THE COLLEGE OF FPT POLYTECHNIC IN DA NANG BÁO CÁC THỰC TẬP TẠI KHÁCH SẠN ZEN DIAMOND SUITE ĐÀ NẴNG Giảng viên : Trương Thị Minh Thảo Sinh viên : Tăng Thị Thúy Lan(PD02253) Môn học : Thực tập doanh nghiêp Lớp : KS13301 Đà Nẵng, Ngày tháng năm 2019 MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN ZEN DIAMOND SUITE ĐÀ NẴNG 1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 1.2 Quy mô và vị trí: 1.2.1 Quy mô: 1.2.2 Vị trí: 1.3 Cơ cấu tổ chức 1.3.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn: 1.3.2 Chức của từng bộ phận: 1.4 Các hoạt động kinh doanh 1.4.1 Lĩnh vực lưu trú: 1.4.2 Lĩnh vực ăn uống 12 1.4.3 Phòng hội nghị: 15 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUI TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI ZEN DIAMOND SUITE 18 2.1 Giới thiệu tổng quan về bộ phận nhà hàng 18 2.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng 19 2.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng: 19 2.2.2 Nhiệm vụ của từng nhân viên bộ phận nhà hàng: 19 2.3 Quy trình chuẩn bị nhà hàng: 21 2.4 Qui trình phục vụ tại bộ phận nhà hàng: 22 2.4.1 Quy trình phục vụ tiệc buffet sáng: 22 2.4.2 Quy trình phục vụ thực đơn Alacarte: 24 2.4.3 Quy trình phục vụ thực đơn Set Menu: 25 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SAN ZEN DIAMOND SUITE 27 Một số giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Zen Diamond Suite: 27 3.1 Giải pháp về sở vật chất: 27 3.2 Giải pháp về nhân sự: 27 3.3 Giải pháp về quy trình phục vụ: 28 3.4 Giải pháp khác: 28 Kết luận 29 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN ZEN DIAMOND SUITE ĐÀ NẴNG 1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Ngày 24/8, khách sạn Zen Diamond Suites Hotel Danang quản lý Tập đoàn K&B International Japan, một nhà quản lý khách sạn hàng đầu giới, thức vào hoạt đợng Tập đồn K&B quản lý 50 khách sạn, nhà hàng tiệm spa Nhật Bản Họ có kinh nghiệm quản lý nhiều nước khác Mỹ, Dubai, Thượng Hải Việt Nam Với 14 năm kinh nghiệm từ năm 2002, tập đồn uy tín có quy mơ 1200 nhân viên toàn giới Quản lý bởi: Tổng Giám Đốc Zen Diamond Suites Đà Nẵng Mr Steven Ông người dành trọn đời mình, dành trọn tình yêu cho ngành du lịch, nghỉ dưỡng Với tính thâm trầm, nhẹ nhàng từ tốn, năm qua Mr Steven âm thầm cống hiến, biến Zen Diamond Suites trở thành điểm đến lý tưởng TP.Đà Nẵng 1.2 Quy mô và vị trí: 1.2.1 Quy mơ: Mong muốn cung cấp mợt phòng khách sạn theo phong cách nhà du lịch xa nhà Nằm trung tâm thành phố Đà Nẵng cách Sân bay Quốc tế bãi biển vài phút, Zen Diamond Suites Hotel Đà Nẵng có 285 phòng dãy phòng với kích thước phòng lớn, hồn hảo cho gia đình mong muốn thoải mái du lịch Đà Nẵng Du khách cung cấp mợt nhà bếp kích thước đầy đủ, phòng khách, phòng ngủ lớn, bồn tắm khu vực tiếp khách ban cơng để nhìn sông Hàn tuyệt đẹp với cầu tuyệt đẹp tầm nhìn tồn cảnh thành phố Phòng tắm với bồn tắm dùng điện, Điều hòa, Minibar, Wi-Fi miễn phí, Tivi hình phẳng 40”, Bàn làm việc, Két an tồn, Đồ uống miễn phí hàng ngày, nước suối trà cà phê… Được xây dựng theo mơ hình condotel, ngồi tiện ích của mợt khách sạn sao, hộ của Zen Diamond Suites Hotel Danang trang bị thêm bếp đại tiện nghi, mang đến cho quý khách trải nghiệm thoải mái, gần gũi nhà chuyến du lịch ngắn hay dài ngày Bên cạnh đó, khách sạn trang bị khu vực phòng hợi nghị, hợi thảo có sức chứa lên đến 500 người dịch vụ tiện ích đẳng cấp nhà hàng Nhật Bản buffet sang trọng, hồ bơi, phòng tập gym, spa, xơng theo phong cách Nhật Bản 1.2.2 Vị trí: Khách Sạn Zen Diamond Suites Hotel tọa lạc 16 Lý Thường Kiệt, Hải Châu, Đà Nẵng Đây một khách sạn nằm trung tâm thành phố Với chất lượng phục vụ chuyên nghiệp dịch vụ quy mô đẳng cấp Nơi trở nên phù hợp cho khách có chuyến cơng tác xa thật cần nghỉ ngơi  Từ Zen Diamond Suites Hotel Bạn Có Đến: Trung tâm thương mại Indochina Riverside 1,2 km  Cầu Sông Hàn km  Sông Hàn 0.3 km  Chợ Hàn 1.1 km  Sân Bay Quốc tế Đà Nẵng 4.7 km  Cầu khóa Tình yêu Đà Nẵng 2,1 km Cầu Rồng 2,2 km  1.3 Cơ cấu tổ chức 1.3.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn: 1.3.2 Chức của từng bộ phận:  Tởng giám đốc: Người chịu trách nghiệm với hội đồng quản trị doanh thu, hoạt động Là quản lí cao nhất của khách sạn, quản lý tất bợ phận  Thư kí: Được coi trợ lý người phụ giúp công việc cho giám đốc - Cập nhật tình hình luật pháp kinh tế liên quan đến lĩnh vực kinh doanh của công ty để kịp thời báo cáo Tổng Giám Đốc - Lập báo cáo cần thiết theo yêu cầu của Tổng Giám Đốc - Tham dự cuộc họp thực việc ghi chép, ghi âm lập biên c̣c họp đầy đủ, xác - Liên hệ với khách hàng, đối tác, thành viên Ban Giám Đốc xếp hợp lý lịch làm việc, lịch họp ngày của Tổng Giám Đốc…  Bộ phận buồng: Là nơi cung cấp sản phẩm dịch vụ khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao nhất tổng doanh thu của khách sạn, chịu trách nhiệm hoạt động nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng khách sạn, phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân hoạt động bán cung cấp dịch vụ buồng Thông qua biểu tượng, màu sắc hệ thống phần mềm quản lý khách sạn,        bộ phận buồng biết chắn trạng thái của phòng: bẩn hay sạch, có khách hay khơng có khách, để xếp, bố trí nhân vào dọn dẹp phòng mợt cách hợp lý, khoa học Bợ phận Marketing lễ tân: Chịu trách nhiệm đến tất vấn đề liên quan đến thuê phòng, đặt phòng của khách, đắp ứng mợt cách tốt nhất yêu cầu từ khách đến rời khỏi khách sạn Tổ chức xếp công việc cung cấp cho khách thông tin cần thiết thời gian họ khách sạn Và bộ phận marketing chức tìm kiếm khách hàng cho khách sạn; mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm cho khách sạn; giới thiệu sản phẩm, nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh; thống kê, phân tích, đánh giá hiệu kinh doanh của khách sạn; khảo sát khách hàng để góp ý với cấp việc đổi mới, nâng cấp dịch vụ hiệu Bộ phận nhà hàng: Là bộ phận mang lại doanh thu cao cho khách sạn sau bộ phận buồng phòng Bợ phận chun phụ trách cơng việc liên quan đến ăn uống khách sạn, chia thành bộ phận: bếp bàn Chức của bộ phận cung cấp thức ăn, đồ uống cho khách hàng, hoạch tốn chi phí của khách hàng Bợ phận nhà hàng gồm hoạt đợng chế biến, lưu thông tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống khách sạn, phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn, cung cấp dịch vụ bổ sung như: tổ chức kiện, buffe hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách hàng Bợ phận kế tốn – tài Bợ phận đảm nhận tất chức năng, định chiến lược tài chính, tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn, theo dõi, quản lý báo cáo sổ sách thu, chi, cơng nợ, lập chứng từ việc hình thành sử dụng vốn, lập chứng từ xác định kết kinh doanh của bộ phận của tất khách sạn, lập báo cáo tài theo tháng, quý, năm; quản lý giám sát hoạt động thu chi Bộ phận nhân sự: Với bộ phận nhân sự, chức chủ yếu quản lý tuyển dụng nhân cho tất bộ phận của khách sạn; tổ chức, xếp cán bộ, nhân viên; ban hành thể chế, quy chế làm việc; theo dõi, đánh giá nhân viên bộ phận tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý trực tiếp nhân viên Bộ phận sữa chữa kĩ thuật: Chức của bộ phận kỹ thuật quản lý, giám sát hệ thống kỹ thuật thiết bị khách sạn đảm bảo vận hành tốt, không gặp cố, trục trặc q trình hoạt đợng; theo dõi, bảo trì thường xuyên thiết bị khách sạn; sửa chữa cơng cụ, thiết bị có u cầu của bộ phận khác; thực công việc trang trí sân khấu, chuẩn bị âm cho hợi trường khách sạn có hợi nghị, hợi thảo có u cầu Bợ phận trị an – an ninh: Bợ phận bảo vệ/an ninh chịu trách nhiệm an tồn cho khách hàng, tài sản của khách sạn khách hàng, chịu trách nhiệm an ninh khách sạn; thường xuyên tuần tra, canh gác theo ca, tư sẵn sàng gặp cố, trông giữ xe cho khách cho nhân viên bộ phận khác khách sạn; hỗ trợ bộ phận lễ tân việc hướng dẫn, chuyển hành lý của khách vào khỏi khách sạn; hỗ trợ bộ phận khác hồn thành nhiệm vụ Bợ phận bếp: Chịu trách nhiệm làm menu cho nhà hàng, tạo ăn đặc sắc làm điểm nhấn của khách sạn  Bộ phận kho: Bộ phận chịu trách nhiệm xuất nhập nguyên liệu sử dụng cho khách sạn, dự trữ bảo quản chất lượng của sản phẩm 1.4 Các hoạt động kinh doanh 1.4.1 Lĩnh vực lưu trú: Các loại phòng của Zen Diamond Suites Hotel: - Phòng Deluxe One Best Suite Diện tích: 70m2 Giường: giường/ người Giá: 1.700.000 VNĐ - Phòng Deluxe Giường King Diện tích: 70m2 Giường: giường/ người Giá: 1.700.000 VNĐ - Phòng Deluxe Giường Đơn Diện tích: 70m2 Giường: giường/ người Giá: 2.000.000 VNĐ - Phòng Suite Premium Phòng ngủ hướng sơng Diện tích: 70m2 Giường: giường/ người Giá: 2.800.000 VNĐ 1.4.3 Phòng hợi nghị:  Phòng Hợi Nghị khách sạn Zen Diamond Suites: Với quy mô rộng lớn nhiều dịch vụ kèm Ngoài việc lưu trú, khách sạn Zen Diamond Suites địa điểm tở chức hợi thảo hợi nghi có quy mơ Đây một khách sạn hướng đến địa điểm dừng chân cho doanh nhân Cũng cho khách có nhu cầu công tác xa Dịch Vụ Đi Kèm Sang Trọng Tại khách sạn Zen Diamond Suites  Hồ Bơi khách sạn Zen Diamond Suites  Vị trí: tầng  Dịch vụ: Miễn phí ghế dài khăn tắm cung cấp  Thời gian: 07:00 – 21:00 Để cho chuyến trở nên thuận tiện, thoải mai Hồ bơi Zen Diamond Suites giúp cho bạn giam căng thằng sau mợt ngày bận rợn Nhìn quang cảnh thành phố, q khách bơi lợi thư giản với tâm nhẹ ngành thoải mái nhất 15   Massage & Spa Zen Diamond Suites Thời gian: 07:00 – 21:00 Du khách tận hưởng phòng xơng massge thỏa thích thời gian lưu trú Phòng sơng đặc biệt trang bị đầy đủ tiện nghi sang trọng nhiều liệu pháp điều trị đẳng cấp nhất như:  Phòng tắm Himalaya Salt Rock  Intense Ball Sauna  Ice Sauna  Phòng Xơng hồng ngoại  Phòng Xơng khơ ướt  Trung Tâm Thể Hình Để có mợt sức khỏe tốt sau mợt ngày dài làm việc mệt mỏi Nơi có dịch vụ phòng Gym & Fitness Tất thiết bị nơi điều trang bị tốt nhất Đến với dịch vụ, quý khách thật hài lòng với huần luyện viên Gym cực tận tình chuyên nghiệp 16  Xe Đưa Đón Để thuận tiện cho chuyến Xe đưa đón của khách sạn Zen Diamond Suites hoa tiêu cho quý khách Đưa đón tận nơi, xe đời ln có khơng gian riêng tư cho hành khách 17 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUI TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI ZEN DIAMOND SUITE 2.1 Giới thiệu tổng quan về bộ phận nhà hàng Nhà hàng bộ phận kinh doanh thiếu khách sạn mang lại nguồn doanh thu đáng kể a) Đặc điểm nhà hàng khách sạn Nhà hàng khách sạn bộ phận kinh doanh phục vụ nhu cầu ăn uống khách sạn, phục vụ chủ yếu cho: khách du lịch, khách dự hội nghị, khách vãng lai nghỉ khách sạn, phục vụ tiệc cưới, sinh nhật, liên hoan, … b) Vai trò nhà hàng khách sạn Nhà hàng bộ phận cấu thành của khách sạn, khơng có nhà hàng khách sạn khó hoạt đợng trơn tru, hồn thiện hiệu Đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng khách sạn Mở rộng quan hệ hữu nghị hợp tác, siết chặt tình đồn kết quốc gia, dân tộc miền đất nước giới Tạo hợi tìm hiểu văn hóa, đời sống dân cư cợng đồng, tìm kiếm bạn Tạo cơng ăn việc làm cho người lao động, tạo dấu ấn riêng có cho khách sạn, thu hút làm thỏa mãn nhu cầu ẩm thực của du khách Tạo doanh thu góp phần vào tởng doanh thu hàng tháng cho khách sạn c) Chức nhà hàng khách sạn Chức của nhà hàng khách sạn kinh doanh thức ăn, đồ uống phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng khách sạn Đây hoạt đợng có vai trò quan trọng khơng thể thiếu kinh doanh khách sạn, đảm bảo thỏa mãn tối ưu nhu cầu cấp thiết của khách du lịch nay, khơng “ăn no – mặc ấm” mà “ăn ngon – mặc đẹp” 18 Ngồi ra, mợt số nhà hàng chịu trách nhiệm ăn uống cho nhân viên khách sạn cung cấp dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách,… 2.2 Cơ cấu tổ chức bộ phận nhà hàng 2.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng: 2.2.2 Nhiệm vụ của từng nhân viên bộ phận nhà hàng:  Giám đốc bộ phận ẩm thực dịch vụ:  Xây dựng hệ thống quản lý cho nhà hàng, xây dựng quy trình, quy định hướng dẫn nghiệp vụ áp dụng nhà hàng Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng ăn, thức uống, phục vụ, vệ sinh, …  Giám sát việc thực quy trình tở chức cải tiến quy trình Đây trách nhiệm quan trọng Giám Đốc điều hành nhà hàng để đảm bảo hoạt động nhà hàng vận hành thông suốt  Chịu trách nhiệm phát triển kinh doanh, xây dựng kế hoạch marketing bán hàng cho nhà hàng, trực tiếp ký hợp đồng với đối tác sử dụng dịch vụ, đảm bảo doanh thu lợi nhuận của nhà hàng  Quản lý nhân hành chính, xây dựng bợ máy nhân sự, đào tạo, đánh giá nhân Quản lý tài sản của nhà hàng, theo dõi điều chỉnh mức sử dụng tồn kho, theo dõi việc sử dụng tài sản máy móc định kỳ hàng tháng chịu trách nhiệm việc đổi trang thiết bị tài sản của bộ phận nhà hàng  Xây dựng kế hoạch hoạt động năm, quý, tháng tuần cho nhà hàng Tổ chức buổi họp định kỳ để theo dõi triển khai hoạt động kinh doanh của nhà hàng 19                                  Trợ lý Giám Đốc: Giúp GĐ điều hành tồn bợ hoạt động của nhà hàng, khách sạn… Tổng hợp, đánh giá báo cáo tình hình hoạt đợng của khách sạn từ bộ phận Giúp GĐ xây dựng định hướng chiến lược phát triển nhà hàng, khách sạn Trợ giúp quản lý thời gian kiểm sốt cơng việc; Giám sát việc tuân thủ quy định của hệ thống quản lý; KIểm tra văn bản, chứng từ, từ bộ phận khác chuyển đến trước trình GĐ phê duyệt… Trưởng bộ phận: Là người chịu trách nhiệm trước cấp của cơng việc giao như: Đón tiếp khách, phục vụ khách q trình ăn uống nhà hàng Điều hành nhân viên quyền tở trưởng nhân viên để hồn thành cơng việc giao, đảm bảo chất lượng đồ ăn, đồ uống, q trình phục vụ khách hàng Tở trưởng: Là người chịu điều hành của trưởng bộ phận theo công việc phân công, quản lý nhân viên cấp quyền, thực công việc giao đơn đốc nhân viên Giám sát: Kiểm sốt bao qt tồn bợ hoạt đợng của nhà hàng phục vụ Hỗ trợ trưởng bộ phận hướng dẫn nhân viên làm theo quy trình phục vụ, đảm bảo nhà hàng ln tình trạng hoạt đợng ởn định, chuyên nghiệp Sẵn sàng giải vấn đề phát sinh thẩm quyền giao Giao tiếp, lăng nghe ý kiến của khách hàng Hỗ trợ nhân viên trưởng bộ phận giải cố phát sinh trình thực dịch vụ, đề xuất biện pháp giải ngăn ngừa cố Phục vụ khách hàng suốt thời gian làm việc ca Tham gia cuộc họp của bộ phận tham gia tổ chức huấn luyện, đào tạo cho nhân viên, tham gia khóa đào tạo cơng ty tở chức Nhân viên phục vụ: Nhiệm vụ phục vụ khách hàng, phục vụ đồ ăn thức uống theo trình tự ăn Sẵn sàng hở trợ khách xử lý cố phát sing q trình dùng bữa: khách làm đở thức uống, bể đĩa đựng thức ăn… Nhân viên tiếp thực: Tiếp nhận order từ bợ phận phục vụ chuyển vào Chuyển ăn từ khu vực bếp khu vực tiếp thực Nắm bắt thơng tin ăn từ bợ phận bếp Kiểm tra lại bao bì, hợp thức ăn mang của khách, đảm bảo đầy đủ ăn, nước sốt, không bị tràn, đổ… Dọn dẹp giữ vệ sinh khu vực ăn Thực cơng việc khác có u cầu của Quản lý nhà hàng Nhân viên lễ tân: Đón tiếp khách Sắp xếp chỗ ngồi hướng dẫn khách vào bàn 20  Nắm rõ tình trạng bàn để thơng báo kịp thời cho khách  Báo cáo với quản lý tất cố xảy ngày nhà hàng  Ghi sở bàn giao cơng việc tình trạng đặt bàn ngày cho ca sau          Bếp trưởng: Chịu trách nhiệm chung cho hoạt động Bp bếp Quản lý, điều hành, tổ chức hướng dẫn NV bếp làm việc Chịu trách nhiệm kiểm tra chất lượng, số lượng nguyên liệu đầu vào Chế biến ăn có yêu cầu Bếp phó: Hỗ trợ bếp trưởng cơng việc liên quan bộ phận Bếp Tham gia trực tiếp chế biến ăn Đào tạo, hướng dẫn NV có yêu cầu         NV sơ chế/ NV bếp: Chuẩn bị sơ chế nguyên liệu, chuẩn bị vật dụng chế biến phù hợp Bảo quản thực phẩm quy định Thực công việc khác theo phân công NV Vệ sinh: Chịu trách nhiệm vệ sinh cho toàn khu vực bếp Thực công việc khác theo phân công NV bếp chịu trách nhiệm tuân theo phân công của bếp trưởng, bếp trưởng lại chịu trách nhiệm trước GĐ NH 2.3 Quy trình chuẩn bị nhà hàng:  Quy trình chuẩn bị trước khách đến – Kiểm tra vệ sinh khu vực, bàn ăn mà phụ trách: từ xuống phía bàn ghế, khu vực xung quanh tủ phục vụ – Sắp xếp bàn ghế theo tiêu chuẩn, quy định của nhà hàng (hoặc theo số lượng khách có đặt trước) trải khăn bàn, bao ghế (nếu có) – Chuẩn bị đầy đủ, dụng cụ phục vụ cho bữa ăn (dao, nĩa, dĩa, hủ muối – tiêu, bình hoa…) theo tiêu chuẩn Lưu ý: chuẩn bị ln lượng dụng cụ dự phòng vừa đủ để sẵn sàng thay cần thiết – Kiểm tra sở vật chất khu vực tồn bợ nhà hàng như: máy lạnh, đèn, toilet… – Kiểm tra thông tin đặt bàn lưu ý kiểm tra yêu cầu từ khách (nếu có) 21 2.4 Qui trình phục vụ tại bộ phận nhà hàng: 2.4.1 Quy trình phục vụ tiệc buffet sáng: ♦ Bước 1: Chuẩn bị trước phục vụ      Vệ sinh không gian phục vụ tiệc dụng cụ ăn uống Set up bàn ăn, bàn đặt theo tiêu chuẩn của nhà hàng Đặt dụng cụ ăn uống: đĩa, chén, muỗng, đĩa, ly, khăn ăn… vị trí Hỗ trợ bợ phận bếp bưng ăn, nước chấm, gia vị… đặt lên bàn đặt theo thứ tự, vị trí quy định của nhà hàng Đặt bảng tên ăn trước khay thức ăn ♦ Bước 2: Đón khách phục vụ          Chủ đợng chào đón khách với thái đợ vui vẻ, nhiệt tình Hỏi khách người để xếp chỗ ngồi phù hợp, linh động ghép bàn theo số lượng khách Dẫn khách đến bàn, chủ động kéo ghế mời khách ngồi Với hình thức tiệc buffet, thực khách tự lấy đồ ăn theo ý thích, nhân viên phục vụ trà, cà phê, rượu… có yêu cầu của khách Nếu khách u cầu thức uống có cơng thức pha chế đặc biệt nhân viên phục vụ gửi order đến quầy bar Nhân viên phục vụ phải theo dõi khay gần hết thức ăn báo với bợ phận bếp để nhanh chóng bở sung thêm Kịp thời bổ sung thêm dụng cụ ăn uống quan sát thấy gần hết Quan sát tổng thể khu vực phục vụ để hỗ trợ khách cần Xin phép khách thu dọn bớt chén dĩa, dao nĩa bẩn… để khách có khơng gian đặt đĩa thức ăn khác 22 ♦ Bước 3: Thanh toán tiễn khách   Với đối tượng khách không nằm tiêu chuẩn ăn buffet của khách sạn hay tiệc buffet một cá nhân, đơn vị tở chức sau khách ăn xong, nhân viên phục vụ hướng dẫn khách làm thủ tục tốn Chủ đợng chào cảm ơn khách dùng bữa nhà hàng, nhân viên phục vụ phải thể thái độ ân cần, chu đáo ♦ Bước 4: Thu dọn set up bàn   Sau tiệc buffet kết thúc, nhân viên nhà hàng thu dọn tất vật dụng, dụng cụ giao cho bộ phận liên quan xử lý Set up bàn theo tiêu chuẩn nhà hàng Tình Mợt gia đình ăn buffet sáng nhà hàng, đến cuối bữa ăn nhân viên đến thu tiền buffet - Nhân viên: Chào anh chị em xin phép gửi hóa đơn tốn của gia đình - Khách: Hóa đơn gì? phòng của chúng tơi đặt bao gồm bufet sáng Bellman của khách sạn đưa chúng tơi lên phòng nói phòng chúng tơi đặt bao gồm buffet sáng dặn xuống nhà hàng để thhuongwr thực ăn - Nhân viên: Dạ có nhầm lẫn ạ, theo thơng tin em nhận phòng gia đình đặt chưa bao gồm bữa sáng nhà hàng Mong quý khách đợi giây lát bên em gọi xuống bộ phận lễ tân để xác nhận lại vấn đề này, quý khách cho em xin lại số phòng của với - Khách: 1101 - Nhân viên: 1101 Em quay lại 23 Một lát sau - Nhân viên: Em xác nhận lại với lễ tân, phòng của chưa đặt buffet sáng ạ, phía bellman đưa người lên nhân viên của khách sạn, lại cứ nghĩ khách đặt thêm buffet sáng nên cho thông tin sai với khách, vấn đề phía khách sạn xin lỗi anh chị sai xót này, mong anh chị thơng cảm - Khách: Được rồi, cảm ơn giải thích cho chúng tơi Khách hàng tốn hóa đơn cho nhà hàng sau dùng xong buffet sáng  Nhận xét: Qua tính trên, nhân viên bellman sơ śt dẫn đến hậu khiến khách khơng hài lòng với cách phục vu Nhưng qua thấy nhân viên nhà hàng xử lý tình khéo léo, khiến khách cảm thấy hài lòng 2.4.2 Quy trình phục vụ thực đơn Alacarte: + Bước 1: Nhận khách từ Hostess của nhà hàng + Bước 2: Trình menu để thực khách chọn ăn, thức uống Tư vấn khách chọn ăn, thức uống phù hợp yêu cầu + Bước 3: Ghi nhận thông tin order từ khách, xác nhận lại với khách xác tên ăn – thức uống, số lượng, yêu cầu đặc biệt… + Bước 4: Chuyển order cho thu ngân, bếp, bar + Bước 5: Phục vụ ăn, thức uống theo order của khách, đảm bảo bàn, thứ tự 24 + Bước 6: Sẵn sàng đáp ứng yêu cầu đáng của thực khách nhiệt tình giải đáp thắc mắc của khách hỏi + Bước 7: Sẵn sàng hỗ trợ khách xử lý cố phát sinh trình dùng bữa: khách làm đở thức uống, bể đĩa đựng thức ăn… + Bước 8: Thực quy trình toán cho khách theo tiêu chuẩn của nhà hàng + Bước 9: Tiễn khách về, chào tạm biệt khách – thu dọn bàn ăn, setup bàn chuẩn bị phục vụ khách Tình Khách đến ăn tối nhà hàng, nhân viên chào đón dẫn vào bàn, lấy thực đơn cho khách để chon Nhân viên nhà hàng phục vụ khách ăn xong, khách có dùng thêm không? - Khách: Nhà hàng cho thêm ly nước ép cam - Nhân viên: Quý khách vui lòng chờ giây lát có ngay! - Khách: Sao nước lâu thế? Có vấn đề sao? - Nhân viên: Dạ cho nhà hàng xin lỗi để người đợi lâu, có mợt chút cố xảy sơ ý nhân viên pha chế lỡ làm đở tồn bợ nước cam nên làm lại Vậy nên người yên tâm nhà hàng phục vụ lại cho khách - Khách: Thôi rồi, phải nhanh lên - Nhân viên: Cảm ơn quý khách, nhanh thôi, xong rồi, người ngồi thưởng thức hòa tấu rất hay  Nhận xét: Qua cho thấy nhân viên pha chế sơ suất, chưa hiệu quả, làm khách khơng hài lòng cách phục vụ của nhà hàng Nhưng thấy nhân viên nhà hàng xử lý tình rất tốt, che lấp khoảng thời gian chờ đợi của khách, làm khách cảm thấy hài lòng 2.4.3 Quy trình phục vụ thực đơn Set Menu:  Bước 1: Nhân viên phục vụ niềm nở chào đón, dẫn khách vào bàn, kéo ghế mời khách ngồi phục vụ nước theo yêu cầu Tùy theo yêu cầu của chủ tiệc mà nhân viên phục vụ đồ uống trước hay đợi tiệc bắt đầu bắt đầu rót nước cho tất thực khách mợt lượt  Bước 5: Phục vụ ăn, thức uống theo order của khách, đảm bảo bàn, thứ tự  Bước 6: Sẵn sàng đáp ứng yêu cầu đáng của thực khách nhiệt tình giải đáp thắc mắc của khách hỏi 25  Bước 7: Sẵn sàng hỗ trợ khách xử lý cố phát sinh trình dùng bữa: khách làm đở thức uống, bể đĩa đựng thức ăn…  Bước 8: Thực quy trình toán cho khách theo tiêu chuẩn của nhà hàng  Bước 9: Tiễn khách về, chào tạm biệt khách – thu dọn bàn ăn, setup bàn chuẩn bị phục vụ khách  Nhận xét: - Ưu điểm: Nhìn chung tất quy trình của nhà hàng trình tự trải giống với quy trình lý thuyết Quy trình phục vụ nhà hàng chu đáo, đảm bảo cho khách đến nhà hàng với cảm giác thoải mái, hài lòng với nhanh nhẹn nhiệt tình từ phía nhân viên cách cư sử khôn khéo, xử lý tình khéo léo gây cho khách mợt ấn tượng tốt nhà hàng - Nhược điểm: Quy trình phục vụ nhà hàng tương tự với bước lý thuyết thiếu bước “hỏi ý kiến khách hàng” Bước bước quan trọng để nhà hàng tiếp thu ý kiến từ khách hàng, vế chất lượng phục vụ có tốt hay khơng? Thực tế khơng có bước khơng biết ưu điểm cần phát huy nhược điểm cần sửa chữa nâng cao chấ lượng phục vụ một cách tốt 26 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SAN ZEN DIAMOND SUITE Thực trạng quy trình phục vụ nhà hàng tại khách sạn: a) Ưu điểm: Zen Diamond Suite một khách sạn bốn tương đối nhiều du khách biết đến, tọa lạc trung tâm Đà Nẵng, cách Trung tâm Hành Thành phố Đà Nẵng mợt đoạn ngắn gần Thánh thất Cao Đài Khách sạn nằm gần phạm vi của Cầu sông Hàn Sân vận động Chi Lăng Zen Diamond Suite một địa đáng tin cậy của quý khách chuyến công tác tham quan địa điểm du lịch nổi tiếng Đà Nẵng Đặc biệt với đội ngũ nhân viên với trình đợ cao, trẻ trung, giao tiếp tốt làm hài lòng khách hàng b) Nhược điểm: Mặc dù nâng cao sở vật chất kĩ thuật, trang thiết bị nhiều hạng chế vệ phát triển Khách du lịch ngày đơng nhu cầu đòi hỏi sản phẩm mới, chất lượng cao, nhanh chóng phục vụ chưa tốt Thị trường du lịch Đà Nẵng có xu hướng tăng cao, nên số lượng du khách đến ngày đông, xuất nhiều đối thủ cạnh tranh giá, chất lượng dịch vụ Trình đợ ngoại ngữ nhân viên khách sạn hạn chế, phần ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ của khách sạn Nghiệp vụ chưa cao, kĩ làm việc thiếu đợng Đợi ngũ nhân viên thiếu kinh nghiệm Một số giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Zen Diamond Suite: 3.1 Giải pháp về sở vật chất: - Nâng cao sở vật chất, đáp ứng nhu cầu ăn uống, tiện nghi trang thiết bị, thiết kế, - Cơ sở vật chất nhà hàng có ý nghĩa thu hút tạo ấn tượng tốt khách bước vào nhà hàng Vì vậy nhà hàng phải nâng cấp trang thiết bị phù hợp ánh sáng phù hợp, âm đủ nghe, trang trí phòng ốc phải tạo thoải mái dễ chịu - Thường xuyên lau chùi, vệ sinh thiết bị , dụng cụ phục vụ cho việc ăn uống nhằm đảm bảo an tồn vệ sinh thực phẩm, Thường xun tu bở trang thiết bị nhà hàng để tạo nên chất lượng phục vụ tốt nhất 3.2 Giải pháp về nhân sự: * Cần nâng cao bồi dưỡng đội ngũ nhân viên: 27 - Đào tạo nhân viên có trình đợ ngoại ngữ cao, chuyên môn giỏi, chuyên sâu cách ứng xử giao tiếp với khách tốt - Tạo bầu khơng khí làm việc cho nhân viên thoải mái, vui vẻ, hòa đồng khơng vượt q mức quy định yêu cầu của một nhân viên - Nâng cao chất lượng phục vụ cho nhân viên cách cho nhân viên tập huấn, công tác nghiệp vụ, học hỏi kinh nghiệm để từ có cách phục vụ tốt hơn… 3.3 Giải pháp về quy trình phục vụ: - Cần phải có phiếu tiếp thu ý kiến của khách vấn đề chất lượng phục vụ, đợi ngũ nhân viên, ăn, sở vật chất,… - Chuẩn hóa quy trình phục vụ nhằm tạo chuyên nghiệp, nâng cao chất lượng dịch vụ - Người quản lý nhân viên cần theo dõi nhắc nhở thái độ, cách phục vụ của nhân viên thật nghiêm túc tránh sai sót làm việc - Trang bị thêm sở kĩ thuật để nhân viên làm tốt cơng việc của Chẳng hạn bở sung xe đẩy để nhân viên thu dọn đồ với số lượng lớn nhanh chóng tiện lợi Bở sung thêm khăn trải bàn để thay vật dụng khơng sử dụng 3.4 Giải pháp khác: Đa dạng hóa dịch vụ ăn uống: - Nên bở sung thêm ăn, đồ uống tiệc buffet để tăng hài hòa của ăn - Phải có sách Marketing khuyến khách thường xun đặt tiệc 28 Kết luận Khách sạn Zen Diamond Suite một khách sạn đại, thu hút một lượng lớn khách du lịch thiết kế bắt mắt, trang nhã, lịch tạo doanh thu cao Mặc dù hiệu hoạt động kinh doanh năm gần có nhiều biến đợng ngun nhân khác song lâu dài khách sạn khắc phục khó khăn để dành chủ đợng nâng cao hiệu kinh doanh cho khách sạn Trong trình thực tập khách sạn Zen Diamond Suite em hoàn thành “Báo cáo thực tập doanh nghiệp bộ phận nhà hàng” Qua kiến thức trường xâm nhập thực tế, với cố gắng của em với hướng dẫn nhiệt tình của Trương Thị Minh Thảo anh chị khách sạn giúp em hồn thành thời gian thực tập Vì thời gian có hạn khả của em nhiều thiếu xót nên q trình hồn thành thực tập doanh nghiệp em khơng tránh khỏi thiếu xót Em mong quý cô ban lãnh đạo khách sạn thông cảm cho em Một lần em xin cảm ơn hướng dẫn nhiệt tình của Trương Thị Minh Thảo anh chị khách sạn tận tình giúp đở, bảo em thời gian thực tập khách sạn 29 ... 29 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN ZEN DIAMOND SUITE ĐÀ NẴNG 1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Ngày 24/8, khách sạn Zen Diamond Suites Hotel Danang quản lý Tập đoàn K&B... Zen Diamond Suite một khách sạn bốn tương đối nhiều du khách biết đến, tọa lạc trung tâm Đà Nẵng, cách Trung tâm Hành Thành phố Đà Nẵng một đoạn ngắn gần Thánh thất Cao Đài Khách sạn nằm gần... khác song lâu dài khách sạn khắc phục khó khăn để dành chủ động nâng cao hiệu kinh doanh cho khách sạn Trong trình thực tập khách sạn Zen Diamond Suite em hoàn thành Báo cáo thực tập doanh