cầu nhân viên làm giờ, mặc quần áo đồng phục theo quy đinhj nhà hàngnếu nhân viên khơng tn thủ đưa hình phạt nhuư : dọn vệ sinh, nộp tiền phạt sung quỹ vào nhà hàng .để nhân viên chấp hành tốt - Việc lau bóng dụng cụ ăn uống : trưởng phận nhà hàng nên kiểm tra thường xuyên để kipj thời nhắc nhở, tránh tình trạng nhân viên lau qua loa, không đảm bảo vệ sinh công cụ dụng cụ - Việc thay khăn trải bàn bên phận nhà hàng lưu ý khâu chọn vải khăn trải bàn từ phận buồng, tránh tình trạng dính vết bẩn, giặt chưa sachj mà bàn giao trả khơng Ngồi ra, nhà hàng neen thay đổi khăn trải bàn bị bacj màu bị rách để khơng làm ảnh hưởng đến tính thẩm mỹ nhà hàng - Chuẩn bị lọ đựng gia vị nhà hàng không sử dụng, khách yêu cầu đem Bộ phận nên xem xét lại đề xuất mua lọ đựng gia vị để chủ động công tác phục vụ - Gíam sát nhà hàng nên giám sát kỹ lưỡng , trước bàn ăn nhân viên, yêu cầu nhân viên thực hiênj theo quy trình để đánh giá tình trạng thiếu xót hay bị động cơng việc bày trí, thiếu dụng cụ ăn uống khách đông - Trưởng phận vào đầu ca làm việc nên phân chia cho nhân viên yêu cầu nhân viên phải chịu trách nhiệm khu vực phân cơng để tránh tình trạng chạy xáo lộn lẫn khách đông dẫn đến việc oder trùng bàn, nhaàm bàn nhầm số lượng thức uống, ăn bàn • Đưa thêm bước vào quy trình : - Xem kĩ lại thực đơn: đầu nhân viên nên xem lại thực đơn để dễ dàng cơng việc chuẩn bị dụng cụ Việc tìm hiểu thơng tin ăn, ngun liệu , cách chế biến chưa nhân viên quan tâm đến nhiều Việc tự tìm hiểu kiến thức chun mơn kiến thức liên quan tới khách sạn tốt cho nhân viên nói riêng nhà hàng nói chung điều thực trình độ, khả hiểu biết nhân viên Khi khách hàng thắc mắc ăn, cách chế biến nhân viên biết giải thích cho khách biết, tạo cho khách hài lòng đến sử dụng nhà hàng 37 - Thực kiểm tra đánh giá công việc , tập hợp nhân viên để có kiến thức nhắc nhở ca làm việc, kiểm tra tiêns độ thực công việc, vấn đề đồng phục bàn giao công việc cụ thể cho nhân viên Sắp xếp điều hành nhân viên cho phục vụ đạt hiểu cao nhất, mang lại cho khách hàng uy tín, đơn đốc nhân viên làm việc hiệu quả, tránh sai sót để làm lòng khách Chào khách xếp chỗ ngồi : - Giám sát phân công cho nhân viên ăn mặc chỉnh tề đứng cửa vào để dón khách, hỏi xem khách đặt bàn trước hay chưa dẫn khachs vào kéo ghế khách ngồi Nếu khách chưa đặt bàn hỏi xem khách người hỏi xem thích ngồi vị trí - Chọn nhân viên có ngoại hình lực khả ăng giao tiếp để đảm nhận đón tiếp khách nhân viên biết ngoaị ngữ để dễ dàng giao tiếp nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu cảu khách - Cần lắp hệ thống báo hiệu thức ăn chế biến xong tạo điều kiện cho nhân viên làm việc tốt hơn, giảm bớt thời gian phận bàn với phận bếp để hỏi ăn xong hay chưa, làm tăng khả phục vụ khách đông, nhân viên bàn chủ động việc phục vụ khách Phục vụ khách ăn uống: Quy trình tiếp cận khách : - Chào đón xếp chỗ ngồi cho khách : cơng việc chào đón dẫn khách vào bàn phụ thuộc vào nhân viên phục vụ bàn Nhân viên chào đón khách hỏi khách đặt trước hay chưa Nếu khách đặt trước nhân viên phục vụ bàn dẫn khách đến vị trí chọn, sau chào đón mời khách ngồi - Oder lấy oder : đối tượng lấy oder khách đồn, khách lẻ người đại diện cho đoàn khách, cần ý ghi nhớ đặc điểm khách + Người thực công việc nhân viên phục vụ bàn, khách đơng có tham gia giám sát nhà hàng Sau mời khách ngồi vào vị trí nhân viên tiến hành mang thực đơn trình cho khách xem, thực đơn cầm tay trái đưa cho 38 kháchtừ phía bên phải, tay phải, đặt thực đơn mở trước mặt khách, thực đơn cầm hai tay đưa thăng tay cầm nhiều thực đơn + Khi oder phải đứng thẳng người không cúi khom đứng bên tay phải khách + Kết thúc oder nhân viên nhắc lại lệnh gọi thức ăn uống cho khách để xác nhận lại lần Thông tin oder phải xác, rõ ràng số lượng ăn , tên ăn Thức uống ,yêu cầu đặc biệt khách + Tất phải ghi vào phiếu oder nên ý thức uống thức ăn không ghi chung vào với Khi oder ăn phải xếp theo trình tự : khai vị soup, chính, tráng miệng + Khi lấy oder cần ý đặc điểm nhận dạng vị khách để khỏi phục vụ nhầm đưa ăn, ghi rõ kí hiệu bàn để tranhs đưa ăn sang bàn khác - Trao đổi thêm với khách : nhân viên trao đổi thêm với khách vấn đề có liên quan đến văn hóa ẩm thực, ăn , thức uống đặc sắc nhà hàng Chú ý cần chủ động cắt ngắn câu chuyện ngồi lề phục vụ - Chuyển yêu cầu cho bếp: sau oder xong nhân viên chuyển liên xuống bếp, việc chuyển đưa cho nhân viên khác phụ trách dãy, bàn - Nhận ăn từ nhà bếp : công việc giao cho nhân viên phụ trách công việc chuyển thức ăn từ bếp lên bàn chờ nhân viên phục vụ để nhân viên phục vụ chuyển đến cho khách Quy trình thức phục vụ khách : - Phục vụ khách công đoạn ảnh hưởng đến thành công hay that bại người phục vụ Đòi hỏi nhân viên phục vụ phải điêu luyện chuyên nghiệp việc thực thao tác kĩ thuật phục vụ, xử lí nhanh chóng tình cụ thể phát sinh Khi bếp chế biến xong thông báo cho nhân viên phục vụ, nhân viên bỏ vào khay bưng bê vào khu vực chờ để nhân viên phục vụ thức bàn chuyển đến khách Qúa trình phục vụ nhân viên theo nguyên tắc sau : + Bưng : bê khay tay trái, ngang bàn tay đặt đáy khay, năm ngón tay khum để giữ cho vững, nâng khay lên ngang vai Còn khay to nặng bưng khau tay bê ngang ngực, đến bàn đặt đầu khay tựa vào bàn, tay trái giữ đầu khay lại, tay phải lấy thức ăn phục vụ khách Đưa thức ăn khách phục vụ phải thống ln đưa bên phải khách Trình tự ăn theo cấu bữa Âu Á: 39 - Phục vụ ăn Âu : phục vụ ăn khai vị soup ( kèm đĩa) chinha , tráng miệng Tại Golden Sea Hotel lưu trú đa phần khách Trung Quốc nên khách ăn nhà hàng khách nước ngồi Tuy nhiên phận bàn cần phải lưu ý nguyên tắc đặt bàn kiểu Âu để có khách đặt bàn công tác phục vuj khách cách chuyên nghiệp - Phục vụ ăn Á : ăn đưa theo mẫu, phần có đưa lúc khơng cần đợi đến hết ăn Âu Trình tự ăn đưa lên khai vị, sau tráng miệng - Cách rót: hướng rót loại nước nằm bên trái khách - Thay đôỉ dụng cụ : khách ăn xong món, phải thay đổi dụng cuj thay đổi dụng cụ có yêu cầu khách Chú ý phải làm mặt bàn trước đưa tuyệt đơí khơng dọn đĩa thức ăn - Thu dọn bàn ăn đặt ăn cần phải dùng khay, thu dọn tuân thủ theo trình tự đồ thủy tinh – đồ kim lọai – đồ men sứ - khăn bàn Quy trình tốn tiễn khách: - Tạo cho khách ấn tượng cuối rời khoir nhà hàng ánh mắt thân thiện, nụ cười tươi câu chào lễ phép - Tranh thủ hỏi ý kiến khách điều hài lòng chưa hài lòng để có biện pháp khắc phục Khi khách dùng bữa xong tiến hành cộng hóa đơn để khách gọi tốn tránh tình trạng để khách đợi lâu Nên kiểm tra hóa đơn kỹ trước giao cho khách - Khi khách đứng dậy nhân viên kiểm tra xem khách có để quên khơng Sau k ghế để khách rời khỏi bàn - Cảm ơn chào tạm biệt quý khách tiễn khách cửa Hiện nhà hàng Golden Sea cần áp dụng theo kiểu chuẩn VTOS nghiệp vụ nhà hàng tổng cục du lịch Việt Nam + Nhà hàng cho phép đóng cửa vị trí khách cuối rời khỏi + Đối với dụng cụ ăn phải lau khô , thực theo thứ tự + Kiểm tra hệ thống âm ánh sáng trước khách vào + Chuẩn bị gia vị vật dụng kèm theo đầy đủ, nên kiểm tra lần để tránh sai sót 40 + Cần setup lại bàn ăn sau khách rời khỏi nhà hàng để đảm bảo vệ sinh cho bàn ăn khác + Việc chuẩn bị đầy đủ giấy viết, sổ đặt ăn để khách gọi thức ăn nhân viên không bị lung túng + Cần khai thác triệt để thơng tin sở thích khách để việc phục vụ diễn sn sẻ + Khi có vấn đề phát sinh phải thơng báo cho quản lí biết để xử lí 3.2 Hồn thiện sở vật chất kĩ thuật phận ăn uống - Cơ sở vật chất góp phần tạo nên sản phẩm chất lượng phục vụ Nhà hàng hoạt động thời gian dài, sở hạ tầng ngày xuống cấp , trang thiết bị có hư hỏng, thất nhà hàng cần phải tiến hành kiểm tra tổng quát đánh giá trạng trang thiết bị từ đưa biện pháo bảo trì , bảo dưỡng, nâng cấp thay Hoạt động nên hoạt động vào vắng khách từ 10h sáng đến 4h chiều - Cơ sở vật chất hạ tầng: tiến hành đầu tư tu bổ sửa chữa sở vật chất bị hư hỏng, tính thẩm mỹ : thiết bị gỗ cũ, trầy sướt đầu tư mua sắm máy đánh bóng bàn ghế để ln bóng đẹp, tiết kiệm sức lao động nhân viên, thay hộp đèn bị hư hỏng, mua sắm lại vật dụng đèn lồng, tranh treo tường - Trang thiết bị công cụ lao động: mua sắm thêm số dụng cụ ăn, loại khăn cũ bẩn, theo số lượng mà mua sắm đầy đủ Yêu cầu phận bảo trì sửa chửa tất bàn ghế hư hỏng, bị chênh Mua đầy đủ số nệm ghế, loại máy nướng bánh mỳ,máy vi tính bị trục trặc mang sửa gấp , không sửa thay khơng lưu tâm ảnh hưởng đến chất lượng khách - Về vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm : qua phân tích phần thực trạng ta thấy cơng tác đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm chưa thực tốt Dựa theo tình hình thực tế nhà hàng em xin đề biện pháp sau : + Nhân viên nhà hàng thường xuyên lau chùi bề mặt trước sau phục vụ khách, tiến hành lau định kì tuần bề mặt trần nhà tường, phun thuốc diệt côn trùng 41 Trong thời điểm nhà hàng vắng khách Lau chùi bụi bẩn vật dụng trang trí nhà hàng - Về vấn đề vệ sinh ăn uống: dụng cụ nước rửa chén có chất lượng cao, trình lau chùi dụng cụ phải kĩ thuật, tay nhân viên không chạm vào dụng cụ ăn chuẩn bị nhiều khăn lau để lau chùi dụng cụ ăn., khăn barn, ướt phải thay Nhà hàng nên mua máy sáy dụng cụ để đảm bảo cơng việc nhanh chóng đảm bảo vệ sinh 3.3 Hồn thiện cơng tác giám sát, quản lí phận nhà hàng - Các phận nhà hàng khách sạn Golden Sea thường đảm nhiệm chức vụ nhiệm vụ khác nhau, nhiên góp phần tạo nên q trình hoạt động kinh doanh nhà hàng Vì phận thường phải tạo mối quan hệ gắn bó chặt chẽ hỗ trợ công việc - Thỉnh thoảng có nguyên nhân làm cho phối hợp hoạt động phận nhà hàng lỏng lẻo, đoàn kết bắt nguồn từ lúng túng, công việc chưa phân định rõ rang trách nhiệm phận say sót xảy Do phận phối hợp cách nhịp nhàng tạo mối quan hệ mật thiết vấn đề ban lãnh đạo nhà hàng Golden Sea cần phải quan tâm phân định rõ nhiệm vụ trách nhiệm cho phận hoạt đông phục vụ khách Để làm dideuf , đòi hỏi phải thường xuyên tăng cường kiểm tra giám sát phận - Thời gian làm việc nhân viên phận : thời gian làm việc cá nhân phận phải quản lí theo dõi kiểm tra thường xuyên, điều tạo kỹ luật nhân viên giúp viên biết họ làm nhà hàng có tính chun nghiệp cao, việc quy định làm việc quan trọng Sẽ có hình thức phạt thích đáng cho nhân viên khơng tn thủ theo quy định thời gian làm việc - Nhiệm vụ trưởng phận phải thực giám đốc phân công: phận nhà hàng có riêng cho nhiệm vụ định, phân công từ 42 giám đốc, dựa vào nhuengx nhiệm bụ mà thực Quản lí hay giám sát cần phải thực giám sát nhiệm vụ mà nhân viên phải thực phận Trường hợp có hạn chế xảy trog trình phục vụ khách dựa vào nhiệm vụ phận mà quy trách nhiệm phận giải cho khách chịu trách nhiệm trước ban giám đốc Điều cần thiết mối quan hệ phận nhà hàng, giúp mối quan hệ tốt hơn, tạo thành khối thống nhất, khơng có bất hòa công việc phận đẩy đuồng trách nhiệm vho - Qua trình làm việc nhân viên phận : trình làm việc nhân viên quan trọng, giai đoạn nhân viên trực tiếp đáp ứng yêu cầu khách Mỗi phận nhà hàng khách sạn Golden Sea có q trình thực khác nhau, nhiên phận chung nhiệm vụ giúp cho khách cảm thấy hài lòng đến với nhà hàng Trong trình làm việc nhân viên phận , quản lí giám sát xem nhân viên thực nào, có đáp ứng hết nhu cầu khách hay khơng Và quan trọng việc nhân viên phối với nhân viên khác phục vụ khách, việc giám sát tìm nguyên nhân nhân viên phận nhà hàng chưa thật có mối quan hệ tốt đẻ từ kịp thời phát khắc phục để đem lại hiệu kinh doanh - Mức độ hồn thành cơng việc phận : sau trình làm việc nhân viên phận mình, quản lí giám sát kiểm tra cơng việc dduwwocj hồn thành mức độ , thật tốt hay chưa, chỗ cần phải sửa đổi thực lại để làm hài long khách hàng Mức độ hoàn thành công việc giúp cho phận báo cáo vgvowis việc sẵn sàng chuẩn bị tốt công việc để khắc phcuj khách thời điểm - Tình hình sở vật chất, đồ dùng trang thiết bị phận : đay yếu tố mà quản lí giám sát cần phải quan tâm kiểm tra định kì.B ởi sở vật chất, đồ dùng trang thiết bị công cụ hỗ trợ quan trọng việc hồn thành cơng việc phận Đồng thời, nhiều phương tiện điện thoại, 43 đàm phương tiện truyền tin nhanh chóng phận với , giúp cho việc thực phục vụ khách nhanh hơn, giảm bớt phần cơng sức thòi gian đáng kể 3.4 Xây dựng công tác tổ chức lao động * Công tác tuyển dụng - Căn vào nhu cầu phận nhà hàng, xem phận có thiếu người hay khơng u cầu nhân tuyển dụng theo quy định Theo thực tế phận phục vụ nhà hàng ít, nên nhà hàng cần lưu ý đến việc tuyển dụng - Nhân viên nhà hàng cần lựa chọn người có trình độ chun mơn thành thạo ngoại ngữ, tác phong nhanh nhẹn - Khi tuyển dụng nhân phù hợp, nhà hàng nên xếp họ vào vị trí phù hợp phù hợp với trình độ chuyên môn để phục vụ khách diễn tốt * Công tác đào tạo nhân viên - Tổ chức khóa đào tạo cho nhân viên phục vụ nhà hàng để họ nắm vững kỹ làm việc, nâng cao tinh thần thái độ phục vụ nhân viên - Có thể gởi nhân viên học khóa nâng cao trình độ nghiệp vụ trung tâm đào tạo chuyên khách sạn- nhà hàng Nhà hàng cử nhân viên giỏi tham dự hội nghị , hội thảo, thi tay nghề nhằm học hỏi kinh nghiệm truyền đạt lại cho nhân viên khác - Để khách hàng cảm thấy thân thiện nhân viên có cảm gíac quan tâm, việc đào tạo kỹ cho nhân viên phục vụ cần thiết Nhà hàng cần mở lớp kỹ : kỹ giao tiếp, kỹ chăm sóc khách hàng, lớp đào tạo tiếng anh chuyên ngành để nhân viên có vốn kiến thức sẵn có thơng qua lớp đào tạo để nâng cao kỹ cho cơng việc 44 - Lên kế hoạch bồi dưỡng khuyến khích nhân viên tìm hiểu, học hỏi đặc điểm tâm lý, sở thích , thói quen khách nói chung thói quen nói riêng, kiến thức kinh tế, trị, ăn hóa… - Bên cạnh để đào tạo khơng khí thi đua cho nhân viên, phận nhà hàng nên tổ chức thi “ nhân viên thân thiện” “ nhân viên phục vụ tốt “ để thông qua thi nhân viên phát huy khả sáng tạo tronng công việc Nhà hàng câfn liên kết với trường daỵ nghề trường đào tạo nghành học liên quan để tìm kiếm, đào tạo nâng cao tay nghề cho nhân viên * Cơng tác bố trí lao động - Tùy theo trình độ người mà phân bố vào phận khác : người giao tiếp tốt có khả ngồi ngữ cần bố trí khu vực đón tiếp, giới thiêụ thức ăn cho khách, - Nhân viên n có khn mặt khả ái, giọng nói truyền cảm, nhẹ nhàng bố trí cho nhân viên đứng chào đón khách - Còn nhân viên chưa có kinh nghiệm phục vụ bàn để học hỏi kinh nghiệm tăng khả phục vụ - Công tác bồi dưỡng cho cấp quản lí nhà hàng - Cần thường xuyên tổ chức lớp học nâng cao trình độ quản lí, tham gia hội nghị, hội thảo chuyên đề, cập nhật bổ sung tiêu chuẩn nhà hàng - Khuyến khích tham gia lớp học nâng cao trình độ quản lí để khai thác tốt tiềm nhà hàng - Nhà hàng thường xuyên kiểm tra đánh giá việc đào tạo , bồi dưỡng để tận dụng tootiis đa nguồn lực 45 KẾT LUẬN Chất lượng phục vụ công cụ để tăng cường khả cạnh tranh nhà hàng nói riêng khách sạn nói chung Nền kinh tế phát triển, nhu cầu đòi hỏi người ngày đa dạng phong phú Thỏa mãn nhu cầu khách hàng xem phương châm hoạt động doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng, khách sạn Thực tốt công tác quản trị chất lượng dịch vụ biện pháp để thực mục tiêu Muốn nâng cao chất lượng phục vụ phận nhà hàng, đòi hỏi ta phải phân tích đánh giá tồn công tác nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng kể yếu tố khách quan chủ quan ảnh hưởng đến nó, nhằm tìm điểm mạnh điểm yếu, thuận lợi, khó khăn nhà hàng Từ đưa giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhằm thu hút khách, đem lại lợi nhuận cho khách sạn tăng tính cạnh tranh thị trường Mặc dù thân cố gắng thời gian tìm hiểu khách sạn kiến thức hạn chế Chắc đánh giá phân tích khơng thể tránh thiếu xót Rất mong hướng dẫn quý thầy cô, quý anh chị khách sạn để chuyên đề hồn thiện Tơi hy vọng chun đề góp phần việc nâng cao chất lượng phục vụ phận bàn nhà hàng thuộc Golden Sea Hotel Em xin chân thành cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu sách: Nguyễn Văn Mạnh & Hồng Thị Lan Hương (2004) Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn Hà Nội: Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân Vũ Thị Hòa (chủ biên), Nguyễn Vũ Hà (2008), Giáo trình Lí thuyết Nghiệp vụ Nhà Hàng, nhà xuất Hà Nội Nguyễn Thị Tú (2005), Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, nhà xuất Thông Kê Tài liệu Internet: Trang wed khách sạn: http://www.goldensea3hotel.com/ Tài liệu khác: Tài liệu đào tạo nội Golden Sea Hotel NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Đà nẵng, ngày… tháng……năm 2019 ĐƠN VỊ THỰC TẬP NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Đà nẵng, ngày… tháng……năm 2019 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Đà nẵng, ngày… tháng……năm 2019 GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN ... Golden Sea Hotel Chương : Báo cáo qúa trình thực tập thực trạng quy trình phục vụ phận bàn thuộc Golden Sea Hotel Chương : Giải pháp hoàn thiên quy trình phục vụ taij phận bàn thuộc Golden Sea Hotel. .. Golden Sea Hotel .15 Hình 1. 13 Hồ bơi thuộc khách sạn Golden Sea Hotel .16 CHƯƠNG : BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CỦA QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BÀN THUỘC GOLDEN SEA HOTEL. .. Hotel .15 Hình 1. 13 Hồ bơi thuộc khách sạn Golden Sea Hotel .16 CHƯƠNG : BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CỦA QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BÀN THUỘC GOLDEN SEA HOTEL 17 Sơ