BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG VŨ THANH TỊNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM CHI NHÁNH BIÊN HỊA LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Đồng Nai, năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG VŨ THANH TỊNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM CHI NHÁNH BIÊN HỊA Chun ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Người hướng dẫn: TS Nguyễn Quốc Huy Đồng Nai, năm 2018 i LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tác giả xin bày tỏ lịng cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo Trường Đại học Lạc Hồng, đặc biệt thầy cô Ban Giám hiệu Khoa Sau đại học, giúp đỡ, tạo điều kiện cho tác giả trình học tập bậc cao học Nhà trường Tác giả xin trân trọng cảm ơn TS Nguyễn Quốc Huy – người hướng dẫn khoa học nhiệt tâm tận tình hướng dẫn tác giả hồn thiện luận văn thạc sĩ Cuối cùng, tác giả cảm ơn gia đình, bạn bè ln động viên, cổ vũ tạo điều kiện thời gian cho tác giả suốt trình viết luận văn Mặc dù cố gắng từ việc nghiên cứu, sưu tầm tài liệu, tổng hợp ý kiến chuyên gia nước lĩnh vực này, song luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót định Tác giả mong nhận bảo, góp ý Quý thầy cô bạn ii LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng Các số liệu sử dụng phân tích luận văn có nguồn gốc rõ ràng, công bố theo quy định Các kết nghiên cứu luận văn tơi tự tìm hiểu, phân tích cách trung thực, khách quan phù hợp với thực tiễn Các kết chưa công bố nghiên cứu khác iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Mục tiêu luận văn nghiên cứu vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT), thực trạng dịch vụ NHĐT Agribank Biên Hòa Bên cạnh đó, luận văn tìm hiểu nghiên cứu Việt Nam số quốc gia giới NHĐT Luận văn đạt kết sau - Một là, hệ thống hoá vấn đề lý luận dịch vụ NHĐT NHTM, trình phát triển dịch vụ NHĐT giới Việt Nam từ kinh nghiệm đúc kết học cho Việt Nam - Hai là, đánh giá thực trạng dịch vụ NHĐT Agribank Biên Hòa, kết đạt hạn chế cho phát triển dịch vụ NHĐT Agribank Biên Hòa - Ba là, sở thực trạng trình phát triển dịch vụ NHĐT Agribank Biên Hòa, luận văn đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ hoàn thiện dịch vụ có, với kiến nghị đến quan nhà nước Từ khóa: dịch vụ ngân hàng điện tử, e-banking iv MỤC LỤC Trang bìa Trang bìa lót Tóm tắt luận văn Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục hình, bảng, Danh mục sơ đồ, biểu đồ MỞ ĐẦU .1 Lý chọn đề tài .1 Tổng quan vấn đề liên quan đề tài 3 Mục tiêu nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .9 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .10 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử .10 1.1.1 Khái niệm thương mại điện tử 10 1.1.2 Khái niệm dịch vụ NHĐT 10 1.1.3 Ngân hàng thương mại điện tử .11 1.1.4 Quá trình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử .11 1.1.4.1 Các giai đoạn phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 12 1.1.4.2 Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử giới NHTM Việt Nam 13 1.1.5 Các dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM 14 1.1.5.1 Ngân hàng nhà (Home banking) 14 1.1.5.2 Ngân hàng qua điện thoai (Phone banking) 15 1.1.5.3 Ngân hàng qua mạng di động (Mobile banking)/ Ngân hàng qua tin nhắn (SMS banking) 15 1.1.5.4 Ngân hàng mạng Internet (Internet banking-IB) 16 v 1.1.5.5 Trung tâm gọi (Call center) 16 1.1.5.6 Kiosk ngân hàng 16 1.1.6 Vai trò phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng thương mại .16 1.1.6.1 Đối với khách hàng 17 1.1.6.2 Đối với Ngân hàng: .17 1.1.6.3 Đối với kinh tế 18 1.1.7 Điều kiện để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 19 1.1.7.1 Điều kiện pháp lý 19 1.1.7.2 Điều kiện công nghệ 19 1.1.7.3 Điều kiện người .21 1.2 Các chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT tiêu chí đánh giá 22 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ NHĐT .22 1.2.2 Chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ NHĐT 22 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 24 1.3.1 Nhân tố chủ quan .24 1.3.2 Nhân tố khách quan 26 1.4 Kinh nghiệm phát triển Ngân hàng điện tử giới Việt Nam học kinh nghiệm .26 1.4.1 Internet banking ngân hàng giới 26 1.4.2 Bài học kinh nghiệm internet banking cho Ngân hàng thương mại Việt Nam .28 Tóm tắt chương 30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN CHI NHÁNH BIÊN HỊA 31 2.1 Khái quát Agribank 31 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Agribank 31 2.1.2 Giới thiệu chung Agribank Biên Hòa .33 2.1.3 Mơ hình tổ chức 34 2.1.3.1 Sơ đồ tổ chức 34 2.1.3.2 Chức điều hành .35 vi 2.1.2.3 Các nghiệp vụ hoạt động chủ yếu Agribank Biên Hịa 37 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Agribank Biên Hòa giai đoạn 2015 – 2017 .38 2.2 Thực trạng Phát triển Dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank Biên Hòa 40 2.2.2 Tình hình phát triển sản phẩm DVNHĐT chi nhánh 41 2.2.2.1 Dịch vụ vấn tin tài khoản điện thoại di động Mobile – Banking .41 2.2.2.2 Dịch vụ Internet Banking 43 2.2.2.3 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank Biên Hòa giai đoạn 2015- 2017 .44 2.2.2.4 Doanh thu từ dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank Biên Hòa giai đoạn 2015 đến 2017 45 2.3 Khảo sát tình hình sử dịch vụ NHĐT Agribank Biên Hòa 46 2.4 Đánh giá chung triển khai dịch vụ NHĐT Agribank Biên Hòa 49 2.4.1 Những kết đạt .49 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 50 2.4.2.1 Hạn chế 50 2.4.2.2 Nguyên nhân hạn chế 52 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN .56 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thời gian tới Agribank Biên Hòa 56 3.2 Giải pháp Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank Biên Hòa 56 3.2.1 Hoàn thiện nghiên cứu mở rộng sản phẩm Dịch vụ ngân hàng điện tử có 57 3.2.2 Đầu tư để đại hóa hệ thống cơng nghệ 61 3.2.3 Tăng cường, nâng cao ứng dụng công nghệ .62 3.2.4 Đầu tư phát triển hạ tầng sở .65 3.2.5 Tăng cường hoạt động Marketing để mở rộng thị trường .65 3.2.6 Tăng cường giải pháp tạo động lực thúc đẩy hoạt động kinh doanh Dịch vụ ngân hàng điện tử .67 3.2.7 Nâng cao trình độ nghiệp vụ cán ngân hàng 69 vii 3.2.8 Nhóm giải pháp bổ trợ 70 3.2.8.1 Cơng tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng .70 3.2.8.2 Nâng cao hiệu quản lý rủi ro 71 3.3 Kiến nghị .72 3.3.1 Kiến nghị Agribank Biên Hòa 72 3.3.2 Kiến nghị Agribank Hội sở 73 Tóm tắt chương 74 KẾT LUẬN .75 viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT NGHĨA TIẾNG VIỆT TỪ VIẾT TẮT DV Dịch vụ DV NHĐT Dịch vụ NHĐT E-Banking Electronic Banking KH Khách hàng NHĐT Ngân hàng điện tử NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHNo&PTNT Agribank Dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thơn NHNo&PTNT Agribank Biên Hịa Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nơng thơn chi nhánh Biên Hịa NHTM Ngân hàng thương mại 66 công tác quảng bá, tiếp thị người dân biết dược làm quen với dịch vụ NHĐT thấy lợi ích chúng quan trọng, tác giả đề xuất số biện pháp sau: Hoàn thiện website ngân hàng: Để website kênh thông tin quan trọng tới khách hàng ngân hàng phải thiết kế website cho dễ sử dụng, đầy đủ thông tin, cập nhật thường xuyên liên tục giúp khách hàng nắm bắt thông tin kịp thời mà khơng phải tốn thời gian đến ngân hàng tìm hiểu Quảng cáo thơng qua báo chí, truyền thơng theo kế hoạch cụ thể, đảm bảo tính xuyên suốt liên tục lặp lại Tổ chức chương trình khuyến hấp dẫn với giải thưởng để hút khách hàng tìm hiểu sử dụng DV NHĐT Agribank Biên Hịa Thực chương trình quảng cáo cách phát tờ rơi trực tiếp đến tận tay khách hàng Đây phương pháp giúp khách hàng thuận tiện tiếp cận với sản phẩm dịch vụ ngân hàng Tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng: Thông qua buổi hội thảo, hội nghị ngân hàng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ NHĐT mà ngân hàng tiến hành nêu tiện ích Bên cạnh ngân hàng cịn cung cấp cho khách hàng kiến thức cần thiết để khách hàng sử dụng dịch vụ Nhân viên cần chủ động tư vấn dịch vụ NHĐT tới khách hàng, nhân viên chủ động giới thiệu đăng ký cho khách hàng sử dụng thử dịch vụ Mobile Banking, cung cấp mã số truy cập mật để truy cập vào internet Banking Từ nhiệt tình nhân viên kích thích tính tị mị tìm hiểu khách hàng từ khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ giới thiệu với bạn bè, người thân,… - Tăng cường quảng bá sản phẩm Dịch vụ ngân hàng điện tử + Phát triển kênh phân phối quảng bá sản phẩm như: Triển khai Dịch vụ nhận diện thương hiệu cẩm nang văn hóa doanh nghiệp nhằm hồn thiện kỹ văn hóa giao tiếp trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng + Phát triển dịch vụ Hỗ trợ khách hàng (Contact Center) để hỗ trợ giải đáp kịp thời vướng mắc khách hàng, thông qua kênh để bán hàng tăng 67 cường quảng bá dịch vụ NHĐT Agribank + Tổ chức chương trình khuyến mãi, ưu đãi cho khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Agribank Hoạt động khuyến mại cần nghiên cứu kỹ để có khả thu hút khách hàng cạnh tranh với ngân hàng khác Tổ chức tốt chương trình khuyến mại, quảng cáo, hoạt động tri ân khách hàng kỷ niệm, nhằm gắn bó khách hàng với Agribank, dịp cần triển khai chương trình sản phẩm dịch vụ NHĐT + Tranh thủ ủng hộ cán công nhân viên Dịch vụ triển khai dịch vụ NHĐT dành cho đối tượng khách hàng cá nhân, khuyến khích giao tiêu với tiêu chí cán Agribank nên dùng sản phẩm Agribank 3.2.6 Tăng cường giải pháp tạo động lực thúc đẩy hoạt động kinh doanh Dịch vụ ngân hàng điện tử Xác định NHĐT xu hướng tất yếu mang tính tồn cầu hóa hệ thống giao dịch NHĐT thay toàn cách thức giao dịch theo kiểu ngân hàng truyền thống cần thiết phải thực hiện: Xây dựng chế động lực trình triển khai sản phẩm dịch vụ mới; Cơ chế thưởng kinh doanh cho Chi nhánh; Cơ chế thưởng cho cán bán hàng Chi nhánh; Các chương trình thi đua phát triển, mở rộng Chi nhánh; Các chế khoán tiêu phát triển dịch vụ hệ thống Agribank Biên Hịa nói riêng Agribank nói chung - Hồn thiện mơ hình tổ chức Để hồn thiện mơ hình tổ chức hoạt động kinh doanh NHĐT Agribank cần xác định rõ vai trò, vị trí trách nhiệm cụ thể đơn vị, cá nhân máy hoạt động mình, đó: + Ban sản phẩm dịch vụ thuộc Trụ sở chính, giữ vai trị đầu mối, tham mưu giúp việc cho Hội đồng thành viên Tổng Giám đốc hoạt động kinh doanh NHĐT, tổ chức đạo, hướng dẫn kiểm tra, giám sát đơn vị thành viên hoạt động kinh doanh phát triển dịch vụ + Cần thiết xây dựng bổ sung số phòng chun mơn theo hình thức Module hóa nghiệp vụ cho phát triển triển khai sản phẩm dịch vụ củaAgribank Có đồng quản lý tập trung để việc phát triển sản phẩm giải vấn đề phát sinh trình thực hiện, không bị chồng chéo - Tăng cường số lượng, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 68 Để phát triển thành cơng dịch vụ NHĐT, nguồn nhân lực đóng vai trị quan trọng, phải xây dựng đào tạo đội ngũ cán công nhân viên nghiệp vụ ngân hàng CNTT Bảo đảm cho nguồn nhân lực Dịch vụ ngân hàng cập nhật công nghệ mới, tiến khoa học kĩ thuật để nhanh chóng cập nhật, ứng dụng, phát huy tiến công nghệ ngân hàng, tạo lực cạnh tranh cao cho ngân hàng Con người yếu tố then chốt, đóng vai trị định phát triển dịch vụ ngân hàng đại có dịch vụ NHĐT Các dịch vụ NHĐT dịch vụ có hàm lượng cơng nghệ cao, đòi hỏi cán thực nghiệp vụ trước hết phải tinh thông nghiệp vụ, nắm vững công nghệ giàu kinh nghiệm thực tiễn Các cán phải đào tạo kỹ theo hướng chuyên nghiệp cao như: - Tại Agribank Hội sở chính: + Cần phải lựa chọn bổ sung đội ngũ cán vào phận NHĐT, phải tinh thông kỹ thuật nghiệp vụ, am hiểu rộng tình hình tài chính, có quan hệ kinh doanh, nhạy bén với biến đổi tình hình, nổ, tháo vát, dám nghĩ dám làm thận trọng đoán Các cán khơng có kiến thức ngân hàng, mà nhân viên thuộc lĩnh vực kinh doanh tiếp thị + Bên cạnh việc tăng cường số lượng, để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, cần tăng cường công tác đào tạo, học nghiệp vụ chuyên sâu kinh doanh tiếp thị,nhìn nhận thị trường hướng cho phát triển dịch vụ gắp liền với thực tế nhu cầu đáp ứng tính cạnh tranh + Việc đào tạo tái đào tạo phải thực liên tục, kịp thời, cán tham gia khố học tập trung chỗ Ngồi khố học nội hệ thống, Agribank cần tạo điều kiện cho cán tham gia khoá học đào tạo đơn vị bên tổ chức Tổ chức hội thảo thăm quan học hỏi ngân hàng nước nước ngồi có tảng hạ tầng dịch vụ NHĐT phát triển Đây hội để cán Agribank tiếp cận, công nghệ mới, tiến khoa học kỹ thuật, nhanh chóng ứng dụng phát triển riêng dịch vụ NHĐT phù hợp với môi trường nước ta - Tại chi nhánh Agribank Biên Hòa: 69 + Bổ sung đủ đội ngũ cán quan hệ KH cá nhân thực công tác phát triển dịch vụ sở xây dựng lại bảng mơ tả, có bổ sung nhiệm vụ cụ thể + Mỗi chi nhánh có tối thiểu cán quan hệ khách hàng cá nhân lãnh đạo Phòng quan hệ khách hàng cá nhân đào tạo chuyên sâu chuyên gia lĩnh vực NHĐT 3.2.7 Nâng cao trình độ nghiệp vụ cán ngân hàng Đối với ngành kinh doanh dịch vụ ngân hàng chất lượng đội ngũ nhân viên yếu tố quan trọng định sức mạnh tổ chức, đội ngũ giao dịch viên Vì muốn đứng vững ngân hàng cần có đội ngũ nhân viên giỏi cách cụ thể sau: - Nâng cao phong cách phục vụ khách hàng cách chuyên nghiệp + Không ngừng đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ chun mơn, tính chun nghiệp trách nhiệm, đạo đức nghề nghiệp đội ngũ cán + Có chiến lược kế hoạch cụ thể phát triển nguồn thị trường nhân lực Tập trung đào tạo đội ngũ quản lý, nhân viên giao dịch hoạt động dịch vụ NHĐT + Đưa cán trẻ có lực học lớp chuyên sâu nghiệp vụ, nhằm xây dựng đội ngũ cán giỏi làm nòng cốt cho tương lai + Đổi phong cách giao dịch, thể văn minh, lịch nhân viên với khách hàng Nâng cao tính kỷ luật cán nhân viên ngân hàng + Đa dạng hóa kênh phương thức đào tạo Tăng cường hợp tác trường đại học, sở ngành nghiên cứu,… + Khuyến khích thu hút trọng dụng chuyên gia ngân hàng có trình độ cao từ tổ chức kinh tế + Có sách khen thưởng ghi nhận nổ lực đóng góp nhân viên, quan tâm đến sách ưu đãi, quyền lợi cán bộ, nhân viên để họ hài lòng làm việc giúp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Bên cạnh chế độ khen thưởng chế độ bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe, tham quan nghỉ mát hàng năm yếu tố quan trọng góp phần tạo nên gắn bó lâu dài nhân viên với ngân hàng + Thường xuyên nhắc nhở nhân viên tạo mối quan hệ tốt với khách hàng, 70 phải niềm nở, ân cần giao tiếp với khách hàng Bởi ngân hàng ngành cung cấp dịch vụ đặc thù, bí thành cơng giao tiếp với khách hàng cần phải quan tâm hàng đầu - Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp + Môi trường làm việc ảnh hưởng trực tiếp đến tâm lý thái độ làm việc nhân viên Để tạo tâm lý thoải mái, thái độ làm việc, phục vụ khách hàng chu đáo tác phong xử lý nghiệp vụ nhanh nhẹn xác Agribank Biên Hịa cần xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp + Thay đổi văn hóa làm việc, thay đổi quan niệm nhận thức giao dịch để hoàn thành kế hoạch kinh doanh sang giao dịch để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng + Không gian giao dịch thoải mái, tiện lợi, an toàn tạo ấn tượng tốt an tâm khách hàng đến giao dịch ngân hàng + Tăng cường hợp tác giúp đỡ đồng nghiệp, phòng khối với Nuôi dưỡng tinh thần làm việc hăng say ý thức nâng cao trình độ nhân viên + Ngồi mơi trường làm việc bao gồm yếu tố sở vật chất, ngân hàng đại với đầy đủ tiện nghi nơi giao dịch thuận tiện kèm theo chỗ giữ xe an toàn, yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng + Không nhân viên ngân hàng tỏ thái độ thân thiện, hòa đồng với khách hàng Bên cạnh nhân viên gửi xe, lao công phải niềm nở, tươi cười khách hàng đến nhằm tạo ấn tượng tốt đẹp thoải mái trước khách hàng vào giao dịch 3.2.8 Nhóm giải pháp bổ trợ 3.2.8.1 Cơng tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng - Cơng tác chăm sóc khách hàng + Hoạt động chăm sóc khách hàng thực hướng, chăm sóc tốt khách hàng phổ thơng chăm sóc đặc biệt với khách hàng quan trọng, thân thiết lâu năm + Chính sách ưu đãi với khách hàng VIP: Ngân hàng có sách ưu đãi cho khách hàng truyền thống uy tín Tác giả đề xuất số phương án như: Xây dựng 71 chương trình cộng điểm tích lũy giao dịch, tặng quà cho khách hàng ngày lễ, tết, sinh nhật,… + Xây dựng kênh giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng thông qua phương tiện như: Email hay điện thoại để khách hàng giải thắc mắc cách nhanh chóng hợp lý, cách xử lý nghiệp vụ nhân viên ngân hàng ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ ngân hàng, nhân viên ngân hàng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác từ làm cho khách hàng hài lịng Từ ngân hàng quản lý vấn đề phát sinh, biết ý kiến đóng góp mong muốn khách hàng để có điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời - Chính sách chăm sóc khách hàng sau bán hàng + Không ngân hàng quan tâm đến nhu cầu khách hàng khách hàng đến ngân hàng giao dịch, cần thăm hỏi khách hàng không đến giao dịch khách hàng truyền thống vào dịp lễ, tết,… + Cần thường xuyên thăm hỏi khách hàng VIP khách hàng truyền thống, xây dựng mối quan hệ thân thiết việc giúp ngân hàng nắm quản trị thơng tin khách hàng, cịn giúp tạo đồng cảm, tin tưởng ngân hàng khách hàng, bên cạnh khách hàng giới thiệu cho ngân hàng khách hàng haycung cấp thơng tin hữa ích 3.2.8.2 Nâng cao hiệu quản lý rủi ro Với mục tiêu hoàn thiện sách quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh, giúp phòng ngừa, phát khắc phục kịp thời rủi ro phát sinh, cần thiết phải thực số nội dung sau: - Hoàn thiện cấu văn chế độ liên quan đến dịch vụ NHĐT - Tập trung rà soát văn quy định, quy trình nghiệp vụ mà Agribank ban hành Nghiên cứu xây dựng chế rủi ro hoạt động dịch vụ NHĐT, sớm ban hành chế rủi ro hoạt động thẻ - Tăng cường công tác kiểm tra giám sát, hậu kiểm - Xây dựng sách lựa chọn khách hàng đảm áp dụng dịch vụ phù hợp với đối tượng khách hàng - Xây dựng sách chăm sóc khách hàng q trình sử dụng dịch vụ 72 để hỗ trợ phịng ngừa gian lận, rủi ro - Tăng cường công tác đào tạo nâng cao nhận thức an toàn, bảo mật qua trình cung cấp thơng tin tới khách hàng q trình tốn, giải khiếu nại theo mơ hình tập trung, thống Chi nhánh trực thuộc Agribank toàn hệ thống - Hồn thiện hệ thống CNTT để nâng cao công tác bảo mật, cung cấp báo cáo dấu vết kiểm tốn, cơng cụ hỗ trợ lưu vết kiểm soát - Phối hợp chặt chẽ với quan liên quan, đối tác việc ngăn chặn xử lý rủi ro hoạt động NHĐT 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị Agribank Biên Hòa NHĐT bước phát triển không tất yếu cho tất NHTM xu hội nhập toàn cầu Do vậy, để tắt đón đầu ứng dụng hiệu dịch vụ NHĐT ngân hàng khơng ngừng phát triển tìm cách để bắt kịp với kinh tế thị trường, Agribank Biên Hịa khơng nằm ngồi khn khổ Để đem lại chất lượng cao nổ lực tồn chi nhánh quan trọng Một số kiến nghị sau giúp Agribank Biên Hòa thực đồng để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT phát triển bền vững xu hội nhập Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng, nghiên cứu, ứng dụng triển khai công nghệ mới, nghiên cứu, rút kinh nghiệm phát triển có chọn lọc dịch vụ phù hợp với khả ngân hàng, đối tượng khách hàng tiềm Nghiên cứu phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, cung cấp dịch vụ cấp độ cao cấp mang lại nhiều lợi nhuận dịch vụ địa ốc, cho thuê tài chính,…, điện tử hóa thủ tục, chứng từ đăng ký Đặc biệt trọng tới vấn đề bảo mật an ninh mạng tác hại hacker, virus máy tính, khơng đơn thiệt hại vật chất mà uy tín, chất lượng ngân hàng Ln cập nhật cơng nghệ bảo mật, chương trình chống virus,… Xây dựng đào tạo đội ngũ cán công nhân viên nghiệp vụ ngân hàng công nghệ thông tin Bảo đảm cho nguồn lực chi nhánh cập nhật thông tin mới, tiến khoa học kỹ thuật để nhanh chóng cập nhật, ứng dụng, phát huy tiến công nghệ ngân hàng, tạo lực cạnh tranh cao cho ngân 73 hàng 3.3.2 Kiến nghị Agribank Hội sở Agribank cần định hướng phát triển đổi công tác đạo điều hành hoạt động kinh doanh gắn liền với phát triển dịch vụ NHĐT như: - Tạo đồng thuận, thống tồn hệ thống Agribank định hướng phát triển, cơng tác đạo hoạt động kinh doanh phát triển dịch vụ NHĐT - Xây dựng chuẩn hố quy chế, quy định, quy trình thống quản lý kinh doanh NHĐT - Đánh giá phân loại sản phẩm dịch vụ, sở đợt tổng kết theo quý, năm như:Các đơn vị Agribank phải bảo vệ kế hoạch giao kế hoạch đến cán đơn vị Tổ chức đánh giá kết thực cán gắn với tiêu thi đua đơn vị đưa Hoàn thiện chế khuyến khích phát triển dịch vụ NHĐT, chế chia sẻ phí chi nhánh đầu mối chi nhánh thu - Xây dựng cẩm nang sản phẩm dịch vụ NHĐT thống toàn quốc Bổ sung hoàn thiện cẩm nang ban hành.Rà sốt đánh giá phí dịch vụ NHĐT Agribank so sánh với NHTM khác, xây dựng biểu phí dịch vụ có tính linh hoạt, cạnh tranh - Tập trung xây dựng hồn thiện mơ hình, phương pháp tính tốn lợi nhuận theo sản phẩm dịch vụ NHĐT theo đối tượng khách hàng Xây dựng phương pháp điều tra nghiên cứu thị trường, sách quản lý khách hàng (CRM) nhằm phục vụ công tác quản lý, triển khai hoạt động dịch vụ NHĐT Trụ sở chính, Đơn vị trực thuộc - Đổi mơ hình tổ chức theo nhóm khách hàng, phù hợp với đề án tái cấu lại ngân hàng Agribank Nghiên cứu đổi mơ hình cán Agribank phân phối nhiều sản phẩm dịch vụ NHĐT - Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu phát triển khai thác thông tin phục vụ quản lý, điều hành như: xây dựng Module Quản lý luồng công việc (WorkFlow Management) 3.3.3 Kiến nghị quan Chính phủ 74 Sự phát triển nhanh chóng thị trường dịch vụ ngân hàng yêu cầu trình thực cam kết quốc tế lĩnh vực ngân hàng nước ta, khung pháp lý cho hoạt động ngân hàng bộc lộ nhiều bất cập Nhiều quy định hành Luật NHNN Việt Nam thể lối tư cách tiếp cận cũ, mang nhiều dấu ấn chế quản lý hành chính, bao cấp thời kỳ kinh tế kế hoạch hóa tập trung Các quy định tỏ không phù hợp với thông lệ chung giới, nên khó đáp ứng yêu cầu thực tiễn gây cản trở phát triển dịch vụ ngân hàng điều kiện hội nhập nay, đặc biệt việc phát triển dịch vụ ngân hàng mới, đại hay gọi dịch vụ NHĐT Trên sở đề tài kiến nghị Ngân hàng Agribank trình NHNN, Chính phủ bổ sung thêm: - Bổ sungcác thông tư hướng dẫn thi hành vấn đề có liên quan đến dịch vụ NHĐT như: toán điện tử, tiền điện tử, vấn đề an tồn bảo mật có tranh chấp xảy - Bổ sung thêm quy định quan trọng, cần thiết có tính chất tảng cho hoạt động ngân hàng đại, ví dụ thiếu văn pháp luật quy định cụ thể dịch vụ NHĐT phương thức cung cấp quy định bình đẳng quyền phát hành thẻ mức độ giới hạn không giới hạn dịch vụ thẻ Việt Nam tổ chức tín dụng nước ngồi tổ chức tín dụng nước… Tóm tắt chương Trong chương tác giả sâu vào giải pháp nhằm đưa để giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, đồng thời có số kiến nghị với quan có thẩm quyền để đưa sách tốt để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Agribank Biên Hòa 75 KẾT LUẬN Dịch vụ NHĐT thực cách mạng công nghệ hoạt động ngân hàng Nếu trước công nghệ thông tin hỗ trợ hoạt động kinh doanh ngân hàng ngày NHĐT thay đổi phương thức kinh doanh ngân hàng mang lại lợi ích cao cho khách hàng NHĐT trở thành xu hướng phát triển tất yếu, nâng cao hiệu kinh doanh, tăng cường khả cạnh tranh phát triển bền vững Là cầu nối cho hội nhập kinh tế nước với kinh tế quốc tế Chính nhận thức yếu tố mà NHTM đặt trọng tâm cho phát triển dịch vụ NHĐT Tuy ứng dụng NHTM Việt Nam, tương lai NHĐT trở thành kênh toán phổ biến, mang lại lợi ích đáng kể cải thiện khả tốn thị trường tài chính, đóng góp quan trọng vào việc giảm chi phí dịch vụ cho ngân hàng khách hàng, tiết kiệm thời gian lại, giảm tối đa thủ tục giấy tờ mà giao dịch thực an tồn xác Giúp nhà nước xác định xác lượng tiền lưu hành dân thực mục tiêu phát triển hình thức tốn khơng dùng tiền mặt Luận văn đạt kết sau - Một là, hệ thống hoá vấn đề lý luận dịch vụ NHĐT NHTM, trình phát triển dịch vụ NHĐT giới Việt Nam từ kinh nghiệm đúc kết học cho Việt nam - Hai là, đánh giá thực trạng dịch vụ NHĐT Agribank Biên Hòa, kết đạt hạn chế cho phát triển dịch vụ NHĐT Agribank Biên Hòa - Ba là, sở thực trạng trình phát triển dịch vụ NHĐT Agribank Biên Hòa, luận văn đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ hồn thiện dịch vụ có, với kiến nghị đến quan nhà nước Trong trình nghiên cứu, luận văn cịn vướng mắc số tồn định hạn chế cần bổ sung Mặc dù đề tài đề cập đến vấn đề lý luận thực tiễn giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT, đề tài dừng lại việc nghiên cứu sản phẩm dịch vụ NHĐT ứng dụng điều kiện có Agribank Biên Hịa, vấn đề khác khơng đề cập đến cần có cơng trình khoa học giải Rất mong nhận tham gia đóng góp kiến, chỉnh sửa quý Thầy, Cô giáo để nội dung luận văn hoàn chỉnh hơn./ TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Bộ TT&TT (2014), “Công nghệ thông tin truyền thông 2014”, Sách trắng Công nghệ thông tin truyền thông, NXB TT&TT, Hà Nội Trần Đức Bảo, 2003 Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch điện tử Hà Nội: Tạp chí Tin học Ngân hàng, số 4, 7/2003 Lê Chung, 2014 Vinh danh ngân hàng điện tử yêu thích Việt Nam – My Ebank 2014 Tạp chí thị trường tài tiền tệ, số 25(410),12/2014, trang Trần Huy Hoàng, 2007 Quản trị ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB Lao Động Xã Hội Ngô Thị Liên Hương, 2011 Đa dạng hoá dịch vụ Ngân hàng Thương mại Việt Nam Luận án Tiến sĩ Phạm Thu Hương (2012) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh kinh tế quốc tế Luận án tiến sĩ Nguyễn Hoàng Bảo Khánh (2014), Nghiên cứu chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet banking khách hàng cá nhân địa bàn Thành phố Huế, Luận văn Thạc Sỹ, Trường ĐH Đà Nẵng Nguyễn Minh Kiều, 2007 Nghiệp vụ ngân hàng đại: NXB Thống Kê Phạm Thị Mai (2011) nghiên cứu Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Techcombank 10 Nông Thị Như Mai (2015), “Phát triển bền vững dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam”, Tạp chí khoa học Trường ĐH An Giang, Tập 6, Số 11.vNguyễn Thị Mùi Trần Cảnh Tồn, 2011 Giáo trình Quản trị Ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB Tài 12 Trần Hồng Ngân Ngô Minh Hải, 2004 Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam Tạp chí phát triển kinh tế, số 169 13 Peter S Rose, 2001 Quản trị ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB Tài Chính 14 Philip Kotler, 2001 Quản trị Marketing Hà Nội: NXB Thống Kê 15 Đặng Mạnh Phổ, 2007 Phát triển dịch vụ toán điện tử - biện pháp hữu hiệu để đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Tạp chí ngân hàng, số 20 16 Nguyễn Phan Yến Phương, Dịch vụ ngân hàng điện tử xu hướng toán thời kỳ hội nhập quốc tế/.- Tạp chí Thị trường tài tiền tệ -số 16 tháng 8/2016.-H.: Hiệp Hội Ngân hàng Việt Nam, 2016.-Tr26-30 17 Quốc hội, 2010 Luật giao dịch điện tử, Hà Nội 18 Quốc hội, 2010 Luật tổ chức tín dụng, Hà Nội 19 Nguyễn Thị Quy Nguyễn Đình Thọ, 2008 Phát triển thị trường tài Việt Nam theo mơ hình đại Hà Nội: Nhà xuất khoa học kỹ thuật 20 Nguyễn Duy Thanh, Cao Hào Thi (2011), “Đề xuất mơ hình chấp nhận sử dụng Ngân hàng điện tử Việt Nam”, Tạp chí Phát triển Khoa học Công nghệ, Tập 14, số Q2-2011 21 Nguyễn Thị Thanh Thúy (2008), Hạn chế rủi ro Internet banking ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận văn Thạc sỹ, Trường ĐH Kinh tế TP.HCM Thân Thị Xuân (2013) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh Hà Nội, Luận văn thạc sĩ, ĐH Kinh tế quốc dân Tiếng Anh 22 Beh Yin Yee and T.M Faziharudean (2010) “Factors Affecting Customer Loyalty of Using Internet Banking in Malaysia” Journal of Electronic Banking Systems 23 Dwumfuo G.O and Dankwah B.A (2013), “Adopting Internet Banking in Ghana”, Current Research Journal of Social Sciences, Vol.5, No.4 24 Lal D (2015), “Customer perceptions and satisfaction levels toward internet banking services of indian banking companies”, Scholedge international journal of management and development, Vol.2, No.6 25 Moinuddin Q.M (2013), “The Impact of the Internet on Service Quality in the Banking Sector”, International Conference on Innovations in Engineering and Technology, Dec 25-26, 2013, Bangkok, Thailand, 26 Nimako S.G et al (2013), “Customer Satisfaction With Internet Banking Service Quality In the Ghanaian Banking Industry”, International Journal of Scientific and Technology Research, Vol.2, No.7., 27 Safeena R et al (2011), “Internet Banking Adoption in an Emerging Economy: Indian Consumer’s Perspective”, International Arab Journal of e-Technology, Vol.2, No.1 28 Wadie Nasri (2011), “Factors Influencing the Adoption of Internet Banking in Tunisia”, International Journal of Business and Management Vol 6, No Một số website tham khảo 29.https://thebank.vn/blog/14859-dich-vu-ngan-hang-dien-tu-hien-nay-xu-huong-ph at-trien-tat-yeu-cua-thoi-dai.html, truy cập ngày 04/09/2018 http://tapchitaichinh.vn/tai-chinh-kinh-doanh/tai-chinh-doanh-nghiep/phat-trien-dic h-vu-ngan-hang-dien-tu-tai-agribank-145009.html, truy cập ngày 04/09/2018 31.Matt Keating (2013), Giám đốc kênh NH trực tiếp Ngân hàng Quốc tế , http://kinhdoanh.vnexpress.net/tin-tuc/ebank/thanh-toan-dien-tu/tao-niem-tin-cho-k hachhang-khi-dung-internet-banking-2725409.html, truy cập ngày 04/09/2018 32 Nguyễn Minh Loan (2014), Nhiều tiện ích cho khách hàng từ ứng dụng Internet Banking, “http:// tcldxh.vn/ArticlesDetail/tabid/193/cateid/4/id/12280 /language/vi-VN/Default.aspx”, truy cập ngày 04/09/2018 Phụ lục PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính chào Anh/chị! Tơi học viên cao học khóa 2016 Trường Đại học Lạc Hồng, Tôi thực đề tài Luận văn thạc sĩ, cần số thơng tin dịch vụ NHĐT Kính mong Anh/chị dành thời gian để trả lời câu hỏi sau Mọi thông tin trả lời giữ bí mật phục vụ cho Luận văn tốt nghiệp I Đánh giá dịch vụ Agribank Biên Hòa Anh/Chị giao dịch với ngân hàng Agribank Biên Hòa thời gian bao lâu? Dưới năm  Từ đến 10 năm   Từ đến năm  Trên 10 năm Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank Biên Hòa? Dịch vụ Vn Topup  SMS Banking  Mobile-banking  Dich vụ Atranfer  VnMart  Dịch vụ APAYBILL  Nếu Anh/Chị “Chưa sử dụng”, vui lòng chuyển sang câu 8, 9, 10 Anh/Chị biết đến dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank Biên Hòa qua nguồn thông tin nào? Người thân, bạn bè, đồng nghiệp  Tờ bướm/tờ rơi Ngân hàng  Phương tiện truyền thơng (báo chí, ti vi…)  Nhân viên Ngân hàng tư vấn  Trang web Agribank  Khác:……………………………  Tần suất sử dụng tiện ích dịch vụ NHĐT Anh/Chị nào? Tiện Số lần/tháng      Kiểm tra số dư ích Cập nhật thơng tin lãi suất, tỷ giá hối đoái, giá chứng khoán Chuyển khoản Thanh toán hóa đơn (điện, nước, điện thoại, internet… ) Thanh tốn/nhận lương Khác:……………………… Lý Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank?  Đáp ứng nhu cầu tốn nhiều, Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng liên tục  Miễn phí dịch vụ sử dụng Ngân hàng có uy tín  Khác:…………………   Đánh giá dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank: Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Yếu tố Thủ tục sử dụng dịch vụ đơn giản    Thời gian thực xử lý dịch vụ nhanh chóng Tính bảo mật cao Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản Nhân viên nhiệt tình, chủ động giải thích, tư vấn Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ Phí dịch vụ hợp lý Các vướng mắt, khiếu nại khách hàng giải nhanh chóng, thỏa đáng                      Một cách tổng quát, Anh/Chị cho mức độ hài lịng dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank là: Hồn tồn khơng hài lịng  Bình thường  Hồn tồn hài lịng  Lý Anh/Chị chưa sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử? Dịch vụ mới, chưa biết, chưa có thơng tin Có thói quen đến Ngân hàng giao dịch Lo ngại thủ tục rườm rà Cảm thấy không an tâm, an toàn Quen sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác Khơng quan tâm, Chưa có nhu cầu, chưa cần thiết sử dụng Khác: ……………………       Anh/Chị có dự định sử dụng giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, người thân sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank Biên Hịa khơng? Có  Khơng  10 Những ý kiến đóng góp Anh/Chị nhằm giúp Agribank Biên Hịa cải tiến, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử (Xin vui lịng đánh dấu X vào thích hợp) Phần 2: Thơng tin cá nhân Giới tính: Nam  Nữ  Nghề nghiệp: Công ty : Xin chân thành cảm ơn đóng góp quý báu quý Anh/Chị ... hàng điện tử ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh Biên Hòa Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn chi nhánh Biên Hịa... GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN .56 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thời gian tới Agribank Biên Hòa ... SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm thương mại điện tử Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT)